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Relatório de Avaliação da Satisfação

2014 - 2015

Relatório de Avaliação da Satisfação 2014/2015

Elaborado: Equipa da Qualidade Aprovado: Data: Versão: 1 (27-08-15) Pág. 2/60

1. Índice 2. Introdução............................................................................................................................3

3. Metodologia Utilizada........................................................................................................3

4. Avaliação por Resposta Social.........................................................................................5

4.1. Infantário.....................................................................................................................................5

4.1.1. Creche ..................................................................................................................................................... 64.1.2. Pré-Escolar ........................................................................................................................................... 124.1.3. CATL (Centro de Atividades de Tempos Livres) ............................................................................ 18

4.2.Centro de Idosos..............................................................................................................24

4.2.1. ERPI (Estrutura Residencial para Idosos).......................................................................26

4.2.2. CDI (Centro de Dia)............................................................................................................32

4.2.3. SAD (Serviço de Apoio Domiciliário)................................................................................37

5. Famílias.............................................................................................................................42

6. Parceiros............................................................................................................................45

7. Colaboradores..................................................................................................................47

8. Inquéritos Online..............................................................................................................51

8.1. Comunidade.............................................................................................................................51

9. Sugestões de Melhoria/Observações...........................................................................57



2. Introdução

A avaliação de satisfação de clientes, colaboradores e de todas as pessoas ou organizações que

interagem com o CAPP assume um papel fundamental na estruturação de uma política de qualidade

ativa que responda satisfatoriamente às necessidades e expetativas dos atores indicados. A avaliação

da satisfação constitui a génese da identificação e implementação de oportunidades de melhoria,

permitindo, desta forma, prestar serviços de forma eficaz e eficiente, contribuindo para a competitividade

e autossustentabilidade da Instituição.

No âmbito do Processo de Certificação do Centro de Assistência Paroquial de Pampilhosa, com o

propósito de melhoria do desempenho organizacional da Instituição e da prestação dos seus serviços, foi

distribuído a todos os clientes, famílias, colaboradores e parceiros o Questionário da Avaliação de

Satisfação, para avaliar o grau de satisfação de todas as “Partes Interessadas” referente a 2014/2015.

3. Metodologia Utilizada

A recolha de opiniões foi realizada tendo como base inquéritos, que foram disponibilizados e

recolhidos através das seguintes vias: correio, email, em mão, internet.

A entrega dos questionários visou sobretudo:

• Avaliar o grau de satisfação em relação a aspetos específicos e globais da Instituição;

• Identificar pontos fortes e áreas de melhoria;

• Avaliar a qualidade dos serviços.

Os questionários foram entregues durante os meses de março e abril, tendo sido submetidos a

análise no mês de Junho pela Equipa da Qualidade.

N.º de Questionários Entregues 357

N.º de Questionários Recebidos 171

Foi obtida uma taxa de participação global de 55,53%.

TaxadeParticipaçãonosQuestionáriosdeSatisfação

QuestionárioEntregues

QuestionáriosRecebidos

TaxadeParticipação

Creche 53 20 37,74%

Pré-Escolar 38 14 36,84%

CATL 60 20 33,33%



SAD 25 13 52,00%

ERI 20 13 65,00%

CDI 30 20 66,67%

Colaboradores 52 32 61,54%

Famílias 75 35 46,67%

Parceiros 4 4 100,00%

Global 357 171 55,53%

Conclui-se que 87% dos inquiridos parece considerar que o CAPP responde, de forma geral às

necessidades e expetativas dos seus stakeholders.

Os resultados globais da avaliação da satisfação de todos os intervenientes são os seguintes:

Nas páginas seguintes são evidenciados os resultados dos stakeholders da Instituição que permitem

uma visão mais detalhada da opinião dos mesmos.

Para a apresentação dos resultados tivemos em conta uma escala qualitativa com 6 indicadores,

sendo estes:

• Discordo Totalmente;

• Discordo;

• Concordo;

• Concordo Totalmente;

• Não tenho Opinião;

• Não Aplicável.

Para a elaboração dos gráficos referentes ao número de respostas positivas (Taxa de Satisfação

Positiva) por interveniente, tivemos em consideração as respostas assinaladas como Concordo e

Concordo Totalmente.

87%

13%SaMsfaçãoGlobalGeral

PosiMva

NegaMva



4. Avaliação por Resposta Social

4.1. Infantário

Nas respostas sociais que constituem o Infantário do CAPP foram avaliadas 8 dimensões através das

quais se pretendeu avaliar diversos aspetos, tais como:

• Instalações;

• Equipamentos;

• Higiene;

• Segurança;

• Atendimento;

• Informação/Comunicação;

• Serviços Prestados;

• Participação.

Em cada um dos questionários das três respostas sociais, constam também para além de questões

relacionadas com estas 8 dimensões, 4 questões de âmbito geral cujos dados passaremos a apresentar.

Os dados foram analisados tendo em conta o número de respostas dadas às questões nas três

Respostas Sociais (Creche, Pré-Escolar e CATL):

Das 49 respostas dadas positivamente fizemos o levantamento das justificações e podemos tirar as

seguintes conclusões. Os inquiridos que responderam a esta questão recomendariam esta Instituição

porque:

- se encontram satisfeitos com os serviços da instituição;

- no âmbito geral a Instituição oferece um serviço excelente;

- a Instituição apresenta boas instalações, horário, simpatia e profissionalismo;

- além dos colaboradores e da Equipa Técnica, demonstram disponibilidade, respeito e eficiência no

que fazem e tem condições para as crianças;

- reúne as melhores condições para o crescimento e desenvolvimento das crianças, assim como a

sua autoestima;

- apresenta as condições ideais para a segurança e desenvolvimento saudável das crianças.



Das 49 respostas dadas a esta questão fizemos o levantamento das justificações e podemos tirar as

seguintes conclusões. Os inquiridos que responderam a esta questão afirmativamente mudariam de

Instituição devido ao valor elevado da mensalidade, comparativamente com outras Instituições.

4.1.1. Creche

Os resultados apresentados nesta Resposta Social referem-se a 20 questionários recebidos dos 53

entregues, logo podemos observar que a taxa de participação nesta Resposta Social foi de 37,74%.

Dos questionários analisados verificamos que 96% das respostas dadas são de cariz positivo, e 4%

negativo.



Através da análise dos questionários verificamos que 95% dos clientes se encontram satisfeitos com

a Resposta Social e a Instituição. Para essa análise tivemos em conta as respostas às seguintes

questões:

• No âmbito geral, estou satisfeito(a) com a Resposta social que frequento;

• No âmbito geral, estou satisfeito(a) com a Instituição.

4%

96%

SaMsfaçãoGlobal

SaMsfaçãoNegaMva

SaMsfaçãoPosiMva



No que diz respeito à dimensão Instalações podemos verificar que 93% dos clientes se encontram

satisfeitos, no entanto salientamos que as respostas que obtiveram uma apreciação menos positiva

referem-se a questões como o fácil acesso às instalações, o facto de serem ou não atrativas, o facto de

serem confortáveis e adequadas à idade das crianças e o facto de apresentarem as dimensões

necessárias.

Das respostas obtidas 100% afirmou que o Edifício se encontra bem localizado e que as instalações

da Resposta Social se encontram em bom estado de conservação.

No que se refere aos Equipamentos podemos verificar que 97% dos inquiridos apresentam uma

satisfação positiva. 100% das respostas obtidas apontam para o facto de os mesmos serem adequados

à idade das crianças da Resposta Social e 94% consideram satisfatório o seu estado de conservação.



Quanto à Higiene praticada na Resposta Social 89% dos inquiridos apresentam uma satisfação

positiva. No entanto apenas 84% das respostas obtidas apontam para uma satisfação positiva quanto ao

facto de as instalações físicas da Resposta se encontrarem limpas e arrumadas. Já 94% dos inquiridos

afirmam concordar com o facto de os materiais da resposta se encontrarem limpos.

No que diz respeito ao quesito Segurança, o grau de satisfação positivo dos inquiridos é de 98%.

Analisando o gráfico anterior é notório o grau de satisfação global dos inquiridos, visto apenas 2 das 7

questões colocadas apresentarem uma percentagem abaixo dos 100%. É de salientar que as pessoas

se demonstram menos agradadas com as condições de segurança necessárias das instalações da

Resposta Social bem como com a identificação e sinalização das diferentes áreas da mesma.



No que diz respeito à dimensão Atendimento 97% dos inquiridos apresentam um grau de satisfação

positivo. Das 12 questões apresentadas, apenas 3 apresentam uma taxa de satisfação positiva abaixo

dos 100%, sendo que os inquiridos se mostraram menos satisfeitos (80%) na questão referente ao

horário de atendimento do Responsável de Sala dos seus educandos.

A dimensão Informação/Comunicação, referente a esta Resposta Social, apresenta um grau de

satisfação positivo de 99%. Apenas 2 das 11 questões colocadas neste âmbito se encontrarem abaixo

dos 100%. Salienta-se que apenas 95% dos inquiridos dizem concordar com o facto de o/a Responsável

de Sala tomar a iniciativa de contactar e informar o Responsável pela Criança sobre o seu educando e

apenas 90% concorda que as informações aos Pais/Encarregados de Educação são feitas com a

antecedência necessária.



No que diz respeito aos Serviços Prestados nota-se por parte dos clientes da Creche um grau de

satisfação elevado, visto 97% dos inquiridos apresentarem uma satisfação positiva. Das 14 questões

apresentadas, apenas 4 apresentam valores abaixo dos 100%.

Neste quesito a percentagem mais baixa diz respeito ao facto de apenas 79% dos inquiridos dizerem

concordar com a dicotomia Serviços Prestados/Mensalidade.

No que diz respeito à Participação, o grau de satisfação positivo é de 92%. Apenas 4 das 11

questões apresentadas apresentaram uma percentagem inferior a 100%, sendo que nesta dimensão o

grau de satisfação menos positiva refere-se ao facto de os inquiridos já terem efetuado alguma

sugestão/reclamação (apenas 64% concordaram) e ao facto de terem obtido resposta às reclamações

efetuadas (apenas 56% disseram ter efetuado reclamações).



4.1.2. Pré-Escolar




negativo.



questões:







referem-se a questões como as dimensões necessárias das instalações da resposta Social e o facto de

o recreio das crianças ser atrativo.

Das 7 questões efetuadas 5 apresentaram uma taxa de satisfação de 100%.

No que se refere aos Equipamentos desta Resposta Social verificamos que apenas 88% dos

inquiridos apresentam um grau de satisfação positivo. 92% das respostas obtidas apontam para o facto

de os mesmos serem adequados à idade das crianças da Resposta Social e 85% consideram

satisfatório o seu estado de conservação.



Quanto à Higiene praticada na Resposta Social 96% dos inquiridos afirmam estar satisfeitos

positivamente. 100% das respostas obtidas apontam para uma satisfação positiva quanto ao facto de as

instalações físicas da Resposta se encontrarem limpas e arrumadas. Já 92% dos inquiridos afirmam

concordar com o facto de os materiais da resposta se encontrarem limpos.

No que diz respeito ao quesito Segurança 96% dos inquiridos apresenta um grau de satisfação

positivo. No entanto, penas 3 das 7 questões colocadas apresentam um valor de 100%, as restantes

questões apresentam valores abaixo dos 95%.

É de salientar que as pessoas se demonstram menos agradadas com questões relacionadas com a

existência de plantas de emergência, bem como a sua localização e facilidade de compreensão

(questões que apenas apresentam um grau de satisfação positiva de 92%).



No que diz respeito à dimensão Atendimento, 94% dos inquiridos apresenta um grau de satisfação

positivo. Das 12 questões apresentadas, apenas 5 apresentam uma taxa de satisfação positiva de 100%.

Os inquiridos se mostraram menos satisfeitos (80%) na questão referente ao horário de atendimento do

Responsável de Sala dos seus educandos.

Na dimensão Informação/Comunicação, referente a esta Resposta Social o grau de satisfação

positivo dos inquiridos é de 89%. Apenas 2 das 11 questões colocadas neste âmbito apresentam um

valor de 100%, as restantes encontram-se abaixo dos 95%.



Salienta-se que as questões nas quais a totalidade dos inquiridos apresentam um grau de satisfação

elevado tem a ver com o facto de o CAPP comunicar atempadamente os seus eventos, reuniões e

notícias e com o facto de os inquiridos terem conhecimento dos mios de divulgação da informação

utilizados pela instituição.

Com um valor de apenas 79% de satisfação salientam-se as questões que dizem respeito ao facto de

o Responsável de Sala tomar a iniciativa de contactar e informar os inquiridos sobre os seus educandos,

o facto de as informações aos pais/Encarregados de Educação serem feitas com a antecedência

adequada e o facto de as alterações dos horários das atividades serem comunicados ou não

atempadamente.

No que diz respeito aos Serviços Prestados o grau de satisfação positivo dos inquiridos é de 91%.

Nota-se por parte dos clientes do Pré-Escolar um grau de satisfação médio, uma vez que das 14

questões apresentadas, 8 apresentam valores de 100%, 5 rondam os 90% e apenas 3 se encontram

abaixo dos 90%.


concordar com a dicotomia Serviços Prestados/Mensalidade, logo poucos concordam que os serviços

prestados justifiquem com a mensalidade praticada.



No que diz respeito à Participação, 37% dos inquiridos apresenta um grau de satisfação positivo.

Apenas 3 das 11 questões apresentadas apresentaram valor de 100%, ficando as outras questões

abaixo dos 95%.

Nesta dimensão o grau de satisfação menos positiva apresenta um valor de 44% e refere-se ao facto

de os inquiridos terem ou não obtido resposta às reclamações efetuadas (100% dos inquiridos desta

Resposta Social afirma ter efetuado uma Sugestão/Reclamação, mas apenas 44% afirma ter obtido

resposta às suas reclamações).

Outra das questões com uma percentagem baixa diz respeito ao facto de o inquirido se sentir

incentivado a participar na definição e execução dos objetivos e atividades a desenvolver com o seu

educando. Apenas 79% dos inquiridos apresenta um grau de satisfação positivo acerca desta questão.



4.1.3. CATL (Centro de Atividades de Tempos Livres)




negativo.



questões:







referem-se a questões como o fácil acesso às instalações e circulação nas mesmas, o facto de serem ou

não atrativas e o facto de o recreio das crianças ser ou não atrativo, a estas questões 95% dos inquiridos

se mostrou satisfeito.

Das 7 questões efetuadas, 4 obtiveram valores de 100% de satisfação positiva.

No que diz respeito aos Equipamentos desta Resposta Social, 98% dos inquiridos mostrou-se

satisfeito no geral, apesar de apenas 95% ter demonstrado concordar com o facto de os equipamentos

se encontrar em bom estado de conservação.



Quanto ao quesito Higiene, obteve-se uma satisfação positiva global por parte dos inquiridos de 98%,

apesar de apenas 95% concordar que as instalações da resposta Social se encontram sempre limpas e

arrumadas.

No que diz respeito à Segurança, observou-se para esta Resposta Social um grau de satisfação

positivo de 99%. Apenas 1 das 7 questões colocadas apresenta um valor abaixo dos 100%,

nomeadamente 95%.

É de salientar em questões de segurança, os inquiridos apenas se demonstraram menos agradados

quando lhes foi questionado se as diferentes áreas da resposta Social se encontravam devidamente

identificadas e sinalizadas.



Quanto à questão do Atendimento, observamos que 97% dos inquiridos se encontra positivamente

satisfeito, tendo todas as questões neste âmbito obtido uma percentagem acima dos 90%.

Nesta área, temos que salientar as percentagens menos elevadas (nomeadamente de 90%). Assim

sendo os inquiridos não concordam na totalidade que o horário de atendimento dos Serviços

Administrativos sejam adequados às suas necessidades, bem como o horário da/o Responsável de Sala.



Quanto à área da Informação/Comunicação, os inquiridos desta Resposta Social demonstram um

grau de satisfação positivo de 95%.

A dimensão Informação/Comunicação, referente a esta Resposta Social, apresenta um grau de

satisfação médio, uma vez que apenas 4 das 11 questões colocadas neste âmbito se encontrarem com

valores 100%. Salienta-se as questões que obtiveram um valor mais reduzido, nomeadamente de 89%,

dizem respeito ao facto de os inquiridos concordarem ou não quando lhes foi questionado se já haviam

sido convidados a visitar as instalações da Instituição e ao facto de terem conhecimento atempadamente

quando as atividades não são realizadas.



No que diz respeito aos Serviços Prestados nota-se por parte dos clientes do CATL um grau de

satisfação acima dos 90%. 92% das respostas dadas afirmam a satisfação positiva em relação a esta

área.

Das 14 questões apresentadas, apenas 3 apresentam valores de 100%, encontrando-se as outras

entre os 95% e os 74%.


concordar com a dicotomia Serviços Prestados/Mensalidade, concordando estes que os Serviços

prestados justificam a mensalidade praticada.



Quanto à Participação, verificamos uma taxa de satisfação de 89%. Nenhuma das 11 questões

apresentadas obteve valores de 100%, encontrando-se o grau de satisfação positiva entre os 95% e os

50%.

Nesta dimensão o grau de satisfação menos positiva refere-se ao facto de 92% dos inquiridos já

terem efetuado alguma sugestão/reclamação, mas apenas 50% afirma ter obtido resposta às

reclamações efetuadas.

4.2. Centro de Idosos

Nas respostas sociais que constituem o Centro de idoso do CAPP foram avaliadas várias dimensões

através das quais se pretendeu avaliar diversos aspetos, tais como:

• Instalações;

• Equipamentos;

• Higiene;

• Segurança;

• Atendimento;

• Informação/Comunicação;

• Serviços Prestados;



• Participação.

Em cada um dos questionários das três respostas sociais, constam também para além de questões

relacionadas com estas dimensões, 4 questões de âmbito geral cujos dados passaremos a apresentar.

Os dados foram analisados tendo em conta o número de respostas dadas às questões nas três

Respostas Sociais (ERI, CDI e SAD):

Das 49 respostas dadas positivamente fizemos o levantamento das justificações e podemos tirar as

seguintes conclusões. Os inquiridos que responderam a esta questão recomendariam esta Instituição

porque:

- se encontram satisfeitos com ela, bem como com os serviços prestados;

- os funcionários são bons e são muito atenciosos com os clientes;

- é uma Instituição prestável e que proporciona um ambiente socialmente satisfatório;

- tem uma alimentação adequada e dão auxílio a quem precisa;

- existem bastantes atividades e entretenimento;



4.2.1. ERPI (Estrutura Residencial para Idosos)


entregues, logo podemos observar que a taxa de participação foi de 65%.

Dos questionários analisados verificamos que 81% das respostas dadas são de cariz positivo e 19%

negativo.



questões:

Sim Não

36

2

4.ConsideroqueoCAPPéumaOrganizaçãoquegeravaloracrescentadoparaasociedade?





No que diz respeito à dimensão Instalações podemos verificar que 72% dos clientes inquiridos se

encontram satisfeitos, no entanto salientamos que as respostas que obtiveram uma apreciação menos

positiva referem-se a questões como o estado de conservação das instalações da Resposta Social (46%

de satisfação positiva) e a sua dimensão (apenas 54% de satisfação positiva).

Nenhuma das questões efetuadas obteve 100%, ficando todas entre os 85% e os 46%. Das

respostas obtidas as que obtiveram um valor mais elevado dizem respeito à boa localização do edifício e



ao conforto e adequação das instalações para os seus clientes (ambas obtiveram o máximo de

percentagem, 85%).

No que diz respeito aos Equipamentos desta Resposta Social, 93% dos inquiridos mostrou-se

satisfeito, apesar de apenas 82% ter demonstrado concordar com o facto de os materiais de reabilitação

física utilizados serem os adequados às suas necessidades. Das 6 questões efetuadas este apresentou-

se como a percentagem mais baixa obtida, tendo 2 delas obtido um valor de 100%, nomeadamente as

que dizem respeito à adequação dos materiais didáticos às necessidades dos clientes e ao conforto das

viaturas.



Quanto ao quesito Higiene, obteve-se uma satisfação positiva global por parte dos inquiridos de 92%.

Das 2 questões efetuadas ambas obtiveram 92%, salientando-se uma unanimidade em relação à

limpeza das instalações e viaturas.

No que diz respeito ao quesito Segurança apenas 65% dos inquiridos apresenta um grau de

satisfação positivo. No entanto, é de salientar que 91% se mostrou satisfeito com a segurança do

transporte dos clientes e com a adaptação das viaturas às necessidades dos mesmos.

Neste quesito nenhuma das 8 questões efetuadas obteve percentagens acima dos 91%, sendo as

percentagem mais baixa a salientar abaixo dos 50%, nomeadamente 40% (Existem plantas de

emergência.) e 22% (As plantas de emergência encontram-se em local visível e são de fácil



compreensão).


satisfeito, tendo 7 das 13 questões neste âmbito obtido uma percentagem abaixo de 100%.

Nesta área, temos que salientar as percentagens menos elevadas (nomeadamente de 85% e 75%).

Assim sendo os inquiridos não concordam na totalidade que os colaboradores/Equipa Técnica

demonstram disponibilidade sempre que precisem de apoio (85%), bem como já terem sido convidados

a visitar as instalações da Instituição (75%).




positivo dos inquiridos é de 65%. Nenhuma das 7 questões efetuadas apresenta um valor superior a

80%.

Salienta-se que a questão que apresenta um valor mais elevado (80%) tem a ver com o facto de os

meios de divulgação de informação utilizados pelo CAPP serem suficientes. Já a questão que obteve um

valor mais baixo tem a ver com o facto de apenas 22% dos inquiridos concordarem que o Plano Anual de

Atividades e as planificações semanais possuem uma linguagem de fácil compreensão.



No que diz respeito aos Serviços Prestados nota-se por parte dos clientes desta Resposta social um

grau de satisfação de 88%.

Das 14 questões apresentadas, apenas 1 apresentam valores de 100%, e apenas 1 se encontra

abaixo dos 50%.

Neste quesito é então de salientar que a totalidade dos inquiridos afirma concordar que quando não

têm vontade de participar numa atividade o seu desejo é realizado, já apenas 36% concorda que os

serviços prestados justificam a mensalidade praticada.

Quanto à Participação, verificamos uma taxa de satisfação de 70%. Apenas uma das 10 questões

apresentadas obteve valores de 100%, as restantes encontram-se entre os 91% e os 0%.

Nesta dimensão o grau de satisfação mais positivo, nomeadamente de 100% tem a ver com o facto

de os inquiridos afirmarem na totalidade sentir que lhes é dada a possibilidade de participar na

elaboração e avaliação do seu Plano de desenvolvimento Individual (PDI). Já quanto aos valores menos

positivos, temos que salientar que apenas 25% dos inquiridos afirma ter feito alguma

sugestão/reclamação e nenhum deles afirma ter obtido resposta.

4.2.2. CDI (Centro de Dia)

Os resultados apresentados nesta Resposta Social referem-se a 20 questionários recebidos dos 30 entregues, logo podemos observar que a taxa de participação foi de 66,67%.

Dos questionários analisados verificamos que 94% das respostas dadas são de cariz positivo e 6% negativo.





questões:





Quanto ao quesito Higiene, obteve-se uma satisfação positiva global por parte dos inquiridos de 97%.

Das 2 questões efetuadas a salienta-se a de menor percentagem que tem a ver com a limpeza das

viaturas, quanto à limpeza e arrumação das instalações físicas da Resposta Social verifica-se uma

unanimidade na positividade.

No que diz respeito ao quesito Segurança 83% dos inquiridos apresenta um grau de satisfação

positivo.

Neste quesito 4 das 8 questões efetuadas obtiveram 100%, sendo as percentagens mais baixa a

salientar os 40% relativos à existência de plantas de emergência e os 58% relativos à visibilidade de

facilidade de compreensão das mesmas.




satisfeito, tendo 11 das 14 questões neste âmbito obtido 100%.

Nesta área, temos que salientar as percentagens menos elevadas (nomeadamente de 90% e 85%).

Assim sendo os inquiridos não concordam na totalidade que o horário de atendimento dos Serviços

Administrativos seja adequado às suas necessidades, que os colaboradores/Equipa Técnica

demonstrem disponibilidade sempre que o cliente precisa de apoio (90%), nem concordam na totalidade

terem sido convidados a visitar as instalações da Instituição (85%).




positivo dos inquiridos é de 97%. Sendo que das 6 questões efetuadas 5 apresentam valores de 100%.

Salienta-se que a questão que apresenta um valor menos elevado (82%) tem a ver com o facto de os

nem todos os inquirido concordarem positivamente que quando uma atividade não é realizada tenham

conhecimento atempadamente.

No que diz respeito aos Serviços Prestados nota-se por parte dos clientes desta Resposta social um

grau de satisfação de 98%.

Das 15 questões apresentadas, apenas 3 apresentam valores abaixo dos 95%, sendo a percentagem

mais baixa de 90%, fazendo referência à demonstração por parte dos colaboradores de um bom

relacionamento interpessoal.



Quanto à Participação, verificamos uma taxa de satisfação de 72%. Apenas 2 das 9 questões

apresentadas obtiveram valores de 100%, as restantes encontram-se entre os 90% e os 0%.

Nesta dimensão temos que salientar as percentagens menos positivas, que neste caso apresentam

valores de 0% dizem respeito ao facto de nenhum dos inquiridos afirmar ter feito algum tipo de

reclamação/sugestão, logo a questão que refere terem obtido resposta às mesmas se encontrar também

nos 0%.

4.2.3. SAD (Serviço de Apoio Domiciliário)

Os resultados apresentados nesta Resposta Social referem-se a 13 questionários recebidos dos 25 entregues, logo podemos observar que a taxa de participação foi de 52%.

Dos questionários analisados verificamos que 98% das respostas dadas são de cariz positivo e 2% negativo.





questões:



No que diz respeito à dimensão Instalações podemos verificar que 100% dos clientes inquiridos se

encontram satisfeitos e temos que salientar que as 3 questões efetuadas obtiveram por parte dos

inquiridos uma resposta positiva.



Quanto ao quesito Higiene, obteve-se uma satisfação positiva global por parte dos inquiridos de

100%.

Quanto ao quesito Segurança, obteve-se uma satisfação positiva global por parte dos inquiridos de

93%. Das 8 questões efetuadas salienta-se a de menor percentagem que tem a ver com presença das

plantas de emergência em local visível e a sua fácil compreensão. Todas as outras questões se

encontram entre os 100% (5 das 8 questões) e os 86%.



Quanto ao quesito Atendimento, obteve-se uma satisfação positiva global por parte dos inquiridos de

99%. Das 15 questões efetuadas, apenas uma apresenta um valor inferior a 100%, nomeadamente a

que diz respeito ao conhecimento por parte dos clientes do Regulamento Interno. (91%)

Quanto ao quesito Informação/Comunicação, obteve-se uma satisfação positiva global por parte

dos inquiridos de 99%. Das 8 questões efetuadas há a salientar que apenas uma obteve valores abaixo

dos 100%, nomeadamente a que diz respeito ao facto de os inquiridos já terem sido convidados a visitar

as instalações da Instituição (92%).



Quanto aos Serviços Prestados, é de salientar 99% dos inquiridos se encontra satisfeito. Isso pode

ser verificado quando visualizamos o gráfico e reparamos que das 22 questões efetuadas apenas 2

apresentam valores abaixo dos 100%, nomeadamente a que se refere ao facto de as refeições serem

sempre servidas com a temperatura adequada (92%) e os serviços prestados justificarem a mensalidade

praticada (85%).

Quanto ao quesito Participação, obteve-se uma satisfação positiva global por parte dos inquiridos de

96%. Das 9 questões efetuadas salienta-se a de menor percentagem que tem a ver com o facto de



apenas 67% dos inquiridos afirmarem terem feito algum tipo de sugestão/reclamação, apesar de os que

afirmaram ter feito obtiveram na totalidade resposta às mesmas.

5. Famílias

Os resultados apresentados pelas famílias referem-se a 35 questionários recebidos dos 75

entregues, logo podemos observar que a taxa de participação foi de 46,67%. Neste campo, falamos

apenas de familiares de clientes ligados ao Centro de Idosos.


negativo.

Através da análise dos questionários verificamos que 80% dos inquiridos se encontram satisfeitos

com a Instituição. Para essa análise tivemos em conta as respostas às seguintes questões:

• Globalmente considero-me satisfeito com a Instituição.



No que diz respeito aos questionários entregues às famílias é de salientar que das 28 questões

efetuadas apenas 2 obtiveram 100%, mantendo-se as outras entre os 97% e os 71%.

É de notar que a totalidade dos inquiridos afirma serem convidados quando existem eventos

importantes na Instituição assim como terem recebido os esclarecimentos necessários sobre o

funcionamento do CAPP aquando da admissão dos clientes. Já em questões como “Os colaboradores

demonstram gosto pelo que fazem, proporcionando um ambiente calmo e tranquilo ao meu familiar.” e

“Recebo regularmente informação sobre as atividades do CAPP” é unânime a baixa concordância dos

inquiridos, visto ambas terem obtido a percentagem mais baixa de 71%.

No mesmo questionário estregue aos colaboradores foram também realizadas 4 questões, cujos

resultados passaremos a apresentar. Os números apresentados dizem respeito ao número de respostas

dadas.



Para esta questão foi analisada observada apenas uma justificação que tem a ver com o Não.

Apenas um inquirido afirma falta de autonomia para avaliar as necessidades dos clientes por parte dos

colaboradores.



Para esta questão foi analisada observada apenas uma justificação que tem a ver com o Não.

Apenas dois inquirido afirmam falta de reconhecimento do trabalho e esforço dos colaboradores, bem

como excesso de alterações que segundo eles prejudicam os mesmos.

6. Parceiros

Os resultados apresentados pelos parceiros do Centro de Assistência Paroquial de Pampilhosa

referem-se a 4 questionários recebidos dos 6 entregues, logo podemos observar que a taxa de

participação foi de 100%. Neste campo, falamos dos seguintes:

- Câmara Municipal da Mealhada;

- Learning school;

- Junta de Freguesia;

- Dentista (Drª Sandra Cabral);

- Extensão de Saúde de Pampilhosa;

- Associação Humanitária dos Bombeiros da Pampilhosa.


negativo.

Através da análise dos questionários verificamos que 100% dos inquiridos se encontram satisfeitos

com a parceria estabelecida com a Instituição. Para essa análise tivemos em conta as respostas às

seguintes questões:

• De um modo global qual o grau de satisfação face à parceria estabelecida.



No que diz respeito aos questionários entregues aos parceiros é de salientar que das 15 questões

efetuadas 7 obtiveram 100%, mantendo-se as outras entre os 97% e os 71%.

É de notar que a totalidade dos inquiridos afirma serem convidados quando existem eventos

importantes na Instituição assim como terem recebido os esclarecimentos necessários sobre o

funcionamento do CAPP aquando da admissão dos clientes. Já em questões como “Os colaboradores

demonstram gosto pelo que fazem, proporcionando um ambiente calmo e tranquilo ao meu familiar.” e

“Recebo regularmente informação sobre as atividades do CAPP” é unânime a baixa concordância dos

inquiridos, visto ambas terem obtido a percentagem mais baixa de 71%.



7. Colaboradores

Os resultados apresentados pelos colaboradores referem-se a 32 questionários recebidos dos 52

entregues, logo podemos observar que a taxa de participação foi de 61,54%.


negativo.

Através da análise dos questionários verificamos que 62% dos inquiridos se encontram satisfeitos de

um modo geral. Para essa análise tivemos em conta as respostas à seguinte questão:

- Considerando todos os aspetos, estou satisfeito(a).



No que diz respeito aos questionários entregues a todos os colaboradores da Instituição (Infantário e

Centro de Idosos) é de salientar que das 65 questões efetuadas apenas 6 obtiveram 100%, mantendo-se

as outras entre os 97% e os 19%, sendo elas:

− P3- Defendo os valores da Instituição; − P4- Colaboro com a Instituição na promoção dos direitos e deveres dos clientes;

− P28- Estou consciente das funções a executar de acordo com a minha categoria profissional;

− P31- Sei quem é o meu responsável Direto;

− P41- Tenho boas relações com todos os outros colaboradores;

− P56- Sinto que no meu trabalho diário estou a contribuir para que se atinja os objetivos

globais.

É de salientar que 17 das questões que apresentam uma taxa de satisfação baixa encontram-se

abaixo dos 50%, o que significa que menos de metade dos colaboradores que preencheram os

questionários de satisfação usaram o Concordo ou o Concordo Totalmente para responder às seguintes

questões, aqui apresentadas por ordem crescente em relação à percentagem obtida:

− P44- Considero que existe um ambiente de trabalho sem conflitos. (19%)

− P48- Existe envolvimento da Direção com os colaboradores. (21%)

− P29- A Instituição disponibilizou-me um documento escrito com descrição das minhas

funções. (27%)

− P5- Estou satisfeito com as instalações (ex:. gabinetes, refeitório, instalações sanitárias,

etc…) (29%)

− P6- Estou satisfeito com os equipamentos da Instituição (ex:. brinquedos, móveis, material

informático) 30%

− P39- Estou satisfeito com o horário das formações. (31%)

− P40- A Instituição promove a igualdade de oportunidades e a igualdade de tratamento para

todos os colaboradores. (32%)

− P59- São aceites e têm feedback as reclamações por parte da Instituição feitas pelos

colaboradores. (35%)

− P7- Estou satisfeito com os serviços prestados pela Medicina do Trabalho. (40%)

− P20- O meu horário de trabalho é flexível e permite-me conciliar a vida familiar e outros

assuntos. (42%)

− P22- Sou remunerado de acordo com as minhas responsabilidades. (43%)

− P58- São aceites e estimuladas por parte da Instituição, as sugestões feitas pelos

colaboradores. (43%)

− P16- A minha opinião é tida em conta nas decisões tomadas pela Direção, em questões

relacionadas com as minhas funções. (44%)

− P24- O meu trabalho é reconhecido por todos. (44%)

− P35- Obtenho regularmente informação sobre o meu desempenho. (45%)



− P11- Estou satisfeito com as condições de higiene e segurança dos equipamentos. (46%)

− P23- Sinto que o meu nível de remuneração é justo face ao dos meus colegas em situação

semelhante (ex:. quanto as funções desempenhadas, tempo de serviço). (46%

No mesmo questionário estregue aos colaboradores foram também realizadas 4 questões, cujos

resultados passaremos a apresentar. Os números apresentados dizem respeito ao número de respostas

dadas.



8. Inquéritos Online

8.1. Comunidade

No seguimento do processo de levantamento do grau de satisfação dos stakeholders do Centro de

Assistência Paroquial de Pampilhosa foi também colocado na página do Facebook um questionário à

Comunidade, para preenchimento online pelos interessados.

Foram dadas no total 34 respostas entre os dias 19 e 28 de março de 2015.

Este questionário contou com 10 perguntas, as quais passamos a analisar:

Pergunta 1 Conhece o Centro de Assistência Paroquial de Pampilhosa – CAPP?

Quanto a esta questão 31 pessoas responderam afirmativamente e apenas 3 responderam não

conhecer o Centro de Assistência Paroquial de Pampilhosa.



Pergunta 2 Quais as respostas sociais do CAPP que já conhece?

Dos 34 questionários analisados, verificou-se que das respostas sociais do CAPP a que apresenta

um maior grau de conhecimento por parte da comunidade é a Creche com 85.29%, seguida do Pré-

Escolar, do Centro de Dia do CATL e da Estrutura Residencial para Idosos (ERI). Todas estas

apresentam uma percentagem acima dos 50%. Apenas o SAD (Serviço de Apoio Domiciliário apresenta

um grau de conhecimento por parte da comunidade de apenas 41.18%.

A esta questão apenas 1 pessoa afirma não conhecer nenhuma das respostas sociais da Instituição.

Pergunta 3 Considera que os serviços do CAPP estão bem localizados, para responder aos

cidadãos da comunidade?

Quanto à localização dos serviços oferecidos pelo CAPP dos 34 questionários observados apenas 33

pessoas responderam à questão, sendo que 27 consideram que os serviços se encontram bem

localizados e apenas 2 se manifestaram negativamente.

Das 33 respostas analisadas a esta questão temos que salientar o facto de 4 delas terem afirmado

não saberem responder a esta questão.



Pergunta 4 Qual a relação que tem com o CAPP? (pode responder com mais do que uma

opção)

Quanto à relação do respondente com o CAPP verificou-se que 21 das 33 pessoas que responderam

ao questionário eram efetivamente cidadãos da comunidade envolvente, perfazendo 63.34% das

respostas obtidas.



Pergunta 5 Como utente e/ou familiar, sente-se satisfeito com a Qualidade dos Serviços do

CAPP?

No que concerne ao grau de satisfação da comunidade com a qualidade dos serviços apenas 31

pessoas dos 34 questionários analisados respondeu a esta questão, sendo que apenas 11 delas dizem

estar muito satisfeitas.

Nesta questão a maior percentagem obtida é de 41.94% com 13 respostas, mas neste caso referente

ao facto de o respondente considerar a questão não aplicável, visto se declarar não-utente ou não-

familiar.

Em todo o caso, das 31 respostas obtidas apenas 1 dos respondentes se considera pouco satisfeito

com a qualidade dos serviços.

Pergunta 6 Considera que o CAPP responde às necessidades da comunidade em que se

insere?

Dos 34 questionários analisados 24 consideram que o CAPP responde às necessidades da

comunidade e apenas 8 responderam negativamente. 23.53% das pessoas afirmaram não saber

responder a esta questão.



Pergunta 7 Considera que o CAPP é uma instituição de valor acrescentado para a comunidade?

Segundo 30 respostas dos 34 questionários analisados para esta questão o CAPP é uma Instituição

de valor acrescentado para a comunidade. 4 dos 34 respondentes afirmaram não saber responder à

questão e não foi observada qualquer resposta negativa.

Pergunta 8 Como avalia de 0 a 5 a qualidade global dos serviços do CAPP?

Numa escala de 0 a 5 e das 31 respostas dadas dos 34 questionários observados o CAPP obteve

uma nota máxima de 4 valores.



Pergunta 9 Que outras respostas e/ou serviços gostaria que o CAPP proporcionasse?

Dos 34 inquiridos apenas 6 responderam a esta questão. Foram apresentadas hipóteses

seguidamente transcritas:

− Apoio aos alunos do 1º ciclo em férias escolares (alargamento do CATL);

− Não sei responder mas, julgo que só recebem idosos “saudáveis”. E os outros que são quem

mais problemas colocam às famílias?;

− Poderia haver um serviço para acolher as crianças quando estão doentes, desde que não seja

contagioso, no caso de os pais não terem outra alternativa. Por vezes as crianças têm febre por

um dente que está a romper (por exemplo). Exigem mais atenção e cuidados mas podem

perfeitamente estar com outras crianças. E nem sempre os pais podem faltar ou têm onde os

deixar;

− Apoio mais em casa das pessoas que precisam, com serviços médicos, idas a passeios, a

consultas e outras coisas que eles precisam, mas sem irem para o lar;

− Que o lar aceite pessoas acamadas. Todos sabem que tal situação não se tem verificado ao

longo dos anos;



− Cantina para a comunidade em geral e transporte ao domicílio para as crianças.

Pergunta 10 Deixe-nos um comentário ou sugestão de melhoria:

Dos 34 inquiridos apenas 6 responderam a esta questão. Foram apresentadas sugestões

seguidamente transcritas:

- Não conheço os serviços de os serviços de modo a poder fazer sugestões de melhoria. A

minha crítica refere-se, unicamente, à capacidade de acolhimento de idosos;

- Acho que duas funcionárias (às vezes uma) por sala, na creche, é pouco dadas as exigências

desta faixa etária e o número de crianças. Se houvesse mais pessoal seria possível evitar os

“conflitos” constantes entre os meninos (arranhões e mordidelas) e após as refeições poderia

ser feita uma higiene mais cuidada para que não venham para casa com a cara de papa por

exemplo;

- Que algumas funcionárias compreendam que alguns utentes precisam de palavras de incentivo

e não de respostas nem sempre adequadas. Sabemos que a atual direção tem feito um esforço

mas…sinto-me magoado por ter sido “expulso” de sócio;

- Sugestões de melhoria haverá sempre, no entanto e segundo comentários “de café”, e do

pouco que conheço o CAPP, tal como em anos anteriores, está a corresponder de forma

exemplar. Parabéns direção e funcionárias/os;

- Um bem-haja pelo trabalho e melhorias nos últimos tempos!

9. Sugestões de Melhoria/Observações

Foi feito um levantamento das sugestões de melhoria apresentadas em todos os questionários

analisados, o qual passamos a apresentar de forma literal:

Infantário

− Envolver mais os pais nas atividades, bem como a possibilidade de vermos mais vezes o filho durante o dia nas

atividades de modo a podermos ver como se comporta em grupo e o que sabe fazer/como se relaciona;

− A ementa não descreve o que as crianças de 1 ano aos 2 anos comem. Continuo sem saber o que o meu filho come

durante o tempo que está na escola (Sala Laranja);

− Que as crianças sejam entregues aos pais conforme são entregues de manhã, com roupa limpa. Muitas vezes vêm com

roupa suja de sopa do almoço;

− Darem ao livrinho do CAPP alguma utilidade, uma vez que não vemos que seja feita a utilização para o qual foi

adquirido;

− A ementa deveria ser elaborada por uma nutricionista. Deveria dar-se mais atenção ao consumo de legumes;

− O suplemento dos bebés deveria ser diferente. Não considero que dar Bolacha Maria quase todos os dias seja benéfico

para eles;



− Uma das atividades que o CAPP teve foram as Artes Plásticas. Eu acho que devia continuar a ter, abrir de novo esta

atividades que é muito importante para o desenvolvimento da criança e jovens, ela funcionava como uma terapia e como

autoestima de se querer aprender mais. A meu ver até mesmo as educadoras deviam ter melhor conhecimento na área

das Artes Plásticas;

− A hora do lanche deve ser mais cedo. As crianças almoçam às 11:30 e só lancham às 16:00, passam mais de três horas

sem comer;

− O recreio das crianças devia estar melhor organizado visto que há um sítio cheio de tralhas velhas, por onde já devia ter

passado ratos ao alcance das crianças;

− As crianças quando faltam ao infantário por motivo de saúde/doença, trazendo justificação do médico, esses dias

deveriam ser descontados, os dias de ausência visto que muitas vezes são doenças contagiosas que são apanhadas no

infantário;

− Trabalhar mais e reclamar menos. Tenho ouvido por vezes diversas vezes reclamações de Educadoras e Auxiliares que

não conseguem fazer nada com as crianças. As “nossas” crianças serão assim tão diferentes das crianças de outras

instituições? Por que as outras escolas conseguem e a “nossa” não? Na minha opinião falta vontade, empenho e

organização;

− Avaliar bem o poder económico de cada agregado familiar;

− Envolver mais as crianças a participar e incentivá-las;

− Em festas, tais como, o Carnaval, deveriam efetuar e participar na elaboração dos fatos por forma a haver uniformização;

− Avisarem os Encarregados de Educação quando alguma atividade extracurricular, como por exemplo, a ginástica

acrobática não se realiza ou se vai haver compensação, nem que seja no próprio dia, para haver algum conhecimento

para os pais e uma melhor gestão do horário da criança;

− Alimentação: apesar de haver equilíbrio no tipo de alimentação; alterna carne e peixe ao longo da semana, escolha do

peixe ou o “tipo de pato” confecionado nem sempre me parece apelativo a crianças desta faixa etária;

− O lanche poderia ser melhorado e colocado como opção de escolha o que é colocado no pão; doce, queijo, fiambre,

marmelada. O pão deve ser de consistência mole e não com côdea rija, como já aconteceu;

− Aceitar crianças do 2º Ciclo (5º e 6º anos).

Centro de Idosos

− Deviam fazer cotas para se pagar, para ter lugar no lar quando fosse necessário;

− O transporte dos clientes devia ser feito por ordem de inscrição, pois há pessoas mais recentes do que eu na Instituição

que chegam sempre primeiro do que eu de manhã e vão embora primeiro do que eu à tarde. Eu sou sempre o último;

− Mais passeios ao exterior;

− Arranjar uma maneira da porta que vai para a cozinha (não bater tanto);

− O plano de atividades devia ser impresso em letra maior para se ver melhor;

− Admissão de colaboradores para a prestação de serviços ser mais eficiente e de melhor qualidade;

− Uma cama melhor para poder dormir melhor;

− Fazer mais visitas ao exterior;

− As viaturas deviam ser limpas mais regularmente, estão sujas no exterior, parece mal;

− De noite não se sente muita segurança;

− As atividades deviam ser avisadas com mais tempo;

− À tarde os cuidados pessoais deviam ser feitos individualmente;

− Redução do tempo de espera no “portão” de entrada, realizada por uma funcionária que acumula outra função, tendo

que a interromper sempre que a carrinha toca (por exemplo Higiene da Tarde);

− Médico para avaliação e envio aprovado de utentes aos serviços de urgência;

− Restauro das janelas dos quartos, evitando assim a utilização de cobertores no chão a tapar o frio;

− Falta de condições nas deslocações dos idosos da zona social para os quartos (têm que passar pelo frio e chuva para

chegar ao quarto);



− Alimentação pouco variada e em pouca quantidade;

− Divulgação do horário da enfermeira (quando existe necessidade de falar com a enfermeira, nem sempre isso é possível

pois o horário não é o mesmo todos os dias);

− Cadeiras confortáveis, pois os utentes passam todo o tempo sentados;

Famílias

− A Instituição não apresenta o plano de atividades, estas (pelo menos as mais importantes) são realizadas mas os

familiares são informados em cima da hora e não são festas familiares pois são realizadas durante a semana e em

horário laboral; − Atualmente dificilmente nos encontramos com os técnicos, apenas funcionários se encontram disponíveis para nos

atender e esclarecer; − É insuficiente o número de funcionários noturnos, considerando o número de utentes internos, sendo a maioria

dependentes da colaboradora a laborar; − Saídas ao exterior; − Conviver mais com as crianças do CAPP; − Mais pessoal auxiliar; − Fazer worhshops; − Que os idosos saíssem às 18:00; − Quando um utente de Centro de Dia se sente mal, chamam uma ambulância mas não acompanham o idoso, chamam

um familiar e pergunto eu? se estou a trabalhar como vou acompanhar o familiar sem atrapalhar o trabalho? Deixo ir o

familiar sozinho apoiado pelos bombeiros que chegam ao hospital e vêm-se embora? Se o idoso não se sabe exprimir

como vai ser apoiado até o familiar chegar?; − Gostava que chamassem mais vezes o meu familiar para fazer trabalhos manuais, pois as coisas que ele mais gosta de

fazer e só chamam os que querem ir e não sabem motivar as pessoas para participar nas atividades de forma a não

estar o dia todo sentado;

Colaboradores

− Existir mais relação/reconhecimento entre Direção e os Colaboradores;

− Realização de convívios entre Colaboradores/Direção;

− Gostaria que voltassem a repor o subsídio de refeição;

− Gostaria que deixassem de dar mais atenção a algumas funcionárias do que outras;

− Deveria ser feita uma remodelação nos brinquedos e materiais da Instituição, principalmente na Creche;

− Visto que não há sala de descanso para o pessoal deveríamos ter um refeitório para fazer as refeições descansadas,

assim como o almoço está sempre frio seja a sopa ou o 2º prato;

− Os brinquedos das salas estão todos incompletos, partidos, então nas salas das entradas quase não existem;

− Visto que todo o tempo que estamos no médico é descontado devíamos ter mais presente a medicina de trabalho;

− A segurança da instituição nunca funciona (o portão);

− Ultimamente as coisas têm de ser feitas, bem organizadas, bem limpas tudo nos conformes mas não temos material para

a realização dos trabalhos de desempenhar as nossas funções;

− Arranjar forma de ser retirado vícios antigos (arranjar “punição);

− Deveria haver um contacto mais próximo dos familiares com a Instituição e deveria ser a Instituição a fomentar essa

proximidade;

− Deveria haver melhor gestão de serviços;

− Melhorar o escoamento de esgotos, por vezes torna-se impossível trabalhar com os maus cheiros;

− Elogiar os colaboradores sempre que justo e sem exceção, pelas chefias para promover a motivação;



− Penso que seria uma mais valia para a Instituição e para os clientes haver 2 funcionárias de noite;

− Gostaria que repusessem o subsídio de refeição.

relatório de avaliação dos inquéritos de satisfação · a avaliação de satisfação de...

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