pesquisa de satisfaÇÃo dos usuÁrios de hospitais … · 2019-01-18 · a pesquisa de...
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PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE HOSPITAIS UNIVERSITÁRIOS FEDERAIS
RESULTADO CONSOLIDADO
(2º CICLO 2017)
BRASÍLIA, DEZEMBRO DE 2017
Presidente Kleber de Melo Morais
Diretor Vice-Presidente Executivo:
Paulo Henrique Bezerra Rodrigues Costa
Diretor de Atenção à Saúde Arnaldo Correia de Medeiros
Diretor de Administração e Infraestrutura
Jaime Gregório dos Santos Filho
Diretor de Gestão de Pessoas Eduardo Diniz Gonçalves Porciuncula
Diretoria de Orçamento e Finanças
Euler Cunha Fonseca
Diretoria de Gestão de Processos e Tecnologia da Informação Aguardando Nomeação
COORDENAÇÃO GERAL
Ouvidor Geral Ebserh Rodrigo da Silva Albuquerque
COORDENAÇÃO TÉCNICA
Ouvidoria do Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Goiás Representante Ouvidoria Geral
Sérgio Braz da Silva
Ouvidoria Hospital Universitário da Universidade Federal de Santa Maria Angelino Roberto Franca Moreira
Ouvidoria Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais
Patrícia Campos Chaves
Ouvidoria Hospital Universitário da Universidade Federal da Bahia Maralba Oliveira Santos Jordão
Ouvidoria Hospital Universitário da Universidade Federal de Sergipe
Jucélia Coutinho Barros Macedo
Ouvidoria Maternidade da Universidade Federal do Rio Grande do Norte Antônio Sérgio Mesquita da Silva
Hospitais participantes:
1. Complexo Hospital de Clínicas da Universidade Federal do Paraná
2. Complexo Hospitalar Bettina Ferro de Souza e João de Barros Barreto da
Universidade Federal do Pará
3. Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Goiás
4. Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais
5. Hospital de Clínicas da Universidade Federal de Pernambuco
6. Hospital Escola da Universidade Federal do Triângulo Mineiro
7. Hospital Universitário Alcides Carneiro da Universidade Federal de Campina
Grande
8. Hospital Universitário Ana Bezerra da Universidade Federal do Rio Grande
do Norte
9. Hospital Universitário Cassiano Antônio de Moraes da Universidade Federal
do Espírito Santo
10. Hospital Universitário da Universidade Federal de Grande Dourados
11. Hospital Universitário da Universidade Federal de Juiz de Fora
12. Hospital Universitário da Universidade Federal de Pelotas
13. Hospital Universitário da Universidade Federal de Santa Maria
14. Hospital Universitário da Universidade Federal de São Carlos
15. Hospital Universitário da Universidade Federal de Sergipe
16. Hospital Universitário da Universidade Federal do Maranhão
17. Hospital Universitário da Universidade Federal do Piauí
18. Hospital Universitário da Universidade Federal do Vale São Francisco
19. Hospital Universitário de Brasília da Universidade de Brasília
20. Hospital Universitário Doutor Miguel Riet Corrêa Junior da Universidade
Federal do Rio grande
21. Hospital Universitário Getúlio Vargas da Universidade Federal do Amazonas
22. Hospital Universitário Júlio Bandeira da Universidade Federal de Campina
Grande
23. Hospital Universitário Júlio Muller da Universidade Federal de Mato Grosso
24. Hospital Universitário Lauro Wanderley da Universidade Federal da Paraíba
25. Hospital Universitário Maria Aparecida Pedrossian da Universidade Federal
de Mato Grosso do Sul
26. Hospital Universitário Onofre Lopes da Universidade Federal do Rio Grande
do Norte
27. Hospital Universitário Prof. Alberto Antunes da Universidade Federal de
Alagoas
28. Hospital Universitário Professor Edgard Santos da Universidade Federal da
Bahia
29. Hospital Universitário Walter Cantídio da Universidade Federal do Ceará
30. Hospital de Doenças Tropicais da Universidade Federal de Tocantins
31. Maternidade Escola Assis Chateaubriand da Universidade Federal do Ceará
32. Maternidade Escola Climério de Oliveira da Universidade Federal da Bahia
33. Maternidade Escola Januário Cicco da Universidade Federal do Rio Grande
do Norte
34. Hospital Universitário Prof. Polydoro Ernani de São Thiago da Universidade
Federal de Santa Catarina
SUMÁRIO I Agradecimentos ..................................................................................................... 6
1. Apresentação ........................................................................................................ 6
2. Objetivo ............................................................................................................... 6
3. Justificativa .......................................................................................................... 6
4. Estratégias de execução e metodologia ................................................................. 7
5. Amostra de cada HUF filiado a Ebserh ................................................................. 10
6. Resultados da Pesquisa ....................................................................................... 12
6.1 Avaliação Geral de Todos HCs e HUs Filiados a Ebserh ........................................ 12
6.1.1 Pacientes em Atendimento Ambulatorial ...................................................... 12
6.1.2 Pacientes Internados ...................................................................................... 13
6.2 Índices de Infraestrutura, atendimento, satisfação e indicação .......................... 14
6.2.1 Infraestrutura ................................................................................................. 14
6.2.1.1 Conforto no local da recepção ................................................................ 14
6.2.1.2 Higiene, Limpeza e Organização do Hospital .......................................... 15
6.2.1.3 Conforto das instalações nas áreas de atendimento médico ................. 16
6.2.2 Atendimento .................................................................................................. 17
6.2.2.1 Atendimento de Recepção ...................................................................... 17
6.2.2.2 Atendimento da Equipe de Saúde ........................................................... 18
6.2.2.3 Tempo de espera pelo atendimento/internação .................................... 19
6.2.3 – Satisfação e Indicação ................................................................................. 20
6.2.3.1 Avaliação Geral ........................................................................................ 20
6.2.3.2 Índice de Indicação .................................................................................. 21
6.2.3.3 Média Geral de Satisfação ....................................................................... 22
7. Observações ....................................................................................................... 23
ANEXO I. Questionário da Pesquisa de Satisfação ................................................... 24
6
I Agradecimentos
O 2º Ciclo/2017 da Pesquisa de Satisfação dos Usuários (PSU) dos Hospitais
das Clínicas (HCs) e Hospitais Universitários (HUs) filiados a Empresa Brasileira de
Serviços Hospitalares -EBSERH só foi possível graças ao empenho de cada um dos
Ouvidores (as) dos HUs e HCs juntamente com suas equipes de colaboradores e
também do apoio da Ouvidoria Geral da EBSERH.
1. Apresentação
O presente relatório traz os dados consolidados referente ao 2º Ciclo de 2017
da Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Hospitais Universitários Federais ligados à
Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares - EBSERH.
Trata-se de dados gráficos referentes aos questionários aplicados no período
de 02 de outubro a 23 de novembro de 2017.
A Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Hospitais Universitários Federais é
uma iniciativa da Ouvidoria Geral da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares.
Durante a aplicação da PSU foram ouvidas as opiniões de 16.903 pacientes e
ou acompanhantes, em atendimento ambulatorial e internados.
2. Objetivo
A Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Hospitais Universitários Federais é
uma iniciativa da Ouvidoria Geral da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares
EBSERH e tem por objetivo avaliar a percepção de satisfação dos usuários dos hospitais
sob gestão da EBSERH, com vistas ao aprimoramento da qualidade do atendimento.
3. Justificativa
Segundo o Ministério da Saúde (BRASIL, 2005), satisfação do usuário é a
“condição que se percebe nos pacientes, no âmbito da saúde, consubstanciada em um
contentamento advindo da realização de suas expectativas em relação à atenção
7
sanitária recebida. ” De um modo geral, embora não haja um referencial teórico
estável e consensual sobre esse conceito (ESPERIDIÃO & TRAD, 2006), a satisfação dos
usuários é considerada um aspecto central para a avaliação de serviços e sistemas de
saúde.
Nos Hospitais Universitários Federais, três requisitos sustentam a necessidade
de realização desse tipo de pesquisa:
No âmbito da administração pública federal, a aplicação desse instrumento
está prevista no Decreto nº 9.094/2017, que dispõe assegurar a participação do
cidadão na avaliação e na melhoria dos serviços prestados e na Lei nº
13.460/2017 que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário dos serviços públicos da administração pública.
De parte das recomendações dos órgãos de controle, dentre as medidas
relacionadas ao processo de reestruturação dos Hospitais Universitários
Federais no Acórdão nº 2.813/2009 do Tribunal de Contas da União, consta a
previsão de mecanismos de avaliação periódica, inclusive pesquisas de
satisfação, e de divulgação de resultados.
Sob o ponto de vista institucional, espera-se que a realização da pesquisa na
etapa de assunção, pela Ebserh, dos hospitais contratantes se constitua como
referencial para a análise dessa categoria e também para subsidiar a
formulação e execução de ações nesse campo.
4. Estratégias de execução e metodologia
A Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos HUFs filiados a Rede Empresa
Brasileira de Serviços Hospitalares – EBSERH foi realizada no período de 02/10 à
23/11/2017 e teve como objetivo avaliar a opinião dos seus usuários sobre os serviços
oferecidos. Sua realização possibilita identificar os pontos críticos e que exigem ações
mais efetivas. Dessa forma, o resultado apontado pela pesquisa pode fornecer
subsídios importantes para construção de um plano de ação com vistas a melhorias na
instituição.
8
A pesquisa aplicada pelas Ouvidorias dos HUFs/ EBSERH segue as diretrizes
estabelecidas pela Ouvidora-Geral da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares-
EBSERH e do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização.
A aplicação da pesquisa está prevista no Decreto nº 9.094/2017, que
dispõe assegurar a participação do cidadão na avaliação e na melhoria dos serviços
prestados e na Lei nº 13.460/2017 que dispõe sobre a participação, proteção e defesa
dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
Para análise dos resultados foram utilizados os critérios contidos no Plano
de Trabalho da Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos HUFs elaborado pelo grupo de
trabalho de aplicação da pesquisa, vinculado a Ouvidoria Geral da EBSERH/Sede.
Em geral, qualidade é definida como a satisfação das expectativas do
consumidor. No caso do hospital, o consumidor é o paciente que recebe o tratamento,
mas o que ele recebe não é algo que ele compreende inteiramente. Além disso, a
concepção de qualidade do hospital difere entre os três agentes envolvidos: (a) o
paciente propriamente dito, (b) os servidores do hospital e (c) os agentes provedores,
como o governo.
O método de avaliação da qualidade do hospital é a partir do julgamento
do usuário, o paciente ou acompanhante. O primeiro método sugerido é o da
escalagem de Lickert1, uma técnica psicométrica que permite transformar em notas
numéricas os julgamentos categóricos dos avaliadores, obtendo, assim, uma nota para
o hospital.
Como não se conhece os valores de p (proporção populacional de
indivíduos que pertence à categoria que interessa estudar) e q (proporção
populacional de indivíduos que NÃO pertence à categoria que interessa estudar),
utilizou-se p=q= 0,5 que é a variabilidade máxima. Trabalha-se com 95% de confiança,
isto é, se fizermos a pesquisa 100 vezes, em 95 encontraríamos o mesmo resultado. O
erro aceitável foi de 5%.
O questionário utilizado para a avaliação de qualidade continha seis
perguntas, divididas em dois grupos. O primeiro grupo refere-se à estrutura do
hospital e o segundo ao atendimento do pessoal de atenção à saúde. Por sua vez o
questionário, portanto, é 𝒬 = {𝑄1,𝑄2,𝑄3,𝑄4,𝑄5}, em que cada pergunta possui 5
1 Likert, Rensis: "A technique for the measurement of attitudes". Archives of Psychology, 140: 1–55
(1932).
9
categorias de respostas ordenadas: (1) péssimo, (2) ruim, (3) regular, (4) bom e (5)
ótimo.
O significado prático do indicador de qualidade, onde dada uma pergunta
𝑄𝑛 , considere o seu índice de qualidade ℋ𝑛 . Em primeiro lugar, ℋ𝑛 varia de 0 a 100. O
intervalo [0,100] é decomposto em quatro subintervalos, cujos thresholds são os
indicados no gráfico a seguir:
Gráfico 01 – Escala de indicação de qualidade
É possível associar o valor numérico obtido para ℋ𝑛 a uma das categorias
de satisfação.
Uma análise similar pode ser feita para o índice de qualidade agregado
(índice de satisfação geral). É importante ressalvar, porém, que a essa análise subjaz
uma escolha de pesos particular. A razão da escolha da média aritmética é não dar
mais importância a um item avaliado do que a qualquer outro. Se forem acrescentadas
mais perguntas, procede-se da mesma forma exposta acima. A única diferença é que a
nota final do hospital será uma média aritmética entre um número maior de valores.
Neste caso, não há categoria neutra (regular, indiferente etc.) e os thresholds serão os
números indicados no desenho abaixo:
Gráfico 02 – Escala de indicação de satisfação
As notas dadas pelos usuários não devem ser comparadas entre os
hospitais, pois as populações das quais são tomadas as amostras não são as mesmas e
como os itens selecionados em um hospital não necessariamente coincidem com os
selecionados em outros, as notas devem ser usadas pelo hospital como um
instrumento de avaliação próprio, como um feedback de seus usuários, indicando-lhe
o estado dos seus serviços em termos de qualidade.
0 12,5 100 37,5 62,5 87,5
0 16,67 100
Muito Insatisfeito
Insatisfeito Satisfeito Muito
Satisfeito
50 87,33
péssimo ruim bom ótimo regular
10
No anexo II está o questionário/formulário utilizado para coleta dos dados
durante a pesquisa.
5. Amostra de cada HUF filiado a EBSERH
Considerando essas ponderações, chegou-se ao seguinte resultado quanto ao
cálculo da amostra:
Hospital
Universitário
População Tamanho da Amostra
Consultas Internações Consultas Internações
1 - CHC – UFPR 360.497 19.450 379 310
2 - CHC-UFPA 251.278 4.228 377 184
3 - HC – UFG 193.282 10.150 375 264
4 - HC - UFMG 280.552 17.857 378 305
5 - HC – UFPE 180.604 13.845 374 288
6 - HCTM – UFTM 179.048 11.517 374 274
7 – HUAC/UFCG 129.416 5.138 371 202
8 - HUAB - UFRN 34.444 3.730 339 173
9 - HUCAM - UFES 218.255 8.298 376 247
10 - HUGD – UFGD 52.820 7.575 353 239
11 - HU – UFJF 111.698 4.352 369 187
12 - HU - UFPEL 5.617 211
13 - HU – UFSM 180.439 15.209 374 295
14 - HU-UFSCAR[1] 2038 119 219 28
15 - HU – UFS 128.441 3.383 371 163
16 - HU - UFMA 292.494 13.831 378 288
17 - HU – UFPI 90.953 4.651 365 193
18 - HU - UNIVASF 22.402 8.072 318 245
19 -HUB – UNB 160.608 8.287 373 247
20 - HU-FURG 168.235 7.264 374 235
21 - HUGV - UFAM 119.170 3.429 370 164
22 - HUJB- UFPB 30.430 512 333 39
11
23 - HUJM - UFMT 137.975 4.169 372 182
24 - HULW - UFPB 136.898 6.996 371 232
25 - HUMAP - UFMS 91.592 8.484 366 249
26 - HUOL – UFRN 223.582 6.627 376 227
27 - HUPAA - UFAL 148.898 7.533 372 238
28 - HUPES - UFBA 279.964 7.483 378 238
29 - HUWC – UFC 234.552 6.449 377 224
30 - HDT-UFT 36.934 1.349 348 87
31 - MEAC – UFC 55.676 11.023 355 271
32 - MCO – UFBA 28.033 5.528 330 210
33 - MEJC – UFRN 3.167 789 342 258
34 – HUPEST - UFSC
[1] Em Janeiro/2017 os atendimentos do HU-UFSCAR passaram a ser regulados pelo Município, então, não seria
possível o hospital atingir a meta proposta no início da pesquisa. Dessa forma, foi estabelecida uma nova meta
para o HU-UFSCAR dentro da sua realidade de consultas e internações realizadas no primeiro quadrimestre/2017.
No momento da consolidação dos dados, o sistema de gestão da pesquisa
que realiza os cálculos e gera o relatório, com base nas premissas de Lickert2 os itens
que apresentam respostas concentradas em uma categoria que não foi selecionada,
pois não passaram no teste-t de diferença de médias, pois eles não discriminariam os
respondentes em relação às suas avaliações.
2 Likert, Rensis: "A technique for the measurement of attitudes". Archives of Psychology, 140: 1–55
(1932).
12
6. Resultados da Pesquisa
No 2º Ciclo da PSU/2017, foram entrevistados nos HUFs o total de 16.903
pacientes, sendo 10.471 pacientes em atendimento ambulatorial e 6.432 pacientes
internados.
O questionário aplicado na pesquisa abordava temas sobre o índice de
satisfação dos usuários dos Hospitais Universitários Federais (HUFs) quanto à estrutura
física, atendimento, avaliação geral e indicação. Os resultados da pesquisa foram
divididos por Usuários em Atendimento Ambulatorial e Usuários Internados.
6.1 Avaliação Geral de Todos HCs e HUs Filiados a Ebserh
Os dados consolidados entre todos os HCs e HUs filiados à EBSERH foram
agrupados entre ótimo e ruim. O ótimo é o somatório do ótimo com o bom, já o ruim é
o somatório do péssimo, ruim com o regular.
6.1.1 Pacientes em Atendimento Ambulatorial
3.1 - Conforto no local da recepção
3.2 -Higiene, limpeza
e organização do hospital
3.3 - Conforto das instalações
na área de atendimento
médico
4.1 -Atendimento da
recepção
4.2 -Atendimento da equipe de saúde
4.3 - Tempo de espera pelo
atendimento
5 - Atendimento geral
(Safisfação)
6 - Indicaria o hospital? (Sim
ou Não)
72%
80% 80%85%
93%
44%
93%96%
28%
20% 20%15%
7%
56%
7%4%
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos HCs e HUs Filiados a EBSERH - 2º Ciclo 2017 (02/10 à 23/11/2017) - Ambulatorial
Ótimo (Ótimo + Bom) Ruim (Regular + Ruim + Péssimo)
13
6.1.2 Pacientes Internados
3.1 - Conforto no local da recepção
3.2 -Higiene, limpeza
e organização do hospital
3.3 - Conforto das instalações
na área de atendimento
médico
4.1 -Atendimento da
recepção
4.2 -Atendimento da equipe de saúde
4.3 - Tempo de espera pelo
atendimento
5 - Atendimento geral
(Safisfação)
6 - Indicaria o hospital? (Sim
ou Não)
82%88% 87% 90%
94%
74%
95%97%
18%12% 13% 10%
6%
26%
5%3%
Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos HCs e HUs Filiados a EBSERH - (2º Ciclo 2017 (02/10 à 23/11/2017) - Internação
Ótimo (Ótimo + Bom) Ruim (Regular + Ruim + Péssimo)
14
6.2 Índices de Infraestrutura, atendimento, satisfação e indicação (comparativo entre os 1º e 2º Ciclos/2017)
O HUAC-UFCG e o HUPEST-UFSC não participaram do primeiro ciclo da pesquisa realizada no mês de maio/2017.
6.2.1 Infraestrutura
6.2.1.1 Conforto no local da recepção
No quesito conforto no local de recepções dos HUFs filiados a EBSERH, os resultados comparativos entre o 1º e o 2º ciclos da
pesquisa apontam que entre maio/2017 a novembro/2017, dos 29 HUFs, 23 tiveram avaliação acima de 62,5%. Esse índice na Escala de
Indicação de Qualidade classifica o hospital como Bom ou Ótimo e apenas 06 hospitais ficaram abaixo da escala de 62,5%, conforme é
esboçado no gráfico abaixo. Observa-se ainda que 11 hospitais apresentaram evolução e 15 hospitais apresentaram retração de um ciclo para
outro no item Conforto no local da recepção. O HUJB teve seus índices do segundo ciclo rejeitados.
* os itens que apresentem respostas concentradas em uma categoria que não foram
selecionadas, pois não passarão no teste-t de diferença de médias, pois eles não
discriminariam os respondentes em relação às suas avaliações.
15
6.2.1.2 Higiene, Limpeza e Organização do Hospital
No quesito higiene, limpeza e Organização dos HUFs filiados a EBSERH, os resultados comparativos entre o 1º e o 2º ciclos da
pesquisa apontam que entre maio/2017 a novembro/2017, dos 29 HUFs, o HUJB teve avaliação acima de 87,5,5%, esse índice na Escala de
Indicação de Qualidade classifica como Ótimo, já outros 27 HUFs tiveram avaliação acima de 62,5%, esse índice na Escala de Indicação de
Qualidade classifica como Bom e apenas um hospital ficou abaixo da escala de 62,5%, conforme é esboçado no gráfico abaixo. Observa-se
também que 16 hospitais apresentaram evolução e 11 hospitais apresentaram retração de um ciclo para outro no item Higiene, Limpeza e
Organização do Hospital.
16
6.2.1.3 Conforto das instalações nas áreas de atendimento médico
No quesito conforto das instalações nas áreas de atendimento médico dos HUFs filiados a EBSERH, os resultados comparativos
entre o 1º e o 2º ciclos da pesquisa apontam que entre maio/2017 a novembro/2017, todos os 29 HUFs tiveram avaliação acima de 62,5%, esse
índice na Escala de Indicação de Qualidade classifica como Bom, conforme é esboçado no gráfico abaixo. Observa-se também que 14 hospitais
apresentaram evolução e 13 hospitais apresentaram retração de um ciclo para outro no item conforto das instalações nas áreas de atendimento
médico.
17
6.2.2 Atendimento
6.2.2.1 Atendimento de Recepção
No quesito atendimento de recepção dos HUFs filiados a EBSERH, os resultados comparativos entre o 1º e o 2º ciclos da pesquisa
apontam que entre maio/2017 a novembro/2017, dos 29 HUFs, o HU-UFGD, HUJB e HU-UFSM tiveram avaliação acima de 87,5,5%, o índice na
Escala de Indicação de Qualidade classifica como Ótimo, os outros 26 HUFs tiveram avaliação acima de 62,5%, esse índice na Escala de
Indicação de Qualidade classifica como Bom, conforme é esboçado no gráfico abaixo. Observa-se também que 14 hospitais apresentaram
evolução e 13 hospitais apresentaram retração de um ciclo para outro no item Atendimento de Recepção.
18
6.2.2.2 Atendimento da Equipe de Saúde
No quesito atendimento da equipe de saúde dos HUFs filiados a EBSERH, os resultados comparativos entre o 1º e o 2º ciclos da
pesquisa apontam que entre maio/2017 a novembro/2017, dos 29 HUFs, 12 tiveram avaliação acima de 87,5,5%, o índice na Escala de
Indicação de Qualidade classifica como Ótimo, os outros 17 HUFs tiveram avaliação acima de 62,5%, já esse índice na Escala de Indicação de
Qualidade classifica como Bom, conforme é esboçado no gráfico abaixo. Observa-se também que 13 hospitais apresentaram evolução e 14
hospitais apresentaram retração de um ciclo para outro no item Atendimento de Recepção.
19
6.2.2.3 Tempo de espera pelo atendimento/internação
No quesito tempo de espera pelo atendimento ou internação nos HUFs filiados a EBSERH, os resultados comparativos entre o 1º e o
2º ciclos da pesquisa apontam que entre Maio/2017 à Novembro/2017, dos 29 HUFs, 15 tiveram avaliação acima de 62,5%, o índice na Escala
de Indicação de Qualidade classifica como bom, 13 HUFs tiveram avaliação abaixo de 62,5%, mas ficando dentro do índice na Escala de
Indicação de Qualidade classifica como regular e apenas o HU-UNIVASF ficou entro do índice na Escala de Indicação de Qualidade classifica
como ruim , conforme é esboçado no gráfico abaixo. Observa-se também que 16 hospitais apresentaram evolução e 11 hospitais apresentaram
retração de um ciclo para outro no item Atendimento de Recepção.
20
6.2.3 – Satisfação e Indicação
6.2.3.1 Avaliação Geral
No quesito de satisfação do atendimento em geral dos pacientes em consulta ou internação nos HUFs filiados a EBSERH, os
resultados comparativos entre o 1º e o 2º ciclos da pesquisa apontam que entre maio/2017 a novembro/2017, os pacientes dos 29 HUFs estão
satisfeitos de forma geral com o atendimento prestado pelos os hospitais da rede EBSERH, como pode ser percebido no índice na Escala de
Indicação de Satisfação, conforme é esboçado no gráfico abaixo. Observa-se também que 12 hospitais apresentaram evolução e 14 hospitais
apresentaram retração de um ciclo para outro no item Avaliação Geral.
* os itens que apresentem respostas concentradas em uma categoria que não foram
selecionadas, pois não passarão no teste-t de diferença de médias, pois eles não
discriminariam os respondentes em relação às suas avaliações.
21
6.2.3.2 Índice de Indicação
No quesito de indicação, onde é perguntado ao paciente (em consulta ou internação) se ele indicaria ou não os HUFs filiados a EBSERH, os
resultados comparativos entre os 1º e 2º ciclos da pesquisa apontam que entre maio/2017 a novembro/2017, 27 hospitais ficaram com os
índices acima de 90% de indicação, apenas dois ficaram abaixo sendo o HU-UNIVASF com 89% e HU-UFPI com 86%, conforme é esboçado no
gráfico abaixo.
* os itens que apresentem respostas concentradas em uma categoria que
não foram selecionadas, pois não passarão no teste-t de diferença de
médias, pois eles não discriminariam os respondentes em relação às suas
avaliações.
22
6.2.3.3 Média Geral de Satisfação
No quesito de satisfação em geral dos pacientes em consulta ou internação nos HUFs filiados a EBSERH, os resultados comparativos
entre os 1º e 2º ciclos da pesquisa apontam que entre maio/2017 a novembro/2017, os pacientes dos 29 HUs estão satisfeitos de forma geral
com o atendimento prestado pelos os hospitais da rede EBSERH, como pode ser percebido no índice na Escala de Indicação de Satisfação,
conforme é esboçado no gráfico abaixo.
23
7. Observações
Observação 1:
Apesar de pactuado com a Rede Nacional de Ouvidores dos Hospitais
Universitários Federais, o Hospital de Clínicas da Universidade Federal do Triângulo
Mineiro (HC-UFTM), Hospital Universitário João de Barros Barreto da Universidade
Federal do Pará (HUPBB-UFPA) e Hospital Escola Universidade da Federal de Pelotas
(HE-UFPEL) não obtiveram êxito no alcance da amostragem estabelecida.
Observação 2:
Devido à falta de ouvidor para conduzir a pesquisa o Hospital de Doenças
Tropicais da Universidade Federal do Tocantins (HDT-UFT) e o Hospital Universitário
Ana Bezerra da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (HUAB/ UFRN), não
realizaram o 2º Ciclo da PSU 2017.
Observação 3:
Mesmo sem ouvidoria instalada no hospital, o grupo de Humanização do
Hospital Universitário Prof. Polydoro Ernani de São Thiago (HU/UFSC) solicitou sua
inserção no 2º Ciclo/2017 da pesquisa de satisfação.
Observação 4:
O período inicial da pesquisa era de 02/10 à 17/11/2017. Porém, devido
alguns Ouvidores não conseguiram terminar a no prazo estabelecido a pesquisa foi
prorrogada até o dia 23/11/2017.
Observação 5:
O período para divulgação dos resultados estava previsto para o dia
04/12/2017, mas devido a problemas nas sincronizações de alguns HUFs que
excederam o quantitativo das amostragens, foi necessário solicitar à TI da Ebserh sede
a exclusão dos dados, o que demandou um tempo para fazê-lo.
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ANEXO I. Questionário da Pesquisa de Satisfação
Olá,
Sou pesquisador do Hospital [nome do hospital] e gostaria de contar com a atenção
do(a) senhor(a), por alguns segundos, para responder rapidamente seis perguntas
simples sobre a sua opinião em relação ao atendimento do hospital.
Peço, por favor, que o(a) senhor(a) sinta-se bem à vontade para dar a sua opinião
sincera. A pesquisa é anônima e sua opinião vai nos ajudar muito na melhoria do
hospital.
Vamos lá?
Registrar o sexo do respondente: M ( ) F( )
1. Qual é a sua idade?__________________________
2. Que serviço o(a) senhor(a) utilizou hoje, aqui no Hospital?
3. Agora, vou fazer algumas perguntas para saber a sua opinião sobre a estrutura do
Hospital.
Diga como se sentiu em relação ao seguinte:
ITENS ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO
3.1. Conforto no local da recepção (exemplos: assentos, bebedouros e banheiros)
3.2. Higiene, limpeza e organização do Hospital
3.3. Conforto das instalações na área de atendimento médico (exemplos: consultórios e locais de espera)
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4. Agora, vou querer saber a sua opinião sobre o atendimento que recebeu.
Diga como se sentiu em relação ao seguinte:
ITENS ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO
4.1. Atendimento da recepção: gentileza, atenção, informações recebidas
4.2. Atendimento da equipe de saúde: gentileza e tratamento de saúde recebido
4.3. Tempo de espera pelo atendimento/internação
5. Por fim, quero saber de um modo geral, como o(a) senhor(a) se sentiu quanto ao
atendimento recebido no Hospital?
OBS: forma de perguntar:
Satisfeito ou insatisfeito?
Apenas [(in)satisfeito] ou muito [(in)satisfeito]?
ITEM MUITO
INSATISFEITO INSATISFEIT
O SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
5.1. Atendimento geral
6. O(A) Senhor(a) indicaria esse Hospital para algum familiar seu?
[ ] sim [ ] não
7. O(A) senhor(a) estudou?
Se não: sabe ler e escrever?
Se sim: até que série?
Registrar a escolaridade: ( ) Não sabe ler/escrever ( ) Alfabetizado (pessoa capaz de ler um bilhete simples) ( ) Nível fundamental completo (1º grau) ( ) Nível médio completo (2º grau) ( ) Superior completo ( ) Pós-graduação