ouvidoria caixa relatório2006

Relatório Institucional 2006

Ouvidoria CAIXA

2006

Luiz Inácio Lula da SilvaPresidente da República

Guido MantegaMinistro da Fazenda

Maria Fernanda Ramos CoelhoPresidenta da CAIXA

Isabel de Fátima Ferreira Gomes

Ouvidora da CAIXA

Apresentação

Este relatório é uma prestação de contas do trabalho realizado pela Ouvidoria da CAIXA em 20061. Contém, em síntese, os grandes números que espelham a intensidade das manifestações do cidadão, ao mesmo tempo em que procura analisar as razões dessas expressões reveladas com maior ou menor contundência. Para a Ouvidoria, não importa o tom com que essas vozes são reverberadas para o interior da CAIXA. O que interessa é que elas encontrem sempre um canal à disposição para as acolher e garantir sua escuta por quem de direito, dentro da organização. Afinal, todas essas manifestações nada mais são do que revelações de sentimentos de alguém que tem algo a dizer, seja no intuito de resolver um problema pessoal, seja para registrar uma opinião que poderá, quem sabe, se transformar em solução para milhares de pessoas.

Assim, ao longo destas páginas, o leitor perceberá como a Ouvidoria pode, ao mesmo tempo, desenvolver sua função básica, que é receber e processar as queixas do cidadão, e também promover iniciativas coerentes com o seu papel de representante do cidadão diante dos gestores da Empresa. Esses dois movimentos – um, mais receptivo, e outro proativo, buscando mediar conflitos e harmonizar relações – perseguem um só objetivo, que é oferecer condições para o exercício da cidadania como fortalecimento da democracia.

1 Os dados completos e detalhados estão registrados no Relatório Anual 2006 da Ouvidoria da CAIXA.

�

Criada em 2002, a Ouvidoria intermedeia as relações entre o cidadão e a Instituição, atuando como instrumento para fortalecer a cidadania, por meio de canal criado para acolher, registrar e monitorar reclamações, sugestões, elogios e denúncias relacionados ao desempenho da Empresa.

A Ouvidoria da CAIXA tornou-se referência pela sua atuação firme na defesa dos direitos do cliente e do cidadão, pela ousadia de trabalhos inovadores, com destaque para a Ouvidoria Itinerante, o Fórum de Soluções e o Gestor em Pauta. Também apóia projetos de responsabilidade social e gestão participativa. Estabelece parcerias com órgãos de defesa do consumidor e Banco Central do Brasil. Isso a credencia como uma das mais arrojadas ouvidorias do País, sendo reconhecida pela seriedade, credibilidade, coerência e transparência.

A CAIXA, como empresa pública, tem o dever de prestar contas e ouvir a sociedade que a tem como parceira há 146 anos. Afinal, o conflito e o debate são inerentes ao processo democrático e devem ser utilizados como meios de aperfeiçoamento da Instituição.

Também exercita, a cada dia, a capacidade de identificar, nomear e lidar abertamente com suas deficiências e falhas, assumindo publicamente esta condição típica das construções humanas. Além disso, a CAIXA demonstra à sociedade humildade, grandeza e transparência, antídoto à empáfia e à arrogância, comportamentos que já levaram grandes instituições à extinção.


�4

Ouvidoria ExternaO canal de Ouvidoria Externa recebeu aproximadamente 210 mil ocorrências em 2006, o que representa aumento de �2,2%, se comparado ao ano anterior.

O crescimento constante dos registros, que já acumula 11�% desde a criação do canal, indica a confiança no sistema e nas soluções encontradas pela CAIXA.

�0.000 100.000 1�0.000 200.000 2�0.000

2006

2002

200�

2004

200�

210.199

97.797

114.784

121.293

159.021


�4

Ouvidoria Externa – comparativo anual

As reclamações representaram 9�,2% do total de registros em 2006, seguidas pelos elogios (�,�%), sugestões (2,6%), solicitações (0,�%) e denúncias (0,4%). Essas duas últimas tiveram significativa redução no número de registros.

Durante o ano de 2006, a região brasileira que mais utilizou a Ouvidoria foi a Sudeste, com 14� ocorrências por 100 mil habitantes. Na seqüência, aparecem as regiões Centro-Oeste, Sul, Nordeste e Norte, de acordo com o mapa a seguir:

OCORRÊNCIAS POR NATUREZA

OUVIDORIA EXTERNA

Natureza Quantidade 2006 Evolução %*Reclamação

Elogio

Sugestão

Solicitação

Denúncia

Total

19�.976

7.000

�.411

1.024

788

210.199

+��,8

-2,0

+0,9

-21,�

-16,6

+32,2

* Representa a variação percentual do número de registros entre os anos de 200� e 2006.


76

Destaque-se que o número de ocorrências registradas em 2006 corresponde a 0,�% da base de clientes. Esse índice, aparentemente insignificante, representa cerca de 200 mil pessoas cujas vidas foram afetadas por processos, serviços e produtos da CAIXA e que dedicaram parte de seu tempo para reclamar, sugerir e elogiar.

2 O número de habitantes por região foi obtido na página do IBGE, na Internet, e refere-se a uma estimativa para o ano de 200�.

49 ocorrências/100 habitantes





FIGURA 1

Ocorrências por 100 mil habitantes nas regiões do Brasil.Ouvidoria Externa2

A CAIXA possui aproximadamente 40 milhões de correntistas e atende também clientes de programas sociais, FGTS, Seguro-Desemprego, Bolsa Família, financiamentos habitacionais, loterias, entre outros.


76

Periodicamente, a Ouvidoria divulga a toda a Empresa os motivos mais reclamados pelos cidadãos, para conhecimento e providências pelas unidades responsáveis. A quantidade e a diversidade das manifestações evidenciam o caráter singular da CAIXA no Sistema Financeiro Nacional.

MOTIVOS MAIS RECLAMADOS

Posição Instituição %*2006Dificuldade de acesso telefônico – Central de Informações

Demora/não recebimento do cartão de poupança

Divergência ou falta de informação

Demora no atendimento – gerente/funcionários

Falta de cortesia dos funcionários

Contestação de lançamentos e saques na conta poupança

Não recebimento do cartão do cidadão

Dificuldade na liberação do saldo – FGTS

Número de caixas insuficiente

Demora na liberação da baixa da hipoteca – financiamento habitacional – créditos de terceiros

1º

2º

�º

4º

�º

6º

7º

8º

9º

10º

179,4

11�,4

�7,2

2�,�

16,�

�6,4

9�,�

4�,�

-19,�

2,4

8.181

6.047

4.�28

4.040

�.�19

�.462

�.209

�.167

2.76�

2.�98


OUVIDORIA EXTERNA


98

Ouvidoria Interna

Em 2006, a Ouvidoria recebeu 4� mil manifestações dos empregados sobre processos, rotinas, sistemas, produtos e serviços da CAIXA. Assim, houve redução de �,4% no número de ocorrências, fato verificado pela primeira vez desde que a Ouvidoria foi criada.

4�.000

2006

2002

200�

2004

200�

�.000 10.000 1�.000 20.000 2�.000 �0.000 ��.000 40.000

42.982

5.669

20.658

31.191

44.517


98

Ouvidoria Interna – comparativo anual

As sugestões, convém salientar, apresentaram diminuição de 24,8%, se comparado a 200�, enquanto as demais naturezas de ocorrências tiveram aumento na quantidade de registros. Ressalte-se que �8 ocorrências foram canceladas por serem classificadas como solicitação, modalidade de manifestação que deve ser registrada em canal da CAIXA não administrado pela Ouvidoria.

OCORRÊNCIAS POR NATUREZA

OUVIDORIA INTERNA

Natureza Quantidade 2006 Evolução %*Reclamação

Sugestão

Elogio

Denúncia

Total

29.147

11.722

1.46�

�90

42.982

+7,1

-24,8

+10,6

+46

-3,4



1110

A exemplo dos anos anteriores, em 2006 ocorreu redução na quantidade de ocorrências protocoladas na Ouvidoria Interna sem a identificação do autor. No ano em análise, apenas �% dos registros foram anônimos, o que demonstra mudança de cultura na Empresa e maior confiança dos clientes internos no sistema. Isso porque muitos gestores já reconhecem o canal como instrumento de melhoria, de modo que os empregados podem opinar e apresentar queixas sem medo de sofrer represálias.

2�,00%

20,00%

1�,00%

10,00%

�,00%

0,00%

2002 200� 2004 200� 2006

13,70%

19,40%

9,20%

6,20%5%


1110

Ouvidoria Interna – evolução das ocorrências anônimas

ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR

ProconAdequar-se às expectativas da sociedade, respeitando os direitos e os anseios do cidadão, tem sido a estratégia adotada pela Ouvidoria no relacionamento com os órgãos reguladores e de defesa dos direitos do consumidor. A Ouvidoria antecipa-se às tendências do mercado e da legislação e tenta colocar a Empresa em posição de vanguarda em relação ao respeito aos cidadãos que buscam na CAIXA produtos e serviços diferenciados.

Com a implantação do Serviço CAIXA de Atendimento ao Procon (linha 0800 – atualmente disponível em São Paulo, Minas Gerais, Brasília, Natal e Manaus), a Ouvidoria passou a receber diretamente das fundações as reclamações de clientes que buscam atendimento e solução para sua demanda. O principal objetivo da criação desse serviço é centralizar as queixas registradas no Procon, de modo a garantir atendimento ágil aos cidadãos insatisfeitos e consolidar base de dados sobre o desempenho da CAIXA em relação ao órgão.


1�12

Em 2006, a CAIXA não figurou no ranking geral do Procon de São Paulo, que lista os trinta fornecedores mais reclamados. Embora esteja na décima posição na relação das instituições financeiras, foi a melhor colocação da Empresa nos últimos três anos.

RANKING ASSUNTOS FINANCEIROS

PROCON

Posição Instituição Total1

2

�

4

�

6

7

8

9

10

Itaucard Financeira

Credicard Citi

Cartão Fininvest

Financeira Itaú

Intermed Vida

Banespa

Credicard Itaú

Bradesco

Banco Nossa Caixa S/A

Caixa Econômica Federal

�0�

244

24�

184

172

170

1�8

1��

129

128


1�12

Banco Central do Brasil

Foram registradas �,2 mil ocorrências com origem no Banco Central em 2006. Todas corresponderam a reclamações, visto que a autarquia optou por registrar apenas os casos em que foram violadas normas do Conselho Monetário Nacional e do próprioBanco Central.

Houve ampliação de 62% no número de reclamações com origem no órgão, se comparado ao ano anterior, quando as queixas totalizaram aproximadamente duas mil ocorrências (90% do total de registros). Tal aumento pode ser explicado pela alteração na maneira de o Banco Central registrar as manifestações. Agora, para cada assunto abordado pelo cliente, é aberta uma ocorrência no sistema daquele banco e, por conseqüência, no sistema de Ouvidoria da CAIXA.

Também foi significativo o aumento das ocorrências declaradas improcedentes pelo Banco Central (191%): passaram de 10� registros, em 200�, para �06, em 2006.


1�14

Ouvidoria Itinerante A Ouvidoria Itinerante percorreu aproximadamente �2 mil quilômetros em 2006. Desse total, cerca de quatro mil quilômetros foram por terra, para que fosse possível chegar às agências localizadas em municípios do interior do Tocantins, do Rio Grande do Norte, de Minas Gerais, do Piauí, do Paraná e do Rio Grande do Sul.

No ano em análise, a Ouvidoria Itinerante visitou unidades em onze estados, fazendo-se presente em 86 agências e reunindo-se com �20 participantes, entre empregados de diversos níveis, principalmente gerenciais. Também foram convidados a participar das reuniões os representantes de gerências de filial responsáveis pelas áreas de desenvolvimento urbano, FGTS, suporte tecnológico, infra-estrutura, jurídico, entre outros.

OUVIDORIA ITINERANTE

Ano SRs Visitadas Quantidade de Gerentes2004

200�

2006

Total

7

1�

14

34

210

4�0

�20

1.160

28

8�

86

197

Agências Visitadas

Projeto iniciado em julho de 2004, a Ouvidoria Itinerante consiste na visita às Superintendências Regionais e unidades vinculadas, com o intuito de conhecer in loco a realidade da CAIXA, disseminar os valores de transparência e participação, bem como contribuir para a melhoria do atendimento prestado aos clientes.

A Ouvidoria Itinerante acontece em duas etapas: visita às agências da CAIXA e reunião com os gestores locais e empregados responsáveis pelo atendimento. A reunião com a equipe permite que a Ouvidoria conheça as dificuldades enfrentadas pelos empregados, que acabam por impactar no atendimento e no clima organizacional. Tais dificuldades são apresentadas à cúpula da Empresa e às áreas gestoras por meio de relatórios.

Saiba mais


1�14

FIGURA 2

Ouvidoria Itinerante

Estados ainda não visitados

Estados visitados até 2005

Estados visitados em 2006


1716

Gestor em Pauta

A Ouvidoria iniciou em 2006 novo projeto denominado Gestor em Pauta. Trata-se de reuniões promovidas e coordenadas pela Ouvidoria, nas quais os gestores esclarecem aos clientes internos sobre processos, rotinas, produtos ou sistemas que estão sob sua responsabilidade.

O encontro tem por objetivo estreitar a relação entre administradores e empregados e promover a gestão participativa e a transparência administrativa. O gestor poderá, ainda, coletar sugestões e conhecer a percepção dos empregados que estão diretamente envolvidos com o assunto em debate e, a partir dessa opinião, aprimorar tais processos.

O evento inaugural do Gestor em Pauta aconteceu no mês de maio, em Fortaleza/CE, num encontro entre avaliadores de penhor e gestores da área, quando foram discutidas questões relativas a dificuldades encontradas com a implantação do novo sistema de penhor.

Mais do que uma reunião de trabalho, o encontro transformou-se em verdadeira aula prática de cidadania e respeito, graças à competência e ao conhecimento técnico demonstrados por todos os presentes e evidenciados nas respostas sinceras e completas a todas as questões formuladas.

Ademais, para que todos os empregados da CAIXA tenham acesso ao que foi debatido na reunião, a íntegra do Gestor em Pauta é disponibilizada no site da Ouvidoria na Intranet.


1716

Fórum de Soluções

Considerando que alguns casos estão sujeitos a trâmites complexos na Empresa, pois suas soluções envolvem ações conjugadas, ou seja, não dependem de apenas uma área da CAIXA, a Ouvidoria criou o Fórum de Soluções, espaço destinado a reunir todas as unidades envolvidas para resolver problemas que se arrastam há anos.

Por sua capacidade de atuar transversalmente e por deter legitimidade para ser a voz do cliente na Instituição, a Ouvidoria da CAIXA convida, nesses casos, as áreas responsáveis a participar de uma série de reuniões, de maneira a encontrar saída administrativa para a questão. Ao buscar essa parceria e promover a negociação, procura-se evitar mais prejuízos à comunidade, reduzir os custos judiciais e preservar a imagem institucional da Empresa.


1918

Ouvidoria nos projetos de responsabilidade socioambiental

Coerente com o seu papel de representar e defender o cidadão, a Ouvidoria, durante o ano de 2006, manteve continuidade nas políticas de relacionamento com órgãos e entidades ligados aos interesses dos consumidores, comunidades e sociedade em geral.

Participou dos projetos e programas implementados pela Empresa, nas áreas de Responsabilidade Social Empresarial – RSE, Política Ambiental e Coleta de Resíduos Sólidos. Também participou ativamente dos trabalhos do Comitê Consultivo CAIXA Fome Zero e integrou os workshops alinhados às estratégias da CAIXA, que estabeleceram, em sua visão de futuro 200�-201�, o objetivo de ser referência em responsabilidade social.

Por fim, a trajetória da ação institucional da Ouvidoria fundamenta-se no desejo e na necessidade de estabelecer vínculos de confiança com suas congêneres, fomentando o uso universal do canal e dando condições para o aprofundamento da transparência na relação do cidadão com as instituições.

Dessa maneira, a Ouvidoria participa de todos os fóruns relacionados com a implementação de ações em defesa dos temas mais importantes para a humanidade e articulados em torno da preservação da vida no planeta e da convivência entre os diferentes.


1918

Você nunca sabe que resultados virão de sua ação.

Mas se você não fizer nada, não existirão resultados.

Mahatma Ghandi

Anotações


Reclamações, Sugestões e Elogios0800 72� 7474

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