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Governança do processo de melhoria contínuaOuvidoria Banco Votorantim
Prestar atendimento de última instância, analisar e dar tratamento formal as demandas, encaminhar resposta conclusiva dentro do prazo previsto;
Manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a
diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los
Papéis e Responsabilidades da Ouvidoria - Resolução 4433/15
Ouvir e Entender, Solucionar e Melhor Servir
Manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los
ATENDIMENTO1ª INSTÂNCIA
20 MM
A Ouvidoria está focada na parcela do atendimento que não trouxe o resultado desejado ao consumidor e organização.
AÇÕES CONTRÁRIAS80 MIL
ATENDIMENTO2ª INSTÂNCIA
BC / PROCON / O800
15 mil
Avaliação Independente da Ouvidoria
Análise de causa raiz das oportunidades identificadas em parceria com as áreas.
Análise ConjuntaRetirada e
compartilhamento da Base
Extração de base aleatória dos sintomas que mais impactam a satisfação e experiência do
cliente.
Governança da metodologia de melhoria contínua (GRC)
Oportunidades e riscos identificados são
monitorados no sistema de governança da organização -
Governça, Riscos e Compliance (GRC).
Seleção do Tema
O tema é selecionado com base nos índices de
reclamação do Atendimento/Ouvidoria e
ações cíveis.
Governança
Área Originadora e Impactada
Situação Identificada
Plano de ação
COAUD
Conselho Fiscal
Governança
Objetivo:
Deliberações das prorrogações de prazos e atrasos dos riscos altos.
Objetivo:
Acompanhamento dos riscos e status do plano de ação.Comissões Setoriais
Comitê de Ouvidoria Comitê de Controles
CA
COMEX
Objetivo:
Acompanhamento dos planos de ação em atraso de risco alto.
Objetivo:
Apresentação de resultados da Ouvidoria e status dos planos de ação em
atraso com risco alto.
Recomendações Ouvidoria
Risco Implantações Efetividade
(44 Recomendações)
(24 Recomendações)
91%
20%
2015
2016
= -34%
= -32%
