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SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS HOSPITAIS EPE

Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Egas Moniz

Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas)

Resultados de 2005

1

Internamentos, Consultas Externas e Urgências

SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE

2

1 - Introdução2 - Aspectos Metodológicos3 - Internamentos 3.1 - Modelo de Medida 3.2 - Síntese dos Resultados 3.3 - Resultados por dimensão de análise em 2005 3.4 - Caracterização do Utente 3.5 - Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE 3.6 - Recomendações ao Grupo I 3.7 - Evolução entre 2003 e 2005

4 - Consultas Externas 4.1 - Modelo de Medida 4.2 - Síntese dos Resultados 4.3 - Resultados por dimensão de análise em 2005

ÍNDICE

3

4.4 - Caracterização do Utente 4.5 - Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE 4.6 - Recomendações ao Grupo I

5 - Urgências 5.1 - Modelo de Medida 5.2 - Síntese dos Resultados 5.3 - Resultados por dimensão de análise em 2005 5.4 - Caracterização do Utente 5.5 - Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE

6 - Análise comparativa das valências para o Hospital

ÍNDICE


4

1 - INTRODUÇÃO

5

A medição da satisfação dos utentes é essencial para a avaliação da qualidade dos serviços de saúde, sendotambém uma oportunidade de participação do utente na construção de um Serviço de Saúde à sua medida,baseado na percepção e valorização dos serviços prestados.

A Unidade de Missão dos Hospitais SA estabeleceu, em 2003, uma parceria com o Instituto Superior deEstatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI/UNL), no âmbito do protocolo decolaboração entre este Instituto, a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Português da Qualidadepara o estudo ECSI-Portugal (Índice Nacional da Satisfação do Cliente), do qual têm sido produzidos resultadosrelativos à qualidade de serviço e satisfação do cliente de diversos sectores de actividade em Portugal.

1 - INTRODUÇÃO

6

O presente relatório integra-se num estudo de qualidade apercebida e satisfação do utente das valências deInternamentos, Consultas Externas e Urgências dos Hospitais EPE, que pretende dar continuidade ao sistema deavaliação sistemática da satisfação dos utentes dos Hospitais EPE, iniciado em 2003.

Este projecto permite a cada Hospital identificar áreas-chave para a satisfação dos respectivos utentes emonitorizar periodicamente a mesma, identificando assim possíveis melhorias para o futuro através das variáveisprioritárias detectadas.

Este relatório apresenta um resumo dos resultados relativos à satisfação dos utentes das valências deInternamentos e Consultas Externas do Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas).

Os resultados apresentados são analisados em comparação com o conjunto dos Hospitais EPE e com orespectivo Grupo de Estrutura, detalhado no capítulo dos Aspectos Metodológicos.

1 - INTRODUÇÃO

ALMADA IPOC*AMARANTE IPOL*AVEIRO IPOP*BARCELOS LEIRIABARREIRO MATOSINHOSBEJA PORTIMÃOBRAGANÇA PULIDO*CHAM SANTARÉMCHCB SETÚBALCHMT SFXAVIERCHVRPR STACRUZ*EGAS STAMARTA*FAMALICÃO STOANTONIOFEIRA VALE SOUSAFIGUEIRA VISEUGUIMARÃES

7

Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPE

Hospital Padre Américo - Vale do Sousa, EPE

Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPEHospital de Santa Marta, EPECentro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE

Centro Hospitalar do Nordeste, EPECentro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE

Hospital Senhora da Oliveira, EPE

Centro Hospitalar de Setúbal, EPE

Hospital São Teotónio, EPE

Código

Hospital Geral de Santo António, EPE

IPOFG - CRO Coimbra, EPEIPOFG - CRO Lisboa, EPEIPOFG - CRO Porto, EPE

Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE

Hospital Pulido Valente, EPE Hospital Distrital de Santarém, EPE

Nome do Hospital

Hospital Santo André, EPE

Código

Hospital Nossa Senhora do Rosário, EPE

Hospital Distrital da Figueira da Foz, EPE

Centro Hospitalar Alto Minho, EPECentro Hospitalar Cova da Beira, EPECentro Hospitalar Médio Tejo, EPECentro Hospitalar Vila Real / Peso da Régua, EPE

Hospital São João de Deus, EPEHospital São Sebastião, EPE

Centro Hospitalar do Baixo Alentejo, EPE

Nome do HospitalHospital Garcia de Orta, EPEHospital de São Gonçalo, EPEHospital Infante D. Pedro, EPEHospital Santa Maria Maior, EPE

Os quadros apresentam a correspondência entre as designações dos Hospitais e os códigos utilizados no decorrer do relatóriopara todos os Hospitais EPE em estudo.Os Hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de Urgências.

Os Hospitais EPE:

1 - INTRODUÇÃO


8

2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS

9

Recolha de Dados:

• População alvoUtentes, com idade compreendida entre 15 e 75 anos (à data de 31 de Dezembro de 2004), que:

estiveram internados nos Hospitais EPE no primeiro trimestre de 2005; frequentaram uma Consulta Externa nos Hospitais EPE em Setembro de 2005; utilizaram o Serviço de Urgência nos Hospitais EPE em Setembro de 2005.

• Selecção da amostra de utentes – plano de sondagem :Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática de utentes, estratificada por Hospital e por valência(Internamentos, Consultas Externas e Urgências).

Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e foram necessários pelomenos 3 contactos em dias e horas diferenciados para que um indivíduo fosse classificado como não respondente.

* Uma apresentação aprofundada da metodologia adoptada nos estudos de satisfação e lealdade do cliente/utente encontra-se em Vilares e Coelho(2005), "Satisfação e Lealdade do Cliente: Metodologias de avaliação, gestão e análise", Escolar Editora.

2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS*

10

Recolha de Dados:

• Dimensão Global da Amostra: Foram realizadas 16 936 entrevistas para o conjunto dos Hospitais EPE. Destas, 6161dizem respeito à valência de Internamentos, 6099 à de Consultas Externas e 4676 à de Urgências. Para o CentroHospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas) foram entrevistados 565 utentes, dos quais 200 responderam sobre o serviçode Internamentos, 196 sobre o de Consultas Externas e 169 sobre o de Urgências.

• Período de realização das entrevistas: O trabalho de campo para os Hospitais EPE decorreu durante os meses deJaneiro e Fevereiro de 2006.

• Questionário: O número de questões varia entre 38 na valência de Consultas Externas e 54 na de Internamentos.

• Tipo de entrevista: Entrevista telefónica para os utentes suportada por sistema CATI.

• Controlo de qualidade das entrevistas: Supervisão directa das entrevistas, reentrevista a uma sub-amostra e validaçãodos dados recolhidos através de aplicações informáticas desenvolvidas p ara o efeito.


11

Modelo de Satisfação do Utente - Internamentos: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.

Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis.

Modelo de Medida:Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário.

Escala Utilizada: 0 a 100

2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Internamentos


Processo Admissão

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal Auxiliar

Exames e Tratamentos

Visitas

Alimentação

Processo Alta

Qualidade Global

Lealdade

Satisfação Reclamações

Imagem

12

Modelo de Satisfação do Utente - Consultas Externas: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.


2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Consultas Externas




Processo

Admissão

Instalações

Médicos


Tempo Espera

Lealdade


Imagem

Qualidade Global

13

Modelo de Satisfação do Utente - Urgências: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.


2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Urgências




Espera

Instalações

Médicos

Exames e

Tratamentos

Lealdade


Qualidade Global

Imagem

Família

14

Grupos de Estrutura:

O Ministério da Saúde utiliza para efeitos de monitorização e acompanhamento dos Hospitais EPE um conjunto de critérios quepossibilitam agrupar os Hospitais com base em factores como o grau de intensidade tecnológica ou o nível de diferenciaçãotécnica de cada Hospital. Esta comparação torna-se necessária uma vez que estes factores podem muitas vezes explicardiferenças na estrutura de custos dos Hospitais e não são considerados pelo indíce de casemix (severidade média daspatologias).

As variáveis utilizadas para descrever a estrutura dos Hospitais foram as seguintes: • Factor 1 – Escala/Diferenciação: este factor traduz o efeito de diferenciação tecnológica num conjunto alargado de patologiasque tipicamente está associado aos Hospitais de maior escala.

• Factor 2 – Complexidade Não Ajustada pelo Casemix: este factor diferencia especialmente os Hospitais mais especializados,que para o mesmo tipo de doentes têm tendência a receber os casos mais complicados.

• Factor 3 – Básico/Intermédio: este factor surge a discriminar os Hospitais que não são muito diferenciados nem muitoespecializados, de acordo com os dois primeiros factores. As principais variáveis de distinção são: número devalências/especialidades básicas e intermédias na consulta externa, nível distrital, número de valências intermédias dos meioscomplementares de diagnóstico e terapêutica, número de GDH diferentes tratados e classificação dos Hospitais no nível 1.

• Outros Factores: factores que parecem relevantes para distinguir a estrutura hospitalar, mas que nas análises efectuadassurgiram como menos explicativos da estrutura de custos. São eles: urgência médico-cirúrgica, básica e polivalente,maternidade, taxa de ocupação e percentagem de cirurgias ambulatórias no total de episódios cirúrgicos.


15

Da aplicação do modelo resultaram os seguintes grupos:

Grupo I : Santa Cruz, Santa Marta, Egas Moniz, Pulido Valente, IPO Coimbra, IPO Lisboa e IPO Porto

Grupo II : Santo António, Almada, São Francisco Xavier e Viseu

Grupo III : Amarante

Grupo IV: Setúbal, Cova da Beira, Alto Minho, Médio Tejo, Barreiro, Portimão, Beja, Santarém, Figueira da Foz,Matosinhos, Vila Real, Bragança, Aveiro, Feira, Leiria, Barcelos, Guimarães, Famalicão e Vale do Sousa.

Para a monitorização e acompanhamento do nível de satisfação dos utentes dos Hospitais empresa, serão utilizados estesGrupos de Estrutura para facilitar a análise e permitir os níveis de comparabilidade entre Hospitais do mesmo grupo.

Nota: Para efeitos de análise dos resultados do presente estudo apenas são considerados três grupos (os grupos III e IVforam agregados num só grupo, que se designará Grupo III).



3 - INTERNAMENTOS

Imagem Médicos1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2- Hospital experiente 2- Competência e profissionalismo dos médicos3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como os médicos explicaram a condição do utente4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado 4- A forma como os médicos partilharam com o utente as

decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir

Processo de Admissão 5- As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos 1- Facilidade em conseguir o internamento prescritos e exames realizados2- Facilidade em encontrar o Hospital 6- Qualidade global do desempenho dos médicos3- Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício

pretendido e a recepção Enfermeiros4- Qualidade do atendimento da recepção 1- Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros5- Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 2- Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos

momentos de necessidade

Instalações 3- Competência e profissionalismo dos enfermeiros1- Limpeza e higiene das instalações 4- Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem2- Conforto e comodidade das enfermarias3- Protecção da privacidade nas enfermarias4- Qualidade global das instalações do Hospital

17

Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:


3.1 - MODELO DE MEDIDA

Pessoal Auxiliar Alimentação1- Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 1- Qualidade das refeições2- Competência profissional dos auxiliares 2- Apoio durante a refeição (em caso de necessidade)3- Qualidade global do desempenho dos auxiliares 3- Qualidade global da alimentação e dos serviços associados

Exames e Tratamentos Processo de Alta1- Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa

3- Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 2- Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital

exames e tratamentos

Qualidade GlobalVisitas 1- Qualidade global do serviço prestado

18

1- Horários de visita2- Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos

4- Qualidade global dos serviços prestados na realização de

1- Tempo de Espera2- Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis




Tratamento das Reclamações1- Identificação dos utentes que reclamaram2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

Satisfação1- Satisfação global com o Hospital2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

Lealdade1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade2- Recomendação a familiares, amigos e colegas

19




20

RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE

89,487,0 86,9 86,7

85,2 84,4 84,3 83,4 83,3 82,0 81,6 80,7 80,1 79,8 79,5 79,2 79,1 79,1 78,477,0 76,7

74,8

70,3

82,6 81,782,1

90,690,7

81,8 80,581,381,6

50

60

70

80

90

100

STAC

RU

Z

IPOC

IPOP

IPOL

STAM

AR

TA

PULID

O

MA

TOSIN

HO

S

STOA

NTO

NIO

FEIRA

GU

IMA

RÃ

ES

CH

MT

EGA

S

ALM

AD

A

CH

CB

VALE SO

USA

HO

SPITAIS EPE

BEJA

POR

TIMÃ

O

SFXAVIER

FIGU

EIRA

FAM

ALIC

ÃO

CH

VRPR

SAN

TAR

ÉM

VISEU

AM

AR

AN

TE

AVEIR

O

BA

RR

EIRO

SETÚB

AL

BA

RC

ELOS

CH

AM

LEIRIA

BR

AG

AN

ÇA

RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE EGAS

3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação - 2005

21

RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O GRUPO I

87,0 86,9 86,7

82,6

87,189,4

90,7 90,6

50

60

70

80

90

100

STACRUZ IPOC IPOP GRUPO I IPOL STAMARTA PULIDO EGAS

RANKING GRUPO I 2005 GRUPO I EGAS


<20 20-40 40-60 60-80 >8082,1 13 0,0 1,4 9,7 29,5 59,479,2 24 1,1 2,3 12,6 24,6 59,479,1 25 0,5 3,9 13,2 27,3 55,177,0 28 2,2 4,3 9,7 30,6 53,279,1 26 0,5 4,7 7,0 33,8 54,081,6 16 0,5 2,0 6,6 31,5 59,470,3 31 1,1 9,0 16,9 37,1 35,976,7 29 0,5 1,4 13,4 37,3 47,482,0 14 0,9 1,8 6,6 31,0 59,783,3 11 1,5 0,5 4,5 29,5 64,080,1 21 0,9 4,6 7,3 29,7 57,582,6 12 1,0 1,5 5,5 27,0 65,080,5 20 0,0 1,0 11,0 30,8 57,284,3 9 0,5 1,8 5,6 25,1 67,080,7 19 0,6 0,6 9,8 27,7 61,383,4 10 0,5 1,4 5,2 30,5 62,490,6 2 0,0 0,0 3,0 9,0 88,087,0 4 0,0 0,5 3,6 18,4 77,589,4 3 0,0 0,5 1,4 15,3 82,874,8 30 2,8 2,4 14,6 34,4 45,885,2 7 1,0 1,5 3,9 22,3 71,481,6 17 1,1 1,6 7,6 28,6 61,186,7 6 0,0 3,0 2,5 17,6 76,979,8 22 1,0 1,5 9,7 31,5 56,378,4 27 1,9 1,4 10,9 35,1 50,781,3 18 0,9 1,4 7,1 33,3 57,390,7 1 0,0 0,0 2,4 13,1 84,586,9 5 0,6 1,1 2,8 19,8 75,784,4 8 0,5 0,5 7,1 25,9 66,081,8 15 0,0 2,6 7,7 26,3 63,479,5 23 0,5 2,0 6,1 39,3 52,1

81,7 - 0,7 1,9 7,6 28,7 61,187,1 - 0,3 1,1 3,2 18,3 77,1

22

STAMARTA

STOANTONIO

Distribuição de Frequências

ALMADAAMARANTE

HOSPITAIS Satisfação Posição

PULIDO

AVEIRO

VALE SOUSA

VISEU

BARCELOS

CHAM

CHCB

IPOL

MATOSINHOS

PORTIMÃO

SFXAVIER

BARREIRO

BEJA

FIGUEIRA

GUIMARÃES

FEIRA

BRAGANÇA

CHMT

CHVRPR

EGAS

FAMALICÃO

Média GRUPO I

IPOC

Média HOSPITAIS EPE

IPOP

LEIRIA

STACRUZ

SANTARÉM

SETÚBAL


POSICIONAMENTO DO HOSPITAL EM RELAÇÃO À MÉDIA DOS HOSPITAIS EPE:

23

2,1

AlimentaçãoProcesso de Alta

Pessoal AuxiliarExames e Tratamentos

Visitas

ReclamaçõesQualidade Global

Satisfação

Variáveis Latentes Dif. EGAS / HOSPITAIS EPE

Processo de AdmissãoImagem

Lealdade

1,3-7,63,1

InstalaçõesMédicos

Enfermeiros 0,5-1,10,8

0,9

3,90,23,41,1

0,93,0 -7,4

Dif. EGAS / GRUPO I-5,3-2,9-7,6-1,3-3,0-3,7-2,4

-4,5-5,5

-1,8-5,8-1,2-4,0

83,7

72,6

91,288,2

82,685,1 86,7

73,3

87,285,4

70,1

82,6

86,988,9

86,6

80,2

92,5 91,2

86,3 87,5 88,5

79,1

88,4 89,487,1

92,4

83,6 84,3

67,1

81,7

86,083,8

73,1

82,884,383,7

87,788,1

80,282,4

81,577,5

50

60

70

80

90

100

Imagem Processo deAdmissão

Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames eTratamentos

Visitas Alimentação Processo de Alta QualidadeGlobal

Reclamações Satisfação Lealdade

EGAS HOSPITAIS EPE GRUPO I

3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital

VALORES MÁXIMOS E MÍNIMOS DAS VARIÁVEIS LATENTES - 2005

24

91,6

85,2

91,9 89,9 90,0

95,1 95,391,5 91,4 92,0 93,7

84,0

90,7

96,1

62,3

81,0

61,5

69,5

76,7

81,7

77,7 77,974,6

76,174,5

55,7

70,8

70,3

50

60

70

80

90

100


Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames eTratamentos

Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade

EGAS HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE GRUPO I

LEIRIA


BRAGANÇA

STACRUZ IPOC VALE SOUSA

STACRUZ IPOCIPOC STACRUZ IPOC IPOC

BRAGANÇA

BRAGANÇA

BRAGANÇA

CHCB

LEIRIA

BRAGANÇA

BRAGANÇA

BRAGANÇABRAGANÇA BRAGANÇA

STACRUZ

STACRUZ

LEIRIABRAGANÇA

STACRUZ

STACRUZSTACRUZ

ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Imagem

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Imagem nos Hospitais EPE

25

8,7

9,0

8,5

8,0

8,5

8,5

8,4

8,0

Hospital de confiança

Hospital experiente

Preocupa-se com os utentes

Inovador e tecnologicamente avançado

EGAS HOSPITAIS EPE

9,09,59,5 9,5

5,8

7,77,67,7

5

6

7

8

9

10

Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamenteavançado

EGAS HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE

IPOCIPOC; IPOL IPOC

STACRUZ

BARCELOS; BRAGANÇA BRAGANÇABRAGANÇA

BRAGANÇA

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem

ÍNDICE DE IMAGEM:

83,6

HOSPITAIS EPE - 81,5

88,9

Frequências relativas do índice de Imagem

26

GRUPO I -

HOSPITAL -


0,5 1,55,0

27,0

66,0

0,8 1,78,2

30,0

59,4

0,1 0,6 2,1

18,2

79,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador de Expectativas

Valores máximo e mínimo do Indicador de Expectativas nos Hospitais EPE

27

7,47,3

Expectativas sobre aqualidade geral

EGAS HOSPITAIS EPE

8,6

6,5

6

7

8

9


EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPE

STACRUZ

BARCELOS

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Expectativas

ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Admissão

Valores máximos e mínimos dos indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão nos Hospitais EPE

28

8,4

9,1

8,4

8,4

8,6

8,3

9,0

8,5

8,2

8,4

Facilidade em conseguir o internamento

Facilidade em encontrar o hospital

Qualidade das indicações para encontrar a entradado edifício e a recepção

Qualidade do atendimento da recepção

Qualidade da informação fornecida sobre ointernamento

EGAS HOSPITAIS EPE

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão

9,29,08,9

9,3 9,2

8,7

7,57,67,7 8,1

7

8

9

10

Facilidade em conseguir ointernamento

Facilidade em encontrar o hospital Qualidade das indicações paraencontrar a entrada do edifício e a

recepção

Qualidade do atendimento darecepção

Qualidade da informação fornecidasobre o internamento


BRAGANÇA

IPOC; STACRUZ

CHAM

GUIMARÃES

STAMARTA

IPOC

LEIRIA

IPOC

LEIRIA

IPOC

ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ADMISSÃO:

83,7


86,6

Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão

29

HOSPITAL -

GRUPO I -


0,0 1,05,5

29,0

64,5

0,1 1,17,1

31,1

60,6

0,1 0,33,9

23,5

72,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador da Qualidade Apercebida do 1º dia de Internamento

Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Apercebida do 1º dia de Internamento nos Hospitais EPE

30

8,78,5

1º dia deinternamento

EGAS HOSPITAIS EPE

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 1º Dia de Internamento

9,3

7,8

7

8

9

10

1º dia de internamento

EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPE

BRAGANÇA; LEIRIA

STACRUZ

ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade das Instalações

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais EPE

31

7,7

7,5

7,5

7,5

8,6

8,3

7,9

8,2

Limpeza e higiene das instalações

Conforto e comodidade das enfermarias

Protecção da privacidade nas enfermarias

Qualidade Global das Instalações dohospital

EGAS HOSPITAIS EPE

8,89,29,39,4

6,56,8

7,3

6,15

6

7

8

9

10

Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade dasenfermarias

Protecção da privacidade nasenfermarias

Qualidade Global das Instalaçõesdo hospital


VALE SOUSA VALE SOUSA CHMT; IPOP; VALE SOUSA FEIRA

BRAGANÇA

BRAGANÇA BRAGANÇABRAGANÇA

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações

ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES:

72,6


80,2Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações

32

GRUPO I -

HOSPITAL -


2,0 4,0

17,5

38,0 38,5

0,6 2,79,5

29,8

57,3

0,7 2,18,4

56,2

32,7

0

10

20

30

40

50

60

70

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais EPE

33

9,2

9,4

9,2

9,1

9,1

9,3

8,8

9,1

8,9

8,9

8,8

9,0

Atenção e disponibilidade

Competência e profissionalismo

Forma como explicaram a condição do utente

Forma como partilharam decisões sobre tratamentos ecuidados a seguir

Explicações sobre medicamentos prescritos e examesrealizados

Qualidade global do desempenho dos médicos

EGAS HOSPITAIS EPE

9,69,7 9,5 9,6 9,5 9,7

8,2

8,6

8,3 8,38,2

8,4

7

8

9

10

Atenção e disponibilidade Competência eprofissionalismo

Forma como explicaram acondição do utente

Forma como partilharamdecisões sobre tratamentos e

cuidados a seguir

Explicações sobremedicamentos prescritos e

exames realizados

Qualidade global dodesempenho dos médicos


3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos

IPOCIPOC; STACRUZ STACRUZ STACRUZ IPOC; STACRUZ

BRAGANÇA; LEIRIA

BRAGANÇA; LEIRIALEIRIA BRAGANÇA;

VISEU

LEIRIABRAGANÇA; LEIRIA

STACRUZ

ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS:

91,2


92,5

Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos

34

HOSPITAL -

GRUPO I -


1,0 1,5 2,511,0

0,6 2,79,5

29,8

57,3

0,6 0,6 1,79,4

87,684,0

0102030405060708090

100

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros nos Hospitais EPE

35

9,0

8,8

9,0

9,0

9,0

8,7

9,0

8,9

Simpatia e disponibilidade

Rapidez de resposta nos momentos denecessidade


Qualidade global do desempenho dopessoal de enfermagem

EGAS HOSPITAIS EPE

9,69,59,69,6

8,1

8,38,4

8,4

7

8

9

10

Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nos momentosde necessidade

Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho dopessoal de enfermagem


IPOC IPOC IPOC IPOC

BRAGANÇA

BRAGANÇA BRAGANÇA

BRAGANÇA

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Enfermeiros

ÍNDICE DE QUALIDADE DOS ENFERMEIROS:

88,2


91,2

Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros

36

GRUPO I -

HOSPITAL -

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Enfermeiros

0,5 2,0 2,5

20,0

0,8 1,1 3,9

18,4

75,8

0,4 0,6 1,7

13,8

75,083,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar

Valores máximos e mínimos dos indicadores de Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar nos Hospitais EPE

37

8,5

8,3

8,5

8,6

8,5

8,5


Competência profissional

Qualidade global do desempenhodo pessoal auxiliar

EGAS HOSPITAIS EPE

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Pessoal Auxiliar

9,3

7,9

9,3 9,2

8,08,1

7

8

9

10

Simpatia e disponibilidade Competência profissional Qualidade global do desempenho do pessoalauxiliar


IPOC

BRAGANÇABRAGANÇA; CHVRPR

IPOC IPOC

BRAGANÇA

ÍNDICE DE QUALIDADE DO PESSOAL AUXILIAR:

82,6


86,3

Frequências relativas do índice de Qualidade do Pessoal Auxiliar

38

HOSPITAL -

GRUPO I -

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Pessoal Auxiliar

1,0 1,5

9,0

28,0

0,7 1,4

7,9

28,4

61,6

0,3 1,05,7

24,9

68,1

60,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:

Realização de Exames e Tratamentos Valores médios dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE

39

8,2

8,9

9,1

8,7

8,0

8,9

8,9

8,7

Tempo de Espera



Qualidade global dos serviços prestados

EGAS HOSPITAIS EPE

9,39,4

8,9

9,3

8,1

8,18,5

7,47

8

9

10

Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade Competência eprofissionalismo

Qualidade global dosserviços prestados

EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPE

0,70,5

30,0

69,5

37,9

61,4

0

20

40

60

80

Sim Não NS/NR

EGAS HOSPITAIS EPE

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos

STACRUZ

BRAGANÇA

STACRUZ

BRAGANÇA

STACRUZ

BRAGANÇABRAGANÇA; FAMALICÃO; LEIRIA

STACRUZ

ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS:

85,1


87,5

Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos

40

GRUPO I -

HOSPITAL -


0,0 0,05,5

16,0

0,2 0,7 3,7

20,4

75,0

0,1 0,3 2,5

13,8

78,583,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida das Visitas

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Visitas nos Hospitais EPE

41

8,7

8,9

8,4

8,5

Horários de visita

Facilidade de acesso por parte dosfamiliares mais próximos

EGAS HOSPITAIS EPE

9,2 9,2

7,87,47

8

9

10

Horários de visita Facilidade de acesso por parte dosfamiliares mais próximos

EGAS HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE

IPOP; STACRUZ

CHCB

IPOL;STACRUZ

GUIMARÃES

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Visitas

ÍNDICE DE QUALIDADE DAS VISITAS:

86,7


88,5

Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Visitas

42

HOSPITAL -

GRUPO I -

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Visitas

0,0 0,5

7,5

22,5

1,0 2,08,0

0,2 0,73,7

69,5

27,6

61,4

19,8

75,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida da Alimentação

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida da Alimentação nos Hospitais EPE

43

7,3

7,9

7,6

7,4

7,8

7,6

Qualidade das refeições

Apoio durante a refeição

Qualidade global da alimentação eserviços associados

EGAS HOSPITAIS EPE

8,68,5

8,9

6,66,86,3

5

6

7

8

9

10

Qualidade das refeições Apoio durante a refeição Qualidade global da alimentação eserviços associados


STACRUZ

IPOC; STACRUZ

CHAM; LEIRIABRAGANÇA; LEIRIA

LEIRIA

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Alimentação

STACRUZ

ÍNDICE DE QUALIDADE DA ALIMENTAÇÃO:

73,3


79,1

Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Alimentação

44

GRUPO I -

HOSPITAL -

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Alimentação

2,0 4,0

19,0

34,0

2,35,3

16,7

34,9

0,9 2,6

11,9

32,0

52,7

41,040,8

0

10

20

30

40

50

60

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Alta nos Hospitais EPE

45

8,9

8,8

8,6

8,5

Informação disponibilizada sobre cuidados epráticas a seguir em casa

Tempo de espera entre a informação de altado médico e a saída do hospital

EGAS HOSPITAIS EPE

8,0

9,4 9,2

7,7

7

8

9

10

Informação disponibilizada sobre cuidados epráticas a seguir em casa

Tempo de espera entre a informação de alta domédico e a saída do hospital

EGAS HOSPITAIS EPE


IPOC

LEIRIA

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Alta

LEIRIA

IPOC

ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ALTA:

87,2


88,4

Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Alta

46

HOSPITAL -

GRUPO I -

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Alta

0,5 2,0 3,0

23,5

0,8 2,36,3

25,7

0,4 1,2 3,2

20,6

74,671,0

64,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do indicador da Qualidade Global Apercebida

Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE

47

9,4

7,7

7

8

9

10

Qualidade global do serviçoprestado

EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPE

8,68,7Qualidade global do serviço prestado

EGAS HOSPITAIS EPE

BRAGANÇA

IPOP; IPOC

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global

ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA:

85,4


89,4

Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida

48

GRUPO I -

HOSPITAL -


0,0 2,07,0

32,5

0,8 1,77,9

31,6

0,2 0,93,9

23,5

58,5 58,0

71,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


INFORMAÇÃO FORNECIDA:

Informação fornecida aquando do Processo de Alta sobre a pessoa a contactar no Hospital em caso de necessidade:

49

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Outros Indicadores

2,31,5

24,5

74,0

36,6

61,1

0

20

40

60

80

Sim Não NS/NR

EGAS HOSPITAIS EPE


Apresentação de reclamações em 2005: Valores médios dos Indicadores das Reclamações

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE

50

4,4

7,5

5,3

7,1

Resolução da reclamação

Expectativa na resolução dareclamação

EGAS HOSPITAIS EPE

6,0

94,0

3,9

96,1

020406080

100

Sim Não

EGAS HOSPITAIS EPE

7,6

8,7

6,0

3,33

4

5

6

7

8

9

Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação

EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPEBARCELOS

IPOCSTACRUZ

BRAGANÇA

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações

ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES:

70,1


77,5

Frequências relativas do índice de Reclamações

51

HOSPITAL -

GRUPO I -


8,03,5

13,5

6,84,8

21,4

40,2

3,4 2,3

10,9

42,044,0

31,026,9

41,4

0

10

20

30

40

50

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Satisfação

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais EPE

52

8,7

8,7

8,0

8,6

8,5

8,1

Satisfação global

Realização dasexpectativas

Hospital ideal

EGAS HOSPITAIS EPE

9,09,4 9,3

6,7

7,67,8

6

7

8

9

10

Satisfação global Realização dasexpectativas

Hospital ideal

EGAS HOSPITAIS EPE


IPOC STACRUZ

BRAGANÇABRAGANÇA

BRAGANÇA

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação

STACRUZ

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO:

82,6


87,1

Frequências relativas do índice de Satisfação

53

GRUPO I -

HOSPITAL -


1,0 1,55,5

0,7 1,97,6

28,7

0,3 1,1 3,2

18,3

65,0

27,0

61,1

77,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Lealdade

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais EPE

54

9,0

8,7

8,9

8,6

Probabilidade de voltar a escolher ohospital em caso de necessidade

Recomendação a familiares, amigose colegas

EGAS HOSPITAIS EPE

9,69,7

7,67,2

7

8

9

10

Probabilidade de voltar a escolher o hospitalem caso de necessidade

Recomendação a familiares, amigos e colegas

EGAS HOSPITAIS EPE


IPOC; STACRUZ

BRAGANÇABRAGANÇA

3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade

IPOP; STACRUZ

ÍNDICE DE LEALDADE:

86,9


92,4

Frequências relativas do índice de Lealdade

55

HOSPITAL -

GRUPO I -


2,5 1,0 4,52,2 2,2 4,8

18,8

1,1 0,7 2,310,3

20,0

72,0 72,1

85,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


Sexo: Classe etária:

Nível de Instrução:

56

43,556,5

Masculino

Feminino

3,58,5

16,521,0

44,0

6,5

0

10

20

30

40

50

15-20 20-29 30-39 40-49 50-59 60-75

2,0

34,0

12,5

18,0

14,0

2,5

9,0

2,5

1,0

4,5

0 10 20 30 40

Não sabe Ler e Escrever

Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino

Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos)



Ensino Secundário

Ensino Pós-Secundário

Ensino Superior

Pós-Graduações

Não sabe/Não responde

3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE

Situação na actividade económica: Grupos profissionais:

57

11,0

16,2

9,2

12,1

1,7

2,9

17,9

0,0

0,6

19,7

8,7

0 10 20 30

Quadros superiores da adm. pública, dirigentes equadros superiores de empersas

Especialistas das profissões intelectuais ecientíficas

Técnicos e profissionais de nível intermédio

Pessoal administrativo e similares

Pessoal dos serviços e vendedores

Agricultores e trabalhadores qualificados daagricultura e pescas

Operários, artífices e trabalhadores similares

Operadores de instalações e máquinas etrabalhadores de montagem

Trabalhadores não qualificados

Membros das Forças Armadas


39,0

6,5 7,00,0 0,5

40,5

6,5

0

10

20

30

40

50

Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR


Concelho onde habita:

58

1,0

5,02,0

8,5

1,5 1,0

14,0

1,0 1,0

29,0

1,51,5 1,0 1,0

25,0

1,52,52,0

0

5

10

15

20

25

30

35

Almada

Amadora

Barreiro

Benavente

Cascais

Castelo

Branco

Elvas

Lisboa

Loures

Mafra

Montijo

Odem

ira

Oeiras

Seixal

Setúbal

Sintra

Vila Francade Xira

Outros


ENTIDADE QUE DETERMINOU O INTERNAMENTO:

Entidade ou Serviço que determinou o internamento:

Transferência de outra entidade/ outro serviço:

59

14,0

0,5

29,5

56,0

Consulta Externa do Hospital

Urgência do Hospital

Transferência de outra entidadeou serviçoNS/NR

5,11,7 1,7 3,4

44,1

1,7 1,7 1,7 1,7 1,7 1,7 1,7

13,513,5

5,1

0

10

20

30

40

50

Centro de Saúde Clínica Particular Consulta deEspecialidade

H. AmadoraSintra

H. CUF C. H. Cascais H. S. F. Xavier H. Braga H. Coimbra H. FernandoFonseca

H. S. Sebastião H. Garcia deOrta

H. Santa Maria H. Barreiro Outra


MELHORIAS A IMPLEMENTAR:

60

3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE

Apresentam-se de seguida as melhorias recomendadas para o conjunto dos Hospitais EPE.Começamos por identificar as grandes dimensões ou variáveis latentes prioritárias, com baseno seu contributo para a satisfação do utente e tendo em conta o desempenho do conjuntodos Hospitais EPE.

Seguidamente, para operacionalizar estes resultados, apresentam-se os respectivosindicadores prioritários, ou seja, os que simultaneamente mais contribuem para a variável emcausa e no qual o desempenho do conjunto dos Hospitais EPE é menos favorável.

Diagnóstico:

61

PONTOS FORTES PRINCIPAIS


PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS

PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS

PONTOS FRACOS PRINCIPAIS

55

60

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,5 1,0 1,5

Impactos Totais na Satisfação

Méd

ia H

ospi

tais

EPE

Imagem

Processo de Admissão

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal Auxiliar


Visitas

Alimentação

Processo de Alta

Reclamações

Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias

NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico

62

Variáveis Determinantes da SatisfaçãoValor médio

Impacto Total na Satisfação

Índice de Prioridade (%)

Imagem


Instalações

Médicos

Enfermeiros

19,60,6

7,0

1,7

0,4 6,4

0,7

Pessoal Auxiliar


Visitas

83,7

84,3

82,8

0,0 0,4

0,1

13,0

0,3 8,3

0,4

0,2 3,4

1,1 12,2

81,5

82,4

80,2

88,1

87,7

67,1

73,1

83,8Processo de Alta

0,7 7,8

Alimentação

1,1 20,2

Reclamações


Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários

8,5 0,288,5 0,218,4 0,288,0 0,23

5,3 -7,1 -

8,6 0,238,3 0,257,9 0,298,2 0,23

8,8 0,189,1 0,158,9 0,17

8,8 0,179,0 0,16

NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico

63

Indicadores da ImagemValor médio Peso


Hospital de confiança 25,5Hospital experiente 19,2Hospital que se preocupa com os seus utentes 27,3Hospital inovador e tecnologicamente avançado 28,0

Indicadores das ReclamaçõesValor médio Peso


Resolução da reclamação -Expectativa na resolução da reclamação -

Indicadores da Qualidade Apercebida das InstalaçõesValor médio Peso


Limpeza e higiene das instalações 18,2Conforto e comodidade das enfermarias 24,0Protecção da privacidade nas enfermarias 34,4Qualidade global das instalações do Hospital 23,4

Indicadores da Qualidade Apercebida dos MédicosValor médio Peso


Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 19,8Competência e profissionalismo dos médicos 12,4A forma como os médicos explicaram a condição do utente 17,2

A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,9 0,17 17,2As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 18,7Qualidade global do desempenho dos médicos 14,7


7,4 0,337,8 0,337,6 0,34

9,0 0,258,7 0,279,0 0,248,9 0,24

8,6 0,528,5 0,48

8,3 0,239,0 0,128,5 0,168,2 0,228,4 0,27


64


Indicadores da Qualidade Apercebida da AlimentaçãoValor médio Peso


Qualidade das refeições 35,8Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 30,2Qualidade global da alimentação e dos serviços associados 34,0

Indicadores da Qualidade Apercebida dos EnfermeirosValor médio Peso


Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 22,6Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 31,8Competência e profissionalismo dos enfermeiros 21,7Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 23,9

Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de AltaValor médio Peso


Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 50,3Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital 49,7

Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de AdmissãoValor médio Peso


Facilidade em conseguir o internamento 24,8Facilidade em encontrar o Hospital 7,5Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 15,2Qualidade do atendimento da recepção 25,1Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 27,4



8,4 0,478,5 0,53

8,0 0,288,9 0,238,9 0,238,7 0,26

8,6 0,328,5 0,348,5 0,34


65

Indicadores da Qualidade Apercebida das VisitasValor médio Peso


Horários de visita 48,6Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 51,4

Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e TratamentosValor médio Peso


Tempo de Espera 39,9Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 18,0Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 18,0Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 24,1

Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal AuxiliarValor médio Peso


Qualidade global do desempenho dos auxiliares 34,7

Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 30,6Competência profissional dos auxiliares 34,7


MELHORIAS A IMPLEMENTAR:

66

3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO I

Apresentam-se seguidamente as melhorias recomendadas para o conjunto dos Hospitais queconstituem o Grupo de Estrutura I, onde o Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas)se insere.

As prioridades identificadas dizem respeito ao conjunto dos Hospitais que compõem o GrupoI, dado que se baseiam na estimação de um modelo de satisfação do utente aplicado àtotalidade dos utentes entrevistados dos Hospitais deste Grupo.

Estas não reflectem assim a eventual existência de comportamentos e necessidadesdiferenciados ao nível de cada um dos Hospitais. Na verdade, estes comportamentospoderão levar a que os seus utentes atribuam diferentes níveis de importância às váriasdimensões de qualidade de serviço.

A elaboração de recomendações direccionadas a cada um dos Hospitais poderá passar nofuturo pela especificação e estimação de um modelo de satisfação do utente de formaindependente para cada um dos Hospitais estudados.

Diagnóstico:

67

55

60

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,5 1,0 1,5


Méd

ia G

rupo

I

Imagem


Instalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal Auxiliar


Visitas

Alimentação

Processo de Alta

Reclamações








68

Variáveis Determinantes da SatisfaçãoValor médio



Instalações 80,2 1,0 25,1

Reclamações 77,5 0,6 17,6

Imagem 88,9 0,8 11,5

Médicos 92,5 1,0 9,8

Processo de Alta 88,4 0,6 9,6

Alimentação 79,1 0,3 9,0

Processo de Admissão 86,6 0,4 6,5

Enfermeiros 91,2 0,5 5,4

Visitas 88,5 0,2 3,2

Exames e Tratamentos 87,5 0,1 2,2

Pessoal Auxiliar 86,3 0,0 0,1



8,5 0,228,2 0,268,1 0,288,1 0,24

5,5 -8,1 -

9,2 0,279,3 0,189,0 0,298,6 0,26

9,3 0,189,5 0,139,3 0,17

9,2 0,189,4 0,17


69

Indicadores da Qualidade Apercebida das InstalaçõesValor médio Peso


Limpeza e higiene das instalações 18,5Conforto e comodidade das enfermarias 26,2Protecção da privacidade nas enfermarias 29,8Qualidade global das instalações do Hospital 25,5

Indicadores das ReclamaçõesValor médio

12,729,1

PesoÍndice de Prioridade

(%)

Expectativa na resolução da reclamação -Resolução da reclamação -

Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 18,7

Indicadores da ImagemValor médio Peso


Hospital de confiança 21,7Hospital experienteHospital que se preocupa com os seus utentes

36,5Hospital inovador e tecnologicamente avançado

Indicadores da Qualidade Apercebida dos MédicosValor médio Peso


As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 21,3Qualidade global do desempenho dos médicos 15,1

Competência e profissionalismo dos médicos 9,7A forma como os médicos explicaram a condição do utente 17,6

A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 9,3 0,17 17,6


9,0 0,528,9 0,48

7,9 0,348,4 0,328,1 0,34

8,7 0,249,0 0,128,6 0,188,7 0,228,9 0,24

9,3 0,249,1 0,279,2 0,259,2 0,24


70

Competência e profissionalismo dos enfermeiros 24,9Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 23,9


(%)

Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 30,3Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 20,9

Indicadores da Qualidade Apercebida dos EnfermeirosValor médio

Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 49,6Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Alta

Valor médio Peso



Qualidade das refeições 38,1

Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital 50,4

Indicadores da Qualidade Apercebida da AlimentaçãoValor médio Peso


Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 27,4Qualidade global da alimentação e dos serviços associados 34,5

Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de AdmissãoValor médio

Facilidade em conseguir o internamento 25,3Peso


Facilidade em encontrar o Hospital 9,7Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 20,4Qualidade do atendimento da recepção 23,2Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 21,4



8,9 0,519,0 0,49

8,4 0,299,1 0,239,2 0,239,0 0,25

8,8 0,328,7 0,348,8 0,34


71

Qualidade global do desempenho dos auxiliares 33,1

Indicadores da Qualidade Apercebida das VisitasÍndice de Prioridade

(%)Horários de visita 53,4Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 46,6

Valor médio Peso



Tempo de Espera 42,0Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 18,7Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 16,7Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 22,6

Peso

Competência profissional dos auxiliares 35,8Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 31,1

Índice de Prioridade (%)Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar

Valor médio


EVOLUÇÃO:

Variação dos Indicadores da Imagem do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003

Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Imagem em 2003 e em 2005

72

Indicadores da Imagem Diferença Egas - Hospitais EPE2005 2003

0,20,4

É um hospital de confiançaÉ um hospital experientePreocupa-se com os seus utentes 0,1

0,20,5

0,1

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Imagem

0,00,1 0,1

0,00,1

0,00,0

0,5

Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes

Var 05-03 Egas Var 05-03 Hospitais EPE

EVOLUÇÃO:Variação dos Indicadores da Qualidade das Instalações do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003

Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade das Instalações em 2003 e em 2005

73

Indicadores da Qualidade das Instalações

Limpeza e higiene das instalaçõesConforto e comodidade das enfermariasProtecção da privacidade nas enfermariasQualidade Global das Instalações do hospital

-0,7-0,7-0,4

-1,0

Diferença Egas - Hospitais EPE2005 2003

-0,8-0,9

-0,9-0,8

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Instalações

-0,1

0,0 0,0

0,30,3

0,10,00,0

-0,5

0,0

0,5

Limpeza e higiene dasinstalações

Conforto e comodidadedas enfermarias

Protecção da privacidadenas enfermarias

Qualidade Global dasInstalações do hospital


EVOLUÇÃO:Variação dos Indicadores da Qualidade dos Médicos do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003

Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Médicos em 2003 e em 2005

74Qualidade global do desempenho dos médicos 0,3

A forma como os médicos explicaram a condição do utenteAs explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados

Competência e profissionalismoAtenção e disponibilidade

Indicadores da Qualidade dos Médicos

0,3

20030,4

Diferença Egas - Hospitais EPE20050,40,30,30,3

0,40,30,3

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Médicos

-0,1

0,00,0

-0,1

0,00,0

-0,1

0,00,0 0,0

-0,5

0,0

0,5


Forma como explicaram acondição do utente

Explicações sobremedicamentos prescritos e

exames realizados

Qualidade global dodesempenho dos médicos


EVOLUÇÃO:Variação dos Indicadores da Qualidade dos Enfermeiros do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003

Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Enfermeiros em 2003 e em 2005

75

Competência e profissionalismoQualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem

Indicadores da Qualidade dos Enfermeiros

Simpatia e disponibilidadeRapidez de resposta nos momentos de necessidade

Diferença Egas - Hospitais EPE

0,00,00,0

0,0 -0,12005 2003

0,10,00,1

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Enfermeiros

0,2 0,2 0,20,1

0,20,1

0,20,1

0,0

0,5

Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nosmomentos de necessidade

Competência e profissionalismo Qualidade global dodesempenho do pessoal de

enfermagem


EVOLUÇÃO:

Variação do Indicador da Qualidade do Pessoal Auxiliar do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003

Diferenças do Egas aos Hospitais EPE no Indicador da Qualidade do Pessoal Auxiliar em 2003 e em 2005

76

Competência Profissional dos Auxiliares

Indicador de Qualidade do Pessoal Auxiliar Diferença Egas - Hospitais EPE2005 2003-0,2 -0,1

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Pessoal Auxiliar

0,00,1

0,0

0,5

Competência profissional dos auxiliares


EVOLUÇÃO:

Variação dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003

Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos em 2003 e em 2005

77

Indicador de Qualidade dos Exames e Tratamentos

Tempo de Espera

Diferença Egas - Hospitais EPE20050,20,0Qualidade global dos serviços prestados

20030,00,1

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Exames e Tratamentos

0,20,3

0,1

0,3

0,0

0,5

Tempo de Espera Qualidade global dos serviços prestados narealização de exames ou tratamentos


EVOLUÇÃO:

Variação dos Indicadores da Qualidade das Visitas do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003

Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade das Visitas em 2003 e em 2005

78

Horários de visitaFacilidade de acompanhamento por parte dos familiares

Indicador de Qualidade das Visitas Diferença Egas - Hospitais EPE20050,30,4

20030,10,3

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Visitas

0,2 0,20,1

0,00,0

0,5

Horários de visita Facilidade de acompanhamento por parte dosfamiliares


EVOLUÇÃO:

Variação dos Indicadores da Qualidade da Alimentação do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003

Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade da Alimentação em 2003 e em 2005

79

20030,20,20,1

-0,10,10,0


Apoio durante a refeição Qualidade das refeições

Indicador de Qualidade da Alimentação2005

Qualidade global da alimentação e serviços associados

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Alimentação

-0,2

0,00,00,1 0,10,1

-0,5

0,0

0,5

Qualidade das refeições Apoio durante a refeição em caso denecessidade

Qualidade global da alimentação eserviços associados


EVOLUÇÃO:

Variação dos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003

Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta em 2003 e em 2005

80

Indicador de Qualidade do Processo de Alta

Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casaTempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico e a saída do hospital

Diferença Egas - Hospitais EPE20050,30,3

20030,10,3

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Processo de Alta

0,0

0,3

0,10,0

0,0

0,5

Informação disponibilizada em termos decuidados e práticas a seguir em casa

Tempo de espera desde que recebeu ainformação de alta do médico e a saída do

hospital


EVOLUÇÃO:

Variação do Indicador de Qualidade Global Apercebida do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003

Diferenças do Egas aos Hospitais EPE no Indicador de Qualidade Global Apercebida em 2003 e em 2005

81

Qualidade Global do serviço prestado20030,1

20050,1

Indicador de Qualidade Global Apercebida Diferença Egas - Hospitais EPE

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Qualidade Global Apercebida

0,1 0,1

-0,5

0,0

0,5

Qualidade global do serviço prestado


EVOLUÇÃO:

Variação dos Indicadores de Reclamações do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003

Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores de Reclamações em 2003 e em 2005

82

-0,90,4

Resolução da reclamaçãoExpectativa na resolução da reclamação

Indicadores das Reclamações20030,50,2

Diferença Egas - Hospitais EPE2005

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Reclamações

-0,8

0,30,1

0,6

-1,0

-0,5

0,0

0,5

1,0



EVOLUÇÃO:

Variação dos Indicadores da Satisfação do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003

Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Satisfação em 2003 e em 2005

83

Hospital ideal -0,1

Satisfação global20050,1

0,10,1

Realização das expectativas 0,2-0,1

2003Diferença Egas - Hospitais EPEIndicadores da Satisfação

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Satisfação

0,3

0,2

0,0 0,0

0,20,2

0,0

0,5

Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal


EVOLUÇÃO:

Variação dos Indicadores da Lealdade do Egas e dos Hospitais EPE em 2005/2003

Diferenças do Egas aos Hospitais EPE nos Indicadores da Lealdade em 2003 e em 2005

84

Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade

Indicadores da Lealdade

Recomendação a familiares, amigos e colegas 0,1

20030,10,2

20050,1


3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Lealdade

0,0 0,0

0,1

0,00,0

0,5

Probabilidade de voltar a escolher ohospital em caso de necessidade

Recomendação a familiares, amigos ecolegas


EVOLUÇÃO:

Variação 2005/2003 da proporção de utentes do Egas e dos Hospitais EPE que realizaram Exames ou Tratamentos

Entidade que determinou o internamento

85

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Outros Indicadores

-0,8

0,2

0,6

-0,7

0,30,3

-1,0

-0,5

0,0

0,5

1,0

Sim Não Não sabe/não responde


0,10,0

-4,2

4,9

-0,8-2,1

6,5

-4,5

-10

-5

0

5

10

Consulta externa dohospital

Urgência do Hospital Transferência de outraentidade/outro serviço

Não sabe/nãoresponde


EVOLUÇÃO:

Índices das variáveis latentes do Egas e dos Hospitais EPE em 2003 e 2005 O posicionamento do Egas em relação aos Hospitais EPE em 2003 e em 2005

Egas HSA Egas HEPE84,7 82,4 83,6 81,570,8 79,9 72,6 80,291,9 88,0 91,2 88,186,3 86,3 88,2 87,781,2 82,5 82,6 83,780,0 79,0 85,1 84,384,4 82,4 86,7 82,873,4 72,0 73,3 73,185,5 83,0 87,2 83,884,8 83,6 85,4 84,366,5 64,9 70,1 67,180,5 80,5 82,6 81,786,7 85,4 86,9 86,0

86

Médicos

SatisfaçãoReclamações

Lealdade

2003


Qualidade global

VisitasAlimentaçãoProcesso de Alta

Instalações

EnfermeirosPessoal Auxiliar

ImagemVariáveis Latentes

2005

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Índices das Variáveis Latentes

2,3

-9,1

3,9

0,0

-1,3

1,0

2,0

1,4

2,5

1,2

1,6

0,0

1,3

2,1

-7,6

3,1

0,5

-1,1

0,8

0,2

3,4

1,1

3,0

0,9

0,9

3,9

Imagem

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal Auxiliar


Visitas

Alimentação

Processo de Alta

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

Egas - HSA03 Egas - HEPE05

EVOLUÇÃO:

Variação dos índices das variáveis latentes do Egas e dos Hospitais EPE entre 2003 e 2005

87

3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Índices das Variáveis Latentes

-1,1

1,8

-0,7

1,9

1,4

5,1

2,3

-0,1

1,7

0,6

3,6

2,1

0,2

-0,9

0,3

0,1

1,4

1,2

5,3

0,4

1,1

0,8

0,7

2,2

1,2

0,6

Imagem

Instalações

Médicos

Enfermeiros

Pessoal Auxiliar


Visitas

Alimentação

Processo de Alta

Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade



4 - CONSULTAS EXTERNAS

Imagem Médicos1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2- Hospital experiente 2- A forma como o médico explicou a condição do utente3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como o médico partilhou com o utente as decisões 4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado sobre os tratamentos e cuidados a seguir

4- As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos

Processo de Admissão prescritos e os exames a realizar1- Facilidade em obter a consulta 5- A informação fornecida sobre os cuidados e práticas 2- Facilidade em encontrar o Hospital a seguir após a consulta3- Qualidade das indicações para encontrar a entrada 6- Qualidade global do desempenho do médicodo edifício pretendido e a recepção

4- Qualidade do atendimento da recepção Exames e Tratamentos1- Tempo de Espera

Instalações 2- Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis1- Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 3- Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos2- Limpeza e higiene do gabinete de consulta de saúde responsáveis3- Conforto e comodidade do gabinete de consulta 4- Competência e profissionalismo dos técnicos 4- Protecção da privacidade no gabinete de consulta de saúde responsáveis5- Conforto e limpeza do local de espera 5- Qualidade global dos serviços prestados na realização 6- Qualidade global das Instalações do Hospital de exames ou tratamentos

89




Tempo de Espera Satisfação1- Tempo para ser atendido antes da consulta 1- Satisfação global com o Hospital2- Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital 2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal

Qualidade Global1- Qualidade global do serviço prestado Lealdade

1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade

Tratamento das Reclamações 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas1- Identificação dos utentes que reclamaram2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

90




91


86,2 85,7 84,982,8 82,3 81,2

79,4 79,4 79,3 78,5 78,4 77,3 76,4 76,3 75,4 75,4 75,3 75,1 74,6 73,971,7 71,5

74,9

69,1

74,4

78,576,9 76,4 75,6

77,9

87,1 86,8

50

60

70

80

90

100

IPOC

IPOP

STAC

RU

Z

PULID

O

IPOL

FEIRA

STOA

NTO

NIO

BEJA

VALE SO

USA

FAM

ALIC

ÃO

MA

TOSIN

HO

S

CH

MT

HO

SPITAIS EPE

SAN

TAR

ÉM

STAM

AR

TA

GU

IMA

RÃ

ES

FIGU

EIRA

BA

RC

ELOS

VISEU

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SFXAVIER

CH

CB

CH

VRPR

CH

AM

EGA

S

POR

TIMÃ

O

ALM

AD

A

BA

RR

EIRO

SETÚB

AL

LEIRIA

BR

AG

AN

ÇA



92

RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O GRUPO I

86,2 85,7

77,974,9

83,684,986,887,1

50

60

70

80

90

100

IPOC IPOP STACRUZ PULIDO IPOL GRUPO I STAMARTA EGAS

RANKING GRUPO I 2005 GRUPO I EGAS


<20 20-40 40-60 60-80 >8074,4 27 1,5 4,6 13,8 38,3 41,876,3 19 0,9 5,9 9,5 37,8 45,975,6 20 2,6 1,5 14,6 37,0 44,3

76,4 17 0,5 2,2 16,2 34,6 46,573,9 28 1,0 5,1 13,8 37,2 42,981,2 8 0,0 0,0 9,9 33,3 56,869,1 31 3,1 5,1 24,6 32,8 34,475,1 24 0,5 4,8 13,4 38,0 43,375,4 22 0,5 2,1 15,5 39,9 42,078,5 12 0,5 1,5 12,8 33,7 51,575,3 23 0,5 2,3 15,0 39,7 42,574,9 25 1,5 5,1 12,8 32,6 48,079,4 10 0,5 3,2 10,5 33,2 52,682,8 6 0,0 2,6 5,1 28,7 63,676,9 16 1,0 2,1 10,8 40,2 45,977,3 15 0,5 3,1 12,7 33,2 50,587,1 1 0,0 0,0 2,6 22,3 75,184,9 5 0,5 1,0 4,2 28,0 66,386,8 2 0,0 0,5 5,0 19,0 75,571,5 30 1,6 6,3 19,9 33,0 39,279,3 11 1,0 1,5 10,7 33,7 53,174,6 26 0,5 3,1 16,7 35,9 43,885,7 4 0,0 0,0 4,6 27,3 68,178,4 13 0,5 0,5 12,2 39,1 47,771,7 29 0,5 4,1 20,1 39,2 36,175,4 21 1,1 3,7 10,5 41,0 43,786,2 3 0,5 0,5 3,7 21,9 73,477,9 14 0,0 2,0 13,8 35,7 48,582,3 7 0,0 1,0 8,1 28,8 62,179,4 9 1,5 1,5 8,1 36,4 52,576,4 18 0,9 2,4 13,3 37,0 46,4

78,5 - 0,7 2,5 11,2 33,3 52,383,6 - 0,4 1,3 6,4 26,3 65,7

93

Média GRUPO I

BRAGANÇA

SANTARÉM

SETÚBAL

CHMT

CHVRPR

EGAS

FAMALICÃO

STACRUZ

LEIRIA

BARREIRO

BEJA

FIGUEIRA

GUIMARÃES

FEIRA

CHAM

CHCB

IPOL


ALMADA

AMARANTE


AVEIRO

IPOC

BARCELOS

STOANTONIO

MATOSINHOS

PORTIMÃO

SFXAVIER

STAMARTA

PULIDO

IPOP


VALE SOUSA

VISEU



94

Dif. EGAS / GRUPO I

Qualidade GlobalReclamações

SatisfaçãoLealdade

InstalaçõesMédicos

Variáveis LatentesImagem


-10,4

-1,9

-10,1-10,5-1,4

-8,61,5-0,5

-8,5

-13,5-8,7

-4,7-7,8

-4,0-3,6

-2,8

-4,6

-9,5Dif. EGAS / HOSPITAIS EPE

Exames e TratamentosTempo de Espera

-4,6-2,0

72,6

90,4

81,3

63,7

78,6

60,8

74,9

82,787,6

82,3 83,1

91,885,9

74,1

86,4

74,3

83,6

91,2

72,278,1

84,678,5

64,8

81,4

68,4

81,8

88,9

81,276,8

80,1

50

60

70

80

90

100


Instalações Médicos Exames eTratamentos

Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade




95

88,8

79,5

72,0

91,386,9

93,589,1

91,5

81,5

87,1

94,2

68,1

76,1

65,369,4

80,0

57,854,9

69,1

72,9

50

70

90



Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade

EGAS HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE GRUPO I

IPOPIPOC

FEIRAIPOL

IPOC

PULIDO

IPOC

STACRUZ

IPOC

IPOC

BRAGANÇALEIRIA BRAGANÇA

BRAGANÇA

SETÚBAL

BRAGANÇACHAM

BRAGANÇA

BRAGANÇA


BRAGANÇA



96

8,4

8,4

8,0

7,4

8,4

8,4

8,1

7,9


Hospital experiente



EGAS HOSPITAIS EPE

7,1

9,09,4 9,5 9,3

7,2 7,2

6,0

5

6

7

8

9

10



IPOL;IPOP

IPOL

BRAGANÇA BRAGANÇA


BRAGANÇA

IPOCIPOP

BRAGANÇA

ÍNDICE DE IMAGEM:

78,1


87,6


97

HOSPITAL -

GRUPO I -


0,5 3,611,2

0,7 2,210,0

31,4

0,1 1,0 4,1

18,8

75,9

30,6

54,1 55,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador de Expectativas

Valores máximo e mínimo do Indicador de Expectativas nos Hospitais EPE

98

7,47,4


EGAS HOSPITAIS EPE

8,3

6,8

6

7

8

9

Expectativas sobrea qualidade geral

EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPE

STACRUZ

BARCELOS;SETÚBAL


ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Admissão

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão nos Hospitais EPE

99

6,6

8,8

8,1

7,9

7,1

8,9

8,4

8,2

Facilidade em obter a consulta

Facilidade em encontrar o Hospital

Indicações para encontrar a entrada doedifício e a recepção

Qualidade do atendimento da recepção

EGAS HOSPITAIS EPE


8,9

8,6

9,3 9,1

7,38,5

6,0

7,7

5

6

7

8

9

10

Facilidade em obter a consulta Facilidade em encontrar oHospital

Indicações para encontrar aentrada do edifício e a

recepção

Qualidade do atendimento darecepção


IPOC

LEIRIA

CHCB

STAMARTASFXAVIER BARREIRO

IPOCIPOP

ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ADMISSÃO:

72,2


82,3

Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão

100

GRUPO I -

HOSPITAL -


0,06,6

16,3

0,3 3,0

13,2

36,2

0,1 1,67,1

29,737,239,8

47,2

61,5

0

10

20

30

40

50

60

70

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações


101

8,0

8,3

7,3

7,7

7,0

7,2

8,4

8,8

8,3

8,3

8,1

8,2

Facilidade em encontrar ogabinete de consulta

Limpeza e higiene dogabinete de consulta

Conforto e comodidadedo gabinete de consulta

Protecção da privacidadeno gabinete de consulta

Conforto e limpeza dolocal de espera

Qualidade global dasinstalações do hospital

EGAS HOSPITAIS EPE

9,09,19,0

8,9

9,3

8,9

7,56,5

6,7

7,87,5

7,1

6

7

8

9

10

Facilidade emencontrar o gabinete

de consulta

Limpeza e higiene dogabinete de consulta

Conforto ecomodidade do

gabinete de consulta

Protecção daprivacidade no

gabinete de consulta

Conforto e limpeza dolocal de espera

Qualidade global dasinstalações do

hospital

EGASHOSPITAIS EPEMáx HOSPITAIS EPEMin HOSPITAIS EPE

FEIRA; IPOC;IPOP; STACRUZ

IPOP FEIRA; VALE SOUSA

SFXAVIER BRAGANÇA

BRAGANÇA


FEIRA; IPOP; VALE SOUSA; PULIDO

BRAGANÇA

FEIRA

BRAGANÇA

FEIRA

BRAGANÇA


72,6


83,1

Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações

102

HOSPITAL -

GRUPO I -


1,05,1

17,3

0,2 1,6

7,9

33,0

0,1 1,36,1

29,0

63,4

38,8 37,8

57,3

0

10

20

30

40

50

60

70

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos


103

9,1

9,2

9,2

9,0

9,0

9,3

9,0

9,0

9,0

9,0

8,9

9,1


Explicação da condição do utente

Partilha das decisões sobre tratamentos e cuidados aseguir

Explicações sobre os medicamentos prescritos eexames a realizar

Informação sobre cuidados e práticas a seguir após aconsulta

Qualidade global do desempenho do médico

EGAS HOSPITAIS EPE

8,2

9,4

9,4 9,5 9,4 9,4 9,6

8,2

8,2 8,27,9

8,4

7

8

9

10

Atenção edisponibilidade

Explicação dacondição do utente

Partilha dasdecisões sobretratamentos e

cuidados a seguir

Explicações sobreos medicamentos

prescritos e examesa realizar

Informação sobrecuidados e práticas

a seguir após aconsulta

Qualidade global dodesempenho do

médico



IPOC; IPOL;PULIDO

IPOC IPOCIPOL

BRAGANÇABRAGANÇA BRAGANÇA

IPOC; IPOL; PULIDO

BRAGANÇABRAGANÇA

IPOL

BRAGANÇA


90,4


91,8


104

GRUPO I -

HOSPITAL -


1,5 0,54,10,9 1,2 4,3

15,0

0,6 0,6 2,0

11,6

84,2

9,7

78,585,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100




Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE

105

7,4

8,4

8,7

8,8

8,5

7,5

8,5

8,7

8,8

8,6

Tempo de Espera

Apresentação dos técnicos de saúde

Simpatia e disponibilidade dos técnicos

Competência profissional dos técnicos

Qualidade global na realização de exames outratamentos

EGAS HOSPITAIS EPE

4,6

35,2

60,2

3,4

39,8

56,8

0

10

20

30

40

50

60

70

Sim Não NS/NR

EGAS HOSPITAIS EPE


9,39,39,4

8,3

9,0

8,0 8,1 8,1 7,9

6,76

7

8

9

10

Tempo de Espera Apresentação dostécnicos de saúde

Simpatia edisponibilidade dos

técnicos

Competênciaprofissional dos

técnicos

Qualidade global narealização de exames

ou tratamentos


IPOC

CHAM

IPOC; IPOP

CHAM

IPOCIPOC

IPOC; IPOL

CHAM CHAM BRAGANÇA


81,3


85,9


106

HOSPITAL -

GRUPO I -


0,5 1,0 4,10,2 0,9

4,3

33,1

0,1 0,6 2,8

13,519,4

75,0

61,6

83,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Tempo de Espera

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Tempo de Espera nos Hospitais EPE

107

6,4

7,2

6,7

7,9

Tempo de espera antes da consulta

Tempo de espera entre a saída daconsulta e do Hospital

EGAS HOSPITAIS EPE

BARREIRO; BRAGANÇA; SETÚBAL

4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Tempo de Espera

8,6

7,9

5,8

6,8

5

6

7

8

9

Tempo de espera antes da consulta Tempo de espera entre a saída da consulta e doHospital


IPOC; IPOL; STACRUZPULIDO

SETÚBAL

ÍNDICE DE QUALIDADE DO TEMPO DE ESPERA:

63,7


74,1

Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Tempo de Espera

108

GRUPO I -

HOSPITAL -

4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Tempo de Espera

5,68,2

21,9

2,4

7,6

21,2

2,04,2

14,9

42,5

25,5

38,8 37,7

31,1

36,5

0

10

20

30

40

50

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Global Apercebida

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE

109

9,2

7,5

7

8

9

10

Qualidade global doserviço prestado

EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPE

8,1

8,3

Qualidade globaldo serviçoprestado

EGAS HOSPITAIS EPE

BRAGANÇA

IPOC



78,6


86,4


110

HOSPITAL -

GRUPO I -


1,5 3,1

10,7

0,8 2,2

11,2

0,3 1,25,6

30,2

62,7

39,844,9

51,0

34,8

0

10

20

30

40

50

60

70

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100



Apresentação de Reclamações em 2005: Valores médios dos Indicadores das Reclamações

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE

111

5,1

6,6

5,5

6,9


Expectativa na resolução dareclamação

EGAS HOSPITAIS EPE5,6

94,494,4

5,60

20

40

60

80

100

Sim NãoEGAS HOSPITAIS EPE

8,1 8,5

5,8

2,92

3

4

5

6

7

8

9

Resolução da reclamação Expectativa na resolução dareclamação

EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPESETÚBAL

BRAGANÇA STACRUZ


BRAGANÇA


60,8


74,3


112

GRUPO I -

HOSPITAL -


9,76,6

19,9

7,1 5,5

24,4

3,8 3,1

13,4

40,1 39,6

19,4

44,4

38,4

24,5

0

10

20

30

40

50

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100


ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Satisfação


113

8,0

8,0

7,4

8,2

8,2

7,8

Satisfação global


Hospital ideal

EGAS HOSPITAIS EPE

8,79,0 8,9

6,97,57,4

6

7

8

9

10

Satisfação global Realização dasexpectativas

Hospital ideal

EGAS HOSPITAIS EPE


IPOC; IPOL;IPOP; PULIDO IPOC

BRAGANÇA BRAGANÇA; LEIRIA BRAGANÇA


IPOC; IPOL;IPOP; STACRUZ


74,9


83,6


114

HOSPITAL -

GRUPO I -


1,55,1

12,8

0,7 2,5

11,2

0,4 1,36,4

26,332,6

48,052,3

33,3

65,7

0

10

20

30

40

50

60

70

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100




115

8,6

8,3

8,8

8,4

Probabilidade de voltar a escolher oHospital em caso de necessidade

Recomendação a familiares, amigose colegas

EGAS HOSPITAIS EPE

9,59,6

7,47,7

7

8

9

10

Probabilidade de voltar a escolher oHospital em caso de necessidade

Recomendação a familiares, amigos ecolegas

EGAS HOSPITAIS EPEMáx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE

IPOC; STACRUZ

BRAGANÇA

IPOC

BRAGANÇA



82,7


91,2


116

GRUPO I -

HOSPITAL -


2,0 4,6 6,61,6 2,0

6,30,6 1,0 2,6

13,2

66,3

20,422,3

67,7

82,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100




117

37,2

62,8MasculinoFeminino

3,69,2

13,8

26,5

39,8

7,1

0

10

20

30

40

50

15-20 20-29 30-39 40-49 50-59 60-75

0,5

39,3

9,2

22,4

11,2

2,0

8,2

2,6

1,0

3,6

0 10 20 30 40 50






Ensino Secundário


Ensino Superior

Pós-Graduações




118

5,3

16,5

1,8

18,8

4,1

15,3

0,0

1,8

10,0

2,9

0 10 20

Quadros superiores da adm. pública, dirigentes equadros superiores de empresas

Especialistas das profissões intelectuais ecientíficas










39,8

5,18,2

35,7

0,0 0,5

10,7

0

10

20

30

40

50




Tipo de Consulta:

119

2,0

19,9

26,0

4,6

1,0

26,0

2,6

6,2

1,5

6,5

0,53,2

0

10

20

30

Alm

ada

Am

adora

Cascais

Lisboa

Loures

Montijo

Oeiras

Seixal

Sintra

Vila Francade X

ira

Outros

NS/N

R


18,4

78,6

3,1

25,7

3,4

70,9

020406080

100

1ª Consulta Consulta de Seguimento NS/NR

EGAS HOSPITAIS EPE

Diagnóstico:

120

55

60

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,5 1,0 1,5

Impactos totais na Satisfação

Méd

ia H

ospi

tais

EPE

Imagem


Instalações

Médicos


Tempo de Espera

Reclamações

PONTOS FORTES

PRINCIPAIS

PONTOS FORTES

SECUNDÁRIOS

PONTOSFRACOSPRINCIPAIS

PONTOSFRACOS

SECUNDÁRIOS




121

1,0 10,5

5,9

0,7 12,8

0,5 11,6

0,6 17,7

0,9 16,9

Instalações


Médicos

68,4

64,8

80,1

81,2

76,8

88,9

Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio



Tempo de Espera

Reclamações

Imagem

0,9 24,6

Exames e Tratamentos 81,8 0,4



6,7 0,567,9 0,44

5,5 -6,9 -

8,4 0,268,4 0,228,1 0,297,9 0,23

8,4 0,168,8 0,148,3 0,178,3 0,198,1 0,178,2 0,17

NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico122

Qualidade global das Instalações do Hospital 18,4

Conforto e comodidade do gabinete de consultaProtecção da privacidade no gabinete de consultaConforto e limpeza do local de espera

17,419,419,4

Índice de Prioridade (%)15,310,1

Índice de Prioridade (%)66,7

Peso

26,8

-

23,119,530,6

Hospital experiente


(%)

-Resolução da reclamação


33,3

Valor médio

Valor médio


(%)Valor médio

Tempo para ser atendido antes da consultaIndicadores do Tempo de Espera

Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital

Indicadores da Imagem

Expectativa na resolução da reclamação

Indicadores das Reclamações

Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações

Hospital que se preocupa com os seus utentesHospital inovador e tecnologicamente avançado

Valor médio

Facilidade em encontrar o gabinete de consultaLimpeza e higiene do gabinete de consulta

Peso



7,1 0,368,9 0,158,4 0,218,2 0,28

9,0 0,179,0 0,16

9,0 0,168,9 0,189,1 0,16

7,5 0,238,5 0,198,7 0,208,8 0,188,6 0,20


123


(%)

Peso

As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar

16,424,6

9,0 0,17 17,0

16,0

50,98,1

16,0

Indicadores da Qualidade Apercebida dos MédicosAtenção e disponibilidade demonstradas pelo médico

Valor médio

19,714,3

A forma como o médico explicou a condição do utente


17,0


Valor médio

Facilidade em encontrar o HospitalFacilidade em obter a consulta

A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta

A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir

Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepçãoQualidade do atendimento da recepção

Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Admissão


Tempo de Espera 35,6Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 17,6


Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis13,417,3

Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveisQualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos

16,1


Diagnóstico:

124

55

60

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,5 1,0 1,5

Impactos totais na Satisfação

Méd

ia G

rupo

IImagem


Instalações

Médicos


Tempo de Espera

Reclamações

PONTOS FORTES

PRINCIPAIS

PONTOS FORTES

SECUNDÁRIOS

PONTOSFRACOSPRINCIPAIS

PONTOSFRACOS

SECUNDÁRIOS




125

Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio



0,8 24,3


Tempo de Espera 74,1

Reclamações 74,3

10,4Processo de Admissão 82,3 0,5


Médicos 91,8 1,1 10,6

0,7 19,2

Imagem 87,6 0,9 12,6



7,3 0,588,2 0,42

6,1 -7,8 -

8,7 0,169,0 0,138,3 0,198,5 0,178,3 0,178,2 0,18

9,1 0,259,1 0,198,9 0,288,5 0,28


126

Valor médio Peso

Hospital experienteHospital que se preocupa com os seus utentes

15,227,4

Qualidade global das Instalações do Hospital 21,2

Indicadores da ImagemÍndice de Prioridade

(%)Valor médio Peso

Hospital de confiança 20,0

Hospital inovador e tecnologicamente avançado 37,4

Limpeza e higiene do gabinete de consulta 8,5

Conforto e limpeza do local de espera 18,9

Conforto e comodidade do gabinete de consulta 21,1Protecção da privacidade no gabinete de consulta 16,7

Resolução da reclamação -

Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 13,6

Expectativa na resolução da reclamação -

Indicadores da Qualidade Apercebida das InstalaçõesÍndice de Prioridade


Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital 32,6

Indicadores das ReclamaçõesÍndice de Prioridade


Indicadores do Tempo de EsperaÍndice de Prioridade

(%)Tempo para ser atendido antes da consulta 67,4



9,3 0,179,2 0,17

9,3 0,169,2 0,179,3 0,16

7,9 0,338,9 0,168,6 0,248,7 0,27

7,9 0,238,8 0,219,1 0,189,1 0,198,9 0,19

NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico127

Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 16,4

Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 12,7Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 13,4




Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 21,6Qualidade do atendimento da recepção 22,6

Facilidade em encontrar o Hospital 11,3

Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de AdmissãoÍndice de Prioridade

(%)Facilidade em obter a consulta 44,5

Qualidade global do desempenho do médico 15,3Valor médio Peso

As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e exames a realizarA informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta

15,318,5

A forma como o médico explicou a condição do utente 18,5

A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 9,3 0,17 16,2

Indicadores da Qualidade Apercebida dos MédicosÍndice de Prioridade

(%)Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 16,2

Valor médio Peso



82

5 - URGÊNCIAS

Imagem Médicos1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2- Hospital experiente 2- Competência e profissionalismo dos médicos3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como o médico explicou a condição do utente4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado 4- A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre

os tratamentos e cuidados a seguir

Espera 5- As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos 1- Forma como decorreu o processo de triagem de prioridades e os exames realizados2- Tempo de espera para ser atendido 6- A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento3- Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 7- Qualidade global do desempenho do médico

Instalações Exames e Tratamentos1- Facilidade em encontrar a Urgência 1- Tempo de espera2- Limpeza e higiene das instalações 2- Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis3- Conforto e comodidade da Urgência 3- Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis4- Protecção da privacidade na Urgência 4- Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis5- Acesso a comida e bebidas ligeiras 5- Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos6- Qualidade global das Instalações do Hospital

129




Família Satisfação1- Forma como o Hospital lidou com a família do utente 1- Satisfação global com o Hospital

2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)

Qualidade Global 3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal1- Qualidade global do serviço prestado

LealdadeTratamento das Reclamações 1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade1- Identificação dos utentes que reclamaram 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram)3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram)

130




131


79,6 78,8

74,5 74,4 74,2 73,871,9 71,3 71,0 70,7 70,4 70,3 70,2 69,6 69,5 68,9 68,0 67,2 66,7 66,6 66,4 66,1 65,8

58,2

70,671,8

50

60

70

80

90

FEIRA

STOA

NTO

NIO

VISEU

BEJA

SAN

TAR

ÉM

MA

TOSIN

HO

S

CH

VRPR

EGA

S

CH

MT

SFXAVIER

LEIRIA

HO

SPITAIS EPE

VALE SO

USA

GU

IMA

RÃ

ES

POR

TIMÃ

O

CH

CB

FAM

ALIC

ÃO

AM

AR

AN

TE

FIGU

EIRA

AVEIR

O

BA

RC

ELOS

CH

AM

ALM

AD

A

BR

AG

AN

ÇA

BA

RR

EIRO

SETÚB

AL



<20 20-40 40-60 60-80 >8066,4 22 3,7 11,6 20,6 28,6 35,468,9 17 2,8 7,4 18,2 39,2 32,467,2 19 3,2 6,4 27,8 33,2 29,466,7 20 2,2 7,1 27,2 39,1 24,565,8 24 6,9 5,3 27,0 29,6 31,274,4 4 0,5 6,3 13,2 35,8 44,266,1 23 3,4 9,1 25,0 35,2 27,366,6 21 2,7 5,9 26,9 40,9 23,769,6 15 1,6 5,4 23,7 37,1 32,371,3 9 1,1 4,8 22,3 33,5 38,371,9 7 2,0 4,6 22,4 32,7 38,371,8 8 1,8 5,3 16,0 42,6 34,369,5 16 2,8 7,2 15,6 44,4 30,079,6 1 1,6 2,7 7,0 32,8 55,968,0 18 3,3 6,0 22,0 34,1 34,670,3 13 4,3 3,3 19,6 33,2 39,770,7 11 1,5 5,1 16,2 47,0 30,373,8 6 3,0 4,0 13,6 36,4 42,970,2 14 2,7 7,4 14,4 39,4 36,274,2 5 3,3 2,2 13,1 39,3 42,158,2 25 8,5 16,9 21,2 33,3 20,171,0 10 1,6 4,9 19,6 40,2 33,778,8 2 0,5 3,7 7,0 35,3 53,570,4 12 2,1 6,4 17,6 40,1 33,774,5 3 1,1 3,2 14,6 38,9 42,2

70,6 - 2,7 5,9 18,4 36,4 36,6

132

AVEIRO

LEIRIA

BARREIRO

BEJA

FIGUEIRA

GUIMARÃES

FEIRA

BARCELOS

CHAM

CHCB


ALMADAAMARANTE


CHMT

CHVRPR

PORTIMÃO

STOANTONIO

SANTARÉM

SETÚBAL

EGAS

FAMALICÃO

MATOSINHOS

VALE SOUSA

VISEU

SFXAVIER


BRAGANÇA



133

Variáveis Latentes


Reclamações

Instalações

Imagem

FamíliaQualidade Global

Médicos

Dif. EGAS / HOSPITAIS EPE2,9

-6,9Espera 4,4

-1,35,01,13,8-0,11,21,6

SatisfaçãoLealdade

66,2

77,8 78,2

71,8

58,0

76,875,6

82,5

69,3

75,0 76,6

70,6

58,1

73,074,577,5

79,1

73,1

64,9

72,1

50

60

70

80

90

Imagem Espera Instalações Médicos Exames eTratamentos

Família Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade

EGAS HOSPITAIS EPE



134

85,989,1

61,4

80,6

79,6

71,5

82,382,583,6

74,1

81,8

58,2

44,6

63,563,9

70,8

53,7

59,7

67,6

62,1

40

60

80

100

Imagem Espera Instalações Médicos Exames eTratamentos

Família Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade

EGAS HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE

STOANTÓNIOFEIRA

FEIRA

SETÚBAL

SETÚBAL

AMARANTE

SETÚBAL


EGAS

STOANTONIO

STOANTONIO

SETÚBALSETÚBAL SETÚBAL

SETÚBAL SETÚBAL

STOANTÓNIO

FEIRA STOANTONIO

STOANTÓNIO

SETÚBAL



135

8,1

8,4

7,7

7,1

7,7

7,7

7,3

7,3


Hospital experiente



EGAS HOSPITAIS EPE

6,3

8,48,58,7

8,2

6,4 6,9

5,8

5

6

7

8

9

10



FEIRA; STOANTÓNIO

SETÚBAL


FEIRA

SETÚBALSETÚBAL

SETÚBAL

STANTÓNIOSTOANTÓNIO

ÍNDICE DE IMAGEM:

75,0



136

HOSPITAL -


0,0 1,81,8 4,4

38,5 37,4

13,6

50,3

34,3

17,8

0

10

20

30

40

50

60

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100

EGAS HOSPITAIS EPE

ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador das Expectativas

Valores máximo e mínimo do Indicador das Expectativas nos Hospitais EPE

137

7,27,2

Expectativas sobrea qualidade geral

EGAS HOSPITAIS EPE


7,8

6,6

6

7

8

Expectativas sobre a qualidadegeral

EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPESETÚBAL

MATOSINHOS


Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida da Espera

Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida da Espera

138

Processo de Triagem

5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Espera

7,0

7,5

6,2

7,1

8,27,8

Processo de triagemde prioridades

Tempo de espera paraser atendido

Justiça da ordem deatendimento

EGAS HOSPITAIS EPE

19,5

5,65,9

74,6

30,6

63,8

0

20

40

60

80

Sim Não NS/NR

EGAS HOSPITAIS EPE

7,88,2

7,2

6,36,9

5,04

5

6

7

8

9

Processo de triagem de prioridades Tempo de espera para ser atendido Justiça da ordem de atendimento


STOANTÓNIO

SETÚBAL

STOANTÓNIO

SETÚBAL

CHVRPR; EGAS; FEIRA

SETÚBAL

ÍNDICE DE QUALIDADE DA ESPERA:

69,3


Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Espera

139

HOSPITAL -

5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Espera


4,1 3,63,7

10,8

33,8

27,3

21,9

39,1

31,4

24,5

0

10

20

30

40

50

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100

EGAS HOSPITAIS EPE



140

7,6

7,4

6,4

7,3

6,3

6,8

8,4

8,3

7,4

7,1

7,0

7,9

Facilidade em encontrar a urgência

Limpeza e higiene das instalações

Conforto e comodidade da urgência

Protecção da privacidade na urgência

Acesso a comidas e bebidas ligeiras

Qualidade global das instalações do hospital

EGAS HOSPITAIS EPE

9,0

8,2

8,6

8,1

9,2

8,8

6,7

6,05,9

7,1

7,6

6,05

6

7

8

9

10

Facilidade em encontrar aurgência

Limpeza e higiene dasinstalações

Conforto e comodidade daurgência

Protecção da privacidadena urgência

Acesso a comidas ebebidas ligeiras

Qualidade global dasinstalações do hospital


CHCB FEIRA

EGAS

SETÚBAL

AMARANTE


FEIRA FEIRA

AMARANTE

FEIRA

AMARANTE

FEIRA

AMARANTE


66,2


Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações

141

HOSPITAL -


1,84,7

0,84,4

39,6 39,0

20,1

47,9

25,4

16,1

0

10

20

30

40

50

60

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100

EGAS HOSPITAIS EPE

ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos


142

8,0

8,3

8,0

8,0

7,9

7,9

8,1

8,1

8,2

8,1

8,1

8,1

8,0

8,3



Explicação da condição do utente

Partilha das decisões sobre tratamentos e cuidados a seguir

Explicações sobre os medicamentos prescritos e exames realizados

Informação sobre os cuidados e práticas a seguir


EGAS HOSPITAIS EPE

8,98,68,88,78,7

8,98,6

7,37,37,5

7,47,47,47,3

6

7

8

9

10


Explicação da condição doutente

Partilha das decisões sobretratamentos e cuidados a

seguir

Explicações sobre osmedicamentos prescritos e

exames realizados

Informação sobre oscuidados e práticas a seguir

Qualidade global dodesempenho do médico


FEIRA; STOANTÓNIO STOANTÓNIO

SETÚBAL


SETÚBALSETÚBAL SETÚBAL

FEIRA; STOANTÓNIO

SETÚBAL SETÚBALSETÚBAL

FEIRA; STOANTÓNIO

FEIRA; STOANTÓNIO

FEIRA; STOANTÓNIO

FEIRA; STOANTÓNIO


77,8



143

HOSPITAL -


4,7 6,53,5 3,9

26,0

57,6

5,9

29,0

53,8

9,1

0

10

20

30

40

50

60

70

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100

EGAS HOSPITAIS EPE



Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE

144

7,6

8,5

8,7

8,9

8,6

7,2

8,2

8,3

8,4

8,1

Tempo de Espera

Apresentação dos técnicos de saúde

Simpatia e disponibilidade dos técnicos

Competência profissional dos técnicos

Qualidade global na realização de exames outratamentos

EGAS HOSPITAIS EPE

41,7

2,4

24,9

4,6

53,7

0

10

20

30

40

50

60

70

Sim Não NS/NR

EGAS HOSPITAIS EPE


7,4 7,3

8,68,98,7

7,8

8,7

7,7 7,0

6,0

5

6

7

8

9

10

Tempo de Espera Apresentação dos técnicosde saúde

Simpatia e disponibilidadedos técnicos

Competência profissionaldos técnicos

Qualidade global narealização de exames ou

tratamentos

EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPESETÚBALSETÚBAL

SETÚBALSETÚBALCHAM

CHCB

FEIRABEJA; EGAS; FEIRA; SANTARÉM

EGAS; FEIRA EGAS; FEIRA; SANTARÉM


82,5



145

HOSPITAL -


0,0 0,00,4 1,7

48,442,8

89,9

7,72,4 6,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100

EGAS HOSPITAIS EPE

ANÁLISE DESCRITIVA:Valor médio do Indicador de Qualidade Apercebida da Família

Valor máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Apercebida da Família nos Hospitais EPE

146

7,87,7

Forma como ohospital lidou coma família do utente

EGAS HOSPITAIS EPE

5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Família

8,4

6,8

6

7

8

9

Forma como o hospitallidou com a família do

utente

EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPE

FEIRA;STOANTÓNIO

SETÚBAL

ÍNDICE DE QUALIDADE DA FAMÍLIA:

75,6


Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Família

147

HOSPITAL -

5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Família

0,6 1,24,7 3,5

42,538,0

11,2

65,7

21,3

11,3

0

10

20

30

40

50

60

70

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100

EGAS HOSPITAIS EPE

ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos indicadores da Qualidade Global Apercebida

Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE

148

8,3

6,7

6

7

8

9

Qualidade global do serviçoprestado

EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPE

7,97,6

Qualidade globaldo serviço prestado

EGAS HOSPITAIS EPE

SETÚBAL


STOANTÓNIO


76,8



149

HOSPITAL -


2,4 2,43,2 4,4

40,134,2

12,4

48,5

34,3

18,2

0

10

20

30

40

50

60

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100

EGAS HOSPITAIS EPE

ANÁLISE DESCRITIVA:Transferência do serviço de Urgências para o de Internamentos

Internamentos após a Urgência Valores médios do Indicador do processo de transferência das Urgências para os Internamentos:

Valores máximos e mínimos no Indicador de Qualidade da transferência para o Internamento nos Hospitais EPE

150


0,6 0,65,3

94,1

22,4

77,0

0

20

40

60

80

100

Sim Não NS/NR

EGAS HOSPITAIS EPE

9,7

9,8

8,3

8,9

Tempo de espera da urgência para o internamento

Forma como foram tratados os pertences do utente

EGAS HOSPITAIS EPE

9,7 9,8

8,2

7,67

8

9

10

Tempo de espera da urgência para ointernamento

Forma como foram tratados ospertences do utente

EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPE

EGAS

CHAM

EGAS

CHAM

ANÁLISE DESCRITIVA:Pagamento da taxa moderadora:

Valor médio do Indicador da avaliação da forma como foi cobrada a taxa moderadora

Valores máximo e mínimo no Indicador da avaliação da forma como foi cobrada a taxa moderadora nos Hospitais EPE

151


56,8

37,9

5,3

50,344,0

5,7

0

20

40

60

80

Sim Não NS/NR

EGAS HOSPITAIS EPE

8,17,5

Forma como foi cobrada a taxamoderadora

EGAS HOSPITAIS EPE

8,2

6,6

6

7

8

9

Forma como foi cobrada ataxa moderadora

EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPE

FEIRA

BARREIRO

ANÁLISE DESCRITIVA:Apresentação de reclamações em 2005: Valores médios dos indicadores das Reclamações

Valores máximos e mínimos dos indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE

152

4,5

6,3

4,0

6,4


Expectativa na resolução da reclamação

EGAS HOSPITAIS EPE

97,6 93,0

2,4 7,00

20

40

60

80

100

Sim Não

EGAS HOSPITAIS EPE

6,3

7,5

5,2

2,0

1

2

3

4

5

6

7

8


EGAS

HOSPITAIS EPE

Máx HOSPITAIS EPE

Min HOSPITAIS EPEAVEIRO

FEIRA; STOANTÓNIO

STOANTÓNIO

SETÚBAL



58,0



153

HOSPITAL -


6,5 7,110,8

7,3

27,6

17,1

52,7

21,9

11,8

37,2

0

10

20

30

40

50

60

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100

EGAS HOSPITAIS EPE

ANÁLISE DESCRITIVA:Valores médios dos indicadores da Satisfação


154

7,7

7,8

7,0

7,3

7,6

7,1

Satisfação global


Hospital ideal

EGAS HOSPITAIS EPE

6,8

8,1

8,0

8,5

6,5

5,6

5

6

7

8

9

Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal


FEIRA

STOANTÓNIO FEIRA

SETÚBAL SETÚBALSETÚBAL



71,8



155

HOSPITAL -


1,85,3

2,75,9

36,4 36,634,3

42,6

16,0 18,4

0

10

20

30

40

50

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100

EGAS HOSPITAIS EPE



156

8,1

8,0

8,1

7,7

Probabilidade de voltar a escolher o Hospital emcaso de necessidade


EGAS HOSPITAIS EPE

8,99,1

6,86,26

7

8

9

10

Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em casode necessidade



STOANTÓNIO

SETÚBAL


STOANTÓNIO

SETÚBAL


78,2



157

HOSPITAL -


3,6 3,65,2 4,9

26,6

53,3

29,6

10,1

53,5

9,8

0

10

20

30

40

50

60

0-20 20-40 40-60 60-80 80-100

EGAS HOSPITAIS EPE



158

51,5 48,5Masculino

Feminino

4,1

15,420,1 18,3

25,4

16,6

0

10

20

30

15-20 20-29 30-39 40-49 50-59 60-75

2,4

24,9

10,1

19,5

14,8

2,4

20,1

3,6

1,8

0,6

0 10 20 30






Ensino Secundário


Ensino Superior

Pós-Graduações




159

4,6

19,9

11,9

13,9

0,7

17,2

4,0

11,9

1,3

2,0

12,6

0 10 20 30

Quadros superiores da adm. pública, dirigentes equadros superiores de empersas

Especialistas das profissões intelectuais e científicas










7,73,0

27,8

0,0 0,6

47,9

13,0

0

20

40

60




160

0,6 0,6 0,6

13,6

0,6 0,6 0,6

34,3

1,2 0,6 0,62,4

37,9

0,6 0,6 0,64,1

0

10

20

30

40

50

Almada Amadora Ansião Barreiro Cascais Évora Fundão Horta Lisboa Loures Mogadouro Moita Odivelas Oeiras Seixal Setúbal Sintra


Diagnóstico:

161

55

60

65

70

75

80

85

90

95

0,0 0,5 1,0 1,5


Méd

ia H

ospi

tais

EPE

Imagem

Espera

Instalações

Médicos


Família

Reclamações








162


Família 74,5 0,6 9,9


Reclamações 58,1 0,5 15,0

Médicos 79,1 1,2 17,0

Espera 64,9 0,8 17,9

Imagem 72,1 1,2 22,5

Variáveis Determinantes da Satisfação

Valor médio





7,7 0,277,7 0,237,3 0,297,3 0,21

7,8 0,216,2 0,437,1 0,36

8,1 0,158,2 0,148,1 0,15

8,1 0,138,0 0,148,3 0,14


163

Qualidade global do desempenho do médico 12,7

Explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e os exames realizados 13,2A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 15,0

A forma como o médico explicou a condição do utente 15,2A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,1 0,15 15,2

Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 15,2Competência e profissionalismo dos médicos 13,5

Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 33,2

Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)

Forma como decorreu o processo de triagem de prioridades 14,7Tempo de espera para ser atendido 52,1

Hospital inovador e tecnologicamente avançado 22,7

Indicadores da Qualidade Apercebida da Espera Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)

24,8Hospital experiente 21,2Hospital que se preocupa com os seus utentes 31,3

Hospital de confiançaIndicadores da Imagem Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)


4,0 -6,4 -

8,4 0,118,3 0,157,4 0,207,1 0,227,0 0,157,9 0,17

7,7 -

7,2 0,238,2 0,188,3 0,208,4 0,188,1 0,21


164

Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 20,0

Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 17,0Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 14,4


Forma como o Hospital lidou com a família do utente -

Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos Valor médio Peso Índice de Prioridade (%)

Indicador da Qualidade Apercebida da FamíliaValor médio

Peso Índice de Prioridade (%)

Acesso a comida e bebidas ligeiras 18,8Qualidade global das Instalações do Hospital 14,9

Conforto e comodidade da Urgência 21,7Protecção da privacidade na Urgência 26,7

Facilidade em encontrar a Urgência 7,3Limpeza e higiene das instalações 10,6

Indicadores da Qualidade Apercebida das InstalaçõesValor médio


Resolução da reclamação -Expectativa na resolução da reclamação -


Indicadores das ReclamaçõesValor médio




82

6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL

166

ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL

83,6

72,6

91,285,1 85,4

70,1

82,686,9

72,274,9

66,2

77,882,5

76,871,8

78,283,7

72,6

90,4

78,681,3 82,7

60,8

78,1

58,0

75,0

0

20

40

60

80

100



Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade

Internamentos Consultas Externas Urgências


167

POSICIONAMENTO DO HOSPITAL NO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE


2,1

1,3

-7,6

3,1

0,8

1,1

3,0

0,9

0,9

-2,0

-4,6

-8,6

1,5

-0,5

-2,8

-4,0

-3,6

-1,9

2,9

-6,9

-1,3

5,0

3,8

-0,1

1,2

1,6

Imagem


Instalações

Médicos


Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

Dif. Egas - HEPE 05 Internamentos Dif. Egas - HEPE 05 Consultas

Dif. Egas - HEPE 05 Urgências

168

POSICIONAMENTO DO HOSPITAL NO GRUPO I


-5,3

-2,9

-7,6

-1,3

-2,4

-4,0

-7,4

-4,5

-5,5

-9,5

-10,1

-10,5

-1,4

-4,6

-7,8

-13,5

-8,7

-8,5

Imagem


Instalações

Médicos


Qualidade Global

Reclamações

Satisfação

Lealdade

Dif. Egas - GRUPO I Internamentos Dif. Egas - GRUPO I Consultas


Resultados de 2005

1

Internamentos, Consultas Externas e Urgências

SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE

SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS HOSPITAIS EPE Equipa de Projecto

Instituto Português da Qualidade Helena Ricardo Ricardo Fernandes Associação Portuguesa para a Qualidade Fernando Reis Odete Fernandes Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação – UNL Luís Marques Manuel Vilares Maria do Carmo Lucas Paula Caetano Pedro Simões Coelho Susana Esteves

sistema de avaliaÇÃo da qualidade apercebida e … · a medição da satisfação dos utentes é...

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