sbrt pesquisa de satisfação

SBRTPesquisa de Satisfação

Novembro / 2011JCCA

Serviço Brasileiro de Resposta

Técnica

SBRT

SBRTPesquisa de Satisfação

Novembro / 2011JCCA


Técnica

Pesquisa de Satisfação

Novembro / 2011JCCA


Técnica População – 5016 Amostra – 254 Nível de confiança – 95% Margem de erro – 6,0 % Forma de coleta –

entrevista por telefone e e-mail.

Período – 10/10/2011 até 17/11/2011

Procedimento – SBRT PO 01/02

Referência – ABNT NBR ISO 20252:2010 - Pesquisa social, de opinião e de mercado - Requisitos de vocabulário e serviços.

Responsável – S. Teylor

Características

Pesquisa de SatisfaçãoS

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Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.4

Processo de Pesquisa

SBRT - Pesquisa de Satisfação (Rev. 04)

EntrevistadorRedetec CoordenadorClientes

1Realizam a

consulta

2Determina o planode amostragem.

3Identifica o cliente, trêsmêses após a consulta,

levando em consideraçãoo tamanho da amostra.

4Prepara lista de clientes a

serem entrevistados

8Realiza as entrevistas com base

em script pré-definido, seguindo ametodologia do incidente crítico.

11Analisa relatório e

identifica os pontos demelhoria

9Faz contato com uma subamostra

dentre os cllientes que foramentrevistados para confirmar a

realização da entrevista e colheoutros dados importantes.

12Estrutura a pesquisa de satisfaçãodos clientes a ser adotada como

rotina.

15Realiza asentrevistas

13Faz

monitoramentodas entrevistas

5Envia e-mail(s) aos

clientes selecionadosinformando sobre a

entrevista

10Prepara relatório

16Prepara relatório

6Informa

disponibilidade dedata e horáriopara entrevista

7Prepara

programação deentrevistas

17Analisa relatório e identifica os

pontos de melhoria


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AM AP BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO RS SC SE SP TO0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%0.

4%

0.4%

3.5%

2.4% 3.

1%

3.1%

6.3%

1.2%

8.3%

0.8%

3.1%

1.6%

0.8% 1.2%

0.4%

8.3%

5.1%

1.2% 1.6%

11.8

%

3.5%

0.4%

29.9

%

1.6%

Distribuição da amostra (%/UF)


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2006 2007 2008 2009 2010 20110%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

1.2% 0.4%

6.3%

32.3%

29.9% 29.9%

Distribuição da amostra (%/Ano)


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Distribuição da amostra (%/Instituição)

CETEC REDETEC RETEC SENAI/AM

SENAI/RS TECPAR UNB/CDT UNESP/SIRT

USP/DT0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

9% 8% 11% 2% 16% 9% 17% 5% 24%

AmostraPopulação


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Distribuição da amostra (%/Seção)

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, DEFESA E SEGURIDADE SOCIAL

AGRICULTURA, PECUÁRIA, PRODUÇÃO FLORESTAL, PESCA E AQÜICULTURA

ÁGUA, ESGOTO, ATIVIDADES DE GESTÃO DE RESÍDUOS E DESCONTAMINAÇÃO

ARTES, CULTURA, ESPORTE E RECREAÇÃO

ATIVIDADES ADMINISTRATIVAS E SERVIÇOS COMPLEMENTARES

ATIVIDADES PROFISSIONAIS, CIENTÍFICAS E TÉCNICAS

COMÉRCIO; REPARAÇÃO DE VEÍCULOS AUTOMOTORES E MOTOCICLETAS

CONSTRUÇÃO

EDUCAÇÃO

INDÚSTRIAS DE TRANSFORMAÇÃO

ORGANISMOS INTERNACIONAIS E OUTRAS INSTITUIÇÕES EXTRATERRITORIAIS

SAÚDE HUMANA E SERVIÇOS SOCIAIS

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0%

1%

14%

7%

1%

1%

5%

1%

4%

0%

65%

1%

1%


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Distribuição da forma de entrevista(%/Instituição)

CETEC REDETEC RETEC SENAI/AM SENAI/RS TECPAR UNB/CDT UNESP/SIRT

USP/DT0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

2%2%

3%

1%

3%2% 2%

0.4%

9%

7% 7%

8%

1%

13%

6%

14%

5%

15%e-mailTelefone


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Estava ciente da

entrevista?

Questão 01


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Questão 02

Busca na internet

SEBRAE, SENAI.

Indicação de amigo

Orientação de professor

Outros

Não lembra

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

62%

14%

11%

7%

3%

2% Como tomou conhecimento do Serviço Brasileiro

de Resposta Técnica?


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Questão 03

Solução de dúvida

Confiança no SBRT

Trabalho acadêmico

Melhoria da qualidade de processo/produtos

Não encontrou em outros locais.

Desenvolvimento de projeto

Atendimento a cliente

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

34%

17%

13%

13%

12%

8%

2%Quais os

motivos que o(a) levaram a

utilizar os serviços?


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Achou fácil acessar as informações no nosso site?

Questão 04


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Questão 05

A resposta foi útil às suas

necessidades?


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Questão 05 A

Solucionou a dúvida.

Melhoraram o processo/produto.

Útil para o trabalho acadêmico.

Tomou a decisão certa.

Foram aplicadas.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

53%

28%

11%

7%

1%

A resposta recebida foi útil às suas necessidades?

Se SIM, de que forma foram

úteis?


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Questão 05 A

Com a palavra, o cliente.

Ajudou a solucionar um problema especifico do tratamento, pois promoveu ideias de melhoria de boa parte dos problemas.

Erasmo Maricato

Após ter conhecimento do espaçamento de plantio das mudas, meu segundo lote de plantio veio muito mais rápido e fortalecido, melhorou muito a qualidade.

Eugenio Moschetta

Ajudou na complementação da formulação do produto, sanando dúvidas quanto ao solvente que deveria ser utilizado.

Marcus Fernandes


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Questão 05 B

Estava incompleta ou superficial.

Não recebeu a RT.

Outros

Não atenderam às necessidades.

Não foi aplicada, pois demorou a chegar.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

70%

20%

6%

2%

2%

Se NÃO, por quê?

A resposta recebida foi útil às suas necessidades?


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Questão 05 B

A resposta demorou tanto que quando recebida, eu já havia reunido (por outras fontes) as informações contidas nela.Alessandro H. Cintra

Pedi informações sobre uma máquina que recheasse panetones (tipo trufa), porém nos sites que me informaram não constavam nada sobre essas máquinas. E meu questionamento foi sobre máquinas e equipamentos, e me informaram sobre o processamento do panetone.

Janaina Pereira

Não recebi as informações que desejava: legislação, gramatura mínima do papel, condições sanitárias das instalações etc.

Gezo Vieira



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Questão 06

O tempo para obtenção da resposta foi satisfatório?


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Questão 07

Consultou as

respostas que estão

disponíveis no nosso

site?


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Questão 08

Existe a intenção de realizar uma nova consulta?


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Questão 09

Outras fontes na internet.

Consultorias especializadas.

Bibliografia especializada.

Universidade.

Empresas produtoras.

Instituições, tais como, Inmetro, FIESP, SENAI, SESI, SEBRAE, EMBRAPA.

Diversas.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

41%

14%

13%

9%

8%

7%

7% Qual a alternativa

adotada para obter as

informações desejadas?


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Questão 10

Alguma vez,

recomendou os nossos

serviços aos seus amigos?


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Diminuir o tempo de entrega da RT.

Melhorar o conteúdo das RTs.

Mais divulgação.

Melhorar acessibilidade às informações no site.

Manter contato com os clientes.

Manter o padrão alcançado.

Ampliar a disponibilidade de temas tratados no site.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

28%

21%

16%

13%

10%

9%

3%

Questão 11

De sugestões

para aprimorar os

nossos serviços.


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Questão 11

Envio de relatórios periódicos sobre os assuntos consultados.

Juliana C. Cruz Parreira

Melhorar o sistema de indexação das respostas do banco, melhorando os filtros para pesquisa.

Julio Cesar P. Basta

O SBRT deve dar a resposta diretamente e que não encaminhe o solicitante para que pergunte a outra fonte. Ou seja, mais objetivo nas respostas, não incluindo intermediários.

Julio Cesar Brandão

Quando não for possível responder a pergunta feita pelo solicitante, que este seja informado da impossibilidade de solução da questão.Marcia Maria Mugnol



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Questão 11

O serviço está bom, mas que se melhorasse o tempo de resposta, seria melhor.Ubirajara de O. Metta

Estoy agradecido que hayan contestado a mi inquietud, no soy brasileño y asi mismo demostraron una atencion , que para mi es excelente.

Alfredo Murakami

Melhoria na parte da busca (filtros ruins). A mensagem no momento do envio da pergunta afirma que o cliente receberá um aviso quando a resposta for postada no site, contudo, eu nunca recebi este alerta.

Vania Regina Marques

Aprecio bastante o serviço prestado pelo SBRT e quero parabenizá-los pela qualidade das informações prestadas e pela importância e atenção que os técnicos fornecem individualmente a cada caso. Com certeza continuarei a utilizar os serviços SBRT.

Giovana G. Graciano



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0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 100%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

1% 0% 0% 1% 0%2% 3%

8%

33%

27%25%

Notas

Freq

üênc

ia

Atribua uma nota aos serviços do SBRT, sendo:

0 “péssimo” e 10 “excelente”.

8,4

Questão 12


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ASSUNTO 19805 Sites nos quais foram encontradas informações

Tipo de arquivo

Tamanho Comentários

Título: Formulação e etapas do processamento de nuggets de tilápiaSolicitação: Gostaria de receber uma formulação para nuggets de tilápia. Quais são as etapas do processamento deste produto? \http://sbrt.ibict.br/acessoRT/19805

http://www.gemaq.org.br/upload/2010072109062070.pdf

PDF 1 pag Sites falam mais do cultivo da tilápia, num geral. Não

falam dos nuggets de tilápia

especificamente.

http://www.rebrae.com.br/artigo/tilapia.pdf

PDF 1 pag

http://www.iftm.edu.br/pesca/materialDidatico/cursos/aproveitamento_integral_pescado.pdf

PDF 20 pag

ASSUNTO 19798Sites nos quais

foram encontradas informações

Tipo de arquivo


Título: Aplicação da técnica de espectrometria de absorção atômica na agronomiaSolicitação: Boa tarde, Desejo saber informações sobre o uso da técnica de absorção atômica na agronomia. Obrigado http://sbrt.ibict.br/acessoRT/19798

Só achei relevantes o SBRT

Tentando achar a resposta

ASSUNTO 19797 Sites nos quais foram encontradas informações

Tipo de arquivo


Título: Odorizador de ambienteSolicitação: quero fazer odorizadores de ambientes. http://sbrt.ibict.br/acessoRT/19797

Só achei relevantes o SBRT.Os sites que apareceram

falavam mais de venda de odorizadores.

http://sbrt.ibict.br/acessoRT/19805











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Credibilidade AGILIDADE

DIVULGAÇÃO

qualidade

OBJETIVIdadeacompanhamento

acessibilidade

SBRT em poucas palavras.Mas, com muito significado.


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Criar a

mbi

ente

de

traba

lho

favo

ráve

l.

Captu

rar

Refin

ar

Armaz

enar

Atua

lizar

Dissem

inar

Agrega valor ao

Cliente

Gestão do Conhecimento

ReconhecimentoSBRT


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Bento Gonçalves, RS.23/11/2011

S. TeylorJorge Cerqueira Consultores Associados Ltda. - JCCA

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