sistema de avaliação da qualidade apercebida e da satisfação dos utentes dos hospitais - ulsm

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Sistema de Avaliao da Qualidade Apercebida e da Satisfao dos Utentes dos Hospitais - ULSM - relatrio efetuado pela Univ. Nova em 2009

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  • Sistema de Avaliao da Qualidade Apercebida e da Satisfao dos Utentes

    dos Hospitais

    UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOS

  • 2.1.2.2.2.3.2.4.2.5.2.6.

    3.1.3.2.3.3.3.4.3.5.3.6.

    4.1.4.2.4.3.4.4.4.5.4.6.

    3.

    NDICE

    1. Introduo

    Consultas Externas

    Modelo de Satisfao do Utente - UrgnciasModelo de Satisfao do Utente - InternamentosGrupos de Estrutura

    Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOSResultados por DimensoCaracterizao do UtenteRecomendaes para a UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOSEvoluo entre 2009 e 2008

    Resultados da Satisfao

    4. Cirurgia de AmbulatrioResultados da SatisfaoPosicionamento da UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOSResultados por DimensoCaracterizao do UtenteRecomendaes para a UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOSEvoluo entre 2009 e 2008 **

    ** Esta anlise no apresentada devido falta de avaliao desta valncia na UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOS em 2008.

    2. Aspectos MetodolgicosRecolha de DadosModelo de Satisfao do Utente - Consultas ExternasModelo de Satisfao do Utente - Cirurgia de Ambulatrio

    2

  • 5.1.5.2.5.3.5.4.5.5.5.6.

    6.1.6.2.6.3.6.4.6.5.6.6.

    7.1.7.2.7.3.

    Caracterizao do UtenteRecomendaes para a UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOSEvoluo entre 2009 e 2008

    NDICE

    5.

    Posicionamento da UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOSResultados por Dimenso

    7. Anlise Comparativa das Valncias

    UrgnciasResultados da SatisfaoPosicionamento da UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOSResultados por Dimenso

    Caracterizao do Utente

    Posicionamento do Hospital no Grupo IV

    Recomendaes para a UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOSEvoluo entre 2009 e 2008

    Anlise Comparativa das Valncias para a UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOSPosicionamento do Hospital no conjunto dos Hospitais EPE

    6. InternamentosResultados da Satisfao

    3

  • Sistema de Avaliao da Qualidade Apercebida e da Satisfao dos Utentes dos Hospitais

    1. Introduo

    UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOS

    4

  • O sistema de avaliao da qualidade apercebida e da satisfao do utente do Servio Nacional de Sade tem como objectivo estabelecer um

    sistema independente de avaliao regular da qualidade apercebida e da satisfao dos utentes dos Hospitais EPE e SPA.

    1. INTRODUO

    Para alm de identificar reas chave para a satisfao dos utentes e monitorizar periodicamente a mesma, o estudo permite fornecer informao

    que possibilite a gesto dos Hospitais do SNS centrada nos utentes e ainda dar aos utentes a oportunidade de participar na construo de um

    Sistema de Sade sua medida.

    O projecto, com incio em 2003, tem vindo a ser progressivamente expandido a um maior nmero de hospitais e valncias. Neste contexto, no

    primeiro ano de execuo o estudo incidiu sobre os Hospitais SA e, em particular, sobre o servio de Internamentos, tendo sido alargado, em

    2005, s valncias de Consultas Externas e de Urgncias para os Hospitais EPE. Em 2008, j no mbito da Administrao Central do Sistema de

    Sade (ACSS) o estudo foi alargado aos Hospitais SPA, tendo-se mantido inalterado a anlise das trs valncias.

    Em 2009, o projecto tem continuidade atravs da parceria estabelecida entre a ACSS e o Instituto Superior de Estatstica e Gesto de Informao

    da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI-UNL), sendo, pela primeira vez, introduzida a valncia de Cirurgia de Ambulatrio, bem como o

    alargamento aos hospitais Peditricos e Psiquitricos. De destacar que a periodicidade anual do projecto permite a anlise dos resultados bem

    como a avaliao do impacto das medidas introduzidas e decises de gesto na percepo dos utentes.

    O presente relatrio apresenta um resumo dos resultados relativos satisfao dos utentes das valncias de Consultas Externas, Cirurgia de

    Ambulatrio, Urgncias e Internamentos da UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOS em 2009. Os resultados apresentados so analisados

    em comparao com o conjunto dos Hospitais e com o respectivo Grupo de Estrutura, detalhado no captulo dos Aspectos Metodolgicos.

    5

  • 1. INTRODUO

    UNIDADE LOCAL DE SADE DO ALTO MINHO ALTO MINHO INSTITUTO PORTUGUS DE ONCOLOGIA DE LISBOA IPOL

    HOSPITAL DR. FERNANDO DA FONSECA AMADORA INSTITUTO PORTUGUS DE ONCOLOGIA DO PORTO ** IPOP

    Identificao dos Hospitais Estudados - EPE

    Hospital Cdigo Hospital Cdigo

    HOSPITAL GARCIA DE ORTA ALMADA INSTITUTO PORTUGUS DE ONCOLOGIA DE COIMBRA ** IPOC

    HOSPITAL SANTA MARIA MAIOR BARCELOS CENTRO HOSPITALAR DE LISBOA NORTE LISBOA (NORTE)

    HOSPITAL NOSSA SENHORA DO ROSRIO BARREIRO CENTRO HOSPITALAR DE LISBOA - ZONA OCIDENTAL LISBOA (OCIDENTAL)

    HOSPITAL INFANTE DOM PEDRO AVEIRO HOSPITAL DE SANTO ANDR LEIRIA

    UNIDADE LOCAL DE SADE DO BAIXO ALENTEJO BAIXO ALENTEJO CENTRO HOSPITALAR DE LISBOA CENTRAL LISBOA (CENTRAL)

    CENTRO HOSPITALAR DO ALTO AVE ALTO AVE CENTRO HOSPITALAR DO MDIO AVE MEDIO AVE

    CENTRO HOSPITALAR DO BARLAVENTO ALGARVIO BARLAVENTO ALGARVIO CENTRO HOSPITALAR DO MDIO TEJO MEDIO TEJO

    CENTRO HOSPITALAR DE COIMBRA C. H. COIMBRA HOSPITAL MAGALHAES LEMOS * MAGALHES LEMOS

    CENTRO HOSPITALAR DO PORTO C. H. PORTO UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOS MATOSINHOS

    TMEGA E SOUSA

    HOSPITAL DE SO TEOTNEO VISEU

    CENTRO HOSPITALAR COVA DA BEIRA COVA DA BEIRA CENTRO HOSPITALAR DO NORDESTE NORDESTE

    CENTRO HOSPITALAR ENTRE DOURO E VOUGA ENTRE DOURO E VOUGA UNIDADE LOCAL DE SADE DO NORTE ALENTEJANO NORTE ALENTEJANO

    HOSPITAL DISTRITAL DE FARO FARO HOSPITAL SO JOO S. JOAO

    CENTRO HOSPITALAR DE TRS-OS-MONTES E ALTO DOURO ALTO DOURO HOSPITAL DISTRITAL DE SANTARM SANTAREM

    CENTRO HOSPITALAR V N DE GAIA/ESPINHO CHVNG/E CENTRO HOSPITALAR DE SETBAL SETUBALHOSPITAL ESPRITO SANTO - VORA EVORA

    HOSPITAL DISTRITAL DA FIGUEIRA DA FOZ

    UNIDADE LOCAL DE SADE DA GUARDA

    FIGUEIRA

    GUARDA

    CENTRO HOSPITALAR TMEGA E SOUSA

    H. U. C.

    CENTRO HOSPITALAR PVOA DO VARZIM/VILA DO CONDE P. VARZIM/V. CONDE

    Os quadros apresentam a correspondncia entre as designaes dos Hospitais e os cdigos utilizados no decorrer do relatrio para todos os

    Hospitais em estudo. Os Hospitais assinalados com * no dispem de servio de Urgncias nem de Cirurgia de Ambulatrio. Os Hospitais

    assinalados com ** no dispem do servio de Urgncias.

    HOSPITAIS DA UNIVERSIDADE DE COIMBRA

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  • MONTIJO

    MATERNIDADE DR.ALFREDO DA COSTA MAC HOSPITAL DR.FRANCISCO ZAGALO ** OVAR

    CENTRO HOSPITALAR DO OESTE NORTE CHON

    INSTITUTO OFTALMOLGICO GAMA PINTO ** GAMA PINTO

    HOSPITAL CURRY CABRAL CURRY CABRAL

    HOSPITAL DO VISCONDE DE SALREU ** ESTARREJA

    CENTRO HOSPITALAR DE CASCAIS CASCAIS

    HOSPITAL AMATO LUSITANO CASTELO BRANCO

    HOSPITAL DO LITORAL ALENTEJANO LITORAL ALENTEJANO

    Os quadros apresentam a correspondncia entre as designaes dos Hospitais e os cdigos utilizados no decorrer do relatrio para todos os

    Hospitais em estudo. Os Hospitais assinalados com * no dispem de servio de Urgncias nem de Cirurgia de Ambulatrio. Os Hospitais

    assinalados com ** no dispem do servio de Urgncias.

    HOSPITAL JOAQUIM URBANO * JOAQUIM URBANO HOSPITAL N.SRA.DA CONCEICAO DE VALONGO VALONGO

    CENTRO HOSPITALAR PSIQUITRICO DE COIMBRA * PSIQ COIMBRA

    HOSPITAL DISTRITAL DE POMBAL POMBAL

    CENTRO HOSPITALAR PSIQUITRICO DE LISBOA * PSIQ LISBOA

    1. INTRODUO

    Identificao dos Hospitais Estudados - SPA

    Hospital Cdigo Hospital Cdigo

    HOSPITAL JOS LUCIANO DE CASTRO ** ANADIA

    HOSPITAL ARCEBISPO JOO CRISSTOMO ** CANTANHEDE

    HOSPITAL DISTRITAL DE GUEDA AGUEDA HOSPITAL DISTRITAL DO MONTIJO

    HOSPITAL ROVISCO PAIS * ROVISCO PAIS

    HOSPITAL SO MARCOS BRAGA

    HOSPITAL CNDIDO DE FIGUEIREDO TONDELA

    CENTRO HOSPITALAR DE TORRES VEDRAS TORRES VEDRAS

    HOSPITAL DE REYNALDO DOS SANTOS V. FRANCA XIRA

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    Localizao dos Hospitais em estudo

    1. INTRODUO

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  • Sistema de Avaliao da Qualidade Apercebida e da Satisfao dos Utentes dos Hospitais

    2. Aspectos Metodolgicos

    UNIDADE LOCAL DE SADE DE MATOSINHOS

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  • Utentes com idades inferiores a 80 anos ( data de 30 de Junho de 2009), que:

    estiveram internados nos Hospitais no primeiro trimestre de 2009;

    frequentaram uma consulta externa nos Hospitais no primeiro trimestre de 2009;

    utilizaram o servio de urgncia nos Hospitais no primeiro trimestre de 2009;

    usufruiram de uma cirurgia de ambulatrio nos Hospitais no primeiro trimestre de 2009.

    Seleco da amostra de utentes - plano de sondagem:

    2. Aspectos Metodolgicos 2.1. Recolha de Dados

    Populao Alvo:

    Foram realizadas amostragens probabilsticas, atravs de tiragem sistemtica de utentes, estratificada por Hospital e por valncia (Internamentos, Consultas Externas,

    Urgncias e Cirurgia de Ambulatrio).

    Para a realizao das entrevistas no houve possibilidade de substituio dos utentes seleccionados e foram necessrios pelo menos 5 contactos em dias e horas

    diferenciados para que um indivduo fosse classificado como no respondente.

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  • Perodo de realizao das entrevistas:

    O trabalho de campo para os Hospitais decorreu entre o ms de Julho de 2009 a Maro de 2010.

    Questionrio:

    O nmero de questes varia entre 46 na valncia de Urgncias, 45 na valncia de Consultas Externas, 45 na valncia de Cirurgia de Ambulatrio e 51 na valncia de

    Internamentos.

    Tipo de entrevista:

    Entrevista telefnica para os utentes suportada por sistema CATI

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