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RELATÓRIO BRASIL – IASC 2008

Agência Nacional de Energia Elétrica

Relatório Brasil

Superintendência de Regulação da Comercialização da Eletricidade - SRC

Novembro 2008


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Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL

Diretoria Diretor-Geral Jerson Kelman Diretores Edvaldo Alves de Santana Joísa Campanher Dutra Saraiva José Guilherme Silva Menezes Senna Romeu Donizete Rufino


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SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO................................................................................................ 4 1.1 Objetivos................................................................................................... 4 1.2 Contribuições da Pesquisa....................................................................... 5 2. AMOSTRA...................................................................................................... 6 2.1 Qualificação do Respondente................................................................... 7 2.2 Caracterização da Amostra....................................................................... 8 3. MODELO........................................................................................................ 10 a. Qualidade Percebida................................................................................... 11 b. Valor Percebido........................................................................................... 12 c. Satisfação Global........................................................................................ 12 d. Confiança.................................................................................................... 13 e. Fidelidade.................................................................................................... 14 3.1 Solução e Validação do Modelo de Análise.............................................. 15 4. ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC................... 16 4.1 Procedimento de Cálculo.......................................................................... 16 4.2 Resultados IASC Brasil e as Referências Internacionais......................... 18 4.2.1 Os Maiores e Menores Índices........................................................ 19 5. PRÊMIO IASC 2008...................................................................................... 21 5.1 Evolução IASC Brasil – Grupos – Concessionárias.................................. 32 5.2 Resultados da Qualidade Percebida – Evolução 2000/2008.................... 62 5.3 Resultados do Valor Percebido – Evolução 2000/2008............................ 66 5.4 Resultados da Confiança – Evolução 2000/2008..................................... 67 5.5 Resultados da Fidelidade – Evolução 2000/2008..................................... 68 5.6 Resultados Brasil aplicados ao Modelo.................................................... 69 6. CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................ 71 ANEXO I – Relação das Concessionárias Distribuidoras de Energia Elétrica... 73ANEXO II – Relação dos Municípios por Concessionária.................................. 75ANEXO III – Questionário – IASC 2008............................................................... 90


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1. INTRODUÇÃO

Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da pesquisa de avaliação da satisfação do consumidor residencial com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica do Brasil no ano de 2008. 1.1. Objetivos

• Avaliar a partir da percepção dos usuários o grau de satisfação com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica;

• Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;

• Gerar um indicador único da satisfação do consumidor que indique a

percepção global no setor;

• Complementar as informações de natureza interna (DEC, FEC);

• Possibilitar análise da série histórica do período 2000-2008, com a mesma metodologia.


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1.2. Contribuições da Pesquisa ANEEL:

• integrar o sistema de gestão do Setor a cargo da ANEEL; • gerar indicadores específicos para o setor elétrico, que sejam gerais

o suficiente para serem aplicados a todas as concessionárias; • possibilitar a comparação entre as concessionárias distribuidoras de

energia elétrica agrupadas segundo determinados critérios; • permitir o desenho pelas concessionárias e o respectivo

acompanhamento pela ANEEL de medidas visando à melhoria dos serviços;

• fortalecer a participação do público consumidor na evolução dos

serviços prestados; • subsidiar ações de regulação e fiscalização da ANEEL.

Concessionárias: • avaliar os serviços ofertados a partir da percepção do seu

consumidor; • aprimorar os serviços.

Consumidor:

• manifestar o grau de satisfação com os serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A opinião do consumidor se constitui na mais legítima forma de orientação para a melhoria dos serviços;

• exercitar a cidadania.


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2. AMOSTRA

O tamanho da amostra para cada concessionária, de acordo com o seu porte, está exposto a seguir:

Mercado atendido pela concessionária N° EntrevistasAté 30 mil consumidores residenciais 200 Acima de 30 mil até 400 mil consumidores residenciais 250 Acima de 400 mil até 1 milhão de consumidores residenciais 320 Acima de 1 milhão de consumidores residenciais 450

Foram realizadas 19.520 entrevistas na área de concessão das 64

concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A pesquisa de campo foi realizada pela empresa FORMAR – Formação, Capacitação, Marketing e Pesquisa Ltda., no período de 21 de agosto a 4 de outubro de 2008.

A relação de municípios e respectiva quantidade de entrevistas por

concessionária constam do Anexo II.


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2.1. Qualificação do Respondente

A exemplo das edições anteriores, algumas questões foram inseridas no início do questionário para qualificação do respondente, assegurando que o mesmo se configure como uma unidade amostral representativa. Essas questões garantem as seguintes características ao respondente:

• morar no domicílio sorteado; • morar na cidade em questão por mais de seis meses; • ter ao menos primário incompleto – sabe ler; • informar a renda média mensal da família; • ter o fornecimento normal de energia elétrica na residência; • não trabalhar em concessionária distribuidora de energia elétrica; • o domicílio e a energia elétrica devem ser exclusivamente de uso

residencial; • não fornecer energia elétrica para terceiros.

Estas questões de filtro foram utilizadas para que o questionário capture

a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas.


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2.2. Caracterização da Amostra

As características gerais da amostra estão apresentadas nos gráficos a seguir:

NR/NS0%

Acima de 65 anos14%

Entre 56 e 65 anos17%





Até 18 anos1%

Distribuição dos entrevistados por gênero

Distribuição dos entrevistados por idade

35%

65%


9

Distribuição dos entrevistados por escolaridade

Distribuição dos entrevistados por renda

De R$ 415,00a R$ 1.245,00

56%

Menos de R$ 415,0013%

Mais de R$ 8.300,001%

De R$ 6.225,00a R$ 8.300,00

1%

De R$ 4.150,00a R$ 6.225,00

2%

De R$ 2.075,00a R$ 4.150,00

7%

De R$ 1.245,00a R$ 2.075,00

20%

Ensino Fundamental 1ª a 8ª

série completa14%

Ensino Médio Incompleto

(2º grau incompleto)9%

Ensino Médio Completo

(2º grau Completo)25%

Ensino Superior Incompleto

4%

Ensino Superior Completo

7%

Ensino Fundamental 1ª a 8ª

série completa41%


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3. O MODELO

O modelo utilizado para 2008 teve por base o dos anos anteriores, como forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir.

O modelo, portanto, é composto de 5 variáveis, avaliados no

questionário por meio das seguintes escalas de mensuração.

Preço x

Fornecimento

Preço x

Atendimento

Confiança Geral

Preocupação com o Cliente

Competência Informação

Confiabilidade

Acesso à Empresa

Informação

Preço x

Benefício

Troca x

Preço

Troca x

Fornecimento

Troca x

Atendimento

Satisfação Global

Desconformidade Distância do Ideal

CONFIANÇA

QUALIDADE PERCEBIDA

VALOR

SATISFAÇÃO

FIDELIDADE


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a. Qualidade Percebida

A “Qualidade Percebida” foi mensurada através de um grupo de 17 itens, gerados a partir da consulta qualitativa realizada em 2000, e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das agências estaduais conveniadas à ANEEL e das distribuidoras de energia elétrica. Aqueles foram agrupados em 3 dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial. São elas:

Informações ao Cliente:

• esclarecimento sobre seus direitos e deveres; • informação/orientação sobre riscos associados ao uso da energia; • detalhamento das contas; • explicação sobre o uso adequado da energia; • atendimento igualitário a todos os consumidores; • segurança no valor cobrado.

Acesso a Empresa: • facilidade para entrar em contato com a empresa; • respostas rápidas às solicitações dos clientes; • pontualidade na prestação de serviços; • cordialidade no atendimento; • facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.

Confiabilidade nos Serviços:

• fornecimento de energia sem interrupção; • fornecimento de energia sem variação na tensão; • avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de pagamento; • confiabilidade das soluções dadas; • rapidez na volta da energia quando há interrupção; • avisos antecipados sobre o desligamento da energia - manutenção.

A escala utilizada para mensurar a “Qualidade Percebida” é apresentada

a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muito pior

que oesperado

Pior que oesperado

Como oesperado/Igual aoesperado

Melhor que oesperado

Muito melhorque o

esperado

11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)

Os indicadores de cada dimensão da “Qualidade Percebida” utilizados

no modelo de análise foram obtidos por meio da média das respostas válidas dos itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral.


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b. Valor Percebido

Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito barato

Barato Nem baratonem caro

Caro Muito caro


Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a escala são os seguintes: c. Satisfação Global

Esta variável foi mensurada através de 3 indicadores, com as escalas apresentadas a seguir:

• Satisfação Global

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muitoinsatisfeito

Insatisfeito Neminsatisfeito

nemsatisfeito

Satisfeito Muitosatisfeito


• Distância para a Empresa Ideal

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muito longedo ideal

Longe doideal

Nem longenem perto

Perto doideal

Muito pertodo ideal


Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é...

Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como, por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria que o preço é...

Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria que o preço é...


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• Desconformidade Global

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muito pior

que oesperado

Pior que oesperado

Como oesperado/Igual aoesperado

Melhor queo esperado

Muitomelhor queo esperado


Estes indicadores foram selecionados de forma a mensurar a satisfação

global em dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode-se considerar a variância comum aos 3 indicadores como o construto da satisfação. d. Confiança no Fornecedor

Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a confiança que os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica. Esta foi avaliada com 4 indicadores:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Discordo

Totalmente Discordo Não Concordo

nem DiscordoConcordo Concordo

Totalmente

11. Não sabe avaliar (NS)

12. Não respondeu (NR)

Os itens que compõe esta escala são os seguintes:

A _______ é muito confiável

A _______ é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes

Estou certo de que a ____ se preocupa com meus interesses

Tenho confiança na veracidade das informações que recebo da ______


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e. Fidelidade

A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca de 10 pontos, e apresentada a seguir:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Com certeza não trocaria

Não Trocaria Não sabe se trocaria ou

não

Trocaria Com certeza trocaria

11. Não sabe avaliar (NS)

12. Não respondeu (NR)

Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala

são os seguintes:

Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?


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3.1. Solução e Validação do Modelo de Análise

Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares – Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por:

• introduzir a noção de variável latente ou não observável diretamente; • permitir especificar a natureza das relações entre as variáveis

latentes e seus indicadores; • permitir tratar diversas variáveis explicativas e a explicar num

mesmo modelo; • permitir tratar de problemas de assimetria nas variáveis; • possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; e • levar em consideração os erros das mensurações.

Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os

seguintes procedimentos: • para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída(1) em cada

variável, e um indicador complementar de confiabilidade(2), não sujeito ao tamanho da amostra;

• foram utilizados ainda os seguintes indicadores: RMS (Roat Mean

Square), que mede o erro total do modelo; o Coeficiente de Comunalidade; e Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo.

• os erros do indicador do IASC variaram entre 0,85% e 11,07%. Estes resultados mostram que nas próximas pesquisas deverá ser reavaliado o tamanho da amostra de algumas concessionárias, apesar da consistência do indicador global calculado, cujo erro foi de 0,08%.

(1) A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja, o quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto. É calculada por:

∑ ∑∑+

=ii

i

errosp

pVE 2

2

(2) A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada também sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente, através da equação:

∑ ∑∑+

=ii

i

errospp

Conf 2

2

)()(


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4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC 4.1. Procedimento de Cálculo

Para geração dos índices de satisfação por concessionária, utilizaram-se as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Desconformidade Global, e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS.

Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala, isto é, numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável latente.

Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10 em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável latente.

Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma. Representando matematicamente:

Onde:

pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o indicador i

Xi = média do indicador i para a empresa em questão Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i

Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo:

psatglob= ,81; pdescglob= ,82; pdistideal= ,81; Xsatglob= 6,99; Xdescglob= 8,89; Xdistideal= 6,79; Valor mínimo da Escala = 1; e Valor máximo da Escala = 10.

(,81 x 6,99 + ,82 x 8,89 + ,81 x 6,79) – (,81 x 1 + ,82 x 1 + ,81 x 1) IASC = x 100 (,81 x 10 + ,82 x 10 + ,81 x 10) – (,81 x 1 + ,82 x 1 + ,81 x 1) ou IASC = 72,91%

100)()(

)(x

xiMinpixiMaxpixiMinpiixpi

IASC∑ ∑∑ ∑

•−••−•

=


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Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma confiabilidade de 95% e uma amostra de 450 observações por concessionária. Assim, tem-se:

Onde agora σe é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito,

n o tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de 95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância3 do escore de Satisfação calculado de 167,75 (%2) e uma amostra de 450 unidades, teremos:

e = 1,4321 %

Ou, em um escore IASC de 72,91 %, o erro percentual em relação a ele é de 1,197%.

O cálculo dos outros indicadores do modelo, “Qualidade Percebida”, “Valor Percebido”, “Fidelidade” e “Confiança” segue o mesmo procedimento. Os indicadores específicos da “Qualidade Percebida” também obedecem ao mesmo procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um item. 3 O cálculo da variância do IASC de cada empresa foi feito considerando que este escore é uma combinação linear de 3 indicadores, que, por sua vez, são caracterizados através da média e de sua variância.

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enze σ⋅=

75,16745096,1 2

⋅=e


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4.2. Os Resultados do IASC BRASIL 2008 e as Referências Internacionais

O IASC Brasil 2008 foi obtido a partir da aplicação da metodologia sobre o conjunto das 19.520 entrevistas realizadas nas 64 distribuidoras de energia elétrica do país.

No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC de 2000 a 2008 o resultado do ACSI - American Consumer Satisfaction Index de 2008 para Energy Utilities e o HKCSI - Hong Kong Consumer Satisfaction Index de 2007 para empresas de energia elétrica de Hong Kong.

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) e os Benchmarks Internacionais

62,81 63,23 64,51 63,6358,88 61,38 60,49

71,1074,00

62,6265,39

0

20

40

60

80

100

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 ACSI 2008

EnergyUtilities

USA

HKCSI2007

EletricitySuplyHongKong

* http://www.theacsi.org/ (2008) **http://fbweb.cityu.edu.hk/ms/hkcsi/ (2007)


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4.2.1. Os Maiores e Menores Índices

A classificação, considerando os 10 maiores e os 10 menores índices em 2008, é apresentada nas tabelas a seguir:

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) Os 10 Maiores Índices 2008

Concessionária IASC

2008 1 Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda 83,98 2 Departamento Municipal de Eletricidade de Poços de Caldas 81,19 3 Companhia Nacional de Energia Elétrica 78,49 4 Companhia Luz e Força Mococa 78,00 5 Empresa Força e Luz Urussanga Ltda 77,40 6 Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S/A 74,88 7 Companhia Jaguari de Energia 74,41 8 Companhia Paulista de Energia Elétrica 73,92 9 Companhia Paulista de Força e Luz 73,76

10 Elektro Eletricidade e Serviços S/A 72,67

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC)

Os 10 Menores Índices 2008 Concessionária IASC

2008 64 Companhia Energética de Roraima 38,79 63 Companhia Energética do Amazonas 40,73 62 Centrais Elétricas do Pará S/A 42,03 61 Companhia de Eletricidade do Amapá 43,48 60 Centrais Elétricas de Rondônia S/A 44,96 59 Companhia de Eletricidade do Acre 45,07 58 Companhia Energética do Maranhão 48,08 57 Manaus Energia S/A 50,01 56 Companhia Energética do Piauí 50,04 55 Centrais Elétricas Matogrossenses S/A 51,77


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Da mesma forma, considerando agora a comparação do IASC 2007-2008, as tabelas a seguir apresentam as empresas que mais cresceram e as que mais caíram neste indicador.

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC)

As 10 Concessionárias que mais cresceram 2007–2008 Concessionária %Δ IASC

2007-20081 Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia 23,87 2 Companhia Paulista de Força e Luz 17,36 3 Companhia Luz e Força Mococa 15,18 4 Empresa Elétrica Bragantina 14,37 5 Companhia Energética do Piauí 13,06 6 Companhia Nacional de Energia Elétrica 12,42 7 Companhia Energética de Alagoas 12,34 8 Departamento Municipal de Eletricidade de Poços de Caldas 12,25 9 Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda 11,94

10 Companhia Sul Sergipana de Eletricidade 9,31

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) As 10 Concessionárias que mais caíram 2007–2008

Concessionária %Δ IASC 2007-2008

1 Centrais Elétricas de Rondônia S/A -32,26 2 Centrais Elétricas do Pará S/A -26,17 3 Companhia de Eletricidade do Amapá -25,93 4 Companhia de Eletricidade do Acre -22,94 5 Centrais Elétricas Matogrossenses S/A -22,37 6 Empresa de Distribuição de Energia Vale Paranapanema -16,25 7 Light Serviços de Eletricidade S/A -15,97 8 Companhia Luz e Força Santa Cruz -15,86 9 Companhia Energética do Ceará -15,52

10 Companhia Estadual de Energia Elétrica -14,10


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5. PRÊMIO IASC 2008 O Prêmio IASC, instituído no ano de 2002, tem por objetivo estimular a melhoria dos serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. Constitui-se no reconhecimento dos serviços prestados, na percepção do consumidor. As concessionárias foram agrupadas em 7 (sete) categorias, por critérios regionais e de porte de mercado residencial atendido, conforme descrito abaixo:

Região Norte; Região Nordeste; Regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste até 30.000 unidades

consumidoras; Regiões Sul e Sudeste acima de 30.000 até 400.000 unidades

consumidoras; Região Centro-Oeste acima de 30.000 unidades consumidoras; Região Sul acima de 400.000 unidades consumidoras; e Região Sudeste acima de 400.000 unidades consumidoras.

É também contemplada com o Prêmio IASC a concessionária que

apresentar o maior crescimento em relação ao índice do ano anterior e a que apresentar o maior índice do país.

Os resultados globais no Brasil, bem como os de cada categoria citada, estão apresentados nos gráficos das páginas seguintes, indicando ainda a evolução 2000 –2008 por categoria e por concessionária.

Comparando os resultados, percebe-se redução no IASC Brasil 2008, que apresentou diminuição da ordem de 4,24%, em relação a 2007. Essa redução é considerada significativa, a considerar a proximidade com a margem de erro calculada em 0,08%.

Das sete categorias mencionadas anteriormente, todas apresentaram

redução em relação a 2007, com exceção da caterogia “Região Nordeste” e da categoria “Regiões Sul e Sudeste acima de 30 mil até 400 mil unidades consumidoras”, conforme se observa no quadro a seguir:

Grupos IASC 2008

Variação 2007/2008

Nordeste 62,12 2,09% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 67,34 0,91% Sudeste acima de 400 mil 65,83 -2,17% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 69,03 -6,56% Sul acima de 400 mil 64,66 -9,17% Centro-Oeste acima de 30 mil 57,07 -9,88% Norte 46,48 -16,55%


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ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC 2008 Benchmark – Média Brasil – Grupos de Concessionárias

69,03

67,34

65,83

62,12

57,07

46,48

64,66

83,98

62,62

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

BENCHMARK

S/SE/CO até 30 mil

S/SE >30 mil e ≤400 mil

SE acima de 400 mil

S acima de 400 mil

IASC BRASIL

Nordeste

CO acima de 30 mil

Norte

Péssimo Ruim Regular Bom Excelente


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INDICADORES: REGIÃO NORTE Prêmio IASC 2008 – BOA VISTA Energia S/A

62,62

58,35

56,88

50,01

45,07

44,96

43,48

42,03

40,73

38,79

46,48

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

IASC BRASIL

BOA VISTA

CELTINS

MANAUS

IASC Norte

ELETROACRE

CERON

CEA

CELPA

CEAM

CER



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INDICADORES: REGIÃO NORDESTE Prêmio IASC 2008 – Companhia Sul Sergipana de Eletricidade – SULGIPE

71,49

71,35

70,74

67,16

65,30

63,54

63,08

62,62

61,58

56,51

50,04

48,08

62,12

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

SULGIPE

COELBA

COSERN

ENERGISA BORBOREMA

CELPE

ENERGISA SERGIPE

CEAL

IASC BRASIL

IASC Nordeste

ENERGISA PARAÍBA

COELCE

CEPISA

CEMAR



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INDICADORES: REGIÕES SUL / SUDESTE / CENTRO-OESTE Até 30.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2008 – Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda IENERGIA

83,98

77,40

74,4171,39

68,31

67,40

66,68

66,65

65,6064,44

63,05

62,62

59,83

69,03

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

IENERGIA

EFLUL

CJE

MUXFELDT

IASC S/SE/CO até 30 mil

COOPERALIANÇA

CHESP

ELETROCAR

JOÃO CESA

HIDROPAN

DEMEI

FORCEL

IASC BRASIL

NOVA PALMA



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INDICADORES: REGIÕES SUL E SUDESTE Acima de 30.000 até 400.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2008 – Depto. Municipal de Eletricidade de Poços de Caldas DMEPC

81,1978,4978,00

74,8873,92

65,9665,54

62,6261,9261,3261,1061,0060,6760,35

58,15

67,34

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

DMEPC

CNEE

CLFM

ENERGISA MINAS GERAIS

CPEE

IASC S/SE >30 mil e ≤400 mil

EEB

CFLO

IASC BRASIL

ENERGISA NOVA FRIBURGO

CAIUÁ

CLFSC

EDEVP

COCEL

CSPE

ELFSM



27

INDICADORES: REGIÃO CENTRO-OESTE Acima de 30.000 unidades consumidoras

Prêmio IASC 2008 – Companhia Energética de Brasília – CEB

62,62

61,14

60,51

53,61

51,77

57,07

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

IASC BRASIL

CEB

CELG

IASC CO >30 mil

ENERSUL

CEMAT



28

INDICADORES: REGIÃO SUL

Acima de 400.000 unidades consumidoras Prêmio IASC 2008 – AES SUL Distribuidora Gaúcha de Energia S/A

67,77

65,97

65,50

63,71

62,62

61,65

64,66

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

AES-SUL

RGE

COPEL

IASC Sul >400 mil

CELESC

IASC BRASIL

CEEE



29

INDICADORES: REGIÃO SUDESTE

Acima de 400.000 unidades consumidoras Prêmio IASC 2008 – Companhia Paulista de Força e Luz – CPFL

73,76

72,67

69,68

67,22

66,52

65,10

63,06

62,62

57,58

56,20

65,83

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

CPFL PAULISTA

ELEKTRO

CEMIG

BANDEIRANTE

CPFL PIRATININGA

IASC Sudeste >400 mil

ELETROPAULO

ESCELSA

IASC BRASIL

AMPLA

LIGHT



30

MAIOR CRESCIMENTO PERCENTUAL 2007/2008

Prêmio IASC 2008 Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia – COELBA

17,36%

15,18%

14,37%

13,06%

12,42%

12,34%

12,25%

11,94%

9,31%

23,87%COELBA

CPFL PAULISTA

CLFM

EEB

CEPISA

CNEE

CEAL

DMEPC

IENERGIA

SULGIPE

A Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia – COELBA apresentou crescimento de 23,87% no ano de 2008 comparativamente ao ano de 2007. A distribuidora passou de 57,60 pontos em 2007, para 71,35 em 2008, ou seja, um crescimento absoluto de 13,75 pontos.


31

81,19

78,49

78,00

77,40

74,88

74,41

73,92

73,76

72,67

83,98IENERGIA

DMEPC

CNEE

CLFM

EFLUL


CJE

CPEE

CPFL PAULISTA

ELEKTRO

O Prêmio IASC BRASIL 2008 foi conquistado pela concessionária Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda – IENERGIA, pertencente à categoria “Sul/ Sudeste/ Centro-Oeste até 30 mil unidades consumidoras”. Com o índice de 83,98 pontos superou todas as demais distribuidoras, fazendo jus a esta premiação e se constituindo na referência nacional (benchmark) até a realização da próxima pesquisa.


32

5.1. Evolução IASC Brasil – Grupos – Concessionárias

62,81 62,6261,3863,23 64,51 63,63 65,3960,4958,88

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


33

46,4843,10

55,7052,70

56,9257,17 57,22 56,2656,53

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

BOA VISTA

50,8858,90 58,3562,30

57,78

34,38

56,8965,15

60,99

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


34

CELTINS

51,8857,76 56,88

63,5066,69

65,2861,6756,30

60,46

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

MANAUS

58,34

49,91 48,67 50,69 50,0155,63

63,25 59,48

38,95

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

ELETROACRE

59,05

39,66

58,49

45,0750,98 52,7652,81 52,96

47,15

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


35

CERON

67,50

57,38 58,84

40,91 44,96

66,37

55,9956,28

50,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

C E A

59,67 61,43 61,5858,30 58,70

43,48

63,72

53,6847,95

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

CELPA

42,03

61,1354,11 53,46

56,6253,97 51,75

56,93

50,27

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


36

C E A M

50,77 48,64

39,98 40,73

53,8246,96

54,6346,9647,82

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

C E R

60,75 58,53 61,34

38,7942,30

27,20

42,7544,10

53,11

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


37

60,30 63,18 62,6859,47 60,85 62,1257,33 56,9059,02

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

SULGIPE

69,45 70,66 71,4068,41

71,49

63,4068,11

62,4765,40

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


38

COELBA

60,80 59,96 60,31

71,35

63,7364,8257,6057,38 57,37

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

COSERN

70,7471,3770,3365,9266,46

58,58 61,85 61,4260,56

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

ENERGISA BORBOREMA

58,68 58,8267,16

63,41

72,72

62,7563,7267,04

56,83

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


39

CELPE

62,20 62,63 60,95 61,46 61,6765,3065,3965,55

55,33

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

ENERGISA SERGIPE

63,5462,7965,03

55,06

68,7465,7065,80

56,90 60,97

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

C E A L

63,0862,2463,7061,3354,89

56,15

67,25

60,54 56,45

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


40

ENERGISA PARAÍBA

61,5860,8166,50

58,7059,28

57,2164,51 65,21 62,45

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

COELCE

60,85 59,81 56,51

66,26

56,3056,34 56,36

66,89

56,01

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

CEPISA

49,24 51,9347,76 50,04

44,26

54,8156,43

45,5847,04

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


41

CEMAR

48,68 48,52 50,53 48,08

56,2152,6253,3153,02

45,67

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


42

60,94 60,69 62,0857,07

63,3359,27 56,7256,74 58,20

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

C E B

61,1461,42 63,1355,47

65,8062,5563,91

66,1165,89

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


43

C E L G

59,23 60,5160,24 62,47 62,38

52,9356,55 57,73 57,99

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

ENERSUL

61,27 61,9253,61

61,4758,20 55,43

55,46

67,54

57,69

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

CEMAT

57,3262,16 60,71 58,68

51,77

66,69

53,69 54,4957,95

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


44

69,20 69,94 68,39 69,0367,15 67,4567,0966,4973,88

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

IENERGIA

68,19

83,98

67,8769,3464,72 62,85

74,37 75,0271,38

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


45

EFLUL

69,94

80,35 77,4072,6573,45

75,26

64,6171,21 72,41

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

C J E82,50

74,4171,40 74,76 73,0265,76

73,6277,61

68,01

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

MUXFELDT

71,67 71,39

62,06

74,7771,87

75,1474,24

76,99

66,57

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


46

COOPERALIANÇA

67,54 67,31 68,31

74,52

65,9362,65

69,29 65,99

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

CHESP

67,4069,1869,2369,29 68,8165,5264,1763,56 60,98

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

ELETROCAR

70,24 70,60

58,7766,68

72,65 72,9667,10

72,6968,76

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


47

JOÃO CESA

70,92 72,32 71,70 70,33 70,5066,6566,42

64,6769,21

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

HIDROPAN

70,00 69,5365,60

73,5672,3572,3775,91

68,76 67,37

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

DEMEI

68,30 67,47 68,1364,44

74,4073,9365,5167,26 66,75

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


48

FORCEL

70,4463,05

71,4466,8865,3570,14

77,4579,33

63,87

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

NOVA PALMA

59,83

69,0265,4366,29

58,0658,15

67,08

56,19 56,97

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


49

68,79 68,04 67,3470,1970,31 66,7364,8664,7861,82

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

DMEPC

77,23

62,25

72,33

81,19

74,1575,2067,5071,55 71,63

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


50

C N E E

72,2668,02 69,82

78,4971,60

55,96

66,8961,43

69,83

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

C L F M

69,97 71,00 67,72

78,00

65,7666,2066,37 64,9663,45

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


67,4371,73

74,88

56,2263,00

75,0565,98

61,96

72,60

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


51

C P E E

67,7073,92

69,6373,14

61,4069,8566,0769,50 71,41

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

E E B

70,48 70,87

57,67

65,9663,14

66,1361,77

67,86 68,11

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

C F L O

71,93 70,21 68,33 65,5464,21

67,4465,7373,16

62,66

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


52

ENERGISA NOVA FRIBURGO

62,6968,77 69,73

61,9256,10

65,3655,93 59,9661,04

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

CAIUÁ

68,89 67,91

58,95 57,9261,32

73,45

63,36 64,4966,06

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

CLFSC

70,09

61,44

72,15 72,62

61,10

73,6573,5867,5670,94

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


53

EDEVP

67,5670,89

57,75

72,84

61,00

72,6972,84

64,2367,82

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

COCEL

69,73 67,5760,6759,88

65,4264,75

65,4775,13

65,80

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

C S P E

60,30

69,71 68,71

60,3561,9663,0665,87

65,2071,82

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


54

ELFSM

68,35 71,16

59,77 58,1563,08

54,86

65,3766,7459,71

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


55

69,60 69,06 69,25 71,1964,66

65,6065,7262,94

68,27

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

AES SUL

68,57 69,83 67,7765,5563,74

67,1460,80

66,1261,41

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


56

R G E

68,96 67,93 70,7565,9766,7465,1765,54 66,7570,99

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

COPEL

70,95 68,60 68,8561,51

69,96 70,8765,50

73,01 74,44

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

CELESC

70,30

58,60

72,25

63,7164,0565,22

73,45

61,1468,65

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


57

C E E E

71,77

61,6564,92 66,83

62,4563,2267,4966,8868,42

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


58

63,26 61,5765,8363,89

67,2964,1064,39

58,7361,71

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

CPFL PAULISTA

73,7666,69

62,8566,55

59,6967,55 69,35 65,35

62,64

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


59

ELEKTRO

67,7172,6773,24

63,6057,91

69,11 66,33 65,6868,98

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

C E M I G

71,13 69,6871,6368,0360,92

69,74 66,0163,3961,82

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

BANDEIRANTE

67,2262,52

66,6962,3256,63

63,5568,82

59,9767,16

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


60

CPFL PIRATININGA

66,99 66,5270,6368,4566,70

55,7963,6161,53

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

ELETROPAULO

58,0765,10

65,5264,70

57,3354,44

60,01 58,4263,35

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

ESCELSA

68,2763,06

67,31

60,2757,88

69,7764,24

55,5663,15

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


61

A M P L A

59,39 57,5860,9457,9059,2759,09 60,25 59,5458,20

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

L I G H T

56,2064,07

66,8866,97

58,9960,87 60,78 60,3962,88

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008


62

5.2. Resultados da Qualidade Percebida – Evolução 2000/2008

Outra variável mensurada no modelo é a Qualidade Percebida. Esta foi avaliada com os 17 itens, descritos anteriormente, que se agruparam em 3 grandes dimensões: Informações ao Cliente; Acesso à Empresa; e Confiabilidade nos Serviços.

Os resultados globais, segundo os critérios do Prêmio IASC, estão apresentados na tabela a seguir.

Nessa avaliação, percebe-se que o resultado global apresentou decréscimo de 1,94%. Depreende-se do quadro a seguir que todos os grupos apresentaram redução em seus escores, exceto os grupos “Sul, Sudeste e Centro-Oeste acima de 30 mil até 400 mil” e “Sudeste acima de 400 mil”, que apresentaram crescimento de 2,12% e 5,41%, respectivamente. Como forma de avaliar as possibilidades de melhorias no sistema, o benchmark 2008, nessa variável, obteve um escore de 90,59 pontos (Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda – IENERGIA).

QUALIDADE PERCEBIDA 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Var. % Sul acima de 400 mil 68,86 68,34 69,93 65,98 66,32 64,3 66,08 70,74 68,34 -3,39 Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 69,65 70,98 69,68 69,55 69,83 67,69 68,83 74,77 74,00 -1,03 Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 67,51 73,22 68,01 71,46 65,47 66,23 63,82 66,46 67,87 2,12 Sudeste acima de 400 mil 63,62 66,08 66,66 65,82 61,08 63,31 64,57 64,89 68,40 5,41 Nordeste 59,68 61,00 62,53 64,21 60,43 59,07 58,25 62,19 60,01 -3,51 Centro-Oeste acima de 30 mil 58,37 61,99 59,79 63,07 59,21 57,16 61,49 63,54 57,21 -9,96 Norte 60,32 59,47 58,86 58,64 59,64 53,51 46,54 56,72 49,21 -13,24 BRASIL 63,25 64,9 65,35 65,07 61,61 62,38 61,49 65,42 64,15 -1,94

BENCHMARK 90,59

Ainda nessa variável, pode-se verificar os resultados para cada uma das dimensões da Qualidade Percebida, conforme descrito nas tabelas a seguir.


63

Indicador: Qualidade Percebida por Grupo

Informações ao Cliente

Informações ao Cliente 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Var. % Sul acima de 400 mil 64,78 66,59 69,04 63,60 64,89 60,20 63,86 68,48 66,25 -3,26 Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 65,79 67,32 66,55 66,05 67,03 62,01 64,13 71,17 67,89 -4,61 Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 62,38 70,65 65,24 68,14 63,05 62,40 59,26 60,23 63,89 6,08 Sudeste acima de 400 mil 58,69 64,71 65,00 61,99 58,73 59,45 61,78 62,64 66,18 5,65 Nordeste 56,61 59,71 61,04 61,06 57,83 54,46 53,53 59,47 55,07 -7,40 Centro-Oeste acima de 30 mil 53,44 61,54 56,30 58,09 55,50 54,28 57,52 57,50 55,33 -3,77 Norte 56,36 56,32 56,13 53,75 57,22 52,92 43,10 50,70 48,41 -4,52 BRASIL 58,99 63,41 66,27 61,49 59,24 58,34 57,72 61,38 61,08 -0,49

BENCHMARK 89,69

Na dimensão “Informações ao Cliente”, no IASC Brasil, houve um decréscimo em relação a 2007 de 0,49%. Esse descréscimo é decorrente do movimento verificado em cinco dos sete grupos, nos quais se verifica redução nos escores. O destaque positivo se encontra nos grupos “Sul/Sudeste acima de 30 mil até 400 mil” e “Sudesde acima de 400 mil”, que apresentaram crescimento em seus escores de 6,08% e 5,65%, respectivamente. O benchmark nesse indicador alcançou 89,69 pontos (Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda – IENERGIA).

As tabelas a seguir mostram em mais detalhes os itens que compõem

esta dimensão, no resultado IASC Brasil, comparando o período de 2000 a 2008.

Indicador: Qualidade Percebida Global Itens Informações ao Cliente

Informações ao Cliente 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Var.

% Benchmark

Explicação sobre o uso adequada da energia. 58,99 64,25 63,95 60,85 58,65 58,25 56,46 61,84 59,72 -3,43 90,52 Iguaçu

Segurança no valor cobrado. 57,55 61,06 60,56 58,64 55,65 56,00 55,72 60,23 60,02 -0,35 86,49 Iguaçu

Atendimento igualitário a todos os consumidores. 54,46 65,62 68,23 66,36 64,22 63,78 64,66 67,95 67,15 -1,18 90,54 Iguaçu

Informação/Orientação sobre riscos associados ao uso da energia.

64,48 61,35 61,73 59,75 57,92 57,88 56,44 60,51 59,51 -1,65 90,68 Iguaçu

Esclarecimentos sobre seus direitos e deveres. 55,61 60,11 59,30 58,02 55,44 55,78 55,30 56,40 58,98 4,57 90,22 Iguaçu

Detalhamento das contas. 52,82 67,65 69,04 66,56 64,45 65,55 65,76 69,66 67,35 -3,32 89,82 Iguaçu


64

Indicador: Qualidade Percebida por Grupo Acesso à Empresa

Acesso à Empresa 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Var.%

Sul acima de 400 mil 73,86 71,43 71,71 69,83 68,41 67,02 69,80 74,54 71,41 -4,20 Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 73,67 74,89 72,27 72,98 72,70 72,39 74,03 79,38 78,52 -1,08 Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 72,41 76,57 69,98 74,84 68,06 69,69 67,67 71,32 71,62 0,42 Sudeste acima de 400 mil 70,12 68,75 68,47 70,78 64,27 67,25 68,06 68,38 72,01 5,31 Nordeste 64,66 63,89 64,20 67,85 64,74 62,55 63,44 65,81 63,77 -3,10 Centro-Oeste acima de 30 mil 62,13 64,41 61,68 68,07 64,41 58,82 65,67 68,59 59,12 -13,81 Norte 65,33 62,12 59,97 63,07 63,86 55,17 49,97 62,87 52,03 -17,24 BRASIL 68,81 67,70 67,14 69,49 65,09 65,88 65,65 69,97 67,66 -3,30

BENCHMARK 92,65

Na dimensão “Acesso à Empresa”, o resultado global apresentou

decréscimo de 3,30% em relação ao ano de 2007. Os destaques positivos referem-se aos grupos “Sul/Sudeste acima de 30 mil até 400 mil” e “Sudesde acima de 400 mil”, com crescimento de 0,42% e 5,31%, respectivamente. Todos os demais grupos apresentaram variação negativa entre 1,08% e 17,24%. O benchmark nesse indicador alcançou 92,65 pontos (Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda – IENERGIA).

A tabela a seguir mostra em mais detalhes os itens que compõe esta

dimensão, no resultado global Brasil, comparando o período de 2000 a 2008.

Indicador: Qualidade Percebida Global Itens do Acesso à Empresa

Acesso à Empresa 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Var.% Benchmark

Pontualidade na Prestação dos Serviços. 68,81 64,22 65,61 64,47 61,29 62,45 60,86 63,82 63,31 -0,80 91,75 Iguaçu

Facilidade para entrar em contato com a empresa.

63,14 64,12 65,69 65,38 62,56 63,91 63,60 66,99 64,67 -3,46 95,06 DMEPC

Cordialidade no atendimento. 64,80 70,14 72,27 70,99 66,14 67,86 68,93 74,29 70,42 -5,21 97,66 DMEPC

Facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.

70,05 76,09 78,91 78,89 73,43 74,09 75,56 82,14 77,94 -5,11 98,69 DMEPC

Respostas rápidas às solicitações dos clientes. 74,92 61,58 63,34 62,50 59,61 61,07 59,31 62,59 61,92 -1,02 89,17 Iguaçu


65

Indicador: Qualidade Percebida por Grupo Confiabilidade nos Serviços

Confiabilidade nos Serviços 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Var.%

Sul acima de 400 mil 68,06 67,02 69,02 64,53 65,66 65,52 64,61 69,16 67,16 -2,89 Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 69,42 70,77 70,10 69,53 69,77 68,28 68,27 73,69 73,62 -0,09 Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 67,89 72,58 68,77 71,40 65,26 66,54 64,23 67,55 67,88 0,49 Sudeste acima de 400 mil 62,21 64,80 66,49 64,78 60,23 63,04 63,82 63,78 66,98 5,02 Nordeste 57,72 59,46 62,27 62,68 58,83 59,52 57,66 61,31 60,98 -0,54 Centro-Oeste acima de 30 mil 59,38 59,99 61,35 63,03 57,95 58,20 61,23 64,13 57,07 -11,01 Norte 59,37 60,04 60,43 58,98 59,92 52,41 46,44 56,06 47,11 -15,97 BRASIL 62,04 63,62 63,61 64,25 60,66 62,71 61,01 64,83 63,61 -1,88

BENCHMARK 90,41

Para a “Confiabilidade nos Serviços”, o resultado global apresentou

decréscimo de 1,88%. Mais uma vez, os destaques positivos se referem aos grupos “Sul/Sudeste acima de 30 mil até 400 mil” e “Sudesde acima de 400 mil”, que apresentaram crescimento de 0,49% e 5,02%, respectivamente. Nos demais grupos houve variação negativa entre 0,09% e 15,97%. O benchmark nesse indicador alcançou 90,41 pontos (Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda – IENERGIA).

A tabela a seguir mostra em mais detalhes os itens que compõe essa

dimensão, no resultado global Brasil, comparando o período de 2000 a 2008.

Indicador: Qualidade Percebida Global Itens da Confiabilidade nos Serviços

Confiabilidade nos

Serviços 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Var.% Benchmark

Fornecimento de energia sem interrupção. 62,04 66,66 68,47 68,19 63,40 66,10 63,27 69,06 66,81 -3,26 91,72 Iguaçu

Fornecimento de energia sem variação na tensão. 64,51 65,06 65,90 65,30 61,32 63,82 60,80 65,29 63,87 -2,17 88,94 Iguaçu

Avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de pagamento.

60,88 63,73 66,49 64,03 59,90 62,01 60,56 63,54 63,18 -0,57 92,72 Iguaçu

Confiabilidade nas soluções dadas. 63,08 63,27 65,32 63,79 60,29 61,20 60,44 65,16 63,19 -3,02 89,46 Iguaçu

Rapidez na volta da energia quando há interrupção.

61,92 64,51 66,20 65,90 62,03 63,07 62,03 64,58 63,97 -0,94 88,78 Iguaçu

Avisos antecipados sobre interrupção programada/manutenção.

61,70 58,87 58,97 57,62 56,15 60,04 58,97 61,35 60,65 -1,14 90,84 Iguaçu


66

5.3. Resultados do Valor Percebido – Evolução 2000/2008

Uma segunda variável relevante para o modelo avaliado é o “Valor Percebido”, como explicitado anteriormente neste relatório. Os resultados estão apresentados nos gráficos a seguir, no global e para os diferentes grupos de concessionárias.

Percebe-se que o escore de “Valor Percebido” da energia elétrica no Brasil apresentou decréscimo de 7,62% em relação a 2007. Este indicador apresentou redução em todos os grupos avaliados, com destaque para o grupo “Região Sudeste acima de 400 mil”, que apresentou redução de 16,70%. O benchmark nacional atingiu 55,16 pontos (Centrais Elétricas de Carazinho–ELETROCAR).

VALOR PERCEBIDO 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Var.% Sul acima de 400 mil 41,15 38,19 38,76 37,41 38,03 33,88 40,82 47,43 40,99 -13,58 Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 41,22 44,12 41,68 35,93 35,41 30,28 40,24 49,51 45,33 -8,44 Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 37,40 45,61 37,08 35,12 33,46 34,08 40,26 41,24 40,87 -0,90 Sudeste acima de 400 mil 35,54 40,20 36,99 32,94 32,65 31,16 36,18 42,87 35,71 -16,70 Nordeste 42,73 47,75 44,05 41,11 40,93 34,97 36,76 42,09 40,85 -2,95 Centro-Oeste acima de 30 mil 38,54 42,97 37,53 34,49 30,89 35,11 33,54 38,63 33,80 -12,50 Norte 37,80 38,30 36,03 36,52 34,42 30,35 36,03 41,22 41,08 -0,34 BRASIL 38,54 41,82 38,73 35,85 34,50 33,64 37,79 43,20 39,91 -7,62

BENCHMARK 55,16


67

5.4. Resultados da Confiança – Evolução 2001/2008

A variável “Confiança” foi inserida em 2001 como forma de procurar ampliar o conhecimento a respeito das avaliações do consumidor em relação ao seu fornecedor dos serviços de energia elétrica. Os resultados estão apresentados na tabela a seguir, no global e para os diferentes grupos de concessionárias, comparando período de 2001 a 2008.

Verifica-se decréscimo de 0,37% no indicador global (IASC Brasil) em relação a 2007. Percebe-se também que houve crescimento em três dos sete grupos avaliados, com destaque para o grupo “Região Nordeste”, que apresentou variação positiva de 6,54% em relação ao ano anterior. O benchmark neste indicador obteve 85,19 pontos (Departamento Municipal de Eletricidade de Poços de Caldas – DMEPC).

CONFIANÇA 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Var.% Sul acima de 400 mil 67,82 69,88 64,95 65,83 69,05 66,68 70,09 66,95 -4,48 Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 68,21 69,20 68,11 68,20 66,04 69,04 71,72 70,61 -1,55 Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 69,92 67,68 69,37 63,81 67,02 64,15 65,91 66,75 1,27 Sudeste acima de 400 mil 63,79 64,19 63,48 60,71 62,89 62,57 64,79 66,39 2,47 Nordeste 58,84 61,84 62,31 58,33 57,75 55,82 56,27 59,95 6,54 Centro-Oeste acima de 30 mil 59,15 58,88 59,51 58,31 54,59 55,86 60,13 55,40 -7,87 Norte 52,82 52,80 53,25 55,45 49,51 40,59 50,08 45,46 -9,23 BRASIL 62,79 63,64 62,79 60,55 61,47 59,64 62,60 62,37 -0,37

BENCHMARK 85,19


68

5.5. Resultados da Fidelidade – Evolução 2000/2008

Por fim, a variável “Fidelidade” também fez parte do modelo mensurado. Os resultados estão apresentados na tabela a seguir, no global e para os diversos agrupamentos de concessionárias.

O indicador Brasil para a “Fidelidade” apresentou crescimento de 3,55% em relação ao ano de 2007. Enquanto os grupos “Sul, Sudeste e Centro-Oeste até 30 mil” e “Sul e Sudeste acima de 30 mil até 400 mil” apresentaram redução de 0,46% e 4,96%, respectivamente, todos os demais grupos apresentaram crescimento, com variação entre 1,69% e 12,94%. O benchmark do setor, nesse indicador, alcançou 67,86 pontos (Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda – IENERGIA).

FIDELIDADE 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Var.% Sul acima de 400 mil 41,15 38,19 38,76 37,41 38,03 33,88 44,72 45,60 47,16 3,42 Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 41,22 44,12 41,68 35,93 35,41 30,28 44,06 48,17 47,95 -0,46 Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 37,40 45,61 37,08 35,12 33,46 34,08 44,26 46,97 44,64 -4,96 Sudeste acima de 400 mil 35,54 40,20 36,99 32,94 32,65 31,16 42,26 40,36 42,57 5,48 Nordeste 42,73 47,75 44,05 41,11 40,93 34,97 33,31 36,48 40,41 10,77 Centro-Oeste acima de 30 mil 38,54 42,97 37,53 34,49 30,89 35,11 34,34 37,34 37,97 1,69 Norte 37,80 38,30 36,03 36,52 34,42 30,35 29,67 32,38 36,57 12,94 BRASIL 38,54 41,82 38,73 35,85 34,50 33,64 39,20 41,07 42,53 3,55

BENCHMARK 67,86


69

5.6. Resultados BRASIL Aplicados ao Modelo

O IASC Brasil foi obtido a partir do modelo proposto, considerando toda a amostra das distribuidoras de energia elétrica do Brasil. Os indicadores das variáveis são os mesmos apresentados nos itens anteriores. Os pesos foram calculados considerando a amostra total desta coleta (19.520 entrevistas), aplicado o mesmo procedimento descrito para cada concessionária em separado.

Assim, na figura a seguir estão os resultados das principais variáveis do modelo para a amostra total da ANEEL.

Os coeficientes ao lado das flechas que ligam as variáveis principais do modelo representam o “impacto marginal” das antecedentes (de onde as setas saem) sobre as focais (onde as flechas chegam). Assim, por exemplo, pelos dados da figura acima, para cada 1 ponto de acréscimo na Qualidade Percebida (Desconformidade), existe uma tendência de 0,67 ponto de acréscimo na Satisfação, ao passo que o crescimento de 1 ponto no Valor Percebido gera um impacto de 0,20 ponto sobre a Satisfação.

Seguindo esta linha de raciocínio, pode-se avaliar onde os impactos são mais fortes pelo modelo citado.

Percebe-se então que a maior influência sobre a Satisfação vem da

Qualidade Percebida (0,67). Da mesma forma, a Qualidade Percebida tem grande impacto na Confiança (0,40), seguida da Satisfação (0,39). Desta forma, os investimentos em qualidade revelam-se como prioritários para a melhoria do IASC (Satisfação) e conseqüentemente da Confiança na distribuidora. Quando avaliados os resultados destas sobre a Fidelidade,


70

percebe-se que a Confiança (0,22) influi de forma muito semelhante à Satisfação (0,19).

O poder de explicação dos antecedentes da Satisfação e da Confiança é relativamente alto (R2 = 53% e 54%), o que mostra consistência no modelo. Este índice representa quanto uma variação na variável focal é explicada pelos seus antecedentes.

Já para a Fidelidade e o Valor Percebido este resultado foi relativamente baixo, (R² = 14% e 3%, respectivamente), indicando a existência nestas variáveis de outros fatores influentes que não são considerados pelo modelo. Isto se deve em parte ao próprio sistema monopolista, que não oferece opção de fornecimento ao consumidor, e, portanto, reflete um baixo índice de fidelidade.


71

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

As conclusões finais, com base nos resultados obtidos nesta pesquisa e de acordo com a variável “Satisfação Global”, geradora do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor estão descritas a seguir: Satisfação Global

O resultado obtido no IASC 2008 para o Brasil apresentou redução em relação a 2007: de 65,39 pontos (em 2007) para 62,62 pontos (em 2008), variação negativa de 4,24%. Essa variação é considerada significativa, face à margem de erro global mensurada em 0,08%.

SATISFAÇÃO 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Var.% Sul acima de 400 mil 69,60 69,06 69,25 65,72 62,94 68,27 65,60 71,19 64,66 -9,17 Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 67,15 69,20 69,94 68,39 66,49 67,09 67,45 73,88 69,03 -6,56 Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 68,79 70,31 68,04 70,19 61,82 64,78 64,86 66,73 67,34 0,91 Sudeste acima de 400 mil 63,26 61,57 64,39 64,10 58,73 61,71 63,89 67,29 65,83 -2,17 Nordeste 59,02 60,30 63,18 62,68 57,33 56,90 59,47 60,85 62,12 2,09 Centro-Oeste acima de 30 mil 59,27 60,94 60,69 62,08 56,74 56,72 58,20 63,33 57,07 -9,88 Norte 56,53 57,17 57,22 56,26 56,92 52,70 43,10 55,70 46,48 -16,55 BRASIL 62,81 63,23 64,51 63,63 58,88 61,38 60,49 65,39 62,62 -4,24

BENCHMARK 83,98

Conforme se depreende da tabela acima, todos os grupos apresentaram redução dos escores quando comparados com o ano de 2007, exceto os grupos “Sul e Sudeste acima de 30 mil até 400 mil” e “Nordeste” que apresentaram variação positiva de 0,91% e 2,09%, respectivamente. O melhor índice agrupado obtido no IASC 2008 coube ao grupo denominado “Sul/Sudeste/Centro-Oeste até 30 mil unidades consumidoras”, com 69,03 pontos, apesar do decréscimo de 6,56% em relação a 2007. Avaliação Global do Modelo

Observou-se que o indicador “Qualidade Percebida” é o principal elemento de melhoria da satisfação dos consumidores. De maneira geral, o peso relativo desta (0,67) é bastante superior ao “Valor Percebido” (0,20) na explicação do resultado de “Satisfação”.

A exemplo de outros serviços de natureza relacional (relações de longo prazo com o consumidor) a confiança na empresa exerce um impacto mais elevado na fidelidade do consumidor do que a satisfação. No entanto, é importante ressaltar, que a confiança é influenciada pela qualidade dos serviços prestados e pelo grau de satisfação dos consumidores.


72

Quanto à validade do modelo para 2008, os indicadores que avaliam a qualidade do modelo utilizado permaneceram nos mesmos níveis, o que mostra a estabilidade dele em diferentes momentos no tempo (de 2000 a 2008) e sob diferentes situações (fornecimento regular, racionamento e retorno à regularidade). Também, a ampliação no uso internacional de modelos compatíveis com o utilizado pela ANEEL (EUA e Hong Kong) dá a dimensão de comparabilidade do mesmo com benchmarks em outros setores e em outros países.


73

ANEXO I – CONCESSIONÁRIAS DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA

Concessionária Sigla UF 01 AES SUL Distribuidora Gaúcha de Energia S/A AES SUL RS 02 AMPLA Energia e Serviços S/A AMPLA RJ 03 Bandeirante Energia S/A BANDEIRANTE SP 04 Boa Vista Energia S/A BOVESA RR 05 Caiuá Serviços de Eletricidade S/A CAIUÁ SP 06 Centrais Elétricas de Carazinho ELETROCAR RS 07 Centrais Elétricas de Rondônia S/A CERON RO 08 Centrais Elétricas de Santa Catarina S/A CELESC SC 09 Centrais Elétricas do Pará S/A CELPA PA 10 Centrais Elétricas Mato-grossenses S/A CEMAT MT 11 Companhia Campolarguense de Energia COCEL PR 12 Companhia de Eletricidade do Acre ELETROACRE AC 13 Companhia de Eletricidade do Amapá CEA AP 14 Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia COELBA BA 15 Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins CELTINS TO 16 Companhia Energética de Alagoas CEAL AL 17 Companhia Energética de Brasília CEB DF 18 Companhia Energética de Goiás CELG GO 19 Companhia Energética de Minas Gerais CEMIG MG 20 Companhia Energética de Pernambuco CELPE PE 21 Companhia Energética de Roraima CER RR 22 Companhia Energética do Amazonas CEAM AM 23 Companhia Energética do Ceará COELCE CE 24 Companhia Energética do Maranhão CEMAR MA 25 Companhia Energética do Piauí CEPISA PI 26 Companhia Energética do Rio Grande do Norte COSERN RN 27 Companhia Estadual de Energia Elétrica CEEE RS 28 Companhia Força e Luz do Oeste CFLO PR 29 Companhia Hidroelétrica São Patrício CHESP GO 30 Companhia Jaguari de Energia CJE SP 31 Companhia Luz e Força Mococa CLFM SP 32 Companhia Luz e Força Santa Cruz CLFSC SP 33 Companhia Nacional de Energia Elétrica CNEE SP 34 Companhia Paranaense de Energia COPEL PR 35 Companhia Paulista de Energia Elétrica CPEE SP 36 Companhia Paulista de Força e Luz CPFL SP 37 Companhia Piratininga de Força e Luz PIRATININGA SP 38 Companhia Sul Paulista de Energia CSPE SP 39 Companhia Sul Sergipana de Eletricidade SULGIPE SE 40 Cooperativa Aliança COOPERALIANÇA SC 41 Departamento Municipal de Energia de Ijuí DEMEI RS 42 Depto. Municipal de Eletricidade de Poços de Caldas DMEPC MG 43 Elektro Eletricidade e Serviços S/A ELEKTRO SP 44 Eletropaulo Metropolitana – Eletricidade de S. Paulo S/A ELETROPAULO SP


74

Concessionária Sigla UF 45 Empresa de Dist. de Energia Vale Paranapanema S/A EDEVP SP 46 Empresa Elétrica Bragantina EEB SP 47 Empresa Energética de Mato Grosso do Sul S/A ENERSUL MS 48 Empresa Força e Luz João Cesa Ltda JOÃO CESA SC 49 Empresa Força e Luz Urussanga Ltda EFLUL SC 50 Empresa Luz e Força Santa Maria S/A ELFSM ES 51 Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A ENERGISA Borborema PB 52 Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S/A ENERGISA Minas Gerais MG 53 Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S/A ENERGISA Nova Friburgo RJ 54 Energisa Paraíba Distribuidora de Energia S/A ENERGISA Paraíba PB 55 Energisa Sergipe Distribuidora de Energia S/A ENERGISA Sergipe SE 56 Espírito Santo Centrais Elétricas S/A ESCELSA ES 57 Força e Luz Coronel Vivida Ltda FORCEL PR 58 Hidroelétrica Panambi S/A HIDROPAN RS 59 Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda IENERGIA SC 60 Light Serviços de Eletricidade S/A LIGHT RJ 61 Manaus Energia S/A MANAUS AM 62 Marin & Cia. Ltda MUXFELDT RS 63 Rio Grande Energia S/A RGE RS 64 Usina Hidroelétrica Nova Palma Ltda NOVA PALMA RS


75

ANEXO II – MUNICÍPIOS PESQUISADOS

CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO N° de Entrevistas

Canoas/RS 124 Santa Cruz do Sul/RS 48 Uruguaiana/RS 45 Campo Bom/RS 25 Caçapava do Sul/RS 14 Estrela/RS 12 Capela de Santana/RS 13 Itaara/RS 9 Mata/RS 8 São José do Hortêncio/RS 14

AES SUL DISTRIBUIDORA GAÚCHA DE ENERGIA S/A

Ibarama/RS 8Total 320

Niterói/RJ 160Magé/RJ 69Macaé/RJ 56Teresópolis/RJ 46Itaperuna/RJ 29Mangaratiba/RJ 21Miracema/RJ 8Itaocara/RJ 8Cordeiro/RJ 8Cantagalo/RJ 8Porto Real/RJ 12Cardoso Moreira/RJ 9Duas Barras/RJ 8

AMPLA ENERGIA E SERVIÇOS S/A

Macuco/RJ 8Total 450

Guarulhos/SP 247Taubaté/SP 65Itaquaquecetuba/SP 55Caraguatatuba/SP 31Lorena/SP 19Aparecida/SP 9Potim/SP 16

BANDEIRANTE ENERGIA S/A

Canas/SP 8Total 450

BOA VISTA ENERGIA S/A Boa Vista/RR 250Total 250


76


Presidente Prudente/SP 167Presidente Epitácio/SP 29Osvaldo Cruz/SP 22Inúbia Paulista/SP 16

CAIUÁ SERVIÇOS DE ELETRICIDADE S/A

Caiuá/SP 16Total 250

Carazinho/RS 167Chapada/RS 17CENTRAIS ELÉTRICAS DE CARAZINHOSanto Antônio do Planalto/RS 16

Total 200Porto Velho/RO 141Vilhena/RO 29Cacoal/RO 29Ouro Preto do Oeste/RO 13Cerejeiras/RO 14Itapuã do Oeste/RO 8

CENTRAIS ELÉTRICAS DE RONDÔNIA S/A

Parecis/RO 16Total 250

Florianópolis/SC 122Joinville/SC 108São José/SC 50Balneário Camboriú/SC 41Navegantes/SC 16Caçador/SC 14Rio do Sul/SC 13Gaspar/SC 12Canoinhas/SC 10Barra Velha/SC 9Ituporanga/SC 10Seara/SC 9Presidente Getúlio/SC 8Rodeio/SC 8São João do Itaperiú/SC 10

CENTRAIS ELÉTRICAS DE SANTA CATARINA S/A

Serra Alta/SC 10Total 450


77


Belém/PA 225Ananindeua/PA 79Paragominas/PA 14Redenção/PA 12Cametá/PA 11Rondon do Pará/PA 9Capitão Poço/PA 8Uruará/PA 8Canaã dos Carajás/PA 15Santa Bárbara do Pará/PA 11Ipixuna do Pará/PA 10Anajás/PA 8Peixe-Boi/PA 8Curralinho/PA 8Piçarra/PA 8

CENTRAIS ELÉTRICAS DO PARÁ S/A

Faro/PA 16Total 450

Cuiabá/MT 195Tangará da Serra/MT 29Barra do Bugres/MT 11Poconé/MT 8Chapada dos Guimarães/MT 11Canarana/MT 11Colniza/MT 9Nobres/MT 9Ribeirão Cascalheira/MT 8Rio Branco/MT 8Gaúcha do Norte/MT 13

CENTRAIS ELÉTRICAS MATOGROSSENSES S/A

Novo Santo Antônio/MT 8Total 320

COMPANHIA CAMPOLARGUENSE DE ENERGIA

Campo Largo/PR 250

Total 250ENERGISA NOVA FRIBURGO

DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A Nova Friburgo/RJ 250

Total 250Rio Branco/AC 172Cruzeiro do Sul/AC 35Epitaciolândia/AC 14Manoel Urbano/AC 8Porto Walter/AC 13

COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO ACRE

Santa Rosa do Purus/AC 8Total 250


78


Macapá/AP 158Santana/AP 42Laranjal do Jari/AP 18Ferreira Gomes/AP 16

COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO AMAPÁ

Cutias/AP 16Total 250

Salvador/BA 131Olindina/BA 52Gentio do Ouro/BA 21São Desidério/BA 27Itapitanga/BA 36Santa Cruz da Vitória/BA 23Feira de Santana/BA 52Conceição do Coité/BA 8Maragogipe/BA 16Itaeté/BA 11Andaraí/BA 9Jequié/BA 35Cândido Sales/BA 8Érico Cardoso/BA 13

COMPANHIA DE ELETRICIDADE DO ESTADO DA BAHIA

Barra do Rocha/BA 8Total 450

Palmas/TO 156Tocantinópolis/TO 18Arraias/TO 11Esperantina/TO 9Presidente Kennedy/TO 12Novo Acordo/TO 10Riachinho/TO 10Maurilândia do Tocantins/TO 8Bandeirantes do Tocantins/TO 8

COMPANHIA DE ENERGIA ELÉTRICA DO ESTADO DO TOCANTINS

Juarina/TO 8Total 250

Campina Grande/PB 215Queimadas/PB 19ENERGISA BORBOREMA

DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A Fagundes/PB 16

Total 250


79


Maceió/AL 226Palmeira dos Índios/AL 20Pilar/AL 12Traipu/AL 8Joaquim Gomes/AL 14Quebrangulo/AL 8Campo Grande/AL 8Pariconha/AL 8Japaratinga/AL 8

COMPANHIA ENERGÉTICA DE ALAGOAS

Coqueiro Seco/AL 8Total 320

Brasília/DF 100Gama/DF 38Taguatinga/DF 88Brazlandia/DF 13Sobradinho/DF 44Paranoá/DF 20

COMPANHIA ENERGÉTICA DE BRASÍLIA

Riacho Fundo/DF 17Total 320

Goiânia/GO 252Anápolis/GO 62Trindade/GO 17Novo Gama/GO 14Iporá/GO 12Posse/GO 8Padre Bernardo/GO 8Orizona/GO 15Nova Veneza/GO 9Britânia/GO 9Cavalcante/GO 8Hidrolina/GO 8Cromínia/GO 8Nova Roma/GO 11

COMPANHIA ENERGÉTICA DE GOIÁS

Marzagão/GO 9Total 450


80


Belo Horizonte/MG 119Nova Lima/MG 16Ipatinga/MG 42Janaúba/MG 11Monte Azul/MG 16Santa Maria do Suaçuí/MG 14Cônego Marinho/MG 8Bom Jesus do Amparo/MG 8São José do Divino/MG 16Divinópolis/MG 25Estrela do Indaiá/MG 16Juiz de Fora/MG 39Barbacena/MG 11Machado/MG 16Congonhal/MG 12Monsenhor Paulo/MG 9Jesuânia/MG 8Ibitiúra de Minas/MG 8Uberlândia/MG 40

COMPANHIA ENERGÉTICA DE MINAS GERAIS

Frutal/MG 16Total 450

Ipojuca/PE 36São José da Coroa Grande/PE 10Limoeiro/PE 32Timbaúba/PE 26Caruaru/PE 36Gravatá/PE 10Riacho das Almas/PE 16Arcoverde/PE 18Cachoeirinha/PE 8Iati/PE 16Recife/PE 184Petrolina/PE 11Santa Maria da Boa Vista/PE 15Salgueiro/PE 16

COMPANHIA ENERGÉTICA DE PERNAMBUCO

Ingazeira/PE 16Total 450

Rorainópolis/RR 118Iracema/RR 60COMPANHIA ENERGÉTICA DE RORAIMA Normandia/RR 22

Total 200


81


Itacoatiara/AM 78Parintins/AM 74Boca do Acre/AM 20Borba/AM 18Careiro/AM 13Anori/AM 10Santo Antônio do Içá/AM 9Santa Isabel do Rio Negro/AM 10Juruá/AM 10

COMPANHIA ENERGÉTICA DO AMAZONAS

Anamã/AM 8Total 250

Fortaleza/CE 306Caucaia/CE 36Iguatu/CE 11Itapipoca/CE 9Nova Russas/CE 10Mauriti/CE 9Jaguaruana/CE 8Lavras da Mangabeira/CE 8Graça/CE 11Paramoti/CE 10Itaiçaba/CE 8Palhano/CE 8Penaforte/CE 8

COMPANHIA ENERGÉTICA DO CEARÁ

General Sampaio/CE 8Total 450

São Luís/MA 257Imperatriz/MA 65Caxias/MA 33Santa Inês/MA 19Buriticupu/MA 12Presidente Dutra/MA 11Brejo/MA 8Pirapemas/MA 13Loreto/MA 8Sítio Novo/MA 8

COMPANHIA ENERGÉTICA DO MARANHÃO

São Raimundo do Doca Bezerra/MA 16Total 450


82


Teresina/PI 211Floriano/PI 16União/PI 11Cocal/PI 8Canto do Buriti/PI 18Dom Expedito Lopes/PI 8Monte Alegre do Piauí/PI 8Francinópolis/PI 8Rio Grande do Piauí/PI 8Juazeiro do Piauí/PI 8

COMPANHIA ENERGÉTICA DO PIAUÍ

Domingos Mourão/PI 16Total 320

Natal/RN 184Parnamirim/RN 47São Gonçalo do Amarante/RN 17Currais Novos/RN 10Nísia Floresta/RN 8Santana do Matos/RN 14Doutor Severiano/RN 8Equador/RN 8São Vicente/RN 8

COMPANHIA ENERGÉTICA DO RIO GRANDE DO NORTE

Major Sales/RN 16Total 320

Porto Alegre/RS 249Pelotas/RS 62Rio Grande/RS 39Capão da Canoa/RS 18Osório/RS 8Santo Antônio da Patrulha/RS 11Jaguarão/RS 10Butiá/RS 8Tapes/RS 8Três Cachoeiras/RS 13Dom Feliciano/RS 8Capivari do Sul/RS 8

COMPANHIA ESTADUAL DE ENERGIA ELÉTRICA

Mampituba/RS 8Total 450


83


Cataguases/MG 116São João Nepomuceno/MG 45Miraí/MG 19Rio Novo/MG 14Miradouro/MG 11Guidoval/MG 9Sumidouro/RJ 8Durandé/MG 8Rochedo de Minas/MG 11

ENERGISA MINAS GERAIS DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

São Sebastião da Vargem Alegre/MG 9Total 250

COMPANHIA FORÇA E LUZ DO OESTE Guarapuava/PR 250

Total 250Ceres/GO 79Rialma/GO 40Nova Glória/GO 34Carmo do Rio Verde/GO 31

COMPANHIA HIDROELÉTRICA SÃO PATRÍCIO

São Patrício/GO 16Total 200

Pedreira/SP 102COMPANHIA JAGUARI DE ENERGIA Jaguariúna/SP 98

Total 200Mococa/SP 159Monte Santo de Minas/MG 47Itamogi/MG 23

COMPANHIA LUZ E FORÇA MOCOCA

Arceburgo/MG 21Total 250

Ourinhos/SP 132Jacarezinho/PR 47Taquarituba/SP 25Paranapanema/SP 11Taguaí/SP 11Sarutaiá/SP 8

COMPANHIA LUZ E FORÇA SANTA CRUZ

Iaras/SP 16Total 250

Catanduva/SP 159Novo Horizonte/SP 49Itajobi/SP 18Adolfo/SP 8

COMPANHIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA

Elisiário/SP 16Total 250


84


Cascavel/PR 35Francisco Beltrão/PR 9Quedas do Iguaçu/PR 16Céu Azul/PR 16Curitiba/PR 156Matinhos/PR 8Londrina/PR 41Apucarana/PR 9Bandeirantes/PR 16Wenceslau Braz/PR 11Assaí/PR 9Maringá/PR 37Campo Mourão/PR 9Marialva/PR 16Maria Helena/PR 16Ponta Grossa/PR 30

COMPANHIA PARANAENSE DE ENERGIA

Prudentópolis/PR 16Total 450

São José do Rio Pardo/SP 190Divinolândia/SP 34COMPANHIA PAULISTA

DE ENERGIA ELÉTRICA Itobi/SP 26

Total 250Ribeirão Preto/SP 79São Carlos/SP 31Jaboticabal/SP 10Cajuru/SP 16São Simão/SP 11Tabatinga/SP 9São José do Rio Preto/SP 51Araçatuba/SP 25Botucatu/SP 18Olímpia/SP 8Igaraçu do Tietê/SP 16Santo Antônio do Aracanguá/SP 16Queiroz/SP 8Campinas/SP 114

COMPANHIA PAULISTA DE FORÇA E LUZ

Piracicaba/SP 38Total 450


85


Sorocaba/SP 169Jundiaí/SP 114Indaiatuba/SP 56Itu/SP 43Vinhedo/SP 18Boituva/SP 14Iperó/SP 11Capela do Alto/SP 9

COMPANHIA PIRATININGA DE FORÇA E LUZ

Alumínio/SP 16Total 450

Itapetininga/SP 183 São Miguel Arcanjo/SP 33 Sarapuí/SP 13 Guareí/SP 13

COMPANHIA SUL PAULISTA DE ENERGIA

Alambarí/SP 8Total 250

Estância/SE 119Itabaianinha/SE 60Umbaúba/SE 37Arauá/SE 19

COMPANHIA SUL SERGIPANA DE ELETRICIDADE

Jandaíra/BA 15Total 250

COOPERATIVA ALIANÇA Içara/SC 200Total 200

DEPARTAMENTO MUNICIPAL DE ELETRICIDADE DE POÇOS DE CALDAS Poços de Caldas/MG 250

Total 250DEPARTAMENTO MUNICIPAL

DE ENERGIA DE IJUÍ Ijuí/RS 200

Total 200


86


Andradina/SP 11Fernandópolis/SP 8Dracena/SP 9Teodoro Sampaio/SP 8Guaraçaí/SP 8Murutinga do Sul/SP 8Magda/SP 8Santana da Ponte Pensa/SP 16Guarujá/SP 75Itanhaém/SP 45Ubatuba/SP 40Franco da Rocha/SP 27Limeira/SP 86Rio Claro/SP 59Leme/SP 26

ELEKTRO ELETRICIDADE E SERVIÇOS S/A

Conchal/SP 16Total 450

São Paulo/SP 337São Bernardo do Campo/SP 22Santo André/SP 21Osasco/SP 19Mauá/SP 11Barueri/SP 8Itapecerica da Serra/SP 16

ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE SÃO PAULO S/A

Embu-Guaçu/SP 16Total 450

Assis/SP 157Palmital/SP 35Quatá/SP 19Ribeirão do Sul/SP 8Platina/SP 12Pedrinhas Paulista/SP 11

EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA VALE DO PARANAPANEMA S/A

Borá/SP 8Total 250

Bragança Paulista/SP 183Camanducaia/MG 26Pinhalzinho/SP 17Munhoz/MG 8

EMPRESA ELÉTRICA BRAGANTINA

Córrego do Bom Jesus/MG 16Total 250


87


Campo Grande/MS 186Dourados/MS 46Corumbá/MS 18Paranaíba/MS 8Nova Andradina/MS 8Ivinhema/MS 8Ribas do Rio Pardo/MS 14Angélica/MS 8Rio Negro/MS 8

EMPRESA ENERGÉTICA DE MATO GROSSO DO SUL S/A

Caracol/MS 16Total 320

Aracaju/SE 209Nossa Senhora do Socorro/SE 48Ribeirópolis/SE 8Salgado/SE 15São Domingos/SE 8Ilha das Flores/SE 8Brejo Grande/SE 8

ENERGISA SERGIPE DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

Telha/SE 16Total 320

EMPRESA FORÇA E LUZ JOÃO CESA LTDA. Siderópolis/SC 200

Total 200EMPRESA FORÇA E LUZ

URUSSANGA LTDA. Urussanga/SC 200

Total 200Colatina/ES 179São Gabriel da Palha/ES 39Pancas/ES 16

EMPRESA LUZ E FORÇA SANTA MARIA S/A

São Domingos do Norte/ES 16Total 250

Vitória/ES 172Guarapari/ES 80Nova Venécia/ES 17Conceição da Barra/ES 13Afonso Cláudio/ES 12Venda Nova do Imigrante/ES 10Bom Jesus do Norte/ES 8

ESPÍRITO SANTO CENTRAIS ELÉTRICAS S/A

Itarana/ES 8 320

FORÇA E LUZ CORONEL VIVIDA LTDA. Coronel Vivida/PR 200 200

Condor/RS 21HIDROELÉTRICA PANAMBI S/A Panambi/RS 179

200


88


Xanxerê/SC 180Marema/SC 11IGUAÇU DISTRIBUIDORA DE

ENERGIA ELÉTRICA LTDA. Lajeado Grande/SC 9

Total 200Rio de Janeiro/RJ 344Duque de Caxias/RJ 25São João de Meriti/RJ 23Volta Redonda/RJ 14Três Rios/RJ 11Seropédica/RJ 9Paty do Alferes/RJ 16

LIGHT SERVIÇOS DE ELETRICIDADE S/A

Rio das Flores/RJ 8Total 450

MANAUS ENERGIA S/A Manaus/AM 250Total 250

Ibiaçá/RS 29MARIN & CIA. LTDA. Tapejara/RS 171

Total 200Gravataí/RS 76Cruz Alta/RS 21Cerro Largo/RS 16Santa Rosa/RS 19Coronel Bicaco/RS 16Engenho Velho/RS 8Passo Fundo/RS 13Erechim/RS 8Maraú/RS 16Não-Me-Toque/RS 10São José do Ouro/RS 8São Jorge/RS 8Camargo/RS 8Caxias do Sul/RS 62Bento Gonçalves/RS 15

RIO GRANDE ENERGIA S/A

São Marcos/RS 16Total 320


89


Alagoa Grande/PB 27Remígio/PB 20Cacimba de Dentro/PB 20Pirpirituba/PB 11Amparo/PB 16João Pessoa/PB 112Santa Rita/PB 18Mataraca/PB 16Patos/PB 34Catolé do Rocha/PB 10Ibiara/PB 10São José de Caiana/PB 10

ENERGISA PARAÍBA DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A

São Bentinho/PB 16Total 320

USINA HIDROELÉTRICA NOVA PALMA LTDA. Faxinal do Soturno/RS 200

Total 200TOTAL GERAL 19.520


90

ANEXO III – QUESTIONÁRIO – IASC 2008

ANEEL 2008 Data de aplicação:____/____/2008 Nº do Quest. V43 [ | | | ] Entrevistador (a): ____________________________________________________

[ | ] Estado (anotar) _______________________________

V42 [ | | | | | ] Município (anotar) _________________ [ | | ] V41 Concessionária (anotar) (cheque suas cotas)______________________________________________

APRESENTAÇÃO: Bom dia / boa tarde / boa noite. Meu nome é _______. Sou entrevistador da Empresa Formar, uma empresa de pesquisa com atuação nacional. Neste momento, estamos fazendo uma avaliação do serviço de energia elétrica aqui de sua cidade e sua opinião é muito importante para a pesquisa. Você poderia responder algumas perguntas?

[ | ] h: [ | ] min Hora de início da entrevista

[ ] V0

01. Você é o responsável pelo domicílio, ou é a(o)esposa/marido do responsável? (só fazer a entrevista com um ou outro)

[1] É o responsável [2] É esposa/marido do responsável [7] Outro ⇒Agradeça e substitua [ ] V1 01. Sexo (marque sem perguntar): [1] Masculino [2] Feminino

[ ] V2

02. Qual é a sua idade? Codifique diretamente

[1] Até 18 anos [3] Entre 26 e 35 anos [5] Entre 46 e 55 anos [7] Acima de 65 anos [2] Mais de 18 a 25 anos [4] Entre 36 e 45 anos [6] Entre 56 e 65 anos [9] NS/NR

[ ] VC 03. Você mora neste domicílio? [1] Sim ⇒ Codificar .......................................................... [2] Não ⇒Agradeça e substitua

[ ] VH 04. Você mora nesta cidade há mais de 6 meses ou não ?[1] Sim ⇒ Codificar [2] Não ⇒Agradeça e substitua

[ | ] VA

05. Você sabe me dizer o nome da empresa de energia elétrica que atende esta cidade?

Anotar ___________________________________________ [98] Não sabe dizer ⇒Agradeça e substitua Cheque sua cota: se NÃO for a mesma de sua cota, procure um bairro atendido pela concessionária de sua cota.

[ ] VB

06. Você ou alguém de sua família, que também more nesta casa, trabalha na empresa de energia elétrica?

[1] Sim ⇒Agradeça e substitua [2] Não ⇒Codifique [9] NS/NR ⇒Agradeça e substitua Agora, eu gostaria de fazer algumas perguntas para ver se as características do seu domicílio se encontram entre as que eu preciso nesta pesquisa.

[ ] VD

07. Este domicílio é exclusivamente residencial ou tem alguma atividade comercial ou industrial funcionando aqui dentro, nos fundos ou em qualquer outro local que pertença a este domicílio? (por exemplo: funciona aqui uma pequena confecção, uma marcenaria, vocês fazem salgados e doces para festa.. Alguma coisa assim?)

[1] Exclusivamente residencial⇒Codifique [2] Tem outra(s) atividade(s) ⇒Agradeça e substitua [9] NS/NR ⇒Agradeça e substitua

[ ] VE

08. Gostaria que você me mostrasse onde fica o medidor de energia (relógio) deste domicílio, aquele relógio que registra a energia que a sua casa gastou.

[1] Tem medidor de energia e ele fica na residência do entrevistado ou no poste da rua ⇒Codifique [2] Não tem o medidor de energia ou o medidor fica na residência de outro morador ⇒Agradeça e substitua [3] Não mostrou o medidor de energia/ Não sabe / Não respondeu ⇒Agradeça e substitua

[ ] VF

09. Existe algum terreno ou residência que “puxa” energia do seu domicílio utilizando o mesmo relógio (medidor de energia) ou não? Ou seja, de alguma forma este domícilio fornece energia para outro local, como por exemplo, um barracão nos fundos?

[1] Fornece ⇒Agradeça e substitua [2] Não fornece⇒Codifique [9]NS/NR ⇒Agradeça e substitua

[ ] VG 10. Hoje a sua casa está com fornecimento normal de energia, ou não? (está ligado ou não)?

[1] Fornecimento normal ⇒Codifique [2] Não está com fornecimento normal ⇒Agradeça e substitua

[ ] V6 11. Agora eu gostaria de saber se você sabe o valor da conta de energia elétrica?

[1] Sim ⇒Codifique [2] Não ⇒Agradeça e substitua


91

Eu tenho que entrevistar uma quantidade de pessoas com determinado nível de instrução e com determinada renda. Por isto eu vou fazer algumas perguntas para saber seu eu posso continuar a entrevista.

[ ] V3

12. Qual é o seu grau de escolaridade?

[1] Analfabeto ⇒Agradeça e substitua [6] Superior Incompleto [2] Ensino fundamental incompleto (sabe ler) (1ª a 8ª série incompleta) [7] Superior Completo [3] Ensino fundamental completo (1ª a 8ª série completa) [4] Ensino médio incompleto (2º grau incompleto) [5] Ensino médio completo (2º grau completo) [9] NS/NR ⇒Agradeça e substitua

[ ] V4

13. Olhando aqui nesta lista (MOSTRAR ANEXO 1), você poderia me dizer qual é a renda total da sua família por mês, somando todos os rendimentos de todas as pessoas que moram na sua casa? (considerar salários, aposentadorias, rendas informais, bicos etc.) (Codifcar diretamente na coluna da esquerda)

[1] Menos de R$ 415,00 (menos de 1 salário mínimo por mês) [2] De R$ 415,00 a R$ 1.245,00 (De 1 a 3 salários mínimos por mês) [3] De R$ 1.246,00 a R$ 2.075,00 (De 3 a 5 salários mínimos por mês) [4] De R$ 2.076,00 a R$ 4.150,00 (De 5 a 10 salários mínimos por mês) [5] De R$ 4.151,00 a R$ 6.225,00 (De 10 a 15 salários mínimos por mês) [6] De R$ 6.226,00 a R$ 8.300,00 ( De 15 a 20 salários mínimos por mês) [7] Mais de R$ 8.300,00 (Mais de 20 salários mínimos por mês) [9] NS/NR ⇒Agradeça e substitua

[ ] V5

14. E qual é a renda individual do chefe da família? (MOSTRAR ANEXO 1)

[1] Menos de R$ 415,00 (menos de 1 salário mínimo por mês) [2] De R$ 415,00 a R$ 1.245,00 (De 1 a 3 salários mínimos por mês) [3] De R$ 1.246,00 a R$ 2.075,00 (De 3 a 5 salários mínimos por mês) [4] De R$ 2.076,00 a R$ 4.150,00 (De 5 a 10 salários mínimos por mês) [5] De R$ 4.151,00 a R$ 6.225,00 (De 10 a 15 salários mínimos por mês) [6] De R$ 6.226,00 a R$ 8.300,00 ( De 15 a 20 salários mínimos por mês) [7] Mais de R$ 8.300,00 (Mais de 20 salários mínimos por mês) [9] NS/NR ⇒Agradeça e substitua

ATENÇÃO: A partir de agora, ao fazer cada pergunta codificar diretamente na coluna da esquerda, salvo orientação específica.

[ | ] V7

15. Agora eu vou lhe mostrar uma escala que utilizaremos para avaliar sua satisfação como consumidor de energia.( MOSTRE O ANEXO 2). Leia as instruções e assegure-se de que ele compreendeu. Agora, considerando esta escala (ANEXO 2), gostaria que você avaliasse de maneira geral, a qualidade dos serviços prestados pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Você está... (leia a escala)

codificar diretamente na coluna da esquerda [01] Muito [03] Insatisfeito [05] Nem insatisfeito [07] Satisfeito [09] Muito [96]NS [02] insatisfeito [04] [06] nem satisfeito [08] [10] Satisfeito [98] NR


92

Agora eu vou lhe apresentar uma escala, que utilizaremos para avaliar sua satisfação como consumidor de energia elétrica (entregue a escala de 10 pts do ANEXO 3, leia as instruções e assegure-se de que ele compreendeu).

16. Agora eu vou fazer uma série de perguntas para que você dê a sua opinião sobre a (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Como você avalia o(a)........ . (ler escala)

[01] Muito pior que [03] Pior que o [05] Como o esperado/ [07] Melhor que [09] Muito melhor [96] Não sabe avaliar [02] o esperado [04] esperado [06] igual ao esperado [08] o esperado [10] que o esperado [98] NR [ | ]

V8 1. Fornecimento de energia sem interrupção, ou seja, sem faltar luz

[ | ] V17

10. Facilidade de acesso aos locais / meios de pagamento da conta, ou seja, locais para pagamento, débito automático etc.

[ | ] V9

2. Fornecimento de energia sem variação na tensão, ou seja, sem alternância de luz forte com luz fraca

[ | ] V18

11. Rapidez na volta da energia quando há interrupção/ quando falta luz.

[ | ] V10

3. Pontualidade na prestação de serviços, ou seja, prestar o serviço no horário / prazo prometido.

[ | ] V19

12. Respostas rápidas às solicitações dos clientes.

[ | ] V11

4. Facilidade para entrar em contato com a empresa (pessoalmente, por telefone, via internet etc.)

[ | ] V20

13. Avisos antecipados sobre falta de energia, quando há necessidade de consertos / reparos da rede

[ | ] V12

5. Cordialidade no atendimento, ou seja, educação/ cortesia dos funcionários que atendem.

[ | ] V21

14. Mesmo atendimento a todos os consumidores, ou seja, não existir qualquer tipo de discriminação.

[ | ] V13

6. Avisos antecipados sobre corte de energia, quando houver atraso no pagamento da conta.

[ | ] V22

15. Informação/ orientação sobre os riscos associados ao uso da energia elétrica.

[ | ] V14

7. Confiabilidade das soluções dadas, ou seja, solução definitiva do problema apresentado.

[ | ] V23

16. Esclarecimentos sobre seus direitos e deveres, como o direito à energia segura e de qualidade e o dever de pagar a conta em dia.

[ | ] V15

8. Explicação sobre o uso adequado de energia, como utilizar eficientemente, não desperdiçar.

[ | ] V24

17. Detalhamento das contas, ou seja, informação adequada / detalhada na conta.

[ | ] V16

9. Segurança no valor cobrado, ou seja, confiabilidade na leitura do consumo realizado pela concessionária e conta sempre correta.

[ | ] V25

17. Considerando esta mesma escala (ANEXO 3), gostaria que você avaliasse, de forma geral, a qualidade dos serviços prestados pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Você diria que é ...(leia escala)

[01] Muito pior que [03] Pior que [05] Como o esperado/ [07] Melhor que [09] Muito melhor [96] NS [02] o esperado [04] o esperado [06] igual ao esperado [08] o esperado [10] que o esperado [98] NR

VALOR DA CONTA

[ | | ] V26

VALOR DO CONSUMO

[ | | | ] V27

18. Agora, vou precisar saber o valor pago em sua última conta e o consumo médio de energia em seu domicílio. Assim eu gostaria que você pegasse a sua conta de energia elétrica, para eu saber o valor pago e o seu consumo mensal. (ver instrução de arredondamento de valores).

Valor da conta __________ (Anotar sem centavos) (Ex: 19,45 anotar 19 / 19,50 ou 19,99 anotar R$ 20 Se o entrevistado não tiver a conta no momento, perguntar a ele qual é o valor médio da conta e o consumo médio

mensal (kWh)

Se a resposta for dada em faixa de consumo, anotar o valor superior. Consumo Mensal _______________ [9996] Não sabe [9998] NR (essas opções de resposta só valem para o consumo)


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Agora eu vou lhe mostrar outra escala, MOSTRAR O ANEXO 4 , para você avaliar o preço pago pela energia elétrica. Esta também é uma escala de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que você acha o serviço muito barato e o ponto 10 indica que você acha o serviço muito caro.

[ | ] V28

19. Como você avalia o preço da energia elétrica? Você diria que o preço é: (LER OPÇÕES DE RESPOSTA) codificar direto

[01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96]NS [02] barato [04] [06] nem caro [08] [10] caro [98] NR

[ | ] V29

20. Pensando agora nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é: MOSTRAR O ANEXO 4 E LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA codificar direto


[ | ] V30

21. Pensando agora na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como por exemplo, não faltar nem variar a luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados etc. Como você avalia o preço pago pela energia elétrica, utilizando a mesma escala do ANEXO 4. codificar direto


[ | ] V31

22. Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas etc. Como você avalia o preço pago pela energia elétrica? Ele é: MOSTRAR O ANEXO 4 E LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA codificar direto


Eu vou agora lhe apresentar uma outra escala, MOSTRAR O ANEXO 5, para que você me diga a distância que existe entre a qualidade do serviço prestado pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) e o que você acha que seria um serviço ideal. Esta também é uma escada de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que a empresa está muito longe do ideal e o 10, que está muito próxima do ideal.

[ | ] V32

23. Pensando na qualidade dos serviços, em geral, prestados pela ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA),você diria que está: (ler opções de resposta)

[01] Muito longe [03] Longe [05] Nem longe, [07] Perto [09] Muito perto [96]NS [02] do ideal [04] do ideal [06] nem perto [08] do ideal [10] do ideal [98] NR

[ | ] V33

24. Utilizando esta escala, MOSTRAR O ANEXO 6, qual é a chance de você trocar de empresa de energia elétrica?

(Leia escala) [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR

[ | ] V34

25. Agora suponha que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 (Leia escala)

( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO ) [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR


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[ | ] V35

26. Supondo agora que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra fornecedora de energia, e utilizando essa mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6


[ | ] V36

27. Supondo que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra, e utilizando essa mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6


Mais uma vez vou lhe apresentar uma outra escala, que usaremos na próxima pergunta (MOSTRAR O ANEXO 7). Esta também é uma escala de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que você discorda totalmente da afirmação que foi feita e, o 10, que você concorda totalmente com esta afirmação.

28. Agora eu vou ler uma série de frases para que você me diga qual é o seu grau de concordância com cada uma delas. Ler frase ... Você diria que ....(ler as opções de resposta)

[01] Discordo [03] Discordo [05] Não concordo [07] Concordo [09] Concordo [96]NS [02] totalmente [04] [06] nem discordo [08] [10] totalmente [98] NR

[ | ] V37

1. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) é muito confiável.

[ | ] V38

2. Estou certo que a ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) se preocupa com os interesses dos seus clientes.

[ | ] V39

3. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes.

[ | ] V40

4. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) dá informações verdadeira/corretas a seus clientes.

[ | ] h: [ | ] min Hora de término da entrevista Encerre, agradeça a atenção dispensada e explique que tanto a Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, quanto o instituto de pesquisa poderão entrar em contato com ele(a) para checagem do questionário.

Leia para o entrevistado: Para demonstrar junto à FORMAR que estou desempenhando meu trabalho corretamente, aplicando oquestionário direito e de que lhe tratei bem, e para eventuais diligências da ANEEL, necessito também de sua gentileza sobre as seguintesinformações:

Nome do entrevistado(a): ___________________________________________________________________________________ Estado:_______________________ Cidade:__________________________________ Bairro:____________________________ Endereço: _____________________________________________________________________________ nº________________ Fone e código de acesso: ( ) ________________________ ( ) ________________________ ( )________ __________

relatorio brasil iasc 2008 vs final - aneel.gov.br brasil_com anexos_iasc 2008... · edvaldo alves...

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