satisfação dos clientes em imaginologia

UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO

O PAPEL DOS SERVIÇOS DE IMAGIOLOGIA

PRIVADOS NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Dissertação de Mestrado em

Gestão dos Serviços de Saúde

CARLA REGINA RODRIGUES GUERRA SILVA

Orientador: Professor Doutor Vitor Manuel Costa Pereira Rodrigues

Vila Real, 2009

Este trabalho foi expressamente elaborado como

dissertação original para efeito de obtenção do

grau de Mestre em Gestão dos Serviços de Saúde,

apresentado na Universidade de Trás-os-Montes e

Alto Douro.

Ao Luís e Diogo

Aos meus pais e irmã

AGRADECIMENTOS

Ao Professor Doutor Vítor Manuel Costa Pereira Rodrigues, pela sua dedicação,

atenção, paciência, força e empenho ao longo da concretização deste trabalho,

sustentado em reflexões exigentes e rigorosas.

Aos amigos e colegas (especialmente a Célia) que mantiveram o incentivo e me

impediram de desistir quando as dúvidas se impunham, a alguns dos quais solicitei e

tiveram a paciência de ler exaustivamente o trabalho e fazer sugestões.

Aos meus pais e irmã que, de uma forma ou outra, me ensinaram que a vida é

mais importante quando se têm causas.

Ao Luís que, persistentemente e com enorme paciência, insiste no equilíbrio

entre o trabalho e o lazer, procurando que o sentido da vida não se centre na conquista

mas na felicidade.

Ao Diogo, meu filho, que sempre me deu a autoconfiança necessária para levar

até ao fim este objectivo e constitui a força mais próxima e preciosa para que o

compromisso social, enquanto valor, se mantenha.

Aos Clientes, que com a sua voluntariedade aceitaram sem reservas, manifestar

a sua opinião respondendo ao formulário. Queria, igualmente, agradecer toda a atenção

e simpatia com que os profissionais das clínicas me receberam.

Continuo convencida de que me oriento pelo lema de António Gedeão de que “o

sonho comanda a vida e que a vida merece o sonho”.

RESUMO

A preocupação acerca da satisfação em serviços de saúde tem sido, nos últimos

anos, uma prioridade para os gestores e profissionais de saúde em geral. Deste modo, a

satisfação do cliente tem vindo a afirmar-se, gradativamente, como uma das áreas

prioritárias na avaliação e garantia da qualidade nos cuidados de saúde.

Foi com base nesta problemática que estabelecemos como principal objectivo

para esta investigação conhecer o nível de satisfação dos clientes dos serviços

privados de Imagiologia.

A investigação empírica assentou num estudo exploratório, descritivo e

transversal, baseado numa abordagem metodológica predominantemente quantitativa,

tendo abrangido uma amostra de 213 utilizadores dos serviços de Imagiologia privados

do concelho de Vila Real, nos meses de Março e Abril de 2007.

Quanto aos resultados mais significativos podemos salientar que: a maior parte

dos clientes recorreu a estes serviços para efectuar exames de mamografia; mais de 50%

dos inquiridos diz que esperou mais de uma semana desde o dia da marcação até ao dia

em que ia efectuar o exame; em relação à qualidade do consultório, a maior parte dos

clientes referiu ser muito boa. Os resultados revelaram ainda que os inquiridos se

encontram satisfeitos com a qualidade da maioria dos serviços prestados, expressando

vontade em voltar e recomendar os serviços a outras pessoas. Os utilizadores dos

serviços de Imagiologia privados do concelho de Vila Real referiram a existência de

algumas lacunas, nomeadamente em relação às categorias: relação e comunicação,

organização dos serviços, informação e apoio e organização do espaço físico.

Este estudo reveste-se como um instrumento importante na monitorização e

garantia da qualidade, como fonte de informação para expressar a percepção dos

clientes e como meio de detectar possíveis lacunas dos serviços prestados.

Abstract

The concern towards the satisfaction with health care has been a priority to

healthcare managers and healthcare professionals over these last years. Patients’

satisfaction is now one of the most relevant aspects when evaluating the quality of

healthcare services.

Based on that premise we decided our investigation goal would be to get to

know the users’ satisfaction levels in terms of Imagiology private health care

services.

Our empirical research followed an exploratory, descriptive, transversal

approach as well as a quantitative methodology. It reflects a sample of 213 users of

Imagiology private health care services in Vila Real between March and April 2007.

In terms of significant results we can emphasise the majority of patients who

came to our services was to have mammographies done; over 50% of the interviewees

claimed having had to wait more than a week to get an appointment. In terms of

infrastructures quality the majority of users has nothing to declare against it. In fact, the

results revealed that users were quite pleased with the quality of services performed,

having expressed their wish to return whenever necessary and also to recommend to

other people. The users of Imagiology private health care services in Vila Real also

mentioned the existence of a few weak points in terms of communication, organization,

information and support provided.

This study was important because it allowed us to become aware of the users’

points of view and also of any possible improvement points in terms of the quality of

service provided.

Índice

i

ÍNDICE

LISTA DE FIGURAS ........................................................................................... iv

LISTA DE QUADROS .......................................................................................... v

LISTA DE GRÁFICOS ......................................................................................... vii

LISTA DE SIGLAS ............................................................................................... viii

CAPÍTULO I - DA PROBLEMÁTICA AOS OBJECTIVOS E

CONTEÚDOS DO ESTUDO ................................................ 1

1.1 – INTRODUÇÃO .................................................................................................... 2

1.2 – SIGNIFICADO DO ESTUDO .............................................................................. 7

CAPÍTULO II - O SISTEMA DE SAÚDE EM PORTUGAL E A

IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÂO DO CLIENTE ...... 10

2.1 – DO SISTEMA DE SAÚDE EM PORTUGAL AO SEU SUBSISTEMA ................ 13

2.2 – SERVIÇOS PRIVADOS DE SAÚDE ................................................................... 18

2.2.1 – A prestação de serviços na saúde .................................................................... 20

2.2.2 – Concorrência e competitividade do mercado na saúde ...................................... 21

2.3 – MEIOS COMPLEMENTARES DE DIAGNÒSTICO E TERAPÊUTICA ........... 25

2.3.1 – A Imagiologia ............................................................................................... 26

Índice

ii

2.3.1.1 – Radiologia convencional ....................................................................... 26

2.3.1.2 – Mamografia .......................................................................................... 27

2.3.1.3 – Exames contrastados ............................................................................. 28

2.3.1.4 – Tomografia computorizada .................................................................... 29

2.3.1.5 – Ecografia .............................................................................................. 29

2.3.1.6 – Densitometria óssea .............................................................................. 30

2.4 - QUALIDADE EM SAÚDE.................................................................................... 32

2.4.1 - Conceito de qualidade e sua importância nos serviços de saúde ......................... 34

2.5 - A SATISFAÇÂO DOS CLIENTES DOS SERVIÇOS DE SAÚDE ....................... 39

2.5.1 - A satisfação do cliente: conceito e importância ................................................. 41

2.5.2 - Dimensões da satisfação ................................................................................. 46

CAPÍTULO III - DADOS E METODOLOGIA DE ANÁLISE .................. 48

3.1 – TIPO DE ESTUDO .............................................................................................. 50

3.2 – QUESTÕES DE INVESTIGAÇÃO ...................................................................... 51

3.3 – POPULAÇÃO E AMOSTRA EM ESTUDO ........................................................ 53

3.4 – VARIÁVEIS E SUA OPERACIONALIZAÇÃO .................................................. 55

3.4.1 – Variável dependente ...................................................................................... 56

3.4.2 – Operacionalização da variável dependente ....................................................... 56

3.4.3 – Variáveis independentes ................................................................................. 58

3.5 – INSTRUMENTO DE RECOLHA DE DADOS ..................................................... 59

3.6 – PROCEDIMENTOS ÉTICOS .............................................................................. 66

3.7 – CONSIDERAÇÕES TEÓRICAS SOBRE A ANÁLISE DOS DADOS ................. 67

CAPÍTULO IV - DA CARACTERIZAÇÃO GERAL DA AMOSTRA À

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ...................................... 69

4.1. – CARACTERISTICAS DESCRITIVAS DOS INQUIRIDOS ............................... 71

4.2 – INFORMAÇÃO DESCRITIVA SOBRE O ACESSO AO CONSULTÓRIO ........ 76

Índice

iii

4.3. – AVALIAÇÃO GERAL DOS INQUIRIDOS FACE AOS SERVIÇOS

PRIVADOS DE IMAGIOLOGIA ........................................................................ 85

4.3.1. – Intenção de voltar ao consultório e recomendá-lo a outras pessoas ................... 87

4.3.2 – Razões de regresso, ou não, ao consultório ...................................................... 88

4.3.3 – Melhoramentos indispensáveis ao consultório .................................................. 89

4.3.4 – Surpresas agradáveis no consultório ................................................................ 90

4.3.5 – Surpresas desagradáveis no consultório ........................................................... 90

4.3.6 – Informação sobre como reclamar .................................................................... 91

CAPÍTULO V – DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ................................. 93

5.1 – CARACTERÍSTICAS DESCRITIVAS DOS INQUIRIDOS ................................ 94

5.2 - INFORMAÇÃO DESCRITIVA SOBRE O ACESSO AO CONSULTÓRIO ......... 96

5.3 - AVALIAÇÃO GERAL DOS INQUIRIDOS FACE AOS SERVIÇOS

PRIVADOS DE IMAGIOLOGIA ........................................................................ 98

CAPÍTULO VI – CONCLUSÕES E REFLEXÕES FINAIS ..................... 99

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................... 105

ANEXOS ..................................................................................................................... 115

ANEXO I: Instrumento de recolha de dados .................................................................... 116

ANEXO II: Pedidos de autorização para a realização do estudo ........................................ 124

ANEXO III: Matriz da base de dados .............................................................................. 128

Índice

iv

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Estrutura sumária do estudo ........................................................................ 5

Figura 2: Os elementos centrais do conceito de serviço ............................................. 21

Figura 3: Fontes de vantagens competitivas ou de valor ............................................ 24

Figura 4: Hierarquia das necessidades segundo Maslow ............................................ 43

Figura 5: Escala de Likert adoptada no estudo ........................................................... 62

Índice

v

LISTA DE QUADROS

Quadro 1: Organização do Sistema de Saúde Português ............................................ 14

Quadro 2: Peso relativo do sector privado (em %) ..................................................... 19

Quadro 3: Resumo das dimensões em análise no estudo ........................................... 58

Quadro 4: Correlações item-total e valores de alpha do Atendimento (a11 a18),

Dimensão Funcional dos Técnicos (b19 a b26), Dimensão Funcional

dos Médicos (c27 a c34) e Amenidades (d35 a d41) .............................. 63

Quadro 5: Estrutura factorial após rotação varimax, sem pré-determinação do nº

de factores do Atendimento (a11 a a18), Dimensão Funcional dos

Técnicos (b19 a b26), Dimensão Funcional dos Médicos (c27 a c34)

e Amenidades (d35 a d41) ...................................................................... 64

Quadro 6: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão

funcional Técnica, dimensão funcional Médica, e amenidades por

sexo, e valores de t-test, graus de liberdade e significância .................... 72



grupo etário, e valores de F e significância ............................................. 73



grau de instrução, e valores de F e significância ..................................... 75

Índice

vi



tipo de exame, e valores de F e significância ....................................... 77


funcional Técnica, dimensão funcional Médica, e amenidades por nº

de vezes que o inquirido esteve presente nos serviços privados de

Imagiologia, e valores de F e significância ............................................. 79


funcional Técnica, dimensão funcional Médica, e amenidades pelo

tempo de espera da marcação do exame, e valores de F e

significância ............................................................................................ 82


funcional Técnica, dimensão funcional Médica, e amenidades pelo

subsistema utilizado para a realização do exame, e valores de F e

significância ......................................................................................... ...83

Quadro 13: Distribuição da avaliação geral dos inquiridos em relação ao

Consultório ........................................................................................... 85


funcional Técnica, dimensão funcional Médica, e amenidades em

relação à opinião geral dos inquiridos e valores de t-test, graus de

liberdade e significância .......................................................................... 86

Quadro 15: Distribuição sobre a intenção do cliente voltar ao consultório e

recomendá-lo ........................................................................................... 87

Quadro 16: Distribuição das razões do cliente para voltar ao consultório ................. 88

Quadro 17: Distribuição da categoria “melhoramentos indispensáveis” ................... 89

Índice

vii

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Distribuição da amostra em estudo quanto ao sexo ................................... 71

Gráfico 2: Distribuição dos inquiridos por grupo etário ............................................. 72

Gráfico 3: Distribuição dos inquiridos pelo grau de instrução ................................... 74

Gráfico 4: Distribuição da amostra quanto ao tipo de exame ..................................... 76

Gráfico 5:Distribuição do número de vezes que os inquiridos estiveram presentes

no consultório para a realização de exames imagiológicos ....................... 78

Gráfico 6: Distribuição do modo como os inquiridos teve conhecimento sobre o

consultório .................................................................................................. 80

Gráfico 7: Distribuição gráfica sobre quem fez a marcação do exame ...................... 80

Gráfico 8: Distribuição do tempo que demorou a saber o dia do exame .................... 81

Gráfico 9: Distribuição do tempo que decorreu da marcação ao dia do exame .......... 81

Gráfico 10: Distribuição do subsistema utilizado pelos inquiridos para o exame ...... 83

Gráfico 11: Distribuição das surpresas agradáveis dos inquiridos ............................. 90

Gráfico 12: Distribuição das surpresas desagradáveis dos inquiridos ........................ 91

Gráfico 13: Distribuição da informação fornecida em como reclamar ....................... 92

Índice

viii

LISTA DE SIGLAS

ADFA – Assistência à Doença dos Militares da Força Aérea

ADMA – Assistência à Doença dos Militares da Armada

ADME – Assistência à Doença dos Militares do Exército

ADSE – Assistência na Doença aos Servidores Civis do Estado

CGD – Caixa Geral de Depósitos

CTT – Correios de Portugal SA

DR – Diário da República

EDP – Electricidade de Portugal

ENSP – Escola Nacional de Saúde Pública

EPE – Entidade Pública Empresarial

GNR – Guarda Nacional Republicana

MCDT – Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica

OMS - Organização Mundial de Saúde

PGR – Procuração Geral da República

PIB – Produto Interno Bruto

PSP – Polícia Segurança Pública

PT-ACS – Portugal Telecom – Associação de Cuidados de Saúde

RM – Ressonância Magnética

SAD/GNR – Serviços de Assistência na Doença à GNR

SAD/PSP – Serviços de Assistência na Doença à PSP

SAMS – Serviços de Assistência Médico-Social

SNS – Serviço Nacional de Saúde

SSMJ – Serviços de Saúde do Ministério da Justiça

TAP – Transportes Aéreos de Portugal

TC – Tomografia Computorizada

CAPÍTULO I

DA PROLEMÁTICA AOS OBJECTIVOS E

CONTEÚDOS DO ESTUDO

CAPITULO I - Da problemática aos objectivos e conteúdos do estudo

2

1.1– INTRODUÇÃO

“...um negócio não se define pelo nome, os estatutos ou a escritura de

uma companhia. Define-se pela necessidade que o cliente satisfaz

quando adquire o produto ou serviço. Satisfazer os clientes é a

missão e o propósito de todo o negócio. A pergunta – Qual é o nosso

negócio? – Pode, portanto, ser respondida apenas se a actividade se

vê do exterior, do ponto de vista do cliente e do mercado.”

(Drucker, 1975, citado por Alves 2003, p.234)

“A atenção que a saúde tem merecido ao longo dos anos, como parte integrante

das políticas sociais, tem de forma crescente conduzido à maior cobertura e protecção

dos cidadãos e famílias, ao aumento da locação de recursos e mobilizado o interesse

pela maior racionalização dos meios” Frederico (2000, p.3).

De acordo com a Organização mundial de Saúde (OMS), a saúde é o estado de

completo bem-estar físico, psíquico, mental, emocional, moral e social e não só a

ausência de doença e enfermidade. Torna-se inevitável a associação da qualidade de

vida à saúde. Recentemente, segundo Nunes e Rego (2002, p.17), a OMS redefiniu este

conceito tornando-o ainda mais abrangente incluindo o campo espiritual considerado,

igualmente determinante, para um estado de completo bem-estar. Esta definição é

bastante abrangente, envolvendo também aspectos socioeconómicos. A ideia subjacente

a esta definição é definir saúde como algo que dá oportunidade a um indivíduo de ter

uma vida social e economicamente produtiva.

Quando passamos a falar em valor da vida (ou da saúde), confrontamo-nos com

afirmações como a de que a vida não tem preço, ou que a saúde é um valor sem preço.

Barros citando Pinto (2000) exemplificam afirmando que “a saúde e a vida têm valor

infinito, é o que se costuma dizer embora seja talvez difícil de o assumir em todas as


3

suas consequências (...) Em economia o valor de um bem é o seu custo de substituição.

Em saúde, a vida e a saúde têm um valor infinito para o próprio e para os seus

próximos, isto é, numa óptica personalizada.”

A saúde é considerada um direito fundamental contemplado na maior parte das

constituições mundiais, a pedra angular da maioria dos governos. “A saúde é um bem de

capital importância para todos nós e um bom estado de saúde é um valor

universalmente reconhecido como essencial ao nível de cada indivíduo. Nesse sentido,

o valor da saúde é transversal ao conjunto dos valores culturais, económicos,

religiosos e dos sistemas políticos, qualquer que seja o género, o nível educacional ou a

idade. Em suma, a saúde humana é, talvez, dos últimos valores efectivamente

transversais das sociedades, unicamente possível de compreender e melhorar através

da aplicação de uma multiplicidade de saberes e da colaboração interdisciplinar, entre

os investigadores e as autoridades sanitárias.” Santana (2005, p.3)

Uma das características peculiares da regulação em saúde, sobretudo na sua

dimensão social, é a necessidade de se preservarem determinados valores

independentemente das relações económicas existentes na sociedade. Valores esses

intimamente relacionados com o conhecimento dos direitos e deveres dos clientes

também extensivos a todos os utilizadores do sistema de saúde público e/ou privado.

Segundo Nunes (2005, p.143), no âmbito da regulação em saúde e baseado na Carta dos

Direitos e Deveres dos Doentes, existem 4 (quatro) grandes categorias de direitos dos

utentes frequentemente reconhecidos nos serviços de saúde: autonomia, informação,

vontade previamente manifestada, liberdade de escolha; privacidade, acesso à

informação, não discriminação, acompanhamento, primado da pessoa; queixa,

reclamação e equidade no acesso, indução na procura, selecção adversa e tempos de

espera.

A autonomia pressupõe o princípio lapidar da liberdade de escolha. De facto,

esta será uma das grandes conquistas do nosso sistema de saúde. Isto é, a possibilidade

de o cliente escolher de um modo esclarecido o meio de diagnóstico e tratamento assim

como o profissional desejado e a entidade prestadora de cuidados de saúde que melhor

se adequa aos seus interesses. E para melhorar a qualidade do sistema de saúde, torna-se

imperativo introduzir regras que promovam uma lógica de mercado concorrencial entre

o sistema público e privado (ibidem).

A necessidade constante de melhorar a qualidade nos serviços, como os de

assistência na saúde, que incidem na qualidade de vida e no futuro dos cidadãos, é hoje,


4

cada vez mais, um imperativo inadiável para as empresas e outras organizações

responsáveis pela prestação desses serviços. Actualmente, as organizações de serviços

na área de saúde, públicas e privadas, que não visam à gestão da qualidade, acabam por

empregar os seus recursos de forma ineficiente e ineficaz, não só influenciando os seus

resultados, como afectando até mesmo a sua sobrevivência no mercado. Para Wolf

(2001), estrategicamente algumas alternativas surgem como sugestão para as entidades

prestadoras de serviços de saúde. São elas:

• Focar o bem-estar e a qualidade de vida das pessoas

• Cultivar relacionamentos e reconhecer o valor de cada cliente ao longo do tempo

• Utilizar uma abordagem personalizada, incrementando o processo de

comunicação com os clientes.

É nesta perspectiva que a avaliação da satisfação do cliente é imprescindível para a

qualidade dos serviços prestados e para a crescente evolução dos serviços de saúde.

Podemos referir, neste momento, os objectivos desta investigação:

• Conhecer o nível de satisfação dos clientes dos serviços privados de

Imagiologia;

• Perceber as razões do cliente para voltar ou não aos serviços privados de

Imagiologia;

• Avaliar as surpresas que os serviços privados de Imagiologia proporcionaram ao

cliente

• Identificar os factores que influenciam a satisfação do cliente;

• Facultar os resultados da investigação às instituições privadas que se

disponibilizaram para colaborar no estudo contribuindo, desta forma para a

melhoria da satisfação dos clientes.

Foi baseado nestes objectivos que desenvolvemos a presente dissertação e que a

estruturamos em seis capítulos, conforme se pode constatar na figura 1:


5

CAPÍTULO I: Da problemática aos objectivos e conteúdos do estudo

- Introdução

- Significado do estudo

CAPÍTULO II: O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação cliente

- Do Sistema de Saúde em Portugal ao seu subsistema

- Serviços Privados de Saúde

- Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica

- Qualidade em saúde

- A satisfação dos clientes nos serviços de saúde

CAPÍTULO III: Dados e metodologia de análise

- Tipo de estudo

- Questões de investigação

- População e amostra em estudo

- Instrumento de recolha de dados

- Variáveis e sua operacionalização

- Procedimentos éticos

- Considerações teóricas sobre a análise dos dados

CAPÍTULO IV: Da caracterização geral da amostra à satisfação dos clientes

- Características descritivas dos inquiridos

- Informação descritiva sobre o acesso ao consultório

- Avaliação geral dos inquiridos face aos serviços privados de Imagiologia

CAPÍTULO V: Discussão dos resultados

- Características descritivas dos inquiridos

- Informação descritiva sobre o acesso ao consultório

- Avaliação geral dos inquiridos face aos serviços privados de Imagiologia

CAPÍTULO VI: Conclusões e Reflexões finais

Figura 1: Estrutura sumária do estudo


6

Nos capítulos já definidos serão abordados os seguintes temas:

O capítulo I inclui uma breve abordagem à problemática e justificação do

estudo, o que leva à definição dos objectivos de pesquisa e seus fundamentos de

existência.

No capítulo II é fornecido o enquadramento geral do tema, apresentando o

Sistema de Saúde Português e os serviços privados de saúde, abordando a prestação de

serviço bem como a concorrência e competitividade saudável do mercado da saúde.

Revisão de conceitos como a qualidade em saúde e a satisfação do cliente, que

evoluíram de uma perspectiva predominantemente voltada para a saúde para a conquista

de um estatuto de estratégia empresarial.

O capítulo III será dedicado à metodologia de investigação, abordando o tipo de

estudo, as diversas técnicas para a obtenção dos dados e quais os métodos a aplicar na

exploração dos dados obtidos.

No capítulo IV apresentam-se os resultados analisados e reflectidos dentro do

contexto da importância atribuída à satisfação do cliente.

No capítulo V faremos a discussão geral dos resultados obtidos comparando-os

com os dados de outros estudos realizados em domínios semelhantes, tendo em vista a

convergência ou divergência com os mesmos e assim dar maior suporte às conclusões

gerais.

No capítulo VI, além de realçarmos o que de mais significativo resultou do

nosso estudo, objectivaremos os contributos necessários a uma efectiva satisfação do

cliente na área da Imagiologia, sugerindo também algumas linhas orientadoras a serem

desenvolvidas em futuros estudos.


7

1.2– SIGNIFICADO DO ESTUDO

O desenvolvimento científico e tecnológico tem posto à disposição da sociedade

um conjunto de conhecimentos e instrumentos cada vez mais sofisticados. Assim, desde

o aparecimento dos Raios X até às últimas tecnologias com os positrões, vai um longo

caminho que muito tem contribuído para o diagnóstico e terapêutica dos doentes.

O Plano Nacional de Saúde 2004-2010 transmite a ideia de carência do País, em

centros tecnologicamente avançados que garantam a todos os cidadãos o acesso em

tempo útil a exames de diagnóstico. De salientar que se trata de uma área em rápida

evolução cientifica e tecnológica que requer uma constante actualização de

equipamentos. Numa época em que o Serviço Nacional de Saúde (SNS) apresenta

problemas (listas de espera) e dificuldades (falta de equipamentos imagiológicos nos

centros de saúde) em dar resposta aos clientes que o procuram torna-se importante a

permanente avaliação dos cuidados prestados.

A saúde é um bem precioso e, quando estamos doentes, aspiramos a ser

condignamente tratados, mas nem sempre é assim. O sector privado da saúde é,

actualmente, o que melhores garantias nos dá. Cada ser é único, inimitável e fascinante

pela sua diferença. É um dos muitos privilégios da espécie humana. Outro é viver. E, no

que respeita à vida, todos partilhamos o mesmo sentimento – o receio de que algo nos

prive de a experienciar plenamente, em liberdade, com harmonia. A saúde ocupa aqui,

de imediato, uma prioridade. Ao constituir uma preocupação geral e crescente, num

mundo cada vez mais consciente do valor da vida e altamente evoluído técnica e

cientificamente, as sociedades estão mais exigentes em relação à qualidade da prestação

de serviços de saúde e dos meios que têm à disposição. Segundo um artigo dos

Hospitais Privados de Portugal recentemente publicado numa revista da CGD (2007,

p.41), em Portugal, a debilidade do Sistema Nacional de Saúde, apesar dos novos

modelos de gestão hospitalar e dos esforços para a melhoria da qualidade da rede de

Saúde Pública, tem levado uma grande parte da população a procurar satisfazer as suas

necessidades no mercado privado, com o intuito de melhor defender aquilo que não tem

preço – o seu bem-estar físico.


8

Segundo Barros (2000, p.6), em termos de tecnologia pesada, a maioria do

equipamento encontra-se localizado no sector privado. Este tem-se mostrado mais

flexível e pré-disposto à adopção das novas tecnologias que o sector público. O

princípio da equidade e da acessibilidade exigem que os clientes possam aceder de

forma simples e efectiva aos meios necessários para um adequado diagnóstico da sua

situação de doença, nomeadamente imagiológicos, que devem por isso estar disponíveis

localmente e, se possível a nível dos cuidados de saúde primários.

Apesar de hoje ser reconhecido a necessidade da existência de um conjunto de

suportes que forneçam bases estruturadas no processo diagnóstico (nomeadamente na

área da Imagiologia) e de estar demonstrada a sua efectividade no processo de prestação

de cuidados de saúde, saem limitadas estas iniciativas em Portugal. Cada vez mais se

recorre à prática da medicina defensiva, sendo este um modo de exercer medicina

baseado num diagnóstico técnico, herdeiro da brevidade das consultas actuais, e que

pode ser accionado como um mecanismo de defesa perante os procedimentos legais de

averiguação das queixas do cliente face à responsabilização dos profissionais de saúde

pelos seus actos. Além disso, o excesso de uso de meios complementares de diagnóstico

e terapêutica está também associado a este tipo de medicina.

O recurso aos serviços de entidades privadas para a obtenção do diagnóstico da

doença torna-se inevitável. Apesar da criação do SNS, sempre existiram limitações e

estrangulamentos na oferta do sector público, tendo o sector privado funcionado como

forma de atenuar essas tensões. As organizações privadas são, como qualquer outra

organização, susceptíveis de concorrência de mercado e por isso, necessitam de

melhorias contínuas e potenciadoras de desenvolvimento social e económico. Com o

crescente nível de competitividade no mercado, pode-se inferir que a retenção de

clientes é fundamental e que o grande desafio passa a ser o de reconhecer os clientes,

mostrando-lhes o quanto a entidade os estima por lhe terem conferido a sua preferência.

É neste momento importante definir a palavra cliente, que durante este trabalho

irá ser auferida várias vezes. Neste sentido, e segundo Martin e Henderson (2004,

p.131), assume-se que “…o termo cliente descreve todos os que recebem serviços das

unidades de saúde e serviços sociais – incluindo os utentes…”

Vavra e Pruden (1995) afirmam que a retenção de clientes é a chave para o

sucesso no mercado do novo milénio, a qual é proposta como o componente mais

importante para a consolidação da participação de mercado da empresa, sendo

direccionada, basicamente, pela satisfação do cliente. Actualmente, os serviços de saúde


9

desenvolvem estratégias para se diferenciarem porque os clientes têm um maior nível de

exigência em relação à personalização de serviços, esperando que se reconheçam as

suas necessidades específicas, os seus valores e que a oferta seja adequada aos mesmos.

Enfim, requer-se que os serviços de saúde tenham uma maior orientação para o cliente.

McIntyre e Silva (1999) referem que a perspectiva do utente é considerada

indispensável, tanto para monitorizar a qualidade dos serviços de saúde como para

identificar problemas a corrigir, expectativas em relação aos cuidados e, ainda,

reorganizar os serviços de saúde. É fundamental que, para obtermos clientes satisfeitos,

as organizações de saúde tenham flexibilidade e sejam capazes de responder às

expectativas dos clientes “não só do diagnóstico e tratamento mas também da

eficiência, da rapidez e da atenção das pessoas que os atendem” (Mezomo, 2001). É

necessário, também não esquecermos que, para os clientes é importante atendermos,

sempre que for possível, às suas prioridades. Só desta forma conseguiremos atingir os

objectivos e, consequentemente, chegar à sua satisfação, porque como nos refere

Dinsdale et al.: “é preciso ter em conta algumas diferenças relevantes quando se

avaliam serviços públicos e privados. No sector público o cliente pode colocar-se ora

como consumidor, avaliando os serviços do ponto de vista de ganhos individuais, ora

como cidadão, avaliando os serviços, tendo em conta a sociedade como um todo. Como

consumidor pode desejar um tempo de espera menor e um atendimento mais ágil e

personalizado, mas como cidadão pode querer que todas as pessoas sejam atendidas,

implicando um tempo de espera maior. No que se refere à escolha, no sector privado, o

cliente pode procurar outro serviço ou profissional, quando não estiver satisfeito” (In

Vaitsman & Andrade, 2005, p.601).

Em Portugal, têm sido empreendidos, no âmbito do SNS, vários estudos tanto a

nível de centros e saúde como hospitais acerca desta realidade mas nenhum específico

na área da Imagiologia. Reforçando esta ideia, Sepúlveda (1998, p.35), referia que entre

nós, estes estudos surgem sobretudo como iniciativas específicas e pontuais, não

revestindo carácter sistemático nem constituindo instrumento de avaliação e

correspondente responsabilização dos gestores, atribuindo este facto à pouca

visibilidade dos resultados práticos na mudança de comportamento das instituições de

saúde. Ultimamente este facto tem vindo a melhorar dada a preocupação constante com

a qualidade e o aumento de serviços que apostam na acreditação, retirando destes

estudos os resultados necessários para melhorar os cuidados.

CAPÍTULO II

O SISTEMA DE SAÚDE EM PORTUGAL E A

IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

CAPÍTULO II - O sistema de saúde em Portugal e a importância da satisfação do cliente

11

“Precisamos conhecer cada vez mais e melhor o que desejam aqueles

que nos procuram em busca do serviço que temos a oferecer. Dentro

disto é que se devem incluir todos os procedimentos necessários à

satisfação do cliente. Para tanto, são úteis pesquisas em forma de

questionário de satisfação, (...) de fácil elaboração e de simples

aplicação.”

Ribeiro (2002)

“ A organização de um sistema de saúde, qualquer que seja o seu modelo, visa

atingir eficiência, utilizando as técnicas médicas adequadas, de forma a satisfazer as

necessidades individuais dos utentes; efectividade, garantindo a melhoria do nível de

saúde da população; eficácia, garantindo a prestação de cuidados com a melhor

utilização possível de recursos disponíveis; equidade, promovendo distribuição justa

dos recursos” (Frederico citando Ramos & Amaral, 2000, p.77). A incapacidade de

resposta do SNS às necessidades da população tem conduzido a situações quase

insustentáveis no que refere à eficácia na gestão e à eficiência na utilização dos recursos

disponíveis. A complexa relação existente entre o sector público e privado é o

paradigma das críticas actuais ao Sistema de Saúde Português.

A equidade no acesso à saúde, contemplada no direito constitucionalmente

consagrado à protecção da saúde, foi uma das mais importantes conquistas do nosso

país ao longo dos últimos anos. Este direito implica uma oportunidade igualitária dos

cidadãos no acesso ao sistema de saúde. Nos termos da lei e da constituição Portuguesa,

todos os cidadãos têm o direito à protecção da saúde e o dever de a defender e

promover.

As projecções de despesa com a saúde mostram uma tendência de aumento nas

próximas décadas, não só devido ao envelhecimento da população mas sobretudo

devido ao progresso técnico reflectido, nomeadamente, nas cada vez mais sofisticadas

técnicas de diagnóstico extremamente dispendiosas.


12

Perante tal facto, torna-se fundamental o recurso, cada vez mais frequente, aos

serviços de saúde e, consequentemente no âmbito da medicina preventiva, o aumento do

uso dos meios complementares de diagnóstico e terapêutica, nomeadamente a

Imagiologia.

A saúde continua a ser o bem mais precioso e desejado da comunidade

universal, como tal os clientes são cada vez mais exigentes com as entidades prestadores

de cuidados e assíduos na busca de informação e conhecimento sobre temas

relacionados com a saúde.

A qualidade foi identificada como uma questão importante no desenvolvimento

de negócios e serviços de sucesso nos princípios da década de 80 do séc. passado. Se

pretendermos um serviço de qualidade é fundamental ir de encontro às expectativas do

cliente.

“Dar satisfação às exigências do cliente constitui um elemento-chave na

prestação de um serviço de qualidade” (Martin & Henderson, 2004). A satisfação do

cliente “é uma resposta (afectiva ou emocional) dada em face da avaliação que o utente

faz dos cuidados de saúde a que foi sujeito (qualidade percebida) ” (John, 1992).

Neste capítulo será realizada uma abordagem conceptual à raiz da nossa

investigação que se centra no cliente: qualidade e satisfação. A constatação empírica de

um problema leva à pesquisa bibliográfica sobre o tema conduzindo à reflexão e

planificação de um trabalho para atingir os objectivos traçados.

Perante o referido e no sentido de adquirir e aprofundar conhecimentos, bem

como esclarecer dúvidas, foi pertinente desenvolver alguns temas de forma a constituir

um suporte teórico para dar voz ao nosso problema entre eles: origem e evolução do

sistema de saúde, importância dos serviços privados de saúde (nomeadamente a

Imagiologia), papel da qualidade em saúde e o papel da satisfação do cliente.


13

2.1 – DO SISTEMA DE SAÚDE EM PORTUGAL AO SEU

SUBSISTEMA

“ É prioritário que o sistema de saúde esteja devidamente

organizado, no sentido de se definirem regras capazes de

promoverem uma utilização eficaz e eficiente dos recursos existentes.

Deste modo, poderão alcançar-se melhores índices de saúde na

população portuguesa.”

(Nunes & Rego 2002, p.18)

Os serviços de prestação de cuidados de saúde em Portugal representam

instituições onde a visibilidade das transformações da sociedade é notória. Como

utilizadores do sistema de saúde, parte da comunidade coloca importantes desafios à

acessibilidade, organização e estruturação dos serviços de saúde.

A saúde é hoje encarada como um sistema, com diversos níveis de intervenção,

com organização específica a cada nível, possuindo modelos de financiamento

adequados e métodos de avaliação específicos e objectivos em termos de efectividade,

eficiência e qualidade dos cuidados de saúde prestados. A responsabilidade primeira de

qualquer sistema de saúde é a de promover a saúde dos cidadãos.

O Sistema de saúde Português foi regulado, a partir de 1990, por dois diplomas

fundamentais: a Lei de Bases da Saúde (Lei nº 48/90, de 24 de Agosto) e o Estatuto do

Serviço Nacional de Saúde (Lei nº 22/93, de 15 de Janeiro). Para muitos, o ano de 1990

é considerado como um ano de viragem decisiva no Sistema de Saúde Português.

“Não é fácil caracterizar um sistema de saúde nem descrever de forma unívoca

a sua organização, pois ele não é estático, mas envolve em si mesmo um processo

dinâmico. As permanentes mudanças no sector da saúde e as influências que recebe de

muitos outros sectores faz com que a política de saúde tenha (ou deva ter) um carácter


14

evolutivo e adaptativo em relação às novas condições que vão surgindo. Estas

condições são influenciadas e tendem a reflectir aspectos culturais, circunstanciais e

conjunturais que em cada época dominam a sociedade.” (Sepúlveda citando Silva,

1998, p.34)

Para a mesma autora sistema de saúde é o conjunto de serviços e entidades

prestadoras de cuidados de saúde de um país, organizados e geridos de acordo com a

respectiva política de saúde (ibidem).

Almeida citando Nogueira da Rocha (1999) definiu, em traços gerais, o actual

Sistema de Saúde Português como “um grande espaço de convergência e congregação

de esforços”, composto por “três segmentos claramente individualizados” e articulados

entre si, que são consequência da evolução do sistema de saúde nos últimos trinta anos:

• O Serviço Nacional de Saúde (abrangendo todas as instituições e serviços

oficiais prestadores de cuidados de saúde dependentes do Ministério da Saúde);

• Todas as entidades públicas que desenvolvem actividades de promoção,

prevenção e tratamento na área da saúde;

• Todas as entidades privadas e todos os profissionais livres que acordem com o

SNS a prestação de cuidados ou de actividades de saúde ( cf Quadro 1).

Quadro 1: Organização do Sistema de Saúde (adaptado de Gonçalves & Costa, 2003)

ESTADO, SISTEMA DE SAÚDE/ SERVIÇO NACIONAL DE SAÚDE

ESTADO

Governo

Conselho Nacional de Saúde

Serviços Centrais do Ministério da

Saúde

SISTEMA

DE

SAÚDE

SECTOR

PÚBLICO

ENTIDADES

PÚBLICAS

Instituições públicas, prestadoras de

cuidados de saúde, dependentes do

Ministério da Saúde

SERVIÇO

NACIONAL

DE SAÚDE

Instituições públicas, prestadoras de

cuidados de saúde, dependentes do

Ministério da Saúde

SISTEMA PRIVADO

Entidades privadas e profissionais

livres com acordos com o Serviço

Nacional de Saúde


15

Foi a partir da Lei de Bases da Saúde e do Estatuto do SNS que se instituiu o

princípio da responsabilização conjunta dos cidadãos, da sociedade e do Estado, em

liberdade de procura e de prestação de cuidados.

Com efeito, a existência conjunta de prestadores públicos e privados é

definitivamente reconhecida na Lei de Bases da Saúde no nº 4 da Base XII: “ (...) rede

nacional de prestação de cuidados de saúde abrange os estabelecimentos do SNS e os

estabelecimentos privados e os profissionais em regime liberal”.

A coexistência no sistema de saúde de serviços públicos com serviços e

entidades privadas justifica que o SNS não preste a totalidade dos cuidados. De acordo

com Escoval (1993), 76% da população tem como único pagador o SNS, os restantes

utilizam outros subsistemas (14% da população está abrangida pela ADSE, 5% pelo

SAMS).

“Pelo acórdão nº 92/85 do Tribunal Constitucional (DR, I nº 168 de 24 de

Fevereiro de 1985) mencionado no parecer nº 51/95 da PGR; subsistema de saúde será

a estrutura organizativa, criada por lei ou convenção, para protecção na doença de

certo grupo de beneficiários, determinado em função da sua actividade profissional. Na

perspectiva da sua vinculação financeira do SNS, o subsistema de saúde abrangia

quaisquer entidades públicas ou privadas que, em virtude de disposições legais ou

contratuais vigentes, fossem responsáveis pelo pagamento directamente aos hospitais

dos encargos decorrentes da assistência prestada aos doentes “. (Sepúlveda, 1998 p.39)

Para Freixinho (1989), subsistema de saúde será toda a forma mais ou menos

organizada de cobertura de cuidados de saúde que, tendo em vista a promoção do acesso

e/ou a prestação a grupos de utentes bem definidos e mediante uma participação ou não

no financiamento do seu funcionamento, desenvolve a sua actividade com maior ou

menor autonomia financeira e/ou administrativa relativamente à entidade de que

depende directamente.

Os subsistemas funcionam como um sistema de saúde em que uma fracção

considerável da população beneficia de mecanismos de protecção em situação de

necessidade de cuidados médicos para além do SNS. O maior desses sistemas adicionais

de protecção é a ADSE, que cobre os funcionários públicos. A coexistência dos

subsistemas de saúde com o SNS remonta à data de criação deste último em 1979.

Existem actualmente 16 subsistemas de saúde, sendo responsáveis pelo

financiamento/prestação de cuidados de saúde a quase 20% da população. (INE, 2006)


16

Os principais subsistemas públicos de saúde são a ADSE (Assistência na Doença

aos Servidores Civis do Estado), os SSMJ (Serviços do Ministério da Justiça), a ADMA

(Assistência à Doença Militares da Armada), a ADFA (Assistência à Doença dos

Militares da Força Aérea), a ADME (Assistência à Doença dos Militares do Exército) os

SAD/PSP (Serviços de Assistência à Doença da PSP) e os SAD/GNR (Serviços de

Assistência à Doença à GNR).

A designação da ADSE foi entretanto alterada para Direcção-Geral de Protecção

Social aos Funcionários e Agentes da Administração Pública e é actualmente um

Serviço Integrado do Ministério das Finanças e da Administração Pública. Os maiores

subsistemas privados de saúde são os da empresa Portugal Telecom, dos CTT e dos

SAMS, mas existe ainda um conjunto vasto de outros pequenos subsistemas.

As necessidades de saúde da população vão, exigir do sistema de saúde respostas

cada vez mais complexas, por força de uma progressiva alteração do perfil

epidemiológico das doenças e dos doentes cada vez mais envelhecidos e com patologias

mais incapacitantes e onerosas.

Tendo em conta todos estes factores, podemos colocar a seguinte questão: mas

afinal o que é que caracteriza um bom sistema de saúde? Segundo Pinto (1994) será a

combinação de quatro factores: uma boa qualidade, um grau de satisfação razoável por

parte dos utentes, custos controlados e um sistema de financiamento repartido.

Em Portugal, a saúde é um direito constitucionalmente garantido, por isso estes

quatro factores são aplicáveis tanto ao sector público como privado, consagrado o

princípio de que os serviços se disponibilizem e estruturem no interesse do cliente.

As crise económicas dos anos 70 foram determinantes para o fim de um período

considerável crescimento económico e de rápida expansão dos sistemas de protecção

social na Europa. No sector da saúde elevaram-se os pontos de vista a favor dos

mecanismos de mercado nos sistemas de saúde: progressiva separação dos papéis de

financiador, regulador e prestador, assumindo o Estado, cada vez mais, os dois

primeiros, e delegando a prestação noutras entidades de cuidados de saúde.

Em Portugal, o sistema de saúde continuou a expandir-se com as vantagens daí

decorrentes para aqueles que dele beneficiam, mas sem resposta para os problemas de

acesso aos cuidados de saúde (consultas, meios complementares de diagnóstico e

terapêutica, cirurgias), agravando-se o conflito de interesses públicos e privados.


17

Como já referido anteriormente, a saúde é um conceito complexo e abrangente,

que vai mais além da mera existência ou ausência da doença. Inclui indicadores de

qualidade de vida e tem em conta factores como a esperança de vida, morbilidade,

mortalidade, entre outros.

“ A mortalidade é sem dúvida um factor importante. Porém, igualmente

relevantes são os factores que levam a essa mortalidade. As doenças crónicas não

transmissíveis (doenças cardiovasculares, cancro e muitas outras) constituem hoje a

principal causa de morbilidade e mortalidade nas sociedades desenvolvidas. São

também estas doenças as principais responsáveis por situações de incapacidade, muitas

vezes permanente, e perda de qualidade de vida, com expressão muito significativa de

serviços de saúde, meios complementares de diagnóstico, medicação e dias de

internamento”. (Sakellarides et al, 2006)


18

2.2 – SERVIÇOS PRIVADOS DE SAÚDE

“A empresa deve aprender a pensar; não que produz bens ou

serviços, mas que compra a sua clientela, tudo fazendo para que as

pessoas tenham vontade de se tornarem seus clientes.”

(Alves citando Levitt, 2003, p.35)

Os novos sistemas de financiamento que vêm sendo introduzidos na saúde levam

ao fim da gratuitidade universal. O sistema público passa a fazer parcerias com serviços

e entidades privadas incentivando uma competição gerida; justificando que o SNS não

preste a totalidade dos cuidados. Assim, os beneficiários utilizam serviços privados

convencionados como sejam consultas médicas e meios complementares de diagnóstico

e terapêutica.

De acordo com Escoval (1999) apenas 76% da população tem como único

pagador o SNS utilizando os restantes 24% outros sistemas.

“O Sistema Nacional de Saúde não funciona porque a máquina é muito grande

e torna-se difícil controlar o desperdício, sendo que o serviço privado pode ser uma

boa alternativa ao SNS pois não encarece a saúde.” (Ribeiro, 2007)

Frederico citando Campos (2000, p.92) refere que o sector privado tem um papel

importante no financiamento dos cuidados de saúde entre 38 a 44%. Este sector abrange

44% de exames de raio x.

O sector privado tem tradicionalmente uma forte participação na prestação de

cuidados de saúde. Esse papel foi reforçado na década que medeia entre 1986 e 1996. O

quadro 2 apresenta valores comparativos de 1986 e 1996.


19

Quadro 2: Peso relativo do sector privado (em%) (adaptado de Barros (2000, p.8)

Tipo de Cuidado 1987 1996

Consultas totais 33,0 30,4

Consultas de especialidade 52,2 59,4

Dentistas 84,5 92,0

Raios x 52,4 56,0

Análises clínicas 70,5 70,8

Ecografias ----- 72,6

Relativamente a ecografias, para um conjunto de 2530, 23,7% recorreram ao

sector público. Mesmo em sentido estrito, o sector privado abarca 72,6% do total de

pessoas que realizaram ecografias (Barros, 2000, p.9).

Também a utilização de raios x incide sobretudo no sector privado, com cerca de

44,0% dos utilizadores que responderam a referirem opção pelo sector público, e os

restantes recorrendo ao sector privado. O sector privado em sentido estrito abarca 56%

em 1996, o que é novamente um valor próximo do que ocorria uma década antes

(52,4% das pessoas em 1986 recorriam ao sector privado) (ibidem).

Rosa (2006) recorda o caso do hospital de Santa Maria, que é um hospital EPE,

que possui 27 laboratórios e 25 unidades técnicas diagnostica e terapêuticas, e que

apesar de possuir toda esta capacidade instalada, suportando os seus elevados custos,

mesmo assim, em 2004 por exemplo, este hospital gastou cerca de 6,5 milhões de euros

com MCDT mandados realizar no exterior. De acordo com dados apresentados pelo

Ministro da Saúde aquando do debate do Orçamento de Estado estimava-se que, em

2006, o SNS gastasse com MCDT pagos a privados cerca de 681 milhões de euros.

A ideia, por vezes difundida de termos um sistema privado que “parasita” o

sistema público pode ser até um pouco estranha na medida em que essa prestação

privada já existia antes da criação do SNS (Barros, 2000, p.10). A situação actual é,

pois, uma evolução natural do sistema de saúde ao longo dos anos.

A administração privada sempre teve em conta os seus clientes, porque se não os

tratar bem não se pode desenvolver, o que significa que os seus clientes têm que ser a

primeira prioridade de quem faz a gestão.

O recurso aos serviços privados de saúde tem vindo a aumentar por todas as

razões apontadas e porque, corroborando a ideia de Hespanhol (2004, p.188), as


20

avaliações negativas dos serviços do Estado (hospitais e centros de saúde) são muito

superiores às que merecem os serviços privados (farmácias, consultórios/ clínicas

médicas e centros de diagnóstico).

2.2.1 – A prestação de serviços na saúde

O aumento da participação dos serviços na economia da saúde e o crescente

aumento do nível de exigência dos clientes nos últimos anos, impulsionam cada vez

mais as organizações a procurarem mecanismos que possibilitem uma constante

melhoria dos seus serviços.

Para Pinto (2003, p.29), serviço é uma “combinação de resultados e

experiências prestadas a e recebidas por um cliente”. Segundo a mesma autora, citando

Grönroos (2000), apresenta o serviço como um processo constituído por um conjunto de

actividades mais ou menos intangíveis que, geralmente, mas nem sempre, são

concretizadas por interacção entre o cliente e os recursos (humanos e/ou físicos, e/ou

informáticos) da entidade prestadora do serviço, actividades essas que são prestadas

como soluções para os problemas do cliente.

“Duas componentes essenciais, constituem o serviço ao cliente: a componente

processual e, a componente pessoal. Ambas são fundamentais para a qualidade do

serviço. O aspecto processual do serviço consiste nos sistemas e métodos

implementados para fornecer produtos e/ou serviços. O aspecto pessoal do serviço é a

forma de atendimento dos clientes (atitudes, comportamentos e expressão verbal).”

(Martin, 1989, p.7)

O conceito de serviço é a definição da oferta do serviço que a organização

produz e que é relevante para o cliente.

Na figura 2 que se segue estão incluídos todos os elementos que constituem o

serviço (serviços centrais e periféricos), bem como todos os elementos que a

organização afecta à produção desse serviço (nomeadamente, pessoas e equipamentos).


21

Operação do serviço Inputs:

• Bens • Pessoas • Equipamentos

Processo Experiência do cliente

Organização

Valor

Cliente

Figura 2: Os elementos centrais do conceito de serviço (adaptado de Johnston & Clark,

2001)

Para Pinto (2003,p. 29), as características básicas dos serviços são: (1) os

serviços são processos constituídos por actividades ou séries de actividades e não bens;

(2) os serviços são, com maior ou menor extensão, produzidos e consumidos

simultaneamente; (3) o cliente participa no processo de produção do serviço.

Mezomo (2001, p.15), citando Austin, refere que a administração de saúde é o

planear, organizar, dirigir, controlar, coordenar e avaliar os recursos e procedimentos

através dos quais a procura dos cuidados médicos e de saúde se efectivam. É a procura

de um ambiente saudável onde os clientes são atendidos de acordo com a provisão de

serviços, a clientes individuais, organizações e comunidades.

2.2.2 – Concorrência e Competitividade do mercado na saúde

As organizações do início do século XX, rígidas e organizadas em torno de um

sistema tradicional, foram substituídas por outras onde a informação e o conhecimento

tornam-se recursos estratégicos fundamentais para a sua gestão, fazendo frente a um

ambiente incerto e que exige flexibilidade e rapidez na tomada de decisão. Hoje em dia,

as organizações deixaram de ser amorfas, atónicas e fragmentadas, para serem

simplesmente lógicas, racionais e atentas a novos conceitos relativos à satisfação.

Outputs

Output do serviço


22

Caminham para uma realidade muito mais viva, holística e capaz de se adaptar a um

mundo em constante mudança, com condições de mercado altamente competitivos e

uma concorrência cada vez mais acirrada (Silva & Neves, 2003).

As teorias económicas influenciaram o movimento de reforma administrativa

contribuindo para a sua orientação neo-liberal. Esta influência traduziu-se numa nova

abordagem aos problemas do sector público e na procura de soluções enfatizando a

eficiência, a eficácia e a economia. Estas ideias assumem que as práticas de gestão do

sector privado são superiores às práticas de gestão do sector público e portanto a

reforma deveria ser orientada pelos modelos e técnicas do sector privado.

“ Os problemas financeiros dos governos, a necessidade imperiosa de abrandar

a taxa de crescimento dos gastos públicos, a incapacidade de controlar uma

administração cada vez mais gastadora e ineficiente, o descrédito em relação às

organizações públicas e as expectativas dos cidadãos em relação à qualidade dos

serviços públicos são factores que pressionam novas procuras em novos mercados.”

(Pollit, Bathgate, Smullen & Talbot, 2000)

A reforma do sistema de saúde parte da premissa de que o aumento da

concorrência entre serviços prestadores de cuidados de saúde irá crias pressões

competitivas, tal como num mercado, de forma a promover uma melhor utilização de

recursos e a proporcionar melhores serviços para os cidadãos. As forças da concorrência

são o agente de mudança que irão conduzir à eficiência do sistema.

Espera-se que, com a liberdade de escolha por parte dos cidadãos, existam

pressões do lado da procura no sentido da maior qualidade dos serviços prestados. Na

verdade, os actuais utentes dos sistemas de saúde apresentam características que diferem

substancialmente daquelas que existiam aquando da criação do SNS: a subordinação

cultural dos doentes é menor. Actualmente, os cidadãos e utentes dispõem de mais

capacidades e recursos. Eles são mais exigentes, o que certamente terá um efeito no

relacionamento com as instituições de saúde públicas e privadas.

Contudo, e segundo Sepúlveda (1998, p.35), tem crescido a preocupação em

relação à importância da satisfação do consumidor como uma determinante de cuidados

de alta qualidade, onde ele é o supremo juiz em relação a esta matéria. “ A qualidade

dos cuidados prestados e o nível de satisfação dos utentes têm emergido como base de

muitas estratégias de marketing nos serviços de saúde e servem para distinguir a

competência dentro de um mercado cada vez mais competitivo.” (Taylor, 1994)


23

A consciencialização do cliente quanto aos produtos e/ou serviços oferecidos,

principalmente no que se refere à qualidade, tem pressionado as organizações a

centralizarem as suas atenções nas necessidades e exigências do mercado consumidor e

não somente no volume produzido.

Como refere Freire (1997) “Todas as empresas ambicionam alcançar o

sucesso...Para esse efeito, procuram adoptar estratégicas que proporcionem aos seus

clientes mais valor que a concorrência, aproveitando todas as potencialidades dos

recursos à sua disposição. O desempenho competitivo a longo prazo depende por isso

da correcta formulação e implementação das suas orientações estratégicas”.

A fidelidade do cliente tem sido, cada vez mais, tema de vários estudos. A

constante busca de fidelização e retorno do cliente à empresa tem de forma significativa

incentivado os estudiosos a desenvolver modelos e pesquisas que revelem as razões de

satisfação e insatisfação dos consumidores. A satisfação do cliente há algum tempo

atrás não tinha a mesma importância do que nos dias actuais em que o cliente exige cada

vez mais dos serviços e/ou produtos pelos quais pagam. Com base no exposto, torna-se

necessário conhecer o cliente, investigá-lo de forma sistematizada e científica e,

mediante os resultados, oferecer às organizações opções para direccionarem ou

redireccionarem as suas acções e, com isso, obter num futuro próximo uma maior

competitividade e fidelização do cliente.

Reicheld (1996, p.111) descreve os clientes fieis como os que preferem relações

estáveis e duradouras, mais rentáveis que os outros; valorizam os produtos e/ou ofertas

em relação à concorrência.

Uma reflexão estratégica justifica-se enquanto permite reforçar a consciência das

pessoas face às metas a atingir e à coerência dos actos para criar valor para os clientes.

A finalidade da criação de valor é comum a todas as empresas. “Considerando que a

satisfação do consumidor é o fim, a eficácia da actividade comercial deve ser avaliada

a partir da extensão desta satisfação” (McCarthy, 1978, p.658).

A melhor defesa contra a concorrência consiste em manter os clientes contentes.

A organização que consegue isto é praticamente invencível, os seus clientes são mais

leais e utilizam-na frequentemente. O cliente satisfeito, para além de fiel à instituição

mantém-se por muito mais tempo; não troca imediatamente.

Segundo Ribeiro (2002, p.15), “certamente o melhor marketing dos tempos

contemporâneos é conservar de maneira fiel os clientes já conquistados, numa prática

que conhecemos por fidelizar clientes.”


24

As organizações que se centrem na satisfação do cliente tendem a estar mais

dispostas a fazer investimentos a longo prazo e estão mais bem preparadas para suportar

algumas contrariedades nos seus níveis de resultados se necessário para alcançar o

objectivo básico de satisfazer o cliente.

A produção e consumo de um bem ou de um serviço exprimem-se por um certo

nível de qualidade (em sentido lato, satisfação do cliente/ consumidor), um certo nível

de custos. O preço resulta dos dois primeiros parâmetros e das forças competitivas

(Porter, 1985).

Figura 3: Fontes de vantagens competitivas ou de valor (adaptado de Porter, 1985)

As duas fontes de valor são a qualidade (dos produtos, serviços e imagem) e o

custo em comparação com a qualidade e custo dos concorrentes (ibidem).

“O fracasso não é uma fatalidade. É a simples consequência de uma corrente de

erros e equívocos. O sucesso também não é uma casualidade. É resultado de um

método de trabalho e de uma filosofia gerencial. O que distingue as organizações

“vencedoras” das “vencidas” não é mais a tecnologia e a produção. É a satisfação dos

clientes garantida pela motivação de quem produz e de quem os atende.” (Mezomo,

2001, p. 34)

Preço

Forças Competitivas

Satisfação do consumidor/utilizador

Proveito do produtor - vendedor

Custo Diferenciação

(qualidade de oferta


25

2.3 – MEIOS COMPLEMENTARES DE DIAGNÓSTICO E

TERAPÊUTICA

“Nunca esqueças que cada dia te oferece uma oportunidade – a

oportunidade de criar memórias de vida num outro ser humano. Tu

tens um poder, que significa que qualquer um que receba os teus

serviços está nas tuas mãos e sujeito aos teus sentimentos, estado de

espírito, empenho, quer estejas a ter um bom dia ou não. No meio de

uma situação sem esperança tu podes optar por ser uma boa ou má

lembrança que o paciente jamais esquecerá”

(Ingegerd Seljeskog (in Tecnosaúde, 2008, pp.19)

Os meios complementares de diagnóstico e terapêutica (MCDT) assumem um

papel importantíssimo no sistema de saúde e caracterizam-se por um elevado nível de

especialização. As tecnologias da saúde são um território de saber e prática

imprescindível nas organizações de saúde, com profissionais especializados que se

regem por princípios e práticas multidisciplinares, tendo como pilares o exercício da

participação responsável e a construção de uma autonomia que visa avaliar, de forma

sistemática, a prestação de cuidados de saúde centrados nas necessidades do cidadão.

Os MCDT englobam um conjunto de 18 diferentes áreas técnicas nomeadamente

a Radiologia, Fisioterapia, Análises Clínicas e de Saúde Pública, Anatomia Patológica,

Citológica e Tanatológica, Farmácia, Terapia Ocupacional, Terapia da Fala, Ortóptica,

Dietista, Audiologia, Neurofisologia, Radioterapia, Medicina Nuclear,

Cardiopneumologia, Higienista Oral, Ortoprotésico, Prótese Dentária e Saúde

Ambiental.


26

2.3.1 – A Imagiologia

A descoberta dos raios x por Wilhelm Roentgen em 1985 revolucionou a prática

da medicina já que, pela primeira vez, foi possível minimizar a subjectividade

diagnóstica dos sinais semiológicos clínicos. Tal levou à progressiva descoberta e a uma

nova forma de olhar “ para dentro do corpo” através da representação de estruturas até

aí totalmente invisíveis, e apenas desvendadas em procedimentos necrológicos ou nos

primórdios tratamentos cirúrgicos.

A Imagiologia é sem dúvida a especialidade de medicina mais dependente da

tecnologia, tem sido um dos campos que mais evolução tem registado desde a sua

descoberta. O benefício da imagem era inegável e as suas aplicações cínicas não

pararam de crescer nas décadas seguintes. A utilização de poderosos meios

computacionais cada vez mais potentes, as inovações técnicas constantes que têm

mudado os equipamentos e ambiente de trabalho influenciam o papel da Imagiologia no

diagnóstico e tratamento da doença.

Esta ciência cobre as importantes modalidades da imagem médica: radiologia

convencional, fluoroscopia, mamografia, angiografia digital, tomografia computorizada

(TC), ressonância magnética (RM) e ecografia.

Os exames de diagnóstico com raios x, nas suas diversas modalidades,

desempenham um papel vital nos cuidados médicos actuais. Esta metodologia vem

apoiando todos os ramos da medicina, há mais de um século, potenciando o seu uso

com o passar do tempo.

Pisco citando Ramos (1998, p.1) refere que a Radiologia Portuguesa se orgulha,

com razão, dos notáveis contributos que deu ao progresso da ciência, assegurando lugar

de merecido destaque. A Imagiologia caminha a passos rápidos do âmbito da

informação morfológica para a informação funcional agregando um sem número de

possibilidades que a tornam pluripotencial.

2.3.1.1 – Radiologia Convencional

Antigamente os médicos diagnosticavam as doenças interrogando os pacientes

sobre os sintomas que sentiam, as doenças que sofreram no passado e como


27

funcionavam todos os seus órgãos. O exame físico era feito cuidadosamente com

inspecção, palpação, percussão e auscultação dando uma ideia do estado geral do

paciente, apenas com o uso dos sentidos. Sem os meios complementares de diagnóstico

actualmente à disposição de qualquer médico, os conhecimentos daquela época eram

limitados. As dúvidas eram frequentes e o desejo era poder conhecer o interior do corpo

humano.

Durante várias décadas a radiologia convencional foi o único método de imagem

disponível, passando a ser uma das especialidades dentro da Imagiologia. Este método é

de fácil acesso, prático e de baixo custo tornando-se numa ferramenta imprescindível e

de capital importância no raciocínio diagnóstico para o clínico contribuindo para uma

nova abordagem das patologias. Hoje em dia, o próprio utente não considerada um

clínico competente para avaliar a sua doença se este se limitar a observá-lo e não pedir

pelo menos um exame complementar de diagnóstico (Pisco, 1998, p.17). A radiologia

convencional atravessa uma fase de transição. Programas de informática e

aperfeiçoamento dos receptores de imagem deram origem à radiologia digital que

simplifica e aperfeiçoa a recepção das imagens.

2.3.1.2 – Mamografia

Notáveis avanços ocorreram na imagiologia mamária não só do ponto de vista

prático mas também na interpretação das imagens e procedimentos de intervenção.

Inicialmente apenas eram submetidas a estudos mamários um número muito reduzido

de mulheres, sintomáticas e na sua maioria com mais de 40 anos. Com o

desenvolvimento desta área ela tornou-se uma verdadeira sub-especialidade radiológica,

responsável por cerca de 10% dos exames efectuados por radiologistas (Gaivão, 2003).

De facto, a mamografia é neste momento o exame radiológico que de forma directa

resulta numa maior redução da mortalidade por doença.

“ A mamografia foi a mais significativa contribuição no combate contra o

cancro da mama desde que Halsted descreveu a mastectomia radical.” (Cunha 1990)

Segundo Lawson e Lawson (2000), a mamografia revolucionou o diagnóstico

precoce do cancro da mama; cerca de 90% destes cancros podem ser diagnosticados

através deste exame. Os mesmos autores referem-nos que desde 1989 a mortalidade por


28

cancro da mama tem melhorado 1 a 2 % cada ano devido, ao diagnóstico precoce após

implementação da mamografia como exame de eleição (ibidem).

A mamografia um tipo especial de radiografia realizada num aparelho de alta

resolução, permite visualizar nódulos, densidades anormais nos tecidos e

microcalcificações.

“Uma célula cancerosa pode duplicar, em média, todos os 100 a 180 dias.

Assim, um tumor quando atinge um centímetro de diâmetro, isto é, quando é

clinicamente palpável, já esteve em crescimento, provavelmente, durante cinco a sete

anos. A mamografia pode antecipar a detecção do tumor por um a dois anos, quando

este tem menos probabilidade de ser disseminado.” (Lawson & Lawson, 2000)

2.3.1.3 – Exames Contrastados

O facto de a radiografia ter fraca capacidade discriminativa a nível dos tecidos

moles estimulou o desenvolvimento de agentes de contraste permitindo a exploração,

até aí impossível, do tubo digestivo ou de estruturas vasculares.

São de realçar os exames contrastados do tubo digestivo, os quais foram, durante

décadas, o esteio da investigação clínica nesta área, numa era pré-endoscópica. Tanto a

escola sueca como a japonesa desenvolveram técnicas de imagem avançadas que

permitiram o diagnóstico precoce de lesões malignas do cólon e do estômago,

contribuindo para a redução da mortalidade causada põe estes tumores com evidente

pioneirismo na medicina preventiva (Pisco, 2003, p.175).

A melhor compreensão da fisiologia do aparelho urinário, da etiopatogenia e

fisiopatologia das suas doenças possibilitou uma abordagem mais correcta dos

problemas e um tratamento científico e, portanto, mais eficaz. Um dos pontos de maior

progresso deu-se na imagiologia. A precisão das imagens obtidas revolucionou a prática

urológica do nosso tempo.

Pisco citando Ramos (2003, p.271) refere que a radiografia simples mantém

interesse na demonstração de cálculos radiopacos, mas a urografia intravenosa é o

método de eleição para o estudo morfológico e excretor do aparelho urológico. Após a

injecção de contraste iodado, a opacificação do parênquima renal é motivada pela

presença de contraste ao nível vascular tubular e pela densidade da árvore excretora,

pela concentração do contraste por reabsorção de água nos túbulos coletores


29

2.3.1.4 – Tomografia Computorizada

A Tomografia Computorizada (TC) também chamada Tomografia Assistida por

Computador ou Tomografia Axial Computorizada, é um meio de diagnóstico que

origina imagens axiais detalhadas ou “cortes” de qualquer região do corpo humano,

livres de sobreposições, através da combinação de computador digital com uma fonte de

raios x possuidora de movimento de rotação.

Desde o seu aparecimento, no início dos anos 70 e ao longo destes 37 anos, teve

desenvolvimentos muito significativos que lhe permitem hoje elevado desempenho

tecnológico e clínico.

A utilidade da TC na prática clínica foi crescendo progressivamente desde a

realização do primeiro exame em 1972.

Segundo Gaivão (2003, p.143), verifica-se um crescimento de 10 % ao ano no

número de exames por TC quer diagnósticos quer terapêuticos como o planeamento de

radioterapia e técnicas de intervenção. Ainda segundo o mesmo autor, actualmente o

número total de exames de TC efectuados, dependendo das séries avaliadas, representa

cerca de 34% estudos crânio-encefálicos 20% coluna, 26% abdomino-pélvicos, 13%

torácicos e 3 % do aparelho osteoarticular(ibidem).

2.3.1.5 – Ecografia

O diagnóstico por ultra-sons e o seu estado actual são o resultado do trabalho de

várias décadas e com diferentes origens.

Embora o diagnóstico médico ultrassonográfico se tenha iniciado nos finais da

década de 30, só nos anos 60 com o aparecimento e comercialização de equipamentos

adequados, a ecografia começou a ser utilizada por todo o mundo sobretudo por

radiologistas.

Nos primeiros anos da década de 90 o avanço noutras áreas da ciência tais como

microprocessadores, telecomunicações e imagem de alta definição requeridas em parte

para a aplicação dos ultra-sons e que se tornaram disponíveis a preços acessíveis, deram

o avanço tecnológico que levou à obtenção dos resultados que hoje dispomos.


30

Actualmente, a escolha técnica imagiológica adequada a determinada finalidade

baseia-se em factores como a resolução, contraste, segurança e aceitabilidade do

método.

O estudo por ultra-sons está em sintonia com estes parâmetros, apresentando

cada vez melhores níveis de resolução e contraste, inocuidade e grande aceitação pelo

doente, além de ser um exame de custos reduzidos.

Hoje pode considerar-se quase um exame de rotina dando múltiplas respostas em

vastas áreas da medicina e muitas vezes um diagnóstico em apenas alguns minutos.

Utilizado no estudo de todo o corpo humano, à excepção e estruturas ósseas,

engloba também o estudo endocavitário de alguns órgãos. Actualmente a finalidade da

ecografia é a de obter informação acerca de texturas dos órgãos com o fim de

demonstrar a existência de doença e a sua caracterização.

Há várias décadas que os ultra-sons são utilizados na sua vertente de diagnóstico

médico. A ecografia é uma técnica de imagem dinâmica, não invasiva e sem qualquer

efeito secundário conhecido. É complementar com outras modalidades de imagem,

muitas vezes a melhor ou mesmo o único método aplicável.

2.3.1.6 – Densitometria Óssea

A problemática da Osteoporose está na ordem do dia, nas últimas décadas

amplamente reconhecida como um grave problema de saúde pública para toda a

humanidade.

Segundo Roux (1997) a definição actual de Osteoporose, proposta pela

Conferência de Consenso de 1993, é “uma doença sistémica do esqueleto caracterizada

pela diminuição da massa óssea e alteração da microarquitectura do tecido ósseo, com o

consequente aumento da fragilidade do osso e maior risco de fractura”. O seu

tratamento é tão fácil e eficaz, quanto mais precoce for o seu diagnóstico.

Neste sentido, muitos são os esforços da comunidade científica mundial de

forma a diminuir este encargo para o paciente e para a sociedade. O resultado dessa

mobilização, levou a uma melhor compreensão da fisiopatologia da Osteoporose, assim

como avanços significativos nas formas de diagnóstico precoce e tratamento da doença.


31

Neste momento, à luz do conhecimento actual, a densitometria óssea é o método

quantitativo de avaliação de massa óssea mais importante no diagnóstico e tratamento

da Osteoporose, por constituir um método exacto, preciso, rápido e de acesso fácil. A

razão para esta popularidade consiste na elevada sensibilidade dos sistemas de imagem

no estudo da densidade óssea.

Estes sistemas apresentam resultados fiáveis, possibilitando a realização de

diagnósticos e consequentemente, estabelecer decisões terapêuticas, assim como uma

posterior monitorização desses mesmos tratamentos.


32

2.4 – QUALIDADE EM SAÙDE

“ A informação sobre a qualidade do serviço recolhida na

perspectiva do cliente deve ser traduzida em especificações concretas

do processo, naquilo que a empresa deve fazer para responder às

expectativas dos clientes. Desta forma, uma melhoria verificada no

processo reflecte-se numa melhoria da satisfação das necessidades

dos clientes.”

(Pinto 2003, p.66)

No tempo dos filósofos gregos, já existiam várias reflexões sobre qualidade,

sendo esta definida como excelência.

A generalidade dos autores atribui a paternidade da gestão da qualidade total aos

japoneses. Embora seja certo que a gestão da qualidade total se desenvolveu no Japão, a

mesma teve origem nos Estados Unidos, durante a Segunda Guerra Mundial, no sentido

do controlo da qualidade da indústria de armamento.

. Há alguns anos atrás, falar de qualidade era referir-se às características físicas de

um produto. Mais tarde, o produto transforma-se de acordo com as pretensões do

consumidor, associando-se posteriormente à ideia de serviço para satisfazer as

necessidades desse mesmo consumidor. É hoje aceite mundialmente que a qualidade e a

excelência são desafios inadiáveis que se colocam às organizações como forma de

responder às crescentes solicitações de que são alvo, num ambiente de mudança

constante e de exigência crescente por parte de todos os parceiros.

O conceito de qualidade constitui uma grande confusão na literatura. Ora se

relaciona com os procedimentos, ora se entende como a capacidade de servir

determinados fins ora faz-se significado de excelência duma organização. Mas existem

outros significados para qualidade, fazendo-a coincidir com eficiência, eficácia e

produtividade.


33

Antes de mais é oportuno sublinhar que o conceito de qualidade se identifica

actualmente com o conceito de Gestão da Qualidade Total (TQM). Neste sentido TQM

supõe uma interface entre os produtores ou fornecedores de serviços e os consumidores.

Todas as organizações existem para satisfazerem as necessidades dos Homens

sendo óbvio que o objectivo comum seja a qualidade, no entanto nem sempre esse

objectivo é alcançado porque as organizações fornecem produtos ou serviços que ficam

aquém das necessidades dos consumidores, clientes.

A qualidade é uma vantagem competitiva pois incrementa valor do

produto/serviço ao cliente. Um dos papéis importantes da qualidade dos cuidados de

saúde é a satisfação dos clientes com os serviços recebidos e percepcionados. Para

Pascoe (1983) existe uma estreita relação entre qualidade dos cuidados e a satisfação

dos clientes.

“A qualidade é a totalidade dos aspectos e características de um produto ou

serviço que incorpora em si a capacidade de satisfazer necessidades explícitas ou

implícitas” (International Standards Organization, 1986).” É ainda o grau de

conformidade de todos os aspectos e características relevantes e um produto (ou

serviço) com todos os aspectos das necessidades do cliente…” (Groocock, 1986).

Todos temos expectativas sobre aquilo que é necessário para uma vida razoável,

que inclui um bom estado de saúde e de bem-estar social. As expectativas nascem da

comparação com as nossas famílias, amigos e colegas, de experiência prévia e das

informações acerca dos serviços. Relativamente aos serviços de saúde, temos

expectativas no sentido de:

• As nossas doenças serem correctamente diagnosticadas;

• Que a maior parte das situações de doença sejam resolvidas com sucesso;

• Termos um atendimento amigável e cortês;

• Podermos tirar partido das últimas tecnologias terapêuticas e de diagnóstico;

• Sermos tratados com respeito e dignidade.

Os clientes dos serviços não só beneficiam directamente se os seus requisitos

forem satisfeitos, como ainda indirectamente se sentirem confiança de que numa

próxima oportunidade em que o visitem, voltam a ser bem tratados. Estes e os seus

familiares estão muitas vezes preocupados, ansiosos, stressados, assustados e

vulneráveis. Estes sentimentos são exacerbados pelos longos períodos de espera, pela


34

informação insuficiente, pela insensibilidade face às suas necessidades e, muitas vezes,

pela precariedade das instalações. Tudo o que possa ser feito para atenuar estes

sentimentos e melhorar a qualidade das suas experiências será bem recebido,

favorecendo um acolhimento personalizado.

“Quando falamos de cuidados de saúde, estamos a mencionar serviços

compreensivos prestados para produzir mudanças no estado patofisiológico e/ou

psicossocial dos indivíduos.” (Ferreira, 1990)

O conceito de qualidade de cuidados de saúde não é um conceito estático,

envolve um processo dinâmico através do qual se pretende englobar o que se entende

por saúde e por bons cuidados.

A qualidade é algo que se deve praticar no quotidiano, em cada acto e em cada

atitude dos profissionais de saúde. Esta consiste no equilíbrio entre a satisfação dos

clientes e dos profissionais, quer nos centros de saúde, quer nos hospitais, quer nas

instituições privadas, o que se traduz para os cidadãos, em menores tempos de espera,

maior humanização, maior eficácia e melhor eficiência na prestação dos cuidados de

saúde.

A qualidade deve compaginar cada vez mais com acessibilidade, resposta em

tempo útil, modernização das tecnologias, formação dos recursos humanos e simpatia

no atendimento, a par da boa gestão e administração das capacidades instaladas.

2.4.1 – Conceito de Qualidade e sua importância nos serviços

de saúde

Antes de abordar o conceito de qualidade na saúde é importante sublinhar que se

trata de um mercado muito especial em que o prestador tem a capacidade de criar a sua

própria procura.

Segundo Mollin (2003), a qualidade em saúde consiste “em ir ao encontro das

exigências e expectativas dos utentes dos serviços e demais intervenientes, mantendo os

custos ao nível mais baixo possível.”

A má qualidade dos serviços de saúde numa organização de saúde tem

consequências para os utentes/clientes, profissionais de saúde e significa mais custos. A

qualidade do serviço não depende somente da reacção do consumidor; depende também

das suas expectativas porque as suas percepções relativamente à qualidade de um


35

serviço resultam da comparação das suas expectativas antes e depois da recepção do

serviço.

Rocha (2006) define standards como metas estabelecidas com base nas

exigências e expectativas dos consumidores e estabelece alguns standards no âmbito de

várias prestações no domínio da saúde, designadamente:

• Atrasos na admissão de doentes;

• Discrepâncias de informação;

• Perda de tempo no raio x;

• Maus tratos no trabalho;

• Tratamento das queixas.

Identificar e medir as necessidades dos clientes envolve, na generalidade das

vezes, duas fases. A primeira, em que se determinam as necessidades e desejos dos

clientes, o que geralmente é feito através de um estudo exploratório; só depois é

possível executar a segunda fase de medição das percepções da qualidade relativamente

a esses itens, com uma ou mais escalas adequadas.

Ao longo dos anos foram vários os conceitos de qualidade tendo mais ou menos

todos em comum a importância da satisfação do cliente/consumidor e de bens/serviços

que lhe são prestados. Corroborando com esta ideia, Couto e Pedrosa (2003) referem

que “a melhor forma de se medir a qualidade é medir a satisfação do cliente como

produto”. Já Donabedian (1980) definiu qualidade de cuidados como sendo o tipo de

cuidados que maximiza uma medida que inclui o bem-estar dos clientes, após e

considerar o equilíbrio entre os ganhos e as perdas esperadas, que acompanha o

processo de cuidados em todas as suas componentes.

Couto e Pedroso (2003, p.145), afirmam que é prática universal o desejo de

prestar cuidados com qualidade, embora estes raramente se verifiquem. Assim porque

qualidade é difícil de definir, estes mesmos autores classificam-na em:

• Qualidade essencial – o produto deve ser o melhor do mundo

• Qualidade atractiva – as características do produto determinam a preferência

do cliente

• Qualidade defensiva – é obrigatório eliminar o que desagrada ao cliente


36

• Qualidade Ofensiva – antecipa características da qualidade que satisfaçam o

cliente; introduz sempre características atractivas

A satisfação aparece assim, como uma componente da qualidade dos cuidados,

sendo um resultado que se deseja obter no processo de prestação. Nunca poderá existir

uma elevada qualidade dos cuidados se o cliente estiver insatisfeito. Nenhuma

organização incluindo as da saúde pode aspirar a obter plena satisfação dos clientes, a

ser competitiva e a ter o reconhecimento dos seus pares e comunidade se não atingir os

requisitos mínimos de garantia da qualidade.

Donabedian (1991) citando Palmer refere que a qualidade de cuidados de saúde

é “a capacidade do prestador de cuidados em usar nas tomadas de decisão o melhor

conhecimento disponível, de modo a produzir consumidores sãos e satisfeitos. A

competência do prestador de cuidados diz respeito às capacidades técnicas e de

relacionamento interpessoal, assim como ao próprio sistema de prestação de cuidados

e à maneira como ele funciona na globalidade.”

Avedis Donabedian desenvolveu um quadro conceptual fundamental para a

avaliação da qualidade em saúde, a partir dos conceitos de estrutura, processo e

resultado, classicamente considerados uma tríade:

• Estrutura – características relativamente estáveis dos prestadores de cuidados

de saúde, dos instrumentos e recursos que têm ao seu dispor e dos ambientes

físicos e organizacionais em que trabalham. Podemos incluir neste ponto:

recursos materiais (equipamentos…), recursos humanos (número e qualificação

do pessoal), estrutura organizacional (organização dos prestadores métodos de

pagamento e reembolso), métodos de revisão pelos pares (qualidade),

localização geográfica e socioeconómica, entre outros. O autor crê que uma boa

estrutura influência de forma positiva a qualidade dos cuidados.

• Processo – é o conjunto de actividades desenvolvidas pelos profissionais de

saúde tendo como objectivo máximo o atendimento dos clientes. A qualidade do

processo dos cuidados é definida como comportamento normativo, normas estas

que dependem da ciência médica, especialmente aspectos técnicos e científicos,

éticos e sociais, salientando-se os aspectos interpessoais e relacionais.


37

• Efeito ou Resultados – é a alteração do estado de saúde actual ou futuro de um

cliente que possa ser atribuída a anterior prestação de cuidados de saúde

(ibidem).

Este autor ampliou o conceito e qualidade, utilizando o que chamou de “sete

pilares da qualidade”:

• Eficácia – Capacidade de a arte e a ciência da medicina produzirem melhorias

na saúde e bem-estar.

• Efectividade – Melhoria na saúde, alcançada ou alcançável nas condições

habituais da prática quotidiana

• Eficiência – é a medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é

alcançada.

• Optimização – torna-se relevante à medida que os efeitos dos cuidados de saúde

não são avaliados em forma absoluta, mas relativamente aos custos

• Aceitabilidade – sinónimo de adaptação dos cuidados aos desejos, expectativas

e valores dos utentes e das suas famílias

• Legitimidade – aceitabilidade dos cuidados da forma em que é visto pela

comunidade ou sociedade em geral

• Equidade – princípio pelo qual determina o que é justo ou razoável na

distribuição dos cuidados e dos seus benefícios entre os membros de uma

população (ibidem).

Para Pinto (2003, p.41) a qualidade percebida do serviço é o “julgamento do

consumidor sobre a superioridade ou a excelência global de uma organização”. A

mesma autora citando Grönroos, refere que os clientes avaliam a qualidade do serviço

relativamente a uma série de atributos que podem ser categorizados numa de duas

dimensões: a dimensão técnica, relacionada com o resultado do serviço, e a dimensão

funcional, relacionada com o processo (ibidem).

A dimensão técnica da qualidade é constituída por aquilo que os clientes

recebem nas suas interacções com a instituição, é o resultado da prestação do serviço,

ou seja, consiste na solução técnica encontrada pela instituição para resolver o

problema. A dimensão funcional ou interpessoal da qualidade encontra-se na forma

como o serviço é prestado, isto é na forma como o cliente experimenta e recebe o


38

serviço. Esta dimensão, igualmente denominada de qualidade do processo, está muito

relacionada com a forma como a instituição lida com os momentos de verdade e com a

forma como a instituição de serviço funciona. Para Sepúlveda (1998, p.38) existe uma

terceira componente designada de amenidades, que são as propriedades de um

estabelecimento ou dos próprios cuidados.

Num mercado cada vez mais competitivo, a qualidade deixou de ser uma opção

e passou a ser uma obrigação e uma necessidade para todos os serviços e organizações.

Neste contexto, o crescimento e a própria sobrevivência das organizações depende de

alguns factores, nomeadamente: elevada qualidade, aumento da produtividade, redução

dos custos e a satisfação do cliente. Sem qualidade, os serviços não aumentam os seus

clientes, não terão lucro nem legitimidade social.

Perante o exposto, devemos questionar sobre as vantagens da qualidade, valerá a

pena? Como dizia um grande mestre da palavra, Fernando Pessoa “Vale sempre a pena

quando a alma não é pequena”. As expectativas dos clientes continuarão a crescer e é

bom que assim seja.

É claro que os investimentos na melhoria da qualidade não se traduzem em

ganhos consistentes a curto prazo mas apenas a médio e longo prazo. É necessária a

definição e implementação de medidas através das quais o progresso possa ser avaliado,

até porque alguns programas de melhoria da qualidade falham porque habitualmente as

atenções estão centradas nas operações e não tanto nos clientes para descobrir as suas

expectativas face ao serviço.

Desde os anos 50, vários sistemas de gestão da qualidade foram desenvolvidos

como estímulo para muitas organizações que desejam reconhecer e garantir a qualidade

dos produtos e serviços oferecidos. De entre os vários sistemas destacam-se as normas

ISO 9000 e o modelo EFQM. As normas ISO 9000 têm como objectivo sistematizar

normas e procedimentos que auxiliem as organizações na implementação de um sistema

de qualidade. Apesar dos benefícios do sistema ISO, quando aplicado à saúde é de

sublinhar que este sistema insiste predominantemente nos processos de trabalho, nos

procedimentos e nas responsabilidades funcional ou pessoal. O modelo de excelência

(EFQM) foi lançado em 1991 pela Fundação Europeia e assume que a excelência dum

serviço resulta da excelência de vários factores.


39

2.5 – A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NOS SERVIÇOS DE

SAÚDE

“Para satisfazer um cliente é preciso ter uma grande humildade,

admitindo que o cliente sabe o que quer e indo mesmo ao ponto de

lho perguntar! Acima de tudo, é preciso acreditar na importância do

cliente, ter vontade de o satisfazer e enfim, ter a capacidade de

responder ao seu pedido, numa oferta com a melhor associação da

Qualidade e do Preço”.

(Montebello 2003, p.37)

Para entender a evolução do papel do cliente e a sua relação com fornecedores

sejam produtores, comerciantes e prestadores de serviços, num processo evolutivo e

dinâmico, convém estabelecer três fases. Em Inglaterra no final da Idade Média, o

cliente era feudal. Esta época caracterizava-se pela estreita relação entre o produtor e o

consumidor. Este contacto estreito e permanente permitia a monitorização constante

tanto das necessidades como dos interesses do cliente.

Na segunda fase da história o cliente era ignorado. Trata-se da Era do Produto

cuja característica principal é a perda do interesse no cliente por parte das empresas. O

cliente era visto como um mal necessário. Depois da Segunda Guerra Mundial as

empresas activaram o máximo da produção porque tudo o que era produzido era

consumido.

Com a crise do petróleo, o mundo entra num período de crise económica no qual

o consumo foi refreado surgindo a Era do Cliente. É a terceira fase, já não se vendia

com a mesma facilidade que antes desenvolvendo-se a revolução do cliente com

extraordinária força.


40

Alves citando Lewitt (2003, p.165) refere que: “o conjunto da empresa já não

deve ser considerada como uma produtora de bens ou serviços (…) uma profissão tem

por finalidade satisfazer a clientela, não produzir bens (…) a empresa inteira deve

aparecer como organismo gerador de clientes (…) satisfazendo as suas necessidades.”

O tema da satisfação do cliente despertou no século XX o interesse de várias

disciplinas e correntes científicas dando lugar a múltiplas discussões. As pesquisas

sobre satisfação na área da saúde tiveram início nos anos 50 e foram feitas por

sociólogos (Parsons, Szasz e Hollender). Estas pesquisas eram sustentadas pela relação

médico-doente. Nos anos 60/70, a opinião do consumidor assume uma maior

importância (Sepúlveda, 1998). A partir dos anos 90, a ideia de humanização passa a

fazer parte do vocabulário da saúde, inicialmente como um conjunto de princípios que

criticam o carácter impessoal e desumano da assistência à saúde e que mais tarde são

traduzidos em diferentes propostas visando modificar as práticas assistenciais.

Actualmente os clientes são estimulados a assumirem uma postura mais activa e

consciente dos seus direitos e deveres. É neste contexto que as organizações de saúde

devem procurar conhecer as necessidades dos seus clientes a fim de as satisfazerem e

consequentemente aumentarem a qualidade da satisfação dos seus serviços.

Segundo a opinião de Pinto (2003) medir a satisfação do cliente continua a ser

uma tarefa complexa. Contudo a avaliação feita pelo cliente acerca da prestação de

serviços é extremamente importante permitindo identificar e aperfeiçoar áreas para

melhorar a qualidade dos cuidados de saúde. Alves citando Berry (2003, p.87) explica:

“todas as organizações têm de se empenhar mais nos dias de hoje. Continuam-se a

antecipar para atender às necessidades dos consumidores. O consumidor ainda é o rei,

e não parece que essa situação vá mudar tão cedo. Os consumidores não reduziram as

suas exigências à medida que a economia melhorou. Se é que fizeram algo, foi ficarem

mais exigentes.”

A satisfação é uma medida de resultados, um importante indicador da avaliação

da qualidade de cuidados porque reflecte um conjunto de experiências entre os clientes

e as organizações de saúde na sua globalidade. É neste sentido que se fará uma pequena

revisão sobre os conceitos de satisfação dos clientes na área da saúde.


41

2.5.1 – A satisfação do cliente: conceitos e importância

Conhecer a satisfação dos clientes é extraordinariamente útil por várias razões:

permite verificar a eficácia da acção; orienta os esforços no sentido de melhorar e

manifesta ao cliente a vontade de o satisfazer (Noyé, 1998, p.30).

Pesquisar a respeito da satisfação do cliente é fundamental para a gestão das

organizações de saúde uma vez que pode proporcionar uma importante ferramenta para

o desenvolvimento de estratégicas que possam influenciar o nível de qualidade dos

serviços prestados.

Actualmente, no nosso país a opinião do cliente é reconhecida e legislada na

base XXX da Lei de Bases da Saúde (Lei n.º 48/90 de 24 de Agosto), onde a satisfação

do utente é considerada como um elemento importante da avaliação permanente do

funcionamento dos órgãos ou serviços dependentes do Ministério da Saúde. Sepúlveda

(1998, p.33) citando Donabedian refere que “a satisfação do utente assume uma

importância fundamental como medida da qualidade dos cuidados de saúde porque nos

dá informação acerca dos prestadores em relação aos valores e às expectativas dos

seus clientes (que são a autoridade última nesta matéria).”

Hoje mais que nunca é o “reino do cliente”. Parte do êxito de uma organização

depende da reactividade e da sua capacidade em antecipar as preferências dos seus

clientes. Se a empresa procura servir os seus consumidores é com uma intenção bem

precisa: a de adquirir os recursos de que necessita. Dizendo de outro modo, vai-se

esforçar para satisfazer a sua clientela para encontrar ela mesma satisfação.

Ciente de que as mudanças devem ser sempre centradas no cliente, Mcintyre

(2000, p.13) afirma que “ouvir a voz do utente”, “promover a participação activa do

utente”, são expressões que se encontram em vários documentos do Ministério da

Saúde, da Direcção Geral de Saúde e da própria Administração Regional de Saúde, e

que reflectem uma preocupação crescente com a perspectiva do utente, sobre os

cuidados de saúde que recebe. Esta autora refere ainda que a Direcção de Serviços de

Promoção e Garantia da Qualidade (1997), num dos seus documentos, garante que a

qualidade dos serviços é assegurada, em parte, pela existência de processos de avaliação

da satisfação dos utentes em relação aos cuidados prestados e mecanismos correctores

das causas de insatisfação (ibidem).

Actualmente, é consensual entre os autores que a opinião do cliente constitui um

indicador de extremo valor nas diversas etapas do processo de cuidados nomeadamente,


42

no acolhimento, tratamento e na acessibilidade. Assim, Sepúlveda (1998, p.36) reflecte

sobre várias definições de satisfação, citando:

• Carr-Hill (1992, p.237) para o qual “ a satisfação humana é um conceito

complexo que se relaciona com um grande número de factores, incluindo estilo

de vida, experiências anteriores, expectativas futuras e valores individuais e da

sociedade”;

• John (1992), o qual afirma que a “ satisfação do utente é uma resposta (afectiva

ou emocional) dada em face da avaliação que o utente faz dos cuidados de saúde

a que foi sujeito (qualidade percebida). Esta resposta é determinada pela (des)

confirmação das suas expectativas”;

• Woodside, Frey e Daly citados por Taylor (1994, p.224) referem-se à satisfação

como “uma forma especial de atitude face ao consumo, isto é, como um

fenómeno de pós-experiência que reflecte o quanto o utente gostou ou desgostou

do serviço que recebeu”;

• Rutledge e Nascimento (1996) para os quais a “ satisfação é uma função da

diferença entre o desempenho esperado e o percebido”;

• Williams (1994, p.512) afirma que ”não se sabe actualmente a natureza da

relação entre expectativas e expressão da satisfação. Contudo, há uma pequena

evidência que sugere que a satisfação é, em grande parte, o resultado de

expectativas e valores”.

Numa organização, parte do pessoal está em contacto com os clientes e/ou

utentes. A qualidade da relação que se estabelece é imprescindível para que os clientes

fiquem satisfeitos em relação aos serviços prestados. Ver o cliente como um convidado

é um caminho a percorrer, na melhoria da qualidade.

John Rockefeller declarou a Mathew Brush que “o saber tratar com as pessoas é

uma habilidade que tem de ser paga, tal como o açúcar ou o café. E eu pagarei por

essa habilidade mais do que por qualquer outra coisa neste mundo” (Steed, 1993,

p.27). Já Sepúlveda (1998, p.35) advoga que são necessários tanto o interesse como a

participação das pessoas na provisão de serviços de saúde, pois os indivíduos já não são

os utentes passivos de outrora. Mais do que isso, funcionam como consumidores que

pagam antecipadamente os serviços, sob a forma de impostos ou prémios de seguro e

logo sabem, realmente, qual é o valor do dinheiro.


43

Para Frederico e Leitão (1999) prestar cuidados ou serviços com vista à

satisfação das necessidades dos clientes é a missão principal de qualquer organização

quer seja pública ou privada. As necessidades dos clientes encontram-se hierarquizadas

em níveis de importância, desta forma influenciam directamente a satisfação do cliente.

A satisfação do cliente segue um padrão lógico e para compreendê-lo pode-se

contar com o modelo das etapas de satisfação do homem, desenvolvido por Maslow.

Maslow (1943) criou a mais famosa das hierarquias das necessidades. Classifica

as necessidades básicas numa escala ou pirâmide, partindo das mais elementares para as

mais complexas. O autor acreditava que essas necessidades deviam satisfazer-se

segundo uma sequência fixa, que começava com as necessidades fisiológicas e

terminava com as necessidades de auto-realização. Então, se a motivação actual de uma

pessoa é a satisfação de uma necessidade superior, como a de estima, por exemplo, as

necessidades inferiores, como as fisiológicas, as de segurança e as sociais já devem ter

sido satisfeitas. Este autor apresenta o “modelo de satisfação de necessidades”, segundo

o qual as necessidades humanas estão organizadas e dispostas em cinco níveis, numa

hierarquia de importância e influência (cf Figura 4).

Figura 4: Hierarquia das necessidades segundo Maslow (adaptado de Fachada, 2002

p.5)


44

Para Fachada (2000, p.96) as necessidades fisiológicas constituem o nível mais

baixo de todas as necessidades humanas e que são vitais para o indivíduo. Neste nível

estão as necessidades de alimentação (fome e sede), sono, abrigo (frio ou calor) e o

desejo sexual. A necessidade análoga do cliente é que funcionem os produtos ou

serviços essenciais. Estas necessidades são fundamentais para a sobrevivência do

indivíduo e para a propagação da espécie. A necessidade seguinte é a segurança:

estabilidade, protecção, confiança, ausência de ansiedades, entre outras. Numa

actividade dedicada aos serviços, o equivalente à segurança é a facilidade de acesso,

horas de consultas, cirurgias e exames complementares de diagnóstico. A terceira

necessidade de Maslow, a necessidade social ou participação na sociedade, equivale à

necessidade do cliente em se sentir integrado, através de relações interpessoais e

humanas com os prestadores de serviços. A quarta necessidade é a estima: a necessidade

humana de alcançar o reconhecimento ou de ter prestígio, uma reputação favorável ou

experiência. O nível mais alto na escala de Maslow é a realização pessoal. O cliente que

se sente realizado tem a convicção interna de excelência e domínio no que faz.

Segundo Gerson (2001, p.7) “um utente fica satisfeito sempre que as suas

necessidades reais ou fictícias são satisfeitas ou excedidas”. O momento que

actualmente vive o mundo empresarial é de extrema competição. As empresas procuram

oferecer produtos e serviços de qualidade, que atendam às expectativas dos seus clientes

e os deixem satisfeitos. A satisfação do cliente é considerada importante para o bom

funcionamento da empresa, uma questão de sobrevivência (Dias & Mello, 2001).

Mirshawka (1994), define satisfação do cliente como “um estado no qual as

necessidades do mesmo, os desejos e as expectativas são atendidos ou excedidos,

resultando na sua volta para comprar ou usar os serviços oferecidos e na manutenção

da sua lealdade”.

Neste sentido é indispensável para qualquer instituição conhecer quais as

necessidades dos seus clientes, valorizando a sua opinião para analisar os pontos onde

se pode melhorar e surpreendê-lo positivamente. Também de acordo com Franco

(1999), a preocupação com o tema da satisfação do cliente é cada vez mais evidente e os

mercados mais exigentes com o nível da qualidade dos produtos e dos serviços

prestados. A satisfação está relacionada com o fornecimento do produto ou do serviço

prestado, sendo este adaptado às suas necessidades e expectativas em termos de

funcionalidade e qualidade (dos mesmos). Este autor considera que um cliente satisfeito


45

é fiel, colaborante e proporciona profissionais motivados que por sua vez acolhem o

cliente com simpatia prestando um serviço de qualidade e eficaz (ibidem).

Segundo Sepúlveda (1998, p. 37) “a satisfação tanto poderá ser uma atitude do

utente, enquanto consumidor em relação aos cuidados de saúde em geral, como poderá

ser uma reacção do utente a um prestador específico”. Conhecer quais são os nossos

clientes, entender o que pretendem de nós e utilizar os nossos recursos de forma

adequada de modo a ir de encontro às suas expectativas, constituem os ingredientes

indispensáveis a uma prestação de serviços com qualidade. A satisfação é algo que está

ligado à qualidade do produto que se oferece e/ou do serviço que se presta. E só quem

percebe qualidade é quem consome o produto ou serviço. Por outras palavras, não

adianta uma organização ter serviços com excelente qualidade do ponto de vista técnico

se ao serem oferecidos ao mercado, o público-alvo não perceber essa qualidade. Da

mesma forma não adianta desenvolver serviços com base apenas na sensibilidade de

seus criadores. Para satisfazer necessidades, anseios e expectativas de clientes, a

primeira condição é que se conheçam essas necessidades, anseios e expectativas. Só

haverá satisfação do cliente se ele perceber que a organização se empenhou de facto em

descobrir o que ele necessitava e desenvolveu para ele o serviço adequado.

Como afirmam Berry e Parasuraman (1992, p.53) “ os clientes prestam mais

atenção ao desempenho da organização quando algo está errado do que quando tudo

funciona bem. Serviços com falhas produzem uma opinião mais intensa e, assim, uma

avaliação mais carregada da parte do cliente do que o serviço impecável.” O árbitro

final do sucesso é o cliente e a recompensa final do mesmo são os ganhos e a

fidelização do cliente. É fundamental que a organização obtenha o feed-back de cada

cliente individualmente para poder direccionar as suas ideias e atingir o pleno da

qualidade dos serviços. Ferreira (2000) refere que um ponto importante a ter em conta

na abordagem deste tema são “os vários aspectos da prestação de cuidados (incluindo a

aplicação do conhecimento e as tecnologias médicas), os aspectos interpessoais dos

cuidados, os sociais e psicológicos, os éticos da interacção do cliente com o prestador

de cuidados; a organização dos cuidados em termos de acessibilidade, prontidão,

continuidade e coordenação (dos cuidados) ”.


46

2.5.2 – Dimensões da satisfação

A avaliação que o cliente faz os cuidados de saúde que lhe foram prestados é

baseada nas componentes desejadas dos próprios cuidados e nos resultados da prestação

dos mesmos. Sendo assim, os aspectos da satisfação podem ser divididos em dois

grandes grupos: os que se prendem com a prestação de cuidados e os que se prendem

com os resultados obtidos, sendo este último particularmente importante neste estudo.

Cardoso (2002, p41) citando Carr-Hill refere-se à satisfação humana como sendo

um conceito complexo que se relaciona com um grande número de factores incluindo

estilo de vida, experiências anteriores, expectativas futuras e valores individuais e da

sociedade. Para além das três componentes essenciais da qualidade - técnica, funcional e

amenidades – podem-se considerar duas dimensões dos cuidados não menos

fundamentais que são o acesso a esses cuidados e o atendimento (Sepúlveda, 1998,

p.38).

Noronha Filho (1990, p.61) corroborando com Ware põe a tónica da satisfação

em variáveis tradicionais como o financiamento, continuidade, a disponibilidade e o

acesso aos cuidados, mas também refere novas variáveis como seja a qualidade

percebida do atendimento e a humanidade do encontro.

Hopkins e Fitz (1993) citando Hall e Dornan, explica que para definir o conceito

de satisfação do cliente é necessária a contribuição das diferentes dimensões:

humanidade, informação, qualidade geral, competência, burocracia, acessibilidade,

custos, facilidade, resultado de saúde, continuidade e atenção aos problemas

psicológicos. Para estes autores, a satisfação está intimamente relacionada com a

disponibilidade dos cuidados uma vez que os recursos existentes são diferentes e muitas

das vezes limitados. Quanto à acessibilidade aos cuidados de saúde consideram neste

ponto a distância, os custos e as listas de espera. Quanto ao processo de cuidados

propriamente dito referem a organização dos cuidados, relações interpessoais e

competências técnicas das instituições (ibidem).

Por outro lado Graça (1989, p.5) enumera diversas dimensões da satisfação do

utente de saúde: acessibilidade/conveniência; disponibilidade de recursos; continuidade,

integração e personalização dos cuidados; eficácia (resultados) dos cuidados; custo (em

termos financeiros); amenidades e humanização; recolha de informação (por parte do

utente); prestação de informação (por parte dos profissionais) e percepção da

qualidade/competência (em termos técnicos). Mais uma vez se confirma que o


47

fenómeno estudado é multidimensional (citado por Sepúlveda, 1998, p.38). Ainda

Sepúlveda citando Sisk et al. (1998) refere como dimensões da satisfação a qualidade

interpessoal e técnica, o custo e o acesso. Nesta última incluem o tempo de espera até

obter a consulta e antes de entrar no consultório, a localização e a disponibilidade para

obter esses cuidados.

Tendo em conta, no que ao processo de prestação de cuidados diz respeito e

porque nem sempre os estudos quantitativos acerca da opinião/satisfação dos utentes

utilizam instrumentos sensíveis aos mesmos, Ribeiro (2005, p.52) citando a Ordem dos

Enfermeiros recomenda que tais estudos tenham em linha de conta alguns elementos

significativos: comunicação/ relação (eficácia na comunicação, empatia,

disponibilidade, cordialidade); informação (oportunidade, consentimento); amenidades

(acolhimento, atmosfera agradável, espaços, conforto, higiene e iluminação);

privacidade (proporcionada pelos profissionais de saúde); trabalho de equipa

multidisciplinar (coerência de informação); resposta às solicitações dos utentes

(prontidão); resolução de problemas (percepção e ajuda recebida) e atenção às

necessidades (físicas/emocionais e espirituais).

Ouvir a voz do cliente não passa só por ser uma necessidade da qualidade que

perseguimos mas também um aperfeiçoamento da sua dignidade como cidadão e

consumidor dos cuidados de saúde.

CAPÍTULO III

DADOS E METODOLOGIA DE ANÁLISE

CAPÍTULO III – Dados e metodologia de análise

49

“ Nem tudo que conta pode ser contado e nem tudo que pode ser

contado conta”

(Albrecht e Zemke 2002, p.17 citando Albert Einstein)

Depois de elaborado o marco teórico relativo à problemática, é mandatório

confrontar a teoria com os dados da realidade, ou seja, definir o trajecto da pesquisa, a

análise e interpretação dos dados. Segundo Pinto (1990, p.35) “a metodologia refere-se

à descrição e análise dos métodos científicos, as suas potencialidades e limites, assim

como pressupostos subjacentes à sua aplicação.”

É na metodologia que se centram as questões relacionadas com a estratégia da

investigação a adoptar sendo que para Barñano (2004) “…é a análise sistemática e

crítica dos pressupostos, princípios e procedimentos lógicos que modelam a

investigação de determinado problema.”

Gil (1995) considera o método como o conjunto de operações mentais e técnicas

através das quais se atingiu o conhecimento; tem-se assim a criação do conhecimento

científico. Desta forma o tema e o problema de investigação permitem antever o método

a utilizar e o tipo de estudo a efectuar.

“A metodologia consiste no caminho para atingir um objectivo e compreende

um conjunto de actividades sistemáticas e racionais, que permitem economizar recursos

humanos e materiais, dando ao mesmo tempo a orientação necessária para percorrer

esse caminho e alcançar o objectivo pretendido.” (Neto, 2003)

Após a delimitação do tema e a formulação dos objectivos mergulhamos na

metodologia descrevendo o tipo de estudo, as questões de investigação, a população do

estudo, as variáveis do mesmo, assim como a sua operacionalização, o instrumento de

recolha de dados, não esquecendo os procedimentos éticos e administrativos. Para

completar e finalizar a metodologia apresenta-se o tratamento estatístico dos dados

recolhidos para o estudo.


50

3.1 – TIPO DE ESTUDO

Habitualmente, os gestores das organizações em geral gostam de estar

informados sobre os factores que mais afectam, seja positivamente ou negativamente, os

seus clientes com a finalidade de os manter e melhorar o serviço prestado aos mesmos.

Os estudos científicos podem contribuir como fonte de informação seja do cliente e/ou

dos profissionais de saúde, dos gestores e das entidades governamentais.

A investigação realizada enquadra-se no domínio da investigação descritiva

porque “…consiste em descrever simplesmente um fenómeno ou conceito relativo a

uma população, de maneira a estabelecer as características desta população ou de uma

amostra desta.” (Duhamel & Fortin, 1999, p.63)

“No tratamento da informação recorreremos aos métodos quantitativos

modernos, nomeadamente à semântica quantitativa, que sucintamente consiste na

análise quantitativa à análise de material qualitativo. No fundo não é mais do que um

método de análise do vocabulário dos textos por processos estatísticos” (Santos, 2005,

p.94).

Perante o referido, o método quantitativo é o que coaduna com a compreensão

do fenómeno estudado porque e, segundo Reidy e Mercier (1999, p.322) “…constitui

um processo dedutivo pelo qual os dados numéricos fornecem conhecimentos objectivos

no que concerne às variáveis em estudo, visando assegurar uma representação da

realidade, de modo a que estes dados sejam generalizados a outras populações”.

Por outro lado, é um estudo transversal porque o investigador faz a recolha de

dados de cada caso ou sujeito num único instante no tempo obtendo um recorte

momentâneo do fenómeno investigado (Iatros, 2002).

Este estudo é também exploratório uma vez que se pretende trazer novos

conhecimentos sobre conceitos e práticas da satisfação dos clientes aplicado às

instituições privadas de Imagiologia e porque, de acordo com Cervo e Bervian (1973, p.

56) nestes estudos “…não elaboram hipóteses a serem testadas no trabalho,

restringindo-se a definir objectivos e buscar maiores informações sobre determinado

assunto”.


51

3.2 – QUESTÕES DE INVESTIGAÇÃO

A formulação das questões de investigação é um passo fundamental para

qualquer estudo de investigação, pois sugerem explicações que podem ser a resposta ou

solução para o problema. Segundo Polit e Hungler (1995, p.75)) as questões de

investigação dão direcção à obtenção da interpretação dos dados. “ Uma hipótese é uma

previsão experimental, ou uma explicação da relação entre duas ou mais variáveis”

(ibidem).

Perante o referido, de imediato se levantaram algumas questões que pretendíamos

ver respondidas ao longo do estudo, das quais se destacam:

• Será que a satisfação dos clientes difere em função do género?

• Será que a satisfação dos clientes difere em função da idade?

• Será que a satisfação dos clientes difere em função do grau de instrução?

• Será que a satisfação dos clientes difere em função do tipo de exame que

realizam?

• Será que o número de vezes que o cliente recorre aos serviços privados de

Imagiologia está relacionado com o nível de satisfação?

• Será que o tempo de espera para a marcação de exame interfere na satisfação dos

clientes?

• Será que a satisfação dos clientes difere em função do subsistema que é utilizado

para a realização do exame?


52

• Será que a opinião geral do cliente sobre os serviços privados de Imagiologia

interfere no nível de satisfação destes?

É com base nestas questões que pretendemos desenvolver o nosso estudo.

Seguindo esta linha de raciocínio, tentaremos averiguar o nível de satisfação dos

clientes em relação aos serviços privados de Imagiologia.


53

3.3 – POPULAÇÃO E AMOSTRA EM ESTUDO

A realização de um estudo de investigação pressupõe uma recolha de dados num

determinado conjunto de indivíduos definido com determinadas características comuns.

Segundo Polit e Hungler (1995, p.143) “a população alvo é toda a população em que

está interessado o pesquisador”, definindo população ou universo como “toda a

agregação de casos que atendem a um conjunto eleito de critérios”.

Segundo Toledo e Ovalle (1985) o conjunto da totalidade dos indivíduos sobre o

qual se faz uma inferência recebe o nome de população ou universo. Em linguagem

mais formal, o autor corrobora que “a população é o conjunto constituído por todos os

indivíduos que apresentem pelo menos uma característica comum, cujo comportamento

interessa analisar” (ibidem).

A população-alvo deste estudo são: todos os utilizadores que frequentam os

serviços de Imagiologia privados do concelho de Vila Real. O concelho de Vila Real é

servido por três instituições privadas que prestam serviços na área de Imagiologia. Às

instituições foram explicados os objectivos e finalidade do estudo, prontificando-se as

mesmas em colaborar com a investigação.

Ribeiro (1999, p.52) define amostra como sendo um subgrupo da população (ou

universo) seleccionado para obter informações relativas às características dessa

população. O mesmo autor citando Wolf (1983) defende que a menos que uma

população tenha menos que 2000 pessoas deverá ser decidido fazer um estudo por

amostragem (ibidem).

As amostras dividem-se em dois tipos: não probabilística e probabilística. Para

Smith (1975) numa amostra não probabilística, a probabilidade relativa de um qualquer

elemento ser incluído na amostra é desconhecida ao contrário da amostra probabilística

em que essa probabilidade é conhecida.

A nossa amostra inclui todos os utilizadores que se deslocaram às terças – feiras,

no período da manhã e tarde e sábados, no período da manhã, aos serviços de


54

Imagiologia privados do concelho de Vila Real. A recolha de dados foi efectuada nos

meses de Março e Abril de 2007 e a nossa amostra ficou delimitada a 213 elementos.


55

3.4 – VARIÁVEIS E SUA OPERACIONALIZAÇÃO

A identificação e operacionalização de variáveis é um suporte importante de

qualquer estudo de investigação, por permitir a determinação do rigor e a explicitação

das mesmas. Para Gil (1989, p.36) variável é “...tudo aquilo que pode assumir

diferentes valores ou diferentes aspectos, segundo os casos particulares ou as

circunstâncias.”

Maroco (2003, p.17) refere que “No processo de análise estatística, o

investigador depara-se sempre com algo que precisa de medir, controlar ou manipular

durante o processo de investigação. Este algo designa-se por variável. Assim os

objectos de estudo estatístico são as variáveis e a informação que estas podem

fornecer. Esta informação é dependente do modo como as variáveis em estudo foram

medidas e da qualidade dessa medição. Isto é, da proporção do erro experimental de

medida e da qualidade de informação que a escala de medida utilizada pode fornecer.”

As variáveis devem ser definidas com clareza, objectividade e de forma

operacional para impedir comprometimento ou risco de invalidar a pesquisa.

A operacionalização das variáveis é “… o processo que sofre uma variável (ou

conceito) a fim de se encontrar os correlatos empíricos que possibilitam a sua

mensuração ou classificação” (Gil, 1995, p. 81). Este autor refere ainda que “… as

variáveis contidas nas hipóteses de uma pesquisa experimental devem possibilitar o

esclarecimento do que se pretende investigar bem como a sua comunicação de forma

não ambígua (…) a operacionalização das variáveis exige que se considerem as

condições de mensuração, sobretudo para que possam ser seleccionados os

instrumentos apropriados” (ibidem, p.107).

Para o estudo delineamos as seguintes variáveis:


56

3.4.1 – Variável dependente

A variável dependente é a “… que sofre o efeito da variável independente: é o

comportamento, a resposta ou resultado observado que é devido à presença da variável

independente”. É o fenómeno em estudo (Fortin et al., 1999, p.37).

A variável dependente deste estudo é o nível de satisfação do cliente. Para a

podermos operacionalizar definimos as seguintes dimensões, segundo os autores

citados:

• Atendimento (Sepúlveda, 1998, p.38)

• Dimensão funcional (Pinto citando Gröonroos, 2003, p.41) dos Técnicos de

Imagiologia – Dimensão Funcional Técnica

• Dimensão funcional (Pinto citando Gröonroos, 2003, p.41) dos Médicos de

Imagiologia – Dimensão Funcional Médica

• Amenidades (Sepúlveda, 1998, p.38)

3.4.2 – Operacionalização da variável dependente

Da revisão bibliográfica realizada e da nossa vivência profissional de contacto

directo com os clientes questionamo-nos sobre que dimensões de satisfação avaliar. As

dimensões a avaliar constituem as componentes de um instrumento de recolha de dados

cuja validade depende da sua pertinência com factores condicionantes da satisfação do

cliente.

Sepúlveda (1998, p.38), descreve satisfação como um conceito que detém em si

mesmo uma natureza multidimensional e abarca inúmeras variáveis de estrutura,

processo e resultados.

Maroco (2003, p.21), é da opinião que o objecto do estudo estatístico são as

variáveis e toda a informação que estas podem fornecer, uma vez que a qualidade de

investigação está directamente dependente da forma como as variáveis irão ser medidas

e da qualidade de informação que a escala de medida usada irá fornecer. Assim,


57

identificar e operacionalizar variáveis, constitui parte importante de qualquer

investigação dado que permite determinar com rigor a explicação das variáveis.

Relativamente à operacionalização da variável dependente, definimos quatro

dimensões conforme referido em 3.5.1. Verificamos que existe uma explicação

elaborada para cada uma delas, que consideramos pertinente explicar de forma sucinta

de modo a que possamos entendê-las da melhor forma.

Atendimento: todo o processo/procedimentos necessários à recepção do cliente

no consultório.

Dimensão Funcional: é o conjunto de actividades desenvolvidas pelos

profissionais de saúde (pessoal Técnico e Médico de Radiologia) tendo como objectivo

máximo o atendimento dos clientes. Assim, a dimensão funcional foi dividida em duas

vertentes: dimensão funcional dos técnicos e dimensão funcional dos médicos. Para

Pinto (2003, p.41) esta dimensão também é igualmente denominada de qualidade de

processo. Donabedian citado por Ferreira (1991, p.98) refere que esta dimensão

“engloba os elementos humanos dos cuidados e as relações sociais e psicológicas entre

o doente e os prestadores de cuidados, as explicações acerca da doença e do

tratamento assim como informação recebida. Corresponde à forma como os

prestadores de cuidados interagem pessoalmente com os doentes em termos de

consideração, amizade, cortesia, respeito e sinceridade.”

Amenidades: para Franco e Florentim (2006, p27) as amenidades, enquanto

componente da prestação de cuidados de saúde, constituem todo o tipo de atributos que

podem contribuir para diminuir o desconforto ou a adversidade de um meio estranho

(condições da sala de espera, limpeza, estrutura física do serviço e condições das

instalações sanitárias).

Para sintetizar melhor as dimensões, bem como identificá-las com o (s) número

(s) da (s) pergunta (as) correspondente (s) no formulário elaboramos o quadro 3.


58

Quadro 3: Resumo das dimensões em análise no estudo

Dimensões Indicadores Perguntas

Atendimento 8 11 – 18

Dimensão Funcional

Técnica 8 19 – 26

Dimensão Funcional

Médica 8 27 - 34

Amenidades 7 35 – 41

3.4.3 – Variáveis independentes

A variável independente aparece como contributo, causa ou elemento

determinante da variável dependente, permitindo descrever ou explicar as suas

características. Oliveira (1998, p.86) diz que de variável independente é aquela que “…

influencia ou afecta outra variável. Trata-se de uma relação causal, não no aspecto de

força ou produzir resultados, mas sim de ser necessária para que os resultados se

produzam.”

No presente estudo optamos pelas seguintes variáveis independentes:

• Sexo

• Idade

• Grau de instrução

• Tipo de exame

• Número de vezes que o cliente recorreu aos serviços privados de Imagiologia

• Tempo de espera para a marcação do exame

• Subsistema utilizado para a realização do exame

• Opinião geral


59

3.5 – INSTRUMENTO DE RECOLHA DE DADOS

Em investigação existem vários instrumentos que permitem a recolha de dados,

todos eles possuem uma finalidade única que é traduzir o proposto para o estudo em

questões particulares. Compete ao investigador seleccionar o mais adequado tendo em

conta determinados factores, tais como: os objectivos do estudo, os conhecimentos

sobre as variáveis e as questões de investigação, a fidelidade e validade do instrumento,

a natureza do problema e as características da população (Fortin, 1999).

A informação recolhida, a metodologia utilizada ou como refere Almeida e Pinto

(1982) “a organização crítica das práticas de investigação”, apoiou-se nas técnicas de

inquérito por formulário contendo questões fechadas de escolha múltipla e questões

abertas.

As principais vantagens do formulário consistem no facto de poder ser aplicado

aos mais diversos segmentos da população, indivíduos alfabetizados e analfabetos uma

vez que o seu preenchimento é efectuado pelo pesquisador, permite maior clareza do

significado de algumas questões e possibilita a obtenção de dados facilmente tabuláveis

e quantificáveis.

Gil (1989, p.90) define formulário como “a técnica de coleta de dados em que o

pesquisador formula questões previamente elaboradas e anota as respostas.” O

formulário, que consiste em colocar, a um conjunto de indivíduos (inquiridos),

geralmente representativo de uma população, uma série de questões relativas a

determinados pontos fulcrais que ocupam lugar de destaque para o estudo, deve ser

criterioso, ou seja obedecer a normas precisas, ter em atenção o tipo, a ordem, os grupos

de perguntas e os destinatários (Almeida & Pinto, 1982).

A versão final do formulário foi o resultado da consulta e análise de bibliografia

relacionada com a temática da investigação e da adaptação do questionário “Como vê o

seu hospital” inserido no sistema IAQH (Instrumentos de Avaliação da Qualidade


60

Hospitalar e de autoria do Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Universidade

de Coimbra.

O formulário foi construído com a finalidade de podermos medir as nossas

variáveis, é composto por quatro grupos e 50 questões (Anexo I):

• O primeiro grupo é constituído por três questões, destinadas à caracterização da

amostra: sexo; idade e grau de instrução

• O segundo grupo é constituído por sete questões com a finalidade de obter dados

sobre o serviço de Imagiologia no que respeita: ao tipo de exame; às vezes que o

cliente lá esteve; como teve conhecimento sobre o serviço; quem fez a marcação

do exame; tempo que demorou a saber o dia do exame; tempo que decorreu

desde a marcação até ao dia do exame e o tipo de organismo utilizado para a

realização desse exame.

• O terceiro grupo refere-se aos aspectos relativos à realização do exame e

subdivide-se em cinco subgrupos: admissão; pessoal técnico de radiologia;

pessoal médico de Radiologia; condições físicas do serviço e opinião geral.

• O quarto grupo do formulário é constituído por :3 questões fechadas, sendo que

duas se referem à intenção de voltar ao serviço e recomendá-lo a

amigos/familiares e uma outra questiona se foi dada alguma informação em

como reclamar e quatro questões abertas, onde os clientes podem dar a sua

opinião sobre: as razões porque voltariam ou não ao serviço; os melhoramentos

que consideram indispensáveis no serviço; as surpresas que considerou

agradáveis e as surpresas desagradáveis que obteve durante a sua estadia no

serviço.

Para Barañano (2004) depois de formuladas as questões e de se proceder ao seu

ordenamento, é necessário garantir a sua aplicabilidade e, como pano de fundo, que ele

ajude a resolver os problemas colocados ao investigador. Torna-se como tal necessário a

realização de um pré-teste, ou inquérito piloto, onde serão testados: o tipo, a forma e a

ordem das perguntas, que a título provisório, se tenham incluído num projecto de

investigação por formulário (Almeida & Pinto, 1982).

Na opinião de Marconi e Lakatos (1996, p. 29), o pré-teste consiste em “testar o

instrumento de pesquisa sobre uma pequena parte da população do universo ou da

amostra antes de ser aplicado definitivamente”. Gil (1989, p.95) defende que


61

“Qualquer que seja o instrumento o primeiro passo nesta etapa consiste em seleccionar

indivíduos pertencentes ao grupo que se pretende estudar. Seu número pode ser

bastante restrito: entre 10 e 20, independentemente da quantidade de elementos que

compõem a amostra a ser pesquisada.” O pré-teste foi efectuado em Fevereiro de 2007

a 8 indivíduos e depois da sua verificamos não haver necessidade de reformular a

estrutura do formulário.

Dada a especificidade das instituições ligadas à saúde e o posterior tratamento

dos dados leva-nos a uma abordagem por formulário para que a informação obtida seja,

tanto em qualidade como quantidade, a melhor possível.

As opiniões, comentários e avaliações elaboradas pelos consumidores de

cuidados de saúde contribuem decisivamente para a melhoria da qualidade dos cuidados

e para atingir melhores resultados em saúde, para a imagem dos profissionais e da

instituição e para que, junto do público, esta imagem seja cada vez mais positiva

(Monteiro, 2000). O mesmo autor refere que a avaliação da qualidade/satisfação dos

clientes e respectiva elaboração de um relatório pode funcionar como um painel de

bordo para qualquer indivíduo de uma organização que esteja preocupada com as

questões relacionadas com a qualidade (ibidem).

Convencionou-se que neste trabalho, a componente avaliação/qualidade dos

cuidados de saúde é a opinião dos clientes, ou seja a sua satisfação com todo o serviço

prestado.

As quatro dimensões que traduzem o nível de satisfação do cliente:

Atendimento, Dimensão Funcional (Técnica e Médica) e Amenidades foram

operacionalizadas através de uma escala com 6 opções de resposta. A natureza

multidimensional da satisfação dos clientes implica que a avaliação do cliente não se

deve realizar apenas utilizando um único item, mas pela construção de escalas que

contemplem as várias dimensões a avaliar. Como a satisfação é tida como uma atitude

(Sepúlveda, 1998, p.43), então a forma metodológica mais correcta de a abordar é

através de uma escala de atitudes. Com uma escala deste tipo pretende-se evitar o

problema relacionado com as respostas “socialmente aceitáveis” e elabora-se uma

escala quantitativa que reflectirá o nível de satisfação de cada cliente (ibidem).

Para Polit e Hungler (1995), escalas são instrumentos construídos de forma a

possibilitar o posicionamento dos elementos num contínuo definido. Permitem a

elaboração de um score numérico que torna mensurável o fenómeno que se pretende

estudar.


62

A escala do tipo Likert ( cf figura 5) utilizada neste estudo é constituída por seis

opções de escolha (os sujeitos de investigação devem optar por um único item). Se o

cliente escolher a opção “Não se aplica”, é-lhe atribuído o valor zero; se optar por

“Mau”, é-lhe atribuído valor de um; se escolher “Regular”; é-lhe atribuído o valor dois;

se optar pelo “Bom”, é-lhe atribuído o valor três; se optar pelo “Muito bom”, é-lhe

atribuído o valor quatro e se a escolha for “Excelente”, o valor atribuído é cinco.

Figura 5: Escala de Likert adoptada no estudo

Apresenta-se, a seguir, a análise às qualidades psicométricas das quatro

dimensões que traduzem o nível de satisfação do cliente: Atendimento, Dimensão

Funcional (Técnico e Médico) e Amenidades, em termos de fidelidade, isto é, do grau

de confiança ou exactidão dos resultados observados, da validade, isto é, da sua

congruência medindo o que se propõe medir, e em termos de sensibilidade que se refere

à distinção ou diferenciação dos sujeitos entre si, em torno de uma distribuição de

resultados igual ou próxima de uma curva normal (Almeida & Freire, 2003).

Em termos de Fidelidade, a análise da consistência interna do foi feita através do

alpha de Cronbach, obtendo-se valores de α bastante elevados: Atendimento (0,919),

Dimensão Funcional dos Técnicos (0,979), Dimensão Funcional dos Médicos (0,989) e

Amenidades (0,825). Estes resultados, sugerem que a totalidade dos itens, formam um

todo homogéneo. A reforçar esta homogeneidade, e conforme o Quadro 4, revela, foram

observadas correlações elevadas dos itens com o total, excepto na dimensão

Amenidades que apresenta uma correlação mais baixa com o total, sendo esta, no

entanto, satisfatória.

Excelente Muito bom Bom Regular Mau Não se aplica (5) (4) (3) (2) (1) (0)


63

Quadro 4: Correlações item-total e valores de alpha do Atendimento (a11 a a18),

Dimensão Funcional dos Técnicos (b19 a b26), Dimensão Funcional dos

Médicos (c27 a c34) e Amenidades (d35 a d41).

Item Correlação item-total

α se item eliminado

a 11 a 12 a 13 a 14 a 15 a 16 a 17 a 18

,757 ,531 ,890 ,893 ,871 ,764 ,640 ,816

,907 ,944 ,898 ,898 ,899 ,907 ,916 ,905

b 19 b 20 b 21 b 22 b 23 b 24 b 25 b 26

,938 ,943 ,940 ,939 ,852 ,934 ,866 ,898

,975 ,975 ,975 ,975 ,979 ,975 ,978 ,977

c 27 c 28 c 29 c 30 c31 c 32 c 33 c 34

,971 ,969 ,956 ,965 ,952 ,965 ,910 ,944

,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,987 ,989 ,988

d 35 d 36 d 37 d 38 d 39 d 40 d 41

,515 ,654 ,504 ,745 ,633 ,606 ,587

,811 ,792 ,848 ,776 ,792 ,801 ,800

Em relação à Validade e no sentido de se conhecer em que medida as avaliações

proporcionadas pelas quatro dimensões que traduzem o nível de satisfação do

utente/cliente (Atendimento, Dimensão Funcional dos Técnicos e Médicos,

Amenidades) são válidas, procedeu-se ao estudo da análise factorial, estudo este que foi

precedido pela análise da adequabilidade da amostra e da capacidade de rotação dos

factores (cálculo do coeficiente de Kaiser – Meyer – Olkin, KMO e teste de esfericidade

de Bartlett, respectivamente). O valor de KMO encontrado para a dimensão

Atendimento foi de 0,909, para a dimensão Funcional dos Técnicos foi de 0,925, para a

dimensão Funcional dos Médicos foi de 0,929 e para a dimensão Amenidades foi de

0,823 o que, segundo Pestana e Gageiro (2005), permite a realização da análise


64

factorial. No teste de esfericidade de Bartlett obteve-se um nível de significância

inferior a 0.001 em todas as dimensões do nível de satisfação do cliente, o que revela a

existência de correlação entre as variáveis, pelo que os itens podem sofrer uma rotação

ortogonal através do método varimax (ibidem). Após estes resultados, procedeu-se a

uma análise factorial em componentes principais com rotação varimax, sem pré-

definição do número de factores, tendo-se observado uma estrutura de um único factor

em todas as dimensões do nível de satisfação do utente/cliente, e que na dimensão

Atendimento explica 70,5% da variância total dos resultados, na dimensão Funcional

dos Técnicos explica 87,4%, na dimensão Funcional dos Médicos explica 93,2% e na

dimensão Amenidades explica 53,7% da variância total dos resultados (cf. Quadro 5).

Quadro 5: Estrutura factorial após rotação varimax, sem pré-determinação do nº de

factores do Atendimento (a11 a a18), Dimensão Funcional dos Técnicos

(b19 a b26), Dimensão Funcional dos Médicos (c27 a c34) e Amenidades

(d35 a d41).

Item Factor 1 Comunalidades

a 11 a 12 a 13 a 14 a 15 a 16 a 17 a 18

,816 ,609 ,936 ,935 ,921 ,836 ,731 ,877

,665 ,371 ,876 ,874 ,848 ,699 ,534 ,769

b 19 b 20 b 21 b 22 b 23 b 24 b 25 b 26

,953 ,957 ,956 ,954 ,885 ,951 ,896 ,923

,909 ,916 ,913 ,910 ,784 ,904 ,803 ,851

c 27 c 28 c 29 c 30 c31 c 32 c 33 c 34

,977 ,976 ,967 ,974 ,963 ,973 ,931 ,957

,955 ,953 ,936 ,949 ,927 ,946 ,868 ,916

d 35 d 36 d 37 d 38 d 39 d 40 d 41

,656 ,803 ,616 ,857 ,741 ,724 ,707

,430 ,645 ,379 ,734 ,549 ,524 ,500


65

No que diz respeito à Sensibilidade das quatro dimensões do nível de satisfação

do cliente, foram analisados os valores da média e da mediana e os coeficientes de

assimetria e de curtose. Em todas as 4 dimensões, os valores da média e da mediana

aproximam-se bastante, o mesmo acontecendo nos coeficientes de assimetria e curtose,

em que os valores encontrados aproximam-se de zero. Por conseguinte, os resultados

confirmam a sua distribuição normal, revelando boa sensibilidade dos instrumentos na

discriminação dos sujeitos.


66

3.6 – PROCEDIMENTOS ÉTICOS

Os aspectos éticos são fundamentais em qualquer investigação. Sem um código

de ética todo o estudo fica em causa. Perante o referido é necessário proceder a um

conjunto de procedimentos por forma à oficialização e cumprimento dos requisitos

éticos do trabalho de investigação.

Para proceder à aplicação do formulário foi feito um pedido de autorização

prévio a cada uma das três instituições privadas de Imagiologia. Os pedidos para a

realização do estudo foram aceites e autorizados por escrito (Anexo II).

Em termos de procedimentos éticos foi garantido a confidencialidade dos

resultados e o anonimato dos clientes porque segundo Polit e Hungler (1995, p.293),

quando são utilizados indivíduos como sujeitos de investigações científicas é preciso ter

muito cuidado para assegurar que os seus direitos sejam protegidos.

Antes da aplicação do formulário, identificámos e demos a conhecer a finalidade

e os objectivos do estudo. Todos os clientes colaboraram de livre e espontânea vontade,

disponibilizando-se totalmente para responder ao formulário.


67

3.7 – CONSIDERAÇÕES TEÓRICAS SOBRE A ANÁLISE

DOS DADOS

Após a recolha dos dados, foi necessário proceder ao seu tratamento e

apresentação. Sendo assim, neste ponto serão abordados todas as técnicas estatísticas

utilizadas para o tratamento e análise da informação obtida tendo por base o tema do

nosso estudo: “O papel dos serviços de Imagiologia privados na satisfação dos clientes”.

Após a recolha dos dados, cada formulário foi verificado individualmente a fim

de se identificar alguma lacuna que pudesse colocar em questão a utilização dos

mesmos. Assim, e após numerados, procedeu-se à inserção dos dados no computador,

numa matriz onde os indivíduos considerados no estudo se encontram definidos em

linhas e as variáveis em colunas.

A utilização de métodos e técnicas específicas é fundamental para que a

fiabilidade dos dados não seja influenciada directamente pela complexidade destes. O

tratamento dos dados obtidos foi efectuado através de métodos informáticos, utilizando

o programa SPSS 13.0 (Statistical Package for the Social Sciences), que nos permitiu

elaborar uma matriz dos dados recolhidos, previamente codificados, de forma a

desenvolver uma análise estatística.

Polit e Hungler (1995, p.227) afirmam que “sem a ajuda da estatística, os dados

quantitativos coletados em um projecto de pesquisa constituíram pouco mais do que

uma massa caótica de números. Os procedimentos estatísticos capacitam o pesquisador

a reduzir, resumir, organizar, avaliar, interpretar e comunicar a informação

numérica”.

Para o estudo recorremos à estatística descritiva e estatística inferencial. A

estatística descritiva permite caracterizar os dados de determinada amostra (através de

frequências absolutas e relativas, média de tendência central, desvio padrão),

fotografando o grupo estudado relativamente a determinado número de variável

(Ribeiro, 1999). A estatística inferencial é particularmente útil para testar significância


68

de tratamentos e factores que são capazes de influenciar a resposta da variável de

medida e, em que se pretende testar se o tratamento teve ou não um efeito significativo.

Existem basicamente duas metodologias para fazer este tipo de testes: os testes

paramétricos que exigem conhecer a forma de distribuição amostral e os testes não-

paramétricos que não exigem à partida o conhecimento da distribuição amostral

devendo ser aplicados como alternativa aos testes paramétricos (Maroco, 2003).

Relativamente à estatística inferencial, e tendo como objectivo o

estabelecimento de relações entre variáveis, foram aplicados os testes estatísticos: t-test

e Análise de Variância a um Factor (Anova). No Teste t para duas amostras

independentes, compara-se a média de uma variável num grupo com a média da mesma

variável noutro grupo. Este teste aplica-se sempre que se pretende comparar as médias

de uma variável quantitativa em dois grupos diferentes de sujeitos. Anova (Analysis of

Variance) difere do teste t porque estes só podem ser utilizados entre duas situações

para uma variável, enquanto a anova pode ser utilizado para testar diferenças entre

diversas situações e para duas ou mais variáveis (Polit & Hungler, 1995).

Nos resultados dos testes paramétricos, o limite inferior de significância

assumido foi de p ‹0,05 (grau de confiança de 95%).

Foi, ainda, utilizada a Análise de Conteúdo para as quatro questões abertas,

dividindo-se as respostas em várias categorias e subcategorias, depois de uma análise de

frequências com o recurso ao SPSS.

Para um melhor realce dos resultados mais significativos e facilidade de

interpretação, os dados são antecedidos de um breve comentário e para a sua

apresentação recorreu-se ao apoio de quadros e gráficos elaborados informaticamente,

onde será omissa a fonte dos mesmos por se referirem sempre e apenas a este estudo.

Lakatos e Marconi (1996) defendem este tipo de apresentação porque:

• Os quadros permitem a síntese dos dados observados tornando-os,

logicamente, mais compreensíveis;

• Os gráficos permitem uma descrição imediata do fenómeno, facilitando a

visão do conjunto apenas com uma observação

Apresentados os pressupostos, os procedimentos, os métodos e as técnicas de

análise e os respectivos conceitos teóricos inerentes aos mesmos, procederemos, no

capítulo seguinte à análise intensiva da informação recolhida.


69

CAPÍTULO IV

Da CARACTERIZAÇÃO GERAL DA AMOSTRA À

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

CAPÍTULO IV - Da caracterização geral da amostra à satisfação do cliente

70

“ Os números são bastante menos vagos do que as palavras,

consequentemente, são capazes de comunicar informações a uma

audiência mais ampla.”

(Polit & Hungler, 1995, p.202)

Todos os tipos de empresa existem para de alguma maneira satisfazerem a

necessidade dos homens (Pires, 2004). Este trabalho teve por base esta convicção de

Pires, e; como tal, é essencial que se faça a avaliação da satisfação dos nossos clientes

para cada vez mais prestar cuidados com qualidade contribuindo para a melhoria dos

serviços no sector da saúde.

O contacto directo com a realidade do sector da saúde, em relação às

características da população em estudo, permitiu-nos de certa forma uma postura táctil

acrescida para a problemática da satisfação do cliente, que consideramos ser importante

identificar para beneficiar todos os intervenientes.

Neste capítulo procederemos à análise exploratória sobre a satisfação dos

clientes dos serviços de Imagiologia privados.

Para a consecução da análise dos dados foi utilizado um conjunto de

procedimento estatístico realizado com a ajuda do software SPSS, como já tivemos

oportunidade de referir. É através da análise dos dados recolhidos que construímos o

que nos propomos expor ao longo deste capítulo para percebermos onde investir de

modo a melhorar a satisfação do cliente.


71

4.1 – CARACTERÍSTICAS DESCRITIVAS DOS

INQUIRIDOS

Dos 213 inquiridos que compõem a amostra em estudo, 130 (61%) pertencem ao

sexo feminino e 83 (39%) ao sexo masculino, como se pode constatar pela análise do

gráfico 1.

Gráfico 1: Distribuição da amostra em estudo quanto ao sexo

Pela análise do quadro 6, verificamos que, e recorrendo ao t-test, existem

diferenças significativas entre o sexo e as dimensões funcionais dos técnicos e médicos,

com valores de p = 0,000 e p = 0,004, respectivamente, e entre o sexo e as amenidades,

sendo o valor de p = 0,037, sendo que são os utentes do sexo feminino os que

apresentam médias mais elevadas em todas as dimensões.


72

Quadro 6: Médias, (e respectivos desvios padrão) do atendimento, dimensão funcional,

dos técnicos e médicos, e amenidades por sexo, e valores de t-test, graus de liberdade e

significância

Sexo N Média DP t gl p

AtendimentoFeminino

Masculino

130

83

23,7

22,0

6,9

6,1 1,836 211 0,068

Dimensão

Funcional

Técnica

Feminino

Masculino

130

83

22,4

13,7

10,8

12,7 5,345 211 0,000

Dimensão

Funcional

Médica

Feminino

Masculino

130

83

17,9

12,1

14,1

13,5 2,953 211 0,004

Amenidades Feminino

Masculino

130

83

21,0

19,5

5,3

4,7 2,096 211 0,037

Relativamente à idade constatamos que a média de idades dos 213 inquiridos é

de 47 anos, sendo a idade mínima de 16 anos e a idade máxima de 85 anos. Para mais

facilmente se estudar a idade dos inquiridos e a sua relação com as várias dimensões da

satisfação, esta foi agrupada em oito grupos etários, verificando-se que a maioria se

situa entre os 41 e os 50 anos, com uma percentagem de 33,8%. Porém, não é de

desprezar, a faixa etária dos 51 aos 60 anos, onde se situam 24,4% dos inquiridos (cf

gráfico 2).

Gráfico 2: Distribuição dos inquiridos por grupos etários


73

Quando analisamos as diferenças entre o grupo etário e o atendimento,

dimensões funcionais e amenidades, verificámos que, e recorrendo ao teste Anova,

apenas existem diferenças estatisticamente significativas, na dimensão amenidades (p =

0,001). No entanto, é de assinalar que o grupo etário ≥ 81 é o que apresenta uma média

mais elevada em relação às amenidades, sendo o grupo etário “31 – 40” o que apresenta

maior média em relação ao atendimento e dimensão funcional dos técnicos (cf quadro

7).


funcional dos técnicos, dimensão funcional dos médicos e amenidades por grupo etário,

e valores de F e significância

Grupo Etário N Média DP F p

Atendimento

≤ 20 6 22,8 7,8

2,046 0,051

21 – 30 24 23,0 7,2

31 – 40 28 26,8 7,1

41 – 50 72 22,5 5,5

51 – 60 52 21,5 7,5

61 – 70 16 22,1 3,5

71 – 80 11 24,9 6,4

≥ 81 4 25,5 10,7

Dimensão

Funcional

Técnica

≤ 20 6 14,3 12,4

1,567 0,147

21 – 30 24 13,2 14,2

31 – 40 28 23,8 12,8

41 – 50 72 19,1 10,9

51 – 60 52 19,5 11,5

61 – 70 16 18,1 13,2

71 – 80 11 20,2 14,3

≥ 81 4 19,5 15,7

Dimensão

Funcional

Médica

≤ 20 6 8,2 12,7

0,759 0,622

21 – 30 24 14,0 14,0

31 – 40 28 13,0 14,8

41 – 50 72 17,3 13,2

51 – 60 52 16,7 14,4

61 – 70 16 17,1 15,9

71 – 80 11 11,7 13,7

≥ 81 4 16,8 19,7


74

Amenidades

≤ 20 6 19,2 6,7

3,905 0,001

21 – 30 24 21,5 5,2

31 – 40 28 23,7 5,2

41 – 50 72 19,1 4,3

51 – 60 52 19,3 5,7

61 – 70 16 21,8 3,9

71 – 80 11 19,9 2,7

≥ 81 4 24,7 5,1

Conforme podemos verificar no gráfico 3, no que diz respeito ao grau de

instrução dos 213 inquiridos, 63 (29,6%) possuem o ensino secundário,

homogeneizando os outros graus em dois: os que pertencem ao ensino superior (18,8%),

ensino básico do 1º ciclo (18,8%) e ensino básico do 3º ciclo (13,6%) e por outro lado

os que não sabem ler nem escrever ou sabem ler sem ter frequentado o sistema de

ensino (7,5%, respectivamente).

Gráfico 3: Distribuição dos inquiridos pelo grau de instrução


75

É de salientar que só existem diferenças estatisticamente significativas em

relação à dimensão funcional dos médicos (p = 0,009). É de referir, também, que os

inquiridos que possuem o ensino básico - 1º ciclo são os que apresentam uma média

superior nesta dimensão (cf quadro 8).

Quadro 8: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão funcional dos técnicos, dimensão funcional dos médicos e amenidades por grau de instrução, e valores de F e significância

Grau de Instrução N Média DP F p

Atendimento

Não sabe ler nem escrever 16 20,4 3,6

2,078 0,057

Sabe ler sem ter frequentado o sistema de ensino

16 25,8 6,7

Ensino Básico 1º ciclo 40 21,5 7,5



Ensino Secundário 63 22,9 6,6

Ensino Superior 40 24,2 8,00

Dimensão

Funcional

Técnica


0,910 0,489

Sabe ler sem ter frequentado o sistema de ensino

16 22,4 14,4






Dimensão

Funcional

Médica


2,963 0,009

Sabe ler sem ter frequentado

o sistema de ensino 16 17,8 14,9






Amenidades


0,626 0,709

Sabe ler sem ter frequentado

o sistema de ensino 16 21,6 5,2







76

4.2 – INFORMAÇÂO DESCRITIVA SOBRE O ACESSO AO

CONSULTÓRIO

Quanto ao tipo de exame, a maior parte dos clientes 66 (31%) recorreu a estes

serviços para efectuar exames de mamografia, não podendo deixar de se salientar que

54 (25,4%) dos inquiridos efectuou exames de ecografia e os restantes distribuem-se

pelos outros tipos de exame: radiologia convencional, exames contrastados, tac e

densitometria óssea (cf gráfico 4).

Gráfico 4: Distribuição da amostra quanto ao tipo de exame

Com base nos valores de p apresentados no quadro 9, podemos concluir que

existem diferenças significativas entre o tipo de exame e as dimensões funcionais

(Técnicos e Médicos) com p = 0,000, respectivamente. Contudo salientamos que a

média para a ecografia na dimensão funcional dos técnicos é de 0,00 porque este tipo de

exame só é executado por médicos. A média nos exames de radiologia convencional,

tac e densitometria óssea na dimensão funcional dos médicos é de 0,00 porque estes

exames só são executados por Técnicos de Radiologia. Como tal, estes valores de p não

são considerados estatisticamente significativos.


77


funcional dos técnicos, dimensão funcional dos médicos e amenidades por tipo de

exame, e valores de F e significância

Tipo de Exame N Média DP F p

Atendimento

Radiologia

convencional 33 21,2 7,2

0,631 0,676

Mamografia 66 23,2 6,9 Exames contrastados 3 21,7 1,5 Tac 34 23,7 5,9 Ecografia 54 23,4 6,7 Densitometria óssea 23 23,4 6,8

Dimensão

Funcional

Técnica

Radiologia


183,972 0,000


Dimensão

Funcional

Médica

Radiologia


394,524 0,000


Amenidades

Radiologia


1,223 0,299

Mamografia 66 20,3 5,3

Exames contrastados 3 15,3 1,2

Tac 34 20,9 5,2

Ecografia 54 21,0 5,1

Densitometria óssea 23 20,9 5,4


78

Quando os clientes foram questionados sobre o número de vezes que estiveram

presentes no consultório para a realização de exames imagiológicos (cf gráfico 5), 76

(35,7%) dos inquiridos respondeu “três ou mais vezes”, sendo o item “nunca, esta foi a

primeira vez” o menos frequente (18,8%).

Gráfico 5: Distribuição do número de vezes que os inquiridos estiveram presentes no

consultório para a realização de exames imagiológicos

De modo a determinar se existem diferenças entre o número de vezes que o

inquirido esteve presente nos serviços privados de Imagiologia e o seu nível de

satisfação quanto ao atendimento, dimensões funcionais e amenidades, verificámos e

recorrendo ao teste Anova, que existem somente diferenças significativas (p = 0,002)

com a dimensão funcional dos médicos, sendo que os valores da média mais elevados se

situam nos inquiridos que recorreram mais que uma vez a estes serviços (cf quadro 10).


79


funcional dos técnicos, dimensão funcional dos médicos e amenidades por nº de vezes

que o inquirido esteve presente nos serviços privados de Imagiologia, e valores de F e

significância

Nº de vezes presente no

consultório N Média DP F p

Atendimento

Nunca, esta foi a primeira vez 40 22,5 6,1

1,535 0,207 Mais uma vez 43 24,1 7,0

Mais duas vezes 54 21,6 5,9 Três ou mais vezes 76 23,7 7,2

Dimensão

Funcional

Técnica


0,036 0,991 Mais uma vez 43 19,3 13,8


Dimensão

Funcional

Médica


4,979 0,002 Mais uma vez 43 11,6 14,2


Amenidades


2,206 0,088 Mais uma vez 43 21,5 5,5


Analisando o gráfico 6, dos 213 inquiridos, 57,7% (123) teve conhecimento

sobre o consultório de Imagiologia através de profissionais de saúde, 40,8% (87) através

de familiares e amigos e apenas 1,4% (3 inquiridos) através das novas tecnologias de

informação.


80

Gráfico 6: Distribuição do modo como os inquiridos teve conhecimento sobre o

consultório

Relativamente a quem fez a marcação do exame, 116 (54%) dos inquiridos

responderam que foram os próprios, 96 (15%) responderam que foi o pessoal

administrativo do centro de saúde, apenas 1 (1%) respondeu que foi o pessoal

administrativo de outras instituições de saúde privadas e nenhum inquirido fez a

marcação através de pessoal administrativo de outras instituições de saúde públicas (cf

gráfico 7).

Gráfico 7: Distribuição gráfica sobre quem fez a marcação do exame

Em relação à lista de espera para a realização dos exames, 59,6% (127) dos

inquiridos soube no próprio dia da marcação, o dia em que ia efectuar o exame (cf

gráfico 8). Mas no que se refere ao tempo que decorreu desde a marcação até ao dia do


81

exame 110 (51,6%) inquiridos respondeu que demorou “mais que uma semana”, 53

(24,9%) “uma semana”, 37 (17,4%) “mais que um dia” e apenas 13 (6,1%) dos

inquiridos diz ter demorado “um dia”. Quanto ao tempo que demorou a saber o dia do

exame, 38 (17,8%) dos inquiridos diz ter demorado mais que um dia, 33 (15,5%) uma

semana e 15 (7%) mais que uma semana (cf Gráfico 9).

Quanto ao tempo de espera que decorreu da marcação até ao dia do exame

concluímos haver diferenças estatisticamente significativas com o atendimento (p =

0,002), com a dimensão funcional dos médicos (p = 0,000) e com as amenidades (p =

0,030). No entanto referimos que, o valor médio mais elevado no atendimento e

amenidades enquadra-se nos inquiridos que referiram que esperaram só “um dia” pela

marcação, mas nas dimensões funcionais, dos técnicos e dos médicos, os valores médios

mais altos posicionam-se nos que referiram esperar “mais que um dia” e “mais que uma

semana”, respectivamente (cf quadro 11).

Gráfico 8: Distribuição do tempo que demorou a saber o dia do exame

Gráfico 9: Distribuição do tempo que decorreu da marcação ao dia do exame


82


funcional dos técnicos, dimensão funcional dos médicos e amenidades pelo tempo de

espera da marcação do exame, e valores de F e significância

Tempo de espera

para a marcação do

exame

N Média DP F p

Atendimento

Um dia 13 29,2 7,9

5,314 0,002 Mais que um dia 37 24,1 6,7

Uma semana 53 23,1 6,5

Mais que uma semana 110 21,9 6,2

Dimensão

Funcional

Técnica

Um dia 13 18,5 14,3

1,035 0,378 Mais que um dia 37 22,2 12,1

Uma semana 53 18,7 12,4


Dimensão

Funcional

Médica

Um dia 13 13,8 15,9

10,244 0,000 Mais que um dia 37 5,4 11,4

Uma semana 53 15,7 14,7


Amenidades

Um dia 13 23,1 6,5

3,040 0,030 Mais que um dia 37 21,4 5,4

Uma semana 53 20,9 4,9


De acordo com o gráfico 10, e para a realização do exame imagiológico, 135

(63,4%) dos inquiridos utilizou como organismo (subsistema de saúde) o Serviço

Nacional de Saúde (SNS), 59 (27,7%) dos inquiridos utilizou a ADSE, 7 (3,3%)

efectuou os exames particularmente (Privado) e os restantes inquiridos dividem-se por

outros subsistemas: PSP, ADMG e SAMS.


83

Gráfico 10: Distribuição do subsistema utilizado pelos inquiridos para o exame

Após a análise do quadro 12, verificámos que apenas existem diferenças significativas

entre a dimensão funcional dos médicos e o subsistema utilizado para a realização do exame (p

= 0,020). É importante sublinhar que nenhum inquirido que tenha utilizado o subsistema

privado realizou exames que tenham sido executados por Médicos de Radiologia.

Quadro 12: Médias, (e respectivos desvios – padrão) do atendimento, dimensão funcional dos

técnicos, dimensão funcional dos médicos e amenidades pelo subsistema utilizado para a

realização do exame e valores de F e significância

Subsistema N Média DP F p

Atendimento

ADMG 4 23,6 11,6

0,580 0,715

ADSE 59 23,5 6,9

Privado 7 26,3 6,1

PSP 6 24,6 5,8

SAMS 2 21,0 1,4

SNS 135 22,6 6,5

Dimensão

Funcional

Técnica

ADMG 4 27,0 9,8

1,842 0,106

ADSE 59 20,2 11,9

Privado 7 25,6 4,4

PSP 6 9,0 14,5

SAMS 2 12,0 17,0

SNS 135 18,6 12,5

Dimensão

Funcional

Médica

ADMG 4 7,0 14,0

2,748 0,020

ADSE 59 14,2 14,1

Privado 7 0,0 0,0

PSP 6 15,3 12,1

SAMS 2 25,0 4,2

SNS 135 17,2 14,1


84

Amenidades

ADMG 4 20,6 10,1

0,548 0,740

ADSE 59 21,2 5,1

Privado 7 19,0 3,3

PSP 6 19,2 5,8

SAMS 2 20,6 5,0

SNS 135 20,1 5,0


85

4.3 – AVALIAÇÃO GERAL DOS INQUIRIDOS FACE AOS

SERVIÇOS PRIVADOS DE IMAGIOLOGIA

A avaliação geral dos inquiridos face aos serviços privados de Imagiologia é

analisada por duas questões (questão 42 e 43 do formulário). Nestas questões foi pedido

ao inquirido a sua opinião quanto à qualidade do consultório (impressão geral sobre os

serviços prestados) e imagem do mesmo na comunidade. Conforme se pode verificar no

Quadro 13, nas duas questões nenhum inquirido situou a sua opinião no item “Mau” e

“Não se aplica”.

Em relação à qualidade do consultório, 39,4% e 48,4% dos inquiridos respondeu

“Muito Bom” e “Bom”, respectivamente, somente 7,5% apontou o consultório como

“Excelente” e 4,7% como“Regular”. Temos, assim, uma percentagem de 95,3% de

inquiridos/respondentes satisfeitos com a qualidade do consultório.

Quanto à imagem do consultório na comunidade, onde pretendemos saber a

reputação do consultório na comunidade, 14,6% respondeu “Excelente”, 46,9% “Muito

Bom”, 37,1% “Bom” e apenas 1,4% “Regular”. Assim, 98,6% dos inquiridos considera

que a imagem do consultório é satisfatória.

Quadro 13: Distribuição da avaliação geral dos inquiridos em relação ao consultório

Escala

Questões Excelente

Muito

Bom Bom Regular Mau

Não se

aplica Total

Qualidade

do

consultório

7,5% 39,4% 48,4% 4,7% 0% 0% 100%

Imagem

do

consultório 14,6% 46,9% 37,1% 1,4% 0% 0% 100%


86

Relativamente à avaliação geral dos inquiridos face aos serviços privados de

Imagiologia e para mais fácil compreensão, transformamos as duas questões anteriores

(qualidade e imagem do consultório, questões 42 e 43 do formulário, respectivamente)

em apenas uma, intitulada de “opinião geral dos inquiridos face aos serviços privados

de Imagiologia” (cf quadro 14) com duas opções de resposta: favorável e desfavorável.

Verificámos que, e recorrendo ao t-test, existirem diferenças estatisticamente

significativas entre a opinião geral dos inquiridos e o atendimento (p = 0,009), a

dimensão funcional dos médicos (p = 0,034) e as amenidades (p = 0,032). Contudo, é de

assinalar que o item “favorável” apresenta em média os valores mais elevados em

relação a todas as dimensões.


funcional dos técnicos, dimensão funcional dos médicos e amenidades em relação à

opinião geral dos inquiridos, e valores de t--test, graus de liberdade e significância

Opinião

geral N Média DP t gl p

Atendimento Favorável 203 23,3 6,6

2,624 211 0,009 Desfavorável 10 17,7 5,9

Dimensão

Funcional

Técnica

Favorável 203 19,2 12,3 1,111 211 0,268

Desfavorável 10 14,8 11,9

Dimensão

Funcional

Médica

Favorável 203 16,1 14,1 2,139 211 0,034

Desfavorável 10 6,4 10,3

Amenidades Favorável 203 20,6 5,1

2,164 211 0,032 Desfavorável 10 17,0 5,1


87

4.3.1 – Intenção de voltar ao consultório e recomendá-lo a

outras pessoas

O grupo VI do formulário é dedicado a recomendações e sugestões do cliente e é

composto por três questões fechadas e quatro questões abertas. Em relação ao facto de

“recomendar o consultório a outra pessoa caso necessitasse de exames imagiológicos”,

as respostas foram claras: os inquiridos responderam “claro que sim” em 65,5% e

“provavelmente sim” em 34,3%, sendo que apenas um (0,5%) dos inquiridos respondeu

“provavelmente não”. Relativamente ao facto de “voltar ao consultório caso

necessitasse de exames imagiológicos”, as respostas são de 60,6% para “claro que sim”,

38,5% para “provavelmente sim” e 0,9% para “provavelmente não”. Em ambas as

perguntas verifica-se que nenhum inquirido respondeu “claro que não” e “não se aplica

porque vivo longe do consultório” (cf Quadro 15).

Quadro 15: Distribuição sobre a intenção do cliente voltar ao consultório e recomendá-lo

Item

Questões

Claro que

sim

Provavelmente

sim

Provavelmente

não

Claro

que não

Não se

aplica

Recomendaria este

consultório a outra

pessoa

139

(65,5%)

73

(34,3%)

1

(0,5%)

0

(0%)

0

(0%)

Voltaria a este

consultório caso

necessitasse novamente

de exames

imagiológicos

129

(60,6%)

82

(38,5%)

2

(0,9%)

0

(0%)

0

(0%)

Dado que em relação a estas duas questões uma percentagem representativa dos

inquiridos, 99,8% e 99,1%, respectivamente, situa as suas respostas na forma positiva

(claro que sim e provavelmente sim) podemos considerar claramente a sua satisfação

expressa em voltar e em recomendar o consultório.

Após a inserção dos dados na base de dados das quatro questões abertas (razões

porque voltaria ao consultório, melhoramentos indispensáveis, surpresas agradáveis e

surpresas desagradáveis), verificámos a existência de grande variedade de respostas em


88

todas elas. Desta forma serão descritas apenas as que obtiveram maior frequência de

resposta por parte dos inquiridos.

4.3.2 – Razões de regresso, ou não, ao consultório Quanto às razões do regresso ou não, ao consultório, as respostas foram

maioritariamente positivas, destacando-se apenas 2 (0,9%) inquiridos que responderam

que provavelmente não voltariam a frequentar o consultório. Para simplificar a

avaliação dos resultados dividimos a categoria principal (Razões porque voltaria ao

consultório) em quatro subcategorias ou dimensões (Ferreira e al., 2001, p. 55): relação

e comunicação, organização dos serviços, informação e apoio, organização do espaço

físico e continuidade e cooperação (cf quadro 16). A subcategoria “relação e

comunicação” é a mais enumerada. No entanto, a unidade de registo “realização dos

exames sempre no mesmo local”, enquadrada na subcategoria “continuidade e

cooperação”, foi a que obteve mais unidades de enumeração (36).

Quadro 16: Distribuição das razões do cliente para voltar ao consultório

Categoria Subcategoria Unidades de registo Unidades de Enumeração (F)

Razões porque voltariam ao consultório

Relação e Comunicação

Confiança nos profissionais de saúde

23

Simpatia dos profissionais de saúde

19

Competência dos profissionais de saúde

28

Organização dos serviços

Flexibilidade de horário 23 Próximo do local de residência

13

Bom atendimento 21

Informação e apoio

Fiabilidade dos resultados

24

Informação de outros profissionais de saúde (médico assistente)

15

Organização do espaço físico

Ambiente agradável 19 Bom aspecto 18 Limpeza geral 10

Continuidade e cooperação

Acordo com todos os subsistemas

10

Realização dos exames sempre no mesmo local

36


89

4.3.3 – Melhoramentos indispensáveis ao consultório

As respostas em relação aos aspectos que necessitam de ser melhorados no

consultório são muito variadas. Os resultados foram divididos em quatro subcategorias

ou dimensões (Ferreira e al., 2001, p. 55): relação e comunicação, organização dos

serviços, informação e apoio e organização do espaço físico. Salientou-se em cada uma

das subcategorias as unidades de registo mais enumeradas pelos inquiridos (cf Quadro

17). “Diminuição da lista de espera”, “tempo de espera para a realização do exame” e

“tamanho da sala de espera” foram as unidades de registo com mais unidades de

enumeração, 44, 50 e 94, respectivamente.

Quadro 17: Distribuição da categoria “melhoramentos indispensáveis”

Categoria Subcategorias Unidades de Registo Unidades de

Enumeração (F)

Melhoramentos Indispensáveis (aspectos que

necessitam de ser melhorados)

Relação e Comunicação

Mais simpatia por parte dos profissionais de saúde

6

Maior comunicação por parte dos profissionais de saúde durante o exame

16

Organização dos Serviços

Diminuição da lista de espera

44

Tempo de espera para a realização do exame

50

Organização do pessoal 12

Informação e Apoio

Informação sobre os procedimentos do consultório

10

Informação sobre a preparação para o exame

7

Organização do espaço físico

Tamanho da sala de espera

94

Sinalética 10 Número de instalações sanitárias

28

Melhor arejamento 22


90

4.3.4 – Surpresas agradáveis no consultório

De entre a variedade de respostas em relação às surpresas agradáveis

salientamos as seguintes: “privacidade” com 23%, “ simpatia e competência dos

profissionais de saúde” com 21,1% e “resultado do exame” com 17,9% como as mais

referidas. Destacamos ainda “limpeza geral” com 10,8%, “rapidez no atendimento” com

13,6% e 14,1% referiram que “não se verificaram surpresas agradáveis” (cf Gráfico

11).

Gráfico 11: Distribuição das surpresas agradáveis dos inquiridos

4.3.5 – Surpresas desagradáveis no consultório

Quanto às surpresas desagradáveis (cf Gráfico 12), a maioria dos inquiridos

assume o “tempo de espera para o exame” com 25,9% e “falta de informação” com

16%. De referir que 16,5% respondeu que “não houve surpresas desagradáveis”. Outras

respostas foram: “tempo para a obtenção do relatório do exame”, “condições físicas

(sala de espera, limpeza) ”, “organização dos serviços” e “lista de espera”.


91

Gráfico 12: Distribuição das surpresas desagradáveis dos inquiridos

Perante a análise das quatro respostas, verificamos que a maioria dos clientes

voltaria ao consultório caso precisassem, pois ficaram satisfeitos com a qualidade dos

serviços prestados (ponto 4.2.3.2 e 4.2.3.4). A maioria dos inquiridos/respondentes

gostaria de ver reduzida a lista de espera e o tempo de espera para maior rapidez no

atendimento, logo maior vontade em voltar (ponto 4.2.3.3 e 4.2.3.5). Em relação ao

espaço físico, os inquiridos vê necessidade no alargamento da sala de espera e no

número de instalações sanitárias (ponto 4.2.3.3).

4.3.6 – Informação sobre como reclamar

Quanto à informação que lhes foi fornecida em como reclamar, caso

necessitassem, verificámos que do total da amostra inquirida (213 inquiridos), apenas

6% referiram que receberam informação em como deveriam reclamar e 94%

responderam negativamente a esta questão.


92

Gráfico 13: Distribuição da informação fornecida em como reclamar

CAPÍTULO V

DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

CAPÍTULO V – Discussão dos resultados

94

“Esta constitui a parte criativa do relatório. É aqui que se faz a

síntese entre a teoria, a investigação e os resultados.”

(Ribeiro, 1999, p.37)

Hoje, mais do que nunca, as populações estão conscientes dos seus direitos e

reivindicam a efectivação de uma assistência. Assim sendo, é cada vez mais importante

conhecer a opinião dos clientes e avaliar a sua satisfação, tema desenvolvido neste

estudo. Para um trabalho de investigação ter algum significado é necessário discutir e

inferir de algum modo os resultados obtidos. Neste capítulo pretende-se fazer uma

síntese e apreciação crítica dos resultados obtidos mais relevantes, confrontando-os com

resultados de outros estudos já efectuados.

5.1 – CARACTERÍSTICAS DESCRITIVAS DOS

INQUIRIDOS

Quando analisamos o grupo de inquiridos em relação ao sexo, concluímos que

são os elementos do sexo feminino que apresentam uma média de satisfação mais

elevada em todas as dimensões, embora só existam diferenças estatisticamente

significativas em relação às dimensões funcionais e amenidades. Estes resultados não se

coadunam com os do estudo de Ferreira e Raposo (2006), ao afirmarem que as mulheres

apresentam sempre uma satisfação inferior à dos homens. No entanto, Hall (1996)

contraria esta linha de pensamento ao referir que os homens manifestam um nível de

satisfação menor que os utentes do sexo feminino. Também Santos e Condeço (2002)

vão de encontro aos dados encontrados no nosso estudo na medida em que revelam

existirem diferenças estatisticamente significativas em relação ao género no que respeita

às instalações e higiene dos serviços.

Os 213 inquiridos que participaram no estudo apresentam uma idade média de

47 anos, verificando-se uma maior percentagem (33,8%) no grupo etário que se situa


95

entre os 41 e os 50 anos. Em relação à dimensão amenidades conclui-se que são os mais

idosos (grupo etário ≥ 81) que apresentam uma média de satisfação (24,7) mais elevada.

Estes resultados estão em consonância com o estudo efectuado por Carvalho (2004), ao

referir que os utentes mais idosos apresentam um maior nível de satisfação quando

comparados com os utentes mais jovens, em relação às condições físicas de

acolhimento. O estudo efectuado por Carvalho e Pacheco (2002) conclui que existe

relação entre o aumento da idade e o grau de satisfação. Estes consideram que à medida

que a idade aumenta, aumentam também os níveis de satisfação, uma vez que a

população mais jovem mantém uma capacidade mais crítica e mais exigente com a vida,

em geral, e com as instituições, em particular. Na mesma linha de pensamento, Ferreira

e Raposo (2006) referem que os mais jovens estão sempre menos satisfeitos do que os

mais idosos. Alves (2003) considera que, por norma, os reclamadores tendem a ser

pessoas mais jovens. Para as dimensões funcionais e de atendimento, são os grupos

etários “31-40” e “41-50”, os que apresentam uma média de satisfação mais elevada,

contrariando os resultados dos estudos apresentados.

Constatámos que, em relação ao grau de instrução, 85% dos inquiridos

frequentou o sistema de ensino e apenas 15% diz nunca ter frequentado. No entanto é de

referir que, os inquiridos que frequentaram o sistema de ensino e dentro destes os que

detêm um menor grau de literacia (ensino básico do 1º e 2º ciclo) são os que apresentam

uma média de satisfação mais elevada em quase todas as dimensões Estes resultados

não vão de encontro ao que refere o estudo efectuado por Silva et al. em que os

inquiridos com um baixo nível de literacia são os que apresentam o nível de satisfação

negativo, o que contraria os resultados encontrados no nosso estudo. No entanto, os

dados encontrados no nosso estudo diferem dos resultados do estudo efectuado por

Sepúlveda (1998), uma vez que a autora constatou que quando o grau de instrução

aumenta, a satisfação dos utentes diminui. Ferreira et al (2001) também referem que os

utentes com menor literacia, provavelmente provenientes de classes mais baixas são

também os mais insatisfeitos especialmente na dimensão de “informação e apoio” e

“continuidade e cooperação”. No que respeita à “organização dos serviços”, assiste-se a

uma inversão da situação, pois aqui são os utentes com literacia mais elevada os que

mais facilmente discordam do estado das coisas. Esteban de La Rosa (1994) refere que

as características pessoais que mais influenciam a satisfação dos utentes são a idade e o

grau de instrução.


96

5.2 – INFORMAÇÃO DESCRITIVA SOBRE O ACESSO AO

CONSULTÓRIO

No que respeita ao tipo de exame, a maior parte dos clientes 66 (31%) recorreu a

estes serviços para efectuar exames de mamografia, não podendo deixar de se referir

que 54 (25,4%) dos inquiridos efectuou exames de ecografia, existindo apenas

diferenças significativas entre o tipo de exame e as dimensões funcionais (Técnicos e

Médicos) com um valor de p = 0,000. É de salientar que, apesar de a mamografia ser o

exame mais realizado nos serviços de Imagiologia, em nenhumas das dimensões

apresenta a média de satisfação mais elevada. Tal como foi referido no enquadramento

teórico, a mamografia é, neste momento, o exame radiológico que de forma directa

resulta numa maior redução da mortalidade por doença. Segundo Lawson e Lawson

(2000), cerca de 90% dos cancros da mama podem ser diagnosticados através deste

exame, tornando a mamografia um exame de rastreio. Perante estes factos os inquiridos

quando o vão realizar apresentam uma ansiedade elevada em relação aos resultados do

próprio exame, o que pode implicar uma alteração de comportamento e uma visão

diferente sobre os aspectos que poderão influenciar a sua satisfação. Rigol (1991) refere

que “quando dizemos que alguém está ansioso, entendemos que se encontra tenso e que

experimenta sensações desagradáveis de insegurança ou de medo, que dificultam a sua

interacção com os outros.” Esta ansiedade é negativa, pois é uma resposta inadequada a

determinado estímulo em virtude da sua intensidade e duração.

Em relação ao número de vezes que os inquiridos estiveram presentes no

consultório para a realização de exames imagiológicos, 76 (35,7%) dos inquiridos

respondeu “três ou mais vezes”, sendo o item “nunca, esta foi a primeira vez” o menos

frequente (18,8%), situando-se a média de satisfação mais elevada nos inquiridos que

recorreram mais que uma vez a estes serviços. Este resultado vem de encontro ao que

diz Cleary (1991) ao afirmar ser natural que um indivíduo satisfeito tenha mais

probabilidades de recorrer novamente aos serviços do que um indivíduo insatisfeito.

Estes dados corroboram com um estudo efectuado por Pereira, Soares e McIntyre

(2001), intitulado “ Satisfação do utente e atitudes face aos médicos e medicina” onde


97

fica patente que os sujeitos que mais utilizam (uma a duas vezes) os serviços de saúde

apresentam avaliações significativamente mais satisfatórias sobre a qualidade dos

serviços. Também Carvalho e Pacheco (2002) concluem que aumentando o número de

consultas aumenta o grau de satisfação.

Quando nos debruçámos sobre o tempo que decorreu desde a marcação até ao

dia do exame (lista de espera) concluímos que mais de metade da nossa amostra

(51,6%) respondeu que demorou “mais que uma semana”, enquadrando-se o valor

médio de satisfação mais elevado no item “um dia” nas dimensões de atendimento e

amenidades. Estes dados contrariam a conclusão de um estudo de Franco e Florentim

(2006) em que os utentes estão satisfeitos, em termos gerais, com os tempos de espera.

Os resultados do nosso estudo confirmam o que refere Neto et al (2003) no seu estudo,

onde conclui que quanto menor o tempo de espera, maior a satisfação dos utentes. Estes

dados replicam o observado no estudo de Ferreira et al (2001) em que os utentes se

queixam do tempo de espera e sentem uma grande discrepância entre a altura da

marcação e a efectivação da consulta. Verificamos igualmente um posicionamento

semelhante entre os dados do nosso estudo e os dados do estudo efectuado por

Sepúlveda (1998) intitulado “A satisfação dos utentes em relação à qualidade dos

cuidados”, onde os inquiridos estão insatisfeitos com a facilidade de marcação da

consulta, na qual a intensidade de associação em relação ao tempo de espera para a

marcação é forte, sendo a satisfação dos utentes variável com a facilidade de acesso aos

cuidados. Num estudo efectuado pelo NQH, (Núcleo da Qualidade e da Humanização,

2002) com o título “Estudo sobre a avaliação da satisfação dos utentes do Centro de

Saúde de Carnaxide” também cerca de 50% dos utentes estão satisfeitos ou muito

satisfeitos com o sistema de marcação, o que de alguma forma contraria os resultados

do nosso estudo.

Relativamente ao tipo de subsistema utilizado para a realização de exames

imagiológicos verificamos que o mais utilizado foi o SNS (63,4%) seguindo-se a ADSE

(27,7%), mas as médias de satisfação mais elevadas aparecem nos subsistemas Privado,

SAMS e ADSE. Estes dados são sobreponíveis aos de um estudo intitulado “Problemas

identificados na organização dos serviços de saúde no distrito de Aveiro” que conclui

que os subsistemas de saúde funcionam como elementos de desigualdade no acesso aos

cuidados de saúde (Universidade de Aveiro, 2004)


98

5.3 – AVALIAÇÃO GERAL DAS INQUIRIDOS FACE AOS

SERVIÇOS PRIVADOS DE IMAGIOLOGIA

Quanto à avaliação geral dos serviços de Imagiologia obtivemos uma

percentagem de 95,3% de inquiridos satisfeitos com a qualidade do consultório, assim

como 98,6% dos inquiridos considerou satisfatória a imagem do serviço na comunidade.

De acordo com o estudo efectuado por Pereira et al (2001) os sujeitos que apresentam

uma avaliação global mais favorável dos serviços prestados apresentam também

maiores níveis de satisfação o que vai ao encontro dos resultados por nós obtidos. Aliás,

os resultados encontrados no nosso estudo também são idênticos aos do estudo

elaborado por Silva, Lopes Massapina e Santos (2007) intitulado “Satisfação dos

utentes do Hospital do Espírito Santo de Évora, EPE”, e no qual conclui que em termos

gerais existe no seio dos inquiridos uma relativa expressão de satisfação global.

Também o estudo “Consulta de enfermagem de hipertensão: o grau de satisfação dos

utentes” efectuado por Carvalho e Pacheco (2002) vem reforçar os nossos resultados na

medida em que conclui que 76% dos indivíduos inquiridos apresentam um grau de

satisfação positivo e apenas 24% demonstram um grau de satisfação negativo.

Relativamente ao facto de “recomendar o consultório a outra pessoa caso

necessitasse de exames imagiológicos”, e ao facto de “voltar ao consultório caso

necessitasse de exames imagiológicos”, as respostas são claras, 99,8% e 99,1%,

respectivamente, situando, os inquiridos, as suas respostas na forma positiva (claro que

sim e provavelmente sim) podendo considerar-se claramente a sua satisfação expressa

em voltar e em recomendar o consultório. Estes resultados confirmam o estudo

efectuado por Simões (2006), com o título “O papel dos serviços de reabilitação na

satisfação dos seus utentes: o caso do Centro de Medicina de Reabilitação da Região

Centro – Rovisco Pais”, no qual os inquiridos manifestaram a sua plena satisfação com

uma percentagem de 100% nas perguntas de recomendação e intenção de voltar ao

centro. No estudo realizado por Sepúlveda (1998) também os dados corroboram com os

do nosso estudo na medida em que 92,4% e 98,3%, respectivamente, recomendariam e

voltariam a frequentar os mesmos prestadores de cuidados.

CAPÍTULO VI

CONCLUSÕES E REFLEXÕES FINAIS

CAPÍTULO VI - Conclusões e reflexões finais

100

“Os leitores extraem dos livros, de acordo com o seu carácter, como

no exemplo da abelha ou da aranha que, das flores retiram, uma o

mel, a outra o veneno.”

(Alves citando Nietzsche 2003, p.234)

Este capítulo aborda as considerações finais desta dissertação, sintetizando

informações abordadas nos capítulos anteriores, enumerando algumas limitações ao

estudo, as possíveis direcções para futuras pesquisas, recomendações e conclusões

finais.

A satisfação dos clientes é hoje um imperativo que se impõe numa era onde a

informação está cada vez mais acessível a todos os níveis e em todas as áreas. Por outro

lado, o nível educacional da população aumentou e o relacionamento passivo do utente

relativamente à sua saúde está a mudar necessariamente de uma forma cada vez mais

participativa, a todos os níveis e aos mais variados níveis de exigência, com vista a

atingir a excelência dos serviços de saúde (Franco & Florentim, 2006, p.33).

As organizações que prestam serviços de saúde têm como principal razão da sua

existência as pessoas para as quais esses serviços são fornecidos. O facto de uma

organização ter um utente como seu cliente exige que ela direccione as suas acções para

responder ao anseio do mesmo, de uma forma peculiar, pois o utente é um indivíduo

física e/ou mentalmente comprometido no seu desenvolvimento pessoal ou nas suas

relações com a sociedade.

Na busca por melhorias na gestão e pela vantagem competitiva, os gestores de

organizações de saúde têm como ponto de partida questões sobre onde melhorar e que

acções devem ser desencadeadas, ou seja, o que se deve fazer. Nesta busca pelas

respostas é importante que os clientes sejam a maior fonte de informações, pois são eles

os utilizadores dos serviços e devem ser posicionados como o foco central no processo

de decisão.

Para Ferreira et al (2004) o principal critério para se garantir a contínua melhoria

da qualidade dos cuidados de saúde é satisfazer as necessidades dos cidadãos doentes.


101

O que à primeira vista pode parecer muito complexo, não o é, se pensarmos com

Martin e Henderson (2004) que nos sugerem uma forma útil de simplificar esta aparente

complexidade, bastando para isso, fixarmo-nos no ponto fundamental que são os utentes

dos serviços como sendo clientes finais. Estes são o centro da definição e da prestação

de serviços de saúde e dos cuidados sociais. São a razão de ser dos serviços e de toda a

complexa rede interligada das unidades de saúde e de serviços sociais que foi construída

para satisfazer as suas necessidades. Assim, o cliente mais importante dos serviços de

saúde será sempre, o utente. Como tal, é necessário avaliar a sua satisfação ou

insatisfação, em relação ao funcionamento organizacional, no sentido de melhorarmos

os serviços prestados.

Quando partimos para a concretização deste trabalho, estávamos plenamente

conscientes das dificuldades e limitações que iriam surgir, pois o número de estudos

realizados nesta área (Imagiologia) e por nós conhecido era escasso, limitando um saber

acumulado, que seria útil para uma comparação e interiorização mais profunda dos

conceitos e práticas sobre a qualidade e satisfação nos serviços de saúde ao nível

teórico. Procurámos seguir uma metodologia que nos pareceu adequada e consideramos

o presente estudo pertinente, pois apesar das dificuldades, há consenso sobre a

necessidade de ouvir a voz do utilizador dos serviços de saúde. Como já foi referido no

enquadramento teórico, o conceito de satisfação detém em si mesmo uma natureza

multidimensional e abarca inúmeras variáveis de estrutura, processo e de resultados

(Sepúlveda, 1998, p.38), o que constitui por si só uma limitação neste estudo pois não

foi possível abordar todas as dimensões descritas na literatura sobre o tema.

Iniciámos esta investigação com o intuito de conhecer o nível de satisfação dos

clientes dos serviços privados de Imagiologia, saber quais os factores que influenciam

essa mesma satisfação, perceber as razões do cliente para voltar ou não aos serviços

privados de Imagiologia, bem como avaliar as surpresas que os serviços privados de

Imagiologia proporcionaram ao cliente. Retomando alguns dos resultados obtidos ao

longo deste estudo podemos, agora, responder às principais questões de investigação

por nós elaboradas:

Será que a satisfação dos clientes difere em função do género, podemos

concluir que sim, uma vez que existem diferenças estatisticamente significativas entre o

sexo e três das quatro dimensões estudadas: dimensão funcional dos técnicos, dimensão


102

funcional dos médicos e amenidades, com valores de p = 0,000; p = 0,004 e p = 0,037,

respectivamente.

Será que a satisfação dos clientes difere em função da idade, verificámos que

não em relação às dimensões funcionais e de atendimento (p = 0,147; p = 0,622 e p =

0,051). Apenas existem diferenças estatisticamente significativas, na dimensão

amenidades (p = 0,001).

Será que a satisfação dos clientes difere em função do grau de instrução,

constatamos que não. Neste caso só existem diferenças estatisticamente significativas

em relação à dimensão funcional dos médicos (p = 0,009).

Será que a satisfação dos clientes difere em função do tipo de exame que

realizam, chegamos à conclusão que não, porque apesar de existirem diferenças

significativas entre o tipo de exame e as dimensões funcionais (Técnicos e Médicos)

com p = 0,000, estes valores não devem ser considerados porque a ecografia só é

executada por médicos; assim como os exames de radiologia convencional, tac e

densitometria óssea só são executados por Técnicos de Radiologia.

Será que o número de vezes que o cliente recorre aos serviços privados de

Imagiologia está relacionado com o nível de satisfação, podemos concluir que sim,

uma vez que os valores de satisfação mais elevados se situam nos inquiridos que

recorreram mais que uma vez a estes serviços.

Será que o tempo de espera para a marcação de exame interfere na satisfação

dos clientes, verificámos que sim, porque os valores em três dimensões estudadas

(atendimento, dimensão funcional dos médicos e amenidades) são estatisticamente

significativos. Quanto à dimensão funcional dos técnicos o tempo de espera para a

marcação de exames não interfere na satisfação dos clientes (p = 0,378).

Será que a satisfação dos clientes difere em função do subsistema que é

utilizado para a realização do exame, concluímos que não, uma vez que só existem

diferenças significativas entre a dimensão funcional dos médicos e o subsistema

utilizado para a realização do exame (p = 0,020).


103

Será que a opinião geral do cliente sobre os serviços privados de Imagiologia

interfere no nível de satisfação destes, constatamos que sim, uma vez que existem

diferenças estatisticamente significativas na dimensão funcional dos médicos (p =

0,034), atendimento (p = 0,009) e amenidades (p = 0,032).

Por tudo o foi descrito anteriormente, podemos concluir que, muito embora os

clientes apontem algumas lacunas em relação aos serviços privados de Imagiologia, a

sua opinião geral é favorável em relação a todas as dimensões estudadas.

Pensamos que este estudo constitui por isso, um duplo instrumento de relevante

importância no quadro de garantia da qualidade, como fonte de informação para

exprimir a percepção dos utentes e como precioso meio de gestão para a detecção de

possíveis deficiências dos serviços prestados.

Parece-nos importante dar a conhecer as conclusões apresentadas aos gestores

e/ou dirigentes das clínicas com o intuito de promover uma atitude de auto –

questionamento por parte destes, no sentido de proporcionar cuidados que mantenham o

cliente satisfeito, melhorando a qualidade dos cuidados prestados. É importante:

• Observar os resultados apresentados neste estudo e considerar as conclusões na

tomada de decisões

• Desenhar, implementar e controlar estratégias efectivas com o objectivo de

atingir o nível mais elevado de serviços com qualidade

• Auscultar regularmente as necessidades e expectativas dos clientes porque, no

fundo, são eles os consumidores dos serviços prestados

• Promover reuniões periódicas entre os profissionais de saúde no sentido de

comunicar os resultados de estudos como este, e definir objectivos estratégicos

para atingir um índice de satisfação do cliente cada vez mais elevado

O sector dos serviços de saúde está a tornar-se cada vez mais importante. Ao

mesmo tempo, a oferta de serviços de saúde está a alargar-se, com organizações

públicas e privadas em concorrência crescente por um orçamento de saúde cada vez

maior, ou seja, estão a entrar numa nova fase de desenvolvimento, muito mais orientada

para o marketing.

Interessante seria que o presente estudo pudesse ser repetido noutros locais, de

modo a comparar os resultados obtidos e a validade dos métodos utilizados: por


104

exemplo comparar os resultados obtidos em serviços de Imagiologia das instituições

privadas com os resultados obtidos em serviços de Imagiologia de instituições públicas.

Por fim, consciente da dimensão de conhecimentos relacionados com a gestão e

com a saúde, esperamos que as informações apresentadas possam efectivamente

contribuir para o desenvolvimento profissional e social das organizações sujeitas ao

estudo e de toda a comunidade, especialmente para que os gestores possam utilizá-las na

melhoria dos serviços prestados na área da saúde.

Referências bibliográficas

105

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ANEXOS

Anexos

116

ANEXO I

Instrumento de Recolha de Dados

Anexos

117

Formulário

No âmbito da realização de uma dissertação de mestrado, em Gestão dos Serviços de Saúde,

solicitamos a sua colaboração no preenchimento deste questionário, cujo objectivo é conhecer o

nível de satisfação dos clientes das entidades privadas da saúde, vocacionadas para a área da

Imagiologia. Responda com sinceridade a todas as perguntas, uma vez que a sua opinião é

extremamente valiosa para nós. Este é anónimo e confidencial.

Muito Obrigado

Por favor, fazer corresponder um “x” à alínea que melhor se adequa à sua situação do cliente: Grupo I - Caracterização da população

1. Sexo: Feminino (1) Masculino (2) 2. Idade: _______ anos

3. Grau de Instrução:

Não sabe ler nem escrever (1)

Sabe ler sem ter frequentado o sistema de ensino (2)

Ensino básico: 1º ciclo (3)

2º Ciclo (4)

3º Ciclo (5)

Ensino secundário (6)

Ensino superior (7)

4. Que tipo de exame efectuou neste consultório?

Radiologia Convencional (1)

Mamografia (2)

Exames contrastados (3)

Tac (4)

Anexos

118

Ecografia (5)

Densitometria óssea (6)

Grupo II - Dados sobre o consultório

5. Quantas vezes esteve presente neste consultório para a realização de exames

imagiológicos?

Nunca, esta foi a primeira vez (1)

Mais uma vez (2)

Mais duas vezes (3)

Três ou mais vezes (4)

6. Como teve conhecimento sobre este consultório?

Através de familiares e amigos (1)

Através das novas tecnologias de informação (2)

Através de profissionais de saúde (3)

7. Quem fez a marcação do exame?

O (a) próprio (a) (1)

Pessoal administrativo do centro de saúde (2)

Pessoal administrativo de outras instituições de saúde públicas (3)

Pessoal administrativo de outras instituições de saúde privadas (4)

8. Tempo que demorou a saber o dia do exame?

Um dia (1)

Mais que um dia (2)

Uma semana (3)

Mais que uma semana (4)

9. Que tempo decorreu desde a marcação até ao dia do exame?

Anexos

119

Um dia (1)

Mais que um dia (2)

Uma semana (3)

Mais que uma semana (4) 10. Que tipo de organismo público/privado utilizou para a realização do exame? ______________________________________________________________ Grupo III - Aspectos relativos à realização do exame

Em cada alínea, por favor, assinalar com um único “x” a resposta mais adequada

Excelente Muito bom Bom Regular Mau Não se aplica

(5) (4) (3) (2) (1) (0)

A) Admissão: 11. Eficiência do processo de admissão:

facilidade em fazer a inscrição para a realização do exame.

12. Preparação para o exame: instruções

para preparação necessária à realização do exame

13. Atenção que foi dada às suas

necessidades: forma como o pessoal administrativo atendeu às suas necessidades

14. Informações do pessoal administrativo: forma como lhe foi indicada a sala de espera e sala de exame.

15. Satisfação das suas necessidades:

resposta às suas necessidades 16. Ajuda e simpatia: capacidade do

pessoal administrativo de o/a fazer sentir-se confiante e integrado

17. Tempo de espera: tempo de espera

para a execução do exame 18. Facilidade em obter informações:

Vontade do pessoal em responder às suas perguntas

Anexos

120

Responda, por favor à alínea B e/ou C conforme o profissional de saúde que o/a atendeu


(5) (4) (3) (2) (1) (0)

B) Pessoal Técnico de Radiologia 19. Aspectos técnicos: forma como o

técnico de Radiologia desempenhou a actividade de execução do exame

20. Atenção prestada pelo técnico:

frequência com que o técnico de Radiologia comunicou sobre os procedimentos que efectuava

21. Informação: forma como foi

esclarecido/a sobre o exame que iria efectuar e o que esperar dele

22. Disponibilidades do pessoal técnico:

facilidade em colocar dúvidas durante o exame

23. Informação fornecida: forma como o

técnico o/a informou sobre o resultado do exame

24. Cuidados e carinho: cortesia, respeito,

amizade e gentileza com que foi tratado/a pelo técnico

25. Esclarecimentos: esclarecimento por

parte do técnico de Radiologia sobre os riscos e complicações do exame

26. Qualidade da informação: linguagem utilizada na prestação do consentimento informado


(5) (4) (3) (2) (1) (0)

C) Pessoal médico 27. Aspectos técnicos: forma como o/a

médico/a fez o diagnóstico, o/a examinou e o/a tratou

28. Atenção prestada pelo médico/a:

frequência com que o/a médico/a comunicou consigo sobre os procedimentos que efectuava

Anexos

121

29. Informação: forma como foi esclarecido/a sobre o exame que iria efectuar e o que esperar dele

30. Disponibilidades do pessoal médico:

facilidade em colocar dúvidas durante o exame

31. Informação fornecida: forma como o/a

médico/a o/a informou sobre o resultado do exame

32. Cuidados e carinho: cortesia, respeito,

amizade e gentileza com que foi tratado/a pelo técnico

33. Esclarecimentos: esclarecimento por

parte do Médico de Radiologia sobre os riscos e complicações do exame

34. Qualidade da informação: linguagem

utilizada na prestação do consentimento informado


(5) (4) (3) (2) (1) (0)

D) Condições físicas do consultório: 35. Privacidade: forma como a sua

privacidade foi assegurada 36. Sala de exame: limpeza, conforto,

iluminação e temperatura

37. Utilização de equipamento de apoio: possibilidade de utilizar equipamento de apoio (ex. cadeira de rodas, bengalas, canadianas...)

38. Ambiente calmo: paz e sossego 39. Instalações sanitárias: número, higiene

e material de higiene das instalações sanitárias

40. Sinalização: facilidade de orientação

dentro do consultório 41. Sala de espera: número, tamanho,

arejamento


(5) (4) (3) (2) (1) (o)

Anexos

122

E) Opinião geral: 42. Qualidade do consultório: impressão

geral sobre os serviços prestados 43. Imagem do consultório: reputação do

consultório na comunidade

Grupo IV - Recomendações e sugestões

Por favor dê-nos a sua opinião em relação a cada uma destas perguntas. Assinalar com um

“x” apenas uma resposta

44. Recomendaria este consultório a outra pessoa que necessitasse de exames

imagiológicos? Claro que sim (1)

Provavelmente sim (2)

Provavelmente não (3)

Claro que não (4)

Não se aplica porque vivo longe do consultório (5)

45. Voltaria a este consultório caso necessitasse novamente de exames imagiológicos?

Claro que sim (1)

Provavelmente sim (2)

Provavelmente não (3)

Claro que não (4)

Não se aplica porque vivo longe do consultório (5)

De forma sucinta, enumere 3 opiniões sobre os seguintes temas 46. Indique as razões porque voltaria ou não ao consultório.

a. ________________________________________________________________

b. ________________________________________________________________

c. ________________________________________________________________

Anexos

123

47. Melhoramentos indispensáveis: Por favor diga-nos quais os aspectos do consultório que

necessitam de ser melhorados

a. ________________________________________________________________

b. ________________________________________________________________

c. ________________________________________________________________

48. Surpresas agradáveis: refira quais os aspectos positivos a realçarem neste consultório.

a. ________________________________________________________________

b. ________________________________________________________________

c. ________________________________________________________________

49. Surpresas desagradáveis: refira quais os aspectos negativos que mais o surpreenderam neste

consultório.

a. ________________________________________________________________

b. ________________________________________________________________

c. ________________________________________________________________

50. Foi-lhe dada alguma informação em como reclamar, caso necessitasse?

Sim (1)

Não (2)

Muito obrigado pela atenção e tempo dispensado ao preencher este questionário.

Anexos

124

ANEXO II

Pedidos de autorização para a realização do estudo

Anexos

125

Anexos

126

Anexos

127

Anexos

128

ANEXO III

Matriz da base de dados

Anexos

129

Base de Dados

Variable Information

Variable Positi

on Label

Measure

ment

Level Column Width Alignment

Print

Format Write Format

a1 1 Sexo Nominal 8 Right F8 F8

a2 2 Idade Scale 8 Right F8 F8

a3 3 Grau de instrução Nominal 8 Right F8 F8

a4 4 Tipo de exame Scale 8 Right F8 F8

a5 5

Quantas vezes esteve presente

neste consultório para a

realização de exames

Scale 8 Right F8 F8

a6 6 Como teve conhecimento sobre

este consultório Scale 8 Right F8 F8

a7 7 Quem fez a marcação do exame Scale 8 Right F8 F8

a8 8 Tempo que demorou a saber o

dia do exame Scale 8 Right F8 F8

a9 9 Que tempo decorreu desde a

marcação até ao dia do exame Scale 8 Right F8 F8

a10 10 Subsistema Nominal 7 Right F6 F6

a11 11 Eficiência do processo de

admissão Ordinal 8 Right F8 F8

a12 12 Preparação para o exame Ordinal 8 Right F8 F8

a13 13

Atenção que foi dada às suas

necessidades por parte do

pessoal administrativo

Ordinal 8 Right F8 F8

a14 14 Informações do pessoal

administrativo Ordinal 8 Right F8 F8

a15 15

Satisfação das suas

necessidades pelo pessoal

administrativo


a16 16 Ajuda e simpatia do pessoal

administrativo Ordinal 8 Right F8 F8

a17 17 Tempo de espera para a

execução do exame Ordinal 8 Right F8 F8

a18 18 Facilidade em obter informações

do pessoal administrativo Ordinal 8 Right F8 F8

a19 19 Aspectos técnicos na execução

do exame Ordinal 8 Right F8 F8

Anexos

130

a20 20 Atenção prestada pelo pessoal

técnico Ordinal 8 Righ F8 F8

a21 21 Informação sobre o exame Ordinal 8 Right F8 F8

a22 22 Disponibilidade do pessoal

técnico Ordinal 8 Right F8 F8

a23 23

Informação fornecida sobre o

resultado do exame pelo pessoal

técnico


a24 24 Cuidados e carinhos do pessoal

técnico Ordinal 8 Right F8 F8

a25 25

Esclarecimentos sobre riscos e

complicações do exame por

parte do técnico


a26 26 Qualidade da informação do

pessoal técnico Ordinal 8 Right F8 F8

a27 27

Aspectos técnicos na forma

como o pessoal médico fizeram o

diagnóstico


a28 28 Atenção prestada pelo pessoal

médico Ordinal 8 Right F8 F8

a29 29

Informação sobre o exame:

esclarecimentos do pessoal

médico


a30 30 Disponibilidade do pessoal


a31 31

Informação fornecida sobre o

resultado do exame pelo pessoal

médico


a32 32 Cuidados e carinhos do pessoal


a33 33

Esclarecimentos sobre riscos e

complicações do exame por

parte do médico


a34 34 Qualidade da informação do

pessoal médico Ordinal 8 Right F8 F8

a35 35 Privacidade no consultório Ordinal 8 Right F8 F8

a36 36 Aspecto físico da sala de espera Ordinal 8 Right F8 F8

a37 37 Utilização de equipamento de

apoio Ordinal 8 Right F8 F8

a38 38 Ambiente calmo: paz e sossego Ordinal 8 Right F8 F8

a39 39 Condições físicas das

instalações sanitárias Ordinal 8 Right F8 F8

a40 40 Sinalização Ordinal 8 Right F8 F8

a41 41 Aspecto físico da sala de espera Ordinal 8 Right F8 F8

a42 42 Qualidade do consultório em

relação aos serviços prestados Ordinal 8 Right F8 F8

a43 43 Imagem do consultório na

comunidade Ordinal 8 Right F8 F8

Anexos

131

a44 44

Recomendaria este consultório a

outra pessoa que necessitasse

de exames imagiológicos

Scale 9 Right F8 F8

a45 45

Voltaria a este consultório caso

necessitasse novamente de

exames imagiológicos

Scale 11 Right F8 F8

a46.a 46 Razões porque voltaria ao

consultório Nominal 20 Left A100 A100

a46.b 47 Razões porque voltaria ao


A46.c 48 Razões porque voltaria ao


a47.a 49 Melhoramentos indispensáveis Nominal 8 Left A100 A100

a47.b 50 Melhoramentos indispensáveis Nominal 8 Left A100 A100

a47.c 51 Melhoramentos indispensáveis Nominal 8 Left A100 A100

a48.a 52 Surpresas agradáveis Nominal 8 Left A100 A100

a48.b 53 Surpresas agradáveis Nominal 8 Left A100 A100

a48.c 54 Surpresas agradáveis Nominal 8 Left A100 A100

a49.a 55 Surpresas desagradáveis Nominal 8 Left A100 A100

a49.b 56 Surpresas desagradáveis Nominal 8 Left A100 A100

a49.c 57 Surpresas desagradáveis Nominal 8 Left A100 A100

a50 58

Foi dada alguma informação em

como reclamar, caso

necessitasse

Scale 8 Right F8 F8

Grueta 59 Grupo etário Nominal 10 Right F8 F8

Atendiadm

i 60 Atendimento/admissão Scale 10 Right F8 F8

Funcitecni

cos 61 Dimensão funcional – Técnicos Scale 13 Right F8 F8

Funcimedi

cos 62 Dimensão funcional – médicos Scale 12 Right F8 F8

Amenidad

es 63 Amenidades Scale 10 Right F8 F8

Opinigera 64 Opinião geral Scale 10 Right F8 F8

Variables in the working file

Anexos

132

Variable values

Value Label

a1 1 Feminino

2 Masculino

a3 1 Não sabe ler nem escrever

2 Sabe ler e não frequentou

3 Ensino básico 1º ciclo



6 Ensino secundária

7 Ensino superior

a4 1 Radiologia convencional

2 Mamografia

3 Exames contrastados

4 Tac

5 Ecografia

6 Densitometria óssea

a5 1 Nunca, esta foi a primeira vez

2 Mais uma vez

3 Mais duas vezes

4 Três ou mais vezes

a6 1 Através de familiares e amigos

2 Através das novas tecnologias de informação

3 Através de profissionais de saúde

a7 1 O (a) próprio (a)

2 Pessoal administrativo do centro de saúde

3 Pessoal administrativo de outras instituições públicas

4 Pessoal administrativo de outras instituições privadas

a8 1 Um dia

2 Mais que um dia

3 Uma semana

4 Mais que uma semana

a9 1 Um dia

2 Mais que um dia

3 Uma semana

4 Mais que uma semana

a10 1 Admg

2 Adse

3 Privado

4 Psp

5 Sams

6 Sns

a11 0 Não se aplica

1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

Anexos

133

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

Anexos

134

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

Anexos

135

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

Anexos

136

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente

a42 1 Favorável

2 Desfavorável


1 Mau

2 Regular

3 Bom

4 Muito bom

5 Excelente

a44 0 Não se aplica porque vivo longe do consultório

1 Claro que não

2 Provavelmente não

3 Provavelmente sim

4 Claro que sim

a45 0 Não se aplica porque vivo longe do consultório

1 Claro que não

2 Provavelmente não

3 Provavelmente sim

4 Claro que sim

a50 1 Sim

2 Não

Grueta 1 ≤20

2 21 – 30

3 31 – 40

Anexos

137

4 41 – 50

5 51 – 60

6 61 – 70

7 71 – 80

8 ≥81

opinigera 2 Favorável

3 desfavorável

satisfação dos clientes em imaginologia

Documents