satisfaÇÃo do consumidor - aneel.gov.br · relatÓrio cea – iasc 2003 2 1. introduÇÃo este...

Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL

ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

Resultados Companhia de Eletricidade do Amapá

Superintendência de Regulação da Comercialização da Eletricidade - SRC

Dezembro 2003

RELATÓRIO CEA – IASC 2003

1

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.......................................................................................... 2 1.1. Objetivos........................................................................................ 2 1.2. Contribuições da Pesquisa............................................................ 3

2. PROCEDIMENTO AMOSTRAL............................................................... 4

2.1. Qualificação do Respondente........................................................ 5 2.2. Caracterização da Amostra............................................................ 6

3. O MODELO.............................................................................................. 9

a. Qualidade Percebida........................................................................... 9 b. Valor Percebido................................................................................. 11 c. Satisfação Global.............................................................................. 11 d. Confiança no Fornecedor.................................................................. 12 e. Fidelidade.......................................................................................... 13 3.1. Solução e Validação do Modelo de Análise................................. 14

4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR (IASC)........ 16

4.1. Procedimento de Cálculo.............................................................. 16 4.2. Os resultados do IASC BRASIL e as Referências Internacionais. 18 4.3. Companhia de Eletricidade do Amapá.......................................... 19 4.4. Planilhas de Análise da CEA......................................................... 24


2

1. INTRODUÇÃO

Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da pesquisa de avaliação da satisfação do consumidor residencial com a concessionária Companhia de Eletricidade do Amapá no ano de 2003. 1.1. Objetivos: • avaliar a partir da percepção dos usuários o grau de satisfação com as

concessionárias distribuidoras de energia elétrica;

• gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;

• gerar um indicador único da satisfação do consumidor que indique a percepção global no setor;

• complementar as informações de natureza interna (DEC, FEC); e

• comparar os resultados de 2003 com os de 2000, 2001 e 2002 com a mesma

metodologia.


3

1.2. Contribuições da Pesquisa ANEEL:

• integrar o sistema de Gestão do Setor a cargo da ANEEL; • gerar indicadores específicos para o setor elétrico, gerais o suficiente

para que sejam aplicáveis a todas as concessionárias; • possibilitar a comparação entre as concessionárias distribuidoras de

energia elétrica, agrupadas segundo determinados critérios; • permitir o desenho pelas concessionárias e o respectivo

acompanhamento pela ANEEL de medidas visando a melhoria dos serviços;

• fortalecer a participação do público consumidor na evolução dos

serviços prestados; • subsidiar o cálculo do Fator Xc (qualidade), componente do Fator X à

época dos reajustes tarifários das concessionárias; e • subsidiar ações de regulação e fiscalização da ANEEL.

Concessionárias: • avaliar os serviços ofertados a partir da percepção do seu

consumidor; e • aprimorar os serviços.

Consumidor:

• manifestar o grau de satisfação com os serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A opinião do consumidor se constitui na mais legítima forma de orientação para a melhoria dos serviços; e

• exercitar a cidadania.


4

2. PROCEDIMENTO AMOSTRAL

Neste ano, foi redimensionado o tamanho da amostra para cada concessionária, de acordo com o seu porte, conforme exposto a seguir:

Mercado atendido pela concessionária N° Entrevistas Até 30 mil consumidores residenciais. 200 Acima de 30 mil e até 400 mil consumidores 250 Acima de 400 mil e até 1 milhão de consumidores 320 Acima de 1 milhão de consumidores 450

Foram realizadas 19.220 entrevistas na área de concessão das 64

concessionárias distribuidoras de energia elétrica. Esta pesquisa teve seu campo executado pela Vox Populi Mercado e Opinião S/C Ltda, entre 18/10/2003 e 14/11/2003.


5

2.1. Qualificação do Respondente

A exemplo das edições anteriores, para qualificação do respondente como uma unidade amostral representativa, algumas questões foram inseridas no início do questionário final. Estas características são as seguintes:

- morar no domicílio sorteado; - morar na cidade em questão a mais de seis meses; - ter ao menos primário incompleto – sabe ler; - informar a renda média mensal da família; - ter o fornecimento de energia elétrica normalizado na residência; - não trabalhar em concessionária distribuidora de energia elétrica; - o domicílio e a energia devem ser exclusivamente de uso

residencial; e - não fornecer energia elétrica para terceiros.

Estas questões de filtro foram utilizadas para que o questionário capture a

avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas.


6

2.2. Caracterização da Amostra

As características gerais da amostra estão apresentadas nos gráficos a seguir:

Distribuição dos Entrevistados

SEXO

PERFIL ETÁRIO

Feminino62,0%

Masculino38,0%

Até 18 anos0,4% Mais de 18 a 25 anos

14,8%

Entre 26 e 35 anos24,8%


Acima de 65 anos5,2%




7

PERFIL EDUCACIONAL

PERFIL DE RENDA

Primário Incompleto10,4%

Primário Completo11,6%

Ginásio Incompleto14,4%

Ginásio Completo14,4%Colegial Incompleto

10,0%

Colegial Completo31,2%

Superior Completo4,0%Superior Incompleto

4,0%

Mais de R$ 4.801,002,0%

De R$ 3.601,00a R$ 4.800,00

2,2%De R$ 2.401,00a R$ 3.600,00

5,7%

De R$ 1.201,00a R$ 2.400,00

16,3%

De R$ 240,00a R$ 1.200,00

57,9%

Menos de R$ 240,0017,2%


8

Seguindo o procedimento amostral descrito, o total de entrevistas por município está descrito na tabela a seguir.

Concessionária Municípios Qtde. Companhia de Eletricidade do Amapá Laranjal do Jari 15 Período: 25 a 31/10/2003 Macapá 159 Oiapoque 25 Santana 42 Tartarugalzinho 9 Total 250


9

3. O MODELO O modelo utilizado para 2003 teve por base os de 2001 e 2002, como forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir.

rQualidade

PercebidaPercebida

ValorValorPercebidoPercebido

SatisfaçãoSatisfação FidelidadeFidelidade

Troca/PreçoTroca/Preço

TrocaFornecimentoTroca/Fornecimento

Troca/AtendimentoTroca/Atendimento

Distância do IdealDistância do IdealDesconformidadeDesconformidadeSatisfação GlobalSatisfação Global

Preço/Benefícios

Preço/Fornecimento

Preço/Atendimento

Informação ao cliente

Acesso a EmpresaAcesso a Empresa

ConfiabilidadeConfiabilidade

Confiança

CompetênciaPreocupação com o clienteConfiança Geral Integridade

rQualidade

PercebidaPercebida







Preço/Benefícios

Preço/Fornecimento

Preço/Atendimento




Confiança


rQualidade

PercebidaPercebida







Preço/Benefícios

Preço/Fornecimento

Preço/Atendimento




Confiança


O modelo, portanto, é composto de 5 variáveis, avaliadas no questionário através das seguintes escalas de mensuração. a. Qualidade Percebida A Qualidade Percebida foi mensurada através de um grupo de 17 itens, gerados a partir da consulta qualitativa realizada em 2000, e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das Agências Estaduais de Regulação e das empresas do Setor. Estes foram agrupados em 3 dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial. São elas:


10

Informações ao Cliente:

• ESCLARECIMENTO SOBRE SEUS DIREITOS E DEVERES; • INFORMAÇÃO/ORIENTAÇÃO SOBRE RISCOS ASSOCIADOS AO USO DA

ENERGIA; • DETALHAMENTO DAS CONTAS; • EXPLICAÇÃO SOBRE O USO ADEQUADO DE ENERGIA; • ATENDIMENTO IGUALITÁRIO A TODOS OS CONSUMIDORES; E • SEGURANÇA NO VALOR COBRADO.

Acesso a Empresa:

• FACILIDADE PARA ENTRAR EM CONTATO COM A EMPRESA; • RESPOSTAS RÁPIDAS ÀS SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES; • PONTUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS; • CORDIALIDADE NO ATENDIMENTO; E • FACILIDADE DE ACESSO AOS POSTOS DE RECEBIMENTO DA CONTA.

Confiabilidade nos Serviços:

• FORNECIMENTO DE ENERGIA SEM INTERRUPÇÃO; • FORNECIMENTO DE ENERGIA SEM VARIAÇÃO DE TENSÃO; • AVISOS ANTECIPADOS SOBRE DESLIGAMENTO DE ENERGIA PARA

MANUTENÇÃO; • CONFIABILIDADE NAS SOLUÇÕES DADAS; • RAPIDEZ NA VOLTA DA ENERGIA QUANDO HÁ INTERRUPÇÃO; E • AVISOS ANTECIPADOS SOBRE CORTE DE ENERGIA POR FALTA DE

PAGAMENTO.

A escala utilizada para mensurar a “Qualidade Percebida” é apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muito pior

que oesperado

Pior que oesperado

Como oesperado/Igual aoesperado

Melhor que oesperado

Muito melhorque o

esperado

11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)

Os indicadores de cada dimensão da “Qualidade Percebida” utilizados no

modelo de análise foram obtidos por meio da média das respostas válidas dos itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral.


11

b. Valor Percebido

Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muitobarato

Barato Nem baratonem caro

Caro Muito caro


Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a escala são

os seguintes: c. Satisfação Global

Esta variável foi mensurada através de 3 indicadores, com as escalas apresentadas a seguir:

• Satisfação Global

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muitoinsatisfeito

Insatisfeito Neminsatisfeito

nemsatisfeito

Satisfeito Muitosatisfeito


• Distância para a Empresa Ideal

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito longedo ideal

Longe doideal

Nem longenem perto

Perto doideal

Muito pertodo ideal


Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é...

Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria que o preço é...

Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria que o preço é...


12

• Desconformidade Global

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muito pior

que oesperado

Pior que oesperado

Como oesperado/Igual aoesperado

Melhor queo esperado

Muitomelhor queo esperado


Estes indicadores foram selecionados de forma a mensurar a satisfação global em dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode-se considerar a variância comum aos 3 indicadores como o construto da satisfação. d. Confiança no Fornecedor

Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a confiança que os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica. Esta foi avaliada com 4 indicadores:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Discordo Totalmente

Discordo Não Concordo nem Discordo

Concordo Concordo Totalmente

11. Não sabe avaliar (NS)

12. Não respondeu (NR)

Os itens que compõe esta escala são os seguintes:

A _______ é muito confiável.

A _______ é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes.

Estou certo de que a ____ se preocupa com meus interesses.

Tenho confiança na veracidade das informações que recebo da ______.


13

e. Fidelidade A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca de 10 pontos, e apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Com certeza

não trocaria Não Trocaria Não sabe se

trocaria ou não

Trocaria Com certeza trocaria

11. Não sabe avaliar (NS)

12. Não respondeu (NR)

Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala são os seguintes:

Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?


14

3.1. Solução e Validação do Modelo de Análise

Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least

Squares – Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por:

• introduzir a noção de variável latente ou não observável diretamente; • permitir especificar a natureza das relações entre as variáveis latentes

e seus indicadores; • permitir tratar diversas variáveis explicativas e as explicar num

mesmo modelo; • permitir tratar de problemas de assimetria nas variáveis; • possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; e • levar em consideração os erros das mensurações.

Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os seguintes procedimentos:

• para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída(1) em cada

variável, que resultou em valores entre 55% e 99%, e outro indicador de confiabilidade(2), não sujeito ao tamanho da amostra, que variou entre 0,78 e 0,97. Os valores obtidos podem ser considerados bons para o projeto;

• ainda com os resultados de cada empresa, os indicadores dos

modelos mostraram-se consistentes. O RMS (Roat Mean Square), que mede o erro total do modelo assumiu valores entre 0,022 e 0,054(3). O Coeficiente de Comunalidade esteve entre 0,736 e 0,868(4), e o Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo ficou entre 0,785 e 0,916(5); e

(1) A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja, o quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto. Para que a medida seja calculada com um nível de erro satisfatório, estes valores devem ser superiores a 0,50. É calculada por:

∑ ∑∑

+=

ii

i

errosp

pVE

2

2

(2) A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada também sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente (valores devem estar acima de 0,80), através da equação:

∑ ∑∑

+=

ii

i

errosp

pConf

2

2

)(

)(

(3) Estes valores devem estar próximos de zero. (4) Estes valores devem ser superiores a 0,50 ou 50%. (5) Estes valores devem estar próximos a 1.


15

• os erros na pesquisa de 2003, os erros do indicador do IASC das empresas variaram entre 1,52 e 3,66. Estes resultados mostram a consistência do indicador calculado, mesmo com amostras com tamanhos diferentes dependendo do porte das empresas.


16

4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR (IASC)

4.1. Procedimento de Cálculo Para geração dos índices de Satisfação (IASC) por concessionária, utilizaram-se as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Desconformidade Global, e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS. Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala. Ou seja, numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável latente. Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10 em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável latente. Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma. Representando matematicamente:

onde:

pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o indicador i

Xi = média do indicador i para a empresa em questão Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i

Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo:

psatglob=,81, pdescglob=,82, pdistideal=,81; Xsatglob=6,99, Xdescglob=8,89, Xdistideal=6,79; Valor mínimo da Escala = 1; Valor máximo da Escala = 10.

(,81 . 6,99 + ,82 . 8,89 + ,81 . 6,79) - (,81 . 1 + ,82 . 1 + ,81 . 1) IASC = x 100 (,81 . 10 + ,82 . 10 + ,81 . 10) - (,81 . 1 + ,82 . 1 + ,81 . 1) ou IASC = 65,16%

100)()(

)(x

xiMinpixiMaxpi

xiMinpiixpiIASC

∑ ∑∑ ∑

•−••−•

=


17

Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma confiabilidade de 95% e uma amostra de 300 observações por empresa. Assim, tem-se:

onde agora σe é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito, n o tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de 95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância6 do escore de Satisfação calculado de 167,75 (%2) e uma amostra de 300 unidades, teremos:

e = 1,4656 % ou, em um escore IASC de 65,16 %, o erro percentual em relação a ele é de 2,249%. O Cálculo dos outros indicadores do modelo, Qualidade Percebida, Valor Percebido, Fidelidade e Confiança segue o mesmo procedimento. Os indicadores específicos da Qualidade Percebida também obedecem ao mesmo procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um item.

6 O cálculo da variância do IASC de cada empresa foi feito considerando que este escore é uma combinação linear de 3 indicadores, que, por sua vez, são caracterizados através da média e de sua variância.

22

enz

e σ⋅=

75,16730096,1 2

⋅=e


18

4.2. Os Resultados do IASC BRASIL 2003 e as Referências Internacionais

O IASC Brasil 2003 e o de cada grupo de concessionárias foi obtido ponderando-se os indicadores de cada concessionária pelo seu número de consumidores. Este procedimento foi adotado para se ter uma avaliação da realidade brasileira, considerando o porte de cada concessionária.

No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC 2000, 2001, 2002 e 2003, o resultado do ACSI (American Consumer Satisfaction Index) de 2003 para as empresas de utilities de energia elétrica, o resultado do ECSI (European Consumer Satisfaction Index) Global para 2001, e o HKCSI (Hong Kong Consumer Satisfaction Index) de 2002 para empresas de eletricidade naquela localidade.

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) e os Benchmarks Internacionais

62,81 63,22 64,51 63,63

73,0070,00 71,30

-

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

IASC 2000 IASC 2001 IASC 2002 IASC 2003 ACSI 2003Utilities *

ECSI 2001 Global**

HKCSI 2002Eletricity ***

* http://www.bus.umich.edu/research/nqrc/ (2003) ** http://www.eoq.org/ (2001) *** http://fbweb.cityu.edu.hk/ms/hkcsi/ (2001)

Pés

sim

oR

uim

Reg

ular

Bom

Exc

elen

teP

éssi

mo

Rui

mR

egul

arB

omE

xcel

ente


19

4.3. Companhia de Eletricidade do Amapá A seguir serão apresentadas as informações específicas da empresa CEA. Os indicadores da Satisfação e da Desconformidade (Qualidade Percebida) de 2003 são comparados com os resultados de 2002, 2001 e 2000, com o indicador médio das empresas de Distribuição de Energia da sua categoria, a média das empresas no Brasil e o Benchmark Brasil 2003.

Indicador da Satisfação

53,68

63,72

59,6761,43

56,25

63,63

74,37

-

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

Empresa 2000 Empresa 2001 Empresa 2002 Empresa 2003 Região N 2003 Brasil 2003 Benchmark 2003

Indicador da Desconformidade (Qualidade Percebida)

60,39

67,81

62,59 62,53

58,64

65,07

77,78

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00



20

Ainda para a empresa em questão, são apresentados a seguir os indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida), abertos em cada uma das dimensões desta variável.

Indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida) Confiabilidade nos Serviços

57,7

3%

56,3

1%

55,9

5%

50,2

7%

50,9

8%

48,9

6%

48,0

4%

69,8

8%

73,2

2%

73,4

4%

73,2

2%

64,6

7%

66,7

8%

67,0

0%

64,3

3% 68,7

8%

68,9

0%

67,3

2%

61,1

1%

54,8

3%

64,3

3%

67,5

6%

65,4

1%

65,1

1%

62,0

8%

65,0

5%

60,3

0%

63,8

1%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

ES

CO

RE

CO

NF

IAB

ILID

AD

E N

OS

SE

RV

IÇO

S

FOR

NE

CIM

EN

TO D

EE

NE

RG

IA S

EM

INT

ER

RU

PÇ

ÃO

FOR

NE

CIM

EN

TO D

EE

NE

RG

IA S

EM

VA

RIA

ÇÃ

O N

AT

EN

SÃ

O

AV

ISO

SA

NT

EC

IPA

DO

SS

/CO

RTE

DE

EN

ER

GIA

CO

NF

IAB

ILID

AD

E D

AS

SO

LUÇ

ÕE

S D

AD

AS

RA

PID

EZ

NA

VO

LTA

DA

EN

ER

GIA

QU

AN

DO

HÁ

INT

ER

RU

PÇ

ÃO

AV

ISO

SA

NT

EC

IPA

DO

SS

/CO

RTE

DE

EN

ER

GIA

Empresa 2000Empresa 2001Empresa 2002Empresa 2003

Indicadores da Desconformidade

Acesso a Empresa

65,3

3%

50,0

9% 57,0

4%

58,1

5% 65,2

2%

48,8

0%

69,5

7%

64,5

6% 69,0

0%

71,3

3% 77,2

2%

64,2

2%

64,6

7%

60,2

5% 66,3

2%

64,0

6%

77,3

7%

66,9

0%

60,0

2%

63,9

8%

66,8

3%

75,6

4%

60,9

7%

57,7

3%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

ES

CO

RE

AC

ES

SO

AE

MP

RE

SA

PO

NT

UA

LID

AD

E N

AP

RE

ST

AÇ

ÃO

DE

SE

RV

IÇO

S

FA

CIL

IDA

DE

P/E

NT

RA

R E

MC

ON

TA

TO

C/A

EM

PR

ES

A

CO

RD

IALI

DA

DE

NO

AT

EN

DIM

EN

TO

FA

CIL

IDA

DE

DE

AC

ES

SO

AO

SP

OS

TO

S D

ER

EC

EB

.DA

CO

NT

A

RE

SP

OS

TA

S R

ÁP

IDA

SÀ

S S

OLI

CIT

AÇ

ÕE

SD

OS

CLI

EN

TE

S

Empresa 2000

Empresa 2001Empresa 2002

Empresa 2003


21

Indicadores da Desconformidade(Qualidade Percebida) Informação ao Cliente

57,9

5%

44,5

3% 50,8

7%

48,6

4%

47,6

4%

43,8

2%

58,2

5%64,0

2%

61,8

9%

58,5

6%

67,0

0%

64,4

4%

64,2

2%

67,6

7%

58,4

4%

58,9

3%

56,8

1%

60,3

0%

56,8

4%

60,3

2%

55,5

1%

52,0

7%

55,0

8% 62,2

7%

53,2

2%

50,1

3%

61,1

1%

57,1

4%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

ES

CO

RE

INF

OR

MA

ÇÃ

O A

OC

LIE

NTE

EX

PLI

CA

ÇÃ

O S

/O U

SO

AD

EQ

UA

DO

DE

EN

ER

GIA

SE

GU

RA

NÇ

A N

O V

ALO

RC

OB

RA

DO

AT

EN

DIM

EN

TO

IGU

ALI

TÁ

RIO

AT

OD

OS

OS

CO

NS

UM

IDO

RE

S

INF

OR

MA

ÇÃ

O/O

RIE

NT

.S/R

ISC

OS

AS

SO

C.A

O U

SO

DA

EN

ER

GIA

ES

CLA

RE

CIM

EN

TO

S/S

EU

SD

IRE

ITO

S E

DE

VE

RE

S

DE

TA

LHA

ME

NT

O D

AS

CO

NT

AS

Empresa 2000

Empresa 2001Empresa 2002

Empresa 2003

Em 2001 foi inserido mais um indicador no modelo, referente a Confiança Percebida na empresa. Esta avaliação permite obter um aspecto mais amplo relacionado a companhia, de forma a avaliar o quanto o consumidor confia na mesma. O resultado de 2003 é comparado com os de 2002 e de 2001, com o indicador médio das empresas de Distribuição de Energia da sua categoria, com a média das empresas no Brasil, e com o Benchmark Brasil 2003.


22

Indicador da Confiança Percebida

-

60,7558,73 58,93

53,25

62,79

74,88

-

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00


Por fim, são apresentados os resultados para 2003 da empresa para o Valor Percebido e para a Fidelidade, comparados com os resultados de 2000, 2001 e 2002, a média das empresas da mesma categoria e a média das empresas no Brasil. Também é apresentado o resultado do Benchmark para o Indicador no Brasil.

Indicador do Valor Percebido

42,4744,96 43,99

41,01

36,52 35,85

51,31

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00



23

Indicador da Fidelidade

38,57

46,43

40,98 41,45

29,48

36,87

57,98

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00



24

4.4. Planilhas de Análise da CEA Com a finalidade de se avaliar cada empresa individualmente, foram criados quadros de acompanhamento dos indicadores, que contém os resultados obtidos para cada uma delas em todos os quesitos do modelo. Na primeira coluna, estão enumerados os diversos indicadores do modelo. O primeiro bloco refere-se às dimensões da “Desconformidade”, ou seja:

• confiabilidade nos serviços; • acesso a empresa; • comunicação com o cliente.

O segundo bloco refere-se aos indicadores do “Valor Percebido” nos serviços de eletricidade, quer sejam:

• avaliação do preço dado os benefícios recebidos; • avaliação do preço dado o nível de fornecimento recebido; e • avaliação do preço dado o atendimento recebido.

O terceiro bloco refere-se aos indicadores da “Satisfação”, ou seja:

• satisfação global; • desconformidade global; e • distância de uma empresa ideal.

O quarto bloco refere-se aos indicadores da “Confiança” na empresa, ou seja:

• confiança geral; • preocupação com seus clientes; • competência; e • fornecimento de informações corretas.

O quinto bloco refere-se aos indicadores da “Fidelidade”, que são:

• trocaria se fosse oferecido melhor preço; • trocaria se fosse oferecido melhor nível fornecimento de energia; e • trocaria se fosse oferecido melhor atendimento.

A segunda coluna da planilha a seguir (Peso PLS) corresponde ao peso calculado pelo modelo PLS para cada indicador. Este varia de 0 a 1. Quanto maior o peso, maior a influência do indicador sobre o construto.


25

A terceira coluna (Média(X)) indica a média (1 a 10) que a empresa obteve na avaliação de cada indicador. Esta média foi calculada considerando-se as respostas válidas emitidas pelos entrevistados na amostra. A quarta coluna (DesvPad(X)) corresponde ao desvio padrão de cada item. Esta medida indica o grau de variabilidade de cada indicador obtido na amostra. A quinta coluna (Escore(%) ) indica os escores calculados no modelo, sendo o primeiro deles obtido pela empresa (EMPRESA) em 2000, o segundo em 2001, o terceiro em 2002, o quarto em 2003, o quinto (CATEGORIA) seria a média ponderada das empresas da categoria na qual ela se insere, o sexto (BRASIL) o escore ponderado de todas as empresas no Brasil, e o sétimo (BENCHMARK) o benchmark do setor (empresa com melhor desempenho no item). Variam de 0 a 100 pontos. Como critério de interpretação, considere-se a seguinte referência:

• 0 a 20 pontos - desempenho péssimo; • 21 a 40 pontos - desempenho ruim; • 41 a 60 pontos - desempenho regular; • 61 a 80 pontos - desempenho bom; • 81 a 100 pontos - desempenho excelente.

A oitava coluna (Erro IASC) indica o erro absoluto de mensuração obtido na amostra para o escore de Satisfação do Consumidor. O cálculo dos escores e dos erros está descrito no item 4.1 deste relatório.


26

CEA

Empresa 2000

Empresa 2001

Empresa 2002

Empresa 2003

Região N 2003

Brasil 2003 Benchmark

2003 Qualidade PercebidaConfiabilidade 0,88 6,79 1,32 60,39 67,81 62,59 62,53 58,64 65,07 77,78 Acesso 0,89 7,02 1,56 Informação 0,78 6,00 1,56

ValorPreço/Beneficios 0,90 4,91 1,75 42,47 44,96 43,99 41,01 36,52 35,85 51,31 Preço/Fornecimento 0,93 4,55 1,58 Preço/Atendimento 0,93 4,62 1,67

SatisfaçãoSatisfação Global 0,81 6,60 1,63 53,68 63,72 59,67 61,43 56,25 63,63 74,37 2,58 Desconformidade Global 0,84 6,69 1,41 Distância do Ideal 0,80 6,28 1,87

ConfiançaConfiável 0,89 6,06 1,84 - 60,75 58,73 58,93 53,25 62,79 74,88 Preocupação Clientes 0,91 6,23 1,81 Competente 0,84 6,56 1,63 Informações Corretas 0,88 6,37 1,77

FidelidadeMelhor Preço 0,91 4,79 2,08 38,57 46,43 40,98 41,45 29,48 36,87 57,98 Melhor Fornecimento 0,97 4,64 2,08 Melhor Atendimento 0,98 4,76 2,06

Erro IASC Peso PLS

Media (X)

DesPad (X)

Escore (%)


27

A tabela a seguir refere-se ao desdobramento dos itens de avaliação da desconformidade (Qualidade Percebida), nas dimensões indicadas neste projeto. Cada item tem enumerado o escore obtido pela Empresa (EMPRESA) em 2000, 2001, 2002 e 2003, o correspondente ao item obtido junto às empresas da mesma categoria (CATEGORIA), o escore ANEEL (BRASIL), e aquele obtido pelo Benchmark do setor (BENCHMARK). Esta apresentação foi selecionada de forma a permitir a comparação do escore de cada empresa com os de empresas da mesma categoria e com total do setor no Brasil.

Empresa 2000

Empresa 2001

Empresa 2002

Empresa 2003

Região N 2003

Brasil 2003 Benchmark

2003

ESCORE INFORMAÇÃO AO CLIENTE 57,95% 64,02% 58,44% 55,51% 53,75% 61,49% 73,60%EXPLICAÇÃO S/O USO ADEQUADO DE ENERGIA 44,53% 61,89% 58,93% 52,07% 52,97% 60,85% 72,28%SEGURANÇA NO VALOR COBRADO 50,87% 58,56% 56,81% 55,08% 49,20% 58,64% 72,87%ATENDIMENTO IGUALITÁRIO A TODOS OS CONSUMIDORES 48,64% 67,00% 60,30% 62,27% 58,65% 66,36% 80,90%INFORMAÇÃO/ORIENT.S/RISCOS ASSOC.AO USO DA ENERGIA 47,64% 64,44% 56,84% 53,22% 52,31% 59,75% 72,83%ESCLARECIMENTO S/SEUS DIREITOS E DEVERES 43,82% 64,22% 57,14% 50,13% 50,48% 58,02% 74,40%DETALHAMENTO DAS CONTAS 58,25% 67,67% 60,32% 61,11% 59,72% 66,56% 77,66%

ESCORE ACESSO A EMPRESA 65,33% 69,57% 64,67% 66,90% 63,07% 69,49% 81,72%PONTUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 50,09% 64,56% 60,25% 60,02% 54,78% 64,47% 78,48%FACILIDADE P/ENTRAR EM CONTATO C/A EMPRESA 57,04% 69,00% 66,32% 63,98% 60,98% 65,38% 81,12%CORDIALIDADE NO ATENDIMENTO 58,15% 71,33% 64,06% 66,83% 62,43% 70,99% 84,07%FACILIDADE DE ACESSO AOS POSTOS DE RECEB.DA CONTA 65,22% 77,22% 77,37% 75,64% 77,48% 78,89% 87,72%RESPOSTAS RÁPIDAS ÀS SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES 48,80% 64,22% 57,73% 60,97% 54,08% 62,50% 76,51%

ESCORE CONFIABILIDADE NOS SERVIÇOS 57,73% 69,88% 64,33% 64,33% 58,98% 64,25% 78,16%FORNECIMENTO DE ENERGIA SEM INTERRUPÇÃO 56,31% 73,22% 68,78% 67,56% 60,70% 68,20% 81,17%FORNECIMENTO DE ENERGIA SEM VARIAÇÃO NA TENSÃO 55,95% 73,44% 68,90% 65,41% 57,77% 65,30% 80,01%AVISOS ANTECIPADOS S/CORTE DE ENERGIA 50,27% 73,22% 67,32% 65,11% 62,32% 64,03% 79,97%CONFIABILIDADE DAS SOLUÇÕES DADAS 50,98% 64,67% 61,11% 62,08% 55,31% 63,79% 77,46%RAPIDEZ NA VOLTA DA ENERGIA QUANDO HÁ INTERRUPÇÃO 48,96% 66,78% 63,81% 65,05% 59,83% 65,90% 81,99%AVISOS ANTECIPADOS S/CORTE DE ENERGIA 48,04% 67,00% 54,83% 60,30% 57,93% 57,62% 78,76%

Empresa 2003

Região N 2003

Brasil 2003

Reclamações 29,20 26,90 18,90

Escore (%)

Obs: Este escore representa o percentual de respondentes que reclamaram no último ano, sobre o total da amostra.


28

Por fim, o relatório também mostra os parâmetros calculados numa figura explicativa, com os valores explicitados em cada uma das relações.

Os coeficientes entre as variáveis principais do modelo (sobre as flechas que ligam estas) representam um “impacto marginal” das antecedentes (setas que saem) sobre as focais (flechas que chegam). Assim, por exemplo, pelos dados da figura acima, para cada 1 ponto de acréscimo na Qualidade Percebida (Desconformidade), existe uma tendência de 0,61 pontos de acréscimo na Satisfação, ao passo que o crescimento de 1 ponto no Valor Percebido gera um impacto de 0,25 pontos sobre a Satisfação.

Com esta linha de raciocínio, pode-se avaliar onde os impactos são mais fortes pelo modelo citado.

Portanto, percebe-se que a maior influência sobre a Satisfação vem da Qualidade Percebida (0,61). Da mesma forma, a Qualidade Percebida tem grande impacto na Confiança (0,43), comparável com o da Satisfação sobre esta

R2 = 18%

Desconfor-midade62,53%

Valor41,01%

Satisfação61.43%

Fidelidade41,45%

Troca/Preço42,11%

Troca/Fornecimento40,46%

Troca/Atendimento41,81%

Distância do Ideal58,70%

Desconformidade63,23%

Satisfação Global62,26%

Preço/Benefícios43,41%

Preço/Fornecimento39,45%

Preço/Atendimento40,24%

Informação55,51%

Acesso a Empresa66,90%

Confiabilidade64,33%

,78

,89

,88

,90

,93

,93

,91

,97

,98

,81 ,84 ,80

,61

,43

,25

,31

R2 = 56%

R2 = 17%

CEA

Confiança58,93,43

Competência61,79%

Preocupação com o cliente58,16%

Confiança Geral56,28%

Informação59,70%

,89,91 ,84

,88

Competência61,79%

Preocupação com o cliente58,16%

Confiança Geral56,28%

Informação59,70%

,89,91 ,84

,88

,34,13

R2 = 50%

Reclamações29,20%

Reclamações29,20%

R2 = 4%,00

-0,02

-0,06-0,24


29

(0,34). Desta forma, os investimentos em Qualidade revelam-se como prioritários para a melhoria do IASC (Satisfação) e da Confiança na distribuidora.

Quando avaliado o resultados destas sobre a Fidelidade, percebe-se que a Satisfação oferece maior poder sobre ela (0,31), seguido da Confiança (0,13).

Os poderes de explicação dos antecedentes da Satisfação e da Confiança são relativamente altos (R2 = 56% e 50%), o que mostra consistência no modelo. Este índice representa o quanto da variação da variável focal é explicada pelos seus antecedentes. Já para a Fidelidade e o Valor Percebido, este valor foi relativamente baixo, o que indica que existem outros fatores que tem impacto sobre estas variáveis que não são considerados pelo modelo. Parte desta explicação pode ser vista pelo próprio sistema monopolista, que não oferece opção ao consumidor, e, portanto, reflete no baixo índice de fidelidade, e na impossibilidade de ter acesso a outros fornecedores. Neste ano, foi inserida uma nova variável no modelo: o item Reclamação. Essa variável recebe influência da Desconformidade (Qualidade Percebida), da Satisfação e da Confiança, e, observou-se que de modo geral ela não influi de forma sensível na Fidelidade.

satisfaÇÃo do consumidor - aneel.gov.br · relatÓrio cea – iasc 2003 2 1. introduÇÃo este...

Documents