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Relatório da OuvidoriaBradesco S.A.2° semestre de 2019

SUMÁRIO

relatório de ouvidoria - 2º semestre de 2019

03 apresentação

04 mensagem do ouvidor

06 nossa trajetória

07relacionamentocom o cliente

12 nossos números

15 indicadores de qualidade

17 atuação a favor do cliente

18 governança

20 canais de atendimento


Olá! Este é o relatório da Ouvidoria Bradesco.

Conheça nossa história e os canais de atendimento que nos aproximam cada vez mais dos clientes e usuários, gerando os resultados que você verá a seguir.

Boa leitura!

Em 10 de março de 2020, o Bradesco completou 77 anos de uma história marcada pela proximidade com as pessoas de todas as regiões do Brasil. Entendemos que uma relação duradoura se constrói com presença, confiança e, principalmente, diálogo.

A satisfação dos clientes é o alvo principal do nosso trabalho. Neste semestre, iniciamos um novo modelo de atendimento na Ouvidoria. Agora, o cliente terá a sua manifestação atendida, tratada e finalizada pelo mesmo funcionário. Este novo fluxo reduz a subjetividade natural que está presente em cada interpretação e elimina interrupções no processo, conferindo um atendimento mais ágil, personalizado e eficaz.

Ano após ano, nossa Ouvidoria se consolida como uma das principais áreas estratégicas da Organização. Essa posição tem sido conquistada com uma atuação cada vez mais propositiva em todas as fases da jornada dos nossos clientes. Dessa forma, fazemos valer a Política de Relacionamento com Clientes Bradesco, representando-os durante toda a sua trajetória em nossa instituição.

Para nós, valorizar a experiência do cliente é mais que um conceito, é uma missão.


04MENSAGEM DO OUVIDOR

relatório de ouvidoria - 2º semestre de 2019NAIRO VIDALDiretor e Ouvidor

05MENSAGEM DO OUVIDOR“Gosto sempre de ressaltar que a criação da Ouvidoria fortaleceu princípios da cultura Bradesco, construída a partir da contribuição de pessoas como o nosso fundador Sr. Amador Aguiar e o Sr. Lázaro de Mello Brandão, que nos inspiram até hoje em cada decisão.

É a manutenção desses princípios que permitem ao Bradesco continuar desenvolvendo sua história de forma sustentável em conjunto com a sociedade”.

TRANSCRIÇÃO: A melhor colaboração que podemos receber dos nossos clientes, além do serviço que nos dá, é a reclamação crítica. Faça-a em benefício do seu próprio atendimento. Só poderemos conhecer nossas deficiências totalmente, se os nossos clientes insatisfeitos reclamarem. Ajude-nos, por favor.


NOSSA TRAJETÓRIA

1985Alô BradescoCanal criado para críticas, sugestões, elogios e reclamações.

2007BACEN – Resolução 3.477Exige a criação de Ouvidoria para todos os bancos.

2011Procon FoneDestinado aos Procons, atende reclamações de forma personalizada.

2014SACL – Sistema de Apoio ao ClienteRegistro e tratamento de reclamações para todos os níveis de atendimento (agências, centrais, SAC, 0800 Ouvidoria, Bacen, Procon, CVM, Carta e Imprensa).

2018Nova GestãoOuvidoria começa a responder diretamente ao Diretor-Presidente do Bradesco.

1990CDC – Código de Defesa do ConsumidorInício da vigência do conjunto de normas.

2009Conquista de espaçoA Ouvidoria torna-se um departamento no Bradesco.

2012Defensoria FoneDestinada às Defensorias Públicas, atende demandas e promove a desjudicialização.

2019Ouvidoria 2.0 e Prêmio Ouvidorias BrasilMaior poder de resolução e conquista do Prêmio Ouvidorias Brasil pelo 8° ano consecutivo.

2005Ouvidoria BradescoCriada dois anos antes da obrigatoriedade instituída pelo Banco Central.

• CANAIS DE ATENDIMENTO

O Bradesco marca presença na vida dos clientes e usuários ao disponibilizar agências em todo o País e Canais Digitais que oferecem conveniência para transformar cada interação em uma experiência única.

Confira aqui os telefones das centrais de atendimento.


RELACIONAMENTO COM CLIENTE

OUVIDORIA

SACALÔ BRADESCO

FALECONOSCO

CANAISDIGITAIS

CENTRAL DEATENDIMENTO

REDESSOCIAIS

BIA



• CANAIS DIGITAIS

A todo momento surgem tecnologias que mudam as relações humanas e criam novas necessidades. O Bradesco está conectado ao mundo digital para se antecipar e permitir que o cliente experimente o futuro.

Os dados confirmam isso:

QUANTIDADE DE TRANSAÇÕES FEITAS NO 2° SEMESTRE DE 2019:

Bradesco Internet Banking + Bradesco Net Empresa:Produtos e serviços on-line para usar a qualquer hora e em qualquer lugar.

Fone Fácil (Contact Center):Atendimento 24 horas, eletrônico ou personalizado.

App Bradesco:Diversos serviços na palma da mão.

Autoatendimento:Milhares de máquinas em todo o Brasil.

5,5 BILHÕES

100 MILHÕES

11,8 BILHÕES

1,9 BILHÃO

96% das transações bancárias foram feitas pelos Canais Digitais.

19 BIMais de 19 bilhões de operações feitas por celular, internet, autoatendimento e telefone.



• REDES SOCIAIS

A atuação do Bradesco em Redes Sociais é contínua. A cada instante, há uma equipe preparada para criar conexões, solucionar dúvidas e resolver reclamações de toda a diversidade de público do mundo digital.

Em 2019, foram mais de 15 milhões de interações com clientes e usuários!

• SAC ALÔ BRADESCO

Criado em 1985, o canal é referência na valorização do diálogo entre o Bradesco e o público, possibilitando o registro de elogios, sugestões e reclamações para correntistas e não correntistas.

Esses números traduzem a eficácia e a confiança conquistadas pelo SAC Alô Bradesco, que resolve internamente um alto volume de demandas e evita a procura por órgãos externos de defesa do consumidor.

• FALE CONOSCO

Atua como extensão on-line do SAC Alô Bradesco para esclarecimento de dúvidas e registro de reclamações.

O atendimento é feito por chat ou busca de palavras-chave e pesquisas no campo Perguntas Frequentes.

Para acessá-lo, clique aqui.

De 61.383 manifestações recebidas pelo Fale Conosco, 43.939 eram reclamações.

No 2º semestre de 2019, o 0800/SAC Alô Bradesco registrou 2.976.932 manifestações, das quais 276.879 eram reclamações. Apenas 2,4% delas chegaram à Ouvidoria.



NOSSO ATENDIMENTO É GRATUITO

Segunda a sexta-feira, exceto feriados. das 8h às 18h.



A Ouvidoria Bradesco tem o compromisso de estabe-lecer relações contínuas com o cliente, baseadas nos princípios de confiança e transparência.

Para isso, acompanha a jornada do cliente, oferecendo um atendimento personalizado e soluções efetivas.

Por meio de uma forte governança corporativa, analisa cada manifestação recebida para otimizar os produ-tos e serviços, com foco na valorização da experiência do cliente.

NOVO MODELO DE TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕESIniciado no 2º semestre de 2019 para elevar o nível de satisfação dos clientes que recorrem à Ouvidoria.

O funcionário conversa com o cliente, registra a reclamação, acompanha a tratativa e fornece a solução e a resposta. Assim, o tratamento é mais assertivo, personalizado e ágil.

• OUVIDORIA

A Ouvidoria está em constante alinhamento com os órgãos reguladores e de defesa do consumidor para melhorar a experiência do cliente.

0800 727 9933banco.bradesco/ouvidoria


12 No 2º semestre de 2019, a Ouvidoria recebeu 13.567 reclamações. Esse número representa uma migração de apenas 2,7% da reclamações registradas nos canais de atendimento primário (SAC/Alô Bradesco, Fale Conosco, Agências, Centrais Transacionais, Reclame Aqui, Redes Sociais e Consumidor.gov).

Veja a distribuição mensal e regional desse volume:

NOSSOS NÚMEROSNORTE

CENTRO-OESTE

SUL

NORDESTE

SUDESTE

8,2%

10,2%

57,6%

19,7%4,3%

TOTA

L D

E M

AN

IFES

TAÇÕ

ES

JUL AGO SET OUT NOV DEZ

2175

1992

2040

2658

2447

2255


NOSSOS NÚMEROS


NOSSOS NÚMEROS• RECLAMAÇÃO POR TIPO DE PESSOA • PRINCIPAIS MOTIVOS DE RECLAMAÇÕES NA OUVIDORIA

12.872MANIFESTAÇÕES

PESSOAFÍSICA

695MANIFESTAÇÕES

PESSOAJURÍDICA

OPERAÇÕES DE CRÉDITO CONTA-CORRENTE

CARTÃO DE CRÉDITO

OUTROS

ATENDIMENTO

14,9%22,3%

20,1%

29,3%13,5%


• ATENDIMENTOS POR CANAL

Veja a quantidade de registros:

NOSSOS NÚMEROS

0800OUVIDORIA40.267 PROCON29.504 CVM163 CONSUMIDOR.

GOV20.931

BACEN22.309 CARTA E IMPRENSA2.468 DEFENSORIA

PÚBLICA531


INDICADORES DE QUALIDADE15• PRAZOS E SOLUÇÕES

A Ouvidoria busca analisar e responder às reclamações dos clientes e usuários de forma satisfatória, definitiva e no menor prazo possível, atendendo à exigência de agilidade e qualidade.

Confira os resultados:

* Nessas manifestações, os clientes foram comunicados com antecedência sobre a prorrogação da resposta.

71% receberam a resposta definitiva até o 5º dia útil

1,7% tiveram a resposta definitiva após 10 dias úteis*

27,3%tiveram a resposta definitiva entre 6 e 10 dias úteis


16• PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Para avaliar a satisfação de nossos clientes e usuários, fazemos uma pesquisa por chamada de voz, sem custos e conforme a Resolução 4.629 e as circulares 3.880 e 3.881 do CMN/Bacen.

As notas variam de 1 a 5 e, se quiser, o usuário pode deixar um comentário à Ouvidoria. Os resultados são usados para definir estratégias e aprimorar processos.

Confira as notas médias atingidas:

INDICADORES DE QUALIDADE

2,65 SATISFAÇÃO COM A SOLUÇÃO APRESENTADA

3,23SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO RECEBIDO


ATUAÇÃO A FAVOR DO CLIENTE

Atuamos com imparcialidade para transformar a manifestação em uma experiência bem-sucedida que fortaleça o relacionamento com o cliente.

Análise das reclamações recebidas

Mapeamento das ações de melhoriascom os gestores

Priorização da solução conclusiva

Gestão da efetividade das ações de melhorias

13

24

17

18


• REUNIÕES EXECUTIVAS

REUNIÃO MENSAL COM O DIRETOR-PRESIDENTE

DO BRADESCO

A Ouvidoria coordena, trimestralmente, reuniões com a participação do Conselho de Administração, Vice-Presidentes e Diretores-Executivos das principais áreas geradoras de reclamações no período. O objetivo é avaliar e deliberar as ações de melhorias, a fim de eliminar a causa-raiz e diminuir o volume de reclamações.

REUNIÕES BIMESTRAIS COM A DIRETORIA

EXECUTIVA E O CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

A finalidade da reunião multidisciplinar é o endereçamento de ações de melhorias focadas nas causas-raiz, na diminuição do volume de reclamações e no atendimento da necessidade do cliente. As ações são acompanhadas pela Ouvidoria com o gestor de produtos e serviços.

GRUPO EXECUTIVO DE ANÁLISE DE

RECLAMAÇÕES

Participam também dessa reunião as Diretorias da Auditoria Interna, o Jurídico, a UniBrad (Universidade Corporativa Bradesco), o Departamento de Consultoria Organizacional e Planejamento, o Marketing, a área de Riscos, os Canais Digitais e o Departamento de Recursos Humanos.

GOVERNANÇA

19


• PARTICIPAÇÕES EM COMITÊS E COMISSÕES

COMISSÕES COM O PODER

DE VETO

– Departamental de Produtos e Serviços– Departamental de Tarifas– Departamental de Ações Comerciais e de Relacionamento– Departamental de Relacionamento com o Cliente

– Reunião mensal com o Diretor-Presidente do Bradesco– Reuniões bimestrais com a Diretoria Executiva e o Conselho de Administração– Reunião semanal com a Diretoria Executiva– Grupo executivo de análise de reclamações– Apresentação de relatório semestral da Ouvidoria ao Conselho de Administração– Apresentação de relatório semestral da Ouvidoria ao Comitê de Auditoria

REUNIÕES ESPECÍFICAS DE

OUVIDORIA

MEMBRO EFETIVO EM COMITÊS EXECUTIVOS

– Comitê de Qualidade e Soluções de Atendimento– Comitê Executivo de Conduta no Relacionamento com o Cliente– Comitê de Conduta Ética– Comitê de Riscos– Comitê de Acompanhamento de Pendências Regulatórias e Auditoria Externa– Comitê de Gestão Corporativa de Conteúdo– Comitê Executivo de Gestão de Risco Operacional e Socioambiental

GOVERNANÇA

20


CENTRAIS DE ATENDIMENTO

Central de Relacionamento Bradesco PromotoraCentral de Vendas Bradesco Promotora Bradesco ConsórciosCentral de CréditoCartões American ExpressBradesco CapitalizaçãoBradesco FinanciamentosBradesco InvestimentosConfira os números e horários de atendimento aqui.

REDES SOCIAIS

Facebook: facebook.com/bradescoTwitter: @bradescoInstagram: @bradescoSnapchat: bradescooficial

OUVIDORIA

0800 727 9933 – atendimento das 8h às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriadosFale com a Ouvidoria em banco.bradesco/ouvidoria: para que a sua manifestação seja analisada, é preciso um registro anterior sobre o mesmo assunto em nossos canais de atendimento primário (SAC, central de atendimento, agência etc.) App Bradesco: no menu, acesse a opção SAC/Ouvidoria

FALE CONOSCO

Acesse: banco.bradesco e clique em Atendimento > Fale Conosco

FONE FÁCIL

Capitais e regiões metropolitanas: 4002 0022Demais regiões: 0800 570 0022Acesso do exterior: 55 11 4002 0022Deficiência auditiva/fala: 0800 722 0099Atendimento 24 horas, 7 dias por semana

SAC ALÔ BRADESCO

0800 704 8383 – atendimento 24 horas,7 dias por semana.

CANAIS DE ATENDIMENTO

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