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v

inquérito de satisfação

serviços ação social - 2012

INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO - Residências dos SASIPV 2012

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Página 3

Índice 1 – Introdução ............................................................................................................................... 4

2 – Metodologia ............................................................................................................................ 6

3 – Apresentação e análise dos dados .......................................................................................... 7

3.1 - Caraterização da amostra ................................................................................................ 7

3.2 – Apresentação dos Resultados ....................................................................................... 12

3.2.1 – Avaliação dos serviços ................................................................................................ 12

3.2.2 – Avaliação dos funcionários ......................................................................................... 13

3.2.3 – Avaliação dos quartos ................................................................................................ 14

3.2.4 – Avaliação das copas.................................................................................................... 15

3.2.5 – Avaliação das instalações ........................................................................................... 16

3.2.6 – Avaliação das salas de estudo .................................................................................... 17

3.2.7 – Avaliação da lavandaria .............................................................................................. 18

3.2.8 – Avaliação de outros critérios ...................................................................................... 19

3.2.9 – Avaliação da comissão de residentes (CR) ................................................................. 20

3.2.10 – Avaliação da comunicação entre a CR e os funcionários dos SASIP ........................ 21

3.3 - Comparação dos critérios avaliados .............................................................................. 22

3.4 – Análise de conteúdo das perguntas abertas e fechadas ............................................... 24

3.4.1 – Aspetos positivos das residências .............................................................................. 24

3.4.2 – Aspetos negativos das residências ............................................................................. 25

3.5 – Sugestões....................................................................................................................... 25

3.5.1 – Funcionários ............................................................................................................... 25

3.5.2 – Quartos ....................................................................................................................... 25

3.5.3 – Copas .......................................................................................................................... 26

3.5.4 – Salas de estudo........................................................................................................... 26

3.5.5 – Lavandaria .................................................................................................................. 26

3.5.6 – Instalações sanitárias ................................................................................................. 26

3.5.7 – Outros critérios .......................................................................................................... 26

3.5.8 – Sugestões gerais ......................................................................................................... 27

4 – Conclusões........................................................................................................................ 28

ANEXO (Questionário) ................................................................................................................. 29


Página 4

1 – Introdução

Os SASIPViseu têm por missão executar as políticas de ação social escolar definidas

pelo governo e pelos órgãos próprios do IPViseu, tendo como objetivo proporcionar a

todos os estudantes matriculados nas Unidades orgânicas do IPViseu igualdade de

condições de acesso, frequência e sucesso escolar, garantindo que nenhum estudante

será excluído do sistema de ensino superior por incapacidade financeira.

As residências dos serviços de ação social do IPV, estão localizadas no Campus

Politécnico, sito à Avenida José Maria Vale de Andrade Campus Politécnico, 3504-510

VISEU, disponibilizando alojamento de cariz social a estudantes matriculados nas

respetivas escolas.

As residências em número de três, disponibilizam 320 camas, dispondo de 132 quartos

duplos, 52 individuais e 4 preparados para estudantes com necessidades especiais,

distribuídos de acordo com o quadro I.

Quadro I

Residências, Tipologia, n.º de quartos e lotação

N.º de Residências Pisos Tipologia dos quartos N.º de Quartos Lotação

Residência1 (Masculino)

Piso 0 Adaptados a necessidades especiais 2 2

Piso 1 Duplos 20 40

Piso 2 Duplos 20 40

Piso 3 Individuais 20 20

Total 62 102

Residência 2 (Feminino)

Piso 0 Adaptados a necessidades especiais 2 2

Piso 1 Duplos 20 40

Piso 2 Duplos 20 40


Total 62 102

Residência 3 (Feminino)

Piso 0

Individuais 2 2

Duplo 2 4

Piso 1 Duplos 20 40

Piso 2 Duplos 20 40


Duplos 10 20

Total 64 116


Página 5

Esta estrutura conta com 12 colaboradores distribuídos da seguinte forma:

1 Responsável do alojamento;

1 Responsável da manutenção;

1 Rececionista;

9 Funcionárias de limpeza:

4 - R1

3 - R2

2 - R3

As Residências dispõem de um conjunto de serviços com vista a proporcionar um

ambiente propício ao bem-estar dos seus ocupantes como se segue:

Salas de convívio e salas de estudo informatizadas;

Cozinhas (copas) equipadas com micro-ondas;

Lavandaria, com equipamento diverso (máquinas para lavar e secar, tanque e

passagem a ferro);

Aquecimento central em todos os aposentos;

Vigilância 24 horas/dia;

Internet;

Serviço de limpeza a zonas comuns e quartos.

Um dos objetivos estratégicos dos SASIPV para o ano de 2012, é melhorar as condições

de apoio social aos estudantes e um dos operacionais na perspetiva de Stakeholders é

a elaboração de um estudo para aferir a grau de satisfação dos utentes das

residências.

Para cumprimento do mesmo foram traçadas ações a desenvolver como se segue:

Elaboração de um inquérito de satisfação

Distribuição do inquérito a pelo menos de 50% dos utentes das residências

Tratamento de dados e elaboração do respetivo relatório

Publicitação na página da internet dos resultados fina.


Página 6

2 – Metodologia

Para o presente estudo foi desenvolvido um questionário específico1, com o objetivo

de aferir o grau de satisfação e a opinião dos ocupantes das Residências relativamente

a um conjunto de critérios.

Uma das ações a desenvolver era a aplicação do questionário a pelo menos dos 50%

dos utentes das residências.

Na aplicação do questionário procedeu-se da seguinte forma:

Entregaram-se 200 questionários à responsável das residências para a sua distribuição

pelos quartos com a indicação do dia de recolha do mesmo.

O mesmo foi respondido pelos residentes que desejaram participar no estudo em

questão. Esta avaliação decorreu durante o mês de maio, obtendo-se um total de 137

respostas, sendo que no respetivo período as residências dispunham de 150

residentes, uma vez que os restantes estavam em estágio fora da cidade de Viseu.

Devido à dispersão de idades, procedeu-se a uma categorização das mesmas, obtendo-

se 3 grupos com dimensões mais ou menos aproximadas.

Para a análise dos dados quantitativos foi construída uma tabela Excel e os qualitativos

foram categorizados e agrupados de acordo com a sua relevância no estudo, conteúdo

e frequência.

1 Vide questionário em anexo


Página 7

3 – Apresentação e análise dos dados

3.1 - Caraterização da amostra

As 137 respostas representam uma adesão de 91,33%, considerando os 150 residentes

no período da realização do estudo.

A maioria das respostas foi dada pelos inquiridos da residência 3 (Quadro II, Gráfico I).

Quadro II

Número de respostas dadas por residência

Gráfico I

Percentagem de respostas dadas por residências

Os residentes foram maioritariamente do género feminino, com idades compreendidas

entre os 18 e os 27 anos, com uma média etária de 22,83 (Quadro III e IV).

Quadro III

Distribuição dos inquiridos por género

M F Total

41 96 137

29,93% 70,07% 100%

29.9%

29.2%

40.9%

R1

R2

R3

Residências N.º %

R1 41 29,93

R2 40 29,20

R3 56 40,87

Total 137 100,00


Página 8

Gráfico II

Percentagem dos inquiridos por género

Quadro IV

Distribuição dos inquiridos por grupo etário

Grupos etários M F TOTAL %

18 aos 20 17 42 59 43,06

21 aos 22 18 35 53 38,69

23 aos 27 6 19 25 18,25

Totais 41 96 137 100,00

Gráfico III

Percentagem dos inquiridos por grupo etário

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

45.0%43.1%

38.7%

18.2%18 aos 20

21 aos 22

23 aos 27

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

29.93%

70.07%

Masculino

Feminino


Página 9

Gráfico IV

Distribuição do género por grupo etário

Quadro V

Frequência da escola pelos inquiridos

Escola N.º de respostas %

ESEV 47 34,31

ESTGV 41 29,93

ESAV 19 13,87

ESSV 30 21,90

Total 137 100,00

A Escola mais frequentemente referida foi a ESEV, seguindo-se a ESTGV, ESSV e por

último a ESAV, conforme se pode verificar no quadro e gráfico V.

Gráfico V

Percentagem da frequência de escola pelos inquiridos

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

18 aos 2021 aos 22

23 aos 27

Masculino

Feminino

34%

30%

14%

22%

ESEV

ESTGV

ESAV

ESSV


Página 10

Os inquiridos possuem residência oficial nos mais diversos concelhos do país conforme

se pode verificar no quadro VI, sendo Viseu o concelho, onde reside a maioria dos

estudantes.

Quadro VI

Concelho da residência oficial dos inquiridos

Concelho Distrito N.º de inquiridos

Águeda Aveiro 1

Aguiar da Beira Guarda 2

Almada Setúbal 1

Armamar Viseu 3

Arouca Aveiro 1

Aveiro Aveiro 1

Barcelos Braga 4

Braga Braga 3

Cantanhede Coimbra 2

Carregal do Sal Viseu 3

Castelo de Paiva Aveiro 3

Castro Daire Viseu 2

Cinfães Viseu 3

Espinho Aveiro 1

Estarreja Aveiro 3

Faro Faro 2

Felgueiras Porto 1

Fornos de Algodres Guarda 2

Gondomar Porto 2

Guarda Guarda 1

Guimarães Braga 7

Ílhavo Aveiro 1

Lamego Viseu 2

Leiria Leiria 1

Lousada Porto 1

Mangualde Viseu 2

Moimenta da Beira Viseu 1

Nelas Viseu 2

Oliveira de frades Viseu 2

Oliveira do Hospital Coimbra 2

Ourém Santarém 1

Ovar Aveiro 1

Paredes Porto 2

Penalva do castelo Viseu 2

Penedono Viseu 1

Peso da Régua Vila Real 1

Porto Porto 2

Póvoa de Lanhoso Braga 3

Póvoa de Varzim Porto 1

Resende Viseu 6


Página 11

Gráfico VI

N.º de inquiridos por Distrito

Através do gráfico VI, podemos também verificar que os inquiridos na sua maioria têm

a sua residência oficial no Distrito de Viseu, seguindo-se-lhe o de Aveiro, Braga e Porto.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

N.º de inquiridos

1 1 2 2 3

7 7

1618

22

46Santarém

Setúbal

Faro

Leiria

Vila Real

Coimbra

Guarda

Porto

Braga

Aveiro

Viseu

Concelho Distrito N.º de inquiridos

S.João da Pesqueira Viseu 2

S.Pedro do Sul Viseu 2

Santa Comba Dão Viseu 2

Santa Maria da Feira Aveiro 5

Sátão Viseu 1

Seia Guarda 2

Sever do Vouga Aveiro 1

Tábua Coimbra 3

Tomar Leiria 1

Tondela Viseu 4

Trofa Porto 1

Vagos Aveiro 4

Valpaços Vila Real 1

Vila do Conde Porto 2

Vila Nova de Famalicão Braga 1

Vila Nova de Gaia Porto 4

Vila Nova de Paiva Viseu 1

Vila Pouca de Aguiar Vila real 1

Viseu Viseu 3

Vouzela Viseu 2

Total 125


Página 12

Os principais motivos, mencionados para o recurso às Residências, foram os fatores

económicos (n=130;48,5%) e o ambiente estudantil (n=55;20,5%), conforme se pode

verificar no gráfico VII.

Gráfico VII

Percentagem do motivo de recurso às residências

3.2 – Apresentação dos Resultados

Ao conjunto de critérios definidos passamos a apresentar os dados obtidos em

quadros e gráficos.

Importa salientar que para melhor visualização e compreensão dos dados obtidos,

optamos por agrupar as opções de (muito insatisfeito, insatisfeito e pouco satisfeito) a

quem atribuímos a designação de Insatisfeito e agrupar o (satisfeito e muito satisfeito)

a quem atribuímos a designação de Satisfeito.

3.2.1 – Avaliação dos serviços

Analisando os itens avaliados, verifica-se que os inquiridos se encontram satisfeitos

por ordem decrescente com: a qualidade e conforto das instalações (n=126; 94,03%),

facilidade de contato com os responsáveis (n=124;93,23%), higiene e limpeza

(n=113;86,26%), decoração (n=106;80,30%) e tempo de respostas às comunicações e

anomalias (n=87;64,93%).

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

45.0%

50.0%

2.2%5.6% 6.3%

7.5%9.3%

20.5%

48.5% Falta de trasnsportes

Ambiente propício ao estudo

Localização

Segurança

Instalações / serviços

Ambiente estudantil

Factores económicos


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Convém realçar que existe alguma insatisfação por parte dos inquiridos no que

concerne no tempo de resposta às comunicações de anomalias (n=47;35,07%).

Quadro VII

Avaliação dos serviços

Itens avaliados Insatisfeito Satisfeito Total*

N.º respostas % N.º respostas % N.º respostas* %

Qualidade e conforto das instalações

8,00 5,97 126,00 94,03 134,00 100,00

Higiene e Limpeza 18,00 13,74 113,00 86,26 131,00 100,00

Tempo de resposta às comunicações de anomalias

47,00 35,07 87,00 64,93 134,00 100,00

Facilidade de contato com os responsáveis

9,00 6,77 124,00 93,23 133,00 100,00

Decoração 26,00 19,70 106,00 80,30 132,00 100,00

Avaliação geral (Valor médio) 21,00 16,25 111,20 83,75 132,80 100,00

*os itens não foram respondidos por todos os inquiridos

Gráfico VIII

Percentagem da avaliação dos serviços

3.2.2 – Avaliação dos funcionários

Esta questão em 121 respostas teve uma avaliação geral de satisfação de 91,32%.

A cortesia no atendimento obteve um grau de satisfação de 94,74% (n=126), seguindo-

se o respeito pela privacidade do residente com 92,48% (n=123), divulgação da

informação com 92,42% (n=122), competência e profissionalismo com 90,23% (n=120),

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00


Higiene e Limpeza

Tempo de resposta às

comunicações de anomalias

Facilidade de contato com

os responsáveis

Decoração Avaliação geral(Valor

médio)

5.9713.74

35.07

6.77

19.70 16.25

94.0386.26

64.93

93.23

80.30 83.75

Insatisfeito %

Satisfeito %


Página 14

assistência e acompanhamento do residente com 90,15% (n=119) e por último a ajuda

na resolução de problemas com 87,88% (n=116).

Também aqui se verifica que 12,12% (n=16) dos inquiridos manifestaram alguma

insatisfação na ajuda na resolução de problemas.

Quadro VIII

Avaliação dos funcionários



Cortesia no atendimento 7,00 5,26 126,00 94,74 133,00 100,00

Competência e profissionalismo 13,00 9,77 120,00 90,23 133,00 100,00

Ajuda na resolução de problemas

16,00 12,12 116,00 87,88 132,00 100,00

Divulgação da informação 10,00 7,58 122,00 92,42 132,00 100,00

Assistência e acompanhamento do residente

13,00 9,85 119,00 90,15 132,00 100,00

Respeito pela privacidade do residente

10,00 7,52 123,00 92,48 133,00 100,00

Avaliação geral (valor médio) 11,50 8,68 121,00 91,32 132,50 100,00


Gráfico IX

Percentagem da avaliação dos funcionários

3.2.3 – Avaliação dos quartos

A esta questão foi dada uma avaliação geral de satisfação de 88,40%.

Os inquiridos manifestaram uma maior percentagem de satisfação por ordem

decrescente pelo: mobiliário (n=122;92,42%), quantidade do equipamento (n=121;

90,98%), qualidade do equipamento (n=120;90,91%), manutenção (n=116;88,55%),

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Cortesia no atendimento


Assistência e acompanhamento do

residente

Avaliação geral(valor médio)

5.26 9.77 12.12 7.58 9.85 7.52 8.68

94.74 90.23 87.88 92.42 90.15 92.48 91.32

Insatisfeito %

Satisfeito %


Página 15

limpeza (n=113;84,96%) e decoração (n= 109;82,58%), conforme se pode verificar no

quadro VIII e gráfico X.

De realçar que 17,42% (n=23) dos inquiridos estão insatisfeitos com a decoração,

15,4% (n=20) com a limpeza, 11,45% (n=15) com a manutenção, 9,09% (n=12) com a

qualidade do equipamento, 9,02% (n=12) com a quantidade do equipamento e 7,58%

(n=10) com o mobiliário.

Quadro IX

Avaliação dos Quartos


Gráfico X

Percentagem da avaliação dos Quartos

3.2.4 – Avaliação das copas

Esta questão teve uma avaliação geral de satisfação na ordem dos 81,17%.

Dos vários itens da questão o item “local da reciclagem” foi o que obteve o maior grau

de satisfação (92,97%;n=119), seguindo-se por ordem decrescente: a utilidade dos

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Mobiliário Manutenção Quantidade do Equipamento


7.5815.04 11.45 9.09 9.02

17.4211.60

92.4284.96 88.55 90.91 90.98

82.5888.40

Insatisfeito %

Satisfeito %



Mobiliário 10,00 7,58 122,00 92,42 132,00 100,00

Limpeza 20,00 15,04 113,00 84,96 133,00 100,00

Manutenção 15,00 11,45 116,00 88,55 131,00 100,00

Qualidade do equipamento 12,00 9,09 120,00 90,91 132,00 100,00

Quantidade do Equipamento 12,00 9,02 121,00 90,98 133,00 100,00

Decoração 23,00 17,42 109,00 82,58 132,00 100,00



Página 16

equipamentos (n=109;85,83%), com, o mobiliário (n=108;85,04%),a manutenção (n=

104;81,25%), a limpeza (n=99;77,34%) e a quantidade do equipamento (n=84;64,62%).

Verificamos que 35,38% (n=46) dos inquiridos estão insatisfeitos com a quantidade do

equipamento e 22,66% (n=29) com a limpeza.

Quadro X

Avaliação das copas


Gráfico XI

Percentagem da avaliação das copas

3.2.5 – Avaliação das instalações

Na avaliação das instalações, 86,36%, (n=114) dos inquiridos está satisfeito com a

limpeza enquanto 19,85%, (n=26) estão insatisfeitos com a manutenção das mesmas.

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Mobiliário Manutenção Utilidade dos equipamentos


14.9622.66 18.75

35.38

14.177.03

18.83

85.0477.34 81.25

64.62

85.8392.97

81.17

Insatisfeito %

Satisfeito %



Mobiliário 19,00 14,96 108,00 85,04 127,00 100,00

Limpeza 29,00 22,66 99,00 77,34 128,00 100,00

Manutenção 24,00 18,75 104,00 81,25 128,00 100,00

Quantidade do equipamento 46,00 35,38 84,00 64,62 130,00 100,00

Utilidade dos equipamentos 18,00 14,17 109,00 85,83 127,00 100,00

Local para reciclagem 9,00 7,03 119,00 92,97 128,00 100,00



Página 17

Quadro XI

Avaliação das instalações



Limpeza 18,00 13,64 114,00 86,36 132,00 100,00

Manutenção 26,00 19,85 105,00 80,15 131,00 100,00



Gráfico XII

Percentagem da avaliação das instalações

3.2.6 – Avaliação das salas de estudo

Os aspetos das salas de estudo foram avaliados de forma muito positiva com destaque

para a limpeza, em que 96,24% (n=128) está satisfeito, seguindo-se o mobiliário

(n=124;93,23%),a manutenção (n=123;93,18%), o espaço (n=121;90,98%) e por último

o acesso á internet (n=88;66,17%).

De notar que 33,83%, (n=45) dos inquiridos não estão satisfeitos com o acesso à

internet

Quadro XII

Avaliação das salas de estudo



Mobiliário 9,00 6,77 124,00 93,23 133,00 100,00

Limpeza 5,00 3,76 128,00 96,24 133,00 100,00

Manutenção 9,00 6,82 123,00 93,18 132,00 100,00

Espaço 12,00 9,02 121,00 90,98 133,00 100,00

Acesso à internet 45,00 33,83 88,00 66,17 133,00 100,00



0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Limpeza Manutenção Avaliação geral(valor médio)

13.64 19.85 16.74

86.3680.15 83.26

Insatisfeito %

Satisfeito %


Página 18

Gráfico XIII

Percentagem da avaliação das salas de estudo

3.2.7 – Avaliação da lavandaria

No que concerne a esta questão, verificamos que 91,04% dos inquiridos estão

satisfeitos com o serviço em geral. Há a destacar que 96,03% (n=121) dos inquiridos

estão satisfeitos com a limpeza, 91,13% (n=113) com a manutenção, 89,68% (n=113)

com o horário de funcionamento e 87,30% (n=110) com os meios disponíveis.

Paralelamente verifica-se, que 12,70% (n=16) dos inquiridos se encontram insatisfeitos

com os meios disponíveis e 10,32% (n=13) com o horário de funcionamento da

mesma.

Quadro XIII

Avaliação da lavandaria



Horário de funcionamento 13,00 10,32 113,00 89,68 126,00 100,00

Limpeza 5,00 3,97 121,00 96,03 126,00 100,00

Manutenção 11,00 8,87 113,00 91,13 124,00 100,00

Meios disponíveis 16,00 12,70 110,00 87,30 126,00 100,00



0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.00

100.00

6.77 3.76 6.82 9.02

33.83

12.04

93.23 96.24 93.18 90.98

66.17

87.96

Insatisfeito %

Satisfeito %


Página 19

Gráfico XIV

Percentagem da avaliação da lavandaria

3.2.8 – Avaliação de outros critérios

Uma vez mais a limpeza teve uma avaliação positiva por parte dos inquiridos. Dos itens

avaliados, verifica-se que o grau de satisfação vai para a limpeza dos espaços

exteriores, seguindo-se a relação qualidade /preço, segurança interna, espaços de

lazer e por último as regras de funcionamento.

De realçar que 16,79% (n=22) dos inquiridos estão insatisfeitos com as regras de

funcionamento e 16,41% (n=21) com os espaços de lazer.

Quadro XIV

Avaliação de outros critérios



Espaços de lazer 21,00 16,41 107,00 83,59 128,00 100,00

Segurança interna 16,00 11,94 118,00 88,06 134,00 100,00

Limpeza dos espaços exteriores

4,00 3,01 129,00 96,99 133,00 100,00

Regras de funcionamento 22,00 16,79 109,00 83,21 131,00 100,00

Relação Qualidade/Preço 14,00 10,53 119,00 89,47 133,00 100,00



0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Horário de funcionamento

Limpeza Manutenção Meios disponíveis

Avaliação geral(valor

médio)

10.323.97

8.87 12.70 8.96

89.6896.03

91.13 87.30 91.04

Insatisfeito %

Satisfeito %


Página 20

Gráfico XV

Percentagem da avaliação de outros critérios

3.2.9 – Avaliação da comissão de residentes (CR)

A maioria dos inquiridos não pertence à CR, sendo que, das 131 respostas dadas pelos

inquiridos só 8 é que pertenciam à CR e 123 não pertenciam.

Assim, os inquiridos que não pertencem à CR avaliaram a prestação da mesma,

enquanto os restantes, por sua vez, avaliaram a comunicação entre a CR e os

funcionários dos SASIPV, que diretamente estão relacionados com a organização e

funcionamento das residências.

Das respostas obtidas, 72,22% (n=78) dos inquiridos estão satisfeitos com a ajuda na

resolução de problemas, seguindo-se a representação com 68,87% (n=73) e o

desempenho da mesma com 67,27% (n=74).

De notar que 32,73% (n=36) e 31,13% (n=33) dos inquiridos está insatisfeito, com o

desempenho e representação da comissão de residentes, respetivamente.

Quadro XV

Avaliação da comissão de residentes (não pertence à CR)




30,00 27,78 78,00 72,22 108,00 100,00

Desempenho 36,00 32,73 74,00 67,27 110,00 100,00

Representação 33,00 31,13 73,00 68,87 106,00 100,00



0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Espaços de lazer Limpeza dos espaços exteriores

Relação Qualidade/Preço

16.41 11.943.01

16.7910.53 11.73

83.59 88.0696.99

83.2189.47 88.27

Insatisfeito %

Satisfeito %


Página 21

Gráfico XVI

Percentagem da avaliação da comissão de residentes

3.2.10 – Avaliação da comunicação entre a CR e os funcionários dos SASIP

Verificamos que os itens foram avaliados de uma forma positiva, com destaque para as

técnicas do SAE, em que 87,50% (n=7) dos inquiridos que pertence à CR está satisfeito

com o trabalho desenvolvido pelas mesmas.

De notar que o valor médio da avaliação geral dos inquiridos que pertence à CR, é de

81,25% de satisfação e de 18,75% de insatisfação no que diz respeito à comunicação

entre a CR e os funcionários dos SASIPV.

Quadro XVI

Avaliação da comunicação entre a CR e os funcionários dos SASIPV (pertence à CR)

Itens avaliados

Insatisfeito Satisfeito Total

N.º respostas % N.º respostas % N.º respostas %

Responsável das residências 2,00 25,00 6,00 75,00 8,00 100,00

Técnicas do SAE 1,00 12,50 7,00 87,50 8,00 100,00


0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.00


Desempenho Representação Avaliação geral(valor médio)

27.7832.73 31.13 30.55

72.2267.27 68.87 69.45

Insatisfeito %

Satisfeito %


Página 22

Gráfico XVII

Percentagem da avaliação da comunicação entre a CR e os funcionários dos SasIPV

3.3 - Comparação dos critérios avaliados

Dos critérios avaliados verificamos que o valor médio do grau de satisfação dos vários

itens avaliados se situa entre 91,32% e 81,17%, havendo a destacar por ordem

decrescente a avaliação de funcionários (91,32%; n=111,2), da lavandaria (91,4%;

n=114,25) dos quartos (88,27%; n=116,83) a avaliação de outros critérios (88,27%; n=

116,40), das salas de estudo (87,96%; n= 116,80), dos serviços (83,75%; n= 112,20), das

instalações (83,26%; n= 109,50), da comunicação entre a CR e os funcionários dos

SASIPV (81,25%; n= 6,5) das copas (81,17%; n= 103,83) e por último a avaliação da

comissão de residentes (69,45%; n= 75).

De realçar que o valor médio do grau de insatisfação se situa abaixo dos 50%, variando

entre os 30,55% e os 8,68%, destacando por ordem decrescente a avaliação da

comissão de residentes (30,55%; n=33,00) das copas (18,83%; n=24,17),da

comunicação entre a CR e os funcionários dos SASIPV (18,75%; n=1,50), das instalações

(16,74%;n=22,00), dos serviços (16,25%; n=21,60), das salas de estudo (12,04%;

n=16,00) de outros critérios (11,73%; n=15,40), dos quartos (11,60%; n=15,33), da

lavandaria (8,96%; n=11,25) e por último dos funcionários (8,68%; n=11,50), conforme

se pode verificar no quadro XVII, gráfico XVIII.

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Responsável das residências

Técnicas do SAE Avaliação geral(valor médio)

25.0012.50

18.75

75.0087.50

81.25

Insatisfeito %

Satisfeito %


Página 23

Quadro XVII

Critérios avaliados

Itens avaliados (valor médio) Insatisfeito Satisfeito Total

N.º respostas % N.º respostas % N.º respostas %

Avaliação dos serviços 21,60 16,25 111,20 83,75 132,80 100,00

Avaliação dos funcionários 11,50 8,68 121,00 91,32 132,50 100,00

Avaliação dos Quartos 15,33 11,60 116,83 88,40 132,17 100,00

Avaliação das copas 24,17 18,83 103,83 81,17 128,00 100,00

Avaliação das instalações 22,00 16,74 109,50 83,26 131,50 100,00

Avaliação das salas de estudo 16,00 12,04 116,80 87,96 132,80 100,00

Avaliação da lavandaria 11,25 8,96 114,25 91,04 125,50 100,00

Avaliação de outros critérios 15,40 11,73 116,40 88,27 131,80 100,00

Avaliação da comissão de residentes

33,00 30,55 75,00 69,45 108,00 100,00

Avaliação da comunicação entre a CR e os funcionários dos SASIPV

1,50 18,75 6,50 81,25 8,00 100,00

Gráfico XVIII

Percentagem de critérios avaliados

0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.00

100.00

16.258.68 11.60

18.83 16.74 12.04 8.96 11.73

30.5518.75

83.7591.32 88.40

81.17 83.26 87.96 91.04 88.27

69.4581.25

Insatisfeito %

Satisfeito %


Página 24

3.4 – Análise de conteúdo das perguntas abertas e fechadas

Dos 137 inquiridos apenas 115 realçaram aspetos positivos e negativos das

residências.

3.4.1 – Aspetos positivos das residências

Quadro XVIII

Aspetos positivos e n.º de respostas dadas

Aspetos positivos N.º de respostas

Espaço agradável e acolhedor 112

Higienização 105

Ambiente propício ao estudo 104

Decoração 102

Reciclagem 102

Satisfação com as condições das residências 102

Bom ambiente 95

Localização 95

Segurança 95

Acesso gratuito à internet 85

Relação preço qualidade 85

Melhoria de limpeza pela empresa 10


Página 25

3.4.2 – Aspetos negativos das residências

Quadro XIX

Aspetos negativos e n.º de respostas dadas

Aspetos negativos N.º de respostas

Falta de fogão 95

Água quente 84

Falta de exaustor 46

Falta de congelador 46

Falhas frequentes da internet 45

Controlo excessivo 36

Falta de ferros de engomar 35

A não permissão de entrada de pessoas estranhas (familiares etc.)

30

Limpeza das copas 26

Falta de bidé 25

Demora na manutenção 25

Teclados dos computadores em mau estado 22

Horário das visitas 15

Horário da aquisição de fichas da lavandaria 15

Furto de alimentos nas copas 15

Aquecimento nos quartos 12

Armários pequenos 3

3.5 – Sugestões

Salientamos que as sugestões dadas pelos inquiridos foram agrupadas, de acordo com

as questões, com destaque a negrito para as mais frequentes.

3.5.1 – Funcionários

Haver maior respeito pela privacidade dos residentes

Melhorar a simpatia de alguns funcionários

3.5.2 – Quartos

Alteração da decoração

Colocação de internet


Página 26

Melhorar o mobiliário

Pintar os quartos

3.5.3 – Copas

Caixote para restos não devia existir

Colocação de bancos

Instalação de arca frigorífica

Instalação de fogão ou placa nas copas

Mais rapidez na manutenção dos equipamentos (micro-ondas etc.)

Melhorar a limpeza

No início do ano letivo as prateleiras do frigorífico deviam ser divididas por 1

elemento dos SASIPV

3.5.4 – Salas de estudo

Internet com melhor acesso

Maior vigilância nas limpezas

3.5.5 – Lavandaria

Alargamento de horário

Colocação de mais ferros de engomar

Venda de fichas de lavandaria noutro horário

Venda de fichas de lavandaria ser feita pelo segurança

3.5.6 – Instalações sanitárias

Colocar luz por cima dos espelhos

Limpeza de casas de banho no fim-de-semana

Remodelar os chuveiros

3.5.7 – Outros critérios

Maior vigilância durante a noite devido a existência de barulhos

Rede de internet numa ala das residências

Router no 2º e 3.º pisos


Página 27

3.5.8 – Sugestões gerais

Considerando que a residência de um estudante é a sua casa “esperamos

poder cozinhar muito em breve”;

Não haver tanta rigidez na segurança, “porque quando excessiva também

incomoda”;

Regras de funcionamento para os residentes deveriam ser cumpridas e

respeitadas-cada residente deveria” limpar o que quer que seja (micro-ondas,

banca e mesa) ”;

Melhoria nos horários das limpezas, pois em tempos de exames há necessidade

de silêncio absoluto;

Necessidade de internet nos quartos (para um estudante do século XXI e que

preza o seu quarto para estudo, necessita deste meio de comunicação);

Repensar a possibilidade de visitas de pessoas externas às residências;

Uma vez que não há possibilidade de colocar um fogão nas copas para que os

fumos não vão para os quartos, porque não pensar em arranjar um espaço?

Como por exemplo idêntico à lavandaria – colocar apenas o fogão para

cozinhar? – Reforço a ideia do inquérito: “A qualidade dos serviços é

imprescindível para a satisfação dos residentes”;

As portas exteriores não deviam ser fechadas, pois o nível de segurança apenas

diminui. O residente é colocado em risco mais elevado uma vez que tem que

dar a volta às residências para poder entrar.


Página 28

4 – Conclusões

Os inquiridos são maioritariamente do género feminino, com cerca de 23 anos de

idade.

A escola mais frequentada é a ESEV, seguindo-se-lhe a ESTGV, ESSV e por último a

ESAV.

Os inquiridos possuem residência oficial maioritariamente no distrito de Viseu,

seguindo-se-lhe o de Aveiro, Braga e Porto.

Os principais motivos para recurso às residências foram os fatores económicos e o

ambiente estudantil.

Todas as categorias de instalações, serviços e funcionários obtiveram uma avaliação

geral bastante positiva, variando a satisfação entre 81,17% e 96,99%.

A nível dos itens avaliados, em que existe uma certa insatisfação por parte dos

inquiridos, encontram-se: o tempo de resposta às comunicações de anomalias, ajuda

na resolução de problemas, decoração dos quartos, quantidade de equipamento nas

copas, a manutenção e limpeza das instalações, o acesso à internet nas salas de

estudo, os meios disponíveis na lavandaria, as regras de funcionamento e por último os

espaços de lazer.

Com avaliação bastante positiva e acima de 96%, encontra-se a limpeza das salas de

estudo, da lavandaria e dos espaços exteriores.

O grau de satisfação geral é bastante positiva.

O desempenho da comissão de residentes foi também avaliado de forma bastante

positiva, tendo esta avaliado positivamente a comunicação entre a CR e os

funcionários dos SASIPV.

Por último, os inquiridos canalizaram as suas sugestões para: a aquisição de fogões ou

placas, arcas frigoríficas e colocação de bancos nas copas, alteração da decoração nos

quartos e melhoramento do mobiliário, maior vigilância das limpezas nas salas de

estudo, limpeza das casas de banho ao fim de semana, colocação de internet nos

quartos, colocação de mais ferros de engomar, alargamento do horário da lavandaria e

ainda a possibilidade de venda de fichas da lavandaria ser feita pelo segurança,

respeito dos funcionários pela privacidade dos residentes, maior vigilância durante a

noite e o repensar da possibilidade de visitas de pessoas externas às residências.


Página 29

ANEXO (Questionário)

1

SASIPV – Serviços de Ação Social do Instituto Politécnico de Viseu

Questionário de satisfação para utentes das Residências

Instruções de resposta ao questionário:

A procura da melhoria contínua, com vista a uma cada vez melhor prestação do

serviço ao utente, é o principal compromisso estabelecido pelos Serviços de Ação

Social do Instituto Politécnico de Viseu.

Neste sentido, conhecer o grau de satisfação dos utentes das Residências é

fundamental.

Colabore com os nossos serviços na prossecução dessa meta, preenchendo este

questionário. Tenha presente que pretendemos a sua opinião pessoal e objetiva

relativamente aos nossos serviços.

Não há respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos itens,

pretendendo-se apenas a sua opinião pessoal e sincera.

Este questionário é de natureza confidencial e anónima

AA ssuuaa ccoollaabboorraaççããoo éé ffuunnddaammeennttaall ppaarraa pprreessttaarrmmooss uumm sseerrvviiççoo ddee QQuuaalliiddaaddee

2

Data: __________________

Identificação (opcional): _________________________________________

Idade: __________________

Sexo: __________________

Colocar 1 cruz na resposta

1. ª Questão – Qual a residência em que se encontra alojado?

Residência 1

Residência 2

Residência 3


2. ª Questão – Qual a Escola que frequenta/outra situação?

ESE

ESTGV

ESAV

ESSV

ERASMUS

DOCENTE

OUTRO


3. ª Questão – Qual o concelho da sua residência oficial?


4. ª Questão – Qual o motivo de escolha da Residência?

Ambiente estudantil

Ambiente propicio ao estudo

Fatores económicos

Localização

3

Falta de transportes

Instalações / serviços

Segurança

1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito.

1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito


5.ª Questão – Assinale a opção que mais se adequa a cada item

Avaliação dos serviços

Grau de Satisfação O que falta para que o seu grau de

satisfação seja 5? 1 2 3 4

5


Higiene e limpeza

Tempo de resposta às comunicações

de anomalias

Facilidade de contato com os

responsáveis

Decoração


Funcionários



5

Cortesia no atendimento

Competência e Profissionalismo


Divulgação da informação

Assistência e acompanhamento do

residente

Respeito pela privacidade do residente

4




Avaliação dos Quartos



5

Mobiliário

Limpeza

Manutenção

Qualidade do equipamento

Quantidade do equipamento

Decoração


Avaliação das copas



5

Mobiliário

Limpeza

Manutenção

Quantidade de equipamento

Utilidade dos equipamentos

Local para reciclagem


Avaliação das Instalações sanitárias



5

5





Limpeza

Manutenção


Avaliação das salas de estudo



5

Mobiliário

Limpeza

Manutenção

Espaço

Acesso à internet


Avaliação do serviço da lavandaria



5

Horário de funcionamento

Limpeza

Manutenção

Meios disponíveis


Avaliação de Outros critérios



5

Espaços de lazer

Segurança interna

Limpeza dos espaços exteriores

Regras de funcionamento

Relação Qualidade/Preço

6

14. ª Questão –Pertence à Comissão de residentes?

Sim

Não



15.ª Questão – Se não pertence à Comissão de Residentes assinale a opção que mais

se adequa a cada item

Avaliação da Comissão de

residentes



5


Desempenho

Representação

16.ª Questão – Se pertence à Comissão de Residentes assinale a opção que mais se

adequa a cada item

Avaliação da comunicação entre a

CR e os funcionários dos SASIPV



5

Responsável das residências

Técnicas do SAE

17. ª Questão – Destaque os aspetos positivos em geral da residência

7

_______________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

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____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_________________________________

18.ª Questão – Destaque os aspetos negativos em geral da residência

19.ª Questão – Queira deixar algumas sugestões para melhorar os nossos serviços

8

Muito Obrigado pela colaboração

inquérito de satisfaçãopara cumprimento do mesmo foram traçadas ações a desenvolver como se...

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