resumo itil

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Resumo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL não é uma metodologia , nem fornece um livro de receita. Trata-se de um framework não- proprietário e de domínio público . A ITIL não é acadêmico, ele é baseado em exemplos coletados das melhores práticas aplicadas em empresas reais. O livro de estratégia de serviço, que consiste no núcleo de condução das atividades do ITIL versão 3, é o livro que norteia os demais livros (desenho de serviço, transição de serviço e operação de serviço). Já o livro denominado melhoria contínua de serviço abrange todos os processos. A biblioteca atual do ITIL é composta por: Conteúdo principal: 5 publicações do ciclo de vida do serviço (estratégia, desenho, transição, operação e melhoria). Conteudo complementar: guia introdutório, guias de bolso guias complementares com a aplicação da ITIL em cenários específicos , estudos de caso. Fornecem orientações específicas para diferentes setores da indústria e das organizações. CARACTERÍSTICAS DO ITIL Adequado para todas as áreas de atividade Baseado nas melhores práticas Checklist testado e aprovado Diretivas básicas para funções e responsabilidades dentro de cada processo Diretivas básicas para implementação Independente de tecnologia e fornecedor Interdependência de processos Modelo de referência para processos de TI não proprietário O que fazer e o que não fazer. Padronização de terminologias Um modelo de referência para a implementação de processos de TI Um padrão de fato ITIL não foca no PRODUTO e sim nos SERVIÇOS Diferenças ITIL V2 e V3 Foco no conceito de Ciclo de Vida de Serviço. Reorganização do Suporte aos Serviços e Entrega dos Serviços. Definição da Estratégia de Gerenciamento de Serviços. Alteração no esquema de certificação (qualificação). Conceitos Serviço é um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo valor, facilitando a obtenção de Resultados que os Clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos; VALOR = UTILIDADE+GARANTIA

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Resumo do ITIL v3

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Resumo ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Conjunto de boas prticas a serem aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios de tecnologia da informao (TI).

A ITILno uma metodologia, nem fornece um livro de receita.Trata-se de umframeworkno-proprietrio e de domnio pblico. A ITIL no acadmico, ele baseado em exemplos coletados das melhores prticas aplicadas em empresas reais.

O livro de estratgia de servio, que consiste no ncleo de conduo das atividades do ITIL verso 3, o livro que norteia os demais livros (desenho de servio, transio de servio e operao de servio). J o livro denominado melhoria contnua de servio abrange todos os processos.

A biblioteca atual do ITIL composta por: Contedo principal: 5 publicaes do ciclo de vida do servio (estratgia, desenho, transio, operao e melhoria). Conteudo complementar: guia introdutrio,guias de bolso guias complementares com a aplicao da ITIL emcenrios especficos, estudos de caso. Fornecem orientaes especficas para diferentes setores da indstria e das organizaes.

CARACTERSTICAS DO ITIL Adequado para todas as reas de atividade Baseado nas melhores prticas Checklist testado e aprovado Diretivas bsicas para funes e responsabilidades dentro de cada processo Diretivas bsicas para implementao Independente de tecnologia e fornecedor Interdependncia de processos Modelo de referncia para processos de TI no proprietrio O que fazer e o que no fazer. Padronizao de terminologias Um modelo de referncia para a implementao de processos de TI Um padro de fato ITIL no foca no PRODUTO e sim nos SERVIOS

Diferenas ITIL V2 e V3 Foco no conceito de Ciclo de Vida de Servio. Reorganizao do Suporte aos Servios e Entrega dos Servios. Definio da Estratgia de Gerenciamento de Servios. Alterao no esquema de certificao (qualificao).

Conceitos Servio um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo valor, facilitando a obteno de Resultados que os Clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos; VALOR = UTILIDADE+GARANTIA Gerenciamento de servios um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a Clientes na forma de Servios

Ciclo de Vida

Estratgia de Servio (Service Strategy)Identifica requisitos e necessidades de negcio, que so acordados e documentados em um SLP (Service Level Packge)Objetivos: Quais servios devem ser oferecidos e para quais clientes; Como criar valor para os clientes; Como fazer que percebam o valor criado; Como desenvolver planos de negcio de modo a obter capacidades e recursos necessrios aos servios; Como otimizar a alocao de recursos; Como medir o desempenho dos servios; Os requisitos de negcio so identificados e aprovados

4 Ps Perspectiva: Direcionamento, viso estratgica da organizao sobre o mercado; Posio: Como o mercado enxerga a organizao. Daqui derivam estratgias de diferenciao; Plano: Traduz a estratgia para a produo/operao; Padro: Descreve caractersticas essenciais dos servios, norteando o funcionamento dos servios e da organizao.

Gerenciamento de servios de TI -> Ativo Estratgico (e no operacional) Habilidades (capabilities) Aptido da organizao para executar atividades So ativos intangveis Recursos (Resources) Infraestrutura, pessoas, dinheiro ou qualquer outra coisa que possa ajudar a entregar um Servio de TI; So ativos concretosProcessos (Estratgia/Est/Fin/Port/Dem/Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio)

Gerao da EstratgiaCuida da preparao da organizao para execuo da estratgia. Trata da definio do mercado a ser atendido, das ofertas para esse mercado e dos ativos a serem utilizados para isso.Gesto FinanceiraAtividades de oramentao, contabilizao e cobrana.Gerncia de PortflioEste processo descreve os servios em termos de valor para o negcio, definindo as necessidades do negcio e as solues do provedor para elas. Alm disso, compara os servios de vrios provedores, baseado na descrio e no valor a fim de analisar a competitividade de servios. Portflio de servios diferente de catlogo de servios. O portflio fornece informaes sobre todos os servios atravs do ciclo de vida. A partir do portflio possvel saber o que est na fila para desenvolver, o que est em operao (catlogo de servio) e o que deve ser aposentado ou j foi retirado do portflio (servios obsoletos).Atividades da Gerncia de Portflio

Definio:Construo e atualizao do portiflio.Anlise: Alinhamento, priorizao e balanceamento.Aprovao: Autorizao de servios e recursos.Formalizao: Comunicao e alocao de recursos.

O funil de servios (service pipeline) contm informaes sobre todos os servios de TI que estejam sob considerao ou desenvolvimento, mas que ainda no estejam disponveis aos clientes (No podem ser vistos por clientes externos).

Gesto de DemandasTem como objetivo entender e influenciar as demandas de clientes pelos servios e a proviso de capacidade para atendimento s demandas. Faz anlise, rastreamento, monitoramento e documentao de padres de atividade do negcio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais e futuras por servios. O resultado desse processo o SLP (Service Level Package), que define o valor dos servios em termos de utilidade e garantia. Papel: Gerente de Demandas.(A Gesto de demandas identifica as demandas e Gerncia de Capacidade dimensiona as demandas).Visa gerenciar, de forma sncrona, os ciclos de produo e de consumo dos servios.

Desenho (ou projeto) de Servio (Service Design) A partir do requisito concebe a soluo, em todos os seus aspectos, que so documentados em um SDP (Service Design Packge). O SDP um documento de especificaes e caractersticas dos servios.Caractersticas principais: Identificao dos requisitos de negcio, definio dos requisitos do servio e Desenho do servio; Consulta constante ao portflio de servios (pois contm detalhes dos servios e seus status); Desenho da arquitetura e da tecnologia (desenvolvimento e manuteno de polticas, estratgias, docs, planos e sistema de gerenciamento de servios); Desenho do processo, especialmente os necessrios para transio, operao e melhoria continuada; Desenho de mtricas de medio.

4 Ps Pessoas: preciso determinar os papis das pessoas nos processos; Produtos: determinar os produtos (servios, tecnologia e ferramentas); Processos: definir os processos; Parceiros: estabelecer parceiros, fornecedores e vendedores de soluo.

5 Aspectos principais do Desenhos O desenho de servios novos ou alteraes em servios; O desenho do gerenciamento de sistemas de informao e ferramentas; O desenho de arquiteturas tecnolgicas e seu gerenciamento; O desenho dos processos requeridos; O desenho de mtodos e mtricas de mensurao

Processos (Desenho/Cat/Niv/Cap/Disp/Cont/SI/For/ Coordenao de Desenho)

Gerenciamento do catlogo de Servios (Cat)O propsito desse gerenciamento atuar como fonte centralizada de informaes consistentes sobre todos os servios acordados, e assegurar que ele esteja amplamente disponvel para que as pessoas devidamente autorizadas possam acess-lo; Abrange os servios prontos para ser implementados (em transio) e servios j operacionais.

Gerenciamento de Nvel de Servio (Niv)Garantir que os servios e seu desempenho so medidos de forma consistente por toda a organizao e que atendam as necessidades de clientes e negcio. Sua eficcia est fundamentada na satisfao do cliente.Documentos: Requisitos de Nvel de Servio (SLR): Contm todos os requisitos do cliente relacionados aos servios de TI/Definem disponibilidade e desempenho para estes servios/ o ponto iniciar para traas os acordos de nvel de servio; Acordo de Nvel de Servio (SLA): Define nveis de servio entre cliente e provedor/Deve ser escrito em linguagem que a rea de negcio entenda; Acordo de Nvel Operacional (OLA): Documento de acordo com um fornecedor interno (redes, desenvolvimento, RH etc) cobrindo entrega de algum servio/O foco voltado para dentro da organizao de TI/D suporte ao SLA Contratos: o documento de acordo com um fornecedor externo/Garante que o fornecedor far o servio dentro de um prazo, nvel, custo, etc/ reflexo do SLA.Gerenciamento da Capacidade (Cap)Mantm os nveis de entrega de servios requisitados a um custo acessvel, alm de assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades de negcio. A palavra chave desempenho. subdividido e 3 subprocessos: Capacidade de Negocio: Assegurar que requisitos futuros iro ser contemplados; Capacidade de Recursos (componente): Responsavel pelo gerenciamento de componentes individuais dentro da infraestrutura; Capacidade de Servios: Assegurar que todos os servios de TI estejam de acordo com SLA.Principais produtos do processo: Sistema de Informaes de Gesto de Capacidade (CMIS); Plano de capacidade;Descrito no estgio de desenho de servios, mas referenciado na estratgia, na transio e na operao e na melhoria de servios;

Gerenciamento de Disponibilidade (Disp)Concentra questes relacionadas disponibilidade de servios, componentes e recursos e garante que as metas de disponibilidade em todas as reas sejam alcanadas e atendam as necessidades do negcio. Influencia significativamente a satisfao do cliente e define a reputao da organizao. A palavra chave confiabilidade.Mtricas

MTBF (Mean Time Between Failures)MTTR (Mean Time To Repare)MTBSI (Mean Time Between Service Incidents)MTRS (Mean Time to Restore Service)

Gerenciamento da Continuidade de Servio (Cont)Manter continuamente a capacidade de recuperao dos servios de TI, de modo a atender as necessidades, requisitos e prazos de negcio. Busca reduzir a vulnerabilidade dos Ser-TI. Reduzir o tempo e o custo para recuperao em caso de desastres. Gerencia RISCO que possam afetar a continuidade dos Ser-TI. Responsvel pela anlise de impacto do negcioO gerenciamento de continuidade de servios de TI visa dar suporte ao gerenciamento da continuidade do negcio como um todo. Por esse motivo, nem sempre necessrio dar nfase preventiva ao gerenciamento de continuidade de servios de TI. Sempre necessrio dar nfase preventiva ao gerenciamento de continuidade de negcio. E nem sempre necessrio dar nfase preventiva ao gerenciamento de continuidade de servios de TI. Naqueles riscos onde o impacto for baixo, no vale o custo de colocar uma ao preventiva em cima. Ter melhor custo-benefcio agir reativamente, acionando o plano de continuidade.Produtos: Poltica de continuidade/Plano de contingncia/Plano de RecuperaoArranjos de recuperao: Recuperao Gradual (cold standby) Recuperao em mais de 72 horas; >72 Espao disponvel onde a infra-estrutura pode ser reconstruda aos poucos; Recuperao Intermediria (warm standby) Recuperao em 24 a 72 horas; 24> e >72 A infraestrutura de outra empresa compartilhada entre as organizaes que podem fazer uso dela, em caso de desastre; Recuperao Rpida (hot standby) Recuperao em menos de 24 hrs;