monitoração e gestão do relacionamento em redes sociais

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Cristiane Marques Ferle

Monitoração e Gestão de Relacionamento em Redes Sociais – Cristiane Marques Ferle 1

Monitoração e Gestão do Relacionamento em Redes Sociais

Este documento é dividido em 2 partes:

1. Monitoração:

2. Gestão de Relacionamento:


Introdução

Para que a empresa seja adepta ao uso das Redes Sociais na sua empresa, é necessário

que seja apresentada como oportunidade de mercado. Ou seja, a implantação desse tipo

de trabalho é nada mais do que aumento de retorno financeiro.

Pois existe um novo modelo de consumidor, alguns chamam de “Consumidor 2.0”. Esse

consumidor afeta toda a cadeia de produção, uma vez que ele pesquisa na Internet sobre

o produto ou o serviço do seu interesse.

Fica claro que quem define a compra ou não do que a sua empresa oferece é o mercado,

ao invés do cliente. O consumidor 2.0 influencia de forma visível e quantitativa. Por

exemplo, o caso dos Ovos de Páscoa do Cacau Show, que foram vendidos embolorados.

Ou até mesmo o debate político causou um imenso buzz nas redes sociais.

É preciso ressaltar que uma vez citado nas redes sociais, ficará. As redes sociais criam

registros históricos, principalmente o feedback sobre o que aconteceu com o caso da

Cacau Show. A empresa assumiu o erro e após a Páscoa, fez promoções, por exemplo, e

tudo foi esclarecido.

Nesse caso, de reputação digital muda rapidamente, desde que a empresa não haja como

se nada tivesse ocorrido. E aí entra o código de conduta, o qual é necessário criar para

ensinar funcionários e clientes em como se colocar diante das redes sociais.

É fato que estamos na era das grandes verdades, novos comportamentos de compra.

Hoje, primeiro se investiga, compara e depois compra, ou não. Buscam-se reações,

satisfações, compensações de consumidores que já possuem o produto ou o serviço.

As redes sociais trouxeram uma enorme amplificação do alcance das mensagens

interpessoais, seja forte ou fraco. Ocorre sim um grande impacto de pessoas que não se

conhecem, pois é mais fácil entrar na Internet e escrever sobre uma insatisfação do que

se a compra foi boa.

O SAC e o Marketing da empresa precisam e devem trabalhar juntos, sem apagar os erros

e ter atenção detalhista com a Gestão de Crise, para não gerar compartilhamento de

repulsão.


Redes Sociais

Quem está nas redes sociais? Que tipo de informações eles trocam? Qual é o perfil? É

importante a realização de pesquisas para questões como essas. Existem hábitos de uso e

de comportamento dos internautas brasileiros.

Possuem a média de 28 anos, de todas as classes sociais, são escolarizados e

trabalhadores. O, não menos relevante, porém tão importante quanto: 45% usam a

internet através do celular.

As empresas precisam se conscientizar e se adaptar, criar conteúdo para as plataformas.

As pessoas estão conectadas a maior parte do dia, 91,3% dos usuários estão no Facebook.

Não há como ignorar os números, pois há um novo hábito: 64% das pessoas que estão

nas redes sociais, ao mesmo tempo 57% acompanham a televisão e 83% pesquisas

preços, vantagens e desvantagens.

Pode-se tirar qualquer tipo de informação de quem está online e até mesmo daquele que

está off-line. Apenas avaliando o produto, medindo a influência da marca e trabalhar a

favor da sua empresa. Acompanhar campanhas online permite avaliar pontos de

satisfação na rede

As respostas negativas não são tão ruins, pois há como trabalharem juntas, uma a favor

da outra. Ou seja, a empresa vendeu um determinado produto, mas algo saiu errado e os

clientes foram parar nas redes sociais. Sem apagar o erro, corrija-o online de forma

relativamente rápida e cordial.

Depois que a empresa entra nas redes sociais, é preciso se posicionar, monitorar para

conhecer os influenciadores nas redes. Logo, é necessário segmentar os públicos, criar

listas como em mailing, onde o cliente sinta-se ambientado online. Sem deixar de analisar

o sentimento do cliente e da popularidade da sua empresa.

Temos um universo imenso, sempre em construção e é possível ter uma amostra “dias X

ontem” do que foi falado. Existem ferramentas de análises automáticas, associações com

termos, a fim de criar um olhar amplo sobre o todo, mas sem dispensar o olhar humano.

Para a empresa começar a buscar, é preciso ser amplo, iniciar pelo core da empresa e aos

poucos, limitando a pesquisa de acordo com as necessidades.


Social CRM

O Social CRM se resume no poder do consumidor, diante da mudança na comunicação,

efeito cascata, evolução do relacionamento entre os consumidores e marcas:

Concorrência

Internet

Tecnologia

Redes Sociais

O que de fato altera a comunicação dos tradicionais anúncios em revistas, por exemplo, é

a comunicação que as redes sócias proporcionam, onde não se é imposto para compra.

Caso determinado produto ou serviço apareça como oferta, é porque em algum

momento anterior foi clicado. E como muitos dados são armazenados, é possível saber

com maior facilidade quem está do outro lado do computador.

Existem 3 Pilares do Social CRM:

1. Atendimento / SAC:

Tem como objetivo atender solicitações, dúvidas, pode ser receptivo, passar informações

imediatas. Exemplo: Lojas virtuais, telefonia, eletrodomésticos, bancos, varejo, etc.

Exemplo na prática: Solicitação feita via Twitter, como reclamação. Recomenda-se tirar o

cliente da rede para trata-lo com privacidade até mesmo para ter atenção exclusiva via

“DM” (Mensagem Direta).


2. Relacionamento:

Tem como objetivo aproximar, engajar, identificar o consumidor, reter, fidelizar, inovar,

ser ativo, customizar. Exemplo: Bebidas, alimentos, educação, higiene, automotivo,

varejo. Exemplo na prática: identificação da pré compra, ou ativação da compra a fim de

conquistar e fidelizar, online mesmo.

3. Geração de Leads:

Possui a finalidade de gerar vendas no site através do comercial, gerar cliques, cadastros

a partir do site. Exemplo: E-commerce. Exemplo na prática: Acontece quando a empresa

indica um link para o cliente. Algumas pessoas compartilham o que tem interesse em

determinado curso, a empresa o encontra e fará a compensação.

ATENDIMENTO RELACIONAMENTO

GERAÇÃO DE

LEADS


Processo de Atendimento

O processo do atendimento é necessário ser monitorado desde o SAC, pois é um processo

macro, o qual o cliente fala da marca, usa sentimentos, com eventuais riscos e

vulnerabilidades. São 6 etapas:

1. Monitoração e coleta das menções via software (SAC);

2. Identificação das manifestações do SAC e prestação de atendimento inicial (como

um funil – receptivo ou ativo);

3. Seguir o cliente e solicitar também pode ser seguida, para coleta de dados

privados e provocar um Relacionamento Bilateral entre a marca e o cliente;

4. Buscar resolver na mesma hora, solicitar informações para soluções internas;

5. Resolução pública ou privada;

6. Cliente atendido.

Finalmente:

- Estar bem nas pesquisas realizadas pelos novos consumidores;

- Executar um ótimo atendimento;

- Desenvolver um excelente monitoramento;

- Agir perfeitamente com possível buzz negativo, tornando-o positivo e a seu favor;

- Manter o cliente satisfeito....

Sim, a sua empresa ganhará market share / retorno e lucro financeiro.

*Este documento tem como fins para estudos de metodologia.

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