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8/17/2019 Itil Pequenas Organizações
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ITIL em pequenas organizações
Operação de Serviçosde TIFacilitador 16/07/2014ernando !a"ma#pa"ma$por%a"gs%i&'om&(r
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O p e r a
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d e S e r v i ç o s
!or ernando !a"ma )
Fernando Palma
Sócio Diretor da PMG SolutionsConsultor e professor em Governança deTI, Gestão de Serviços de TI e Gestão daSegurança da Informação*es%rando em +dminis%ração de ,mpresas-
graduado em Sis%emas de In#ormação&.er%i'ado ITIL ,per%- ITIL *anager- O*,per% em
!*3- ISO 20&000 ounda%ion- .OIT ounda%ion e ISO 27002ounda%ion&
Treinou mais de 01 mi" prossionais em ITIL e .OIT nos
5"%imos 0 anos e %ra(a"a %am(8m no segmen%o de ensinopara 'on'ursos&9 !ro#essor de *+ na :3I;O
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Instruç!es
AoBn"oad dos s"ides no S"idesare do!or%a" STI
Aisponi(i"ização do vCdeo no .ana" do
Dou%u(e do !or%a" STI
!ergun%as devem ser inseridas vai >angou%
Euando #or dar uma respos%a-'on%e%ua"ize Fquem es%G apresen%ando irG"er o %e%o no na" da pa"es%raH
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Cupom de desconto
Código" GSTI#$
2 de des'on%o nos 'ursos on"ine daLoJa Kir%ua"
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%genda
Operação de Serviços
de TI.en%ra" de Serviços e es%ão deIn'iden%eseren'iamen%o de !ro("emas e es%ão de,ven%os
In%rodução
So(re es%a s8rie@ ITIL em pequenas empresasSo(re adoção de (oas prG%i'as em pequenasorganizações
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%genda
Operação de Serviços
de TI.en%ra" de Serviços e es%ão deIn'iden%eseren'iamen%o de !ro("emas e es%ão de,ven%os
In%rodução
So(re es%a s8rie@ ITIL em pequenas empresasSo(re adoção de (oas prG%i'as em pequenasorganizações
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IntroduçãoSo(re es%as8rie
Transiçãode Serviço
Desen&
odeServiços
'peração
de Serviço
(strat)giade Serviço
Mel&oria Cont*nuade Serviço
+oe-
Partes ./ e .# no nosso canal do 0outu1e
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%genda
Operação de Serviços
de TI.en%ra" de Serviços e es%ão deIn'iden%eseren'iamen%o de !ro("emas e es%ão de,ven%os
In%rodução
So(re es%a s8rie@ ITIL em pequenas empresasSo(re adoção de (oas prG%i'as em pequenasorganizações
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Central de Serviços
(m pe2uenas
organi3aç!es
1H ,quipe
reduzida
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Central de Serviços
(m pe2uenas
organi3aç!es
2H .us%o de
#erramen%as
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Central de Serviços
(m pe2uenas
organi3aç!es
MH !roimidade do
usuGrio
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Operação de Serviços
de TI.en%ra" de Serviços e es%ão deIn'iden%eseren'iamen%o de !ro("emas e es%ão de,ven%os
In%rodução
So(re es%a s8rie@ ITIL em pequenas empresas
So(re adoção de (oas prG%i'as em pequenasorganizações
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Central de Serviços
Ponto 4nico de Contato
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Central de Serviços
Ponto 4nico de Contato+%ender as so"i'i%ações de a(er%ura de in'iden%es ourequisições
,n'aminar o in'iden%e/requisição- para ose%or 'orre%o
So"u'ionar a"guns in'iden%es no primeiroa%endimen%o
*an%er o usuGrio a%ua"izado so(re oandamen%o do in'iden%e/requisição
O(%er o #eed(a'? do usuGrio an%es de #e'aros regis%ros de in'iden%es/requisições
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Gerenciamento de Incidentes
5estaurar o serviço normal o mais r6pido
poss*vel, atendendo aos pra3os de %7S8sesta1elecidos
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Central de Serviços e Gestãode Incidentes
(m pe2uenas
organi3aç!es
Ko'N não pode e nem deseJa #ormar uma es%ru%ura
engessada de um servi'edes? e sim %er maior'on%ro"e para o andamen%o das so"i'i%ação e%ra%amen%o de in'iden%es&
.enGriodeseJado
Ko'N quer garan%ir a%endimen%os rGpidos- quea%endam a ne'essidade&
Ko'N deseJa que a sa%is#ação dos usuGrios e dadire%oria&
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Suges%ões para adoção empequenas organizações
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Passo ./De9na os meios de comunicação para solicitar
a a1ertura de atendimentos para odepartamento de TI&+'orde 'om a organização um 5ni'o n5mero de%e"e#one/rama"P um 5ni'o emai" e quan%os mais
'anais 'onsiderar impor%an%e&
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Passo .#De9na procedimentos m*nimos para o
atendimento de 2ual2uer solicitação de TI,s%a(e"eça os pro'edimen%os e os pro'essos deges%ão de in'iden%es e 'umprimen%o de requisições'on%ando 'om passos mCnimos&
Central de Serviços e Gestãode Incidentes
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Passo .;De9na com sua e2uipe de TI 2ual meio
utili3ar6 para registrar os incidentes ere2uisiç!es3ão impor%a se serG u%i"izada #erramen%a "ivre-paga- ou mesmo um p"ani"a- %odos os in'iden%es e
requisições devem ser regis%rados 'om es%a#erramen%a padrão&
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Passo .<Crie um rodi3io com os pro9ssionais de TI, 2ue
devem se reve3ar no primeiro n*vel deatendimentoO impor%an%e 8 que em 'ada perCodo de%erminado-eis%a uma ou mais pessoaFsH responsGve"FeisH por
re'e(er as "igações/'on%a%os- regis%rG"as-'a%egorizar- so"u'ionG"as ou es'a"onG"as& Lem(rese que is%o não signi'a que o prossiona"responsGve" %emporariamen%e pe"o primeiro nCve"não ee'u%arG ou%ras a%ividades&
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Operação de Serviços
de TI.en%ra" de Serviços e es%ão deIn'iden%eseren'iamen%o de !ro("emas e es%ão de,ven%os
In%rodução
So(re es%a s8rie@ ITIL em pequenas empresas
So(re adoção de (oas prG%i'as em pequenasorganizações
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Gerenciamento dePro1lemas
Investigar a causa rai3 de um ou
mais incidentes
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In'iden%es !ro("emas
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Gerenciamento de(ventos
Monitorar os (ventos relevantes e gerenci6=
los de forma a garantir a operação normal
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Gerenciamento de(ventosTipos de (ventos
Operação 3orma"
,s@ (a'?up o'orreu- usuGrio a'essou uma ap"i'ação&
,'eção
,s@ (a'?up não o'orreu- so#%Bare não au%orizado #oiins%a"ado&
Operação não usua"- mas não e'eção
,@ :m pro'essamen%o "eva mais %empo que o norma"
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Suges%ões para adoção empequenas organizações
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Gerenciamento dePro1lemasPasso ./Crie categorias 1em de9nidas para osincidentes,s'o"a uma (oa arvore de 'a%egorias que aJude naiden%i'ação de %endNn'ias en%re os regis%ros dosin'iden%es& .aso eis%a um 'a%G"ogo de serviços-
Q%imo@ es%e 8 a (ase para e%rairse as 'a%egoriasdos in'iden%es&
,emp"o de um 'a%G"ogo deserviços de TI@ %%p@//BBB&por%a"gs%i&'om&(r/2014/06/'a%
a"ogodeservi'osi%i"&%m"
Tu%oria" ) .a%G"ogo de serviçospasso a passo@ %%p@//BBB&por%a"gs%i&'om&(r/201M/10/'a%a"ogoservi'os%i&%m"
G i t d
http://www.portalgsti.com.br/2014/06/catalogo-de-servicos-itil.htmlhttp://www.portalgsti.com.br/2014/06/catalogo-de-servicos-itil.htmlhttp://www.portalgsti.com.br/2014/06/catalogo-de-servicos-itil.htmlhttp://www.portalgsti.com.br/2013/10/catalogo-servicos-ti.htmlhttp://www.portalgsti.com.br/2013/10/catalogo-servicos-ti.htmlhttp://www.portalgsti.com.br/2013/10/catalogo-servicos-ti.htmlhttp://www.portalgsti.com.br/2013/10/catalogo-servicos-ti.htmlhttp://www.portalgsti.com.br/2013/10/catalogo-servicos-ti.htmlhttp://www.portalgsti.com.br/2013/10/catalogo-servicos-ti.htmlhttp://www.portalgsti.com.br/2014/06/catalogo-de-servicos-itil.htmlhttp://www.portalgsti.com.br/2014/06/catalogo-de-servicos-itil.htmlhttp://www.portalgsti.com.br/2014/06/catalogo-de-servicos-itil.htmlhttp://www.portalgsti.com.br/2014/06/catalogo-de-servicos-itil.html
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Gerenciamento dePro1lemasPasso .#5esponsa1ili3e uma ou mais categorias a um
l*der ou pro9ssional espec*9co.aso sua organização não 'on%e 'om depar%amen%osden%ro de TI- de"egue es%a responsa(i"idade aespe'ia"is%as/ana"is%as&
*a%riz
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Gerenciamento dePro1lemasPasso .;' l*der>pro9ssional deve reunir a e2uipe ao
menos / ve3 ao m?sSe vo'N não %em equipe para %ra(a"ar 'om ges%ãode pro("emas 'o%idianamen%e- pode ao menos%ra(a"ar F#orma"men%eH 'om as a%ividades des%e
pro'esso o'asiona"men%e&
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Gerenciamento dePro1lemasPasso .<% e2uipe>pro9ssional deve analisar as
reincid?ncias de fal&as e incidentes graves!ara am(os- a equipe deve inves%igar a 'ausa raiz edis'u%ir a"%erna%ivas de ações que e"iminem apossi(i"idade des%as #a"as para os prQimos
perCdios&
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Gerenciamento dePro1lemasPasso .$5egistre as aç!es e de9niç!es de cada
e2uipe>pro9ssional+ opção es'o"ida pe"a equipe deve ser regis%rada eaprovada por %odos os envo"vidos&
Gerenciamento de
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Gerenciamento dePro1lemasPasso .@5eporte os resultados
.rie indi'adores para moni%orar a e'G'ia ee'iNn'ia do seu pro'esso- %ais 'omo@ per'en%ua" deso"uções propos%as ee'u%adas 'om su'essoP %aa deredução de rein'idNn'ias e n5mero de pro("emas
diagnos%i'ados por equipe/ana"is%a&
Gerenciamento de
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Gerenciamento de(ventos5epita os passos descritos para Gestão dePro1lemas
aran%a que@ .ada um %erG 'one'imen%o dos even%os que
es%ão so( sua responsa(i"idade
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