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Relatório daOuvidoria

2º semestre de 2018

Relatório da Ouvidoria | 2º semestre de 2018

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Este relatório refere-se às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no segundo semestre de 2018 em atendimento ao disposto no artigo 13 da Resolução CMN nº 4.433 de julho de 2015, e tem por finalidade apresentar considerações a respeito dos resultados apresentados pelo Componente Organizacional de Ouvidoria, elaborado em observância ao artigo 6º, inciso V da Resolução CMN nº4.433/2015.

Com base nas atividades desenvolvidas pela Ouvidoria e nos resultados por ela alcançados no segundo semestre de 2018, pode-se afirmar que o Banco Daycoval proporciona as condições adequadas para o funcionamento da Ouvidoria, garantindo o acesso às informações necessárias para o cumprimento de suas atribuições, bem como sua independência e imparcialidade.

Consideramos como satisfatória a forma como o Componente Organizacional de Ouvidoria está estruturado, tendo em vista sua compatibilidade com a natureza e a complexidade dos produtos e serviços do Daycoval, sua adequada divulgação, seus canais apropriados de comunicação, a quantidade de demandas recebidas e as respostas elucidativas e tempestivas aos reclamantes.

Com base nos resultados das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no segundo semestre de 2018, detalhados no relatório anexo, consideramos que as expectativas foram atendidas na medida em que os referidos trabalhos proporcionaram aos clientes desta Instituição tratamento formal e adequado, por meio dos quais foram prestados tempestivamente os esclarecimentos necessários com relação ao andamento de suas demandas, assim como as suas respectivas soluções.

Relatório da Ouvidoria

BANCO DAYCOVALDiretora: Maria Regina R. M. Nogueira

Ouvidor: Carlos Eduardo S. Geraldis


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Governança Coorporativa

Apresentação A Ouvidoria do Banco Daycoval S.A. (“Banco”), que abrange todas as empresas controladas pelo Banco, atua como canal de comunicação de última instância, inclusive na mediação de conflitos, entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, que não tiveram suas demandas solucionadas nos canais de relacionamento primário.

A atuação da Ouvidoria está baseada no aprimoramento da qualidade do seu atendimento e na melhoria dos resultados, com observância às normas legais e regulamentares, atuando de forma eficiente, transparente, independente e imparcial.

A área também participa na construção e validação de projetos relacionados a produtos e atendimento ao cliente, por meio de comitês internos sobre o tema.

O componente organizacional da Ouvidoria contribui para a Governança Corporativa, que é um dos focos estratégicos do Daycoval e foi desenvolvido ponderando os objetivos, as demandas e a cultura institucional, sendo o cliente o ponto central de sua atuação.


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Canais Atendidos pela Ouvidoria

A Ouvidoria é responsável, também, pela gestão da solução às reclamações recepcionadas por meio dos seguintes órgãos:

• Banco Central do Brasil;• Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor);• Plataformas Consumidor.gov e Reclame Aqui;• Ouvidorias de órgãos públicos (Crédito Consignado).

O tratamento às manifestações registradas nas plataformas do INSS (Instituto Nacional de Seguros Social) e do Mistério do Planejamento (SIGEPE), foi atribuído à Ouvidoria em maio de 2018. Esta estratégia visou adaptar esses canais ao modelo de gestão da Ouvidoria e obter melhor compreensão das demandas, avaliar os pontos de melhorias e mitigar riscos.

Excepcionalmente, demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário poderão ser atendidas pela Ouvidoria.

A Ouvidoria dispõe de canais institucionais ágeis e eficazes, para acesso gratuito dos clientes e usuários do Daycoval por meio do telefone (DDG), internet e correspondência, que são amplamente divulgados nos materiais destinados aos clientes e no site institucional, observadas as normas do Banco Central do Brasil.


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A Ouvidoria do Daycoval dedica os seus esforços para atender às demandas recebidas, de forma ágil e eficaz, concluindo-as de maneira conclusiva e em observância ao prazo estabelecido pela resolução 4.433/2015 do Banco Central do Brasil, bem como aos normativos e legislação vigentes.

No segundo semestre de 2018 a Ouvidoria tratou de 5.348 manifestações. A partir de maio de 2018 houve aumento do volume de demandas impulsionado pela expansão dos canais atendidos pela área.

O tempo médio para resposta às demandas manteve-se abaixo do prazo regulatório, sendo concluídas em sua totalidade de acordo com o estabelecido em norma vigente.

Resultados das atividades da ouvidoria


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A seguir apresentamos as reclamações do segundo semestre de 2018 classificadas com os temas recomendados pelo Banco Central, comparadas aos semestres anteriores.

Abaixo, a distribuição das reclamações por região.

482 404550 504

719950

1083 1095822 784 765 799

4,9 5,9 6,07,6 6,6 5,4 5,9 4,6 4,2 4,9 5,1 5,3

jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez

2018

Quantidade Tempo médio de Conclusão84

,4%

84,0

%

83,0

%

82,7

%

7,8%

9,0% 11

,3%

12,1

%

5,5%

5,5%

3,5%

3,2%

2,3%

1,5%

2,1%

2,0%

1 º SEM 2º SEM 1º SEM 2º SEM

2017 2018

Operações de Crédito Cartão de Crédito Relação Contratual Demais temas

57%

15%

16%

7% 5%

54%

18%

15%

9%

4%

45%

19%

17%

12%

7%

39%

19%

20%

12%

11%

SUDESTE NORDESTE SUL CENTRO-OESTE NORTE

1S2017 2S2017 1S2018 2S2018


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Canal Institucionalda ouvidoria

No segundo semestre de 2018 foram registradas 401 reclamações no canal institucional da Ouvidoria, representando aumento de 6% se comparadas ao semestre anterior e 1% em relação ao mesmo período do ano anterior.

O telefone foi o canal mais utilizado pelos clientes, configurando 72% das demandadas no segundo semestre de 2018 e 37% optaram pelo sítio eletrônico.

Abaixo as demandas classificadas por procedência:

115 8938 39

316 307 339 360

2

73% 78% 90% 90%

1S2017 2S2017 1S2018 2S2018

Improcedente Procedente Solucionado Cancelado Índice de Procedência

396 377 401

-8% -5% 6%

2S2017 1S2018 2S2018

396 401

-18%1%

2S2017 1S2018


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A melhora da agilidade na conclusão e a qualidade no tratamento das demandas proporcionou ao Banco Daycoval o segundo melhor índice do Ranking de Qualidades de Ouvidorias das instituições financeiras com menos de quatro milhões de clientes, publicado no 4º trimestre de 2018.

O Banco Daycoval não figurou nas primeiras colocações do ranking de Instituições mais reclamadas neste período, resultado da Gestão das Reclamações e atuação da Ouvidoria em parceria com as áreas internas para mitigar a causa raiz dos problemas identificados.

Abaixo as demandas do RDR, reguladas e não reguladas, com a classificação do Banco Central.

139110

151123 106 108

204234

130158 148 128

5,3 6,3 6,4 7,2 7,0 7,3 7,3 4,3 4,3 4,4 4,0 5,4


2018

Quantidade Tempo médio de Conclusão

15% 13% 18% 18% 11% 12% 17% 13% 10% 4% 17% 9%

82% 83% 78% 80% 83% 79%57% 52%

85% 93% 75%74%

3% 4% 4% 2% 6% 9%27% 35%

5% 3% 8% 17%


2018

Cancelada Improcedente Procedente

No segundo semestre de 2018 foram registradas 1.002 demandas no sistema RDR do Banco Central, representando aumento de 36%, se comparadas ao semestre anterior. O tempo médio para conclusão das demandas foi de 4,9 dias úteis, redução de 1,6 dias úteis se comparado ao período anterior.

Banco Central do Brasil (RDR)


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No segundo semestre de 2018 foram registradas 566 demandas na plataforma Consumidor.gov.br, representando aumento de 25%, se comparadas ao semestre anterior. O tempo médio para conclusão das demandas foi de 5,4 dias úteis.

Consumidor.gov.br

Os atendimentos prestados neste canal são avaliados pelos clientes e os índices obtidos pelo Banco Daycoval são satisfatórios, sendo que: (i) 100% dos casos foram concluídos no prazo; (ii) 83% dos clientes classificaram a conclusão da demanda como satisfatória; e (iii) a nota média para o atendimento foi 2,6 de, no máximo, 5.

Abaixo as demandas do Consumidor.gov classificadas por procedência:

6849

95

4968

121 113 10573

97 85 93

5,98,2

5,2 5,2 5,0 5,5 6,3 5,3 4,8 4,9 5,8 5,2


2018


35% 39%28%

43%19%

31% 41% 44%61%

43% 52%35%

54% 57%61%

57%

74%63%

58% 54%36%

55%48%

65%

10% 4% 11%0% 7% 6% 1% 2% 3% 2% 0% 0%


2018

Cancelado Improcedente Procedente Solucionado


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No segundo semestre de 2018 foram registradas 747 reclamações no Procon via CIP, FA e Procon Fone. O tempo médio de atendimento e conclusão dessas demandas foi de 4,6 dias úteis.

Procon

A gestão das reclamações originadas no Procon foi atribuída à Ouvidoria em outubro de 2017 e, desde então, foi estreitado o relacionamento com esse Órgão e criado internamente o Procon Fone, um canal disponível aos Procons para contato direto com a Ouvidoria para solução de reclamações dos consumidores e esclarecimentos adicionais às demandas respondidas.

No segundo semestre de 2018 o Procon Fone representou 24% do total demandado e colaborou para tornar mais ágil o atendimento aos clientes que buscaram esta instância, proporcionando a redução das reclamações formais e os riscos de audiências.

Abaixo as demandas do Procon classificadas por procedência:

8199

117 118102 97 105

137116

149 141

99

4,5 4,86,2 6,8

5,74,6 5,0 4,2 4,2 4,9 4,3 4,9


2018


0% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0%

95% 98% 91% 98% 94% 99% 93% 96% 98% 94% 96% 93%

5% 2% 8% 2% 5% 1% 7% 2% 2% 6% 3% 7%


2018



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No segundo semestre de 2018 foram registradas 626 demandas na plataforma Reclame Aqui, volume semelhante ao semestre anterior. O tempo médio para conclusão das demandas foi de 6 dias úteis.

Reclame Aqui

O nível de satisfação dos clientes neste canal permaneceu estável e, pelos critérios de avaliação da plataforma, o Banco Daycoval manteve o selo RA 1000 que é concedido às empresas com reputação “ótima” e alto nível de satisfação dos clientes.

Abaixo, as demandas do Reclame Aqui classificadas por procedência:

133

83118

7859

106140

11788

11189 81

4,45,9 6,0 5,2 6,1 5,8 6,1

4,6 5,06,2 7,1 7,0


2018


0% 0% 1% 2% 0% 2% 10% 11% 12%

100% 99% 98% 97% 100% 98% 90% 89% 88%

0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

abr mai jun jul ago set out nov dez

2018



12

Ouvidoria de Órgãos Conveniadosao Crédito Consignado

No segundo semestre de 2018 foram registradas 715 demandas na plataforma do DECONB (INSS) e 1.283 no SIGEPE (Ministério do Planejamento) relativas a operações de crédito consignado.

67112 121 107

173146

84 94 111

16,713,3

9,5 9,3 6,4 5,3 7,3 8,5 8,6

abr mai jun jul ago set out nov dez

2018

DECONBQuantidade Tempo médio de Conclusão

227327 351

237 202139 134

220

4,1 3,4 4,1 3,3 2,9 3,5 3,6 3,4

mai jun jul ago set out nov dez

2018

SIGEPEQuantidade Tempo médio de Conclusão


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Gestão das Reclamações

A Ouvidoria preza pela excelência no atendimento aos reclamantes e utiliza-se das melhores práticas de mercado, garantindo, assim, a boa imagem do Banco Daycoval perante a sociedade, em especial junto aos clientes, aos órgãos reguladores e de proteção ao consumidor.

A área atua para a melhoria contínua do relacionamento da instituição com os seus clientes, de forma preventiva e, também, promovendo a correção de eventuais problemas ou deficiências identificadas no cumprimento de suas atribuições.

Neste cenário a Ouvidoria é parceira das áreas de negócios, operacional e de atendimento ao cliente, visando reduzir as reclamações por meio de proposições de melhorias em procedimentos e processos, de forma a garantir os princípios de ética e transparência.


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A Ouvidoria adota os seguintes critérios paraqualificar a procedência das reclamações

Classificação das

Demandas

Reclamações improcedentes

Quando identificado que o problema explicitado pelo reclamante não ocorreu e/ou que não houve falha no atendimento ao cliente;

Reclamações procedentes e solucionadas

Quando identificado que a descrição ou argumentação do reclamante representou a verdade dos fatos e que o reclamante ficou satisfeito com a solução apresentada pela instituição;

Reclamações procedentes e solucionadas

Quando identificado que a descrição ou argumentação do reclamante representou a verdade dos fatos e a solução está temporariamente pendente em decorrência de inviabilidade técnica ou operacional.

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