Teoria de redes, reputação e relacionamento

COMO AS TECNOLOGIAS SOCIAIS PODEM GARANTIR UMA COMUNICAÇÃO DE SUCESSO

Redes sociais são uma que não serve pra nada!m%$@!

Vamos falar sobre gestão de stakeholders...

“Reputação é um termo que se refere ao coletivo das visões que os stakeholders de uma corporação têm de sua imagem e identidade.”

Rosa Chun

Identidade

TECNOLOGIAS DIGITAIS ESTÃO MUDANDO NOSSA FORMA DE VER, SENTIR E FAZER O MUNDO ACONTECER.

AS INFLUENCIAM AS RELAÇÕES ENTRE EMPRESAS E SEUS PÚBLICOS COMO NUNCA ANTES VISTO!redes����������� ������������������  sociais

A CONVERSA ESTÁ ACONTECENDO LÁ FORA; PODEMOS PARTICIPAR DELA OU NÃO.

VAMOS OUVIR O QUE OS CONSUMIDORES ESTÃO DIZENDO. AGORA ELES TÊM TOTAL CONTROLE SOBRE AS MENSAGENS.

Conexões

A NATUREZA TEM UM MAPA OCULTO, UMA ESTRUTURA, QUE CONECTA TODOS NÓS.

Teoria de RedesIsso����������� ������������������  vai����������� ������������������  mudar����������� ������������������  nossas����������� ������������������  vidas!

A NOÇÃO DE REDES SOCIAIS NASCE NA ANTROPOLOGIA SOCIAL, COM CLAUDE LÉVI-STRAUSS, ALFRED RADCLIFFE-BROWN E PAUL BARAN.

STRAGTZ, WATTS E BARABÁSI

ANÁLISE DAS REDES SOCIAIS A PARTIR DE REDES “NATURAIS”1

REDES COMO ESTRUTURAS EM CONSTANTE CRESCIMENTO2

REDES COMO UM SISTEMA DINÂMICO COMPLEXO3

Nova Teoria de Redes

PROFESSORES STEVE STROGATZ E DUNCAN WATTS COMEÇAM A ESTUDAR O FENÔMENO DA sincronicidade

ClusterizaçãoFenomeno����������� ������������������  dos����������� ������������������  pequenos����������� ������������������  mundosˆ

FÍSICO ALBERT-LÄSZLÓ BARABÁSI TENTA ENXERGAR A TEORIA DE REDES POR UM ÂNGULO DIFERENTE: SE NENHUM FATO É ISOLADO, ANALISAR A CADEIA É UMA FORMA DE

prever����������� ������������������  o����������� ������������������  futuro!

TEORIA DOS HUBS

Pessoas também

são hubs.

Capital Social

NO MUNDO DIGITAL, DA DESCENTRALIDADE DA MENSAGEM, OS HUBS HUMANOS PODEM LEVAR AS MARCAS AO CÉU OU AO INFERNO!

PORQUE SÓ NOS RELACIONAMOS PROFUNDAMENTE COM QUEM CONFIAMOS.confiamos!

Só confiamos naqueles que gozam de boa

reputacao!,̃

Reputação

EXISTEM (SIM!) EMPRESAS QUEACREDITAM QUE A SUA MISSÃO É

melhorar a vidaDE SEUS PÚBLICOS, CONSTRUINDO

relacionamentosBASEADOS NA LEALDADE.

CLIENTES FIÉIS?Porque����������� ������������������  queremos

PORQUE ELESvoltamCOMPRAMmais

RECOMENDAM AOS

amigosSÃO MENOS SENSÍVEIS A

preço

LUCROS BONS

lucros ruinsX

INFELIZMENTE, TODAS AS MÉTRICAS DE SUCESSO EMPRESARIAL SE BASEIAM EM INDICADORES MATEMÁTICO-FINANCEIROS . . .

. . . MAS ESTES LUCROS SÃO ORIUNDOS DE RECOMPENSA PELA CONSTRUÇÃO DE RELACIONAMENTO COM OS PÚBLICOS OU DA VANTAGEM DE TIRAR PROVEITO DELES?

Aumento de 5% na retenção de clientes...

...melhoria de 25% a 50% na lucratividade!

SE AS PESSOAS REALMENTE

COM DETERMINADA EMPRESA, QUAL É A COISA

MAIS NATURAL QUE PODEM FAZER

adoram fazer negócios

?

RECOMENDAR

amigoPARA UM

!

NUMA ESCALA DE 0 A 10,QUAL A PROBABILIDADE DE VOCÊ

recomendarNOSSA MARCA (EMPRESA/

PRODUTO/SERVIÇO)

a um amigo?

“

”

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

MUITO PROVÁVEL

POUCO PROVÁVEL

NEUTROSOFENSORES DA MARCAADVOGADOS

DA MARCA

Medindo corretamente a reputação da marca

FAÇA A PERGUNTA DEFINITIVA - E APENAS ELA!

ESCOLHA UMA ESCALA FUNCIONAL, E PERMANEÇA COM ELA POR MUITO TEMPO.

NÃO CONFUNDA UM ÍNDICE INTERNO COM UM ÍNDICE EXTERNO.

1

2

3

Medindo corretamente a reputação da marca

BUSQUE AS MAIORES TAXAS DE RESPOSTA DOS CLIENTES CORRETOS!

FAÇA RELATÓRIOS SOBRE REPUTAÇÃO E RELACIONAMENTO NA MESMA FREQÜÊNCIA DOS RELATÓRIOS FINANCEIROS.

ATRIBUA RESPONSABILIDADES DE ACORDO COM OS RESULTADOS DAS PESQUISAS.

4

5

6

Medindo corretamente a reputação da marca

TENHA AUDITORIAS CONSTANTES NO SISTEMA PARA GARANTIR ISENÇÃO E CONFIABILIDADE.

VALIDE A RELAÇÃO ENTRE OS RESULTADOS E OS COMPORTAMENTOS DOS PÚBLICOS.

7

8

UMA BOA REPUTAÇÃO PODE GERAR MUITOS NEGÓCIOS NOVOS.

UMA REPUTAÇÃO NEGATIVA PODE ABALAR TODA A ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS DA EMPRESA.

Diálogos

“A finalidade das mídias sociais é o diálogo. As organizações as estão utilizando apenas para se autopromoverem, quando deveriam utilizar tais plataformas para dialogar e entender comportamentos e aspirações de usuários interessados em suas marcas.”

Carolina Frazon Terra

Fabio Cipriani

ECONOMIA DE REDE

ECONOMIA DA INTERNET

MÍDIAS SOCIAIS

REDES SOCIAIS

COMUNIDADES VIRTUAIS

DIÁLOGO

Somente nas últimas 24 horas...

1.000.002.500 INFORMAÇÕES FORAM COMPARTILHADAS NO FACEBOOK

142.858.741 TWEETS FORAM ESCRITOS NO TWITTER

3.000.011.969 VÍDEOS FORAM ASSISTIDOS NO YOUTUBE

27.397.567 APLICATIVOS FORAM BAIXADOS NA APPLE APP STORE

946.084 PESSOAS ADERIRAM AO GOOGLE+

49.999.911 “LIKES” FORAM DADOS A PÁGINAS NO FACEBOOK

898.564 NOVOS POSTS FORAM CRIADOS EM BLOGS

142.561 PESSOAS ADERIRAM AO LINKED IN

293.152.042.779 E-MAILS FORAM ENVIADOS

INTERATIVIDADE E AUTONOMIA

CaracterísticasLIBERAÇÃO DO

PÓLO DE EMISSÃO

DIGITALIZAÇÃO = CIRCULAÇÃO

PROCESSAMENTOALCANCE GLOBAL

IMATERAIL

DESENVOLVIMENTO CONTÍNUO

DADOS, DADOS E MAIS DADOS!

O paradoxo das mídias sociais.

DEFICIÊNCIA NOalinhamentoESTRATÉGICOX

A CONVERSA ESTÁ ACONTECENDO LÁ FORA; PODEMOS PARTICIPAR DELA OU NÃO.

VAMOS OUVIR O QUE OS CONSUMIDORES ESTÃO DIZENDO. AGORA ELES TÊM TOTAL CONTROLE SOBRE AS MENSAGENS.

repetindo!

Informação é

diferentede conhecimento.

O desafio dos dados digitais

DADOS NAVEGACIONAIS

DADOS TRANSACIONAIS

DADOS DE ALCANCE

1

2

3

O desafio dos dados digitais

DADOS DEMOGRÁFICOS

DADOS OPINATIVOS

DADOS RELACIONAIS

4

5

6

PARTICIPAÇÃO E PRODUÇÃO DE

conteudo'

mensuracao'˜

monitoramento

Serve para que?

IDENTIFICAR A ANALISAR AS REAÇÕES, OS SENTIMENTOS E AS ASPIRAÇÕES A RESPEITO DA COMPANHIA/MARCA

1

ENTENDER COM MAIS PROFUNDIDADE OS PÚBLICOS DE INTERESSE2

REALIZAR AÇÕES REATIVAS E/OU PRÓ-ATIVAS DE ACORDO COM A ESTRATÉGIA DA COMPANHIA

3

SOCIALRelacionar-secom����������� ������������������  um����������� ������������������  novo

STAKEHOLDER

Utiliza novos canais de

comunicação

Confia nas recomendações de amigos reais

ou virtuais

Compra mais on-line do que

off-lineQuer opinar

sobre produtos, serviços e postura

das empresas

Espera um novo tipo de

experiência com as marcas e companhias

Publica críticas às marcas,

produtos e empresas nas redes sociais

Se conecta a outros que têm a mesma opinião e/

ou problema

Social Stakeholder

Fidelidade

“Por fidelidade, quero descrever o que o cliente sente com relação a uma marca. É o sentimento que leva o cliente a dobrar à esquerda e não à direita, só para ter contato com uma determinada marca.”

Dennis Duffy

AUMENTAR A TAXA DE

INCREMENTAR O VALOR DOS

retençãoDE CLIENTES ATUAIS E

negócioCOM CADA UM DELES.

O PODER ECONÔMICO DE

relacionamentosDE ALTA QUALIDADE

Relacionamento X ROI

QUAL O VALOR GERADO AO LONGO DA VIDA ÚTIL DE UM CLIENTE MÉDIO?1

QUAIS AS DIFERENÇAS DE VALOR ENTRE ESTE CLIENTE MÉDIO E CADA UMA DAS 3 CATEGORIAS?

2

QUAIS AS DIFERENÇAS EM SUAS TAXAS DE RETENÇÃO?3

Relacionamento X ROI

QUAIS AS DIFERENÇAS EM RELAÇÃO À PRECIFICAÇÃO?4

QUAIS AS DIFERENÇAS EM SEUS GASTOS ANUAIS?5

QUAIS AS DIFERENÇAS QUANTO À EFICIÊNCIA DOS CUSTOS PARA SUA OPERAÇÃO?6

Programas de loyalty têm 3 pilares obrigatórios:

RELACIONAMENTO

RECONHECIMENTO

RECOMPENSA

SE NEM TODOS OS CLIENTES SÃO IGUAIS, VAMOS FIDELIZAR AQUELES QUE REPRESENTAM DO NOSSO NEGÓCIO (LEI DE PARETTO).

As regras: 20%80%

DATABASE ENRIQUECIDO - SÃO ESTES 20%?COMO COMPRAM? O QUE ASPIRAM? O QUE ODEIAM?

As regras:quem

CULTURA DE RELACIONAMENTO - OS MEMBROS DA COMPANHIA SÃO RESPONSÁVEIS PELA FIDELIDADE DOS CONSUMIDORES.

As regras:todos

PERSUASÃO CUSTOMIZADA - QUAIS SÃO TÃO IMPORTANTES A ESTE PÚBLICO, QUE O FAZ PERMANECER FIÉL À MARCA?

As regras:argumentos

Companhias aéreas

Mas isso foi até

agora...

NA ERA DAS CONEXÕES, DO

OS CLIENTES ESTÃO ADOTANDODigital Lifestyle,MÉTODOS MAIS INTERATIVOS DE

comunicação,QUE MAIS DO QUE NUNCAOS COLOCAM NO COMANDO,PERMITINDO-LHES EXPLORAR

novos meiosPARA OBTER O QUE QUEREM,

QUANDO QUEREM.

iDiretoMarketing

“iDireto é o futuro do marketing. Consolidado em uma estrutura de endereçabilidade de marketing direto comprovada, utiliza ferramentas digitais para engajamento com os públicos no momento e no local de sua escolha.”

Stan Rapp

DIGITAL É direto.DIGITAL.Direto é

Otimizando odo cliente!

PREVISÃO DE COMPORTAMENTOS

DETERMINAÇÃO DAS OFERTAS

ENVOLVIMENTO DO CLIENTE

2

3

4

INTEGRAÇÃO DE DADOS1

engajamento

MOBILIZAR OS DADOS DOS CLIENTES, INCLUINDO PROMOÇÕES, COMPRAS E HISTÓRICO DE SERVIÇOS PRESTADOS.

CONECTAR ESTES DADOS POR UM ÚNICO IDENTIFICADOR PESSOAL - UM MATCH CODE.

Integracao����������� ������������������  de����������� ������������������  dados1'˜

DETERMINAR ANALITICAMENTE OS ELEMENTOS APROPRIADOS DO MIX DE OFERTAS PARA CADA CLIENTE.

PRESSUPÕE ANÁLISE DE VARIÁVEIS DEPENDENTES DE PRODUTOS OU COMBINAÇÕES DE PRODUTOS.

Comportamento����������� ������������������  preditivo2

É IMPORTANTE ALINHAR UMA OFERTA ÓTIMA PARA CADA PÚBLICO, SOBREPONDO-SE SOBRE TODAS AS OUTRAS OFERTAS DISPONÍVEIS, À FRENTE DA PRÓXIMA INTERAÇÃO DO INDIVÍDUO COM A MARCA.

Otimizando����������� ������������������  ofertas3

INOVAR NA FORMA DE VIABILIZAR O MARKETING, A PARTIR DE DADOS EXCEPCIONALMENTE ÁGEIS E PLATAFORMAS ANALÍTICAS QUE PROMOVEM A OFERTA ADEQUADA E A MELHOR MENSAGEM NO MOMENTO EM QUE UM CLIENTE É IDENTIFICADO - SEJA QUAL FOR A FORMA DE CONTATO.

Envolvimento����������� ������������������  do����������� ������������������  cliente4

Comunidade

SÃO GRUPOS DE PESSOAS QUECOMPARTILHAM OS MESMOSinteresses e valores,E MANTÉM CONTATO PERMANENTE.

causa que acreditam.

Comunidades

SÃO ATIVISTAS, OU SEJA, DIVULGAM A

SE CONECTAR COMoutras pessoas.

Pessoas querendo

PESSOAS QUERENDOajudar e ser ajudadas.

CAPAZ DE SE MULTIPLICAR,

atrair novos membros.

causaÉ NECESSÁRIO DEFENDER UMA

MOBILIZAR PESSOAS,

PROMOVENDO DESENVOLVIMENTO PESSOAL E DA COMUNIDADE.

Mobilização e união

FÁCIL DE ENTRAR, DIFÍCIL DE SAIR.Rede de amigos:

PARTICIPANTES ANTIGOS INSTRUEM

E ACOMPANHAM OS NOVOS.

Coaching:

QUE VALOR TEM UMA

comunidadeSOBRE A SUA MARCA?

R + D + F = CM

Entenda sua Reputação

Participe dos Diálogos

Facilite a Fidelidade

É APLICÁVEL PARA

qualquer?STAKEHOLDER

Clientes

Imprensa

Agentes de governo

Intermediários financeiros

Sindicatos

Fornecedores

Comunidades locais

Proprietários

Diretores

Funcionários

Sim!

Como?

DOUTORES DACONSTRUÇÃO

Case

PROGRAMA

fidelidadeO profissional que

assistir a, pelo menos, uma

nome

, na internet. Assim,

os consumidores que necessitam de

profissionais

para reformas ou construções podem

encontrá-los

com facilidade - a busca é feita por C

EP, indicando

sempre um profissional que resida ou tra

balhe perto.

Quem tem a Carteirinha Doutores da

Construção

A comunidade dos melhores da construção c

ivil.

Central de Atendimento: (11) 3103 290

0

www.doutoresdaconstrucao.com.br

18/02/2010 18:04:09

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INDICAÇÃO

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Construção

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18/02/2010 18:04:09

Números:

65 MIL PROFISSIONAIS

27 CURSOS

140 MIL PRÊMIOS

RESGATADOS

$36 MILHÕES INVESTIDOS EM 6 ANOS

Share of market:

12%

36%

2005 2011

Quer fazer igual?

ltadeu@tubainadigital.com.brLuciano Oliveira

(11) 3473-5249www.tubainadigital.com.br