itil em pequenas organizações - estratégia de serviços

ITIL em pequenas organizações

Estratégia de Serviços de TI

Parte 01 de 05

Facilitador – Fernando PalmaITIL Expert, COBIT, ISO 27002, [email protected]

mailto:[email protected]

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Fernando Palma Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação.Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação.Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em

BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation. Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI

Contato: [email protected]

Facilitador


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Agenda


Gerenciamento do Portfólio

Gerenciamento da Demanda

Gerenciamento Financeiro

Introdução

Sobre esta sérieSobre adoção de boas práticas em pequenas organizações

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Sobre esta série

Transiçãode Serviço

Desenhode Serviços

Operaçãode Serviço

Estratégiade Serviço

Melhoria Contínuade Serviço

Hoje!

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Adoção de boas práticas em pequenas organizações

O nível de complexidade percebido é superior ao nível real

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Quem toma a iniciativa, sente um estranho no ninho!

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Líderes de TI com pouca autonomia

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Introdução


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Portfólio

Serviços Obsoletos

Parte do Portfóliodisponível para um

clienteCatálogo de

Serviços

Funil de ServiçosServiços novos ou

em desenvolvimento

Serviços aposentados

Gestão do Portfólio de serviços

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Gestão do Portfólio de serviçosPasso 01Registre todos os serviços oferecidos por TI em um Portfólio

Passo 02Atribua cada serviço a um dono e, se possível, defina também a matriz RACI dele.

http://tecnologiaegestao.wordpress.com/2010/08/12/matriz-raci/

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Gestão do Portfólio de serviçosPasso 03Faça uma primeira avaliação do valor entregue por cada serviço. Para tanto, invista em uma ou mais ações a seguir:•serviços mais utilizados serviços ociosos;•proposições de aposentadorias/substituições;•associe cada serviço de TI a um ou mais objetivos estratégicos

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Passo 04Categorize e agrupe seus serviços por tamanho, disciplina, valor estratégico, e/ou quantas outras classificações quais considere importantes.


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Passo 05Com ajuda dos donos dos serviços (passo 2), elabore os indicadores estratégicos que serão usados para medir a eficiência e eficácia de cada serviço de TI sob perspectiva estratégica.


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Passo 06Desenvolva relatórios mensais com os indicadores propostos no passo 05. Esta ação, por si só irá trazer alguns benefícios, tais como:•aproximará o departamento de TI a área de negócio;•trará a organização uma visão sobre o que TI faz pela área de negócio;


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Passo 07Realize reuniões, pelo menos trimestrais, para discutir pontos como:•quais serviços entregam / não entregam valor;•quais indicadores e metas devem ser reformulados;•propostas de melhoria para serviços e para o processo;•propostas de melhoria para os serviços.


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Passo 08Garanta que qualquer modificação nos serviços de TI ou desenvolvimento de novo serviço será submetido a este processo, para que o valor entregue seja avaliado e acompanhado durante todo o ciclo de vida, caso ele seja aprovado.


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Estratégia de Serviços

Service Strategy

Compreender e influenciar a Demanda do cliente de forma a garantir que haja capacidade de entrega de

serviços

Balanceia o Fornecimento x Capacidade dos Recursos

Reduz o Risco da Indisponibilidade devido a falta de Gerenciamento da Demanda

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Gerenciamento da DemandaPasso 01Comece pelo gerenciamento da capacidadeA gestão da capacidade é premissa para o desempenho deste processo. Através das previsões de uso dos serviços e recursos de TI serão atribuídas as previsões de necessidades de recursos para TI, os custos do mesmos, além de riscos e impactos.

http://www.portalgsti.com.br/search?q=gest%C3%A3o+da+capacidade&btnG=Pesquisar

http://www.portalgsti.com.br/2009/09/principais-desafios-da-ti-iii.html

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Service Strategy

Passo 02Minimize seu escopoTrabalhe com escopo reduzido, priorizando serviços associados a funções vitais do negócio. Em pequenas organizações, provavelmente existirão um pequeno grupo de sistemas e outros serviços básicos que estão entre os mais requeridos. Implemente o Padrão de Atividades do Negócio com foco nestes serviços, afinal são os que refletem maiores impactos para a área de negócio.

http://www.portalgsti.com.br/2013/09/funcao-vital-itil.html

http://www.portalgsti.com.br/2013/08/padrao-atividades-negocio.html

http://www.portalgsti.com.br/2012/07/continuidadeitil.html

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Service Strategy

Passo 03Foque nas principais demandas sazonais: Mapeie quando e porque a capacidade dos serviços de TI será requerida ao extremo. A depender da área de negócio da sua organização, pode tratar-se de:

• período de início de aulas universitárias, quando o sistema de matrícula será utilizado;

• meses em que há aumento no número de vendas;• período em que a organização receberá, por qualquer motivo,

público externo;

Passo 04Trabalhe orientado a comitêsA recomendação é que crie o hábito de reunir comitês com foco estratégico para TI, envolvendo cargos gerencias/de direção de TI junto com representantes da área de negócio.

http://www.portalgsti.com.br/search?q=gest%C3%A3o+da+capacidade&btnG=Pesquisar

http://www.portalgsti.com.br/search?q=Planejamento+estrat%C3%A9gico+de+tI&btnG=Pesquisar

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Service Strategy

Passo 5Formalize as restrições adequadas ao seu negócio Técnicas usadas neste processo podem variar a depender da área de negócio que sua organização trabalhe.

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Requisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança

Metas financeiras

Modelos de Custo

Políticas de Cobrança

Feedback da CobrançaPara o negócio

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Passo 01Conheça bem os seus custos e orçamentos

Passo 02Crie modelos de custosExperimente modelos de custos diferentes do que você já trabalhou.


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Passo 03Aplique o rateio de custos e divulgue relatóriosReuniões de diversas naturezas podem ser utilizadas para relatar e discutir os custos dos serviços de TI


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