monitoraÇÃo do grau de satisfaÇÃo de clientes

MONITORAÇÃO DO GRAU DE MONITORAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DE CLIENTESSATISFAÇÃO DE CLIENTES

OUTUBRO / 2006

PANORAMA GERALPANORAMA GERAL

• É fato comprovado que, o grau de satisfação de clientes após a aquisição de produtos e serviços varia a medida em que o tempo de relacionamento aumenta;

• Esse grau de satisfação está diretamente relacionado à qualidade dos serviços de Pós-Vendas e a eventuais atritos e desgastes que possam ocorrer entre empresa/cliente.

PANORAMA GERALPANORAMA GERAL

É humanamente impossível para qualquer empresa avaliar o grau de satisfação de 100% de seus clientes;

No entanto, é extremamente viável e recomendável, pesquisar e avaliar o grau de satisfação de parte dos clientes ;

Tal procedimento garante:• Reconhecimento de áreas de atrito• Melhorias nos serviços e processo de

atendimento em geral;• Geração de ações que promovam fidelidade;• Dados internos sobre o perfil de ex-clientes.

Avaliar e monitorar sistematicamente o grau de satisfação dos clientes ........com relação aos serviços oferecidos;

Possibilitar ao .........., um amplo reconhecimento de seus pontos positivos e pontos de melhoria sob o ponto de vista do cliente.

OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES

FORMATO DE AVALIAÇÃOFORMATO DE AVALIAÇÃO

A Conecta recomenda que, mensalmente seja aplicada uma pesquisa com uma amostragem de clientes, que emitirá conceitos sobre os serviços e produtos ......;

Serão criados indicadores de avaliação para Vendas, Pós-Vendas e Conteúdo e Manutenção dos serviços;

Seja por intermédio de médias (notas) ou, conceitos (Ótimo / Bom / Regular / Péssimo), o ............. terá a exata noção dos seus pontos fortes e fracos, bem como dos serviços que mais agradam ou desagradam seus clientes.

FORMATO DE AVALIAÇÃOFORMATO DE AVALIAÇÃO

SUGESTÃO CONECTASUGESTÃO CONECTA

Após quantificação do número total de clientes ativos na base , compor uma amostragem representativa que possibilite a menor margem de erro possível nos resultados obtidos;

ETAPAS DO PROJETOETAPAS DO PROJETO

1 – ESTRATÉGIAS1 – ESTRATÉGIAS

Definir:– Objetivos;– Áreas Envolvidas;– Informações de interesse;– Processos de avaliações e melhorias;

Definir questionário a ser aplicado:– Itens de avaliação;– Quantidade de questões;– Forma de Avaliação:

• Notas / Conceitos– Tipos de perguntas:

• Abertas / Fechadas / Múltipla escolha

2 – CONTEÚDO DA PESQUISA2 – CONTEÚDO DA PESQUISA

3 – AMOSTRAGEM3 – AMOSTRAGEM

Definir quantidade de Clientes a serem pesquisados, por:– Serviço contratado;– Região;– Outros Critérios de Interesse.

Aplicação de pré-teste com amostragem representativa reduzida;

Avaliação e validação de resultados para eventuais ajustes, tais como:

• Qual o tempo médio de atendimento ideal,• Qual o número de posições de atendimento

necessário para atendermos a demanda da base.,

4 – PRÉ-TESTE4 – PRÉ-TESTE

5 – CONSOLIDAÇÃO5 – CONSOLIDAÇÃO

Realização da pesquisa em 100% da amostragem selecionada;

Apresentação de resultados para as diferentes áreas envolvidas na pesquisa;

Identificação de pontos de melhoria;

Geração de planos de ação;

Acompanhamento das ações.

6 – NOVAS AÇÕES6 – NOVAS AÇÕES

SIGILO DAS INFORMAÇÕESSIGILO DAS INFORMAÇÕESSIGILO DAS INFORMAÇÕESSIGILO DAS INFORMAÇÕES

Além do contrato de prestação de serviços, a Conecta assinará com ......... um contrato de confidencialidade de dados que garante o sigilo absoluto acerca das informações geradas no projeto.

Recursos - 07 posições de Telemarketing Ativo, das 8:00 -

20:00h de segunda a sexta-feira e aos sábados das 8:00 – 16:00h.

- Operadores qualificados e treinados com perfil de atendimento e boa percepção nas observações do cliente.

Supervisão Operacional e suas responsabilidades- Supervisor dedicado a esta operação.- O horário de trabalho deste supervisor será

das 9:30 ás 18:30 de segunda – sexta-feira e das 10:00 ás 16:00 aos sábados.

ESTRUTURAESTRUTURAESTRUTURAESTRUTURA

No tempo dedicado a esta ação, o No tempo dedicado a esta ação, o supervisor acompanha:supervisor acompanha:

Produtividade do grupo,Produtividade do grupo, A inserção das informações na base de A inserção das informações na base de

dados,dados, Monitora a qualidade do atendimento,Monitora a qualidade do atendimento, E faz ajustes operacionais se necessário.E faz ajustes operacionais se necessário.


O mailing será recebido e tratado por nossa O mailing será recebido e tratado por nossa área de tecnologia que junto com a área de tecnologia que junto com a supervisão analisa os dados inseridos e supervisão analisa os dados inseridos e encaminha para a área responsável.encaminha para a área responsável.


100% de gravação após 90 dias sem custo 100% de gravação após 90 dias sem custo adicional.adicional.

Relatórios de produtividade, tais como:Relatórios de produtividade, tais como: Quantidade de ligações completadas, Quantidade de ligações completadas,

ocupadas, não atende e outros. ocupadas, não atende e outros. Por se tratar de uma operação com poucas Por se tratar de uma operação com poucas

posições, não aconselhamos o uso de posições, não aconselhamos o uso de discador, pois, aumentaria o custo discador, pois, aumentaria o custo telefônico pelo menos em 35%.telefônico pelo menos em 35%.


Adotaremos o regime de remuneração fixa + comissão:

- Valor Fixo - R$ 3.740,00 (Três Mil Setecentos e Quarenta

Reais) - O custo da supervisão dedicada será de R$

2.200,00. Ao chegarmos em 15 posições de atendimento o custo da supervisão é absorvido pela operação e passa a ser zero para o cliente.

- Comissão por pesquisa- R$ 0,25 por pesquisa efetivada.

INVESTIMENTOSINVESTIMENTOSINVESTIMENTOSINVESTIMENTOS

FORMA DE PAGAMENTOFORMA DE PAGAMENTOFORMA DE PAGAMENTOFORMA DE PAGAMENTO

O pagamento da operação será feito mediante a apresentação de Nota Fiscal que será emitida no primeiro dia do mês com data de vencimento para o dia sete cada mês

O pagamento da conta telefônica será feito mediante apresentação de nota de débito nas datas acima.

Contas telefônicas;O valor do minuto é de R$ 0,06 para ligações locais

e R$ 0,16 para longa distância (independente do estado).

Relatórios Gerenciais da Campanha

CUSTOS EXCLUSOSCUSTOS EXCLUSOSCUSTOS EXCLUSOSCUSTOS EXCLUSOS

CONSIDERAÇÕES GERAISCONSIDERAÇÕES GERAISCONSIDERAÇÕES GERAISCONSIDERAÇÕES GERAIS

Tempo de contrato– Um ano

Multa Contratual - Sem multa contratual desde que seja

formalizado a rescisão com o prazo de sessenta dias de antecedência, se isso não ocorrer a empresa será penalizada com o pagamento de dois meses de pagamento.

Aprovação do conceito do projeto

Planejamento– Projeto piloto e expansão

Implementação

– Recursos humanos e tecnologia previstos

Manutenção- Supervisão e acompanhamento dos recursos

implantados- Aplicação das pesquisas mensais.

PRÓXIMOS PASSOSPRÓXIMOS PASSOSPRÓXIMOS PASSOSPRÓXIMOS PASSOS

Ivan EvangelistaRua: Tuiuti, 2448 – Jardim Anália Franco – SP. São PauloTel: 55 ( 11 ) 3511 4377 Cel: 55 ( 11 ) 7813 3245E- mail: [email protected]

monitoraÇÃo do grau de satisfaÇÃo de clientes

Documents