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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - PNAP
IVONE DA SILVA SANTOS
SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE (SUS): GRAU DE
SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS NO MUNICIPIO DE
IBITIRAMA/ES
Volta Redonda
2015
IVONE DA SILVA SANTOS
SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE (SUS): GRAU DE
SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS NO MUNICIPIO DE
IBITIRAMA/ES
Monografia apresentada ao Curso de Administração Pública, modalidade semipresencial, do Instituto de Ciências Humanas e Sociais da Universidade Federal Fluminense, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração Pública. Equipe de Orientação: Prof. Msc. Clemente Gonzaga Leite
Volta Redonda 2015
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Dedico exclusivamente esse trabalho a uma pessoa que jamais será apagada da minha memória, ela não teve a oportunidade de ver essa conquista se realizar, mas com certeza sua alma se alegra. Acredito que se melhor tivesse sido atendida pelo SUS sua vida poderia ter sido poupada. Te amarei erternamente, minha irmã.
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AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus que meu essa oportunidade e que me capacitou para que eu alcançasse meu objetivo e o meu grande sonho. Agradeço aos meus pais Romildo e Lúcia - em especial ao meu pai, que me apoiaram, mesmo com todas as dificuldades sempre estiveram ao meu lado e acreditaram que seria possível essa realização. Agradeço ao meu marido Elielson (Kaleu), que teve paciência, que se privou de realizar alguns de seus desejos para estar ao meu lado. E que em todos os momentos me encorajou a lutar. Agradeço as minhas irmãs, cunhados e sobrinhos que de uma forma especial sempre se preocuparam com o meu desempenho e me deram forças. Agradeço ao meu orientador Prof. Clemente Gonzaga Leite, pela sua paciência e disposição para me ajudar nos momentos de dúvidas, e pelo incentivo de buscar sempre mais o conhecimento. Agradeço de forma muito especial a minha eterna amiga Laura que esteve ao meu lado sempre, me ajudando, me encorajando, me dando forças, me animando e não me deixando desistir jamais. Amiga, essa é apenas a primeira etapa de uma longa caminhada. Agradeço as demais familiares que sempre oraram e pediram a Deus para me abençoar nesta conquista. Agradeço a esta Universidade, todo o corpo docente, todos os meus tutores e coordenadores, mesmo com o pouco contato que tivemos foi de fundamental importância para que tudo se realizasse. Agradeço aos colegas e motoristas que caminharam juntos, durante as longas e cansativas vigens, marcadas por momentos de muita alegria, apesar de todo o cansaso vocês ficaram guardados em minha memória. Enfim, agradeço a todos que contribuíram direta ou indiretamente para que esse momento pudesse acontecer em minha vida.
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“Os serviços de saúde, como bens de valor social,
deveriam ser ofertados a todos,
Porque todos estão sujeitos à dor, ao sofrimento,
à incapacidade e à morte e porque as
necessidades de saúde são universais e imprevisíveis”.
(Dougherty, 1996)
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RESUMO O presente trabalho tem como objetivo geral avaliar o grau de satisfação dos
usuários do Sistema Único de Saúde com os serviços oferecidos por Unidades
Básicas de Saúde no município de Ibitirama Estado do Espírito Santo e avaliar a
satisfação do usuário em relação ao tempo de espera para um atendimento básico.
Este trabalho introduzui de forma rápida os antecedentes, conceitos, origens e
princípios do SUS. No que se refere a o atendimento aos usuários baseou-se na lei
nº 8080/90. A pesquisa utilizou do método quantitativo descritivo através de
aplicação de questionários a 117 indivíduos usuários de unidades básicas de saúde
do município de Ibitirama, Espiríto Santo, que responderam espontaneamente ao
questionário composto por 20 questões, com o objetivo de analisar os serviços mais
utilizados, o grau de satisfação de serviços específicos e de forma geral e a
satisfação em relação ao tempo de espera para o atendimento. No momento da
aplicação do questionário aos entrevistados, era explicado o objetivo da pesquisa, o
caráter sigiloso das informações prestadas, bem como, que sua participação era
voluntária.
Palavras-chave: Grau de Satisfação; Usuário do SUS; Ibitirama-ES.
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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
SUS – Sistema Único de Saúde
ES – Espirito Santo
SUDS – Sistema Unificado e Descentralizado de Saúde
ESF – Estratégia Saúde da Família
UTI – Unidade de Transporte Intensivo
INAMPS – Instituto Nacional de Assistência Médica e Previdência Social
CF – Constituição Federal
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SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ...............................................................................................10
2 OBJETIVO .....................................................................................................12
2.1Objetivo Geral .............................................................................................12
2.2 Objetivo Específico .....................................................................................12
3 REFERÊNCIAL TEORICO ............................................................................13
3.1 Antecedentes dos SUS................................................................................13
3.2 Conceito, Origem e Princípio do Sistema Único de Saúde ........................13
3.2.1 Conceito....................................................................................................13
3.2.2Origem.......................................................................................................14
3.2.3 Princípios .................................................................................................14
3.3 Lei 8080/90..................................................................................................14
3.4 Saúde Pública.............................................................................................15
3.5 Órgãos envolvidos.................................................................................. .....17
3.6 Quem financia os serviços do SUS no município de Ibitirama....................17
3.7 Saúde Pública no município de Ibitirama Estado do Espirito Santo............18
4 PROCEDIEMNTOS METODOLÓGICOS......................................................19
4.1 Caracterização da Pesquisa ......................................................................19
4.2 População e Amostra..................................................................................20
5 RESULTADOS...............................................................................................20
6 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS................................................................25
7 CONCLUSÃO .................................................................................................26
8 REFERÊNCIAS.............................................................................................28
9ANEXOS.........................................................................................................32
Anexo 1 – Quetionário aplicado na Pesquisa de Campo .................................33
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1 - INTRODUÇÃO
O Sistema Único de Saúde (SUS) surgiu no Brasil a partir de um histórico de lutas
do movimento sanitário brasileiro com a finalidade de democratizar o atendimento de
saúde (Roncalli, 2003). Segundo o Ministéro da Saúde (2012) o SUS é um sistema
composto, pois envolve diversas áreas que possuem a mesma finalidade que é a de
cuidar e promover a saúde de toda a população, melhorando a qualidade de vida
dos brasileiros. Monteiro de Barros (2011), conclui que o movimento de reforma
sanitária no Brasil aconteceu no fim dos anos 60, em períodos de repressão militar,
se estendendo pelas décadas de 70 e 80, levantado por sanitaristas, professores,
médicos, enfermeiros, políticos de esquerda, reliogiosos, sindicalistas,
representantes de movimentos sociais e estudantes que estavam insatisfeitos e
descontentes com a organização do sistema de saúde. Juntos lutavam por um
sistema público que pudesse atender as necessidades de saúde da população,
acreditando que todos tinham direitos a saúde e o governo o dever de fazer o
necessário para que esse objetivo fosse alcançado. Na Constituição Federal de
1988, ficou explicitada a criação de um sistema de saúde estruturado, tendo como
base a descentralização e o fortalecimento do poder municipal, além de estabelecer
a participação da sociedade organizada na administração do setor saúde e o
controle social por meio dos Conselhos e Conferências Municipais de Saúde,
visando a formulação, implantação, controle e avaliação das políticas de saúde
(Brasil, 1988).
Este trabalho tem como objetivo mostrar o grau de satisfação dos pacientes que
utilizam dos serviços do SUS no município de Ibitirama no estado do Espírito Santo.
Os serviços do SUS – Sistema Único de Saúde é muito demandado por uma grande
parte da população brasileira que necessita de atendimento e não tem condições
financeiras para arcar com as despesas médicas que para muitos não é acessível.
O SUS visa através de seus programas atender e suprir as necessidades básicas e
avançadas da saúde pública no Brasil. O SUS tem como principal objetivo a
promoção, proteção e recuperação da saúde.
O SUS é um serviço muito solicitado, e para a grande maioria é alvo de
reclamações, pela falta de qualidade e bom atendimento. A Constituição Federal
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define saúde como: “saúde é um direito de todos e um dever do Estado”, mas, na
realidade esse direito não está sendo obedecido, pois muitas vezes os cidadãos
encontram-se no desamparo.
Essa realidade não acontece somente nas grandes cidades devido sua grande
demanda, mas atinge também os pequenos municípios como Ibitirama/ES, que sofre
com a forma de aplicação dos investimentos, necessitando de melhor
aproveitamento dos recursos, qualidade no atendimento, valorização e capacitação
dos profissionais e programas de planejamento dos recursos.
Avaliar o grau de satisfação dos usuários é um indicador importante para o
planejamento de ações futuras com o objetivo do melhor aproveitamento dos
recursos e diminuição das deficiências percebidas.
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2 - OBJETIVOS
2.1 – Objetivo Geral
Identificar o grau de satisfação dos usuários no atendimento do SUS no
município de Ibitirama/ES.
2.2 – Objetivos Específicos
Indicar os fatores responsáveis pelo grau de satisfação dos usuários do SUS
no município de Ibitirama-ES.
Analisar a satisfação dos usuários em ralação ao tempo de espera para o
atendimento dos serviços do SUS no município de Ibitirama-ES.
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3 - REFERÊNCIAL TEORICO
3.1 - Antecedentes do SUS: Breve Trajetória
Até o fim da década de 80 os direitos sociais estavam vinculados ao sistema
previdenciário, eram reconhecidos como cidadãos aqueles que pertenciam a
categorias reconhecidas pelo Estado e contribuíam para a previdência social. As
primeiras organizações de política social no Brasil surgiram nos anos 30, mas o
acesso a elas as suas sucessoras estavam limitadas aos membros de comunidades
definidas em lei, os contribuintes da Previdência Social. O que definia o indivíduo
como cidadão era a sua categoria profissional e não o fato de ser pertencente a uma
comunidade nacional, ou seja, ser brasileiro não era uma garantia para usufruir dos
direitos de cidadania social, era necessário primeiramente ser contribuinte da
previdência, ter carteira assinada. Recebiam benefícios somente quem pagava por
eles.
Sendo assim, havia um sistema de cidadania regulada, por meio de uma articulação
do governo com o movimento sindical, eram excluídos todos os que não tinham
ocupação conhecida por lei, nessa época eram sistematicamente os trabalhadores
da área rural e os trabalhadores urbanos cujas ocupações não fossem reguladas.
Com o crescimento da industrialização a partir do ano de 1945 houve um grande
aumento da demanda por atenção a saúde, porém os indivíduos não previdenciários
continuaram sem gozar de tais direitos.
Na década de 70, durante o regime militar houve uma expansão da cobertura dos
serviços sociais de saúde, incorporando novos grupos ao sistema previdenciário
como as empregadas domésticas, os trabalhadores autônomos e os trabalhadores
rurais, estendendo essa oferta de serviços também para a população não
previdenciária.
3.2 – Conceito, Origem e Princípios do Sistema Único de saúde
3.2.1 – Conceito
O SUS é uma nova formulação política e organizacional para o reordenamento dos
serviços e ações de saúde estabelecida pela Constituição de 1988. (MINISTERIO
DA SAÚDE, 1990, p. 04).
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O Sistema Único de Saúde, o SUS, é formado pelo conjunto de todas as ações e
serviços de saúde prestados por órgão e instituições públicas federais, estaduais e
municipais, da administração direta e indireta e das fundações mantidas pelo poder
público. Á iniciativa privada é permitido participar deste sistema de maneira
complementar (BRASIL, 2000, p.5).
3.2.2 – Origem
Antes da implementação do SUS foi implantado em 1987 no Executivo federal, um
arranjo institucional denominado Sistema Unificado e Descentralizado de Saúde
(Suds) que tentou incorporar, em seu desenho, alguns dos elementos centrais da
proposta da reforma sanitária: a universalização, a descentralizaçãopela via da
estadualização e a democratização das instâncias gestoras. O Suds foi
contemporâneo da Assembleia Nacional Constituinte. (BRASIL, 2006, p. 24).
Visando a descentralização e a democratização para garantia dos direitos de saúde
de todos os cidadão houve o melhoramento do Suds e ou a criação do SUS.
Ainda que sua instituição formal tenha se dado na Constituição Federal de 1988,
suas origens remontam a muito mais tempo, a partir da crise do modelo médico
assistencial privatista que se hegemonizou na segunda metade do século XX,
induzido pelo processo da industrialização brasileira. BRASIL, 2006, p. 26.
3.2.3 – Princípios
3.3 – Lei 8080/90
A Constituição Federal assegura por meio da Lei nº 8.080 em todo o território
nacional condições de promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização
e o funcionamento dos serviços correspondentes e dá outras providencias. Essa lei
defende que a saúde é um direito fundamental do ser humano e que cabe ao Estado
garantir as condições necessárias para que isso aconteça. É também dever do
Estado, formular e executar políticas econômicas e sociais que promovam à redução
de riscos de doenças, e assegurar acesso universal e igualitário às ações e aos
serviços para a sua promoção, proteção e recuperação. No artigo 7º essa lei
assegura que todos o serviço prestado pelo SUS sejam pelos serviços privados,
contratados ou conveniados devem obedecer aos princípios da universalidade, da
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integralidade de assistência, preservar a integridade física e moral das pessoas,
garantir a igualdade da assistência a saúde, promover direito a informação assim
como divulga-las, promover a participação da comunidade e obedecer a
descentralização político administrativa. (CF 1988, Atrigo 7º).
O SUS se baseia nos princípios constitucionais: da Universalidade que determina
que todo e qualquer cidadão tem direito a todos os serviços públicos de saúde.
Saúde é direito de cidadania e dever do Governo: municipal, estadual e federal; da
Equidade garante igualdade a todos os cidadãos, independente de qualquer
situação tendo direito ao atendimento até o limite que o sistema puder oferecer para
todos; da Integralidade, “O homem é um ser integral, biopsicossocial, e deverá ser
atendido com esta visão integral por um sistema de saúde também integral, voltado
a promover, proteger e recuperar sua saúde”. (ABC do SUS, pag. 05).
A organização do SUS é regida pelos princípios da Regionalização e Hierarquização
que prevê que os serviços devem se organizar em níveis de regionalização
delimitada respeitando os níveis hierárquicos. Da Resolubilidade que se refere ao
fato de quando um indivíduo busca por um atendimento o sistema deve estar
preparado enfrentá-lo e resolvê-lo até o nível de sua competência. Da
descentralização que consiste na distribuição das tarefas conforme a capacidade de
cada organização, buscando resolver mais rapidamente quando há maior chance de
acerto, cabe ao governo municipal resolver o que é de sua abrangência, o governo
estadual o que é de sua competência e do governo federal o que é de sua
responsabilidade. Da Participação dos Cidadãos, é garantia constitucional que a
população participe por meio de seus representantes das decisões a serem tomadas
através dos Conselhos e Conferências de Saúde. E por fim da complementariedade
do setor Privado, segundo definição da constituição federal o setor público que não
conseguir atender a necessidade do usuário poderá contratar serviços privados.
(ABC do SUS).
3.4 - Saúde Pública
Antes da criação do Sistema Único de Saúde – SUS, o acesso da população aos
serviços de saúde existentes era de forma limitada, devido a falta de hospitais e
unidades públicas de saúde. A população se dividia em dois grupos: a 1ª classe e a
2ª classe, cuja divisão era muito injusta. A primeira classe referia-se aos poucos
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cidadão que tinham que contribuíam com a previdência social e por isso tinham
mesmo com limitações um acesso mais amplo à assistência à saúde dispondo de
uma rede de serviços e prestadores de serviços ambulatoriais e hospitalares
providos pela previdência social por meio do INAMPS. A 2ª classe eram o restante
da população os não-previdenciários que se restringiam a poucos hospitais públicos
e algumas atividades filantrópicas de entidades assistenciais. (Conselho Nacional de
Secretários de Saúde. 2003).
O SUS foi criado com o objetivo de universalizar prestação de serviço público de
saúde a toda população. O SUS não é um serviço ou uma instituição, mas um
Sistema que significa um conjunto de unidades, de serviços e ações que interagem
para um fim comum. Esses elementos integrantes do sistema referem-se ao mesmo
tempo, às atividades de promoção, proteção erecuperação da saúde, no âmbito
nacional. (MINISTERIO DA SAÚDE-SECRETARIA NACIONAL DE ASSISTENCIA A
SAÚDE. ABC DO SUS Doutrinas e Princípios. Brasília, p. 04, 1990). Segundo a
cartilha “Carta dos direitos dos Usuários da Saúde” o cidadão possui os seguintes
direitos e princípios quando procura atendimento público de saúde: Primeiro: todo
cidadão tem direito a ser atendido com ordem e organização; Segundo: todo cidadão
tem direito a ter um atendimento com qualidade; Terceiro: todo cidadão tem direito a
um tratamento humanizado e sem nenhuma discriminação; Quarto: todo cidadão
deve ter respeitados os direitos de paciente; Quinto: todo cidadão também tem
deveres na hora de buscar atendimento de saúde; Sexto: todos devem cumprir a
carta dos direitos dos usuários da saúde. (Brasil. Ministério da Saúde. Carta dos
direitos dos usuários da saúde 2006).
Inicialmente o SUS atendeu as necessidades da população garantindo a todos um
serviço de qualidade e gratuito, mas com o crescimento população e maior
conhecimento dos serviços ofertados pelo SUS houve uma explosão de demanda,
acarretando superlotamento nas unidades que ofertavam tal serviço. Com o objetivo
de melhorar cada vez mais o Sistema, o SUS encontra-se em constante
aprimoramento sendo considerado um sistema ainda em construção. O Estado por
buscar sempre ofertar novos serviços na área da saúde não se atentou para o fato
de que os serviços já prestados dependem de reformulação ou aperfeiçoamento. O
grande número de pessoas que dependem do sistema exige maior número de
profissionais para atendê-los, estrutura diferenciada, descentralização,
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hierarquização, fiscalização, rapidez e eficiência. Esses fatores são responsáveis
pelo indicador de satisfação dos usuários.
3.5 – Órgãos envolvidos
O poder legislativo através da manifestação da população assim como os gestores
das três esferas são responsáveis por controlar e fiscalizar o funcionamento do SUS.
A população tem o direito à informação, e a melhor opção para tomar conhecimento
dos acontecimentos envolvendo a saúde pública nos municípios é procurar o gestor
local do SUS, o Secretário Municipal de Saúde.
3.6 – Quem financia os serviços do SUS no município de Ibitirama
Um dos grandes desafios para implementação do SUS foi quanto ao seu
financiamento onde se gravou o slogan: “A saúde tem que ter um financiamento
definido, definitivo e suficiente”. Devido a esta grande dificuldade o financiamento da
saúde no Brasil inicia através da caridade e da filantropia, surgindo as primeiras
Santas Casas do país sustentadas pela caridade religiosa e por contribuições da
população. Os primeiros Hospitais Públicos no Brasil surgiram nos anos de 1.800,
criados juntamente com aqueles que serviam ao ensino da medicina. Os primeiros
financiamentos do Estado para a Santa Casa foi com o intuito de favorecer a própria
elite e sua força militar, mas no século XX iniciou-se o sistema previdenciário e
outras fontes de financiamento para o cuidado da saúde dos profissionais de carteira
assinada, somente esses podiam ser atendidos pelo sistema previdenciário.
Somente após da criação da Lei nº 8.142 criada em 28 de dezembro do ano de 1990
os demais cidadãos passaram a ter todos os diretos de saúde pública assegurados
por lei. (CARVALHO, 2008). A lei nº 8.142 dispõe sobre a participação da
comunidade na gestão do SUS e sobre as transferências intergovernamentais de
recursos financeiros na área da saúde e dá outras providências.
As despesas oriundas do SUS são custeadas pelas três esferas de governo, federal,
estadual e municipal. Os recursos vindos do governo federal são repassados por
meio do Ministério da Saúde as secretarias estaduais e municipais de saúde,
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reservando uma parte para o custeio das ações federais. Os recursos recebidos pela
Secretaria Estadual de Saúde somam-se aos recursos do próprio governo estadual,
através de suas receitas e geridos pela respectiva secretaria de saúde, através de
um fundo estadual de saúde, uma parte desse recurso destina-se para as ações e
serviços estaduais de saúde e a outra parte é repassada aos municípios que
também tem a função de destinar parte de seu próprio orçamento para a s ações e
serviços de saúde de sua população.
3. 7- Saúde Pública no município de Ibitirama Estado do Espirito Santo
O município de Ibitirama encontra-se no interior do Estado do Espirito Santo.
Conforme dados do IBGE a população estimada para o ano de 2014 é de 9.393
habitantes. Assim como todo território nacional utiliza-se dos serviços do SUS.
Segundo informações disponibilizadas na Secretaria Municipal de Saúde, em
pesquisa com Secretario Municipal de Educação, 2.812 famílias se beneficiam com
os serviços do SUS em Ibitirama. O município dispõe de grande recurso material
para atender as necessidades da população. O município dispõe de 1 UTI móvel, 2
ambulância simples, 8 unidades básica de saúde, 4 ESF, 24 agentes de saúde, 9
médicos especialistas (ortopedista, neurologista, fonoaudiólogo, pediatra,
dermatologista, cardiologista, ginecologista (obstetrícia), urologista, endocrinologista,
fisioterapeuta e gastroenterologista), 7 médicos plantonistas, carros para transporte
dos médicos com motorista disponível, 8 enfermeiros, sala de radiográfica com
técnico especializado. O município é contemplado com os programas Tabagismo,
Sistema de Vigilância Alimentar Nutricional –SISVAN, Sistema de Acompanhamento
do Programa de Humanização no Pré-Natal e Nascimento-SISPRENATAL, Sistema
de Informações do Câncer-SISCAN, Sistema de Informação do Câncer de Mama-
SISMAMA, Planejamento Familiar, Bolsa Família na Saúde, Vitamina A, Hiperdia,
Sistema de Informação do Programa Nacional de Imunizações-SI-PNI, Sistema de
Informação sobre Nascidos Vivos-SINASC, Sistema de Informação sobre
Mortalidade-SIM e o projeto Ibitiramaecoruja. (SECRETARIA MUNICIPAL DE
SAÚDE, 2014).
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4 – Procedimentos Metodológicos
4.1 – Caracterização da Pesquisa
A pesquisa realizada a fim de medir o Grau de Satisfaçãos dos Usuários do SUS no
município de Ibitirama estado do Espiríto Santo é caracterizada como quantitativa e
qualitativa e descritiva por meio de aplicação de questionários.
A pesquisa é considerada o estudo de um objeto determinado, tendo como objetivo
descrevê-lo e ralacioná-lo com os fenômenos e o gupo social que o envolve. E
procura descrever a frequência com que os fatos acontecem no coxtexto pesquisado
(REIS 2008). Questionário é uma série de questões ou perguntas. (FERREIRA
2000, pag. 574).
No que se refere à pesquisa, com foco principalmente nos objetivos relacionados a
este estudo, em sua profundidade é caracterizada como descritiva. De acordo com
Gil (2002, p. 42), este tipo de pesquisa “[...] tem como objetivo primordial a descrição
das características de determinada população ou fenômeno, ou então, o
estabelecimento de relações entre variáveis”. Em complemento, Triviños (1987, p.
110), expõe que os estudos descritivos não ficam simplesmente na coleta,
ordenação, classificação dos dados, eles podem estabelecer relações entre
variáveis. Neste tipo de estudo o pesquisador necessita conhecer o assunto para
assim, analisar os resultados sem a interferência pessoal.
A pesquisa quantitativa basea-se em dados estatísticos, através de estudos de
casos, quantificando os fatores levando a um resultado preciso (ROMPAZZO 2002).
Segundo Michel a pesquisa quantitativa realiza na busca de resultados precisos,
exatos, comprovados através de medidas de variáveis preestabelecidas, na qual se
procura verificar e explicar sua influência sobre outras variáveis, através da análise
da freqüência de incidências e correlações estatísticas. (MICHEL. 2005, p. 33).
A pesquisa qualitativa é traduzida por aquilo que não pode ser mensurável, pois a
realidade e o sujeito são elementos indissociáveis.
Logo, a pesquisa quantitativa e qualitativa se definem a partir da abordagem do
problema formulado, visando à checagem das causas atribuídas a ele.
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4.2 - População e Amostra
A população de estudo compreende homens e mulheres acima de dezoito anos,
todos residentes no município e usuários do SUS no município. O grau de
escolaridade dos entrevistados compreende do ensino fundamental incompleto ao
ensino superior completo. A idade dos entrevistados varia de 22 a 65 anos e suas
residências estão localizadas na zona urbana e rural do município. Foram
entrevistados 25 homens e 92 mulheres, totalizando 117 usuários. Todos os
entrevistados responderam de forma voluntaria e colaborativa.
Os questionários aplicados eram compostos por 20 questões, sendo 18 fechadas e
2 questões abertas. Nas perguntas fechadas o usuário pontuava sua nota em
relação a pergunta de 0 a 10 pontos. Nas perguntas abertas os usuários tinha
liberdade para responder com palavras próprias. Os 117 usuários foram
entrevistados no período de 04 de março a 01 de abril de 2015, em locais próximos
a unidades básicas de saúde pública, na zona urbana e rural.
21
5 - RESULTADOS
Após aplicados os 117 questionários percebeu-se que, para responder as perguntas
abertas muitos entrevistados encontraram dificuldades e a maioria não souberam
responder com assertividade o significado do SUS, que foi a primeira pergunta
aberta do questionário. Antes de responder a pergunta: Explique o que significa o
SUS?. Muitos iniciavam suas com críticas. E quando perguntados: O que você acha
que precisa melhorar na prestação do serviço do SUS?. A resposta mais comum foi:
Tudo.
Quanto as perguntas fechadas os resultados serão demosntrados graficamente, em
4 gráficos diferentes.
No primeiro gráfico será demonstrado qual o serviço mais utilizado pelos usuários do
SUS no município de Ibitirama – ES.
5; 50%
0,5; 5%
1; 10%0,3; 3%
0,3; 3%
0; 0%
2; 20%
0,2; 2% 0,2; 2%
0,5; 5%
Serviços mais utilizados
Consultas Médicas
Vacinação
Exames em Laboratório
Serviços Odontológicos
Serviços de Radiologia ouUltrassonografia
Internação
Pronto Socorro
Parto
Cirurgia
Agente Comunitário de Saúde
Gráfico 1 – Serviços mais utilizados pelos usuários do SUS no município de Ibitirama –ES (Abril, 2015)
Fonte: Elaborado pelo autor de acordo com dados coletados (média ponderada)
Conforme demonstrado no gráfico 1 os serviços ofertados pelo SUS no município de
Ibitirama-ES mais utilizados pelos entrevistados são: 50% utulizam-se mais de
consultas médicas; 20% buscam com mais frequência pelo pronto socorro; 10%
realizam exames em laboratórios custedos pelo SUS; 5% utulizam mais em época
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de campanhas vacinação; 5% tem maior contato com o SUS por meio dos serviços
do Agente comunitário de Saúde; 3% utilizam mais de serviços odontológicos; 3%
usam mais dos serviços de radiologia e ultrassonografia; 2% buscam mais o SUS
para realização de partos; 2% utilizam mais do SUS para cirurgias, e o serviço de
Internação não pontuou. O item inernação pode não ter tido nenhuma pontuação
devido o minicípio não ter leitos preparados para internações de casos mais graves
e por isso encaminhar os pacientes para cidades vizinhas onde possuem convênio,
neste caso o município não oferece esse serviço.
O segundo gráfico apresentará os pontos mais relevantes para conclusão dessa
pesquisa, onde os entrevistados deveria pontuar com uma nota de 1 a 10.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Satisfação com consultas
Avaliação do ASC
Faltam ambulâncias
Faltam dentistas
Atendimento ruim
Faltam postos de saúde
Faltam medicamentos
Capacitação dos recepcionistas
Faltam médicos/enfermeiros
Faltam aparelhos/equipamentos
Médicos despreparados
Atendimento desrespeitoso
Longas Filas para agendar um exame
Longas Filas para agendar uma consulta
Utilização do serviços dos SUS
Avaliação do Usuário
Avaliação do Usuário
Gráfico 2 – Avaliação dos Usuarios do SUS sobre serviços utilizados no município de Ibitirama –ES (Abril, 2015)
Fonte: Elaborado pelo autor de acordo com dados coletados (média ponderada)
Conforme demostrado no gráfico 2, os entrevistados classificaram com uma nota
8,38 de frequência a utilização dos serviços ofertados pelo SUS no município de
Ibitirama-ES; quanto as filas para agendar consultar obteve-se nota 4,7; filas para
23
agendar um exame nota 5,8; atendimento desrespeitoso 7,30; médicos mal
preparados/ não resolvem o problema 6,92; faltam aparelhos/equipamentos 7,30;
faltam médicos/enfermeiros 6,07; faltam profissionais capacitados para o primeiro
atendimento (recepção do usuário) 7,92; faltam medicamentos 7,69; faltam postos
de saúde 4,23; atendimento ruim 6,69; faltam dentistas e atendimento odontológico
5,69; faltam ambulâncias 6,38; avaliação do serviço do Agente Comunitário de
Saúde 5,0; satisfação com as consultas do PSF 3,48.
Quando perguntados quanto a evolução dos serviços do SUS no município de
Ibitirama-ES, os resultados serão demosntrados no terceiro gráfico.
Gráfico 3 – Evolução do SUS no município de Ibitirama –ES (Abril, 2015)
Fonte: Elaborado pelo autor de acordo com dados coletados (média ponderada)
Quanto a evolução dos serviços oferecidos pelo SUS no município de Ibitirama-ES
61,54% dos entrevistados classificou com o serviço tem piorado, 30,76% dos
entrevistados classificou como o serviço não piorou nem melhorou e 7,7% dos
entrevistados classificou como o serviço tem melhorado.
O quarto gráfico irá demosntrar a classificação dos serviços prestados pelo SUS no
município de Ibitirama-ES.
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Gráfico 4 – Classificação dos Serviços do SUS no município de Ibitirama –ES (Abril, 2015)
Fonte: Elaborado pelo autor de acordo com dados coletados (média ponderada)
Conforme demonstrado no gráfico 4, 69,23% dos entrevistados classificam o
serviços dos SUS no município de Ibitirama-ES como regular e 30,77% dos
entrevistados classific os serviços como péssimo, os itens ótimo e bom não
pontuaram.
25
6 - DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Através dos dados coletados podemos identificar que os entrevistados utilizam com
uma frequência considerada alta os serviços do SUS no município, demosntraram
que 8,38% em uma escala de 0 a 10, dos serviços de saúde por eles utilizados são
realizados no SUS e, que os serviços mais utilizados são consultas médicas e
pronto socorro. Apesar das reclamações ouvidas durante a pesquisa de campo o
resultado pode ser considerado positivo, tendo em vista que a maior parte da
população pontuou favoravelmente aos serviços do SUS no município de
Ibitirama/ES. Como este trabalho analisa o grau de satisfação do usuário, iremos
utulizar como base uma média de forma geral, sendo consideradas altas as notas
obtidas acima de 6,0, consideradas regular as notas obtidas entre 5,0 a 6,0 e
considerada baixa as notas menores que 5,0. As longas filas de espera para
egendamento de consulta (tempo de espera para o atendimento) atingiram média
4,7, portanto, é considerada baixa, para agendamento de exames a média foi de 5,8
que é considerada como regular. As reclamações sobre o mau atendimento e a falta
de atenção dos médicos para com os usários, podem ser sentidas através da
pesquisa que teve uma média 7,30, neste caso considerada alta e por isso necessita
investimentos a fim de melhorar esse índice. Quanto à falta de aperelhos e médicos,
o primeiro é considerado pelos usuários um ponto negativo, pois, atingiu média 7,30
(alto) demonstrando ser um fator que necessita de melhor planejamento, e a
segunda atingiu uma média regular (6,07). Em relação à falta de profiisionais
capacitados para o primeiro atendimento (recepção dos usuários), a média atingida
é considerada alta com nota 7,92 e, portanto, é um ponto que precisa ser
aprimorado. Quanto à falta de medicamentos muitas foram as reclamações e a
média encontrada atíngiu um nível alto com nota 7,69, sendo esse serviço
considerado básico e fundamental para a população é preciso mudança urgente. A
quantidade de postos de saúde foi um ponto positivo nessa pesquisa, no critério
faltam postos de saúde a nota foi 4,23. O atendimento em geral foi considerado
ruim, atingindo uma nota 6,69. A falta de atendimento odontológico teve sua média
dentro do considerado normal 5,69. A falta de ambulâncias para transporte dos
usuários atingiu uma média que está saindo do considerado regular a caminho de
ser considerada não aceitável, nota 6,38 o que não admite para esse critério
crescimento. O serviço do Agente comunitário de Saúde obteve muitas reclamações,
26
porém, a nota para o serviço classifica-se como regular, nota 5,0. Quanto à
evolução do SUS no município o resultado mais pontuado foi que tem piorado.
Sobre satisfação com as consultas no PSF a média é considerada crítica, nota 3,48
e merece total atenção.
27
7 - CONCLUSÃO
Após as exposições realizadas, podemos classificar o nível de satisfação dos
usuários do SUS no município de Ibitirama-ES em determinada áreas que este
trabalho abordou e através dos dados coletados podemos identificar as dificuldades
enfrentadas pelos usuários, os serviços mais utilizados, o que eles esperam que
mudem para que o serviço seja prestado com maior qualidade e nível de satisfação
em relação ao tempo médio para que um atendimento do SUS seja concluído. O
que pode ser percebido com frequência é que os usuários clamam por profiisionais
mais atenciosos e que tenham um tratamento mais humano dentro das unidades
básicas de saúde no município, que os profissionais da área tenham mais
capacitação referente ao assunto e o serviço seja realizado de forma igualitária entre
todos.
Através dessa pesquisa foram identificadas as deficiências, para que possam ser
trabalhadas e melhoradas a fim de gerar maiores benefícios para seus usuários.
Foram identificados também os pontos positivos, aqueles em que os usuários
consideram que estão sendo bem atendidos e servidos pelo serviço público de
saúde no município de Ibitirama-ES, e se esse pontos são positivos devem ser
melhorados, mas é importante manter o trabalho que já esta sendo realizado, visto
que esta sendo aprovado por quem deles utiliza.
Considerando todos os aspectos abordados neste trabalho, podemos avaliar que o
grau de satisfação dos usuários em relação aos os serviços prestados do SUS no
munícipio de Ibitirama/ES é considerado regular. Há de se considerar que existem
pontos que precisam ser melhorados e aprimorados a fim de satisfazer com mais
exatidão os serviços ofertados pelo SUS no município de acordo com as
necessidades da população, e que alguns serviços oferecidos estão com aprovação
popular, necessitando apenas dar continuidade ao trabalho.
28
8 - REFERÊNCIAS
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32
ANEXOS
Questionário a ser aplicado - Pesquisa de Campo
33
TCC- Graduação em Administração Pública Tema: Grau de Satisfação do Usuário do SUS no município de Ibitirama-ES
1- Com qual frequência você utiliza do Serviço do SUS no município de
Ibitirama?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2- Explique o que significa SUS?
______________________________________________________________________________________________________________________________________ Para uso exclusivo do aplicador: Acertou ( ) Não acertou ( ) Outro( )
3- Qual o serviço que você mais utiliza no SUS? ( )Consultas Médicas ( )Vacinação ( )Exames em laboratório ( )Serviços odontológicos ( )Serviços de radiologia ou ultrassonografia ( )Internação ( )Pronto Socorro ( )Parto ( )Cirurgia ( )Agente de Serviço Comunitário 4- Longas Filas para agendar uma consulta:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5- Longas Filas de espera para agendar um exame:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6- Atendimento descortês/desrespeitoso:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7- Médicos mal preparados/não resolvem o problema:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8- Faltam aparelhos/equipamentos:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9- Faltam médicos/enfermeiros:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10- Faltam profissionais capacitados para o primeiro atendimento (recepção
do usuário):
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11- Faltam medicamentos:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
34
12- Faltam postos de saúde:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 13- Atendimento ruim:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 14- Faltam dentistas e atendimento odontológico:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 15- Faltam ambulâncias:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 16- Como você avalia o serviço do Agente Comunitário de Saúde:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 17- Como você avalia a evolução dos serviços do SUS no município:
Tem piorado ( ) Tem melhorado ( ) Nem piorou nem melhorou ( )
18- Sente-se satisfeito com as consultas do PSF-Programa Saúde da
Família:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 19- Como você avalia o serviço do SUS de forma geral:
Péssimo ( ) Regular ( ) Bom ( ) Ótimo ( )
20- O que você acha que precisa melhorar na prestação de serviço do SUS:
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________