1

AVALIAÇÃO PRELIMINAR

NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO

2

OBJETIVOS

Realizar uma avaliação preliminar de diferentes

indicadores de qualidade dos serviços prestados pelo

Centro Universitário de Votuporanga;

Subsidiar a elaboração de padrões de desempenho que

serão desenvolvidos pelos grupos de trabalho

(responsáveis pelas definições de indicadores de

qualidade).

3

MÉTODOS

Avaliação realizada com os alunos do Centro

Universitário que apontou o nível de desempenho de

diferentes setores;

Respondentes: 4.707 alunos;

Alunos de todos os cursos e turmas;

Questionário com 12 perguntas de múltipla escolha;

Aplicação via Portal Universitário em dezembro de

2008.

4

Resposta Interpretação

Muito satisfeito O nível de serviço percebido superou as expectativas dos alunos

Satisfeito O nível de serviço percebido foi equivalente às expectativas dos alunos

Indiferente O aluno não conseguiu ou não quis avaliar o nível de serviço ou suas expectativas

Insatisfeito O nível de serviço prestado ficou aquém das expectativas dos alunosMuito insatisfeito O nível de serviço percebido ficou muito aquém das expectativas dos alunos

INTERPRETAÇÃO DAS RESPOSTAS

5

1. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO GERAL COM OS SERVIÇOS DA UNIFEV.

5%

6%

10%

66%

13%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito

Muito Satisfeito

6

2. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM A LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO GERAL DAS INSTALAÇÕES DA UNIFEV.

5%

7%

7%

61%

20%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito

Muito Satisfeito

7

3. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM A DISPONIBILIDADE DE RECURSOS (EQUIPAMENTOS / LABORATÓRIOS) PARA A REALIZAÇÃO DO CURSO.

7%

13%

11%

56%

14%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito

Muito Satisfeito

8

4. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO DA BIBLIOTECA.

4%

5%

8%

62%

21%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito

Muito Satisfeito

9

5. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO DA CENTRAL DE RELACIONAMENTOS.

5%

7%

16%

58%

14%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito

Muito Satisfeito

10

6. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO DA CANTINA/LANCHONETE.

7%

6%

21%

53%

13%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito

Muito Satisfeito

11

7. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM O CUMPRIMENTO DOS HORÁRIOS DAS AULAS.

5%

6%

8%

64%

17%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito

Muito Satisfeito

12

8. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM AS AULAS (NÍVEL DE CONHECIMENTO DOS PROFESSORES, CLAREZA NAS EXPLICAÇÕES E USO ADEQUADO DE TEMPOS E MÉTODOS).

5%

10%

8%

59%

17%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito

Muito Satisfeito

13

9. QUESTÃO: INDIQUE O GRAU DE SATISFAÇÃO COM O SEU APRENDIZADO.

5%

9%

9%

63%

15%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito

Muito Satisfeito

14

10. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM O CUMPRIMENTO DOS OBJETIVOS PROPOSTOS PARA O CURSO.

5%

8%

9%

63%

15%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito

Muito Satisfeito

15

11. QUESTÃO: INDIQUE O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM O CONTEÚDO DO CURSO.

5%

8%

9%

63%

15%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Muito Insatisfeito

Insatisfeito

Indiferente

Satisfeito

Muito Satisfeito

16

12. QUESTÃO: INDIQUE A SUA PROBABILIDADE DE RECOMENDAR A UNIFEV PARA UM AMIGO OU COLEGA.

5%

4%

10%

59%

22%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Muito improvável

Improvável

Indiferente

Provável

Muito provável

17

INDICADORES COM MAIORES ÍNDICES DE SUPERAÇÃO DAS EXPECTATIVAS DOS ALUNOS

13%

14%

14%

15%

15%

15%

17%

17%

20%

21%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Atendimento da Cantina

Central de Atendimento

Disponibilidade de recursos didáticos

Conteúdo do curso

Aprendizado

Cumprimento de objetivos do curso

Cumprimento dos horários das aulas

Aula

Limpeza e organização

Atendimento da Biblioteca

18

INDICADORES QUE APRESENTARAM OS MAIORES ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DOS ALUNOS

53%

56%

58%

59%

61%

62%

63%

63%

63%

64%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Atendimento da Cantina

Disponibilidade de recursos didáticos

Central de Atendimento

Aula

Limpeza e organização

Atendimento da Biblioteca

Conteúdo do curso

Aprendizado

Cumprimento de objetivos do curso

Cumprimento dos horários das aulas

19

INDICADORES QUE APRESENTARAM OS MAIORES ÍNDICES DE INSATISFAÇÃO DOS ALUNOS

5%

6%

6%

7%

7%

8%

8%

9%

10%

13%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Atendimento da Biblioteca

Atendimento da Cantina

Cumprimento dos horários das aulas

Limpeza e organização

Central de Atendimento

Cumprimento de objetivos do curso

Conteúdo do curso

Aprendizado

Aula

Disponibilidade de recursos didáticos

20

INDICADORES QUE APRESENTARAM OS MAIORES ÍNDICES DE MUITA INSATISFAÇÃO DOS ALUNOS

4%

5%

5%

5%

5%

5%

5%

5%

7%

7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Atendimento da Biblioteca

Aprendizado

Cumprimento dos horários das aulas

Limpeza e organização

Cumprimento de objetivos do curso

Conteúdo do curso

Central de Atendimento

Aula

Disponibilidade de recursos didáticos

Atendimento da Cantina

21

VAMOS EM FRENTE...

MUITO OBRIGADO!