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2015 年公眾滿意度

INQUÉRITO DO GRAU DE SATISFAÇÃO

RELATÓRIO FINAL 2015

研究暨財政策劃廳

Departamento de Estudos e Planeamento Financeiro

財政局

2015 年滿意度調查總結報告

Direcção dos Serviços de Finanças “Inquérito do Grau de Satisfação” – Relatório Final 2015

研究暨財政策劃廳 Departamento de Estudos e Planeamento Financeiro

目錄 Índice

1 – 調查簡介 BREVE APRESENTAÇÃO DO INQUÉRITO 2

2 – 調查結果 RESULTADO DO INQUÉRITO 6

3 – 對於“普遍意見＂的分析及處理 ANÁLISE E TRATAMENTO DAS “OPINIÕES GERAIS” 11

4 – 改善措施及建議 MEDIDAS DE MELHORAMENTO E SUGESTÕES 14

5 – 滿意度調查結果趨勢分析 ANÁLISE DA TENDÊNCIA DOS RESULTADOS DOS INQUÉRITOS DO GRAU DE SATISFAÇÃO EFECTUADOS 175.1 一般公共服務

Serviços públicos gerais 175.2 監督、審批及執法性公共服務

Serviços públicos no âmbito da fiscalização, aprovação e aplicação da lei 195.3 福利性公共服務

Serviços públicos no âmbito da acção social 21

5.4 沒有列出的服務 Serviços não listados 213

5.5 全部服務 Todos os Serviços 25

6 – 總結 CONCLUSÃO 27

財政局



研究暨財政策劃廳 Departamento de Estudos e Planeamento Financeiro 2

1 - 調查簡介

按照《服務承諾認可制度》關於收集

服務對象意見的規定，公共部門應為推行

的服務設立蒐集服務對象意見的機制，以

掌握服務對象的意見，達致持續改善服

務。基此，財政局於 2015 年 3 月 9 日至

13 日、2015 年 6 月 1 日至 5 日、2015 年

8 月 31 日至 9 月 4 日、2015 年 11 月 30

日至 12 月 4 日及 2015 年 10 月 19 日至

30 日 1期間，開展有關財政局服務的滿意

度問卷調查，該項問卷調查為《服務承諾

認可制度》中收集服務對象意見回饋的重

要措施。市民對財政局服務給予的評價有

助檢討服務質素，落實持續改善。

1 – Breve Apresentação do Inquérito

De acordo com as disposições do Regime

de Reconhecimento da Carta de Qualidade

no âmbito da recolha de opiniões dos

utentes, os serviços públicos devem criar um

mecanismo destinado à recolha de opiniões

do público sobre a prestação dos seus

serviços, a fim de melhor conhecer as

mesmas, concretizando o melhoramento

contínuo dos serviços prestados. Portanto,

esta Direcção de Serviços procedeu, de 9 a

13 de Março de 2015; de 1 a 5 de Junho de

2015; de 31 de Agosto a 4 de Setembro de

2015; de 30 de Novembro a 4 de Dezembro

de 2015; e de 19 a 30 de Outubro de 20151,

ao Inquérito do Grau de Satisfação sobre os

serviços prestados, o qual constitui uma

medida importante ao nível do “feedback”

na recolha de opiniões dos utentes do

Regime de Reconhecimento da Carta de

Qualidade. As avaliações feitas pelos

cidadãos em relação aos serviços prestados

contribuirão para a revisão da qualidade dos

serviços e a concretização do seu

melhoramento contínuo.

1於 2015 年 10 月 19 日至 10 月 30 日期間開展的為網上問卷調查，對象分為兩類，對內為財政局員工，對外為各公共部門。 1 O período de realização de 19 a 30 de Outubro de 2015 destinou‐se ao inquérito electrónico dirigido ao nível interno, aos funcionários da DSF, e ao nível externo, aos serviços da administração pública.

財政局




問卷調查項目不僅涵蓋《服務承諾》

的服務項目，還包括財政局氹仔接待中

心、北區政府綜合服務大樓財政局接待中

心、財政局大樓、財政局資源中心及龍成

大廈辦事處向市民大眾提供的服務。此

外，調查項目亦涉及對內服務。總體而

言，服務範圍包括澳門財稅廳、公共審計

暨稅務稽查訟務廳、稅務諮詢中心、公物

管理廳、公證處、行政暨財政處、核數師

暨會計師註冊委員會及稅務執行處的服務

項目，以及財政局網頁提供的電子服務。

為搜集服務對象的不同意見，財政

局轄下研究暨財政策劃廳為服務對象制定

了服務評分工具，經考慮使用服務對象的

個人資料的合法性，訂出適用於服務對象

的問卷調查形式。

O objecto do inquérito da DSF abrange

não só os serviços incluídos no Programa da

Carta de Qualidade, assim como os serviços

prestados ao público que se dirige aos

Centros de Atendimento da Taipa e da zona

norte da cidade, o Centro de Serviços da

RAEM, à sede dos Serviços de Finanças, ao

Centro de Recursos das Finanças e ao

Edifício “Long Cheng” e também os serviços

prestados à administração. No geral, o

âmbito dos serviços integra os serviços da

Repartição de Finanças de Macau, os

serviços de Auditoria, Inspecção e Justiça

Tributária, os serviços de Informações

Fiscais, os serviços da área da Gestão

Patrimonial, os serviços Notariais, os

serviços Administrativos e Financeiros, os

serviços de Registo dos Auditores e

Contabilistas, os serviços das execuções

fiscais e os serviços electrónicos disponíveis

na página electrónica oficial da DSF.

De forma a obter as diversas opiniões

dos utentes dos nossos serviços, o DEPF

criou os instrumentos de notação e

determinou as formas de inquérito que se

aplicam aos utentes, tendo em conta a

legitimidade da utilização dos dados

pessoais dos inquiridos.

財政局




為配合《服務承諾認可制度》的指

引，研究暨財政策劃廳更換過往數年一直

使用的問卷調查格式，於 2014 年改用載

有 9 項評估因素的滿意度問卷調查表，包

括方便程度、員工服務、環境設備、內部

流程、服務效果、服務資訊、電子服務、

服務承諾及整體服務。從問卷的範本所

示，這些評估因素內設置不同項目，以確

保調查範圍的完整性，以及能夠收集服務

對象各方面的意見。

透過五分制的評分標準，受訪者在

問卷每個項目提供的答案選項作出選擇，

藉此客觀地表達意見。1 分為“極不滿

意”、2 分為“不滿意”、3 分為“一般”、4

分為“滿意”、5 分為“極滿意”。受訪者給

予“不滿意＂或“極不滿意＂評分時，應

指出感到不滿的原因。

Em articulação com as orientações do

Regime de Reconhecimento da Carta de

Qualidade da RAEM, o DEPF substituiu o

modelo de questionário realizado nos anos

transactos, e implementou 9 factores de

avaliação no Inquérito do Grau de Satisfação

de 2014: acessibilidade, serviços dos

trabalhadores, ambiente e instalações,

procedimento interno, resultado dos

serviços, informação dos serviços prestados,

serviços electrónicos, Carta de Qualidade e

serviço global. Nestes factores de avaliação

vêm integrados diversos itens, conforme se

verifica nos modelos de questionário a fim

de assegurar a integridade da área de

cobertura do inquérito, bem como sejam

recolhidas as opiniões dos utentes sobre os

diversos aspectos.

Face a cada item, o questionado

manifesta objectivamente as suas opiniões,

através de uma escala de cinco valores, com

as opções das respostas constantes do

questionário, sendo o valor 1

correspondente ao grau “Mau”, o valor 2 ao

grau “Não satisfaz”, o valor 3 ao grau

“Satisfaz pouco”, o valor 4 ao grau “Satisfaz”

e o valor 5 ao grau “Satisfaz muito”. Quando

as respostas são classificadas com “Mau” ou

“Não satisfaz”, os questionados devem

財政局




然而，倘問卷某條問題不適用於受

訪者，或受訪者未能理解問題時，可選

“拒答／不適用＂答案選項，這些答案不

納入統計範圍。

最後，倘問卷出現三個或以上空白答

案時，將被視作無效問卷。

apresentar os seus motivos de insatisfação.

Ainda, quando alguma pergunta não é

aplicável ao questionado ou quando este não

compreende a pergunta, é disponibilizada a

opção de “Sem opinião/ Não se aplica” no

questionário, não sendo estas respostas

incluídas na estatística.

Em último, considera‐se o questionário

inválido quando o questionado não

responde a 3 ou mais perguntas.

財政局




2 - 調查結果 2 – Resultado do Inquérito

平均滿意度Média do grau de satisfação

滿意度Grau de

satisfação

標準差Desvio

padronizado

1 服務時間 Horário dos serviços 4.27 0.63

2 服務地點 Local da prestação dos serviços 4.17 0.68

3 聯絡方法 Meios de contacto 4.12 0.64

4 服務態度 Atitude dos serviços 4.22 0.67

5 專業程度 Grau de profissionalização 4.20 0.66

6 服務效率 Eficiência dos serviços 4.18 0.68

7 主動性 Iniciativa 4.12 0.71

8 舒適程度 Grau de conforto 4.11 0.67

9 設施配置 Disposição das instalações 4.07 0.67

10 等候時間 Tempo de espera 4.16 0.77

11 簡捷程度 Simplicidade e celeridade 4.12 0.75

12 公正無私 Imparcialidade 4.19 0.66

13服務效果

Resultado dos Serviços Prestados

符合使用目的 Conformidade com a finalidade de utilização

4.24 4.24 0.63

14 資訊宣傳 Divulgação da informação 3.71 0.75

15 資訊準確度

Exactidão da informação 3.81 0.70

16電子服務範圍足夠程度 Grau de suficiência dos serviços electrónicos disponibilizados

3.84 0.67

17電子服務滿意程度 Grau de satisfação dos serviços electrónicos

3.85 0.67

18服務承諾所提供項目的足夠度 Grau de suficiência do âmbito da Carta de Qualidade

3.99 0.63

19 服務指標滿意度 Grau de satisfação dos indicadores 3.93 0.59

20 服務指標清晰度 Clareza dos indicadores 3.95 0.62

21 4.14 4.14 0.58

3.76

表 I : 一般公共服務 Tabela I : Serviços Públicos Gerais

回收有效問卷數量

Número de questionários válidos recolhidos454

方便程度

Acessibilidade 4.19

員工服務

Serviços dos Trabalhadores 4.18

電子服務

Serviços Electrónicos3.84

服務承諾

Carta de Qualidade3.96

整體服務

Serviço Global

環境設備

Ambiente e Instalações 4.09

內部流程

Procedimento Interno 4.16

服務資訊

Informação dos Serviços Prestados

財政局





滿意度Grau de

satisfação

標準差Desvio

padronizado



3 聯絡方法 Meios de contacto

4.11 0.83


5 專業程度 Grau de profissionalização

4.34 0.62








13服務效果



4.33 4.33 0.65

14 資訊宣傳 Divulgação da informação

3.83 0.77

15 資訊準確度 Exactidão da informação 3.84 0.76


3.78 0.62


3.76 0.61


3.93 0.68

19 服務指標滿意度 Grau de satisfação dos indicadores

4.07 0.65


21 4.21 4.21 0.59

電子服務


服務承諾


整體服務

Serviço Global

環境設備


內部流程


服務資訊


3.84

表 II ‐ 監督、審批及執法性公共服務 Tabela II ‐ Serviços públicos no âmbito da fiscalização, aprovação e aplicação da

lei 回收有效問卷數量


方便程度

Acessibilidade 4.15

員工服務


財政局





滿意度Grau de

satisfação

標準差Desvio

padronizado


2 服務地點 Local da prestação dos serviços

3.80 0.84


4 服務態度 Atitude dos serviços

4.00 0.00


6 服務效率 Eficiência dos serviços

3.60 0.55


8 舒適程度 Grau de conforto

3.80 0.45

9 設施配置 Disposição das instalações

4.00 0.71


11 簡捷程度 Simplicidade e celeridade

3.40 0.55


13服務效果



3.60 3.60 0.55

14 資訊宣傳 Divulgação da informação

3.60 0.55



3.80 0.45


3.60 0.55


3.80 0.45


3.50 0.58


21 3.80 3.80 0.45

3.70

表 III ‐ 福利性公共服務 Tabela III ‐ Serviços públicos no âmbito da acção social



方便程度

Acessibilidade 3.73

員工服務


電子服務

Serviços Electrónicos 3.70

服務承諾

Carta de Qualidade 3.63

整體服務

Serviço Global

環境設備


內部流程


服務資訊


財政局





滿意度Grau de

satisfação

標準差Desvio

padronizado





5 專業程度 Grau de profissionalização

4.26 0.61

6 服務效率 Eficiência dos serviços

4.24 0.71






12 公正無私 Imparcialidade

4.12 0.61

13服務效果



4.27 4.27 0.60




3.82 0.47


3.85 0.46


3.98 0.51


3.92 0.58

20 服務指標清晰度 Clareza dos indicadores

3.92 0.55

21 4.16 4.16 0.53

3.69

表 IV ‐ 沒有列出的服務 Tabela IV ‐ Serviços não listados



方便程度

Acessibilidade 4.22

員工服務


電子服務


服務承諾


整體服務

Serviço Global

環境設備


內部流程


服務資訊


財政局





滿意度Grau de

satisfação

標準差Desvio

padronizado













13服務效果



4.26 4.26 0.63




3.82 0.63


3.83 0.63


3.97 0.60

19 服務指標滿意度 Grau de satisfação dos indicadores 3.94 0.60


21 4.16 4.16 0.57

電子服務

Serviços Electrónicos 3.83

服務承諾

Carta de Qualidade 3.96

整體服務

Serviço Global

環境設備


內部流程


服務資訊


3.76

表V : 全部服務 Tabela V : Todos os Serviços



方便程度

Acessibilidade 4.18

員工服務


財政局




3 - 對於“普遍意見＂的分析及處理

在 2015 年全年回收的有效問卷中，

合共得到 123 項關於財政局提供服務方面

的建議及意見。

對於上指的建議，考慮到某些建議

被反覆提出，經財政局負責相關事宜的部

門分析後，認為財政局大樓用作泊車位的

空間本已有限，員工亦只能輪流使用來停

泊車輛，因此提供公眾停車位的提議目前

並不可行。

經分析提供影印服務的建議，發現該

服務不符合成本效益，且大大增加各部門

的工作量，有見及此，推行影印服務的建

議不被採納。

3 – Análise e Tratamento das “Opiniões Gerais”

Do total de inquéritos válidos

preenchidos ao longo de 2015, obtiveram‐se

123 sugestões e comentários referentes aos

serviços prestados da DSF.

Face às sugestões assinaladas, e dado à

reincidência de algumas, ficou estabelecido

pelas subunidades responsáveis da DSF que

a sugestão de “providenciar lugares de

estacionamento” ao público é uma sugestão

que actualmente não é praticável no Edifício

“Finanças”, dado ao espaço limitado

destinado apenas ao estacionamento das

viaturas dos funcionários que estão sujeitos

a um sistema rotativo.

Quanto à sugestão de “fornecer o

serviço de fotocópias”, esta foi analisada e

constatou‐se que a prestação de tal serviço

não só não corresponde ao princípio custo‐

efeito, mas também, acresceria

significativamente o volume de trabalhos

das subunidades, pelo que, foi rejeitada a

sua implementação.

財政局




對於增設服務櫃位及簡化手續的建

議，其實財政局一直不斷地推出各種各樣

的措施，方便納稅人取得服務及資訊，除

於官方網頁提供電子服務外，還增設自助

服務機方便市民。

至於無線上網服務的建議，本局已接

納意見並且在財政局大樓實施，而氹仔服

務中心亦將會提供該項服務。

對於縮短服務承諾項目執行時間的建

議，一直是財政局服務評估機制的其中一

項工作，經過多年的努力，成果已反映在

各項服務取得的成功率上。

至於提供填表指引的建議，目前財政

局的填表櫃位和電子服務網頁均提供了相

關指引予納稅人。

Relativamente à “abertura de mais

balcões” e à “simplificação das

formalidades” a DSF promove

continuamente facilidades no acesso aos

serviços e informações por parte dos

contribuintes, dispondo ao seu alcance

quiosques de atendimento automático, por

exemplo, para além dos serviços

electrónicos disponíveis na página

electrónica oficial da DSF.

A sugestão de “fornecer a rede Wi‐Fi” já

foi atendida e implementada nas instalações

do Edifício “Finanças”, e também será

atendida no Centro de Atendimento Taipa.

A recomendação de “reduzir o tempo de

execução dos serviços da Carta de

Qualidade” é o objecto do trabalho

desenvolvido ao longo dos anos, integrante

do mecanismo de avaliação dos serviços

prestados pela DSF, cujo resultado se

reflecte no sucesso das metas atingidas.

Quanto à sugestão “fornecer instruções

de preenchimento”, a DSF disponibiliza

actualmente esse suporte aos contribuintes

que se dirigem quer aos balcões de

財政局




對於加強資訊宣傳的建議，財政局負

責該項工作的部門一直不遺餘力推廣稅

務，適時透過不同渠道宣傳服務，並向較

小年齡層的人口進行稅務教育，灌輸稅務

責任的重要性。

最後，對於延長服務時間的建議，

稅務中心早已施行，延長櫃位服務的接待

時間。對於接受所有澳門銀行發出的信用

咭繳稅的建議，負責相關事宜的部門將進

行研究。

preenchimento nas instalações da DSF, quer

aos serviços electrónicos disponíveis na

página electrónica oficial da DSF.

Relativamente à sugestão “reforçar a

divulgação de informação”, o departamento

da DSF responsável por esta tarefa tem

envidado esforços no âmbito da promoção

fiscal de forma atempada, promovendo os

serviços através dos canais de comunicação

e desenvolvendo programas de

sensibilização à população mais jovem,

transmitindo a importância do dever fiscal.

Por fim, a sugestão de “alargar o horário

de funcionamento” já foi implementada na

prestação de serviços dos balcões de

atendimento fiscais. E a sugestão de “aceitar

o pagamento com todo o tipo de cartões de

crédito emitidos por todos os bancos locais”

ser analisada pelas subunidades

responsáveis.

財政局




4 - 改善措施及建議

經分析普遍意見及受訪者對整體提

供的服務感到不滿的成因，同時根據

2015 年上半年進行的調查結果，財政局

採取了下列的改善措施：

在“方便程度＂方面，財政局透過各

種各樣方式包括財政局網頁、宣傳單

張及接待地點的當值公關指引各項服

務的位置，以及接待地點。對於財政

局大樓各個部門的標示，本局於正門

入口、閣樓及一樓設置指示牌。此

外，地面亦以不同顏色標示各個稅務

中心的位置。倘市民有需要時，各樓

層當值的公關人員亦會引導其前往相

關地點。

4 – Medidas de melhoramento e sugestões

Da análise das opiniões gerais e os

motivos de insatisfação alegados pelos

inquiridos sobre os serviços prestados em

geral, e conforme os resultados dos

inquéritos realizados no 1º semestre de

2015, a DSF tomou as seguintes medidas de

melhoramento:

No âmbito da “Acessibilidade”, a DSF

promove a localização dos seus serviços

e os locais de atendimento através de

diversos meios, entre eles, da página

electrónica da DSF, dos panfletos

divulgativos e das assistentes de

relações públicas em serviço nos locais

de atendimento. Relativamente à

sinalização das diferentes subunidades

do Edifício “Finanças”, encontram‐se

fixadas placas indicativas no átrio

principal, na sobreloja e no primeiro piso

da DSF. Para além disso, as subunidades

estão identificadas com cores distintas

que vêm sinalizadas no chão. Além disso,

as assistentes de relações públicas ao

serviço, em cada piso, podem

encaminhar, caso os utentes solicitem,

ao(s) local(ais) pretendido(s).

財政局




“環境設施＂方面，為疏導高峰期的擠

迫情況，財政局早年已調整公眾接待

措施方便市民，包括延長接待公眾的

時間，由上午九時至下午七時，中午

時段照常辦公；相繼設立多個接待中

心，包括北區政府綜合服務大樓接待

中心、氹仔接待中心、龍成大廈地下

接待中心；於財政局大樓地下設立 24

小時運作的自助服務區，以及開拓更

多繳稅方式，如網上銀行及銀通網絡

自動櫃員機等等。

“服務宣傳＂方面，財政局透過一些

本地傳媒如澳門電台開展稅務宣傳活

動。此外，還走訪各間小學進行宣傳

工作，以稅務動畫等輕鬆方式推廣稅

務資訊，藉此向新一代灌輸公民的稅

Quanto ao “Ambiente e Instalações”, e

para responder às situações de

congestionamento nos picos de procura,

a DSF promoveu algumas facilidades à

população, moderando as políticas de

atendimento do público, há alguns anos,

incluindo nomeadamente, a

ininterrupção do horário de

atendimento ao público, das 9H00 às

19H00; o estabelecimento de mais

centros de atendimento ao público (o

Centro de Serviços da RAEM na zona

norte, o Centro de Atendimento da Taipa

e o Centro no rés‐do‐chão do Edifício

Long Cheng com serviços de

atendimento público); a criação, em

2014, de uma zona com serviços

automáticos durante 24 horas, no rés‐

do‐chão do Edifício “Finanças”; e a

disponibilização de mais vias de

pagamento de impostos (a banca online

e as caixas automáticas da rede JETCO,

entre outras).

Na área da “Divulgação dos Serviços”,

desenvolvem‐se actividades de

promoção fiscal através de alguns canais

de comunicação locais, tais como a

Rádio Macau e também através da

promoção nas escolas primárias de

財政局




務責任。除上述宣傳途徑外，財政局

尚透過以下渠道發佈資訊：官方網

頁、澳門特別行政區政府入口網站、

行政公職局網頁、財政局大樓正門入

口處的戶外顯示屏幕、電視、自助服

務機、電子郵件、電話短信、宣傳單

張等等。將來還會推出流動電話應用

程式予公眾使用。

“電子服務＂方面，按照行政公職局

發出的“公共部門網站規範指引──

外觀及功能＂的規定，本局將進行網

頁編排等網頁優化工作，同時繼續強

化網頁英文版的內容。

matéria fiscal com alguma animação,

cujo objectivo é sensibilizar os mais

novos sobre os deveres fiscais do

cidadão. Para além destes canais de

divulgação, a DSF dispõe também a sua

página electrónica oficial; o portal do

governo; a página electrónica da DSAFP;

o painel outdoor no átrio da entrada

principal do Edifício “Finanças”; os

monitores televisivos; os quiosques

automáticos; o correio electrónico; o

envio de notificações por SMS; os

folhetos divulgativos; e também irá

fornecer o acesso de aplicações de

telemóveis, ao público.

Quanto aos “Serviços Electrónicos” a DSF

vai melhorar o conteúdo da página

electrónica, incluindo, nomeadamente, a

organização da página electrónica oficial

conforme as “Instruções normativas

sobre as páginas electrónicas dos

serviços públicos – aparência e funções”,

emitidas pelo SAFP e continuar a

enriquecer o conteúdo da versão

Inglesa.

財政局




5 - 滿意度調查結果趨勢分析

5.1 一般公共服務

5 – Análise da tendência dos resultados dos inquéritos do grau de

satisfação efectuados

5.1 Serviços públicos gerais

分項得分 Valor


分項得分 Valor


服務時間 Horário dos serviços

4.16 4.27

服務地點 Local da prestação dos serviços 4.05 4.17

聯絡方法 Meios de contacto 4.05 4.12

服務態度 Atitude dos serviços 4.20 4.22

專業程度 Grau de profissionalização 4.16 4.20

服務效率 Eficiência dos serviços

4.14 4.18

主動性 Iniciativa

4.08 4.12

舒適程度 Grau de conforto

4.06 4.11

設施配置 Disposição das instalações

4.02 4.07

等候時間 Tempo de espera

4.10 4.16

簡捷程度 Simplicidade e celeridade

4.01 4.12

公正無私 Imparcialidade

4.16 4.19

服務效果



4.19 4.19 4.24 4.24

資訊宣傳 Divulgação da informação

3.67 3.71

資訊準確度 Exactidão da informação

3.79 3.81

電子服務範圍足夠程度 Grau de suficiência dos serviços electrónicos disponibilizados

3.78 3.84

電子服務滿意程度 Grau de satisfação dos serviços electrónicos

3.79 3.85

服務承諾所提供項目的足夠度 Grau de suficiência do âmbito da Carta de Qualidade

3.91 3.99

服務指標滿意度 Grau de satisfação dos indicadores

3.88 3.93

服務指標清晰度 Clareza dos indicadores

3.87 3.95

4.08 4.08 4.14 4.14

表VI : 一般公共服務 Tabela VI : Serviços Públicos Gerais

調查因素 Factores de inquérito

分項內容 Item

2014 年Ano de 2014

2015 年 Ano de 2015

方便程度

Acessibilidade 4.09 4.19

員工服務

Serviços dos Trabalhadores 4.15 4.18

環境設備

Ambiente e Instalações 4.04 4.09

內部流程

Procedimento Interno 4.09 4.16

服務資訊


3.73 3.76

整體服務

Grau de Satisfação do Serviço Global

電子服務

Serviços Electrónicos 3.79 3.84

服務承諾

Carta de Qualidade 3.89 3.96

財政局





2014 年Ano de 2014

2015 年 Ano de 2015

變化 Variação

方便程度

Acessibilidade 4.09 4.19 0.10

員工服務

Serviços dos Trabalhadores 4.15 4.18 0.03

環境設備

Ambiente e Instalações 4.04 4.09 0.05

內部流程

Procedimento Interno 4.09 4.16 0.07

服務效果

Resultado dos Serviços Prestados 4.19 4.24 0.05

服務資訊

Informação dos Serviços Prestados 3.73 3.76 0.03

電子服務

Serviços Electrónicos 3.79 3.84 0.05

服務承諾

Carta de Qualidade 3.89 3.96 0.07

整體服務

Grau de Satisfação do Serviço Global 4.08 4.14 0.06

表VII : 一般公共服務 Tabela VII : Serviços Públicos Gerais

財政局




5.2 監督、審批及執法性公共服務 5.2 Serviços públicos no âmbito da fiscalização, aprovação e aplicação da lei

分項得分 Valor


分項得分 Valor


服務時間 Horário dos serviços

4.18 4.23


聯絡方法 Meios de contacto

4.02 4.11

服務態度 Atitude dos serviços

4.34 4.34


服務效率 Eficiência dos serviços

4.30 4.32

主動性 Iniciativa

4.26 4.23

舒適程度 Grau de conforto

4.03 4.11

設施配置 Disposição das instalações

3.98 4.13

等候時間 Tempo de espera

4.23 4.30

簡捷程度 Simplicidade e celeridade

4.11 4.24

公正無私 Imparcialidade

4.23 4.30

服務效果



4.24 4.24 4.33 4.33

資訊宣傳 Divulgação da informação

3.70 3.83

資訊準確度 Exactidão da informação

3.79 3.84


3.81 3.78


3.80 3.76


4.00 3.93

服務指標滿意度 Grau de satisfação dos indicadores

3.96 4.07

服務指標清晰度 Clareza dos indicadores

3.97 4.11

4.15 4.15 4.21 4.21整體服務Grau de Satisfação do Serviço Global

電子服務

Serviços Electrónicos3.80 3.77

服務承諾

Carta de Qualidade3.98 4.04

內部流程


服務資訊


3.75 3.84

員工服務


環境設備


表VIII ‐ 監督、審批及執法性公共服務 Tabela VIII ‐ Serviços públicos no âmbito da fiscalização, aprovação e aplicação da lei


分項內容 Item

2014 年Ano de 2014

2015 年 Ano de 2015

方便程度


財政局





2014 年Ano de 2014

2015 年 Ano de 2015

變化 Variação

方便程度


員工服務


環境設備


內部流程


服務效果


服務資訊


電子服務

Serviços Electrónicos 3.80 3.77 -0.03

服務承諾


整體服務


表IX ‐ 監督、審批及執法性公共服務 Tabela IX ‐ Serviços públicos no âmbito da fiscalização, aprovação e aplicação da lei

財政局




5.3 福利性公共服務 5.3 Serviços públicos no âmbito da acção social

分項得分 Valor


分項得分 Valor


服務時間 Horário dos serviços 3.80 3.60





服務效率 Eficiência dos serviços 3.60 3.60

主動性 Iniciativa 3.80 3.40

舒適程度 Grau de conforto 3.40 3.80

設施配置 Disposição das instalações 3.40 4.00

等候時間 Tempo de espera 3.80 3.50

簡捷程度 Simplicidade e celeridade 3.80 3.40

公正無私 Imparcialidade 3.80 4.00

服務效果



3.80 3.80 3.60 3.60

資訊宣傳 Divulgação da informação 3.80 3.60

資訊準確度 Exactidão da informação 3.80 3.80


3.80 3.80


3.80 3.60


3.80 3.80

服務指標滿意度 Grau de satisfação dos indicadores 4.00 3.50

服務指標清晰度 Clareza dos indicadores 3.80 3.60

3.80 3.80 3.80 3.80

表X ‐ 福利性公共服務 Tabela X ‐ Serviços públicos no âmbito da acção social


分項內容 Item

2014 年Ano de 2014

2015 年 Ano de 2015

方便程度


員工服務


環境設備


內部流程


服務資訊


3.80 3.70

整體服務


電子服務


服務承諾


財政局





2014 年Ano de 2014

2015 年 Ano de 2015

變化 Variação

方便程度

Acessibilidade 3.80 3.73 -0.07

員工服務

Serviços dos Trabalhadores 3.75 3.69 -0.06

環境設備


內部流程

Procedimento Interno 3.80 3.63 -0.17

服務效果

Resultado dos Serviços Prestados 3.80 3.60 -0.20

服務資訊

Informação dos Serviços Prestados 3.80 3.70 -0.10

電子服務

Serviços Electrónicos 3.80 3.70 -0.10

服務承諾

Carta de Qualidade 3.87 3.63 -0.24

整體服務


表XI ‐ 福利性公共服務 Tabela XI ‐ Serviços públicos no âmbito da acção social

財政局




5.4 沒有列出的服務 5.4 Serviços não listados

分項得分 Valor


分項得分 Valor














服務效果



4.11 4.11 4.27 4.27




3.57 3.82


3.57 3.85


3.83 3.98



3.89 3.89 4.16 4.16

表XII ‐ 沒有列出的服務 Tabela XII ‐ Serviços não listados


分項內容 Item

2014 年Ano de 2014

2015 年 Ano de 2015

方便程度


員工服務


環境設備


內部流程


服務資訊


3.83 3.69

整體服務


電子服務


服務承諾


財政局





2014 年Ano de 2014

2015 年 Ano de 2015

變化 Variação

方便程度


員工服務


環境設備


內部流程


服務效果


服務資訊

Informação dos Serviços Prestados 3.83 3.69 -0.14

電子服務


服務承諾


整體服務


表XIII ‐ 沒有列出的服務 Tabela XIII ‐ Serviços não listados

財政局




5.5 全部服務 5.5 Todos os Serviços

分項得分 Valor


分項得分 Valor














服務效果



4.20 4.20 4.26 4.26




3.79 3.82


3.79 3.83


3.94 3.97



4.10 4.10 4.16 4.16

表XIV : 全部服務 Tabela XIV : Todos os Serviços


分項內容 Item

2014 年Ano de 2014

2015 年 Ano de 2015

方便程度


員工服務


環境設備


內部流程


服務資訊


3.74 3.76

整體服務


電子服務


服務承諾


財政局





2014 年Ano de 2014

2015 年 Ano de 2015

變化 Variação

方便程度


員工服務


環境設備


內部流程


服務效果


服務資訊


電子服務


服務承諾


整體服務


表XV : 全部服務 Tabela XV : Todos os Serviços

財政局




6 - 總結

本調查報告總結有關收集意見的工

作，讓市民大眾有系統地明白財政局意見

收集機制的運作情況，並且作為持續優化

服務的參考依據。

鑑於本報告為年報，各項目的滿意

度採用 2015 年問卷調查取得的數據為基

礎，與 2014 年的年度結果作出比較分

析。

2015 年財政局整體形象得分為 4.16

分，評分制度為 1 分至 5 分（見第 10 頁

表 V）。此分數較 2014 年錄得的分數增

加 0.06 分，幅度為 1%。

問卷各項評估因素中以“服務效

果＂錄得的平均滿意度最高，為 4.26

分，較去年增加 0.06 分，足證財政局回

應市民服務需求的能力較強。另方面，其

他評估因素的滿意度亦較 2014 年有所提

升，其中以“方便程度＂錄得的升幅最

6 – Conclusão

Serve este relatório para compreender

de forma sistemática o funcionamento do

mecanismo de recolha de opinião adoptado

pela DSF, com a apresentação do balanço de

trabalhos realizados constituindo uma

referência para o aperfeiçoamento contínuo

dos serviços.

Sendo um relatório anual, a análise

comparativa do grau de satisfação reporta‐

se aos resultados do grau de satisfação do

Inquérito realizado em 2015 face aos

resultados anuais obtidos em 2014.

A imagem global da DSF em 2015 é

equivalente a 4.16, numa escala de 1 a 5

(Tabela V da página 10). Face ao ano 2014,

este valor registou um aumento de 1%, ou

de 0.06 valores, aproximadamente.

Dos factores do inquérito, o “Resultado

dos Serviços Prestados” salienta‐se com um

grau de satisfação mais elevado, equivalente

a 4.26 valores, valor que representa uma

melhoria de 0.06 pontos, face ao ano

transacto, o que evidencia a capacidade de

resposta dos serviços. Por outro lado,

regista‐se uma melhoria global do grau de

satisfação nos restantes factores, face ao

財政局




多，為 0.1 分（第 26 頁表 XV）。

須強調的是財政局分析受訪者的意

見及感到不滿的原因後，將繼續採取適當

措施，優化各種服務。

ano 2014, tendo a “Acessibilidade” registado

uma melhoria mais acentuada equivalente a

0.10 pontos (Tabela XV da página 26).

Por fim, é de salientar que a DSF vai

continuar a proceder com as devidas

diligências no âmbito do aperfeiçoamento

dos serviços, atendendo às opiniões gerais e

motivos de insatisfação manifestados pelos

inquiridos.

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inquÉrito do grau de satisfaÇÃo...transactos, e implementou 9 factores de avaliação no...

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