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RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DO

GRAU DE SATISFAÇÃO DOS MUNÍCIPES - 2018

RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS

MUNÍCIPES

ANO 2018

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Município de Espinho | Praça Dr. José Oliveira Salvador | Apartado 700 | 4501-901 Espinho

Tel: (+351) 22 733 58 00 | Fax: (+351) 22 733 58 52 | Email to: [email protected]

1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................. 3

2. A IMPORTÂNCIA DE MEDIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ............................................. 3

3. OBJETIVOS ...................................................................................................................... 4

4. METODOLOGIA ................................................................................................................ 4

5. ANÁLISE .......................................................................................................................... 6

5.1 GLOBAL ...................................................................................................................... 6

5.1.1 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA .............................................................................. 6

5.1.2 INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS .................................................................. 8

5.2 POR EQUIPAMENTO OU SERVIÇO ............................................................................... 8

5.2.1 POR EQUIPAMENTO ................................................................................................. 8

5.2.2 POR SERVIÇO ....................................................................................................... 20

6. CONCLUSÕES FINAIS ..................................................................................................... 27

7. RECOMENDAÇÕES .......................................................................................................... 30


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1. INTRODUÇÃO

Os inquéritos de avaliação da satisfação dos munícipes foram colocados à disposição na página de

internet, bem como nos diversos Equipamentos Municipais que prestam atendimento ao público:

AME – Atendimento Municipal de Espinho, localizado no Edifício Paços do Concelho;

FACE – Forúm de Arte e Cultura de Espinho;

Biblioteca Municipal José Marmelo e Silva;

Nave Polivalente de Espinho;

Pavilhão Napoleão Guerra;

Balneário Municipal;

Piscina Municipal;

Piscina Solário Atlântico;

Armazéns dos Serviços Básicos – Atendimento;

Parque de Campismo;

LIT – Loja Interativa de Turismo;

DASIS – Atendimento.

Também foram distribuídos inquéritos nas Atividades Séniores promovidas pela DASIS (Divisão de

Ação Social, Intergeracional e Saúde), bem como no Serviço de Transportes Coletivos utilizado pelas

Coletividades.

Os inquéritos estiveram em circulação ao longo do ano, tendo – se obtido um total de 791 respostas,

dando cumprimento ao estipulado na Instrução de Trabalho PG03-00-IT-05-Regras para Elaboração de

Inquéritos de Satisfação e Tratamento dos Dados.

2. A IMPORTÂNCIA DE MEDIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

É de fundamental importância para esta autarquia auscultar a opinião dos seus munícipes, através da

realização e preenchimento de questionários de avaliação da satisfação do cliente, de forma a

determinar o desempenho dos serviços e com base nestes obter formas de continuamente aperfeiçoar

os mesmos, de modo a garantir uma resposta eficaz, acessível, rápida e de qualidade aos clientes

internos e externos do município.

Esta informação permite identificar situações desfavoráveis, necessidades e expectativas não atendidas

ou oportunidades que desencadeiem ações corretivas ou de melhoria nos seus processos , produtos e

serviços, de forma a aumentar essa satisfação.


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O Foco no Cliente (Secção 5.1.2) e a Satisfação do Cliente (Secção 9.1.2) são princípios da norma

ISO 9001:2015. A medição da satisfação dos clientes é um requisito explícito no ponto 9.1.2., que

recomenda:

“A organização deve monitorizar a perceção do cliente quanto à medida em que as suas

necessidades e expectativas foram satisfeitas. A organização deve determinar métodos para obter,

monitorizar e rever esta informação.”

NOTA: A monitorização da perceção do cliente pode incluir a obtenção de dados de entrada a partir de

fontes tais como inquéritos de satisfação do cliente, dados do cliente quanto à qualidade do produto

entregue, inquéritos de opinião aos utilizadores, análise de negócios perdidos, elogios, reclamações de

garantia e relatórios de distribuidores.”

Ainda no âmbito da ISO 9001, a medição da satisfação dos clientes, é, também, uma das entradas

para a revisão pela gestão (requisito 9.3.2.), denominada de “satisfação do cliente e retorno de

informação das partes interessadas relevantes”. O retorno da informação do cliente é, assim, um

elemento importante na análise crítica efetuada pela Gestão de Topo, indo ao encontro da melhoria

contínua.

3. OBJETIVOS

Os inquéritos tiveram como objetivos:

a) Conhecer o grau de satisfação dos Clientes,

b) Recolher oportunidades de melhoria, corrigir riscos e aproveitar oportunidades;

c) Introduzir melhorias nos processos de trabalho, de forma a aumentar o grau de satisfação dos

Clientes.

4. METODOLOGIA

Os Inquéritos de Satisfação aos Munícipes versaram um conjunto de temáticas relativas à forma como

o munícipe perceciona o(s) serviço(s), de modo a aferir o seu grau de satisfação.

A fim de se apurar o Grau de Satisfação por Equipamento, cada Processo elaborou um inquérito

próprio, de acordo com as temáticas/áreas mais pertinentes e adequadas às suas questões. A saber:

Processo Inquérito Local de Recolha

PC01 - Atendimento PC01-00-IMP-05: Inquérito de

Satisfação aos Munícipes - AME

AME


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PC02 – Ação Social PC02-01-IMP-08: Inquérito de

Satisfação DASIS

FACE e Pólos de Atendimento da

DASIS

PC02 – Ação Social PC02-03-IMP-08: Inquérito de

Satisfação das Atividades

Séniores

Vários, consoante a atividade

em questão

PC03 – Cultura PC03-03-IMP-13: Inquérito de

Satisfação Museu

MUSEU / FACE / Online

PC03- - Cultura PC03-02-IMP-14: Inquérito de

Satisfação à Biblioteca

Biblioteca / Online

PC04 – Desporto PC04-02-IMP-03: Inquérito de

Satisfação da Piscina Solário

Atlântico / Balneário Marinho

Piscina Solário Atlântico /

Balneário Marinho


Satisfação à Piscina Municipal

Piscina Municipal de Espinho


Satisfação Nave Polivalente /

Pavilhão Napoleão Guerra

Nave Polivalente

Pavilhão Napoleão Guerra

PC08 – Serviços Básicos e

Ambiente

PC08-00-IMP-03: Inquérito de

Satisfação Serviços Básicos

Atendimento Serviços Básicos

PG02 – Apoio às Coletividades PG02-00-IMP-14: Inquérito de

Satisfação aos Transportes

Coletivos

Viaturas CME

PG02 – Apoio às Coletividades PG02-00-IMP-15: Inquérito de

Satisfação ao Parque de

Campismo*

Parque de Campismo

PG05 - Turismo PG05-00-IMP-01: Inquérito de

Satisfação LIT**

LIT

* -Existem ainda mais 3 inquéritos para o Parque de Campismo. Estes são as versões em Inglês, Francês e Espanhol do Português.

**- Trata-se de um inquérito em várias línguas

A recolha dos dados dos questionários foi efetuada, na sua maioria quando os clientes acediam aos

locais de atendimento ao público nos vários Equipamentos Municipais. Também foram obtidos dados

através do inquérito online.

Os questionários tiveram natureza confidencial, possuindo apenas alguns campos para a caracterização

sociodemográfica dos inquiridos.


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A escala aplicada foi de 1 a 4, sendo o nível 1 correspondente ao nível “Muito Mau”, 2” Mau”, 3 “Bom”

e 4 “Muito Bom”. O questionário possuía, ainda, o campo “Não se aplica/Não responde”, para aqueles

que não quisessem opinar sobre eventual critério de avaliação ou o mesmo não se aplicasse à situação

em análise. Havia, ainda, um campo de resposta aberta, para o(s) inquirido(s) poder(em) deixar a(s)

sua(s) sugestão(ões). A escala para os graus de satisfação ficou assim definida:

Pontuação média final % Grau de Satisfação

>=1 e <2 pontos Até 50% Muito insatisfeito

>=2 e 3 pontos Entre 50% e 75% Insatisfeito

>=3 e < 3,90 Entre 75% e 97,5% Satisfeito

>=3,90 pontos Mais de 97,5% Muito Satisfeito

Apesar de existirem vários inquéritos foi definido que a última questão seria a da Satisfação Global,

permitindo dessa forma uma análise global aos Serviços da CME.

5. ANÁLISE

5.1 GLOBAL

5.1.1 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA

Como nem todos os inquiridos responderam às questões sobre a caracterização da amostra, para esta

descrição apenas foram utilizadas as respostas válidas.

Em relação ao género, das 685 respostas obtidas 45,5% foram do sexo masculino e 54,5% foram do

sexo feminino.

A média de idades foi de 50 anos, distribuída de acordo com os seguintes escalões etários:

Escalão Etário Nº %

< 25 anos 41 7,16%

25 a 34 anos 64 11,17%

35 a 54 anos 231 40,31%

55 a 64 anos 84 14,66%

> 65 anos 153 26,7%

Quanto às habilitações literárias, em média, os inquiridos afirmaram possuir o Ensino Secundário. No

entanto, a maioria possuía uma Licenciatura (apenas 422 inquiridos referiram as suas habilitações).

Em relação ao local de residência e tal como expectável, 61% dos “clientes” municipais são residentes

no Concelho, distribuídos conforme o gráfico:


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Por observação do gráfico, o restante dos inquiridos reside nos concelhos vizinhos de Santa Maria da

Feira e Vila Nova de Gaia.

Em relação aos inquiridos residentes no Concelho, estes encontram-se distribuídos pelas freguesias, de

acordo com gráfico abaixo:

Dos 791 inquéritos, apenas 704 foram considerados válidos para a análise da Satisfação Global (nos

restantes, essa resposta ficou por preencher, inibindo dessa forma o seu apuramento).

Espinho;

61,10% SM Feira;

8,10%

VN Gaia;

16,30%

Outros;

14,50%

Distribuição dos inquiridos, por local de residência

Espinho

SM Feira

VN Gaia

Outros

46,74%

28,26%

11,96% 13,04%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

Espinho Anta -

Guetim

Paramos Silvalde

Freguesia

Distribuição dos inquiridos, por freguesia

%


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5.1.2 INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

Das 704 respostas válidas, e após análise dos dados à ultima questão sobre a Avaliação da Satisfação

Global sobre o(s) serviço(s)/Equipamento(s), obteve-se um total de 2554, originando uma média de

3,63 (numa escala de 1 a 4), o que corresponde a um grau de satisfação de 90,75% -

“Satisfeito”. (Em 2017, o valor foi de 89.63% e embora tenha havido um aumento de 1,12%, este

não é estatisticamente significante).

Tal como em anos anteriores, o valor acima obtido também corresponde à média ponderada dos

valores dos vários inquéritos, tendo em conta o “peso” na amostra recolhida.

5.2 POR EQUIPAMENTO OU SERVIÇO

5.2.1 POR EQUIPAMENTO

A. LOJA INTERATIVA DE TURISMO - LIT

O Inquérito é constituído por 12 questões específicas e 1 sobre a Avaliação Global, sendo as questões específicas

divididas desta forma:

Área Questões

Atendimento Presencial Q1; Q2

Funcionários do Atendimento Q3; Q4; Q5 e Q6

Internet: Site Município, Redes sociais… Q7; Q8 e Q9

Instalações Q10, Q11 e Q12

Satisfação Global Q13

Foram contabilizados 89 inquéritos (correspondente a 11,25% da amostra total) dos quais 38 correspondiam a

indivíduos do sexo masculino e 51 do sexo feminino e 75% dos inquiridos possuía entre 19 e 65 anos e os

restantes tinham mais de 65 anos.

Uma vez que o inquérito está traduzido em Inglês, Francês e Espanhol, foi possível recolher dados de “clientes” da

LIT provenientes de várias nacionalidades. Assim, 73% dos inquiridos eram de Espanha e França (38,2%

Franceses e 34,8% Espanhóis), 11,2% eram Portugueses e os restantes 15,7% abrangeram países como Canadá,

Brasil, Dinamarca e Noruega.

A questão Q3 - Disponibilidade (dos funcionários) para responderem às questões foi a questão mais

pontuada (obteve pontuação máxima - 100%, Muito Satisfeito) e a questão Q10 - Acessibilidade (das

instalações) foi a menos pontuada (95,78%, Satisfeito).


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As questões Q1 - Horário de Atendimento, Q7 - Acessibilidade da informação (na Internet) e Q10 -

Acessibilidade (das instalações) tiveram algumas respostas com pontuações negativas, pelo que deverão ser

alvo de análise de causas.

De uma forma global, a LIT teve uma pontuação de 3,92, correspondente a 98,05% e originando um Grau de

Satisfação de MUITO SATISFEITO (79,8% responderam “Muito Satisfeito” e 20,2 responderam “Satisfeito”).

B. PARQUE DE CAMPISMO

Os inquéritos do Parque de Campismo eram compostos por 20 questões e 1 referente à Avaliação Global:

Foram recolhidos 27 inquéritos, correspondente a 3,41% da amostra e retiraram-se os seguintes valores:

Média de Idades dos Visitantes 54 anos

Nacionalidades 40,7% Francesa

29,6% Portuguesa

29,7% Outras

Conhecimento do Parque 18,2% Internet

36,4% Guias Turísticos

45,4% Outros

Estadia Média de noites: 2 noites

3,85% apenas 1 noite

65,38% entre 2 a 3 noites

19,23% entre 3 a 5 noites

11,54% mais de 5 noites

Os resultados obtidos foram:

Área Questões % Grau de Satisfação

Receção

Q1 - Horário 94,4 SATISFEITO

Q2 - Tempo de Espera no Atendimento 97,2 SATISFEITO

Q3 – Prestação de Informação correta e completa 94,4 SATISFEITO

Instalações

Q4 – Acessibilidade 88,0 SATISFEITO

Q5 – Localização 88,0 SATISFEITO

Q6 – Organização e funcionalidade 88,5 SATISFEITO

Q7 – Qualidade e conforto 78,7 SATISFEITO

Q8 – Segurança/vigilância 88,9 SATISFEITO

Q9 – Higiene e Limpeza 71,3 INSATISFEITO

Funcionários

Q10 – Simpatia e educação dos Funcionários 95,2 SATISFEITO

Q11 – Igualdade de tratamento 94,6 SATISFEITO

Q12 – Rapidez na resolução de problemas 94,1 SATISFEITO

Piscina Q13 - Horário 89,3 SATISFEITO


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Q14 – Limpeza 91,1 SATISFEITO

Q15 - Segurança 96,4 SATISFEITO

Outros Serviços

Q16 – Limpeza dos Balneários 69,4 INSATISFEITO

Q17 – Jardins 78,7 SATISFEITO

Q18 – Marcações e gerenciamento de reservas 93,7 SATISFEITO

Q19 - Portaria 90,2 SATISFEITO

Q20 - Preçário 83,6 SATISFEITO

Como se pode constatar pelo quadro acima, as questões 9 e 16 tiveram classificação negativa, pelo que deverão

ser alvo de causas e, caso se justifique, também deverá ser construído plano de ações. De igual modo, as

questões 3, 4, 5, 6, 7,8,10, 17 e 20 tiveram respostas negativas pelo que o procedimento a adotar deverá ser o

referido anteriormente. De referir que as questões 7, 17 e 20 foram as questões que obtiveram menor

classificação (Muito Insatisfeito). Alguns dos comentários deixados foram:

“The bathrooms need to be cleaned a lot”;

“Boa atenção; tranquilidade; espaço verde bem tratado; pessoal encantador”;

“Os wc não estão em conformidade com as normas de segurança, pois as portas abrem para o interior o

que impossibilita a saída. Ficou bloqueado durante 15 minutos no duche nº 3, ao lado da piscina. O jardim

tem falta de manutenção. O acolhimento e o restaurante 5 estrelas. Deverão pensar em melhorar os wcs”;

“O pessoal é acolhedor, simpático e eficaz. Os wc têm falta de conforto e limpeza;

“A higienização dos pavilhões ( wc e lava louça) não é suficiente”.

De uma forma global, o Parque de Campismo obteve uma pontuação de 3,55 correspondendo a 88,7% -

SATISFEITO.

C. BALNEÁRIO MARINHO

O inquérito ao Balneário Marinho era composto por 14 questões específicas e 1 referente à Avaliação Global,

conforme tabela:

Área Questões

Área de Gestão Q1; Q2; Q3; Q4 e Q5

Área Administrativa Q6; Q7; Q8; Q9 e Q10

Serviços Prestados Q11; Q12; Q13 e Q14


Os inquéritos recolhidos têm um “peso” de 6,6% na amostra.

Relativamente a este equipamento, os dados mais relevantes foram:



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Residência 32,7% Espinho

26,5% VN Gaia

8,2 SM Feira

32,7 Outros

A tabela abaixo traduz as opiniões recolhidas nos questionários:


Área de Gestão

Q1 – Acessibilidade das instalações 73,1 INSATISFEITO

Q2 – Higiene das Instalações (geral) 76,4 SATISFEITO

Q3 – Higiene dos Balneários 74,0 INSATISFEITO

Q4 – Higiene do cais da Piscina 81,4 SATISFEITO

Q5 – Qualidade da água (cloro, transparência, cor) 88,8 SATISFEITO

Área Administrativa

Q6 – Tempo de espera para ser atendido 91,8 SATISFEITO

Q7 – Apresentação dos Funcionários 84,6 SATISFEITO

Q8 – Simpatia dos Funcionários 89,2 SATISFEITO

Q9 – Clareza da Informação 82,8 SATISFEITO

Q10 – Tempo de espera na resolução de problemas 75,0 SATISFEITO

Serviços Prestados

Q11 – Informações disponíveis 78,4 SATISFEITO

Q12 – Horário de funcionamento 87,8 SATISFEITO

Q13 – Variedade de Serviços 65,3 INSATISFEITO

Q14 – Divulgação dos Serviços 65,1 INSATISFEITO

Em todas as questões houve respostas negativas com exceção da questão 6. Estas deverão ser alvo de análise de

causas e acionado, se for esse o entendimento, o respetivo plano de ações.

Os comentários/ sugestões deixados nos inquéritos devem ser vistos numa perspetiva de melhoria contínua. Desta

forma, ficam aqui alguns:

“De semana para semana tenho verificado que os serviços por vocês prestados estão a perder qualidade.

É na temperatura das águas (tanque e chuveiros), é na temperatura ambiente; parece uma instalação

votada ao abandono”;

“Sugiro mais locais de estacionamento reservados para os utentes da Piscina em questão”;

“Maior divulgação dos Serviços de Balneoterapia; existência de um "mini-bar" e de uma "mini-loja" onde

se pudesse comprar o "material obrigatório para a piscina interior";

“O estacionamento é muito difícil. Era bom que a câmara autorizasse o estacionamento em frente ao

balneário, pois a muitos idosos facilitaria”;

“Devem ser revistos os chuveiros porque alguns não têm tempo de saída da água”;

“Atenção aos Nadadores Salvadores com telemóveis na Piscina na hora de serviço”;

“Renovação da Infraestrutura de banhos e terapias”;


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“Todo o Balneário trabalha deficientemente e nota-se que os funcionários são mal orientados para

prestarem um serviço de maior qualidade. A parte física do equipamento é degradante e quem manda

pouco se preocupa com a situação”;

“O Balneário deveria ter mais oferta de serviços e pelo menos os poucos que tem a trabalhar, deveriam

estar a 100%.Aqualidade dos balneários da piscina é fraca e a sua higienização deficiente, precisando de

intervenções mais atentas durante o dia. A temperatura dos chuveiros é muito inconstante”;

“Durante muitos anos fui utilizadora de banhos de turbilhão mas isso acabou, o que é lamentável, pois era

dos melhores banhos que eu fazia para a manutenção da minha saúde. Agora já só faço hidromassagem

que para mim é um triste remédio. O tempo de espera é incompreensível para mim”;

“Era fundamental que todos os tratamentos estivessem a funcionar, já está inoperacional há

tempo demasiado para a importância que o balneário deveria ter para esta cidade, sem grandes

recursos de atrações turísticas e de saúde”.

Duma forma global, este equipamento teve uma pontuação de 3,19 – 79,7% - SATISFEITO.

D. PISCINA SOLÁRIO ATLÂNTICO

O questionário da Piscina Solário Atlântico é o mesmo utilizado no Balneário Marinho.

Foram recolhidos 17 respostas, correspondente a 2,7% da amostra total.

Em relação a este equipamento, os dados mais relevantes foram:


Residência 53% Espinho

47% Outros Concelhos

Quanto aos resultados, as opiniões foram:


Área de Gestão

Q1 – Acessibilidade das instalações 67,6 INSATISFEITO


Q3 – Higiene dos Balneários 75,0 SATISFEITO




Q6 – Tempo de espera para ser atendido 78,1 SATISFEITO

Q7 – Apresentação dos Funcionários 67,6 INSATISFEITO




Serviços Prestados



Q13 – Variedade de Serviços 57,8 INSATISFEITO

Q14 – Divulgação dos Serviços 65,2 INSATISFEITO


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Em todas as questões houve respostas negativas pelo que as mesmas deverão ser alvo de análise de causas

Alguns dos comentários deixados foram:

“Esta piscina tem falta de espreguiçadeiras e de guarda sóis; Os locais para as toalhas estão

sempre com muita água. As funcionárias controlam mal as boas regras de utilização da piscina

e equipamento”;

“Como espinhense fico triste por ver que esta piscina parou no tempo, ou até mesmo regrediu, basta ver

as fotos que este verão tinha no exterior. Há que modernizar e apetrechá-la de algumas valências e

equipamentos que toda a gente conhece, devidamente enquadradas nas normas legais e alteraria

rapidamente a imagem degradante que ela transmite a quem a usufrui”;

“Penso que seria justo o preço da entrada da manhã contemplar o respetivo equipamento

(espreguiçadeira/guarda sol) e o da tarde, como já tem a redução, seria condicionado à

disponibilidade do mesmo. Forçosamente seria necessário mais material para este fim. A

apresentação dos funcionários deveria ser mais uniforme e adequada ao espaço lúdico e de

lazer”;

“Fui frequentador desta piscina nos meus tempos de adolescente e voltei este ano e fiquei

desiludido com o que vi: nada melhorou. Ao contrário, nota-se a estagnação a todos os níveis.

Parece impossível, numa cidade que até gosta de se mostrar nas televisões e afinal no terreno

está tudo moribundo. é pena pois até as áreas das praias pluviais do interior estão mais in”.

Pelo segundo ano consecutivo, foi o equipamento que obteve a pior classificação e o único com pontuação

desfavorável – 2,99 – 74,6% - INSATISFEITO.

E. PISCINA MUNICIPAL

O inquérito à Piscina Municipal era composto por 19 questões específicas e 1 referente à Avaliação Global.

Foram recolhidos 21 inquéritos, correspondendo a 3,8% da amostra. Os inquiridos revelaram uma média de 51

anos de idade e 76% destes eram residentes no concelho de Espinho.

A tabela abaixo traduz os resultados apurados:


Área de Gestão

Q1 – Acessibilidade das instalações 85,7 SATISFEITO


Q3 – Higiene dos Balneários 77,4 SATISFEITO




Q6 – Tempo de espera para ser atendido 88.1 SATISFEITO

Q7 – Apresentação dos Funcionários 94,0 SATISFEITO



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Serviços Prestados



Q13 – Variedade de Serviços 82,1 SATISFEITO

Q14 – Divulgação dos Serviços 95,2 SATISFEITO

Área Pedagógica

Q15 – Pontualidade dos Monitores 91,7 SATISFEITO

Q16 – Simpatia dos Monitores 91,7 SATISFEITO

Q17 – Clareza na Informação transmitida 91,7 SATISFEITO

Q18 – Organização da Escola de Natação 83,8 SATISFEITO

Q19 – Condições da aula (material e espaço) 84,5 SATISFEITO

As questões 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 9, 10, 11, 12, 13 e 14 tiveram respostas negativas pelo que deverão ser alvo de

análise de causas e definido, se necessário, respetivo plano de ação.

As opiniões ficaram divididas de acordo com o gráfico abaixo:

Duma forma geral, os utentes manifestaram-se SATISFEITOS com a Piscina Municipal, tendo este equipamento

obtido 84,6%. Mesmo assim, ainda houve uma percentagem de INSATISFEITOS, pelo que estes inquéritos

deverão ser vistos em particular.

F. NAVE POLIVALENTE

O inquérito deste equipamento era constituído por 13 questões temáticas e 1 sobre a Avaliação global, distribuídas

assim:


Área de Gestão Q1 – Acessibilidade das instalações 92,9% SATISFEITO


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Q2 – Higiene das Instalações (geral) 83,2% SATISFEITO

Q3 – Higiene dos Balneários 84,3% SATISFEITO

Q4 – Higiene dos pisos desportivos 85,9% SATISFEITO

Área Administrativa Q5 – Tempo de espera para ser atendido 93,9% SATISFEITO

Q6 – Apresentação dos Funcionários 95,6% SATISFEITO

Q7 – Simpatia dos Funcionários 96,1% SATISFEITO

Q8 – Clareza da Informação 96,7% SATISFEITO

Q9 – Tempo de espera na resolução de problemas 91,1% SATISFEITO

Serviços Prestados Q10 – Informações disponíveis 88,3% SATISFEITO

Q11 – Horário de Funcionamento 89,4% SATISFEITO

Q12 – Variedade dos Serviços 88,4% SATISFEITO

Q13 – Divulgação dos Serviços 82,7% SATISFEITO

Foram recolhidos 46 inquéritos correspondente a 5,8% da amostra global. A amostra encontra-se assim

caracterizada:

Média de Idades dos Utilizadores 43 anos

Género 89 % Masculino

11 % Feminino

Residência 58,7 % Espinho

41,3 % Outros Concelhos

As questões 1, 2, 3, 4, 9, 10, 11 e 13 tiveram respostas negativas, pelo que deverão ser alvo de análise de causas

e, caso se justifique, o respetivo plano de ação.

As opiniões ficaram assim distribuídas:

Uma vez que houve uma percentagem de “INSATISFEITOS”, será importante fazer uma análise detalhada para

averiguar a(s) origem(ns) de tal(is) resposta(s).


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Duma forma global, a Nave teve uma pontuação de 3,59 – 89,8% - SATISFEITO.

G. BIBLIOTECA MUNICIPAL JOSÉ MARMELO E SILVA

Este inquérito, para além de disponibilizado no Edifício da Biblioteca, foi também disponibilizado online. Este

consistia em 22 questões técnicas e 1 referente à Satisfação Global, assim distribuídas:


Atendimento Presencial Q1 – Horário 86,2% SATISFEITO

Q2 – Tempo de Espera 91,8% SATISFEITO

Atendimento Telefónico Q3 – Facilidade de contacto telefónico 88,7% SATISFEITO

Q4 – Clareza da Informação prestada 91,0% SATISFEITO

Atendedores

Q5 – Disponibilidade para responderem às perguntas 90,6% SATISFEITO

Q6 – Uso de linguagem clara e simples 90,6% SATISFEITO

Q7 – Prestação de informação correta e completa 90,5% SATISFEITO

Q8 – Simpatia e educação no atendimento 90,9% SATISFEITO

Q9 – Igualdade de tratamento 90,3% SATISFEITO

Q10 – Celeridade no tratamento 89,7% SATISFEITO

Serviços

Q11 – Eficiência no serviço de empréstimo 92,4% SATISFEITO

Q12 – Eficiência nos serviços de internet 83,0% SATISFEITO

Q13 – Diversidade das atividades realizadas 87,5% SATISFEITO

Coleção / Fundo Documental

Q14 – Adequação da coleção às necessidades 78,4% SATISFEITO

Q15 – Qualidade da Coleção (diversidade e quantidade) 77,7% SATISFEITO

Q16 – Periodicidade na aquisição de novidades 71,6% INSATISFEITO

Q17 – Facilidade na localização do(s) recurso(s) 81,7% SATISFEITO

Instalações

Q18 - Acessibilidade 91,7% SATISFEITO

Q19 – Organização e Funcionalidade 87,7% SATISFEITO

Q20 – Qualidade e conforto 90,7% SATISFEITO

Q21 – Iluminação 90,3% SATISFEITO

Q22 – Limpeza e Higiene 90,0% SATISFEITO

Foram recolhidas 144 respostas, representando 18,2% da amostra total.

A amostra recolhida produziu os seguintes “outputs” :

Média de Idades dos utentes 42 anos


72 % Feminino

Local de Residência 63,8% Espinho

19,7 % Vila Nova de Gaia

9,4 % SM Feira

7,1 % Outros Concelhos

Média das Habilitações Literárias Licenciatura


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Frequência de utilização da Biblioteca 22,2% Raramente

41 % Uma vez por mês

22,2 % Uma vez por semana

14,6 % Várias vezes por semana

Todas as questões tiveram respostas negativas pelo que deverá ser feita uma análise de causas e caso se

justifique, definir e aplicar o respetivo plano de ações.

As opiniões dos utentes da Biblioteca dividem-se de acordo com o gráfico abaixo:


“Sugeria a aquisição de livros procurados e que não fazem parte do acervo da Biblioteca”;

“Fazer mais atividades que despertem o interesse de todos, especialmente dos jovens”;

“Os funcionários no atendimento deveriam ter mais formação na área de relações interpessoais”;

“Muito bom o espaço para bebés: recomendo a higienização periódica dos brinquedos e livros laváveis;

Parabéns pelo serviço e espaço em geral”;

“Suprimir gradualmente a falta de obras referenciais nalgumas áreas do Arquivo”;

“Fiscalização do estado das obras devolvidas (sublinhados caneta, marcadores, etc);

“Aposta na digitalização das obras de maior raridade como forma de preservação das mesmas”;

“Implementação de sistema destinado a evitar o furto de obras do Arquivo”;

“Melhoria na acessibilidade das portas principais de entrada e saída dos utentes (são excessivamente

pesadas) ”;

“Manter em constante atualização as existências online e as físicas. Ocorrem com demasiada frequência

situações em que o leitor encontra determinada obra na página online, e depois chega à biblioteca física e

o livro está perdido/não existe”;

“Um horário mais alargado à semana ao final do dia permitiria que mais pessoas pudessem usufruir do

espaço depois do horário de trabalho, não só da biblioteca em si, mas do excelente café e jardim interior”;

Muito

Insatisfeito;

0,7%

Insatisfeito;

12,5%

Satisfeito;

56,9%

Muito

Satisfeito;

29,9%

Grau de Satisfação dos utentes da Biblioteca

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito


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“Mais tempo de Internet disponível para cada leitor, ter em conta as obras que os leitores procuram em

especial os estudantes e tentar adquiri-las, e ter mais revistas em especial as semanais como ex: visão....

e atualizadas”;

“Sensibilizar mais ativamente os utentes da sala de leitura principal para a necessidade de fazerem

silêncio”;

“Melhorar a qualidade de serviço da rede sem fios”;

“Antecipar o horário de abertura para as 9h00m”;

“Melhorar as condições de climatizarão, sobretudo durante os meses mais frios”;

“A biblioteca municipal de Espinho é um serviço de extrema relevância, não só para a sua cidade, como

também para a periferia. Como tal, e apresentando-me como estudante universitária, acho importante

notificar o desagrado geral sentido por parte de toda a camada estudantil, acerca do seu horário de

funcionamento. De facto, é incomodante apenas podermos usufruir do espaço a partir das 9.30h (hora a

que muitos de nós já gostariam de ter começado o estudo) e termos que prescindir dele às 18h (neste

caso, o horário de fecho é ainda mais revoltante, pois o encerramento coincide com uma hora crucial a

meio do estudo). Para além disso, tenho de destacar a pobre qualidade da Internet oferecida aos

utilizadores do espaço, que muitas vezes falha, torna-se lenta ou até mesmo indisponível Agradecida pela

atenção”;

Alguns comentários sugerem oportunidades de melhoria que deverão ser encaradas como críticas construtivas ao

desempenho do equipamento e se possível, poderão ser aproveitadas.

Duma forma global, podemos afirmar que os utentes da Biblioteca se encontram SATISFEITOS (pontuação de

3,52 correspondente a 87,97%).

H. MUSEU MUNICIPAL DE ESPINHO

Este inquérito é bilingue (português e inglês). Foram recolhidos 52 inquéritos correspondendo a 6,6% do valor da

amostra. O inquérito consistia em 20 questões técnicas e 1 sobre a Satisfação Global de acordo com a tabela:


Atendimento Presencial

Q1 – Horário 98,6% MUITO SATISFEITO

Q2 – Tempo de Espera 100% MUITO SATISFEITO

Q3 - Acolhimento 99,5% MUITO SATISFEITO

Atendedores

Q4 - Disponibilidade para responderem às perguntas 99,5% MUITO SATISFEITO

Q5 – Uso de linguagem clara e simples 99,5% MUITO SATISFEITO

Q6 – Prestação de informação correta e completa 99,0% MUITO SATISFEITO

Q7 – Simpatia e educação no atendimento 99,0% MUITO SATISFEITO

Q8 – Igualdade de tratamento 99,5% MUITO SATISFEITO

Exposição Permanente

Q9 – Temática 96,5% SATISFEITO

Q10 – Organização da Exposição 94,5% SATISFEITO

Q11 – Qualidade das peças 95,1% SATISFEITO

Q12 – Informação adequada e clara sobre a exposição permanente 96,5% SATISFEITO


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Exposições Temporárias

Q13 – Temática e originalidade das peças 94,0% SATISFEITO

Q14 – Organização e espaço de exposição 95,4% SATISFEITO

Q15 – Duração da exposição 95,6% SATISFEITO

Q16 – Informação adequada e clara sobre a exposição temporária 94,0% SATISFEITO

Instalações

Q17 – Acessibilidade e sinalética (indicação do local) 62,0% INSATISFEITO




Em relação à amostra:

Média de Idades dos visitantes 44 anos

Género 44% Masculino

56 % Feminino

Local de Residência 25 % Espinho

25 % VN Gaia/ SM Feira

50 % Outros

Média das Habilitações Literárias Licenciatura

As questões de 9 a 20 (inclusive) tiveram respostas negativas pelo que deverão ser alvo de análise de causas. A

questão menos pontuada foi a questão 17 que forneceu um grau de “Insatisfeito”. As temáticas “Atendimento

presencial” (Q1 a Q3) e “Atendedores” (Q4 a Q8) foram as mais pontuadas, tendo tido, em algumas das questões

dos conjuntos a pontuação máxima. Em contrapartida, a temática “Instalações” (Q17 a Q20) foi aquela onde se

registaram as pontuações mais baixas.

O inquérito produziu as seguintes respostas:


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A título de registo de oportunidades de melhoria, ficam aqui alguns dos comentários/sugestões deixados pelos

inquiridos:

“Um guia excelente, que nos ensinou muito sobre a história de Espinho. Foi uma visita guiada muito para

além das exposições permanentes”;

“Fomos muito bem recebidos pela rececionista. Gostamos muito”;

“Muito interessante a história da antiga fábrica. Muito boa a exposição temporária”;

“Instalações e equipamentos ótimos. Fiquei admirada e pretendo cá voltar para ver mais exposições e

artesanato”;

“Falta dinamizar o espaço do FACE. Falta expor o merchandising para venda e investir nele”;

“Investir mais e ter mais brio pelo espaço”;

“Usar o espaço superior subaproveitado para expor artistas locais podia ser interessante. Colocar caixa de

donativos”;

“Um espaço muito agradável mas a precisar de obras”;

“Bela homenagem a Amadeo de Souza-Cardoso”;

“A exposição "Amadeo" está excelente”;

“Muitos parabéns por não terem esquecido o centenário da morte de Amadeo de Souza-Cardoso. Bela

exposição!”;

“Edifício em muito mau estado”.

No global, o Museu teve uma pontuação de 3,77, correspondendo a um grau de 94,13% - SATISFEITO.

5.2.2 POR SERVIÇO

A. ATENDIMENTO MUNICIPAL DE ESPINHO – AME

O inquérito deste serviço era constituído por 22 questões temáticas e 1 sobre a Avaliação global.

Foram recolhidos 47 inquéritos, representando 5,9% da amostra global. Os dados mais relevantes foram:


Género 68,1 % Masculino

31,9 % Feminino

Média das Habilitações Literárias Secundário

Motivo da Deslocação ao AME 40,9% Pagamentos

9,1% Estado do(s) Processo(s)

25% Requerimentos vários

18,2% Esclarecimentos

6,8% Outros Motivos

As respostas às questões podem ser analisadas na tabela abaixo:


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Atendimento

Presencial

Q1 – Horário de Atendimento 92,4% SATISFEITO


Q3 – Duração do Atendimento 94% SATISFEITO

Atendedores

Q4 - Disponibilidade para responderem às perguntas 97,3% SATISFEITO

Q5 – Uso de linguagem clara e simples 97,9% MUITO SATISFEITO


Q7 – Simpatia e educação no atendimento 98,9% MUITO SATISFEITO

Q8 – Igualdade de tratamento 97,7% MUITO SATISFEITO

Q9 – Identificação das necessidades do Munícipe 96,8% SATISFEITO

Q10 – Encaminhamento correto dos processos 96,1% SATISFEITO

Q11 – Celeridade no Atendimento 96,75 SATISFEITO

Q12 – Ajuda no Preenchimento de documentos 96,5% SATISFEITO

Atendimento Telefónico

Q13 – Facilidade de contacto telefónico 77,9% SATISFEITO

Q14 – Acolhimento, simpatia e educação 97,2% SATISFEITO

Q15 – Correto encaminhamento das chamadas 93,3% SATISFEITO

Q16 – Clareza da informação prestada 90,6% SATISFEITO

Instalações

Q17 – Acessibilidade 94,6% SATISFEITO




Q21 – Iluminação 95,1% SATISFEITO

Q22 – Moderno e atrativo 91,3% SATISFEITO

As questões 2, 10 e 13 obtiveram algumas respostas negativas pelo que deverão ser alvo de análise de causas e,

se necessário, definir e aplicar um plano de ações.

Os comentários

“Colocação de mais uma pessoa na receção pois a fila tem tendência a ficar demorada“;

“Melhoria no atendimento telefónico quando o mesmo não está disponível”;

“Melhorias no atendimento telefónico, mais propriamente na contagem da água”;

“Informação com simpatia e profissionalismo”.

deixados nos inquéritos deverão ser alvo de análise, numa perspetiva de melhoria contínua.

As opiniões dos utentes do AME ficaram, assim, distribuídas:


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Globalmente, o AME obteve uma pontuação de 3,81, correspondendo a um grau de SATISFEITO – 95,28%.

B. TRANSPORTES COLETIVOS

O inquérito ao Serviço de Transportes Coletivos, prestado pela DACE, consistia em 11 questões técnicas e 1 sobre

a Avaliação Global. O nº de inquéritos recolhido representa 9,61% da amostra.

Na amostra recolhida não houve respostas negativas, sendo que as questões 8 e 10 (Q8 – Simpatia dos

motoristas; Q10 – Pontualidade dos Motoristas) tiveram pontuação máxima. A título de curiosidade, a questão

menos pontuada foi a Q4 (Conforto das viaturas), mas mesmo assim, obteve 92,1%.

As opiniões ficaram assim distribuídas:


Organização da deslocação

Q1 – Contacto com o DACE 94,4% SATISFEITO

Q2 – Agendamento 93% SATISFEITO

Q3 – Confirmação da cedência 96,5% SATISFEITO

Viaturas

Q4 - Conforto 92,1% SATISFEITO

Q5 – Conservação e manutenção 93,8% SATISFEITO

Q6 – Higiene e Limpeza 96,4% SATISFEITO

Q7 – Segurança 97,4% SATISFEITO

Motoristas

Q8 – Simpatia 100% MUITO SATISFEITO

Q9 – Apresentação 99,7% MUITO SATISFEITO

Q10 – Pontualidade 100% MUITO SATISFEITO

Q11 – Profissionalismo 98,4% MUITO SATISFEITO

As opiniões ficaram distribuídas da seguinte forma:


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originando uma avaliação global de 3,86, correspondendo a 96,4% - SATISFEITO.

C. ATENDIMENTO DOS SERVIÇOS BÁSICOS

O inquérito consistia em 18 questões técnicas e 1 sobre a Satisfação Global, de acordo com o quadro:

Área Questões

Atendimento Presencial Q1; Q2;

Atendedores Q3; Q4; Q5; Q6; Q7;

Serviços Q8; Q9; Q10; Q11; Q12;

Serviço Prestado Q13;Q14;Q15;

Instalações Q16; Q17;Q18


Foram recolhidos 100 inquéritos, representando 12,6% da amostra total recolhida. Os dados produziram os

seguintes resultados:

Média de Idades dos inquiridos 45 anos


51 % Feminino

Local de Residência 86 % Espinho

14 % Outros Concelhos

As opiniões dividiram-se da seguinte forma:




Q2 – Tempo de Espera 86% SATISFEITO

Atendedores

Q3 - Disponibilidade para responderem às perguntas 90% SATISFEITO




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Q6 – Simpatia e educação no atendimento 90% SATISFEITO

Q7 – Igualdade de tratamento 89,3% SATISFEITO

Serviços

Q8 – Tempo de decisão 83,7% SATISFEITO

Q9 – Clareza na fundamentação da decisão 84,1% SATISFEITO

Q10 – Divulgação da informação considerada relevante 84,6% SATISFEITO

Q11 - Burocracia 81,5% SATISFEITO

Q12 – Rapidez de resposta / resolução de problemas e / ou reclamações

84,8% SATISFEITO

Serviço

prestado

Q13 – Qualidade na execução da prestação de serviço 86,2% SATISFEITO

Q14 – Competência e profissionalismo dos colaboradores 86% SATISFEITO

Q15 – Rapidez e eficiência na execução da prestação de serviço 86,2% SATISFEITO

Instalações




Todas as questões obtiveram respostas negativas e houve inquéritos onde nenhuma das respostas foi positiva.

Desta forma, deverá ser feita análise de causas e definir/aplicar o respetivo Plano de Ações.

As opiniões ficam assim distribuídas:

Globalmente, este serviço teve uma pontuação de 3,42 pontos, correspondendo a 85,55% - SATISFEITO.

D. ATENDIMENTO DOS SERVIÇOS DE AÇÃO SOCIAL

O inquérito era composto por 10 questões técnicas e 1 sobre a satisfação global. Foram recolhidos 26 inquéritos,

nos vários “postos” de atendimento da DASIS (Junta de Freguesia de Espinho – Banco Local de Voluntariado e

Gabinete de Apoio ao Emigrante; Espaço Comum de Paramos e FACE) representando 3% da amostra total. Os

dados mais relevantes foram:



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Habilitações literárias 1º Ciclo, em média

80% - Sem escolaridade

Local de Residência 15,4% Anta – Guetim

53,8% Espinho

23,1% Paramos

7,7% Silvalde

Motivo da deslocação 65,5% Acompanhamento Sócio

Habitacional

18,7% Incumprimento de Renda

15,8% Outros motivos

A tabela abaixo reflete as respostas obtidas:





Atendedores

Q3 - Disponibilidade para responderem às perguntas 96,2% SATISFEITO



Q6 – Simpatia e educação no atendimento 95,2% SATISFEITO

Q7 – Igualdade de tratamento 100% MUITO SATISFEITO

Instalações


Q9 – Organização e funcionalidade 95,2% SATISFEITO


As questões 1, 4 e 5 obtiveram algumas respostas negativas pelo que deverão ser alvo de análise de causas

As questões Q1 (Horário de Atendimento), Q2 e Q10 tiveram respostas negativas, pelo que deverão ser alvo de

análise de causas.

As opiniões ficaram assim divididas:


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Globalmente, este serviço teve uma pontuação de 95,77%, conferindo-lhe o grau de SATISFEITO.

E. ATIVIDADES SÉNIORES

As atividades seniores são da responsabilidade da Divisão de Ação Social, Intergeracional e Saúde.

Foram distribuídos 94 inquéritos (representando 18,7% da amostra) pelos vários Bailes temáticos promovidos pela

DASIS. Importa referir que os inquéritos foram distribuídos apenas nos Bailes realizados no Salão Nobre da Piscina

Solário Atlântico.

Os dados mais importantes da amostra são:



72 % Feminino

Local de Residência 39 % Anta – Guetim

27 % Espinho

16 % Paramos

18 % Silvalde

Média das Habilitações Literárias 1º Ciclo

O inquérito consistia em 7 questões temáticas e 1 sobre a Satisfação Global. As respostas às questões ficaram

assim distribuídas:

Questões % Grau de Satisfação

Q1 – Divulgação da atividade (evento) 87,2% SATISFEITO

Q2 – Inscrições (local/horário/data) 82,4% SATISFEITO

Q3 – Instalações utilizadas para o evento 84,2% SATISFEITO

Q4 – Entretenimento 92% SATISFEITO

Q5 – Alimentação e bebidas 97,4% SATISFEITO

Q6 – Transporte *

Acompanhamento

pelos técnicos

Q7.1 – Qualidade do Atendimento 91,4% SATISFEITO

Q7.2 – Eficiência / resolução de problemas 90,7% SATISFEITO

* A questão 6 não obteve respostas

As questões 3 e 4 obtiveram algumas respostas negativas pelo que deverão ser alvo de análise de causas.

O Gráfico abaixo traduz as opiniões recolhidas:


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“Gosto mais do salão nobre no inverno, pois no verão é muito calor”;

“Difícil estacionar por causa das obras”;

“Difícil estacionar e muitas escadas”.

Em conclusão, este serviço foi avaliado com o grau de SATISFEITO, tendo tido 3,5 pontos, correspondente a

88,92%.

6. CONCLUSÕES FINAIS

Estamos, como tal, perante uma avaliação bastante positiva, originando uma pontuação média de 3,60 (escala de

1 a 4), o que corresponde a um grau de satisfação de 90,75%, tendo, desta forma, atingido o objetivo

proposto.


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De forma a poder ser efetuada uma implementação das ações de melhoria baseada numa abordagem adequada e

consistente, deverão ser analisados os resultados esperados, com o propósito de monitorizar e avaliar o nível de

satisfação atingido pela aplicação deste instrumento de recolha de dados, bem como considerados os diferentes

cenários para esta implementação ser concretizada com sucesso. Assim, de seguida elencam-se os resultados com

maior relevância para este relatório:

a) Todos os equipamentos/ serviços tiveram pontuação positiva (>=3), com exceção da Piscina Solário

Atlântico;

b) Para as questões que tiveram respostas negativas, deverá ser feita uma análise de causas, a fim de se

perceber a origem dessa mesma resposta;

c) Para o ano de 2019, alguns inquéritos foram revistos e foram criados novos para poder abranger todas as

questões pertinentes para o equipamento / serviço;

d) Pontos fortes (pontuação superior a 97,5%):

Questão Equipamento / Serviço

Q2 – Tempo de Espera

LIT Q3 - Disponibilidade para responderem a questões

Q4 – Uso de linguagem clara e simples

Q5 - Prestação de informação correta e completa


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Q5 – Prestação de informação correta e completa

Q6 – Simpatia e educação no Atendimento

Q8 – Qualidade da informação disponibilizada

Q9 – Notícias e agenda

Q5 - Uso de linguagem clara e simples (dos atendedores)

AME Q7 - Simpatia e educação no atendimento

Q8 - Igualdade de tratamento

Q7 - Igualdade de tratamento Atendimento DASIS

Q8 - Simpatia dos Motoristas

Transportes Coletivos Q9 - Apresentação dos Motoristas

Q10 - Pontualidade dos Motoristas

Q11 - Profissionalismo dos Motoristas

Q1 – Horário

Museu

Q2 – Tempo de Espera

Q3 – Acolhimento

Q4 – Disponibilidade para responderem a perguntas

Q5 – Uso de linguagem clara e simples

Q6 – Prestação de informação correta e completa

Q7 – Simpatia e educação no atendimento

Q8 – Igualdade de tratamento

Os pontos fortes referidos não implicam que a entidade não proporcione aos seus colaboradores ações de

formação que aumentem ou mantenham a qualidade dos serviços demonstrada.

e) Pontos “menos fortes”(pontuação abaixo dos 70%):

Questão Equipamento / Serviço

Q1 – Acessibilidade das instalações

Piscina Solário Atlântico Q7 – Apresentação dos Funcionários

Q13 – Variedade dos Serviços

Q14 – Divulgação dos Serviços

Q9 – Higiene e Limpeza das instalações Parque de Campismo

Q16 – Limpeza dos Balneários

Q16 – Periodicidade na aquisição de novidades Biblioteca

Q17 - Acessibilidade e sinalética (indicação do local) Museu

Q1 – Acessibilidade das instalações

Balneário Marinho Q3 – Higiene dos Balneários

Q13 – Variedade dos Serviços

Q14 – Divulgação dos Serviços


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Apesar de algumas serem pontuações positivas dever-se-á ter estes pontos em conta, numa perspetiva de

melhoria contínua. Mais: alguns dos pontos menos fortes são comuns a vários serviços pelo que se propõe que as

UO’s responsáveis tentem, em conjunto, arranjar soluções que permitam melhorar as questões apontadas.

f) Ações de melhoria decorrentes das conclusões apresentadas:

i) Ação de formação aos colaboradores;

ii) Incentivar/divulgar o munícipe/utente para o preenchimento do inquérito de satisfação, através da

criação e afixação nos serviços de atendimento de cartazes e da colocação de frases incentivadoras

nas faturas, ofícios e outros meios de comunicação;

iii) Os comentários/sugestões deixados em alguns questionários deverão ser analisados, pois na maioria

dos casos, refletem e são coerentes com as opiniões dadas;

iv) Apesar de ter havido um esforço na recolha dos questionários para aumentar a amostra face ao ano

anterior, em alguns equipamentos/serviços a amostra ainda é bastante reduzida, pelo que se sugere

que esta deverá ter, no mínimo, 10% do total de utentes do ano anterior e a fim de evitar

enviesamentos;

v) Para as questões que tiveram respostas negativas, deverá ser feita uma análise de causas, a fim de se

perceber a origem dessa mesma resposta e se necessário definido e aplicado um Plano de Ações;

vi) O inquérito da Piscina Municipal terá um momento de recolha diferente dos outros, devido à

especificidade da Escola de Natação e os “clientes” serem sempre os mesmos;

vii) Para o ano de 2019 já foi criado o inquérito a aplicar nos Espaços Cidadão.

De realçar que as ações de melhoria apresentadas não são estanques, pelo que se recomenda, ainda, a

realização de outras ações que, de uma forma geral, possam melhorar ou manter a qualidade dos serviços

prestados pela instituição.

7. RECOMENDAÇÕES

De forma a poder ser realizada uma intervenção mais positiva, recomenda-se que os resultados dos questionários

sejam divulgados a todos os colaboradores e munícipes/utentes, nomeadamente através da intranet, do site do

Município e nos vários locais de atendimento.

Espinho, 30 de abril de 2019.

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