itil foundation

Flávio R. PinheiroJan/2007

Curso ITIL FundamentosPreparatório certificação ITIL Foundation

Proibida a distribuição deste material sem a autorização expressa do autor.

Curso ITIL – Fundamentos

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Flávio R. Pinheiro

� Bacharel em Administração de Empresas pela FURB

� Pós graduando em MBA de Marketing pela FGV.

� Certificado em Gerenciamento de Serviços de TI – ITIL Foundation em 2005 pela EXIN.

� Certificado em COBIT Foundation pela ISACA em 2006.

� 6 anos de experiência no desenvolvimento de softwares para Service Desk, participando de vários projetos de implementação de Centrais de Serviços.

� Treinou mais de 150 alunos no curso de ITIL em diversas empresas no Brasil.

� Mentor do site TI.exames que fornece material preparatório para o exame ITIL Foundation.

� Atualmente é Consultor de Negócios na empresa Ellevo/Hbsis, participando em projetos de implementação da ITIL e desenvolvimento de produtos para Gestão de Serviços.



O que é ITIL

Information Technology Infrastructure Library

�Abordagem para Gestão de Serviços da TI (GSTI / ITSM)

�Modelo de gestão baseado em processos

�Padrão aberto que se tornou padrão de facto

�Biblioteca composta por 7 livros principais

�Conjunto de melhores práticas



ITIL - História

� Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico: orientações para o governo

� Empresas fora do governo perceberam que as orientações eramgeralmente aplicáveis

� Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria, treinamento, software, certificação

� Desde o início: estrutura de domínio público (mas livros são !!!)

� Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de factopara Gestão de Serviços de TI

� Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil

� ITIL não é mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)

� ITIL V3 sendo lançado em meados de 2007



ITIL não é....

� ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas

�Melhores práticas: �Serve de inspiração

�Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)

�Sugere para quê

�Sugere por quê

� ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM)�O que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro

Nada na ITIL deve.... Tudo na ITIL pode...



A ITIL você precisa adaptar e adotar

“Rules are for the obedience of fools –and the guidance of wise men.” Oscar Wilde



Estrutura da ITIL v.2

O

N EGÓCIO

GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES

A PERSPECTIVA DO NEGÓCIO

Gerenciamento de Serviços

SUPORTE AO SERVIÇO

ENTREGA DO SERVIÇO

GERENCIAMENTODA INFRA-ESTRUTURA DA TIC

GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA

PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

A

TECNOLOGIA



ITIL v.2: 7 Principais Livros

� Service Support

� Service Delivery

� Application Management

� ICT Infrastructure Management

� Business Perspective

� Security Management

� Planning to Implement ITSM



ITIL – Abrangência dos Processos



ITIL – Objetivos principais

�Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes

�Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues

�Reduzir custos na provisão de serviços

�Processo mais eficientes e eficazes

�Adoção das melhores práticas



Definição das Melhores práticas

� As melhores práticas representam um conjunto de orientações baseadas nas melhores experiências dos profissionais qualificados e especializados em um determinado campo.

� A melhores práticas têm como base:

� Mais de uma pessoa

� Mais de uma organização

� Mais de uma tecnologia

� Mais de um evento



Onde se encaixam as melhores práticas



ISO/IEC 20.000 -1



ITIL v.3

Previsão para meados de 2007



ITIL – Organizações envolvidas

� OGC – Office of Government Commerce�Proprietário do ITIL (Antigo CCTA)�Comitê Gestor

� TSO - The Stationery Office�Publicações do ITIL (Livros e CDs)

� itSMF - IT Service Management Forum�Associação mundial de profissionais (Filial também no Brasil)

� EXIN, ISEB,�Coordenam treinamentos e certificações



ITIL – Certificações

� Foundation– Pré-requisito: nenhum

– 40 questões / múltipla escolha

-Prova online pela VUE / Prometric

-Custo: US$ 145,00 - EXIN

� Practitioner– Pré-requisitos: Foundation, experiência prática

– 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso

- Prova somente em Centro Autorizado

� Manager’s– Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento

– 2 exames de 3 horas

- Prova somente em Centro Autorizado



ITIL no mercado



ITIL no Brasil

Fonte IDG



Declaração da EXIN

Em 2005:

Começou com 50 Certificações por mês e em agosto alcançou 1.300/mês

Certificações EXIN

170,000 Certificações ITIL

150.000 Foundation

6.000 Practioners

12.500 Managers



ITIL no Brasil

� itSMF Brasil

�Alguns Casos Brasil�Siemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank, Dedalus, Sonopress - RIMO, Serpro, Banco Real ABN AMRO S.A. , Metrô SP, USP

�Grupos de Interesse Local�Porto Alegre, Rio de Janeiro, Brasília e Recife

�Conclusões sobre ITIL no Brasil�Ainda no Início

�Forte tendência de investimento

�Cultura inglesa x “jeito brasileiro”?



Por que ITIL é importante?

�Grande dependência dos sistemas de TI

�Aceleração do ritmo de mudança

�Aumento de complexidade

�Mais demanda dos usuários

�Relacionamento com clientes/fornecedores de TI (produtos e serviços)

�Pressão para reduzir custos, orçamentos mais apertado

�Justificativas de Negócio para Investimentos em TI

�ROI, TCO!



Ganhos com ITIL

�Benefícios diferem �� Avaliação Inicial

�Falhas: �30% número, �50% tempo resolução

�Mudanças: �25% tempo de conclusão, �50% mudanças urgentese caras

�Capacidade: �15% capacidade ociosa

�CTP (TCO): �10%

�Disponibilidade: �10%

��Confiabilidade: �Tempo de Lançamento no Mercado

Fonte: ITIL Forum 2003



Visão Geral sobre Gerenciamento de

Serviços



O que é Gerenciamento de Serviços de TIÉ um conjunto de elementos envolvendo:

Processos

que junto nos permite desenvolver e entregar serviços de TI com alta qualidade.

Pessoas

Clientes Serviços

Tecnologia



Tecnologia é só a ponta do Iceberg

Tecnologia Ferramentas e infra-estrutura

ProcessoDefinição, Implementação, conformidade, Melhoria contínua

PessoasResponsabilidades, Gerenciamento, Desenvolvimento de Habilidades, disciplina



O que o GSTI cobre?

1

Approvals

Process

2

3

4

Procurement

of SystemService

DeskSupplier

5

Installation Services

Moves Adds and Changes

Contract & Option

Management

6

7

HR

Employee/Location/

Cost Center Data

8

9

Disposition

10

GL/AP11

End User Request



Gestão de Serviços de TI (ITSM)

�Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos Serviços de TI

�Qualidade

�Consistência

�Otimização dos recursos

�Visão do todo

Eficácia Eficiência

�Alinhamento estratégico com o negócio

�Visão do mercado em que a empresa (ou o cliente) atua

�Visão do cliente



Porque o GSTI é importante para a organização?

VisãoMissão

Plano de Negócios

GAP

Negócio

Tecnologia

Gerenciamentode Serviços

Plano OperacionalPrograma de Trabalho

Aplicações



O que é um Serviço de TI

É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negócios.

Exemplo:

�Um sistema de faturamento é fornecidos usando uma base Oracle e uma Rede

�E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet



Diferença entre....

Cliente Usuário

Pessoa que comissiona, paga pelos serviços de TI

Pessoa que usa os serviços de TI no dia-dia



Gestão de TI é baseado em processos!



Conceito de PROCESSO

Definição: Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados informações e produtos, para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.



Componentes de um processo

Tarefa

Regras

Funções

Tarefa

Regras

Funções

Tarefa

Regras

Funções

Entradas Saídas



Programa de Melhoria Continua



Modelo de Aperfeiçoamento de processo

Onde nós queremos chegar?

Onde estamos agora?

Como chegaremos onde queremos

chegar?

Como Sabemos se chegamos lá?

Visão e objetivos do negócio

Avaliação

Métricas e medidas

Aperfeiçoamento do processo ou re-engenharia



Efetivo programa de melhoria requer...

� Planejamento a longo prazo

� Pessoas�Treinamento

�Cultura de Serviço

� Processo�ITIL

� Tecnologia �Ferramentas (Software)



Ciclo PDCA

A P

C D

Alinhamento da TIcom o Negócio

Melhoria contínuaPasso-a-passo

Aperfeiçoamento contínudo de Qualidade

Consolidação do Nível alçado

Plan (Planejar)Do (Executar)Check (Auditar)Act (Agir)

Nív

el d

e M

atu

rid

ade

Escala de tempo



Questão de Exame

Of the below statements which is the best definition of ServiceManagement

1.Managing service & support to ensure customer expectations are managed and met or exceeded.

2.Creation of best practice processes that are repeatable and ensure all staff have a common understanding of terms to be used.

3.Proper use of People, Process and Technology ensuring that IT Service Delivery fulfils business requirements in an efficient and effective manner.



Questão de Exame

With regards to Quality, what are the 4 steps of a Continuous Improvement Quality Life Cycle. Hint: This method was devised byWalter Shewhart & his assistant W. Edwards Deming.

�DO, ACT, PLAN, CHECK

�PLAN, CHECK, ACT, DO

�PLAN, DO, MANAGE, CHECK

�CHECK, PLAN, ACT, DO

�PLAN, DO, CHECK , ACT



Questão de Exame

Complete the Phrase: The _________ is defined as the person using the service on a daily basis ?

1. Customer

2. User

3. Supplier

4. Provider

5. None of the above



Service Support



CMDB

Incidents ProblemsKnown Errors Changes Releases

ManagementTools

Incidents

Incidents

ChangeManagement

ReleaseManagement

Release scheduleRelease statisticsRelease reviewsSecure library’Testing standardsAudit reports

ConfigurationManagement

ProblemManagement

IncidentManagement

Customer Survey reports

CommunicationsUpdates

Work-arounds

Releases

DifficultiesQueries

Enquiries

CMDB reportsCMDB statisticsPolicy standardsAudit reports

Change scheduleCAB minutesChange statisticsChange reviewsAudit reports

Problem statisticsProblem reportsProblem reviewsDiagnostic aidsAudit reports

Service reportsIncident statisticsAudit reports

Changes

ClsRelationships

Service Desk

Customer Surveyreports

The Business, Customers or UsersService Support



Service Desk



O que querem os Clientes e Usuários?

�Clientes e Usuários querem uma solução rápida

�Não há nada mais frustrante do que vasculhar a empresa para encontrar quem possa ajudar



Service Desk – Objetivos

�Funciona como um ponto central de contato entre os usuários e depto de TI

�Entrega de suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio

�Suporte a mudanças

�Aumenta a satisfação do usuário



Escopo

�Representar o prestador de Serviços de TI

�Tratar todos os Incidentes, Problemas, Requisições de Mudança e Questões relacionados com os Serviços de TI



Conceitos

�É uma Função, não é um Processo

�Desempenha principalmente atividades do processo de Gestão de Incidentes�Call Center (Central de Atendimento)

�Help Desk (Central de Suporte)

�Service Desk (Central de Serviços)

�Ponto Único de Contato (SPOC – Single Point of Contact)

�Requisição de serviço



Onde está o valor para a Empresa?

�Atuação estratégica para redução de TCO

�Suporte à integração e gestão das Mudanças

�Redução de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia

�Retenção de Clientes

�Detecção de Oportunidades de Negócio



Integração com Clientes

Service Desk

Terceiros SuporteProduto

Vendas & MKT Manutenção

SuporteInterno

RequisiçõesVia e-mail/chat

Requisiçõestelefone

Requisiçõesfax

EventosHW/ Aplicativos



Service Desk – Atividades e Funções

� Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários

� Gravar e acompanhar incidentes e reclamações

� Provê uma avaliação inicial dos Incidentes

� Monitora / escala Incidentes por SLA

� Comunica mudanças planejadas nos níveis de serviço

� Fecha os incidentes com confirmação

� Mantém os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições

� Coordenação dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nível

� Prover informações Gerenciais

� Identificar necessidades de treinamento e educação dos Usuários

� Contribuição para identificação de Problemas



Qualificação do Pessoal

�Skilled – qualificado tecnicamente

�Unskilled – pouco conhecimento técnico

�Expert - especialista



Fluxo de Trabalho TípicoChamada Usuário

Registra dados básicos

RequisiçãoMudança?

Segue procedimentosespecíficos

Investiga CMDB

Define Prioridade

Acessa Dados Incidentes

Service DeskPode resolver?

Redireciona para um grupoespecialista

Dá retorno ao usuário

Fecha o Incidente

S

N

N



Estruturas Típicas

� Local , Centralizado , Virtual

Service DeskCentralizado

Segundo Nível de Suporte

Cliente 2Cliente 1 Cliente 3

Terceiros Suporte Rede Suporte Aplicações Suporte Desktop



para introduzir e manter uma central de serviços é essencial que:

�As necessidades do negócio sejam compreendidas

�Os requerimentos do cliente estejam compreendidos

� Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal da central de serviços

�Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais dos serviços.

�Níveis de serviços sejam práticos, acordados e revistos periodicamente.

�Os benefícios sejam aceitos pelo negócio.



Benefícios

� Aumento de acessibilidade

� Produtividade

� Redução de impacto

� Disponibilidade do atendimento

� Percepção de qualidade e Satisfação dos clientes

� Melhor trabalho em equipe

� Comunicação

� Indicadores para gestão e suporte à decisão

� Pró-atividade



Desafios

� Resistência dos usuários

� Carga de trabalho excessiva e não planejada

� Treinamento

� Turn-over

� Descrédito interno e externo

� Incapacidade de comunicação



Questão de Exame

For which of the following activities is the Service Desk NOT responsible?

1) Impact analysis

2) Root cause identification

3) Categorization and prioritization

4) Escalation



Questão de Exame

Of the following classifications, what are the 3 types of Technical models that should be considered when implementing a Service Desk ?

� Expert

� Outsourced

� Competent

� Skilled

� Unskilled



Incident Management



Objetivos

�Restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção

�Minimizar os impactos negativos nas áreas de Negócio



O que é um Incidente?

Qualquer evento que:

�Não é parte padrão da operação de um serviço que causa ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço

Requisições de Serviços (informação, documentação, esquecimento de senha)

Requisições para novos ou serviços adicionais NÃO é tratado como incidente, mas como uma Requisição de Mudança (RFC)



Processo de Gestão de Incidentes

Processo de Gestão de Incidentes• Detecção e Registro de Incidentes• Classificação e Suporte Inicial• Solução e Restauração• Fechamento• Propriedade, Monitoração, Acompanhamento e Comunicação

CMDB

Procedimentos de Requisição de Serviço

Gestão de Mudanças

BDProblemas/Erros

Service Desk

Operações

Redes

Outras fontesDe incidentes

Incidentes entram no processo

Workarounds

Roteamento

Detalhes Config.



Fatores Críticos de Sucesso

�Configuration Management Database (CMDB) atualizada

�Base de conhecimento com FAQs, Known Errors, Workarounds

�Sistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para o Service Desk

�Vínculo estreito com o Service Level Management



Atividades

� Detecção e Registro

� Classificação e Suporte Inicial

� Priorização (Impacto e Urgência)

� Solução e Restauração do Serviço

� Fechamento

� Propriedade (“Dono”) , Monitoração, Acompanhamento (“tracking”) e comunicação

� Informações Gerenciais



Ciclo de Vida de um Incidente

Pro

prie

dade

, Mon

itora

r, A

com

panh

ar, C

omun

icar

Detecção e Registro do Incidente

Classificação e Suporte Inicial

Requisição deServiço?

Investigação e Diagnóstico

Solução e Restauração

Fechamento do Incidente

Procedimento de requisição de

serviços

N

S



Resolvido

Níveis de SuporteService Desk – 1º Nível 2º Nível 3º Nível n Nível

Detectar e registrar

SuporteInicial

SoluçãoRestauração

Fechar

ProcedimentoDe requisição

De ServiçoRequisição

Resolvido

S

N InvestigarDiagnosticar


ResolvidoN Investigar

Diagnosticar


N etc

N



Escalonamento

DiretorDiretor

Gerente 1Gerente 1 Gerente 2Gerente 2

DesktopDesktop AplicaçõesAplicações OperaçõesOperações RedeRede

Funcional

Hie

rárq

uico



Priorização

543Baixa

432Média

321Alta

BaixoMédioAlto

IMPACTO

Urgência

Impacto = criticidade para o negócio

Urgência = velocidade



Relação entre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos e RFC

� Incidente = evento que não é parte da operação padrão e afeta qualidade

� Problema = Causa desconhecida

� Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno (workaround)

� RFC = Requisição de mudança na Infra-estrutura ou no Serviço

Erro naInfra-estrutura

Incidentes Problema Erro Conhecido RFC SoluçãoEstruturada



KPIs

� Número total de incidentes, por área de Negócio, departamento, natureza

� Tempo médio entre Falhas (MTBF)

� Tempo médio para Reparo (MTTR)

� Número de Incidentes resolvidos por operador

� Redução do tempo médio de Solução

� Distribuição de Solução entre os níveis de suporte

� Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento



Benefícios

� Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução)

�Suporte das SLAs

�Eliminação de Incidentes perdidos

�Melhor utilização do equipe de suporte, atingindo uma eficiência melhor

�O CMDB será mais preciso - auditoria

�Exportação de Dados para o Problem Management

�Melhora a satisfação do Usuário

�Menos interrupção da Equipe de suporte



ROI

� Com a implantação deste processo haverá uma redução do downtime do usuário

� Exemplo do Benefício: �Se reduzirmos o downtime do usuário em 1 minuto por dia, teremos

uma economia de R$ 83,300,00 por ano ( 500 usuário x 200 dias x R$ 0,833 por minuto)



Questão de Exame

There is a network Incident that affects 200 users. At the same time, the Managing Director’s printer has broken and she wants to print a report now. Which of the following statements can be deduced fromthis information?

1) There is insufficient information to determine which Incident has thehigher priority

2) The Managing Director’s printer must be fixed because of thehigher business impact

3) Both Incidents have an equally high priority

4) The network Incident has a higher priority than the Managing

Director’s printer because it affects a lot more people



Questão de Exame

Which is the correct sequence of events for describing an incident lifecycle after the incident has occurred?

1. Detection, Repair, Recovery, Restoration, Diagnosis

2. Detection, Recovery, Repair, Restoration, Diagnosis

3. Detection, Diagnosis, Recovery, Repair, Restoration

4. Detection, Diagnosis, Repair, Recovery, Restoration



Questão de Exame

A serious incident has occurred. The assigned solution team is unable to resolve the problem within the agreed time. The Incident Manager is called in. Which form of escalation describes the above sequence of events?

1. Formal Escalation

2. Functional Escalation

3. Hierarchical Escalation

4. Operational Escalation



Questão de Exame

An end-user's PC crashes. This is not the first time that he has had problems with his PC. It also crashed three months ago. The userreports the crash to the Service Desk.

What record should be made for the user's call?

1. an Incident

2. a Known Error

3. a Problem

4. a Request for Change



Configuration Management



Objetivos

�Fornecer um modelo lógico da Infra-estrutura de TI através de:�Contabilidade de todos os ativos de TI

�Fornecimento de informação precisa sobre configurações

�Fornecer fundamento para o Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações

�Garantir através de verificações periódicas a qualidade das informações do CMDB



Escopo

Identificar, registrar e reportar informações sobre os componentes dos Serviços de TI, incluindo suas versões, seus sub-componentes e sua relações.

Itens sob o controle do Processo de Gestão da Configuração:

�Hardware

�Software

�Documentações afins



Diferença entre...

� Gerenciamento de Ativos x

� Gerenciamento de Configuração



Configuration Management – Visão Geral

Suporte Inicial

Investigação

Resolução

Fechamento

Análise Causa Raiz

Avaliação

Autorização

Implementação

Revisão

Detalhes, histórico, Baseline def.

Map. Infra-estrutura, Analise causa raiz

Avaliação de Impacto

Apenas Itens autorizados são

modificados

Incidente

Problema

Identificação: quebra da infra-estrutura em partes identificáveis

Controle: assegura que os itens adicionados estão autorizados e identificáveis

Status: situação atual em que se encontra

Verificação e Auditoria: Auditorias para assegurar que apenas versões de itens autorizados existam

Mudança



Relacionamentos com outros Processos

Change Mgt. Release Mgt. Configuration Mgt.

Requisição para Mudança: registra e aloca # RFC

Avaliação: analisa o impacto, acordo com

usuários

Mudança Aprovada

Implementa a mudança

Revisão de Pós Implementação

Fecha a Mudança

Bib

liote

ca D

efin

itiv

a d

e S

oft

war

e

CM

DB

Relatórios e Auditoria de Configurações para verificar o

ambiente

Relatórios sobre os CIs, área e partes impactadas

Atualiza registros do CM

Baseline, liberações de s/w a partir da DSL e atualização de

registros da DSL e CM

Verifica todos os registros de CM

Liberação & distribuição de novas versões de s/w & h/w

documentação



Conceitos

� Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware, software e documentação associada.

� Item de Configuração (CI): unidade de informação. Representação lógica de cada componente da infra-estrutura de TI.

� Banco de Dados da Gestão da Configuração (CMDB): base única e centralizada capaz de conter todos os dados informações suficientes para o controle dos processos e serviços.

� Estrutura de Configuração: agrupamento físico ou lógicos de CIs

� Base Line: contém a estrutura e detalhes de um determinado produto ou sistema emdeterminado tempo.

� Atributos: características do CI, como identificador universal, localização, núm. Série, versão, responsável

� Relacionamentos: � um CI é parte de outro CI

� um CI é conectado a outro CI

� um CI usa outro CI

� um CI é filho lógico de outro CI



Utilidades do CMDB

�Conteúdo de uma Liberação de software, incluindo CI envolvidos e suas versões

�CIs, seus sub-componentes e Versões (softwares) existentes nos ambientes de teste e produção

�CIs afetados por Mudança Programada

�Todas as RFC(Requisições de Mudança) relacionada com um CI

�CI comprados por um determinado fornecedor em determinado período

�Histórico de determinado CI

�Equipamento e software existente em determinada localidade para fins de auditoria



Níveis de Detalhes

�CMDB

� Identificar os serviços críticos e seus componentes obrigatórios

� Iniciar com os relacionamentos (diagramas)

�Gerenciamento de Ativos é bom começo

�Muito detalhe é erro mais comum

�Focar o máximo controle com o mínimo de registros



Atividades

•Planejamento •Planejamento

•Controle

•Acompanhamento do histórico

•Provisionamento de Inform. Gerenciais

•Verificação e Auditoria

P D

A C



Atividades - Planejamento

�Planejar e definir o propósito, escopo, objetivos, políticas e procedimentos, contexto técnico e organizacional para o processo de Gestão da Configuração

�O plano da Gestão de Configuração deve incluir a definição e acordo sobre: �Estratégia (foco nos Fatores Críticos de Sucesso)

�Situação Atual

�Contexto Organizacional

�Interfaces (processo ITSM, projetos, fornecedores, aplicações, times de suporte)

�Processos, papéis e responsabilidades



Atividades - Identificação

�Selecionar e identificar Estruturas de Configuração para cada Item de Configuração, incluindo seu proprietário, seus relacionamentos e documentação pertinente. Inclui-se a alocação de identificadores, identificar cada item de configuração e registrar os Itens de Configuração no CMDB

� Identificação: �Estrutura de Configuração

�ICS

–Escopo–Nível do CI e Atributos

�Levantamento e Registro de Dados (etiquetar)

�Relacionamentos (pai/filho, contém, depende de)



Exemplo – Estrutura de Configuração

Infra-estruturaInfra-estrutura

HardwareHardware SoftwareSoftware RedeRede DocumentaçãoDocumentação

Sistema 1Sistema 1 Sistema 2Sistema 2

Aplicação 1Aplicação 1

Módulo 1Módulo 1 Módulo 2 Módulo 2

Aplicação 2Aplicação 2



Atividades - Controle

�Garantir que somente Itens de Configuração autorizados e identificados possam ser aceitos no ambiente operacional e registrado no CMDB.

� Integração com a Gestão de Mudanças

�Controles Principais: �Registro de novos CIs e Arquivamento no CMDB

�Atualizações quanto a Mudanças (config, local, responsável)

�Atualização do status

�Controle de Licenças

�Integridade



Atividades

�Acompanhamento do histórico durante todo o ciclo de vida do CI�Histórico e Trilha de Auditoria

�Responsabilidade pelas Mudanças no Status

�Acompanhamento de Problemas e Mudanças associadas aos CIS

�Quanto Custa tudo isto?



Atividades – Verificação e Auditoria

�Verificar a existência física dos Itens de Configuração e garantir que os mesmos estejam corretamente registrados no CMDB

�Apontar melhorias para os pontos falhos

�Pontos Principais�Mudanças e Liberações

�Consistência

�Detecção de desvios

�Freqüência da Auditoria

�Ferramentas



Controle do Processo

� Identificação de configurações não autorizadas

� Impacto de informações incompletas ou erradas nos outros processos

�Tempo de aprovação de Mudanças

�Número de inconsistências encontradas nas auditorias

�Taxa de crescimento do parque

�Distribuição de CIs por Unidade de Negócio, departamento ou Centro de custo



Benefícios

�Gestão dos recursos de TI

�Respostas rápidas às Mudanças necessárias

�Efetividade na Solução de Incidentes e Problemas

�Melhoria na gestão de software (licenças)

�Aumenta a segurança

�Planejamento Financeiro

�Planejamento de Continuidade dos Serviços de TI

�Planejamento de Capacidade

�Aderência a questões legais (softwares piratas)



Benefícios

�Exemplo do Benefício�Se antes da implantação do processo precisávamos de 3 pessoas para tratar os Incidentes, podemos reduzir para 2 pessoas, resultando em um benefício de 48.000,00 / ano (200 dias x 8 horas x R$ 30,00)



Questão de Exame

What does CMDB stand for & what is it used for ?

1.Configuration Maintenance Database, used for recording all maintenance on Configuration Items and their relationships to other items.

2.Continuity Management Database, used to record all details pertaining to IT Service Continuity Management

3.Configuration Management Database, used to records all information relating to Configuration Items and their relationships to other items.

4. Continuity Maintenance Database, used to record all information relating to IT Service Continuity Maintenance, including preventative maintenance.



Questão de Exame

Which of the following is NOT an attribute of a hardware Cl?

1. Number of items

2. What it costs

3. A supplier’s part number

4. A manufacturer’s serial number



Questão de Exame

Which of the following is a Configuration Item (CI)?

1. A call

2. Documentation

3. An incident

4. A process



Problem Management



Objetivos

�Minimizar os efeitos adversos nos negócios

� Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura

�Prevenir pró - ativamente a ocorrência dos Incidentes, Problemas e erros



Responsabilidades

�Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos)

�Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt)

�Prevenção Pró-ativa de Problemas

�Assistência aos Incidentes mais Comuns

�Revisão de Problemas



Conceitos

� Problema: é a causa desconhecida de um ou mais incidentes

� Solução de Contorno (Workaround)

� Causa: é um Erro em um Item de Configuração

� Erro Conhecido (Known Error): É um problema cuja Causa foi diagnosticada e para qual existe uma Solução de Contorno

� Solução

� Gestão de Incidentes X Problemas: foco na Solução rápida x foco na introdução de melhorias confiáveis e robustas na infra-estrutura.



Escopo, Entradas e Saídas

Entradas: •Detalhes sobre incidentes•Detalhes de Configuração(CMDB)

•Solução de Contornoidentificada no incidente

Escopo •Controle de Problemas•Controle de Erros•Gestão Pró-ativa de Problemas

Saídas: •Erros Conhecidos•Registro de Problema atualizado•Registro de Problema fechados•Informações Gerenciais



Atividades

� Controle de Problemas

� Controle de Erros

� Gestão Pró-ativos de Problemas�Análise de Tendências

�Revisão de Problemas de maior Impacto

� Informações Gerenciais



Controle de Problemas

�Metas: �Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configuração (CI) com Defeito)

�Depende da qualidade do registro dos Incidentes

�Sua característica de evitar recorrência demanda mais planejamento e gerenciamento

�Reativo

�Atividade: �Identificação e Registro (análise!)

�Classificação (parecido com Incidentes)

�investigação e Diagnóstico (ferramentas)



Controle de Problemas

Aco

mpa

nham

ento

e M

onito

raçã

o de

Pro

blem

asIdentificação e Registro do Problema

Classificação

Investigação e Diagnóstico

RFC, solução e fechamento do Problema

(Controle de Erros)



Controle de Erros

� Envolve o processamento do Erro Conhecido até sua erradicação via uma Mudança, esta controlada pela Gestão de Mudanças

� Metas:�Identificar, monitorar e erradicar Erros quando justificável

� Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e Produção�Ambos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos

� Atividades:�Identificação e Registro de Erros

�Avaliação de Erros

�Registro da Solução dos Erros

�Fechamento dos Erros

�Monitoração



Controle de Erros

Aco

mpa

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Err

os

Identificação e Registro de Erro

Avaliação

Registro da Solução

Fechar Erro e Problemas Associados

(Controle de Problemas)

RFC - OK



Análise de Kepner e Tregoe

Método desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe .

Sistemática para resolver problemas e usar o máximo de vantagem do conhecimento experiências:

1. Definir o Problema

2. Descrever o Problema relacionando identidade, localização, tempo e tamanho

3. Estabilizar possíveis causas

4. Testar a causa mais provável

5. Verificar a verdadeira causa



Diagrama de Ishikawa

� Diagrama conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa raiz de um problema através de uma série de causas e efeitos que estão relacionados com o problema.



Gestão Pró-ativa de Problemas

� Gestão Pró-ativa de Problemas�Análise das tendências

– Ex. ocorrência de Problemas específicos após determinada Mudança

– Ex. pequenas Falhas de um mesmo tipo– Ex. falhas recorrentes com determinado equipamento– Ex. necessidade de melhor treinamento aos Usuários e

Documentação�Ações preventivas

– Ex. utilizar o “pain factor” dos Incidentes para direcionar recursos�Finalização das Revisões dos maiores Problemas

� Comunicar informações gerencias e operacionais



KPI

� Número de Problemas por status, Serviços, impacto e Classificação

� Número e impacto dos Incidentes durante a operação do processo

� Percentual de esforço reativo x pró-ativo

� Esforço, custo e tempo dos diagnósticos

� Número de Requisições de Mudança geradas pelo processo de Controle de Erros

� Tempo para Solução de Problemas x Tempo Estimado



Benefícios

�Melhora os Serviços de TI

�Reduz o Número de Incidentes

�Soluções Permanentes

�Melhora o aprendizado da organização

�Aumenta a taxa de resolução do Service-Desk no primeiro contato



ROI

� Suponha que implementação deste processo reduza em 10% o número de incidentes gerados por ano.

� Exemplo do Benefício: �Isto significa uma receita de R$ 4.165.00 por ano – (500 incidentes x

10 minutos x R$ 0.833 por minuto)



Desafios

� Qualidade das informações dos incidentes

� Falta de tempo e recurso

� Criar e manter Base de Conhecimento

� Lidar com Erros Conhecidos não resolvidos

� Comunicação



Relacionamento entre Service-Desk, Incidente e Problema

Gerenciamento de ProblemaMinimizar o efeito adverso no negócio, causado por Incidentes e Problemas com erros na Infra-estrutura

Gerenciamento de IncidenteRestaurar o serviço normal o mais rápido possível

Service DeskApenas uma função do ITIL. Ponto central de contato entre Usuários e Gerenciamento de Serviços de TI.



Questão de Exame

What is the difference between a Problem and a Known Error?

1) A Known Error is always the result of an Incident, a Problem is not

2) There is no real difference between a Problem and a Known Error

3) In the case of a Known Error, there is a fault in the IT Infrastructure, with a Problem there is not

4) In the case of a Known Error, the underlying cause of the Problemis known



Questão de Exame

Which task is a Problem Management responsibility?

1. To co-ordinate all modifications to the IT infrastructure

2. To record incidents for later study

3. To approve all modifications made to the Known Error database

4. To identify user needs and modify the IT infrastructure based onsuch needs



Questão de Exame

When the cause of a Problem is known, what status is given to the Problem?

1. the status 'Incident'

2. the status 'Known Error'

3. the status 'Solved'

4. the status 'Request For Change'



Change Management



Objetivos

�Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para o tratamento eficiente de todas a Mudanças, reduzindo seus riscos e impactos

�Minimizar Incidentes relacionados com Mudanças

�Balanço entre Necessidade e Impacto



Escopo

� Foco nas Mudanças que afetem: �Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicação

�Aplicações em produção

�Toda a documentação e procedimentos associados com a operação, suporte e manutenção da Infra-estrutura de TI

� Fora do escopo mas relacionados: �Mudanças em projetos

�Identificação de componentes afetados na Mudança ou atualização de registro (domínio da Gestão de Configuração)

�Liberação de novos componentes (Gestão de Liberações)



Responsabilidades

�Levantar e registrar Requisições para Mudanças (RFC)

�Avaliação de impacto, custo, benefícios e riscos

�Desenvolver justificativas baseadas no negócio para obter aprovação

�Gerenciar e coordenar Mudanças

�Monitorar e reportar



Visão Geral

Registro e Classificação

Aprovação

Autorização e Implementação

Revisão Pós Implementação

Monitoramento e Planejamento

Elaboração

Implementação

Testes



Change Advisory Board (CAB)

�Gerente de Mudança – conduz o processo

�Staff de TI Relevante

�Desenvolvedores, fornecedores

�Clientes

�Serviços de Escritório e outros suportes não relacionado a TI

�Consultores Especialistas/técnicos



Atividades

� Planejamento (apoio Config. Mgt)

� Revisão: Revisar Mudanças pós-implementação e o processo de gestão

� Aceite: registrar e aceitar (filtrar) as Requisições para Mudança

� Classificação: Priorizar e Categorizar Requisições para Mudança

� Aprovação: reunir o CAB para Avaliar (impacto, recursos, riscos), autorizar e agendar Mudanças

� Coordenação: Coordenar a construção , testes e Liberação (G. Liberação) das Mudanças

� Gerar Informações Gerenciais

� Tratamento de Urgências (crise) - CAB/EC



Gestão de Mudanças

�Decide

�Coordena

�Não executa



Aceite e Categorização



Prioridades

� Imediata: perda de serviços severas para muitos usuários

� Alta: severidade afetando alguns usuários ou impactando um vários usuário

� Média: sem impacto de severidade

� Baixa: mudança é justificada e necessária, pode esperar até a próxima liberação



CAB



Implementação



KPIs

� Número de Mudanças autorizadas

� Número de Incidentes relacionados com uma Mudança

� Relação de Mudanças Urgentes x normais

� Distribuição de Mudanças por motivo (tratamento de incidente, correção de erro, melhoria, etc)



Benefícios

�Melhor alinhamento dos serviços de TI com os negócios

�Aumento de visibilidade dentro das Mudanças

�Redução de Impacto negativo da Mudança

�Melhor avaliação do custo da Mudança

�Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças



ROI

� Suponha que duas Mudanças sejam implantadas ao mesmo tempo resultando em um grande Problema, afetando o ambiente que suporta as transações com os clientes da empresa.

� Exemplo do BenefícioSe a Falha resultar na perda de 50 clientes com média de compra de R$ 500,00, a perda total será de R$ 25.000



Desafios

� Cultura

� Percebido como burocrático

� Urgentização de todas as Mudanças



Questão de Exame

In which cases must a change review take place after; the implementation of a change?

1. If another incident of the same type occurs again.

2. Always.

3. At the request of the person who submitted the change request.

4. Randomly



Questão de Exame

Which concept is part of Change Management?

1. Post implementation Review

2. Emergency Release

3. Service Request

4. Work-around



Questão de Exame

Which of the following are likely members of the Change AdvisoryBoard?

1. Problem Manager

2. Change Manager

3. All of them

4. Customer representatives



Release Management



Objetivos

�Meta: �Usar uma visão holística para as Mudanças nos Serviços de TI, garantindo que todos os aspectos da Liberação, técnicos e não técnicos, sejam considerados em conjunto

�Outros objetivos: �Planejar e supervisionar Rollouts de SW e HW

�Desenhar e implementar procedimentos para distribuição e instalação de mudanças

�Garantir instalação somente de versões (SW) e configuração (HW) testadas e aprovadas

�Comunicar expectativas dos Clientes no Plano Rollout e ajustar conteúdos



Escopo

Gestão de Liberações preocupa-se com Mudanças em Serviços de TI bem definidos. Estas pode ser implementadas pelo rollout de novos aplicativos/software combinados ou não com um upgrade ou novo hardware assim como simplesmente Mudanças em horários dos serviços ou suporte.



Release Mgt: Visão Geral

Configuration Management Database (CMDB)e

Definitive Software Library (DSL)

Política de Liberação

Planejamento de Liberação

Elaboração & configuração da

Liberação

Teste Elaborado

Aceite da Liberação

Planejamento de Distribuição

Comunicação & Treinamento

Distribuição

& Instalação



Conceitos

�Liberação�Coleção de mudanças autorizadas

�Geralmente correções de Problemas e melhorias no Serviço

�Liberação de Emergência�Correção de Erro para tratar um Incidente

�Reposta a uma Mudança Urgente



Conceitos

� Política de Liberações�Definições quanto a responsabilidade e papéis, convenções de nome e

identificação, classificação das liberações, etc

� Unidade de Liberação�Decisão sobre os níveis básicos de Liberação

� Tipos de Liberação�Liberação Completa (inclui todos os componentes da Unidade de release que

foram desenvolvidos, testados e implementados juntos)

�Liberação Delta (apenas CIs que mudaram)

�Pacote (várias unidades juntos)

� Identificação da Liberação

� Plano de Backout



Conceito

� Biblioteca de Software Definitivo (DSL)

� Biblioteca de Hardware Definitivo (DHL)



Atividades

� Planejamento da Liberação

� Desenho, Construção e Configuração do Pacote de Liberação

� Aceite

� Planejamento do Rollout

� Comunicação , Preparação e Treinamento

� Distribuição e Instalação

� Gerar Informações Gerenciais



KPIs

�% de Liberações no prazo e no orçamento

�# de Incidentes causados por Liberações

�Exatidão da DSL

�Conformidade do Licenciamento de Software

�Exatidão da CMDB



Questão de Exame

Salespeople are able to use their laptops from hotels to obtaininformation on travel routes and travelling times. On severaloccasions, they have found that when a certain modem had beeninstalled, communication was unsatisfactory. A temporary solution to this fault has been identified. Which processes -- other than IncidentManagement -- are involved in achieving a structural solution ?

1) Change, Configuration, Release & Problem Management

2) Only Configuration, Problem & Release Management

3) Only Change & Release Management

4) Only Change, Release & Configuration Management

5) Only Problem & Release Management



Service Delivery



Business, Customers and Users

QueriesEnquiries

Service LevelManagement

AvailabilityManagement

CapacityManagement

FinancialManagement

For IT Services

IT ServiceContinuity

Management

CommunicationsUpdatesReports

RequirementsTargets

Achievements

SLAs, SLRs OLAsService reportsService catalogueSIPException reportsAudit reports

IT continuity plansBIS and risk analysisRequirements def’nControl centersDR contractsReportsAudit reports

Financial planTypes and modelsCosts and chargesReportsBudgets and forecastsAudit reports

Capacity planCDVTargets/thresholdsCapacity reportsSchedulesAudit reports

Availability planAMDBDesign criteriaTargets/ThresholdsReportsAudit reports

Alerts and ExceptionsChanges

ManagementTools

Service Delivery



Service Level Management - SLM



O que é SLM?

�O SLM é o processo de negociar, definir e manter os níveis dos Serviços de TI que são requeridos pelo cliente e financeiramente justificáveis.



SLM - Objetivos

�Manter e gradualmente melhorar a qualidade dos serviços de TI alinhado com o Negócio

Escopo:

�Relacionamento entre cliente – fornecedor

�Melhorar, especificar e conhecimento da demanda de serviço

�Balanceamento entre demanda do cliente e custos do serviços

�Medir o nível de serviço

�Melhoria da qualidade



Balanceamento capacidade de serviço x requisitos

�Conhecimento das necessidades do negócio

�Conhecimento do catálogo de serviços

�Conhecimento das necessidades do negócio

�Conhecimento do catálogo de serviços

Demanda peloserviço de TI

Oferta de Serviços de

IT

Requisitos Capacidade

Questões primárias para TI:•Eficiência•Eficácia

Questões primárias para o cliente•Custo, Conveniência•Satisfação



SLM irá ...

�Alinhar os serviços de TI com as necessidades do Negócio

�Produzir o catálogo de serviço

�Negociar e gerenciar Acordos de Níveis de Serviços (SLAs)

�Definir “qualidade”

�Ajudar a gerenciar fornecedores externos

�Melhorar a entrega de serviços



Questão de Exame

Which of the following best describes the goal of Service Level Management?

1. To maintain and improve IT service quality in line with businessrequirements

2. To provide IT services at the lowest possible cost by agreeing with Customers their minimum requirements for service availability and ensuring performance does not exceed these targets.

3. To provide the highest possible level of service to Customers and continuously improve on this through ensuring all services operate at maximum availability.

4. To ensure that IT delivers the same standard of service at the least cost



Relacionamentos

� Cliente e provedor de Serviços�Os Serviços default de TI são definidos no Catálogo de Serviços

�Os Serviços específicos a um cliente são negociados e definidos dentro de um Acordo de Nível de Serviço (SLA)

� Provedor e fornecedores externos�Alguns dos serviços acordados devem ser garantidos por contratos com

fornecedores externos

�Os acordos envolvendo fornecedores externos são definidos em Contrato de Apoio (Underpinning Contract – UC)

� Provedor e fornecedor internos�Acordos de Serviço levam a parâmetros internos de qualidade e quantidade

�Tais parâmetros são definidos no Plano de Qualidade de Serviços

�Os acordos internos são conhecidos como Acordos de Nível Operacional (Operational Level Agreement - OLA)



Processo



SLM – Visão Geral

CriarCatálogo

de Serviços

Traçar

SLA

Negociar

SLA

Revisar

Contratos

Acordar

SLAs

Revisar SLAs,

OLAs, UCs

Planejar Melhorias

Revisar

OLAs

Monitorar

SLAs

Relatório de Níveis

de Serviço

Revisar processo

SLM

Ações de Implementação



Conceitos

� Service Level Agreement (SLA): acordo entre provedor de serviços (TI) e cliente, detalhando quais são os objetivos e responsabilidades de ambos.

� Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de serviços(TI) e outro provedor interno de serviços para o qual o serviço depende.

� Underpinning Contract (UC): contrato com um provedor de serviços de TI externo(para hardware ou software).

� Service Catalog (SC): lista de todos os serviços de TI fornecidos paracom podem estar no escopo das SLAs. Também lista de usuários do serviço e seus mantenedores.

� Service Level Requirement (SLR): lista de todos os requisitos para o nível serviço.

� Service Specification Sheet (Spec Shet): traduz o SLR do cliente paradefinições técnicas do ponto de vista do provedor de serviços de TI.

� Service Improvement Program (SIP): programa para identificar e melhorar dificuldade e restaurar a qualidade do serviço.



Modelo Catálogo de Serviços

1. Conteúdo

2. Introdução

3. Perfil do Provedor de Serviços de TI

4. Horários de Serviços e Formas de Acesso ao Provedor

5. Overview dos Serviços e produtos� Incluir todos os serviços e produtos� Descrição orientada ao cliente� Especificações� Horários de Serviço, manutenção e de suporte� Horários de Entrega� Metas de Qualidade

– Disponibilidade, Confiabilidade, Usabilidade e Prioridade com níveis defaults e opções� Premissas do Cliente� Procedimentos para requisição ou Mudança

� Contingência

� Modelos de Precificação e Pagamento

� Índice e Definição



Catálogo de Serviços



Relacionamento com clientes e fornecedores (internos e externos)

Contexto Negócios Provedor de TI Provedor de TI Interno

Service Level

Management Organizações de TI

Network

Operating ...

HW

OLA

UC

Cliente TI

SLA

SLA

Provedor Externo

Portfolio

Serviços

Service Level Agreement (SLA)�Um acordo escrito entre o Provedor de Serviços e os Clientes.

�Uma SLA deve ter partescomerciais e legais.

Operational Level Agreement(OLA)�Um contrato ou acordo com um fornecedor interno cobrindo a entrega de serviços.

�Uma OLA não tem parte Legal.

Underpinning Contract (UC)�Um contrato com um fornecedorexterno cobrindo a entrega de serviços

�Uma UC deve ter partescomerciais e legais.

�Uma é uma SLA com um fornecedor externo



Questão de Exame

Your Network Department has made an agreement with an external organization in order to fulfill an agreement with its internal customer.

Where would the agreement with the external organization be specified?

1. Operational Level Agreement (OLA)

2. Service Level Agreement (SLA)

3. Service Level Requirement (SLR)

4. Underpinning Contract (UC)



SLA – Estrutura Básica

• Contabilidade de Custos e cobrança• Regulamento de Bonus/Multas

• Validade• Nome do Cliente• Negócios, produtos

• Tipo de serviço ou produto� Definição e escopo do negócio� Requisitos do Cliente� Descrição dos passos para solicitação de serviços

• Padrões de qualidade acordados� Disponibilidade� “Deadlines” para determinados dias� Graus de qualidade� Regulamento de emergência (referir conceitos de emergência)� Incidentes� Reclamações e procedimentos de escalonamento

• Plano de Ações� Relatórios� Verificações Periódicas

• Pré-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente

... + assinaturas dosenvolvidos

Recurso para reclamaçõesQdo a SLA não estiverSendo atendida



Exemplo – Suporte ao Cliente



SLA – Conteúdo Legal

§ Preâmbulo § Esclarecimentos sobre custos

§ Gerenciamento de Mudança § Controle e mensuramento de perfomance

§ Escopo § Relatórios

§ Condições Gerais § Provisão de falhas

§ Obrigações do Cliente § Penalidades

§ Consultoria § Garantia, responsabilidade, danos causados

§ Treinamento § Duração do contrato

§ Descrição de Performance § Término extraordinário

§ Proteção do dados e backup § Conversão

§ Limitações, Exclusões, restrições § Exigência pelos resultados do trabalho

§ Prioridades § Foro

§ Escalonamento § Composição

§ Outras obrigações § Provisão final

§ Sigílos



Benefícios

�Melhoria da qualidade de Serviços de TI e redução de interrupções quepodem gerar economias financeiras

�Cliente satisfeito, melhor relacionamento

�Regras e responsabilidades claras entre ambas as partes

�Objetivos podem ser alvaçados e mensurados

�Foco na necessidade do negócio

�TI e clientes podem ter expectivas consistentes sobre os níveis de serviço

�Identificação das áreas fracas que podem ser consertadas

�Os serviços de TI são projetados para alcançar os Requisitos de Níveisde Serviço

�SLAs podem ser a base para o faturamento e é a demonstração pelo queos clientes pagam.



Custos

� Os custos para o SLM devem ser vistos como um investimento e valor agregado. �Staff: salários, treinamento, consultoria – início e durante

�Ferramentas

�Custos de mercado



KPI

� Número ou percentual de Serviços cobertos por SLA

� Existência e percentual de OLA ou UC para suportar os SLA

� Freqüência e abrangência dos relatórios de resultados

� Existência e eficácia das reuniões de revisão



Benefícios

� Tendo uma visão clara dos Serviços oferecidos a Central de Serviços, evita o tratamento dos incidentes que não fazem parte dos Serviços negociados.

� Exemplo do Benefício: �Se com o exposto acima conseguirmos um ganho de eficiência de

5% por empregado da Central de Serviços, termos um ganho de R$ 4.000,00 por ano (1 empregado x 8 horas x R$ 50,00 por hora x 200 dias por ano x 5%)



Questão de Exame

Which ITIL document would an IT Service Provider use to advertise the services that they are able to provide?

1. Service Catalogue

2. Service Level Requirements

3. Service Improvement Plan

4. Service Quality plan



Questão de Exame

The wording of SLAs and OLAs should be:

1. Technically focused, so that they may be understood by IT professionals

2. A mixture of business, technical and legal language, so that they can be understood by everyone

3. Clear and concise, leaving no room for ambiguity.

4. Legally worded as they must be contractually binding



Capacity Management



Objetivos

�Assegurar que a capacidade atual e futura e aspectos dos requisitos do negócio sejam fornecidos com custo eficiente

�Gerenciamento: �Custo x Capacidade

�Fornecimento x Demanda



Balanceamento dos elementos

Requerimentos da Entrega de Serviços - Garantir que os requisitos de Capacidade e Performance necessárias para o negócio sejam satisfeitos de forma econômica

Potencial de Entrega de Serviços – Potencializar a associação das Mudanças tecnológicas e mudanças nos negócios



Escopo

� Ponto focal para todos os assuntos relativos à Performance e Capacidade de TI:

� Hardware (desktop, servidores, etc)

� Software (SO, in-house, pacotes, gerenciamento, etc)

� Equipamentos de Rede (LAN, WAN)

� Periféricos (impressoras)

� Recursos Humanos, mas somente quando a falta de recurso pode acarretar um atraso de tempo de resposta (ex. operador de backup)



Por que adotar?

� Existe várias razões para a organização adotar o Gerenciamento de Capacidade�Geranciamento de capacidade fornece informações sobre:

–Quais componentes precisam ser atualizados (tais como memória, HD, largura de banda)

–Quando realizar os upgrades – Não tão cedo, pois uma super capacidade pode custar caro para não ser utilizada, não tão tarde, poisdeve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente, insatisfação do cliente.

–Quanto custará o upgrade�Gerenciamento de Capacidade é baseado em :

–Requisitos do Negócio–Estruturas existentes dentro da empresa–Infra-estrutura existente de TI

�O cliente não exigi capacidade, exige serviço�O gasto com capacidades de TI precisão ser continuamente justificáveis



Questão de Exame

Only one of the following statements is FULLY correct. Which one?

1. Capacity plans answer specific questions, such as the best way to improve performance for a particular user.

2. Capacity plans propose solutions to performance problems.

3. Capacity plans show when future enhancements will be required and give an indication of how much they will cost.

4. Capacity plans collect information about how heavily devices areused.



Visão Geral - Atividades

Monitoramento

Análises

Afinação

Implementação

ÍndicesUtilização de

Recursos

ÍndicesSLM

Relatórios de Exceções

do SLM

Relatórios de Exceções de Utilização de Recursos

CMDB



Três sub -processos

Atividades Interativas(Gerenc. Performance)

CapacityDatabase

Capacity Plan

Demand Management

Business Capacity Management

Service Capacity Management

Resource Capacity Management



Processos do Gerenciamento de Capacidade

Monitoração, Análise, Execução, relatório sobre a utilização de componente

Resource CapacityManagement

Monitoração, Análise, Afinação, e relatório sobre a performance do serviço

Service CapacityManagement

Tendências, Previsões, modelos de futuras requisitos do negócio

Business CapacityManagement



Processos

SUB-PROCESS

Business Capacity ManagementTendência, previsão, modelo, protótipo, tamanho, e documentação para os requisitosde futuros negócios

Service Capacity ManagementMonitora, analisa, afina, e reportaperfomance do serviços; estabelecebaselines e perfís do uso de serviços para o gerenciamento de demanda do serviço

Resource Capacity ManagementMonitora, analisa, e reporta a utilização de componentes, estabelece baselines e perfís sobreo uso de componentes

� Tecnlogias

� SLAs e SLR

� Plano de negócios e estratégia

� Manutençõesnecessárias

� Plano de desenvolvimento e programas

� Planejamento de Futuras mudanças� Incidentes e problemas

� Revisão de Serviços

� Violação de SLA

� Planos Financeiros

� Orçamentos

� Plano de Capacidade

� CDB

� Requisitos mínimose perfís

� Relatórios de Capacidade

� Recomendaçõespara SLA e SLR

� Recomendaçõesde Custos

� MudançasProativas e melhoriade serviços

� Manutençãorevisada

� Revisão eficiente

� Relatórios de Auditoria

ENTRADA SAÍDAS



Questão de Exame

Which of these is not part of Capacity Management?

Answer:

1) Tuning

2) Demand Management

3) Application Sizing

4) Maintainability



Capacity Plan

�O Plano de Capacidade deve ser publicado anualmente em conjuntocom o ciclo orçamentário. Idealmente, deveria ser atualizado a cada 4 meses, e consiste das seguintes partes:

�Introdução–Escopo do planejamento–Métodos

�Concepção e pré-requisitos�Sumário de Gerenciamento�Avaliações do negócio e cenários�Sumário de Serviços�Sumário de Recursos�Opções para a Melhoria de Serviços�Modelo de Custos�Recomendações

• Benefícios esperados para o negócio• Impacto podencial de não levar em consideração as recomendações; riscos envolvidos–Recurso necessários–Custos: iniciais e de manutenção



Questão de Exame

In which document do you record requirements that influence capacity?

1. Capacity Plan

2. Service Improvement Program

3. Service Quality Plan

4. Service Level Requirements



Capacity Database

Capacity Database (CDB)

�Dados no CDB são armazenados e usados por todos os sub-processosdo Gerenciamento de Capacidade devido a ele ser um repositório quearmazena um número de diferentes tipos de dados: negócios, serviços, técnico, financeiro e utilização de dados.

�A informação no CDB é usada como base relatórios de perfomance e Gerenciamento da Capacidade.

�Os dados também são utilizados para gerar previsões futuras, e permitiro Gerenciamento de Capacidade se planejar para requisões futuras.



Benefícios

�Redução do risco de problemas de performance

�Elimina o pânico na hora da compra

�Melhorias no Serviço através de melhor controle

�Menos suporte reativo

�Aumento da confiança em TI nos olhos dos clientes

“Compra planejada é mais barata que a compra de pânico”“Compra planejada é mais barata que a compra de pânico”



Riscos

�Áreas de problemas potenciais:

�Expectativa do Cliente excede a capacidade técnica

�Informação não realizada do vendedor

�Estimativa errada de futuras cargas de trabalho pelo cliente

�Predição precisas tornam-se mais difícies com o ciclo de negócios mais

curto

�Considerar todas as áreas de serviço (software, PC, server, LAN, WAN,

TK, etc) dentro do escopo do gerenciamento de capacidade



Benefício

� Com este processo pode-se otimizar a utilização dos recursos de TI da organização.

� Exemplo do Benefício: �Suponha que se trabalhe com uma capacidade 20% acima do

necessário, em uma estrutura de TI que tenha um valor de R$ 5.000.000,00, isto resultaria em uma economia de R$ 1.000.000,00



Questão de Exame

You should always present your customer with reports that detailsystem performance measures?

1. Yes

2. No

3. Only if agreed with the customer and included in the contract



Availability Management



Justificativa

� “Se TI parar, o Negócio pára”

� Disponibilidade e confiabilidade como vantagem competitiva e fator de reputação para o Negócio

� Disponibilidade não se compra, se define, desenha, implementa, mede e gerencia.

� Novas tendências da Sociedade exigem mais disponibilidade: economia global, economia 24 hr, e-commerce, flexibilidade no trabalho, novas formas de acessar o cliente.



Objetivos

�Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo negócio

�Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e sustentabilidade

�Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a disponibilidade



Visão Geral

Requisitos do Negócio

Estimativa deDisponibilidade

Plano deDisponibilidade

Medição daDisponibilidade

Efetiva

Implementaçãode Melhorias



Questão de Exame

There have been two incidents on a server. It appears that the server is overloaded due to its multiple connections.

What kind of action should the Availability Manager take in this instance?

1. The Availability Manager should ask the Capacity Manager to expand the capacity of the server.

2. The Availability Manager should ask the Problem Manager to look into the problem right away.

3. The Availability Manager should ask the Security Manager to check whether too many authorizations may have been issued.

4. The Availability Manager should ask the Service Level Manager to revise the Service Level Agreements (SLA).



Considerações Chaves

Tempo médio entre Incidentes (MTTR + MTBF)MTBSI

Tempo médio para reparar (Downtime)MTTR

Tempo médio entre as falhas (Uptime)MTBF



Uptime, Downtime e Availability

MTTR - Mean Time to Repair � DOWNTIME � Maintainability

MTBF - Mean Time Between Failure � UPTIME � Availability (Serviceability)

MTBSI - Mean Time Between System Incident� Average Reliability� Reliability

Incidente

Reparo

Diagnostico Recuperaçao

Recuperação

Incidente

Tempo

Identificação

MTTR

MTBF

MTBSI



Conceitos

�Availability: medido pela Média de Tempo entre Falhas (MTBF).�Habilidade de um serviço de TI ou componente realizar sua função requisitada em

determinado instante, ou durante um período de tempo.

�Apoioado pela confiança, sustentabilidade, capacidade de serviço, e tolerância de falhasna Infra-estrutura de TI

�Reliability: medido pela Média de Tempo entre Incidentes do Sistema(MTBSI)

�Habilidade de trabalhar sem falha operacional

�Depende da probabilidade de uma falha de cada componente e manutenção aplicadapara prevenir a ocorrência de falhas.

�Maintainability: medido pela Média de Tempo para Reparar (MTTR)�Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional

�Depende de antecipação, detecção, diagnóstico, resolução, recuparação de falhasrestauração dos dados e serviço de TI.



Conceitos

�Serviceability: não pode ser medido por métrica�Habilidade de manter a disponibilidade, confiança e manutençãofornecida pelos acordos com os provedores de serviços de TI.

�Resilience: ou Tolerância a Falhas�Habilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido a máfunção de um ou mais sub-componentes



Questão de Exame

What is another term for Uptime?

1. Mean Time Between Failures (MTBF)

2. Mean Time To Repair (MTTR)

3. Mean Time Between System Incidents (MTBSI)

4. Relationship between MTBF and MTBSI



Processo

�Entradas:

�Disponibilidade, Confiança, e Capacidade de Manutenção sãorequisitos do negócio para novosserviços de TI.

�Business Impact Assessment (BIA) cada função vital do negócioque está apoiada na infra-estrutura de TI.

�Informação sobre o serviço de TI e falhas dos componentes oriundas de incidentes e problemas.

�Configuração e monitoração de dados

�Metas SLA

�Outputs:�Disponibilidade e projeto de recuperação para novos serviçosde TI

�Técnicas de Disponibilidade queserão desenvolvidas para provertolerâncias às falhas

�Relatório de Disponibilidade

�Monitoramento de equipamentos

�Plano de Disponiblidade, permitindo ser mais pró-ativo

Gerenciamen de Disponibilidade



Mensuração

�Quando um serviço não está disponível?

�Um serviço não está disponível para o cliente se as funçõesrequisitadas não podem ser utilizadas, embora as condiçõesacordadas pela provisão do serviço são cumpridas.

•Calculo simples de disponibilidade %:

Agreed service time - Downtime

Mas o que significa 98% de disponibilidade?

100X

Agreed service time 1



Exercício

� Ser um serviço foi acordado que ele deve ter 98% de disponibilidade durante os dias úteis das 07:00 às 19:00hs, e o serviço ficou fora por 2 horas durante este período, qual foi o percentual de disponibilidade?



Medição

Serial Paralelo

Disk A Disk B

Disk A

Disk BDisponibilidade = 90% Disponibilidade = 90%

Disponilidade apenas se ambos estiverem em

operação => A x B =

0.9 * 0.9 = 0.81 ou 81%

Disponibilidade = 90%

Disponibilidade = 1 – não disponível

1 – ambos não disponível =

1 – (A não disponivel) x (B não disponivel) =

1 – 0.1 * 0.1 = 0.99 ou 99%

Disponibilidade = 90%



Medição

�Exemplo de disponibilidade paralela e serial



Fault Tree Analysis



Component Failure Impact Analysis



Questão de Exame

Security is one of the significant elements of …

1. Capacity Management.

2. Availability Management.

3. Resource Management.

4. Service Level Management.



Relatório de Disponibilidade

�Medidas clássicas�% disponível

�% não disponível

�Duração da indisponibilidade em horas

�Frequência das falhas

�Impacto das falhas



Benefícios

�Define requisitos fundamentais do negócio para a Disponibilidade

�Projeto os serviços para alcançar os requisitos

�Prove Disponibilidade custo justificável

�Mede a Disponibilidade para dar suporte às SLAs

�Reduz interrupções de serviço



Benefício

� Com a implantação deste processo podemos evitar que um Erro físico em um disco de um Servidor de aplicação afete 100 usuário.

� Exemplo do Benefício: �Suponha que se o Erro acima descrito afete 100 usuários por 3

horas, isso causará uma perda de R$ 15.000,00 (100 usuários x 3 horas x R$ 50,00)



Questão de Exame

Which of the following is NOT a technique usually associated with Availability Management?

1. Auto error detection

2. Mirroring

3. Analysing data

4. Queuing theory



Continuity Management



Objetivos

Dar suporte completo aos processos de continuidade do negócio assegurando que as funções necessárias de TI podem ser recuperadas dentro de um espaço de tempo acordado



Por que ter um plano de continuidade?

� Vantagem competitiva

� Legislação

� Negociação dos prêmios com as seguradoras

� Exigência inerente de determinados Negócios

� Necessidade do Negócio de continuar a operar sem interrupções apesar das crises

� Aumento das ameaças e dos riscos associados aos Serviços de TI e ao Negócio

� Reputação



Definição: Business Continuity Management (BCS) e ITSCM

�Business Continuity Management (BCM) se preocupa em gerenciarriscos, garantindo que a organização continue a operar pelo menos no minímo nível pré-determinado. O BCM envolve:

–Redução de riscos aceitáveis–Plano para a recuperação dos processos do negócio quando ocorreruma interrupção

–IT Service Continuity Management (ITSCM) é parte do processo de BCM e depende da informação vinda dele. Ele foca na continuidadedos serviços de TI para o negócio.


Instrutor: Flávio R. PinheiroAssurance

Educação &Consciência

Revisão &Auditoria

Teste ChangeMgt.

Treinamento

Teste Inicial

Desenvolvimento de Procedimentos

Implement. Arranjos Stand-by

Desenvolv. Planos de Recuperação

Implement. Medição de Redução de Riscos

Organização & Planej. de Implement.

Estratégia de Continuidade do Negócio

Avaliação de Riscos

Análise de Impacto no Negócio

Continuity Mgt: Visão Geral

Inicia o BCMEstágio 1:Iniciação

Estágio 2: Requisitos &

Estratégia

Estágio 3: Implementação

Estágio 4: Gerenciamento

Operacional



Questão de Exame

How would you start planning for your organisation’s ITSCM requirements?

1.Study the Business Continuity requirements

2.Purchase latest technologies

3.Set up an intermediate recovery site

4.Commit to a reciprocal arrangement



Causas do Downtime - Gartner

� 40% das falhas são causadas por aplicativos�Testes mal feitos ou não realizados�Analisar risco e impacto das mudanças é inviável ou impossível�Sobrecarga de trabalho�Processo fraco de detecção de erro

� 40% das falhas são causadas por erro do operador�Esqueceu alguma coisa�Não tinha ou não sabia o procedimento�Errou o backup�Falha de Segurança

� 20% das falhas são causadas por fatores ambientais�Hardware/Plataforma�Rede�Suprimento Energia e Desastre



Opções de Recuperação (Recovery) de TI

� Fazer Nada

� Backup Manual (paper based)

� Acordo Recíproco

� Recuperação Gradual (cold standby > 72 horas)

� Recuperação Intermediária (warm standby 24 a 72 horas)

� Recuperação Imediata (hot standby 0 a 24 horas)



Questão de Exame

Your organisation has just entered into an IT Service Continuity agreement. The agreement allows for recovery of your mission critical services at a third party facility in a timeframe of 2 days. Under lTlL guidelines what would you term this method of recovery?

1.Quick

2.Immediate

3.Intermediate

4.Gradual



Benefícios

� Gerenciamento de risco

� Redução do Impacto da falha

� Melhora no relacionamento entre o Negócio e TI

� Conformidade com requisitos regulatórios

� Redução possível no prêmio do seguro



Benefício

� A implantação deste processo garantirá a disponibilidade dos Serviços de TI, independente de acidentes que venha a ocorrer.

� Exemplo do Benefício: �Suponha que uma enchente alague a sala de servidores e que se

leve 1 dia para voltar a operar os servidores. Isto provocaria uma perda de R$ 200.000,00 (500 empregados x 8 horas x R$ 50,00 hora)




� Quantidade de funções críticas cobertas pelo Plano de Continuidade

� Número e freqüência dos testes de simulações

� Quantidade de vezes que o Plano de Continuidade foi invocado

� Custos das alternativas de Recuperação

� Incidentes críticos capazes de eventualmente levar a um Desastre

� Resultado dos Testes de Continuidade



Desafios

� Um plano de Continuidade não irá eliminar todas as fontes de risco

� Nem sempre é possível quantificar o impacto financeiro das Crises

� Decisão estratégica

� Cultura e atitude

� Manter o plano sempre atualizado



Questão de Exame

The activity that aims to identify the potential damage or loss to an organisation resulting from disruption to critical business processes is:

1.Root Cause Analysis

2.Service Outage Analysis

3.Business Impact Analysis

4.Component Failure Impact Analysis



Financial Management



Questões Típicas

�Por que o Orçamento de TI tem que ser tão elevado?

�Quanto custo implementar e administrar um novo sistema?

�O que o pessoal de TI está fazendo?



Objetivos

�Fornecer custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de serviços de TI

�Prestação de contas para gastos de TI

�Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes

�Apoiar TI na decisões de investimento



�Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar TI

�Contabilidade: modelos de custos (custos por Cliente, Serviço, Atividade, etc)

�Cobrança: TI opera como uma unidade de negócios (opcional)

Visão Geral

Orçamento Contabilidade Cobrança



Processo

Necessidades dos

Negócios de TI

Necessidades dos

Negócios de TI

Targets Financeiros Modelos de

Custos

Políticas de

Cobrança

Feedback das cobranças propostas para o

negócio

Análise de Custo

(contabilidade)

Análise de Custo

(contabilidade) CobrançaCobrança

CobrançaCobrança

Plano Operacional

de TI (incluindo

orçamento)

Plano Operacional

de TI (incluindo

orçamento)

externo

interno



Tipos de Custos

�Para produzir um modelo de custo, os tipos de custos sugeridossão:�Hardware (CPU, disk storage, LANs, periféricos….)

�Software (OS, applications, database, gerenciamento do sistema….)

�Pessoas (salários, carros da empresa, transferência, despesas, horaextra, consultoria)

�Acomodação (escritórios, storage, utensílios)

�Serviços externos (segurança, terceirização,…)

�Custos de Transferência (transferências de bens e serviços para um departamento)



Classificação de Custos

Custos VariáveisSão aqueles que variam de acordo com algum fator, tais como uso ou tempo.

Custos FixosCustos que não variam pelo uso. Exemplos destes podem ser contratode manutenção de um servidor ou ERP

Custo Indireto (overheads) sãodivididos por todos, ou número de clientes, tais como suporte técnico oude rede, que tem que ser rateado paratodos

Custos DiretosAquels que são aplicados com clarezaa um único cliente, tal comomanutenção de um sistema específico

Custos OperacionaisSão aqueles oriundos das operaçõesdo dia-a-dia, tais como custo de pessoal, manutenção de hardware e eletricidade….

Custos CapitaisRefere-se a compra dos ativos fixos. Exemplo: prédio, computadores, etc.



Tipos de Custos – Exemplo: Impressão de relatório

�Impressão de relatório:�Custos fixos diretos

–Depreciação da impressora

�Custo fixo indireto

–Equipe de gerenciamento de TI, equipe de suporte

�Custos variáveis direto

–Papel consumido pela impressora

�Custos variáveis indireto

–Impressão de um outro relatório na mesma impressora–Cartucho de tinta



Questão de Exame

An overhead would normally be regarded as which of the following?

1. An indirect cost

2. A discounted charge

3. A direct cost

4. The market price



Questão de Exame

Which one of the following statements is TRUE?

1. Direct costs can be allocated to a single customer, service or activity

2. Depreciation is used to calculate how maintenance can be offset against tax

3. Staff costs are capital costs because of their high value

4. Cost centres are used to measure ROCE (Return on Capital Employed



Examplo de Contabilidade de TI

HardwareHardware

Contabilidade por Centro de Custo

CentrosCustos

Centro de Custos

CálculoCálculoCost objective calculation

Produto (grupos)

= lucro

Cobrança de custos indiretos extras

Custos Diretos

(custos individuais)

Custos Indiretos

Cálculo de custos por categoriaCálculo de custos por categoria

Receita

- Custos Individuais

- Custos Indiretos

SoftwareSoftware PessoalPessoal AcomodaçãoAcomodação Serviços ExternosServiços Externos TransferênciaTransferência



Exemplo Controle de Gastos



Exemplo de Orçamento Anual



Exemplo Estimativa de Demanda



Exemplo Relatório de Gastos



Distribuição dos Custos



Precificação dos Serviços

� Tipos de Precificação: �cost

�cost-plus

�going rate

�market price

�fixed price



Vínculos com outros processos

�Service Level Management

�Capacity/Availability Management.

�Configuration Management

�Change Management



Benefícios

�Aumento da segurança dos Orçamentos de TI

�Precisão da informação sobre custos para determinar o custo de propriedade

�Precisão da informação sobre custos para apoiar os investimentos de TI

�Utilização mais eficiente da utilização dos recursos de TI




� Número ou percentual das atividades que possuem um orçamento relacionado

� Existem procedimentos de escalonamento quando um orçamento éexcedido?

� Todos os custos, inclusive ou não planejados, são contabilizados?

� As Faturas são simples, claras, precisas e emitidas na data correta?



Questão de Exame

Payroll costs, relocation costs & overtime are all Cost Elements of the _____ cost type where as applications, databases & operating systems are all Cost Elements of the _____ cost type.

1. Transfer, Software

2. People, External Service

3. People, Software

4. Transfer, External Service

itil foundation

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