itil pequenas organizações

8/17/2019 Itil Pequenas Organizações

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ITIL em pequenas organizações

Operação de Serviçosde TIFacilitador 16/07/2014ernando !a"ma#pa"ma$por%a"gs%i&'om&(r


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d e S e r v i ç o s

!or ernando !a"ma )

Fernando Palma

Sócio Diretor da PMG SolutionsConsultor e professor em Governança deTI, Gestão de Serviços de TI e Gestão daSegurança da Informação*es%rando em +dminis%ração de ,mpresas-

graduado em Sis%emas de In#ormação&.er%i'ado ITIL ,per%- ITIL *anager- O*,per% em

!*3- ISO 20&000 ounda%ion- .OIT ounda%ion e ISO 27002ounda%ion&

Treinou mais de 01 mi" prossionais em ITIL e .OIT nos

5"%imos 0 anos e %ra(a"a %am(8m no segmen%o de ensinopara 'on'ursos&9 !ro#essor de *+ na :3I;O


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!or ernando !a"ma )

Instruç!es

AoBn"oad dos s"ides no S"idesare do!or%a" STI

Aisponi(i"ização do vCdeo no .ana" do

Dou%u(e do !or%a" STI

!ergun%as devem ser inseridas vai >angou%

Euando #or dar uma respos%a-'on%e%ua"ize Fquem es%G apresen%ando irG"er o %e%o no na" da pa"es%raH


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!or ernando !a"ma )

Cupom de desconto

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!or ernando !a"ma )

%genda

Operação de Serviços

de TI.en%ra" de Serviços e es%ão deIn'iden%eseren'iamen%o de !ro("emas e es%ão de,ven%os

In%rodução

So(re es%a s8rie@ ITIL em pequenas empresasSo(re adoção de (oas prG%i'as em pequenasorganizações


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%genda



In%rodução



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!or ernando !a"ma )

IntroduçãoSo(re es%as8rie

Transiçãode Serviço

Desen&

odeServiços

'peração

de Serviço

(strat)giade Serviço

Mel&oria Cont*nuade Serviço

+oe-

Partes ./ e .# no nosso canal do 0outu1e


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%genda



In%rodução



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!or ernando !a"ma )

Central de Serviços

(m pe2uenas

organi3aç!es

1H ,quipe

reduzida


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(m pe2uenas

organi3aç!es

2H .us%o de

#erramen%as


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(m pe2uenas

organi3aç!es

MH !roimidade do

usuGrio


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%genda



In%rodução

So(re es%a s8rie@ ITIL em pequenas empresas

So(re adoção de (oas prG%i'as em pequenasorganizações


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Ponto 4nico de Contato


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Ponto 4nico de Contato+%ender as so"i'i%ações de a(er%ura de in'iden%es ourequisições

,n'aminar o in'iden%e/requisição- para ose%or 'orre%o

So"u'ionar a"guns in'iden%es no primeiroa%endimen%o

*an%er o usuGrio a%ua"izado so(re oandamen%o do in'iden%e/requisição

O(%er o #eed(a'? do usuGrio an%es de #e'aros regis%ros de in'iden%es/requisições


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!or ernando !a"ma )

Gerenciamento de Incidentes

5estaurar o serviço normal o mais r6pido

poss*vel, atendendo aos pra3os de %7S8sesta1elecidos


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!or ernando !a"ma )

Central de Serviços e Gestãode Incidentes

(m pe2uenas

organi3aç!es

Ko'N não pode e nem deseJa #ormar uma es%ru%ura

engessada de um servi'edes? e sim %er maior'on%ro"e para o andamen%o das so"i'i%ação e%ra%amen%o de in'iden%es&

.enGriodeseJado

Ko'N quer garan%ir a%endimen%os rGpidos- quea%endam a ne'essidade&

Ko'N deseJa que a sa%is#ação dos usuGrios e dadire%oria&


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Suges%ões para adoção empequenas organizações


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!or ernando !a"ma )

Passo ./De9na os meios de comunicação para solicitar

a a1ertura de atendimentos para odepartamento de TI&+'orde 'om a organização um 5ni'o n5mero de%e"e#one/rama"P um 5ni'o emai" e quan%os mais

'anais 'onsiderar impor%an%e&



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!or ernando !a"ma )

Passo .#De9na procedimentos m*nimos para o

atendimento de 2ual2uer solicitação de TI,s%a(e"eça os pro'edimen%os e os pro'essos deges%ão de in'iden%es e 'umprimen%o de requisições'on%ando 'om passos mCnimos&



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!or ernando !a"ma )

Passo .;De9na com sua e2uipe de TI 2ual meio

utili3ar6 para registrar os incidentes ere2uisiç!es3ão impor%a se serG u%i"izada #erramen%a "ivre-paga- ou mesmo um p"ani"a- %odos os in'iden%es e

requisições devem ser regis%rados 'om es%a#erramen%a padrão&



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!or ernando !a"ma )

Passo .<Crie um rodi3io com os pro9ssionais de TI, 2ue

devem se reve3ar no primeiro n*vel deatendimentoO impor%an%e 8 que em 'ada perCodo de%erminado-eis%a uma ou mais pessoaFsH responsGve"FeisH por

re'e(er as "igações/'on%a%os- regis%rG"as-'a%egorizar- so"u'ionG"as ou es'a"onG"as& Lem(rese que is%o não signi'a que o prossiona"responsGve" %emporariamen%e pe"o primeiro nCve"não ee'u%arG ou%ras a%ividades&



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In%rodução

So(re es%a s8rie@ ITIL em pequenas empresas

So(re adoção de (oas prG%i'as em pequenasorganizações

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!or ernando !a"ma )

Gerenciamento dePro1lemas

Investigar a causa rai3 de um ou

mais incidentes

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!or ernando !a"ma )

In'iden%es !ro("emas


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!or ernando !a"ma )

Gerenciamento de(ventos

Monitorar os (ventos relevantes e gerenci6=

los de forma a garantir a operação normal

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!or ernando !a"ma )

Gerenciamento de(ventosTipos de (ventos

Operação 3orma"

,s@ (a'?up o'orreu- usuGrio a'essou uma ap"i'ação&

,'eção

,s@ (a'?up não o'orreu- so#%Bare não au%orizado #oiins%a"ado&

Operação não usua"- mas não e'eção

,@ :m pro'essamen%o "eva mais %empo que o norma"


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Suges%ões para adoção empequenas organizações

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!or ernando !a"ma )

Gerenciamento dePro1lemasPasso ./Crie categorias 1em de9nidas para osincidentes,s'o"a uma (oa arvore de 'a%egorias que aJude naiden%i'ação de %endNn'ias en%re os regis%ros dosin'iden%es& .aso eis%a um 'a%G"ogo de serviços-

Q%imo@ es%e 8 a (ase para e%rairse as 'a%egoriasdos in'iden%es&

,emp"o de um 'a%G"ogo deserviços de TI@ %%p@//BBB&por%a"gs%i&'om&(r/2014/06/'a%

a"ogodeservi'osi%i"&%m"

Tu%oria" ) .a%G"ogo de serviçospasso a passo@ %%p@//BBB&por%a"gs%i&'om&(r/201M/10/'a%a"ogoservi'os%i&%m"

G i t d

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Gerenciamento dePro1lemasPasso .#5esponsa1ili3e uma ou mais categorias a um

l*der ou pro9ssional espec*9co.aso sua organização não 'on%e 'om depar%amen%osden%ro de TI- de"egue es%a responsa(i"idade aespe'ia"is%as/ana"is%as&

*a%riz


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Gerenciamento dePro1lemasPasso .;' l*der>pro9ssional deve reunir a e2uipe ao

menos / ve3 ao m?sSe vo'N não %em equipe para %ra(a"ar 'om ges%ãode pro("emas 'o%idianamen%e- pode ao menos%ra(a"ar F#orma"men%eH 'om as a%ividades des%e

pro'esso o'asiona"men%e&

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Gerenciamento dePro1lemasPasso .<% e2uipe>pro9ssional deve analisar as

reincid?ncias de fal&as e incidentes graves!ara am(os- a equipe deve inves%igar a 'ausa raiz edis'u%ir a"%erna%ivas de ações que e"iminem apossi(i"idade des%as #a"as para os prQimos

perCdios&

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Gerenciamento dePro1lemasPasso .$5egistre as aç!es e de9niç!es de cada

e2uipe>pro9ssional+ opção es'o"ida pe"a equipe deve ser regis%rada eaprovada por %odos os envo"vidos&

Gerenciamento de


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Gerenciamento dePro1lemasPasso .@5eporte os resultados

.rie indi'adores para moni%orar a e'G'ia ee'iNn'ia do seu pro'esso- %ais 'omo@ per'en%ua" deso"uções propos%as ee'u%adas 'om su'essoP %aa deredução de rein'idNn'ias e n5mero de pro("emas

diagnos%i'ados por equipe/ana"is%a&

Gerenciamento de


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Gerenciamento de(ventos5epita os passos descritos para Gestão dePro1lemas

aran%a que@ .ada um %erG 'one'imen%o dos even%os que

es%ão so( sua responsa(i"idade


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