pesquisa de satisfaÇÃo dos usuÁrios de hospitais ... › sites › default › files ›...

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE HOSPITAIS UNIVERSITÁRIOS FEDERAIS

RESULTADO CONSOLIDADO

(1º CICLO 2018)

BRASÍLIA, AGOSTO DE 2018

Presidente Kleber de Melo Morais

Diretor Vice-Presidente Executivo:

Arnaldo Correia de Medeiros - Substituto

Diretor de Atenção à Saúde Arnaldo Correia de Medeiros

Diretor de Administração e Infraestrutura

Jaime Gregório dos Santos Filho

Diretora de Gestão de Pessoas Mara Regina de Carvalho Annunciato - Substituta

Diretor de Orçamento e Finanças

Flávio Ferreira dos Santos - Substituto

Diretor de Tecnologia da Informação Flávio Ferreira dos Santos

COORDENAÇÃO GERAL

Ouvidora Geral Ebserh Savana Dantas - Interina

COORDENAÇÃO TÉCNICA

Ouvidoria do Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Goiás Representante Ouvidoria Geral

Sérgio Braz da Silva

Ouvidoria Hospital Universitário da Universidade Federal de Santa Maria Angelino Roberto Franca Moreira

Ouvidoria Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais

Patrícia Campos Chaves

Ouvidoria Hospital Universitário da Universidade Federal da Bahia Maralba Oliveira Santos Jordão

Ouvidoria Hospital Universitário da Universidade Federal de Sergipe

Jucélia Coutinho Barros Macedo

Ouvidoria Maternidade da Universidade Federal do Rio Grande do Norte Antônio Sérgio Mesquita da Silva

Hospitais participantes:

1. Complexo Hospital de Clínicas da Universidade Federal do Paraná 2. Complexo Hospitalar Bettina Ferro de Souza e João de Barros Barreto da Universidade

Federal do Pará 3. Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Goiás 4. Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais 5. Hospital de Clínicas da Universidade Federal de Pernambuco 6. Hospital Escola da Universidade Federal do Triângulo Mineiro 7. Hospital Regional de Lagarto 8. Hospital Universitário Alcides Carneiro da Universidade Federal de Campina Grande 9. Hospital Universitário Ana Bezerra da Universidade Federal do Rio Grande do Norte 10. Hospital Universitário Cassiano Antônio de Moraes da Universidade Federal do Espírito Santo 11. Hospital Universitário da Universidade Federal de Grande Dourados 12. Hospital Universitário da Universidade Federal de Juiz de Fora 13. Hospital Universitário da Universidade Federal de Pelotas 14. Hospital Universitário da Universidade Federal de Santa Maria 15. Hospital Universitário da Universidade Federal de São Carlos 16. Hospital Universitário da Universidade Federal de Sergipe 17. Hospital Universitário da Universidade Federal do Maranhão 18. Hospital Universitário da Universidade Federal do Piauí 19. Hospital Universitário da Universidade Federal do Vale São Francisco 20. Hospital Universitário de Brasília da Universidade de Brasília 21. Hospital Universitário Doutor Miguel Riet Corrêa Junior da Universidade Federal do Rio grande 22. Hospital Universitário Getúlio Vargas da Universidade Federal do Amazonas 23. Hospital Universitário Júlio Bandeira da Universidade Federal de Campina Grande 24. Hospital Universitário Júlio Muller da Universidade Federal de Mato Grosso 25. Hospital Universitário Lauro Wanderley da Universidade Federal da Paraíba 26. Hospital Universitário Maria Aparecida Pedrossian da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul 27. Hospital Universitário Onofre Lopes da Universidade Federal do Rio Grande do Norte 28. Hospital Universitário Polydório Ernani de São Thiago 29. Hospital Universitário Prof. Alberto Antunes da Universidade Federal de Alagoas 30. Hospital Universitário Professor Edgard Santos da Universidade Federal da Bahia 31. Hospital Universitário Walter Cantídio da Universidade Federal do Ceará 32. Hospital de Doenças Tropicais da Universidade Federal de Tocantins 33. Maternidade Escola Assis Chateaubriand da Universidade Federal do Ceará 34. Maternidade Escola Climério de Oliveira da Universidade Federal da Bahia 35. Maternidade Escola Januário de Cicco da Universidade Federal do Rio Grande do Norte

SUMÁRIO I Agradecimentos................................................................................................................. 5

1. Apresentação .................................................................................................................. 5

2. Objetivo .......................................................................................................................... 5

3. Justificativa ...................................................................................................................... 6

4. Estratégias de execução e metodologia ............................................................................ 6

5. Amostra de cada HUF filiado a Ebserh .............................................................................. 8

6. Resultados da Pesquisa .................................................................................................... 9

6.1 Comparativos entre os ciclos (2º Ciclo/2017 e 1º Ciclo/2018) ........................................... 9

6.1.1 Infraestrutura ............................................................................................................... 9

6.1.1.1 Conforto no local da recepção .............................................................................. 9

6.1.1.2 Higiene, Limpeza e Organização do Hospital ...................................................... 11

6.1.1.3 Conforto das instalações nas áreas de atendimento médico ............................. 13

6.1.2 Atendimento .............................................................................................................. 15

6.1.2.1 Atendimento de Recepção .................................................................................. 15

6.1.2.2 Atendimento da Equipe de Saúde ....................................................................... 17

6.1.2.3 Tempo de Espera pelo Atendimento/Internação ............................................... 19

6.1.3 Satisfação e Indicação ................................................................................................ 21

6.1.3.1 Avaliação Geral .................................................................................................... 21

6.1.3.2 Índice de Indicação .............................................................................................. 23

6.1.3.3 Média Geral de Satisfação ................................................................................... 25

6.2 Avaliação Geral de Todos HUFs Filiados a Ebserh ............................................................. 27

6.2.1 Pacientes em atendimento Ambulatorial e Internação ............................................. 27

6.2.1.1 Estrutura do Hospital .......................................................................................... 27

6.2.1.2 Atendimento ....................................................................................................... 29

6.2.1.3 Atendimento geral e índices de indicação .......................................................... 30

6.2.2 Pacientes Internados .................................................................................................. 31


6.2.2.2 Atendimento ....................................................................................................... 33


6.2.3 Pacientes em Atendimento Ambulatorial .................................................................. 35


6.2.2.2 Atendimento ....................................................................................................... 37


7. Considerações Finais ...................................................................................................... 40

ANEXO I. Questionário da Pesquisa de Satisfação ............................................................... 43

5

I Agradecimentos

O 1º Ciclo/2018 da Pesquisa de Satisfação dos Usuários (PSU) dos Hospitais

Universitários Federais (HUFs) filiados a Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares -

EBSERH só foi possível graças ao empenho de cada um (a) dos (as) Ouvidores (as) dos

HUFs juntamente com suas equipes de colaboradores (as) e também do apoio da

Ouvidoria-Geral da Ebserh.

1. Apresentação

O presente relatório traz os dados consolidados referentes ao 1º Ciclo de

2018 da Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Hospitais Universitários Federais

ligados à Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares - Ebserh.

A Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos HUFs filiados à Rede foi realizada

no período de 04 de junho a 18 de julho de 2018. Com os resultados da pesquisa é

possível identificar os pontos críticos e que exigem ações mais efetivas por parte da

gestão. Assim, os resultados apontados na pesquisa podem fornecer subsídios

importantes para construção de um plano de ação visando as melhorias na prestação

do serviço de saúde aos usuários dos HUFs.

Durante a aplicação da PSU, foram ouvidas as opiniões de 18.988 usuários

em atendimento ambulatorial e internados.

2. Objetivo

A Pesquisa de Satisfação dos Usuários tem por objetivo avaliar a percepção

de satisfação dos usuários dos hospitais sob gestão da Ebserh, com vistas ao

aprimoramento da qualidade do atendimento.

6

3. Justificativa

Segundo o Ministério da Saúde (BRASIL, 2005), satisfação do usuário é a

“condição que se percebe nos pacientes, no âmbito da saúde, consubstanciada em um

contentamento advindo da realização de suas expectativas em relação à atenção

sanitária recebida.” De um modo geral, embora não haja um referencial teórico estável

e consensual sobre esse conceito (ESPERIDIÃO & TRAD, 2006), a satisfação dos

usuários é considerada um aspecto central para a avaliação de serviços e sistemas de

saúde.

Nos Hospitais Universitários Federais, três requisitos sustentam a

necessidade de realização desse tipo de pesquisa:

No âmbito da administração pública federal, a aplicação desse instrumento

está prevista no Decreto nº 9.094/2017, que assegura a participação do

cidadão na avaliação e na melhoria dos serviços prestados e na Lei nº

13.460/2017 que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do

usuário dos serviços públicos da administração pública.

De parte das recomendações dos órgãos de controle, dentre as medidas

relacionadas ao processo de reestruturação dos Hospitais Universitários

Federais no Acórdão nº 2.813/2009 do Tribunal de Contas da União, consta a

previsão de mecanismos de avaliação periódica, inclusive pesquisas de

satisfação, e de divulgação de resultados.

Sob o ponto de vista institucional, espera-se que a realização da pesquisa na

etapa de assunção, pela Ebserh, dos hospitais contratantes se constitua como

referencial para a análise dessa categoria e também para subsidiar a

formulação e execução de ações nesse campo.

4. Estratégias de execução e metodologia

A pesquisa aplicada pelas Ouvidorias dos HUFs/EBSERH segue as diretrizes

(Plano de Trabalho) estabelecidas pela Ouvidora-Geral e Grupo de Coordenação da

Pesquisa da Empresa, bem como do Decreto nº 9.094/2017 e na Lei nº 13.460/2017.

7

Os resultados foram expostos conforme critérios contidos no Plano de

Trabalho da Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos HUFs elaborado pelo grupo de

coordenação de aplicação da pesquisa, vinculado à Ouvidoria Geral da Ebserh.

O índice de confiança da pesquisa é de 95%, isto é, se fizermos a pesquisa

100 vezes, em 95 encontraríamos o mesmo resultado. O erro aceitável foi de 5%.

No plano de trabalho da pesquisa estabelece a metodologia de rejeição das

notas atribuída aos HUFs filiados a Ebserh.

No anexo II está o questionário/formulário utilizado para coleta dos dados

durante a pesquisa.

8

5. Amostra de cada HUF filiado a Ebserh

Para o cálculo da amostragem foi utilizado os SIG/Pesquisa de Satisfação. Foi

calculada para cada HUF uma amostra, com base na média de atendimentos de 2017.

Hospital

Universitário

População Amostragem Pesquisas Realizadas

Consultas Internações Consultas Internações Consultas Internações

1 - CHC-UFPR 376.713 20.685 379 314 401 322

2 - HUJBB-UFPA 181.342 4.211 374 183 371 243[1]

3 - HC-UFG 292.072 15.034 378 294 379 294

4 - HC-UFMG 309.930 17.857 378 305 387 315

5 - HC-UFPE 227.278 15.077 376 294 381 336

6 - HCTM-UFTM 191.275 15.940 375 278 131 166

7 - HDT-UFT 12.280 1.102 291 74 308 82

8 - HE – UFPEL[2] 5.419 207 207

9 - HUAB - UFRN 35.389 4.564 340 191 293 156

10 - HUAC-UFCG 330.753 4.953 384 199 389 201

11 -HUB – UNB 185.937 9.816 375 261 381 261

12 - HUCAM - UFES 196.694 8.015 375 244 482 269

13 - HU-FURG 139.114 8.127 372 245 372 261

14 - HUGV - UFAM 83.811 3.691 364 179 367 193

15 - HUJB- UFPB 25.140 415 325 32 368 50

16 - HUJM - UFMT 85.330 4.738 364 195 367 205

17 - HRL - UFS 34.503 2.924 339 149 374 75

18 - HULW - UFPB 216.973 7.965 376 243 378 255

19 - HUMAP - UFMS 93.248 10.463 366 267 367 269

20 - HUOL – UFRN 182.367 7.376 374 236 374 236

21 - HUPAA - UFAL 176.177 7.728 374 241 377 243

22 - HUPES - UFBA 637.931 7.879 381 242 381 242

23 - HU – UFSM 180.439 16.608 374 301 377 303

24 - HUGD – UFGD 58.141 10.416 356 266 356 266

25 - HU – UFJF 122.251 4.695 370 194 378 194

26 - HU - UFMA 285.175 14.718 378 289 389 290

27 - HU – UFPI 97.203 5.405 367 207 368 208

28 - HU – UFS 139.740 3.282 372 160 372 160

29 - HUPEST-UFSC 128.288 9.467 371 258 520 162

30 - HU-UFSCAR 23.498 1.634 321 100 333 103

31 - HU - UNIVASF 29.427 8.776 332 252 332 253

32 - HUWC – UFC 335.435 8.717 377 225 377 229

33 - MCO – UFBA 28.620 569 331 190 338 122

34 - MEAC – UFC 57.121 11.287 355 273 355 278

35 - MEJC – UFRN 49.603 8.464 351 249 352 254 [1] Foram adicionadas 10 pesquisas realizadas no Complexo do HUBFS-UFPA na internação.

[2] No hospital é realizado apenas internação.

9

6. Resultados da Pesquisa

No 1º Ciclo/2018 da pesquisa de satisfação foram entrevistados nos HUFs o

total de 18.988 usuários, sendo 11.477 pacientes em atendimento ambulatorial e

7.511 pacientes internados.

O questionário aplicado na pesquisa abordava temas sobre o índice de

satisfação dos usuários dos Hospitais Universitários Federais (HUFs) quanto à estrutura

física, atendimento, avaliação geral e indicação. No primeiro momento os resultados

foram apresentas fazendo um comparativo entre os dois últimos ciclos (1º Ciclo/2018

e 2º Ciclo/2017).

No segundo momento os resultados da pesquisa foram divididos por

Usuários em Atendimento Ambulatorial e Usuários Internados.

6.1 Comparativos entre os ciclos (2º Ciclo/2017 e 1º Ciclo/2018)

A seguir são apresentados os dados da pesquisa fazendo um comparativo

entre os dois últimos ciclos. Nesse ponto é possível saber se o HUF apresentou

melhorias de um ciclo para outro.

O plano de trabalho da pesquisa estabelece os critérios utilizados na

comparação entre os ciclos de cada HUF, bem como a metodologia de rejeição dos

índices. A rejeição é feita de forma automática pelo SIG/Pesquisa.

O resultado de desempenho de cada HUF é calculado de acordo com as

notas atribuídas pelos usuários de cada Hospital. Assim não é aconselhável fazer

comparações de desempenho entre os Hospitais, pois cada um enfrenta um tipo

realidade, por conta da região onde está localizado.

Os Hospitais HRL-UFS, HUAB-UFRN e HDT-UFT não participaram do 2º

Ciclo/2017, pois durante o planejamento e aplicação da pesquisa, todos eles estavam

sem Ouvidor (a). Assim aparecem apenas os resultados do 1º Ciclo/2018.

6.1.1 Infraestrutura

6.1.1.1 Conforto no local da recepção

No quesito conforto no local de recepções dos HUFs filiados a Ebserh, os

resultados comparativos entre o 1º Ciclo/2018 e o 2º Ciclo/2017 da pesquisa apontam

10

que entre novembro/2017 a julho/2018, dos 35 HUFs, 31 tiveram avaliação acima de

62,5%. Esse índice na Escala de Indicação de Qualidade classifica o hospital como Bom

ou Ótimo e apenas 04 hospitais ficaram abaixo da escala de 62,5%, (Gráficos 01, 02 e

03). Observa-se ainda que 16 hospitais apresentaram uma evolução de um ciclo para

outro, 14 hospitais apresentaram retração de um ciclo para outro no item Conforto no

local da recepção.

Já o HUJB-UFPB teve seu índice (segundo ciclo/2017) rejeitado e o HE-

UFPEL teve seu índice (primeiro ciclo/2018) rejeitado (Gráficos 02 e 03).


Ciclo/2017 (Gráficos 02 e 03).

Gráfico 01 – Índice de Satisfação - conforto no local de recepção - Regiões Sul e Sudeste

11

Gráfico 02 – Índice de Satisfação - conforto no local de recepção - Regiões Centro-Oeste e Norte

Gráfico 03 – Índice de Satisfação - conforto no local de recepção - Região Nordeste

6.1.1.2 Higiene, Limpeza e Organização do Hospital

No quesito higiene, limpeza e organização dos HUFs filiados a Ebserh, os


que entre novembro/2017 a julho/2018, dos 35 HUFs, 34 tiveram avaliação acima de

12

62,5% (Gráficos 04, 05 e 06). Esse índice na Escala de Indicação de Qualidade classifica

o hospital como Bom ou Ótimo e apenas 01 hospital ficou abaixo da escala de 62,5%,

(Gráfico 06). Observa-se ainda que 20 hospitais apresentaram uma evolução de um

ciclo para outro, 12 hospitais apresentaram retração de um ciclo para outro no item

higiene, limpeza e organização.



Gráfico 04 – Índice de Satisfação - higiene, limpeza e organização – Região Sul e Sudeste

Gráfico 05 – Índice de Satisfação - higiene, limpeza e organização – Região Centro-Oeste e Norte

13

Gráfico 06 – Índice de Satisfação - higiene, limpeza e organização – Região Nordeste

6.1.1.3 Conforto das instalações nas áreas de atendimento médico

No quesito conforto das instalações nas áreas de atendimento médico dos

HUFs filiados a Ebserh, os resultados comparativos entre o 1º Ciclo/2018 e o 2º

Ciclo/2017 da pesquisa apontam que entre novembro/2017 a julho/2018, todos os 35

HUFs tiveram avaliação acima de 62,5%. Esse índice na Escala de Indicação de

Qualidade classifica o hospital como Bom ou Ótimo (Gráficos 07, 08 e 09). Observa-se

ainda que 19 hospitais apresentaram uma evolução de um ciclo para outro e 13

hospitais apresentaram retração de um ciclo para outro no item conforto das

instalações nas áreas de atendimento médico.



14

Gráfico 07 – Índice de Satisfação - conforto das instalações nas áreas de atendimento médico -

Região Sul e Sudeste

Gráfico 08 – Índice de Satisfação - conforto das instalações nas áreas de atendimento médico –

Região Centro-Oeste e Norte

15

Gráfico 09 – Índice de Satisfação - conforto das instalações nas áreas de atendimento médico –

Região Nordeste

6.1.2 Atendimento

6.1.2.1 Atendimento de Recepção

No quesito atendimento de recepção dos HUFs filiados a Ebserh, os


que entre novembro/2017 a julho/2018, todos os 35 HUFs tiveram avaliação acima de


ou Ótimo (Gráficos 10, 11 e 12). Observa-se ainda que 18 hospitais apresentaram uma

evolução de um ciclo para outro e 14 hospitais apresentaram retração de um ciclo para

outro no item atendimento de recepção.



16

Gráfico 10 – Índice de Satisfação - atendimento de recepção – Região Sul e Sudeste

Gráfico 11 – Índice de Satisfação - atendimento de recepção – Região Centro-Oeste e Norte

17

Gráfico 12 – Índice de Satisfação - atendimento de recepção – Região Nordeste

6.1.2.2 Atendimento da Equipe de Saúde

No quesito atendimento da equipe de saúde dos HUFs filiados a Ebserh, os


que entre novembro/2017 a julho/2018, todos os 35 HUFs tiveram avaliação acima de


ou Ótimo (Gráficos 13, 14 e 15). Observa-se ainda que 13 hospitais apresentaram uma

evolução de um ciclo para outro e 19 hospitais apresentaram retração de um ciclo para

outro no item atendimento da equipe de saúde.



18

Gráfico 13 – Índice de Satisfação - atendimento da equipe de Saúde – Região Sul e Sudeste

Gráfico 14 – Índice de Satisfação - atendimento da equipe de Saúde – Região Centro-Oeste e Norte

19

Gráfico 15 – Índice de Satisfação - atendimento da equipe de Saúde – Região Nordeste

6.1.2.3 Tempo de Espera pelo Atendimento/Internação

No quesito tempo de espera pelo atendimento/internação dos HUFs

filiados a Ebserh, os resultados comparativos entre o 1º Ciclo/2018 e o 2º Ciclo/2017

da pesquisa apontam que entre novembro/2017 a julho/2018, dos 35 HUFs, somente

17 Hospitais tiveram avaliação acima de 62,5%. Esse índice na Escala de Indicação de

Qualidade classifica o hospital como Bom ou Ótimo (Gráficos 16, 17 e 18). Já os demais

HUFs ficaram entre 37,5% e 62,4%, índice na Escala de Indicação de Qualidade

classifica o hospital como regular (Gráficos 16, 17 e 18). Observa-se ainda que 16

hospitais apresentaram uma evolução de um ciclo para outro e 16 hospitais

apresentaram retração de um ciclo para outro no item tempo de espera pelo

atendimento/internação.



20

Gráfico 16 – Índice de Satisfação - tempo de espera pelo atendimento/internação – Região Sul

e Sudeste

Gráfico 17 – Índice de Satisfação - tempo de espera pelo atendimento/internação – Região

Centro-Oeste e Norte

21

Gráfico 18 – Índice de Satisfação - tempo de espera pelo atendimento/internação –

Região Nordeste

6.1.3 Satisfação e Indicação

6.1.3.1 Avaliação Geral

No quesito de avaliação geral de satisfação do atendimento dos pacientes

em consulta ou internação nos HUFs filiados a Ebserh, os resultados comparativos

entre o 1º Ciclo/2018 e o 2º Ciclo/2017 da pesquisa apontam que entre

novembro/2017 a julho/2018, os pacientes dos 35 HUFs estão satisfeitos (índices

ficaram entre 50% à 87,32%) de forma geral com o atendimento prestado pelos os

Hospitais da rede Ebserh, como pode ser visto no índice na Escala de Indicação de

Satisfação (Gráficos 19, 20 e 21). Observa-se também que 15 hospitais apresentaram

evolução e 16 hospitais apresentaram retração de um ciclo para outro no item

Avaliação Geral.

Já o HUJB-UFPB teve seus índices (primeiro ciclo/2018 e segundo

ciclo/2017) rejeitados (Gráfico 21).



22

Gráfico 19 – Índice de Satisfação – avaliação geral – Região Sul e Sudeste

Gráfico 20 – Índice de Satisfação – avaliação geral – Região Centro-Oeste e Norte

23

Gráfico 21 – Índice de Satisfação – avaliação geral – Região Nordeste

6.1.3.2 Índice de Indicação

No quesito de indicação, onde é perguntado ao paciente (em consulta ou

internação) se ele indicaria ou não os HUFs filiados a Ebserh, os resultados

comparativos entre o 1º Ciclo/2018 e o 2º Ciclo/2017 da pesquisa apontam que entre

novembro/2017 a julho/2018, em 33 HUFs o índice de indicação supera 90%. Apenas

dois Hospitais (HUJBB-UFPA com 89% e HUWC-UFC com 88%) que ficaram com o

índice abaixo de 90% (Gráficos 22, 23 e 24). Observa-se também que 09 hospitais

apresentaram evolução, 11 hospitais apresentaram retração de um ciclo para outro e

04 hospitais permaneceram com o mesmo índice no item indicação.

Já os Hospitais HE-UFPEL, HC-UFMG, HU-UFJF, HU-UFGD, HDT-UFT, HU-

UFS, HUJB-UFPB, HUAC-UFCG e MEAC-UFC tiveram o índice de indicação rejeitados no

primeiro ciclo/2018 e/ou segundo ciclo/2017 (Gráfico 22, 23 e 24).



24

Gráfico 22 – Índice de Satisfação – indicação do hospital – Região Sul e Sudeste

Gráfico 23 – Índice de Satisfação - atendimento de recepção – Região Centro-Oeste e

Norte

25

Gráfico 24 – Índice de Satisfação - indicação do hospital – Região Nordeste

6.1.3.3 Média Geral de Satisfação

No quesito de satisfação em geral dos pacientes em consulta ou internação

nos HUFs filiados a Ebserh, os resultados comparativos entre o 1º Ciclo/2018 e o 2º

Ciclo/2017 da pesquisa apontam que entre novembro/2017 a julho/2018 os pacientes

dos 35 HUFs estão satisfeitos (índices ficaram entre 50% a 87,32%), como pode ser

percebido no índice na Escala de Indicação de Satisfação média geral (Gráficos 25, 26 e

27). Observa-se também que 16 hospitais apresentaram evolução, 15 hospitais

apresentaram retração de um ciclo para outro e 01 hospital permaneceu com o

mesmo índice na média geral de satisfação.



26

Gráfico 25 – Índice de Satisfação – média geral – Região Sul e Sudeste

Gráfico 26 – Índice de Satisfação – média geral – Região Centro-Oeste e Norte

27

Gráfico 27 – Índice de Satisfação – média geral – Região Nordeste

6.2 Avaliação Geral de Todos HUFs Filiados a Ebserh

6.2.1 Pacientes em atendimento Ambulatorial e Internação

Nos gráficos a seguir são apresentados os resultados da pesquisa

agrupando os atendimentos no ambulatório e na internação de todos os HUFs filiados

a Ebserh. Nesse ponto é possível avaliar como os usuários avaliam os Hospitais geridos

pela Ebserh.

6.2.1.1 Estrutura do Hospital

Gráfico 28 – Conforto no local da recepção

Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo

4162

10604

3183

667 372

Conforto no local da recepção

28

Gráfico 29 – Higiene, limpeza e organização do Hospital

Gráfico 30 - Conforto das instalações na área de atendimento médico


5389

10188

2705

491 215

Higiene, limpeza e organização do hospital


4877

10905

2541

473 192

Conforto das instalações na área de atendimento médico

29

6.2.1.2 Atendimento

Gráfico 31 – Atendimento da recepção

Gráfico 32 – Atendimento da equipe de saúde


6600

9795

2011

391 191

Atendimento da recepção


9676

7721

1305

195 91

Atendimento da equipe de saúde

30

Gráfico 33 – Tempo de espera pelo atendimento

6.2.1.3 Atendimento geral e índices de indicação

Gráfico 34 – Atendimento Geral


2798

7864

5323

2069

934

Tempo de espera pelo atendimento

2% 5%

72%

21%

5 - Atendimento geral

Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito

31

Gráfico 35 – Índice de Indicação do Hospital

6.2.2 Pacientes Internados

Nesse 1º Ciclo/2018 foram entrevistados 7.511 usuários internados nos

HUFs filiados a Ebserh. Nesse ponto é possível observar como os usuários avaliam os a

internação dos Hospitais geridos pela Ebserh. A seguir são apresentados nos gráficos o

resultado da pesquisa.



97%

3%

Indicaria o hospital?

sim

não


2127

4199

890

200 95


32




2755

3797

776

137 46



2414

4027

819

180 71


33

6.2.2.2 Atendimento




2984

3804

558

117 48



4151

2789

45286 33


34





1772

3620

1425

525169


3% 4%

65%

28%

Atendimento geral


35


6.2.3 Pacientes em Atendimento Ambulatorial

Nesse 1º Ciclo/2018 foram entrevistados 11.477 usuários em atendimento

ambulatorial nos HUFs filiados a Ebserh. Nesse ponto é possível observar como os

usuários avaliam os atendimentos nos ambulatórios dos Hospitais geridos pela Ebserh.

A seguir são apresentados nos gráficos o resultado da pesquisa.



97%

3%

Indicaria o hospital?

sim

não


2035

6405

2293

467 277


36




2634

6391

1929

354 169



2463

6878

1722

293 121


37

6.2.2.2 Atendimento




3616

5991

1453

274 143



5525

4932

853

109 58


38





1026

4244

3898

1544

765


2% 6%

82%

10%

Atendimento geral


39


96%

4%

6 - Indicaria o hospital?

sim

não

40

7. Considerações Finais

Observação 1:

Os seguintes hospitais não obtiveram êxito no alcance da amostragem:

Hospital das Clínicas da Universidade Federal do Triângulo Mineiro (HC-UFTM),

Hospital Regional de Lagarto (HRL-UFS) e o Hospital Universitário Ana Bezerra (HUAB-

UFRN). Ainda assim, seus resultados constam na pesquisa.

Observação 2:

O período inicial da pesquisa era de 04/06/2018 a 04/07/2018/2017.

Porém, devido ao fato de alguns Ouvidores não conseguirem terminar no prazo

estabelecido, a pesquisa foi prorrogada até o dia 18/07/2018.

Observação 3:

Mesmo com a amostra (calculada no SIG/Pesquisa de Satisfação) definida

no plano de trabalho, alguns HUFs coletaram e sincronizaram dados da pesquisa muito

além de sua meta. Essas sincronizações, mesmo que superiores ao definido na

amostragem, não afetam no resultado final da pesquisa dos HUFs, embora dificultem o

comparativo entre os ciclos, pois os dados coletados entre os ciclos passam a ser

diferentes.

Sugestão 1:

Atualmente são os próprios Ouvidores (as) juntamente com seus

assistentes que aplicam a pesquisa. Assim, nas Ouvidorias onde o (a) Ouvidor (a) não

tem o assistente para auxiliá-lo, este (a) acaba aplicando a pesquisa sozinho (a), o que

dificulta o cumprimento dos prazos. Além disso, ao sair para aplicar a pesquisa, o (a)

Ouvidor (a) tem que deixar a Ouvidoria fechada, sem atendimento ao usuário e com

isso acaba comprometendo suas atividades do dia-dia.

Outro ponto a ser destacado é que a contratualização entre o HUF e o

Gestor SUS estabelece a realização pesquisa de satisfação, essa pesquisa é realizada

nos moldes estabelecidos no contrato. Em alguns HUFs a pesquisa ocorre mensal, em

outros a cada bimestre ou a cada trimestre ou pelo menos uma vez por ano. Nesse

41

caso, nossa pesquisa atende em parte, pois a periodicidade é a cada semestre. Então

nos HUFs, onde o Gestor SUS estabelece que a pesquisa seja realizada mensal,

bimestral ou trimestral, a nossa não atende. Diante dessa situação, o (a) Ouvidor (a)

acaba tendo que fazer duas pesquisas paralelas, uma para atender o contrato que o

HUF tem com o gestor SUS e esta que é realizada atualmente.

Pensando nisso, o grupo de coordenação deixa como sugestão a criação de

uma nova metodologia de aplicação da pesquisa. A ideia seria um aplicativo instalado

em um Tablet, que ficaria na entrada dos ambulatórios e clínicas, para que o usuário

possa ter acesso para avaliar, de forma contínua, o serviço prestado.

Com uma nova metodologia, onde a pesquisa pudesse ser realizada de

forma contínua, não seria necessário o Hospital fazer duas pesquisas, pois os

questionários seriam os mesmos.

Pensando em estratégias de médio e longo prazo, idealmente seria

necessário a realização de um benchmarking, realizado por profissionais

especializados, que pudessem traçar, dentro da realidade da Ebserh, quais seriam as

melhores formas de realização da pesquisa de satisfação, que contemplasse a todas as

especificidades hoje existentes.

Sugestão 2:

Com relação à sincronização dos dados da pesquisa, continuando no

aplicativo atual no SIG/Pesquisa de Satisfação é sugerido: revisão do aplicativo

instalado nos tablets, pois o programa não responde, trava com frequência, entre

outros problemas; e troca dos tablets defeituosos, os quais são de difícil manutenção e

obsolescência muito rápida.

Como o aplicativo da pesquisa sincroniza as informações para SIG/Pesquisa

de Satisfação, nesse período todos os ouvidores passaram por algumas dificuldades

devido à instabilidade do SIG. Devido a essas intercorrências, o processo de

sincronização dos dados da pesquisa ficou prejudicado, causando vários transtornos.

Como sugestão fica uma possível atualização do SIG, de modo a garantir

maior agilidade no processo de sincronização dos dados.

Sugestão 3:

42

O Grupo de Coordenação da pesquisa reitera a necessidade de revisar o

processo de pesquisa como um todo, evoluindo na metodologia a partir das lições

aprendidas até o momento.

Sugestão 4:

Diante dos resultados apresentados, um item em especial merece mais

atenção tanto dos HUFs quanto da Ebserh, que é o índice que avalia o “tempo de

espera pelo atendimento”, tanto nas consultas quanto na espera pela internação. O

menor índice de satisfação acontece nesse item.

Nesse ponto fica como sugestão para a Rede Ebserh, fazer um estudo para

buscar uma forma de melhorar o índice de satisfação com relação ao tempo de espera

pelo atendimento.

43

ANEXO I. Questionário da Pesquisa de Satisfação

Olá,

Sou pesquisador do Hospital [nome do hospital] e gostaria de contar com a atenção

do(a) senhor(a), por alguns segundos, para responder rapidamente seis perguntas

simples sobre a sua opinião em relação ao atendimento do hospital.

Peço, por favor, que o(a) senhor(a) sinta-se bem à vontade para dar a sua opinião

sincera. A pesquisa é anônima e sua opinião vai nos ajudar muito na melhoria do

hospital.

Vamos lá?

Registrar o sexo do respondente: M ( ) F( )

1. Qual é a sua idade?__________________________

2. Que serviço o(a) senhor(a) utilizou hoje, aqui no Hospital?

3. Agora, vou fazer algumas perguntas para saber a sua opinião sobre a estrutura do

Hospital.

Diga como se sentiu em relação ao seguinte:

ITENS ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO

3.1. Conforto no local da recepção (exemplos: assentos, bebedouros e banheiros)

3.2. Higiene, limpeza e organização do Hospital

3.3. Conforto das instalações na área de atendimento médico (exemplos: consultórios e locais de espera)

44

4. Agora, vou querer saber a sua opinião sobre o atendimento que recebeu.

Diga como se sentiu em relação ao seguinte:

ITENS ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO

4.1. Atendimento da recepção: gentileza, atenção, informações recebidas

4.2. Atendimento da equipe de saúde: gentileza e tratamento de saúde recebido

4.3. Tempo de espera pelo atendimento/internação

5. Por fim, quero saber de um modo geral, como o(a) senhor(a) se sentiu quanto ao

atendimento recebido no Hospital?

OBS: forma de perguntar:

Satisfeito ou insatisfeito?

Apenas [(in)satisfeito] ou muito [(in)satisfeito]?

ITEM MUITO

INSATISFEITO INSATISFEITO SATISFEITO

MUITO SATISFEITO

5.1. Atendimento geral

6. O(A) Senhor(a) indicaria esse Hospital para algum familiar seu?

[ ] sim [ ] não

7. O(A) senhor(a) estudou?

Se não: sabe ler e escrever?

Se sim: até que série?

Registrar a escolaridade: ( ) Não sabe ler/escrever ( ) Alfabetizado (pessoa capaz de ler um bilhete simples) ( ) Nível fundamental completo (1º grau) ( ) Nível médio completo (2º grau) ( ) Superior completo ( ) Pós-graduação

pesquisa de satisfaÇÃo dos usuÁrios de hospitais ... › sites › default › files ›...

Documents