planejamento de marketing · trabalho de conclusão de curso (graduação em publicidade e...
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SÃO PAULO 2017
BIANCA DE OLIVEIRA RAMOS
PLANEJAMENTO DE MARKETING:
MARKETING DE RELACIONAMENTO E O ESTUDO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
SÃO PAULO
2017
PLANEJAMENTO DE MARKETING:
MARKETING DE RELACIONAMENTO E O ESTUDO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Anhanguera do Grupo Kroton Educacional, como requisito parcial para a obtenção do título de graduado em Publicidade e propaganda.
Orientador: MARIANA SACCHETO
BIANCA DE OLIVEIRA RAMOS
BIANCA DE OLIVEIRA RAMOS
PLANEJAMENTO DE MARKETING:
MARKETING DE RELACIONAMENTO E O ESTUDO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Anhanguera do Grupo Kroton Educacional, como requisito parcial para a obtenção do título de graduado em Publicidade e propaganda.
BANCA EXAMINADORA
Professora. Carmen Sylvia Gonçalves Leonel
Professor. Carlos Eduardo Kuroki Ito
Professor. Marcelo Adriano da Silva
São Paulo, 01 de dezembro de 2017
Dedico esse trabalho primeiramente a Deus, ele é essencial na minha vida e a minha família.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a minha mãe Maria de Lourdes de Oliveira ramos sem
ela eu não chegaria até aqui, sempre me apoiou, e fez com que esse sonho se
tornasse realidade me deu coragem e nunca me deixou desistir mesmo com toda
dificuldade, deixou de investir nela para acreditar em mim.
A minha família meus três irmãos, que torcem por mim me ajudaram e apoiaram
para eu ir até o fim.
Agradeço a Tutora e coordenadora do curso de Publicidade e propaganda da
Anhanguera educacional campus marte, que sempre estão disponíveis para
esclarecer as dúvidas compartilhando seu conhecimento
Aos meus colegas de sala que juntos passamos pelo mesmo processo e
mesmo sendo futuros concorrentes na área profissional corremos uns pelos outros.
Obrigada a banca examinadora que por nos dedicar alguns minutos do tempo
de vocês.
Enfim, uma muito obrigada a todos que me apoiaram nesta jornada!
Obrigada Deus
Ramos, Bianca de Oliveira. Planejamento de marketing: marketing de relacionamento e o estudo do comportamento do consumidor. 2017. 34 folhas. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Publicidade e Propaganda) – Anhanguera do Grupo Kroton Educacional, São Paulo, 2017.
RESUMO
Esse trabalho é focado no estudo do comportamento do consumidor como esse
comportamento influencia na hora da decisão de comprar uma marca, produto ou
prestação de serviço. Essa decisão é feita de forma racional ou por impulso, existe
um fanatismo de exclusividade em relação a marcas ou produtos ou isso pode ser
influenciado. A família, sociedade, cultura, costumes como são vistos como grandes
influenciadores na tomada de decisão, seus papeis, necessidades, desejos e
satisfação do cliente, fazer pós-venda para saber o que pode ser melhorado. Existe
uma exigência maior dos consumidores atualmente, não basta um produto somente
ter o preço baixo, além disso é preciso qualidade, prazo de entrega, facilidade na hora
da compra e segurança. Por isso manter um bom relacionamento com o cliente,
fazendo pesquisas de satisfação, utilizando as estratégias de marketing, e
entendendo as teorias que explicam os tipos de comportamentos sendo levados essas
práticas a sério considera-se comprovada a existência do sucesso.
Palavras-chave: Comportamento; Consumidor; Relacionamento; influencia;
Satisfação.
Ramos, Bianca de Oliveira. Marketing Planning: relationship marketing and the study of consumer behavior 2017. 34 sheets . Course Completion Work (Graduate in adversitising and propaganda) – The group kroton Anhanguera Educacional, São Paulo, 2017.
ABSTRACT
This work is focused in the study of consumer behavior ow this behavior
influences on time the decision to buy a brand, product, provision of service this
decision is made in a rational way or by impulse, there is a fanaticism of exclusivity in
relation to brands of products or it can be influenced. The family,
society,culture,customs are seen major influencers in decision making, their roles,
needs, wishes and customer satisfaction, make the post sale to know whayt can be
improved. There is a major requirement consumers today, It is not enough a product
only have the low price, in addition,it is need quality, time of delivery, ease at the time
of purchase and security. Wherefore keep a good relationship with the cliente do
research of satisfaction, using the marketing strategies and understanding the theories
that explain the types of behavior being taken these practices whereas the existence
of proven success.
Key-words: Behavior; Consumer; Relationship; Influence; Satisfaction.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 –PIRAMIDE DE MASLOW ....................................................................... 03
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
1. ENTENDER OS TIPOS DE CONSUMIDORES NA COMPRA RACIONAL OU POR
IMPULSO-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------01
1.1 ENTENDER OS TIPOS DE CONSUMIDORES -----------------------------------------------01
1.1.1 Compra racional ou por impulso -------------------------------------------------------------------04
1.1.1.1 Comportamento do consumidor------------------------------------------------------------------06
2. CRIAR UM RELACIONAMENTO COM CLIENTE ATRAVÉS DAS ESTRATÉGIAS DE
MARKETING --------------------------------------------------------------------------------------------------------------08
2.1 RELACIONAMENTO COM CLIENTE---------------------------------------------------------------08
2.1.1 Estratégias de marketing-----------------------------------------------------------------------------10
2.1.1.1 Desenvolvimento de estratégia e plano de marketing--------------------------------------14
3. VERIFICAR COMO O CONSUMIDOR PODE SER INFLUÊNCIADO PELA SOCIEDADE E OQUE ISSO PROVOCA NA HORA DA DECISÃO DA COMPRA
3.1 INFLUENCIA DA SOCIEDADE SOBRE O CONSUMIDOR ------------------------------------15
3.1.1 O que a sociedade pode provocar na hora da decisão da compra -------------------------17
3.1.1.1 Valor para o consumidor-----------------------------------------------------------------------------20
3.1.1.1.1 Definição de valor e da satisfação do consumidor------------------------------------------21
CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................23
REFERÊNCIAS.....................................................................................24
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INTRODUÇÃO
A escolha do tema foi motivada pela busca da compreensão do ser humano, e
o que o motiva a consumir algo, e quais as maiores influencias sobre suas decisões,
tornando-o o protagonista, ou não, de suas escolhas.
A proposta dessa pesquisa é mostrar e ter um melhor entendimento da
importância do marketing de relacionamento, bem como se atentar aos tipos de
clientes, compreender o comportamento de cada consumidor, buscando mecanismos
e meios de influência, de forma geral no marketing de relacionamento. Em decorrência
disso, torna-se indispensável que as empresas apliquem conceitos atuais de
marketing de modo a acompanhar as novas tendências, e estar lado a lado com a
atualidade.
Um projeto mal executado pode influenciar a tomada de decisões e
direcionamento das ações de marketing na empresa, e com isso criar problemas que
podem gerar falta de sucesso. Assim, quais os critérios devem ser levados em
consideração, no que tange ao comportamento, para gerar uma estratégica eficaz no
relacionamento com o consumidor?
Objetivo geral identificar formas eficazes de influenciar a escolha de compra de
forma positiva, objetivos específicos, entender os tipos de consumidores na compra
racional ou por impulso; criar um relacionamento com cliente através das estratégias
de marketing; verificar como o consumidor pode ser influenciado pela sociedade e o
que isso provoca na hora da decisão da compra.
Deve-se criar estratégicas focadas no relacionamento com o cliente, desde a
construção de uma empresa/serviço e disseminação de ambas, no processo de
prospecção e fidelização entendendo assim as diversas formas do comportamento do
consumidor.
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1. ENTENDER OS TIPOS DE CONSUMIDORES NA COMPRA RACIONAL OU
POR IMPULSO
1.1 ENTENDER OS TIPOS DE CONSUMIDORES
Durante os processos de vendas precisa ser entendido que os consumidores
podem assumir várias formas e etapas o iniciador que irá sugerir a ideia da compra
onde nasce a necessidade de um novo produto ou serviço, não significa que essa
pessoa precisa ser o chefe da família pois essa necessidade pode ser notada até
mesmo por uma criança. Logo vem o influenciador que apoia a ideia do iniciador, e a
decisor que efetua a compra se deslocando até o ponto de venda, ainda temos o
usuário que é quem utiliza esse produto ou serviço. Teorias que ajudam a
compreender o comportamento do consumidor
Positivismo- A teoria positiva, considera a teoria de dedução e Indução, isto
é, no positivismo temos a explicação de que o consumidor compra de acordo com o
que ele vê, e o que deduz naquele momento, daí é induzido comprar um determinado
produto, está relacionada com a questão do impulso ou comprar por comprar.
Estruturalismo- aqui a principal ideia é mostrar que cada consumidor tem uma
lista comum de necessidades, apesar da grande variedade de “comportamento
humano”. Todos nós temos características parecidas de querer a satisfação própria,
independente da época, do país demostram a mesmas necessidades, porém, de
forma diferente, e levam em consideração fatores como a cultura e a própria
personalidade. A dúvida que é se o possuam as características desde o nascimento
ou se elas são adquiridas com o tempo.
Fenomenologia- É considerada uma crítica ao positivismo e ao estruturalismo,
parte da premissa de que as demais teorias estão erradas, ela parte do pressuposto
de que o comportamento e imprevisível, o que determina o comportamento na mente
do consumidor são os fatores psicológicos.
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A teoria principal racional é considerada a mais conhecida, entende que o
consumo ocorre a partir de escolhas racionais dos produtos e recursos necessários,
para obtê-los e de acordo com a disponibilidade de determinadas marcas, produtos e
prestação de serviços. Possui vários desejos, com tudo terá que escolher os produtos
que satisfaça mais, lembrando que no momento que a renda aumenta, cresce a
possibilidade de comprar desnecessária É o que chamados de “processo de decisão”,
e quanto mais informação menos riscos.
Teoria social e antropológica: afirma que o consumo é um processo social,
ou seja, comportamento do consumidor é influenciado a partir de resultados e
evolução, históricas, sociais e culturais, determinadas assim variações dos padrões
de consumo.
Freud
Id
Na teoria motivacional de Freud o id, está ligado ao princípio do prazer.
Ego
Com relação a figura do ego, ele está ligado ao princípio da realidade.
Superego
É a estrutura que Freud nos indica os princípios das obrigações e proibições.
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FIGURA 1 PIRÂMIDE DE MASLOW
“Essa pirâmide é lida de baixo para cima”
A-Necessidades fisiológicas - Comer, dormir, beber.
B- Necessidades de segurança – Ser amado, ter um lar, ter uma segurança de
fato.
C- Necessidades sociais – Atenção, relacionamento.
D-necessidades de estima – Reconhecimento frente ao grupo social.
E- Auto- Realização – Quando existe o desenvolvimento da potencialidade próprio
ou pessoas
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A memória diz muito sobre o comportamento do consumidor tem a capacidade
armazenar diversos tipos de informações, lembrar de informações disponíveis, seja
internamente, seja externamente deve ser trabalhada e estimulada. Através dela
danos significado ao cotidiano e acumulamos experiências para utilizar durante a vida.
Memoria declarativa: capacidade que conta ou descreve algo.
Memoria imediata: duração de segundo repetição automática.
Memória de curto prazo: duração de algumas horas
Memória de longo prazo: é a memória com duração de meses e anos.
Memória de procedimentos: Informações que não podem ser verbalizadas
difícil de ser perdida. Ex: uso de ferramentas
1.1.1 Compra racional ou por impulso
[... “Segmentação de mercado é o processo de dividir um mercado em grupo de compradores potenciais com necessidades desejos, percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes”(Churchill Jr e Peter,2012, p 204).
Consumo é o ato de consumir marca, produto e prestação de serviço, muitas
vezes, sem consciência. Existem várias discussões sobre o tema entre elas o tipo de
influência que as empresas anunciantes, por meio da publicidade e a cultura industrial
utilizando principalmente os meios eletrônicos, exercem sobre as pessoas algumas
alegam que eles induzem ao consumo desnecessário.
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Dentre os motivos que leva um consumidor a compra são o racional, impulso e
a dissonância cognitiva entre esses motivos o principal objetivo é a importância seus
clientes não se arrependa do serviço/produto consumido, exemplificando os motivos
acima.
As empresas não podem fazer com que seus clientes, se arrependa e fiquem
insatisfeitos pois um cliente insatisfeito pode prejudicar a empresa pela visão que ele
tem, podendo acarretar ao declínio do mercado perdendo assim sua visibilidade e
confiança.
Características Emocional
Dá alguma importância ao simbolismo do produto.
Consumo é uma compensação.
Motivos emocionais.
Características Impulsivo
Desejo incontrolável de comprar
Conflito psicológico luta entre id e o superego.
Nenhuma preocupação com as consequências.
Características: Fanático
Se interessa somente por um produto.
Entusiasmo excessivo e devoção intensa
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Características: Compulsivo
Tenta reduzir a tensão psicológica ou ansiedade.
Normalmente não busca a satisfação mais sim a redução automática de um
estado de tensão
O excesso do consumo é comum com algumas pessoas atualmente e isso
pode ser preocupante pois não é uma normalidade dentro do comportamento das
pessoas, por isso deve ser tratado doença chama-se oneomania pessoas que não
conseguem resistir as propagandas, e anúncios de vendas e mesmo sem
necessidades de adquirir o produto marca ou prestação de serviços possuem o desejo
incontrolável de comprar. Esse vício deve ser tratado assim como alcoolismo pois é
considerado uma doença do consumo.
1.1.1.1 Comportamento do consumidor
Os padrões de consumo variam de cliente para cliente a partir dele focamos
nossos esforços no que é necessário, a empresa precisa ser inteligente investigar e
entender conquistar a mente e o coração do seu cliente como eles pensam, sentem e
principalmente escolhem a compra do produto sem despertar um desejo de uma forma
específica.
O ambiente que estamos inseridos são influenciados por fatores personalidade
e autoimagem como a pessoa gostaria de ser e como as pessoas a enxergam, as
marcas possuem suas próprias personalidades, e as pessoas procuram comprar
marcas mais próximas a sua autoimagem, uma forma de fazer o cliente mudar sua
visão de uma marca não é associando a um produto mais sim a um estimulo positivo
não tendo um conflito com o que o consumidor já tem o costume de adquirir.
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Os clientes podem se portar de uma forma sozinhos e de outra em grupo por
querer agradar o grupo em que é inserido ou até mesmo por questão de status, uma
grande dificuldade é avaliar suas ações de forma racional porque muitas vezes nem
o próprio consumidor sabe explicar porque decidiu algo, pois vem de seu
subconsciente quando a necessidade é realmente importante aí sim é tomada uma
atitude por isso precisa ser entendido o que o cliente pensa para a conversa, a
fidelização e a decisão de comprar fazer mais sentido.
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2. CRIAR UM RELACIONAMENTO COM CLIENTE ATRAVÉS DAS ESTRATÉGIAS DE
MARKETING.
2.1 RELACIONAMENTO COM CLIENTE
[...] “ O Ciclo de vida do relacionamento do cliente é baseado na crença de que a capacidade do fornecedor em satisfazer as necessidades e cumprir promessas determina as chances de manter o cliente “(Gummesson,2008, p 260).
Se aproximar do cliente é a melhor maneira de idealiza-lo um relacionamento
bom pode ser o diferencial sobre o mercado, pois quando uma equipe consegue que
seja agradável o contato entre a empresa o consumidor a chance de ele comprar ou
fazer negócio novamente é muito grande, afinal quem não gosta de ser bem atendido
e se sentir importante.
Mesmo isso sendo importante muitas empresas falham nesse processo, a
primeira imagem sempre permanece então evitar uma recepção ruim, demora, má
vontade de atendimento, demostrar desinteresse e pressa pode fazer com que o
cliente saia rapidamente da sua empresa e não volte mais esse relacionamento é o
cartão de visita da empresa investir em estratégias entender a realidade do
empreendimento.
Tenha uma equipe motivada, funcionários motivados e felizes que estão
satisfeitos com seu trabalho e conseguem atender os clientes com sorriso no rosto
este preparo dos funcionários surge do CEO da empresa a forma que ele trata os seus
funcionários, a motivação que ele chega na empresa, o salário em dia e compatível
com o mercado, tudo isso influencia na forma de atendimento.
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A pesquisa de satisfação é um dos melhores métodos para saber se um
produto ou serviço foi bem aceito pelo mercado, pois garantem o retorno e
credibilidade dos dados obtidos, mais essa pesquisa precisa estar bem estruturada
para ter o resultado desejado.
Pois a intenção do empreendedor não é somente saber a opinião do
consumidor, mais se algo estiver errado o que pode ser feito para melhorar, vários
aspectos precisam ser observados, pois se tiver um grande questionário pode
desmotivar o cliente a responder então as perguntas precisam ser claras e objetivas
tendo também um campo que o cliente possa dar sua opinião sem nenhuma pergunta
especifica, assim não o restringe sobre falar de algo que tenha vontade.
As pessoas precisam sentir que você tem intenção de ajuda-las, então mesmo
se cliente estiver procurando por algo que não tem, indique algum lugar que possa ter
mostrar essa imagem de que a intenção não é apenas de vender faz ele lembrar de
sua marca pois resolveu o problema dele. Ser espontâneo é outro ponto importante
tudo que é forçado ou segue um padrão gera uma desconfiança, tenha seu jeito
próprio falar, de interagir, até mesmo a linguagem corporal, seja você mesmo e no
ambiente de trabalho é importante esquecer dos problemas pessoais assim não
interfere no atendimento.
Esteja atendo ao feedback a melhoria de qualidade vem através dele mesmo
ele sendo negativo, e na maioria das vezes ele é verdadeiro e transparente precisando
peça desculpas, ofereça soluções, pois não é somente ouvir precisa que cada
feedback seja avaliado individualmente, mesmo daqueles clientes que não são fáceis
de lidar encare as críticas como uma chance de crescimento.
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2.1.1 ESTRÁTÉGIAS DE MARKETING
Para elaborar-se uma estratégia de marketing precisa de caminhos a serem
seguidos conforme o que a empresa planeja, se as estratégias forem criadas fora
desse contexto a chance de não ter sucesso é muito grande, essa formulação precisa
ser assertiva e comunicada de uma forma cuidadosa para todos os níveis da empresa,
pois elas determinam o foco que a empresa deve seguir, e para não ter um resultado
negativo precisa ser planejado com suavidade pois pode garantir a sobrevivência ou
falência do estabelecimento.
Porque o marketing é a oferta e demanda perante ao mercado com planos que
alavanquem na construção de uma posição de destaque, para que a chance de
sucesso seja maior nesse planejamento pode ser dividido em níveis planejar a
campanha, entregas de marketing e ações que precisam gerar vendas, clientes novos,
aumento de faturamento. Tendo consciência disso e entendendo que o mercado muda
frequentemente conforme os avanços tecnológicos e que a empresa precisa se
adequar rapidamente a essas mudanças pois se não pode sofrer por não está no
mesmo ritmo em que o mercado se encontra.
Não existe uma receita de sucesso ou algo que a empresa pode fazer com a
certeza de que o resultado será positivo, isso é mais que uma expectativa que precisa
ser feito algo que o seu público queira e só você pode oferecer essa não é uma tarefa
fácil ainda saber qual método será mais assertivo para cada tipo de negócio.
Precisa fazer muito sentido para quem cria e fazer a monitoração de cada ação
e seus resultados e recursos necessários a serem utilizados devem ser registrados,
isso vem do próprio empreendedor ele precisa conseguir colocar no papel as forças e
fraquezas da empresa, o valor disponível para investimento em marketing, pois não
adianta somente iniciar esse planejamento precisa ter uma visão de durabilidade de
longo prazo.
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É importante também olhar empresas do mesmo ramo para saber quais são
as diferenças que sua empresa possui delas pois atuam no mesmo segmento, essa
identificação é feita Através da Matriz BCG ( Boston Consulting Group), a matriz é
dividida em duas partes o crescimento do mercado e a participação relativa de
mercado, quanto mais rápido for esse crescimento maior será a vantagem de
competição em relação aos concorrentes onde visualizamos o posicionamento
mercadológico do serviço/produto como tendências de fluxo de caixa.
Esse reconhecimento é feito na concorrência o empreendedor deve verificar
como está o produto, a qualidade, embalagem, localização, qualidade do atendimento,
vitrine, preço, capacidade de armazenamento, , estacionamento, credibilidade a
imagem do concorrente junto com o mercado entre outros .Além disso fazer visitas ao
concorrente assim se descobre muita coisa, essa análise não deve ser feita somente
quando as coisas não estiverem boas para seu estabelecimento, deve ser
independente da fase que a empresa está, isso fará com que você se mantenha
estável no mercado.
Ter um diferencial competitivo características que fazem as empresas se
destacarem sobre seus concorrentes, colocando em realce suas ofertas para o público
alvo, esse diferencial é a razão que o cliente escolhe a sua oferta e não dos
concorrentes pois teve algum diferencial que levou o mesmo a essa escolha essa
oferta precisa despertar o interesse e desejo desse consumidor.
Alguns fatores não te diferenciam dos demais apenas mantém a igualdade, por
exemplo, preços baixos, atendimento de qualidade, entrega rápida, isso é obrigação
para oferecer um serviço de qualidade o diferencial competitivo vai muito, além disso,
enquadra-se em vantagens e benefícios exclusivos proporcionados aos clientes o que
te torna diferente do todo. Estabeleça um cronograma utilizando o Share of mind do
produto/serviço para obter o público-alvo e Target, criando lançamentos e novos
produtos, com isso será capaz de formular uma boa estratégia.
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Marketing Direto
Está entre os mais importantes na estratégia de marketing todo empresário já
utilizou mesmo sem saber essa pratica, mensagens enviadas para empresa ser
intermediação todas ações que são comunicadas diretamente com o produto e a
marca permite a comunicação personalizada, pode ser usada sozinha ou
acompanhada de propaganda.
Marketing indireto
Utilizado mais por empresas médias e grandes o slogan, veiculação de logo
tipo inserir as mensagens publicitárias de uma forma sútil, por exemplo os
particionadores de time de futebol favorito, os consumidores geralmente não
percebem que foram influenciados através desse marketing.
Marketing social
Aliviam problemas sócias prioriza-se nessa ação o bem-estar da sociedade
promovem produtos, higiene, saúde, pública educação.
Marketing Digital
Essa estratégia tem o foco na web diferente do tradicionalismo é mais interativa
e tem um custo menor, ágil e mensurável pode ser feito muito mais com um tempo e
investimento menor, gerenciam e prospectam novos clientes online dentro dela
possuem várias ações tais como;
E-mail marketing comunicação entre uma empresa e seus consumidores via e-
mail, confirmação de compras online, produtos que entraram na promoção, oferta de
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passagens aéreas graças ao avanço tecnológico ele é uma ferramenta importante
atualmente pois antes era caracterizado como spam.
SEO tem um retorno com um tempo maior após a realização com o objetivo de
deixar o site fácil de ser localizado alavancado - o e fazendo que tenha um melhor
posicionamento no google. Links patrocinados o tempo é rápido para conseguir essa
localização a estratégia é usada através de palavras chaves com relação ao conteúdo
do site, a maior diferença entre SEO e links patrocinados é que um é a otimização do
site que consequentemente vem um resultado, porém em um tempo maior e os links
você paga por eles então o processo é mais rápido.
Mobile marketing a o uso dos aparelhos celulares e móveis permitem a
interação entre o usuário, família amigos e até mesmo para ferramenta de trabalho, e
o mobile marketing utiliza isso como ferramenta aproveitando das características e
funcionalidade desses dispositivos.
Esse investimento é bom para todo tipo de empresa que deseja ter destaque
no mercado, pois o número de pessoas que fazem o uso desses dispositivos cresce
cada vez mais e a ideia é que esse número aumenta conforme o passar dos anos.
Redes sócias mundo virtual que ajuda no relacionamento das pessoas seja ele
pessoal ou profissional, quando pensamentos nisso automaticamente vem na mente
facebook, instagram, twiter, Snapchat. Mais a ideia vai muito além disso hoje em dia
empresas usam isso como forma de trabalho, prestam os serviços de gerenciamento
e impulsionamento das mídias sociais.
E cada vez mais ter esse cuidado com as mídias é importante pois podem
aumentar sua visibilidade no mercado, afinal nos tempos atuais muitas pessoas
passam boa parte do dia navegando nas redes e as notícias através delas se
espalham muito rápido.
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Uma campanha de marketing ajuda no posicionamento da empresa o sucesso
está no acerto dos cálculos de volumes de vendas atingindo o ponto de equilíbrio até
alcançar o faturamento almejado.
2.1.1.1 Desenvolvimento de Estratégias e Plano de Marketing
As conquistas do mercado através do planejamento estratégico existem cinco
tipos de empresas as que fazem com que as coisas aconteçam, as que acham que
podem fazer acontecer, as que observam as coisas acontecendo, e as que admiram
o que aconteceu e as que não sabem sobre as coisas que acontecem.
Esse processo desenvolve e mantem um ajuste entre os objetivos, experiências
recursos de uma organização tem o intuito de moldar e remoldar os objetivos da
empresa com o intuito de crescimento e lucro, ele precisa substituir o planejamento
convencional a longo prazo ajudando as empresas a selecionar e organizar seus
negócios de maneira saudável mesmo que aconteça algo inesperado a empresa deve
investir seus negócios como um portfólio e os recursos devem ser devidamente
alocados, fazer a avaliação cuidadosa de cada mercado.
Não basta somente usar lucros e vendas como guia para cada negócio deve
ser traçado um plano especifico para chegar onde deseja a longo prazo para levar
toda empresa a alcançar rentabilidade no futuro e saber os negócios que podem ser
iniciados ou eliminados, cada produto. Linha de produto ou marca desenvolve um
plano mercadológico com base na análise situacional com táticas especificas de
marketing.
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3. VERIFICAR COMO O CONSUMIDOR PODE SER INFLUÊNCIADO PELA SOCIEDADE E OQUE ISSO PROVOCA NA HORA DA COMPRA
3.1 INFLUENCIA DA SOCIEDADE SOBRE O CONSUMIDOR
[...]" Prefiro falar sobre sociedade em duas dimensões complementares. Uma é a sociedade de valor enfatizando a criação de valor como resultado desejado da atividade econômica e de consumo” (Gummesson,2008, p.42)
Tanto esforço na área de marketing com base nas características culturais,
psicológicas e sociais de cada indivíduo isso influencia nas escolhas dos
consumidores esse poder de influência da sociedade é muito maior tratando de
produtos visuais como viagens, carros e vestimentas, conforme o tempo desse
produto as classes sociais é o que divide a sociedade e compartilha seus valores
comportamentos, costumes interesses.
Quem é o tal consumidor? ás empresas preocupam-se em ter esse
entendimentos afim de atender as suas necessidades porque tem tal comportamento
em certas ocasiões, e em outros locais se portam de outra forma, continua sendo um
mistério para os empresários. Precisa de um motivo maior para atingir satisfação e as
necessidades básicas como fome, sede, frio ou até mesmo de alto reconhecimento
ou auto estima, a personalidade também determina alguns comportamentos
Um elemento vital para um indivíduo em sociedade que causa fracasso tem
como consequência o fato de não ter sensibilidade de entender a realidade cultural
em que estão inseridas, razões que fazem ter a preferência por uma marca ou produto
pois eles possuem atributos sendo eles tocáveis ou intocáveis e depois de
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consumidos podem causar consequências na forma do funcionamento ou
psicológicas.
Quanto mais forte for a elevação da imagem junto com o produto relacionado
em um grupo social maior será o interesse sobre esse produto por clientes ou por
consumidores. que possam colocar uma confiança pois existem crenças e valores
adquiridos pelo consumidor influenciado pelos valores culturais.
Conforme o tempo passa a necessidade muda de um indivíduo e seus padrões
de consumo também, de acordo com o ciclo de vida, o estado civil a vida financeira,
à medida que a sociedade envelhece as necessidades se alteram e a conexão com
familiares e amigos aumentam de acordo com a ocupação que exercem, interesses
em comum.
A família é um núcleo importante dentro dos fatores sociais podendo ser
considerado um grande influenciador essa compreensão pode ser feita analisando o
ciclo de vida familiar cada indivíduo representa um papel ou posição social dentro dos
grupos que eles pertencem precisa ser entendimento fatores que fazem parte do
universo do consumidor.
Os valores culturais veiculados pelas instituições como a família a religião a
educação são influencias que as classes sociais exercem colocando alguns
indicadores para avaliar esses critérios que correspondem aos valores sociais.
Existe a ciência do ato do consumo os seus direitos deveres e os resultados no
meio em que está inserido não é fácil pois como se trata do consumidor e a relação
que ele tem com a cultura faz- se necessário muita pesquisa para poder verificar um
perfil correto e fazer o estudo da história, não tem como descrever somente um perfil
de consumidor sem fazer uma segmentação considerada por diversos grupos.
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3.1.1 O QUE A SOCIEDADE PODE PROVOCAR NA HORA DA DECISÃO DA COMPRA
Em uma sociedade complexa e heterogênea, como a brasileira, temos aquilo
que chamamos de subcultura. Grupos, dentro de uma cultura, que exibem padrões de
comportamento característicos, e que os distingue de outros. Dentre eles está o grupo
racial étnico ou de nacionalidade que exerce influência sobre as regras de
comportamento individual.
As pessoas sentem orgulho de sua ascendência e se sua posição, baseadas
em agrupamentos subculturas. Tais grupos possuem situação e experiências de visão
comuns e compartilham os mesmos valores, são objetos de estudo para que produtos
e serviços sejam desenvolvidos sob medida para suas necessidades, atendendo o
respectivo comportamento.
Toda grande comunidade possui subgrupos formados por imigrantes passado
algum tempo, sofrem um processo de aculturação, perdendo parte de seus hábitos
costumes originais. Outros, contudo, mantém seus hábitos e passam a interessar para
a área da comunicação.
Para auxiliar na mudança de hábitos da população anunciantes contam com as
empresas de prestação de serviços com os meios de veículos de massas e as
empresas tem o poder de criar necessidades do uso de marcas, produtos e prestações
de serviços.
Os membros da família podem influenciar bastante o comportamento do
Consumidor, a família é a mais importante organização os profissionais de
comunicação eles se interessam pelos papéis e pela influência do marido, da esposa
e dos filhos na compra de diferentes artigos.
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Os filhos como tomadores de decisão grande parte do mercado é chamado de
mercado jovem “futuros consumidores” A criança brasileira é bastante independente,
tem ideias próprias a espeito de consumo e conhecer o produto, marca e prestação
de serviço, sabe exatamente o que deseja comprar.
Constitui cerca da população, representa um mercado respeitável, sendo
decisiva em grande parte das compras e influenciadora em outras, aprende sobre o
papel de consumidor por meio de uma participação inicialmente passiva, passando a
uma participação ativa cada ano mais cedo, assim que estende a mão e consegue
manifestar desejo de consumo que vai ou não ser satisfeito.
Para alguns as crianças é treinee de consumidor isto na verdade não começa
com as crianças, mais sim antes do nascimento delas, por iniciativa dos próprios pais
pois aprende cedo os valores e atitudes sobre o papel do consumidor adulto, antes
mesmo de atingir a fase adulta.
Adolescência
A necessidade de autoafirmação e conforme o grupo em que está inserido, faz
com que no jovem se afaste dos padrões de consumo familiar, alimentação passa a
ser focada em Geração Fast Food, o vestuário aparece como fator relevante de sua
identidade moldando seu padrão de consumo.
O uso de imagens de celebridade muitas marcas usam em suas campanhas
publicitarias, e pagam cachês por isso buscando que o adolescente se identifique,
passa também a influenciar na tomada da decisão dos demais membros da família no
caso dos adolescentes o consumo e as decisões estão atrelados à classe social;
classes baixas, demostram forte preocupação em aprender pertencer ás classes
acima da sua adquirindo símbolos de status, Classe alta e média, têm valores
centrados no status proporcionado pelas grifes de maior valor.
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Aparentemente, esse comportamento consumista é motivado por insegurança
e utilizado para satisfazer o ego, para minimizar a frustrações próprias da idade, em
outros casos a compra e motivada pelos desejos de alcançar status interna e externa
em grupo. O processo de desenvolvimento dos jovens passa pelo período de
aceitação do seu físico e do papel sexual, pelas novas relações explorado pelo
mercado da moda.
São fatores determinantes que fazem os adolescentes consumir qualquer coisa
necessária para o seu desenvolvimento por necessidade de independência
emocional, escolha social, formação de uma escola, na grande maioria dos casos os
filhos passam a alterar radicalmente o comportamento de consumo da família,
imprimindo novas necessidades e prioridades.
Mulheres
Para grande parte das empresas existe pouca diferença no comportamento de
compra entre as mulheres tradicionais e as contemporâneas, a mulher hoje busca
benefícios com sua aparência e condição física, isso se reflete no desejo de projetar
uma imagem jovem e na moda.
As mulheres passam boa parte do tempo fora de casa e necessitam de
produtos práticos que reduzam o tempo na cozinha e na casa, participam cada vez
mais de atividades fora de casa, trabalho, academia, estudo. Tem uma poderosa
influência sobre a participação feminina na população.
Apesar de limitado, ciclo de vida familiar é o ponto de partida útil para identificar
que as necessidades mudam conforme a família amadurece, as empresas
acompanham esse movimento dinâmico promovido pelas alterações na família e
adequa a marca, produto, prestações de serviços que atendam ás mais variadas
hipóteses no desenvolvimento das famílias.
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Influenciar o conteúdo e a carga emocional das expectativas aplicado na
compra, e na pós-compra, valorizar os resultados obtidos, utilizando o produto em
um treinamento para a valorização dos fatores positivos.
O importante é que o empreendedor esteja atento a todas as etapas para agir
quando preciso, utilizando ações como estudar o produto, para saber aconselhar o
consumidor de acordo com as suas necessidades, levantar as alternativas com os
consumidores e com os fornecedores dos produtos e serviços.
Conhecer a origem dos julgamentos negativos para saber no presente
representações contrárias que consigam modificá-las, propiciar um bom ambiente de
atendimento, treinar o consumidor para o uso e os resultados que serão obtidos falar
a verdade sobre o que é vendido, mesmo que não se venda.
Acompanhar o consumidor no pós-venda é de suma essencialidade, pois se
houver satisfação o objetivo é mantê-la ou até mesmo melhorá-la. Porém se houver
uma insatisfação o objetivo é canalizá-la na empresa, porque um consumidor
reclamando é uma importante fonte de informação e tudo que se pode fazer para que
ele reclame na fonte da venda e não com outras pessoas ou concorrentes, será de
extrema utilidade.
3.1.1.1 Valor para o consumidor
Nenhum consumidor compra um produto ou adquire um serviço somente pelo
seu preço ou qualidade, ele avalia o valor percebido e os benéficos em relação aos
custos essa avaliação pode ser feita de forma inconscientemente em três fatores o
preço, custo e valor no preço é o custo financeiro, o valor é percebido envolve o
emocional e o custo é o que o estabelecimento pode reduzir para o cliente.
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Pois para ele a percepção é a verdade, as formas como se apresentam, os
lugares onde são vendidos, se o seu cliente compra somente pelo preço alguma coisa
pode estar errada como os benefícios do o produto ter pouca importância para o
cliente e não ser os benefícios que ele deseja, o preço pode estar sendo muito alto a
satisfação não é valor os olhos dos consumidores.
Existem valor pode ser gerado através na novidade da renovação pode ser algo
que sempre é feito mais de uma forma diferente, ter um bom desempenho uma
performance a personalização isso cria um grau de diferenciação, pois traz a
exclusividade, isso agrega muito valor ao negócio tanto para vendedor ou consumidor
é importante saber as forças presentes na hora de uma negociação.
3.1.1.1.1 Definição de Valor e da Satisfação do Consumidor
A internet ocasionou uma mudança de relacionamento entre o consumidor e as
empresas, pois ela tem um poder grande de influência entre a comunicação das
pessoas pois muitos consumidores antes de fazer uma compra os pesquisam sobre a
marca na internet suas reclamações, os comentários dos internautas, então as
empresas procuram monitorar e responder rapidamente uma reclamação no mundo
virtual, essa foi uma grande mudança que ocorreu nos últimos tempos.
Mais as empresas acabam esquecendo do mundo real pois o .atendimento no
telefone por exemplo é muito demorado o retorno vem mais rápido sendo feito através
da internet, e essa experiência negativa do consumidor no mundo real reflete na internet
o consumidor expressa sua opinião sobre uma marca de diversas formas e são
medidos em um índice sobre fatores e subfatores essa opinião deve ser feita sem
nenhum tipo de pressão pela marca, e é importante acompanhar a evolução da marca
após as reclamações podem ser melhoradas e se tornarem elogios por outros
consumidores.
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Setores com uma avaliação menor no mercado são bancos e telecomunicações
que envolvem serviços e não produtos, são questões que fazem com que as
satisfações de consumidores sejam menores do que quando são focadas em produtos
é mais fácil atingir a satisfação dos clientes em produtos do que em serviços.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente trabalho teve como objetivo estudar o comportamento do
consumidor, é um processo que envolve diversos fatores quando indivíduos ou grupos
resolvem comprar, usar ou dispor de produtos, serviços, ideias ou experiências para
satisfazer necessidades e desejos e que deve ser tratado como essência para a
existência de qualquer empresa.
A famílias, a sociedades os grupos em que estão inseridos devem ser
representados durante o processo de decisão, a importância da influência das famílias
em termos de sua dinâmica na tomada de decisões, os filhos estão influenciando cada
vez mais nas decisões de compra, também. Para que isso ocorra, essas crianças se
submetem a um processo de socialização, são aprendizes de consumidores.
Com a realização desse projeto, foi possível adquirir maiores conhecimentos
sobre o tema referido, ententendo o comportamento do consumidor e seus diferentes
posicionamentos e o que esperam verdadeiramente do mercado, e já numa primeira
análise podendo verificar alguns pontos relevantes, concluindo que as empresas
devem estar cada vez mais preocupadas em entender seus consumidores pois eles
são a razão do sucesso do negócio respeitando o processo de decisão de compra
não gerando compras por impulso e nem vícios mais sim obtendo um produto ou
serviço para satisfazer suas necessidades e desejos.
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REFERÊNCIAS
Livros:
SILVA e ZAMBON, Fábio Gomes e Marcelo Socorro. Gestão de relacionamento. 3.
ed.”ver.atual”. São Paulo: cengage learning, 2016.
GIGLIO, Ernesto Michelangelo. O Comportamento do consumidor. 4. Ed. São
Paulo, cengage learning,2010.
SANTOS e MORSCH, Beatriz Santos e Marco Aurélio. Comportamento do
consumidor, São Paulo: Prentice hall, 2005.
GUMMESSON, Evert Marketing de relacionamento total, 3. Ed. São Paulo: Editora
S.A, 2010.
OGDEN e CRESCITELLI, James R e Edson, Comunicação integrada de marketing,
2. Ed. São Paulo: Pearson education,2008.
DUAILIBI, R.; SIMONSEN JR., H. Criatividade & marketing. São Paulo: Pearson Makron
Books, 2005.
MOWEM, J,C; MINOR, M,S Comportamento do consumidor. São Paulo; Prentice
Hall,2006.
SAMRA,B,S: MORSCH M.A Comportamento do consumidor: conceitos e causos.
São Paulo; Pearson Prentice Hall,2006.
Artigos:
ANDERSONCRUZ, A história do marketing de relacionamento Disponível em:
<z >
Acesso em: 11 ago. 2017.13:30