O uso do Wiki como ferramenta de gestão do conhecimento

Antonio Lazaro Carvalho Borges

Especialização em Engenharia de Software – Faculdade Ruy Barbosa {antonio.lazaro at gmail.com}

Abstract..This article aims to describe the use TWiki as an auxiliary tool in the process of knowledge management within a corporate environment. Resumo.Este artigo tem como objetivo descrever o uso do Twiki como uma ferramenta auxiliar no processo de gestão do conhecimento dentro de um ambiente corporativo. Palavras-chave: Gestão do Conhecimento, Wiki, Twiki

1. Introdução Atualmente as empresas possuem um volume muito grande de informações armazenadas em forma de documentos, e-mails, protocolos e bases de dados dos sistemas existentes. O volume elevado de informações não implica necessariamente em uma base de conhecimento da organização, pois nem sempre as informações estão organizadas de uma forma que agregue valor para o negócio da empresa. A alta rotatividade de funcionários nas empresas, também conhecido como turn over, reforça a importância de implantação de políticas e práticas para que a gestão do conhecimento se torne algo presente na cultura organizacional, afim de minimizar a perda pela saída de recursos humanos. Essa situação representa para a empresa uma perda no seu conhecimento, o que pode ter impactos negativos nos resultados finais Para Henderson & Venkatraman (1993), Tecnologia da Informação (TI) é o uso de hardware e software, telecomunicações, automação, recursos multimídia utilizado pelas organizações para fornecer e obter dados, informações e conhecimento. Como o conceito explica, TI oferece diversas ferramentas para realizar a gestão do conhecimento.

A gestão do conhecimento em sua natureza é um trabalho colaborativo e uma ferramenta que as organizações tem utilizada como parte do processo de gestão do conhecimento são os Wiki. Segundo Wiki.org, Wiki é um software que permite aos usuários criar e editar livremente conteúdo de uma página Web usando um navegador web. Wiki utiliza hiperlinks e tem uma sintaxe de texto simples para criação de novas páginas e ligações cruzadas entre as páginas internas na Web. Wiki também pode ser definido como um software colaborativo que permite a edição coletiva de documentos de forma online e cujo conteúdo pode ser modificado a qualquer instante, dentro de uma política estabelecida. Com o uso de uma ferramenta Wiki é possível trabalhar com o ciclo de criação, disponibilização, manutenção, arquivamento ou eliminação de arquivos. A gerência deste ciclo de vida aliada a cultura de gestão do conhecimento promove o uso dessa ciência reduzindo o impacto do problema apresentado como motivador do artigo. Este artigo tem como objetivo discorrer sobre gestão do conhecimento e descrever como a adoção de uma ferramenta Wiki pode auxiliar no processo de gestão do conhecimento.

A ferramenta utilizada no cenário em questão foi o Twiki. A metodologia de pesquisa utilizada foi a implantação Twiki, treinamento da equipe para utilizar a ferramenta, observação do cenário e a avaliação dos resultados deste cenário.

O artigo está dividido em sete tópicos: o primeiro tópico é a introdução. O segundo fala sobre gestão do conhecimento. O terceiro aborda ferramentas para suporte a gestão do conhecimento. O quarto tópico contém o uso da ferramenta Wiki sob a gestão do conhecimento. O quinto tópico trata sobre o estudo de caso do artigo, por fim o sexto tópico apresenta as considerações finais sobre o Twiki e o sétimo e último tópico apresenta a conclusão do artigo. O estudo de caso deste artigo foi observado em uma empresa de

telecomunicações do Brasil de grande porte que resolveu implantar o Twiki como a ferramenta Wiki para auxiliar no processo de documentação dos seus sistemas.

2. Gestão do conhecimento Segundo Chiavenato (2001,p.35), a administração foi dividida em três eras: Era Clássica (1900 a 1950), Era Neoclássica (1950 a 1990) e Era da informação (1990 a 1998). Nonaka e Takeuchi identificaram a partir dos estudos sobre gestão do conhecimento, o surgimento de uma nova era: a Era do Conhecimento (1998 até os dias atuais). O conhecimento para Claudio Terra, no Brasil é um recurso que tem aumentado aceleradamente sua importância e relevância no ambiente corporativo.

A principal matéria-prima da era do conhecimento é a informação que é algo intangível e abstrato. Para transformar esta matéria-prima em produto é necessária a definição de uma política e metodologias que auxiliem os envolvidos no ecossistema corporativo a colaborarem com essa mudança. A gestão do conhecimento é um conjunto de técnicas e metodologia que busca executar esse processo de transformação.

Para escrever sobre gestão de conhecimento, é fundamental falar sobre os conceitos básicos desta ciência, a definição de conhecimento é essencial para tal entendimento. O conhecimento tem como base a informação, que é originada a partir de dados que para Pinheiro são observações documentadas ou resultados de uma medição. Os dados são registros sobre os fatos e não estão necessariamente armazenados de forma ordenada ou estruturada. A informação segundo Leite, pode ser definida como um conjunto de dados estruturados de maneira semântica, ou seja, são dados organizados para que exista algum sentido na sua exposição. Segundo o dicionário Oxford Americano conhecimento são fatos, informações e habilidades adquiridos pela experiência de vida ou educação de uma pessoa.

Para Barclay e Murray, o conhecimento tem um sentido duplo, estando associado a um corpo de informações que se constitui de fatos, opiniões, ideias, teorias, princípios e modelos, por outro lado, podendo também referir-se à situação ou estado de uma pessoa em relação àquele conjunto de informações. Este estado pode ser de ignorância, consciência, familiaridade, entendimento ou habilidade.

Para Orofino dados são fatos, informações são dados organizados e conhecimento é a informação com significado.

De acordo com Terra (2001) o conhecimento pode ser classificado como tácito e explicito. O conhecimento tácito não está formalizado ou explicitado, ele é subjetivo e não mensurável. Já o conhecimento explicito, é formal, claro e pode ser compartilhado. O conhecimento explicito pode ser utilizado para criação de novos conhecimentos. Ele geralmente está formalizado sobre forma de textos, figuras, sons, diagramas, dentre outras possibilidades. Para Cruz (2002), os conhecimentos tácitos e explícitos são estruturas básicas complementares e a gestão do conhecimento trabalha com objetivo de transformar conhecimento tácito em explicito. Na visão corporativa, o processo acontece em extrair o conhecimento tácito dos recursos humanos e produzir conhecimento organizacional.

Para Cruz (2002), a gestão do conhecimento pode ser definida como um conjunto de metodologias e técnicas que propiciam condições para mapear, capturar, recuperar e compartilhar o conhecimento existente sobre um determinado domínio. Em uma visão corporativa, isso pode ser traduzido, como um processo focado na gestão empresarial que envolve a administração das competências, capital intelectual, aprendizagem organizacional, inteligência empresarial e educação corporativa.

Nonaka e Takeuchi (1997) fazem uma analogia entre um iceberg e o conhecimento de uma organização, como mostra a Figura 2.1. Para eles, o conhecimento explícito de uma organização representa apenas 10% de todo conhecimento nela armazenado, os outros 90% fazem parte do conhecimento não formalizado ou não compartilhado de seus colaboradores.

Figura 2.1 - Divisão do Conhecimento dentro da organização.

Fonte: (ALAVI, 1999)

Para Crescêncio (ANO?) alguns dos objetivos da gestão do conhecimento são:

• Identificar, classificar, organizar e encaminhar conhecimentos úteis às áreas da organização responsáveis pela tomada de decisão.

• Tornar os recursos de conhecimento existentes acessíveis.

Para Nonaka e Takeuchi (1997) existem cinco fases no processo de criação do conhecimento organizacional:

• Compartilhamento do conhecimento tácito. • Criação de conceitos. • Justificativa de conceitos. • Construção de um arquétipo. • Difusão interativa do conhecimento.

Os autores supracitados ainda discutem quatro modos de conversão de conhecimento, os quais são:

• Socialização: É o processo pelo qual experiências são compartilhadas e conhecimento tácito ou modelos mentais e habilidades e técnicas são criados. Na pratica da vida das empresas, tal processo ocorreria com atividades como treinamento no local de trabalho, sessões informais, interações com os clientes etc. Na tradição da literatura ocidental, esse conceito seria próximo ao da cultura organizacional.

• Externalização: Este seria o modo de conversão mais importante, por que permite a criação de novos e explícitos conceitos. Envolve, no caso das empresas japonesas, a articulação do conhecimento tácito em explicito pelo uso frequente de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses e modelos. Esta prática seria importante por facilitar a comunicação dos conhecimentos tácitos que, normalmente, são de difícil verbalização.

• Combinação: Este seria o processo preferido do Ocidente, na medida em que se baseia na troca de informações explícitas e no paradigma da tecnologia de informação. Envolve, pois, bastante o uso de mídias como documentos, reuniões formais, conversas telefônicas e, também o de redes computadorizadas.

• Internalização: Este último método seria semelhante ao do learning by doing (aprendendo por fazer) em que os membros da organização passariam a vivenciar o resultado prático do novo “conhecimento”.

Para Nonaka e Takeuchi (1995) o paradigma de sobre a criação do conhecimento destaca tanto o processo de criação do conhecimento quanto as condições sob as quais o conhecimento é criado. Essencial para esse paradigma é a interação entre o conhecimento tácito e explícito. A criação do conhecimento é uma espiral, conforme ilustrado na figura do espiral do conhecimento que segue abaixo.

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Figura 2.4 - Divisão do Conhecimento dentro da organização.

Fonte: (ALAVI, 1999)

Um estudo feito por Cruz (2002), mostra que a maioria das organizações não mantém

uma política de gestão de conhecimento, deixando assim de extrair uma série de soluções e

questionamentos dos seus colaboradores, impossibilitando desta forma o aumento da

produtividade e a melhora da qualidade de seus produtos e/ou serviços.

Com base em Santos (2003), a gestão de conhecimento é o processo sistemático de

identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos na vida

de uma organização. É um avanço da gestão da informação, uma maneira de converter

informação em conhecimento. Esta gestão busca tirar proveito das informações para produzir

conhecimento explícito para as organizações.

2.1.4 A Gestão de Conhecimento nas Organizações

Chiavenato (2001, p. 35), havia dividido a administração em três eras mostradas na

tabela 2.2, mas os estudo das técnicas de gestão de conhecimento levaram Nonaka e Takeuchi

(1997) a identificar uma nova era intitulada como a ‘Era do Conhecimento’ onde o controle, a

facilidade de acesso e o gerenciamento sobre informações passaram a ser diferenciais para

alcançar a excelência organizacional.

Atualmente, existem diversos meios de comunicação, como internet, televisão, e-mail,

rádio e etc., de onde se tem informações a cada minuto, em uma velocidade elevada, e isto

acarreta em um abastamento das mesmas surgindo a necessidade de uma gestão de

Figura 2.2–Espiral do conhecimento.

Fonte: Nonaka e Takeuchi, 1995

O maior desafio das organizações hoje, em relação a gestão do conhecimento, é a conversão de conhecimento tácito em explicito. Segundo Nonaka e Takeuchi (1995) o conhecimento explicito de uma organização corresponde a 10% de todo conhecimento armazenado nela, sendo os outros 90% conhecimento não formalizados ou não compartilhados pelos colaboradores. Cruz (2002), fez um levantamento que aponta que a maioria das organizações não possui uma política de gestão do conhecimento, deixando assim de extrair um conjunto de soluções e questionamentos de seus colaboradores, tornando mais complexo o processo de aumento de produtividade e de melhora de qualidade e serviços, resultando em algumas situações em trabalhos redundantes dentro da mesma empresa e até mesmo da mesma equipe.

Para Terra (2001), é necessário que as corporações invistam nos seus recursos humanos, promovendo a motivação para compartilhamento do conhecimento entre seus colaboradores. Pessoas mais capacitadas resultam em círculos virtuosos de geração de conhecimento.

Ainda para este autor, quando se fala em gestão do conhecimento é necessário discutir os seguintes pontos:

• É necessária uma definição por parte da alta administração de uma política clara na definição dos campos do conhecimento relevantes para a organização, campos estes que o funcionário deve ser incentivado a buscar aprimorar seu aprendizado. Além disto, é papel da alta administração a definição de metas e culturas voltadas à inovação, aprendizado, geração e troca de conhecimentos entre seus colaboradores, diferente do modelo hierárquico-burocrático;

• Uma substituição do modelo hierárquico-burocrático que estimule a comunicação e inovação. • Práticas e ferramentas utilizadas pela área de recursos humanos que incentivam e proliferam a

criação e difusão do conhecimento entre os colaboradores, bem como este conhecimento deve ser armazenado de alguma forma na organização.

3. Ferramentas para suporte a gestão do conhecimento Com o avanço da tecnologia da informação e nas tecnologias de comunicação, esses recursos devem ser utilizados no processo de geração, difusão e armazenamento do conhecimento nas organizações. Segundo Terra, a gestão do conhecimento foca em três aspectos principais: foco nos ativos intangíveis, tornar a gestão do conhecimento algo explícito e a criação e incentivo do uso de mecanismos que facilitem para seus empregados o compartilhamento de seus conhecimentos. Hoje existem diversas ferramentas que apoiam neste processo de difusão, criação e armazenamento de conhecimento, como intranet, document management systems, data warehouse, dentre outros. Para Terra (2002), a divisão destas ferramentas pode ser feita da seguinte maneira:

• Repositório de conhecimento explícito – Conhecimento explícito armazenado e disponível, facilmente acessível que reduz a duplicação de trabalho;

• Expertisemaps – Mapeamento de competências de indivíduos de dentro e fora da organização, facilitando dessa forma o acesso ao conhecimento tácito;

• Just in time knowledge – Ferramentas que reduzem barreira de tempo e distância ao conhecimento

Para Crescêncio (ANO?), as ferramentas tecnológicas para a gestão do conhecimento podem ser agrupadas da seguinte forma:

• Destinadas ao armazenamento do conhecimento (Knowledge Repository) – Ferramentas para armazenamento e gerenciamento da gestão do conhecimento, como exemplo pode ser citado os SGBDS, Data Warehouse, ferramentas OLAP (On-line Analytical Processing) e CMSs (Content Management System). Essas ferramentas propiciam a organização do conhecimento, fornecendo acesso aos interessados.

• Destinadas ao compartilhamento do conhecimento (Knowledge sharing) – Ferramentas que dão suporte ou contribuições para o compartilhamento das informações e integração entre os colaboradores. Como exemplo, cito as ferramentas de e-mail, redes sociais, intranet, internet e fóruns.

• Destinadas ao descobrimento do conhecimento (Knowledge Discovery) – Ferramentas que auxiliam no processo de identificação de novos conhecimentos, que apesar da organização possuir, ela não consegue identificar. Data Mining e text mining são exemplos deste tipo de ferramenta.

Em um trabalho de pesquisa no Governo de SP, preparado pela Fundação Instituto de Administração (FIA), segundo o documento “Primeira Etapa do Programa de Gestão do Conhecimento e Inovação no Setor Público. Anexo VII – Apostila de técnicas e ferramentas de Gestão do Conhecimento e Inovação (Item 8.2)” publicado em 2009, foram mapeadas algumas técnicas e ferramentas para auxiliar no processo de gestão do conhecimento. Algumas técnicas citadas no trabalho foram:

• Montagem de comunidade de prática;

• Utilização de brainstorming

• Utilização de storytelling;

• Adoção de coaching;

• Aproveitamento de inteligência competitiva;

• Promoção de feiras de inovação;

• Realização de entrevistas de saída;

• Ferramentas:

• Blog;

• Micro blog;

• Videocast;

• Podcast;

• Chat;

• Fórum;

• Wiki;

• Mashup;

• Redes sociais;

4. Wiki Segundo a Wikipedia, a tecnologia Wiki foi desenvolvida por Ward Cunningham em 1995 que objetivava criar uma ferramenta para que qualquer usuário leigo em informática conseguisse publicar conteúdo na Web, alimentando uma base comum de informações de maneira colaborativa.

O termo “wiki wiki” significa extremamente rápido no idioma havaiano e essa velocidade é uma das características que ajudam a definir uma ferramenta wiki. Segundo a Wikipédia, Wiki é um software colaborativo que permite a edição coletiva de documentos de forma online e cujo conteúdo pode ser modificado a qualquer instante.

Para Lima a plataforma Wiki é uma espécie de utopia surgida com a internet destinada a construção livre e coletiva do conhecimento.

Segundo Souza de Lima, o que faz o Wiki diferente de outras páginas da internet é o fato desta poder ser editada pelos usuários que por ela navegam. Os usuários podem inserir, editar e remover informações. Essa construção do conhecimento de maneira colaborativa, auxilia no processo de consolidação do conhecimento. Definida uma política de acesso ao gerenciamento das informações o Wiki pode se tornar um repositório de conhecimento prático e acessível para todo colaborador de uma organização que necessitar saber sobre um determinado tema.

Sobre a perspectiva da gestão do conhecimento, o Wiki se enquadra como uma ferramenta que auxilia no processo de armazenamento, compartilhamento e descobrimento do conhecimento. O Wiki trabalha com três dos quatro modos possíveis de conversão do conhecimento apresentados por Nonaka e Takeuchi, que são socialização, externalização e combinação.

Shons (2007) aponta que um Wiki é uma coleção livremente expansível de páginas Web interligadas num sistema de hipertexto para armazenar e modificar informação. A ideia central do sistema wiki é que todo e qualquer texto possa ser modificado, de modo que o conhecimento explicitado no texto possa estar em constante atualização/manutenção de maneira prática. Ele define o Wiki como sistemas gerenciadores de conteúdo (CMS) cuja função principal é estruturar e facilitar instantaneamente a criação, publicação, distribuição e arquivamento de conteúdos on-line. Ainda segundo Shons (2007), ele aponta a Wiki como uma plataforma com ênfase na interatividade e colaboração.

Para Sérgio Lozinsky (apud MOREIRA, 2006) da IBM, a cultura Wiki e sua constante atualização e administração são fatores importantes para a criação de uma Wiki construída com informações relevantes para as organizações. A prática de utilizar ferramenta Wiki como ferramenta de auxilio na gestão de conhecimento já acontece ao redor do mundo. Como exemplo pode ser citada a Universidade Tecnológica de Genebra, que disponibiliza no site http://edutechwiki.unige.ch/en/Main_Page uma ferramenta para seu próprio processo de ensino. Esta Wiki tem como objetivo compartilhar o conhecimento com estudantes da própria universidade e de outras instituições.

Outro exemplo é do Ministério Público do Estado de São Paulo que no início de 2007 criou o WikiLegal (http://wikilegal.wiki.br/index.php?title=P%C3%A1gina_principal) através do promotor Saad Mazoloum com objetivo de reunir e compartilhar conhecimento na área jurídica.

Um dos maiores projetos que utilizam a plataforma Wiki para construção do conhecimento é a Wikipédia (http://pt.wikipedia.org/wiki/Wikip%C3%A9dia:P%C3%A1gina_principal) que consta hoje com mais de 1.000.000 (um milhão) de artigos, dividido em diversas categorias e escrita em mais de 10 idiomas. Esses exemplos, ilustram o grau de maturidade no uso da plataforma Wiki como ferramenta para auxiliar no processo de gestão do conhecimento.

A figura abaixo criada por Shons ilustra como Wiki pode auxiliar no processo de gestão do conhecimento.

Figura 4.1 – Gestão Conhecimento x Implementação Wiki

Fonte: Shons (2007)

4.1. Twiki O Twiki (http://twiki.org/) encontra-se na versão 5.1.1 e sua atual release foi lançada em 17/01/2012. Ela foi desenvolvida por Peter Thoeny e é uma ferramenta free e open source, distribuída sob a licença GPL, escrita em Perl e Java Script e utiliza sistema de arquivos para armazenar as informações. O Twiki está disponível para Windows, Linux e Mac OS. Outras características podem ser encontradas no site do projeto ou no Wiki Matrix. No site do projeto é possível encontrar cases de sucesso com o uso quanto ao uso do Twiki no link http://twiki.org/cgi-bin/view/Main/TWikiSuccessStories.

O site Wiki Matrix (http://www.wikimatrix.org/) concentra informações sobre diversos software wiki e oferece recursos para comparar os recursos entre esses softwares. A figura 4.1.1, extraída do site, exibe algumas características do Twiki.

85Inf. & Soc.:Est., João Pessoa, v.18, n.2, p. 79-91, maio/ago. 2008

A contribuição dos wikis como ferramentas de colaboração no suporte à gestão do conhecimento organizacional

utilizados no dia-a-dia, são testados e experimentados, desencadeando-se um ciclo de aprendizagem contínuo, cuja aplicação resulta em novos conhecimentos. Estes, por sua vez, conforme relato dos colaboradores, devem ser registrados;

f) Retenção ou armazenamento do conhecimento- tem por objetivo organizar e categorizar o conhecimento, possibilitando que o mesmo seja recuperado de forma rápida, fácil e correta. Com o conhecimento sendo retido, a organização pode reaproveitá-lo evitando que trabalhos sejam “inicializados do zero” e que erros já cometidos se repitam.

Na medida em que cada processo que envolve a GC interage continuamente com os demais, fl uxos de conhecimentos são formados. Os wikis, por sua vez, dinamizam esses fl uxos nas esferas intra e interorganizacional amparados pela tecnologia das redes de computadores, promovendo assim uma maior interatividade entre todos os membros da cadeia produtiva, ampliando os horizontes do conhecimento.

Nessa abordagem, segundo Schons, Silva e Molossi (2007) os wikis apóiam a participação coletiva em favor da interdisciplinaridade, interligando funcionários de setores, níveis hierárquicos e segmentos diferentes em torno do crescimento coletivo de um determinado assunto, criando soluções simples para problemas complexos através da construção hipertextual colaborativa.

Na visão de Andersen (2004, p.1), os wikis podem ser entendidos considerando dois conceitos principais: a) uma tecnologia simples e intuitiva que

permite aos usuários gerar documentação e dar suporte a processos baseados em conhecimento de forma fácil e completa;

b) uma fi losofi a de gerenciamento que cria a gestão do conhecimento através da evolução de normas e valores, ao invés de ordens e diretrizes.

A contribuição dos wikis nos processos de GC podem são apresentados no Quadro resumo abaixo:

Processo da gestão do conhecimento

Exemplos de implementação nos wikis

Identificação do conhecimento

A partir da análise da participação de cada colaborador, pode-se construir um mapa de conhecimento ou “páginas amarelas” e diretórios de especialistas internos e externos

Aquisição do conhecimento

Coletar através de fóruns, formulários e enquetes online as opiniões e sugestões de clientes, fornecedores e empregados sobre produtos e serviços

Desenvolvimento do conhecimento

Discussão sobre as rotinas, processos organizacionais, ações estratégicas, desenvolvimento de novos protótipos de produtos

Compartilhamento do conhecimento

Compartilhar perspectivas sobre mercado, concorrência, vendas e tendências setoriais, dividir idéias, colaborar no processo de planejamento de produtos

Utilização do conhecimento

Disponibilização de dicas e experiências pessoais, orientando quanto as melhores práticas, por exemplo, no uso de equipamentos ou softwares complexos

Retenção do conhecimento

Facilitar a pesquisa futura sobre diversos temas a partir da categorização dos conteúdos, por exemplo, através das perguntas mais freqüentes, manuais, tutoriais, planilhas e artigos

Quadro 3: Utilizando os wikis nos processos de gestão do conhecimentoFonte: Elaborado pelo autor baseado em conceitos de Stolenwerk (2001); Probst, Raub e Romhardt (2002); Schons, Silva e Molossi (2007);

Ferrari (2007).

Figura 4.1.1 – Principais características Twiki

Fonte: http://www.wikimatrix.org/show/TWiki (2012)

A seção General Features da figura pode ser explicada da seguinte forma:

• Version – A versão atual do projeto é 5.1.1. • Last Release Date – A última versão do projeto foi em 17/01/2012. • URL – O site do projeto é twiki.org. • Free and Open Source – O projeto é gratuito e open source. • Licence – GPL (General Public License), Licença Pública Geral • Programming Language – Mostra que a ferramenta foi escrita em Perl e Javascript. • Data Storage – A ferramenta persiste as informações em arquivos, RCS • Licence Cost, Fee – A ferramenta não possui custo de licença, por ser free.

A seção System Requirements apresenta que o sistema funciona nas plataformas Windows, Linux, Mac OS e outras.

A seção Data Storage apresenta que as informações são armazenadas em arquivos de textos e não tem suporte a banco de dados.

A seção Special Features apresenta algumas funcionalidades adicionais:

• Suporte a notificação por e-mail. • Suporte a criação de categorias. • Suporte a redirecionamento de URL.

Além destas funcionalidades o Twiki suporta uso de tags HTML e anexo de arquivos e multimídia.

O Twiki foi escolhido como ferramenta Wiki pois já foi utilizada em um passado recente pela equipe e por existir um legado de documentos construídos sobre essa plataforma, era necessário reaproveitar esse recurso.

5. Estudo de caso A empresa onde o estudo de caso foi analisado é do setor de telecomunicações de porte mundial com mais de 5.000 funcionários. Essa empresa possui diversas células de desenvolvimento. O estudo de caso foi aplicado na fábrica de soluções da empresa sediada na Bahia. A fábrica possui por volta de cinquenta funcionários. Dentre os perfis de funcionários da fábrica, existem os gestores, líderes de equipe e os desenvolvedores, que representam a maioria da equipe.

O cenário de uso é uma equipe de desenvolvimento de software que sofre com constante mudanças de pessoas na equipe e cujo conhecimento do negócio está centralizado com algumas pessoas. A curva de aprendizado do uso de ferramentas, processos e regras de negócio dos sistemas é relativamente alta, pois as pessoas que concentram as informações tem um grau de disponibilidade baixa para contextualizar novos colaboradores sobre suas atividades de uma maneira adequada.

O objetivo da ferramenta é auxiliar no processo de documentação de projetos, framework e APIs internos, criando uma base de informações para iniciar a utilização de alguns conceitos da gestão do conhecimento.

O Twiki é organizado em WEBs, que podem ser vistos como macro-agrupamentos das informações. Para o cenário da equipe foi criada a estrutura de WEBs a seguir:

• Sistemas o Projetos

§ Demandas § Chamados § Versões § Implementações Específicas

Existem 3 grandes sistemas e todas as demandas que são atendidas pela fábrica são desenvolvidas dentro da estrutura de um desses 3 grandes sistemas. Um sistema, é composto por diversos projetos e cada projeto possui as demandas, que podem ser evolutivas ou corretivas. O uso do Twiki também tem como objetivo documentar as manutenções corretivas feitas dentro dos projetos e demandas, a fim de catalogar as decisões de projeto.

A equipe responsável pela implantação da ferramenta fez o trabalho de carga do legado na nova versão do Twiki e liberou para uso a ferramenta com 3 perfis de uso para a ferramenta.

• Desenvolvedores – Possui o direito de criar, editar tópicos dentro das webs e visualização de todo conteúdo.

• Líderes de Equipe – Além dos direitos dos desenvolvedores, possuem direito de criar novas webs, definir novas divisões para as Webs e criar novos usuários.

• Administradores – Responsáveis pela administração do Twiki (backup, administração da máquina, administração de usuário.

Foi definido pela equipe responsável pela implantação que não seria possível excluir nada inserido no Twiki, para evitar remoções acidentais de algum documento.

Sob a ótica da gestão do conhecimento, este é um ponto favorável para a implantação, porque garante que não haverá perda de nenhum tipo de conhecimento, pois é extremamente importante que mesmo que um processo, sistema ou ferramenta deixe de ser utilizado, é necessário documentar que a equipe já utilizou o recurso em questão.

A figura 5.1 ilustra a apresentação da WEB Arquitetura e Padrões. Nesta WEB pode ser visto uma estrutura de tópicos apresentando algumas orientações e padrões. O planejado é que as equipes alimentem a base de informação a fim de melhorar a qualidade da base de conhecimento que o Twiki objetiva se tornar.

Figura 5.1 – Exemplo de uma WEB - “Arquitetura e Padrões”

A figura 5.2, apresenta a WEB principal do Twiki, onde são apresentadas todas WEBs e a partir desta pode-se navegar na documentação dos projetos desenvolvidos pela equipe. Como pode ser observado, o processo está em desenvolvimento, pois as informações ainda não estão completamente detalhadas.

Figura 5.2 – Apresentação página principal da Twiki

A figura 5.3 ilustra a apresentação da WEB de um dos sistemas da equipe. A imagem apresenta a estrutura definida onde um desenvolvedor da equipe pode conhecer o que o sistema faz, quais tecnologias são usadas em sua arquitetura, bem como quais procedimentos devem ser realizados em caso de problemas no ambiente de produção. Desta forma, o conhecimento está disponível e habilita um desenvolvedor a conhecer de maneira objetiva o sistema em que ele irá trabalhar.

Figura 5.3 – Apresentação da WEB de um dos sistemas

6. Considerações Finais sobre o TWIKI Com o uso do Twiki foi possível trabalhar com o ciclo de criação, disponibilização, manutenção e arquivamento da documentação dos processos, ferramentas e frameworks da equipe, o que gerou um ganho, já que anteriormente não existia nenhum tipo de documentação centralizada e acessível para todos membros da equipe.

A disponibilidade da informação auxilia no processo de construção de novos conhecimentos e é uma ferramenta de suporte a disseminação do conhecimento existente.

Este processo de implantação levou a equipe a utilizar as seguintes etapas da gestão do conhecimento: • Capturar conhecimento: Os líderes de equipe são responsáveis por gerenciar o conhecimento

produzido pela equipe, orientando os desenvolvedores catalogarem todo e qualquer conhecimento de ordem relevante para a equipe.

• Armazenar o conhecimento: O Twiki se tornou o repositório de conhecimento da equipe e qualquer membro tem acesso a ele.

• Administrar o conhecimento: Com o uso do Twiki ficou fácil e prático, fazer a manutenção do conhecimento, pois qualquer modificação pode ser feita rapidamente e estará disponível para o restante da equipe.

• Difundir o conhecimento: Foi criado um processo de orientação das pessoas para que utilizem o Twiki como canal de documentação para que o conhecimento fique catalogado.

Paralelo ao processo de implantação do Twiki é necessário trabalhar com a cultura de alimentar as informações do Twiki.

É necessário avaliar uma política de gestão de conteúdo para definir melhores os papéis dos editores do Twiki afim de evitar que pessoas editem conteúdo de WEBs que não estão relacionadas com sua área.

Durante o processo de implantação houve uma resistência por parte dos desenvolvedores em utilizar o que reforça a necessidade do apoio da alta gestão no alinhamento estratégico com as atividades da equipe para que o uso se torne efetivo dentro do grupo.

7. Considerações Finais A pesquisa objetivou acompanhar o processo de implantação de uma ferramenta para auxílio na gestão do conhecimento e os resultados foram atingidos.

Algumas dificuldades e limitações foram encontradas ao longo desta pesquisa, as quais dizem respeito a criar a cultura colaborativa e tornar a equipe parte do processo de gerenciar o conhecimento organizacional.

Como trabalhos futuros no auxílio da gestão do conhecimento, podem ser propostos os seguintes itens:

• Implementar um mecanismo de busca mais elaborado para o Twiki. • Analisar a possibilidade de integração do Twiki com processo de desenvolvimento de software

da empresa. • Propor a implantação de uma ferramenta de fórum para que as dúvidas e problemas encontrados

pelos desenvolvedores fiquem catalogados e otimize o tempo de solução para ocorrência do mesmo problema com outros desenvolvedores.

7. Referências

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