“que certificação para o sector...

© - Copyright Bureau Veritas

Maio 2011

Ricardo Lopes Ferro

“Que certificação para o sector social?”


Apresentação do Bureau Veritas

Que referenciais?

ISO 9001

Respostas Sociais

EQUASS

ISO 26000

3Bureau Veritas Presentation© - Copyright Bureau Veritas

Presença Mundial

Ásia-Pacífico

205 Escritórios, incluindo

66 Laboratórios

13,300 Colaboradores

37 Países

França


14 Laboratórios

7,400 Colaboradores

América


31 Laboratórios

8,000 Colaboradores

30 Países

EMEA (excluindo França)

388 Escritórios,incluindo

45 Laboratórios

11,300 Colaboradores

77 Países

A nossa rede global envolve mais de 900 locais em 140 países

Mais de 40,000 Colaboradores

370,000 Clientes em diversos sectores de mercado

Receitas em 2009: €2.65bn

Nota: EMEA = Europa, Médio-Oriente e África


Presença Nacional

Portugal

6 escritórios,

incluíndo

3 laboratórios

280 colaboradores


Empresas do Grupo

Grupo Bureau Veritas

CERTIFICATION


Linhas de negócio do Grupo Bureau Veritas

Marinha ► Classificação de Navios, certificação de equipamentos, assessoria técnica e serviços de outsourcing

Indústria

► Verificação de conformidade mandatória a equipamentos e instalações industriais ou por especificação do

cliente

► Revisão de projectos, inspecção na oficina (empreiteiro), inspecção da obra (estaleiro), gestão de activos,

qualificação de pessoas, certificação de equipamentos industriais e ensaios (ex. ensaios não destrutivos)

Inspecção e Verificação em Serviço (IVS)

► Inspecção periódica de equipamentos e instalações de acordo com regulamentos mandatórios ou

especificações do Cliente

► Serviços aplicados a instalações eléctricas, sistemas de segurança contra incêndio, equipamentos sob pressão

e de elevação e máquinas

Construção

► Verificação de conformidade em projectos de construção de acordo com regulamentação local e referenciais

de construção, desde a fase de projecto até à finalização da obra

► Revisão de projecto, conformidade legal, controlo técnico da qualidade da obra, coordenação de segurança em

obra, peritagens, gestão de activos e due diligence

Saúde, Segurança e Ambiente (HSE)

► Inspecção, auditorias e medições nas áreas de ambiente, saúde e segurança

► Assistência técnica para apoiar as organizações a definirem estratégias para a gestão de HSE

Certificação

► Certificação de sistemas de gestão, processos, produtos/serviços e pessoas nas áreas da qualidade, saúde e

segurança, ambiente e responsabilidade social

► Auditorias de segunda parte baseadas em especificações de clientes ou referenciais desenvolvidos pelo

Bureau Veritas Certification

Produtos de Consumo

► Ensaios, inspecção e certificação de bens de consumo incluindo têxtil, brinquedos, eléctrico e electrónico

► Verificação do processo de fabrico, auditorias de responsabilidade social e formação

Comércio Internacional

► Serviços de Governo: Inspecções pré e pós-embarque, raio-x, verificação de conformidade de bens importados

► Comércio Internacional: Verificação da conformidade do produto em termos de construção e quantidade,

inspecção e controlo de mercadorias para importação e exportação

8 Linhas de Negócio que potenciam um forte crescimento e oportunidades de cross-selling


8 linhas de Negócio…

mercado de €50bn

… com um leque

completo de soluções

para os seus desafios

Resposta aos Desafios assegurando a Conformidade…

Mercado com Forte Potencial de Crescimento

Inspecção / Verificação em

Serviço

Indústria

Marinha

Comércio Internacional

Produtos de Consumo

Certificação

Construção

Regulamentação Legal

Referenciais Internacionais

Desenvolvimento Sustentável

Risco Ambiental

Responsabilidade Corporativa

População Urbana Crescente

Outsourcing

Crescimento do mercado

Internacional

Globalização Industrial

Prevenção dos Riscos

Saúde, Segurança e

Ambiente (HSE)



Que referenciais?

ISO 9001

Respostas Sociais

EQUASS

ISO 26000


Sistemas de Gestão - Contexto

1. A Gestão da Qualidade, os Modelos de Avaliação da Qualidade, a qualificação das organizações, entraram no quotidiano da linguagem das entidades que trabalham no sector social;

2. Poucas são as instituições que cumprem totalmente os modelos de avaliação da qualidade;

3. Algumas estão a implementar modelos de gestão da qualidade – ISO 9001 e derivações de modelo EFQM (European Forum for Quality Managment);

4. Desde 2003, têm sido lançadas por Organismos Estatais (ISS/INR/IDT) algumas iniciativas para as entidades/instituições (públicas e privadas) que trabalham no terceiro sector / sector social /sector solidário e para várias respostas / valências sociais;

5. A Segurança Social produziu e divulgou um conjunto de manuais com os modelos de avaliação da qualidade;

6. O cumprimento de alguns requisitos, obrigará a investimentos!


Sistemas de Gestão

►Ao interpretarmos uma norma, na perspectiva da sua

implementação à organização é importante

respondermos às seguintes questões

►Porquê? – finalidade da norma e de cada requisito

►Para quê? – o que pretendermos obter com determinado

requisitos

►Como? – qual o modo mais adequado e exequível de o

executarmos na nossa organização


Como o conceito da Qualidade foi evoluindo

Evolução do Conceito

Inspecção

da

Qualidade

Controlo

da

Qualidade

Garantia

da

Qualidade

Gestão

da

Qualidade

Qualidade

Total

Partes interessadas

Resultados

Valor

Gestão por processos

Cliente

Melhoria contínua

Normas ISO 9000

Requisitos do SGQ

AC e AP

Auditorias

Função produção

Planeamento

Controlo estatístico

Produto/Serviço

Final

Tempo



Que referenciais?

ISO 9001

Respostas Sociais

EQUASS

ISO 26000


Princípios de Gestão da Qualidade

1. Focalização no cliente

2. Liderança

3. Envolvimento das pessoas

4. Abordagem por processos

5. Abordagem da gestão como um sistema

6. Melhoria continua

7. Abordagem à tomada de decisões baseadas em factos

8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores.


O QUE É A IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DA QUALIDADE ?

► A adopção de um Sistema de Gestão da Qualidade deve ser uma decisão estratégica e voluntária da organização.

► A concepção, planeamento e implementação do Sistema é influenciado por várias variáveis como a dimensão da empresa, o tipo de produto produzido, os processos empregues, etc. Não é intenção da norma ISO 9001uniformizar os sistemas de gestão da qualidade.

► As exigências referidas na norma ISO 9001 são complementares às exigências em relação aos produtos.

► A ISO 9001 refere as exigências de um sistema de gestão da qualidade com vista à eficácia na satisfação do cliente. Ela não inclui sistemas de gestão ambiental, saúde, higiene e segurança no trabalho, responsabilidade social, ou outros sistemas de gestão.

► Uma organização pode implementar um sistema de gestão da qualidade para melhoria interna e estar, ou não, interessada no reconhecimento externo (certificação).

► No entanto regra geral que implementa um SGQ está interessado na sua certificação. A certificação do sistema de gestão da qualidade de uma empresa é o reconhecimento por uma entidade externa e independente de que a empresa satisfaz o cliente e as exigências legais e regulamentares, de uma forma eficaz.


OBJECTIVO DA IMPLEMENTAÇÃO DA NORMA ISO 9001

Os objectivos que se pretendem atingir com a implementação séria de um Sistema da Qualidade, de acordo com a ISO 9001, são entre outros, :

► Penetração em novos mercados, ou manutenção dos existentes,

► Melhoria da eficácia e eficiência;

► Aumento da confiança, interna e externa, nos métodos de trabalho,.

► Reorganização da empresa,

► Aumento da motivação dos colaboradores,

► Prestigio,

► Maior controlo dos custos de não qualidade e sua diminuição,

► Aumento da satisfação dos clientes.

► Reconhecimento mundial,


Modelo de gestão da ISO 9001

► O principal objectivo é da ISO 9001é a satisfação do cliente, conformese pode ver na figura seguinte:


Principais Fases

O desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade segue a metodologia P.D.C.A. (plan, do, check and act) a seguir resumida:

Em que :

Planear – estabelecer objectivos e metodologias para os atingir com vista à satisfação do cliente.

Fazer – Implementar as metodologias anteriores.

Verificar – Monitorizar e medir os processos / produtos e relatar os resultados.

Actuar – Exercer acções de melhoria sobre o processo / produto.

Além disso pode-se dizer que a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade / Ambiente passa pelas seguintes fases:

Documentar o que se faz

Fazer o que está documentado

Registar o que se fez


METODOLOGIA DE ACTUAÇÃO

Numa metodologia de actuação para implementação de Sistemas da Qualidade (ISO 9001) podem constar as seguintes fases, as quais podem existir sobrepostas:

1. Auditoria de diagnóstico ao Sistema da Qualidade e elaboração do respectivo relatório

2. Definição dos processos e produtos e seus indicadores,

3. Formação e sensibilização dos colaboradores da empresa em preparação para a mudança e para o processo de

“certificação” da empresa

4. Elaboração de uma proposta inicial para o Manual de Gestão da Qualidade, e consequente definição de processos, do

organigrama da empresa, funções dos colaboradores, constituição de um grupo da qualidade, etc

5. Análise da legislação aplicável,

6. Elaboração da restante documentação

7. Implementação da documentação

8. Formação / Sensibilização dos membros do Núcleo da Qualidade para o Sistema da Qualidade e a normalização

associada

9. Formação em auditorias internas da qualidade

10. Auditoria de pré-certificação por um auditor reconhecido e que não esteja envolvido no processo

11. Análise das constatações desta auditoria interna e pedido de concessão

12. Auditoria de Certificação

13. Análise do relatório da equipa auditora e resposta ao mesmo



Que referenciais?

ISO 9001

Respostas Sociais

EQUASS

ISO 26000


Respostas Sociais


Lid

era

nça

Pro

ce

sso

sGestão

das

Pessoas

Parcerias e Recursos

Re

su

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do

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ese

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en

ho

Resultados de

pessoas

Resultadosdeclientes

Resultadosdasociedade

Meios Resultados

Inovacão e aprendizagem

MODELO 3º Sector


Conceito do modelo

MEIOS(que controlamos)

RESULTADOS(que medimos,

e que com eles aprendemos)


Exemplo – Lar Residencial

O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contínua da qualidade, pelo que para cada critério foram estabelecidos três níveis de exigência para o cumprimento dos requisitos – Nível C, B e A –permitindo a sua implementação gradual ao longo de um determinado período de tempo.

► Nível C – cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna “Niv.” com C

► Nível B – cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna “Niv.” com C e B

► Nível A – cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna “Niv.” com C, B e A



Que referenciais?

ISO 9001

Respostas Sociais

EQUASS

ISO 26000


EQUASS

A Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais (EQUASS Assurance – o nível 1 do sistema) corresponde a um sistema de garantia e controlo da qualidade que permite às organizações encetarem um processo de certificação externo, de reconhecimento a nível europeu, através do qual atestam a qual idade dos seus serviços junto de clientes e partes interessadas.

Este nível de certificação assegura a conformidade do desempenho das organizações com os requisitos fundamentais no quadro dos 9 Princípios da Qualidade, bem como assegura a operacionalização de um sistema de gestão da qualidade, o qual constitui um dos requisitos básicos para a certificação de acordo com o nível seguinte, a Certificação da Excelência dos Serviços Sociais (EQUASS Excellence – o nível 2 do sistema).

A Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais caracteriza-se por:

1. Avaliação de acordo com 38 critérios.

2. Critérios de avaliação baseados nos Princípios da Qualidade.

3. Critérios de avaliação cobrem os elementos essenciais do sistema de gestão da qualidade (SGQ) .

4. Auto-avaliação interna baseada num questionário.

5. Auditoria externa executada com base nas respostas ao questionário fornecidas pela organização candidata. Ao auditor nomeado cabe confirmar a validade das respostas fornecidas na auto-avaliação, durante a auditoria.

A Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais assenta numa abordagem abrangente, que tem como base critérios da qualidade e indicadores de desempenho, recorrendo a um questionário de verificação, utilizado quer na auto-avaliação efectuada pelas próprias organizações, quer na auditoria externa de certificação.

Após a submissão da candidatura e respectiva apreciação é efectuada a auditoria, durante a qual o auditor verifica a validade das respostas através da recolha de evidências, quer analisando documentação da organização, quer através de “entrevistas” a clientes, colaboradores e outras partes interessadas. Os resultados da auditoria são sistematizados em sede de relatório da auditoria.

As organizações que evidenciem a conformidade com os critérios definidos são certificadas por um período de 2 anos. O processo de certificação é supervisionado pelo Comité de Certificação, ao qual cabe igualmente a decisão de certificação.


EQUASS Excellence

A Certificação da Excelência nos Serviços Sociais (EQUASS Excellence) é uma marca de excelência e é

caracterizada como não-prescritiva. O sistema EQUASS Excellence exige que as organizações

realizem uma auto-avaliação e reflictam a mesma num relatório.

A Certificação da Excelência dos Serviços Sociais caracteriza-se por:

1. Avaliação de acordo com 54 critérios.

2. Critérios de avaliação baseados nos 9 Princípios da Qualidade.

3. Certifica as organizações que demonstrem, ao nível dos 9 Princípios da Qualidade resultados de excelência e melhoria contínua

4. Auditoria sobre três perspectivas diferentes: abordagem, disseminação e resultados

5. Auditoria externa.

6. A certificação é válida por um período de 3 anos.

EQUASS


EQUASS



Que referenciais?

ISO 9001

Respostas Sociais

EQUASS

ISO 26000


Responsabilidade de uma organização (2.12) pelos impactes (2.9) das suas decisões e actividades na sociedade e no ambiente (2.6), através de um comportamento ético (2.7) e transparente que

• contribua para o desenvolvimento sustentável (2.23), incluindo saúde e bem-estar da sociedade;

• tenha em conta as expectativas das partes interessadas (2.20);

• esteja em conformidade com a lei aplicável e seja consistente com as normas internacionais de conduta (2.11);

•esteja integrada em toda a organização (2.12) e seja praticada nas suas relações

NOTA 1 As actividades incluem produtos, serviços e processos.

NOTA 2 As relações referem-se às actividades de uma organização na sua esfera de influência (2.19).

Definição de

Responsabilidade Social:

Responsabilidade Social


Conteúdo da ISO 26000


Introdução

1 ÂmbitoDefine o âmbito da norma internacional e identifica as limitações ou exclusões.

2 Termos e definiçõesIdentifica e define termos chave utilizados na norma. Os termos são de fundamental importância para compreender a RS e para o uso da norma.


3 Compreender a RS (tendências e características)

Descreve os factores, condições e aspectos importantes que influenciam o desenvolvimento da RS e que afectam a sua natureza e a sua prática. Descreve ainda o conceito de RS – o que significa e como se aplica às organizações. Inclui orientações para pequenas e médias organizações quanto ao uso da norma.

4 Princípios de RSIntroduz e explica os princípios de RS.(Accountability, transparência, comportamento ético, partes interessadas, respeito pela lei, normas de comportamento internacionalmente aceites, direitos humanos)


5 Reconhecimento da RS e envolvimento de stakeholdersAborda duas questões práticas da RS: o reconhecimento da RS da própria organização e a identificação e envolvimento dos seus stakeholders.

6 Assuntos fundamentais para a RSExplica os assuntos fundamentais e aspectos asssociados relacionados com a RS. Para cada assunto, disponibiliza-se informação sobre o âmbito, a sua relação com a RS, princípios e considerações relevantes e acções e expectativas relacionados.Corporate governance, Direitos humanos, Práticas Laborais, Ambiente, Fair operating practices, Aspectos do Consumidor, Desenvolvimento da comunidade.



7 Implementar a RS na organizaçãoOrientações quanto à operacionalização da RS.Compreender o contexto da RS, trabalhar com as partes interessadas, integrar a RS nos

objectivos e metas da organização, implementar a RS nas práticas do dia a dia, comunicar

em RS)

Anexo A: Iniciativas voluntárias relacionadas com a RS Lista de iniciativas voluntárias relacionadas com a RS.

Anexo B: AbreviaturasLista de abreviaturas utilizadas na norma.

BibliografiaInclui referências a instrumentos internacionais reconhecidos e outras normas ISO que tenham sido referenciadas no documento.


“que certificação para o sector...

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