caixa itil

Upload: gonzagarj

Post on 18-Jul-2015

94 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

IMPLANTAO DO ITIL NA CAIXADezembro 2007

#05

Objetivo da Apresentao Compartilhar a experincia da CAIXA na adoo do ITIL para melhoria dos processos de Gerenciamento de Servios de TI (GSTI)

#05

Agenda Ambiente Tecnolgico da CAIXA Motivadores para adoo do ITIL Programa Governana de TI Linha do Tempo marcos na implantao do GSTI Lies Aprendidas#05

Ambiente Tecnolgico da CAIXA3 1 5 142 7.468 207 1.164 Centros de Tecnologia Stio de Certificao Digital Mainframes - 54.766 mips Servidores Sun - 722 processadores Servidores X86 TB Storage - disco TB Storage - fitas

89.596 Estaes de Trabalho 16.178 Estaes financeiras 17.823 Auto-atendimento (ATM e CD)

#05

Motivadores para Adoo do ITIL Estrutura de referncia para o GSTI Cobre processos que j so executados nos servios de TI da Caixa Boa aceitao entre os envolvidos* Necessidade de padronizao dos processos de operaes Melhoria do nvel de maturidade Adoo do CobiT pelos rgos regulamentadores e controladores Necessidade de atendimento normas regulatrias Resoluo BACEN 3380

#05

Programa de Governana de TIComo queremos atender nosso cliente? Qual o valor do que fazemos? PDTI PE / PNP CAIXA Pesquisa com clientes Onde queremos estar daqui a 5 anos? Como estamos?

BSC C O B I TProjetosPMBOK

DesenvolvimentoMPS-BR

OperaesITIL

SeguranaNBR 27001

Qual o caminho? Como medir o resultado?

Indicadores, Metas, Monitorao e Comunicao

#05

Nvel de MaturidadeNvel 5 4 3 2 1 Maturidade Valor Servio Pr-ativo Reativo Catico Descrio Mtricas de TI e Negcio acopladas

Planejamento de Capacidade Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Configurao e Mudana Gerenciamento de Problemas e Disponibilidade Gerenciamento de eventos up/down bsico e gerenciamento em console Mltiplos help desks no consolidados e notificao de status pelo usurio

#05

Maturidade

Linha do Tempo

2001 - 2005

2006

2007

2008

2009 - 2010

Maturidade

1

2

3

4 5

6

7 8

9

10

Marco 1: Consolidao do Help Desk#05

1

Marco 1: Consolidao do Help DeskCenrio Anterior Cenrio Atual Help Desk interno consolidado nico Suporte a Negcio, tecnolgico, RH, logstica, etc. Ferramenta de mercado nica com campos padronizados Ponto nico de contato com usurios

8 Help Desks para suporte tecnolgico 1 Help Desk de Suporte a Negcio Ferramenta caseira saturada Carncia de padronizao de processos

Indicadores do Help Desk Suporte Tecnolgico Software Telefone 10/2006 43.375 10/2007 38.678 WEB9.091 5.604

Mail44 622

Chat2.114 5.812

Autom.142.890 138.674

Total +197.514 189.390

TME00:14 s 00:12 s

TMA02:06 s 04:02 s

#05

Maturidade

Linha do Tempo

2001 - 2005 1 2 3 4 5

2006 6

2007 7 8

2008 9

2009 - 2010 10

Maturidade

Marco 2: Arquitetura de Convergncia de Eventos#05

2

Marco 2: Arquitetura de Convergncia de EventosEventos Significativos Eventos Significativos

Viso de Negcio

Console nica

Help Desk

HP OpenView

CA Concord

IBM Tivoli

BMC Mainview

Outros

#05

Maturidade

Linha do Tempo

2001 - 2005 1 2 3 4 5

2006 6

2007 7 8

2008 9

2009 - 2010 10

Maturidade

Marco 3: Criao do Processo de Homologao#05

3

Marco 3: Criao do Processo de HomologaoAmbiente HMP Validao Operacional (HMP) Produo

Fluxo Simplificado do processoAmbiente de Desenvolvimento ou TQS Desenvolvi mento (REDEA) Teste e criao dos artefatos (SAT)

Validao Funcional (SAT)

Homologao do Gestor

Produo

Quantitativo de Sistemas Homologados

Data Center BR RJ SP Total#05

Homologados 58 90 105 253

Em Implantao 58 11 94 163

Maturidade

Linha do Tempo

2001 - 2005 1 2 3 4 5

2006 6

2007 7 8

2008 9

2009 - 2010 10

Maturidade

Marco 4: Anlise de GAP dos processos ITIL#05

Maturidade

Linha do Tempo

2001 - 2005 1 2 3 4 5

2006 6

2007 7 8

2008 9

2009 - 2010 10

Maturidade

Marco 5: Padronizao do Gerenciamento de Mudanas#05

5

Marco 5: Padronizao do Gerenciamento de MudanasOperao Desenvolvimento

Fluxo Simplificado do processo

HMPSuporte BD Segurana

Gestor

Relacionamento

Desenvolvimento

GMProduo

Desenvolvimento

Quantitativo de Demandas

Tipo de Demanda Evolutiva Corretiva Emergencial Corretiva Demanda Legal Total#05

OUT/2006

OUT/2007

-35%

Maturidade

Linha do Tempo

2001 - 2005 1 2 3 4 5

2006 6

2007 7 8

2008 9

2009 - 2010 10

Maturidade

Marco 6: Aes de Capacitao e Comunicao#05

Maturidade

Linha do Tempo

2001 - 2005 1 2 3 4 5

2006 6

2007 7 8

2008 9

2009 - 2010 10

Maturidade

Marco 7: Alinhamento Estratgico#05

7

Marco 7: Alinhamento Estratgico

#05

Maturidade

Linha do Tempo

2001 - 2005 1 2 3 4 5

2006 6

2007 7 8

2008 9

2009 - 2010 10

Maturidade

Marco 8: Definio do Programa MPO#05

8

Marco 8: Definio do Programa MPOObjetivo: Adequar os processos de TI da CAIXA s melhores prticasdelineadas no ITIL. Atingir o nvel de maturidade 4 em todos os processos at 2010.

Aes Realizadas

Definio dos responsveis pelos processos Planejamento dos trabalhos de Gerenciamento da Configurao Planejamento para definio do Catlogo de Servios

Cenrio AnteriorValor Servio Pr-ativo Reativo Catico

Proposta MPOValor Servio Pr-ativo Reativo Catico

#05

Tempo

Tempo

8

Marco 8: Definio do Programa MPO

#05

Maturidade

Linha do Tempo

2001 - 2005 1 2 3 4 5

2006 6

2007 7 8

2008 9

2009 - 2010 10

Maturidade

#05

Marco 9: Alcanar nvel de maturidade 4 em processos de Incidentes, Mudana, Configurao e Problemas

Maturidade

Linha do Tempo

Aes Pontuais Conscientizao Sustentabilidade

2001 - 2005 1 2 3 4 5

2006 6

2007 7 8

2008 9

2009 - 2010 10

Maturidade

Marco 10: Alcanar nvel de maturidade 4 nos 10 processos#05

Lies Aprendidas Quando as implementaes so focadas em CPF elas tendem a se perder O envolvimento da mdia liderana ajuda a manter as iniciativas durante as reestruturaes H necessidade de desenvolvimento de glossrio nos projetos Demonstrar ganhos rpidos Foco na mudana cultural.#05

Obrigado!Fabrcio de Andrade LebeisGerente Operacional GN Gesto de Informaes de TI

(61) 3204 3507 [email protected]