relatÓrio de ouvidoria - banco votorantim · brasil (bb), maior instituição financeira do país,...

1 | RELATÓRIO SEMESTRAL

ÍNDICE

RELATÓRIO DE OUVIDORIA1º Semestre de 2016


ÍNDICE

ÍNDICE

INTRODUÇÃO ..................................................................................................3

MENSAGEM DO DIRETOR ...............................................................................4

O BANCO VOTORANTIM ..................................................................................5

VALORES DA INSTITUIÇÃO ..............................................................................6

MISSÃO DA OUVIDORIA..................................................................................6

CANAIS DE OUVIDORIA ..................................................................................7

EFICÁCIA DA OUVIDORIA ...............................................................................8

CONSUMIDOR.GOV .......................................................................................12

METODOLOGIA DE RECOMENDAÇÕES FORMAIS ..........................................13

GOVERNANÇA...............................................................................................15

DESAFIOS DA OUVIDORIA EM UM AMBIENTE DIGITAL .................................17


ÍNDICE

INTRODUÇÃO

Atendendo a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015, do Conselho Monetário Nacional (CMN) e normas complementares sobre as atividades da Ouvidoria, este relatório refere-se às atividades da Ouvidoria do Banco Votorantim no período de 01/01/2016 a 30/06/2016.

Apresentamos uma visão geral sobre a eficácia dos indicadores de Ouvidoria, o modelo de governança do processo de melhorias contínuas, a adequação da estrutura de atendimento deste componente organizacional e o conjunto de proposições e oportunidades de melhorias implantadas a partir das manifestações dos nossos consumidores.


ÍNDICE

A Ouvidoria do Banco Votorantim tem como atribuição fundamental ser a legítima voz do cliente na Organização, prestando este atendimento sempre que um canal preliminar não o tenha satisfeito, garantido pelo acesso irrestrito aos principais órgãos de governança do Conglomerado.

Após a redefinição de seu propósito em 2015, no qual a missão da Ouvidoria está atrelada a fazer de cada relacionamento uma oportunidade de melhoria, foi preciso descobrir novas formas de prestar o atendimento aos nossos clientes, controle de riscos e acompanhamentos diante da era digital.

Assim, pensando em formas de inovação e excelência no atendimento prestado aos clientes do Banco Votorantim, focamos o nosso Planejamento de 2016 em quatro pilares: Satisfação de Clientes; Pessoas; Eficiência e Mitigação de Risco e Ouvidoria Digital.

Ainda ao falar em satisfação de clientes e oferecimento das melhores soluções, a Ouvidoria do Banco Votorantim implantou em Março, de forma pioneira no segmento financeiro, a ferramenta WhatsApp para a recepção de documentos, garantindo agilidade no tráfego das informações e comodidade ao consumidor na forma de comunicação com o Banco.

Para finalizar, outra importante e significativa conquista neste semestre foi completarmos três anos fora das cinco primeiras colocações no ranking de reclamações do Banco Central, e ainda permanecermos como o melhor banco em aderência às normas do Banco Central, trabalho que se deve às melhorias implantadas e ao aperfeiçoamento dos mecanismos internos.

Mesmo diante deste cenário de inovação, a Ouvidoria continua a debruçar-se sobre o processo de melhorias contínuas e o de proposituras de Recomendações Formais, para transformar cada reclamação em oportunidades de melhoria dentro da Organização, prevenindo e mitigando riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfação de clientes, sem que haja perda de qualidade nos indicadores.

Wagner Roberto Pugliese

MENSAGEM DO DIRETOR


ÍNDICE

O Banco Votorantim é atualmente um dos maiores bancos brasileiros em ativos e conta com uma base de acionistas robusta e comprometida, formada por uma parceria estratégica entre o Banco do Brasil (BB), maior instituição financeira do País, e o Grupo Votorantim - um dos maiores conglomerados privados da América Latina.

Fundado em 1988 como uma distribuidora de valores mobiliários, passou a operar como banco múltiplo de capital fechado a partir de 1991, e atualmente possui um portfólio diversificado de negócios de banco de Atacado, Financiamento ao Consumo e Gestão de Patrimônio.

As operações são conduzidas mediante um conjunto de instituições controladas, incluindo a BV Financeira - um dos principais players no financiamento de veículos, a BV Leasing, a Votorantim Corretora e a Votorantim Asset Management - 9ª maior gestora de recursos pelo ranking de gestores da Anbima. Para apoiar suas operações e conferir capilaridade estratégica, o Banco Votorantim possui sede em São Paulo, cerca de 10 pontos de atendimento dos negócios de Atacado, subsidiária e agência em Nassau (Bahamas), e corretoras em Nova Iorque e Londres. A BV Financeira, controlada responsável pelo negócio de financiamento ao consumo, opera principalmente por meio de uma extensa rede de distribuição terceirizada, formada por mais de 13 mil revendas de veículos e aproximadamente 1.800 correspondentes bancários, além de mais de 65 lojas de crédito ao consumidor nas principais cidades do Brasil.

Em 2009 foi estabelecida uma parceria com o Banco do Brasil, maior instituição financeira da América Latina, que adquiriu 49,99% do capital votante e 50% do capital social total do Banco Votorantim. Esta parceria possui forte racional estratégico e visão de longo prazo, e tem permitido o aproveitamento de oportunidades de negócios em diversos segmentos. A BV Financeira passou a atuar como extensão do BB para a realização de financiamentos de veículos fora do ambiente de agências, consolidando sua posição de liderança no financiamento de veículos usados. Além disso, a BB DTVM e a VWM&S têm atuado conjuntamente no desenvolvimento, administração, gestão e distribuição de fundos de investimento inovadores e customizados. Com base na sinergia operacional, esta parceria tem favorecido a expansão dos negócios e contribuído para uma instituição ainda mais sólida e competitiva.

O BANCO VOTORANTIM


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VALORES DA INSTITUIÇÃO

MISSÃO DA OUVIDORIA

Somos um banco brasileiro que faz diferença na vida dos clientes, gerando valor para nossos acionistas, colaboradores e a sociedade.”“

O primeiro semestre de 2016 foi marcado pela consolidação do propósito desenhado pela Ouvidoria vindo ao encontro do propagado pela cultura organizacional:

SOMOS PROTAGONISTAS E ACOLHEMOS O CLIENTE DE FORMA ÚNICA, TRANSFORMANDO CADA RELACIONAMENTO EM

OPORTUNIDADES DE MELHORIAS.

Neste contexto, o compromisso da Ouvidoria continua sendo o de atuar na mediação de conflitos e em defesa dos interesses dos consumidores que já tenham recorrido às Centrais de Atendimento e SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e não se sentiram satisfeitos com a resposta.

Ademais, a missão da Ouvidoria, aliada à visão do Banco Votorantim, corrobora com o compromisso em atender de forma diferenciada cada cliente e oferecer as melhores soluções, além de servi-los plenamente, desenvolvendo e provendo de maneira sustentável os melhores resultados, através da robustez dos processos e procedimentos de governança da ouvidoria.


ÍNDICE

• Ser agente na mediação e resolução dos conflitos que afetam a relação entre o Banco Votorantim e o Consumidor;

• Garantir o estrito cumprimento do CDC - Código de Defesa do Consumidor, bem como as resoluções e normas do Conselho Monetário Nacional, Comissão de Valores Mobiliários e do Banco Central do Brasil;

• Atender os Consumidores com ética e respeito;

• Aprimorar e sugerir melhores práticas para os canais de primeira instância de atendimento;

• Esclarecer os Consumidores sobre seus direitos e obrigações;

• Identificar e propor melhorias de aperfeiçoamento e aprimoramento em produtos, serviços e processos;

• Dar conhecimento ao Conselho de Administração da identificação e propositura de oportunidades de melhorias, bem como, a efetividade após implantação das medidas;

• Dar conhecimento aos Fóruns de Governança, semestralmente, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades da Ouvidoria frente ao cumprimento de suas atribuições;

• Estimular o diálogo com a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

CANAIS DE OUVIDORIA

NOSSA MISSÃO E PROPÓSITO CONSISTEM EM:

O ACESSO À OUVIDORIA PODE SER REALIZADO POR TELEFONE, CORRESPONDÊNCIA OU INTERNET:

SÍTIO ELETRÔNICO

www.bancovotorantim.com.br/web/site/pt/contato/ouvidoria.html

TELEFONE

0800 707 0083, de 2ª a 6ª feira, das 9 às 18h (exceto feriados nacionais) Atendimento para deficientes auditivos e de fala: 0800 701 8661 (disponível 24 horas, 7 dias por semana)

CORRESPONDÊNCIA

Caixa Postal 21074 - CEP 04602-970 - São Paulo - SP


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Recebemos 4.228 demandas no primeiro semestre de 2016. No comparativo com as demandas recebidas no segundo semestre de 2015, houve um aumento de 25%, o qual se deve em decorrência da implantação da segunda fase de acessibilidade da URA – Unidade de Resposta Audível. A partir de Abril, os clientes não mais necessitam digitar o protocolo de atendimento primário no que tange ao produto “cartão de crédito” para ser elegível na Ouvidoria, bastando o número do CPF:

O indicador de tempo médio de solução é um dos indicadores mais relevantes monitorados pela Ouvidoria. Com ele, mensura-se a eficiência na tratativa das demandas entrantes além de demonstrar o baixo risco na perda de prazo, propiciando uma solução de alta qualidade, assertividade e agilidade.

VOLUMETRIA DEMANDAS DE OUVIDORIA

TEMPO MÉDIO DE SOLUÇÃO

EFICÁCIA DA OUVIDORIA

A Ouvidoria tem como compromisso assegurar a qualidade dos atendimentos prestados aos seus clientes, em busca de respostas céleres, assertivas e conclusivas às demandas, alcançando resultados sustentáveis que se traduzem em valor aos consumidores. Tem foco na evolução de processos e procedimentos, a fim de assegurar medidas preventivas e corretivas, além de garantir sua autonomia, como canal de última instância na Organização, para atendimento às reclamações recebidas.

A

JUL/15 AGO/15 SET/15 OUT/15 NOV/15 DEZ/15 JAN/16 FEV/16 MAR/16 ABR/16 MAI/16 JUN/16

∆ 43,9%

2º Semestre 1º Semestre

545504

574 562 546

650695

601672

740 736784


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77% abaixo do prazo regulamentar

Nota-se que no 1º semestre de 2016, o prazo médio de atendimento foi de 1,8 dias úteis, bem abaixo do regulamentar, sem que isto implicasse em perda de qualidade no tratamento, bem como, em proposições de medidas preventivas e corretivas nos processos.

O alcance deste tempo médio de solução é fruto do trabalho robusto e eficaz alinhado entre Ouvidoria e as diversas áreas do Conglomerado.

Ainda ao falar em agilidade, nota-se a mudança de cenário ao longo do período quando a análise se volta ao comportamento dos consumidores em preferir a interação por e-mail ao telefone, com aumento significativo nesta modalidade de contato, conforme abaixo:

Prazo regulamentar

TELEFONE

E-MAIL

83% abaixo do prazo regulamentar

Resolução 4433

Prazo médio

No consolidado do 1º semestre de 2016, 82,33% das demandas foram respondidas via e-mail aos clientes, garantindo celeridade nas respostas aos consumidores e eficiência com redução de custos em ligações.

JUL/15

MAI/15 SET/15 JAN/16 MAR/16 MAI/16FEV/16 ABR/16 JUN/16JUL/15 NOV/15JUN/15 OUT/15AGO/15 DEZ/15

NOV/15 MAR/16SET/15 JAN/16 MAI/16AGO/15 DEZ/15 ABR/16OUT/15 FEV/16 JUN/16

3,31

95%

5%8%

26%

33%

40%

92%

74%

67%

60%

52%

18%24%

29%25%

20%

9% 10% 11%

82%76%

71%75%

80%

91% 90%87%

48%

2,90 3,293,75 3,96

15

3,18

1,69 1,74 1,86

10

1,65 1,81 2,03

AUMENTO DE RESPOSTAS ENVIADAS POR E-MAIL


ÍNDICE

Recebemos 1.583 demandas no primeiro semestre de 2016 – redução de 22% no recebimento de demandas RDR no comparativo com o segundo semestre de 2015:

O tempo médio de solução ficou bem abaixo do prazo regulamentar. Em média, as demandas neste semestre foram resolvidas em 4,3 dias:

No ranking semestral de reclamações divulgado pelo Banco Central, ocupamos uma das melhores posições – 9º lugar:

VOLUMETRIA DEMANDAS DE BACEN

TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA CONCLUSIVA (EM DIAS ÚTEIS)

B


369

432

365 312 324

231 254 235290 279

229

296

JUL/15 NOV/15 MAR/16SET/15 JAN/16 MAI/16AGO/15 DEZ/15 ABR/16OUT/15 FEV/16 JUN/16

4,524,03

3,013,45 3,43

4,31

2,75

4,40 4,59 4,40 5,164,75


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VOLUME DE RECLAMAÇÕES CIPForam recepcionadas 2.750 demandas CIP no primeiro semestre de 2016. O volume de reclamações sofreu redução de 5% no comparativo entre semestres:

VOLUMETRIA DEMANDAS DE PROCONC

1 Dados atualizados pelo SINDEC até agosto/2016.


501542

494470 476

413442

411

509 499 505

384

Abaixo, mostramos a evolução da volumetria recebida dos Procons:

37683398

2896 2885

2o semestre 2014 1o semestre 2015 2o semestre 2015 1o semestre 2016

∆ -10%∆ -15% ∆ -0,4%

O tempo médio de solução das demandas foi de 6,2 dias, bem abaixo do prazo regulamentar de 10 dias:

TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA CONCLUSIVA (EM DIAS CORRIDOS)


4,52 4,033,01

3,453,43 4,31

2,754,40 4,59 4,40 5,16

4,75

DE ACORDO COM O RANKING PUBLICADO PELO SINDEC - SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR, O BANCO VOTORANTIM POSSUI UM DOS

MELHORES ÍNDICES DE ATENDIMENTO, COM 85%1.


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CONSUMIDOR.GOV

Abaixo, elencamos os indicadores extraídos dos atendimentos realizados pelo Banco Votorantim via consumidor.gov, no primeiro semestre de 2016.

A) Resolvemos 930 demandas via consumidor.gov no primeiro semestre de 2016:

B) 100% das demandas foram respondidas dentro do prazo estipulado pelo canal. O prazo médio está em 4,9 dias - 51% abaixo do prazo regulamentar:


12884 98

235176

96 113 115154 161

295

92


4,12 4,35 4,22 4,34 4,35 4,67 4,47 4,854,33 4,35

5,85 5,54


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METODOLOGIA DE RECOMENDAÇÕES FORMAIS

O objetivo da Ouvidoria sempre foi o de prestar atendimento aos consumidores que se sentiram insatisfeitos com o atendimento recebido nos canais preliminares e que buscam a solução definitiva às suas necessidades.

Visando fortalecer o processo de melhorias contínuas, utilizamos a metodologia de Passagem Prévia que permite identificar de forma contínua e sistêmica, as oportunidades de minimizar/mitigar riscos e custos de atendimentos de 2ª instância através da identificação de oportunidades nas quais a Organização poderia ter atuado de forma diferenciada desde o primeiro chamado dos nossos clientes.

A metodologia permite que, através do resultado da análise da Passagem Prévia realizada pela Ouvidoria, as áreas de negócios têm acesso aos motivos pelos quais o consumidor aciona a Instituição em segunda instância, dando oportunidades de revisão de seus processos.

Embasada pela Resolução CMN nº 4.433/15, o registro das recomendações assegura informações que são utilizadas pelas áreas de Controles Internos e Riscos Operacionais para melhoria da eficiência operacional dos processos de Governança e Negócios da Organização.

Ademais, todas as proposições são atreladas a uma categoria de risco, conforme ilustração abaixo:

a) Código de Defesa do Consumidor;

b) Resoluções Banco Central;c) Comissão de Valores

Mobiliários;d) Legal.

RISCO REGULATÓRIO

a) Regra de negócio;b) Gastos com assessorias;c) Práticas de Mercado;d) Risco de imagem;e) Risco Reputacional.

SATISFAÇÃO

a) Fluxos inadequados;b) Falhas nas esteiras

de solução;c) Falhas operacionais.

RISCO OPERACIONAL1 2

3


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Para a obtenção dos resultados perquiridos, a Ouvidoria utilizou a metodologia de Passagem Prévia, a seguir descrita para identificação de causa raiz:

A Ouvidoria faz a análise de cada reclamação que entra em seus canais (0800, BACEN e PROCON), a fim de identificar os motivos pelos quais não houve o atendimento nos primeiros canais de atendimento, ou atendimento insatisfatório.

Ao final de cada mês, a Ouvidoria direciona às áreas operacionais a avaliação do material para que identifiquem as oportunidades de melhorias apontadas.

A detecção de oportunidades e proposições de melhorias consiste no principal condão da Ouvidoria para garantir a todos os consumidores uma atuação continuamente sublimada e vinculada aos Normativos Legais e ao Código de Defesa do Consumidor.

Este trabalho transcende a esfera do mero atendimento. Debruçamo-nos sobre o processo de melhorias contínuas, proposituras de recomendações e prevenção e mitigação de riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfações de clientes.

OUVIDORIA ÁREA DE SOLUÇÕES

• Diagnóstico: seleção das ocorrências mediante análise de Passagem Prévia, escutas telefônicas, processos envolvidos, entendimento da solução apresentada, parecer jurídico/Compliance;

• Interação: apresentação da análise aos responsáveis pelo processo ou produto, solicitação de medida corretiva para o apontamento, bem como, evidências do plano implantado;

• Recomendações: formalização das recomendações, envio do relatório, cadastramento da recomendação na ferramenta GRC - Governança, Riscos e Compliance Votorantim;

• Gestão: acompanhamento da implantação dos planos de ação e apresentação do status das recomendações no Comitê da Qualidade do Atendimento e Ouvidoria, Comissões Setoriais, Comitê de Controles Internos e Riscos Operacionais, além do Comitê de Auditoria e Comitê Executivo, bem como, status reporte ao Conselho de Administração.

A METODOLOGIA PREVÊ QUATRO ETAPAS DISTINTAS:

AcompanhamentoClassificação individualizada e sistematizada no momento

Fórum da QualidadeAnálise das oportunidades e eventuais reclassificações

Deliberação e GestãoDistribuição semanal de indicadores e base analítica

Comitê Qualidade e OuvidoriaDesenho e implantações das melhorias


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GOVERNANÇA

A Ouvidoria possui a governança do Comitê de Qualidade do Atendimento e Ouvidoria, no qual se delibera, em reuniões centradas nos aspectos críticos, acerca de melhorias contínuas. No primeiro semestre de 2016, foram 12 pautas deliberativas.

Ademais, a Ouvidoria possui direito a voto em três dos principais Comitês da Organização: Comitê de Controles e Risco Operacional, Comitê de Produtos e o seu próprio Comitê, conforme acima relatado. Participa também de todas as Comissões relacionadas à Clientes, Produtos e Operações.

Comitê de Finanças

Comitê de Produtos e Marketing

Conselho de Administração

Comitê Executivo

Crédito

ALM, Riscos e Capital Liquidez Gestão de Pessoas

Projetos e Tecnologia

Ouvidoria

Controles de Risco Operacional

Análise e Aprovação de Despesas

Fórum da Qualidade

Fórum de Solucionadores

Fórum de ações contrárias

Mesas de Melhorias

Comissão de PLD

Comissão de Prevenção a Fraudes

Comissão de Segur. Informação

Comissões Setoriais

Risco de Crédito

Risco de Mercado

Membro / Participante Membro / Participante da Comissão

TributáriaCustos e Despesas

Sustentabilidade, Imagem e Comunicação

Produtos

Comitê de Remuneração & RH

Comitê de Auditoria

ESTATUÁRIOS

Conselho Fiscal

Direito a voto


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COMITÊ DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO E OUVIDORIA

Sob organização da Ouvidoria, este Comitê, de âmbito executivo, atua nas definições estratégicas, deliberações e priorizações necessárias para assegurar a implementação de melhorias que sejam percebidas pelo cliente e pelo Regulador. A Ouvidoria, neste Comitê, tem como responsabilidade normativa endereçar medidas preventivas e corretivas de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das demandas entrantes.

• Encaminhar periodicamente ao Comitê Executivo e ao Conselho de Administração, relatórios informativos relacionados às ocorrências abertas através dos clientes e de agências reguladoras;

• Aprovação de relatórios e pareceres para envio aos Órgãos Regulador-Fiscalizador;

• Revisar os processos de Qualidade e Ouvidoria e submetê-los à aprovação do Comitê Executivo;

• Recomendar melhoria dos processos e controles internos, com base na análise das causas das ocorrências geradas;

• Além da priorização de iniciativas e de investimentos.

ALÉM DAS ATRIBUIÇÕES JÁ MENCIONADAS, PODEMOS CITAR:


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DESAFIOS DA OUVIDORIA EM UM AMBIENTE DIGITAL

Em 2016, a Ouvidoria, além de manter os indicadores em patamares elevados, deu foco no processo de melhorias contínuas e de proposituras de Recomendações Formais; bem como, na prevenção e mitigação de riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfação de clientes, transformando as reclamações em oportunidades. Tudo isto com o desafio adicional de propiciar inovações no atendimento dentro de um ambiente digital, promovendo velocidade e satisfação de nossos clientes.

Em busca da excelência no relacionamento com o cliente e de forma pioneira no segmento financeiro, desafiou seus processos internos e vem proporcionando novas experiências (user experience) aos consumidores, vindo ao encontro do propósito da instituição, bem como, do planejamento de 2016.

Alinhado a estes desafios, e conforme mencionamos acima, dentro de nosso planejamento de 2016, há um pilar voltado ao ambiente Digital, e sabendo deste cenário desafiador, estamos em busca de novas formas de atendimento. A valorização da prática de ações inovadoras são medidas pela experiência do cliente. Diante deste fator, e frente às diversas solicitações dos clientes, a Ouvidoria implantou a recepção de documentos via WhatsApp, garantindo agilidade no tráfego das informações e comodidade no envio de documentos.

No que se refere à experiência e a satisfação dos clientes, o atendimento é considerado um dos diferenciais de competitividade. Por isso, precisa-se oferecer mais do que produtos e serviços, o paradigma mudou, a unidade de valor atualmente é o relacionamento com o cliente e as soluções oferecidas.

Frente ao objetivo precípuo da Ouvidoria de satisfazer o cliente oferecendo as melhores soluções, compreende-se de que a opinião do cliente é a ferramenta de ascensão da Organização.

LOGO DO BANCO COMO PERFIL

DEVOLUTIVA PARA O CLIENTE

A OUVIDORIA DO BANCO VOTORANTIM ACREDITA QUE AS ATUAÇÕES DESENVOLVIDAS PARA DISSEMINAR A ERA DIGITAL TORNARAM O ATENDIMENTO CADA VEZ MAIS ÁGIL, EFICAZ, QUALITATIVO, VINDO AO

ENCONTRO DO PROPÓSITO DESENHADO, POIS TRABALHAR COM AÇÕES INOVADORAS PARA ATENDER OS CONSUMIDORES É DIARIAMENTE SURPREENDÊ-LOS.


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