anÁlise de inquÉritos satisfaÇÃo aos utentes · foi criada uma base de recolha de dados em...

24
ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES No dia 13 de Novembro de 2012 foi aplicado um Inquérito de Satisfação aos Utentes, na USF Monte Pedral. O inquérito aplicado foi: “Qual a sua opinião sobre o seu Médico de Família e o seu Centro de Saúde?”, elaborado pelo Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Universidade de Coimbra e pelo Instituto da Qualidade em Saúde. Nesse dia, os utentes que recorreram à USF Monte Pedral foram convidados a preencher o referido inquérito, que estava disponível para distribuição nos balcões administrativos e nos gabinetes médicos e de enfermagem. O ponto de recolha era à saída da USF, numa caixa própria para o efeito, junto do elemento de segurança. Foi aberta uma sala para permitir uma maior comodidade para os utentes no preenchimento dos inquéritos, bem como estavam disponíveis colaboradores para ajudar os utentes que manifestassem dificuldade no preenchimento dos mesmos. No fim do dia 13 de Novembro de 2012 foram recolhidos 148 inquéritos. Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas. Definiu-se que seriam anuladas as respostas com mais do que uma resposta quando apenas era pedida uma só opção. Dos 148 inquéritos apenas 28 tinham 100% de perguntas correctamente respondidas. O inquérito tinha 58 perguntas e foi definido que seriam analisados apenas os resultados dos inquéritos com pelo menos 85% de perguntas correctamente respondidas. Assim, obtivemos 115 inquéritos para uma análise mais pormenorizada. - CARACTERIZAÇÃO DA VISITA À USF P1- P8 P1: Diga-nos, por favor, qual o principal objectivo desta consulta?

Upload: builien

Post on 17-Nov-2018

214 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES

No dia 13 de Novembro de 2012 foi aplicado um Inquérito de Satisfação aos Utentes, na USF

Monte Pedral. O inquérito aplicado foi: “Qual a sua opinião sobre o seu Médico de Família e o seu

Centro de Saúde?”, elaborado pelo Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Universidade

de Coimbra e pelo Instituto da Qualidade em Saúde.

Nesse dia, os utentes que recorreram à USF Monte Pedral foram convidados a preencher o

referido inquérito, que estava disponível para distribuição nos balcões administrativos e nos

gabinetes médicos e de enfermagem. O ponto de recolha era à saída da USF, numa caixa própria

para o efeito, junto do elemento de segurança. Foi aberta uma sala para permitir uma maior

comodidade para os utentes no preenchimento dos inquéritos, bem como estavam disponíveis

colaboradores para ajudar os utentes que manifestassem dificuldade no preenchimento dos

mesmos.

No fim do dia 13 de Novembro de 2012 foram recolhidos 148 inquéritos.

Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas

obtidas.

Definiu-se que seriam anuladas as respostas com mais do que uma resposta quando apenas era

pedida uma só opção.

Dos 148 inquéritos apenas 28 tinham 100% de perguntas correctamente respondidas. O inquérito

tinha 58 perguntas e foi definido que seriam analisados apenas os resultados dos inquéritos com

pelo menos 85% de perguntas correctamente respondidas. Assim, obtivemos 115 inquéritos para

uma análise mais pormenorizada.

- CARACTERIZAÇÃO DA VISITA À USF P1- P8

P1: Diga-nos, por favor, qual o principal objectivo desta consulta?

Page 2: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

A maioria, 45%, respondeu que a consulta tinha sido previamente programada pelo respectivo

médico de família.

P2: Foi esta a sua primeira consulta neste centro de saúde?

P3: Quantos dias decorreram entre o dia em que marcou a consulta e o dia desta consulta?

8%

5%

3%

1%

31%

45%

5%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Adoentado/a há varios dias sem sentir …

Adoentado/a há semanas ou meses, tendo …

Adoeci de repente

Um acidente

Uma outra razão

Esta consulta foi previamente marcada …

ANULADA

SEM RESPOSTA

9%

87%

4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Sim

Não

SEM RESPOSTA

17%

5%

28%

29%

3%

19%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Fui consultado no mesmo dia

≤ 5dias

6 a 30 dias

≥ 30 dias

ANULADA

SEM RESPOSTA

Page 3: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P4: A sua consulta foi marcada para uma hora que lhe deu jeito?

P4.1: Como marcou a consulta?

P5: Foi informado/a da possibilidade de alterar a data ou a hora da sua consulta caso necessite?

P6: Quanto tempo teve de esperar para ser consultado, para além da hora marcada para a sua

consulta?

82%

9%

2%

1%

7%

0% 50% 100%

sim

A consulta foi marcada, mas para uma

hora que não me deu muito jeito

Não, nem sequer foi marcada

ANULADA

SEM RESPOSTA

10%

40%

40%

3%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Por telefone

Fui ao centro de saude para marcar

Ficou marcada desde a consulta

anterior

Pedi a alguém para ir marcar

SEM RESPOSTA

45%

45%

10%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Sim

Não

SEM RESPOSTA

Page 4: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P7: Se pensa que esperou muito tempo, foi-lhe dada alguma explicação?

P8:

- QUAL A OPINIÃO SOBRE O SEU MÉDICO DE FAMÍLIA E/OU CENTRO DE SAUDE NOS

ÚLTIMOS 12 MESES…

Respostas de 1 a 6 em que:

1 é Má;

5 é Excelente;

6 é Não aplicável/ Não relevante

P9: tempo suficiente durante as consultas?

26%

17%

12%

9%

9%

28%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

<20min

20-40min

40-60min

>60min

ANULADA

SEM RESPOSTA

8%

5%

11%

48%

1%

27%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Sim, deram-me uma explicação

Não, não me deram qualquer explicação para a

demora, mas gostaria de ter sabido alguma coisa

Não, não me deram qualquer explicação, mas eu

próprio/a compreendi as razões

Não, não tive que esperar muito tempo

ANULADA

SEM RESPOSTA

Page 5: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

Maioria 56 % Excelente

P10: Interesse nos seus problemas de saúde?

Maioria 67 % Excelente

P11: Facilidade com que sentiu à vontade para contar os seus problemas ao médico?

Maioria 68 % Excelente

0%

4%

10%

24%

56%

3%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Má 1

2

3

4

Excelente 5

Não aplicavel não rlevante 6

SEM RESPOSTA

1%

3%

10%

18%

67%

2%

0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Page 6: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P12: Forma como foi envolvido/a nas decisões sobre os cuidados que o médico lhe prestou?

Maioria 60 % Excelente

P13: Forma como o medico o/a ouviu?

Maioria 66 % Excelente

1%

1%

9%

20%

68%

2%

0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

0%

3%

11%

21%

60%

3%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Série1

Page 7: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P14: Confidencialidade da informação sobre o seu processo?

Maioria 55 % Excelente

P15: Alívio rápido dos seus sintomas?

38 % Excelente

1%

2%

7%

22%

66%

3%

0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

0%

1%

3%

15%

55%

22%

5%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Page 8: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P16: Ajuda a sentir-se suficiente bem para desempenhar as suas tarefas diárias?

47% Excelente

P17: Atenção dispensada?

Maioria 62% Excelente

1%

1%

14%

24%

38%

19%

3%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

1%

3%

10%

21%

47%

16%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Page 9: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P18: Exame que o médico lhe fez?

Maioria 57% Excelente

P19: Oferta de serviços de prevenção de doenças?

45% Excelente

1%

3%

9%

20%

62%

4%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

2%

2%

7%

24%

57%

7%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Page 10: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P20: Explicação detalhada dos objectivos dos exames e dos tratamentos prescritos?

Maioria 58% Excelente

P21: Informações sobre o que queria saber dos seus sintomas e da sua doença?

Maioria 56% Excelente

3%

3%

9%

30%

45%

10%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

2%

3%

7%

24%

58%

6%

0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Page 11: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P22: Ajuda a enfrentar os problemas emocionais relacionados com os seus problemas de saúde?

49% Excelente

P23: Encorajamento para compreender a importância de seguir os seus conselhos?

Maioria 52% Excelente

2%

3%

6%

29%

56%

5%

0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

1%

6%

7%

23%

49%

12%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Page 12: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P24: Conhecimento sobre o que ele fez e disse em consultas anteriores?

46% Excelente

P25: A preparação sobre o que esperar de especialistas e dos cuidados hospitalares?

34% Excelente

0%

3%

10%

22%

52%

11%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

1%

3%

7%

30%

46%

12%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Série1

Page 13: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P26: Apoio do Pessoal deste Centro de Saúde, além dos médicos?

42% Excelente

P27: Facilidade em marcar uma consulta que me sirva no centro de saúde?

35% Excelente

1%

4%

9%

18%

34%

30%

4%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

2%

5%

17%

26%

42%

6%

1%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

1

2

3

4

5

6

ANULADA

SEM RESPOSTA

Page 14: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P28: Facilidade em falar pelo telefone para o centro de saúde?

22% Quase Excelente

P29: Facilidade em falar pelo telefone com o seu médico de familia?

35% Não aplicável/ Não relevante

3%

7%

18%

33%

35%

3%

1%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

12%

11%

18%

22%

21%

16%

0%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Page 15: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P30: Tempo que esperou na sala de espera?

22% Quase Excelente

P31: Rapidez com que os problemas urgentes foram resolvidos?

35% Excelente

7%

9%

11%

19%

15%

35%

4%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

5%

3%

31%

36%

17%

5%

3%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Page 16: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

CONCLUSÕES: A maioria das respostas às perguntas da P9 à P31 é o 5 – Excelente.

Assim, podemos concluir que estes Utentes estão “muito satisfeitos” em relação à opinião sobre o

médico de família e centro de saúde nos últimos 12 meses..

- MUDANÇA DE MÉDICO

Respostas de 1 a 6 em que:

1 é Concordo Muito; 5 é Discordo Muito e 6 Não aplicável/ Não relevante

P32: Recomendo fortemente este médico de família aos meus amigos

2%

5%

16%

22%

35%

20%

1%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4

6

4

5

P9

P1

0

P1

1

P1

2

P1

3

P1

4

P1

5

P1

6

P1

7

P1

8

P1

9

P2

0

P2

1

P2

2

P2

3

P2

4

P2

5

P2

6

P2

7

P2

8

P2

9

P3

0

P3

1Análise da maioria das respostas, em

cada pergunta de P9 a P31

Page 17: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P33: Não vejo qualquer razão para mudar para outro médico de família

Verifica-se que mais de 50% destes utentes não vê necessidade de mudar de médico e

recomenda-o aos amigos.

55%

24%

8%

3%

4%

4%

1%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

1

2

3

4

5

6

ANULADA

SEM RESPOSTA

52%

27%

7%

3%

5%

3%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Page 18: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P34: Data da última consulta

P35: Ao todo, quanto tempo esteve no centro de saúde?

Grande parte destes utentes esteve na USF entre 40 a 60min ou mais de 60 minutos.

P36: Meio de transporte para o Centro de saúde?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Tít

ulo

do

Eix

o

11%

35%

28%

7%

19%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

<40min

40-60min

>60min

ANULADA

SEM RESPOSTA

16%

39%

41%

1%

3%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

a pé

Transporte próprio

Transporte público

ANULADA

SEM RESPOSTA

Page 19: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

- QUALIDADE DO CENTRO DE SAÚDE NAS SEGUINTES ÁREAS:

Respostas de 1 a 6 em que:

1 é Excelente; 5 é Má e 6 Não aplicável

P37: Organização geral dos serviços: 43% Boa

P38: Horário de atendimentos do medico de família: 43% Boa

13%

22%

43%

19%

1%

2%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

19%

25%

43%

7%

3%

2%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

1

2

3

4

5

6

ANULADA

Page 20: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P39: Serviços ao domicílio fornecidos pelo centro de saúde: a maioria não tem opinião formada

acerca dos domicílios, provavelmente, porque nunca necessitaram de recorrer a esse serviço.

P40: Pontualidade dos Profissionais: 32% Boa

P41: Competência, cortesia e carinho do pessoal médico

6%

10%

2%

4%

3%

61%

14%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

17%

20%

32%

19%

6%

3%

2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Page 21: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P42: Competência, cortesia e carinho do pessoal de enfermagem

P43: Competência, cortesia e carinho do pessoal administrativo

31%

26%

26%

12%

3%

1%

1%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

27%

26%

23%

7%

1%

15%

2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Page 22: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P44: Preocupação do pessoal do centro com a sua saúde: 30% Boa

P45: Conforto geral do centro: 36% Boa

18%

20%

29%

23%

10%

1%

0%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

17%

20%

30%

17%

6%

9%

2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Page 23: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

P46: Limpeza do centro: 37% Muito Boa

20%

30%

36%

14%

0%

0%

1%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

27%

37%

32%

4%

0%

0%

0%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

1

2

3

4

5

6

SEM RESPOSTA

Page 24: ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES · Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas obtidas

CONCLUSÕES:

A maioria das respostas em relação à qualidade de várias áreas do centro de saúde foi 3= Boa

Assim, podemos inferir que estes utentes estão “satisfeitos” com a qualidade de diversas áreas do

centro de saude

3 3

6

3

1 1

3 3 3

2

P37 P38 P39 P40 P41 P42 P43 P44 P45 P46

Análise da maioria das respostas, em cada

pergunta de P37 a P46