relatÓrio anual de atividades da ouvidoria · ouvidoria, o que possibilita melhoria significativa...

RELATÓRIO ANUAL DE

ATIVIDADES

DA OUVIDORIA

Março / 2012

COMPOSIÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO DO TJDFTDesembargador Presidente:Otávio Augusto Barbosa

Desembargador Vice-Presidente:Dácio Vieira

Desembargador Corregedor:Sérgio Bittencourt

Desembargador Ouvidor:Hermenegildo Fernandes Gonçalves

Desembargador Ouvidor Substituto:José Cruz Macedo

Gabinete:

José OliveiraSérgio Silva

Servidores Assistentes:

Ana Paula ViannaDaniella CarvalhoDaniella PiccoloEliane EstradaIlmara BispoJeane CoccoSamira Alho

Apoio:

Charley ChagasEduardo CostaVanessa Matos

Estagiários:

Ana MansurHeverlaine de Deus

COMPOSIÇÃO DA EQUIPE DA OUVIDORIA

Coordenadora: Ana Cristina PupeCoordenadora Substituta: Laura Lima

Serviço de Teleinformação ao Cidadão – SERTICSupervisora: Izabela Okawachi

Supervisora Substituta: Eliane Santos

Serviço Central da Ouvidoria – SERCOU Supervisora: Edna Nogueira

Supervisora Substituta: Camila Mendes

Serviço de Gestão da Informação – SERGIN Supervisora: Marília Barcelos

Supervisor Substituto: Frederico Lemos

Atendentes:

Adriana NogueiraAna Paula Cavalcante

Cátia MoreiraEleusa Silva

Elizanete LopesFernando Fernandes

Flávia SilvaHélder Menezes

Joelma PaivaLeonara Nascimento

Liviane SilveiraMaria Francisca Soares

Michele CarmoNaira Pereira

Natália FerreiraPaula Santos

Regina MirandaRenata Pinagé

Rosa Maria Lopes

Substitutos Eventuais:

Kelly CunhaLeticya Lopes

Marcela PontesSuzana Santos

Thiele Xavier

1. Ouvidoria-Geral do TJDFT – Estrutura e Funcionamento .......................7

2. 2011 – Metas e Resultados Setoriais ......10

3. Análise da Demanda ...............................18

3.1 Análise Histórica – 2000-2011....................... 18 3.2 Fornecimento de Informações – SERTIC ......... 19 3.3 Tratamento de Manifestações – SERCOU ....... 20

3.3.1 Análise por tipo de conteúdo ................ 20 3.3.2 Análise por canal de acesso .................. 21 3.3.3 Análise por assunto .............................. 22 3.3.4 Retorno ao usuário ............................... 26

4. Pontos de Atenção ...................................28

4.1 Morosidade Processual .................................. 28 4.2 Unidades mais Demandadas ......................... 30 4.3 Cartórios Extrajudiciais .................................. 35

5. TJDFT Ouviu ... E Fez Acontecer! .............38

6. Pesquisa de Satisfação com os Serviços Prestados pelo TJDFT .................44

7. Desafios Futuros ......................................47

8. Considerações Finais ...............................51

SUMÁRIO

Relatório Anual de Atividades - Ouvidoria-Geral ■ 2011 ■

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A Ouvidoria-Geral do TJDFT (OVG) mantém, há onze anos, relacionamento direto com o jurisdicionado, realizando atividade de pós-atendimento e de fortalecimento e valorização da cidadania. Além disso, transforma questões pontuais em valorosos insumos para o aperfeiçoamento da instituição que reconhece em seu usuário a condição de apontar soluções para problemas e alertar sobre deficiências que podem e devem ser mitigadas.

Sua criação, em 2000, acompanha movimento de consolidação dos canais de comunicação efetivos entre usuários e organizações, bem como o processo de profissionalização do TJDFT, expresso em sua Visão de Futuro: “Até 2016 apresentar resultados que reflitam o aumento da produção, eficiência e qualidade em nossa atuação”.

1Ouvidoria-Geral do TJDFT Estrutura e Funcionamento


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Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios ■ TJDFT

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O quadro abaixo permite visualizar a evolução da Ouvidoria do TJDFT desde sua criação:

Quadro 1 - Linha do Tempo OVG/TJDFT

A equipe da OVG, composta pelo Ouvidor-Geral, apoiado por unidade coordenadora e três setores operacionais (Figura 1), mantém um elevado padrão de relacionamento com seus públicos, garantindo credibilidade e respeitabilidade aos seus serviços, por meio da prestação, cada vez mais qualificada, de informações institucionais de interesse público. De outro lado, a correta condução dos casos a ela relatados proporciona uma evolução em sua própria arquitetura.

Figura 1 – Organograma OVG/TJDFT

São disponibilizados aos usuários os seguintes canais de acesso:

- Virtual:

Formulário eletrônico em http://www.tjdft.jus.br/trib/ouv/ouv_form1.asp ou e-mail [email protected];

- Telefônico (Alô-Justiça): Central Alô - TJ 0800614646 ou ramais do setor;

- Selo-Justiça: Formulário impresso disponível nas Varas e nos Cartórios

Extrajudiciais, além de cartas e faxes; e

- Atendimento Pessoal: Por assistentes da Ouvidoria no Fórum Milton Sebastião

Barbosa, Bloco A, 5º andar, sala 521, Brasília/DF.

► 1997 Início da atividade de Ouvidoria no TJDFT como atribuição da

Assessoria de comunicação Social – ACS. Lançamento dos Canais Alô-Justiça e Ouvidor Virtual

► 1999 Lançamento do Selo-Justiça.

► 2000 Resolução nº 03 – Instituiu a Ouvidoria-Geral do TJDFT, uni-

dade administrativa com funções e atribuições próprias, subor-dinada diretamente à Presidência do Tribunal.

► 2006 Lançamento da Central de Atendimento Alô TJ (0800) ► 2008 Lei de Organização Judiciária do DF, (Lei 11.697/08) – Cria a

Ouvidoria-Geral do TJDFT, definindo sua Missão e responsa-bilidades.

► 2010 Resolução 103 – CNJ- Regulamenta a atuação das Ouvido-

rias Judiciais.

Após a análise de todas as manifestações recebidas, realiza-se criteriosa pesquisa que permita, inicial e preferentemente, fornecer ao usuário, no menor espaço de tempo possível, uma resposta com a solução de seu problema. Para tanto, as unidades solucionadoras são contatadas, eliminando-se burocracias desnecessárias.

A Ouvidoria assume o compromisso de responder ao usuário manifestante, no prazo máximo de cinco dias úteis, ainda que não tenha sido possível obter junto às áreas responsáveis uma posição definitiva sobre a questão apresentada.

Todo o trabalho realizado pela Ouvidoria-Geral do TJDFT é possível graças a três pilares básicos:

• Operação: Estrutura/recursos físicos e tecnológicos para realizar atendimento inicial ao usuário, registro das manifestações apresentadas, controle, tratamento e encaminhamento das questões e retorno ao usuário com posicionamento institucional sobre sua demanda;

• Gestão da Informação: Processo de registro, controle, acesso e tratamento de dados que favoreça o gerenciamento da atividade de Ouvidoria;

• Rede de Relacionamentos: Recursos humanos, capacitação, comunicação e envolvimento com outras unidades envolvidas no processo.

O ano de 2011 foi marcado por grandes desafios, todos orientados ao fortalecimento desses pilares e ao cumprimento da Missão setorial e institucional.

http://www.tjdft.jus.br/trib/ouv/ouv_form1.asp

http://www.tjdft.jus.br/trib/ouv/ouv_form1.asp

mailto:[email protected]


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A Ouvidoria-Geral mantém foco na prestação de um serviço que esteja à altura da magnitude da Missão do TJDFT. Essa responsabilidade vem atrelada ao compromisso de promover, continuamente, o aperfeiçoamento de sua atuação.

Em 2011, além de cumprir suas atribuições básicas e de perseguir o alcance das metas definidas para o período, outros desafios foram assumidos e incorporados pelas unidades que compõem a OVG.

O amadurecimento proporcionado pelo desenvolvimento de algumas ações voltadas para a gestão da Ouvidoria em 2010 trouxe elementos para aperfeiçoamento do processo de definição de objetivos e metas para o exercício de 2011.

Ao longo do ano a OVG trabalhou amparada por métricas voltadas, não só para medição de resultados

relacionados diretamente às demandas apresentadas por seus usuários ao longo do ano, mas, também, para a avaliação de seu desempenho, considerando fatores definidos, basicamente, pelas normas que orientam o Sistema de Gestão da Qualidade do TJDFT – SGQ.

A inclusão no SGQ da principal rotina de trabalho da Ouvidoria-Geral (Acolhimento, sistematização e tratamento das percepções dos usuários quanto aos serviços prestados pelo TJDFT), em dezembro de 2010, exigiu que fossem construídos e mantidos indicadores de gestão que, a partir de então, passaram a ser utilizados como instrumentos de avaliação do desempenho da unidade.

A seguir, apresentamos esses indicadores, as metas traçadas em relação a cada um deles para o exercício de 2011 e os resultados obtidos no período:

A. Índice de satisfação de usuários da Ouvidoria:

A.1. Método de levantamento: Foi desenvolvido, com o apoio do Serviço de Análise Estatística – SERANE/SUORE/SEPG, método e instrumento de levantamento por amostragem. O instrumento de coleta de dados prevê quatro perguntas que são direcionadas a 10% dos usuários atendidos no mês pela Ouvidoria, escolhidos de forma aleatória. Apenas a última questão (“Como o(a) senhor(a) se sente em relação à atuação da Ouvidoria como unidade responsável por intermediar a sua comunicação com o TJDFT?”) é

22011 – Metas e Resultados Setoriais

considerada na obtenção do índice de satisfação. O levantamento (entrevista) é realizado por membros, previamente treinados, da equipe do Serviço de Tele atendimento – SERTIC/OVG.

A.2. Meta 2011: Manter índice de satisfação do usuário acima de 66%.

OBS: O percentual definido inicialmente como meta foi de 85%. No entanto, ao longo do exercício, verificou-se a necessidade de ajuste do percentual, considerando um impacto acentuado nesse índice da percepção do usuário quanto à “solução apresentada” ao seu caso. Por se tratar de variável que não está sob o controle direto da OVG, decidiu-se reduzir a expectativa para resultado superior a 66%.

A.3. Resultados: Meta parcialmente atingida (exceção: mês

de julho).

O índice médio de satisfação do usuário ao longo exercício de 2011, desconsiderando o melhor e o pior resultado (90% e 64%), foi de 78%. Como se observa no Gráfico 1, com exceção do mês de julho, o nível de satisfação ficou sempre acima da média estabelecida. Além disso, com os insumos fornecidos por essa medição, foi possível desenvolver outros procedimentos voltados para o controle e a análise do trabalho realizado pela

Ouvidoria, o que possibilita melhoria significativa nos sistemas de gestão da unidade.

Gráfico 1 – Nível de satisfação do usuário da OVG – janeiro a dezembro/2011

B. Prazo médio para o primeiro atendimento:

B.1. Método de levantamento: Indicador obtido por meio de coleta e tratamento de dados do Sistema de Ouvidoria – SISOUV – referente à quantidade de dias utilizada pelos assistentes para ofereci-mento do primeiro retorno aos usuários.

B.2. Meta 2011: Não ultrapassar 3 dias úteis como prazo médio mensal para primeira resposta ao usuário.

OBS: A meta proposta vai além do compromisso, definido formalmente na Resolução n. 25 de 13 de dezembro de 2010, de responder ao usuário em 5 (cinco) dias úteis. A equipe responsável pelo tratamento de manifestações recebidas pela


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Ouvidoria foi orientada a manter como limite o prazo de 3 (três) dias úteis, só utilizando os 5 dias previstos na Norma se houver risco de prejuízo à qualidade do trabalho.

Vale salientar que a meta em questão já vinha sendo alcançada ao longo dos últimos meses de 2010. A decisão de não propor um resultado mais desafiador neste quesito baseia-se na estratégia definida pela Ouvidoria de concentrar esforços sobre o atributo “QUALIDADE”. Assim, toda a equipe responsável pelo atendimento direto ao usuário adotou rotinas que garantissem a elevação do grau de conformidade do produto e do processo oferecido pela OVG. Isso inclui a adequação da resposta ao usuário e dos registros necessários para rastreamento e aproveitamento de informações para as ações futuras, como a elaboração dos relatórios e o encaminhamento de propostas à Instituição. Prevendo o impacto desses procedimentos no tempo necessário para tratamento das demandas recebidas, optou-se por não ampliar a expectativa quanto ao prazo para o atendimento.

B.3. Resultados:

Meta atingida.

O Gráfico 2 demonstra que em 2011 a média em dias para realização do primeiro contato com o usuário, após a apresentação de sua manifestação, manteve-se entre 1,43 e 2,83 dias. Excluindo esses dois resultados, com o objetivo de eliminar possíveis distorções, obtém-se média anual de 2,05 dias, resultado considerado bastante satisfatório, tendo em vista a meta estabelecida no início do exercício.

Gráfico 2 – Prazo médio de 1ª resposta ao usuário –janeiro a dezembro/2011

C. Quantidade de horas de capacitação dos servidores da Ouvidoria:

C.1. Método de levantamento: Os dados utiliza-dos para composição deste indicador são obtidos por meio de verificação de quantidade de horas-aulas re-alizadas por cada um dos servidores da Ouvidoria em consulta às Pastas Funcionais e aos registros relativos ao Sistema de Gestão da Qualidade.

C.2. Meta 2011: Atingir mínimo de 50 horas de ca-pacitação por servidor da OVG.

A iniciativa de acompanhar a quantidade de horas de capacitação dos servidores lotados na Ouvidoria permitiu verificar elevação da média anual geral da unidade, que passou de 54 h/a em 2009, para 73 h/a, em 2010. Apesar da constatação de melhor aproveitamento das oportunidades de capacitação oferecidas pelo TJDFT, esse resultado apontou desequilíbrio na distribuição entre os membros da equipe, já que cinco servidores apareceram como responsáveis por aproximadamente 75% do total das horas/aulas realizadas em cursos internos por toda a equipe em 2010.

Para 2011, a proposta foi promover maior equilíbrio na distribuição de horas/aula por servidor, por meio do estabelecimento de meta individual de 50 h/a por colaborador da OVG.

C.3. Resultados:

Meta atingida.

Levantamento realizado em janeiro/2012 permite verificar que todos os servidores da Ouvidoria-Geral ultrapassaram a meta estabelecida de 50 horas-aula. Com isso, a média geral de horas anuais de capacitação sofreu elevação, passando de 73 em 2010 para 110 h/a em 2011.

Gráfico 3 – Média anual de horas de capacitação dos servidores da OVG – 2009 / 2010 / 2011

D. Índices de conformidade do produto e do processo (Qualidade):

D.1. Método de levantamento:

O desenvolvimento da metodologia para obtenção desses indicadores foi o desafio estabelecido para 2011. Essa construção foi realizada a partir da


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experiência e conhecimento sobre as atividades relacionadas ao tratamento da manifestação e sobre os requisitos relacionados ao Sistema de Gestão da Qualidade.

D.2. Meta 2011: Definir índices de conformidade do produto e do processo.

Nesse caso, a meta foi desenvolver método que permitisse levantar os índices de conformidade, pois não havia nenhuma informação que possibilitasse uma análise mais objetiva sobre a qualidade do trabalho desenvolvido pela unidade.

D.3. Resultados:

Meta atingida.

Foi desenvolvido método de avaliação que utiliza como amostra as mesmas manifestações consideradas para a realização da pesquisa mensal sobre o nível de satisfação dos usuários da Ouvidoria.

A metodologia, desenvolvida ao longo do primeiro semestre e implantada a partir do mês de agosto de 2011, prevê a avaliação do tratamento dado pelos assistentes do Serviço Central de Ouvidoria (SERCOU) às manifestações selecionadas como amostra, com base em critérios pré-estabelecidos pela Coordenação da OVG.

A análise do PROCESSO (entendendo-se por processo a definição da norma ISO como o “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos em produtos” – item 3.4.1) avalia a pesquisa feita pelo assistente, os documentos emitidos (quando se faz necessário o encaminhamento ou a comunicação da questão a outra unidade/órgão) e o registro no sistema informatizado. Esses requisitos compõem o conjunto de procedimentos necessários para a elaboração do produto a ser apresentado ao usuário final.

Já a análise do PRODUTO (entendendo-se por produto a definição da norma ISO como “resultado de um processo” – item 3.4.2) avalia o conteúdo da resposta dada ao usuário.

Para cada um desses itens de conformidade é atribuída uma nota de 1 a 5 para o tratamento dado às manifestações da amostra, variando a escala entre totalmente conforme e totalmente desconforme.

Análise do Gráfico 4 permite observar que o objetivo de desenvolver e implementar metodologia de acompanhamento de índices de conformidade foi atingido de forma satisfatória.

Também, com os resultados obtidos nas primeiras medições, pode-se concluir que a qualidade do trabalho da Ouvidoria, medida por estes

indicadores, apresentou nível bastante satisfatório ao longo do período em que foi avaliada.

Gráfico 4 – Índice de conformidade do processo e do produto – agosto/2011 a dezembro/2011

Ações definidas para alcance das metas traçadas (2011):

O balanço do planejamento de ações para o alcance das metas definidas no início do ano é bastante positivo, como demonstra a Tabela 1:

Ações definidas para 2011 Situação

1Desenvolver método para avaliar o índice de conformidade dos produtos oferecidos (respostas) aos usuários da Ouvidoria.

OBS: Ver Capítulo 2, item D.3.

2Concluir processo de implantação da principal rotina de trabalho da Ouvidoria-Geral no Sistema de Gestão Qualidade do TJDFT e obter a Certificação ISO – 9001:2008.

3 Concluir projeto de implantação do novo Sistema de Informação da Ouvidoria – SISOUV.

4Desenvolver estratégia para elaboração e disponibilização de rela-tórios setoriais e aperfeiçoar demais relatórios com dados sobre as demandas apresentadas à Ouvidoria-Geral.

PARC(*)

5Concluir processo de racionalização de rotinas da Ouvidoria-Geral, incluindo reavaliação do canal Selo-Justiça face à necessidade de minimizar o uso de recursos materiais (sustentabilidade).

6Desenvolver estratégia que possibilite melhor aproveitamento dos cursos/treinamentos oferecidos pelo Instituto de Formação do TJDFT por toda a equipe da Ouvidoria.

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Desenvolver pesquisa de visibilidade interna, objetivando avaliar o conhecimento e percepção do público interno (magistrados e servidores) quanto à existência, as atribuições e a relevância da Ouvidoria-Geral.

SUSP(**)

realizada PARC Parcialmente realizada SUSP Suspensa

(*) Com a implantação da nova versão do Sistema de Informação da Ouvidoria (SI-SOUV), foi possível obter mais insumos para o aperfeiçoamento dos relatórios ge-rais (mensais e anuais) produzidos pela OVG. No entanto, a necessidade de ajustes na organização das informações disponibilizadas pelo novo sistema impossibilitou a definição de estratégia para a elaboração e disponibilização de relatórios setoriais, como previsto. A ação foi transferida para o exercício de 2012.

(**) Esta ação tinha como objetivo buscar insumos que viabilizassem o entendi-mento dos problemas enfrentados na obtenção de informações com as diversas áreas do TJDFT para tratamento das manifestações. No entanto, decidiu-se verificar inicialmente a percepção dos colaboradores da própria Ouvidoria sobre as dificulda-des encontradas no relacionamento com os gestores dessas áreas. Nesse sentido, realizou-se reunião com toda a equipe, quando foram levantados os pontos que deveriam ser foco de atenção, bem como identificadas as ações que deveriam ser priorizadas para aproximar e facilitar o relacionamento com as unidades demanda-das pela Ouvidoria na solução das questões apresentadas por usuários.

Tabela 1 – Ações da OVG planejadas para 2011


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Pode-se destacar dentre as ações implementadas em 2011:

- A obtenção do Certificado ISO 9001:2008 pelo TJDFT, considerando escopo que inclui a principal rotina de trabalho da Ouvidoria-Geral, que se configura como reconhecimento formal do processo de melhoria contínua e busca da excelência na prestação de seus serviços;

- Disponibilização de novo sistema de informação da Ouvidoria (SISOUV 2.0) que promove mais eficiência ao trabalho e garante mais insumos estatísticos, essenciais para efetivo aproveitamento das informações relativas às demandas no processo de aperfeiçoamento da atuação do TJDFT;

- Reavaliação do processo de distribuição e recebimento do Selo-Justiça. Essa iniciativa proporcionou o estabelecimento de novos procedimentos que possibilitaram um expressivo aumento na utilização desse canal para apresentação de manifestações por parte dos usuários. Em 2008, 2009 e 2010 a OVG recebeu, em média 507 Selos-Justiça, enquanto que em 2011 foram aproximadamente 640 selos (incremento de 26%). Ressalta-se ainda que, desse total, em 2011, 384 foram recebidos entre agosto e dezembro, ou seja, mais da metade do volume recebido nos sete meses anteriores. Tais resultados sugerem que,

com as mudanças no tratamento do recebimento e remessa dos selos à Ouvidoria, promoveu-se maior efetividade desse canal.

Além das ações descritas no planejamento setorial para 2011, a Ouvidoria assumiu outros desafios, especialmente os relacionados à manutenção da principal rotina da OVG no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) após o recebimento do Certificado de Qualidade ISO 9001 em abril/2011.

O reconhecimento obtido naquela ocasião vem atrelado à responsabilidade de manter o ciclo de melhoria contínua previsto no SGQ, o que significa acompanhamento constante das práticas para identificação de ajustes necessários. Exemplo disso foi a revisão, com o envolvimento de todos os colaboradores da unidade, de todas as Instruções de Trabalho que orientam a execução da rotina da OVG que recebeu a certificação. Essa ação foi planejada no início do segundo semestre, diante da mudança de procedimentos provocada pela implantação do novo SISOUV, sendo concluída em dezembro/2011.

A equipe da Ouvidoria também assumiu a responsabilidade pelo desenvolvimento de um dos projetos institucionais previstos no Plano de Ação do Biênio – PLABI 2010/2012. Com a expertise obtida em exercícios anteriores, a unidade idealizou e implementou novo método de pesquisa para conhecimento da percepção dos jurisdicionados quanto aos serviços prestados pelo TJDFT.

O Projeto de Pesquisa sobre a Satisfação com a Prestação de Serviços pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios – PPSPS desenvolveu solução que permitisse oferecer à instituição um elemento externo de avaliação do desempenho, obtido diretamente com o público que procura os serviços do TJDFT.

Tendo em vista a iniciativa do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) de realizar pesquisa de satisfação mais abrangente e detalhada em nível nacional, optou-se por desenvolver o levantamento em formato mais simples em relação ao adotado em outras oportunidades, buscando um índice-geral de fácil tratamento e que permitisse apuração semestral do nível de satisfação de usuários. Dessa forma será possível realizar comparações por meio da construção de uma linha histórica que subsidie a análise do desempenho institucional e o processo de planejamento institucional. A primeira aplicação da nova metodologia, que marcou a finalização do projeto em questão, gerou o primeiro dado dessa sequência de resultados (Ver Capítulo 6).


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Analisar a demanda de 2011 é um desafio decorrente de um importante passo dado pela OVG que, em agosto desse ano, implantou nova versão do Sistema Informatizado de Ouvidoria – SISOUV 2.0.

Traduzir em números tudo o que foi ouvido, registrado e respondido pela equipe tornou-se uma tarefa complexa, por haver dados separados em dois sistemas, o SISOUV 1.0 e SISOUV 2.0. Mas o processo natural de toda mudança, além de buscar melhoria, é também adaptar-se ao novo. Nessa tentativa, ao longo da análise de dados de 2011, haverá observações referentes às distinções entre os dois sistemas.

3.1) Análise Histórica 2000 – 2011

Antes de adentrar em algumas análises, é importante apontar, rapidamente, a distinção acerca dos serviços prestados por duas unidades que compõem a Ouvidoria-

Geral do TJDFT: o Serviço de Teleatendimento ao Cidadão (SERTIC) e o Serviço Central de Ouvidoria (SERCOU).

O SERTIC é responsável por responder a consultas simples feitas por meio do telefone 0800 61 4646, bem como registrar e cadastrar manifestações apresentadas por esse canal. Já o trabalho do SERCOU consiste em dar tratamento pormenorizado a questões apresentadas à Ouvidoria, o que envolve criterioso trabalho de pesquisa, interlocuções com as unidades envolvidas, contatos adicionais com os usuários, eventual encaminhamento às unidades afetas e acompanhamento dos casos até o esgotamento das possibilidades de resolução.

Feitas essas considerações, passa-se à análise histórica da demanda de cada um desses setores. Percebe-se pela Tabela 2, que apresenta as médias mensais de informações prestadas pelo Serviço de Teleinformação ao Cidadão e de manifestações tratadas pelo Serviço Central de Ouvidoria, um movimento de consolidação do volume de trabalho de ambos os serviços. O resultado de 8.853 pedidos de informação feitos mensalmente ao SERTIC é próximo ao valor registrado no ano passado e o quantitativo de manifestações tratado pelo SERCOU, 587 por mês, também variou pouco em relação a 2010.

* Modificação do parâmetro de divisão para o anual.

Tabela 2 – Médias mensais de manifestações (SERCOU) e pedidos de informação (SERTIC) – 2000 a 2011

3Análise da Demanda

Por meio do Gráfico 5 visualiza-se melhor a linha histórica de 2000 a 2011. Vê-se que de 2010 para 2011 houve uma discreta queda da demanda registrada no SERCOU, de cerca de 5%, e um ligeiro aumento de 5,2% da apontada no SERTIC.

Gráfico 5 – Evolução da média mensal das unidades SERCOU e SERTIC – 2000 a 2011

Nota-se, pela análise dos valores dos últimos quatro anos, que há uma tendência à estabilização do número de percepções apresentadas à Ouvidoria, principalmente daquelas tratadas pelo SERCOU.

O equilíbrio da demanda nos últimos quatro anos, em torno de 600 manifestações por mês, é reflexo da consolidação do trabalho de Ouvidoria no TJDFT, que em onze anos de funcionamento sedimentou seu papel institucional e, consequentemente, consegue com mais

facilidade fazer reverberar os anseios do público por informações mais claras – hoje disponíveis de diferentes modos e formatos – e melhorias, muitas vezes simples, nos serviços prestados pelo TJDFT. Desde a instituição formal da Ouvidoria, em 2000, aguardava-se esse equilíbrio, na certeza de que as conquistas dos primeiros anos se fariam sentir e arrefeceriam o crescimento contínuo da demanda. Por outro lado, percebe-se claramente um amadurecimento no conteúdo das manifestações, que se apresentam cada vez mais consistentes, exigindo estudos e ações mais complexas por parte da Ouvidoria e do próprio Tribunal de Justiça.

3.2) Fornecimento de Informação – SERTIC

O SERTIC aproxima-se das funções de uma típica Central de Atendimento. Em razão de ser uma unidade que atua em primeiro nível de atendimento, cujas tarefas são mais simples e não carecem de categorização detalhada da demanda, decidiu-se criar uma lista de assuntos no SISOUV 2.0 para contabilizar em grandes blocos os pedidos de informação recebidos. Nessa nova proposta, não há muito detalhamento dessas informações, o que facilita a contabilização e a categorização para posterior análise.

O agrupamento de informações prestadas está representado no Gráfico 6 com os dados consolidados dos dois sistemas, adequando-se as informações disponibilizadas no SISOUV 1.0 ao formato do sistema atual.


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Gráfico 6 – Quantitativo de pedidos de informação sobre áreas – SERTIC/2011

Percebe-se que a maior parte dos pedidos de informação feitos ao SERTIC tratou de andamentos processuais.

3.3) Tratamento de Manifestações – SERCOU

3.3.1) Análise por Tipo de Conteúdo:

Em 2011, o SERCOU tratou 7.044 manifestações, que foram categorizadas conforme o tipo de conteúdo, ou seja, o quê, exatamente, o usuário está trazendo à Ouvidoria: reclamação, dúvida, elogio, sugestão, denúncia, externa ou outros.

Desse total, 61,8% referem-se a reclamações, como se observa no Gráfico 7, seguidos por 20,3% de dúvidas suscitadas à Ouvidoria do TJDFT.

Ressalte-se que grande parte das dúvidas é recebida inicialmente no SERTIC, por meio do telefone 0800 61 4646. Entretanto, devido à sua complexidade,

alguns questionamentos não podem ser respondidos imediatamente e por isso são registrados no SISOUV e redirecionados ao SERCOU. Assim, as dúvidas não se confundem com os pedidos de informação, que integram apenas a estatística daquele serviço.

Gráfico 7 – Percentual de manifestações segundo o tipo – 2011

Denota-se, assim, que em 2011, 82,1% das manifestações tratadas pelo SERCOU foram classificadas como reclamações ou dúvidas. Manifestações desses tipos foram, desde 2000, a maioria das questões registradas na Ouvidoria.

Com foco nessas principais demandas do jurisdicionado, parte-se para uma análise comparativa entre a quantidade de dúvidas e de reclamações tratadas pela Ouvidoria desde a sua instalação. O Gráfico 8 mostra que em 2000 o percentual de reclamações era de 22% em contraposição a 60% do total de dúvidas. Onze

anos depois, os valores referentes a cada um desses tipos de manifestação praticamente se inverteram.

Gráfico 8 – Percentual de reclamações e dúvidas – 2000 a 2011.

Uma provável razão para a queda significativa do percentual de dúvidas foi a implantação da Central Alô-TJ em 2006. A partir de então, boa parte das manifestações que, antes da existência da Central, eram cadastradas no SISOUV e classificadas como dúvidas, passaram a ser tratadas como informações institucionais e não mais como manifestações, deixando, assim, de integrar a estatística do SERCOU.

Uma hipótese aceitável para o aumento do percentual de reclamações, além da redução dos registros de dúvidas, é a consolidação do serviço de Ouvidoria como um canal eficaz de comunicação com o Tribunal. O correto exercício da atividade nesses onze anos de funcionamento estimula o jurisdicionado a recorrer e a confiar nos resultados que ela apresenta. Somado a essa justificativa, há o aumento na conscientização dos cidadãos acerca de seus direitos e de quais mecanismos deve buscar para exercê-los. Essa

constatação permite deduzir que a redução da quantidade de dúvidas apresentadas, além de se dever à criação da Central Alô-TJ, represente exatamente essa condição de maior conhecimento e consciência sobre o papel da justiça e os direitos de jurisdicionados.

Outra premissa da qual se pode partir é a existência de um melhor entendimento por parte de gestores e servidores quanto ao verdadeiro papel da Ouvidoria e, sobretudo, quanto aos benefícios de sua utilização, o que estimula os jurisdicionados a fazer uso dessa ferramenta para aprimoramento dos serviços.

Essas hipóteses são apenas tentativas de entender os números de que dispomos. Todavia, somente uma pesquisa detalhada seria capaz de averiguar os reais motivos do aumento/diminuição do número de reclamações/dúvidas.

3.3.2) Análise por Canal de Acesso:

Após a classificação segundo o TIPO, a manifestação é categorizada com relação ao canal de acesso: ‘Virtual’, ‘Telefônico’, ‘Selo-Justiça’ e ‘Atendimento Pessoal’.

O detalhamento sobre cada um desses canais já foi apresentado no Capítulo 1. Entretanto, para a melhor compreensão da próxima análise, acrescenta-se que o canal ‘Virtual’ engloba o formulário eletrônico disponível no sítio do TJDFT na internet e, também, o e-mail [email protected]. O ‘Telefônico’ se refere à utilização da central 0800. O ‘Selo’ compreende a carta comum, fax e o formulário pré-selado que se encontra disponível em todas as unidades




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judicantes e extrajudiciais do DF. E, por fim, o ‘Pessoal’, que representa as manifestações que são apresentadas presencialmente na Ouvidoria do TJDFT.

O Gráfico 9 apresenta a quantidade de manifestações geradas segundo canal utilizado entre 2009 e 2011. Destaca-se nesse triênio o amplo acesso via canal Virtual.

Gráfico 9 – Quantidade de manifestações segundo canal utilizado – 2009 a 2011

Apesar de o canal VIRTUAL ser, largamente, o mais utilizado entre todos, nota-se que há um decréscimo quantitativo de seu uso entre os anos 2009 e 2011 (26%), ao contrário do que acontece com os demais canais (Telefônico, Selo e Pessoal) que aumentaram no mesmo período 55%, 79% e 8%, respectivamente.

3.3.3) Análise por Assunto:

Por fim, a manifestação é classificada quanto ao GRUPO de assunto a que pertence. A análise de conteúdo, nesse caso, implica verificar sobre o quê o usuário está falando para decidir em que agrupamento a manifestação será classificada. Quanto a esse ponto, há uma distinção entre as duas versões do SISOUV, pois, com a alteração do sistema, decidiu-se melhorar a categorização, para produzir dados mais precisos.

Na versão 1.0, os grupos eram: ‘judicial’, ‘administrativo’, ‘órgãos externos’ e ‘demais assuntos’. Entre janeiro e julho de 2011, período no qual a Ouvidoria utilizou o SISOUV 1.0, 56,2% das manifestações se referiram ao grupo ‘judicial’. Esse resultado se deve, obviamente, ao fato de ser esse o grupo vinculado à atividade-fim deste órgão. Ainda assim, é grande o percentual de questões relativas ao grupo ‘administrativo’ (31,1%), permitindo deduzir que questões dessa natureza, mais detalhadas na Tabela 3 à fl. 24, são objeto de julgamento do público, que as consideram importantes para a avaliação que fazem dos serviços prestados pela Justiça do Distrito Federal.

1 A manifestação é categorizada como ‘órgãos externos’ quando se referir, por exemplo, a Cartórios Extrajudiciais, Defensoria Pública, OAB, CNJ, outros tribunais, etc.

Gráfico 10 – Percentual de manifestações segundo grupo – janeiro a julho de 2011 – SISOUV 1.0

O advento do novo SISOUV, a inserção da OVG no Sistema de Gestão da Qualidade do TJDFT e o mapeamento de rotinas de trabalho culminaram em uma reflexão sobre as categorias adotadas e sobre outros produtos gerados pela Ouvidoria, como os relatórios estatísticos.

Percebeu-se que a antiga categorização condensava as manifestações em apenas quatro grupos, o que permitia que relatos referentes a questões bastante diversas fossem classificados em um mesmo grupo, possibilitando a produção de informações pouco específicas.

Nesse sentido, com o objetivo de melhorar tanto a produção como o repasse das informações, modificaram-se várias categorias adotadas. Os grupos de assuntos passaram a ser ‘administrativo’, ‘atendimento’, ‘atividade-fim’, ‘comunicação’, ‘extrajudicial’, ‘não competência’ e ‘sem elementos para classificar’.

Os dados do SISOUV 2.0 relativos ao período de agosto a dezembro de 2011, intervalo no qual a Ouvidoria utilizou essa versão do sistema, apontam, conforme se vê no Gráfico 11, que a maior parcela de manifestações referiu–se ao grupo ‘atividade-fim’ (antigo grupo ‘judicial’), seguido pelo grupo ‘administrativo’. Há uma repetição do quadro apresentado no primeiro semestre. Entretanto, depreende-se do gráfico que muitas manifestações que antes seriam enquadradas como referentes ao grupo ‘administrativo’ foram categorizadas em outros grupos, que não existiam, o que ampliou o conhecimento dos conteúdos das informações tratadas nesta unidade.

Gráfico 11 – Percentual de manifestações segundo grupo – agosto a dezembro de 2011 – SISOUV 2.0

Por constituírem-se mais de dois terços dos registros feitos na Ouvidoria em 2011, é imprescindível esmiuçar o conteúdo dos grupos ‘judicial’ e ‘administrativo’. Para tanto, há uma quarta classificação, denominada, no SISOUV 1.0, de subgrupo.


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A Tabela 3 apresenta os resultados, de janeiro a julho, referentes aos subgrupos, que nada mais são do que a essência do conteúdo discriminado de cada grupo.

Tabela 3 – Quantitativo de manifestações dos grupos judicial e administrativo por subgrupo – janeiro a julho de 2011 – SISOUV 1.0

No SISOUV 1.0 a categorização compreendia três níveis: ‘grupo’, ‘subgrupo’ e ‘item’. Se, em relação aos ‘grupos’, os dados produzidos pela versão anterior do sistema careciam de detalhes, em relação aos ‘subgrupos’ e ‘itens’ havia informação redundante.

Com vistas a dar mais clareza e simplicidade à categorização, no SISOUV 2.0 cada grupo passou a ser dividido em somente uma subcategoria, denominada ‘assunto’. Apenas os grupos ‘não competência’, utilizado quando a manifestação é de competência de órgão externo (CNJ, Defensoria Pública, MPDFT, por exemplo)

e ‘sem elementos para classificar’, que se refere àqueles relatos que não se enquadram em nenhuma das categorias disponíveis, ou que não oferecem informações suficientes para a categorização, não foram subdivididos. Nesse processo de melhoria, alguns ‘assuntos’ (antigos itens) foram mantidos, boa parte foi modificada e outros foram criados.

A seguir apresenta-se exemplo que ilustra as mudanças entre as duas versões do SISOUV:

Em relação ao grupo ‘administrativo’, que de agosto a dezembro representou 17,7% do total de manifestações, tem-se a seguinte distribuição de ‘assuntos’:

Gráfico 12 – Percentual de manifestações do grupo administrativo por assunto – agosto a dezembro de 2011 – SISOUV 2.0

O Gráfico 12 sinaliza que o assunto mais demandado do grupo administrativo foi ‘mutirões/programas/projetos’. A maior parte desse percentual (36% do total de manifestações do grupo ‘administrativo’) refere-se a elogios de participantes do mutirão da Semana de Conciliação de Execução Fiscal, que utilizaram o meio de contato Selo-Justiça (formulário impresso) para apresentar suas percepções positivas quanto a essa iniciativa do TJDFT.

Já a relação de assuntos do grupo ‘atividade-fim’ pode ser visualizada no Gráfico 13:

Gráfico 13 – Percentual de manifestações do grupo atividade-fimpor assunto – agosto a dezembro de 2011 – SISOUV 2.0.

Para melhor compreensão do gráfico, impõe-se antes esclarecer a nomenclatura adotada na categorização. Em razão do expressivo volume de processos em tramitação no Tribunal, a classificação das manifestações referentes a morosidade exige uma análise prévia do prazo excedido para a realização do ato reclamado pelo usuário. Assim, categoriza-se como ‘Prazo com o Magistrado (Não Razoável)’ a manifestação que revela estar o processo concluso para despacho há pelo menos 30 dias ou concluso para prolação de decisão ou sentença há pelo menos 90 dias. Se o processo estiver concluso há menos tempo, a manifestação é categorizada como ‘Prazo com o Magistrado (Legal/Razoável)’. As manifestações referentes a processos que aguardam a realização de um ato da secretaria da vara, relativas a processos sem registro de movimentação há pelo menos 30 dias, são categorizadas como ‘Prazo


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para Realização de Atos Cartorários (Não Razoável)’. Se o processo estiver sem andamento há um período inferior a 30 dias, a manifestação é classificada como ‘Prazo para Realização de Atos Cartorários (Legal/Razoável)’.

Percebe-se que o assunto mais tratado, 19% deste grupo, foi morosidade na movimentação de processos conclusos a magistrados (prazo não razoável).

O número expressivo de reclamações apresentadas em 2011 sobre demora na movimentação dos processos evidencia uma expectativa frustrada do cidadão quanto ao tempo para solução da ação judicial. Sabe-se que os números aqui apresentados não refletem o total de pessoas insatisfeitas, já que há um percentual significativo de pessoas que não registram seu descontentamento.

É indispensável ressaltar, ainda, que os registros existentes no banco de dados da Ouvidoria permitem mais análises, sobretudo no que diz respeito às áreas citadas nas manifestações. Esse aprofundamento, aliás, pode ser fornecido a qualquer momento, na hipótese de solicitação dos setores interessados.

3.3.4) Retorno ao usuário

Em 2011, foram registradas 7.042 manifestações na Ouvidoria do TJDFT. Dessas, 97% tiveram resposta definitiva em 2011. Os 3% restante referem-se a manifestações:

a) Nas quais os usuários não informaram qualquer meio de contato;

b) Nas quais a Ouvidoria não conseguiu contato através dos meios informados pelos usuários;

c) Cujo tratamento não se esgotou em 2011. Em regra, nesses casos, os processos administrativos abertos em função das percepções apresentadas ao Tribunal ainda não chegaram ao seu final e, por isso, as respectivas manifestações não foram encerradas.

Em 2011 foram abertos 77 processos administrativos, representados de modo sumário na Tabela 4. Desse total, 19 continuam sendo acompanhados pela Ouvidoria até o posicionamento final do TJDFT.

Tabela 4 – Quantitativo de processos administrativos abertos, por tipo de manifestação – Janeiro a Dezembro de 2011.

Resíduo de anos anteriores para 2012

Dentre os registros feitos em 2011 ou em exercícios anteriores, permanecem inconclusas 50 (cinquenta) manifestações e 19 (dezenove) processos administrativos.

Os gráficos 14 e 15 mostram a quantidade de processos administrativos ainda em tramitação abertos em função de reclamações ou sugestões registradas na Ouvidoria até dezembro de 2011.

TIPO QUANTIDADE

Reclamação 41

Sugestão 29

Denúncia 4

Dúvida 2

Elogio 1

Gráfico 14 – Quantitativo de processos administrativos ainda em tramitação abertos em função de reclamações registradas na

Ouvidoria até 2011, por assunto.

Gráfico 15 – Quantitativo de processos administrativos ainda em tramitação abertos em função de sugestões registradas

na Ouvidoria até 2011, por assunto.

Algumas manifestações apresentadas à Ouvidoria requerem, em virtude de sua complexidade, tempo maior de tratamento. O acompanhamento dos casos encaminhados às unidades afetas, até o esgotamento das possibilidades de resolução, é compromisso da Ouvidoria com o seu público. Acredita-se que esse cuidado no acolhimento e no acompanhamento das manifestações se reflita no índice de satisfação dos usuários da Ouvidoria, descrito no capítulo 2, que se manteve em 2011 acima da média estabelecida como meta.


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O capítulo anterior permitiu uma visão do trabalho da Ouvidoria em 2011 e uma análise mais ampliada acerca do quantitativo de manifestações apresentadas a esta unidade nesse período.

Por ser a Ouvidoria fonte de importantes insumos para a Instituição, o objetivo deste capítulo será apresentar as áreas e/ou atividades alvos de significativo percentual de reclamações e que, por isso, podem merecer uma atenção especial por parte dos gestores.

Ao apresentar tais dados, a Ouvidoria faz reverberar o que ouve e, por conseguinte, eleva a voz do público à esfera decisória da Instituição, função definida nos artigos 18 e 21, II da Resolução N. 25 de 13/12/2010 que alterou, no que diz respeito à Ouvidoria, a redação da Resolução N. 5 de 5/5/2010:

Art. 18. A Ouvidoria-Geral exercerá dupla representatividade, por um lado, elevando a voz do público à esfera decisória da Instituição e, por outro, dando voz ao TJDFT nas respostas ofertadas aos manifestantes, obedecendo aos valores de respeito, honestidade, transparência, comprometimento e agilidade. (grifo nosso)

Art. 21. A atribuição básica da Ouvidoria-Geral é a de atuar como unidade de intercomunicação entre o cidadão e a Justiça comum do Distrito Federal e dos Territórios, facilitando o exercício de avaliação e fiscalização efetiva da qualidade dos serviços prestados pelo TJDFT aos cidadãos, cabendo-lhe especificamente:...II. Representar internamente o cidadão, em particular o jurisdicionado e usuário dos serviços prestados pelo TJDFT, elevando sua voz à esfera decisória da Instituição; (grifo nosso)

4.1) Morosidade Processual

Por ser um dado conhecido de anos anteriores, já era esperado que morosidade no andamento de processos judiciais fosse o assunto mais frequente nas reclamações recebidas em 2011.

Nota-se, por meio do Gráfico 16, que, de acordo com a percepção do usuário, houve uma melhora quanto

4Pontos de Atenção

a essa questão, uma vez que o percentual de reclamações acerca de demora na movimentação de processos foi reduzido de 72% do total de reclamações registradas na Ouvidoria em 2009 para 56%, em 2010, e 53% em 2011.

Gráfico 16 – Percentual de reclamações sobre morosidade processual em comparação com outras reclamações –

2009, 2010, 2011

Registre-se, aqui, os esforços que o TJDFT vem envidando com o objetivo de, além de cumprir as metas estabelecidas pelo Conselho Nacional da Justiça no que diz respeito à redução da taxa de congestionamento, atender aos anseios dos reclamantes quanto a essa relevante questão.

O Gráfico 17 apresenta números relativos às reclamações sobre morosidade processual, agrupados nas diversas categorias utilizadas pela Ouvidoria, que foram expostas no capítulo anterior.

No SISOUV 1.0, as categorias relacionadas a demora no andamento de processo eram: ‘Demora Andamento com Magistrado’; ‘Demora Andamento

na Unidade’; ‘Demora Andamento Outras Unidades’; ‘Andamento Regular, Solicita Agilidade’.

Gráfico 17 – Quantidade de reclamações sobre morosidade processual, por assunto – janeiro a julho de 2011 – SISOUV 1.0

Ante algumas incongruências encontradas, decidiu-se alterar, no SISOUV 2.0, as categorias, de modo a destacar, entre as manifestações referentes à morosidade processual, aquelas relativas a atrasos que ultrapassaram os prazos considerados razoáveis, levando-se em conta a realidade da grande maioria das unidades judicantes, cujos critérios foram expostos no capítulo anterior, ou, ainda, os prazos previstos em lei para movimentação dos processos.

Assim, a categoria ‘Demora Andamento com Magistrado’ foi desmembrada em duas: ‘Prazo com o Magistrado (Legal/Razoável)’ e ‘Prazo com o Magistrado (Não Razoável)’. O mesmo ocorreu com a categoria ‘Demora Andamento na Unidade’, que foi substituída pelos itens ‘Prazo para Realização de Atos Cartorários (Legal/


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Razoável)’ e ‘Prazo para Realização de Atos Cartorários (Não Razoável)’. A categoria ‘Demora Andamento Outras Unidades’ teve a sua redação modificada para ‘Prazo com Outros Órgãos/Unidades’ e o item ‘Andamento Normal Solicita Agilidade’ foi extinto.

Abaixo, o Gráfico 18 traz informações sobre morosidade processual, utilizando as novas categorias adotadas no SISOUV 2.0, e sinaliza que ‘Prazo com o Magistrado (Não Razoável)’ é o assunto mais frequente nessas reclamações.

Gráfico 18 – Quantidade de reclamações sobre morosidade processual, por assunto – agosto a dezembro de 2011 – SISOUV 2.0

4.2) Unidades mais demandadas

A Portaria Conjunta 74 de 11 de Outubro de 2010, que estabeleceu normas e diretrizes para a localização de servidores nas unidades organizacionais do TJDFT, enquadrou, em seu Anexo 1, os diversos setores do Tribunal em áreas de atuação.

Utilizando nova funcionalidade do SISOUV 2.0, que possibilita a produção de relatório por áreas de atuação,

obteve-se o resultado apresentado Gráfico 19, no qual se nota que mais da metade de todas as reclamações apresentadas à Ouvidoria no período de agosto a dezembro de 2011 se referiu a unidades da Área Fim – 1º Grau de Jurisdição – Varas.

Gráfico 19 – Percentual de reclamações segundo áreas de atuação – agosto a dezembro 2011 – SISOUV 2.0

Dados relativos ao cumprimento, pelo TJDFT, das metas traçadas no 3º e 4º Encontro Nacional do Judiciário, especialmente das metas 1/2010 e 3/2011, que previam o julgamento de quantidade igual à de processos de conhecimento distribuídos naqueles períodos e parcela do estoque, demonstram que de 2010 a 2011 foram distribuídas 305.811 novas ações a unidades que compõem o 1º grau de jurisdição comum (varas)

e 200.240 a juizados especiais, números que estão representados, em termos percentuais, no Gráfico 20.

Gráfico 20 – Percentual de ações distribuídas no TJDFT, agrupado por nível de jurisdição – 2010 a 2011.

Os dois gráficos acima demonstram que, embora os Juizados Especiais sejam responsáveis, atualmente, por 32,1% da demanda judicial no TJDFT, eles são destinatários de apenas 16,4% das reclamações registradas na Ouvidoria. As Varas Comuns, por sua vez, responderam, nos últimos dois anos, por 49% da demanda e receberam 51,6% das reclamações apresentadas de agosto a dezembro de 2011.

Uma vez que a maior parte das reclamações trazidas à Ouvidoria se refere a morosidade na movimentação de processos judiciais, e considerando que nos Juizados Especiais os critérios que norteiam o processo e o fato de sua competência se restringir ao julgamento de causas de menor complexidade contribuem para que o desfecho da

ação judicial ocorra em menos tempo, não causa surpresa que as Varas Comuns, não os Juizados, tenham sido por mais vezes objeto de reclamação em 2011.

Do universo de unidades judicantes que foram objeto de reclamação na Ouvidoria, destacam-se dez, que tiveram, cada uma, mais de 65 reclamações em 2011.

Embora 65 não pareça um valor expressivo, pesquisas2 revelam que, de cada cem pessoas insatisfeitas com algum serviço, apenas quatro registrarão percepção negativa. As outras 96 acreditam que de nada adiantará reclamar, mas reproduzem em até dez vezes a sua insatisfação.

Significa dizer que 65 reclamações registradas podem trazer consigo outras 1.560 que não foram apresentadas, mas que podem multiplicar-se e resultar em 15.600 expressões de insatisfação que, seguramente, comprometerão a imagem institucional do TJDFT.

Este é o motivo pelo qual as reclamações são cuidadosamente acolhidas pelo TJDFT, pois são elas que criam oportunidade para o fornecimento de esclarecimentos que podem minimizar esse efeito multiplicador de sua inicial percepção.

Antes de apresentar os dados quantitativos referentes às áreas, vale enfatizar que o fato de uma Vara receber maior número de reclamações que outra não quer 1

2 RICHARD, F. Gerson. A excelência no atendimento a Clientes. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999


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dizer, obrigatoriamente, que sua atuação seja pior. Mas, seguramente, indica que seus usuários revelam com maior intensidade as suas percepções negativas. Ao ordenar as varas mais demandadas, no gráfico que se seguirá, longe de simplesmente ‘ranquear’ as unidades por número de reclamações, pretende-se estabelecer parâmetros que justifiquem estudos de aprimoramento, tudo com base nas possibilidades de multiplicação das percepções negativas descritas acima e na missão da Ouvidoria definida na Lei N. 11.697/2008.

O gráfico a seguir demonstra, para fins de comparação, lista das unidades que foram por mais vezes objeto de reclamação no ano de 2010, ressaltando-se que as quatro últimas apresentaram igual quantidade de manifestações.

Gráfico 21 – Quantidade de reclamações por unidade – 2010

Um ano depois, houve algumas mudanças no cenário, como se observa no Gráfico 22.

Gráfico 22 – Quantidade de reclamações por unidade – 2011

A primeira importante constatação comparando-se os dois gráficos é que 6 (seis) unidades que figuraram no gráfico de 2010, continuam a aparecer como unidades muito demandadas no gráfico de 2011. São elas: 4º Juizado Especial Cível de Brasília, 4ª Vara Cível de Brasilia, 2º Juizado Especial Cível de Brasília, 1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília, 8ª Vara Cível de Brasília e Vara de Execuções Penais do DF. Essa recorrência robustece a ideia de que tais unidades têm, de fato, desempenho abaixo do esperado pelos usuários.

Nota-se, também, que o 1º Juizado Especial Cível e Criminal e de Violência Doméstica e Familiar Contra a Mulher do Núcleo Bandeirante, que foi a unidade mais acionada pela Ouvidoria em 2010, deixou de figurar entre as dez unidades mais demandadas em 2011.

No Relatório Anual de Atividades da Ouvidoria-Geral relativo ao exercício de 2010, apresentou-se uma possível justificativa para o expressivo número de reclamações dirigidas ao 1º Juizado Especial do Núcleo Bandeirante: o acúmulo de atribuições de seu Juiz Titular, que além de exercer a titularidade do Juizado, era membro da 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, Juiz Diretor do Fórum, Coordenador do Programa Justiça Restaurativa e Membro do Comitê Gestor do TJDFT.

Por força da Portaria GPR 472 de 04 de maio de 2011, foram nomeados novos membros titulares das Turmas Recursais dos Juizados Especiais do DF e o mandato desse magistrado se encerrou. A julgar pela diminuição do número de reclamações apresentadas em 2011, que somam 31, a hipótese apresentada no último relatório parece ter sido confirmada.

A 1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília foi destinatária de 99 reclamações dirigidas à Ouvidoria no ano de 2011, o que fez com que se tornasse a unidade mais demandada no período. Em 2010, quando foram registradas 76 reclamações referentes àquela vara, ela foi a quinta unidade mais acionada. O número de reclamações cresceu, mas mudou o foco das percepções negativas. Em 2010, dentre as reclamações dirigidas à 1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília relativas a ‘morosidade não razoável’, nos termos vistos no capítulo anterior, 23 (vinte e três) disseram respeito a ‘prazo para realização de atos cartorários’, e apenas onze se referiram a ‘prazo para apreciação de processos conclusos’. Em 2011, diferentemente, apenas dez manifestações se

referiram a atrasos na realização de atos cartorários e 58 (cinquenta e oito) trataram de prazo com o magistrado, como se vê no Gráfico 23.

Gráfico 23 – Quantidade de reclamações dirigidas à 1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília, por assunto – 2010 a 2011.

Os números indicam que, na percepção dos usuários, houve melhora no trabalho realizado pela secretaria da Vara, que, registre-se, foi judicializada em outubro de 2010 e, por força do disposto na Portaria GPR 1215 de 08/10/2010, passou a contar com novos gestores. Todavia, no que tange aos processos conclusos, a avaliação foi mais rigorosa, uma vez que o assunto foi objeto de apenas dez manifestações em 2010 e de 58 (cinquenta e oito) em 2011.

Impõe-se ponderar que o aumento do número de manifestações referentes a atrasos na apreciação de processos conclusos não significa, necessariamente, que tenha havido decréscimo na produtividade do gabinete. Uma vez que gabinetes e secretarias realizam atividades


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que se complementam, é possível que a insatisfação registrada nas reclamações referentes a prazo com o magistrado tenha sido indiretamente provocada pela agilidade impressa na juntada de petições, por exemplo. Acredita-se que um exame conjunto da estatística mensal dos magistrados que atuaram na Vara em 2011 e da atuação da secretaria nesse período possa ajudar a esclarecer as razões do descontentamento expresso pelos usuários da Ouvidoria.

A segunda unidade mais demandada pelos usuários da Ouvidoria em 2011 foi o 4º Juizado Especial Cível de Brasília, seguido, na terceira posição, pelo 2º Juizado Especial Cível de Brasília. Essas duas unidades somadas foram objeto de 48% de todas as reclamações referentes a juizados especiais cíveis registradas em 2011. O Gráfico 24, que enumera os dez juizados cíveis que foram mais acionados no período, demonstra que há um desequilíbrio entre o percentual de reclamações referente a esses dois juízos e o relativo aos demais juizados de mesma competência.

Gráfico 24 – Percentual de reclamações relativas a Juizados Especiais Cíveis – 2011.

Na sequência, aparecem entre as unidades que foram por mais vezes objeto de reclamação em 2011 a 18ª Vara Cível de Brasília, a 8ª Vara Cível de Brasília, a 4ª Vara Cível de Brasília e a 20ª Vara Cível de Brasília. Nota-se no Gráfico 25 que as reclamações referentes às varas cíveis estão distribuídas de modo mais gradual, não estão concentradas apenas em duas unidades. Deve-se salientar, entretanto, que a unidade mais demandada em 2011, entre as varas cíveis, recebeu o dobro do número de reclamações daquela que ocupa a décima posição nessa lista, o que revela haver uma significativa diferença de satisfação do público usuário em relação aos serviços prestados por essas varas.

Gráfico 25 – Percentual de reclamações relativas a Varas Cíveis – 2011

O Gráfico 26 apresenta a lista das dez unidades que foram por mais vezes objeto de reclamação no ano de 2011 e compara o número de reclamações registrado em 2011 com os valores consignados no exercício anterior.

Gráfico 26 – Quantidade de reclamações segundo as unidades mais demandadas – 2010 a 2011

Das dez unidades constantes da lista, apenas quatro não figuraram entre as dez mais acionadas em 2010: a 18ª Vara Cível de Brasília, a 20ª Vara Cível de Brasília, a 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do DF e a 5ª Vara de Fazenda Pública do DF. Entretanto, convém lembrar que a 18ª e a 20ª Vara Cível figuraram na 11ª e 12ª posição, respectivamente, no ano passado.

A permanência, em 2011, de seis unidades que integraram a lista das dez áreas mais demandadas em 2010, sugere que essas seções carecem de especial atenção por parte dos gestores.

4.3) Cartórios Extrajudiciais

Em 2011, 4,7% do total de manifestações registradas na Ouvidoria se referiram a cartórios extrajudiciais. A maior parte desses registros é composta por reclamações, como se pode ver no Gráfico 27.

Gráfico 27 – Percentual de manifestações relativas a cartórios extrajudiciais, por tipo – 2011

Os assuntos mais frequentes nas reclamações referentes a cartórios extrajudiciais estão descritos nos gráficos a seguir. Como ressaltado no capítulo anterior, há diferenças entre as categorias presentes no SISOUV 1.0, que foi utilizado até julho de 2011, e no SISOUV 2.0, que passou a ser utilizado a partir de agosto de 2011. Essa dessemelhança será notada nas listas de assuntos exibidas em cada gráfico.

46% das reclamações atinentes a cartórios extrajudiciais apresentadas entre janeiro e julho de 2011 trataram do ‘atendimento’ prestado aos cidadãos, conforme se observa no Gráfico 28. Estão enquadradas nessa categoria as manifestações relativas à postura de atendentes e ao tempo de espera para atendimento, por exemplo.


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Gráfico 28 – Percentual de reclamações relativas a cartórios extrajudiciais, por assunto – janeiro a julho de 2011 – SISOUV 1.0

Entre julho e agosto de 2011, o assunto predominante nas reclamações registradas na Ouvidoria foi ‘procedimentos legais e extrajudiciais’. Integram essa categoria as manifestações referentes a exigências feitas pelos cartórios, entre outras.

Gráfico 29 – Percentual de reclamações relativas a cartórios extrajudiciais, por assunto – agosto a dezembro de 2011 –

SISOUV 2.0

O Gráfico 30 apresenta a quantidade de reclamações referentes aos cinco cartórios extrajudiciais que foram mais demandados em 2010.

Gráfico 30 – Quantidade de reclamações segundo as unidades mais demandadas – 2010

Entre 2010 e 2011 houve poucas mudanças nesse cenário, como se nota no Gráfico 31.

Gráfico 31 – Quantidade de reclamações segundo as unidades mais demandadas – 2011

A primeira constatação que emerge da observação dos gráficos acima é que, dos cinco cartórios extrajudiciais que receberam maior número de reclamações em 2011, quatro já constavam na lista dos mais acionados em 2010.

Fato semelhante ocorreu com as unidades judicantes. Como se pôde observar nos gráficos 21 e 22, das áreas que figuraram na lista das unidades mais demandadas pela Ouvidoria em 2010, seis tornaram a aparecer entre os setores mais acionados em 2011.

Tais observações pedem estudos mais aprofundados sobre as possíveis causas dessa reiterada e negativa percepção apresentada ao Tribunal.

Isso porque a realidade captada pela Ouvidoria por meio de reclamações espontâneas não é capaz, por si só, de oferecer respostas conclusivas acerca dessas razões. Entretanto, ela é indicativo seguro de que há necessidade de aprimoramento dessas unidades e de maior acompanhamento de suas atividades, com vistas à solução dos problemas relatados pelos cidadãos usuários dos serviços extrajudiciais e pelos jurisdicionados do TJDFT.

É indispensável ressaltar, ainda, que os registros existentes no banco de dados da Ouvidoria permitem mais análises, sobretudo no que diz respeito às áreas citadas nas manifestações. Esse aprofundamento, aliás, pode ser fornecido a qualquer momento, na hipótese de solicitação dos setores interessados.

Contudo, com o objetivo de tornar o relatório mais conciso, optou-se pela apresentação apenas de dados

referentes às áreas mais acionadas, na expectativa de suscitar interesse por estudos setoriais mais detalhados. Em 2012, a Ouvidoria encaminhará à Alta Administração, semestralmente, relatórios setoriais pormenorizados, relativos às unidades judicantes de 1ª e 2ª Instâncias, bem como sobre áreas administrativas.


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A interlocução com o jurisdicionado permite à Ouvidoria conhecer situações que, se encaminhadas e tratadas internamente, transformam-se em mudanças que impactam a prestação de serviços de forma a beneficiar não só aquele que apresentou a demanda, mas também outros cidadãos atendidos pelo TJDFT.

Assim, o movimento de questionar alguma prática, reclamar sobre um serviço específico ou sugerir alguma melhoria, coloca o usuário na posição de agente de potenciais transformações, que poderão ser viabilizadas pela atuação da OVG.

Dentre outras regulamentações, a Resolução N. 5, de maio de 2009, alterada pela Resolução N. 25 de dezembro de 2010, determina:

Art. 21. A atribuição básica da Ouvidoria-Geral é a de atuar como unidade de intercomunicação entre o cidadão e a Justiça comum do Distrito Federal e dos Territórios, facilitando o exercício de avaliação e fiscalização efetiva da qualidade dos serviços prestados pelo TJDFT aos cidadãos, cabendo-lhe especificamente:...

V. Analisar e tornar público os dados estatísticos das manifestações e dos respectivos encaminhamentos; (grifo nosso)

Art. 24. Compete à Coordenadoria da Ouvidoria-Geral - COVG: ...

X. Adotar processo permanente de divulgação dos serviços da Ouvidoria-Geral junto ao público interno, para conhecimento e disseminação das atividades; (grifo nosso)

Desse modo, em cumprimento a tais dispositivos, para dar publicidade e informar os públicos interno e externo sobre o tratamento coletivo das manifestações recebidas e das mudanças por elas produzidas, além do relatório mensal, foi criado na página da Ouvidoria na Internet o link “O TJ Ouviu...“ (http://www.tjdft.jus.br/trib/ouv/ouv_ouviu.asp), onde estão registradas as transformações promovidas ao longo do exercício:

5TJDFT Ouviu ...

E Fez Acontecer!

O TJ OUVIU: relato de servidora do TJDFT acerca do erro a que advogados e partes eram induzidos ao verem, em consulta a processos na internet, o andamento “479 – Documento expedido”. Relatou que sempre que uma minuta de alvará de levantamento de valores é redigida no sistema informatizado utilizado pelas varas, o andamento em referência é lançado, mesmo que o documento não tenha sido ainda revisado pelo diretor de secretaria e assinado pelo juiz da vara, o que provoca um deslocamento desnecessário de advogados e partes ao cartório. Sugeriu que o texto do andamento fosse alterado....E FEZ ACONTECER: o Grupo Gestor das Tabelas Processuais Unificadas do Poder Judiciário no âmbito da primeira instância apreciou a manifestação da servidora e decidiu que o andamento em questão só será divulgado na internet e enviado por meio do sistema push 48h após lançado, de modo que haja tempo hábil para conferência e assinatura dos alvarás e, assim, partes e advogados não passem mais pelo transtorno de comparecerem inutilmente nos fóruns. A alteração no sistema foi executada pela Secretaria de Tecnologia da Informação do TJDFT.

O TJ OUVIU: reclamação de advogada referente à falta de ventilação no 1º e 2º andares do prédio em que são realizadas as audiências de instrução e julgamento dos Juizados Especiais Cíveis de Brasília....E FEZ ACONTECER: após o encaminhamento da Ouvidoria, a Diretoria do Fórum Júlio Leal Fagundes, onde está localizado o prédio em comento, requisitou à Subsecretaria de Bens Patrimoniais o fornecimento de circuladores de ar, para amenizar o calor relatado pela usuária, e 24 (vinte e quatro) aparelhos foram enviados ao local.

O TJ OUVIU: reclamação de perito judicial referente ao documento que é assinado por peritos e advogados quando retiram processos nas varas do TJDFT. Segundo relatou o reclamante, o campo referente ao telefone da pessoa que retirou o processo estava suprimindo alguns caracteres ao ser impresso, o que fazia com que as varas não pudessem utilizar os dados desses documentos se precisassem fazer contato com o perito ou advogado para o qual o processo foi entregue....E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à Assessoria de Desenvolvimento e Modernização da Corregedoria, que informou que a rotina de carga e remessa de processos foi remodelada pela Secretaria de Tecnologia da Informação, o que sanou, entre outros, o problema relatado pelo usuário.

O TJ OUVIU: sugestão de criação de um filtro de pesquisa de processos na ferramenta de consulta disponível no site do TJDFT que permita a busca por meio do nome ou do CPF de perito judicial, de modo a facilitar, para os peritos, a consulta aos andamentos lançados nos processos em que atuam....E FEZ ACONTECER: a sugestão foi acatada pela Assessoria de Desenvolvimento e Modernização da Corregedoria e encaminhada à Secretaria de Tecnologia da Informação, que procedeu à criação de um filtro de busca pelo CPF do perito.

O TJ OUVIU: sugestão de criação de um filtro de pesquisa de processos na ferramenta de consulta disponível no site do TJDFT que permita a advogado consultar a lista dos últimos andamentos lançados em cada processo a que estiver vinculado.

http://www.tjdft.jus.br/trib/ouv/ouv_ouviu.asp

http://www.tjdft.jus.br/trib/ouv/ouv_ouviu.asp


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...E FEZ ACONTECER: a sugestão foi acatada pela Assessoria de Desenvolvimento e Modernização da Corregedoria e encaminhada à Secretaria de Tecnologia da Informação, que procedeu à criação do filtro proposto.

O TJ OUVIU: reclamações referentes ao acúmulo de águas pluviais e à formação de lama no estacionamento e em trecho não pavimentado do Fórum Júlio Leal Fagundes....E FEZ ACONTECER: as reclamações foram enviadas à Diretoria do Fórum Júlio Leal Fagundes, que executou obras de drenagem de águas pluviais e determinou a colocação de camadas de brita nos desníveis do terreno, onde havia acúmulo de água de chuva e formação de lama.

O TJ OUVIU: novas reclamações referentes à divulgação de dados pessoais de jurisdicionados (como endereço e CPF) em mandados expedidos pelas varas, cujo teor está disponível para consulta na página do TJDFT na internet, questão que já havia sido resolvida em 2009 com a determinação de indisponibilizar via rede o acesso aos mencionados documentos. ...E FEZ ACONTECER: as reclamações foram apreciadas pelo Grupo Gestor de Sistemas de 1ª Instância, que corroborou a decisão de indisponibiilzar o acesso ao teor das cartas e dos mandados expedidos pelas Varas na consulta processual. A alteração no sistema foi executada pela Secretaria de Tecnologia de Informação do TJDFT.

O TJ OUVIU: sugestão de instalação de monitores de vídeo no Plenário do Tribunal do Júri de Planaltina, para que advogados e defensores públicos pudessem acompanhar a transcrição dos depoimentos prestados nos julgamentos.

...E FEZ ACONTECER: a sugestão foi encaminhada à Diretoria do Fórum de Planaltina, que a acatou e providenciou a instalação de três monitores de vídeo no Plenário do Tribunal do Júri de Planaltina.

O TJ OUVIU: sugestão de inclusão do horário de atendimento do Tribunal ao público externo, nas cartas de intimação enviadas por correio. ...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi enviada à Corregedoria, que determinou à Subsecretaria de Serviços Gráficos, autora do modelo de formulário utilizado na intimação do usuário, a inclusão do horário de atendimento do TJDFT nos impressos produzidos naquele setor.

O TJ OUVIU: reclamações relativas aos critérios referentes aos trajes permitidos nas dependências dos diversos fóruns do TJDFT. Alguns usuários relataram terem sido impedidos de adentrar no Fórum de Samambaia e no Fórum de São Sebastião em função de suas vestes, supostamente em desacordo com as normas estabelecidas em portarias que regulamentam o tema. Opinaram que estavam trajados de modo apropriado e pediram a adoção de critério razoável e uniforme acerca das vestimentas consideradas adequadas para ingresso nos fóruns do TJDFT....E FEZ ACONTECER: após o encaminhamento da Ouvidoria, apuração e análise do caso, verificou-se que a Portaria nº 01/2009, da Diretoria do Fórum de São Sebastião, que expressamente vedava o acesso de usuários trajando bermuda, camiseta regata, chapéus e bonés, entre outros, estava revogada por portaria publicada em data posterior, que não especifica quais são os trajes considerados inadequados. A Presidência

da Casa acolheu sugestão da Secretaria Geral do TJDFT, segundo a qual os Núcleos de Segurança e Transporte devem atuar com bom senso e, havendo dúvida nos casos em que se demande interpretação a respeito de vestes de pessoas que desejem adentrar ao Tribunal, devem consultar o Juiz Diretor do Fórum. As Diretorias do Fórum de São Sebastião e de Samambaia foram notificadas e não foram registradas novas reclamações a respeito dessa questão.

O TJ OUVIU: sugestão de criação de um filtro na ferramenta de consulta processual disponível no site do TJDFT que permita a consulta de processos de execução penal por meio do número do processo de origem....E FEZ ACONTECER: a sugestão apresentada foi acatada pela Assessoria de Desenvolvimento e Modernização da Corregedoria e implementada pela Secretaria de Tecnologia de Informação do TJDFT.

O TJ OUVIU: sugestão de abertura da biblioteca do Fórum Júlio Leal Fagundes ao público externo, para consulta....E FEZ ACONTECER: a sugestão foi encaminhada à Diretoria do Fórum Júlio Leal Fagundes, que a acatou e determinou a abertura da biblioteca ao público externo.

O TJ OUVIU: reclamações referentes à escassez de informações nas comunicações oficiais feitas pelas unidades judicantes do TJDFT por meio de telegrama. Segundo os reclamantes, dados como o número do processo ou o nome das partes não estão presentes no corpo do texto enviado.

...E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à Corregedoria, que, ao verificar que a questão já fora normatizada no Manual de Práticas e Rotinas Cartorárias do TJDFT, bem como no art. 133 do Provimento Geral da Corregedoria Aplicado aos Juízes e Ofícios Judiciais, determinou a expedição de comunicado aos Diretores de Secretaria, Titulares e Substitutos, acerca da observância das disposições pertinentes, principalmente no que se refere à inserção dos dados processuais necessários à identificação do feito pela parte intimada.

O TJ OUVIU: reclamação referente à existência de um buraco na calçada localizada em frente à vaga de estacionamento da van da OAB, no Fórum de Brasília. A usuária relatou já ter se acidentado no local, em decorrência do buraco....E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada e o Serviço de Manutenção Civil procedeu ao reparo da calçada.

O TJ OUVIU: sugestão de inclusão, no calendário institucional disponível no site do TJDFT, de um link para as portarias que suspenderem o expediente forense. A autora da sugestão, que é advogada, relatou já ter precisado, como forma de comprovar a tempestividade de recurso impetrado em Tribunal Superior, de cópia de publicação oficial que suspendeu o expediente no TJDFT. Opinou que a inclusão, se acatada, facilitaria o trabalho dos advogados....E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à Subsecretaria de Relacionamento e Atendimento, que a acatou. A inclusão do link foi executada pelo Serviço de Apoio à Gestão de Internet.


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O TJ OUVIU: reclamação referente ao horário de atendimento do posto bancário do Banco do Brasil localizado no Fórum de Taguatinga. O reclamante relatou que aquele posto modificou o seu horário de funcionamento e agora só presta atendimento até 16h30, não até 17h, como todos os demais postos bancários em funcionamento nos fóruns localizados no Distrito Federal....E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à Secretaria-Geral da Corregedoria, que fez contatos com o Banco do Brasil e, em virtude dessa interlocução, a agência tornou a atender no horário compreendido entre 12h e 17h, como fora acordado anteriormente com o TJDFT.

O TJ OUVIU: reclamação referente à ausência, no Posto da Vara da Infância localizado no Aeroporto de Brasília, de cartazes com a informação de que não é necessária autorização judicial para que menores possam viajar acompanhados apenas dos avós. A reclamante relatou que sua filha, que é menor, viajaria acompanhada por sua avó e, na fila do check-in da companhia aérea, foi informada de que precisaria de uma autorização judicial para que a menor pudesse viajar. Acrescentou que aguardou cerca de 40 minutos numa fila, no Posto da Vara da Infância do Aeroporto Internacional, e, quando foi atendida, foi informada de que tal autorização não é necessária, por força do Art. 83 § 1º do Estatuto da Criança e do Adolescente. Opinou que se houvesse no posto de atendimento da Vara um cartaz com essa informação muitas pessoas não precisariam aguardar tanto tempo para obtê-la....E FEZ ACONTECER: a manifestação foi enviada à Seção de Apuração e Proteção da 1ª Vara da Infância e

da Juventude, que procedeu à afixação de informativos, na sala de atendimento do aeroporto, conforme sugerido pela usuária.

O TJ OUVIU: reclamações referentes ao horário de atendimento dos Postos de Redução a Termo, que, embora realizassem outras tarefas até 19h, só prestavam atendimento ao público até 18h....E FEZ ACONTECER: as manifestações foram encaminhadas à Coordenadoria dos Juizados Especiais e das Turmas Recursais, que determinou aos Postos de Redução a Termos que observassem o correto horário de atendimento ao público, de 12h a 19h.

O TJ OUVIU: reclamação referente à ausência de critérios para o agendamento de audiências nos juízos do TJDFT em datas próximas a feriados que têm possibilidade de ser antecipados ou postergados....E FEZ ACONTECER: a manifestação foi encaminhada à Corregedoria da Justiça do DF, que expediu ofício circular aos juízos, com a recomendação de que observem a questão apresentada pela Ouvidoria-Geral em relação à designação de audiências em datas próximas a feriados que possam eventualmente ser transferidos, bem como à necessidade de tempestiva comunicação do intimado, caso haja excepcional alteração ou cancelamento de audiência, com a remarcação para o breve possível, a fim de evitar transtornos na prestação jurisdicional.

O TJ OUVIU: reclamação referente à ausência de faixa de pedestres na via localizada em frente ao bloco B do Fórum de Brasília.

...E FEZ ACONTECER: foi realizada reunião entre a Diretoria do Fórum de Brasília, a Coordenadoria da Ouvidoria-Geral, as Secretarias de Administração Predial e de Segurança e Transportes do TJDFT e a Diretoria do Departamento de Trânsito do DETRAN-DF, que resultou na demarcação da faixa de pedestres reclamada.


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Em 2011, o Tribunal, por meio da Ouvidoria, realizou pesquisa com o objetivo de aferir a percepção do público no que diz respeito ao seu nível de satisfação com a prestação de serviços pelo TJDFT.

O Projeto de Pesquisa sobre a Satisfação com a Prestação de Serviços pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios – PPSPS, foi idealizado no Plano de Gestão do Biênio – PLABI 2010/2012 – e é voltado para a obtenção de insumos que permitam verificar se o TJDFT está caminhando rumo à consecução de compromissos assumidos no Plano Estratégico Institucional.

A pesquisa foi desenvolvida num formato simples, de modo a viabilizar um processo contínuo de monitoramento da satisfação do público, por meio de aplicação semestral de questionários, o que permitirá comparações em linha histórica.

6Pesquisa de Satisfação com os serviços prestados pelo TJDFT

A primeira medição marca o ponto de partida para a construção dessa linha histórica e também se constitui na finalização do Projeto, posto que, doravante, a medição passa a ser ação contínua da Ouvidoria.

Considerando o objetivo fundamental desta pesquisa, qual seja, quantificar a satisfação da população composta por cidadãos-usuários em relação aos serviços prestados pelo TJDFT, optou-se por adotar um levantamento por amostragem.

A técnica estatística aplicada é a de amostragem em dois estágios, na qual, no primeiro estágio, são selecionados alguns dos fóruns (ditos conglomerados) e, no segundo estágio, são entrevistados usuários dos fóruns selecionados. É importante destacar que, embora a aplicação dos questionários seja feita apenas em alguns dos fóruns, o plano amostral garante, sem vieses, a opinião da média da população.

No que se refere ao tamanho da amostra, decidiu-se entrevistar 80 usuários em cada um dos oito conglomerados selecionados, o que resultou em uma amostra total igual a 640.

O questionário utilizado continha cinco perguntas, transcritas abaixo, a serem avaliadas numa escala de 0 a 10.

1. Qual nota o (a) senhor (a) atribui para o atendimento prestado pelos servidores?

2. Com relação ao tempo, qual nota o (a) senhor (a) atribui ao desempenho da(s) unidade(s) de atendimento na realização dos atos cartorários (expedição de documentos, certidões, movimentação processual)?

O gráfico abaixo mostra o resultado da pesquisa: quanto maior o pentágono formado em azul, maior o nível de satisfação. Assim, percebe-se que a maior “deformidade” da figura está sinalizada justamente na média do tempo para realização de atos cartorários.

Gráfico 32 – Radar das médias das dimensões analisadas na pesquisa de satisfação

Espera-se que, com o passar do tempo, a figura aumente em direção à satisfação plena (que é quando coincide com as bordas do pentágono maior, em preto).

Cabe, por fim, esclarecer que somente a variável “serviços prestados pelo Tribunal” será utilizada como indicador e ponto de partida para a construção da linha do nível de satisfação que se desenhará ao longo das 10 medições, previstas para acontecer nos meses de março e setembro de 2012, 2013, 2014, 2015 e 2016. Os

3. Qual nota o (a) senhor (a) atribui à qualidade dos serviços prestados (expedição correta de documentos, certidões, movimentação processual)?

4. Quanto à estrutura física das unidades que compõem o TJDFT, qual nota o (a) senhor (a) atribui?

5. Se o (a) senhor (a) pudesse atribuir uma única nota para avaliar os serviços prestados pelo Tribunal, que nota o (a) senhor (a) daria?

As dimensões analisadas estão demonstradas no quadro de resultados, que considera ainda o perfil do respondente:

Tabela 5 – Resultado das dimensões da Pesquisa de Satisfação segundo perfil de respondente

Percebe-se que a avaliação das dimensões foi positiva, pois apenas a dimensão tempo para realização de atos cartorários obteve média abaixo da considerada regular (sete).


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Verificar os avanços obtidos pela Ouvidoria-Geral do TJDFT ao longo dos últimos anos permitiu a gestores e colaboradores da unidade o estabelecimento de duas convicções: A primeira confirma que o investimento em ferramentas e técnicas de gestão proporciona melhores condições para avaliação do trabalho e mais segurança e objetividade no processo de definição de novos desafios. Além disso, com a visualização clara do que se conquistou, aumenta o compromisso com o aperfeiçoamento e a obtenção de resultados cada vez mais positivos.

Desse modo, ao longo do próximo ano, a OVG manterá o acompanhamento de seu desempenho, amparada por métricas já definidas e consolidadas no exercício de 2011, e continuará investindo em seu aperfeiçoamento por meio de ações pontuais com o objetivo de potencializar seus pontos fortes e mitigar dificuldades e fraquezas.

resultados relativos às demais dimensões são sinalizadores do quanto cada uma delas pode estar impactando o nível de satisfação geral e exigindo da Administração do TJDFT maior ou menor investimento.

O Gráfico 33 demonstra o ponto onde se inicia a linha histórica, sinalizado pela média alcançada pela avaliação geral dos serviços prestados pelo Tribunal no levantamento de setembro/2011, qual seja, 7,33.

Gráfico 33 – Linha histórica das médias semestrais do indicador

Seguramente, o sucesso desta primeira empreitada garantirá que, nos próximos anos, os resultados gerem indicadores que auxiliem a Administração na tomada de decisões.

7Desafios Futuros


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Novos Desafios

Com base nos resultados apurados até o final de 2011, foram traçadas as seguintes metas para o ano de 2012:

• Manter índice de satisfação do usuário acima de 75%.

Como se pode verificar no item A do Capítulo 2 deste relatório, a adoção de método de verificação da satisfação do usuário acerca dos serviços prestados pela Ouvidoria viabilizou o acompanhamento sistemático desse indicador ao longo de todo o ano de 2011. Os resultados obtidos indicaram que a meta estabelecida para aquele exercício (66%) foi superada em praticamente todos os meses, alcançando uma média ponderada anual de 78%.

Para 2012 a decisão é proporcionar elevação da meta para 75%, como forma de instigar a busca pela melhoria contínua do trabalho.

Vale ressaltar que o maior desafio, nesse caso, é implementar estratégia que diminua o impacto da avaliação negativa do jurisdicionado quando sua maior expectativa não é atendida: que a Ouvidoria apresente uma solução concreta para a questão a ela apresentada. Análise dos dados já apurados indica clara influência desse quesito na avaliação geral da atuação da OVG.

• Não ultrapassar 3 dias úteis como prazo médio mensal para primeira resposta ao usuário.

Não obstante o compromisso público, definido em Norma, de responder ao usuário no prazo máximo de cinco dias úteis, manter-se-á a orientação à equipe responsável pelo tratamento de manifestações recebidas pela Ouvidoria de buscar não ultrapassar três dias úteis, a não ser que haja indicação de risco de prejuízo ao trabalho.

Mantém-se, assim, a decisão por uma meta que, em princípio, já vem sendo alcançada, com base na estratégia definida pela Ouvidoria de concentrar esforços sobre o atributo “QUALIDADE”. Desse modo, a equipe responsável pelo atendimento direto ao usuário continuará observando prioritariamente a conformidade do produto e do processo oferecido pela OVG, que inclui a adequação da resposta ao usuário e dos registros necessários para rastreamento e aproveitamento de informações para as ações futuras, como a elaboração dos relatórios e o encaminhamento de propostas à Instituição.

• Obter índice de 70% de execução das metas in-dividuais de capacitação dos colaboradores da Ouvidoria.

Com o objetivo de garantir maior efetividade ao indicador vinculado à capacitação de servidores da Ouvidoria-Geral do TJDFT, foi estabelecido novo parâmetro para avaliação desse quesito. Considerando o Plano de Capacitação elaborado pela Coordenação da OVG e a Escola de Administração Judiciária do TJDFT, cada colaborador estabeleceu

com sua chefia imediata uma meta individual de capacitação, considerando lacunas identificadas entre o perfil do servidor e a competência necessária para o desempenho de suas atividades. Ao final do exercício, cada um dos compromissos assumidos será avaliado, e comporá o cálculo para aferição do desempenho setorial neste quesito.

Utilizando metodologia definida com participação de toda a equipe, a expectativa é que a média de cumprimento da meta individual de capacitação dos servidores da OVG seja, no mínimo, de 70%.

• Manter índice de conformidade do Processo e do Produto acima de 4,5.

Superado o desafio de desenvolver e validar mecanismo de avaliação do tratamento das manifestações, promovido pelos assistentes do Serviço Central de Ouvidoria (SERCOU), definiu-se como meta a manutenção do índice de conformidade de processo e produto em patamar que indicasse alto grau de atendimento aos requisitos previamente definidos de qualidade.

Considerando os primeiros resultados, obtidos entre agosto e dezembro/2011 (ver Capitulo 2, item D), o índice de conformidade alcançado pela equipe do SERCOU foi sempre superior a 4 (‘conforme’), ressaltando que o grau de conformidade total é obtido com resultado igual a 5. Desse modo,

como forma de incentivar a melhoria contínua de desempenho, decidiu-se por estabelecer a meta de manutenção desse índice igual ou superior a 4,5 ao longo do ano de 2012.

Salienta-se que a qualidade dos serviços prestados pela Ouvidoria no tratamento de manifestações, medida por este indicador, depende, em parte, do envolvimento efetivo das unidades acionadas pela OVG para responder questionamentos ou promover a resolução de questões apresentadas por usuários. Assim, percebe-se a necessidade de promover ações de sensibilização e envolvimento dessas unidades, denominadas solucionadoras, para que a resposta ao jurisdicionado seja cada vez mais efetiva e rápida.

Ações a serem implementadas em 2012 para alcance das metas traçadas ou para aperfeiçoamento do sistema de gestão da Ouvidoria-Geral:

• Desenvolver estratégia para adequar a expectativa dos usuários da OVG, considerando sua competência formal e as limitações impostas pelo contexto organizacional;

• Desenvolver e implementar Plano de Comunicação com o objetivo de fortalecer a rede de relacionamento com as demais unidades do TJDFT;


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• Desenvolver projeto para elaboração de cartilhas e/ou mini cursos de Português e sobre noções básicas sobre a atividade-fim relevantes para a atividade de Ouvidoria.

• Definir formato e elaborar relatórios setoriais;

• Desenvolver e aplicar método para conhecer a percepção dos servidores da OVG sobre o Clima Organizacional.

2011 foi um ano de muitas realizações e conquistas para a Ouvidoria-Geral. O amadurecimento de sua postura e a busca contínua pelo aprimoramento de suas atividades garantem hoje à OVG o pleno reconhecimento, pelo corpo gerencial, funcional e autoridades que compõem o quadro do TJDFT, da sua edificante função e de seu verdadeiro papel institucional.

Essa consolidação, conquistada pela autonomia e condução dos trabalhos da Ouvidoria (pautados pela ética, flexibilidade e agilidade), demonstra a efetividade de sua missão, descrita na Lei de Organização Judiciária, n. 11.697/2008.

Trabalhamos intensamente para acolhermos as percepções dos jurisdicionados e transformá-las em insumos que resultem no aprimoramento dos serviços

8Considerações Finais


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prestados pelo TJDFT. Os resultados são extremamente positivos e se evidenciam, sobretudo, nas ações adotadas pelos gestores e elencadas nas páginas 39 a 43.

Tentamos ir além, assumindo a responsabilidade de promover continuamente o aprimoramento de nossa própria atuação e criando indicadores confiáveis que espelhem essa melhoria. Hoje, a Ouvidoria possui evidências da satisfação dos usuários com os serviços por ela prestados, da agilidade das respostas que oferece, da correção dessas respostas e da forma como elas são construídas.

Alcançamos o objetivo de produzir relatórios mais fidedignos que forneçam aos gestores dados e informações capazes de auxiliá-los nas tomadas de decisões, sempre com foco na satisfação do público.

Evoluímos para um autoconhecimento que desvendou sermos muito mais que um canal de intercomunicação com os públicos. Sabemos que somos gestores do relacionamento entre jurisdicionado e instituição e, como mídia organizacional, buscamos, com análises criteriosas, o melhor para um e para o outro.

Convém ainda ressaltar que os resultados apresentados no presente relatório, não se esgotam em si mesmos. Podem ser explorados pontualmente, mediante solicitação à Ouvidoria, de acordo com a necessidade e vontade das áreas nele mencionadas.

Por fim, a todos os colaboradores da Ouvidoria deve, merecidamente, ser registrado agradecimento e elogio pelo firme e decidido apoio concedido ao trabalho

desenvolvido e pelo empenho demonstrado ao atender, com presteza e dedicação, todas as solicitações feitas, a fim de que estas pudessem ser objeto de tratamento tempestivo e adequado.

relatÓrio anual de atividades da ouvidoria · ouvidoria, o que possibilita melhoria significativa...

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