lean ti gestao da demanda
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Lean TI
Gestão da Demanda e Capacidade de Manutenção de Aplicativos de TI
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Julho -2015 Experiencia Vivida
Ademar Leal da Silva
2 ALS
Lean TI Porque a Manutenção é importante?
Quase toda relação de TI com Negócios tem como tema a manutenção Evolutiva ou Corretiva
A manutenção de sistemas de TI é o que permite a Empresa abrir as portas todos os dias
É preciso valorizar a função e os profissionais de Ti que cuidam da manutenção, sem eles a Empresa não funciona
Em uma crise aborta se os Projetos e prioriza a manutenção
Sobreviver nas Empresas requere fazer uma ótima Gestão de ManutençãoNos próximos slides tentaremos dar caminhos para uma boa gestão de manutenção
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Lean TI Porque gestionar a demanda de manutenção de TI ?
Queixam que a TI não atende todas as suas demandas
TI está sobrecarregada e não produz
Backlog somente aumenta
Queixam que a TI é cara pelo serviço prestado
TI trabalha muito mas não cumpre seus objetivos
Não se entende e não se explica porque tudo é tão dificil
A realidade é que na maioria das empresas a situação da TI é muito questionada
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Lean TI Que fazer para mudar a situação da Gestão da Manutenção?
A solução é fazer mais com menos. Aplicar enfoque Lean - Simplificar e Organizar ..... Fazer diferente , ajudar a mudar a percepção do usuário....
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Lean TI Organizar o Processo em Oferta e Demanda
Capacidade
O processo de Manutenção deve funcionar como uma estrutura de Oferta e Demandatendo como base de negociação a capacidade de execução da área de TI
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Lean TI Gestionar a Capacidade e a Demanda conjuntamente
Busca se um ponto de equilíbrio estabelecendo a capacidade desejada
Capacidade > Demanda = Perda de tempo e dinheiro
Capacidade < Demanda = Insatisfação do Usuário .
Em função da capacidade calcula-se a demanda possível de ser atendida
Obtemos uma Capacidade ≈ demanda já que um equilíbrio perfeito é raro de obter-se
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Lean TI Fatores chaves para determinar a capacidade de Manutenção
Histórico das demandas Domínio do ciclo de vida da Petição de demanda
Agrupamentos e Gestão por Release Estabelecimento de um contratocom o usuário
Reavaliar Competência e composição da equipe de manutenção
Com os números obtidos se elabora um contrato de manutenção com os usuários regido por um SLA. A área de TI poderá executar as manutenções internamente ou com terceiros , porém a responsabilidade será sempre de TI. Para os usuários deverá ser totalmente indiferente onde a Manutenção é executada.
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Lean TI Gestão da Manutenção e da Expectativa do usuário
O contrato de manutenção deve ser visto sob o ponto de vista do usuário o qual saberá a capacidade contratada ou seja o que vai ter e quanto vai custar. O cálculo da linha básica e da capacidade adicional será fruto do estudo da demanda dos últimos anos e do ciclo de vida da aplicação.
Tempo
horas
Línha Básica
Capacidade Adicional Flexibilidade
Ano1 Ano 2 Ano 3
Utilização do contrato
A capacidade deve de ser gestionada mes a mes. Se em um mes utilizamos mais capacidade do que contratamos ficará mais caro que o esperado e , seguramente nos faltara capacidad para o próximo mes, e se de forma sucessiva continuamos fazendo isto poderá faltar capacidade para terminar o contrato. É fundamental que se utilize somente a capacidade contratada de manutenção
Um contrato bem gerenciado ajustará à expectativa do usuario que saberá quanto irá custar e o que terá da TI. .
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Lean TI
Capacidade Estimada = É a capacidade que estimamos e contratamos de HORAS para um período. Exemplo: 500 horas mensais
Capacidade de Produção = É a capacidade efetiva de um contrato de manutenção
Exemplo: se deve descontar as horas improdutivas como enfermidades, férias, etc. se neste exemplo
consideramos como 50 horas improdutivas a Capacidade de Produção será de 450 horas.
Eficiência de um Contrato de Manutenção = Produção Real (Terminadas) / Capacidade de Produção
Exemplo: Se terminamos solicitações equivalentes a 450 horas mensais teremos uma a eficiência de 100%, se terminamos menos de 450 teremos eficiencia por debajo de 100%
Utilização do Contrato de Manutenção = Produção Real (Terminadas) / Capacidade Estimada
Exemplo: Se terminados o equivalente a 450 horas mensais , teremos uma eficiência de 90%.
Se deve de medir o contrato pelo índice de Eficiência já que o índice de utilização é praticamente impossível de conseguir, pois supõe um uso efetivo da capacidade nominal, o que é inviável, portanto a proposta é ser Lean na Manutencão dos Sistemas
.
Conceitos importantes para a Gestão da Capacidade
Na contratação de um acordo de manutenção, devemos considerar:
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Lean TI O que é ser Lean na Manutencão dos Sistemas
A solução é atender as petições de manutenção dentro de um prazo negociado, aceito pelo usuário e que será cumprido.
Os usuários geralmente tem uma má Imagem da TI devido a espera eterna de suas petições sem saber quando será atendido
Em geral as solicitações de manutenção ficam por meses e até anos sem respostas. A maioria das solicitações tem um tempo de resolução de menos de 20 horas , mas ficam em espera meses e anos desgastando a imagem de TI.
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Lean TI O que é ser Lean na Manutencão de Sistemas
Um objetivo de Atender 100% as demandas solicitadas pelos usuários é utópico , verdadeiramente impossível. Exigiria um fluxo continuo de entrada y saída sem flutuação que somente empresas tipo Amazon.com, Google, e Sales,Force estão preparadas para fazer.
Então ?. O que se deve se fazer para ajustar á expectativa do usuário ?
Ser Lean é conseguir que a expectativa do usuário seja igual a realidade
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Lean TI
A solução proposta seria
1 - Estabelecer um Processo/Acordo com os Usuários onde somente serão aceitas as Solicitações de Manutenção, as quais se tem capacidade para desenvolve-las no próximo release, ou seja, se faz uma contenção da demanda. As petições que foram recusadas voltarão a ser discutidas em outra rodada de negociação. Para TI elas deixaram de existir até a próxima negociação.
2 - Estabelecer um fluxo de execução com prazos garantidos
Análise TestesConstrução Passo a Produção
Agrupamientode Demandas
Entrada de demandas
Estabilizacão
Barreira de contenção , priorização
Contenção das demandas
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Lean TI
Novas Petições
Analise
Petições que Não serão Atendidas
Peticõesque serão Atendidas
100% Capacidade do SLA
Petições Executads
Petições de Negocio eIncidências
Mais sobre a contenção e a execução
Rigorosidade na Contenção
Eficiência na Execução
TI tem que ser Eficiente na Execução, Prazo dado , Prazo Cumprido
Deve se ter muita habilidade e competência para negociar a contenção que é chave em todo este processo
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Lean TI Equilibrio entre Entrada e Saida
Estoque
É imperativo conter a demanda e
Controlar a entrada
Estoque de demandas para regular a Saída
Gestionar o Estoque através de prioridades e
Releases
A produção deve ser continua de acordo com a capacidade
contratada, flutuando somente até a linha
de capacidade adicional
Atender mais demanda que a capacidade seguramente faltará capacidade para o
próximo mês. Atender menos que a capacidade disponível
é subutilização
Ser Lean é conseguir Equilíbrio do Processo e deixar o Estoque de Petições igual ou próximo a zero
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Lean TI Índice de Eficiencia
Meses 1 2 3 4 5 6 7
Estoque inicial 500 Horas/trabalho
Demanda 500 480 660 200 700 100 900
Capacidade 450 450 450 450 450 450 450
Terminadas 400 450 350 320 360 250 450
Estoque Final 600 630 940 820 1160 1010 1460
Índice de Eficiencia 89% 100% 77% 71% 80% 55% 100%
Malísima gestão da capacidade
Demanda irregular,falta de contenção Com este cenário o usuário terá má percepção da TI porque o Estoque final é alto
Em contra partida caso se contenha a demanda e cumprindo os prazos o estoque será próximo de zero e consequentemente o usuário ficará Feliz
Simulaçao da Gestão de Demanda em vários meses com seu resultado final
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Lean TI Quem deve conter a demanda dos usuários?
Sendo a contenção da demanda um dos pontos críticos desta proposta é fundamental que os profissionais que negociam esta contenção seja os mais qualificados possíveis.
O Usuário deve sentir-se confortável com o processo de contenção da demanda e estar de acordo que esta é a melhor forma de conseguir a evolução dos sistemas
Quem põe o sino no pescoço do gato?
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Lean TI
O Analista de Negócios é o profissional que está próximo do usuário, é o que conhece todas as suas necessidades e a conhece capacidade da área de TI.Ele é o ponto de União entre TI e Negócios. Portanto ele é oresponsável por conter a demanda
Eliminar as petições que não agregam valor
Negociar as prioridades de todas as peticiones pendentes de acordo com a capacidade de execução
As petições novas devem ser analisadas pelo critério de custo e beneficio antes de transformar em uma demanda
Saber Orçar em prazos e custos a petição e a capacidade de execução.
Responsabilidade do Analista de Negócios/Gerente de Conta
Atividades do BA para conter a demanda
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Lean TI
Fornecer ao Analista de Negócios informação suficiente sobre o acordo de manutenção para que se facilite o processo de decisão sobre a contenção.
Assegurar que se está utilizando plenamente o acordo de manutenção .
Devolver rapidamente todas as petições que não estão claras sobre o que se necessita.
Orçar rapidamente as petições e devolver imediatamente aquelas que não serão desenvolvidas.
Elaborar um calendário de Releases que organize o fluxo de demanda
Como ajudar o Analista de Negocios conter a demanda
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Lean TI
Calendário de um acordo de Releases Mensais
Envio de petições do usuário ao BA
1 periodo 22 25 27 28 30 1 periodo + 1
Construção
Comitéprioridades
Distribuição Release a recursos
Priorização
Calendario de Releases
Ultimo día de envio
peticiones a valorar
peticões valoradas
Acordo do
Release
Release para
construção
Valoração quantidade de horas por parte da equipe de Manutenção
• Versão Release
Planificada
Testes
Implantação
Se repete ciclicamente todos os meses
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Lean TI Estimativas de custos e prazos
Estimativas Incorretas são a maior fonte de frustração dos usuários. Para cumprir as datas pactuadas é imperativo , fundamental existir um conhecimento, um processo apurado e seguro de Estimação das Petições. Sem estimativas perfeitas é totalmente impossível conseguir uma boa gestão da manutenção
Técnicas como pontos de função são importantespara uma estimação criteriosa e criação um conhecimentoque vai se aperfeiçoando com a experiência.
Estimar subjetivamente pela experiência é o processo mais utilizado pelos profissionais, porém não é cientifico, não evolui , não é documentado está sujeito erro e acerto de 50%. Não é profissional o uso desta técnica
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Lean TI Estimativas e Controle de fornecedores
Sem uma estimativa correta é impossível avaliar os contratos de manutenção (internos ou externos)
A Estimativa correta irá permitir fazer a comparaçãoEstimado ou Orçado o com o Realizado e analisar os desviosInternos ou externos.
Sem estimação correta não se controla os Fornecedoressejam Internos ou externos
Estimar corretamente é a base de todo o processo de manutenção
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Lean TI
Caso o usuário deseje mais capacidade de manutenção deve se negociar orçamento
A capacidade de execução é limitada e não depende somente do orçamento
Estabelecer claramente o que é manutenção evolutiva e que é Projeto.
Não aceitar Projeto como Manutenção Evolutiva
Treinar , Treinar, Treinar e continuar treinando os Profissionais de TI
Cumprir Prazos em qualquer situação
Erro zero
Mais Recomendações para uma boa Gestão de manutenção
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Lean TI
O segredo do êxito em TI está em administrar as Expectativas dosUsuários com a realidade possível
Não Prometer o que não pode ser cumpridoCumprir todo o prometido
Assim todos ficam contentes
Expectativas e Frustração
