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Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve

INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS

RELATÓRIO FINAL DA ANÁLISE DOS DADOS

DEZEMBRO 2010

INQUÉRITO À SATISFAÇÃO DOS CLIENTES - 2010

Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve - DRAPALG 2

Índice

Índice ........................................................................................................... 2

1. Sumário ................................................................................................... 3 2. Enquadramento e Universo ................................................................... 4 3. Metodologia ............................................................................................. 5 4. Análise de dados .................................................................................... 8

4. 1. Identificação do cliente ....................................................................... 8

4. 2. Avaliação Global ................................................................................. 14

4. 3. Atendimento e Serviços Prestados ................................................... 15

4. 4. Comentários e Sugestões ................................................................. 16

4. 5. Análise Global ..................................................................................... 17 5. Anexo – Questionário ............................................................................ 20



1. Sumário

. Os resultados do Inquérito de Satisfação dos Clientes externos da Direcção

Regional de Agricultura e Pescas do Algarve tiveram por base um total de 716

inquéritos.

. Os Inquéritos foram realizados duas vezes por mês, nas três Portarias :

Faro, Tavira e Portimão.

. O organismo em geral e os serviços foram avaliados num total de 11 itens

pelos clientes da DRAPALG.

. No que diz respeito ao organismo os itens a considerar foram o desempenho

da organização, cortesia dos colaboradores, flexibilidade e autonomia dos

colaboradores para resolver situações, capacidade de resposta e capacidade de

resolução de problemas.

. No que diz respeito aos serviços os itens a considerar foram o atendimento

telefónico, a disponibilidade e cordialidade no atendimento, clareza na informação

prestada, eficiência na resolução de problemas, tempo de resposta às solicitações e

satisfação com os serviços prestados.



2. Enquadramento e Universo

O QUAR_DRAPAlgarve 2010 prevê como objectivo operacional de Qualidade N.º 6

“Assegurar a satisfação dos clientes externos”.

A qualidade é hoje reconhecida e aceite como a satisfação do cliente a custos

adequados e tornou-se um imperativo para todas as organizações públicas, face à

crescente consciencialização que os utentes de bens ou serviços possuem dos

direitos que lhe estão atribuídos.

Por outro lado, a qualificação dos recursos humanos e a transparência dos

processos são elementos essenciais que contribuem para um serviço de qualidade

com a eficiência pretendidas.

A qualidade constitui-se assim como uma filosofia de gestão para qualquer

organização que queira ser credível ou socialmente útil.

Como já referimos, o atendimento de proximidade é um ponto forte cuja optimização

contribui para a satisfação dos clientes respondendo à nossa razão de ser.

No sentido de dar cumprimento a este objectivo operacional foi elaborado o Inquérito

à Satisfação dos Clientes Externos em 2010 com a finalidade de avaliar o índice de

satisfação dos clientes da Direcção Regional de Agricultura e Pescas do Algarve.

Analisando os dados relativos ao Inquérito pretende-se a melhoria dos serviços e do

organismo em geral para melhor servir os nossos clientes nomeadamente os

agricultores, pescadores e outros.

O universo é constituído por 716 inquéritos lançados nas três portarias da

DRAPALG, na mesma data, ou seja, entre 20-04-2010 e 06-12-2010.



3. Metodologia

O Inquérito à Satisfação dos Clientes Externos da DRAPALG foi elaborado de modo

a permitir avaliar não só o grau de satisfação dos nossos clientes mas também

conhecer melhor quem são.

Assim:

a) 1. Identificação do Cliente

Neste ponto 1 do Inquérito considerámos que seria importante recolher dados

sobre idade (menos de 20 anos, de 21 a 40, de 41 a 55, de 56 a 65 e mais de 65

anos), sexo, actividade profissional (agricultor, pescador, empresário, trabalhador

liberal, trabalhador por conta outrém e outros), habilitação académica (não sabe ler e

escrever, ensino básico, ensino secundário, ensino superior, formação

agrícola/pescas e outros) e o concelho de residência (todos os do Algarve e outros).

b) 2. Avaliação Global

Neste ponto 2 os clientes avaliaram globalmente a Direcção Regional

relativamente a 5 itens:

- Desempenho da organização

- Cortesia dos colaboradores

- Flexibilidade e autonomia dos colaboradores para resolver situações

- Capacidade de resposta

- Capacidade de resolução de problemas.

c) 3. Serviço a que se dirigiu

Neste ponto pretende-se saber a que serviço o cliente se dirigiu para ser

atendido:

- Recursos Humanos

- Centro de Formação

- Parcelário

- Gabinete Informação Geográfica



- Área Agrícola

- Área Pesca

- Área Reserva Agrícola Nacional

- Área Apoio ao Investimento

- Área Valorização Ambiental

d) 4. Atendimento e Serviços prestados

Neste ponto os clientes avaliaram o serviço a que se dirigiram relativamente a

6 itens:

- Atendimento telefónico

- Disponibilidade e cordialidade no atendimento

- Clareza na informação prestada

- Eficiência na resolução de problemas

- Tempo de resposta às solicitações

- Satisfação com os serviços prestados.

e) 5. Comentários e Sugestões

Espaço livre que permite registar os comentários e sugestões do cliente.

A Avaliação global (3. b)) e o Atendimento e serviços prestados (3. d)) foram

avaliados numa escala de 1 a 5 do seguinte modo:

1 – Mau

2 – Insuficiente

3 – Suficiente

4 – Bom

5 – Muito bom.

Os campos não preenchidos no inquérito foram registados com “nd” e não são

considerados para os cálculos efectuados.



Distribuição das respostas por Serviços

Serviço ou Área N º de Respostas

Recursos Humanos 16

Centro de Formação 4

Parcelário 139

Gabinete Informação Geográfica 8

Área Agrícola 300

Área Pesca 97

Área Reserva Agrícola Nacional 40

Área Apoio ao Investimento 34

Área Valorização Ambiental 61

Sem identificação 17

TOTAL 716

Distribuição das respostas por Área/Serviço

050

100150200250300350

Rec

urso

sH

uman

os

Cen

tro

deF

orm

ação

Par

celá

rio

Gab

inet

eIn

form

ação

Geo

gráf

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Áre

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ola

Áre

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vest

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mbi

enta

l

S

emid

entif

icaç

ão



4. Análise de dados

4. 1. Identificação do cliente

Fazendo uma primeira abordagem à amostra constituída pelos 716 inquéritos

analisámos primeiramente a identificação do cliente. Assim:

Idade

Grupos etários N º de Respostas

Menos de 20 anos 1

De 21 a 40 anos 164

De 41 a 55 anos 213

De 56 a 65 anos 161

Mais de 65 anos 177


TOTAL 716

Relativamente à idade dos nossos clientes externos que constituíram esta amostra

verificamos que à excepção do grupo de menos de 20 anos (apenas um inquérito

preenchido) os diferentes grupos etários são muito semelhantes apenas com o

grupo de 41 a 55 anos ligeiramente mais elevado (213 respostas).

Respostas por Grupos Etários

Menos de 20 anos

De 21 a 40 anos

De 41 a 55 anos

De 56 a 65 anos

Mais de 65 anos

Sem identificação



Sexo

Sexo N º de Respostas

Masculino 543

Feminino 145


TOTAL 716

Relativamente ao sexo é notório uma grande maioria de preenchimento dos

inquéritos por elementos dos sexo masculino aproximadamente 76 %.

Distribuição por Sexo

Masculino

Feminino

Sem identificação



Actividade Profissional

Actividade Profissional N º de Respostas

Agricultor 310

Pescador 58

Empresário 106

Trabalhador Liberal 37

Trabalhador por conta outrém 97

Outros 96


TOTAL 716

A actividade profissional predominante é a de agricultor (43%), seguida dos

empresários.

.

Distribuição por Actividade Profissional

Agricultor Pescador

Empresário Trabalhador Liberal

Trabalhador por conta outrém Outros

Sem identificação



Habilitação Académica

Habilitação Académica N º de Respostas

Não sabe ler e escrever 27

Ensino Básico 274

Ensino Secundário 205

Ensino Superior 153

Formação Agrícola/Pescas 23

Outros 22


TOTAL 716

O ensino básico é predominante (38%) seguido do ensino secundário (23%) e em

terceiro lugar aparece o ensino superior (21%). Com formação específica agrícola e

de pescas nesta amostra são apenas (3,2%).

Distribuição por Habilitação Académica

Não sabe ler e escrever Ensino Básico

Ensino Secundário Ensino Superior

Formação Agrícola/Pescas Outros

Sem identificação



Concelho de Residência

Concelho de Residência N º de Respostas

Albufeira 19

Alcoutim 21

Aljezur 14

Castro Marim 17

Faro 133

Lagoa 12

Lagos 19

Loulé 110

Monchique 10

Olhão 53

Portimão 50

São Brás de Alportel 15

Silves 50

Tavira 134

Vila do Bispo 13

Vila Real S. António 24

Outros 20


TOTAL 716



Os concelhos de residência com valores mais elevados e muito semelhantes são

Tavira, Faro e Loulé. Olhão, Portimão e Silves são os concelhos que aparecem

seguidamente também com valores muito equilibrados e semelhantes entre si. Os

restantes concelhos apresentam valores mais baixos.

Distribuição por Concelhos de Residência

020406080

100120140160

Alb

ufei

ra

Alc

outim

Alje

zur

Cas

tro

Far

o

Lago

a

Lago

s

Loul

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Olh

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Por

timão

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Brá

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Silv

es

Tav

ira

Vila

do

Vila

Rea

l S.

Out

ros



4. 2. Avaliação Global

Como já foi referido anteriormente a avaliação global pretende avaliar a organização

relativamente a 5 itens e numa escala de 1 a 5.Deste modo:

Satisfação com ... Nível médio de satisfação

Desempenho da Organização 4,37

Cortesia dos colaboradores 4,67

Flexibilidade e autonomia dos colaboradores para resolver situações 4,54

Capacidade de resposta 4,44

Capacidade de resolução de problemas 4,46

Satisfação Média com a avaliação global

Embora os valores médios de satisfação dos diferentes itens sejam muito

semelhantes a cortesia dos colaboradores apresenta o valor mais elevado (4,67) e o

valor mais baixo é o desempenho da organização (4,37).

De referir ainda que relativamente ao conjunto destes 5 itens que contribuíram para

a avaliação global registou-se uma percentagem de 10,6 % de não respostas, ou

seja, itens não preenchidos pelos clientes externos.

4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7

Desempenho da Organização

Cortesia dos colaboradores

Flexibilidade e autonomia doscolaboradores para resolver situações

Capacidade de resposta

Capacidade de resolução deproblemas



4. 3. Atendimento e Serviços Prestados

Neste quadro do inquérito pretende-se avaliar a satisfação do cliente externo da

DRAPALG relativamente ao atendimento e serviços prestados relativamente a 6

itens e numa escala de 1 a 5 como já foi referido anteriormente. Assim:

Satisfação com ... Nível médio de satisfação

Atendimento telefónico 3,96

Disponibilidade e cordialidade no atendimento 4,13

Clareza na informação prestada 4,06

Eficiência na resolução de problemas 3,96

Tempo de resposta às solicitações 3,84

Satisfação com os serviços prestados 4,01

Satisfação Média com o atendimento e serviços prestados

O valor mais elevado de satisfação média do atendimento refere-se à disponibilidade

e cordialidade no atendimento (4,13) e o valor mais baixo refere-se ao tempo de

resposta às solicitações (3,84).Relativamente ao conjunto destes 6 itens que

contribuíram para a avaliação do atendimento e serviços prestados registou-se uma

percentagem de 22,2 % de não respostas, ou seja, itens não preenchidos pelos

clientes externos. O item menos preenchido foi o atendimento telefónico com uma

percentagem de 53 % de não preenchimento.

3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2

Atendimento telefónico

Disponibilidade e cordialidade noatendimento

Clareza na informação prestada

Eficiência na resolução de problemas

Tempo de resposta às solicitações

Satisfação com os serviços prestados



4. 4. Comentários e Sugestões

No inquérito à satisfação dos clientes da DRAPALG foi solicitado que fizessem

comentários e/ou apresentassem soluções. Dos 716 questionários considerados

apenas 56 (7,8%) apresentaram algumas sugestões e comentários.

Relativamente a esta questão 46% poderão ser considerados meros comentários no

que respeita aos diversos serviços ou áreas.

Sugestões ou comentários mais abonatórios para a DRAPALG situam-se na ordem

dos 31% e apenas 23% serão mais desfavoráveis.

Os inquiridos referiram nomeadamente a disponibilidade, simpatia e boa vontade

dos funcionários mas por outro lado a insuficiência de trabalhadores em

determinados serviços.

Outro aspecto mencionado por vários inquiridos refere a lentidão dos sistemas

informáticos nomeadamente nos atendimentos e parcelários e sugerem até a

necessidade de novos equipamentos informáticos.

Uma última sugestão referida e pertinente seria no que diz respeito aos

atendimentos a implementação de um sistema de “senhas de vez” atendendo

também à faixa etária dos agricultores que se dirigem à DRAPALG.



4. 5. Análise Global

Como já foi referido anteriormente este inquérito decorreu entre 20-04-2010 e 06-12-

2010 sendo recolhidos 716 questionários nas três portarias Faro, Portimão e Tavira

em simultâneo.

A distribuição ao longo do período foi do seguinte modo:

Inquéritos entregues DATA

TOTAL (numero)

FARO (numero)

TAVIRA (numero)

PORTIMÃO (numero)

20-04-2010 56 40 5 11 07-05-2010 64 38 14 12 24-05-2010 31 24 1 6 16-06-2010 31 21 5 5 25-06-2010 20 7 10 3 01-07-2010 27 20 4 3 29-07-2010 23 17 2 4 16-08-2010 18 2 8 8 27-08-2010 28 11 6 11 01-09-2010 38 30 1 7 23-09-2010 20 17 0 3 19-10-2010 69 36 20 13 25-10-2010 92 55 30 7 12-11-2010 51 25 19 7 22-11-2010 54 26 20 8 03-12-2010 36 22 7 7 06-12-2010 58 36 12 10

TOTAL 716 427 164 125

Verifica-se um maior número de inquéritos durante o mês de Outubro (161

inquéritos) provavelmente relacionado com o início da campanha do subsídio de

gasóleo e o valor mais baixo regista-se em Agosto apenas 46 inquéritos recebidos.

Portimão foi o local onde foram recebidos menos inquéritos num total de 125 ao

longo de todo o período (17,5 %) , em Tavira foram recebidos 164 inquéritos ( 22,9

%) e finalmente em Faro 427 inquéritos (59,6 %).

Analisando o grau de satisfação dos clientes da DRAPALG apresenta-se um quadro

genérico relativo ao grau de satisfação dos clientes igual ou superior a 3.



Inquéritos entregues DATA

TOTAL (numero)

ITENS >= 3 (numero)

ITENS >= 3 (%)

20-04-2010 56 50 89,29 07-05-2010 118 99 83,90 24-05-2010 149 125 83,89 16-06-2010 180 152 84,44 25-06-2010 200 171 85,50 01-07-2010 227 196 86,34 29-07-2010 250 216 86,40 16-08-2010 268 234 87,31 27-08-2010 296 260 87,84 01-09-2010 334 295 88,32 23-09-2010 353 313 88,67 19-10-2010 422 378 89,57 25-10-2010 513 456 88,89 12-11-2010 564 503 89,18 22-11-2010 615 551 89,59 03-12-2010 649 581 89,52 06-12-2010 706 634 89,80

Ao analisar este quadro verificamos que para um total de 716 inquéritos apenas 706

foram considerados válidos porque em 10 inquéritos os clientes apenas

preencheram a parte correspondente à identificação do cliente. Dos 706 inquéritos

válidos verifica-se que existem 634 em que o grau de satisfação é igual ou superior a

3 ou seja 89,8 %.

Efectivamente o índice de satisfação médio da DRAPALG (analisando o ponto

4.2) foi de 4,49 numa escala de 1 a 5.



Percentagem de índice de satisfação > = 3 DATA

FARO TAVIRA PORTIMÂO

20-04-2010 90,00 80,00 90,91 07-05-2010 73,68 85,71 90,00 24-05-2010 79,17 100,00 100,00 16-06-2010 80,95 100,00 100,00 25-06-2010 85,71 100,00 100,00 01-07-2010 90,00 100,00 100,00 29-07-2010 82,35 100,00 100,00 16-08-2010 100,00 100,00 100,00 27-08-2010 81,82 100,00 100,00 01-09-2010 93,33 100,00 85,71 23-09-2010 93,75 - 100,00 19-10-2010 88,89 100,00 100,00 25-10-2010 81,82 90,00 100,00 12-11-2010 88,00 94,74 100,00 22-11-2010 86,96 100,00 100,00 03-12-2010 85,00 85,71 100,00 06-12-2010 88,57 100,00 100,00

Serviço ou Área Grau de Satisfação Médio por Serviço/Área

Recursos Humanos 3,86

Centro de Formação 2,82

Parcelário 3,88

Gabinete Informação Geográfica 3,66

Área Agrícola 3,96

Área Pesca 4,19

Área Reserva Agrícola Nacional 3,95

Área Apoio ao Investimento 4,09

Área Valorização Ambiental 4,06

O grau de satisfação médio dos clientes por serviços tem valores bastante

semelhantes à excepção de Centro de Formação mas o número de observações

para este serviço foi muito baixo apenas 4 inquéritos.



5. Anexo - Questionário

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