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RREELLAATTÓÓRRIIOO DDEE GGEESSTTÃÃOO PPNNQQSS –– NNÍÍVVEELL BB RREEGGIIOONNAALL GGEECCOORR--PPAANN 2014

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RREELLAATTÓÓRRIIOO DDEE GGEESSTTÃÃOO PPNNQQSS –– NNÍÍVVEELL BB

RREEGGIIOONNAALL GGEECCOORR--PPAANN 2014

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SUMÁRIO

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO _____________________________________________________ 6

P1. Descrição da Organização ___________________________________________________________ 6

A - Instituição, Propósitos e Porte ________________________________________________________________ 6

B - Serviços ou Produtos e Processos _____________________________________________________________ 6

C - Partes interessadas e redes de atuação _________________________________________________________ 7

D - Detalhes sobre partes interessadas específicas __________________________________________________ 8

P2. Concorrência e Ambiente Competitivo ________________________________________________ 10

A - Ambiente Competitivo _____________________________________________________________________ 10

B - Desafios Estratégicos ______________________________________________________________________ 10

P3. Aspectos Relevantes ______________________________________________________________ 11

P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXECELÊNCIA _______________________________________________ 12

P5. ORGANOGRAMA _________________________________________________________________ 12

1.LIDERANÇA _______________________________________________________________ 15

2. ESTRATÉGIAS E PLANOS ___________________________________________________ 21

3. CLIENTES ________________________________________________________________ 25

4. SOCIEDADE _______________________________________________________________ 29

5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ___________________________________________ 33

6. PESSOAS _________________________________________________________________ 37

7. PROCESSOS ______________________________________________________________ 42

8.RESULTADOS _____________________________________________________________ 47

GLOSSÁRIO/SIGLÁRIO _______________________________________________________ 50

DIAGNÓSTICO DA GESTÃO ___________________________________________________ 54

PLANO DE MELHORIA DO SISTEMA DE GESTÃO _________________________________ 55

COMPROVANTE DE DEPÓSITO ________________________________________________ 56

CARTA DE IDONEIDADE ______________________________________________________ 57



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PPEERRFFIILL DDAA OORRGGAANNIIZZAAÇÇÃÃOO

Ponte sobre o Rio Paraguai_Corumbá

Hotel Galileu _Corumbá /MS

Florada Ipê Rosa no Pantanal Sulmatogrossense_Setembro



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PPEERRFFIILL DDAA OORRGGAA NNIIZZAA ÇÇÃÃ OO P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO A - INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE Denominação (1): Empresa de Saneamento de Mato Grosso do Sul S.A. – SANESUL, Gerência Regional Pantanal Corumbá (GECOR-PAN), sediada à Rua Cabral, 1.018 Centro – Corumbá - MS CEP: 79.300-090. Forma de atuação (2): Como unidade autônoma da SANESUL, empresa de economia mista, de capital aberto, concessionária do setor de saneamento básico no Estado de Mato Grosso do Sul opera em 68 municípios com sistema de abastecimento de água (SAA) e, dentre eles 38 com sistema de esgotamento sanitário (SES). Desde 2011, a Administração Central da SANESUL é constituída por quatro Diretorias: Presidência (PRES), Administração e Finanças (DAF), Comercial e de Operações (DCO), Engenharia e Meio Ambiente (DEMAM) que compõem a Diretoria Executiva. As Unidades de Corumbá, Albuquerque e Ladário estão subordinadas à Gerência Regional Pantanal – Corumbá – GECOR-PAN que por sua vez está hierarquicamente subordinada à Diretoria Executiva localizada e sediada em Campo Grande com mais dezesseis gerências que formam a Administração Central. Data de instituição (3): A Empresa de Saneamento do Estado do Mato Grosso do Sul foi criada pelo Decreto Estadual nº 71/1979, inicialmente como empresa pública. Em 1994 foi convertida em sociedade anônima de economia mista com participação majoritária do Governo do Estado, por meio da Lei Estadual nº 1.496 de 12/5/1994. Descrição do negócio (4): Sua MISSÃO é “gerir serviços de qualidade em abastecimento de água e esgotamento sanitário, contribuindo para a saúde pública, a preservação ambiental e o desenvolvimento social e econômico de Mato Grosso do Sul” e sua VISÃO é “ser a melhor opção em soluções de saneamento básico de Mato Grosso do Sul”. Porte (5): O porte está demonstrado na Tabela P1.a – Porte da Organização.

Tabela P1.a – Porte da Organização - 12/2013

INDICADORES/INFORMAÇÕES SANESUL GECOR-PAN PARTICIPAÇÃO (%)

ÁGUA ESGOTO ÁGUA ESGOTO ÁGUA ESGOTO

Volume Produzido (m³) 106.062.375 - 13.364.033 - 12,60 -

Volume Consumido (m³) 66.569.222 - 5.045.404 - 7,58 -

Volume Faturado (m³) 76.456.511 17.937.020 5.846.245 1.487.084 7,65 8,29

Volume Coletado e Tratado (m³) - 11.193.713 - 972.565 - 8,69

Ligação (ud) 488.940 100.529 33.781 10.089 6,91 10,04

Extensão Rede (m) 6.258.629 1.393.053 411.495 226.785 6,57 16,28

Economias Residenciais (ud) 476.207 98.913 33.451 9.929 7,02 10,04

Economias Totais (ud) 516.173 113.432 36.080 10.089 6,99 8,89

População Abastecida (ud) 1.565.258 307.112 137.653 35.809 8,79 11,66

Força de Trabalho (ud) 1.133 78 6,88

Índice de Hidrometração (%) 99,49 98,28 -

Índice de Arrecadação (%) 100,11 94,78 -

Índice de Atendimento (%) 99,50 23,46 99,50 10,15 -

Faturamento (R$) 294.912.446 26.448.900 8,97

Valor Arrecadado (R$) 295.023.341 25.947.096 8,79

B - SERVIÇOS OU PRODUTOS E PROCESSOS Relacionamento institucional (6): Demonstrado na tabela P1.a – Porte da Organização. Principais produtos e serviços (1): Serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário. Processos da cadeia de valor (2): Principais: Operação do sistema de sistemas de água (captação; tratamento; distribuição), Operação de sistemas de esgoto (coleta; tratamento; disposição final) e Comercialização dos serviços de água e esgoto (cadastro; faturamento; arrecadação; cobrança). Apoio: Manutenção dos sistemas; Controle Sanitário; Suprimento (material/equipamento/frota) e Tecnologia da Informação (software e hardware). Demonstradas nos quadros 7.a e 7.b. Automação dos Processos da cadeia de valor (2.1): Demonstradas no quadro P1.b.2.

Quadro P1.b.2 – Processos cadeia de valores PROCESSO DESCRIÇÃO

SGS

Gerencia e controla os processos de execução dos serviços de manutenção de redes, ramais e ligações de água e esgoto entre outros serviços. O gerenciamento é feito através de indicadores do processo (água): Performance, Produtividade, Eficiência de Roteiro e Utilização e de indicadores gerenciais (água e esgoto): Desempenho e Pendências.



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Quadro P1.b.2 – Processos cadeia de valores PROCESSO DESCRIÇÃO

Sistema de automação do SAA

Em Ladário rádio telecomando é que envia e recebe o sinal da boia do reservatório para ligar ou desligar a moto-bomba e controla o nível dos reservatórios. O sinal via rádio frequência, traz maior confiabilidade operacional, elimina o risco de rompimento, deterioração ou roubo da fiação, além da redução do custo por não haver pagamento com aluguel de postes. Em Corumbá o sistema de telemetria monitora e controla o funcionamento dos conjuntos moto-bombas ligando e desligando remotamente.

Sistema supervisório da ETA

Em Corumbá o sistema controla os parâmetros físico-químicos da água bruta, filtrada e tratada de forma que o operador possa ajustar os parâmetros operacionais. Também controla a lavagem automatizada dos filtros.

Principais equipamentos, instalações e tecnologias (3): Demonstradas no quadro P1.b.3. Quadro P1.b.3 – Principais instalações e equipamentos de produção

PRINCIPAIS INSTALAÇÕES PRINCIPAIS EQUIPAMENTOS INSTRUMENTO QTDE INSTRUMENTO QTDE

EAB – Elevatória de Água Bruta 3 Microcomputador e notebooks 37 EAT – Elevatória de Água Tratada 12 Celulares 35 ETA – Estação de Tratamento de Água 3 Ramais Telefônicos 23 EEE – Estação Elevatória de Esgoto 14 Roteadores 2 ETE – Estação de Tratamento de Esgoto 3 Data show 1 REL – Reservatório Elevado 5 Motos 8 RSE – Reservatório Semi-enterrado 3 Veículos de passageiros 3 RAP – Reservatório Apoiado 1 Veículos utilitários comerciais leves 11 VRP – Válvula Redutora de Pressão 3 Caminhões leves 3 Retro escavadeira 5

PRINCIPAIS TECNOLOGIAS INSTRUMENTO FUNÇÃO

Sistema Telemetria Monitorar o SAA, controlando o funcionamento dos conjuntos moto-bombas na Localidade de Corumbá.

VRP – Válvula Redutora de Pressão

Controlar pressão na rede de distribuição de água, reduzir perdas físicas na localidade de Corumbá.

SICONE – Sistema de Controle de Energia Elétrica Gestão de faturas de consumo de energia elétrica – Controle Corporativo.

Data Center Conjunto de servidores para armazenamento e processamento de dados – Controle Corporativo. Gestão do Parque de Hidrômetro

Garantir confiabilidade e agilidade no monitoramento do parque de hidrômetro – Controle Corporativo.

Sistema de rádios digitais Controle do nível de água nos Reservatórios, evitando extravasamento na Localidade de Ladário. Sistema de Leitura e impressão simultânea das contas (LIS)

Sistema de faturamento que permite a impressão da conta de água no momento da leitura do medidor (hidrômetro), possibilitando a entrega no ato para todos os consumidores.

Sistema Pneumático Para lavagem automatizada dos Filtros da Estação de Tratamento de Água na Localidade de Corumbá.

C - PARTES INTERESSADAS E REDES DE ATUAÇÃO Descrição Sucinta Parte Interessada (1): Demonstradas no quadro P1.c.

Quadro P1.c – Descrição Partes Interessadas PPAARRTTEE

IINNTTEERREESSSSAADDAA RREEPPRREESSEENNTTAANNTTEE NNEECCEESSSSIIDDAADDEE EE EEXXPPEECCTTAATTIIVVAASS

SÓCIOS E MANTENEDORES

GOVERNO DO ESTADO DE MS, CAD e AGESUL

Universalização do acesso aos serviços de água e esgoto dos municípios operados; sustentabilidade econômica e articulação com as políticas de desenvolvimento urbano, de habitação, desenvolvimento de ações voltadas erradicação da pobreza de proteção ambiental e gestão dos recursos hídricos, de promoção da saúde e melhoria da qualidade de vida. AGESUL

PODER CONCEDENTE

PREFEITURAS MUNICIPAIS

Universalizar a prestação dos serviços de água e esgoto para o atendimento à Lei 11.445/07.

FORÇA DE TRABALHO

DELEGADO SINDICAL

Liderança participativa e orientadora, remuneração satisfatória, plano de crescimento na carreira, ambiente agradável, reconhecimento e motivação.

CLIENTES E MERCADOS-

ALVO

CLIENTES

Água com qualidade; coleta e tratamento de esgoto; qualidade na prestação do serviço (Exemplos: continuidade no abastecimento de água e na coleta e tratamento do esgoto, serviços executados dentro do prazo); tarifa justa para clientes normais e justa e diferenciada para os de baixa renda.

MINISTÉRIO PÚBLICO/PROCON Defesa do direito do consumidor.

FORNECEDORES FORNECEDORES CADASTRADOS

As principais necessidades e expectativas são definidas em Contratos em nível Coorporativo e em nível Local e abrangem preceitos como: transparência na concorrência, legalidade e celeridade na Contratação e pontualidade no pagamento.

SOCIEDADE POPULAÇÃO DA CIDADE

Apoio a eventos relevantes para a comunidade; informações sobre tratamento de água; noções de higiene sanitária; uso racional da água; tarifas justas; continuidade e qualidade do abastecimento de água; esgoto tratado; preservação do meio ambiente e



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Quadro P1.c – Descrição Partes Interessadas PPAARRTTEE

IINNTTEERREESSSSAADDAA RREEPPRREESSEENNTTAANNTTEE NNEECCEESSSSIIDDAADDEE EE EEXXPPEECCTTAATTIIVVAASS

recomposição da pavimentação das vias e calçadas após a conclusão dos serviços de manutenção e obras.

COMUNIDADES CIRCUNVIZINHAS

Instalações eficientes e seguras (ETEs com ausência de odores; elevatórias sem ruídos).

AGÊNCIA REGULADORA

(AGEPAN) Cumprimento de contratos acordados pela Lei nº 11.445/07.

PARCEIROS

ABES E AESBE Relatório informativo, completo e confiável. Corporativo.

ESCOLAS Enriquecer o processo educativo por meio de palestras nas escolas e visitação na Estação de Tratamento da Água e de Esgotamento Sanitário; Concurso de Redação.

CEF E SED Desenvolvimento no que concerne ao saneamento básico e desenvolvimento sustentável. (Concurso de Redação)

D - DETALHES SOBRE PARTES INTERESSADAS ESPECÍFICAS SÓCIOS, MANTENEDORES OU INSTITUIDORES (1): Composição societária (1.1): O Governo do Estado do Mato Grosso do Sul detém 99,91% do controle acionário da SANESUL e a Agência Estadual de Gestão de Empreendimentos do MS (AGESUL), autarquia do governo do estado, detém 0,09%. Instância controladora (1.2): A denominação da instância controladora está demonstrada no quadro P1.d.1.b.

Quadro P1.d.1.b – Instância Controladora CONTROLADORA PROPÓSITO

ASSEMBLÉIA GERAL Delibera sobre alterações do Capital Social e Estatuo Social.

CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO Responsável por determinar as diretrizes e orientações gerais para os negócios. Nomeia os diretores, manifesta-se sobre o Relatório Anual da Administração, pronuncia-se sobre distribuição dos dividendos, elabora e altera o Regimento Interno.

CONSELHO FISCAL Tem poderes e atribuições previstos na Lei das Sociedades por Ações e suas deliberações são tomadas por maioria de votos.

DIRETORIA EXECUTIVA Administra a SANESUL, executando as deliberações e decisões da Assembleia Geral e Conselho de Administração; elabora as demonstrações contábeis; aprovam critérios para o Plano de Empregos, Cargos e Salários; aprova o Plano de Metas.

GERENCIA REGIONAL PANTANAL CORUMBÁ

Opera, mantém e comercializa produtos e serviços dos sistemas de água e esgoto.

FORÇA DE TRABALHO (2): Denominação da força de trabalho (2.1): Denominação das pessoas da força de trabalho: empregados. É composta por efetivos, livre nomeação, contratados e estagiários. A força de trabalho da GECOR-PAN está constituída por um gerente e setenta empregados efetivos regidos pela CLT. A regional possui quatro estagiários, três contratados totalizando 78 pessoas, e ainda 47 empregados terceirizados. A distribuição por nível de escolaridade e funcional, é representada na tabela P1.d.2 abaixo:

Tabela P1.d.2– Força de Trabalho – GECOR-PAN Fonte:GEDEP

PERFIL POR NÍVEL ESCOLARIDADE QUANT. (%) PERFIL POR NÍVEL FUNCIONAL QUANT. (%)

ENSINO SUPERIOR 25 32,05 GERENCIAL 1 1,28

ENSINO MÉDIO 48 61,54 CHEFIA 7 8,97

ENSINO FUNDAMENTAL 5 6,41 ADMINISTRATIVO/OPERACIONAL 63 80,77

TOTAL EMPREGADOS 78 ESTAGIÁRIOS 4 5,13

CONTRATADOS 3 3,85

CLIENTES E MERCADOS-ALVO (3) Principais mercados (3.1): O mercado de atuação da SANESUL abrange a população urbana de 125 localidades, sendo 68 municípios e 57 distritos do Estado de Mato Grosso do Sul. A GECOR-PAN é responsável pela gestão de três localidades: Corumbá, Albuquerque e Ladário. Segmentação (3.2): Os clientes são segmentados nas categorias residencial, comercial, industrial e poder público, conforme descrito no quadro 3.2.a – Critérios de Classificação e Segmentação de Clientes. Cliente-Alvo (3.3): Considerando que a Lei nº 11.445/07 estabelece os serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário como essenciais e devendo ser universalizados, a SANESUL define os clientes-alvo no Mapa do Negócio como: todos seus clientes ativos, inativos, factíveis, potenciais, pessoas jurídicas e físicas com soluções individuais de abastecimento e esgotamento sanitário e municípios e distritos não operados pela empresa atualmente no Estado de Mato Grosso do Sul.



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FORNECEDORES E INSUMOS (4): Principais fornecedores e insumos (4.1): O recurso hídrico disponível em mananciais superficiais e subterrâneo, utilizado pela GECOR-PAN para realizar o seu negócio, é obtido pelo direito de uso. Considerando que essa água está na condição in natura, requerendo tratamento adequado para ser potável, há a necessária utilização de insumos. Para isto, são mobilizados diversos fornecedores para a viabilização do produto final. O mesmo ocorre para o tratamento do esgoto gerado pela sociedade. Os principais insumos são descritos no quadro P1.d.4.

Quadro P1.d.4 - Fornecedores e Insumos

FORNECEDORES INSUMOS

Empresa Energética de Mato Grosso do Sul – ENERSUL Energia elétrica SANEGRANDE Construtora LTDA Serviços de corte e religação de água ENTER HOME LTDA Leitura e entrega simultânea das contas de a+e

LOG ENGENHARIA Serviços de operação dos sistemas de esgoto + Ligação / Religação / Corte / Manutenção rede de esgoto

Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) Entrega/Transporte malote e amostras p/ análise água UNIMED de Dourados – Cooperativa de Serviços Médicos Plano de saúde para força de trabalho e dependentes GR - Indústria, Comércio e Transporte Químicos LTDA. Fornecimento de Produto Químico: Cloro Gasoso ITRON– Soluções de Água e Energia LTDA Fornecimento de Hidrômetros FORTESUL – Serviços Construção e Saneamento Mão de obra especializada em limpeza e vigilância TAURUS Fornecimento de combustível Indústria Química CMT LTDA Fornecimento de Produto Químico: Hipoclorito de Sódio J M de Lima Mergulho Serviço de mergulho DGS da Silva - ME Serviço de monitoramento de segurança em diversas áreas EQUIPE Engenharia Serviço de escavação e detonação em rocha.

Gerências de Apoio – Fornecedores Internos: GESU, GEOTEC, GEMA, GECSA, GEAP E GECO.

Fornecimento de Materiais: hidráulicos, elétrico-eletrônicos, mecânicos, de segurança, produtos químicos, de escritório, entre outros insumos para os processos principais e de apoio do negócio.

Particularidades e limitações (4.2): A SANESUL é uma empresa controlada pelo Estado do Mato Grosso do Sul e, assim sendo, deve atender aos requisitos da Lei 8.666/93 e 10.520/02 para todas as contratações de serviços, obras e aquisições de materiais e equipamentos. Força de trabalho que não sejam empregados (4.3): As atividades de operação do sistema de abastecimento de água e esgotamento sanitário, serviço de leitura/entrega simultânea, serviços de corte e religação são realizados por terceirizados que somam 47 empregados e representa cerca de 60,26% da força de trabalho da regional. SOCIEDADE (5) Principais Órgãos Reguladores/Fiscalizadores (5.1): ANA, AGEPAN, IMASUL, IBAMA, Secretaria Municipal de Saúde de Corumbá e Ladário. Principais comunidades (5.2): Escolas, munícipes, clientes, circunvizinhos às unidades operacionais. Principais impactos negativos potenciais (5.3): Conforme descrito no quadro P1.d.5.

Quadro P1.d.5 – Principais Impactos Negativos Potenciais

ITENS ETAPAS PRINCIPAIS IMPACTOS

PRODUTO Água Redução da vazão dos mananciais superficiais e subterrâneos,

rompimento em adutora.

Esgoto Vazamento em redes e interceptores; contaminação da água, poluição sonora e geração de entulho; risco de contaminação do meio ambiente.

PROCESSO

Captação, tratamento e distribuição de água.

Descontinuidade no abastecimento de água; perdas de água na distribuição em decorrência de vazamentos e fraudes; geração de resíduos provenientes do tratamento de água.

Coleta, tratamento e disposição final de efluentes.

Alteração na qualidade do corpo hídrico receptor de efluentes tratados; geração de resíduos sólidos resultantes do tratamento de esgoto e liberação de gases poluentes na atmosfera e transtorno à população e risco de contaminação do meio ambiente e pessoas.

INSTALAÇÕES Estações de Bombeamento e Tratamento e Redes-água/esgoto

Transtorno à população devido às obras em vias públicas; geração de resíduos sólidos; poluição sonora.

Passivos Ambientais (5.4): Conforme descrito no quadro P1.d.5.1. Quadro P1.d.5.1 – Passivos Ambientais

PASSIVOS AMBIENTAIS

PASSIVOS AMBIENTAIS Captação de água dos mananciais superficiais e subterrâneos, geração de lodo das ETAs e ETEs.



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PARCEIROS (6) Principais parceiros (6.1): As parcerias e alianças potencializam competências, relações com clientes e sociedade, integram as partes e promovem o crescimento mútuo. Através de parcerias com instituições públicas e privadas, a SANESUL alinha as necessidades e interesses comuns aos objetivos e diretrizes.

Quadro P1.d.6 – Principais parceiros PRINCIPAIS PARCEIROS OBJETIVOS COMUNS COMPETÊNCIAS COMPARTILHADAS (INÍCIO)

APAE Campanha socioeconômica, pela qual o consumidor pode fazer doação de qualquer valor para essa Instituição através da conta de água.

Celebração de Convênio e repasse dos recursos financeiros doados (2008).

ABES E AESBE Busca de informações e conhecimentos e o compartilhamento de práticas de gestão e inovações.

Oportunidade de aprendizado contínuo e comparações com referenciais (1979).

ESCOLAS Desenvolvimento sustentável e aprendizado dos jovens visitas nas estações de tratamento de água e esgoto

Conhecimento em saneamento básico para desenvolvimento da consciência ambiental dos alunos (1998).

CEF E SED Estimular a produção de textos sobre temas de saneamento básico e desenvolvimento sustentável.

Promover Educação Ambiental para conscientização sobre a importância do saneamento básico (2010)

ESCOLA DE GOVERNO Permitir a aprendizagem com cursos à distância

Promover cursos técnicos e gerenciais visando à melhoria da produtividade das equipes e a retenção de talentos

P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO A - AMBIENTE COMPETITIVO Concorrência (1): No Mapa do Negócio, definiu-se como concorrência qualquer solução equivalente ou semelhante aos serviços oferecidos pela empresa que possa reduzir o faturamento da empresa. Assim, os concorrentes identificados são os poços, concessionárias públicas e privadas que queiram atuar no mercado de saneamento do MS, serviços autônomos municipais, fossas sépticas e água envasada. Parcela de mercado da organização e de seus concorrentes (2): A SANESUL atende 68 dos 79 Municípios do Estado do Mato Grosso do Sul, sendo que 86% correspondem à parcela de mercado atendida pela SANESUL, e o restante corresponde aos concorrentes. Fatores que diferenciam a S ANESUL (3): Os principais diferenciais da SANESUL em relação aos concorrentes são: a) Economia de escala por atender vários sistemas que reduz custos de produção e distribuição; b) possibilidade de parcela do lucro a ser distribuído aos empregados (Plano de Metas) e também reinvestido em melhorias e expansão dos sistemas; c) ter maior facilidade de captação de recursos para investimentos, decorrente dos resultados econômico-financeiros e capacidade de endividamento e, d) expertise em saneamento básico com mais de 35 anos de atuação no mercado. Principais mudanças no ambiente competitivo (4): Os principais fatores no ambiente competitivo estão apresentados no quadro P2.a. – Influência dos fatores no ambiente competitivo.

Quadro P2.a – Influência dos fatores no ambiente competitivo

Fatores Externos

OPORTUNIDADES AMEAÇAS

Programa de Aceleração do Crescimento (PAC) Descontinuidade da administração (alternância nos poderes)

Contrato de Gestão Interferência na gestão da empresa Grau de conscientização e exigências da comunidade Aumento dos custos no tratamento da água Taxa de crescimento populacional Dimensionamento da atuação da concorrência Atuação e fortalecimento dos Órgãos de proteção dos direitos dos cidadãos (Ministério Público, Procon, Defensoria Pública)

Clandestinidade na utilização dos serviços

Fatores Internos

FFOORRÇÇAASS FFRRAAQQUUEEZZAASS Qualidade da água distribuída Quantidade da água distribuída Índice de reclamações da qualidade da água Nível de inadimplência Situação econômica financeira da Unidade Eficiência Operacional Preços dos produtos e serviços Gestão dos custos Índice de Cobertura de Água Índice de Macromedição

B - DESAFIOS ESTRATÉGICOS Principais desafios (1): Os principais desafios da GECOR-PAN são a redução de perdas de volume de água, a recuperação de clientes inativos, o abastecimento das áreas críticas (região alta da cidade), as melhorias na rede de abastecimento, a elevação do atendimento de coleta e tratamento de esgoto e a melhoria contínua da gestão. Parcerias e alianças estratégicas (2): As parcerias estratégicas estão apresentadas no quadro P2.b.2.



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Quadro P2.b.2 – Parcerias e alianças

PARCERIA DESCRIÇÃO

PREFEITURA MUNICIPAL Relacionamento institucional produtivo.

RÁDIOS, SITES, TV E JORNAIS. Anúncios de falta d’água, sem custo para a empresa

MINISTÉRIO PÚBLICO ESTADUAL Levantamento e informação de quem ainda não se conectou à rede de esgoto disponível para o MP cobrar oficialmente.

Novas tecnologias (3): A introdução de novas tecnologias importantes para gestão está descrita no quatro P2.b.3.

Quadro P2.b.3 – Novas tecnologias

TECNOLOGIA DESCRIÇÃO ESTÁGIO

Sistema de controle e

atualização patrimonial

Identificação e controle dos bens físicos, através de leitor digital, para aumentar a eficiência administrativa e confiabilidade nas informações.

Implantação: 2/2014

Caneta digitalizadora (PlanetPress

Captura)

Utilizada no atendimento ao publico, para assinatura no: Contrato de Prestação de Serviços de Abastecimento de Água e/ou Esgoto Sanitário; Termo de Compromisso de Implantação de Ligação de Água e/ou Esgoto Sanitário; Termo de Compromisso de Financiamento de Serviços. Com a captura da assinatura do cliente, a caneta-scanner irá enviar imediatamente a informação para um banco dados, sem a necessidade que sejam impressas todas as vias dos documentos, que ficarão armazenados possibilitando consultas e impressões sempre que necessário.

Implantação: 5/2013

Leitura, impressão e

entrega simultânea

de contas de água/esgoto.

Implantação do procedimento de leitura informatizada de hidrômetros com faturamento e impressão simultânea de contas de água e / ou esgoto sanitário da conta débito (aviso de corte) com readequação dos roteiros, melhorando os deslocamentos e modo a maximizar o trabalho. Com esse novo sistema, tem-se maior transparência no processo, pois o cliente tem a possibilidade de conferir a medição no momento em que a conta lhe é entregue, de modo que ele verifique algum desvio, como erro de leitura, consumo excessivo.

Implantação: 2008 Melhoria: 4/2014 Descrição: Captura de imagem do medidor no ato da leitura eliminando a necessidade de repasse (confirmar leitura no local).

Baixa de conta em RAJADA

Atualização constante do sistema comercial (a cada 45 minutos) dos pagamentos recebidos em empresas credenciadas (Brink´s E-Pago) referentes às contas atrasadas que já receberam ordem de corte. Com isso, o cliente não precisará se deslocar até os escritórios de atendimento da SANESUL para comprovar o pagamento de sua conta e solicitar religação.

Início automação: 09/2013 Implantação: 12/2013

P3. ASPECTOS RELEVANTES Requisitos legais e regulamentares (1): Por tratar-se de empresa de economia mista com controle acionário do Governo do Estado, a SANESUL, seus processos principais, bem como seu apoio corporativo, estão sujeitos aos requisitos legais específicos e aos aspectos políticos que impactam suas atividades. Segue no quadro P3.1 os requisitos legais e regulamentares.

Quadro P3.1 – Requisitos legais e regulamentares

PROCESSOS REQUISITOS LEGAIS E REGULAMENTARES DESCRIÇÃO

PRINCIPAIS

Lei Federal 11.445/2007 Estabelece as diretrizes nacionais para o saneamento básico e para a política federal de saneamento básico

Resolução CONAMA n° 005/1988 Estabelece exigências de Licenciamento Ambiental para atividades de saneamento / Controle de Poluição

Portaria MS nº 2.914/2011 Dispõe sobre os procedimentos de controle e de vigilância da qualidade da água para consumo humano e seu padrão de potabilidade.

Resolução SEMAC/MS n° 002/2012 Dispensa algumas atividades de saneamento de Licenciamento Ambiental. Deliberação CECA/MS nº 036/2012 Recursos Hídricos.

Resolução SEMAC/MS nº 008/2011 Estabelece normas e procedimentos para o licenciamento ambiental estadual

Lei Federal 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor

APOIO

Lei nº 8.666/93 Dispões sobre licitações e contratos

Portaria 3.214, de 08/06/1978 O Ministério do Trabalho - Aprova as Normas Regulamentadoras: NR. - 9 (PPRA) e NR-5 (CIPA)

Artigo 37º Constituição Federal Orienta o processo de contratação de pessoal por concurso público.

Eventuais sanções/conflitos (2): A SANESUL recebe processos decorrentes de reclamações de clientes por: 1) transtornos de obras; 2) consumo alto; 3) valores cobrados por irregularidades e 4) economias cadastrais. Todos são tratados com apoio da Gerência Comercial (GECO) e Gerência Jurídica e de Licitações (GEJUL) de acordo com os prazos legais. Outros aspectos peculiares (3): Algumas diretrizes e compromissos são definidos no âmbito corporativo, objetivando maior benefício aos clientes e ao mercado e melhor desempenho da empresa.



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P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXECELÊNCIA

Data Histórico

1997 Prêmio PNQS - Unidade Naviraí. 1998 Prêmio PNQS - Unidade Naviraí, Nova Andradina e Paranaíba. 2000 Implantação do Plano de Metas, com gratificação por resultados. 2008 Prêmio GESPÚBLICA – SANESUL. 2008 Padronização dos procedimentos com a elaboração continuada das Instruções de Trabalho. 2010 Certificação de Acreditação do Laboratório Central com a NBR ISO/IEC 17025:2005, do Inmetro. 2013 Implantação da Pesquisa de Satisfação dos Clientes . 2013 Curso ABES- Classe Mundial Nível Básico e Nível I. 2012 Prêmio PNQS - Troféu Cobre Nível Básico – Unidades de Dourados e Ponta Porã 2013 Prêmio PNQS - Troféu Bronze Nível I - Unidade de Naviraí e Nível Básico – Unidade de Coxim. 2014 Criação do FGE - Fórum de Gestão Empresarial da GECOR-PAN. 2014 Participação de Lideranças no Curso BSC. 2014 Participação dos Supervisores das Unidades na Network Plano de Metas. 2014 Curso ABES - Classe Mundial Nível Básico.

P5. ORGANOGRAMA Além da estrutura organizacional formalizada pelo Organograma, há algumas equipes específicas para determinada atividade, tais como segue:

Quadro P5 - Principais equipes e coordenadores EQUIPE COORDENADOR

Comissão de vistoria e recebimento de obras Sergio Philbois Comissão recebimento de materiais e serviços Bruno Fabi

Coordenação da Campanha do Agasalho Caroliny Soares

Coordenação de gestão ambiental Marco Urt

Coordenação de Manutenção Eletromecânica Victor Urt

Coordenação do Canal de Idéias Marco Urt

Coordenação da pesquisa de satisfação Sergio Philbois

Na página seguinte, o Organograma da Gerência Regional Pantanal Corumbá (GECOR-PAN) vinculada à SANESUL.

Quadro P5.1 – Tabela de Atribuições EMPREGADO / LIDERANÇA ATRIBUIÇÃO (PRÁTICAS PRINCIPAIS) SUBORDINADOS

Sérgio de Araújo Philbois Compete o planejamento, gerenciamento e execução de políticas, planos, programas e projetos no Âmbito da Gerência Regional. 77

Sulivan da Silva Compete coordenar a execução de todas as atividades relacionadas à operação e manutenção dos sistemas de água e esgoto no âmbito da Regional. 12

Bruno Gattas Fabi Compete fornecer o suporte ao processo administrativo/financeiro no âmbito da Regional. 4

Gregório Alberto Curvo Neto Compete supervisionar a execução dos serviços de operação e manutenção dos sistemas de água e esgoto no âmbito da Localidade 34

Dilza de Souza Santiago

Compete fornecer o suporte ao processo comercial no âmbito da Regional. 8

Marco Aurélio Braga Urt Compete supervisionar a execução dos serviços de operação, manutenção e comercial dos sistemas de água e esgoto no âmbito da localidade. 12

Manoel Fernando Moreira Martine

Compete supervisionar a execução dos serviços de operação, manutenção e comercial do sistema de água no âmbito da localidade. 1

Ranulfo Afonso Teles Compete assessorar a Gerência na relação com os canais de comunicação, nos eventos e reuniões. Representa a SANESUL no Comitê Permanente de Combate à Dengue, secretário permanente /Relator das Atas de reunião.

0


13


14

LL IIDDEERRAANNÇÇAA

1ª Oficina Gerencial e Práticas de Avaliação de Desempenho - 2014



15

11..LL IIDDEERRAA NNÇÇAA 1.a. Como os valores e princípios organizacionais, os padrões éticos, os objetivos e planos são explicados à força de trabalho? O Plano Estratégico, elaborado e ratificado pela Diretoria Executiva no ano de 2011, com vigência até 2015, formaliza as diretrizes de gestão, os princípios, as declarações estratégicas e os objetivos estratégicos que são demonstrados de forma sistêmica no Mapa Estratégico, sendo esse o documento fundamental na divulgação da orientação estratégica da Diretoria Executiva e do Governo do Estado.

Declarações Estratégicas

NEGÓCIO MISSÃO VISÃO

Operar sistemas e comercializar serviços de

água potável e esgotamento sanitário tratado.

Gerir serviços de qualidade em abastecimento de água e esgotamento sanitário, contribuindo para a saúde pública, a

preservação ambiental e o desenvolvimento social e econômico de Mato Grosso do Sul.

Ser a melhor opção em soluções de saneamento básico

de Mato Grosso do Sul.

Para o 2º ciclo (2011 a 2015), houve um grande evento de disseminação do Plano Estratégico que ocorreu em julho de 2011 com a presença de diretores, empregados e autoridades como o Governador do Estado. A imprensa registrou o lançamento do documento institucional. Na ocasião, o Diretor-Presidente detalhou as diretrizes e o Plano de Investimentos e os demais diretores fizeram apresentações dos planos de ação para os anos seguintes e os resultados alcançados no período anterior. Na GECOR-PAN, a equipe se reúne desde o ano de 2009 para debater assuntos referentes às rotinas de cada processo das diversas áreas. As lideranças são responsáveis pela disseminação do Plano Estratégico para a força de trabalho, destacando os valores e princípios organizacionais cuja divulgação ocorre nas reuniões mensais. O quadro 1.a demonstra os principais mecanismos para explicação dos valores, princípios, padrões, objetivos e planos.

Quadro 1.a - Mecanismos de Explicação MECANISMO

DE EXPLICAÇÃO

ABORDAGEM O QUE É EXPLICADO PÚBLICO-ALVO FREQUÊNCIA

VÍDEO INSTITUCIONAL

Comunicação do Diretor Presidente sobre o Plano

Estratégico e Investimentos

Diretrizes de gestão, princípios, declarações estratégicas, objetivos

estratégicos, Mapa Estratégico

Toda força de trabalho da empresa

A cada quatro anos

DESKTOP DAS ESTAÇÕES DE

TRABALHO

Apresenta a Missão da SANESUL A Missão da empresa

Toda força de trabalho da empresa com acesso a rede

Sempre que empregado logar a rede



16

Quadro 1.a - Mecanismos de Explicação MECANISMO

DE EXPLICAÇÃO

ABORDAGEM O QUE É EXPLICADO PÚBLICO-ALVO FREQUÊNCIA

BANNERS E CARTAZES

Disseminação das Declarações Estratégicas,

(no ambiente de trabalho, e em ações sociais.

Negócio, Missão e Visão. Toda força de

trabalho da GECOR-PAN

Disponíveis em tempo integral

INTRANET Plano Estratégico em pdf para leitura e/ou impressão.

Diretrizes de gestão, princípios, declarações estratégicas, objetivos

estratégicos, Mapa Estratégico.

Toda força de trabalho da empresa com acesso a rede

Sempre que empregado logar a rede.

1.b. Como as decisões são tomadas e, depois, acompanhadas? O sistema de reuniões é o principal instrumento de tomada de decisões e comunicação. As decisões são verbais ou formalizadas por meios eletrônicos ou memorandos. As atas são utilizadas para registro das responsabilidades, comunicações e determinações e servem como mecanismos de acompanhamento das decisões sendo feita a leitura da ata da reunião anterior e verificado o cumprimento de decisões e seus prazos. O acompanhamento é realizado através de e-mails, CIC (Comunicação Intra Chat), visitas aos locais de trabalho e inspeções visuais. O controle de resultados realiza-se com o acompanhamento e gerenciamento do SGS (Sistema Gerencial de Serviços), SIBO (Sistema de Informações Básicas Operacionais) e SIIG (Sistema de Informações Integradas Gerenciais). O Quadro 1.b demonstra as ferramentas de decisão e acompanhamento mais utilizadas, tanto na esfera corporativa quanto na GECOR-PAN.

Quadro 1.b – Principais Ferramentas de Decisão Corporativa e Regional

FERRAMENTAS DE DECISÃO RESPONSÁVEL PRINCIPAIS TEMAS MECANISMOS DE ACOMPANHAMENTO

Reunião do Conselho de Administração

Presidente do Conselho de Administração

Relatório Anual de Administração, estudos tarifários e investimentos.

Deliberações registradas na Junta Comercial

Reunião da Diretoria Executiva Diretor-Presidente

Demandas das diretorias, andamento de obras e outros

investimentos, análise econômico-financeira da empresa e avaliação do Plano de Metas.

Relatórios das gerências e assessorias demandadas, comunicação por CIC ou telefone. As reuniões são

registradas em Ata, pela Chefia de Gabinete.

Reuniões de diretores e gerentes com áreas

subordinadas Diretores e/ou gerentes

Demandas de atividades e projetos dos processos principais

ou de apoio e andamento de projetos em execução.

Relatórios com resultados, indicadores ou com respostas das demandas, emails, CIC e novas reuniões de controle.

Análise dos resultados do Plano de Metas

GEDES/PRES

Histórico dos indicadores de arrecadação, qualidade da água,

margem das despesas de exploração e perdas de água.

Acompanhamento por meio de reuniões, análise de relatórios e

indicadores por áreas e supervisão das atividades.

Reunião para definição do Plano de

Investimentos Diretoria Executiva

Aborda as linhas de financiamento, os recursos

próprios existentes e prioriza a aplicação conforme as demandas.

Acompanhado de projetos de engenharia e/ou processos, além

dos boletins de medição de obras e demais planilhas e

documentos próprios.

Reunião Plano de Metas Gerência Regional Análise dos resultados mensais das metas.

Apresentação dos indicadores e gráficos de cada meta com

simulações de resultados para atingir a meta.

Decisões e melhorias por demandas

Gerente Regional e Lideranças

Decisões pontuais ou periódicas que advém do cotidiano das

atividades locais e que quase sempre exige pronta decisão das

lideranças.

Acompanhamento por meio de correspondência eletrônica,

comunicação pessoal com as partes envolvidas ou

agendamento de reunião.

Grupo FGE_GECOR-PAN

Gerência Regional e Lideranças

Elaboração e controle de planos de ação

Reuniões mensais sobre as práticas de gestão e elaboração

do relatório de gestão

1.c. Como os membros da direção interagem com as pessoas da força de trabalho buscando o engajamento de todos? Em 2012, o Diretor-Presidente implantou visitas periódicas aos municípios para abordar os assuntos que envolvem os resultados do Plano de Metas, reivindicações dos empregados, acompanhamento dos investimentos e projetos prioritários nas Regionais, o que possibilita uma aproximação da alta direção com as lideranças e a força de trabalho local.



17

Em 2014 o Diretor-Presidente visitou áreas que compõem a unidade, conversou com a força de trabalho referente às conquistas de todos e foram apresentados os investimentos para a Unidade e analisados os resultados do Plano de Metas como práticas de melhoria na forma de interação. A seguir o quadro 1.c.1 demonstra além das visitas descritas, outras formas de interação da diretoria com as lideranças e a força de trabalho.

Quadro 1.c.1 - Principais Formas de Interação – SANESUL (corporativo) FORMAS DE INTERAÇÃO DESCRIÇÃO

Visitas periódicas do Diretor-Presidente às Gerências Regionais

Estabelece contato com a força de trabalho das localidades visitadas sobre reivindicações e comunica sobre resultados e investimentos.

Comunicado da Diretoria Correspondência anexada ao holerite pela qual se comunica o Acordo Coletivo ou parabeniza sobre resultados anuais do Plano de Metas.

Notícias na Intranet Abordam investimentos, resultados empresariais, projetos em andamento, visitas de autoridades e demais assuntos de interesse geral da força de trabalho.

Mensagens por email Comunicam orientações, definições de rotinas, regras de trabalho, portarias e circulares. Abertura de eventos e de cursos de

capacitação Permite orientar sobre a importância e o objetivo do evento ou capacitação e os resultados pretendidos com sua realização.

Reuniões na Administração Central Comunica sobre projetos em andamento, novas definições de trabalho e sobre correção de rumos e solução de problemas de rotina e procedimentos.

Festa Julina Anual Permite a interação de forma lúdica já que participam as lideranças de todos os níveis hierárquicos e a força de trabalho de diversas localidades que viaja a Campo Grande. É um evento que ocorre há mais de 10 anos.

Culto Ecumênico com Café da Manhã

Realizado no mês de dezembro com a participação da Diretoria, empregados e colaboradores da Administração Central.

Na GECOR-PAN a interação com a força de trabalho ocorre conforme demonstrado no quadro 1.c.2. Quadro 1.c.2 - Principais Formas de Interação – GECOR-PAN (Local)

FORMAS DE INTERAÇÃO INÍCIO DESCRIÇÃO ABRANGÊNCIA FREQUÊNCIA

Festas comemorativas

2000 Confraternização no dia do trabalhador.

Toda força de trabalho

Anual

2000 Confraternização no mês de dezembro com a presença dos empregados e familiares

Toda força de

trabalho

Anual

Reuniões Informais 2012 Tratamento de assuntos rotineiros de acordo com as necessidades pontuais de cada área.

Lideranças

Diário

Projeto “Canal de Ideias” 2014

Disponibiliza Caixa de Sugestão em local estratégico, com o objetivo de estimular a participação e o envolvimento da força de trabalho na implantação de melhorias dos processos.

Toda força de trabalho Diária

Reunião mensal 2012 Para divulgação dos resultados do plano de metas, aniversariantes do mês, reconhecimento às equipes destaques no mês.

Toda força de trabalho Mensal

1.d. Como os membros da direção se desenvolvem como líderes? Uma forma de desenvolvimento dos lideres é agregar o conhecimento do Estatuto Social e o Regimento Interno, disponíveis na intranet, em que estão formalizadas as competências de cada gerência e que orientam as lideranças sobre as responsabilidades relacionadas às suas áreas. O Manual de Atribuições de Cargos Comissionados traz as descrições dos cargos (2012), conforme o organograma da empresa. Em 2011, houve a participação de lideranças da GECOR-PAN no Curso PNQS - Nível I como parte da estratégia da empresa em implantar o Modelo de Excelência em Gestão (MEG) de forma gradativa e contínua. Em 2014, após participação de lideranças em treinamento do PNQS nível B, a Regional se candidatou a participar da premiação. A seguir o quadro 1.d demonstram as principais formas de desenvolvimento de líderes na GECOR-PAN.

Quadro 1.d - Principais Formas de Desenvolvimento de Líderes – GECOR-PAN (Local) FORMAS DE

DESENVOLVIMENTO ANO DESCRIÇÃO ABRANGÊNCIA

Visitas Técnicas nas unidades operacionais e gerências de

apoio 2011 Tem como objetivo o aprendizado de novas ações, processos e

tecnologias, além da troca de experiências. Lideranças

locais

Capacitação – BSC 2014 Planejamento Estratégico Lideranças

regionais e da Adm. Central

Treinamentos 2013 Combate a Perdas, Irregularidades nas ligações. Lideranças locais

Pesquisas 2007 Em sites especializados e literatura técnica, buscando assuntos voltados aos processos relacionados a sistema de abastecimento de água, esgotamento sanitário e atividades afins.

Regional



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Quadro 1.d - Principais Formas de Desenvolvimento de Líderes – GECOR-PAN (Local) FORMAS DE

DESENVOLVIMENTO ANO DESCRIÇÃO ABRANGÊNCIA

Cursos a distância 2013 Combate a perdas, hidráulica básica, Gestão Ambiental. Lideranças locais

1.e. Como é verificado se os principais processos gerenciais estão de acordo com padrões gerenciais estabelecidos? Na GECOR-PAN, as atividades são executadas de acordo com os procedimentos escritos e a verificação é feita utilizando-se das ITs atualizadas (Quadro 5.d), relatórios e sistemas disponíveis na Intranet, além de consultas a outras localidades e Administração Central. Quando há atualizações ocorre à adequação das rotinas. Estão contidos no Quadro 1.e os principais instrumentos de verificação.

Quadro 1.e - Principais instrumentos de verificação

INSTRUMENTOS DE VERIFICAÇÃO CONTEÚDO ATUALIZAÇÃO OU REVISÃO

Instrução de Trabalho (IT) Registro dos procedimentos pelo método 5W1H e fluxograma. Semestral

Estatuto Social e Regimento Interno

Estabelecem as competências e responsabilidades das áreas e das lideranças.

Quando necessária

Relatórios do Plano de Metas Contêm os resultados dos indicadores de arrecadação, perdas, margem da despesa de exploração e qualidade da água.

Mensal

Relatório Anual da Administração

Análise dos principais resultados empresariais e do Plano de Investimento, além das Demonstrações Contábeis. Anual

Relatórios do Sistema Gerencial de Serviços (SGS)

Analisa indicadores sobre o trabalho das equipes na execução dos serviços de campo. Mensal

Informações e indicadores operacionais (SIBO)

Permite o acompanhamento das informações e indicadores referentes aos Sistemas de água e esgoto das Localidades, da Regional e da Empresa.

Mensal

Sistema de Informações Integradas Gerenciais (SIIG)

Permite a análise de informações e indicadores financeiros, contábeis, operacionais, comerciais, de pessoal, dentre outros. Mensal

Manual de Atribuições de Emprego Comissionado

Estabelecem as competências esperadas dos empregados com cargos comissionados. 2014

Sistema de Informações SAABEINT

Permite analisar os resultados dos parâmetros das amostras de água. Anual

1.f. Como é promovida a melhoria nos processos de gestão da organização? As Instruções de Trabalho, publicadas na Intranet desde 2008, são procedimentos utilizados em grande escala, validadas pelas áreas responsáveis e ratificados pelos diretores quando há melhorias ou inclusões de novas instruções promovidas pelas gerências e processos responsáveis. A GEDES avisa a força de trabalho por CIC para que acessem a Intranet e conheçam os procedimentos atualizados. Em casos específicos que tenham maior complexidade, são realizados treinamentos para a execução das práticas que foram melhoradas ou criadas. As atualizações/revisões ocorrem quando é detectada a necessidade de melhoria da prática, alteração em legislação, melhoria nos formulários. Na GECOR-PAN as melhorias são sugeridas de diversas formas: conversas, e-mail, CIC, Canal de Idéias, e outras formas de comunicação e são tratadas e resolvidas / implementadas dentro dos limites estabelecidos pela Administração Central e caso dependa da mesma e feita o encaminhamento da solicitação à área correspondente. As principais práticas de melhoria de processos estão citadas no Quadro 1.f

Quadro 1.f – Praticas de melhoria – GECOR-PAN

PRÁTICA DESCRIÇÃO

LEITURA DE MACROMEDIDORES As leituras são realizadas diariamente, possibilitando um melhor acompanhamento. (2011)

INFORMAÇÕES EXTERNAS Analise de satisfação do cliente por meio de pesquisa realizada no Escritório de Atendimento ao Cliente (2013).

CANAL DE IDÉIAS

Sugestões que são feitas a partir da INTERNET (www.canaldeideias.sanesul.ms.gov.br/home) ou depositadas em urnas pela força de trabalho para melhoria dos processos da empresa, e nas condições dos trabalhos por eles realizados (2014).

1.g. Como o desempenho da organização é analisado pela direção e controladores, em termos de alcance de metas e, em termos de competitividade, no setor ou no mercado, ou de atendimento a requisitos de partes interessadas? A principal ferramenta utilizada para análise da diretoria da empresa é o Plano de Metas implantado em 2.000 e aperfeiçoado continuamente desde então. Seu embasamento é a Lei 10.101/00 que dispõe sobre a participação dos trabalhadores nos lucros ou resultados da empresa. O Plano de Metas permite a análise do desempenho da organização com o controle dos seguintes parâmetros: Índice de Arrecadação (IA), Índice de Perdas por Ligação (IPL), Índice de Qualidade de Água (IQA), Margem de Exploração (MDex).



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Abrange, portanto, os aspectos financeiros, de qualidade do produto e da produção e consumo de água para redução do desperdício e para manter os custos equilibrados em relação às receitas. As Metas anuais contidas no Plano são estabelecidas pelo Grupo Gestor do Plano de Metas por Unidade Local, por Regional e para a Administração Central, após consulta e ratificação dos Gerentes Regionais. As gratificações decorrentes do alcance das metas são distribuídas aos empregados no mês de março do ano seguinte. A evolução do Ebitda é analisada pela Diretoria no Relatório Anual da Administração, sendo um dos principais indicadores da competitividade da empresa no mercado, assim como o grau de endividamento sobre o ativo e MDex. São realizadas reuniões para discutir e disseminar o Plano de Metas. Mensalmente é feita reunião com toda a Força de Trabalho para analisar os Resultados atingidos, onde fazemos simulações mostrando os Resultados alcançados: IA, IQA, IPL e MDex. Abaixo, no quadro 1.g está demonstrado o plano de metas e requisitos das partes interessadas.

Quadro 1.g - Plano de Metas e requisitos das Partes Interessadas Partes Interessadas Requisitos das Partes Indicadores do Plano de Metas

Sócios e Mantenedores Sustentabilidade econômica MDEX; IA Fornecedores Pontualidade no pagamento

Sociedade Uso racional da água IPL

Clientes Água com qualidade IQA

Força de Trabalho Remuneração satisfatória Gratificação anual decorrente de metas alcançadas



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EESSTTRRAATTÉÉGGIIAASS EE PPLLAANNOOSS

Reunião Estratégia SANESUL e Escolas Estaduais de Corumbá e Ladário para lançamento Concurso Redação 2014



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22.. EESSTTRRAA TTÉÉGGIIAA SS EE PPLL AA NNOOSS 2.a. Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização? Em 2007, a SANESUL retomou o processo do planejamento empresarial e a definição das estratégias foi realizada pela Diretoria Executiva em reuniões com a Gerência de Desenvolvimento Estratégico (GEDES) que sistematizou as diretrizes da liderança. A organização norteou seu Planejamento Estratégico (PE), por meio da análise situacional, tendo os temas mais significativos no ambiente externo e interno como base de estudo. Dentre eles a adequação dos contratos de concessão aos preceitos da Lei 11.445/07 e o Plano de Investimento contemplando o PAC para manter corretamente operados os sistemas observando a vida útil de equipamentos e instalações e expandir a infraestrutura para atender ao crescimento da demanda. O PE apresenta o Mapa Estratégico da organização, com a finalidade de comunicar os objetivos em um único quadro sistêmico, segmentado em quatro perspectivas: aprendizado, processos internos críticos, finanças e mercado. Em 2011, já no 2º ciclo do planejamento (2011 a 2015), houve a revisão do PE, fez-se a análise das ameaças e oportunidades por meio de pesquisas em sites, leituras, memórias das reuniões com o setor de saneamento na Câmara Técnica de Gestão Empresarial (AESBE) e experiências compartilhadas pelos diretores. Nessas reuniões foram revisados os temas estratégicos, as diretrizes, princípios, declarações estratégicas (Negócio, Missão e Visão), os objetivos e o Mapa Estratégico. A GECOR-PAN está inserida efetivamente nesse contexto de formulação estratégica desde março/2014, quando participa, através do Gerente e Gestor, dos eventos de Planejamento Estratégico composto pela alta direção e principais gestores da empresa.

Figura 2.a – Objetivos Estratégicos – SANESUL A GECOR-PAN através de seus líderes e força de trabalho elabora seus planos de ação e propostas de metas setoriais objetivando atingir a Missão e Visão da empresa. Ver quadro 2.a

Quadro 2.a – Objetivos Estratégicos da GECOR-PAN ESTRATÉGIAS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Combate a fraude Recuperação de ligações inativas Combate a lig. inadimplentes

Perspectiva Financeira: Incrementar a receita

Pesquisa de satisfação Pesquisa pós venda Pesquisa de imagem

Perspectiva Cliente Alvo: Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes

Instalação de hidrômetro em ligações não medidas. Perspectiva Processos Internos: Ampliar a cobertura de micromedição

Levantamento das demandas de treinamentos Elaboração do plano anual de treinamento

Perspectiva Aprendizado Organizacional: Buscar treinamentos, aperfeiçoamentos e reciclagens.

2.b. Como são definidos os indicadores e respectivas metas associadas às estratégias? As metas corporativas são definidas utilizando-se o Planejamento de Longo Prazo (PLP), pelo qual são analisadas as projeções do Plano de Investimentos, expansão dos serviços em ligações e volumes, demonstrações contábeis e indicadores de monitoramento, dentre outras grandezas. No Plano de Metas utiliza-se o Planejamento de Curto Prazo (PCP) para o período de 12 meses pelo qual são projetados os resultados esperados por Gerências Regionais, Administração Central e Unidades Operacionais, cujos parâmetros de medição são: Índice de Arrecadação (IA), Índice de Perdas de Água (IPL), Índice de Qualidade da Água (IQA) e Margem da Despesa de Exploração (MDEX). Para os objetivos estratégicos são definidos indicadores próprios e respectivas metas, conforme demonstrado no Quadro 2.b.



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Quadro 2.b – Objetivos estratégicos, indicadores e metas.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INDICADORES PRINCIPAIS METAS SANESUL METAS GECOR-PAN

Ampliação da cobertura de esgoto 8.3.6 60% até 2015 80% até 2015 Universalização do atendimento com água

8.3.5 100% até 2015 100% até 2015

Melhorar eficiência operacional 8.5.7 240,11 l/lig/dia para 2014 593,78 l/lig/dia para 2014 Elevação da eficiência Comercial (IA)

8.5.16 96,5% para 2014 96,5% para 2014

Fornecer água com qualidade 8.5.17 90% para 2014 90% para 2014

Investimentos R$100 milhões/ano até 2015 R$61.993.733,13 milhões de 2011 até 2015

Renovação e Ampliação das Concessões Municipais 8.3.4 100% dos contratos em negociação 100% dos contratos em

negociação

Manter equilíbrio econômico-financeiro (MDEX)

8.1.5 8.1.3 8.1.4

64,90% para 2014 53,20% para 2014 (Regional)

Foco no aprendizado 8.4.1 8.4.5 Capacitar no mínimo 15h/ano/emp.

Capacitar no mínimo 15h/ano/emp para 2014

Ampliação da Política Ambiental 8.2.4 Atender 5% da população urbana local

Atender 5% da população urbana local para 2014

Ampliação do parque de hidrômetros instalados 8.5.13 100% 100%

Satisfação dos clientes 8.3.1 Entre 90 e 100% dos clientes entrevistados

Entre 90 e 100% dos clientes entrevistados.

2.c. Como são definidos os planos de ação ou projetos estratégicos para o alcance de metas? Os planos e projetos são definidos a partir das diretrizes estabelecidas pela Diretoria Executiva contidas no Plano Estratégico e o orçamento empresarial, distribuído por diretoria, prevê os investimentos e as despesas de custeio necessárias à implantação das ações de melhoria e de expansão dos serviços. O Plano de Metas estabelece as metas anuais para a Administração Central, Gerências Regionais e Unidades Operacionais tendo como diretrizes a qualidade da água, o equilíbrio econômico-financeiro, níveis de arrecadação e também a redução gradativa das perdas de água. O Plano de Investimento contém as fontes de recursos para financiamento dos projetos de expansão e de melhorias nos sistemas de água e de esgoto. O quadro 2.c. apresenta os principais planos de ação da GECOR-PAN.

Quadro 2.c – Principais Planos de Ação

PLANOS ÁREA DE ABRANGÊNCIA PRINCIPAIS AÇÕES

INCREMENTAR RECEITA Comercial e Operacional

- Análise e acompanhamento da evolução do índice de perdas. - Pesquisa de vazamentos invisíveis. - Pesquisa de ligações inativas. - Pesquisa em ligações com consumo zero. - Verificação de irregularidades. - Padronização de cavalete. - Atualização de cadastro.

CONHECER AS NECESSIDADES E

EXPECTATIVAS DOS CLIENTES

Comercial e Operacional

- Realizar, tabular e analisar as pesquisas de satisfação, pós venda e Imagem. - Implementar ações de melhorias de acordo com os resultados.

AMPLIAR COBERTURA DE MICROMEDIÇÃO

Comercial e Operacional - Instalar hidrômetros nas ligações não medidas.

BUSCAR TREINAMENTOS, APERFEIÇOAMENTOS E

RECICLAGENS. Regional e GEDEP

- Levantamento das necessidades de treinamento e elaboração do plano de treinamento conforme IT-GEDEP/DH - 6.1.9

POLÍTICA AMBIENTAL Comercial,

Operacional e Laboratório.

- Palestras nas escolas para conscientização. - Distribuição de panfletos educativos nas Escolas.

EXPANSÃO DOS SERVIÇOS DE ÁGUA E

ESGOTO

Comercial e Operacional

-Universalização do abastecimento de água. - Ampliação da cobertura de esgoto.

CONTRATOS DE CONCESSÃO

Regional e Áreas de apoio da Sede.

-Manter sistemática de negociação com o Poder Concedente (Município).

2.d. Como são acompanhados os planos de ação ou projetos estratégicos definidos? Os planos de ação são acompanhados por relatórios técnicos, planilhas eletrônicas, análise do PLP realizado semestralmente pela Diretoria Executiva, por reuniões de trabalho, indicadores e informações contidas nos sistemas de informações da empresa, assim como pelos resultados mensais do Plano de Metas.



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As lideranças formais e não formais da GECOR-PAN analisam os indicadores operacionais mensalmente, após consolidação do Sistema de Informações Integradas Gerenciais (SIIG) e do Sistema de Informações Básicas Operacionais (SIBO). Os resultados mensais são comparados com as atividades executadas nos processos para verificação e avaliação de desempenho da Regional. O Plano de Metas é acompanhado pelos relatórios disponíveis na intranet, atualizados mensalmente pela GEDES. Os dados disponibilizados permitem aos gestores da unidade acompanhar a evolução do Índice de Arrecadação, Índice da Qualidade da Água, Índice de Perda por Ligação e Margem da Despesa de Exploração. Após a publicação dos resultados do mês, caso ocorra variação significativa, os supervisores, gestor e gerente regional acionam as Gerências de Apoio competente, pessoalmente ou por meio de CIC, telefone e e-mail para uma análise mais aprimorada do indicador em destaque. Os resultados do Plano de Metas, na GECOR-PAN, são apresentados pelo Gerente Regional em conjunto com o gestor e supervisores em reuniões para esse fim.



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Atendimento aos CLientes in loco no Bairro Cravo III em Corumbá – out/2013

CCLLIIEENNTTEESS



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33.. CCLL IIEENNTTEESS 3.a. Necessidades e expectativas de clientes-alvo nos segmentos de atuação. A SANESUL elaborou em 2014 a pesquisa de mercado para conhecer as necessidades e expectativas dos clientes-alvo que englobam, segundo o Mapa do Negócio: clientes ativos, inativos, factíveis e potenciais; pessoas jurídicas e físicas com soluções individuais de abastecimento e esgotamento sanitário, além de municípios e distritos não operados pela empresa atualmente no Estado. Por esses canais, os clientes atuais, potenciais ou inativos se manifestam registrando solicitações de serviços, reclamações e sugestões e elas são submetidas à área comercial, operação ou de manutenção para solucionar a ocorrência aberta. Também são realizadas pesquisas nas ligações dos inativos por meio de visitas de inspeção, pelas quais se verifica tanto a forma de abastecimento dos imóveis e eventuais débitos existentes quanto o interesse na regularização da ligação inativa. O Quadro 3.a.1 apresenta os canais de relacionamento que permitem conhecer as necessidades e expectativas dos clientes-alvo.

Quadro 3.a.1 – Canais de relacionamentos

CANAL DE ATENDIMENTO OBJETIVO

Escritório de Atendimento ao Cliente

Atendimento personalizado aos clientes, prestando esclarecimentos, registrando as solicitações de serviços e as reclamações. (1970)

Central de Atendimento ao Cliente CAC – 0800

Atende o cliente, identifica a necessidade, gera e encaminha a Ordem de Serviço aos setores responsáveis. (2000)

Serviço Telefônico 3907-5031 Por meio desse canal o cliente pode tirar dúvidas e solicitar serviços. (2011)

Ouvidoria Canal disponível no site da SANESUL onde o cliente pode se manifestar através de e-mail. (2013)

Agência Virtual Link disponível no site da SANESUL e pode ser utilizado para tirar 2ª via ver históricos de pagamentos, emitirem certidões negativas de débitos entre outros. (2007 e nova versão em 2012)

Livro de Registro de Reclamações

Esse instrumento fica no Atendimento ao Cliente para anotar reclamações e sugestões. (2010)

Pesquisa de Satisfação Medir a satisfação dos clientes, identificar as necessidades, sugestões, opiniões e reclamações, encaminhando respostas aos clientes via telefone. (2013)

Ouvindo o Cliente Serviço de verificação pós venda, para saber como foi executado o atendimento e o serviço solicitado pelo cliente. (2014)

Rede Alternativa Rede E-PAGO BRINK’S que recebem contas e emitem 2ª via de conta e religação da via de corte. (2014)

Pesquisa de Imagem Institucional da Empresa

Conhecer mais detalhes da visão que os clientes e a sociedade tem em relação a empresa. (2014)

O mercado de atuação da SANESUL está descrito no Mapa do Negócio como “população urbana das localidades de Mato Grosso do Sul”. O mercado na GECOR-PAN estrutura-se nos clientes atuais (ativos e inativos), factíveis e potenciais, sendo segmentado por critérios coorporativos definidos no Decreto n°. 6.689, de 09 de setembro de 1992, que aprovou o Regulamento de Serviços de Água e de Esgotamento Sanitário da SANESUL, onde, os clientes são divididos em categoria do usuário – classificados em função da ocupação do imóvel: residencial, comercial, industrial e poder público, os quais são baseados no Modelo Institucional implantado pelo PLANASA e validado até os dias atuais. No fomento à melhoria, em janeiro/2000 foi criada na categoria residencial a Tarifa Social para clientes de baixa renda e posteriormente (agosto/2001), Tarifa Social para Instituições Filantrópicas (PORG 19.015), tendo sido revisada em outubro/2012 com exclusão do critério - limitação de até 100 m³ de consumo mensal para concessão do benefício. Igualmente, implementado nas demais categorias a modalidade de grandes consumidores com celebração de contratos com parâmetros diferenciados de desconto para clientes com consumo mensal ≥ a 100 m³. Com isso, o mercado é controlado de forma adequada e sistematizada pelas atividades diário-mensais de operação/manutenção realizadas pelas unidades descentralizadas responsáveis pelos dados e informações do sistema comercial PROCISWEB coorporativo, possibilitando um relacionamento adequado para cada grupo, considerando similaridades destes (quadro 3.a ).

Quadro 3.a.2 – Segmentação de Clientes-Alvo

MERCADO CLIENTES-ALVO

CARACTERÍSTICA

RESIDENCIAL

Social Para clientes que tem a renda familiar até um salário mínimo, com área construída do imóvel de até 50m2 – conforme IT-GECO/VEN 2.6.6 – Tarifa Social para Cliente de Baixa Renda

Filantrópica Aplicada a entidades sem fins lucrativos, conforme IT-GECO/VEN 2.6.7 – Tarifa Social para Entidade Filantrópica. Embora a legislação estabeleça limites para o consumo com desconto, a SANESUL, proativamente, não aplica tal requisito para as Entidades Filantrópicas.

Normal Quando a água é usada para fins domésticos, em imóveis de uso exclusivo para moradia e para imóveis em construção de até 100m2 de área construída.



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Quadro 3.a.2 – Segmentação de Clientes-Alvo

MERCADO CLIENTES-ALVO

CARACTERÍSTICA

Factível Imóvel com ligação não conectada, mas com rede disponível - tanto de água e esgoto.

COMERCIAL Normal

Quando a água é usada em estabelecimentos comerciais e em geral para imóveis onde seja exercida qualquer atividade de fins lucrativos e imóveis em construção de até 100m2 de área construída


INDUSTRIAL Normal

Quando a água é usada em estabelecimentos industriais, como elemento essencial a natureza da indústria e para os imóveis em construção, acima de 100m2 de área construída, independente da futura categoria de uso.

Factível Imóvel com fonte de abastecimento alternativo de água (próprio), conectado ao sistema de esgotamento sanitário.

PODER PÚBLICO

Normal

Quando a água é usada para consumo público: Municipal, Estadual, Federal e Câmara Municipal. Para os municípios com contrato de concessão vigente, é concedido desconto de 50%, conforme IT-GECO/ARR 2.5.10 – Atendimento à Órgãos Públicos, com revisão em 2014.

Contrato de Demanda

Desconto na tarifa de 40% para os órgãos do Governo do Estado: SEJUSP, AGEPEN, CORPO DE BOMBEIROS, POLÍCIA CIVIL, POLÍCIA MILITAR E SECRETARIA ESTADUAL DE EDUCAÇÃO (SED), conforme IT-GECO/ARR 2.5.10 – Atendimento a Órgãos Públicos, com revisão em 2014.


RESIDENCIAL , COMERCIAL E INDUSTRIAL

Grande Consumidor

Tarifa diferenciada desde o ano 2000 com desconto de até 20% para imóveis com consumo ≥100m³ mensal, com celebração de Contrato de Demanda de Grande Consumido, conforme IT-GECO/ARR 2.7.1 – Gestão de Grande Consumidor com revisão em 2010.

3.b. Como os produtos são divulgados aos clientes-alvo? A GECOR-PAN, desde 2003, segue o Manual de Identidade Visual que padroniza as formas de divulgação da marca por meio de apresentação de identificação das unidades operacionais e administrativas, uniformes, veículos, placas e faixas para que a empresa mantenha uma imagem única e forte, promovendo a confiabilidade de seus serviços. Segue no quadro 3.b.principais formas de divulgação da marca SANESUL.

Quadro 3.b – Formas de Divulgação

CANAL DE DIVULGAÇÃO OBJETIVO Escritório de Atendimento ao

Cliente Disponibilização de material informativo: Negócio, Missão e Visão.

Conta mensal de serviços de água e/ou esgoto

Desde 2009, o layout da fatura detalha informações úteis como: descrição dos valores, tarifas por faixa de consumo e serviços, data e leitura atual e anterior, histórico do consumo, média de consumo dos últimos meses, além de mensagens explicativas e educativas. Mensalmente, a conta traz o resultado da qualidade da água distribuída conforme a Portaria n°. 2.914/ 2011 do Ministério da Saúde, bem como o endereço e telefone de contato do escritório da unidade local, inclusive, avisos e mensagens de interesse social. Anualmente, o cliente recebe o relatório detalhado sobre a qualidade da água para consumo humano distribuída no período, conforme determina o Decreto nº 5.440/2005.

Portal SANESUL (INTERNET)

Disponibilização de informações com notícias ligadas à empresa e ao saneamento. Divulgação das obras e investimentos. Dicas e informações sobre o consumo racional da água e educação ambiental. Agência Virtual Estrutura Tarifária.

Copos de água envasada com a marca da SANESUL

Distribuição de água envasada em eventos comunitários, sociais e atividades voltadas à sensibilização ambiental.

Comunicado – ligação de esgoto factível

Divulgação da disponibilidade para interligação do imóvel à rede de esgoto sanitário, dos benefícios à saúde, higiene e conforto aos clientes.

Datas comemorativas Participação integrada com entidades públicas e privada em eventos e datas comemorativas, como: Semana do Meio Ambiente, Dia Mundial da Água, Dia da Árvore, aniversário do Município, Palestra Escolar e outros.

Concurso de Redação Os alunos das escolas estaduais redigem redações sobre um tema estipulado pela SANESUL e concorrem a prêmios em dinheiro. Esse concurso é uma parceria da empresa com Secretária de Educação do Estado (SED), Caixa Econômica Federal (CEF) e com o Governo do Estado.

Rede Alternativa Brink’s E-Pago

Agentes Arrecadadores que recebem contas em diversas localidades, facilitando a vida dos usuários e levando a marca da SANESUL.

Eventos governamentais Em lançamentos de obras com recursos públicos em que a SANESUL atua como parceira ao disponibilizar os serviços de saneamento a população.

3.c. Como são tratadas com presteza as reclamações feitas pelos clientes? A reclamação do cliente é registrada no Sistema Comercial PROCISWEB que gera uma Ordem de Serviço (OS) para que a equipe de campo seja acionada. A partir das OSs os serviços são programados e executados. Em 2014 foi implantado o novo processo “Impressão Prioritária” (Módulo de serviço: Rotina Ordem de Serviço): conserto de rede de água, desobstrução de ramal de água, verificação de falta d´água



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geral e extravasamento de reservatório de água, em busca da melhoria constante dos serviços executados, reduzindo custos e garantindo a satisfação dos clientes. As reclamações oriundas da Promotoria de Defesa do Consumidor (PROCON) e do Tribunal de Pequenas Causas são tratadas inicialmente pela GECOR-PAN, dentro do seu nível de competência. Nos casos que as partes não chegam a um consenso, a documentação é encaminhada à GECO que em conjunto com a GEJUL, orienta e acompanha a tramitação dos procedimentos, inclusive, designando preposto para participar das audiências e efetiva negociações em nome da SANESUL. As principais reclamações recebidas e tratadas referem-se a: consumo alto, economia cadastrada em categoria inadequada, leitura errada e conta não entregue, transtornos de obras e valores cobrados por irregularidades. Em julho de 2013 na localidade de Corumbá, foi disponibilizada a pesquisa de satisfação do cliente que, depositadas em uma urna, recebe sugestões, elogios e reclamações dos clientes no Escritório de Atendimento ao Cliente. As sugestões/reclamações são cadastradas no sistema PROCISWEB e analisadas: as sem identificação do cliente, são baixadas automaticamente e as outras, tratadas conforme a pertinência do assunto. 3.d. Como é avaliado o grau de satisfação dos clientes? Foi implantada na localidade de Corumbá a rotina “Ouvindo o Cliente” (Pós-venda) a partir de abril de 2014, com a qual verifica-se por amostragem a opinião do cliente em relação à qualidade do serviço prestado gerando informações e indicadores para análise. A satisfação dos clientes com relação à execução dos serviços dos SAA e SES é aferida pela GECOR-PAN através do resultado da Pesquisa Pós-Venda, com nível geral de satisfação atingindo 96,9% (ótimo + bom) e 3,01% (regular). Com base nesta análise, iniciou-se a adoção da prática de gestão de ações específicas ou de caráter corporativo objetivando atender as necessidades dos clientes e fortalecer a imagem da SANESUL. Nesta pesquisa o cliente é convidado a opinar sobre produto, escritório de atendimento, imagem da empresa, satisfação e também a dar sugestões, reclamações ou elogios, registrando ainda o motivo que o levou ao escritório de atendimento. As unidades da GECOR-PAN, também disponibilizam o Livro de Reclamações conforme Lei Estadual nº 3.920/2.010. O quadro 3.d.1 traz as principais melhorias comerciais implantadas de 2008 a 2013 para ampliar o relacionamento com os clientes aumentando a satisfação.

Quadro 3.d.1 - Principais Melhorias

PRÁTICA / INÍCIO MELHORIAS ANO MELHORIA

Leitura e Entrega (1979)

Implantação do procedimento de leitura informatizada de hidrômetros com faturamento e impressão simultânea de contas de água e/ou esgoto sanitário, da conta débito (aviso de corte) com readequação dos roteiros, melhorando os deslocamentos de modo a maximizar o trabalho. Com esse novo sistema, tem-se a transparência do processo, pois a medição é conferida na hora pelo cliente que pode verificar qualquer tipo de desvio, como erro de leitura, consumo excessivo ou vazamento interno e informação na conta de água sobre alta de consumo.

2008 – Leitura e entrega

simultânea 2014 -

Eliminação repasse

Conta mensal de água e/ou esgoto

(1979)

Introdução da informação de aviso de corte nas contas mensais de serviços de água e/ou esgoto.

2010

Introdução da informação sobre quitação de débitos do período dos últimos doze meses 2010

Introdução de aviso de Débito Eletrônico. 2010 Emissão de conta em braile, proporcionando acessibilidade a clientes com deficiência visual. 2012

Assinatura de Contrato de

Prestação de Serviços (1987)

Implantação da caneta digitalizadora para captura da assinatura do cliente no Contrato de Prestação de Serviços de Abastecimento de Água e/ou Esgoto Sanitário; Termo de Compromisso de Financiamento de Implantação de Ligação de Água e/ou Esgoto Sanitário.

2013

Pesquisa de Satisfação

(2013) Implantação da pesquisa de satisfação do cliente. 2013

Baixa de conta (1979)

Emissão automática de OS de Religação por débito pago nas agências do agente credenciado BRINKS E-PAGO, sem a necessidade do cliente se deslocar até o escritório de atendimento da SANESUL para comprovar o pagamento do débito e solicitar a religação.

2013

Ouvindo o Cliente (2014)

Implantação de pesquisa pós-venda dos serviços executados no dia com amostragem mínima de 50% dos clientes atendidos.

-

No período de outubro a dezembro de 2013, 83 pessoas responderam à pesquisa no Escritório de Atendimento ao Cliente, com nível geral de satisfação atingindo 65,3% (ótimo + bom) e 23,45% (regular). Em julho de 2014 a SANESUL realizou pesquisa de Imagem e Satisfação nas 10 sedes regionais, incluindo Corumbá, totalizando três mil entrevistas. O nível de satisfação atingida na sede da GECOR-PAN alcançou 60,46%, tendo como medição desde a avaliação do gosto percebido da água até a satisfação com reposição asfáltica e atendimento no escritório.



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Blitz Educativa-Dia Mundial Meio Ambiente/2014

SSOOCCIIEEDDAADDEE



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44.. SSOOCCIIEEDDAA DDEE 4.a. Como a organização atua para se manter na legalidade? A SANESUL estabelece padrão interno para assegurar o cumprimento da Legislação e desta forma atua na prevenção da conformidade legal e regulamentar. A SANESUL, na condição de sociedade de economia mista, está sujeita ao regime jurídico próprio de empresas privadas inclusive quanto às exigências trabalhistas e tributárias. Nesse sentido, os seus empregados participam de processo seletivo para serem admitidos e são contratados e regidos pelo sistema celetista (CLT). A empresa cumpre rigorosamente as disposições contidas na Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), bem como as pactuadas por meio de Acordo Coletivo de Trabalho firmado com o Sindicato, que representa a categoria que compõe o quadro funcional. A Gerência Jurídica e de Licitações (GEJUL) responde continuamente a questionamentos internos e externos que se desdobram nas esferas cíveis, administrativas e criminais, sendo sua atribuição manter-se atualizada quanto às alterações na Legislação aplicável aos processos da empresa e disseminação para as áreas pertinentes. As pendências e eventuais sanções, movidas pelos órgãos ambientais, são conduzidas e tratadas diretamente pela Gerência do Meio Ambiente (GEMAM) e acompanhados pela GEJUL, e o preposto da GECOR-PAN para subsidiar as respostas ou defesas, quando necessário. O tratamento das pendências ou sanções ocorre por meio de Processos Administrativos que contém o Relatório Técnico Ambiental, Laudo de Constatação e Parecer Jurídico, conforme IT-GEMAM 6.7.19 – Controle de Auto de Infração. O Quadro 4.a apresenta a Legislação aplicada ao setor.

Quadro 4.a – Legislação incidente sobre as atividades de saneamento ÂMBITO LEGISLAÇÃO OBJETO ATUAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

FEDERAL

Lei n° 6.938/1981 Institui a Política Nacional de Meio Ambiente (PNMA) / Cria os dispositivos de controle e gestão ambiental

Orienta as diretrizes ambientais da empresa

Lei n° 9.433/1997 Estabelece a Política Nacional de Recursos Hídricos (PNRH) e o Sistema Nacional de Recursos Hídricos (SINRH)


Resolução CONAMA n° 005/1988

Estabelece exigências de Licenciamento Ambiental para atividades de saneamento / Controle de Poluição


Resolução CONAMA n° 237/1997

Atualiza o sistema de Licenciamento Ambiental incluindo a gestão no sistema de licenciamento e abrange órgãos municipais e estaduais no Sistema Nacional do Meio Ambiente (SISNAMA)


Lei nº 11.445/2007 Estabelece as diretrizes nacionais para o saneamento básico e para a política federal de saneamento básico

. Renovação das concessões nos moldes de Gestão Associada (Contrato de programa); . Subsídios para clientes de baixa renda, desde 1999; . Atendimento dos requisitos de qualidade, regularidade e continuidade do abastecimento.

Decreto nº 7.217/2010 Regulamenta a Lei nº 11.445/2007. Atendimento as premissas legais

Decreto nº 5.440/2005

Divulgação aos consumidores nas contas de água.

Enviar as informações aos consumidores sobre a qualidade de água por meio das contas mensais de água e/ou coleta esgoto.

Resolução CONAMA nº 430/2011

Dispõe sobre condições e padrões de lançamento de efluentes.

. Ampliação da ETE;

. Controle do esgoto tratado;

. Relatórios de automonitoramento enviados ao IMASUL semestralmente.

Portaria MS nº 2.914/2011

Dispõe sobre os procedimentos de controle e de vigilância da qualidade da água para consumo humano e seu padrão de potabilidade.

Atendimento às premissas legais.

Lei nº 7.347/85 (Alterada para MP nº 2.180-35/01)

Dano Ambiental . Tratamento 100% do esgoto coletado; . Tratamento de resíduo de ETEs; . Tratamento terceirizado de efluentes.

Lei nº 8.666/93 Licitações e Contratos Atendimento às premissas legais.

Lei nº 10.520/2002 Regulamenta a Licitação na modalidade Pregão.

Utiliza sistema de Pregão Eletrônico do Banco do Brasil

Lei nº 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor Atendimento às premissas legais.

Decreto/Lei nº 5.452/43

Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT)




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Quadro 4.a – Legislação incidente sobre as atividades de saneamento ÂMBITO LEGISLAÇÃO OBJETO ATUAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

ESTADUAL

Portaria 3.214, de 08/06/1978

O Ministério do Trabalho - Aprova as Normas Regulamentadoras - NR. - 9 refere-se ao PPRA NR. – 5 refere-se à CIPA

Cumprimento das NRs pertinentes à Empresa e no caso específico da NR-5 é realizada a eleição, treinamento e acompanhamento das CIPAS e no caso da NR-9, há o PPRA - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais reavaliado anualmente, conforme exigência legal.

Resolução SEMAC/MS n° 002/2012

(Em substituição à 012/2008)

Dispensa algumas atividades de saneamento de Licenciamento Ambiental.


Deliberação CECA/MS nº 036/2012 Recursos Hídricos.

O Sistema de Tratamento de Esgoto é autorizado a operar por licenças ambientais e atende as exigências do licenciamento quanto à diluição dos efluentes tratados.

Resolução SEMAC/MS nº 008/2011

Estabelece normas e procedimentos para o licenciamento ambiental estadual

Licenciamento Ambiental dos SAA e SES.

4.b. Como são tratados os principais impactos negativos da organização, sobre a sociedade e meio ambiente? Com base nos princípios citados e seguindo a legislação vigente, a SANESUL por meio da GEMAM providencia a regularização ambiental dos sistemas SAA e SES através de licença ambiental, conforme IT-GEMAM 6.7.1 a 6.7.12 que englobam os poços tubulares, SAA e SES. Durante esses processos, há o levantamento dos impactos positivos e negativos sobre a sociedade e o meio ambiente que possibilita realizar projetos, monitoramento e ações mitigadoras visando à promoção do desenvolvimento sustentável. O Quadro 4.b demonstra as ações para minimizar os impactos negativos.

Quadro 4.b – Ações Mitigadoras dos Impactos Negativos ATIVIDADES IMPACTOS NEGATIVOS POTENCIAIS AÇÕES MITIGADORAS (TRATAMENTO)

Manutenção das redes de distribuição de água

- Desabastecimento - Contaminação da água, - Poluição sonora - Geração de entulho e buracos em vias públicas

- Sinalização das vias públicas, retirada de entulhos e aterro da vala. -Comunicação à população em casos de interrupções programadas, por meio das mídias locais.

Tratamento de água - Risco de contaminação do meio ambiente e de acidente com pessoas

- Identificação dos locais de riscos - Instalação e manutenção adequadas dos equipamentos de tratamento - Uso de EPIS E EPCS - Treinamento e capacitações

Reservação - Risco de extravasamentos por problema da boia - Substituição de linhas de automatização física por sistema remoto.

Tratamento de esgoto - Risco de contaminação do meio ambiente - Risco de acidente com pessoas

- Identificação dos locais de riscos - Uso de EPIS E EPCS - Treinamento e capacitações - Instalação e manutenção adequadas dos equipamentos - Correção do pH no esgoto bruto - Chaminé para queima de gás metano

Coleta e transporte de esgoto

- Extravasamento de PVs e rompimento da rede, - Transtorno à população - Risco contaminação do meio ambiente e pessoas - Odor

- Desobstrução e/ou reparação da rede e ramal no menor tempo possível

4.c. Como a organização participa, de forma voluntária, em ações de preservação ambiental? A GECOR-PAN desenvolve junto à comunidade escolar um Programa de Educação Sanitária e Ambiental no qual são realizadas palestras nas instituições de ensino, com enfoque em temas referentes aos sistemas de água e esgoto e suas interfaces com o meio ambiente e com a saúde pública: uso racional da água, educação ambiental, saneamento básico, uso adequado da rede coletora de esgoto. A Regional também oferece visitas técnicas às dependências da empresa, proporcionando o conhecimento desde o Processo de Captação, tratamento de água (ETA), controle de qualidade (Laboratório) e tratamento de esgoto (ETE). O quadro 4.c demonstra as ações de preservação ambiental.



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Quadro 4.c – Ações de preservação ambiental.

AÇÃO METODOLOGIA LOCAL ANO DE INÍCIO

Palestras

Palestra educativa nas escolas e distribuição de folders “Uso Racional da Água”, “Educar para Preservar”, “Saneamento Básico”, “Esgotamento Sanitário”.

Escolas Estaduais, municipais e particulares. 2002

Semana do Meio Ambiente Palestras educativas nas escolas, participação em feira ao ar livre com atividades lúdicas e concurso de desenhos.

Porto Geral, Praças, Escolas. 2014

Concurso de Redação. Palestras e visitas às Escolas e distribuição de folders e material de apoio Escolas Estaduais 2010

Pedágio Distribuição de folders, copos de água, jogos educativos, adesivos através de blitz educativas nos principais cruzamentos da cidade.

Corumbá e Ladário 2014

Distribuição e plantio de mudas de árvores nativas

Plantio de mudas com alunos de Escolas Estaduais e Área Rural Várias Escolas 2012

4.d. Como a organização participa, de forma voluntária, de ações de desenvolvimento socioeconômico? Desde 2005 a SANESUL atua como parceira da Prefeitura Municipal de Ladário na Campanha de Vacinação, doando copos de água envasada e disponibilizando veículos abastecidos e com motorista para apoio aos pontos de vacinação. A SANESUL conta com a participação voluntária de alguns colaboradores, em ações como: Em 2013, por iniciativa dos funcionários da GECOR-PAN foi realizada a primeira “Campanha de Agasalhos”, conseguindo mobilizar vários funcionários, para atender a Instituição Mãos Amigas. Também em 2013, outros funcionários participaram da “Campanha de Arrecadação de Leite” para a Instituição CRIPAN – Centro de Recuperação Infantil Padre Antônio Muller. Esta e outras práticas estão descritas no Quadro 4.d.

Quadro 4.d – Ações de Desenvolvimento Socioeconômico

AÇÃO/INÍCIO METODOLOGIA LOCAL REVISÃO

Tarifa Social - Baixa Renda (2005)

Conforme IT–GECO/VEN – 2.6.6 – Tarifa Social para Cliente de Baixa Renda.

Unidades atendidas pela SANESUL

2009

Tarifa Social - Entidades Filantrópicas (2001)

Conforme IT–GECO/VEN – 2.6.7 – Tarifa Social para Entidades Filantrópicas.


2010

Descontos para débitos antigos de ligações inativas

(1998)

Recuperação de ligações inativas, com o objetivo de restabelecer o fornecimento de água.

Unidades atendidas pela SANESUL 2011

Concurso de redação com premiação aos alunos

vencedores (2010)

Realização do Concurso de Redação e parceria com Caixa Econômica Federal e Secretaria Estadual de Educação.

Nas Escolas Estaduais.

2012 – Prêmio para aluno vencedor e

escola

Contratação de estagiários (1983)

Através de convênio com a IEL há contratação de estagiários relacionados com área relativa às atividades da SANESUL.

Unidades atendidas pela SANESUL 2013

Campanha de Combate à Dengue (2002)

Há uma mensagem de orientação para o combate à dengue na conta de água, realizada desde 2002 e obrigatória a partir de 2005.


2005 – Obrigatoriedade da mensagem

Campanha do Agasalho (2013)

Arrecadação de agasalhos, roupas em geral e calçados entregues à Instituição Mãos Amigas.

Corumbá 2013

Contribuição na Campanha de Arrecadação de Leite para a CRIPAM (2013)

Participação voluntária organizada por funcionários. Corumbá 2013

Campanha Rede de Combate ao Câncer (2013)

Participação através de contribuição da Assessoria de Comunicação da SANESUL e divulgação nas Unidades da Regional.

Corumbá e Ladário 2013

Campanha de Vacinação (2005)

Através da cedência de veículo com motorista à Secretária Municipal de Saúde. Ladário -

Calendário de Vacinas -

Apresenta no verso da conta de água o calendário de vacinação obrigatória de zero a 10 anos.

Unidades atendidas pela SANESUL -



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IINNFFOORRMMAAÇÇÕÕEESS EE CCOONNHHEECCIIMMEENNTTOO

Data Center SANESUL_Campo Grande/MS



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55.. IINNFFOORRMMAA ÇÇÕÕEESS EE CCOONNHHEECCIIMMEENNTTOO 5.a. Como as principais informações para agilizar as operações são disponibilizadas aos usuários? As informações necessárias para atender os processos administrativos, comerciais e operacionais são centralizadas e disponibilizadas corporativamente por meio da intranet, internet e cliente-servidor, para promover a melhoria na qualidade das atividades executadas e o aumento da produtividade. A GECOR-PAN, também está inserida no processo como geradora de informações, alimentadora dos sistemas e usuária das informações tratadas, guardadas e disponibilizadas pelos sistemas de software gerenciados e adquiridos pela Gerência de Tecnologia da Informação (GETI) em Campo Grande, desde o ano 1979. Com a aprovação das áreas envolvidas, a GETI dispõe de estrutura de desenvolvimento e manutenção de sistemas (DMS) e área de infraestrutura (CDTS) que juntas atendem as áreas da empresa no que tange ao desenvolvimento, atualização ou inovação de analises técnicas e de acordo com os recursos disponíveis. Algumas informações internas da GECOR-PAN são disponibilizadas para os processos por meio de um servidor local, onde se encontram relatórios, planilhas, informações operacionais e arquivos diversos. Estas informações agilizam a geração de relatórios, análises de indicadores, tomada de decisões, prestação de contas junto à Diretoria e desenvolvimento dos processos da cadeia de valor. Na agência virtual o cliente poderá emitir segunda via de conta, alterar data de vencimento, consultar histórico de consumo, histórico de pagamentos, cadastrar débito automático, emitir certidão negativa de débitos e solicitar serviços. O quadro 5.a demonstra os principais sistemas de informações que auxiliam nos processos da cadeia de valores.

Quadro 5.a. – Principais Sistemas de Informações SISTEMA

DESDE (ANO) OBJETIVO PROCESSO MELHORIA

PROCISWEB – (Pweb)

Procedimentos Comerciais Integrados da SANESUL

(1993)

Gestão Comercial composto por nove módulos: atendimento ao público, faturamento, arrecadação, serviços, cadastro clientes, consumo, contabilidade, indicadores e cobrança.

Comercial

2009 - Versão WEB 2012 – Criado indicadores de desempenho 2013 – Pós-venda e Caneta digitalizadora 2013 – Ordem de Religação rajada

LIS – Leitura e Impressão Simultânea

(2008)

Sistema de faturamento que permite a impressão da conta de água no momento da leitura do medidor (hidrômetro) para todos os consumidores.

Comercial 2014 – Eliminação do repasse de leitura (releitura)

MICROSIGA – Sistema ERP

(2005)

Integrar todos os dados e processos administrativos da organização, composto por módulos para controle de processos para consultas, alterações e gerenciamento dos diversos processos vinculados a unidade, são eles: ativo fixo, compras, estoque/custos, patrimônio, contabilidade, gestão de contratos e financeiro.

Todos os Processos 2008 – Integração dos módulos: contábil e financeiro.

SGS – Sistema Gerencial de

Serviços (2004)

Sistema de Gerenciamento de Serviços. - Possibilita análise na qualidade dos serviços prestados pelas equipes de campo através de ferramentas para analisar o tempo, movimento, materiais utilizados na execução dos serviços e geração de relatórios e planilhas.

Sistemas de Abastecimento de Água e Esgoto

2009 – versão em zim for Windows para adequar-se à nova plataforma do PROCISWEB, o qual se utiliza de BD Oracle e plataforma .NET

SIBO - Sistema de Informações Básicas

Operacionais (1990)

Suporte para gerenciamento e tomada de decisão na área operacional que possibilita a entrada de dados dos processos Operacionais: macromedidores; consumo de energia; insumo de tratamento. É um sistema baseado em um banco de dados único que, a partir do input de dados, geram informações operacionais e indicadores de monitoramento por processo.

Operação dos Sistemas de Abastecimento de Água e Esgoto

2005 – Versão zim for Windows. 2012 – criação de novos campos de informação (interrupção do fornecimento; extravasamento de esgoto, descarga de rede) 2013 – Versão web

CADOP – Cadastro Operacional Técnico

(2002) Gerenciar o cadastro técnico da unidade

Operação dos Sistemas de Abastecimento de Água e Esgoto

2006 - Informatizado

SAABEINT (2004)

Programa utilizado para registrar os resultados das análises realizadas nas Redes de Distribuição e Saídas de Tratamento pelos dez Laboratórios de Controle Regionais. O Sistema gera informações para o SISAGUA, PARA O IQA e totaliza os parâmetros analisados nos

Tratamento e distribuição

2011 - Publicação de ITs dos procedimentos físico-químicos, bacteriológicos e gerais do Laboratório Regional 2014 – Versão Web



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Quadro 5.a. – Principais Sistemas de Informações SISTEMA

DESDE (ANO) OBJETIVO PROCESSO MELHORIA

boletins para serem impressos mensalmente nas faturas/contas de água.

SISAGUA (2006)

Emite mensal e semestralmente relatório de monitoramento, por localidade, das análises de água realizadas nos Laboratórios de Controle das Regionais que são enviadas à Secretaria Municipal de Saúde.

Tratamento

2011 – Divulgação da ferramenta e aumento do seu uso 2013 – 2914/11 2014 – SANESUL irá alimentar sistema direto no site do SISAGUA.

5.b. Como as principais informações para avaliar o desempenho da organização são disponibilizadas aos gestores? Os resultados e informações estratégicas são disponibilizados aos gestores por meio de documentos (relatórios técnicos, demonstrativos de indicadores, planilhas de acompanhamento ou sistemas informatizados), para tomada de decisões fundamentadas e apresentação do andamento dos processos para a Diretoria Executiva. Estão disponibilizadas corporativamente as principais ferramentas que auxiliam nas tomadas de decisões gerenciais, já citadas no quadro 5.a., e de forma mais especifica nas áreas de atuação possibilitando aos gestores avaliar e viabilizar o monitoramento das atividades de gestão, conforme Quadro 5.b.1 a seguir.

Quadro 5.b.1 – Sistemas de avaliação e monitoramento SISTEMA

DESDE (ANO) OBJETIVO MELHORIA

Plano de Metas (2000)

Demonstrar mensalmente as metas alcançadas ou não, em função dos dados relativos ao Plano de Metas da empresa. Constitui na principal ferramenta de gestão de resultados da empresa, uma vez que estabelece metas a partir da busca de resultados tangíveis. Uma vez as metas atingidas há gratificações específicas.

2008 – Versão web 2012 – Alteração regra 2014 – Alteração unidade do IPL 2014 – Mudança de plataforma

SiiG -Sistema de

Informações Integradas Gerenciais

(2005)

Disponibilizar e distribuir informações e nortear a empresa utilizando-se de indicadores de monitoramento, facilitando a consulta e acompanhamento das várias informações fornecidas pelo sistema comercial PROCISWEB, Gestão Empresarial, MICROSIGA, SIBO, entre outros sistemas. Atualmente, o SIIG é o principal fornecedor de informações e indicadores para o Plano de Metas da Empresa, PNQS, SNIS, AGEPAN, e outros órgãos externos.

2007 – Inclusão do módulo RH e custos 2008 – Inclusão do módulo Plano de Metas 2013 – Inclusão do Modulo Investimento versão SIGNET. 2014 – Finalização da versão web

Avaliação de Desempenho

(2012)

Avaliar os desempenhos dos empregados conforme estabelecido no Plano de Empregos, Cargos e Salários (PECS)

2º Ciclo : 3º Ciclo : melhorias nos fatores de avaliação no procedimento do MCR – Média Crítica de Resultado, obrigatoriedade da justificativa do conceito “supera” e protocolo de avaliação

SGS – Sistema de

Gerenciamento de

Serviços

Possibilitar análise na qualidade dos serviços prestados pelas equipes de campo através de ferramentas para analisar o tempo, movimento, materiais utilizados na execução dos serviços e geração de relatórios e planilhas.

2009 – versão em zim for Windows para adequar-se à nova plataforma do PROCISWEB -o qual utiliza-se de BD Oracle e plataforma .NET 2014 – Publicação da IT na intranet.

IQA – Sistema de Índice de

Qualidade da Água (2004)

Gerar o índice de qualidade da água por meio das análises efetuadas nas unidades.

2010 - Acreditação INMETRO do Laboratório Central 2012 – Renovada 2013 – Alteração parâmetros (2914/11)

5.c. Como a segurança das informações é tratada quanto à confidencialidade e disponibilidade? A segurança das informações é padronizada de acordo com as ITs da GETI disponibilizadas na intranet e que visam proporcionar ambiente seguro de acesso e garantir a integridade, disponibilidade e confidencialidade das informações. O tratamento é realizado em análises mensais apoiadas por ferramentas de segurança que permitem acompanhar o uso da capacidade e dos recursos da rede de computadores, armazenar as ações que ocorrem na rede a fim de identificar possíveis invasões, controlar e bloquear acessos indevidos e conexões falsas. O acesso aos sistemas é disponibilizado por meio de senhas de acordo com o nível de acesso do usuário, com trocas preventivas e periódicas para atender ao requisito de confidencialidade das informações. As atualizações dos dados são realizadas diariamente pelos usuários dos sistemas, levando em consideração o nível de acesso e, ao final do dia, é realizado backup dos Sistemas de Informações (SI) alocados no servidor na Administração Central. O backup que garante a segurança das informações prioritárias de cada usuário é executado conforme IT-GETI/CDTS 6.3.13 – Administração de Backup. A



35

disponibilidade das informações é garantida pela infraestrutura da GETI com destaque para as 850 estações de trabalho (ET) existentes. O parque computacional da GECOR-PAN apoia as atividades diárias em todos os níveis das unidades com 37 ET e 2 servidores. A rede disponibiliza para os usuários vários sistemas, dentre os quais podemos destacar: PROCISWEB, SIBO, SIIG, MICROSIGA, CADOP, SISÁGUA, SAABEINT, IQA, que servem como ferramentas operacionais, aumentando o gerenciamento das informações e indicadores para a tomada de decisões. 5.d. Como a organização compartilha o conhecimento mais importante para geração de diferenciais?

O desenvolvimento e compartilhamento do conhecimento são realizados de maneira corporativa, pelas gerências responsáveis pelos processos padronizados. Cabe à GEDES formatar e publicar as ITS na intranet, ficando o controle e a disseminação destes conhecimentos sob a responsabilidade da Gerência validadora da IT. Há Treinamento no Local de Trabalho (TLT), voltado para as necessidades locais, pelo qual um empregado especialista que é o mentor que compartilha seu conhecimento sobre uma determinada tarefa aos empregados envolvidos no mesmo processo. Esse treinamento oferece a vantagem para a empresa quanto ao custo, tempo despendido e consegue a melhoria nos resultados e a integração dos empregados. Em junho de 2014 foi instituída a IT-GEDEP/DH 6.1.29 – Gratificação de Instrutores Internos, como forma de valorizar os empregados que se dispõe a compartilhar seus conhecimentos. Nas Localidades da GECOR-PAN, os instrumentos utilizados para disseminação do conhecimento estão descritos no quadro 5.d. Também são utilizados outros meios de compartilhamentos como: CIC, Intranet e Internet, e-mail, e o Canal de Ideias (Critério 6 item e).

Quadro 5.d – Meios de compartilhamento de informações na GECOR-PAN

DISPONIBILIZAÇÃO CONHECIMENTOS E INFORMAÇÕES

PLANO DE METAS Os resultados são divulgados e compartilhados para a força de trabalho por meio de gráficos de tendências, relatório de indicadores, planilhas de resultados e gratificações nas reuniões mensais.

SGS São disponibilizadas na sala do SGS as escalas de plantões, gráficos e indicadores.

PNQS / FGE Disponibilizado para conhecimento da Força de Trabalho o cronograma, relação de integrantes do fórum, matérias e informações.

MURAL GERAL Matérias disponibilizadas pela intranet, internet e jornais locais, convites, aniversariantes do mês, portarias e circulares.

ATENDIMENTO AO CLIENTE São disponibilizadas informações de atendimento preferencial e painel com a Missão e Visão da Empresa.

PAINEL COM DECLARAÇÕES ESTRATÉGICAS Banner com Negócio, Missão e Visão da Empresa, divulgada em local de fácil acesso.



36

PPEESSSSOOAASS

Força de Trabalho GECOR-PAN



37

66.. PPEESSSSOOAA SS 6.a. Como as responsabilidades das equipes e das pessoas são definidas? A SANESUL delibera a responsabilidade pelo Estatuto Social, Regimento Interno e Estrutura Funcional, onde são definidos os processos principais e a estrutura orgânica. Os procedimentos são elaborados e publicados através de Instrução de Trabalho (IT) com Fluxogramas, Manuais e descrição das atividades do processo (RAP) utilizando a ferramenta 5W1H e quando necessário, são realizados treinamentos para os executores das atividades descritas na Instrução de Trabalho (IT). A IT GEDEP/DC 6.1.18 estabelece o levantamento de demandas e perfil profissional para recrutamento e seleção de pessoal por meio de concurso público conforme a atividade 1 da instrução, visando definir adequadamente a necessidade do quadro de pessoas. O Plano de Empregos, Carreiras e Salários (PECS), que foi atualizado em 2010, apresenta as responsabilidades dos empregados com base nas atribuições de cada emprego de carreira. Em 2011 foi estabelecida comissão para análise permanente do PECS. Quanto aos empregos comissionados, suas responsabilidades são definidas no Manual de Atribuições de Empregos Comissionados, em vigor desde março de 2012. Todas essas informações e procedimentos encontram-se disponíveis na intranet. Em atendimento ao Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho (SMT), vinculados à GEAP/DAF, é mantido desde 1998 quadro de profissionais competentes de acordo com as exigências da Portaria 3.214 de 08/06/1978 NR nº 4. Na GECOR-PAN as principais responsabilidades estão citadas no quadro P5 – Principais equipes e coordenadores e P5.1 – Tabela de Atribuições. 6.b. Como o reconhecimento ou incentivos estimulam o alcance de metas? No ano 2000, com objetivo de incentivar todos os empregados no alcance das metas anuais, a empresa implantou a gratificação variável por resultado denominado Plano de Metas, regulamentado em Acordo Coletivo de Trabalho e revisado anualmente. Por meio de incentivo financeiro, os empregados da unidade recebem o reconhecimento pelos trabalhos executados e alcance das metas. Na intranet os empregados acompanham a evolução dos indicadores e analisam o desempenho dos parâmetros da redução das perdas de água, a evolução do faturamento e arrecadação, a manutenção das despesas de exploração e o índice de qualidade da água. Visando a melhoria desta prática, a GECOR-PAN, a partir de 2013, iniciou a rotina de reuniões sistematizadas realizadas após a publicação dos resultados mensais das metas para acompanhamento dos resultados. Em abril de 2009, foi implantado na GECOR-PAN o Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS) para a padronização das rotinas baseada no relatório de tempo e movimento das equipes de campo (RTM). O empregado é avaliado em sua performance e produtividade e são analisados periodicamente os gráficos dos serviços executados. No intuito de reconhecer e prestigiar as equipes do SGS foi implantado em fevereiro de 2013 o projeto “Funcionário do Mês”. A divulgação dos nomes é feita na reunião mensal onde cada um é chamado à frente para receber o reconhecimento correspondente ao seu desempenho e parabenizado por toda força de trabalho. O Plano de Empregos, Carreiras e Salários (PECS) estabelece a progressão salarial aos empregados pelo critério de antiguidade pela qual, ao se completar cinco anos de trabalho, ocorre a movimentação horizontal dentro da mesma categoria funcional. A promoção por merecimento ocorre a partir de 2013, contemplando seis empregados, utilizando os resultados da Avaliação de Desempenho para a carreira técnica iniciada em 2012 aplicando-se o método de 180 graus que abrange a auto-avaliação, avaliação superior e avaliação de consenso, sendo esta, resultado do diálogo e entendimento entre avaliado e avaliador. Em 2013, ocorreu o 2º ciclo de avaliação para os empregados de carreira e, para os empregos comissionados o 1º ciclo de avaliação. Para o 3º Ciclo foram implementadas melhorias nos fatores de avaliação no procedimento da Média Crítica de Resultado (MCR), obrigatoriedade da justificativa do conceito “supera” e protocolo de avaliação. As dimensões e os fatores de avaliação estão descritos no quadro 6.b:

Quadro 6.b – Fatores de Avaliação de Desempenho DIMENSÃO FATOR

CONHECIMENTO E HABILIDADE

Possui conhecimento dos procedimentos e padrões de trabalho de suas atividades/tarefas. Executa suas atividades de forma confiável, sem erros. Tem boa comunicação oral e escrita. Cumpre os prazos com regularidade. Identifica e soluciona problemas associados à sua rotina de trabalho. Utiliza adequadamente os recursos disponíveis à execução de suas tarefas. Conhece e utiliza adequadamente o sistema de informação da sua área.

COMPORTAMENTO É comprometido com o seu trabalho É disponível para atender as demandas do seu trabalho. É cortês com os clientes internos e externos, tomando as ações necessárias para bem atendê-los.



38

Quadro 6.b – Fatores de Avaliação de Desempenho DIMENSÃO FATOR

Tem iniciativa, agindo com autonomia em relação ao seu trabalho. É flexível em rever opiniões/conceitos e em adaptar-se às mudanças. Mantém o local de trabalho limpo e organizado. Busca a atualização dos seus conhecimentos para o autodesenvolvimento.

RESPONSABILIDADE

Possui boa conduta disciplinar. Cumpre os requisitos normativos de segurança, utilizando adequadamente os Equipamentos de Proteção Individual e/ou Coletiva. Zela pela imagem e patrimônio da empresa. Cumpre a jornada de trabalho, tanto no aspecto horário como em frequência, exercendo o seu papel: estar presente.

6.c. Como as pessoas da força de trabalho são treinadas? O foco no Aprendizado ficou evidenciado no Mapa Estratégico (2011 a 2015) sendo uma das quatro perspectivas que direcionam o planejamento da empresa, ao lado dos Processos Internos Críticos, Mercado e Finanças. Na estrutura da Empresa foi criada a Gerência de Desenvolvimento de Pessoas (GEDEP) que, dentre suas atribuições, tem a incumbência de desenvolver ações voltadas para a capacitação e desenvolvimento da força de trabalho. Os treinamentos são realizados por meio de cursos, palestras e visitas técnicas com intuito de atender às prioridades dos processos, visando assim, o cumprimento dos objetivos estratégicos da empresa. No ano de 2013 foram ofertadas 76 oportunidades de treinamentos, totalizando 1.504 horas de capacitação. Ver no Quadro 6.c abaixo:

Quadro 6.c - Demonstrativo de Treinamentos por Área 2011-2013

ÁREAS

2011 2012 2013

Horas Oportunidade

de Treinamento

Horas Oportunidade

de Treinamento

Horas Oportunidade

de Treinamento

Operacional / Manutenção 530 30 377 16 424 27

Comercial 288 19 56 4 624 26

Administrativo/Gestão 180 21 116 71 336 20

Segurança e Medicina no Trabalho 28 5 40 5 40 3

Gráfico 6.c – Demonstrativo de Treinamento

O supervisor de Administração da GECOR-PAN faz a interlocução junto à força de trabalho, organização e apoio nos treinamentos e desenvolvimento de pessoas. Os empregados recém-admitidos na empresa são apresentados pela chefia imediata aos demais empregados de todas as áreas. Para promover o aprendizado, é aplicado o Treinamento no Local de Trabalho (TLT) em que o empregado é qualificado para desenvolver suas atribuições por um empregado especialista mais experiente. Como melhoria no processo de identificação de necessidades de treinamentos em 2014 foi realizada reunião com a força de trabalho para identificar e priorizar as demandas de treinamento conforme IT-GEDEP/DH - 6.1.9 - Identificação e Prioridades das Demandas de Treinamentos, com revisão em 2013, dentre elas citamos: Operacionalização do MICROSIGA, Noções de combate a perdas comerciais, Noções



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básicas de hidráulica, Utilização de haste de escuta Stick e Geofone, Operacionalização do sistema SIGO-ETA. 6.d. Identificação e tratamentos dos perigos e riscos relacionados à saúde e segurança no trabalho. O quadro 6.d apresenta como ocorrem os processos de identificação de riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia.

AÇÃO PADRÃO IDENTIFICAÇÃO /TRATAMENTO

PPRA – Programa de Prevenção de Riscos

Ambientais

Portaria 3214/1978 e da Portaria 24/1994, Norma Regulamentadora Nº 9

Anualmente, o SMT elabora o PPRA em que são identificados e avaliados os Riscos Ambientais (Físico Químico e Biológico) a que os colaboradores estão expostos e estabelece a gestão sobre os riscos existentes através das recomendações para a eliminação, neutralização ou minimização dos agentes agressivos. O PPRA é apresentado aos empregados e coletada assinaturas para ciência do conteúdo do mesmo, ficando arquivado uma via na localidade.

PCMSO – Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional

Portaria 3214/1978, Portaria 24/1994 e

Norma Regulamentadora Nº 7

Anualmente, o Médico do Trabalho e Coordenador do PCMSO com base nos dados levantados no PPRA elabora o Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional, estabelece critérios para o monitoramento da saúde dos empregados e mantém arquivo do mesmo.

Equipamentos de Proteção

Portaria 3214/1978 e Norma

Regulamentadora Nº 6

O SMT levanta a necessidade dos equipamentos (EPI e EPC), seleciona, adquire e disponibiliza no Almoxarifado Central e as regionais solicitam através de GM para entrega aos empregados. Até 2011 o controle de entrega de EPI era realizado através de Termo de Recebimento por Emprego. Para controle efetivo da entrega do EPI, em 2013 foi criada Ficha de Fornecimento de EPI por empregado. A entrega do EPC é feito ao supervisor da unidade que controla a saída do almoxarifado no sistema MICROSIGA.

Treinamentos e Palestras

Portaria 3214/1978 Norma

Regulamentadora Nº 5, Anexo III

São ministrados treinamentos para os membros da CIPA e designados. Além de palestras de conscientização conforme a identificação das necessidades ou solicitações da Unidade.

Uniformes Acordo Coletivo de Trabalho Cláusula 37ª

O SMT seleciona os uniformes, adquire e distribui as regionais, semestralmente, para entrega aos empregados, mediante a assinatura da Ficha de Recebimento de Uniformes.

Sinalização de Segurança


Regulamentadora Nº 26

Os locais que apresentam riscos ou agentes agressivos são identificados e alertados através do uso de placas de advertência.

Portaria 3214/78 NR 5 item 5.16 letra “O”

Os estabelecimentos são dotados de Mapas de Risco para informar aos empregados, terceiros e visitantes sobre os riscos e agentes agressivos existentes no local. A CIPA em conjunto com o SMT, elaboram os Mapas de Risco que são fixados no ambiente a que se destina em local de fácil visualização.

Normas e

Procedimentos de Segurança do

Trabalho


Regulamentadora 1 item 1.6.2 letra “b”

Todas as funções da área de operação e manutenção possuem Ordem de Serviço sobre segurança do trabalho, que anualmente são assinados pelos empregados, dando ciência sobre os riscos, perigos e agentes agressivos existentes nas atividades, meios de controle e providências no caso de acidente

Portaria 3214/1978 e Normas

Regulamentadoras 10, 18, 33 e 35

A SANESUL, como forma de assegurar e garantir a segurança dos empregados em 2013 formalizou as seguintes ITs: IT-GEAP/ST 6.1.24, Trabalhos em Espaço Confinado IT-GEAP/ST 6.1.23 - Trabalhos em Eletricidade IT-GEAP/ST 6.1.22 - Trabalhos em Altura. IT-GEAP/ST 6.1.30 – Trabalhos com Escavação e Escoramento

Visando a prevenção e cuidado com saúde dos empregados, a SANESUL através de Acordo Coletivo de Trabalho, mantém convênio com o plano de saúde UNIMED, subsidiando de 45% a 85% do valor mensal do plano, conforme o salário de cada empregado. A Administração Central tem em seu quadro o Médico do trabalho e Assistente Social, que faz a gestão dos benefícios e orientação de empregados que apresentam problemas de saúde. 6.e. Como a satisfação das pessoas da força de trabalho é promovida? No Acordo Coletivo de Trabalho, a SANESUL oferece vários benefícios para proporcionar bem-estar e satisfação dos trabalhadores, citam-se: acordo de alteração da jornada de trabalho, auxílio educação, auxílio doença, auxilio previdenciário, auxílio doença por acidente, auxilio funeral, auxilio creche, indenização por morte/invalidez, auxílio natalidade e para dependente especial, fornecimento de óculos, próteses e medicamentos. Há o café da manhã para o empregado de campo das unidades de Corumbá e Ladário e fornecimento de marmitas quando o serviço não pode ser interrompido. Através de parceria com o Sindicato é disponibilizada ambulância e cartão convênio. Para que os empregados sejam estimulados a participar e tomar conhecimento das principais atividades, são realizadas reuniões com a força de trabalho e meios de divulgação de informação (quadro 5.d) de fácil



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acesso com as principais informações das Unidades e foi disponibilizado uma sala com computador para que as equipes de campo possam ter acesso à internet, intranet e realizar a avaliação de desempenho. Visando a integração da força de trabalho, são realizados os seguintes eventos: festa de confraternização de Dia do Trabalhador, Dia do Servidor Público, Festa de Final de Ano e participação na Festa Julina realizada em Campo Grande com barraca de comida típica e comemoração dos aniversariantes nas reuniões mensais. Para conhecer a satisfação da força de trabalho foi aplicada pesquisa em dezembro de 2012 e setembro de 2013 com periodicidade anual. A pesquisa é analisada pela liderança da GECOR-PAN para propor ações que visam a valorização da equipe.

Gráfico 6.a – Satisfação do Empregado por fator

Em Abril/2014 foi implantado o CANAL DE IDEIAS que visa estimular a participação da força de trabalho com sugestões de melhorias das atividades. Conforme citado no item 6.b, a satisfação dos empregados que atuam no Sistema Gerencial de Serviço (SGS) é promovida através do reconhecimento de acordo com o projeto “Funcionário do Mês”



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PPRROOCCEESSSSOOSS

Captação Superficial Rio Paraguai - Corumbá

ETE – 002_Maria Leite - Corumbá

ETE – 001_Olaria - Corumbá



42

77.. PPRROOCCEESSSSOOSS 7.a. Como os processos principais do negócio são executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho? A SANESUL tem os seus Processos Principais definidos como sendo: o abastecimento de água, coleta e tratamento de esgotamento sanitário e comercialização dos serviços de água e esgoto. Os processos foram estabelecidos pelo Fórum de Gestão Empresarial (FGE) por meio do Mapa do Negócio, aprovado e validado pela Diretoria Executiva em 2011. Os processos principais são entendidos como os processos críticos pelos quais a SANESUL desempenha suas competências centrais e os de apoio dão suporte operacional aos processos internos críticos. O Quadro 7.a apresenta os Processos Principais:

Quadro 7.a – Processos Principais PROCESSO SERVIÇO REQUISITOS INDICADOR/CÓDIGO PADRÃO DE CONTROLE

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A)

CAPTAÇÃO (SUPERFICIAL E SUBTERRÂNEO)

- Resolução CONAMA 357/05 -Portaria 2.914 de 12/12/2011 -Resolução 396 de 3/4/2008

-Índice de macromedição (8.5.14).

-Coleta de dados registrados em Boletim de Coleta de Dados (BCD): volume de água.

TRATAMENTO

-Portaria 2.914/11 MS. - Resolução 396 de 3/4/2008. IT-GECSA - 5.8.2

Incidência das análises fora do padrão para aferição da qualidade da água tratada (8.5.2).

- Controle da vazão de água bruta; registrados em Boletim de Coleta de Dados (BCD); - Controle de consumo de produtos químicos; registrados em Boletim de Coleta de Dados (BCD); - Coleta de amostras, análises e controle dos resultados; registrados em Boletim de Coleta de Dados (BCD); - Registro dos resultados das análises de água no SAABEINT e SISAGUA.

DISTRIBUIÇÃO

- Decreto 5440/2005. - Portaria 2.914 de 12/12/2011; - Pressão na rede de distribuição de água. IT-GEOTEC/OAG - 5.3.13

- IQA (8.5.17); - Índice de Continuidade no abast. de água (8.5.5); -Incidência de analises fora dos padrões para aferição da qualidade da água distribuída (8.5.2).

- Coleta de amostras, análise e controle dos resultados; - Registro dos resultados das análises de água no SAABEINT.e SISAGUA.; - Coleta de dados registrados no Boletim de Leitura de Macromedição (BLM): leitura de vazão e energia elétrica; - Registro da quantidade de reclamações de falta d´água.

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COLETA, TRATAMENTO E

DISPOSIÇÃO FINAL

- Atendimento à Resolução 357/05, 375/06 CONAMA. IT GECSA 5.8.8 - Resolução CECA-MS 036/12. IT GECSA 5.8.8 - Licenças Ambientais. IT-GEMAM 6.7.12

- Remoção de carga de poluente do esgoto recebido na ETE (8.5.3); - Efetividade da redução de carga poluente do esgoto coletado na rede (8.5.11).

- Registro de vazão de esgoto bruto através de medidor ultrassônico; - Parâmetros físicos analisados diariamente no local: pH, sólidos sedimentáveis e temperatura; -Parâmetros físico-químicos analisados mensalmente no laboratório central de Campo Grande: alcalinidade (Bi carbonato, carbonato, hidróxidos), DBO, óleos e graxas, sólidos sedimentáveis.

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CADASTRO: IT-GEOC/VEN 2.2.1

- Lei Federal 11.445/2007 regulamentada pelo Decreto 7.217/2010; - Lei 12.291/2010; - Lei 3.920 e 1.796 – Livro de Reclamação; - Regulamento de Serviços de Água e Esgotamento Sanitário; - Código de Defesa do Consumidor.

-Índice de satisfação do cliente (8.3.1); - Índice de hidrometração (8.5.13); -Índice de arrecadação (8.5.16); -Índice de evasão de receita (8.1.2).

Cadastro: manter o cadastro de consumidores atualizado por meio do Boletim de Alteração Cadastral (BAC); Faturamento: a) Cronograma geral de atividades de leitura/faturamento; b) relatórios gerenciais gerados pelo PROCIS-WEB e SIIG (análise e acompanhamento do faturamento, valor faturado); c) controle de notificações de fraudes emitidas; Arrecadação: acompanhamento da arrecadação; Cobrança: controle das ordens de corte emitidas e religadas.

FATURAMENTO: IT-GECO/ARR 2.5.0 ARRECADAÇÃO: IT-GEOC/ARR 2.5.0

COBRANÇA: IT-GECO/ARR 2.5.0

7.b. Como os processos de apoio mais importantes são executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho ou outro meio? Os processos de apoio da SANESUL são executados pelas Gerências da Administração Central, por meio das áreas de Manutenção, Controle Sanitário, Tecnologia da Informação e suprimento. Os processos de



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apoio são responsáveis pelo suporte aos processos principais do negocio e no quadro abaixo seguem descritos os processos de apoio mais importantes e sua forma de padronização:

Quadro 7.b – Processos de Apoio

PROCESSO REQUISITOS INDICADOR CÓDIGO/GRMD CONTROLE

Manutenção dos Sistemas

- Garantir o funcionamento de equipamentos dos poços, elevatórias; - Manutenção em rede de água e esgoto; - Manutenção em ramais domiciliares de água e esgoto.

- Tempo médio de execução dos serviços; - Desempenho – SGS; - Produtividade – SGS; - Performance – SGS; - Eficiência; - Pendência.

8.5.18 8.5.19 8.5.20 8.5.21 8.5.22 8.5.23

- Relatórios mensais do SGS; -Controle das manutenções eletromecânicas através de planilha eletrônica.

Controle Sanitário

- Portaria nº 2.914/11; - Decreto nº 5.440/05

- Índice de Qualidade de Água (IQA); -Conformidade da continuidade da amostra para água distribuída - Incidência das análises de aferições da qualidade da água distribuída fora do padrão.

8.5.1 8.5.12 8.5.17

- Análise das amostras coletadas; - Anotar em Boletim de Controle de Análise em Boletim específico; - Registro dos resultados das análises de água no SAABEINT e SISAGUA

Tecnologia da

Informação ( Software e hardware )

- Suporte em hardware, software, impressoras, estações de trabalho; - Desenvolvimento de sistemas para apoiar os processos principais e de apoio.

- Tempo médio de atendimento (Helpdesk-GETI)

8.5.25

- Política de backup; - Segurança das informações; - Quantidade de erros apresentados.

Suprimento (materiais,

equipamentos e Frota)

- Atender a localidade com equipamentos, materiais hidráulicos, produtos químicos, de expediente, de limpeza, de corte e religação e material para padronização da ligação; - Locação de veículos; - Fornecimento de combustível para frota e manutenção da frota.

- Atraso nas entregas de fornecedores - Desempenho dos prestadores de serviço

8.5.26 8.5.27

- Comissão de recebimento de materiais; - Sistema de Gerenciamento de veículos TAURUS/SH.

7.c. Como é promovida a melhoria contínua dos processos da cadeia de valor? Os processos da cadeia de valor são analisados pela GECOR-PAN por meio de informações coletadas nas Unidades operacionais, comercial e áreas de apoio. Quando é identificada uma necessidade de melhoria, são realizadas ações para que essas sejam alcançadas através de capacitações de empregados, compra de equipamentos, melhorias nos sistemas, busca de novas tecnologias, entre outras práticas, que dependendo do nível de investimento, podem ser implantadas de imediato. Outra forma de identificar as necessidades são as reuniões informais entre lideranças, força de trabalho e empregados terceirizados. A seguir no Quadro 7.c as melhorias realizadas nos processos da GECOR-PAN.

Quadro 7.c – Melhorias Realizadas nos Processos PROCESSO SITUAÇÃO ANTERIOR MELHORIA

SES Até o ano 2008, não existia SES 2008 – Inicio das obras do SES. 2011 – Inicio do faturamento do serviço de coleta 2014 – Previsão de realização de 60% das obras.

SAA Capacidade de Produção insuficiente.

2011-2014: Corumbá - Duplicação da adutora de água bruta, Ampliação do sistema de tratamento – ETA, construção de sistema de reservação de sucção de água tratada, aquisição e instalação de novos equipamentos de recalques, execução de adutoras e redes de distribuição, construção de nova cabine de alta tensão, construção de novos reservatórios; 2011: Albuquerque - Substituição das redes de mangotes 40mm por rede PVC; 2013: Corumbá – Implantação de Distritos de Medição e Controle – DMC; setorização da rede de distribuição de água da parte alta melhorando o fornecimento nas áreas mais distantes; 2011 a 2013 – ações de combate a perda e padronização das ligações nos DMC - Bairros Maria Leite e Previsul – Corumbá.

TRATAMENTO Capacidade de tratamento no limite de projeto. 2007 – Melhoria no processo de filtração (instalação de



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Quadro 7.c – Melhorias Realizadas nos Processos PROCESSO SITUAÇÃO ANTERIOR MELHORIA

Bloco Leopold e substituição do Leito Filtrante); 2008 a 2010 – Implantação do sistema de Supervisão/automação da ETA; 2012 a 2014 – Melhorias no prédio da ETA.

FROTA

- Frota de equipamentos automotivos em situação precária - Frota de veículo utilitário locado - Quantidade de veículos insuficiente para execução dos serviços operacionais e comerciais

2013- Aquisição de 1 caminhão caçamba, 2 motos. 2014: Aquisição de 1 caminhão pipa, 1 retroescavadeira usada, 1 veículo de passeio.

MANUTENÇÃO DOS SISTEMAS

- Os cortes de asfalto eram executados com picareta ou com a retro escavadeira provocando uma abertura maior que o necessário para a realização do serviço; - Secagens de valas eram feitas manualmente com utilização de baldes e com a concha da retro escavadeira.

2010 – Aquisição de máquinas de cortar asfalto, Bomba seca-vala, compactador de vala; As aquisições melhoraram as condições de trabalho dos operadores, proporcionando maior agilidade na execução dos serviços, reduzindo custos, aumentando a produtividade e a qualidade dos serviços executados evitando riscos de acidentes e minimizando os impactos ambientais.

7.d. Como os principais fornecedores são selecionados e avaliados, utilizando critérios de qualificação para o atendimento de necessidades da organização? As aquisições de materiais e equipamentos são atividades corporativas sob responsabilidade direta da GESU e da GEJUL, atendendo as Leis nº 8.666/93 – que institui normas para licitação - e 10.520/02, que regulamenta a licitação na modalidade pregão (modalidade mais utilizada na empresa). Após a GEJUL analisar as propostas e a documentação de habilitação (regularidade fiscal e trabalhista, qualificação técnica e econômico-financeira), seleciona-se a proposta vencedora a qual será a de menor preço e que atenda a todas as exigências do ato convocatório. Permite-se que a GECOR-PAN adquira, nos limites em que há dispensa de licitação de acordo com a Lei nº 8.666/93 – seguindo a “IT-GESU/SUP 6.2.1.h - Aquisição de Materiais com Contratação Direta nas Regionais”. Neste caso, são solicitados três orçamentos, preferencialmente dos fornecedores cadastrados no sistema, e encaminhados à Administração Central para abertura do processo e aprovação da compra. Os principais fornecedores corporativos e locais são apresentados no quadro P1.d.4 do Perfil da Organização. A avaliação dos fornecedores é feita no recebimento do material/equipamento. São verificados itens como qualidade, entrega dentro do prazo e correto atendimento da especificação técnica. O controle é realizado com o preenchimento do Termo de Recebimento feito pela Comissão de Recebimento de Materiais da localidade. Os dados são registrados no sistema MICROSIGA. 7.e. Como a organização controla o desempenho de receitas, despesas, dívidas e investimentos?

A Diretoria Executiva define as dotações orçamentárias e controla a execução financeira das despesas em reuniões periódicas convocadas pelo Diretor Presidente para esse fim. Desde 1994, a elaboração e controle do orçamento empresarial são realizados e está sob a responsabilidade da Gerência de Controladoria (GECON) e a execução orçamentária é desempenhada pela Gerência de Desenvolvimento Estratégico (GEDES). O orçamento empresarial é composto por duas partes complementares e correlacionadas: Orçamento Operacional (custeio) e Orçamento de Investimentos (implantação, ampliação e melhorias dos sistemas de água e esgoto), sendo elaborado no sistema de planilhas integradas denominado Modelo de Planejamento Econômico-Financeiro de Curto Prazo (PCP), com a finalidade de viabilizar o atendimento dos objetivos estratégicos da empresa, conforme apresentados em Estratégia e Planos. O orçamento é definido no PCP tendo a mesma base de dados utilizada para definir os objetivos do Plano de Metas, assim como para projetar os resultados de longo prazo (dez anos) com a ferramenta Modelo de Planejamento Econômico-Financeiro de Longo Prazo (PLP). Há o sistema informatizado de gestão de abastecimento de combustível e manutenção dos veículos com utilização de cartão magnético. Em 2010, ocorreu à implantação do cartão de crédito personalizado para pagamento de despesas de viagem e deslocamento de empregados a serviço, ambos com objetivo de reduzir custos e obter maior controle sobre das despesas e transações realizadas bem como redução de reembolso, simplificação do processo, melhoria do fluxo de caixa e a transparência dos processos. A SANESUL possui balancetes detalhados por centro de custo e essa prática possibilita a análise personalizada da composição das receitas operacionais e dos custos e despesas operacionais por município operado pela SANESUL e esta implantada desde 2008. A GECOR-PAN tem mensalmente recursos disponibilizados em Fundo Fixo para as compras emergenciais de materiais referentes à conservação e manutenção das instalações e dos sistemas de água e esgoto,



45

conforme rege a IT-GEAC/AUD 6.8.10- Fundo fixo, condicionados à prestação de contas pela GECON em Campo Grande. Para o controle dessas despesas, são emitidos cheques assinados por dois empregados autorizados através de procuração emitida pela Diretoria da empresa junto à Caixa Econômica Federal (CEF). O controle do fluxo de caixa é feito por meio de Conciliação Bancária, emitindo extrato bancário e Boletins Diários de Caixa, e como melhoria a partir de 2014 está sendo implantado o cartão corporativo para essas aquisições, que até então é manual. Na GECOR-PAN há a compra direta, modalidade de licitação disponibilizada para a aquisição de materiais/produtos conforme IT-GESU/SUP 6.2.1h Aquisição de Materiais com Contratação Direta nas Regionais e para contratação de serviços seguindo a IT-GESU/SUP 6.2.2.h - Contratação de Serviços - Contratação Direta nas Regionais_Rev 3. A localidade elabora o Termo de Referência com três orçamentos de fornecedores locais e encaminha à Administração Central para abertura de Processo Administrativo (IT-GESU/PROT 6.2.16 - Controle e Abertura de Processo Administrativo, última revisão em 27/2/2013. Mensalmente, a análise de todos os gastos da GECOR-PAN é efetuada pelo Gerente Regional analisando-se o indicador Margem de Despesas de Exploração (MDEX) disponibilizado no Sistema SIIG. Com essa prática, possibilita-se o controle para os meses posteriores bem como ações futuras.



46

RREESSUULLTTAADDOOSS

Empregados GECOR-PAN e diretores da SANESUL recebendo Título de Cidadão Corumbaense


88..RREESSUULL TTAA DDOOSS 8.1 - Indicadores econômico-financeiros

2012 2013Média do

setorRPI

8.1.1 IFn01 O Desempenho Financeiro � % 106,08 109,69 132,938.1.2 IFn15 O Evasão da Receita � % 3,02 -8,99 5,038.1.3 Estratégico E Endividamento sobre ativo � % 31,29 28,49 -8.1.4 Estratégico E Ebitda sobre receitas operacionais � % 45,22 40,98 -8.1.5 Estratégico E Margem da Despesa de Exploração � % 55,63 51,34 -

2012 2013Média do

setorRPI

8.2.1 ISc02 O Sanções e Indenizações � % 0,15 0,09 0,188.2.2 ISc09 O Tratamento de esgoto gerado � % 6,36 24,09 56,528.2.3 Social O Participação da tarifa social � % 13,30 14,23 -8.2.4 Estratégico E Educação ambiental ~meta % 3,43 2,59 - 5,00

2012 2013Média do

setorRPI

8.3.1 ICm02 O Satisfação dos Clientes � % - 60,08 81,44 Indicador criado em 2013.8.3.2 ICm05 O Atendimento Urbano de Água � % 99,50 99,50 94,35 Nível de atendimento estabilizado e satisfatório.8.3.3 ICm06 O Atendimento Urbano de Esgoto � % 14,11 30,37 53,808.3.4 Estratégico E Concessões renovadas � % 58,82 60,29 - 100,00 Conforme Plano Estrategico8.3.5 Estratégico E Índice de cobertura de água � % 106,36 106,82 - 100,00 Citado no Critério 02.8.3.6 Estratégico E Índice de cobertura de esgoto � % 21,91 49,09 - 80,00 Citado no Critério 02.

Competitividade/ compromisso

8.1 - Indicadores econômico-financeiros

Código Indicador Sentido Unidade Melhoria NotaGRMDRelevân

cia

Relevância

8.3 - Indicadores relativos a clientes e ao mercado

Código GRMD Indicador Sentido Unidade Período


Nota

8.2 - Indicadores relativos à sociedade



NotaRelevân

cia

47



2012 2013Média do

setorRPI

8.4.1 IPe03 O Capacitação anual ~meta h.ano/emp. 7,00 4,39 46,58 -8.4.2 IPe04 O Satisfação dos Empregados � % 38,56 66,88 50,54 -

8.4.3 IPe05 O Frequência dos acidentes �Acid*milhão/

h 11,87 29,71 24,55 -

8.4.4 IPe06 O Coeficiente de gravidade dos acidentes �Dias*milhão/

h 148,33 124,76 231,928.4.5 Estratégico E Investimento em capacitações ~meta R$/empreg. 376,22 89,51 - 73,71 Em 02/2012 foi realizado treinamento de qualif icação de

operadores de ETA para nivelar o conhecimento entre os empregados antigos que tinham apenas o ensino médio e os novos contratados que eram técnicos em química e com isso, esse indicador f icou acima da média.

2012 2013Média do

setorRPI

8.5.1 ISp01 OConformidade da qtd da amostra para água distribuída � % 117,03 55,08 143,77

8.5.2 ISp02 O Incidência de amostras fora do padrão � % 0,01 0,00 3,688.5.3 ISp03 O Remoção da carga poluente na ETE � % 72,21 74,69 85,41

8.5.4 ISp10 O Tempo médio execução serviços �

h/serv. Execut 418,52 549,97 83,95

8.5.5 ISp11 O Continuidade no abastecimento d'água � % 100,00 100,00 90,57

8.5.6 ISp13 O Extravasamento de esgotos �Extravasam

ento/Km 0,00 0,00 2,388.5.7 ISp14 E/O Perda de água por ligação � L/lig/dia 819,43 813,49 284,998.5.8 ISp15 O Cloro fora do padrão � % 0,00 0,00 0,758.5.9 ISp17 O Coliformes fora do padrão � % 0,00 0,00 1,22

8.5.10 ISp18 O Conformidade da qtd da amostra para água tratada � % - 98,73 105,54Indicador criado a partir do atendimento à Portaria 2914/11 em 2013.

8.5.11 ISp19 O Efetividade da redução da carga poluente � % 63,30 74,69 76,85

8.5 - Indicadores relativos aos processos



NotaRelevân

cia

8.4 - Indicadores relativos às pessoas

Código GRMD Indicador Sentido UnidadePeríodo

Competitividade/ compromisso Nota

Relevância

48



2012 2013

Média do setor

RPI

8.5.12 ISp20 O Incidência de amostras fora do padrão água tratada � % 0,14 0,02 2,83Indicador criado a partir do atendimento à Portaria 2914/11 em 2013.

8.5.13 IPa02 O Hidrometração � % 96,35 96,58 98,138.5.14 IPa03 O Macromedição � % 97,28 100,00 91,598.5.15 IPa04 O Consumo médio de energia nas elevatórias � kWh/m3 0,52 0,55 0,68 sugerido8.5.16 Estratégico E/O Arrecadação ~meta % 93,98 94,77 - 96,50 Plano de Metas8.5.17 Estratégico E/O Qualidade da água ~meta % 99,93 99,29 - 90,00 Plano de Metas8.5.18 SGS O Desempenho da equipe ~meta % 32,44 14,23 - >95% Manual SGS8.5.19 SGS O Grau de Produtividade ~meta % 74,49 71,52 - 70 a 100% Manual SGS8.5.20 SGS O Performance ~meta % 103,79 104,43 - 80 a 120% Manual SGS8.5.21 SGS O Improdutividade ~meta % 25,76 28,66 - <30% Manual SGS8.5.22 SGS O Eficiência no roteiro ~meta % 3,20 2,04 - 2 a 4 km Manual SGS8.5.23 SGS O Pendência ~meta % 6,23 1,05 - <3% Manual SGS8.5.24 Apoio O Índice de manutenção preventiva em poços tubulares ~meta % 50,00 50,00 - 20% Manual do fornecedor das bombas.

8.5.25 Apoio O Tempo médio de atendimento ao helpdesk � Horas/atend 11,81 28,97 -

O tempo de atendimento aumentou, pois, a partir de 2013 o helpdesk atende às solicitações de desenvolvimento de sistemas e antes era apenas ao PROCIS.

8.5.26 IFr01 O Atraso nas entregas dos fornecedores � % 77,31 23,66 7,538.5.27 IFr07 O Desempenho dos prestadores de serviço � % 99,94 99,98 93,59

8.5 - Indicadores relativos aos processos

Código GRMDRelevân

ciaIndicador Sentido Unidade

Período Competitividade/ Nota

49


50

GGLL OOSSSSÁÁ RRIIOO//SSIIGGLL ÁÁ RRIIOO A

ABES: Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental ACOM: Assessoria de Comunicação AESBE: Associação Brasileira das Empresas Estaduais de Saneamento ABNT- NBR: Associação Brasileira de Normas Técnicas – Normas Brasileiras AGEPAN: Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul AGEPEN: Agência Estadual de Administração do Sistema Penitenciário AGESUL: Agencia Estadual de Gestão de Empreendimentos AIA: Avaliação de Impacto Ambiental ANA: Agência Nacional de Águas

B BACKUP: Cópia de segurança BENCHMARK: É o método sistemático de procurar em outras empresas ou internamente, os melhores

processos, as ideias inovadoras e os procedimentos de operação mais eficazes que conduzam a um desempenho superior.

BIBO: Boletim de Informações Básicas Operacionais BLM: Boletim de Leitura de Macromedidor BSC: Balanced Scorecard

C Call Center: É o conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer a interface entre os clientes e a empresa. CECA/MS: Conselho Estadual do Conselho Ambiental/Mato Grosso do Sul CEF: Caixa Econômica Federal CIPA: Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CIC: Comunicação intra chat CLT: Consolidação das Leis do Trabalho CONAMA: Conselho Nacional do Meio Ambiente

D DAF: Diretoria de Administração e Finanças DEX: Despesa de Exploração DB: Banco de Dados DBO: Demanda Bioquímica de Oxigênio DCO: Diretoria Comercial e de Operações DEMAM: Diretoria de Engenharia e Meio Ambiente Diretoria Executiva: abrange as diretorias – Presidência; Comercial e de Operações; Administração e

Finanças; Engenharia e de Meio Ambiente DMC: Distritos de Medição e Controle DTEC: Diretoria Técnica

E EAD: Educação a Distância EAT: Estação Elevatória de Água Tratada ECT: Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos EEE: Estação Elevatória de Esgoto EMAIL (e-mail):Correio Eletrônico, é um serviço disponível na Internet que possibilita o envio e o

recebimento de mensagens ENERSUL: Empresa Energética de Mato Grosso do Sul EPI: Equipamento de Proteção Individual EPC: Equipamento de Proteção Coletiva ERP: (Enterprise Resource Planning): É um conjunto de sistemas que tem como objetivo agregar e

estabelecer relação de informação entre todas as áreas da empresa

ETA: Estação de Tratamento de Água ETE: Estação de Tratamento de Esgoto



51

F FGE: Fórum de Gestão Empresarial FGTS: Fundo de Garantia por Tempo de Serviço FOFA: É uma matriz em que se identificam as forças, oportunidades, fraquezas e ameaças. Permite

distinguir o ambiente interno - (fatores e realidades internas - forças e fraquezas) e o ambiente externo (fatores e aspectos futuros - oportunidades e ameaças) da organização

G

GAB: Gabinete da Presidência GEAC: Gerência de Auditoria e Controle GEAC/AUD: Gerência de Auditoria e Controle/Processo Auditoria GEAP: Gerência de Administração de Pessoas GEAP/SMT: Gerência de Administração de Pessoas/Processo Segurança e Medicina do Trabalho GECO: Gerência Comercial GECO/ARR: Gerência Comercial/Processo Arrecadação GECO/CAC: Gerência Comercial/Processo Atendimento ao Cliente GECO/VEN: Gerência Comercial/Processo Vendas GECON: Gerência de Controladoria GECOR-PAN: Gerência Regional Pantanal - Corumbá GECSA: Gerência de Controle Sanitário GED: Gerenciamento Eletrônico de Documentos GEDEP: Gerência de Desenvolvimento de Pessoas GEDEP/DH: Gerência de Desenvolvimento de Pessoas/Processo Desenvolvimento Humano GEDES: Gerência de Desenvolvimento Estratégico GEJUL: Gerência Jurídica e de Licitações GEMA: Gerência de Manutenção GEMAM: Gerência do Meio Ambiente GEOB: Gerência de Obras GEOTEC: Gerência de Operações e Tecnologias GEOTEC/OAG: Gerência de Operações e Tecnologias/Processo Operação de Água GESPÚBLICA: Gestão Pública GESU: Gerência de Suprimento GESU/SAP: Gerência de Suprimento/Processo de Apoio de Serviço GESU/SUP: Gerência de Suprimento/Processo de Suprimento GETI: Gerência da Tecnologia da Informação GMM: Guia de Movimentação de Material GUT: Gravidade, Urgência e Tendência.

H Hardware: É um nome genérico para equipamentos de informática e eletrônicos Help Desk: Aplicativo para suporte ao usuário de Serviço da Tecnologia da Informação

I IA: Índice de Arrecadação IBAMA: Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Renováveis ICMS: Imposto sobre Operações relativas à Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços de Transporte Interestadual e Intermunicipal e de Comunicação IDT: Identificação das demandas de treinamento IEL: Instituto Euvaldo Lodi IFMS: Instituto Federal de Mato Grosso do Sul IQA: Índice de Qualidade da Água IMASUL: Instituto de Meio Ambiente do Mato Grosso do Sul IMHOFF: Tanque de tratamento primário de esgoto sanitário INTRANET: É uma rede baseada em protocolos TCP/IP acessada apenas pelos membros e funcionários da empresa que a possui INMETRO: Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia INTERNET: É um conjunto de redes universal de redes de computadores que se comunicam de forma transparente através de um protocolo comum



52

IPL: Índice de Perda por Ligação IT: Instrução de Trabalho

L LOCINS: Local de instalação (identificação da localização do processo) LOG: Empresa Terceirizada que opera as ETEs

M MEG: Modelo de Excelência da Gestão M.S.: Ministério da Saúde MDEX: Margem de Despesa de Exploração MS: Mato Grosso do Sul

O OMEP: Organização Mundial de Educação Pré-escolar ONG: Organização Não Governamental OS: Ordem de Serviço

P PAC: Programa de Aceleração do Crescimento PAD: Processo Administrativo Disciplinar PAT: Plano Anual de Treinamento PCMSO: Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional PCP: Modelo de Planejamento Econômico-Financeiro de Curto Prazo PCQ: Ponto de Coleta de Qualidade PECS: Plano de Empregos, Carreiras e Salários PDTI: Plano Diretor da Tecnologia da Informação PLANASA: Plano Nacional de Saneamento PLP: Modelo de Planejamento Econômico-Financeiro de Longo Prazo PNMA: Política Nacional do Meio Ambiente PNQS: Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNRH: Política Nacional de Recursos Hídricos PORG: Procedimento Organizacional PPRA: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais PRES: Diretoria da Presidência Processos de Apoio: são aqueles que dão suporte direto aos processos principais e a si mesmos,

fornecendo bens e serviços. Processos Principais: processos que agregam valor diretamente para os clientes. Estão envolvidos

na geração do produto e na sua venda e transferência para o comprador, bem como na assistência após a venda e disposição final.

PROCISWEB: Procedimentos Comerciais Integrados da SANESUL versão Web PROCON: Promotoria de Defesa do Consumidor PROJOVEM: Programa Nacional de Inclusão de Jovens PROFUNCIONÁRIO: Programa de Formação Inicial em Serviço dos Profissionais da Educação

Básica dos Sistemas de Ensino Público

R RA: Relatório de Administração RAP: Reservatório Apoiado REL: Reservatório Elevado RH: Recursos Humanos

S SAA: Sistema de Abastecimento de Água SED: Secretaria de Estado de Educação de Mato Grosso do Sul SEJUSP: Secretaria de Estado de Justiça e Segurança Pública SEMAC: Secretaria de Estado de Meio Ambiente, do Planejamento, da Ciência e Tecnologia. SANESUL: Empresa de Saneamento de Mato Grosso do Sul



53

SEPRA: Setor de Programação e Análise SES: Sistema de Esgotamento Sanitário SIIG: Sistema de Informações Integradas Gerenciais SMT: Segurança e Medicina do Trabalho SAABEINT: Sistema de Analise do Boletim de Água Tratada do Interior SI: Sistema de Informação SIBO: Sistema de informações Básicas Operacionais SICONE – Sistema de Controle de Energia SISAGUA: Formulário de Controle do SAA, da Secretaria de Saúde – Ministério da Saúde. Trata-se

de um relatório do SAABEINT para controle da qualidade da água SINRH: Sistema Nacional de Recursos Hídricos SISNAMA: Sistema Nacional do Meio Ambiente SNIS: Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento SOFTWARE: É a parte lógica do computador. São os sistemas e aplicativos SQL: Linguagem padronizada para a definição e manipulação de bancos de dados relacionais SGS: Sistema de Gerencial de Serviços SIPAT: Semana Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho SVS: Secretaria de Vigilância Sanitária

T TI: Tecnologia da Informação TLT: Treinamento em Local de Trabalho TOTVS: Software de gestão

U UNIMED: Sociedade Cooperativa de Trabalhos Médicos

V VRP: Válvula Redutora de Pressão



54

DDIIAA GGNNÓÓSSTTIICCOO DDAA GGEESSTTÃÃ OO

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1 60 60 60 80 70 13 9

2 80 80 80 80 90 10 9

3 80 60 80 80 70 9 6

4 60 60 60 60 70 8 6

5 80 80 80 80 90 5 5

6 60 60 60 60 70 10 7

7 80 80 80 80 90 13 12

1 - 7 68 53

Relevância Melhoria Nível Atual Resultante

8 100 100 80 90 57 51

125 105NOTA: Recomenda-se calcular as médias percetuais para analisar o desempenho por Fator.

Considerações:

2.- Cálculo PONTUAÇÃO OBTIDA: Resultado da resultante (percentual) * pela Pontuação Máxima do Critério

Exemplo: Pontuação Máxima = 13

70% * 25 = 17,5

1.- Cálculo RESULTANTE: Menor valor entre Enfoque, Aplicação, Aprendizado e Integração e acrescente 10 caso haja 2

resultados acima do mínimo.

Exemplo, Critério 2: pontuação final: Enfoque = 80; Aplicação = 80, Aprendizado = 60, Integração = 60

60+10 = 70

TOTAL

Para o cálculo de autoavaliação, não foi considerado os 90% para o fator, por ser uma avaliação muito subjetiva. Desconsiderando o fator de 90%, evita-se superestimar o resultado da localidade.

Regional Corumbá Pantanal (GECOR-PAN)

Folha de Diagnóstico da Gestão - PNQS 2014 Nível B - 125 pontos

CritérioPercentual (%) Pontuação

MáximaPontuação

Obtida


PPLL AA NNOO DDEE MMEELL HHOORRIIAA DDOO SSIISSTTEEMMAA DDEE GGEESSTTÃÃ OO

1 2 3 4

EM DIA

ATRASADO

PARALISADO

FINALIZADO

LEGENDA DE STATUS:

Tapparo jul/15 GECOR-PANPrevenção de acidentes na

rotina de trabalho6

7

UNIDADE CANDIDATA: GECOR-PAN

Implantação da sala de informática para a força de

trabalho.Bruno ago/14 Corumbá

Prover acesso as informações dos sistemas corporativos

possobilitando compartilhamento de

informações.

x

Status

x

x

x

PRIORIDADE

x

8

Elaborando calendário com as datas de reunião.

Análise do cadastro existente com posterior aferição e substituição dos hidrometros que estiverem com sub-

medição.

Através da contratação de empresa especializada.

Através de emissão de pesquisa no sistema ProcisWeb

Disponibilizando uma sala equipada com um computador provido de acesso à rede corporativa.

Através de treinamentos e palestras específicas.

Disponibilizando equipes com material e equipamentos necessários à tarefa.

Elaboração e análise da pesquisa para tomada de decisão de melhorias para os clientes.

Estabelecer ações contínuas de segurança do trabalho.

1

2

3

4

5

Implantação da OS Eletrônica

GECOR-PANReduzir as perdas físicas e comerciais aumentando o faturamento

jul/15 Corumbá Melhorar arrecadação

Onofre

ICm02 - Satisfação dos clientes.

Marcia/Onofre jul/14 GECOR-PANMelhorar o nível de satisfação dos clientes externos

jul/15

GECOR-PANPara correção das distorções existentes e contemplação de novas famílias.

Recadastramento das familhas com tarifa social

Dilza jun/15

Combate a perdas de faturamento.

x

R$ 1450,00 por semana

Onofre jul/15

Pesquisa do parque de micromedição

Wagner/Dilza

x

Normatizar as reuniões gerenciais

Sergio ago/14 GECOR-PANAtualmente não temos datas definidas para tomada de decisões

CorumbáPara agilizar o atendimento ao cliente e otimizar os custos

x

COMO (PROCEDIMENTO - DESCRIÇÃO DAS TAREFAS)

AÇÃO(O QUE FAZER)

QUEM (RESPONSÁVEL

DIRETO)

QUANDO(PRAZO DE

EXECUÇÃO)

ONDE(LOCAL DA

EXECUÇÃO)

POR QUE (JUSTIFICATIVA)

QUANTO CUSTA (VALOR ESTIMADO)

PRINCIPAL EXECUTIVO: SERGIO DE ARAÚJO PHILBOIS

CRITÉRIO

55


56

CCOOMMPPRROOVVAA NNTTEE DDEE DDEEPPÓÓSSIITTOO



57

CCAA RRTTAA DDEE IIDDOONNEEIIDDAA DDEE

rregiionna geecor--paa 2014 - abes-dn.org.br · sgs gerencia e controla os processos de execução...

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