grau de satisfaÇÃo dos utentes do serviÇo de urgÊncia
DESCRIPTION
Universidade Jean Piaget de AngolaGRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DO SERVIÇO DE URGÊNCIA DE TRÊS HOSPITAIS DE LUANDA. NOVEMBRO 2009Nilton Helibrando Caetano da Rosa Licenciatura em MedicinaOrientado por: Sílvia Silvestre, MD, MSc CoCo-Orientado por: Adriana Coutinho, MD, MScSUMÁRIOINTRODUÇÃO METODOLOGIA RESULTADOS DISCUSSÃO CONCLUSÕES RECOMENDAÇÕES BIBLIOGRAFIAINTRODUÇÃO Necessidade de cuidados medicos Falta de acessibilidade O atendimento em urgência exige: Sistema organiTRANSCRIPT
GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DO SERVIÇO DE URGÊNCIA DE TRÊS HOSPITAIS DE LUANDA. NOVEMBRO 2009
Nilton Helibrando Caetano da Rosa
Licenciatura em Medicina
Orientado por: Sílvia Silvestre, MD, MSc
Co-Orientado por: Adriana Coutinho, MD, MSc
Universidade Jean Piaget de Angola
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
METODOLOGIA
RESULTADOS
DISCUSSÃO
CONCLUSÕES
RECOMENDAÇÕES
BIBLIOGRAFIA
INTRODUÇÃO
• Necessidade de cuidados medicos
• Falta de acessibilidade
• O atendimento em urgência exige:
• Sistema organizado e hierarquizado
• Transporte
• Comunicações
• Emergência: Situação de início e aparição súbita que representa risco de vida ou de função básica, e que necessita de assistência imediata (minutos), sendo uma situação objectiva.
• Urgência: Situação de inicio rápido mas não
brusco que necessita de assistência rápida (horas) e pode apresentar um componente subjectivo.
Uribe J.L. et al…(2004)
“SATISFAÇÃO DO UTENTE”
• Expectativas do utente em relação aos cuidados
• Percepção dos cuidados realmente recebidos
Pereira. et al…(2001)
• Fácil acesso
• Falta de confiança nos cuidados primários
• Falta de confiança na organização Hospitalar
OBJECTIVOS
• Avaliar o grau de satisfação dos doentes no Serviço de Urgência dos Hospitais, Militar Principal/IS, Pediátrico David Bernardino e do Prenda
• Propor um plano estratégico para uma eventual melhoria do grau de satisfação.
METODOLOGIA
METODOLOGIA
• Estudo observacional, descritivo e de conveniência
• Obtidos 150 questionários
• HMP: 50 questionários
• HP: 50 questionários
• HPDB: 50 questionários
• Análise dos dados: Excel e Epi-info.
• Aspectos gerais
• Acesso
• Pessoal
• Exames e Tratamentos
• Instalações
• Expectativas
Critérios de inclusão
• Utentes atendidos no Serviço de Urgência no momento da recolha de dados
• Disponibilidade dos utentes.
Critérios de exclusão
Doentes internados na Sala de Observação há mais de 24 horas
Recusa do doente
Utentes menores de 18 anos
LIMITAÇÕES
• Escassez de informação disponível acerca da avaliação do grau de satisfação dos utentes que acorrem aos serviços de urgência em Angola
• Dificuldade na aferição da relação entre tempo de espera
para o atendimento e diagnostico a saída, devido a omissão da identidade por parte das pessoas inquiridas.
• Dificuldade na aquisição de protocolos hospitalares de atendimento no Serviço de Urgência.
• Tempo atribuído para realização do estudo.
APRESENTAÇÃO E DISCUSSAO DOS RESULTADOS
ASPECTOS GERAISGráfico 1. Satisfação com o Serviço de Urgência
Fonte: Tabela 5 Hekkert, et al… (2009), Silva, et al… (2007), Esperidiao et al…(2006)
ACESSO
Fonte: Tabela 8
Gráfico 2. Quem recomendou a ida a urgência
Pereira et al…(2001)
Gráfico 3. Tempo de espera até ao atendimento
Fonte: Tabela 10
ACESSO
Silva et al…(2007)
EXAMES E TRATAMENTOS
Fonte: Tabela 21
Gráfico 4. Tempo de espera para realização de exames
EXPECTATIVAS
• HMP: 50 (100%) Utentes inquiridos afirmaram que voltariam a este hospital, e recomendariam a um amigo
• HP: 42 (83,3%) Utentes afirmaram que voltariam e 5 (10%) não sabem se voltariam ao Hospital; 38 (76,7%) utentes recomendariam a um amigo.
• HPDB: 37 (73,3%) Utentes afirmaram que voltariam e 11 (23,3%) que não recorreria ao serviço.
CONCLUSÃO
• O índice de satisfação dos utentes foi positivo.
• O índice mais positivo: • Aspectos gerais
• Os exames e tratamentos apresentam índices de satisfação intermédios.
SUGESTÕES