estudo de satisfaÇÃo de clientes 2013 dezembro 2013

ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTESESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 20132013

Dezembro 2013Dezembro 2013

http://www.credite-egs.pt/creditegs_9.asp?ic=115

Estudo Satisfação de Clientes - 2013 2

ÍNDICEÍNDICE

SEGMENTO EMPRESAS 3Ficha Técnica 4ANÁLISE DE RESULTADOS 5Conclusões 6Comparação de Dados 2011-2012 8Avaliação geral 12Avaliação comercial 14Avaliação gestão de apólices 16Avaliação gestão de sinistros 18

SEGMENTO INDIVIDUAIS 20Ficha Técnica 21ANÁLISE DE RESULTADOS 22Conclusões 23Evolução da Avaliação global 25Comparação de Dados 2011-2012 26Avaliação geral 29Avaliação comercial 31Avaliação gestão de apólices 33Avaliação gestão de sinistros 35



SEGMENTO EMPRESASSEGMENTO EMPRESAS



Ficha Técnica

O estudo foi realizado através de questionário estruturado, enviado por E-MAIL aos clientes “EMPRESAS” da CREDITE-EGS. Foram enviados no dia 15 de Novembro 229 convites de colaboração. No dia 19 de Novembro foi enviado o primeiro lembrete às empresas que até essa data ainda não tinham respondido. No dia 21 de Novembro foi enviado o segundo lembrete e, finalmente, no dia 25 de Novembro o último pedido de colaboração. Nos sucessivos e-mails enviados figurava um link que permitia um único acesso ao questionário, que após respondido era remetido para a base de dados. Da base de dados inicial foram retirados 7 contactos por se encontrarem repetidos ou por pedido expresso dos contactados. Obtiveram-se 83 respostas válidas que se traduz numa taxa de resposta de 37%. 2 empresas recusaram dar a sua opinião sobre a CREDITE-EGS.

Uma vez que alguns dos entrevistados responderam por diversas empresas, o número total de organizações abrangidas é de 135, as quais representam, em valor, cerca de 39,5% da carteira de empresas.

Na gestão do processo foi utilizado o programa SURVEYMONKEY.



ANÁLISE DE RESULTADOSANÁLISE DE RESULTADOSSEGMENTO EMPRESASSEGMENTO EMPRESAS



PRINCIPAIS CONCLUSÕES

88% dos inquiridos concordam que o serviço prestado cumpre as expectativas.

91% concordam que o seguro contratado corresponde ao esperado.

Os comentários feitos no final do questionário vão quase todos no sentido de saudar o bom serviço prestado pela credite-egs e os seus colaboradores. “A avaliação aqui efectuada, tem como base na excelência do serviço prestado pelo colaborador António Cardoso.” “Temos muito boa impressão dos serviços prestados pela credite-egs, inclusive da sua colaboradora Dr.ª Helena Vidal, com quem estabelecemos mais contactos.” “Gostaria apenas de transmitir que a minha elevada satisfação no trabalho efectuado pela credite-egs deve-se ao facto de ter como gestora do meu seguro de saúde a vossa colaboradora Clara Alves que na óptica do cliente revela uma extrema simpatia, profissionalismo e disponibilidade.” “Credite-egs: O meu Corretor!” “Trata-se de uma Firma que presta um serviço com muita eficácia e competência, pelo que não tenho qualquer preconceito em recomendar os serviços da Credite-egs a qualquer Entidade.” É feita uma sugestão de melhoria de serviço.

“Quando o interlocutor de uma empresa na Credite esteja fora, que os e-mails sejam encaminhados para outro funcionário, no sentido de dar seguimento aos mesmos.”

Só é feita uma crítica.

“O acompanhamento na regularização de sinistros deve ser mais activo, rápido e zelar mais pelo interesse do cliente.”



CONCLUSÕESCONCLUSÕES

Em termos de avaliação muito boa ou boa detectaram-se ligeiras variações que não figuram, globalmente, qualquer alteração de monta face a 2012. Os dois únicos aspectos em que se regista alteração importante é no caso da GESTÃO DE APÓLICES em que no item Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana houve uma melhoria de avaliação e no caso da GESTÃO DE SINISTROS no item Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro em que se apura uma pior avaliação do que em 2012.

Quanto à avaliação global desde 2011 tem vindo sempre a melhorar, nomeadamente no item o serviço prestado corresponde ao que esperava. Em 2011 77% concordavam com a afirmação, em 2013 atingiu os 91%.



2011 2012 2013

83,0% 85,0%88,0%

O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas

2011 2012 2013

77,0%

88,0%91,0%

O serviço prestado corresponde ao que esperavaConcordam com a afirmação Concordam com a afirmação

EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO GLOBAL

SEGMENTO EMPRESAS



2011 2012 2013 2012-2013GERAL Facilidade de contacto 89,0 86,7 89,2 2,5Disponibilidade para o Cliente 88,0 86,7 89,2 2,5Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes 81,0 80,9 79,3 -1,6Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações 68,2 72,6 76,1 3,5COMERCIAL A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada 76,3 85,5 83,3 -2,2Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros 71,7 85,0 83,5 -1,5GESTÃO DE APÓLICES Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana 76,3 77,6 82,9 5,3Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança 78,4 75,3 75,9 0,6Actuação na renovação anual dos Seguros 71,0 76,3 75,7 -0,6GESTÃO DE SINISTROS Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro 85,9 82,4 79,5 -2,9Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro 76,0 78,0 71,8 -6,2

EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO (percentagem dos clientes que consideraram o desempenho muito bom ou bom)

SEGMENTO EMPRESAS



2011 2012 2013GERAL Facilidade de contacto 4,28 4,19 4,29Disponibilidade para o Cliente 4,29 4,33 4,25Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes 4,14 4,08 4,11Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações 3,92 3,93 4,07COMERCIAL A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada 4,01 4,14 4,18Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros 3,88 4,12 4,11GESTÃO DE APÓLICES Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana 3,98 4,01 4,16Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança 3,96 3,99 4,06Actuação na renovação anual dos Seguros 3,89 3,93 4,03GESTÃO DE SINISTROS Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro 4,22 4,12 4,21Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro 4,05 4,07 4,03GLOBAL

O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas 3,97 4,08 4,05O serviço prestado corresponde ao que esperava 4,07 4,16 4,23

EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO (notas médias)

(1) Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3.

SEGMENTO EMPRESAS



COMPARAÇÃO DE DADOS (notas médias)

1

2

3

4

5

3,97 4,08 4,05

2011 2012 20131

2

3

4

5

4,07 4,16 4,23

2011 2012 2013Mau

Medíocre

Nem bom, nem mau

Bom

Muito bom

Mau

Medíocre

Nem bom, nem mau

Bom

Muito bom

O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas O serviço prestado corresponde ao que esperava

SEGMENTO EMPRESAS



4,18

4,07

4,11

4,25

4,29Facilidade de contacto

Disponibilidade para o Cliente

Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes

Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações

Média global

AVALIAÇÃO GERAL (notas médias)

Nota: A média global foi calculada a partir das notas atribuídas aos 4 itens.

Escala de 5 pontos - Muito bom = 5 / Mau = 1. Ponto médio da escala = 3

SEGMENTO EMPRESAS



Facilidade de contacto Disponibilidade para o Cliente Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes


Nem bom, nem mauMau, medíocre Bom, muito bom

AVALIAÇÃO GERAL (percentagens)

89,2% 8,4%

2,4%

89,2% 8,4%

2,4%

79,3%19,5%

1,2%

76,1%23,9%

SEGMENTO EMPRESAS



4,14

4,11

4,18A solicitação de elementos necessários à efectivaçãodo seguro é feito de forma clara e atempada

Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros



Média global

AVALIAÇÃO COMERCIAL (notas médias)

SEGMENTO EMPRESAS



AVALIAÇÃO COMERCIAL (percentagens)

A solicitação de elementos necessários à efectivaçãodo seguro é feito de forma clara e atempada

83,3%

2,6

14,1%83,5%

15,2%

1,3



SEGMENTO EMPRESAS



4,08

4,03

4,06

4,16Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana

Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança

Actuação na renovação anual dos Seguros

Média global



AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (notas médias)

SEGMENTO EMPRESAS



AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (percentagens)

Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana

82,9% 17,1%



75,9%

22,8%

1,3%


75,7%

20,3%

4,1%

SEGMENTO EMPRESAS



4,12

4,03

4,21Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro

Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro

Média global

AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (notas médias)



SEGMENTO EMPRESAS



AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (percentagens)

Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro

79,5%

20,5%


71,8%

28,2%

SEGMENTO EMPRESAS




SEGMENTO INDIVIDUAISSEGMENTO INDIVIDUAIS



Ficha Técnica

O estudo foi realizado através de questionário estruturado, enviado por CORREIO aos clientes “INDIVIDUAIS” da CREDITE-EGS. Foram enviados 1.833 convites de colaboração. Obtiveram-se 162 respostas válidas que se traduz numa taxa de resposta de 8,8%. Em relação ao ano de 2012 obtiveram-se mais 27 respostas.

SEGMENTO INDIVIDUAIS



ANÁLISE DE RESULTADOSANÁLISE DE RESULTADOS





CONCLUSÕES

88% concordam que o seguro contratado corresponde ao esperado.75% dos inquiridos concordam que o serviço prestado cumpre as expectativas.

Os dados revelam uma melhoria acentuada, em relação a 2011, no que diz respeito ao cumprimento das expectativas dos clientes individuais face ao seguro contratado. No caso da expectativa face aos serviços prestados houve uma quebra face a 2012, mas mantém-se muito acima daquilo que se registou em 2011. Em relação aos comentários inseridos no final do questionário alguns são de louvor ao serviço prestado pela Credite-Egs:

Boa equipa de sinistros. Muito profissionais.Estou satisfeito com o serviço.Privilegio a Drª Clara Alves que me ajudou muito.Satisfeito com os serviços.Temos um interlocutor na Mota-Engil e não tenho nada a apontar.

Surgem comentários acerca do custo dos seguros:

Aumento de 20% é muito!O valor dos prémios esta muito alto. Devia baixar quando não há participações de sinistros.O seguro já tem 5 anos nunca reclamei, mas acho caro. Preço caro.Vou mudar de seguro é muito caro.Aumento de 18% na anuidade é muito.




CONCLUSÕES

Foram feitas algumas críticas em relação ao serviço prestado:

Demora no envio da devolução de despesas cobertas pelo seguro.Demoram muito tempo a enviar as cartas com a explicação das comparticipações. O aviso da Credite deve chegar antes do da companhia.Devem melhorar a formação dos empregados.Falta delegação no Porto.

Houve progressos de avaliação assinaláveis face a 2012, nomeadamente no item Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações e na Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana (GESTÃO DE APÓLICES). Só em dois dos itens em avaliação se registou uma ligeira quebra de avaliação face ao ano anterior. .



2011 2012 2013

69,0%

82,0%88,0%

O Seguro contratado corresponde às expectativas criadasConcordam com a afirmação

EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO GLOBAL

2011 2012 2013

65,0%

80,0%75,0%

O serviço prestado corresponde ao que esperavaConcordam com a afirmação



2011 2012 2013 2012-2013

GERAL Facilidade de contacto 79,2 88,1 84,7 -3,4Disponibilidade para o Cliente 91,7 90,4 91,1 0,7Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes 76,0 85,1 88,0 2,9Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações 63,2 63,7 84,1 20,4COMERCIAL A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada 72,7 80,0 91,0 11,0Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros 68,4 74,8 86,9 12,1GESTÃO DE APÓLICES Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana 82,6 72,6 87,3 14,7Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança 76,0 88,9 87,1 -1,8Actuação na renovação anual dos Seguros 70,8 73,3 85,1 11,8GESTÃO DE SINISTROS Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro 87,5 84,4 94,7 10,3Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro 75,0 81,3 91,9 10,6

COMPARAÇÃO DE DADOS 2011-2012 (percentagem dos clientes que consideraram o desempenho muito bom ou bom)



2011 2012 2013

GERAL Facilidade de contacto 4,04 4,34 4,28Disponibilidade para o Cliente 4,38 4,41 4,42Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes 4,04 4,25 4,32Eficácia e eficiência no tratamento das reclamações 3,68 4,24 4,25COMERCIAL A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada 3,95 4,24 4,32Rapidez na apresentação de condições e preços dos seguros 4,00 4,21 4,27GESTÃO DE APÓLICES Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana 4,04 4,30 4,30Remessa atempada e clareza dos Avisos de Cobrança 3,76 4,37 4,34Actuação na renovação anual dos Seguros 3,63 4,27 4,25GESTÃO DE SINISTROS Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro 4,25 4,22 4,32Acompanhamento e informação do Cliente durante a regularização do sinistro 4,06 4,28 4,29GLOBAL O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas 3,69 4,19 4,55O serviço prestado corresponde ao que esperava 3,62 4,09 4,38

COMPARAÇÃO DE DADOS 2011-2012 (notas médias)




COMPARAÇÃO DE DADOS 2011-2012 (notas médias)

1

2

3

4

5

3,7

4,2 4,3

2011 2012 20131

2

3

4

5

3,6

4,1 4,1

2011 2012 2013Mau

Medíocre

Nem bom, nem mau

Bom

Muito bom

Mau

Medíocre

Nem bom, nem mau

Bom

Muito bom

O Seguro contratado corresponde às expectativas criadas O serviço prestado corresponde ao que esperava





4,3

4,3

4,3

4,4

4,3Facilidade de contacto

Disponibilidade para o Cliente

Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes

Média global


AVALIAÇÃO GERAL (notas médias)



AVALIAÇÃO GERAL (percentagens)

Facilidade de contacto

84,7%11,5%


3,8%91,1%

5,1%3,8%

Disponibilidade para o Cliente Clareza no esclarecimento das dúvidas dos Clientes

88,0%9,5%

2,5%84,1%

12,7%

3,2%



AVALIAÇÃO COMERCIAL (notas médias)


4,3

4,3

4,3A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada




Média global


AVALIAÇÃO COMERCIAL (percentagens)



A solicitação de elementos necessários à efectivação do seguro é feito de forma clara e atempada

91,0%6,8%

2,3%


86,9%9,5%

3,6%



AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (notas médias)

4,3

4,3

4,3

4,3Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana



Média global





AVALIAÇÃO GESTÃO DE APÓLICES (percentagens)

Capacidade e celeridade na resolução de problemas de gestão quotidiana

87,3%9,8%

2,8%

Remessa atempada e clarezados Avisos de Cobrança

87,1%9,0%

3,9%


85,1%10,1%

4,7%




AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (notas médias)



4,5

4,4

4,6Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro


Média global



AVALIAÇÃO GESTÃO DE SINISTROS (percentagens)

Eficiência no tratamento da Participação de Sinistro



94,7%

2,6%2,6%

91,9%2,7%

5,4%


Rua da Escola de Medicina Veterinária, 131049-018 LisboaTelefone: 21 352 33 66Fax: 21 355 59 30E-mail: [email protected] [email protected]

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