CONSTRUÇÃO DE VALOR

SATISFAÇÃO eQUALIDADE

CLIENTES

Linha de frente

Gerência de nível médio

Alta ADM

Organograma tradicionalOrganograma de empresa orientada

para o cliente

Alta ADM

CLIENTES

Linha de frente

Gerência de nível médio

C L

I

E

N

T

E

S

C L

I E N

T E

S

Valor e satisfação para o consumidor

Os consumidores se deparam com uma grande quantidade de produtos e serviços capazes de

satisfazer determinada necessidade.

A partir das expectativas em relação ao valor do produto e à satisfação

das necessidades.

Como escolher?

Por que esse

produto é caro?

Quer

comprar?

Preço é o que o consumidor paga (a quantia em dinheiro)

pelo produto/serviço.

Valor é o que o consumidor leva. Há tipos de valores:

afetivo, simbólico, cultural, utilitário, etc.)

É o consumidor quem determina o valor de um

produto ou serviço.

O valor que uma empresa

consegue criar é a sua base

de sustentação desde que os

seus clientes o percebam e

estejam dispostos a pagar

por ele. Michael Porter

Ações inteligentes que fazem clientes menos sensíveis a

preços.

Como avaliar em um trabalho ou obra todo o percurso intangível, somando a

experiência anterior, que foram necessários para que o resultado tangível possa ser recompensado,

remunerado, apreciado?

O que valorizamos?Qual é o preço?

Quanto vale o trabalho de um artesão, de uma cozinheira, um mecânico, um médico, um dentista, uma professora,

uma cientista, um músico, um jornalista, uma aula, uma rede

indígena, uma consultoria jurídica,uma camisa bem passada, uma rua

asfaltada, um jardim bem cuidado, uma obra de arte, a Natureza...

Valor não é o

quanto custa para

o consumidor, não

é o quanto custa

para a empresa

produzir de acordo

com o material

usado na

fabricação.

Valor é a composição da razão entre os benefícios e os

custos e a percepção do

Valor pelo consumidor.

Menshhein

Depende do desempenho do produto

percebido com relação ao valor

relativo às expectativas do comprador.

Valor percebido pelo consumidor VPC

Valor patrimonial do valor:

percepção do valor de

utilidade de um produto,

sendo avaliado pelo

cliente, basicamente, em

três dimensões:

O valor do cliente é definido por três outros valores, os quais podem atuar em conjunto ou

isoladamente. Rust, Zeithaml & Lemon

Qualidade percebida

Preço

Conveniência

Valor da marca: consiste na consciência, na atitude e na percepção de ética acerca de uma marca.

Valor de retenção: consiste em programas de lealdade, de afinidade, de reconhecimento e tratamento especial proporcionado aos clientes e percebido por eles.

O valor do cliente é definido por três outros valores, os quais podem atuar em conjunto ou isoladamente.

Rust, Zeithaml & Lemon

Valor da marca

Valor do cliente

Valor de retenção

Valor patrimonial do valor

Processo de determinação do valor para a empresa

Quem são os consumidores relevantes para a empresa?

Quais são as dimensões valorizadas por eles?

Quanto a empresa entrega o que o consumidor valoriza?

Por que a empresa entrega dessa maneira?

O que o consumidor valorizará no

futuro?

INFRAESTRUTURA DA EMPRESA

ATIVIDADES PRINCIPAIS

LOGÍSTICA INTERNA

OPERAÇÕES LOGÍSTICA EXTERNA

MARKETING E VENDAS

SERVIÇOSPÓS-VENDA

Representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa com a finalidade de criar Valor para os clientes.

MA

R

GE

M

ATIVIDADES DE APOIO

AQUISIÇÃO

INFRA-ESTRUTURA

CADEIA DE VALOR PARA O CLIENTE

ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS

DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICOM

A

R

GE

M

As atividades de apoio – aquisição, desenvolvimento tecnológico,

administração de recursos humanos e infra-estrutura da empresa não se

restringem apenas a departamentos especializados, porque outros

departamentos podem fazer alguma compra e contratar pessoal.

As atividades principais representam a

seqüência de entrega de materiais da

empresa (logística interna), sua

transformação em produtos finais

(produção), sua entrega (logística

externa), seu marketing (marketing e

vendas) e os serviços decorrentes.

Para o marketing, no processo de comunicação as percepções são mais

importantes do que a realidade.

É a percepção que de fato influencia o comportamento de compra do consumidor.

As pessoas podem ter diferentes percepções

do mesmo objeto devido a três

processos:

Atenção seletiva

Distorção seletiva

Retenção seletiva

ATENÇÃO

SELETIVA

Pessoas são expostas em média a mais de 1.500 anúncios por dia.

Como não é possível prestar atenção em todos, a maioria dos estímulos é filtrada, de modo que

o cliente escolhe em qual mensagem prestará atenção.

Os profissionais de marketing devem se

esforçar ao máximo para atrair a atenção dos consumidores.

DISTORÇÃO

SELETIVA

É a tendência que temos de

acrescentar significados pessoais

à informação percebida e

interpretá-la de modo que se

adapte a nossos julgamentos.

Não há nada que os profissionais de marketing possam fazer em relação a

esse processo perceptivo.

RETENÇÃO

SELETIVA

As pessoas esquecem muito do

que veem, mas tendem a reter

informações que confirmam suas

crenças e atitudes.

Permite lembrar os pontos positivos mencionados a respeito de um produto

de que gostamos e a esquecer os pontos positivos expostos a respeito

de produtos concorrentes.

Quando o serviço percebido é maior que o serviço esperado,

há uma tendência de ocorrer o retorno do cliente ao mesmo

fornecedor de serviços quando ocorrer uma

necessidade semelhante.

AINDA SOBRE A PERCEPÇÃO