relatÓrio de avaliaÇÃo da satisfaÇÃo...

RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO

DA SATISFAÇÃO

2016

SCMP

ERPI

SAD

CDCreche

Pré Escolar

RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO 2016

2

ÍNDICE

Indice de gráficos ....................................................................................................................................................... 3

Indice de tabelas ........................................................................................................................................................ 4

Introdução .................................................................................................................................................................... 5

Metodologia Utilizada ................................................................................................................................................ 5

Avaliação Geral .......................................................................................................................................................... 6

Avaliação por resposta social .................................................................................................................................. 8

Infância ...................................................................................................................................................................... 8

CrecHe ................................................................................................................................................................... 8

Pré-escolar ........................................................................................................................................................... 11

Idosos ........................................................................................................................................................................ 15

Estrutura Residencial para Pessoas Idosas .................................................................................................... 15

Centro de dia ..................................................................................................................................................... 17

Serviço de Apoio Domiciliário ......................................................................................................................... 19

Colaboradores ........................................................................................................................................................... 22

Casa da Criança ............................................................................................................................................... 23

Lar Rainha Santa Isabel .................................................................................................................................... 25

Parceiros ...................................................................................................................................................................... 27

Comunidade .............................................................................................................................................................. 29


3

INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES SCMPOMBAL ..................................................................................... 7

Gráfico 2 - GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL UTENTES SCMPOMBAL ...................................................................... 8

Gráfico 3 - SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES CRECHE ........................................................................................... 8

Gráfico 4 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CRECHE ....................................................................................... 9

Gráfico 5 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES CRECHE ............................................................................................ 9

Gráfico 6 - SATISFAÇÃO EQUIPAMENTOS – UTENTES CRECHE ........................................................................... 10

Gráfico 7 - SATISFAÇÃO COMUNICAÇÃO – UTENTES CRECHE ......................................................................... 10

Gráfico 8 - SATISFAÇÃO COLABORADORES – UTENTES CRECHE ...................................................................... 10

Gráfico 9 - SATISFAÇÃO DIREITOS – UTENTES CRECHE ........................................................................................ 11

Gráfico 10- SATISFAÇÃO GLOBAL – UTENTES PRÉ-ESCOLAR .............................................................................. 11

Gráfico 11 - GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES PRÉ-ESCOLAR ..................................................................... 12

Gráfico 12 - EVOLUÇÃO DA SATISFAÇÃO GERAL - PRÉ-ESCOLAR ................................................................... 12

Gráfico 13 - EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO DO PARAMETRO DOS SERVIÇOS ................................................. 13

Gráfico 14 - AVALIAÇÃO DAS VARIAVEIS DO PARAMETRO SERVIÇOS ........................................................... 13

Gráfico 15 - SATISFAÇÃO PARTICIPAÇÃO UTENTES PRÉ-ESCOLAR ................................................................... 14

Gráfico 16 - EVOLUÇÃO DA PARTICIPAÇÃO INFÂNCIA .................................................................................... 14

Gráfico 17 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES ERPI ................................................................................................. 15

Gráfico 18 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES ERPI................................................................................................ 15

Gráfico 19 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES ERPI ........................................................................................... 16

Gráfico 20 - SATISFAÇÃO POSITIVA SERVIÇOS ERPI ............................................................................................. 16

Gráfico 21 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES CENTRO DE DIA ............................................................................ 17

Gráfico 22 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA ...................................................................... 17

Gráfico 23 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA .......................................................................... 18

Gráfico 24 - CONTRIBUTO DA SCMP PARA A MELHORIA DA MINHA QUALIDADE DE VIDA - UTENTES CD 19

Gráfico 25 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES SAD ................................................................................................. 19

Gráfico 26 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES SAD ............................................................................................... 20

Gráfico 27 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO SAD .......................................................................................................... 20

Gráfico 28 - EVOLUÇÃO NIVEIS DE SATISFAÇÃO E MOTIVAÇÃO 2015/2016 - INFÂNCIA/ IDOSOS ........... 22

Gráfico 29- GRAU DE SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES INFANCIA .......................................................... 23

Gráfico 30 - EVOLUÇÃO DOS NIVEIS DE SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES 2015/2016 INFANCIA ..... 24

Gráfico 31 - GRAU DE MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES INFANCIA ........................................................ 24

Gráfico 32 - GRAU DE SATISFAÇÃO COLABORADORES IDOSOS...................................................................... 25

Gráfico 33 - EVOLUÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES - AREA DOS IDOSOS ........................... 26

Gráfico 34 - GRAU DE SATISFAÇÃO DOS PARCEIROS ......................................................................................... 27


4

Gráfico 35 - GRAU DE SATISFAÇÃO PARCEIROS .................................................................................................. 28

Gráfico 36 - CONHECIMENTO DA MISERICÓRDIA DE POMBAL ........................................................................ 29

Gráfico 37 - COMO TOMOU CONHECIMENTO DA SCMP? ............................................................................... 29

Gráfico 38 - QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO .................................................................................... 30

Gráfico 39 - QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO .............................................................................................. 30

Gráfico 40 - QUALIDADE DA DIVULGAÇÃO E INFORMAÇÃO .......................................................................... 31

Gráfico 41 - RECOMENDAÇÃO DA SCMP ............................................................................................................ 31

INDICE DE TABELAS

Tabela 1 - Número de Questionários Distribuídos e Recebidos e Taxa de Resposta Geral ......................... 6

Tabela 2 - Taxa de Participação nos Questionários de Satisfação .................................................................. 6


5

INTRODUÇÃO

A Avaliação da Satisfação dos clientes, colaboradores e de todas as pessoas ou organizações

que interagem com a Santa Casa da Misericórdia de Pombal é uma peça fundamental na

estruturação de uma política de qualidade ativa que responda satisfatoriamente às necessidades e

expectativas de todas as partes interessadas.

A avaliação da satisfação constitui a origem da identificação e implementação de

oportunidades de melhoria, permitindo, desta forma, prestar os serviços de uma forma mais eficaz e

eficiente, contribuindo para uma competitividade saudável entre instituições.

Dentro dos contornos da certificação Equass Assurance, a avaliação da satisfação tem como

objetivo a melhoria do desempenho organizacional da Instituição e da prestação dos serviços.

Desta forma foi distribuído a todos os clientes ou representantes legais, colaboradores e

parceiros o Questionário de Avaliação da Satisfação referente à avaliação do ano 2016.

METODOLOGIA UTILIZADA

A recolha de opiniões foi realizada tendo como base inquéritos de satisfação disponibilizados

e recolhidos através das seguintes vias: em Mão, E-mail ou internet (Avaliação da Comunidade).

A entrega dos questionários visou sobretudo:

Avaliar o grau de satisfação em relação a aspetos específicos e globais da instituição;

Identificar pontos fortes e áreas de melhoria;

Avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Misericórdia de Pombal.

Os questionários foram entregues durante o mês de Março tendo sido submetidos a análise

durante o mês de maio pela Equipa da Qualidade.

Os questionários foram monitorizados através de tabelas de monitorização realizadas a partir

do modelo Equass Assurance.

Todos os pontos dos questionários são avaliados numa escala de 0 a 5 valores em que 0 é Nada

Satisfeito e 5 é Muito Satisfeito.


6

AVALIAÇÃO GERAL

No que diz respeito aos questionários entregues aos utentes da Santa Casa da Misericórdia de

Pombal, foram distribuídos 280 questionários e rececionados 215 válidos para análise.

Podemos afirmar que a taxa de resposta no geral foi Boa.

Nº de Questionários Distribuídos 280

Nº de Questionários Recebidos 215

Taxa de Resposta Geral 76,79%

Tabela 1 - Número de Questionários Distribuídos e Recebidos e Taxa de Resposta Geral

Taxa de Participação nos Questionários de Satisfação

Questionários Distribuídos Questionários Recebidos Taxa de Participação

Creche 42 31 73,81%

Pré-escolar 80 68 85,00%

ERPI 71 42 59,15%

Centro de Dia 22 21 95,45%

S. Apoio Domiciliário 65 54 83,08%

Colaboradores Infância 22 22 100%

Colaboradores Idosos 52 49 94,23%

Parceiros 27 10 37,04%

Comunidade Disponibilizado Online 15 --

Tabela 2 - Taxa de Participação nos Questionários de Satisfação


7

Gráfico 1 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES SCMPOMBAL

Nas 5 respostas sociais de apoio da Misericórdia de Pombal, foram consideradas 8 dimensões

através das quais se pretendeu avaliar diversos aspetos:

Prestígio da Organização

Equipamentos;

Comunicação;

Direitos;

Colaboradores;

Planos Individuais;

Participação;

Serviços.

De acordo com o gráfico anteriormente apresentado apuramos que numa avaliação geral

praticamente todos os clientes, tanto do setor da infância como do setor dos idosos, se encontram

satisfeitos.

Ainda conforme indicado no gráfico seguinte o parâmetro que gera mais satisfação entre os

inquiridos é o dos colaboradores, revendo assim a excelência dos colaboradores da Misericórdia de

Pombal.

A formação dos mesmos tem sido um objetivo ao longo dos anos da Instituição, tentando ter

uma equipa multidisciplinar, em ambas as áreas de apoio, disponível para todos os clientes e familiares.

0%2%

32%

43%

23%

Satisfação Global - Utentes SCMPOMBAL

Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito


8

Gráfico 2 - GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL UTENTES SCMPOMBAL

AVALIAÇÃO POR RESPOSTA SOCIAL

INFÂNCIA

CRECHE

De acordo com os dados recolhidos através dos questionários de avaliação da satisfação

aplicados, podemos constatar que os pais das crianças que frequentam esta resposta social se

encontram satisfeitos nas diferentes áreas avaliadas.

A maioria dos inquiridos (49%) refere estar muito satisfeito com o funcionamento da resposta

social Creche da Casa da Criança, percentagem muito similar à resposta de “Totalmente satisfeito”

que apresenta uma taxa de 48%. Desta forma, podemos afirmar que 97% dos familiares das crianças

se encontra com um bom nível de satisfação com o funcionamento da resposta social Creche.

Gráfico 3 - SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES CRECHE

4,16

4,11

4,04 4,05

4,19

4,35

4,18

4,10

4,20

3,85

3,9

3,95

4

4,05

4,1

4,15

4,2

4,25

4,3

4,35

4,4

TOTAL GERAL I - Prestígio da

Organização

II - Equipamentos III -

Comunicação

IV - Direitos V -

Colaboradores

VI - PI VII - Participação VIII - Serviços

Grau de Satisfação Utentes

0%0% 3%

49%

48%

SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES CRECHE

Nada Satisfeito

Pouco Satisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

Totalmente Satisfeito


9

Podemos ainda verificar através do gráfico seguinte que ao longo dos anos 2014, 2015 e 2016 a

Satisfação Geral com a Casa da Criança tem vindo a aumentar, revelando que ao longo dos anos

têm sido tidas em conta as sugestões de todos os pais, ajustando os serviços de acordo com as

necessidades apresentadas.

Gráfico 4 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CRECHE

O nível de satisfação mais elevado na resposta social da Creche refere-se, à semelhança do

ano transato, aos colaboradores com uma pontuação de 4,69, numa escala de 0 a 5, seguindo-se a

satisfação com o parâmetro dos direitos dos utentes que apresenta uma pontuação de 4,48.

Gráfico 5 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES CRECHE

4,3

5

4,2

5

4,2

0

4,4

8

4,6

9

4,3

0

4,2

4

4,4

1

I - P R E S T Í G I O D A

O R G A N I Z A Ç Ã O

I I -

E Q U I P A M E N T O S

I I I -

C O M U N I C A Ç Ã O

I V - D I R E I T O S V -

C O L A B O R A D O R E S

V I - P I V I I -

P A R T I C I P A Ç Ã O

V I I I - S E R V I Ç O S

GRAU DE SATI SFAÇÃO UTENTES

4,2

6

4,3

5

4,3

8

T O T AL G E R AL

EVOLUÇÃO SATI SFAÇÃO UTENTES

CRECHE

2014 2015 2016


10

Os resultados apresentados nesta resposta social referem-se a 31 questionários recebidos dos 42

entregues, logo se depreende que a taxa de participação nesta resposta social foi de 73,81%, como

já tinha sido referido no quadro resumo anteriormente apresentado.

Gráfico 6 - SATISFAÇÃO EQUIPAMENTOS – UTENTES CRECHE

Gráfico 7 - SATISFAÇÃO COMUNICAÇÃO – UTENTES CRECHE

Gráfico 8 - SATISFAÇÃO COLABORADORES – UTENTES CRECHE

0% 0%

26%

48%

26%

SATISFAÇÃO COMUNICAÇÃO - UTENTES

Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito

Muito Satisfeito Totalmente Satisfeito

0% 0%

16%

55%

29%

SATISFAÇÃO EQUIPAMENTOS - UTENTES



0%0% 3%

36%

61%

SATISFAÇÃO COLABORADORES -

UTENTES




11

Gráfico 9 - SATISFAÇÃO DIREITOS – UTENTES CRECHE

Através dos gráficos anteriormente apresentados podemos afirmar que todos os pais das

crianças da resposta social creche se encontram satisfeitos com os serviços da instituição. Podemos

ainda comprovar a satisfação com a disponibilidade demonstrada pelos colaboradores, respeito e

eficiência na sua relação com as crianças e com os respetivos encarregados de educação.

Verificamos ainda a satisfação com os equipamentos disponibilizados pela instituição,

demonstrando as boas condições para o crescimento e desenvolvimento das crianças.

PRÉ-ESCOLAR

Os questionários apresentados nesta Resposta Social referem-se a 62 questionários recebidos

dos 80 entregues, sendo a taxa de participação nesta Resposta Social de 85%.

Podemos verificar através do gráfico seguinte que todos os inquiridos têm satisfação positiva

em relação ao funcionamento do Pré-escolar da Casa da Criança.

Gráfico 10- SATISFAÇÃO GLOBAL – UTENTES PRÉ-ESCOLAR

0% 0%

25%

44%

31%

SATISFAÇÃO GLOBAL - UTENTES



0%0% 3%

49%

48%

SATISFAÇÃO DIREITOS - UTENTES




12

Analisando as 8 áreas do questionário, e de acordo com o gráfico abaixo apresentado,

podemos afirmar que à semelhança da Resposta Social Creche, também no Pré-escolar os

Colaboradores são o parâmetro mais bem classificado com uma média de 4,54 valores numa escala

de 0 a 5.

No entanto, contrariamente à Creche, o segundo parâmetro mais elevado no Pré-escolar é os Serviços

com uma pontuação de 4,46.

Gráfico 11 - GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES PRÉ-ESCOLAR

Verifica-se ainda uma tendência positiva na satisfação geral dos utentes ao longo dos últimos 3 anos.

Gráfico 12 - EVOLUÇÃO DA SATISFAÇÃO GERAL - PRÉ-ESCOLAR

4,3

4

4,2

2 4,2

7

4,2

4 4,3

1

4,5

4

4,3

0

4,1

8

4,4

6

T O T A L G E R A L I - P R E S T Í G I O D A


I I -

E Q U I P A M E N T O S

I I I -

C O M U N I C A Ç Ã O

I V - D I R E I T O S V -

C O L A B O R A D O R E S

V I - P I V I I -

P A R T I C I P A Ç Ã O

V I I I - S E R V I Ç O S

GRAU DE SATI SFAÇÃO UTENTES

4,2

2

4,3

2

4,3

4

2 0 1 4 2 0 1 5 2 0 1 6

SATI SAFAÇÃO GERAL


13

Os serviços são parâmetro que ao longo dos últimos anos tem aumentado, conforme podemos

constatar no gráfico seguinte.

Gráfico 13 - EVOLUÇÃO DA AVALIAÇÃO DO PARAMETRO DOS SERVIÇOS

Ainda dentro do parâmetro Serviços podemos referir que a área da Nutrição e alimentação é

a mais bem classificada pelos inquiridos, reforçando a qualidade da alimentação servida e todos os

cuidados mantidos com uma alimentação adaptada ao crescimento saudável das crianças.

Não obstante, todos os outros tópicos do parâmetro serviços se encontram bem classificados,

ou seja, com pontuações acima de 4 valores.

Gráfico 14 - AVALIAÇÃO DAS VARIAVEIS DO PARAMETRO SERVIÇOS

4,10

4,13

4,18

4,06

4,08

4,10

4,12

4,14

4,16

4,18

4,20

2 0 1 4 2 0 1 5 2 0 1 6

SERVIÇOS

4,00

4,10

4,20

4,30

4,40

4,50

4,60

21. Diversidade e

qualidade dos

serviços

22. Quanto aos

cuidados de

Nutrição e

alimentação

23. Apoio nos

cuidados de higiene

e imagem

24. Apoio nos

cuidados de saúde

25. Atividades

desenvolvidas

(ocupacionais,

desenvolvimento

pessoal,

pedagógicas,

lúdicas, recreativas e

formativas)

SERVIÇOS


14

Gráfico 15 - SATISFAÇÃO PARTICIPAÇÃO UTENTES PRÉ-ESCOLAR

Quanto ao tópico da Participação, que engloba questões relacionadas com a participação

do utente no serviço prestado, bem como o respeito e consideração que é dado às sugestões

apresentadas pelos clientes, constata-se que todos os inquiridos revelam satisfação positiva. A maioria

revela mesmo que se encontra Muito Satisfeito, quando questionado acerca destes tópicos.

Gráfico 16 - EVOLUÇÃO DA PARTICIPAÇÃO INFÂNCIA

Este tópico revela também uma tendência positiva ao longo dos últimos 3 anos, podendo

justificar esta constante subida, com o facto de se ter correspondido às necessidades apresentadas

pelos pais, uma delas relacionada com o horário de abertura da Casa da Criança, alterado no ano

2016 para 15 minutos mais cedo, ou seja 7:45m.

0% 0%

21%

47%

32%

SATISFAÇÃO PARTICIPAÇÃO- UTENTES


4,06

4,08

4,10

4,12

4,14

4,16

4,18

4,20

2014 2015 2016

PARTICIPAÇÃO


15

IDOSOS

ESTRUTURA RESIDENCIAL PARA PESSOAS IDOSAS

De acordo com os dados recolhidos através dos questionários de avaliação da satisfação podemos

afirmar que a maioria dos utentes se encontra com satisfação positiva (88%).

Gráfico 17 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES ERPI

De acordo com o gráfico abaixo apresentado podemos referir que todos os parâmetros

avaliados apresentam resultados positivos, sendo os equipamentos o ponto melhor avaliado pelos

inquiridos.

Esta pontuação elevada poderá estar associada, às obras de melhoria dos equipamentos e

das condições das instalações do Lar Rainha Santa Isabel.

Gráfico 18 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES ERPI

0%

7%

45%36%

12%



4,014,04

3,80

3,93 3,93

3,97

3,873,89

3,65

3,7

3,75

3,8

3,85

3,9

3,95

4

4,05

4,1

I - Prestígio da

Organização

II - Equipamentos III -

Comunicação

IV - Direitos V -

Colaboradores

VI - PI VII -

Participação

VIII - Serviços

GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES


16

O ponto VI – Plano individual revela uma tendência positiva ao longo dos últimos 3 anos

conforme gráfico abaixo apresentado.

Isto poderá revelar uma maior proximidade entre a equipa técnica e a família e/ou utente, no

planeamento individual do utente na Instituição.

Gráfico 19 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES ERPI

Nos restantes pontos avaliados no questionário de satisfação, denota-se um ligeiro decréscimo

nos níveis de satisfação em relação ao ano de 2015, facto que podemos considerar estar associado a

uma restruturação dos serviços e à ausência de alguns elementos da equipa técnica ao longo ano de

2016.

Dentro da resposta social Estrutura Residencial para Pessoas Idosas, podemos ainda afirmar que

dentro do sector dos serviços alguns parâmetros com satisfação positiva aumentaram, outras

mantiveram-se nos valores já alcançados em 2015, conforme demonstrado de seguida.

Gráfico 20 - SATISFAÇÃO POSITIVA SERVIÇOS ERPI

4,0

2

3,8

3 3,9

6

3,9

8

3,9

7

3,9

7

4,0

1

3,8

0 3,9

3

3,9

3

3,8

7

3,8

9

I - P R E S T Í G I O D A


I I I - C O M U N I C A Ç Ã O I V - D I R E I T O S V - C O L A B O R A D O R E S V I I - P A R T I C I P A Ç Ã O V I I I - S E R V I Ç O S

EVOLUÇÃO SATI SFAÇÃO UTENTES ERPI

2015 2016

100%

93%

98% 98%

91%

100%

95%98%

100%

93%

21. Diversidade e

qualidade dos

serviços

22. Quanto aos

cuidados de

Nutrição e

alimentação

23. Apoio nos

cuidados de

higiene e imagem

24. Apoio nos

cuidados de saúde

25. Atividades

desenvolvidas

(ocupacionais,

desenvolvimento

pessoal,

pedagógicas,

lúdicas, recreativas

e formativas)

SATISFAÇÃO POSITIVA - SERVIÇOS

2015 2016


17

CENTRO DE DIA

Na resposta social de Centro de Dia verificamos que à semelhança da ERPI a grande maioria

dos utentes de encontra com satisfação positiva em relação ao funcionamento em geral da resposta

social.

Gráfico 21 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES CENTRO DE DIA

Em relação aos tópicos avaliados no questionário, verificamos que todos se encontram com

valores acima de 3.

Gráfico 22 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA

Destacamos do gráfico anteriormente apresentado o aumento da satisfação com o

parâmetro da Comunicação, e com a Participação.

0%

10%

40%45%

5%



0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

I - Prestígio da

Organização

II -

Equipamentos

III -

Comunicação

IV - Direitos V -

Colaboradores

VI - PI VII -

Participação

EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA

2015 2016


18

Comprova-se assim que o utentes de centro de dia têm uma participação mais ativa e

procurando obter mais informação das atividades que decorrem, bem como estar mais informados

acerca de regulamentos e/ou funcionamento da instituição.

O facto de demonstrarem uma maior proatividade confirma-se com o aumento da

participação e da satisfação com a sua própria participação e envolvimento.

Para os pontos que apresentam pequenos decréscimos serão revistas as estratégias para o

consequente aumento dos mesmos, no entanto, à semelhança da resposta social Estrutura Residencial

para pessoas idosas, pode dever-se à restruturação dos serviços e ausência de elementos da Equipa

Técnica e dos serviços no ano de 2016.

Gráfico 23 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES CENTRO DE DIA

Conforme gráfico anteriormente apresentado, confirmamos que o maior nível de satisfação

apresentado na resposta de Centro de Dia, corresponde à questão 18 do questionário aplicado com

uma avaliação média de 3,95.

A pergunta 18 refere-se ao contributo da SCM Pombal para a melhoria da qualidade do utente,

e de acordo com o gráfico apresentado a grande maioria revela estar Muito Satisfeito com esse

contributo da Misericórdia na sua vida.

3,6

3

3,7

9

3,9

0

3,8

5

3,8

0

3,8

0

3,7

0

3,7

0

3,7

8

3,6

8

3,7

8

3,7

9

3,7

5

3,7

5

3,9

0

3,8

3

3,8

3

3,9

5

3,7

8

3,7

4

3,7

0

3,6

5

3,7

9

3,8

5

3,8

4

3,45

3,50

3,55

3,60

3,65

3,70

3,75

3,80

3,85

3,90

3,95

4,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

GR AU DE S AT I S FAÇ ÃO UTEN TES


19

Gráfico 24 - CONTRIBUTO DA SCMP PARA A MELHORIA DA MINHA QUALIDADE DE VIDA - UTENTES CD

SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO

Em conformidade com os resultados obtidos através dos questionários aplicados, afirmamos

que a totalidade dos inquiridos relativamente à resposta social de Serviço de Apoio Domiciliário revela

satisfação positiva na generalidade dos serviços prestados por esta resposta social, conforme

atestamos abaixo.

Gráfico 25 - SATISFAÇÃO GLOBAL UTENTES SAD

Os resultados obtidos em todas as perguntas foram bastante positivos tendo-se revelado

sempre resultados superiores a 3,50, numa escala de 0 a 5. Os resultados mais elevados verificam-se

ao nível dos colaboradores, seguindo-se o parâmetro dos direitos, do plano individual e da

participação com uma avaliação média de 4,21.

0% 0%

35%

43%

22%


Nada Satisfeito

Pouco Satisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

Totalmente Satisfeito

CONTRIBUTO DA SCMP PARA A MELHORIA DA MINHA QUALIDADE DE VIDA



20

Gráfico 26 - GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES SAD

Podemos justificar esta avaliação no parâmetro dos colaboradores, tendo em conta que no

Serviço de Apoio Domiciliário existe uma maior relação de proximidade e vinculação entre o

colaborador e o utente.

Tendo em conta a especificidade desta resposta social é prática da Instituição a existência de

um elemento fixo na equipa que presta o serviço no domicílio do utente, gerando por parte do utente

e família uma maior confiança e empatia uma vez que desta forma o colaborador conhece de uma

melhor forma os gostos pessoais, hábitos e as rotinas do utente.

Gráfico 27 - EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO SAD

De acordo com o gráfico acima apresentado podemos verificar que na maioria dos

parâmetros tem existido uma tendência positiva ao longo dos últimos anos.

TOTAL

GERAL

I - Prestígio

da

Organizaç

ão

II -

Equipame

ntos

III -

Comunica

ção

IV - Direitos

V -

Colaborad

ores

VI - PI

VII -

Participaç

ão

VIII -

Serviços

Série2 4,13 4,06 3,71 4,04 4,21 4,44 4,21 4,21 4,14

3,2

3,4

3,6

3,8

4

4,2

4,4

4,6

Títu

lo d

o E

ixo

GRAU DE SATISFAÇÃO UTENTES

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

TOTAL GERAL I - Prestígio da

Organização

II - Equipamentos III - Comunicação IV - Direitos V - Colaboradores VI - PI VII - Participação VIII - Serviços

EVOLUÇÃO SATISFAÇÃO UTENTES SAD

2014 2015 2016


21

Salientamos ainda que, em relação ao ano transato, todos os tópicos avaliados tiveram uma

variação positiva.

Este facto deve-se à constante aposta na melhoria dos serviços e da qualidade dos mesmos

ao nível do apoio domiciliário, tendo em conta que esta será a resposta do futuro como vem sendo

afirmado por várias entidades e organismos oficiais.


22

COLABORADORES

No que toca aos colaboradores da Misericórdia de Pombal a sua satisfação é também ela

avaliada com base num questionário.

Embora distinto do aplicado aos clientes e/ou responsáveis, o questionário aplicado aos

colaboradores visa saber principalmente como se encontram os níveis de satisfação e motivação em

relação a diversos tópicos.

No parâmetro da satisfação, o questionário pretende avaliar parâmetros como a satisfação

com as instalações e equipamentos disponíveis para execução do seu trabalho, o sistema de

avaliação de desempenho, a clareza na atribuição de funções no desempenho do seu trabalho, o

espirito de equipa entre outros.

Em relação à motivação pretende-se avaliar se o colaborador se sente reconhecido pelo

trabalho realizado, se está realizado na função que ocupa e se acha que poderá ter possibilidade de

se poder vir a desenvolver profissionalmente dentro da estrutura da organização.

Numa avaliação geral, e de acordo com o gráfico apresentado de seguida, os colaboradores

da área da infância apresentam níveis de satisfação e motivação mais elevados.

Gráfico 28 - EVOLUÇÃO NIVEIS DE SATISFAÇÃO E MOTIVAÇÃO 2015/2016 - INFÂNCIA/ IDOSOS

Conseguimos apurar através do gráfico anteriormente apresentado que na Infância, tanto os

níveis de satisfação como de motivação aumentaram em relação ao ano de 2015. Contudo no setor

dos idosos o nível de satisfação aumentou, mas a motivação dos colaboradores teve um pequeno

decréscimo de 0,05 em relação ao ano antecedente.

3,77

3,59

4,184,15

3,603,663,67

3,61

3,20

3,30

3,40

3,50

3,60

3,70

3,80

3,90

4,00

4,10

4,20

4,30

SATISFAÇÂO MOTIVAÇÃO

Infância 2015 Infância 2016 Idosos 2015 Idosos 2016


23

CASA DA CRIANÇA

Na área da infância foram aplicados 22 questionários, o correspondente ao quadro pessoal

deste sector. Os questionários preenchidos foram também 22, revelando uma taxa de resposta de

100%, como já anteriormente referido (TABELA 2).

Os questionários aplicados no setor da infância revelam 100% de respostas positivas.

Em relação ao nível de satisfação todos os parâmetros avaliados apresentam resultados

satisfatórios. Salienta-se que os colaboradores da área da infância revelam os níveis mais altos de

satisfação no que toca às condições de higiene, saúde e segurança no trabalho, seguindo-se a

satisfação com as instalações e os equipamentos disponíveis, conforme podemos verificar no gráfico

abaixo apresentado.

Gráfico 29- GRAU DE SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES INFANCIA

Ainda em relação aos colaboradores da infância evidencia-se a tendência positiva nos

resultados comparativamente a 2015. Apenas no “Prestigio da SCMP” se nota uma pequena descida

que não se considera relevante.

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

1. Quanto ao

Prestígio da SCM

Pombal

2. Quanto à

comunicação e

informação

relativamente às

minhas funções

3. Quanto à

informação sobre

o desenvolvimento

das atividades e

serviços.

4. No que

respeita à

possibilidade de

envolvimento e

participação

5. Quanto ao

respeito pelos

meus direitos

6. Com as

Instalações e

equipamentos

disponíveis

7. Com as

condições de

higiene, saúde e

segurança no

trabalho

8. Quanto à

capacidade de

Inovação dos

serviços da SCM

Pombal

9. Quanto à

Qualidade dos

serviços e da

organização

10. Com o sistema

de Avaliação de

Desempenho

11. Com a

formação

recebida para o

desempenho da

minha função

12. Com o espirito

de equipa e

relação com os

outros

colaboradores

GRAU DE SATISFAÇÃO - COLABORADORES


24

Gráfico 30 - EVOLUÇÃO DOS NIVEIS DE SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES 2015/2016 INFANCIA

Os resultados mais favoráveis estão relacionadas com a informação que é dada aos

colaboradores acerca de atividades e serviços desenvolvidos pela instituição, na formação recebida

pelos colaboradores e no espirito de equipa.

No parâmetro da motivação, os colaboradores da área da infância encontram-se

maioritariamente motivados com a realização pessoal na função que desempenham na instituição.

O parâmetro que menos motiva os colaboradores de acordo com o gráfico apresentado de

seguida é o “reconhecimento do trabalho realizado”. Serão consideradas e desenvolvidas estratégias

que possibilitem, no próximo ano, aumentar o nível de satisfação em relação a este ponto.

Gráfico 31 - GRAU DE MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES INFANCIA

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

Prestígio da SCM

Pombal

Comunicação e

informação

relativamente às

minhas funções

Informação sobre o

desenvolvimento

das atividades e

serviços.

Possibilidade de

envolvimento e

participação

Respeito pelos

meus direitos

Instalações e

equipamentos

disponíveis

Condições de

higiene, saúde e

segurança no

trabalho

Capacidade de

Inovação dos

serviços da SCM

Pombal

Qualidade dos

serviços e da

organização

Sistema de

Avaliação de

Desempenho

Formação

recebida para o

desempenho da

minha função

Espirito de equipa

e relação com os

outros

colaboradores

2015 2016

3,40

3,60

3,80

4,00

4,20

4,40

4,60

13. Motivação Global

enquanto colaborador

da SCM Pombal

14. Reconhecimento do

trabalho realizado

15. Realização pessoal

na função

desempenhada

16. Possibilidade de me

desenvolver

profissionalmente

GRAU DE MOTIVAÇÃO COLABORADORES


25

LAR RAINHA SANTA ISABEL

Nos colaboradores afetos à área dos idosos foram entregues 52 questionários, sendo que

apenas 49 foram recebidos devidamente preenchidos, o que efetiva uma taxa de resposta de 94,23%

conforme apresentado no quadro resumo.

Neste setor a percentagem de respostas positivas é de 91,84%.

Enquanto no setor da infância os parâmetros avaliados pelo questionário de satisfação

apresentam resultados muito semelhantes em todas as variáveis, no setor dos idosos os resultados

apresentam entre si uma maior discrepância. Facto que pode estar associado aos horários de trabalho

mais variados (ex. turnos), ao maior número de elementos do quadro de pessoal e à exigência

psicológica e física associada ao trabalho com os idosos.

Mesmo assim tendo em consideração estas variáveis, na sua maioria, os colaboradores

inquiridos revelam estar satisfeitos, destacando que o seu maior nível de satisfação se associa ao

Prestigio da Misericórdia de Pombal. Para a maioria dos colaboradores do Lar Rainha Santa Isabel é

prestigiante trabalhar nesta Instituição.

Segue-se a satisfação elevada com as condições de higiene, saúde e segurança no trabalho.

Gráfico 32 - GRAU DE SATISFAÇÃO COLABORADORES IDOSOS

3,00

3,20

3,40

3,60

3,80

4,00

4,20

1. Quanto ao

Prestígio da SCM

Pombal

2. Quanto à

comunicação e

informação

relativamente às

minhas funções

3. Quanto à

informação sobre o

desenvolvimento

das atividades e

serviços.

4. No que

respeita à

possibilidade de

envolvimento e

participação

5. Quanto ao

respeito pelos meus

direitos

6. Com as

Instalações e

equipamentos

disponíveis

7. Com as

condições de

higiene, saúde e

segurança no

trabalho

8. Quanto à

capacidade de

Inovação dos

serviços da SCM

Pombal

9. Quanto à

Qualidade dos

serviços e da

organização

10. Com o sistema

de Avaliação de

Desempenho

11. Com a

formação recebida

para o

desempenho da

minha função

12. Com o espirito

de equipa e

relação com os

outros

colaboradores

GRAU DE SATISFAÇÃO - COLABORADORES


26

Os parâmetros menos bem pontuados são em relação à possibilidade de envolvimento e

participação, com o sistema de avaliação de desempenho, e com o espirito de equipa com os outros

colaboradores.

No que diz respeito à motivação os colaboradores da área dos idosos os resultados são muito

idênticos aos da área da infância, em que o que mais os motiva é a realização pessoal na função que

desempenham.

Também à semelhança do setor da infância o elemento que menos motiva os colaboradores

da instituição é o reconhecimento do trabalho realizado.

Gráfico 33 - EVOLUÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES - AREA DOS IDOSOS

Nos últimos 3 anos podemos verificar que houve aumento do nível de satisfação em variáveis

como a “comunicação e informação das minhas funções” e “respeito pelos meus direitos”.

Verifica-se ainda alguma instabilidade nos resultados dos últimos 3 anos, podendo este facto

estar associado ao número de novos colaboradores admitidos desde o ano de 2014, e

simultaneamente a algumas restruturações de serviços dentro da organização.

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

Prestígio da SCM

Pombal

Comunicação e

informação

relativamente às

minhas funções

Informação sobre o

desenvolvimento

das atividades e

serviços.

Possibilidade de

envolvimento e

participação

Respeito pelos

meus direitos

Instalações e

equipamentos

disponíveis

Condições de

higiene, saúde e

segurança no

trabalho

Capacidade de

Inovação dos

serviços da SCM

Pombal

Qualidade dos

serviços e da

organização

Sistema de

Avaliação de

Desempenho

Formação

recebida para o

desempenho da

minha função

Espirito de equipa e

relação com os

outros

colaboradores

SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES - ÁREA DOS IDOSOS

2014 2015 2016


27

PARCEIROS

Em relação à avaliação por parte dos parceiros da Santa Casa da Misericórdia de Pombal, a

taxa de resposta foi apenas de 30,74%, percentagem que se pretende aumentar para o próximo ano,

com uma maior insistência por parte da Equipa Técnica junto destes órgãos, sensibilizando-os para a

importância do preenchimento deste questionário.

Para a Misericórdia os resultados obtidos através destes questionários aos parceiros permitem

limar arestas e verificar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria no que se refere à relação

com os seus parceiros.

Gráfico 34 - GRAU DE SATISFAÇÃO DOS PARCEIROS

Na sua generalidade os parceiros revelam níveis de satisfação positiva, sendo que 50% afirma

estar muito satisfeito.

0% 0%

30%

50%

20%

GRAU DA SATISFAÇÃO PARCEIROS



4,40

3,70

4,30 4,30

4,10 4,10

4,30

4,10

3,20

3,40

3,60

3,80

4,00

4,20

4,40

4,60

1. Ao prestígio

da SCM Pombal

2. À

comunicação e

informações

recebidas da

SCM Pombal

3. Aos

serviços que a

SCM Pombal

disponibiliza à

comunidade

4. Às

atividades

desenvolvidas

em parceria

5. Quanto à

sua

participação e

envolvimento

nas atividades

da SCM Pombal

6. À

capacidade

inovadora da

SCM Pombal

7. À

Qualidade dos

serviços da SCM

Pombal

8. Satisfação

geral face à

parceria

estabelecida

com a SCM

Pombal

GRAU DE SATISFAÇÃO PARCEIROS


28

Gráfico 35 - GRAU DE SATISFAÇÃO PARCEIROS

De acordo com o gráfico acima apresentado é evidente que os parceiros se mostram mais

satisfeitos com o facto de ser prestigiante ser parceiro da Misericórdia de Pombal, seguindo-se com

igual avaliação (4,30), os serviços que a SCMP disponibiliza à comunidade, as atividades desenvolvidas

em parceria e a qualidade dos serviços que a instituição presta.

O nível menos bem pontuado é a comunicação de informações recebidas por parte da SCMP,

facto que pretendemos que evolua positivamente com o envio da Revista Somos Misericórdia e ainda

com a criação e dinamização da bastante recente, página do Facebook da Misericórdia.


29

COMUNIDADE

De acordo com auditoria de renovação de certificação realizada em outubro de 2016, e por

sugestão do auditor, a Misericórdia aplicou pela 1ª vez o questionário de satisfação à comunidade.

O questionário foi disponibilizado online via Google Formulários, e divulgado no site da

Misericórdia de Pombal (www.scmpombal.pt) e na página de Facebook (

https://www.facebook.com/scmpombal.pt/).

Neste primeiro ano, foram obtidos 15 questionários respondidos, número que a Equipa de

Qualidade pretende aumentar, para melhor perceber como é que a comunidade vê a Misericórdia

de Pombal e o que de melhor pode ser feito para estar mais envolvida na comunidade em geral.

Gráfico 36 - CONHECIMENTO DA MISERICÓRDIA DE POMBAL

Dos questionários aplicados 93% da população conhece a Misericórdia de Pombal.

Afirma-se ainda que dos 93% que conhecem a Misericórdia de Pombal, a maioria (73%)

tomaram conhecimento a partir de familiares ou amigos conforme podemos verificar no gráfico

abaixo.

Gráfico 37 - COMO TOMOU CONHECIMENTO DA SCMP?

6% 0%

73%

7%7% 7%

COMO TOMOU CONHECIMENTO DA INSTITUIÇÃO?

Internet/Meios de Comunicação Segurança Social

Familiares/Amigos Outra Instituição

Por experiência própria Outros

93%

7%

CONHECE A SCMP?

Sim

Não

http://www.scmpombal.pt/

https://www.facebook.com/scmpombal.pt/


30

No que toca ao parâmetro do atendimento, a comunidade revela que o nível de atendimento

é positivo. Cerca de 50% dos inquiridos afirma mesmo que o atendimento prestado pela Misericórdia

de Pombal se classifica como Muito Bom.

Gráfico 38 - QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO

A qualidade dos serviços prestados pela Misericórdia de Pombal também foi um dos tópicos

avaliados pelos inquiridos, ao que, pelo gráfico abaixo apresentado podemos concluir que a maioria

revela que os serviços prestados nas diversas respostas sociais é muito bom.

Nos questionários recebidos não existe qualquer percentagem de insatisfação quanto a este

ponto.

Gráfico 39 - QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO

0%0%12%

38%

50%

QUALIDADE DO ATENDIMENTO QUE LHE FOI

PRESTADO?

Mau

Fraco

Satisfatório

Bom

Muito Bom

0

1

2

3

4

5

6

Mau Fraco Satisfatório Bom Muito Bom

Q U AL I DADE DO S ER VI ÇO Q U E L H E F OI

PR ES TADO ?


31

Gráfico 40 - QUALIDADE DA DIVULGAÇÃO E INFORMAÇÃO

Na questão nº 11 relacionada com a qualidade de divulgação e informação à comunidade

acerca das atividades e / ou iniciativas promovidas pela SCMP, existe uma avaliação apesar de pouco

significativa, baixa, facto que tentaremos ao longo do próximo ano melhorar, referindo desde já que

a página de Facebook da instituição foi criada apenas na reta final do ano de 2016, não repercutindo

resultados já neste questionário.

Esta foi uma estratégia criada no sentido de promover e divulgar a Instituição junto da

comunidade local, regional e nacional.

Em 2016 a Misericórdia de Pombal esteve também presente na Feira de Artesanato de Pombal,

apostando na divulgação de atividades e serviços junto da comunidade Pombalense.

É intenção da instituição manter essa presença na Feira de Artesanato e reforçar as estratégias

de comunicação e marketing da instituição.

Para finalizar todos os inquiridos afirmam que recomendariam a Santa Casa da Misericórdia de

Pombal.

Gráfico 41 - RECOMENDAÇÃO DA SCMP

0

2

4

6

8

Mau Fraco Satisfatório Bom Muito Bom

Qualidade da Divulgação/ informação acerca de

atividades e outras iniciativas desenvovidas pela

SCMP?

R e c omen dar ia a S C MP?

Sim Não

relatÓrio de avaliaÇÃo da satisfaÇÃo...

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