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Hospital Garcia de Orta,

EPE

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DA

CONSULTA EXTERNA

RELATÓRIO SUMÁRIO

Almada 2015

_________________________________________________________________________Hospital Garcia de Orta, EPE

2

Ficha Técnica

Estudo realizado por:

Comissão da Qualidade e Segurança do Doente Gabinete do Cidadão Comissão de Humanização Serviço Planeamento Estudos Analise e Controlo Gestão Serviço de Gestão de Doentes Serviço de Gestão Sistemas de Informação

Data Recolha Informação: 19 de Outubro a 13 de Novembro de 2015

Aplicação do Questionário e Introdução de Dados:

Assistentes Técnicos: Carlos Amaral, Mónica Ramalho, Rita Carvalho Análise e Interpretação dos Resultados:

Dra. Ana Terezinha Rodrigues Dra. Benedita Nunes Dr. Manuel Quintãos Dra. Iria Velez


3

Índice

Introdução..................................................................................................................... 4

Metodologia .................................................................................................................. 4

Análise e Resultados .................................................................................................... 5

Conclusão Sumária .................................................................................................... 12

Referências Bibliográficas .......................................................................................... 13

Anexos ....................................................................................................................... 13


4

Introdução

A satisfação dos utentes, enquanto indicador da qualidade dos serviços de saúde, reveste-

se da maior importância, pois a opinião do utente é indispensável para a monitorização da qualidade

dos serviços, a identificação de problemas a corrigir ou, de novas expectativas em relação aos

cuidados e, finalmente, na reorganização dos serviços.

Com o presente estudo pretende-se ter uma visão global das principais tendências de

satisfação detectadas no binómio satisfação/qualidade dos cuidados prestados, no âmbito da

consulta externa do Hospital Garcia de Orta, EPE.

Metodologia

O presente estudo teve como universo de aplicação os utentes do HGO, que realizaram uma

consulta de especialidade durante o mês de agosto de 2015. A seleção da amostra foi realizada de

forma aleatória e teve como critérios de inclusão, utentes com idade igual ou superior a 18 anos e

ser o próprio utente a responder ao questionário. A amostra foi constituída por 742 utentes de um

total de 18898 consultas realizadas. Após a aplicação do questionário, foram obtidos 299

questionários validados (ver respostas Anexo 1).

O questionário foi realizado telefonicamente, entre as 09h30 e as 21h00, com preenchimento em

simultâneo em plataforma de registo electrónico, no período compreendido entre o dia 19 de

Outubro e 13 de Novembro de 2015.

O questionário que serviu de base ao presente estudo foi o utilizado no HGO no ano de 2008,

revisto no ano de 2010, o qual se baseou no “Instrumento de medida de satisfação dos utentes nos

Hospitais SA”, de dezembro de 2003, do Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e

Satisfação do Utente nos Hospitais SA – 2003 (ver Anexo 2).

Este questionário encontra-se dividido em oito categorias: Dados Sociodemográficos, Imagem,

Instalações, Pessoal, Consulta, Tratamento das Reclamações, Satisfação e, Lealdade, cada uma

das quais subdividida em vários itens.


5

Análise e Resultados

CARACTERIZAÇÃO SÓCIO DEMOGRÁFICA

A população inquirida, é maioritariamente feminina (59%), oriunda dos concelhos de Almada

e Seixal, respetivamente 47% e 37%, com idades compreendidas entre os 60 e os 89 anos

(56%).Quanto à situação profissional, 53 % da população inquirida encontra-se em situação de

reforma e, a escolaridade predominante é o ensino básico (1º ao 9º ano) (62%).

CARATERIZAÇÃO DA IMAGEM, INSTALAÇÕES, PESSOAL, CONSULTA, TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES, SATISFAÇÃO E LEALDADE

Relativamente às categorias Imagem, Instalações, Pessoal, Consulta, Tratamento das

Reclamações, Satisfação e Lealdade, os resultados do inquérito apresentam globalmente padrões

mais altos de satisfação, relativamente aos serviços prestados.

As categorias que apresentam um maior índice de Satisfação (Muito Bom) são as que se

referem ao PESSOAL (assistentes técnicos, médicos, enfermeiros e assistentes operacionais), que

registam níveis satisfatórios atingidos de 72%.


6

1% 0% 7%

23%

69%

Assistentes Operacionais Desempenho Global

N sat sat pouco satis Bom Muito bom

1% 2% 8%

33% 56%

0%

Assistentes Técnicos Desempenho Global


1% 1% 3%

19%

76%

Médicos

Desempenho Global


0% 0% 6%

22%

72%

Enfermeiros Desempenho Global


Mais precisamente:


7

O mesmo se constata no que se refere à categoria da CONSULTA nomeadamente nos aos

aspectos relativos à “Qualidade Global da Consulta Externa” (50%).

Na categoria IMAGEM também foram obtidos níveis de satisfação elevados (72%), entre os graus

de Bom e Muito Bom.

1% 1% 5%

50%

43%

0%

QUALIDADE GLOBAL DA CONSULTA EXTERNA

N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco

2% 2% 8%

25%

47%

16%

IMAGEM



8

Na categoria relativa à LEALDADE os inquiridos afirmam como bastante provável voltar a

escolher o Hospital em caso de necessidade (64%).

Quanto à categoria SATISFAÇÃO, 89% da população inquirida classifica-nos com Muito

Bom e Bom, respetivamente 46% e 43%.

1% 0% 4%

31%

64%

0%

LEALDADE PARA COM O HGO


1% 1% 9%

43%

46%

0%

SATISFAÇÃO GLOBAL COM O HGO



9

2% 2%

17%

43%

36%

0%

COMPARAÇÃO DO HGO COM UM HOSPITAL IDEAL


Igualmente, nesta categoria, os itens relativos à Satisfação Comparada com as

Expectativas e Comparação do HGO com um Hospital Ideal, atingiram valores de 79% repartidos

entre os itens Muito Bom e Bom.

Na categoria relativa às INSTALAÇÕES verificaram-se que 70% dos inquiridos situa a sua

avaliação entre os níveis de Muito Bom e Bom, respetivamente.

2% 3% 16%

41%

38%

0%

SATISFAÇÃO COMPARADA COM A EXPETATIVAS


1%

2%

14%

36%

34%

13%

INSTALAÇÕES



10

Quanto à categoria da CONSULTA, esta foi avaliada pelos itens Proveniência do Pedido

da Consulta, Tempo de Espera para Marcação de consulta e Tempo de Espera para

Atendimento no Dia da Consulta. Relativamente à proveniência verificamos que a referenciação

externa via Centro de Saúde atinge um valor significativo de 39% e que a referenciação interna,

proveniente das diversas especialidades médicas e cirúrgicas tem uma representação, também

significativa de 27%.

Em relação ao Tempo de Espera para Atendimento no Dia da Consulta, os resultados

apresentados também foram satisfatórios uma vez que 76% dos inquiridos, considera como Muito

Bom e Bom, o tempo de espera para a mesma.

Centro de Sáude (Médico de

Medicina Geral e Familiar)

39%

Não Sabe/Não Responde

3% Outra entidade exterior

8%

Outra especialidade médica ou cirúrgica

da Consulta Externa do Hospital

Garcia de Orta 27%

Serviços de Internamento do

Hospital Garcia de Orta 7%

Urgência do Hospital Garcia de

Orta 16%

PROVENIÊNCIA PEDIDO CONSULTA

4% 6%

14%

35%

41%

0%

TEMPO ESPERA PARA ATENDIMENTO NO DIA DA CONSULTA



11

Os padrões mais baixos de Satisfação encontram-se no item Tempo de Espera para

Marcação de consulta, em que 40% dos inquiridos esperou até 1 mês pela marcação, 23%

esperou entre 1 e 2 meses, 17% aguardou entre 3 a 5 meses e 17% também aguardou mais de 5

meses, respetivamente.

Relativamente à categoria RECLAMAÇÕES, no item Alguma vez apresentou uma

reclamação relativamente ao Serviço de Consulta Externa, apenas 7% indica tê-lo realizado.

23%

17%

40%

17%

3% 0%

TEMPO ESPERA PARA MARCAÇÃO CONSULTA

1 a 2 meses 3 a 5 meses Até 1 mês Mais de 5 meses Não Sabe/Não Responde (em branco)

93%

0% 7%

RECLAMAÇÕES

Não Não Sabe/Não Responde Sim


12

Esta análise permitiu-nos calcular um grau de satisfação global aos cuidados prestados aos

utentes da Consulta Externa, do qual destacamos a satisfação atingida de 81% nos scores mais

elevados (Muito Bom e Bom).

Conclusão Sumária

Da análise realizada é-nos possível afirmar que os utentes do hospital Garcia de Orta

consideram como bastante satisfatório a qualidade dos cuidados prestados ao nível da Consulta

Externa. Contudo, consideramos que será sempre possível a melhoria da imagem e qualidade da

instituição através de uma intervenção focalizada nos indicadores menos positivos e no reforço dos

mais positivos. Este tipo de intervenções, poderão permitir o aumento dos índices de satisfação na

prestação de cuidados aos utentes da Consulta Externa, indo ao encontro das suas necessidades e

expectativas.

N sat 2%

sat pouco 1%

satis 8%

Bom 29%

Muito bom 52%

em branco 8%

SATISFAÇÃO GLOBAL CONSULTA EXTERNA


13

Referências Bibliográficas

Estudo da Satisfação dos Utentes do Serviço de Consultas Externas do Hospital Garcia de

Orta, E.P.E. Relatório Final. Agosto de 2008

Avaliação do Grau de Satisfação dos Utentes. Serviço de Urgência Geral do Hospital Garcia

de Orta. Relatório Final. Novembro de 2010.

Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e Satisfação do Utente nos Hospitais SA –

2003. Instrumento de medida de satisfação dos utentes nos Hospitais SA”. Dezembro de 2003.

Anexos

Anexo 1 – Resumo de Respostas

Anexo 2 – Questionário

Anexos


Anexo 1

Resumo de Respostas

Discordo totalmente: 1 5 1.9%

2 2 0.8%

3 1 0.4%

4 2 0.8%

5 10 3.9%

6 11 4.2%

7 20 7.7%

8 59 22.8%

9 64 24.7%

Concordo plenamente: 10 85 32.8%

299 respostasVer todas as respostas

Resumo

Q1. IMAGEM

1.1. É um Hospital de confiança

1.2. É um Hospital experiente

Editar este formulário

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

20

40

60

80

[email protected]

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1NaUhKP_zm4ExNHvVLX61RbjhaAIEBfviJAdJ786dYEo?usp=forms_web_l#gid=705400481

https://docs.google.com/forms/d/1czev8MWCakn90eJstPi6sNTwjPo9ZKdCDgnz_1oQdtU/edit


2 1 0.4%

3 1 0.4%

4 2 0.8%

5 13 5%

6 5 1.9%

7 19 7.3%

8 50 19.3%

9 71 27.4%



2 3 1.2%

3 4 1.5%

4 5 1.9%

5 13 5%

6 14 5.4%

7 24 9.3%

8 52 20.1%

9 57 22%


1.3. É um Hospital que se preocupa com os seus utentes

1.4. É um Hospital inovador e com tecnologia avançada

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

20

40

60

80

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

15

30

45

60

75


2 1 0.4%

3 1 0.4%

4 0 0%

5 19 8.4%

6 15 6.6%

7 20 8.8%

8 52 23%

9 65 28.8%


Muito má: 1 4 1.3%

2 1 0.3%

3 3 1%

4 5 1.7%

Q2. QUALIDADE APERCEBIDA DOS SERVIÇOS DO

HOSPITAL GARCIA DE ORTA

Q2-1. INSTALAÇÕES

2-1-1. Facilidade em encontrar a Consulta Externa

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

15

30

45

60

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

20

40

60

80

100

5 16 5.4%

6 12 4%

7 20 6.7%

8 63 21.1%

9 75 25.1%

Muito boa: 10 100 33.4%

Muito má: 1 2 0.7%

2 0 0%

3 0 0%

4 7 2.3%

5 7 2.3%

6 12 4%

7 32 10.7%

8 70 23.4%

9 84 28.1%

Muito boa: 10 85 28.4%

2-1-2. Limpeza e higiene das Instalações

2-1-3. Conforto e comodidade da Consulta Externa

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

20

40

60

80

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

15

30

45

60

75

Muito má: 1 4 1.3%

2 1 0.3%

3 2 0.7%

4 9 3%

5 25 8.4%

6 23 7.7%

7 40 13.4%

8 78 26.1%

9 61 20.4%

Muito boa: 10 56 18.7%

Muito má: 1 3 1%

2 3 1%

3 5 1.7%

4 4 1.3%

5 43 14.4%

6 35 11.7%

7 30 10%

8 59 19.7%

9 45 15.1%

Muito boa: 10 72 24.1%

2-1-4. Protecção da Privacidade

2-1-5. Meios de apoio a pessoas portadoras de deficiência (motora, visual,auditiva)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

15

30

45

60

Muito má: 1 3 2%

2 3 2%

3 0 0%

4 2 1.3%

5 20 13.3%

6 21 14%

7 37 24.7%

8 39 26%

9 16 10.7%

Muito boa: 10 9 6%

Muito má: 1 2 0.7%

2 1 0.3%

3 2 0.7%

4 2 0.7%

5 12 4%

6 19 6.4%

7 43 14.4%

8 118 39.5%

9 56 18.7%

Muito boa: 10 44 14.7%

2-1-6. Qualidade global das Instalações do Hospital

Q2-2. PESSOAL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

8

16

24

32

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

25

50

75

100

Muito má: 1 0 0%

2 2 0.7%

3 3 1%

4 2 0.7%

5 9 3%

6 16 5.4%

7 26 8.7%

8 73 24.4%

9 68 22.7%

Muito boa: 10 100 33.4%

Muito má: 1 4 1.3%

2-2-1. Pessoal de secretariado

2-2-1-1. Em termos globais como avalia o desempenho do pessoal desecretariado

2-2-2. Médicos

2-2-2-1. Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

20

40

60

80

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

40

80

120

160

2 1 0.3%

3 1 0.3%

4 1 0.3%

5 9 3%

6 5 1.7%

7 11 3.7%

8 40 13.4%

9 59 19.7%

Muito boa: 10 168 56.2%

Muito má: 1 4 1.3%

2 1 0.3%

3 1 0.3%

4 1 0.3%

5 5 1.7%

6 4 1.3%

7 16 5.4%

8 36 12%

9 47 15.7%

Muito boa: 10 184 61.5%

2-2-2-2. Competência e profissionalismo dos médicos

2-2-2-3. A forma como os médicos explicaram a sua condição

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

40

80

120

160

Muito má: 1 4 1.3%

2 1 0.3%

3 1 0.3%

4 2 0.7%

5 5 1.7%

6 5 1.7%

7 12 4%

8 36 12%

9 61 20.4%

Muito boa: 10 172 57.5%

Muito má: 1 6 2%

2 0 0%

3 3 1%

4 1 0.3%

5 5 1.7%

6 6 2%

7 14 4.7%

8 36 12%

9 66 22.1%

Muito boa: 10 162 54.2%

2-2-2-4. As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentosprescritos e exames realizados

2-2-2-5. A Informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após oatendimento

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

40

80

120

160

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

40

80

120

160

Muito má: 1 5 1.7%

2 2 0.7%

3 1 0.3%

4 1 0.3%

5 5 1.7%

6 9 3%

7 17 5.7%

8 36 12%

9 60 20.1%

Muito boa: 10 163 54.5%

Muito má: 1 3 1%

2 1 0.3%

3 2 0.7%

4 1 0.3%

5 5 1.7%

6 4 1.3%

7 15 5%

8 41 13.7%

9 71 23.7%

Muito boa: 10 156 52.2%

2-2-2-6. Em termos globais como avalia o desempenho dos médicos que oseguiram

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

40

80

120

160

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

35

70

105

140

Muito má: 1 1 0.3%

2 0 0%

3 1 0.3%

4 0 0%

5 15 5%

6 4 1.3%

7 16 5.4%

8 46 15.4%

9 49 16.4%

Muito boa: 10 167 55.9%

Muito má: 1 3 1%

2 2 0.7%

3 0 0%

2-2-3. Enfermeiros

2-2-3-1. Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros

2-2-3-2. Rapidez de resposta dos enfermeiros nos momentos denecessidade

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

40

80

120

160

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

35

70

105

140

4 0 0%

5 16 5.4%

6 6 2%

7 21 7%

8 42 14%

9 58 19.4%

Muito boa: 10 151 50.5%

Muito má: 1 1 0.3%

2 0 0%

3 0 0%

4 0 0%

5 13 4.3%

6 5 1.7%

7 16 5.4%

8 48 16.1%

9 56 18.7%

Muito boa: 10 160 53.5%

2-2-3-3. Competência e profissionalismo dos enfermeiros

2-2-3-4. Em termos globais como avalia o desempenho do pessoal deenfermagem

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

40

80

120

160

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

35

70

105

140

Muito má: 1 1 0.3%

2 0 0%

3 0 0%

4 0 0%

5 13 4.3%

6 5 1.7%

7 19 6.4%

8 46 15.4%

9 58 19.4%

Muito boa: 10 157 52.5%

Muito má: 1 2 0.7%

2 0 0%

3 0 0%

4 0 0%

5 17 5.7%

6 8 2.7%

7 16 5.4%

8 49 16.4%

9 68 22.7%

Muito boa: 10 139 46.5%

2-2-4. Assistentes Operacionais (Auxiliares)

2-2-4-1. Simpatia e disponibilidade dos Assistentes Operacionais (Auxiliares)

2-2-4-2. Competência profissional dos Assistentes Operacionais (Auxiliares)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

30

60

90

120

Muito má: 1 2 0.7%

2 0 0%

3 0 0%

4 0 0%

5 15 5%

6 7 2.3%

7 18 6%

8 51 17.1%

9 75 25.1%

Muito boa: 10 131 43.8%

Muito má: 1 2 0.7%

2 0 0%

3 0 0%

4 0 0%

5 15 5%

6 6 2%

7 20 6.7%

8 49 16.4%

9 78 26.1%

Muito boa: 10 129 43.1%

2-2-4-3. Em termos globais como avalia o desempenho dos AssistentesOperacionais (Auxiliares)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

30

60

90

120

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

30

60

90

120

Até 1 mês 120 40.1%

1 a 2 meses 68 22.7%

3 a 5 meses 50 16.7%

Mais de 5 meses 50 16.7%

Não Sabe/Não Responde 11 3.7%

Muito má: 1 9 3%

2 8 2.7%

3 7 2.3%

2-3. CONSULTA: MARCAÇÃO, ESPERA E

PROVENIÊNCIA

2-3-1. Marcação

2-3-1-1. Tempo de espera pela marcação da Consulta

2-3-2. Espera

2-3-2-1. Tempo de espera para efetivação da Consulta no Secretariado

16,7%

16,7%

22,7%

40,1%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

15

30

45

60

4 12 4%

5 24 8%

6 16 5.4%

7 39 13%

8 72 24.1%

9 68 22.7%

Muito boa: 10 44 14.7%

Muito má: 1 3 1%

2 3 1%

3 4 1.3%

4 10 3.3%

5 18 6%

6 26 8.7%

7 26 8.7%

8 75 25.1%

9 79 26.4%

Muito boa: 10 55 18.4%

2-3-2-2. Tempo de espera para ser atendido(a) pelo Profissional de Saúde(Médico/Enfermeiro) no dia da Consulta

2-3-3. Proveniência do pedido de Consulta

2-3-3-1. Quem referenciou/efetuou o pedido de marcação da Consulta nesteHospital?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

15

30

45

60

75

Centro de Sáude (Médico de Medicina Geral e Familiar) 115 38.5%

Urgência do Hospital Garcia de Orta 49 16.4%

Serviços de Internamento do Hospital Garcia de Orta 22 7.4%

Outra especialidade médica ou cirúrgica da Consulta Externa do Hospital Garcia de Orta 82 27.4%


Outra entidade exterior 23 7.7%

2-3-3-1A. Se outra entidade: Qual?

Escola de Santa Marta - Corroios

Hospital Setúbal

hosp barreiro

clinica s marcos

Clinica Privada

Hospital de Évora

Hospital Santa Cruz

instituto optico

Hospital São José

Hospital de Setúbal

oftalmologia

Hospital do Barreiro

Hospital de Faro

Clinica Privada

Hospital Sta Maria

hosp setubal

hosp sta maria

Escola n:1 do Vale de Amoreira

Clinica Sta Mafalda

Rumo - Cooperativa De Solidariedade Social, Crl

2-4. Qualidade Global do Serviço de Consulta Externa

2-5-1. Em termos globais como avalia a qualidade dos serviços prestados naConsulta Externa

27,4%

16,4%

38,5%

Muito má: 1 1 0.3%

2 2 0.7%

3 2 0.7%

4 0 0%

5 7 2.3%

6 8 2.7%

7 27 9%

8 122 40.8%

9 70 23.4%

Muito boa: 10 60 20.1%

Sim 20 6.7%

Não 278 93%


Q3. TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

3-1. Alguma vez apresentou uma reclamação verbal ou por escritorelativamente ao Serviço de Consulta Externa?

3-1A. Como avalia a forma como a sua reclamação foi resolvida?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

25

50

75

100

93%

Muito mal resolvida: 1 8 36.4%

2 0 0%

3 0 0%

4 0 0%

5 5 22.7%

6 1 4.5%

7 0 0%

8 3 13.6%

9 3 13.6%

Muito bem resolvida: 10 2 9.1%

Muito insatisfeito: 1 3 1%

2 0 0%

3 1 0.3%

4 3 1%

5 9 3%

6 18 6%

7 34 11.4%

8 94 31.4%

9 68 22.7%

Muito satisfeito: 10 69 23.1%

Q4. SATISFAÇÃO

4-1. Satisfação global com o Hospital

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

2

4

6

8

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

20

40

60

80

Muito menos que o esperado: 1 5 1.7%

2 1 0.3%

3 1 0.3%

4 8 2.7%

5 23 7.7%

6 26 8.7%

7 62 20.7%

8 60 20.1%

9 52 17.4%

Muito mais do que o esperado: 10 61 20.4%

Muito longe do ideal: 1 4 1.3%

2 2 0.7%

3 3 1%

4 4 1.3%

5 22 7.4%

6 29 9.7%

4-2. Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

4-3. Comparação do hospital com um hospital que considere ideal

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

15

30

45

60

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

15

30

45

60

75

7 53 17.7%

8 76 25.4%

9 52 17.4%

Muito perto do ideal: 10 54 18.1%

Muito improvável: 1 1 0.3%

2 1 0.3%

3 0 0%

4 1 0.3%

5 7 2.3%

6 4 1.3%

7 24 8%

8 70 23.4%

9 68 22.7%

Muito provável: 10 123 41.1%

Q5. LEALDADE

5-1. Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade

5-2. Recomendação a familiares, amigos e colegas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

25

50

75

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

20

40

60

80

Muito improvável: 1 9 3%

2 1 0.3%

3 2 0.7%

4 3 1%

5 13 4.3%

6 14 4.7%

7 45 15.1%

8 85 28.4%

9 57 19.1%

Muito provável: 10 70 23.4%

Empregado(a) 91 30.4%

Desempregado(a) 37 12.4%

Estudante 3 1%

Doméstico(a) 9 3%

Reformado(a) / Pensionista 158 52.8%

NS/NR 1 0.3%

Sem escolaridade 3 1%

CARACTERIZAÇÃO DO INQUIRIDO

A-1. Situação Profissional

A-2. Grau de ensino que está a frequentar ou de que é detentor

52,8%

30,4%

13%

20,4%

61,9%

Ensino Básico (1.º ao 9.º ano) 185 61.9%

Ensino Secundário (10.º ao 12.º ano) 61 20.4%

Curso Técnico-Profissional 9 3%

Ensino Superior 39 13%

NS/NR 2 0.7%

Feminino 176 58.9%

Masculino 123 41.1%

FIM DO QUESTIONÁRIO

[A PREENCHER APÓS TERMINAR A CHAMADA]

B-1. Sexo

B-2. Idade

88

89

93

23

24

25

26

27

29

30

31

32

33

41,1%

58,9%

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

B-3. Área de Residência

corroios

Pragal

sobreda

Cacilhas

Barreiro

Charneca caparica

Alto do Moinho

Cabeção - Évora

Alcochete

seixal

Bicos

almada

redondos

Fogueteiro

Fernão Ferro

Charneca de Caparica

Paivas - Amora

Afonsoeiro

Feijo

laranjeiro

arrentela

Setubal

cova piedade

Vale de Amoreira

Cova Piedade

charneca

Miratejo - Corroios

Cajados

Paio Pires

Vale Figueira

Brejos de Azeitão

Aldeia paio pires

pragal

Vila Nova de Caparica

Palhais

Paio Pires - Seixal

Pinhal de frades

paio pires

Casal do Marco - Aldeia de Paio Pires

palmela

barreiro

Vale da Amoreira

Charneca Caparica

Foros de Amora

Laranjeiro - Almada

Costa da Caparica

Charneca da Caparica

Sado

Alto do Moinho - Corroios

Penha de França

Torre da Marinha

Foros da Catrapona

Vila Chã - Santo António da Charneca

Fernao Ferro

Seixal

fernao ferro

Trafaria

Monte de Caparica

Monte Caparica

Vale figueira

S João dos Montes

ALMADA

laranjeiro

feijo

setubal

Lagos

vila nova caparica

Vale Millaços

Fernao ferro

Pinhal de Frades

Aldeia de Paio e Pires

Cova da Piedade

sesimbra

Arrentela

Vale Milhaços - Corroios

Pinhal Vidal

Cruz de Pau

quinta conde

Costa de Caparica

Sines

miratejo

Casal do Marco

AMORA

Setubal-S. Sebastiaão

pinhal novo

Sto António da Caparica

alhos vedros

lazarim

amora

Feijó

Paivas

Arrentela - Seixal

Odivelas

Encarnação

Setúbal

Sesimbra

Vale Fetal - Charneca da Caparica

São Pedro - Faro

Quinta das Laranjeiras

c piedade

marvila

Corroios

cruz pau

Almada

Sto Antonio da Caparica

Amora

Pinhal Novo

Monte da Caparica

Verdizela

olhao

Vale Fetal

Laranjeiro

Quinta da Conde

Torre da Marinha

monte caparica

Miratejo

aldeia pires

Moita

Charneca da Caparica

Azeitão

Ermidas - Sado

costa caparica

charneca caparica

Quinta do Fanqueiro - Amora

Vendas Novas

Cavaquinhas - Arrentela

Feijó

Quinta do Conde

Sobreda

charneca Caparica

Lavradio

B-4. Responsável pela entrevista

20983

31043

61

10835

Número de respostas diárias

0,0

12,5

25,0

37,5

50,0


Anexo 2

Questionário

AVALIAÇÃO DO GRAU DESATISFAÇÃO DOS DOENTES - Serviçode Consulta Externa do Hospital Garciade Orta (Out. 2015)O meu nome é …………. e estou a telefonar-lhe a pedido do Hospital Garcia de Orta. Estamos a realizar um inquérito sobre a Satisfação do Doente relativamente ao período em que recorreu ao Serviço de Consulta Externa do Hospital Garcia de Orta, no passado mês de Agosto. O objetivo é compreender em que medida o Hospital Garcia de Orta é capaz de corresponder às necessidades dos seus doentes.

Todas as suas respostas são confidenciais.

Poderá dispensar-nos uns minutos para responder a algumas questões?

*Obrigatório

Q1. IMAGEMVou passar a ler um conjunto de afirmações sobre o Hospital Garcia de Orta. Para cada uma, indique por favor em que medida concorda ou discorda, usando a escala de 1 a 10 onde 1 significa “discordo totalmente” e 10 “concordo plenamente”.

1.1. É um Hospital de confiança

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Discordo totalmente Concordo plenamente

1.2. É um Hospital experiente

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


1.3. É um Hospital que se preocupa com os seus utentes

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Editar este formulário

https://docs.google.com/forms/d/1Om5F7e22VZX22M--Ec7AdJ0KKERSx1N3gq5u8V-zQB4/edit

1.4. É um Hospital inovador e com tecnologia avançada

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Q2. QUALIDADE APERCEBIDA DOS SERVIÇOS DOHOSPITAL GARCIA DE ORTAUtilizando, novamente, a escala de 1 a 10, onde 1 significa "muito má" e 10 significa "muito boa", vou colocar-lhe algumas questões sobre a sua experiência com o Serviço de Consulta Externa do Hospital Garcia de Orta.

Q2-1. INSTALAÇÕESEm relação às INSTALAÇÕES, como classificaria a(o)...

2-1-1. Facilidade em encontrar a Consulta Externa *

Sinalização externa, acessibilidade

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-1-2. Limpeza e higiene das Instalações *

Sala de espera, instalações sanitárias, etc.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-1-3. Conforto e comodidade da Consulta Externa *

Em termos da temperatura, luminosidade, ambiente, ruído, espaço, estado de conservaçãodas instalações, etc.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-1-4. Protecção da Privacidade *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-1-5. Meios de apoio a pessoas portadoras de deficiência (motora, visual,auditiva)

(Pessoas, equipamentos, infraestruturas, instalações sanitárias)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-1-6. Qualidade global das Instalações do Hospital *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

Q2-2. PESSOAL

2-2-1. Pessoal de secretariado

2-2-1-1. Em termos globais como avalia o desempenho do pessoal desecretariado *

(Cortesia, disponibilidade, competência, etc.)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-2-2. MédicosE agora em relação aos MÉDICOS que o(a) atenderam na Consulta, como classificaria a(o)

2-2-2-1. Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico *

Disponibilidade para o ouvir, a capacidade em perceberem o que lhes pretendia transmitir,etc.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-2-2-2. Competência e profissionalismo dos médicos *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-2-2-3. A forma como os médicos explicaram a sua condição *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-2-2-4. As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritose exames realizados *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-2-2-5. A Informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após oatendimento *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-2-2-6. Em termos globais como avalia o desempenho dos médicos que oseguiram *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-2-3. EnfermeirosRelativamente ao pessoal de ENFERMAGEM como classificaria a

2-2-3-1. Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-2-3-2. Rapidez de resposta dos enfermeiros nos momentos de necessidade *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-2-3-3. Competência e profissionalismo dos enfermeiros *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-2-3-4. Em termos globais como avalia o desempenho do pessoal deenfermagem *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-2-4. Assistentes Operacionais (Auxiliares)Relativamente ao PESSOAL AUXILIAR, como classificaria a...

2-2-4-1. Simpatia e disponibilidade dos Assistentes Operacionais (Auxiliares) *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-2-4-2. Competência profissional dos Assistentes Operacionais (Auxiliares) *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-2-4-3. Em termos globais como avalia o desempenho dos AssistentesOperacionais (Auxiliares) *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-3. CONSULTA: MARCAÇÃO, ESPERA EPROVENIÊNCIA

2-3-1. Marcação

2-3-1-1. Tempo de espera pela marcação da Consulta *

Até 1 mês

1 a 2 meses

3 a 5 meses

Mais de 5 meses


2-3-2. EsperaEm relação à espera para ser atendido(a), como classificaria a(o)...

2-3-2-1. Tempo de espera para efetivação da Consulta no Secretariado *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-3-2-2. Tempo de espera para ser atendido(a) pelo Profissional de Saúde(Médico/Enfermeiro) no dia da Consulta *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

2-3-3. Proveniência do pedido de Consulta

2-3-3-1. Quem referenciou/efetuou o pedido de marcação da Consulta nesteHospital? *

Centro de Sáude (Médico de Medicina Geral e Familiar)

Urgência do Hospital Garcia de Orta

Serviços de Internamento do Hospital Garcia de Orta

Outra especialidade médica ou cirúrgica da Consulta Externa do Hospital Garcia de Orta


Outra entidade exterior

2-3-3-1A. Se outra entidade: Qual?

2-4. Qualidade Global do Serviço de Consulta Externa

2-5-1. Em termos globais como avalia a qualidade dos serviços prestados naConsulta Externa *

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito má Muito boa

Q3. TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

3-1. Alguma vez apresentou uma reclamação verbal ou por escritorelativamente ao Serviço de Consulta Externa? *

[Caso a resposta seja Não ou Não Sabe/Não Responde, passar a Q4]

Sim

Não


3-1A. Como avalia a forma como a sua reclamação foi resolvida?

Usando a escala, onde 1 significa "muito mal resolvida" e 10 significa "muito bem resolvida",como avalia a forma como a sua reclamação mais recente foi resolvida?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito mal resolvida Muito bem resolvida

Q4. SATISFAÇÃO

4-1. Satisfação global com o Hospital *

Considerando toda a sua experiência com o Hospital Garcia de Orta, qual é o seu grau desatisfação? Utilize a escala onde 1 significa “muito insatisfeito” e 10 “muito satisfeito”

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito insatisfeito Muito satisfeito

4-2. Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) *

Até que ponto considera que o atendimento no Serviço de Consulta Externa foi de encontroàs expectativas que tinha? Utilize a escala onde 1 significa "muito menos que o esperado" e10 significa "muito mais do que o esperado"

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito menos que oesperado

Muito mais do que oesperado

4-3. Comparação do hospital com um hospital que considere ideal *

Imagine um Hospital ideal ou perfeito. Como considera que o Hospital Garcia de Orta seaproxima desse ideal? Utilize a escala onde 1 significa "muito longe do ideal" e 10 significa"muito perto do ideal".

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito longe do ideal Muito perto do ideal

Q5. LEALDADE

5-1. Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade *

Se tivesse a possibilidade de escolher qualquer Hospital, qual a probabilidade de voltar aescolher o Hospital Garcia de Orta na próxima vez que tivesse necessidade? Utilize a escalaonde 1 significa "muito improvável" e 10 significa "muito provável".

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito improvável Muito provável

5-2. Recomendação a familiares, amigos e colegas *

Se um familiar, amigo ou colega tivesse de recorrer a um Hospital qual a probabilidade derecomendar o Hospital Garcia de Orta? Utilize a escala onde 1 significa "muito improvável"e 10 significa "muito provável".

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito improvável Muito provável

CARACTERIZAÇÃO DO INQUIRIDO

A-1. Situação Profissional *

Qual das seguintes descrições se adequa à sua situação actual?

Empregado(a)

Desempregado(a)

Estudante

Doméstico(a)

Reformado(a) / Pensionista

NS/NR

A-2. Grau de ensino que está a frequentar ou de que é detentor *

Qual o seu nível de instrução escolar?

Sem escolaridade

Ensino Básico (1.º ao 9.º ano)

Ensino Secundário (10.º ao 12.º ano)

Curso Técnico-Profissional

Ensino Superior

NS/NR

Com tecnologia

FIM DO QUESTIONÁRIOChegámos ao fim do questionário. Em nome do Hospital Garcia de Orta agradeço o tempo dispendido para responder a este questionário.Os melhores cumprimentos e muito boa tarde / boa noite.

[A PREENCHER APÓS TERMINAR A CHAMADA]

B-1. Sexo *

Feminino

Masculino

B-2. Idade *

[Inserir a idade do inquirido]

B-3. Área de Residência *

B-4. Responsável pela entrevista *

[Inserir Nº Mecanográfico]

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