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UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANA

Rogério Wienskoski

Satisfação dos Usuários de uma Clínica de Radiologia

QUALIDADE NA GESTÃO

CURITIBA

2013

UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANA

Rogério Wienskoski

Satisfação dos Usuários de uma Clínica de Radiologia

QUALIDADE NA GESTÃO

CURITIBA

2013

Projeto de pesquisa apresentado ao curso de Pós-Graduação da Universidade Tuiuti do Paraná, para obtenção de titulo de especialista em Gestão de Saúde e Auditoria Médica. Orientadora: Profª. Ozana de Campos

SUMÁRIO

ANEXOS ................................................................................................................... 04

1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 05

1.1 OBJETIVO GERAL ............................................................................................. 07

1.2 OBJETIVO ESPECÍFICO .................................................................................... 07

2 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 08

2.1 OS SETE PILARES DE DONABEDIAN .............................................................. 09

2.2 A PESQUISA DE SATISFAÇÃO ......................................................................... 10

2.3 O QUESTIONÁRIO ............................................................................................. 10

2.4 AS FERRAMENTAS DE AVALIAÇÃO E SEU PROCESSO ............................... 11

3 METODOLOGIA .................................................................................................... 13

3.1 O LOCAL DE ESTUDO ....................................................................................... 13

3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA ................................................................................ 13

3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ......................................................... 13

3.4 PERÍODO DE COLETA DE DADOS ................................................................... 14

3.5 ASPECTOS ÉTICOS........................................................................................... 14

3.6 RESULTADOS .................................................................................................... 14

GRÁFICOS ................................................................................................................ 15

4 DISCUSSÃO .......................................................................................................... 20

5 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 21

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 24

ANEXOS

ANEXO 1 - Instrumento para coleta de dados .......................................................... 22

ANEXO 2 - A Densitometria Óssea ........................................................................... 23

5

1. INTRODUÇÃO

Atualmente a medicina encontra-se cada vez mais complexa com

tecnologias avançadas para o diagnóstico por imagem. Nunca estas tecnologias

foram tão intensas como nos últimos 20 anos (BIOÉTICA 2000).

Com estas tecnologias ajudando a se obter um diagnóstico mais rápido e

preciso, também os profissionais da medicina estão em busca de especializações

específicas em sua área. Tendo assim maior conhecimento e podendo oferecer

serviços com maior confiabilidade nos resultados encontrados.

Mas não basta somente avaliar bom diagnóstico com tecnologias de ponta,

com máquinas precisas e ótimo conhecimento médico, basta também avaliarmos a

qualidade do serviço prestado em geral aos pacientes. Esta tarefa torna-se cada vez

mais desejada pelas clínicas de radiologia médica.

Com o aumento da oferta de clínicas que oferecem estes serviços

radiológicos, pressões financeiras e tentativas de redução de custos junto às

operadoras, a concorrência está cada vez mais acirrada. Necessitando assim de que

se trabalhe cada vez mais com a fidelidade ao cliente.

Atualmente a cidade de Curitiba encontra-se com diversas clínicas e

hospitais que oferecem estes serviços de radiologia. (CNES 2010).

No atual momento financeiro, é de extrema importância a aplicação de

recursos de forma correta nos investimentos da estrutura. De forma a gastar menos

e prestar um melhor atendimento aos clientes-pacientes.

O Benchmarketing hoje é muito utilizado em diversas áreas profissionais e

nas clínicas de radiologia não são diferentes. Segundo Spendolini (1994)

Benchmarketing é um processo contínuo e sistemático para avaliação dos

processos de trabalho. Umas analisam e comparam as outras para que assim

possam se orientar no que seria o processo ideal, e cada vez mais acertar com os

erros das outras. Ou simplesmente copiar e melhorar o processo que está dando

certo no concorrente. Mas muitas acabam se esquecendo de um item muito

importante, o Feedback do cliente.

Portanto, conhecer o grau de satisfação dos clientes-pacientes poderá

influenciar na elaboração da tomada de decisão a ser definida para atender as

6

necessidades e avaliar a qualidade no atendimento. Com isso se tornam preciso

obter respostas através de uma pesquisa de satisfação.

Dentro da instituição todos os envolvidos (Colaboradores e Médicos) têm o

seu devido valor na prestação de atendimento aos pacientes, que se sentirão a

vontade no ambiente de diagnóstico por imagem, que muitas vezes estes pacientes

estão afetados psicologicamente pela investigação da doença.

Para obter a qualidade, todas as pessoas da organização são marcantes,

seja por depender da participação delas, seja por espelhar em seu resultado o

potencial do grupo envolvido. A gestão participativa implica distribuir as

responsabilidades e, ao mesmo tempo, dar voz aos indivíduos da organização

(DONABEDIAN 1994).

Com isso, os diversos prestadores de serviços que realizam estes

atendimentos encontram dificuldades de criar um sistema de atendimento adequado

e eficiente para estes pacientes que não querem ou muitas das vezes não podem

esperar muito tempo para o atendimento médico.

Nestes atendimentos encontramos:

- Muitas pessoas despreparadas para lidar com estas situações e prestar um

bom atendimento;

- Recursos Humanos despreparados para contratações e sem conhecimento

das rotinas e complexidades;

A insatisfação dos pacientes perante os contratempos do cotidiano vão

desde o mau atendimento, atrasos, faltas e a dificuldade com as operadoras de

convênios médicos.

Atualmente ao administrar uma clínica de radiologia, percebe-se a falta de

um Feedback dos usuários para medir o grau de satisfação da prestação do serviço

médico no diagnóstico por imagem. Uma das ferramentas que melhoram a tomada

de decisão é o Feedback. Sugere-se a criação de um S.A.P. (Sistema de

Atendimento ao Paciente) para que assim possa-se avaliar o serviço prestado.

7

1.1 OBJETIVO GERAL

Com estas dificuldades encontradas dia após dia nos atendimentos médicos

de diagnósticos por imagem, será desenvolvido uma ferramenta de avaliação dos

serviços prestados.

Com isto, pretende-se identificar através do instrumento o grau de satisfação

destes usuários.

1.2 OBJETIVO ESPECÍFICO

- Criar instrumento de avaliação

- Aplicar nos serviços prestados

- Analisar os dados

- Realizar educação continuada aos colaboradores

8

2. REFERENCIAL TEÓRICO

A organização mundial de saúde define qualidade do atendimento médico

em função de um conjunto de elementos: alto nível de excelência profissional; uso

eficiente de recursos; um mínimo de riscos, assim como um alto grau de satisfação

dos pacientes e um impacto de saúde.

Mas uma definição do que vem a ser a qualidade total nos serviços médicos,

na verdade não existe. O que acontece é que cada prestador de serviços médicos

adota sua própria administração de atendimentos (OMS).

Atualmente, fala-se muito em qualidade nos serviços, seja na área da saúde

ou em qualquer outro setor. A importância da satisfação do cliente faz com que cada

dia mais, as empresas se preocupem em avaliar aquilo que fornecem.

A meta de melhorar o valor para os pacientes unirá os interesses de todos

os participantes do sistema, que hoje frequentemente tem propósitos opostos.

Quando todos os envolvidos competem para alcançar os melhores

resultados médicos para os pacientes, eles estão, em última análise, perseguindo as

metas que levaram muitos deles a própria profissão (PORTER 2006, pg 28).

Na área de saúde, começou-se a medir a qualidade dos serviços médicos a

partir de 1960, com Avedis Donabedian, da Universidade de Michingan (EUA). Ele

criou métodos para avaliação da qualidade, a partir de conceitos de estrutura,

processo e resultado nos serviços de saúde (NORMAN, 2012).

Com relação à estrutura, Donabedian sugere considerar recursos físicos,

humanos, materiais, financeiros, disponibilidade de equipamentos e até a

capacitação dos colaboradores. É difícil mensurar a contribuição exata de cada item

acima citado, relacionado ao produto final, porém falar de tendências de mercado,

ou seja, uma estrutura mais adequada aumenta a probabilidade de uma assistência

com melhor qualidade.

O processo pode ser entendido como aquilo que compreende todas as

atividades que envolvem os profissionais e o paciente, pois através desta relação, é

que se chega a um produto final: a assistência ao usuário.

Fatores éticos do atendimento médico-paciente podem ser considerados

como processo. A análise pode ser feita com a visão técnica ou administrativa. Já o

resultado, como o próprio nome sugere, trata-se do produto final da assistência

9

prestada, englobando saúde, satisfação do usuário e padrões, e expectativas

(Saúde e cidadania, 2003).

2.1 OS SETE PILARES DE DONABEDIAN (1994)

- Eficácia: Representa o melhor que se pode fazer nas condições mais

favoráveis, dado o estado do paciente e dentro das demais circunstancias.

- Efetividade: Melhoria alcançada ou alcançável dentro das práticas do dia a

dia. E efetividade pode ser mensurada como sendo o grau em que o cuidado, cuja

qualidade esta sendo avaliada, atinge seu nível máximo, de melhoria da saúde,

dentro das possibilidades alcançáveis.

- Eficiência: É a medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é

alcançada. Se duas são as possibilidades de estratégia de cuidado, então a mais

eficiente deve é aquela com menor custo.

- Otimização: Torna-se relevante a medida que os efeitos do cuidado da

saúde não são avaliados em forma absoluta, mas relativamente aos custos. Numa

dada curva ideal, o processo de adicionar benefícios pode ser tão desproporcional

aos custos acrescidos, que tais adições úteis de fato, perdem a razão de ser.

- Aceitabilidade: Sinônimo de adaptação do cuidado aos desejos,

expectativas e valores dos pacientes e suas famílias. Está interligada a efetividade,

eficiência e otimização, além da acessibilidade do cuidado, das características da

relação médico- paciente e das amenidades do cuidado.

- Legitimidade: É a aceitabilidade do cuidado da forma em que ele é visto

pela comunidade/sociedade em geral.

- Equidade: Princípio pelo qual se determina o que é justo ou razoável na

distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros de uma população.

É parte daquilo que torna aceitável para os indivíduos e legítimo para a sociedade

(Saúde e Cidadania, 2003).

10

2.2 A PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Quando se trata de avaliação em serviços de saúde, deve-se levar em

consideração a satisfação dos usuários através de avaliação de desempenho do

próprio sistema. A avaliação na atenção básica, monitoramento e avaliação de

indicadores, contratos, serviços clínicos e contratualização, políticas de atenção e

estratégias, regulação, controle e auditoria, vigilância sanitária, programas de

qualidade e pesquisa avaliativa da saúde coletiva, o que torna a gestão muito mais

complexa.

A pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de administração de

informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da

performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. Esta pesquisa, assim,

mede a qualidade externa ou performance da empresa em seus negócios, indicando

caminhos para as decisões futuras.

As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem uma

das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de

seus produtos e serviços e, por conseguinte, com os resultados alcançados junto a

seus clientes.

2.3 O QUESTIONÁRIO

Um questionário é um conjunto de questões, feito para gerar os dados

necessários para se atingir os objetivos da pesquisa. Embora nem todos os projetos

de pesquisa utilizem essa forma de instrumento de coleta de dados. O questionário

é muito importante na pesquisa científica, especialmente nas ciências sociais.

Também, construir um questionário não é uma tarefa fácil e que aplicar

tempo e esforço adequados para a construção do questionário são necessários e

um fator de diferenciação favorável. Não existe uma metodologia padrão para o projeto de

questionários, porém existem recomendações de diversos autores com relação a essa importante

tarefa no processo de pesquisa científica.

11

2.4 AS FERRAMENTAS DE AVALIAÇÃO E SEU PROCESSO

A ferramenta de avaliação foi desenvolvida de forma a avaliar alguns pontos

na assistência ao cliente, tais como: atendimento telefônico e recepção, tempo de

espera para o atendimento, atendimento do técnico de enfermagem, técnico de

radiologia e atendimento médico. Também, perguntas em relação às instalações e

higienização e indicação da Clínica.

O atendimento telefônico e da recepção aos clientes-pacientes são uma das

primeiras portas de entrada para a prestação à rede credenciada, pois através deste

atendimento serão dadas as informações referentes aos serviços, agendamentos,

atendimentos, endereço e de como proceder. Ou seja, se o processo inicial falhar, a

grandes chances do processo não ocorrer de forma desejada.

O atendimento ao cliente realizado de forma estratégica, é a principal

vantagem competitiva no mercado, garantindo assim a fidelização do cliente. Por

vez conquistando novos públicos e mercados (SHIOSAWA, 1993).

Segundo Maximiano (2004), o principal objetivo das organizações é a

satisfação dos clientes. Quando isso não ocorre, o desempenho e resultados são

comprometidos.

Pode se dizer que o tempo de espera para os atendimentos, que muitas das

vezes com vários fenômenos psíquicos, culturais, singulares e coletivos. Tem um

desgaste físico e mental associado ao tempo de espera pelo atendimento, espera

que possa gerar ansiedade, angustia, revolta, tensão, e comentários negativos

entorno do atendimento e a prestação dos serviços (TEIXEIRA e VELOSO, 2006).

Já os atendimentos técnicos e médicos são o meio do processo iniciado pela

parte administrativa. Se tudo ocorreu bem no início, as chances do sucesso da

continuidade serão positivas para o atendimento do profissional ao cliente.

O meio no qual o cuidado de saúde é provido, devem incluir vizinhança e

arredores limpos, mobília adequada, ventilação suficiente, água limpa, banheiros e

roupas limpas e esterilizadas. Devem ser realizados procedimentos regulares de

limpeza e manutenção da edificação e alicerces da clínica (OMS, 2000).

Atingir níveis satisfatórios de qualidade no atendimento para o usuário torna-

se então uma atividade desafiadora (Ministério da Saúde, 2004).

12

Enfim, quando se fala em qualidade, é difícil concluir algo, pois mudanças

são constantes para ajustar-se a qualidade. O que de fato é relevante é a

importância das etapas já mencionadas anteriormente: estrutura, processo e

resultado. Se forem implantadas e modificadas, as estruturas e os processos, porém

não forem avaliados os resultados de tais mudanças, de nada tem valor.

A avaliação do resultado é de extrema importância, pois nos dará a direção

a ser seguida, para assim chegarmos ao nível mais próximo da satisfação do

usuário e, com isso, da qualidade desejada.

13

3. METODOLOGIA

3.1 O LOCAL DE ESTUDO

Esta pesquisa quantitativa foi realizada em uma clinica de radiologia médica

localizada na cidade de Curitiba, no período de 01/06/2013 à 01/07/2013, através de

questionários com perguntas referentes à satisfação dos usuários no atendimento do

serviço de radiologia médica prestado, sendo fornecidos para todos os atendidos no

setor de Densitometria Óssea.

3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA

O critério escolhido para a definição do público se deu por algumas

necessidades já conhecidas no dia a dia de uma clínica de radiologia médica; este

projeto piloto se dará inicialmente ao setor de Densitometria Óssea sendo aplicados

para 100% dos clientes, no período de 03 a 13 de junho de 2013 em amostra

aleatória intencional. A capacidade de atendimento é de 400 pacientes mês.

- Densitometria Óssea.

3.3 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS

A coleta de dados se dará através de questionário, contendo 10 questões

fechadas e 1 aberta. Distribuído para o publico alvo escolhido, que contemplará

perguntas sobre as informações, tempo de espera e atendimento prestado ao

paciente, estrutura e higienização. O formulário é auto-aplicável em escala Likert

com 5 itens: N/A (não aplicável); 1 (péssimo); 2 (razoável); 3 (normal); 4 (bom) e 5

(ótimo).

14

3.4 PERÍODO DE COLETA DE DADOS

O período parcial para a coleta dos dados foi entre os dias 03/06/2013 à

13/06/2013.

3.5 ASPECTOS ÉTICOS

Esta pesquisa esta de acordo com a Resolução 196/CONEP (Comissão

Nacional de Ética em Pesquisa) aonde se faz necessário uma avaliação dos riscos e

benefícios que esta pesquisa trará aos usuários. Não trazendo nenhum prejuízo e

exposição dos sujeitos envolvidos.

3.6 RESULTADOS

Após a aplicação dos questionários, projeto piloto, aplicado em 100% (cem

por cento) dos clientes-pacientes atendidos no setor de Densitometria Óssea,

obteve-se o retorno parcial de 76 questionários preenchidos e respondidos os quais

serão apresentados em gráficos.

15

2 0 0 3

34 37

76

0

10

20

30

40

50

60

70

80

NãoAplicável

Péssimo Ruim Razoável Bom Ótimo Total

Atendimento Telefônico

1 1 1 2

33 38

76

0

10

20

30

40

50

60

70

80

NãoAplicável


Informações no Serviço Prestado

Gráfico 1. Atendimento Telefônico

Dos 76 questionários respondidos, pode-se observar que a maioria dos

clientes ficaram entre bom e ótimo, 3 razoável e 2 que não se aplicaram no que se

diz a atendimento telefônico.

Gráfico 2. Informações no Serviço Prestado

Já na prestação das informações do serviço, observa-se que a maioria dos

clientes ficaram entre bom e ótimo, 2 clientes em razoável, 1 não se aplicou, 1

respondeu péssimo e 1 ruim.

16

0 2 2 1

2942

76

0

10

20

30

40

50

60

70

80

NãoAplicável


Atendimento da Recepção

0 0 1 1

27

47

76

0

10

20

30

40

50

60

70

80

NãoAplicável


Tempo de Espera

Gráfico 3. Atendimento da Recepção

Dos 76 questionários respondidos referentes ao atendimento da recepção,

42 clientes disseram que está tudo ótimo, 29 que está bom, 1 razoável, 2 achou

péssimo e 2 ruim.

Gráfico 4.Tempo de Espera

Já no tempo de espera, 47 clientes disseram estar ótimo, 27 bom, 1 razoável

e 1 ruim.

17

76

0 0 0 0 0

76

0

10

20

30

40

50

60

70

80

NãoAplicável


Atendimento do(a) Técnico(a) Enfermagem

0 0 0 0

28

48

76

0

10

20

30

40

50

60

70

80

NãoAplicável


Atendimento do(a) Técnico(a) de Radiologia

Gráfico 5. Atendimento do(a) Técnico(a) de Enfermagem

Neste gráfico, não se aplicou para nenhum dos clientes-pacientes, pois não

há envolvimento dos técnicos em enfermagem neste setor.

Gráfico 6. Atendimento do(a) Técnico(a) de Radiologia

Para os 76 questionários respondidos, obtiveram os seguintes retornos

referentes ao profissional técnico de radiologia: 48 ótimo e 28 bom.

18

76

0 0 0 0 0

76

0

10

20

30

40

50

60

70

80

NãoAplicável


Atendimento do(a) Médico(a)

0 0 0 0

38 38

76

0

10

20

30

40

50

60

70

80

NãoAplicável


Impressão das Instalações da Clínica

Gráfico 7. Atendimento do(a) Médico(a)

Como no gráfico dos técnicos em enfermagem, para o atendimento médico

também não se aplicou para nenhum dos clientes-pacientes, pois não há

envolvimento dos médicos na etapa de realização do exame neste setor.

Gráfico 8. Impressão das Instalações da Clínica

A impressão das instalações da clinica, obtiveram os seguintes retornos: 38

clientes responderam estar ótimo e 38 bom.

19

0 0 0 0

36 40

76

0

10

20

30

40

50

60

70

80

NãoAplicável


Limpeza e Higienização

O(a) Sr(a) Recomendaria a Clínica

74; 97%

2; 3%

Sim Não

Gráfico 9. Limpeza e Higienização

Também para os 76 clientes-pacientes que passaram pela clinica, foi

observado que 40 clientes acharam ótimo, e 36 disseram estar boa a limpeza e

higienização da clínica.

Gráfico 10. O(a) Sr(a) recomendaria a Clínica

Dos 76 clientes que passaram pela prestação dos serviços, 97% disseram

que sim, recomendariam a clinica e 3% disseram que não.

20

4. DISCUSSÃO

Ao término do presente estudo foi possível verificar que a prestação do

serviço médico com qualidade nos diversos setores envolvidos (Telefonia,

Recepção, Técnicos, Auxiliares, Médicos entre outros) é de extrema importância

para que se fidelize o cliente-paciente.

O primeiro passo para que isso ocorra é fazer certo da primeira vez,

tornando se assim o trabalhador responsável pela qualidade de seu trabalho e

eliminando qualquer desgate por parte dos envolvidos como pelos atendidos.

Outro passo é a organização desenvolver instrumentos de melhorias aos

Stakeholders, para que todos os envolvidos possam ganhar e por fim atender as

expectativas do cliente.

Os clientes de hoje não tem tempo para erros e muitos que procuram a

prestação do serviço médico vem com muitas duvidas e receios referente ao

resultado do diágnostico. Por isso se faz necessário também ser trabalhado o

conceito “Just in time”, que seria o resultado do trabalho no tempo justo.

Pode observar através dos questionários respondidos, que o cliente de hoje

é muito exigente no que se refere a prestação de serviço médico. Pois ele quer ser

atendido rápido, muita das vezes discretamente, em uma estrutura impecável do

inicio ao término do atendimento e ter um ótimo diagnóstico.

21

5. CONCLUSÃO

Enfim, quando se fala em qualidade, é difícil concluir algo, pois mudanças

são constantes para ajustar-se a qualidade. O que de fato é relevante é a

importância das etapas já mencionadas no decorrer desta pesquisa: estrutura,

processo e resultado. A avaliação do resultado é de extrema importância, pois

indicará a direção a ser seguida, para assim se chegar ao nível mais próximo da

satisfação do usuário e da qualidade desejada.

22

1. ANEXO – Instrumento para coleta de dados

23

2. ANEXO – A Densitometria Óssea

A Densitometria Óssea é um exame que avalia a densidade mineral óssea,

comparando com valores obtidos com aqueles esperados para adultos jovens, bem

como em relação a indivíduos da mesma faixa etária do paciente. Permite o

diagnóstico de quadros de redução da massa óssea, como osteopenia (forma mais

leve) e osteoporose (forma mais grave).

O exame também ajuda a estimar o risco de fratura e a monitorar a resposta

ao tratamento. De maneira geral, a Densitometria Óssea deve ser realizada

anualmente a partir do período peri-menopausa, e inclui a avaliação da coluna

lombar e do colo do fêmur. Em casos selecionados, outros segmentos do corpo

podem ser avaliados ou o exame pode ser feito em pacientes mais jovens. É um

exame sem riscos, que emite baixa radiação, levando apenas poucos minutos para

ser realizado. Procure o seu médico para avaliar a sua indicação da realização de

uma Densitometria Óssea.

Prof. Eduardo Antonio Andrade dos Santos

Coordenador-Adjunto do Curso de Medicina

Universidade Positivo

24

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