itil em pequenas organizações: transição de serviços

ITIL em pequenas organizações

Transição de Serviços de TI

Facilitador 15/05/2014Fernando Palma Participação: Adriano Martins

Parte 03 de 05

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Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy

Fernando Palma Sócio Diretor da PMG SolutionsConsultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação.Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação.Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em

BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation. Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI Contato: [email protected]

Facilitadores

mailto:[email protected]

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Agenda


Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento de Liberação e Implantação

Introdução

Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas

Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações

Gerenciamento de Configuração

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Introdução

Sobre esta série

Transiçãode Serviço

Desenhode Serviços

Operaçãode Serviço

Estratégiade Serviço

Melhoria Contínuade Serviço

Hoje!

Partes 01 e 02 no nosso canal do Youtube

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Paranoia de inferioridade

Acredite: as outras organizações também têm dificuldades

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Pouca segregação de funções

Cuidado com o acúmulo de

atividades / função.

Formalizar responsabilidades do que já é feito é um bom começo.

MATRIZ RACI!

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Disciplina!Atenção a disciplina e

persistência, principalmente se for a sua “primeira vez”...

Indicada avaliação frequente por alguém

de fora.

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Por Fernando Palma - Portal GSTI e PMG Academy10/04/2023

Transição de serviços de TI

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Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para um tratamento de mudanças, garantindo que

requisitos das mudanças serão atendidos e riscos envolvidos com as mudanças serão minimizados.

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Gerenciamento de MudançasPasso 01 Escolha um ou dois serviços principais para “ensaiar” o processoCada organização deve definir o seu escopo. Você está em um departamento de TI que provavelmente não vivenciou grandes projetos de adoção de práticas ou implantação de metodologias e certificações de normas. Trabalhar com todos os serviços seria um desafio um pouco “pesado”. Invista em trabalhar com o processo para serviços prioritários: aqueles por quais todos se necessitam, usam, solicitam mudanças.

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Gerenciamento de MudançasPasso 02Trabalhe com formulário de requisição mínimo Um formulário de requisição de mudanças em serviços deve conter atributos com: identificador, título, data de requisição, de atualização, solicitante, benefícios, impactos, riscos, esforço, membros CCM, requisitos, entre outros. É prudente, entretanto, que inicie o processo com o mínimo de informações possíveis, para evitar a resistência em relação a seu preenchimento.

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Gerenciamento de MudançasPasso 03Use os comitês para avaliar o impactoEm pequenas organizações, é pouco comum que exista uma ferramenta completa e atualizada de Gestão da Configuração. Na falta dela, e de um gestor do processo bem definido, apele com mais frequência para Comitês de Controle de Mudanças. Já que sua empresa não é grande, provavelmente seus membros terão maior proximidade e viabilidade de reunir.

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Gerenciamento de MudançasPasso 04Use ferramentas livres para trabalhar com o processoA boa notícia é que o uso de ferramentas poderosas não é fator crítico de sucesso para este processo. Ferramentas podem ser facilmente adaptadas para a gestão de mudanças de forma simplificada.

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Gerenciamento de MudançasPasso 05Faça entrevistas para preencher o formulário de mudanças É provável que você conviva com resistência.Para enfrenta-la, e principalmente se não houver apoio adequado da alta direção, sugiro que inicie o trabalho deste processo através de entrevistas com usuários e clientes dos departamentos. Agende um dia da semana para esta tarefa.

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Gerenciamento Liberação e implantação

Construir, testar e entregar a habilidade (capability) para prover os serviços que irão

satisfazer os requisitos dos stakeholders e atingir os objetivos pretendidos.

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Gerenciamento Liberação e implantação Passo 01 Crie poucas categorias de liberaçãoComece com poucas categorias para simplificar o trabalho com o a gestão de liberações: redes, sistemas,infraestrutura, desktops, etc. Aborde o tipo de liberação para cada categoria: big bang, faseada, automática, manual,estratégias como empurrar, puxar, liberações adicionais, complementares, etc.

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Gerenciamento Liberação e implantação Passo 02 Trabalhe duas ou três prioridadesA correta priorização é essencial para que o processo seja bem conduzido, com o tempo você irá notar a necessidade de trabalhar com três ou mais prioridades. Mas... no início a sua maior preocupação está em garantir a adoção das práticas. Simplifique: emergencial para restaurar serviços e normal para entregar modificações/melhorias.

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Gerenciamento Liberação e implantação Passo 03Defina padrões simples de identificação da liberação. Padronize com as equipes nomenclaturas e identificações de fácil aprendizado e memorização. Com o tempo, a própria equipe irá sugerir identificações mais especificas.

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Passo 04 Use um checklist no lugar de uma política.Um checklist um mesmo uma matriz simples irá ajudar a criar padrões para construção, liberação e implantação de serviços novos ou alterados. Insira os padrões definidos nos passos 01, 02 e 03 em linhas com respectivas orientações para agir diante dos tipos e prioridades de liberações definidas.Acrescente regras para janelas de liberação, lembrando sempre da regra:poucas opções no início da adoção.


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Gerenciamento de Ativos e Configuração

Manter informações de configuração precisas sobre o estado atual, histórico e planejado dos

serviços e da infraestrutura.

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Gerenciamento de Ativos e ConfiguraçãoPasso 01 Escolha um serviço prioritário para a organizaçãoRegistre as informações do serviço e seus itens de configuração. Garanta que as informações estão 100% atualizadas.

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Gerenciamento de Ativos e ConfiguraçãoPasso 02 Crie procedimentos para gerenciar as informações dos componentes do serviço escolhidoSoftware, hardware, pessoas, acomodações: trabalhe com escopo e nível de granularidade adequado a sua realidade.

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Gerenciamento de Ativos e ConfiguraçãoPasso 03 Use ferramentas livres para trabalhar com o processoUm software livre bastante conhecido é o OCS Inventory NG: http://www.ocsinventory-ng.org/ (apesar de não automatizar, por completo, todas as práticas deste processo recomendadas pela ITIL)

http://www.ocsinventory-ng.org/

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Gerenciamento de Ativos e ConfiguraçãoPasso 04 Escolha alguns indicadores e mensure:- Número de informações incorretas detectadas em itens

de configuração- Número de incidentes ocorridos por conta de

informações desadequadas no sistema gestão da configuração

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Gerenciamento de Ativos e ConfiguraçãoPasso 05 Estabeleça metas para os indicadores definidos- Número máximo de 03 informações - incorretas detectadas em itens de configuração do serviço por determinado período de tempo- Índices obtidos durante - processos de auditoria

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Gerenciamento de Ativos e ConfiguraçãoPasso 06 Assim que estiver seguro com as metas alcançadas (passo 05), amplie seu escopoVocê pode definir, por exemplo, que após o cumprimento das metas pro um prazo de 03 meses seguidos, o escopo será aumentado. Repita todos os passos com os dois serviços e aumente novamente o escopo até incluir todos os serviços necessários.

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