itil - módulo 1 - introdução ao itil

28
1 1 Carlos Eugenio , PMP, ITIL, CobiT – [email protected] Fundamentos de Gerenciamento de Serviços de TI baseados na Metodologia ITIL V3 Carlos Eugenio PMP, ITIL, CobiT [email protected] 2 Carlos Eugenio , PMP, ITIL, CobiT – [email protected] O Mundo está mudando O Negócio e a TI A TI alinhada ao Negócio O que é TI? O que é Serviço de TI Problemas comuns com os serviços de TI O que é Gerenciamento de Serviços de TI Objetivos do Gerenciamento de Serviços de TI Desafios do Gerenciamento de Serviços de TI Maturidade do Gerenciamento de Serviços de TI Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI Tópicos que serão abordados na Disciplina O que é ITIL? Histórico e Evolução da ITIL Empresas que utilizam a ITIL Estrutura da ITIL V2 Processos da ITIL V2 Certificações da ITIL V2 Alguns conceitos da ITIL V3 Papéis e Responsabilidades O ciclo PDCA Estrutura da ITIL V3 Mapa de processos da ITIL V3 Certificações da ITIL V3 Mercado de Trabalho Competências necessárias Vantagens de ser um profissional ITIL Links relacionados

Upload: antonio-junior

Post on 18-Jan-2016

108 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

apostila itil

TRANSCRIPT

Page 1: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

1

1Carlos Eugenio , PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Fundamentos de Gerenciamento de

Serviços de TI baseados na

Metodologia ITIL V3

Carlos EugenioPMP, ITIL, CobiT

[email protected]

2Carlos Eugenio , PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

�O Mundo está mudando

�O Negócio e a TI

�A TI alinhada ao Negócio

�O que é TI?

�O que é Serviço de TI

�Problemas comuns com os serviços de TI

�O que é Gerenciamento de Serviços de TI

�Objetivos do Gerenciamento de Serviços de TI

�Desafios do Gerenciamento de Serviços de TI

�Maturidade do Gerenciamento de Serviços de TI

�Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI

Tópicos que serão abordados na Disciplina

�O que é ITIL?

�Histórico e Evolução da ITIL

�Empresas que utilizam a ITIL

�Estrutura da ITIL V2

�Processos da ITIL V2

�Certificações da ITIL V2

�Alguns conceitos da ITIL V3

�Papéis e Responsabilidades

�O ciclo PDCA

�Estrutura da ITIL V3

�Mapa de processos da ITIL V3

�Certificações da ITIL V3

�Mercado de Trabalho

�Competências necessárias

�Vantagens de ser um profissional ITIL

�Links relacionados

Page 2: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

2

3Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Livros

4Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Livros

Page 3: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

3

5Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

O Mundo está mudando

O Mundo está mudando em um rítmo muito mais acelerado que nunca. Mercados sãocriados quase que espontaneamente, com inovações de modelos de Negócios eproposições de valores. A digitalização das atividades comerciais, interações sociais egovernos tem reduzido as restrições físicas nos novos modelos, estratégias erelacionamentos de negócios. A capacidade de conhecimento e de produção está maisdispersa que nunca.

Os executivos de negócios em todo lugar apreciam o valor da velocidade e agilidade.Uma empresa que pode atuar rapidamente nas transações rotineiras (velocidade), epode também modificar seus processos de forma rápida em resposta às mudanças dascondições de Negócios (agilidade), possuem uma vantagem competitiva.

São redefinidos modelos empresariais e novas estratégias são criadas. A integração detecnologias diferentes tornam competitivas entre si empresas de segmentos distintosao ponto de companhias de máquinas fotográficas tradicionais competirem emigualdade de condições com fabricantes de aparelhos de telefonia móvel.

6Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

O Negócio e a TI

A TI possibilita, aumenta e está embutida e um número crescente de bens e serviços econectando clientes e produtores de serviços de formas antes não praticáveis,contribuindo para a produtividade de numerosos setores da indústria de serviços.

Mudanças e crescimentos tremendos estão ocorrendo nos serviços de TI. AInformação antes um elemento de suporte, tem se tornado a base e seu própriovalor. Nos anos rescentes, tem se percebido aumentos significativos na avaliação dosnegócios que facilitam a interação e a troca de informações.

Esse rápido desenvolvimento de TI ajuda os negócios existentes a aumentar suaeficiência e eficácia, mas também deu espaço para novos tipos de negócios. NovasCompanhias foram formadas cujos modelos de negócios tem foco somente no uso eno processamento da informação, as quais obtém seus lucros através de ativosintangíveis.

Page 4: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

4

7Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

A TI alinhada ao Negócio

TI Reativa: Age sob Demanda. Somente realizam o que foram solicitados. A estratégia daempresa e as demandas do negócio são uma surpresa constante. Geralmente reclamamque estão atolados de tarefas e a cada dia surgem novas demandas.

TI Eficaz: Já conseguem atender as necessidades do Negócio da empresa. Buscamentender os processos empresariais e a satisfação do cliente é atendida, porém aindanecessitam de algumas melhorias e recursos. As dificuldades de aprovação de orçamentoainda são constantes.

TI Eficiente e Proativa: Entende os processos atuais e as estratégias futuras daorganização. Participa ativamente do Planejamento Estratégico da empresa através daavaliação de viabilidade de projetos estratégicos.

Quanto ao grau de maturidade e alinhamento com o negócio da empresa,as organizações deTI podem ser divididas em 3 tipos:

8Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

O que é TI?

TI como Organização: É uma organização com seu próprio conjunto de habilidades erecursos. As organizações de TI podem ser de vários tipos, tais como funções do Negócio,unidades de Serviços compartilhadas e unidades fim de Negócio.

TI como Serviço: TI é uma categoria compartilhada de serviços utilizados pelo Negócio ouunidades de Negócio. Esses serviços são tipicamente aplicativos de TI e infra estrutura que sãoempacotadas e oferecidas pelas organizações internas de TI ou fornecedores de serviçosexternos.O custo de TI é tratado como despesas de Negócio

TI como Componente: Como componente de sistemas e processos. Sistemas de TI,aplicativos e infra estrutura são componentes ou subconjuntos de um produto maior.

TI como Ativo: TI é uma categoria de ativos de Negócio que fornece um fluxo de benefíciospara seus proprietários, incluindo, mas não limitados à receita, renda e ao lucro. Os custos de TIsão tratados como investimentos.

O entendimento do significado de TI para as empresas pode variar deacordo com o contexto:

Page 5: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

5

9Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

O que é Serviço de TI?

Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos

É um conjunto de recursos e componentes relacionados, fornecidos ou desenvolvidos, com a finalidade de automatizar e suportar um ou mais processos de negócios.

São características dos Serviços de TI:

� É um meio de entregar valor;

� Facilita o resultado que os clientes querem alcançar:

• Satisfazendo a uma ou mais necessidades do cliente;

• Removendo os riscos de propriedade;

• Eliminando o efeito da restrição e aumentando o desempenho;

• Levando ao aumento dos resultados desejados pelo cliente

� É percebido pelo cliente como um todo coerente

As pessoas querem um buraco de ¼ de polegada, não uma broca de ¼ de polegada

Prof. Theodore Levitt, Harvard Business School

10Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Problemas comuns com os serviços de TI

80% dos atrasos do provimento dos serviços de TI ocorre devido aos seguintes motivos:

• Aplicações não-testadas;

• Má gerência de mudanças;

• Sobrecarga de processamento;

• Falta ou Falhas em procedimentos;

• Falhas no levantamento e cumprimento de requisitos;

• Erros relacionados à segurança ou às rotinas de Backup

Fonte: Gartner Group Inc

Page 6: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

6

11Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

O que é Gerenciamento de Serviços de TI

O Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor ao cliente em forma de serviços

Essas habilidades tomam a forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida. Tais processos estão distribuidos nos estágios do ciclo de vida (Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Continuada).

Habilidades

Recursos

Provedor de ServiçosGerenciamento

Organização

Processos

Conhecimento

Informação

Aplicativos

Infra estrutura

Recursos Financeiros

Cliente 1

Cliente 2

Cliente 3

Cliente 4

Pessoas

...

Cliente N

12Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Objetivos do Gerenciamento de Serviços de TI

O Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto que possibilita o provedor de serviços a:� Entender os serviços que estão sendo fornecidos;

� Garantir que os serviços realmente facilitam os resultados que seus clientes querem alcançar (alinhamento entre a TI e o negócio)

� Entender o valor do serviço para os seus clientes;

� Entender e gerenciar todos os custos e riscos associados a estes serviços

Gerenciamento de Serviços

Um bom gerenciamento dos Serviços

Ajuda a entregar serviços dentro de um padrão de qualidade esperado (bom desempenho, redução de riscos, menor variação etc.)

Aumenta o desempenho dos processos de negócio para o cliente (Agrega valor)

Ativo Estratégico

Entrega de Serviços

Gera resultados para o cliente

Page 7: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

7

13Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Desafios do Gerenciamento de Serviços de TI

Na Garantia de Serviços temos alguns desafios:� O serviço por natureza é intangível;

� A demanda está intimamente ligada com os ativos do Cliente;

� Garantir que os serviços realmente facilitam os resultados que seus clientes querem alcançar (alinhamento entre a TI e o negócio)

� Alto nível de contrato entre os produtores e consumidores

� A natureza perecível da saída do serviço e capacidade do serviço.

O gerenciamento de Serviços hoje é uma disciplina madura, suportada porconhecimento, experiência e habilidades.

O gerenciamento de Serviços sempre foi uma preocupação básica em empresas daindústria, de serviços, como hotéis, transportadores aéreos, bancos, restaurantes etc. –onde o negócio já sabe que o seu principal foco é fornecer serviços ao cliente.Recentemente a TI tem aderido a esta abordagem de orientação ao serviço nogerenciamento de seus processos.

14Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Maturidade do Gerenciamento de Serviços de TI

Existência de vários help-desks, inexistência de supervisão centralizada e notificação de problemaspor meio de chamadas de usuários

Caótico

Gerenciamento de Incidentes e EventosGerenciamento do Inventário

Reativo

Gerenciamento da Capacidade, Configuração e DisponibilidadeGerenciamento da Mudanças e dos Problemas

Pró-Ativo

Gerenciamento do Nível de ServiçoServiço

Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negócio, demonstrado por meio de indicadoresde desempenho

Valor

Page 8: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

8

15Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI

� Melhor alinhamento entre os serviços de TI e estratégias de Negócio

� Melhor comunicação entre as áreas de negócio

� Transparência dos custos de TI e ajuda para justificar investimentos

� Maior agilidade para atender mudanças

� Aumento da qualidade (desempenho, disponibilidade, atendimento de níveis de serviço, redução de retrabalho)

� Melhor definição dos papéis/atribuições da equipe

� Aumento da satisfação de usuários e clientes

� Redução dos riscos operacionais de TI

� Melhora o aprendizado da organização de TI

� Aumenta a satisfação da equipe interna de TI

� Reduz os custos operacionais e aumenta o ROI (entrega de valor a partir dos investimentos em TI)

Os benefícios da aplicação das práticas de Gerenciamento de Serviços de TIvariam de acordo com as necessidades de cada organização. No entanto,existem muitos vantagens genéricas. São elas:

16Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

O que é ITIL

ITIL é o acrônimo de Information Tecnology Infraestructure Library

Foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing andTelecomunications Agency) e hoje está sob o dominio do OGC (Office ofGovernment Commerce). O OGC é um órgão do governo britânico que temcomo objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dosdepartamentos governamentais buscando otimizar e melhorar os processosinternos

Constitui-se de uma descrição coerente e prática de Gerenciamento deServiços de TI. Estas práticas ajudam a implantar e manter um Gerenciamentode Serviços de TI focando em processos e recursos que são usados na entregade serviços que atendam às necessidades dos clientes.

A versão atual é a ITIL V3, lançada em junho de 2007

Page 9: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

9

17Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Histórico e Evolução do ITIL

1983 – A CCTA (Central Computer and telecoms Agency) inicia um projeto para criação de um framework para o melhor uso da TI

1986 - Surge o GITIMM (Government IT Infraestructure Management Method) com foco no suporte e entrega de serviços

1989 - Oficialmente a biblioteca ganha o nome de ITIL

1991 - Criado o ITMF (IT Infraestructure Management Forum)

1997 - O ITMF transforma-se em ITSMF (IT Service Management Forum)

2000 – Publicado o primeiro livro da ITIL V2: Service Suport

2004 – Projeto ITIL V3 refresh

2005 – Publicada a norma ISSO/IEC 20000

2007 – Lançada a ITIL V3 com 5 livros

18Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Histórico e Evolução do ITIL

ITIL V1Provedor de Tecnologia

ITIL V2Provedor de Serviços

ITIL V3Parceiro de Negócios

Valo

r p

ara

o N

egó

cio

Maturidade

ITIL V1• Mais de 40 livros• Estabilidade e controle da infra estrutura• Gerenciamento dos processos da infra

estrutura

ITIL V2• 7 livros principais• Alinhamento Negócio - TI• Gerenciamento dos processos da infra

estrutura• Qualidade e eficiência dos processos de

TI

ITIL V3• Conteúdo em 5 livros principais• Integração Negócio – Serviço de TI e

criação de valor• Gerenciamento de serviço para

negócio e tecnologia

Page 10: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

10

19Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Empresas que utilizam a ITIL

A ITIL é adotada atualmente por mais de 15.000 empresas em todo o mundo.

Empresas como IBM, Microsoft, HP, Boeing, HSBC, Britsh Airways, dentreoutras, são casos de sucesso da implantação desse modelo.

Outros Casos:

20Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Estrutura do ITIL V2

Page 11: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

11

21Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Processos da ITIL V2

22Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Processos da ITIL V2Entrega de Serviços

Gerenciamento de Níveis de Serviço

Tem a responsabilidade de assegurar que os serviços de TI, dentro dos níveis de serviçoacordados, serão entregues quando e onde as áreas usuários o definem

Objetivos:

� Manter e prover a qualidade do serviço de TI através de um ciclo constante deacordos, monitoramento e relatórios sobre o andamento dos serviços de TI etomar ações para erradicar serviços sem qualidade

� Manter um relacionamento entre cliente fornecedor

� Melhorar a especificação e entendimento dos requisitos do serviço

� Balancear a demanda do cliente e o custo da provisão do serviço

� Mensurar as prioridades dos níveis de serviços

Page 12: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

12

23Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Gerenciamento da Capacidade

Processos da ITIL V2Entrega de Serviços

� O processo de Gerenciamento da Capacidade é responsável peladisponibilização no tempo certo, no volume adequado e no cursoapropriado dos recursos de infra-estrutura de TI necessários aoatendimento das demandas do negócio em termos de serviços de TI,garantindo que os recursos sejam disponibidades

� Objetivos:

• Entender os requerimentos do negócio, a operação da organização e ainfraestrutura de TI e garantir que a capacidade e performance atuais efuturas estão sendo providias a um custo efetivo

• Garantir capacidade de TI a um custo justificável alinhada às necessidadesatuais e futuras do negócio

24Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Gerenciamento da Disponibilidade

Processos da ITIL V2Entrega de Serviços

Visa determinar os níveis de disponibilidade dos diversos serviços de TI a partir dosrequerimentos do negócio.

Objetivos:

• Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar emelhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI

• Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidadeexigidos pelo negócio.

• Predizer, planejar e gerenciar a disponibilidade dos serviços de TI assegurando que:

• Todos os serviços estão apoiados em CIs confiáveis, e mantidos de forma apropriada.

• Onde os CIs não forem mantidos internamente deverá procurar a contratação deterceiros.

• Mudanças são propostas para prevenir a perda futura da disponibilidade dos serviços.

• ATI esteja certa da disponibilidade dos serviços acordados em SLAs com os clientes.

Page 13: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

13

25Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

Processos da ITIL V2Entrega de Serviços

É responsável pela validação dos planos de contingências e recuperação dos serviços de TI após a ocorrência de acidentes

Este processo não trata apenas de medidas reativas, mas também das medidas proativasdecorrentes de ações de miitigação dos riscos de ocorrência de um desastre em primeirainstância

Objetivos:

• Suportar o Gerenciamento de Continuidade do Negócio garantindo que o serviços e recursos de TI possam ser recuperados dentro dos níveis requeridos e acordados pelonegócio.

• Aumento da dependência dos negócios sobre a TI.

• Reduz o tempo e custo para fazer a recuperação quando acontecer o desastre.

• Sobrevivência

• Evitar imagem negativa perante os clientes e mercado.

26Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI

Processos da ITIL V2Entrega de Serviços

É o processo cujo objetivo é determinar o verdadeiro custo de todos os serviços de TI e demonstrá-lo de maneira que a aorganização possa entendê-lo e utilizá-lo para o processode tomada de decisão.

É responsável também pelo estabelecimento dos mecanísmos que viabilizem a cobrança do custo dos serviços de TI de seus clientes.

Objetivos:

• Auxiliar a tomada de decisões de investimentos de TI provendo informações justificadasdos serviços para prover os serviços de TI a um custo aceitável

• Ser capaz de contabilizar os gastos dos serviços de TI e alocar esses custos aos serviçosentregues aos clientes.

• Fornecer informação e controlar os custos da entrega de serviços de TI que suportam a necessidades de negócio dos clientes.

Page 14: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

14

27Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Processos da ITIL V2

Suporte a Serviços

Central de Serviços

Produz métricas de performance dos serviços

Categorizam os incidentes

Tipos de Desks

• Call Center: para atender um grande volume de chamadas.

• Help Desk: foco em resolver incidentes relacionados a hardware, software básicos.

• Service Desk: Integra todos os processos do Gerenciamento de Serviços de TI. Não sórecebe incidentes, problemas e dúvidas, mas também faz interface com outras atividades.

Objetivos:

• Ponto único de contato para todas as requisições e incidentes de TI• Facilitar a restauração dos serviços com o mínimo impacto no negócio, dentro dos níveis

acordados• Gerar relatórios, comunicar o status aos usuários solicitantes e escalar, quando necessário,

as solicitações

28Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Processos da ITIL V2

Suporte a Serviços

Gerenciamento de IncidentesO Gerenciamento de Incidentes é responsável pelo tratamento e pela solução de todos osincidentes observados nos serviços de TI, visando ao restabelecimento dos serviços nomenor prazo possível. Para isto, conta com o apoio da Central de Serviços

Objetivos:• Restabelecer a operação dos serviços o mais rapiamente possivel através da

implementação de soluções de contorno.• Minimizar o impato nas operações de negócio• Garantir os melhores serviços possiveis com níveis de qualidade alinhados aos SLAs• Minimizar o impacto negativo nos negócios.

Incidente é um evento que não é parte padrão de um serviço, que pode interromper a tarefade um usuário.

A prioridade do Incidente é composta da combinação de Impacto + Urgência.

Page 15: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

15

29Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Processos da ITIL V2

Suporte a Serviços

Gerenciamento de Problemas

É responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI

Objetivos:

Minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negócio causadospor erros na infraestrutura de TI

Identificar e corrigir a causa raiz dos incidentes recorrentes

Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a esses erros.

30Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Processos da ITIL V2

Suporte a Serviços

Gerenciamento de Configuração

É responsável pela criação da base de dados de gerenciamento de configuração(BDGC) que é constituída por detalhes dos itens de configuração empregados parao aprovisionamento e o gerenciamento dos serviços de TI

Objetivos

Fornecer informações precisas e confiáveis sobre os componentes daInfraestrutura de TI:

• Para os outros processos

• Para o Gerenciamento de TI

Possibilitar o controle da infraestrutura através do monitoramento emanutenção de informações sobre:

• Entrega dos serviços

• Todos os recursos para prover os serviços

• Status dos Itens de Configuração

• Relacionamento entre os Itens de Configuração.

Page 16: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

16

31Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Processos da ITIL V2

Suporte a Serviços

Gerenciamento das Mudanças

Tem a finalidade de assegurar que todas as mudanças necessárias nos itens deconfiguração serão realizadas conforme planejado e autorizado

Objetivos:• Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados

eficientemente, para minimizar os impactos de incidentes relacionados amudanças sem planejamento

• Implementar mudanças aprovadas de forme eficiente com o menor custo emenor risco.

Tarefas:• Filtrar Mudanças• Gerenciar o Processo de Mudanças (não executa o desenvolvimento) • Presidir as reuniões do CAB (Conselho) • Revisão e Fechamento• Informações Gerenciais

32Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Processos da ITIL V2

Suporte a Serviços

Gerenciamento das LiberaçõesÉ o processo responsável pela implantação das mudanças no ambiente de infraestrutura deTI, ou seja, pela colocação no ambiente de produção de um conjunto de itens deconfiguração novos e/ou que sofreram atualizações testadas em conjunto.

Objetivos:

• Planejar e supervisionar as liberações de hardware e software

• Desenhar e implementar os procedimentos eficientes para distribuição e instalaçãodas mudanças de TI

• Assegurar que todas as mudanças sejam rastreáveis seguras, corretas, autorizadas etestadas

• Gerenciar as expectativas dos clientes durante a liberação

• Concordar sobre o plano de liberações com o Geenciamento das Mudanças

• Implementar novas liberações no ambiente operacional

• Protger as mídias da Biblioteca de Software Definitivo e os Equipamentos noDepósito de Hardware Definitivo

• Informar as liberações realizadas

• Garantir que apenas softwares e hardware testados e aprovados estejam em uso.

Page 17: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

17

33Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Certificações ITIL V2

� Foundation

– Pré-requisito: nenhum– 40 questões / múltipla escolha-Prova online pela VUE / Prometric-Custo: US$ 150,00 - EXIN

� Practitioner

– Pré-requisitos: Foundation, experiência prática– 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso- Prova somente em Centro Autorizado

� Manager’s

– Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento– 2 exames de 3 horas - Prova somente em Centro Autorizado

34Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Certificações ITIL V2

ITIL Foundation V2

ITIL Service Manager

Suporte a Serviços

Entrega de ServiçosITIL Pratictioner

Liberação e Controle

Suporte e Recuperação

Planejamento e Melhoria

Acordo e Definição

Page 18: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

18

35Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

O framework da ITIL V2 era um conjunto de livros sem conexõesapropriadas. Focava basicamente a eficiência e a eficácia dos serviçosem produção. O grande público de TI lia apenas os 2 livros principais:Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. Mas somente pensar nissonão bastava. Sem planejamento, sem antecipação da demandas e, estasnão alinhadas ao plano estratégico da Empresa, a TI seria somenteREATIVA, atendendo somente às necessidades existentes. além disso,como as informações são sempre enviadas posteriormente para asequipes de desenvolvimento e entregas, existe sempre o risco deretrabalho no tocante ao desenvolvimento dos produtos visto aconstante existência de novas situações, fatos que aumentam deforma descontrolada os custos dos projetos.

ITIL V3?

36Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Alguns conceitos da ITIL V3

Processos

• É um conjunto estruturado de atividades combinando e implantando recursos ehabilidades com a finalidade de alcançar um determinado objetivo

• Pode incluir quaisquer papéis, responsabilidades, ferramentas e controles gerenciaisnecessários para entregar o resultado esperado de maneira confiável

• Pode definir políticas, normas, recomendações, atividades e instruções de trabalho;

Função

• É um time ou grupo de pessoas especializadas em recursos necessários para realizar umou mais processos ou atividades

• Em uma organização maior, uma função pode ser quebrada em vários departamentos ougrupos. Entretanto, podemos encontrar uma pessoa ou grupo desempenhando váriasfunções

• Cada função tem o seu próprio corpo de conhecimento (unidade especializada emdeterminados assuntos técnicos)

• Focam em otimizar seu trabalho e gerar resultados específicos.

Page 19: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

19

37Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Alguns conceitos da ITIL V3

Eficácia

• Uma medida para identificar se os objetivos de um Processo, Serviço ou Atividade foramatingidos. Um processo eficaz é aquele que atinge os seus objetivos acordados.

Eficiência

Uma medida para identificar se a qualidade correta de recursos foi usada para entrega de umProcesso, Serviço ou Atividade. Um processo eficiente alcança seus objetivos com aqualidade mínima necessária de tempo, dinheiro, pessoas ou outros recursos.

“Eficiência é fazer as coisas da maneira correta, eficácia são as coisas certas. Oresultado depende de fazer certo as coisas certas”Peter Drucker

38Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Papéis e Responsabilidades na ITIL V3

Papéis• Um papel é um conjunto de autoridades e responsabilidades concedidas a uma pessoa

ou grupo

• Uma pessoa ou grupo podem ter vários papeis

• Alguns papeis podem estar relacionados a um cargo, mas nem sempre o papel é o cargoao qual ele se relaciona

Alguns tipos de papéis importantes no Gerenciamento e Serviços deTI

• Dono do Processo:Responsável por garantir que um processo é adequado para o propósito. Suasresponsabilidades incluem patrocínio, desenho e gerenciamento de mudanças e melhoriacontinuada do processo e suas métricas

• Dono do Serviço:Responsável por tomar as decisões sobre a entrega do serviço. Geralmente é o maiorinteressado no resultado positivo do serviço

• Gerente do Processo:É responsável pelo planejamento, coordenação, execução e monitoramento do processo.

Page 20: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

20

39Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Papéis e Responsabilidades na ITIL V3

Matriz de Distribuição das Responsabilidades - RACI

Para definir e distribuir as responsabilidades entre papéis envolvidos em umprocesso, a ITIL recomenda que se utilize a Matriz RACI, pois esta serve comoferramenta para designar o quadro de responsabilidades para qualquer tipo deatividade.

Matriz RACI:Responsible: Quem será cobrado pela execução da tarefa, garantindo que atarefa foi realizada

Accountable: Quem tem a propriedade sobre a atividade e responde pelosresultados

Consulted: Quem será consultado, e fornecerá conselhos e autorização emdeterminadas tarefas

Informed: Quem deve ser apenas informado sobre o progresso da atividade

40Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Papéis e Responsabilidades na ITIL V3

Matriz de Distribuição das Responsabilidades - RACI

Page 21: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

21

41Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

O Ciclo PDCA

42Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Estrutura da ITIL V3

O ciclo de vida do serviço temum eixo central que é aestratégia de serviços - que étambém a fase inicial desteciclo. essa estratégia vai guiartodas as outras fases: Desenhode Serviço, Transição de Serviçoe Operação de Serviço.Envolvendo todas as fases dociclo de vida vem a MelhoriaContinuada do Serviço.Processos e funções agoraestão distribuídos ao longodesse ciclo de vida.

Page 22: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

22

43Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Estrutura da ITIL V3

Estratégia de Serviços

Define os princípios básicos que norteiam o gerenciamento deserviços, mostrando como uma organização pode transformá-los em um ativo estratégico e orientando como esta podeoperar e crescer com o sucesso a longo prazo.

Os processos de Estratégia de Serviços são:

• Gerenciamento Financeiro de TI

• Gerenciamento do Portfólio e de Serviços

• Gerenciamento da Demanda

44Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Estrutura da ITIL V3

Desenho de Serviços

Tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujopropósito será realizar a estratégia concebida anteriormente.Através do uso das práticas, processos e políticas de TIvigentes, os serviços devem ser constituídos de forma aassegurar a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, aeficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção.

Os processos de Desenho de Serviços são:

• Gerenciamento do Catálogo de Serviços;

• Gerenciamento do Nível de Serviços;

• Gerenciamento da Capacidade;

• Gerenciamento da Disponibilidade;

• Gerenciamento da Continuidade de Serviços;

• Gerenciamento da Segurança da Informação

• Gerenciamento de Fornecedores

Page 23: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

23

45Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Estrutura da ITIL V3

Transição de Serviços

Tem como objetivo principal colocar um serviço que acaboude sair do estágio de Desenho de Serviços em plena operaçãono ambiente de produção, garantindo o cumprimento dosrequisitos preestabelecidos de custo, qualidade e que hajaimpacto mínimo nas operações atuais da organização.

Os processos da Transição de Serviços são:

• Gerenciamento de Mudanças;

• Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço;

• Gerenciamento de Liberação e Implantação

• Validação e Teste de Serviços

• Avaliação;

• Gerenciamento do Conhecimento

46Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Estrutura da ITIL V3

Operação de Serviços

O estágio de Operação de Serviço é bastante crítico dentrodo ciclo de vida do serviço, pois erros na condução, controle egestão das atividades do dia a dia operacional poderãocomprometer totalmente a disponibilidade do serviço, mesmoque ele tenha sido muito bem desenhado e que suaimplementação em produção tenha sido um sucesso.

Os processos da Operação de Serviços são:

• Gerenciamento de Eventos;

• Gerenciamento de Incidentes;

• Gerenciamento de Requisições;

• Gerenciamento de Problema

• Gerenciamento de Acesso

As Funções da Operação de Serviços são:

• Central de Serviços

• Gerenciamento Técnico

• Gerenciamento das Operações de TI

• Gerenciamento de Aplicativos

Page 24: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

24

47Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Estrutura da ITIL V3

Melhoria Contínuada do Serviço

Os serviços devem continuamente ser alinhados e,principalmente, integrados às necessidades do negócio (quesão dinâmicas por natureza), através da identificação e daimplementação de ações de melhoria para o suporte aosprocessos de negócio.

Os processos da Melhoria de Continuada de Serviços são:

• Relatório de Serviços

• Medição de Serviços

48Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Estrutura da ITIL V3

Mapa de Processos da ITIL V3

Page 25: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

25

49Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Estrutura da ITIL V3

Mapa de Processos da ITIL V3

50Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Certificação ITIL V3

Não há pré-requisitosAcumula 2 créditos

Os módulos de Lifecyclegeram 3 créditos, e osmódulos Capacicty geram 4créditos. É necessário realizaro curso oficial e passar noexame. É necessário ocertificado ITIL V3Foundation

O ITIL Master é voltado paraprofissionais que queremdemonstrar habilidades nouso da ITIL .Ao obter 22 créditos fica-seelegível para obter o título deITILV3 Expert.

Page 26: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

26

51Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Mercado de Trabalho

A quem se destina:

• Principais cargos que exigem estes conhecimentos:

• Gerentes e Diretores de TI

• Gerentes de serviços e operações

• Consultores em TI que vão conduzir projetos em ITIL

• Analistas de processos e qualidade na área de TI

• Analistas de Infra estrutura de TI

• Analistas de Segurança da Informação

• Analistas de Suporte técnico (Atendentes de helpdesk e especialistas técnicos)

• Administradores de Rede

52Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Compatências necessárias

• É importante comentar que as certificações em TI sozinhas não são garantias de boa remuneração.

• As empresas exigem mais do que certificados no currículo.

• Basicamente existem 3 elementos que contam para o sucesso profissional.

Conhecimento direcionado para a

área de atuação

Capacidade de aplicar o

conhecimento na prática

Atitude, Proatividade,

personalidade e liderança

Competências

Conhecimentos

Habilidades Atitudes

Page 27: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

27

53Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Vantagens de ser um profissional certificado ITIL

• São certificações mais valorizadas no mercado, com mais de 600.000 profissionais certificados

• Aumenta as suas habilidades e melhora o desempenho no seu trabalho

• Adquire uma verificação formal do conhecimento por uma entidade terceira

• Possibilita a você provar seus conhecimento para empregadores e clientes em qualquer lugar do mundo

• Possibilita candidatar-se a vagas de emprego que exigem esta certificação

• Proporciona reconhecimento profissional e networking com outros profissionais

54Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Links

OGChttp://www.ogc.co.uk

OGC Best Management Practicehttp://www.best-management-practice.com

ITIL Official Sitehttp://www.itil-officialsite.com

IT Service Managemet Forum (ITSMF)http://www.itsmf.com

APM Grouphttp://www.apmgroup.uk

EXINhttp://www.exin-exams.com

PROMETRIChttp://www.prometric.com

Page 28: ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

28

55Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT – [email protected]

Fim do Módulo IBons Estudos