anÁlise de inquÉritos satisfaÇÃo aos utentes · foi criada uma base de recolha de dados em...
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ANÁLISE DE INQUÉRITOS SATISFAÇÃO AOS UTENTES
No dia 13 de Novembro de 2012 foi aplicado um Inquérito de Satisfação aos Utentes, na USF
Monte Pedral. O inquérito aplicado foi: “Qual a sua opinião sobre o seu Médico de Família e o seu
Centro de Saúde?”, elaborado pelo Centro de Estudos e Investigação em Saúde da Universidade
de Coimbra e pelo Instituto da Qualidade em Saúde.
Nesse dia, os utentes que recorreram à USF Monte Pedral foram convidados a preencher o
referido inquérito, que estava disponível para distribuição nos balcões administrativos e nos
gabinetes médicos e de enfermagem. O ponto de recolha era à saída da USF, numa caixa própria
para o efeito, junto do elemento de segurança. Foi aberta uma sala para permitir uma maior
comodidade para os utentes no preenchimento dos inquéritos, bem como estavam disponíveis
colaboradores para ajudar os utentes que manifestassem dificuldade no preenchimento dos
mesmos.
No fim do dia 13 de Novembro de 2012 foram recolhidos 148 inquéritos.
Foi criada uma base de recolha de dados em folha Excel para análise dos resultados e respostas
obtidas.
Definiu-se que seriam anuladas as respostas com mais do que uma resposta quando apenas era
pedida uma só opção.
Dos 148 inquéritos apenas 28 tinham 100% de perguntas correctamente respondidas. O inquérito
tinha 58 perguntas e foi definido que seriam analisados apenas os resultados dos inquéritos com
pelo menos 85% de perguntas correctamente respondidas. Assim, obtivemos 115 inquéritos para
uma análise mais pormenorizada.
- CARACTERIZAÇÃO DA VISITA À USF P1- P8
P1: Diga-nos, por favor, qual o principal objectivo desta consulta?
A maioria, 45%, respondeu que a consulta tinha sido previamente programada pelo respectivo
médico de família.
P2: Foi esta a sua primeira consulta neste centro de saúde?
P3: Quantos dias decorreram entre o dia em que marcou a consulta e o dia desta consulta?
8%
5%
3%
1%
31%
45%
5%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Adoentado/a há varios dias sem sentir …
Adoentado/a há semanas ou meses, tendo …
Adoeci de repente
Um acidente
Uma outra razão
Esta consulta foi previamente marcada …
ANULADA
SEM RESPOSTA
9%
87%
4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Sim
Não
SEM RESPOSTA
17%
5%
28%
29%
3%
19%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Fui consultado no mesmo dia
≤ 5dias
6 a 30 dias
≥ 30 dias
ANULADA
SEM RESPOSTA
P4: A sua consulta foi marcada para uma hora que lhe deu jeito?
P4.1: Como marcou a consulta?
P5: Foi informado/a da possibilidade de alterar a data ou a hora da sua consulta caso necessite?
P6: Quanto tempo teve de esperar para ser consultado, para além da hora marcada para a sua
consulta?
82%
9%
2%
1%
7%
0% 50% 100%
sim
A consulta foi marcada, mas para uma
hora que não me deu muito jeito
Não, nem sequer foi marcada
ANULADA
SEM RESPOSTA
10%
40%
40%
3%
8%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Por telefone
Fui ao centro de saude para marcar
Ficou marcada desde a consulta
anterior
Pedi a alguém para ir marcar
SEM RESPOSTA
45%
45%
10%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Sim
Não
SEM RESPOSTA
P7: Se pensa que esperou muito tempo, foi-lhe dada alguma explicação?
P8:
- QUAL A OPINIÃO SOBRE O SEU MÉDICO DE FAMÍLIA E/OU CENTRO DE SAUDE NOS
ÚLTIMOS 12 MESES…
Respostas de 1 a 6 em que:
1 é Má;
5 é Excelente;
6 é Não aplicável/ Não relevante
P9: tempo suficiente durante as consultas?
26%
17%
12%
9%
9%
28%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
<20min
20-40min
40-60min
>60min
ANULADA
SEM RESPOSTA
8%
5%
11%
48%
1%
27%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Sim, deram-me uma explicação
Não, não me deram qualquer explicação para a
demora, mas gostaria de ter sabido alguma coisa
Não, não me deram qualquer explicação, mas eu
próprio/a compreendi as razões
Não, não tive que esperar muito tempo
ANULADA
SEM RESPOSTA
Maioria 56 % Excelente
P10: Interesse nos seus problemas de saúde?
Maioria 67 % Excelente
P11: Facilidade com que sentiu à vontade para contar os seus problemas ao médico?
Maioria 68 % Excelente
0%
4%
10%
24%
56%
3%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Má 1
2
3
4
Excelente 5
Não aplicavel não rlevante 6
SEM RESPOSTA
1%
3%
10%
18%
67%
2%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
P12: Forma como foi envolvido/a nas decisões sobre os cuidados que o médico lhe prestou?
Maioria 60 % Excelente
P13: Forma como o medico o/a ouviu?
Maioria 66 % Excelente
1%
1%
9%
20%
68%
2%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
0%
3%
11%
21%
60%
3%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
Série1
P14: Confidencialidade da informação sobre o seu processo?
Maioria 55 % Excelente
P15: Alívio rápido dos seus sintomas?
38 % Excelente
1%
2%
7%
22%
66%
3%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
0%
1%
3%
15%
55%
22%
5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
P16: Ajuda a sentir-se suficiente bem para desempenhar as suas tarefas diárias?
47% Excelente
P17: Atenção dispensada?
Maioria 62% Excelente
1%
1%
14%
24%
38%
19%
3%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
1%
3%
10%
21%
47%
16%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
P18: Exame que o médico lhe fez?
Maioria 57% Excelente
P19: Oferta de serviços de prevenção de doenças?
45% Excelente
1%
3%
9%
20%
62%
4%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
2%
2%
7%
24%
57%
7%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
P20: Explicação detalhada dos objectivos dos exames e dos tratamentos prescritos?
Maioria 58% Excelente
P21: Informações sobre o que queria saber dos seus sintomas e da sua doença?
Maioria 56% Excelente
3%
3%
9%
30%
45%
10%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
2%
3%
7%
24%
58%
6%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
P22: Ajuda a enfrentar os problemas emocionais relacionados com os seus problemas de saúde?
49% Excelente
P23: Encorajamento para compreender a importância de seguir os seus conselhos?
Maioria 52% Excelente
2%
3%
6%
29%
56%
5%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
1%
6%
7%
23%
49%
12%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
P24: Conhecimento sobre o que ele fez e disse em consultas anteriores?
46% Excelente
P25: A preparação sobre o que esperar de especialistas e dos cuidados hospitalares?
34% Excelente
0%
3%
10%
22%
52%
11%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
1%
3%
7%
30%
46%
12%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
Série1
P26: Apoio do Pessoal deste Centro de Saúde, além dos médicos?
42% Excelente
P27: Facilidade em marcar uma consulta que me sirva no centro de saúde?
35% Excelente
1%
4%
9%
18%
34%
30%
4%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
2%
5%
17%
26%
42%
6%
1%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
1
2
3
4
5
6
ANULADA
SEM RESPOSTA
P28: Facilidade em falar pelo telefone para o centro de saúde?
22% Quase Excelente
P29: Facilidade em falar pelo telefone com o seu médico de familia?
35% Não aplicável/ Não relevante
3%
7%
18%
33%
35%
3%
1%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
12%
11%
18%
22%
21%
16%
0%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
P30: Tempo que esperou na sala de espera?
22% Quase Excelente
P31: Rapidez com que os problemas urgentes foram resolvidos?
35% Excelente
7%
9%
11%
19%
15%
35%
4%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
5%
3%
31%
36%
17%
5%
3%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
CONCLUSÕES: A maioria das respostas às perguntas da P9 à P31 é o 5 – Excelente.
Assim, podemos concluir que estes Utentes estão “muito satisfeitos” em relação à opinião sobre o
médico de família e centro de saúde nos últimos 12 meses..
- MUDANÇA DE MÉDICO
Respostas de 1 a 6 em que:
1 é Concordo Muito; 5 é Discordo Muito e 6 Não aplicável/ Não relevante
P32: Recomendo fortemente este médico de família aos meus amigos
2%
5%
16%
22%
35%
20%
1%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4
6
4
5
P9
P1
0
P1
1
P1
2
P1
3
P1
4
P1
5
P1
6
P1
7
P1
8
P1
9
P2
0
P2
1
P2
2
P2
3
P2
4
P2
5
P2
6
P2
7
P2
8
P2
9
P3
0
P3
1Análise da maioria das respostas, em
cada pergunta de P9 a P31
P33: Não vejo qualquer razão para mudar para outro médico de família
Verifica-se que mais de 50% destes utentes não vê necessidade de mudar de médico e
recomenda-o aos amigos.
55%
24%
8%
3%
4%
4%
1%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
1
2
3
4
5
6
ANULADA
SEM RESPOSTA
52%
27%
7%
3%
5%
3%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
P34: Data da última consulta
P35: Ao todo, quanto tempo esteve no centro de saúde?
Grande parte destes utentes esteve na USF entre 40 a 60min ou mais de 60 minutos.
P36: Meio de transporte para o Centro de saúde?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Tít
ulo
do
Eix
o
11%
35%
28%
7%
19%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
<40min
40-60min
>60min
ANULADA
SEM RESPOSTA
16%
39%
41%
1%
3%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
a pé
Transporte próprio
Transporte público
ANULADA
SEM RESPOSTA
- QUALIDADE DO CENTRO DE SAÚDE NAS SEGUINTES ÁREAS:
Respostas de 1 a 6 em que:
1 é Excelente; 5 é Má e 6 Não aplicável
P37: Organização geral dos serviços: 43% Boa
P38: Horário de atendimentos do medico de família: 43% Boa
13%
22%
43%
19%
1%
2%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
19%
25%
43%
7%
3%
2%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
1
2
3
4
5
6
ANULADA
P39: Serviços ao domicílio fornecidos pelo centro de saúde: a maioria não tem opinião formada
acerca dos domicílios, provavelmente, porque nunca necessitaram de recorrer a esse serviço.
P40: Pontualidade dos Profissionais: 32% Boa
P41: Competência, cortesia e carinho do pessoal médico
6%
10%
2%
4%
3%
61%
14%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
17%
20%
32%
19%
6%
3%
2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
P42: Competência, cortesia e carinho do pessoal de enfermagem
P43: Competência, cortesia e carinho do pessoal administrativo
31%
26%
26%
12%
3%
1%
1%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
27%
26%
23%
7%
1%
15%
2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
P44: Preocupação do pessoal do centro com a sua saúde: 30% Boa
P45: Conforto geral do centro: 36% Boa
18%
20%
29%
23%
10%
1%
0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
17%
20%
30%
17%
6%
9%
2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
P46: Limpeza do centro: 37% Muito Boa
20%
30%
36%
14%
0%
0%
1%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
27%
37%
32%
4%
0%
0%
0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
1
2
3
4
5
6
SEM RESPOSTA
CONCLUSÕES:
A maioria das respostas em relação à qualidade de várias áreas do centro de saúde foi 3= Boa
Assim, podemos inferir que estes utentes estão “satisfeitos” com a qualidade de diversas áreas do
centro de saude
3 3
6
3
1 1
3 3 3
2
P37 P38 P39 P40 P41 P42 P43 P44 P45 P46
Análise da maioria das respostas, em cada
pergunta de P37 a P46