ouvidoria politicas publicas

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  • 1. RelacionamentoRelacionamento Grupo: Bruna Carvalho Jackeline Oliveira Janete Guedes Renan Oliveira Roseane Tavares Thiago Mota

2. RelacionamentoRelacionamento Relacionamento significa a ligao afetiva, profissional ou de amizade entre pessoas que se unem com os mesmos objetivos e interesses. Todo tipo de relacionamento envolve convivncia, comunicao e atitudes que devem ser recprocas. Quando uma das partes no desenvolve os atributos necessrios para uma boa convivncia, o relacionamento se torna difcil. 3. RelacionamentoRelacionamento 1 Relaes com o pblico interno 2 Atendimento ao pblico externo 3 Ouvidoria 4 Mediao de conflitos 5 Marketing Orientado ao Pblico interno (Internal Marketing Orientation) 6 Servio de atendimento ao consumidor (CRM) 4. Relaes com o Pblico InternoRelaes com o Pblico Interno 5. Relaes com o Pblico InternoRelaes com o Pblico Interno O cliente interno , sem dvida, o mais esquecido dos clientes e o primeiro em qualquer processo de vendas, por exemplo. O cliente interno no s o colega de trabalho, o pessoal do staff, de apoio ou suporte. um poderoso aliado que pode em muito contribuir para empresa aumentar a lucratividade e progredir continuamente na carreira. 6. Etapas para um bomEtapas para um bom relacionamentorelacionamento Conhea seu cliente interno ; Use seu know-how ; Compartilhe os mritos e as frustraes; Crie poltica de reteno . 7. Atendimento ao Pblico ExternoAtendimento ao Pblico Externo 8. Atendimento ao PblicoAtendimento ao Pblico ExternoExterno Tratar bem os clientes no apenas atender bem e, sim, dar uma estrutura e satisfazer suas necessidades. O cliente no deve ficar somente satisfeito, mas encantado-surpreso por suas necessidades no terem sido apenas supridas, e sim mais do que atendidas. (PERFORMANCE RESEARCHS ASSOCIATES 2008, p.7) 9. O que Pblico Externo?O que Pblico Externo? Os clientes externos so todos aqueles que buscam a empresa para comprar algum bem ou solicitar algum servio. Toda e qualquer pessoa que procura um servio da empresa, comprando ou no, considerada um cliente externo. Vale dizer, quando voc vai padaria comprar po, considerado o cliente externo daquela padaria ou, quando voc anda de nibus, o cliente externo da empresa transportadora. 10. O que qualidade noO que qualidade no atendimento?atendimento? Segundo Lacerda (2005, p. 20), qualidade a filosofia de gesto que procura alcanar o pleno atendimento das necessidades e a mxima satisfao das expectativas dos clientes. A qualidade no atendimento ao cliente um grande diferencial face concorrncia, porm apresenta um elevado grau de dificuldade. Isso acontece devido ao nvel de atendentes. Se uma empresa deseja ter esta qualidade, ter de mudar sua prpria cultura. O profissional ter de tomar conscincia, de que sua imagem e a da empresa esto intimamente relacionadas (KOTLER, 2003). 11. O que qualidade noO que qualidade no atendimento?atendimento? Hoje em dia, apesar dos avanos tecnolgicos, das tcnicas especializadas de produo, do fluxo das demandas comerciais e da satisfao dos clientes, os resultados das pesquisas comerciais ainda atestam uma enorme falha: o mau atendimento. Ainda hoje, existem gestores que pouco investem no aperfeioamento da sua equipe de trabalho, e o resultado que a qualidade de atendimento bastante precria. O profissional que trabalha atendendo diretamente ao pblico deve entender que o seu papel na empresa o de compreender e atender s necessidades dos clientes. O conhecimento sobre os produtos e servios fundamental para realizar a venda, mas o profissional tem de saber que o mais importante demonstrar interesse em relao s necessidades dos clientes e esforar-se para atend-las. 12. Durante o atendimentoDurante o atendimento lembre-se:lembre-se: Chame o cliente pelo nome. Se esquecer, assuma e pergunte de novo. Depois anote para nunca mais esquecer. Seja corts em tempo integral. No despreze o poder de palavras e expresses como, por favor,, posso e com licena, seja ao vivo ou por telefone. Comprando ou no, despea-se do cliente com um muito obrigado. Alm de conhecer muito bem o produto, o vendedor precisa estar muito bem informado sobre promoes, ofertas e lanamentos. Voc nunca sabe que tipo de informao o cliente vai precisar. Nunca minta ou fabrique fatos, nmeros, recursos ou benefcios. Com esse mtodo, voc pode at fazer uma venda. Mas para esse cliente, ser a ltima. Antecipe as objees do cliente compra. Superar objees exige mais prtica, porm aumenta as vendas. 13. Durante o atendimentoDurante o atendimento lembre-se:lembre-se: Em sua rea de trabalho, evite voz alta, postura relaxada e mascar chicletes. Higiene e roupas adequadas so fundamentais. Adote sempre uma postura de negcio no visual, no comportamento e na atitude. Trate cada cliente como indivduo nico. Respeite sua cultura, personalidade e gosto. Tenha muito respeito com o cliente durante o atendimento; e nunca tenha nenhum tipo de preconceito. Tenha um desempenho acima de suas atribuies. Seja criativo e proativo. Quando voc transmite uma postura otimista, as pessoas geralmente respondem da mesma maneira. Acredite em voc. Seja voc mesmo. Cuide da aparncia. Tudo isso reflete no seu trabalho. 14. Atendimento ao Cliente ExternoAtendimento ao Cliente Externo Atendimento ao Cliente Externo.mp4 15. OuvidoriaOuvidoria 16. Onde surgiu o conceito deOnde surgiu o conceito de Ouvidoria?Ouvidoria? Oriundo do termo Ombudsman (ombuds= representante; man= homem), o conceito de Ouvidoria surgiu na Sucia, em 1809, quando o parlamento elegia uma pessoa, o Ombudsman, para atuar como defensor dos interesses do povo, servindo como uma ponte entre o Governo e a populao. 17. O que Ouvidoria?O que Ouvidoria? A Ouvidoria um espao, setor ou departamento de uma empresa ou organizao, onde o cidado pode manifestar suas crticas quanto aos servios prestados por ela, como tambm dar sugestes, pedir informaes ou reclamar de algum servio, seja ela qual for. Neste caso, o Ouvidor assume um papel de mediador entre o cidado e a instituio, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes. 18. Qual o objetivo?Qual o objetivo? O objetivo de uma ouvidoria , a partir da manifestao do cidado, melhorar a qualidade do atendimento da empresa/organizao de forma que a populao possa se sentir satisfeita com os servios oferecidos e ter suas necessidades atendidas. 19. Para que serve?Para que serve? Assegurar os direitos do cidado; Responder com clareza a todas as informaes solicitadas; Orientar como proceder para solucionar o problema, se no puder atender solicitao; A partir das manifestaes do pblico, melhorar a qualidade do atendimento. 20. Como funciona?Como funciona? A ouvidoria recebe os elogios, as dvidas, as sugestes e as reclamaes, as analisa e procura encaminh-las para os devidos setores, recomendando medidas possveis para a soluo ou a preveno das falhas. Depois da mensagem ser examinada e respondida, a Ouvidoria comunica o parecer ao manifestante. Ela funciona como um canal, mais humano, de interlocuo com o pblico. 21. O ouvidor. Quem ?O ouvidor. Quem ? No se tem uma ouvidoria, sem um ouvidor (a). Ouvidor uma pessoa s, que "comanda" um setor/sistema de ouvidoria. Sendo assim, tudo o que feito ou no na ouvidoria de responsabilidade e deve ficar vinculado ao nome do ouvidor. No h um curso superior de formao de "ouvidor", mas existem cursos, seminrios, palestras, entre outros que ajudam a nortear a funo. Desta maneira o nome do ouvidor deve ser sempre divulgado, sendo assim o mesmo deve ser responsabilizado ou aplaudido pelo que fez ou faz. E ter justamente seu trabalho reconhecido atravs de seu nome e no atravs do cargo. 22. Para funcionar, imprescindvel: AutonomiaIndependncia Imparcialidade Para existir, alguns princpios bsicos e essenciais devem ser a base, so eles: Organizao Boa vontade e visoObjetivo definido e claro 23. Ouvidoria no BrasilOuvidoria no Brasil Infelizmente, quando o conceito de ouvidoria "chegou" aqui, ele foi totalmente alterado para corresponder aos interesses apenas das empresa/organizaes. Ento hoje voc tem na verdade a apresentao de ouvidoria com o carter terico e potico, mas se voc for observar bem, as ouvidorias no passam de mais um setor qualquer da empresa, com mais um monte de atendentes sem informao e vontade nenhuma, sem treinamento, sem um sistema definido, sem um objetivo definido, sem regras, sem um ideal e sem o compromisso tico. E sem autonomia e imparcialidade nenhuma. No passa de mais uma jogada de marketing, onde se passa uma "boa" imagem, mas o nico objetivo cansar e fazer com que o consumidor desista do seu propsito. 24. IMPORTANTE Ouvidoria NO para a empresa, " para o consumidor", e que resolvendo os problemas do consumidor isso se volta positivamente para a empresa. 25. Mediao de ConflitosMediao de Conflitos 26. Mediao de ConflitosMediao de Conflitos Acontece quando eventos no cotidianos ocorrem em um determinado ambiente, prejudicando diretamente as condies ambientais ou a moradores de certas regies. 27. Mediao de ConflitosMediao de Conflitos Exemplos: Uma empresa no decorrer de uma construo civil afeta o abastecimento regular de gua ou energia em um bairro inteiro. A empresa dever divulgar o ocorrido a comunidade e demonstrar o interesse em solucionar o problema junto as fornecedoras dos respectivos servios. Mineradoras e exploradoras de petrleo assumem diversos riscos sociais pelo simples fato de iniciar suas operaes. Assim alm dos diversos investimentos para no causar danos a regio, tambm precisam ter em seu quadro de colaboradores integrantes da comunidade para participar minimizando momentos de crise. 28. Mediao de ConflitosMediao de Conflitos A falta de preparo para enfrentar situaes deste tipo traz implcito o risco de acarretar altos custos se comparado aos gastos de uma crise bem administrada, sem contar os danos causados reputao e imagem organizacional. Se uma crise