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1 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016 Relatório de Ouvidoria – 1º semestre 2016 Banco Citibank

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1 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

Relatório de Ouvidoria – 1º semestre 2016

Banco Citibank

2 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

IntroduçãoEste relatório é destinado ao atendimento da Resoluçãon.º 4.433, de 23 de julho de 2015, do Conselho Monetário Nacional (CMN).

Empresas do ConglomeradoO Conglomerado Citi Brasil, para fins do componente de Ouvidoria é formado pelas seguintes instituições: Banco Citibank S.A., Citibank NA – Filial Brasileira, Citibank Leasing S.A. – Arrendamento Mercantil, Citibank Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários S.A. e Citigroup Global Markets Brasil Corretora de Câmbio, Títulos e Valores Mobiliários S.A.

Perfi l Banco global, o Citi é a instituição financeira com maior presença no mundo. Mantém negócios em mais de 160 países e 1.000 cidades, disponibiliza mais de 8,5 mil pontos de atendimento, possui 200 milhões de contas de clientes e emprega mais de 231 mil pessoas. Disponibiliza para pessoas, corporações, governos e instituições uma variedade de produtos e serviços financeiros, incluindo serviços bancários e de crédito ao consumidor, serviços bancários corporativos e de investimento e corretagem de valores.

No Brasil, o Citi completou 100 anos de atuação em 2015, com a marca de 71 agências, 320 mil contas de clientes pessoas física e jurídica, 1.1 milhão de cartões de crédito emitidos e 5,7 mil funcionários. Comprometido com o desenvolvimento do País e dos seus negócios, contribui com o progresso por meio de sua presença nas maiores cidades das Regiões Sudeste, Sul, Nordeste e Centro-Oeste.

Com sede em São Paulo (SP), o Banco Citibank S/A no Brasil é uma empresa de capital fechado. A operação brasileira registrou, em 2015, R$ 76,02 bilhões de ativos totais, R$ 7,7 bilhões de patrimônio líquido e R$ 894,2 milhões de lucro líquido. No mundo, a receita total do Citigroup em 2015 atingiu US$ 76,4 bilhões, e o lucro líquido foi de US$ 17,2 bilhões.

1milhãocartõescréditosemitidos

320MILclientespessoas física e jurídica

71agências

3 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

Missão do CitiImpulsionar o progresso

Uma equipe com uma meta: servir nossos clientes e stakeholders.

Conduta que seja transparente, prudente e de confiança.

Melhorar a vida dos nossos clientes por meio de inovações que aproveitem a dimensão e a profundidade de nossas informações, da nossa rede global e dos nossos produtos de classe mundial.

Pessoas talentosas, com o melhor treinamento, que prosperam em uma meritocracia diversa, que exige excelência, iniciativa e coragem.

Propósito Comum

Engenhosidade

Liderança

Finanças Responsáveis

Valores

O Citi trabalha de forma incansável para servir pessoas, comunidades, instituições e nações. Com mais de 200 anos de experiência em enfrentar os desafi os mais árduos do mundo e aproveitar as maiores oportunidades, estamos empenhados em obter os melhores resultados para os nossos clientes, com soluções fi nanceiras que sejam simples, criativas e responsáveis. Uma instituição que conecta mais de mil cidades, 160 países e milhões de pessoas – somos o seu banco global, somos o Citi.

4 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

GovernançaO Citi Brasil possui estrutura própria de governança e segue as diretrizes internacionais do Citigroup, assim como a regulamentação brasileira aplicável a conglomerados financeiros. Formado somente por executivos do Banco, o Country Executive Committee é o principal comitê interno. Com o objetivo de alinhar a visão sobre todas as áreas da Organização, é liderado pelo presidente do Banco.

Considerando a relevância da Ouvidoria na governança Corporativa, a área está ligada diretamente ao presidente, que é, também, o Diretor de Ouvidoria designado perante o Banco Central.

Além de atuar conforme as normas do Banco Central, o modelo de relacionamento da Ouvidoria está apoiado no Código de Conduta do Citi que se baseia em uma sólida cultura de ética e responsabilidade e na Política Global de Tratamento Justo ao Cliente (Treating Customer Fairly Policy), que é conhecida e praticada por todos os funcionários em todas as interações com clientes e com o mercado.A política formaliza os seguintes princípios:

Fornecer produtos e serviços financeiros adequados às necessidades dos nossos clientes;

Fornecer informações aos nossos clientes de forma clara, transparente e compreensível;

Fornecer todas as informações sobre produtos e serviços de forma adequada durante o processo de vendas;

Certificar-se de que os termos e condições dos produtos oferecidos operam em conformidade com o que foi descrito aos clientes durante o processo de vendas;

Certificar-se de que as demandas dos nossos clientes (críticas, reclamações e sugestões) sejam devidamente tratadas e esclarecidas;

Certificar-se que nossos clientes são tratados de forma justa e consistente, respeitando sempre os produtos e serviços que foram oferecidos.

O modelo da Ouvidoria está apoiado

no Código de Conduta

do Citi e na Política Global de

Tratamento Justo ao

Cliente

5 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

Atendimento ao ClienteAlinhando um modelo global de atuação com as característcas locais, o Citi tem o cliente como centro de sua atuação. O objetivo é proporcionar, nos diversos segmentos de negócios, experiências memoráveis, atendendo os clientes em qualquer lugar do mundo em todos os canais de relacionamento.

A Organização sabe que a confiança do cliente é estreitada na medida em que ele é orientado a aplicar seus recursos de forma responsável, ou seja, quando o Banco oferece produtos adequados ao seu perfil e às suas necessidades, expressão chamada de suitability. Para isso, os gerentes de relacionamento da Organização conhecem cada cliente de perto e têm como missão auxiliá-los a atingir seus objetivos.

Os gerentes de relacionamento do Consumer Bank passam por programas de desenvolvimento de forma a estarem aptos a atender os clientes de acordo com os padrões globais do Citi. Além do atendimento na agência, prestado por esses profissionais, os canais de acesso aos serviços e produtos do Banco para clientes pessoa física incluem o Citiphone, Chat, SAC, Ouvidoria, Internet Banking, Redes Sociais, aplicativos para celular e tablet.

OuvidoriaA Ouvidoria é a última instância de recorrência do cliente dentro da

instituição. Seu objetivo é prestar atendimento aos clientes que não

ficaram satisfeitos com a resposta fornecida pelos canais de primeiro

atendimento como Agências, Centrais de Atendimentos e SACs, e

reavaliar a solução apresentada, prestando resposta conclusiva ao

cliente, identificando e endereçando melhoria de processos.

O Banco oferece

produtos adequados

ao perfi l e necessidades

do cliente

6 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

Acesso à OuvidoriaO número de telefone da Ouvidoria está divulgado e atualizado

em local visível ao público em nossas Agências Bancárias,

na primeira página do sítio eletrônico e nos demais canais de

comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da

instituição, seguindo o determinado na Resolução nº 4.433/15

do CMN.

A Ouvidoria do Citibank atende aos clientes por meio do

telefone 0800 970 2484, de segunda a sexta-feira, das 9h00

às 18h00, encontra-se localizada em São Paulo, sede da

Instituição, e opera em âmbito nacional. Os clientes podem,

ainda, manifestar-se pela Internet (canal “Fale Conosco”),

carta e atendimento pessoal Para os clientes com deficiência

auditiva, há um telefone específico: 0800 724 2484.

7 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

Indicadores de desempenho

Demandas RecebidasNo 1º semestre de 2016 foram registradas 1.205 demandas de clientes que acionaram diretamente a Ouvidoria do Citibank por meio dos canais 0800, Fale Conosco, correspondência e presencial, apresentando uma redução de 5% no comparativo com o semestre anterior.

Perfi l dos Clientes99,7% dos clientes que demandaram atendimento na Ouvidoria são clientes Pessoa Física.

ReclamaçõesRegistradas porCanal de Entrada

0800

Internet

Carta/Fax

Presencial

1o Sem 15 2o Sem 15 1o Sem 16

467

434 476

622 784 714

Reclamaçõespor Tipo de Conta

PF

PJ

1o Sem 15 2o Sem 15 1o Sem 16

1116 1261 1201

8 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

Distribuição geográfi ca 54% das demandas foram de clientes domiciliados no Estado de São Paulo, 20% do Rio de Janeiro e 5,22% de Minas Gerais. Os 20,78% restantes estão divididos entre as demais Unidades da Federação. Houve aumento de demandas em seis Estados, diminuição em 16 e manutenção de volume em cinco Estados no comparativo com o semestre anterior.

Prazo de solução Em média as ocorrências recebidas no 1º semestre de 2016, 98,9% foram respondidas no prazo regulamentar e todos os clientes receberam as respostas às suas demandas em uma média geral de seis dias úteis.

Obs. 1: os números apresentados neste gráfico foram arredondados estatisticamente.Obs. 2: os gráficos foram elaborados com as informações do fechamento do semestre em 30/06/2016.

Atendimento por faixa de prazo de solução – Conglomerado Citi Brasil (%)

% Prazo

% Fora Prazo

Reclamaçõespor Estado Top 7

SP RJ MG PR RS DF BA

1o Sem 15

2o Sem 15

1o Sem 16

633655680

SP RJ MG BA

227248261

55 34 29 20 3763 42 37 37 35

7745

25 31 45

54% 20% 5%

% sobre total de demandas

jul/15 nov/15 mar/16set/15 jan/16 mai/16ago/15 dez/15 abr/16out/15 fev/16 jun/16

0,0% 0,0% 1,1%0,5% 0,0%0,0% 2,1%0,4% 2,2%0,4% 0,5% 0,8%

100% 99,5% 99,6% 100%100% 98,9% 99,5%100% 97,8%99,6% 97,9% 99,2%

20%

9 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

Motivos de Reclamações Os principais motivos das reclamações registradas naOuvidoria e classificados como procedentes estão distribuídos conforme abaixo: Demandas

SolucionadasProcedentes

Pesquisa deSatisfaçãoOuvidoria

1o Sem 15

1o Sem 15 2o Sem 15 1o Sem 16

1o Sem 15

2o Sem 15

2o Sem 15

1o Sem 16

1o Sem 16

Cartãode crédito

Operaçõesde Crédito

Tarifas eAsseme-lhados

Atendimento ContaCorrente

Aplicações,Investimentose Custódiasde Valores

Cheques

374

102

43 417 10

3312 823 16 10

2 3 3

382

98

24

436

108

32

Pesquisa de Satisfaçãode Cliente O índice de satisfação do cliente com a solução do problema dada pela Ouvidoria foi de 90,6% no 1º semestre.

89,7% 91,4% 90,6%

10 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

Canais Externosde Reclamações Foram registradas 2.981 demandas direcionadas por órgãos e/ou canais externos como: Banco Central, Mídias Sociais, Imprensa, PROCON, etc.

Motivos de Reclamações Os principais motivos de reclamações registradas nos canaise classificados como procedentes pela Ouvidoria estão distribuídoscomo abaixo:

Outros Canais -DemandasRecebidas

Outros

Reclame Aqui

Banco Central (RDR)

Procons

• Total de reclamações por mês

103

jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16 jun/16

144 131

204240

173 224

131

144

139115

28

42

39 24466

570

482 492

129

Cartãode crédito

Operaçõesde Crédito

Tarifas eAsseme-lhados

Atendimento ContaCorrente

Aplicações,Investimentose Custódiasde Valores

Cheques

394

241

188

5030

8 3

509

308

191

38 3213

442

285

203

30 358 1 6

DemandasSolucionadasProcedentes

1o Sem 15

2o Sem 15

1o Sem 16

107

216

135

34

492

107

207

137

28479

11 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

Proposições de melhorias A Ouvidoria endereçou para avaliação das áreas de negócios 67 proposições de melhoria identificadas a partir das demandas registradas pelos clientes.

Melhorias

Cartãode crédito

Atendimento ContaCorrente

Tarifas eAssemelhados

Operaçõesde Crédito

17

10

3 3 1

7

2

2 1

4

4

1 2

4

2

2 1

1

Acatadas eNão Implantadas

Acatadas e Implantadas

Não Acatadas

Em Análise

12 | Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

Reconhecimentos:

Great Place to Work

Melhor em cartões

Serviços diferenciados

Melhor Banco para trabalhar

Considerações Finais Ao longo do último ano, diversos reconhecimentos evidenciaram as boas práticas do Citi em gestão de pessoas e processos com foco em entregar a melhor experiência ao nosso cliente.

Participação no ranking das Melhores Empresas Para Trabalhar em 2015 pela Época/Great Place To Work, com 1.454 empresas inscritas. O prêmio é consequência de um modelo de gestão consistente e da percepção positiva que os empregados têm da empresa na qual trabalham.

Primeiro lugar na categoria cartões de crédito na pesquisa Estadão Melhores Serviços, realizada em parceria com a New Blend Research (HSR), envolvendo mais de 3 mil consumidores em todo o Brasil.

Pelo terceiro ano consecutivo, o Citi foi a instituição bancária mais bem colocada no ranking Exame/IBRC de Atendimento ao Cliente, divulgado anualmente pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relaciona-mento com o Cliente (IBRC), em parceria com a revista Exame

O Citi ficou em primeiro lugar do setor bancário no ranking das 150 Melhores Empresas para Você Trabalhar, da revista Você/SA, com destaque para remuneração. A nota que classifica as companhias participantes do guia é baseada no Índice de Felicidade Total (IFT).

Inclusão

Primeiro lugar no II Prêmio Melhores Empresas para Trabalhadores com Deficiência, iniciativa da Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência, do Governo do Estado de São Paulo, em parceria com a Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe).