itil completo

5/17/2018 Itil Completo - slidepdf.com

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Flávio R. PinheiroJan/2007

Curso ITIL FundamentosPreparatório certificação ITIL Foundation

Proibida a distribuição deste material sem a autorização

expressa do autor.



Curso ITIL – Fundamentos

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Flávio R. Pinheiro

Bacharel em Administração de Empresas pela FURB

Pós graduando em MBA de Marketing pela FGV. Certificado em Gerenciamento de Serviços de TI – ITIL Foundation em 2005 pela

EXIN.

Certificado em COBIT Foundation pela ISACA em 2006.

6 anos de experiência no desenvolvimento de softwares para Service Desk,participando de vários projetos de implementação de Centrais de Serviços.

Treinou mais de 150 alunos no curso de ITIL em diversas empresas no Brasil.

Mentor do site TI.exames que fornece material preparatório para o exame ITILFoundation.

Atualmente é Consultor de Negócios na empresa Ellevo/Hbsis, participando emprojetos de implementação da ITIL e desenvolvimento de produtos para Gestãode Serviços.





O que é ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Abordagem para Gestão de Serviços da TI (GSTI / ITSM)

Modelo de gestão baseado em processos

Padrão aberto que se tornou padrão de facto

Biblioteca composta por 7 livros principais

Conjunto de melhores práticas





ITIL - História

Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA):coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou asorientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico:orientações para o governo

Empresas fora do governo perceberam que as orientações eramgeralmente aplicáveis

Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria,treinamento, software, certificação

Desde o início: estrutura de domínio público (mas livros são © !!!)

Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI

Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil

ITIL não é mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)

ITIL V3 sendo lançado em meados de 2007





ITIL não é....

ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas

Melhores práticas:Serve de inspiração

Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)

Sugere para quêSugere por quê

ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM)

O que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro

Nada na ITIL deve.... Tudo na ITIL pode...





A ITIL você precisa adaptar e adotar

“Rules are for the obedience of fools –

and the guidance of wise men.” Oscar Wilde





Estrutura da ITIL v.2

O

NE

GÓCI

O GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES

A

PERSPECTIVADO NEGÓCIO

Gerenciamento de Serviços

SUPORTE AO SERVIÇO

ENTREGA DO SERVIÇO

GERENCIAMENTO

DA INFRA-ESTRUTURA DATIC

GERENCIAMENTO

DA SEGURANÇA

PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR OGERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

A

TEC

NOLOGIA





ITIL v.2: 7 Principais Livros Service Support

Service Delivery

Application Management

ICT Infrastructure Management

Business Perspective

Security Management

Planning to Implement ITSM





ITIL – Abrangência dos Processos





ITIL – Objetivos principais

Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do

negócio e seus clientesMelhorar a qualidade dos serviços de TI entregues

Reduzir custos na provisão de serviços

Processo mais eficientes e eficazesAdoção das melhores práticas





Definição das Melhores práticas

As melhores práticas representam um conjunto de orientações baseadas nasmelhores experiências dos profissionais qualificados e especializados em umdeterminado campo.

A melhores práticas têm como base:

Mais de uma pessoa

Mais de uma organização Mais de uma tecnologia

Mais de um evento





Onde se encaixam as melhores práticas





ISO/IEC 20.000 -1





ITIL v.3

Previsão para

meados de 2007





ITIL – Organizações envolvidas

OGC – Office of Government CommerceProprietário do ITIL (Antigo CCTA)Comitê Gestor

TSO - The Stationery OfficePublicações do ITIL (Livros e CDs)

itSMF - IT Service Management ForumAssociação mundial de profissionais (Filial também no Brasil)

EXIN, ISEB,Coordenam treinamentos e certificações





ITIL – Certificações

Foundation – Pré-requisito: nenhum

– 40 questões / múltipla escolha-Prova online pela VUE / Prometric

-Custo: US$ 145,00 - EXIN

Practitioner

– Pré-requisitos: Foundation, experiênciaprática

– 40 questões / múltipla escolha / estudo decaso

- Prova somente em Centro Autorizado

Manager’s – Pré-requisitos: Foundation, e anos,treinamento

– 2 exames de 3 horas

- Prova somente em Centro Autorizado





ITIL no mercado





ITIL no Brasil

Fonte IDG





Declaração da EXIN

Em 2005:

Começou com 50Certificações por mês eem agosto alcançou1.300/mês

Certificações EXIN

170,000 Certificações ITIL

150.000 Foundation6.000 Practioners

12.500 Managers





ITIL no Brasil

itSMF Brasil

Alguns Casos BrasilSiemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank, Dedalus,Sonopress - RIMO, Serpro, Banco Real ABN AMRO S.A. , Metrô SP,USP

Grupos de Interesse LocalPorto Alegre, Rio de Janeiro, Brasília e Recife

Conclusões sobre ITIL no Brasil

Ainda no InícioForte tendência de investimento

Cultura inglesa x “jeito brasileiro”?





Por que ITIL é importante?

Grande dependência dos sistemas de TI

Aceleração do ritmo de mudançaAumento de complexidade

Mais demanda dos usuários

Relacionamento com clientes / fornecedores de TI (produtos eserviços)

Pressão para reduzir custos, orçamentos mais apertado

Justificativas de Negócio para Investimentos em TIROI, TCO!





Ganhos com ITIL

Benefícios diferem Avaliação Inicial

Falhas: 30% número, 50% tempo resoluçãoMudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes

e caras

Capacidade: 15% capacidade ociosaCTP (TCO): 10%

Disponibilidade:10%

Confiabilidade:Tempo de Lançamento no Mercado

Fonte: ITIL Forum 2003





Visão Geral sobreGerenciamento de

Serviços





O que é Gerenciamento de Serviços de TIÉ um conjunto de elementos envolvendo:

Processos

que junto nos permite desenvolver e entregar

serviços de TI com alta qualidade.

Pessoas

Clientes ServiçosTecnologia





Tecnologia é só a ponta do Iceberg

TecnologiaFerramentas e infra-estrutura

ProcessoDefinição, Implementação, conformidade,Melhoria contínua

PessoasResponsabilidades, Gerenciamento,Desenvolvimento de Habilidades,disciplina





O que o GSTI cobre?

1

Approvals Process

2

3

4

Procurementof SystemService

Desk Supplier

5

Installation Services

Moves Adds and Changes

Contract & Option

Management

6

7

HR

Employee/Location/ Cost Center Data

8

9

Disposition

10

GL/AP11

End User Request





Gestão de Serviços de TI (ITSM)

Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e aeficiência dos Serviços de TI

Qualidade

Consistência

Otimização dos recursos

Visão do todo

Eficácia Eficiência

Alinhamento estratégico com onegócio

Visão do mercado em que aempresa (ou o cliente) atua

Visão do cliente





Porque o GSTI é importante para a organização?

VisãoMissãoPlano de Negócios

GAP

Negócio

Tecnologia

Gerenciamentode Serviços

Plano OperacionalPrograma de Trabalho

Aplicações





O que é um Serviço de TI

É definido como um conjunto de componentes relacionadosfornecidos no suporte a um ou mais processo de negócios.

Exemplo:

Um sistema de faturamento é fornecidos usando uma base Oracle euma Rede

E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet





Diferença entre....

Cliente Usuário

Pessoa que comissiona, pagapelos serviços de TI

Pessoa que usa os serviços de TIno dia-dia

C ITIL F d t





Gestão de TI é baseado em processos!

Curso ITIL Fundamentos





Conceito de PROCESSO

Definição: Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadascom um objetivo especifico. Possui entradas de dados informaçõese produtos, para, através da identificação dos recursos necessáriosao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.






Componentes de um processo

Tarefa

Regras

Funções

Tarefa

Regras

Funções

Tarefa

Regras

Funções

Entradas Saídas






Programa de MelhoriaContinua






Modelo de Aperfeiçoamento de processo

Onde nósqueremos chegar?

Onde estamos

agora?

Como chegaremosonde queremos

chegar?

Como Sabemos sechegamos lá?

Visão e objetivosdo negócio

Avaliação

Métricas emedidas

Aperfeiçoamentodo processo oure-engenharia





Efetivo programa de melhoria requer...

Planejamento a longo prazo

PessoasTreinamento

Cultura de Serviço

Processo

ITIL

TecnologiaFerramentas (Software)





Ciclo PDCA

A P

C D

Alinhamento da TIcom o Negócio

Melhoria contínuaPasso-a-passo

Aperfeiçoamentocontínudo deQualidade

Consolidação doNível alçado

Plan (Planejar)Do (Executar)

Check (Auditar)Act (Agir)

N í v e l d e M

a t u r i d a d e

Escala de tempo





Questão de Exame

Of the below statements which is the best definition of ServiceManagement

1.Managing service & support to ensure customer expectations aremanaged and met or exceeded.

2.Creation of best practice processes that are repeatable and ensureall staff have a common understanding of terms to be used.

3.Proper use of People, Process and Technology ensuring that IT

Service Delivery fulfils business requirements in an efficient andeffective manner.





Questão de Exame

With regards to Quality, what are the 4 steps of a ContinuousImprovement Quality Life Cycle. Hint: This method was devised by

Walter Shewhart & his assistant W. Edwards Deming.

DO, ACT, PLAN, CHECK

PLAN, CHECK, ACT, DO

PLAN, DO, MANAGE, CHECK

CHECK, PLAN, ACT, DO

PLAN, DO, CHECK , ACT





Questão de Exame

Complete the Phrase: The _________ is defined as the person usingthe service on a daily basis ?

1. Customer

2. User

3. Supplier

4. Provider

5. None of the above





Service Support




Instrutor: Flávio R. PinheiroCMDB

Incidents ProblemsKnown Errors Changes Releases

ManagementTools

Incidents

Incidents

ChangeManagement

ReleaseManagement

Release scheduleRelease statisticsRelease reviewsSecure library’Testing standardsAudit reports

ConfigurationManagement

ProblemManagement

IncidentManagement

CustomerSurvey reports

CommunicationsUpdates

Work-arounds

Releases

DifficultiesQueries

Enquiries

CMDB reportsCMDB statisticsPolicy standardsAudit reports

Change scheduleCAB minutesChange statisticsChange reviewsAudit reports

Problem statisticsProblem reports

Problem reviewsDiagnostic aidsAudit reports

Service reportsIncident statisticsAudit reports

Changes

ClsRelationships

Service Desk

CustomerSurveyreports

The Business, Customers or UsersService Support





Service Desk





O que querem os Clientes e Usuários?

Clientes e Usuários querem uma solução rápida

Não há nada mais frustrante do que vasculhar a empresa paraencontrar quem possa ajudar





Service Desk – ObjetivosFunciona como um ponto central de contato entre os usuários e

depto de TI

Entrega de suporte com qualidade para atender os objetivos donegócio

Suporte a mudanças

Aumenta a satisfação do usuário





EscopoRepresentar o prestador de Serviços de TI

Tratar todos os Incidentes, Problemas, Requisições de Mudançae Questões relacionados com os Serviços de TI





ConceitosÉ uma Função, não é um Processo

Desempenha principalmente atividades do processo de Gestão deIncidentesCall Center (Central de Atendimento)

Help Desk (Central de Suporte)

Service Desk (Central de Serviços)

Ponto Único de Contato (SPOC – Single Point of Contact)

Requisição de serviço





Onde está o valor para a Empresa?Atuação estratégica para redução de TCO

Suporte à integração e gestão das MudançasRedução de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia

Retenção de Clientes

Detecção de Oportunidades de Negócio





Integração com Clientes

Service Desk

Terceiros SuporteProduto

Vendas &MKT Manutenção

SuporteInterno

RequisiçõesVia e-mail/chat

Requisiçõestelefone

Requisiçõesfax

EventosHW/ Aplicativos





Service Desk – Atividades e Funções Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários

Gravar e acompanhar incidentes e reclamações

Provê uma avaliação inicial dos IncidentesMonitora / escala Incidentes por SLA

Comunica mudanças planejadas nos níveis de serviço

Fecha os incidentes com confirmaçãoMantém os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições

Coordenação dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nível

Prover informações Gerenciais

Identificar necessidades de treinamento e educação dos Usuários Contribuição para identificação de Problemas





Qualificação do PessoalSkilled – qualificado tecnicamente

Unskilled – pouco conhecimento técnicoExpert - especialista





Fluxo de Trabalho TípicoChamadaUsuário

Registra dados básicos

RequisiçãoMudança?

Segue procedimentosespecíficos

Investiga CMDB

Define Prioridade

Acessa Dados Incidentes

Service DeskPode resolver?

Redireciona para um grupoespecialista

Dá retorno ao usuário

Fecha o Incidente

S

N

N





Estruturas Típicas Local , Centralizado , Virtual

Service DeskCentralizado

Segundo Nível de Suporte

Cliente 2Cliente 1 Cliente 3

Terceiros Suporte Rede Suporte Aplicações Suporte Desktop


para introduzir e manter uma central de serviços




para introduzir e manter uma central de serviços

é essencial que:As necessidades do negócio sejam compreendidas

Os requerimentos do cliente estejam compreendidos Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal

da central de serviços

Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finaisdos serviços.

Níveis de serviços sejam práticos, acordados e revistosperiodicamente.

Os benefícios sejam aceitos pelo negócio.





Benefícios Aumento de acessibilidade

Produtividade Redução de impacto

Disponibilidade do atendimento

Percepção de qualidade e Satisfação dos clientes Melhor trabalho em equipe

Comunicação

Indicadores para gestão e suporte à decisão

Pró-atividade





Desafios Resistência dos usuários

Carga de trabalho excessiva e não planejada Treinamento

Turn-over

Descrédito interno e externo Incapacidade de comunicação





Questão de ExameFor which of the following activities is the Service Desk NOT

responsible?

1) Impact analysis

2) Root cause identification

3) Categorization and prioritization

4) Escalation





Questão de ExameOf the following classifications, what are the 3 types of Technical

models that should be considered when implementing a Service

Desk ?

Expert

Outsourced

Competent

Skilled

Unskilled





Incident Management





ObjetivosRestaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de

interrupção

Minimizar os impactos negativos nas áreas de Negócio





O que é um Incidente?Qualquer evento que:

Não é parte padrão da operação de um serviço que causa ou podecausar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço

Requisições de Serviços (informação, documentação,esquecimento de senha)

Requisições para novos ou serviços adicionais NÃO é tratado como

incidente, mas como uma Requisição de Mudança (RFC)





Processo de Gestão de Incidentes

Processo de Gestão de Incidentes• Detecção e Registro de Incidentes• Classificação e Suporte Inicial

• Solução e Restauração• Fechamento• Propriedade, Monitoração,Acompanhamento e Comunicação

CMDB

Procedimentos deRequisição de Serviço

Gestão deMudanças

BDProblemas/Erros

Service Desk

Operações

Redes

Outras fontes

De incidentes

Incidentes entram no processo

Workarounds

Roteamento

Detalhes Config.





Fatores Críticos de SucessoConfiguration Management Database (CMDB) atualizada

Base de conhecimento com FAQs, Known Errors, Workarounds

Sistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para oService Desk

Vínculo estreito com o Service Level Management





Atividades Detecção e Registro

Classificação e Suporte Inicial

Priorização (Impacto e Urgência)

Solução e Restauração do Serviço

Fechamento Propriedade (“Dono”) , Monitoração, Acompanhamento (“tracking”)

e comunicação

Informações Gerenciais





Ciclo de Vida de um Incidente

P r o p r i e d a d e ,

M o n i t o r a r , A c o m p a n h a r , C o

m u n i c a r Detecção e Registro do Incidente

Classificação e Suporte Inicial

Requisição de

Serviço?

Investigação e Diagnóstico

Solução e Restauração

Fechamento do Incidente

Procedimento derequisição de

serviçosN

S





Resolvido

Níveis de SuporteService Desk – 1º Nível 2º Nível 3º Nível n Nível

Detectar eregistrar

SuporteInicial

SoluçãoRestauração

Fechar

ProcedimentoDe requisição

De ServiçoRequisição

Resolvido

S

N InvestigarDiagnosticar


ResolvidoN Investigar

Diagnosticar


N etc

N





Escalonamento

DiretorDiretor

Gerente 1Gerente 1 Gerente 2Gerente 2

DesktopDesktop AplicaçõesAplicações OperaçõesOperações RedeRede

Funcional

H i e r á r q u i c o





Priorização

543Baixa

432Média

321Alta

BaixoMédioAlto

IMPACTO

Urgência

Impacto = criticidade para o negócio

Urgência = velocidade


Relação entre Incidentes, Problemas, Erros




Conhecidos e RFC

Incidente = evento que não é parte da operação padrão e afeta qualidade

Problema = Causa desconhecida

Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno(workaround)

RFC = Requisição de mudança na Infra-estrutura ou no Serviço

Erro naInfra-estrutura

Incidentes Problema Erro Conhecido RFCSolução

Estruturada





KPIs Número total de incidentes, por área de Negócio, departamento,

natureza

Tempo médio entre Falhas (MTBF)

Tempo médio para Reparo (MTTR)

Número de Incidentes resolvidos por operador

Redução do tempo médio de Solução

Distribuição de Solução entre os níveis de suporte

Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base deConhecimento





Benefícios Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução)

Suporte das SLAs

Eliminação de Incidentes perdidos

Melhor utilização do equipe de suporte, atingindo uma eficiênciamelhor

O CMDB será mais preciso - auditoria

Exportação de Dados para o Problem Management

Melhora a satisfação do UsuárioMenos interrupção da Equipe de suporte





ROI Com a implantação deste processo haverá uma redução do

downtime do usuário

Exemplo do Benefício:Se reduzirmos o downtime do usuário em 1 minuto por dia, teremos

uma economia de R$ 83,300,00 por ano ( 500 usuário x 200 dias x R$0,833 por minuto)





Questão de ExameThere is a network Incident that affects 200 users. At the same time,

the Managing Director’s printer has broken and she wants to print a

report now. Which of the following statements can be deduced fromthis information?

1) There is insufficient information to determine which Incident has the

higher priority2) The Managing Director’s printer must be fixed because of the

higher business impact

3) Both Incidents have an equally high priority4) The network Incident has a higher priority than the Managing

Director’s printer because it affects a lot more people





Questão de ExameWhich is the correct sequence of events for describing an incident

lifecycle after the incident has occurred?

1. Detection, Repair, Recovery, Restoration, Diagnosis

2. Detection, Recovery, Repair, Restoration, Diagnosis

3. Detection, Diagnosis, Recovery, Repair, Restoration

4. Detection, Diagnosis, Repair, Recovery, Restoration





Questão de ExameA serious incident has occurred. The assigned solution team is unable

to resolve the problem within the agreed time. The Incident

Manager is called in. Which form of escalation describes theabove sequence of events?

1. Formal Escalation2. Functional Escalation

3. Hierarchical Escalation

4. Operational Escalation





Questão de ExameAn end-user's PC crashes. This is not the first time that he has had

problems with his PC. It also crashed three months ago. The user

reports the crash to the Service Desk.What record should be made for the user's call?

1. an Incident

2. a Known Error

3. a Problem

4. a Request for Change





Configuration Management





ObjetivosFornecer um modelo lógico da Infra-estrutura de TI através de:Contabilidade de todos os ativos de TI

Fornecimento de informação precisa sobre configurações

Fornecer fundamento para o Gerenciamento de Incidentes, Problemas,Mudanças e Liberações

Garantir através de verificações periódicas a qualidade dasinformações do CMDB





EscopoIdentificar, registrar e reportar informações sobre os componentes

dos Serviços de TI, incluindo suas versões, seus sub-componentes

e sua relações.

Itens sob o controle do Processo de Gestão da Configuração:

Hardware

Software

Documentações afins





Diferença entre... Gerenciamento de Ativos x

Gerenciamento de Configuração





Configuration Management – Visão Geral

Suporte Inicial

Investigação

Resolução

Fechamento

Análise Causa Raiz

Avaliação

Autorização

Implementação

Revisão

Detalhes, histórico,Baseline def.

Map. Infra-estrutura,Analise causa raiz

Avaliação de Impacto

Apenas Itensautorizados são

modificados

Incidente

Problema

Identificação: quebra da infra-estrutura em partesidentificáveis

Controle: assegura que ositens adicionados estãoautorizados e identificáveis

Status: situação atual em quese encontra

Verificação e Auditoria:Auditorias para assegurar que apenasversões de itens autorizados existam

Mudança





Relacionamentos com outros ProcessosChange Mgt. Release Mgt. Configuration Mgt.

Requisição para Mudança:registra e aloca # RFC

Avaliação:analisa o impacto, acordo com

usuários

Mudança Aprovada

Implementa a mudança

Revisão de PósImplementação

Fecha a Mudança

B i b l i

o t e c a D e f i n i t i v a d e S o f t w a r e

C M D B

Relatórios e Auditoria deConfigurações para verificar o

ambiente

Relatórios sobre os CIs, áreae partes impactadas

Atualiza registros do CM

Baseline, liberações de s/w apartir da DSL e atualização de

registros da DSL e CM

Verifica todos os registrosde CM

Liberação & distribuição denovas versões de s/w & h/w

documentação





Conceitos Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware, software e

documentação associada.

Item de Configuração (CI): unidade de informação. Representação lógica de cada

componente da infra-estrutura de TI. Banco de Dados da Gestão da Configuração (CMDB): base única e centralizada

capaz de conter todos os dados informações suficientes para o controle dos processos eserviços.

Estrutura de Configuração: agrupamento físico ou lógicos de CIs

Base Line: contém a estrutura e detalhes de um determinado produto ou sistema emdeterminado tempo.

Atributos: características do CI, como identificador universal, localização, núm. Série,versão, responsável

Relacionamentos: um CI é parte de outro CI

um CI é conectado a outro CI

um CI usa outro CI

um CI é filho lógico de outro CI





Utilidades do CMDBConteúdo de uma Liberação de software, incluindo CI envolvidos e

suas versões

CIs, seus sub-componentes e Versões (softwares) existentes nosambientes de teste e produção

CIs afetados por Mudança Programada

Todas as RFC(Requisições de Mudança) relacionada com um CICI comprados por um determinado fornecedor em determinado

período

Histórico de determinado CI

Equipamento e software existente em determinada localidade parafins de auditoria





Níveis de DetalhesCMDB

Identificar os serviços críticos e seus componentes obrigatórios

Iniciar com os relacionamentos (diagramas)

Gerenciamento de Ativos é bom começo

Muito detalhe é erro mais comumFocar o máximo controle com o mínimo de registros





Atividades

•Planejamento •Planejamento

•Controle

•Acompanhamento dohistórico

•Provisionamento deInform. Gerenciais

•Verificação eAuditoria

P D

A C





Atividades - PlanejamentoPlanejar e definir o propósito, escopo, objetivos, políticas e

procedimentos, contexto técnico e organizacional para o

processo de Gestão da ConfiguraçãoO plano da Gestão de Configuração deve incluir a definição e

acordo sobre:Estratégia (foco nos Fatores Críticos de Sucesso)

Situação Atual

Contexto Organizacional

Interfaces (processo ITSM, projetos, fornecedores, aplicações,

times de suporte)Processos, papéis e responsabilidades





Atividades - IdentificaçãoSelecionar e identificar Estruturas de Configuração para cada Item

de Configuração, incluindo seu proprietário, seus relacionamentos edocumentação pertinente. Inclui-se a alocação de identificadores,identificar cada item de configuração e registrar os Itens deConfiguração no CMDB

Identificação:

Estrutura de ConfiguraçãoICS

–Escopo –Nível do CI e Atributos

Levantamento e Registro de Dados (etiquetar)Relacionamentos (pai/filho, contém, depende de)





Exemplo – Estrutura de Configuração

Infra-estruturaInfra-estrutura

HardwareHardware SoftwareSoftware RedeRede DocumentaçãoDocumentação

Sistema 1Sistema 1

Sistema 2Sistema 2

Aplicação 1Aplicação 1

Módulo 1Módulo 1 Módulo 2Módulo 2

Aplicação 2Aplicação 2


Atividades - Controle




Garantir que somente Itens de Configuração autorizados eidentificados possam ser aceitos no ambiente operacional e

registrado no CMDB. Integração com a Gestão de Mudanças

Controles Principais:

Registro de novos CIs e Arquivamento no CMDBAtualizações quanto a Mudanças (config, local, responsável)

Atualização do status

Controle de Licenças

Integridade


Atividades




Acompanhamento do histórico durante todo o ciclo de vida do CIHistórico e Trilha de Auditoria

Responsabilidade pelas Mudanças no StatusAcompanhamento de Problemas e Mudanças associadas aos CIS

Quanto Custa tudo isto?


Atividades – Verificação e Auditoria




Verificar a existência física dos Itens de Configuração e garantir queos mesmos estejam corretamente registrados no CMDB

Apontar melhorias para os pontos falhos

Pontos PrincipaisMudanças e Liberações

ConsistênciaDetecção de desvios

Freqüência da Auditoria

Ferramentas


Controle do Processo




Identificação de configurações não autorizadas

Impacto de informações incompletas ou erradas nos outros

processos

Tempo de aprovação de Mudanças

Número de inconsistências encontradas nas auditorias

Taxa de crescimento do parque

Distribuição de CIs por Unidade de Negócio, departamento ouCentro de custo


Benefícios




Gestão dos recursos de TI

Respostas rápidas às Mudanças necessárias

Efetividade na Solução de Incidentes e Problemas

Melhoria na gestão de software (licenças)

Aumenta a segurançaPlanejamento Financeiro

Planejamento de Continuidade dos Serviços de TI

Planejamento de CapacidadeAderência a questões legais (softwares piratas)


Benefícios




Exemplo do BenefícioSe antes da implantação do processo precisávamos de 3 pessoas para

tratar os Incidentes, podemos reduzir para 2 pessoas, resultando em umbenefício de 48.000,00 / ano (200 dias x 8 horas x R$ 30,00)


Questão de Exame




What does CMDB stand for & what is it used for ?

1.Configuration Maintenance Database, used for recording all maintenanceon Configuration Items and their relationships to other items.

2.Continuity Management Database, used to record all details pertaining toIT Service Continuity Management

3.Configuration Management Database, used to records all informationrelating to Configuration Items and their relationships to other items.

4. Continuity Maintenance Database, used to record all information relating

to IT Service Continuity Maintenance, including preventative maintenance.


Questão de Exame




Which of the following is NOT an attribute of a hardware Cl?

1. Number of items

2. What it costs

3. A supplier’s part number4. A manufacturer’s serial number


Questão de Exame




Which of the following is a Configuration Item (CI)?

1. A call

2. Documentation

3.An incident

4. A process


Problem Management





Objetivos




Minimizar os efeitos adversos nos negócios

Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura

Prevenir pró - ativamente a ocorrência dos Incidentes, Problemas eerros


Responsabilidades




Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos)

Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt)

Prevenção Pró-ativa de Problemas

Assistência aos Incidentes mais Comuns

Revisão de Problemas


Conceitos




Problema: é a causa desconhecida de um ou mais incidentes

Solução de Contorno (Workaround)

Causa: é um Erro em um Item de Configuração

Erro Conhecido (Known Error): É um problema cuja Causa foidiagnosticada e para qual existe uma Solução de Contorno

Solução

Gestão de Incidentes X Problemas: foco na Solução rápida xfoco na introdução de melhorias confiáveis e robustas na infra-

estrutura.


Escopo, Entradas e Saídas




Entradas:•Detalhes sobre incidentes•Detalhes de Configuração

(CMDB)•Solução de Contornoidentificada no incidente

Escopo•Controle de Problemas•Controle de Erros•Gestão Pró-ativa deProblemas

Saídas:•Erros Conhecidos•Registro de Problemaatualizado•Registro de Problemafechados•Informações Gerenciais


Atividades




Controle de Problemas

Controle de Erros

Gestão Pró-ativos de ProblemasAnálise de Tendências

Revisão de Problemas de maior Impacto

Informações Gerenciais






Metas:Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configuração (CI)com Defeito)

Depende da qualidade do registro dos Incidentes

Sua característica de evitar recorrência demanda maisplanejamento e gerenciamento

ReativoAtividade:Identificação e Registro (análise!)

Classificação (parecido com Incidentes)investigação e Diagnóstico (ferramentas)






A c o m p a n

h a m e n t o e M o

n i t o r a ç ã o d e P r o b l e m a s Identificação e Registro do Problema

Classificação

Investigação e Diagnóstico

RFC, solução e fechamento do Problema

(Controle de Erros)


Controle de Erros




Envolve o processamento do Erro Conhecido até sua erradicação via umaMudança, esta controlada pela Gestão de Mudanças

Metas:Identificar, monitorar e erradicar Erros quando justificável

Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e ProduçãoAmbos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos

Atividades:Identificação e Registro de Erros

Avaliação de Erros

Registro da Solução dos Erros

Fechamento dos ErrosMonitoração


Controle de Erros

(C t l d P bl )




A c o m p

a n h a m e n t o e M o n i t o r a ç ã o d e

E r r o s

Identificação e Registro de Erro

Avaliação

Registro da Solução

Fechar Erro e Problemas Associados

(Controle de Problemas)

RFC - OK


Análise de Kepner e Tregoe




Método desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe .

Sistemática para resolver problemas e usar o máximo de vantagem

do conhecimento experiências:1. Definir o Problema

2. Descrever o Problema relacionando identidade, localização, tempo

e tamanho3. Estabilizar possíveis causas

4. Testar a causa mais provável

5. Verificar a verdadeira causa


Diagrama de Ishikawa




Diagrama conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa raizde um problema através de uma série de causas e efeitos que estãorelacionados com o problema.


Gestão Pró-ativa de Problemas




Gestão Pró-ativa de ProblemasAnálise das tendências

– Ex. ocorrência de Problemas específicos após determinadaMudança – Ex. pequenas Falhas de um mesmo tipo – Ex. falhas recorrentes com determinado equipamento – Ex. necessidade de melhor treinamento aos Usuários e

DocumentaçãoAções preventivas

– Ex. utilizar o “pain factor” dos Incidentes para direcionar recursosFinalização das Revisões dos maiores Problemas

Comunicar informações gerencias e operacionais


KPI




Número de Problemas por status, Serviços, impacto eClassificação

Número e impacto dos Incidentes durante a operação do processo Percentual de esforço reativo x pró-ativo

Esforço, custo e tempo dos diagnósticos

Número de Requisições de Mudança geradas pelo processo deControle de Erros

Tempo para Solução de Problemas x Tempo Estimado


Benefícios




Melhora os Serviços de TI

Reduz o Número de Incidentes

Soluções Permanentes

Melhora o aprendizado da organização

Aumenta a taxa de resolução do Service-Desk no primeiro contato


ROI

S h i l t ã d t d 10%




Suponha que implementação deste processo reduza em 10% onúmero de incidentes gerados por ano.

Exemplo do Benefício:Isto significa uma receita de R$ 4.165.00 por ano – (500 incidentes x

10 minutos x R$ 0.833 por minuto)


Desafios

Q lid d d i f õ d i id t




Qualidade das informações dos incidentes

Falta de tempo e recurso

Criar e manter Base de Conhecimento

Lidar com Erros Conhecidos não resolvidos

Comunicação


Relacionamento entre Service-Desk, Incidente eProblema




Gerenciamento de ProblemaMinimizar o efeito adverso no negócio, causado porIncidentes e Problemas com erros na Infra-estrutura

Gerenciamento de IncidenteRestaurar o serviço normal o mais rápido possível

Service DeskApenas uma função do ITIL.

Ponto central de contato entre Usuários eGerenciamento de Serviços de TI.


Questão de Exame

What is the difference between a Problem and a Known Error?




What is the difference between a Problem and a Known Error?

1) A Known Error is always the result of an Incident, a Problem is not

2) There is no real difference between a Problem and a Known Error

3) In the case of a Known Error, there is a fault in the IT Infrastructure,with a Problem there is not

4) In the case of a Known Error, the underlying cause of the Problemis known


Questão de Exame

Which task is a Problem Management responsibility?




Which task is a Problem Management responsibility?

1. To co-ordinate all modifications to the IT infrastructure

2. To record incidents for later study

3. To approve all modifications made to the Known Error database

4. To identify user needs and modify the IT infrastructure based onsuch needs


Questão de Exame

When the cause of a Problem is known what status is given to the




When the cause of a Problem is known, what status is given to theProblem?

1. the status 'Incident'

2. the status 'Known Error'

3. the status 'Solved'

4. the status 'Request For Change'


Change Management





Objetivos

Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para




Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados parao tratamento eficiente de todas a Mudanças, reduzindo seus riscose impactos

Minimizar Incidentes relacionados com Mudanças

Balanço entre Necessidade e Impacto


Escopo

Foco nas Mudanças que afetem:




Foco nas Mudanças que afetem:Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicação

Aplicações em produçãoToda a documentação e procedimentos associados com a operação,

suporte e manutenção da Infra-estrutura de TI

Fora do escopo mas relacionados:Mudanças em projetos

Identificação de componentes afetados na Mudança ou atualização

de registro (domínio da Gestão de Configuração)Liberação de novos componentes (Gestão de Liberações)


Responsabilidades

Levantar e registrar Requisições para Mudanças (RFC)




Levantar e registrar Requisições para Mudanças (RFC)

Avaliação de impacto, custo, benefícios e riscos

Desenvolver justificativas baseadas no negócio para obteraprovação

Gerenciar e coordenar Mudanças

Monitorar e reportar


Visão Geral




Registro eClassificação

Aprovação

Autorização eImplementação

Revisão PósImplementação

Monitoramento ePlanejamento

Elaboração

Implementação

Testes


Change Advisory Board (CAB)

Gerente de Mudança – conduz o processo




ç p

Staff de TI Relevante

Desenvolvedores, fornecedores

Clientes

Serviços de Escritório e outros suportes não relacionado a TI

Consultores Especialistas/técnicos


Atividades

Planejamento (apoio Config. Mgt)




Revisão: Revisar Mudanças pós-implementação e o processo de

gestão Aceite: registrar e aceitar (filtrar) as Requisições para Mudança

Classificação: Priorizar e Categorizar Requisições para Mudança

Aprovação: reunir o CAB para Avaliar (impacto, recursos, riscos),autorizar e agendar Mudanças

Coordenação: Coordenar a construção , testes e Liberação (G.Liberação) das Mudanças

Gerar Informações Gerenciais Tratamento de Urgências (crise) - CAB/EC


Gestão de Mudanças

Decide




Decide

Coordena

Não executa


Aceite e Categorização





Prioridades

Imediata: perda de serviços severas para muitos usuários




Alta: severidade afetando alguns usuários ou impactando um vários

usuário Média: sem impacto de severidade

Baixa: mudança é justificada e necessária, pode esperar até a

próxima liberação


CAB





Implementação





KPIs

Número de Mudanças autorizadas




Número de Incidentes relacionados com uma Mudança

Relação de Mudanças Urgentes x normais

Distribuição de Mudanças por motivo (tratamento de incidente,correção de erro, melhoria, etc)


Benefícios

Melhor alinhamento dos serviços de TI com os negócios




Aumento de visibilidade dentro das Mudanças

Redução de Impacto negativo da Mudança

Melhor avaliação do custo da Mudança

Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças


ROI

Suponha que duas Mudanças sejam implantadas ao mesmo temporesultando em um grande Problema afetando o ambiente que




resultando em um grande Problema, afetando o ambiente quesuporta as transações com os clientes da empresa.

Exemplo do BenefícioSe a Falha resultar na perda de 50 clientes com média de comprade R$ 500,00, a perda total será de R$ 25.000


Desafios

Cultura




Percebido como burocrático

Urgentização de todas as Mudanças


Questão de Exame

In which cases must a change review take place after; theimplementation of a change?




implementation of a change?

1. If another incident of the same type occurs again.

2. Always.

3. At the request of the person who submitted the change request.4. Randomly


Questão de Exame

Which concept is part of Change Management?




1. Post implementation Review

2. Emergency Release

3. Service Request

4. Work-around


Questão de Exame

Which of the following are likely members of the Change AdvisoryBoard?




Board?

1. Problem Manager

2. Change Manager

3. All of them4. Customer representatives


Release Management





Objetivos

Meta:Usar uma visão holística para as Mudanças nos Serviços de TI




Usar uma visão holística para as Mudanças nos Serviços de TI,garantindo que todos os aspectos da Liberação, técnicos e não

técnicos, sejam considerados em conjunto

Outros objetivos:Planejar e supervisionar Rollouts de SW e HW

Desenhar e implementar procedimentos para distribuição e instalaçãode mudanças

Garantir instalação somente de versões (SW) e configuração (HW)testadas e aprovadas

Comunicar expectativas dos Clientes no Plano Rollout e ajustarconteúdos


Escopo

Gestão de Liberações preocupa-se com Mudanças em Serviços de TIbem definidos. Estas pode ser implementadas pelo rollout de novos




p p paplicativos/software combinados ou não com um upgrade ou novo

hardware assim como simplesmente Mudanças em horários dosserviços ou suporte.


Release Mgt: Visão Geral

ã




Configuration Management Database (CMDB)

eDefinitive Software Library (DSL)

Política deLiberação

Planejamentode Liberação

Elaboração &configuração da

Liberação

TesteElaborado

Aceite daLiberação

Planejamentode Distribuição

Comunicação& Treinamento

Distribuição

& Instalação


Conceitos

LiberaçãoColeção de mudanças autorizadas




ç ç

Geralmente correções de Problemas e melhorias no ServiçoLiberação de EmergênciaCorreção de Erro para tratar um Incidente

Reposta a uma Mudança Urgente


Conceitos

Política de LiberaçõesDefinições quanto a responsabilidade e papéis, convenções de nome e

identificação classificação das liberações etc




identificação, classificação das liberações, etc

Unidade de LiberaçãoDecisão sobre os níveis básicos de Liberação

Tipos de LiberaçãoLiberação Completa (inclui todos os componentes da Unidade de release que

foram desenvolvidos, testados e implementados juntos)Liberação Delta (apenas CIs que mudaram)

Pacote (várias unidades juntos)

Identificação da Liberação

Plano de Backout


Conceito

Biblioteca de Software Definitivo (DSL)

Biblioteca de Hardware Definitivo (DHL)




Biblioteca de Hardware Definitivo (DHL)


Atividades

Planejamento da Liberação

Desenho Construção e Configuração do Pacote de Liberação




Desenho, Construção e Configuração do Pacote de Liberação

Aceite Planejamento do Rollout

Comunicação , Preparação e Treinamento

Distribuição e Instalação

Gerar Informações Gerenciais


KPIs

% de Liberações no prazo e no orçamento

# de Incidentes causados por Liberações




# de Incidentes causados por Liberações

Exatidão da DSLConformidade do Licenciamento de Software

Exatidão da CMDB


Questão de Exame

Salespeople are able to use their laptops from hotels to obtaininformation on travel routes and travelling times. On severaloccasions they have found that when a certain modem had been




occasions, they have found that when a certain modem had been

installed, communication was unsatisfactory. A temporary solution tothis fault has been identified. Which processes -- other than IncidentManagement -- are involved in achieving a structural solution ?

1) Change, Configuration, Release & Problem Management

2) Only Configuration, Problem & Release Management3) Only Change & Release Management

4) Only Change, Release & Configuration Management

5) Only Problem & Release Management





Service Delivery


Business, Customers and Users

QueriesEnquiries

Service LevelManagement

AvailabilityManagement

CommunicationsUpdatesReports

Availability planAMDBDesign criteria

Service Delivery




Capacity

Management

FinancialManagement

For IT Services

IT ServiceContinuity

Management

RequirementsTargetsAchievements

SLAs, SLRs OLAs

Service reportsService catalogueSIPException reportsAudit reports

IT continuity plansBIS and risk analysis

Requirements def’nControl centersDR contractsReportsAudit reports

Financial planTypes and modelsCosts and chargesReportsBudgets and forecastsAudit reports

Capacity planCDVTargets/thresholdsCapacity reportsSchedulesAudit reports

Design criteriaTargets/Thresholds

ReportsAudit reports

Alerts andExceptionsChanges

ManagementTools


Service Level Management - SLM





O que é SLM?

O SLM é o processo de negociar, definir e manter os níveis dosServiços de TI que são requeridos pelo cliente e financeiramentejustificáveis




justificáveis.


SLM - Objetivos

Manter e gradualmente melhorar a qualidade dos serviços de TIalinhado com o Negócio




Escopo:

Relacionamento entre cliente – fornecedor

Melhorar, especificar e conhecimento da demanda de serviçoBalanceamento entre demanda do cliente e custos do serviços

Medir o nível de serviço

Melhoria da qualidade


Balanceamento capacidade de serviço x requisitos

D d l




Conhecimento das necessidades do negócioConhecimento do catálogo de serviços

Conhecimento das necessidades do negócioConhecimento do catálogo de serviços

Demanda pelo

serviço de TIOferta de

Serviços deIT

Requisitos Capacidade

Questões primárias para TI:•Eficiência•Eficácia

Questões primárias para o cliente•Custo, Conveniência•Satisfação


SLM irá ...

Alinhar os serviços de TI com as necessidades do Negócio

Produzir o catálogo de serviço




Negociar e gerenciar Acordos de Níveis de Serviços (SLAs)Definir “qualidade”

Ajudar a gerenciar fornecedores externos

Melhorar a entrega de serviços


Questão de Exame

Which of the following best describes the goal of Service LevelManagement?




1. To maintain and improve IT service quality in line with businessrequirements

2. To provide IT services at the lowest possible cost by agreeing withCustomers their minimum requirements for service availability and

ensuring performance does not exceed these targets.3. To provide the highest possible level of service to Customers and

continuously improve on this through ensuring all services operateat maximum availability.

4. To ensure that IT delivers the same standard of service at theleast cost


Relacionamentos

Cliente e provedor de ServiçosOs Serviços default de TI são definidos no Catálogo de Serviços

Os Serviços específicos a um cliente são negociados e definidos dentro de umA d d Ní l d S i (SLA)




Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Provedor e fornecedores externosAlguns dos serviços acordados devem ser garantidos por contratos com

fornecedores externos

Os acordos envolvendo fornecedores externos são definidos em Contrato de Apoio

(Underpinning Contract – UC)

Provedor e fornecedor internosAcordos de Serviço levam a parâmetros internos de qualidade e quantidade

Tais parâmetros são definidos no Plano de Qualidade de Serviços

Os acordos internos são conhecidos como Acordos de Nível Operacional(Operational Level Agreement - OLA)


Processo





SLM – Visão Geral

CriarCatálogo

de Serviços

Traçar

SLA

Negociar

SLA

Revisar

Contratos




Acordar

SLAs

RevisarSLAs,

OLAs, UCs

PlanejarMelhorias

Revisar

OLAs

Monitorar

SLAs

Relatóriode Níveis

de Serviço

Revisarprocesso

SLM

Ações deImplementação


Conceitos

Service Level Agreement (SLA): acordo entre provedor de serviços (TI)e cliente, detalhando quais são os objetivos e responsabilidades deambos.

Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de serviços




Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de serviços(TI) e outro provedor interno de serviços para o qual o serviço depende.

Underpinning Contract (UC): contrato com um provedor de serviços deTI externo(para hardware ou software).

Service Catalog (SC): lista de todos os serviços de TI fornecidos para

com podem estar no escopo das SLAs. Também lista de usuários doserviço e seus mantenedores.

Service Level Requirement (SLR): lista de todos os requisitos para onível serviço.

Service Specification Sheet (Spec Shet): traduz o SLR do cliente paradefinições técnicas do ponto de vista do provedor de serviços de TI.

Service Improvement Program (SIP): programa para identificar emelhorar dificuldade e restaurar a qualidade do serviço.


Modelo Catálogo de Serviços

1. Conteúdo

2. Introdução

3. Perfil do Provedor de Serviços de TI

4 Horários de Serviços e Formas de Acesso ao Provedor




4. Horários de Serviços e Formas de Acesso ao Provedor

5. Overview dos Serviços e produtos Incluir todos os serviços e produtos Descrição orientada ao cliente Especificações Horários de Serviço, manutenção e de suporte

Horários de Entrega Metas de Qualidade

– Disponibilidade, Confiabilidade, Usabilidade e Prioridade com níveis defaults e opções Premissas do Cliente Procedimentos para requisição ou Mudança

Contingência

Modelos de Precificação e Pagamento

Índice e Definição


Catálogo de Serviços





Relacionamento com clientes e fornecedores (internos eexternos)

Contexto Negócios Provedor de TI Provedor de TI Interno

L e v e l

m e n t Organizações de TI

Network HW

OLA SLA




S e r v i c e

L

M a n a g e

m

Operating ...

UC

Cliente TI

SLA

Provedor Externo

Portfolio

Serviços

Service Level Agreement(SLA)Um acordo escrito entre o

Provedor de Serviços e os Clientes.Uma SLA deve ter partescomerciais e legais.

Operational Level Agreement(OLA)Um contrato ou acordo com um

fornecedor interno cobrindo aentrega de serviços.Uma OLA não tem parte Legal.

Underpinning Contract (UC)Um contrato com um fornecedorexterno cobrindo a entrega de

serviçosUma UC deve ter partescomerciais e legais.Uma é uma SLA com umfornecedor externo


Questão de Exame

Your Network Department has made an agreement with an externalorganization in order to fulfill an agreement with its internalcustomer.




Where would the agreement with the external organization bespecified?

1. Operational Level Agreement (OLA)

2. Service Level Agreement (SLA)

3. Service Level Requirement (SLR)

4. Underpinning Contract (UC)


SLA – Estrutura Básica

• Validade• Nome do Cliente• Negócios, produtos

• Tipo de serviço ou produto Definição e escopo do negócio

Recurso para reclamaçõesQdo a SLA não estiverSendo atendida




• Contabilidade de Custos e cobrança• Regulamento de Bonus/Multas

Definição e escopo do negócio Requisitos do Cliente Descrição dos passos para solicitação de serviços

• Padrões de qualidade acordados Disponibilidade “Deadlines” para determinados dias Graus de qualidade Regulamento de emergência (referir conceitos de emergência) Incidentes Reclamações e procedimentos de escalonamento

• Plano de Ações

Relatórios Verificações Periódicas

• Pré-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente

... + assinaturas dosenvolvidos

Sendo atendida


Exemplo – Suporte ao Cliente





SLA – Conteúdo Legal

§ Preâmbulo § Esclarecimentos sobre custos

§ Gerenciamento de Mudança § Controle e mensuramento de perfomance

§ Escopo § Relatórios




§ Condições Gerais § Provisão de falhas§ Obrigações do Cliente § Penalidades

§ Consultoria § Garantia, responsabilidade, danos causados

§ Treinamento § Duração do contrato

§ Descrição de Performance § Término extraordinário

§ Proteção do dados e backup § Conversão§ Limitações, Exclusões, restrições § Exigência pelos resultados do trabalho

§ Prioridades § Foro

§ Escalonamento § Composição

§ Outras obrigações § Provisão final§ Sigílos


Benefícios

Melhoria da qualidade de Serviços de TI e redução de interrupções quepodem gerar economias financeiras

Cliente satisfeito, melhor relacionamento




Regras e responsabilidades claras entre ambas as partes

Objetivos podem ser alvaçados e mensurados

Foco na necessidade do negócio

TI e clientes podem ter expectivas consistentes sobre os níveis deserviço

Identificação das áreas fracas que podem ser consertadas

Os serviços de TI são projetados para alcançar os Requisitos de Níveis

de ServiçoSLAs podem ser a base para o faturamento e é a demonstração pelo queos clientes pagam.


Custos

Os custos para o SLM devem ser vistos como um investimento evalor agregado.Staff: salários, treinamento, consultoria – início e durante




Ferramentas

Custos de mercado


KPI

Número ou percentual de Serviços cobertos por SLA

Existência e percentual de OLA ou UC para suportar os SLA




Freqüência e abrangência dos relatórios de resultados Existência e eficácia das reuniões de revisão


Benefícios

Tendo uma visão clara dos Serviços oferecidos a Central deServiços, evita o tratamento dos incidentes que não fazem partedos Serviços negociados.




Exemplo do Benefício:Se com o exposto acima conseguirmos um ganho de eficiência de

5% por empregado da Central de Serviços, termos um ganho de R$4.000,00 por ano (1 empregado x 8 horas x R$ 50,00 por hora x 200

dias por ano x 5%)


Questão de Exame

Which ITIL document would an IT Service Provider use to advertisethe services that they are able to provide?




1. Service Catalogue

2. Service Level Requirements

3. Service Improvement Plan4. Service Quality plan


Questão de Exame

The wording of SLAs and OLAs should be:




1. Technically focused, so that they may be understood by ITprofessionals

2. A mixture of business, technical and legal language, so that theycan be understood by everyone

3. Clear and concise, leaving no room for ambiguity.

4. Legally worded as they must be contractually binding


Capacity Management





Objetivos

Assegurar que a capacidade atual e futura e aspectos dos requisitosdo negócio sejam fornecidos com custo eficiente

Gerenciamento:




Custo x Capacidade

Fornecimento x Demanda


Balanceamento dos elementos




Requerimentos da Entrega deServiços - Garantir que os

requisitos de Capacidade ePerformance necessárias para onegócio sejam satisfeitos de formaeconômica

Potencial de Entrega de Serviços

– Potencializar a associação dasMudanças tecnológicas e mudançasnos negócios


Escopo

Ponto focal para todos os assuntos relativos à Performance eCapacidade de TI:

Hardware (desktop, servidores, etc)




Software (SO, in-house, pacotes, gerenciamento, etc)

Equipamentos de Rede (LAN, WAN)

Periféricos (impressoras)

Recursos Humanos, mas somente quando a falta de recurso podeacarretar um atraso de tempo de resposta (ex. operador debackup)


Por que adotar?

Existe várias razões para a organização adotar o Gerenciamento deCapacidadeGeranciamento de capacidade fornece informações sobre:

–Quais componentes precisam ser atualizados (tais como memória, HD,

largura de banda)




largura de banda) –Quando realizar os upgrades – Não tão cedo, pois uma super

capacidade pode custar caro para não ser utilizada, não tão tarde, poisdeve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente,insatisfação do cliente.

–Quanto custará o upgradeGerenciamento de Capacidade é baseado em :

–Requisitos do Negócio –Estruturas existentes dentro da empresa –Infra-estrutura existente de TIO cliente não exigi capacidade, exige serviçoO gasto com capacidades de TI precisão ser continuamente justificáveis


Questão de Exame

Only one of the following statements is FULLY correct. Which one?

1 Capacity plans answer specific questions such as the best way to




1. Capacity plans answer specific questions, such as the best way toimprove performance for a particular user.

2. Capacity plans propose solutions to performance problems.

3. Capacity plans show when future enhancements will be requiredand give an indication of how much they will cost.

4. Capacity plans collect information about how heavily devices areused.


Visão Geral - Atividades

Análises

Afinação

Implementação




Monitoramento

AnálisesImplementação

ÍndicesUtilização de

Recursos

ÍndicesSLM

Relatóriosde Exceções

do SLM

Relatóriosde Exceçõesde Utilizaçãode Recursos

CMDB


Três sub -processos

Demand Management

Business Service Resource




Atividades Interativas(Gerenc. Performance)CapacityDatabase

Capacity Plan

BusinessCapacityManagement

ServiceCapacityManagement

ResourceCapacityManagement


Processos do Gerenciamento de Capacidade

Monitoração Análise Afinação eService Capacity

Tendências, Previsões, modelosde futuras requisitos do negócio

Business CapacityManagement




Monitoração, Análise, Execução,relatório sobre a utilização decomponente

Resource CapacityManagement

Monitoração, Análise, Afinação, erelatório sobre a performance doserviço

Service CapacityManagement


Processos

SUB-PROCESS

Business Capacity ManagementTendência, previsão, modelo,protótipo, tamanho, e

documentação para os requisitos

Tecnlogias

SLAs e SLR

Plano de negócios eestratégia

Plano de Capacidade

CDB

Requisitos mínimos

e perfís R l tó i d

ENTRADA SAÍDAS




ç p qde futuros negócios

Service Capacity ManagementMonitora, analisa, afina, e reportaperfomance do serviços; estabelecebaselines e perfís do uso deserviços para o gerenciamento dedemanda do serviço

Resource Capacity Management

Monitora, analisa, e reporta autilização de componentes,estabelece baselines e perfís sobreo uso de componentes

gestratégia

Manutençõesnecessárias

Plano dedesenvolvimento eprogramas Planejamento deFuturas mudanças Incidentes e problemas

Revisão de Serviços

Violação de SLA Planos Financeiros

Orçamentos

p Relatórios deCapacidade

Recomendaçõespara SLA e SLR

Recomendaçõesde Custos MudançasProativas e melhoriade serviços

Manutençãorevisada

Revisão eficiente

Relatórios deAuditoria


Questão de Exame

Which of these is not part of Capacity Management?

Answer:




Answer:1) Tuning

2) Demand Management

3) Application Sizing4) Maintainability


Capacity Plan

O Plano de Capacidade deve ser publicado anualmente em conjuntocom o ciclo orçamentário. Idealmente, deveria ser atualizado a cada 4meses, e consiste das seguintes partes:Introdução

–Escopo do planejamento




p p j –Métodos

Concepção e pré-requisitosSumário de GerenciamentoAvaliações do negócio e cenários

Sumário de ServiçosSumário de RecursosOpções para a Melhoria de ServiçosModelo de CustosRecomendações

• Benefícios esperados para o negócio• Impacto podencial de não levar em consideração as recomendações; riscos envolvidos –Recurso necessários –Custos: iniciais e de manutenção


Questão de Exame

In which document do you record requirements that influencecapacity?

1 Capacity Plan




1. Capacity Plan

2. Service Improvement Program

3. Service Quality Plan4. Service Level Requirements


Capacity Database

Capacity Database (CDB)

Dados no CDB são armazenados e usados por todos os sub-processos

do Gerenciamento de Capacidade devido a ele ser um repositório queú d dif t ti d d d ó i i




p p qarmazena um número de diferentes tipos de dados: negócios, serviços,técnico, financeiro e utilização de dados.

A informação no CDB é usada como base relatórios de perfomance e

Gerenciamento da Capacidade.Os dados também são utilizados para gerar previsões futuras, e permitiro Gerenciamento de Capacidade se planejar para requisões futuras.


Benefícios

Redução do risco de problemas de performance

Elimina o pânico na hora da compra

Melhorias no Serviço através de melhor controle




çMenos suporte reativo

Aumento da confiança em TI nos olhos dos clientes

“Compra planejada é mais barata que a compra de pânico”“Compra planejada é mais barata que a compra de pânico”


Riscos

Áreas de problemas potenciais:

Expectativa do Cliente excede a capacidade técnica

Informação não realizada do vendedor




Informação não realizada do vendedor

Estimativa errada de futuras cargas de trabalho pelo cliente

Predição precisas tornam-se mais difícies com o ciclo de negócios maiscurto

Considerar todas as áreas de serviço (software, PC, server, LAN, WAN,

TK, etc) dentro do escopo do gerenciamento de capacidade


Benefício

Com este processo pode-se otimizar a utilização dos recursos deTI da organização.

Exemplo do Benefício:Suponha que se trabalhe com uma capacidade 20% acima do

$




necessário, em uma estrutura de TI que tenha um valor de R$5.000.000,00, isto resultaria em uma economia de R$ 1.000.000,00


Questão de Exame

You should always present your customer with reports that detailsystem performance measures?

1. Yes




2. No

3. Only if agreed with the customer and included in the contract


Availability Management





Justificativa

“Se TI parar, o Negócio pára”

Disponibilidade e confiabilidade como vantagem competitiva e fatorde reputação para o Negócio

Disponibilidade não se compra, se define, desenha, implementa,




p p pmede e gerencia.

Novas tendências da Sociedade exigem mais disponibilidade:

economia global, economia 24 hr, e-commerce, flexibilidade notrabalho, novas formas de acessar o cliente.


Objetivos

Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidadeexigidas pelo negócio

Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e

sustentabilidade




Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes queimpactam a disponibilidade


Visão Geral

Requisitosdo Negócio

Estimativa deDisponibilidade

Plano deDisponibilidade

Medição daDisponibilidadeEfetiva

Implementaçãode Melhorias





Questão de Exame

There have been two incidents on a server. It appears that the server isoverloaded due to its multiple connections.

What kind of action should the Availability Manager take in this instance?




1. The Availability Manager should ask the Capacity Manager to expand thecapacity of the server.

2. The Availability Manager should ask the Problem Manager to look into theproblem right away.3. The Availability Manager should ask the Security Manager to check

whether too many authorizations may have been issued.

4. The Availability Manager should ask the Service Level Manager to revise

the Service Level Agreements (SLA).


Considerações Chaves

Tempo médio entre Incidentes (MTTR + MTBF)MTBSI

Tempo médio para reparar (Downtime)MTTR

Tempo médio entre as falhas (Uptime)MTBF





Uptime, Downtime e Availability

Incidente

Reparo

Diagnostico Recuperaçao

Recuperação

Incidente

Identificação

MTTR




MTTR - Mean Time to Repair DOWNTIMEMaintainability

MTBF - Mean Time Between Failure UPTIME Availability (Serviceability)

MTBSI - Mean Time Between System Incident Average Reliability Reliability

Tempo

MTBF

MTBSI


Conceitos

Availability: medido pela Média de Tempo entre Falhas (MTBF).Habilidade de um serviço de TI ou componente realizar sua função requisitada em

determinado instante, ou durante um período de tempo.

Apoioado pela confiança, sustentabilidade, capacidade de serviço, e tolerância de falhas

na Infra-estrutura de TI

Reliability: medido pela Média de Tempo entre Incidentes do Sistema




Reliability: medido pela Média de Tempo entre Incidentes do Sistema(MTBSI)Habilidade de trabalhar sem falha operacional

Depende da probabilidade de uma falha de cada componente e manutenção aplicadapara prevenir a ocorrência de falhas.

Maintainability: medido pela Média de Tempo para Reparar (MTTR)Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional

Depende de antecipação, detecção, diagnóstico, resolução, recuparação de falhasrestauração dos dados e serviço de TI.


Conceitos

Serviceability: não pode ser medido por métrica

Habilidade de manter a disponibilidade, confiança e manutençãofornecida pelos acordos com os provedores de serviços de TI.




Resilience: ou Tolerância a FalhasHabilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido a má

função de um ou mais sub-componentes


Questão de Exame

What is another term for Uptime?

1. Mean Time Between Failures (MTBF)2. Mean Time To Repair (MTTR)




p ( )

3. Mean Time Between System Incidents (MTBSI)

4. Relationship between MTBF and MTBSI


Processo

Entradas:

Disponibilidade, Confiança, eCapacidade de Manutenção sãorequisitos do negócio para novos

serviços de TI.Business Impact Assessment

(BIA) d f ã i l d ó i

Outputs:Disponibilidade e projeto derecuperação para novos serviçosde TI

Técnicas de Disponibilidade queserão desenvolvidas para provertolerâncias às falhas




(BIA) cada função vital do negócioque está apoiada na infra-estrutura deTI.

Informação sobre o serviço de TI efalhas dos componentes oriundas deincidentes e problemas.

Configuração e monitoração dedados

Metas SLA

Relatório de Disponibilidade

Monitoramento de equipamentos

Plano de Disponiblidade,permitindo ser mais pró-ativo

Gerenciamen deDisponibilidade


Mensuração

Quando um serviço não está disponível?

Um serviço não está disponível para o cliente se as funçõesrequisitadas não podem ser utilizadas, embora as condiçõesacordadas pela provisão do serviço são cumpridas




acordadas pela provisão do serviço são cumpridas.

•Calculo simples de disponibilidade %:

Agreed service time - Downtime

Mas o que significa 98% dedisponibilidade?

100 X

Agreed service time 1


Exercício

Ser um serviço foi acordado que ele deve ter 98% dedisponibilidade durante os dias úteis das 07:00 às 19:00hs, e oserviço ficou fora por 2 horas durante este período, qual foi o

percentual de disponibilidade?





Medição

Serial Paralelo

Disk A Disk B

Disk A

Disponibilidade = 90%




Disk BDisponibilidade = 90% Disponibilidade = 90%

Disponilidade apenas se ambos estiverem em

operação => A x B =

0.9 * 0.9 = 0.81 ou 81%

Disponibilidade = 1 – não disponível

1 – ambos não disponível =

1 – (A não disponivel) x (B não disponivel) =

1 – 0.1 * 0.1 = 0.99 ou 99%

Disponibilidade = 90%


Medição

Exemplo de disponibilidade paralela e serial





Fault Tree Analysis





Component Failure Impact Analysis





Questão de Exame

Security is one of the significant elements of …

1. Capacity Management.

2. Availability Management.




3. Resource Management.

4. Service Level Management.


Relatório de Disponibilidade

Medidas clássicas% disponível

% não disponível

Duração da indisponibilidade em horasFrequência das falhas

I t d f lh




Impacto das falhas


Benefícios

Define requisitos fundamentais do negócio para a Disponibilidade

Projeto os serviços para alcançar os requisitos

Prove Disponibilidade custo justificável

Mede a Disponibilidade para dar suporte às SLAs




Reduz interrupções de serviço


Benefício

Com a implantação deste processo podemos evitar que um Errofísico em um disco de um Servidor de aplicação afete 100 usuário.

Exemplo do Benefício:

Suponha que se o Erro acima descrito afete 100 usuários por 3horas, isso causará uma perda de R$ 15.000,00 (100 usuários x 3horas x R$ 50 00)




horas x R$ 50,00)


Questão de Exame

Which of the following is NOT a technique usually associated withAvailability Management?

1. Auto error detection

2 Mirroring




2. Mirroring

3. Analysing data

4. Queuing theory


Continuity Management





Objetivos

Dar suporte completo aos processos de continuidade do negócioassegurando que as funções necessárias de TI podem serrecuperadas dentro de um espaço de tempo acordado





Por que ter um plano de continuidade?

Vantagem competitiva

Legislação

Negociação dos prêmios com as seguradoras

Exigência inerente de determinados Negócios

N id d d N ó i d ti i t õ




Necessidade do Negócio de continuar a operar sem interrupçõesapesar das crises

Aumento das ameaças e dos riscos associados aos Serviços de TIe ao Negócio

Reputação


Definição: Business Continuity Management(BCS) e ITSCM

Business Continuity Management (BCM) se preocupa em gerenciarriscos, garantindo que a organização continue a operar pelo menos nominímo nível pré-determinado. O BCM envolve:

–Redução de riscos aceitáveis –Plano para a recuperação dos processos do negócio quando ocorrer

uma interrupçãoIT Service Continuity Management (ITSCM) é parte do processo de




–IT Service Continuity Management (ITSCM) é parte do processo deBCM e depende da informação vinda dele. Ele foca na continuidade

dos serviços de TI para o negócio.


Implement. Desenvolv. Planos Implement. Medição

Organização &Planej. de Implement.

Estratégia deContinuidade do Negócio

Avaliação de Riscos

Análise de Impacto noNegócio

Continuity Mgt:Visão Geral

Inicia o BCMEstágio 1:Iniciação

Estágio 2:Requisitos &

Estratégia

Estágio 3:Implementação



Instrutor: Flávio R. PinheiroAssurance

Educação &Consciência

Revisão &

AuditoriaTeste

ChangeMgt.

Treinamento

Teste Inicial

Desenvolvimento de Procedimentos

pArranjos Stand-by de Recuperação

p çde Redução de Riscos

Estágio 4:Gerenciamento

Operacional


Questão de Exame

How would you start planning for your organisation’s ITSCMrequirements?

1.Study the Business Continuity requirements

2.Purchase latest technologies




3.Set up an intermediate recovery site

4.Commit to a reciprocal arrangement


Causas do Downtime - Gartner

40% das falhas são causadas por aplicativosTestes mal feitos ou não realizadosAnalisar risco e impacto das mudanças é inviável ou impossívelSobrecarga de trabalho

Processo fraco de detecção de erro 40% das falhas são causadas por erro do operador

Esqueceu alguma coisa




q gNão tinha ou não sabia o procedimento

Errou o backupFalha de Segurança

20% das falhas são causadas por fatores ambientaisHardware/Plataforma

RedeSuprimento Energia e Desastre


Opções de Recuperação (Recovery) de TI

Fazer Nada

Backup Manual (paper based)

Acordo Recíproco

Recuperação Gradual (cold standby > 72 horas)

Recuperação Intermediária (warm standby 24 a 72 horas)




Recuperação Intermediária (warm standby 24 a 72 horas)

Recuperação Imediata (hot standby 0 a 24 horas)


Questão de Exame

Your organisation has just entered into an IT Service Continuityagreement. The agreement allows for recovery of your missioncritical services at a third party facility in a timeframe of 2 days.Under lTlL guidelines what would you term this method of recovery?

1 Quick




1.Quick

2.Immediate3.Intermediate

4.Gradual


Benefícios

Gerenciamento de risco

Redução do Impacto da falha

Melhora no relacionamento entre o Negócio e TI

Conformidade com requisitos regulatórios

Redução possível no prêmio do seguro




Redução possível no prêmio do seguro


Benefício

A implantação deste processo garantirá a disponibilidade dosServiços de TI, independente de acidentes que venha a ocorrer.

Exemplo do Benefício:

Suponha que uma enchente alague a sala de servidores e que seleve 1 dia para voltar a operar os servidores. Isto provocaria umaperda de R$ 200.000,00 (500 empregados x 8 horas x R$ 50,00 hora)






Quantidade de funções críticas cobertas pelo Plano deContinuidade

Número e freqüência dos testes de simulações

Quantidade de vezes que o Plano de Continuidade foi invocado

Custos das alternativas de Recuperação




Incidentes críticos capazes de eventualmente levar a um Desastre

Resultado dos Testes de Continuidade


Desafios

Um plano de Continuidade não irá eliminar todas as fontes de risco

Nem sempre é possível quantificar o impacto financeiro das Crises

Decisão estratégica

Cultura e atitude

Manter o plano sempre atualizado




p p


Questão de Exame

The activity that aims to identify the potential damage or loss to anorganisation resulting from disruption to critical business processesis:

1.Root Cause Analysis

2 Service Outage Analysis




2.Service Outage Analysis

3.Business Impact Analysis4.Component Failure Impact Analysis


Financial Management





Questões Típicas

Por que o Orçamento de TI tem que ser tão elevado?

Quanto custo implementar e administrar um novo sistema?

O que o pessoal de TI está fazendo?





Objetivos

Fornecer custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeirosusados no fornecimento de serviços de TI

Prestação de contas para gastos de TI

Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes

Apoiar TI na decisões de investimento





Visão Geral

Orçamento Contabilidade Cobrança




Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar TI

Contabilidade: modelos de custos (custos por Cliente, Serviço,Atividade, etc)

Cobrança: TI opera como uma unidade de negócios (opcional)


Processo

Necessidades dos

Negócios de TI

Necessidades dos

Negócios de TI

Análise de Custo

(contabilidade)

Análise de Custo

(contabilidade) Cobrança

Cobrança

Cobrança

Cobrança

Plano Operacional

de TI (incluindo

orçamento)

Plano Operacional

de TI (incluindo

orçamento)

externo

interno




Targets Financeiros Modelos de

Custos

Políticas de

Cobrança

Feedback das cobranças propostas para onegócio


Tipos de Custos

Para produzir um modelo de custo, os tipos de custos sugeridossão:Hardware (CPU, disk storage, LANs, periféricos….)

Software (OS, applications, database, gerenciamento do sistema….)

Pessoas (salários, carros da empresa, transferência, despesas, horaextra, consultoria)

Acomodação (escritórios storage utensílios)




Acomodação (escritórios, storage, utensílios)

Serviços externos (segurança, terceirização,…)Custos de Transferência (transferências de bens e serviços para umdepartamento)


Classificação de Custos

Custo Indireto (overheads) sãodivididos por todos, ou número declientes, tais como suporte técnico oude rede, que tem que ser rateado parat d

Custos DiretosAquels que são aplicados com clarezaa um único cliente, tal comomanutenção de um sistema específico

Custos OperacionaisSão aqueles oriundos das operaçõesdo dia-a-dia, tais como custo depessoal, manutenção de hardware eeletricidade….

Custos CapitaisRefere-se a compra dos ativos fixos.Exemplo: prédio, computadores, etc.




Custos VariáveisSão aqueles que variam de acordo comalgum fator, tais como uso ou tempo.

Custos FixosCustos que não variam pelo uso.Exemplos destes podem ser contratode manutenção de um servidor ou ERP

todos


Tipos de Custos – Exemplo: Impressão derelatório

Impressão de relatório:Custos fixos diretos

–Depreciação da impressora

Custo fixo indireto –Equipe de gerenciamento de TI, equipe de suporte

Custos variáveis direto

P l id l i




–Papel consumido pela impressora

Custos variáveis indireto

–Impressão de um outro relatório na mesma impressora –Cartucho de tinta


Questão de Exame

An overhead would normally be regarded as which of the following?

1. An indirect cost

2. A discounted charge

3. A direct cost




4. The market price


Questão de Exame

Which one of the following statements is TRUE?

1. Direct costs can be allocated to a single customer, service or

activity2. Depreciation is used to calculate how maintenance can be offset

against tax




3. Staff costs are capital costs because of their high value4. Cost centres are used to measure ROCE (Return on Capital

Employed


Examplo de Contabilidade de TI

Hardware

Hardware

Contabilidade por Centro de Custo

n t r o s C u s t o s

Centro de Custos

Custos Diretos

(custos individuais)

Custos Indiretos

Cálculo de custos por categoria

Cálculo de custos por categoria

Software

Software Pessoal

Pessoal Acomodação

Acomodação Serviços Externos

Serviços Externos Transferência

Transferência




C e n

CálculoCálculoCost objective calculation

Produto (grupos)

= lucro

Cobrança de custos indiretos extras

Receita

- Custos Individuais- Custos Indiretos


Exemplo Controle de Gastos





Exemplo de Orçamento Anual





Exemplo Estimativa de Demanda





Exemplo Relatório de Gastos





Distribuiçãodos Custos





Precificação dos Serviços

Tipos de Precificação:cost

cost-plusgoing rate

market price




fixed price


Vínculos com outros processos

Service Level ManagementCapacity/Availability Management.

Configuration Management

Change Management





Benefícios

Aumento da segurança dos Orçamentos de TI

Precisão da informação sobre custos para determinar o custo depropriedade

Precisão da informação sobre custos para apoiar os investimentosde TI

Utilização mais eficiente da utilização dos recursos de TI






Número ou percentual das atividades que possuem um orçamentorelacionado

Existem procedimentos de escalonamento quando um orçamento é

excedido? Todos os custos, inclusive ou não planejados, são contabilizados?

As Faturas são simples, claras, precisas e emitidas na datacorreta?




correta?


Questão de Exame

Payroll costs, relocation costs & overtime are all Cost Elements of the _____ cost type where as applications, databases & operatingsystems are all Cost Elements of the _____ cost type.

1. Transfer, Software

2. People, External Service




3. People, Software4. Transfer, External Service

itil completo

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