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Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018

2 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão

Introdução

No âmbito de uma “Política de Melhoria Continua de Qualidade” do Centro Hospitalar Universitário

Cova da Beira, a avaliação da satisfação/insatisfação dos utentes que recorrem à consulta

externa, pretende auscultar os seus clientes quanto à opinião que possuem dos serviços que lhe são

prestados, sendo esta uma forma de reajuste constante das políticas a implementar às necessidades

da população alvo; pretende-se deste modo criar um “diálogo” permanente entre os utentes e os

prestadores de serviços, no sentido de que a opinião dos primeiros se torne parte integrante do

planeamento e modificação dos serviços prestados visando a melhoria contínua almejada.

Tendo em atenção que os utentes estão cada vez mais informados sobre todas as questões

relacionadas com a saúde, a sua satisfação é um dos indicadores da qualidade de um determinado

serviço. Por conseguinte, a qualidade de um serviço de saúde deve ser sempre avaliada tendo em

atenção a opinião dos seus utilizadores e do mesmo modo, a opinião dos utentes constitui uma

fonte de informação a não negligenciar acerca da acessibilidade dos cuidados prestados.

Pela análise cuidada dos questionários e seus resultados pode-se identificar áreas potenciais dos

serviços, que carecem de melhorias, otimizando assim os gastos efetuados em saúde através do

planeamento e avaliação baseando-se na perceção dos utentes.

Neste sentido, o presente relatório reporta-se à análise quantitativa e qualitativa dos dados

recolhidos dos inquéritos aplicados aos utentes que usufruíram dos cuidados das especialidades na

Consulta Externa do Centro Hospitalar Universitário Cova da Beira e que foram abrangidos pela

amostra. No final deste questionário, juntamente com as considerações finais, apresentaremos

informações relativas aos indicadores que apresentem maiores vulnerabilidades, de modo a que os

responsáveis dos serviços possam, analisando-as, adotar medidas corretivas que contribuam para

uma melhoria efetiva dos serviços que prestam, trabalho integrado no processo de certificação do

serviço pela ISO 9001:2015. Apresentaremos ainda no final do relatório uma tabela com o índice de

satisfação global apercebida pelos inquiridos, por indicador avaliado.



Metodologia

Tendo em conta o tamanho da população a estudar, definiu-se uma amostra utilizando as seguintes

estratégias metodológicas:

Método de amostragem estratificada: em que a fração da amostra tem um tamanho igual a X de

casos do Universo.

Casos do Universo Número de utentes que recorreram durante um ano às consultas

externas avaliadas1; (Ano de 2018= 87 551)

Amostra Número de utentes que recorreram por mês, durante o ano de 2018 às

consultas externas avaliadas (Ano de 2018/mês [87 551/12] = 7 295)

Após o cálculo da amostra, subdividiram-se o número de casos pelas semanas de cada mês do ano.

Assim, no cálculo das 13 semanas em que N= 21 892 pretendeu-se aplicar os questionários ao maior

número possível de utentes por forma a obter resultados confiáveis, assim foram entregues durante

os 3 meses de aplicação do questionário 1500 questionários.

Considerou-se que o instrumento mais fidedigno e viável para esta observação é o inquérito por

questionário (CHCB.IMP.GUTE.19). Para a efetivação desta análise delinearam-se um conjunto vasto

e heterogéneo de variáveis e, construíram-se também, dimensões que são percetíveis através de

inúmeros indicadores. Para medir e avaliar o grau de satisfação dos utentes em relação a cada

dimensão e indicadores específicos, a forma metodologicamente mais correta, visto que a satisfação

é uma atitude, foi a elaboração de escalas de atitudes. Neste questionário, as perguntas na sua

maioria são fechadas, tanto para facilitar as respostas aos inquiridos, tendo em conta a sua

diversidade sociocultural, como para uma melhor análise dos dados recolhidos.

1 Vide tabela apresentada na página 5 deste relatório, onde estão as especialidades alvo de distribuição de inquéritos por

questionário aos utentes.



A aplicação do inquérito efetivou-se por via de administração direta, consistindo no preenchimento

deste pelos próprios inquiridos, considerando-se o método mais adequado para se obterem

respostas com maior veracidade e confidencialidade.

Neste sentido, o inquérito foi entregue a todos os utentes que recorreram às diversas especialidades

de Consulta Externa do Hospital Pêro da Covilhã pelos Assistentes Técnicos dos respetivos

secretariados, durante os meses de outubro, novembro e dezembro de 2018. Não obstante se ter

programado a aplicação em fases distintas do ano, em consequência das alterações que foram

efetuadas ao questionário, sobretudo na área da prestação de cuidados pelos enfermeiros, só após

aprovação do impresso foi possível a sua aplicação. Foi ainda, neste ano, solicitada colaboração do

grupo de voluntariado que ajudaram na aplicação dos inquéritos aos utentes.

Pela análise dos gráficos precedentes podemos constatar que a população que respondeu ao

questionário foi de 200 inquiridos, o que corresponde a 13,3% da amostra calculada, sendo que

56% declararam ser do sexo feminino e 44 do sexo masculino, apresentando uma média de idades de

aproximadamente de 54 anos. Constatou-se ainda que, 4% dos indivíduos que responderam ao

inquérito não assinalaram nenhuma das duas opções; e ainda que dos indivíduos que responderam

30% recorreram ao hospital para a primeira consulta, enquanto que, a maioria, 70% veio já para

consulta subsequente. A maioria dos inquiridos (45%) afirma ter sido o médico de família a requerer

a consulta de especialidade no hospital, 25% diz ter sido outro médico, enquanto que 15% teve a sua

marcação de consulta após um internamento e 14% depois de ter recorrido ao serviço de urgência.

Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018

Género dos inquiridos (n=192) Tipo de consulta (n=185)

30%

70%

Primeirasubsequente

44%

56%

Masculino

Feminino




Número de questionários respondidos pelos utentes, de acordo com a amostra definida para cada especialidade (n= 200)


2 Dados Fornecidos pelo GPCG do CHUCBeira, EPE

Nº de consultas Ano 2018

2

Nº de consultas Amostra 2018

Especialidades Inquéritos

respondidos

Nº de consultas realizadas nas 13 semanas

(AMOSTRA)

4 237 1059 Cardiologia 17

17 162

6 354 1588 Cirurgia 22

778 194 Desabituação Tabágica 0

3 046 761 Estomatologia 2

2 658 664 Dermatologia 16

3 464 866 Oftalmologia 2

12 931 3232 Medicina e Diabetologia 23

2 891 722 Neurologia 4

864 216 Nutrição e atividade física 1

11 378 2844 Ortopedia 16

9 158 2289 Pneumologia 27

3 749 937 Urologia 11

1 473 368 Imunoalergologia 9

1854 463 ORL 3

683 170 Neuropsicologia 1

791 197 Nefrologia 1

2 371 592 Anestesiologia 4

1 197 299 Reumatologia 3

Serviços não identificados 25

Médico defamilia

Ser. Urgênciahospitalar

Internamento outro médico

45%

14% 15%

25%

Requisição de consulta (n=108)



37%

55%

7%

1%

Muito bom

Bom

Mau

Muito Mau

Análise Estatística dos Dados

Opinião dos inquiridos acerca da facilidade em encontrar o local da consulta (n=172)


Segundo os dados patentes no gráfico representado acima, 8% dos inquiridos que responderam à

questão avaliam negativamente o indicador, considerando que o acesso ao local da consulta é mau

ou mesmo muito mau, apresentando assim um índice satisfação neste indicador em 92%.

Salienta-se que este indicador se encontra abaixo do índice de satisfação manifestado pelos utentes

na área da consulta externa neste ano de 2018. Relativamente aos dados recolhidos na anterior

avaliação verifica-se uma diminuição de -4% na satisfação dos utentes quanto a este indicador.

Opinião dos inquiridos acerca dos tempos de espera para acesso ao serviço prestado


Tempo de espera no secretariado (n=185) Tempo de espera para atendimento médico (n=123)

52% 41%

5% 2% Curto

Razoável

Longo

Excessivo

Naprimeira

meia hora

Entre 30 me 1 hora

Entre 1hora e 1hora emeia

2 horas oumais

Antes dahora

54%

23%

7% 11% 5%



Opinião dos inquiridos perante a perceção do tempo dedicado pelo médico durante a consulta (n=156)


Os gráficos concernem à opinião dos inquiridos acerca do tempo de espera e acessos na consulta

externa; relativamente ao tempo de espera no secretariado, 7% dos inquiridos consideram que este

foi longo ou até mesmo excessivo, assim o índice de satisfação atingido foi de 93%,

encontrando-se abaixo do índice alcançado este ano. Relativamente à avaliação do ano anterior

verifica-se uma diminuição da satisfação em -4%.

Construíram-se intervalos de confiança de 30 minutos, patenteados no gráfico da página anterior,

tendo por base a hora da convocatória e a hora a que efetivamente os utentes afirmam ter entrado

no gabinete médico, para assim se poder analisar a perceção que mostraram, relativamente ao

tempo de espera para o atendimento médico. Assim, dessa análise verifica-se que 54% dos

inquiridos garantem ter sido atendidos na primeira meia hora, baseando-se na hora registada

na convocatória da consulta, ão obstante a satisfação neste indicador situa-se em 92%., 7% até

uma hora e meia, 11% dos inquiridos afirma ter esperado 2 ou mais horas para ser atendido

pelo médico; verificou-se ainda que 5% dos inquiridos foi atendido antes da hora que estava

marcada para a consulta.

Se estabelecermos uma comparação com os dados obtidos da avaliação efetuada em 2017, podemos

concluir que, de um modo geral não houve grandes alterações nos tempos de espera, pela consulta

médica, percecionados pelos utentes.

No que diz respeito ao tempo dedicado pelo médico, 95% dos inquiridos considera que o tempo

que o médico lhes dedicou na consulta foi o suficiente face à necessidade, não obstante estes

valores, 5% manifesta insatisfação face ao tempo que permaneceu no consultório com o profissional

de saúde; relativamente à avaliação anterior este indicador registou um aumento de +2%.

95%

5%

Sim

Não



Média do tempo de espera para atendimento médico, por especialidade


Média global do tempo de espera para atendimento médico na Consulta Externa


Através da análise do quadro anterior, verificamos que o tempo de espera para atendimento médico

aos utentes nas consultas externas, em média, no ano de 2018, foi de 0:41 minutos; o que,

comparando com a avaliação efetuada em 2017 nos remete para um ligeiro agravamento da média do

tempo de espera.

Especialidade

Média de tempo de

espera para

atendimento

médico por

especialidade

Inquéritos

respondidos

Medicina 0:21 23 Dermatologia 0:19 16 Neurologia 0:26 4 Urologia 0:32 11 Imunoalergologia 0:55 9 ORL 0:20 3 Pneumologia 0:22 27 Ortopedia 1:40 16 Cirurgia 0:49 22 Cardiologia 0:49 17 Anestesia 3:02 4

Reumatologia 0:50 3

Diabetologia 0:42 1

Diabetes Ocular 1:50 1

Psicologia 0:17 2

AVC 0:41 3

Nefrologia 1:33 1

Tempo de espera

N Mínimo Máximo Media Desvio Padrão

123 0:32 4:10 0:41 0:52



Perceção dos inquiridos acerca do atendimento preconizado pelos profissionais

Assistentes técnicos


Analisando os gráficos anteriores, que concernem à opinião dos inquiridos acerca do atendimento

dos assistentes técnicos da consulta externa, depois do cálculo da média ponderada, no

conjunto dos quatro indicadores representados, obtém-se um índice de satisfação de 96.8%.

Efetuando a comparação com os dados obtidos no ano anterior, verifica-se uma diminuição da

satisfação de -1.3%, saliente-se ainda que a diminuição da satisfação se verificou em todos os

indicadores avaliados (4) para esta perceção do atendimento efetuado por estes profissionais.

Atenção e disponibilidade (n=183) Cordialidade e simpatia (n=158)

49% 47%

4%

Muito Bom Bom Mau

Atenção e Clareza das informações prestadas (n=154)

50% 47%

3%

Muito bom Bom Mau

Agilidade no processo de admissão (n= 154)

42%

53%

3%

Muito bom Bom Mau

53%

44%

2% 1%

Muito bom Bom Mau Muito mau



Perceção dos inquiridos quanto aos serviços prestados pelos enfermeiros

Acolhimento dos enfermeiros (n=110)


Questionados quanto ao acolhimento de que foram alvo por parte do pessoal de enfermagem

afeto à consulta externa, 59% dos utentes que responderam à questão consideraram que este foi

bom, enquanto que, 36% avaliaram em muito bom. Não obstante o índice de satisfação apurada

ser de 95%, verifica-se que 5% destes inquiridos avaliaram de negativamente este indicador.

Cordialidade e simpatia (n= 94)

O índice de satisfação apurado neste

indicador foi de 95%, com a avaliação centrada

no parâmetro bom. À semelhança do indicador

anterior, 5% dos inquiridos consideraram mau

ou mesmo muito mau o atendimentos dos

enfermeiros no que diz respeito à cordialidade e

simpatia preconizada na relação interpessoal

estabelecida.


MuitoBom

Bom Mau MuitoMau

36%

59%

3% 2%

Muito bom Bom mau Muito mau

37%

57%

3% 2%



Cuidados prestados (n=93)


Quanto à perceção dos cuidados que lhes foram prestados pelos enfermeiros, 5% dos

inquiridos declarou-se insatisfeito com os mesmos, afirmando que foram maus ou mesmo muito

maus. Assim, e depois do cálculo da média ponderada, verifica-se um índice de satisfação de 95%.

Privacidade Percecionada (n=92)

Acerca da privacidade com que decorreram os

cuidados de enfermagem, 6% dos inquiridos

afirmam-se bastante insatisfeitos avaliando

negativamente; no entanto regista-se que a avaliação

se centra no parâmetro bom, ficando o índice em

94% de satisfação.



Muito bom Bom mau Muito mau

38%

57%

4% 1%

Muitobom

Bom mau Muitomau

36%

58%

4% 2%

Muitobom

Bom mau Muitomau

35%

58%

6% 1%

Resposta aos pedidos de ajuda (n=91)

Muitobom

Bom mau Muitomau

38%

55%

4% 3%

Explicações sobre os tratamentos realizados (n=91)



Questionados acerca das explicações que lhes foram fornecidas sobre os tratamentos

administrados pelos enfermeiros, 7% dos inquiridos dizem-se insatisfeitos com as informações

obtidas considerando -as más ou mesmo muito más; o índice de satisfação apurado foi de 93%,

centrando-se a avaliação no parâmetro bom.

Quanto à perceção que tiveram das respostas aos seus pedidos de ajuda, mais uma vez a avaliação se

centra no parâmetro bom, apurando-se no indicador 93% de satisfação. Salienta-se que estes

indicadores se encontram abaixo do índice de satisfação global alcançado na consulta externa neste

ano de 2018.

Avaliando a perceção global do atendimento efetuado pelos enfermeiros/as aos utentes que

responderam ao inquérito no período em avaliação, constata-se que o índice de satisfação

alcançado foi de 94%, encontrando-se -1% abaixo do índice de satisfação global, com os

indicadores relativos à privacidade percecionada durante o atendimento de enfermagem, a resposta

aos pedidos de ajuda e as explicações sobre os tratamentos realizados com valores de satisfação

abaixo do global.

Perceção dos inquiridos acerca do atendimento preconizado pelos médicos

Disponibilidade médica (n=180)

Questionamos os inquiridos acerca da disponibilidade

que percecionaram no atendimento médico, da análise

do gráfico, constatamos que 61% dos inquiridos

classificam de muito bom, enquanto que 36% o

consideram bom e 3% deste inquiridos avaliam

negativamente o indicador. Assim sendo, o índice de

satisfação auferido foi de 97%.


Muitobom

Bom Mau Muitomau

61%

36%

2% 1%



Cordialidade e simpatia (n=157)


No que concerne à cordialidade do médico, 95% destes inquiridos afirmam-se satisfeitos com

a forma como foram recebidos por este profissional, relativamente à avaliação do ano anterior

deteta-se uma diminuição de –4%, sendo este o indicador com o índice mais baixo dos conducentes

ao atendimento médico.

Interesse demonstrado pelas opiniões dos utentes (n=149)


Relativamente ao indicador referente ao interesse demonstrado pelo médico perante as opiniões do

utente, o índice apurado foi de 96% tendo-se registado uma diminuição de -2% relativamente ao

ano anterior.

Muitobom

Bom Mau Muito mau

56%

42%

1% 1%


53%

43%

3% 1%



Privacidade na consulta (n=147)


Pela observação do gráfico e depois do cálculo da média ponderada, apura-se um índice de satisfação de

98% no indicador representado relativo à privacidade percecionada na consulta médica; não obstante

observa-se ainda que 2% dos inquiridos se mostrem insatisfeitos com a privacidade que sentiram durante a

consulta.


Os gráficos anteriores concernem à opinião dos inquiridos acerca das informações fornecidas

pelo médico; depois da análise e do cálculo da média ponderada, obtém-se em ambos os

indicadores um índice de satisfação de 97%, centrando-se a avaliação no parâmetro muito bom,

verificamos ainda que 3% dos inquiridos que responderam à questão se afirmam insatisfeitos com as

informações que obtiveram. Regista-se nestes indicadores uma diminuição da satisfação

relativamente ao ano anterior de -3% e -2%, respetivamente.


55%

43%

1% 1%

Clareza nas explicações sobre tratamentos

medicamentos e exames (n=146)

Informações prestadas sobre o estado de saúde

(n=147)

Muitobom

Bom Mau Muitomau

50% 47%

2% 1%

Muitobom

Bom Mau Muitomau

51% 46%

2% 1%



Perceção dos inquiridos quanto a limpeza e amenidades nos locais de consulta


Questionamos os inquiridos acerca da limpeza e conforto que percecionaram na sala de espera,

assim, e depois da sua análise e cálculo da média ponderada, obteve-se, no que respeita à limpeza

da sala, um índice de satisfação de 98%, -1% que no ano anterior; No que concerne ao conforto

percecionado na mesma sala de espera 6% dos inquiridos referem o desconforto da sala de forma

negativa, pelo que o índice encontrado foi de 94%, com um decréscimo de -1%, relativamente ao

ano anterior.


No que respeita às condições, percecionadas pelos utentes, no gabinete de consulta e

observando o gráfico correspondente à limpeza, concluímos que 2% dos inquiridos afirmam que a

Limpeza da sala de espera (n= 138) Conforto da sala de espera (n=140)

37%

57%

4% 2%

Muito bom

Bom

Mau

Muito mau

44%

54%

1% 1%

Muito bom

Bom

Mau

Muito mau

Limpeza do gabinete da consulta (n=139) Conforto do gabinete de consulta (n=137)

44%

54%

1% 1%

Muito bom

Bom

Mau

Muito mau

37%

57%

4% 2%

Muito bom

Bom

Mau

Muito mau



mesma é má ou mesmo muito má, tendo-se registado uma diminuição da satisfação em -1%

relativamente a 2017 não obstante este resultado o índice de satisfação do indicador é de 98%.

Quanto ao conforto do gabinete da consulta, 57% dos inquiridos consideraram o mesmo como

sendo bom, enquanto que 37% avaliaram como muito bom e 6% dos inquiridos avaliaram de forma

negativa este indicador. Assim sendo o índice de satisfação apurado foi de 94%, verificando-se

assim uma diminuição relativamente ao ano anterior de -5%.

Temperatura ambiente percecionada pelos inquiridos (n= 139)


Analisando o gráfico, que concerne à perceção dos inquiridos acerca da temperatura sentida no

espaço da consulta externa e calculando a média ponderada atinge-se um índice de satisfação de

89%, comparando com os dados obtidos na avaliação do ano anterior, verifica-se que este indicador

teve uma diminuição da satisfação de – 7%; a avaliação centrou-se no parâmetro bom. Efetuando um

cruzamento de dados com as sugestões que os utentes nos deixam na última questão verifica-se que

3,2% destes considera a temperatura demasiado inconstante, estando por vezes muito frio e outra

muito calor.

Opinião geral sobre os serviços prestados (n= 189)


29%

60%

7% 4%

32%

60%

5% 3%

Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito



Analisando o gráfico da página anterior, podemos verificar que 8% dos inquiridos se sentem

insatisfeitos ou muito insatisfeitos com a generalidade dos serviços prestados na consulta externa, o

índice encontrado neste indicador foi de 92% o que nos reporta para uma diminuição de -5%

quando comparado com o atingido no ano anterior.

A última questão tem como finalidade que os inquiridos expressem as suas opiniões e/ou sugestões,

de modo a que se possa ir de encontro às suas expetativas e necessidades, para promover também

melhorias nos serviços e dos cuidados que prestamos aos utentes. Assim, e depois de analisado o

conteúdo das respostas (n=31), enumeramos algumas das que nos foram deixadas pelos utentes:

ACESSOS

A maioria dos inquiridos que manifestou a sua opinião neste espaço do questionário, afirma a

necessidade de se respeitar as horas da marcação para que são convocados para as consultas.

Alguns dos inquiridos referem também o facto de ser pouco viável a marcação das consultas todas

para a mesma hora, como ocorre em algumas especialidades.

AMENIDADES/ORGANIZAÇÃO

Alguns inquiridos alegam que a sala de espera do átrio principal é desconfortável e demasiado

perto da porta de entrada, criando desconforto.

Existem utentes que consideram o gabinete de consulta demasiado pequeno.

Certos utentes referem a necessidade de a temperatura na sala ser mais constante nem demasiado

frio nem demasiado calor.

Necessidade de haver uma melhor organização administrativa.

Necessidade de funcionários que orientem os utentes.

Alguns utentes consideram errada a concentração do secretariado todo no mesmo local.



TRATAMENTO HUMANO

Insatisfação dos utentes perante certas atitudes de falta de cortesia e humanismo de alguns

profissionais.

Alguns utentes afirmam a falta de interesse dos médicos perante as queixas que apresentaram.

Importa referir que verificamos ainda, que há utentes que aproveitam este espaço para elogiar o

serviço, os colaboradores e os serviços que lhes foram prestados.



Considerações finais

No que concerne à avaliação da satisfação/insatisfação dos utentes, relativamente à

qualidade dos serviços prestados pelas Consultas Externas durante o ano 2018, e depois de

analisados os dados provenientes dos inquéritos por questionário aplicados, podemos constatar o

seguinte:

Verifica-se um índice de satisfação global de 95%, o que efetuando a comparação com o índice

obtido no ano anterior nos remete para uma diminuição de -3%.

Apresentaremos alguns indicadores, nomeadamente aqueles que se apresentam abaixo do índice de

satisfação global e que, por isso mesmo, deverão ser alvo da implementação de medidas corretivas e

avaliados de forma consistente pelos responsáveis do serviço.

Analisando os indicadores referentes à avaliação da satisfação dos utentes na consulta externa no

ano de 2018, verificamos uma tendência quase na totalidade dos indicadores para uma diminuição

da satisfação dos utentes perante os serviços prestados.

No que se refere ao atendimento dos profissionais e nomeadamente ao atendimento preconizado

pelos médicos verifica-se uma diminuição de -2% na globalidade dos indicadores avaliados,

constatando-se a diminuição da satisfação em todos os indicadores à exceção do conducente ao

tempo dedicado pelo médico na consulta que registou um aumento de +2%.

No que concerne ao atendimento dos enfermeiros no serviço em avaliação assinala-se uma

diminuição da satisfação de -1%, no indicador referente ao acolhimento. Tendo este ano sido

incluídos vários indicadores para percecionar a opinião dos utentes, na globalidade dos indicadores

constata-se que se encontra abaixo do índice de satisfação global em -1%, com os indicadores da

privacidade, resposta aos pedidos de ajuda e explicações sobre os tratamentos realizados os mesmos

em maior manifestação de insatisfação.

Também os indicadores referentes ao atendimento dos assistentes técnicos sofreram uma

diminuição da satisfação de – 1.5%, não obstante se encontrarem acima do índice de satisfação

global.



Quanto ao acesso e tempos de espera para a consulta, verifica-se que o indicador referente ao

acesso aos locais de consulta e ainda ao tempo de espera no secretariado tiveram, ambos, uma

diminuição de -4% relativamente o ano anterior, ficando abaixo do índice de satisfação global.

Os indicadores conducentes à perceção dos utentes do conforto da sala de espera e do gabinete

de consulta posicionaram-se também abaixo do índice de satisfação global.

Observando o índice referente à temperatura ambiente sentida no espaço da consulta externa,

regista-se um índice de satisfação de 89%, -7% que no ano anterior, sendo necessário recuar à

avaliação de 2015, para encontrar um índice de igual valor.

Assinala-se ainda que também todos os indicadores referentes a humanização do serviço, bem como

às informações prestadas e ainda à perceção global dos serviços registaram diminuição da satisfação,

ficando este último abaixo do índice de satisfação global em -3%.


22 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão Índices de satisfação inferiores ao índice de satisfação global

Indicadores

Índice de satisfação (%)

2014 2015 2016 2017 2018

Ate

nd

imen

to

Méd

icos

Disponibilidade e atenção prestada 90.0 97.0 96.0 98.0 97.0

Cordialidade/Simpatia 97.0 99.0 97.0 99.0 95.0

Interesse e respeito do médico pela opinião dos utentes

97.0 94.0 93.0 98.0 96.0

Privacidade durante a consulta 95.0 97.0 99.0 100.0 98.0

Informação prestada sobre tratamentos e medicamentos

92.0 97.0 95.0 100.0 97.0

Tempo dedicado pelo médico durante a consulta 88.0 91.0 84.0 93.0 95.0

Informação prestada sobre o estado de saúde 92.0 96.0 94.0 99.0 97.0

Assis

tente

Técnic

o Atenção e disponibilidade demonstrada 99.0 100.0 98.0 98.0 97.0

Cordialidade/Simpatia 100.0 100.0 88.0 98.0 96.0

Clareza nas informações prestadas 99.0 100.0 98.0 98.0 97.0

Agilidade no processo de admissão 97.0 97.0 97.0 99.0 97.0

En

ferm

eir

os

Acolhimento 100.0 100.0 82.0 96.0 95.0

Cordialidade e simpatia … … … … 95.0

Cuidados Prestados … … … … 95.0

Privacidade … … … … 94.0

Explicações sobre os tratamentos realizados … … … … 93.0

Resposta aos pedidos de ajuda … … … .… 93.0

Ace

sso

Facilidade em encontrar o local da consulta 90.0 98.0 97.0 96.0 92.0

Tempo de espera para atendimento no secretariado 96.0 97.0 95.0 97.0 93.0

Co

nd

içõ

es a

mb

ien

tais

Limpeza e higiene do gabinete da consulta 99.0 100.0 99.0 99.0 98.0

Limpeza e higiene da sala de espera 96.0 98.0 100.0 99.0 98.0

Conforto e comodidade do gabinete da consulta 97.0 98.0 97.0 99.0 94.0

Conforto e comodidade da sala de espera 81.0 92.0 89.0 95.0 94.0

Privacidade 95.0 97.0 99.0 100.0 96.0

Temperatura ambiente e ventilação 85.0 89.0 96.0 96.0 89.0

Hu

ma

niz

açã

o

Atenção e disponibilidade demonstrada 95.0 98.5 97.0 98.0 96.0

Cordialidade/Simpatia dos profissionais 99.0 99.5 92.5 99.0 95.0

Interesse e respeito pelas opiniões dos utentes 98.0 94.0 93.0 98.0 96.0

Informações prestadas aos utentes 94.0 97.6 95.5 99.0 96.0

Perceção global dos serviços prestados 90.0 95.0 92.0 97.0 92.0

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO GLOBAL 93.0 98.8 94.0 98.0 95.0

Índices de satisfação iguais ou superiores ao índice de satisfação global

relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes ... da avaliacao da... · inúmeros...

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