instituto federal de educaÇÃo, ciÊncia e tecnologia de...

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SÃO PAULO

CAMPUS SÃO CARLOS

TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

Antonio Carlos Santos Silva

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL:

propostas de melhoria no fluxo de informações de uma empresa multinacional

São Carlos – SP

2016

ANTONIO CARLOS SANTOS SILVA



Relatório Técnico apresentado ao

Instituto Federal de São Paulo –

campus São Carlos, como parte das

exigências para a conclusão do Curso

Superior de Tecnologia em Processos

Gerenciais.

Orientador: Prof. Dr. José Henrique de

Andrade

São Carlos - São Paulo

2016

ANTONIO CARLOS SANTOS SILVA



Relatório Técnico apresentado ao

Instituto Federal de São Paulo –

campus São Carlos, como parte das

exigências para a conclusão do Curso

Superior de Tecnologia em Processos

Gerenciais.

Orientador: Prof. Dr. José Henrique de

Andrade

Data de aprovação: ______/______/________.

________________________________

Orientador

PROF. Dr. JOSÉ HENRIQUE DE ANDRADE

IFSP – São Carlos

________________________________

Membro da Banca (1)

________________________________

Membro da Banca (2)

RESUMO

A informação tornou-se fundamental para o desempenho organizacional, assim como

a tomada de decisões mais racionais e sustentáveis acerca dos processos de trabalho e

competitivos no contexto organizacional. Nesse sentido, é preciso unir forças para melhorar a

qualidade da informação que circula entre as áreas de uma organização de modo a aperfeiçoar

a qualidade de processos, produtos e serviços. Este trabalho tem como objetivo geral propor

melhorias no fluxo de informações entre as áreas funcionais e pessoas chave de uma empresa

de grande porte líder de mercado no segmento de Sistemas de Identificação. Para atingir esse

objetivo foi realizado um levantamento bibliográfico sobre os temas de Fluxo de Informações,

Gestão da Informação e Comunicação Empresarial, além de um estudo de caso na empresa

objeto de estudo, a fim de identificar oportunidades de melhoria no processo estudado. Dentre

as oportunidades de melhoria, foram sugeridas a criação de um aplicativo para smartphones,

reformulação da intranet e envio de informações via email para alguns colaboradores que se

encontravam fora do canal de comunicação oficial da empresa estudada.

Palavras-chave: Comunicação empresarial. Fluxo de Informação. Gestão da Informação.

SUMÁRIO

1INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 7

2DESCRIÇÃO E ANÁLISE DO PROCESSO ........................................................................ 11

2.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ................................................................................. 11

2.2 CARACTERIZAÇÃO DA ATIVIDADE ESTUDADA ......................................................... 12

2.3 REFERENCIAL TEORICO ................................................................................................ 14

2.3.1 Informação ....................................................................................................................... 14

2.3.2 Informação como Suporte a Gestão ................................................................................ 15

2.3.3 Gestão da Informação ...................................................................................................... 17

2.3.4 Fluxo da Informação ........................................................................................................ 18

2.4 ANALISE DO FLUXO DE INFORMAÇÃO DA EMPRESA ESTUDADA ......................... 22

3 PROPOSTA DE MELHORIA .............................................................................................. 31

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................ 34

REFERÊNCIAS ....................................................................................................................... 35

Apêndice A - Questionário ....................................................................................................... 37

Apêndice B – Fluxo de informação completo .......................................................................... 39

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 - Inserção de informação no fluxo ........................................................................... 13

Figura 2 - Habilidades e responsabilidades por nível organizacional .................................... 16

Figura 3 - Os fluxos de informação ........................................................................................ 18

Figura 4 - O ciclo da informação ou modelo social de Le Coadic ......................................... 19

Figura 5 - Fluxo tradicional de informação ............................................................................ 20

Figura 6 - Os três fluxos de informação de uma empresa ...................................................... 21

Figura 7 - Fluxo de informação no primeiro nível hierárquico .............................................. 23

Figura 8 - Fluxo de informação no segundo nível hierárquico ............................................... 25

Figura 9 - Fluxo de informação no terceiro nível hierárquico ................................................ 27

Figura 10 - Abrangência do Canal de Comunicação Interno ................................................. 28

Figura 11 - O ciclo da informação: Adaptação do modelo de Le Coadic (1996) .................. 31

Quadro 1 - Principais acontecimentos históricos na empresa estudada ................................. 11

Quadro 2 - Atores do primeiro nível hierárquico e seus papeis no fluxo de informações....... 23

Quadro 3 - Fluxo de informação no segundo nível hierárquico ............................................. 25

Quadro 4 - Fluxo de informação no terceiro nível hierárquico .............................................. 27

Quadro 5 - O ciclo da informação e seus atores ..................................................................... 31

Quadro 6 - Problemas identificados e propostas de melhoria ................................................. 33

7

1 INTRODUÇÃO

De acordo com Pessoni e Portugal (2011), a comunicação empresarial, entendida como

aquela que ocorre internamente na empresa, influência de maneira significativa os resultados

empresariais. Tal afirmação fundamenta-se no fato de que um processo de comunicação

eficaz possibilita a geração de informações de qualidade, as quais são convertidas em

conhecimentos e possibilitam inovações em produtos, processos e serviços.

Albrecht (1999) afirma que depois de aperfeiçoar a qualidade de processos, produtos e

serviços, é preciso unir forças para melhorar a qualidade da informação. Pois, os prejuízos

resultantes de informações erradas ou não transmitidas podem ser enormes para as

organizações e para a sociedade. O autor cita uma série de exemplos que realçam os

transtornos da informação de má qualidade, o excesso de papéis com informações

incompressíveis e redundantes é um dos mais comuns. As atrocidades cometidas no campo

das informações são tão habituais nos negócios e nos órgãos governamentais que,

normalmente, se aceita sem protestos, parecendo normal e rotineiro.

Barreto (1998) define o fluxo de informação como o processo de mediação da

informação gerada por uma fonte emissora e aceita por uma receptora, realizado em uma base

conceitual da teoria da gestão da informação.

No contexto organizacional, o fluxo de informação pode ser definido como conjunto

de procedimentos relacionados à veicular informação, na forma de relatórios, jornais de

empresa, correspondência administrativa, avisos, meios de comunicação em massa e contatos

pessoais de seus membros com o ambiente. O estudo dos fluxos de informação, pode

compreender como a informação flui, circula e é compartilhada, e como são constituídos os

vínculos de interação para colaboração. Os atores integram-se aos fluxos de informação

quando reconhecem a existência de opções da informação que estão circulando na rede,

selecionando as mais adequadas a sua necessidade momentânea. Deste modo, tão importante

quanto à oferta da informação é a capacidade de perceber o que realmente é informação

relevante, pois esta percepção pode tanto impulsionar os fluxos existentes quanto propiciar o

desenvolvimento de novos fluxos na rede (SUGAHARA; VERGUEIRO, 2007).

A falta de informação em uma organização pode proporcionar impactos sociais e no

negócio, devendo ser diagnosticada, e esforços devem ser implementados para sua solução.

Informações com múltiplas origens, utilização de julgamentos subjetivos, sistemáticos erros

na produção da informação, além do seu armazenamento em grande quantidade são alguns

dos fatores que influenciam a qualidade da informação (CALAZANS, 2008a).

8

Desse modo, conclui-se que a informação e seu fluxo são instrumentos de vital

importância para a qualidade dos produtos/serviços oferecidos por uma organização. Estes

instrumentos podem ser desenvolvidos ou melhorados por intermédio do estabelecimento de

padrões, medidas e indicadores, os quais servirão de guia aos administradores no que se refere

à avaliação da qualidade dos processos, produtos e serviços, assim como suporte para

melhoria das decisões tomadas (NASCIMENTO; TROMPIERI FILHO; BARROS, 2005).

A pesquisa foi realizada em uma empresa de grande porte e líder de mercado no

segmento em que atua. O problema de pesquisa foi identificado e exposto a Gerencia de

Comunicação da Organização, a qual se mostrou empenhada em cooperar e utilizar os

resultados obtidos como subsídios para a tomada de decisões futuras. Atualmente a empresa

possui cerca de dois mil funcionários no Estado de São Paulo, desta forma, devido a grande

dispersão e a grande logística necessária para alcançar todos os funcionários, a pesquisa foi

reduzida a uma amostra com os trinta e nove funcionários localizados na região de

Araraquara.

Desta forma, em conjunto com à analise na literatura pertinente chegou-se ao seguinte

problema de pesquisa: “Como melhorar o fluxo de informações entre as áreas funcionais e

seus atores de uma empresa multinacional que atua no setor de Sistemas de Identificação?”

1.1 OBJETIVOS

O objetivo geral da pesquisa é propor melhorias no fluxo de informações entre as áreas

funcionais e os atores de uma empresa multinacional, contribuindo para a tomada de decisão

com maior assertividade por parte dos gestores.

Os objetivos específicos deste trabalho são:

Identificar quais são as principais ferramentas de comunicação usadas na

empresa;

Analisar as possíveis falhas nos canais de comunicação interna;

Identificar as pessoas chave que fazem parte do processo de comunicação

interna da empresa;

Propor uma forma eficaz de realizar a comunicação em massa.

9

1.2 METODOLOGIA

O método utilizado para realização deste trabalho foi o estudo de caso. Segundo Yin

(2005) um estudo de caso investiga um fenômeno contemporâneo dentro de um contexto de

vida real, especialmente quando as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não são

claramente evidentes. Este método tem por característica a análise aprofundada de uma

unidade específica, que na presente pesquisa será a filial localizada na cidade de Araraquara,

exigindo um completo suporte teórico que serve de orientação ao pesquisador ao longo da

pesquisa, pois, a priori, tanto as hipóteses como os questionamentos não aparecem claramente

estabelecidas, podendo ser alterados durante a evolução da pesquisa (YIN, 2005).

A pesquisa é do tipo Exploratória, pois se trata de uma análise aprofundada de um ou

mais objetos, para que permita o seu amplo e detalhado conhecimento. Seu objetivo é

aprofundar o conhecimento acerca de um problema não suficientemente definido, visando

estimular a compreensão, sugerir hipóteses e questões ou desenvolver a teoria (MIGUEL,

2007).

A pesquisa desenvolvida é Aplicada, pois objetiva gerar conhecimentos para aplicação

prática e dirigidos à solução de problemas específicos, envolvendo verdades e interesses

locais. Além disso, a abordagem é qualitativa, pois considera que há uma relação dinâmica

entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a

subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. A forma Descritiva visa

descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de

relações entre variáveis. Envolvendo o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais

como questionários e observação sistemática, assumindo assim a forma de Levantamento

(SILVA; MENEZES, 2005).

Como complemento a pesquisa foi realizada de forma participante, ou seja, houve

integração entre o pesquisador e as pessoas envolvidas no problema estudado, otimizando o

acesso à informação pertinente. Sendo assim, a pesquisa desta natureza não tem um roteiro

rígido, inclui além do exame de literatura pertinente, uma síntese de experiência de pessoas

que ocupem posições que lhes permitam observar criticamente o fenômeno em questão

através de entrevistas e, ainda, um estudo de exemplos selecionados que possam estimular o

seu entendimento (MATTAR, 1994).

Para conseguir as informações pertinentes a este trabalho foi selecionada uma amostra

intencional a partir de uma unidade de negócio da empresa sediada na região de

Araraquara/SP, que conta com 40 colaboradores. Nessa amostra foram realizadas entrevistas

10

semi estruturadas com pessoas diretamente ligadas ao nível estratégico da empresa e aplicado

um questionário a dezoito funcionários do nível operacional.

11

2 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DO PROCESSO

2.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A empresa estudada é uma multinacional com 59 anos de atuação no segmento de

meios de pagamento e identificação. Com origem nos Estados Unidos, a priori realizava a

impressão das notas de dólar, tornando se referência em impressão de papel moeda. Com a

evolução da tecnologia, o dinheiro começou a circular em formato digital, obrigando a

empresa a investir na tecnologia de cartões magnéticos. Em meados da década de 1980, a

ascensão da empresa era real e aquisições de fabricas na Argentina, Brasil e Espanha

ampliaram significativamente a quantidade de funcionários e a receita da empresa. No quadro

1 são apresentados os principais acontecimentos históricos envolvendo a empresa estudada.

Quadro 1 - Principais acontecimentos históricos na empresa estudada

Ano Acontecimentos

1957 A empresa nasceu no Brasil como subsidiária de uma empresa inglesa. Inicialmente, atuava na venda

de papel de alta segurança e tecnologias de impressão, sua primeira especialização.

1993 Após três décadas de crescimento, a Companhia foi comprada por um grupo americano, iniciando uma

fase de grande expansão. A partir daí, começou a atuar no desenvolvimento de serviços, impressões de

segurança, como cartões de crédito e documentos, e sistemas de identificação, atendendo a clientes em

18 Estados brasileiros. Reconhecida por grandes marcas do mercado financeiro, telecomunicações e

instituições governamentais, a empresa solidificou a sua liderança de mercado e virou referência em

cartões (de crédito, débito, loja e telefonia), e impressão de documentos como folhas de cheque,

extratos bancários e contas de água e luz etc. Ficou conhecida por seu trabalho na emissão das novas

carteiras de habilitação com foto.

2006 A companhia realizou sua oferta inicial de ações (IPO, na sigla em inglês), negociando 57% do capital

social, alcançando o total de R$480 milhões. Em 2010, com a mudança na participação acionária pela

saída do acionista controlador, a empresa entrou em uma nova fase. Foi eleito um novo Conselho de

Administração e a governança foi adaptada ao modelo de capital pulverizado, com a escolha de maior

parte de membros independentes para compor a administração da companhia. A empresa passou a ser

uma “Corporation”, com 98% das ações em circulação no mercado (freefloat).

2012 Com atuação global, a empresa está presente no Brasil, Argentina e Espanha. Em novembro de 2012,

consolidou a presença nos Estados Unidos com a aquisição dos ativos, por U$S 49,4 milhões, da

empresa líder na produção de cartões e soluções bancárias nos EUA. A compra reforçou a estratégia de

internacionalização.

2013 A empresa concluiu o processo da aquisição de outra empresa americana, estabelecida em Indiana, nos

Estados Unidos. Com especialização em sistemas de identificação digital e tem a licença mundial

exclusiva para os produtos Polaroid® de identificação e segurança.

12

2014 Esse movimento de aquisições posicionou a empresa como a 4ª maior produtora de cartões plásticos do

mundo. Apesar da nova identidade, a empresa preservou sua tradição de décadas. Seu nome define sua

estratégia de ser reconhecida como uma companhia que gera valor aos acionistas e aos seus clientes há

mais de 50 anos.

Na área de Sistemas de Identificação venceu a licitação que lhe daria a concessão de exclusividade na

confecção do principal documento emitido pela Secretaria de Segurança Pública de São Paulo.

2015 Ampliou a presença para os cinco continentes, sendo as novas unidades nos Estados Unidos e na

Dinamarca. As novas soluções são agregadas à experiência da companhia para atender às mudanças

constantes do mercado de Meios de Pagamento e Telecom, Sistemas de Identificação, Data Solutions e

Certificação Digital. A capacidade de integração do portfólio e a vocação para relações de longo prazo

ficam claros na missão e visão da empresa.

2016 Divulgação da nova Missão, Visão e Valores da empresa:

Missão: Prestamos serviços customizados para identificação de pessoas, objetos e transações com

segurança.

Visão: Estabelecer com cada cliente relações de longo prazo, baseadas na confiança mútua.

Valores:

Foco no cliente: Procuramos entender nossos clientes para adaptar as tecnologias e os serviços

existentes numa solução que melhor atenda sua estratégia. É isso que nos torna parceiros de confiança.

Integridade e Confiança: Como trabalhamos com dados confidenciais e serviços de segurança,

mantemos sempre o mais alto padrão de integridade ética. A confiança de nossos clientes é nosso

principal ativo.

Resultados e Excelência: A nossa busca pela excelência é incessante e permanente, visando o máximo

retorno para os parceiros, acionistas e colaboradores.

Simplicidade e Criatividade: Trabalhamos de forma simples e direta, e procuramos atingir o essencial

das questões rapidamente. Acreditamos que soluções criativas são essenciais para facilitar a vida de

nossos parceiros.

Valorizamos as pessoas: Acreditamos que o nosso sucesso é proporcional a qualidade de nossos

colaboradores. Procuramos trabalhar com os melhores talentos que acreditem em nossos valores, com

igualdade de oportunidades, e sempre tratados com respeito e dignidade.

Fonte: Site da empresa estudada

2.2 CARACTERIZAÇÃO DA ATIVIDADE ESTUDADA

A empresa estudada é detentora de concessão da prestação de serviços de sistema de

identificação no Estado de São Paulo. Desta forma, está presente em 90% das cidades

paulistas neste segmento.

Segundo os gestores da empresa devido à grande dimensão do Estado a comunicação é

realizada por meio de mensageiros de comunicação em massa (Spark) alocados nas estações

de trabalho; Email corporativo (disponível apenas para cargos de liderança) e materiais

impressos encaminhados via Correios. As informações que circulam nos meios de

comunicação em sua maioria são:

13

Informes sobre procedimentos e qualidade nos processos;

Alterações no fluxo de atendimento (processos);

Informações sobre benefícios e procedimentos de RH;

Controle de estoque e solicitação de insumos;

Informações sobre Tecnologia da Informação;

Informações externas enviadas por clientes, etc.

A informação circula na empresa de duas formas: Vertical e Horizontal. Na vertical o

nível Estratégico é a principal fonte, transmitindo à área Tática, e essa por sua vez para a

Operação, retornando em forma de feedback aos gestores. Por se tratar de uma empresa de

grande porte, existem vários setores que “conversam” entre si, portanto a informação

horizontal pode ser transmitida entre eles, sempre respeitando o nível em que se encontram.

Alem disso, existem informações externas emitidas pelos clientes, ao qual também são

transmitidas conforme o nível organizacional. A figura 1 mostra as formas de inserção da

informação no fluxo da empresa.

Figura 1 – Inserção de informação no fluxo.

Fonte: Elaboração própria

Após a inserção no fluxo de informações a disseminação é realizada através dos meios

de comunicação citados anteriormente, cabendo a cada gestor de setor utilizar as ferramentas

disponíveis e selecionar quem serão os receptores. Uma observação importante apontada

pelos gestores é falta de padronização das informações transmitidas por nível organizacional,

14

ou seja, todos os funcionários recebem uma informação igual, o que pode gerar ruídos em

casos de processos específicos a cada área.

2.3 REFERENCIAL TEORICO

2.3.1 Informação

A imagem guardada na memória pode ser considerada um dado, quando as pessoas

organizam de forma significativa estes conjuntos de dados, eles transformam-se em

informação. Na mesma linha de raciocínio, Oliveira (2007) afirma que a informação é um

conjunto de dados processados, gerando um significado. Quando a informação é processada

por um indivíduo e ganha valor agregado, transforma-se em conhecimento.

A informação trata da disposição dos dados de modo que façam sentido, criando

padrões e ativando significados na mente das pessoas por meio de palavras, ilustrações e sons.

Em seus diversos ambientes como locais de trabalho, relacionamento familiar ou mesmo

individualmente, o ser humano ao perceber uma chamada “necessidade de informação”, que

representa uma “lacuna” entre aquilo que sabe e aquilo que deseja saber, ou mesmo de forma

passiva ou não intencional, busca informações que possam suprir essa necessidade para o seu

uso (PEREIRA, 2008).

Na visão de Talamo (2004) a informação quando assimilada, interiorizada e

processada por um sujeito específico é a base para sua integração no mundo, propiciando

ajustes contínuos entre o mundo interior e o mundo exterior. O autor ressalta que o propósito

básico da informação é auxiliar a organização na geração de novos conhecimentos e habilitá-

la a alcançar seus objetivos pelo uso eficiente dos recursos disponíveis, nos quais se inserem

pessoas, materiais, equipamentos, tecnologia, capital, além da própria informação.

Considerando que a informação está presente em todas as áreas do saber, é possível afirmar

que o gerenciamento qualificado das informações por toda a organização possibilitará a

melhoria dos seus processos, produtos e serviços e consequentemente dos resultados

organizacionais.

Nos últimos anos, as atividades voltadas para a melhoria da qualidade da informação

têm aumentado significativamente no contexto organizacional, promovendo, inclusive, a

necessidade das organizações medirem e aumentarem os recursos informacionais disponíveis

(FIDELIS; CANDIDO, 2006).

15

Neste contexto, Lesca e Almeida (1994) corroboram e afirmam que a informação é

elemento importante na tomada de decisão, pois reduz a incerteza e melhora a qualidade em

momentos vitais à organização. Os autores afirmam ainda que a informação é um vetor

estratégico significativo, pois pode multiplicar a sinergia dos esforços ou anular o resultado

do conjunto dos esforços.

2.3.2 Informação como Suporte a Gestão

Segundo Mcgee e Prusak (1994) embora a informação necessite ser administrada, da

mesma forma que outros ativos (capital, mão-de-obra, bens materiais e propriedades), ela é

infinitamente reutilizável, não se deteriora, nem deprecia e seu valor é determinado pelo

emissor ou receptor. Da mesma forma que ocorre com muitos conceitos novos, as

organizações tentam criar formas para gerenciar a informação, baseando-se em analogias

obtidas em áreas distintas e bem mais conhecidas. Essas analogias sugerem diversos conceitos

e ferramentas utilizadas em outras áreas, que podem ser eficazes no gerenciamento da

informação. Para os autores, a informação não se limita somente a dados coletados, trata-se de

um bem que necessita ser organizado, ordenado e atribuído um significado no contexto. As

organizações estão cercadas de dados que poderiam se tornar informação valiosa,

principalmente no processo decisório, cabendo a cada gestor identificar as oportunidades e

utilizá-las a favor da empresa.

Para Calazans (2008b) a informação é insumo essencial para a tomada de decisão,

sendo que, a sua disponibilização, disseminação e assimilação podem auxiliar em momentos

importantes como alterações nos processos, produtos e serviços. Observa-se também que as

organizações buscam informações para chegar ao perfil do trabalhador ideal para função ao

qual deseja contratar, diminuindo a incerteza e buscando o aumento da produtividade. Sendo

assim, a informação configura-se como um dos recursos econômicos primordiais utilizados

para a definição de produtos e serviços, para o estabelecimento de objetivos de desempenho,

definição de processos operacionais que possam atender aos objetivos definidos, além do

monitoramento do desempenho organizacional, entre outros.

O processo de tomada de decisão é uma das principais atividades ligadas à gestão das

organizações. Sendo os fluxos de informação responsáveis por dar suporte informacional

adequado aos gestores, auxiliando no processo decisório e aumentando a eficiência e eficácia

no processo administrativo - Planejamento, Organização, Direção e Controle (AYRES, 2000).

16

As informações de qualidade e um processo de comunicação eficaz são fundamentais

para que os níveis organizacionais possam realizar suas atividades/responsabilidades e levar a

organização rumo ao cumprimento de seus objetivos. Sendo assim, a Figura 2 mostra as

habilidades/responsabilidades necessárias dos atores por nível organizacional.

Figura 2: Habilidades e responsabilidades por nível organizacional

Fonte: Andrade (2015)

Desse modo, recomenda-se que o bom gerenciamento informacional deve estar

presente em todo o processo da informação: produção, coleta, disseminação e recuperação.

Faz-se necessário que a informação seja acompanhada a todo instante, para que assim se

possa mapear e traçar seu fluxo de tal maneira que o gerenciamento propicie melhorias para

as rotinas organizacionais, aperfeiçoando seus processos e valorizando a informação com a

qualidade necessária para a empresa. Os processos, produtos e serviços geram por si só novas

informações, sendo que estas percorrem fluxos informacionais dentro das organizações por

meio do cliente interno e externamente com o consumidor (VITAL; FLORIANI;

VARVAKIS, 2010).

Todos os autores citados anteriormente destacam a informação como instrumento

fundamental para a eficácia no gerenciamento de uma organização. Desta forma, a Gestão da

Informação tornou-se um assunto estudado no ambiente acadêmico com o intuito de buscar a

melhoria continua. Na seção 2.3.3 são apresentadas considerações de autores que versam

sobre o assunto.

17

2.3.3 Gestão da Informação

O conceito de gestão da informação foi criado por Taylor, que era denominada Gestão

dos Recursos Informacionais (GRI), o qual tratava do gerenciamento da informação em três

níveis: estratégico, tático e operacional. Essa abordagem visava à obtenção da informação

precisa no momento, no formato e endereçada ao destinatário apropriado (BERGERON,

1996, apud CALAZANS, 2008a).

O processo de gestão da informação nas empresas tem sido intensamente discutido e

reestruturado nas últimas décadas. Isto ocorre em função da percepção crescente e conjunta

das organizações e ambiente acadêmico sobre a importância estratégica dos recursos de

informação para promoção da inovação e do aumento de competitividade. O processo passou

a ser entendido além das fronteiras estreitas da área de tecnologia em processamento de dados

das décadas de 60 e 70, bem como também transpôs os conceitos de sistemas de informação

das décadas de 80 e 90. O escopo vai muito além das três atividades elementares de coleta,

armazenamento e distribuição de dados e informações. Entre as atividades que diferenciam o

atual processo de gestão da informação, das proposições tecnológicas das décadas passadas,

destacam-se, principalmente, a introdução das atividades de aprendizagem dos colaboradores

e a contribuição destes com a disseminação de novos conhecimentos de interesse da

organização. A entidade organização é incapaz de aprender sozinha. Para esta atividade ela

depende de seus funcionários e colaboradores; sendo o ser humano dotado de tal capacidade

(SORDI; MEIRELES, 2011).

As organizações operam em um ambiente em transformação, tornando o processo

produtivo cada vez mais complexo e competitivo, em uma dinâmica auto-alimentadora, na

qual as mudanças tecnológicas decorrentes de inovações em processos, produtos e serviços

geram necessidades que, por sua vez, alimentam outras soluções, processos, produtos e

serviços em uma dinâmica contínua e interativa. Para enfrentar os atuais desafios desse

ambiente complexo, competitivo e dinâmico, se faz necessário manter-se em permanente

processo de melhoria. Nesse contexto, a informação tornou-se uma ferramenta fundamental

para o desempenho organizacional e a tomada de decisões mais racionais e sustentáveis a

respeito dos processos de trabalho e competitivos da organização (FLEISHER;

BENSOUSSAN, 2002).

Para Calazans (2008b), um dos desafios dos gestores é compreender o valor

estratégico da informação e potencializar sua utilização. As organizações que não possuem

um conhecimento completo de seu ambiente como, clientes, concorrentes, fornecedores e

18

regulamentos, tendem a abrir processo de falência mais facilmente. Na sua maioria, as

informações estão disponibilizadas no próprio ambiente, sem que tenham sido organizadas e

gerenciadas, gerando um aproveitamento otimizado.

2.3.4 Fluxo da Informação

O fluxo da informação é um processo de mediação da informação gerada por uma

fonte emissora e aceita por uma receptora, realizando uma das bases conceituais da ciência da

informação: a transmissão da informação do ponto A (emissor) para o ponto B, C(receptores),

etc (BARRETO,1998).

As informações provenientes de diversas fontes também são disponibilizadas em

diversos formatos, que podem proporcionar a dispersão da informação, assim como o seu

excesso e a duplicidade. Recomenda-se utilização de mapas do fluxo de informação com a

finalidade de aumentar a eficiência nos processos e um ganho significativo na qualidade com

que a informação é disseminada na organização (OLIVEIRA, 2007).

Na literatura alguns autores criaram modelos de fluxo de informação, como por

exemplo, a proposta de Barreto (2003) representada na Figura 3.

Figura 3 – Os fluxos de informação

Fonte: Barreto (2003)

Os fluxos de informação de primeiro nível, ou internos, “se movimentam entre os

elementos de um sistema de agregação, armazenamento e recuperação da informação”

19

(BARRETO, 2003), orientados para sua organização e controle, agregados por uma de razão

prática e produtivista. Já os fluxos de informação de segundo nível, ou externos, “são aqueles

que por sua atuação exibem a essência do fenômeno de transformação, entre a linguagem do

pensamento de um emissor e a linguagem de inscrição da informação” (BARRETO, 2003). À

esquerda, a linguagem do pensamento se transforma em texto de informação; à direita, ocorre

o processo da cognição.

Le Coadic (1996), em analogia ao esquema econômico clássico, criou o que chamou

de ciclo da informação, com o propósito de criar uma representação mais adequada ao

contexto social, derivado da física. Inserem-se nesse ciclo três processos: a construção, a

comunicação e o uso do conhecimento conforme nos mostra a Figura 4.

Figura 4 – O ciclo da informação ou modelo social de Le Coadic

Fonte: Le Coadic (1996)

A vantagem desse modelo é que permite entender a comunicação de maneira mais

ampla, mais genérica e mais coerente para com as ciências sociais, sem as preocupações

inerentes às ciências exatas. O Gestor insere a informação, construindo um canal de

comunicação ao qual será utilizado para obter feedback dos processos da organização.

Barreto (1998) traz uma representação diferente para o fluxo de informação, com

preocupações que se referem principalmente aos caminhos possíveis entre os diversos

processos.

No fluxo tradicional de informação, os fatos e ideias gerados no contexto são

repassados por meio do canal - A - para o receptor através do sistema de comunicação; de

outra forma, atingem o receptor por meio do canal - B - diretamente. Porém, o fluxo normal é

transmitido através das caixas superiores: documento, documentação e comunicação. Em

20

todos os canais verifica-se uma mediação dos profissionais de interface, os quais operam com

mais vigor no fluxo completo, em – C (BARRETO, 1998). A Figura 5 mostra esta idéia:

Figura 5 – Fluxo tradicional de informação.

Fonte: Barreto (1998)

Nota-se que esse fluxo implica a existência das fontes de informação, de processos de

armazenamento e recuperação dessas fontes, de canais de disseminação, do uso e da

assimilação da informação, e, finalmente, da retroalimentação do fluxo com a criação de

novas informações registradas em documentos.

Entende-se que o conhecimento é um fluxo, isto é uma sucessão de eventos, que se

realiza fora dos estoques, em um espaço social e na mente de um ser pensante. É um fluxo

subjetivo e diferenciado em relação ao estímulo, e ao receptor. Portanto, em uma organização

na qual se utilizam pessoas para o desenvolvimento dos processos, é necessário o controle e

estudo do fluxo informacional, para que as informações não fiquem dispersas e

consequentemente, inacessíveis aos clientes (BARRETO, 2003).

De acordo com Lesca e Almeida (1994), existem três tipos de fluxos da informação

em uma organização:

Fluxo da informação coletada externamente à empresa e utilizada por ela: é

necessário sempre estar atualizado com o que acontece no ambiente externo e antecipar a

tomada de decisão. As informações sobre novidades da concorrência (produtos, serviços,

21

aquisições, dificuldades financeiras, etc.), assim como o feedback do cliente/usuário sobre os

produtos ou serviços prestados, estão disponíveis nos meios de comunicação, redes sociais

(fóruns) e nos próprios sites da concorrência. Estas informações devem ser monitoradas

constantemente para que a organização mantenha-se atualizada e preparada para possíveis

mudanças em um novo cenário competitivo.

Fluxo da informação produzida pela empresa e destinada á ela própria: é a

comunicação interna de uma organização, na qual a visão dos componentes é em prol de um

objetivo comum, de forma coordenada. A informação produzida em um determinado setor da

organização deve ser disseminada uniformemente, para que todos os trabalhadores saibam o

que está acontecendo em seu ambiente de trabalho. Estas informações são geralmente

divulgadas através de comunicados no quadro de aviso ou mural das empresas. Este tópico é

essencial para a existência da empresa, pois informação gera informação e,

consequentemente, novas idéias surgirão.

Fluxo da informação produzida pela empresa e voltada ao mercado externo: Esta

comunicação deve ser cuidadosamente tratada, pois deve ser transmitida aos atores externos à

organização. Este tópico é característico em anúncios comerciais e divulgação de resultados

positivos, com a finalidade de atrair novos investidores e clientes. As informações

consideradas sigilosas não fazem parte deste contexto, pois são divulgadas somente no

ambiente interno. A Figura 6 ilustra este contexto:

Figura 6 - Os três fluxos de informação de uma empresa.

Fonte: LESCA; ALMEIDA (1994).

A estrutura organizacional, portanto, influencia enormemente os fluxos

informacionais, uma vez que está relacionada aos sistemas de responsabilidade, de autoridade

e de comunicação.

22

O sistema de responsabilidades refere-se à alocação de atividades inerentes de um

determinado setor; o sistema de autoridade refere-se ao direito de fazer algo e pode ser formal

ou informal (OLIVEIRA, 2004); e, finalmente, o sistema de comunicação é o processo pelo

qual uma determinada mensagem é enviada por um emissor e recebida por um receptor.

A gestão da informação ocorre a partir dos fluxos formais e informais corporativos, de

tal modo, que a primeira atividade a ser desenvolvida é o mapeamento desses fluxos. A partir

do reconhecimento desses fluxos é que o trabalho de gestão da informação se inicia. Os fluxos

formais podem ocorrer de forma horizontal, transversal e vertical. Os fluxos informacionais

horizontais são constituídos por diferentes unidades organizacionais do mesmo nível

hierárquico, os fluxos informacionais transversais ocorrem por meio de diferentes unidades

organizacionais de diferentes níveis hierárquicos e os fluxos informacionais verticais são

construídos por meio de diferentes níveis hierárquicos de uma mesma área organizacional.

Ressalta-se que os fluxos ocorrem por meio de interações formalizadas e

sistematizadas no ambiente organizacional. Os fluxos informais ocorrem tanto no nível

estratégico e tático, quanto no nível operacional e, geralmente, ocorrem em forma de rede de

relacionamento, visto que os líderes têm papel fundamental na constituição desses fluxos, pois

são os aglutinadores e os responsáveis pela dinâmica informacional (OLIVEIRA, 2004).

Destaca-se que a importância do fluxo de informação para as organizações está voltada à

aprendizagem, prestação de serviços baseados em suprir a necessidade de informação dos

clientes, portanto é foco de interesse deste trabalho.

2.4 ANALISE DO FLUXO DE INFORMAÇÃO DA EMPRESA ESTUDADA

A análise do fluxo de informação foi possível devido ao total acesso concedido pelos

gestores da empresa. Desta forma, os mesmos concederam informações sobre todo o processo

de comunicação interna descrito a seguir.

A empresa estudada é de capital aberto e por tratar-se de uma Sociedade Anônima,

alguns Receptores/Emissores atuam de forma oculta no Fluxo de informação, estes são

mencionados como “Acionistas”.

O Fluxo Informacional é estruturado por nível hierárquico, fazendo com que a

informação referente à Operação da empresa seja transmitida em forma de cascata (De cima

para baixo).

Conforme mostra a Figuras 7, podem ser observados os principais atores do nível

Estratégico no fluxo informacional da empresa estudada.

23

Figura 7 - Fluxo de informação no primeiro nível hierárquico.

Fonte: Elaborado pelo autor

No quadro 2 para cada ator mostrado na Figura 7 é apresentado o papel dentro do

Fluxo de Informações.

Quadro 2 – Atores do primeiro nível hierárquico e seus papeis no fluxo de informações

Ator Papel no Fluxo de informação

Acionistas Trocam informações com o Diretor Presidente. O conselho é

composto pelos acionistas majoritários, que por sua vez,

transmitem informações sobre o mercado financeiro,

possíveis aquisições e investimentos.

Diretor Presidente Apresenta informações relevantes aos acionistas, como

resultados financeiros, etc. Neste mesmo contexto troca

informações com o Gerente Jurídico.

Gerente Jurídico Analisa e apresenta informações sobre novos e antigos

contratos ao Diretor Presidente.

Diretor Brasil e América Latina Controla e reporta ao Diretor Presidente todas as ações

executadas na área operacional. Participa da elaboração do

planejamento orçamentário anual.

Superintendente Comercial Possuí vinculo informacional com o Superintendente

Operacional e Diretor Brasil/América Latina, tratando sobre

assuntos de novos contratos e clientes.

Superintendente Operacional Possuí vinculo informacional com o Superintendente

Comercial e Diretor Brasil/América Latina, tratando de

assuntos voltados a operação da empresa.

24

Diretor de Recursos Humanos Controla e reporta ao Diretor Presidente todas as ações

executadas na área de Recursos Humanos. Participa da

elaboração do planejamento orçamentário anual.

Gerente de RH e Serviços Possui vinculo informacional com outros Gerentes e

Supervisores. Tem a função de informar a todos sobre novos

procedimentos referente a área de Recursos Humanos, como

legislação trabalhista, benefícios e convenções sindicais.

Gerente de Segurança Patrimonial Possui vinculo informacional com outros Gerentes e


procedimentos referente a área de Segurança Patrimonial.

Gerente de Comunicação Possui vinculo informacional com outros Gerentes e

Supervisores. Dentre suas atribuições está liderar uma

equipe responsável pelo Canal de comunicação interno, que

consiste em divulgar informações pertinentes por meio de

uma lista de email coorporativo.

Supervisor de Gestão da Qualidade Possui vinculo informacional com outros Gerentes e

Supervisores. Dentre suas atribuições está informar e

receber feedback de todos os pares referente as melhores

práticas operacionais, qualidade da matéria prima e dos

serviços prestados.

Diretor Financeiro Controla e reporta ao Diretor Presidente todas as ações

executadas na área financeira. Participa da elaboração do

planejamento orçamentário anual.

Superintendente de Tesouraria Possui vinculo informacional com o Diretor Financeiro,

reportando e recebendo informações sobre a área contábil da

empresa. Participa da elaboração do planejamento

orçamentário anual.

Gerente de Tecnologia da Informação Possui vinculo informacional com o Diretor Financeiro.

Possui uma equipe fragmentada, ao qual a comunicação é

realizada por meios eletrônicos.


Dos atores acima citados podemos destacar o Gerente de Comunicação, que é

responsável por receber informações de todos os Gestores e adaptá-las para divulgação ampla

nos canais de comunicação interna. Por outro lado, os Acionistas apenas recebem informações

do Diretor Presidente, limitando-se a uma única fonte de informação.

Após a análise do nível Estratégico, a Figura 8 mostra os atores que participam do

Fluxo de Informações no nível Tático da empresa estudada.

25

Figura 8 - Fluxo de informação no segundo nível hierárquico.


No quadro 3 para cada ator mostrado na Figura 8 é apresentado o papel dentro do


Quadro 3: Fluxo de informação no segundo nível hierárquico


Analista de T.I Transmite e recebe informações pertinentes a área de T.I aos

Supervisores, técnicos de T.I e Gerente de T.I

Técnicos de T.I Transmite e recebe informações pertinentes a área de T.I aos

Coordenadores e ao Analista de T.I.

Diretor Operacional Possui vinculo informacional com outros Gerentes e


procedimentos referente a área Operacional. Participa da

elaboração do planejamento orçamentário anual.

Supervisor de Operações Possui vinculo informacional com o Diretor Operacional,

Analista de T.I, Supervisor de atendimento ao cliente,

Auxiliar de RH, Coordenadores e Auxiliar Administrativo.

Supervisor de Atendimento ao Cliente Transmite internamente as novas orientações sobre contratos

referente a operação. Seus maiores vínculos informacionais

são com Supervisor de Operações, Coordenadores, Diretor

Operacional, Auxiliar de RH e Auxiliar Administrativo.

Auxiliar de RH Transmite e recebe informações para Supervisores,

Coordenadores e auxiliar administrativo pertinente a área de

Recursos Humanos, funcionando com um filtro ou célula

local.

26

Auxiliar Administrativo Transmite e recebe informações para Supervisores,

Coordenadores e auxiliar de RH pertinentes a Gestão

operacional e controle de matéria-prima.

Coordenador de Operações Transmite e recebe informações para Supervisores,

Coordenadores, Líderes Operacionais e de Atendimento,

Auxiliar administrativo e de RH pertinentes a Gestão

operacional. Atua como um filtro informacional, tratando-a

antes de chegar ao receptor.

Coordenador de Atendimento ao Cliente Transmite internamente as novas orientações sobre contratos

referente a operação. Seus maiores vínculos informacionais

são com Supervisor de Operações, Coordenadores,

Supervisor de atendimento ao cliente, Auxiliar de RH e

Auxiliar Administrativo.


Na Figura 8 o Diretor Operacional destaca-se por fazer o papel de intermediador das

informações geradas no nível Tático e devem ser transmitidas ao nível operacional. Este ator é

responsável pela tomada de decisões mais importantes na área operacional, portanto para que

seu trabalho seja realizado com eficácia, necessita de informações e feedbacks constantes de

sua equipe.

A Figura 9 mostra o fluxo de informações e os atores no nível operacional da empresa.

Estes atores são a base do estudo, sendo neste nível o Superintendente o principal Emissor e o

Atendente o receptor final do fluxo. Este último depende de três atores para que a informação

chegue de forma eficaz, o que pode ocasionar sérios problemas, caso ocorram falhas na

transmissão. Nesta mesma figura, o Coordenador de Operações destaca-se por fazer o elo

informacional entre os atores do nível estratégico com os do nível operacional. Este ator é

responsável por algumas tomadas de decisões operacionais, portanto recebe feedbacks

constantes da equipe ao qual lidera.

Já no quadro 4 para cada ator mostrado na Figura 9 será apresentado o papel dentro do


27

Figura 9 - Fluxo de informação no terceiro nível hierárquico.


Quadro 4 - Fluxo de informação no terceiro nível hierárquico


Líder de Operações Recebe informação através do Canal de Comunicação e do

Coordenador de Operações. Dentre suas atribuições está

repassar as informações pertinentes aos atendentes e

operadores.

Líder de Atendimento Recebe informação através do Canal de Comunicação, Líder

de Operações e Coordenador de Operações. Dentre suas

atribuições está repassar as informações pertinentes aos

atendentes.

Operadores Recebe informação através do Canal de Comunicação e

Líder de Operações. Dentre suas funções está transmitir as

informações relevantes ao Líder de Operações e atendentes.

Atendentes Recebe e transmite informações do Líder de Operações,

Líder de Atendimento e Operadores. Não tem acesso ao

canal de comunicação interno.


Devido à grande complexidade do fluxo de informações, só foi possível compreender

após as entrevistas realizadas com os atores do nível estratégico da empresa. As Figuras acima

mostram recortes do Fluxo de Informações por níveis, sendo que na junção de todas as partes

(Apêndice B) é possível identificar os caminhos percorridos pela informação até chegar aos

28

atores que realizam os processos. Desta forma, a busca pela eficácia no canal de informação

interna deve ser incessante.

No mesmo contexto os entrevistados pertencentes ao segundo nível hierárquico

apontaram o Canal de Comunicação Interna conforme mostrado figura 10.

Figura 10 - Abrangência do Canal de Comunicação Interno


A partir da análise da figura 10, nota-se que o Canal de Comunicação Interno

contempla todos os atores que possuem email corporativo. Existem dois tipos de informações

que circulam neste canal: a) Informação específica pertinente a área operacional da empresa,

cabendo a cada receptor decodificá-la e aplicar nos processos; b) Informação global, como

resultados, mudança na estrutura organizacional, procedimentos de RH e benefícios aos

colaboradores.

Os Atendentes, que hoje são cerca de 1400 funcionários espalhados em 339 pontos de

trabalho no Estado de São Paulo, não recebem a informação diretamente. Segundo os

Gestores o impacto da desinformação pode ocasionar transtornos à operação da empresa e na

vida pessoal dos trabalhadores. Devido a esta grande quantidade de funcionários e a dispersão

29

dos pontos de trabalho a pesquisa foi realizada por amostragem na região de Araraquara,

algumas informações foram coletadas por meio de brainstorm com 06 funcionários. Na

sequencia foi elaborado e aplicado um questionário (disponível no apêndice A) á 18

funcionários, sendo de duas funções diferentes na empresa, dentre elas 04 Operadores e 14

Atendentes. Este questionário visou entender quais as oportunidades de melhoria na visão dos

colaboradores no fluxo de informações e no processo de comunicação da empresa estudada.

Dentre as oportunidades de melhoria apontadas estão:

Na questão 1, 75% dos entrevistados concordam que os formatos disponíveis de

informação fazem com que a transmissão seja eficaz.

Na questão 2, cerca de 50% dos entrevistados concordam e 42% concordam

totalmente que se houvessem mais meios de comunicação disponíveis na empresa facilitaria a

eficácia na transmissão da informação.

Na questão 3, os entrevistados poderiam escolher mais de uma opção de meio de

comunicação, obtendo o seguinte resultado: 41% gostariam que a comunicação interna fosse

75%

25%

Questão 01

Concordam

Discordam

50% 42%

8%

Questão 02

Concordam

Concordam totalmente

Discordam

30

realizada por email pessoal; 36% acredita que a utilização de um aplicativo para smartphone

facilitaria a comunicação; 14% sugeriram melhorias na intranet como forma de comunicação.

A questão 4 por ser aberta foi possível obter sugestões como: criação de email

corporativo pessoal para os atendentes; Aprimoramento da intranet; Criação de um aplicativo

para smartphone, envio de lembretes via SMS, disponibilização de um mural de informações

e por último foi sugerido mais clareza na comunicação em massa transmitida atualmente.

A partir dos dados obtidos no questionário foi possível elaborar propostas de

melhorias no fluxo de informações da empresa estudada, ao qual são apontadas no capitulo a

seguir.

41%

36%

14%

Questão 03

Email

Aplicativo para Smartphone

Melhorias na intranet

31

3 PROPOSTA DE MELHORIA

Após análise das respostas do questionário aplicado aos funcionários (Apêndice A),

observação do setor e a consulta na literatura pertinente ao assunto estudado, algumas

propostas de melhorias puderam ser elencadas.

Primeiramente conforme mostrado na figura 3, o ciclo de informação é importante

para a eficácia do processo de comunicação em si. Desta forma, alguns eventos foram

agregados à figura 3, com o intuito de deixá-la mais completa conforme o cenário apresentado

na pesquisa. Uma nova concepção da figura é mostrada na figura 11.

Figura 11 – O ciclo da informação: Adaptação do modelo de Le Coadic (1996)

Fonte: Adaptação do modelo de Le Coadic (1996)

No Quadro 5 o papel de cada ator e o significado de cada evento no ciclo de

informação (figura 11) é destacado.

Quadro 5: O ciclo da informação e seus atores

Ator/Evento Ação/Significado

Emissor Planeja e insere a informação no ciclo.

Construção Trata se da inserção de informação em si.

Comunicação É o formato ao qual a informação transitará entre o emissor

e o receptor.

Receptor Recebe a informação oriunda do emissor.

32

Decodificação O receptor ao receber a informação, a interpreta e da

sequência no ciclo.

Uso A utilização da informação só possível após sua

interpretação pelo receptor.

Processos A execução dos processos baseado na informação

decodificada

Feedback Após a execução por parte do receptor, o emissor receberá

um feedback, avaliando se o processo foi realizado

conforme o planejado.


Os atores e eventos mencionados na Figura 11 estão presentes em qualquer

organização que realize comunicação interna entre seus funcionários. Sendo assim, após

análise das respostas dos funcionários conclui-se que os atendentes não estão interligados de

forma correta, dificultando a comunicação interna.

Para solucionar o problema de pesquisa os próprios funcionários apontaram

alternativos, sendo que para estas foram necessárias algumas adaptações, além de acréscimos

de outros pontos de vista baseados na literatura estudada nesta pesquisa.

Após esta análise os resultados apresentados pela pesquisa ajudaram a concluir que a

melhoria na intranet deve ser realizada após um estudo de uso e de usuários, atentando para as

facilidades e dificuldades de acessibilidade dos funcionários e a disponibilidade de

informações pertinentes à sua função.

A empresa oferece contas de email corporativo para os cargos administrativos, as

quais são o canal de comunicação mais utilizado como fonte de informação, porém os

funcionários da operação (atendentes), que são a maioria, não possuem acesso as informações

que circulam neste canal. Uma alternativa seria a criação de contas individuais corporativas e

consequentemente, um canal de envio gerenciado por um analista/gestor da informação, que

por sua vez encaminharia somente as informações pertinentes a cada setor, discriminados por

meio de grupos de trabalho.

A criação de um aplicativo para smartphones foi a segunda alternativa mais assinalada

pelos funcionários. Atualmente com a ascensão da tecnologia da informação, os smartphones

tornaram-se ferramentas de suma importância no dia-a-dia das pessoas. Com a

disponibilização de um aplicativo para estes aparelhos, a empresa encontraria uma forma de

transmitir e se comunicar com os colaboradores instantâneamente, facilitando a recuperação

da informação e possibilitando a disponibilização de documentos de interesse dos

colaboradores. A criação desta ferramenta deve seguir os mesmos passos da melhoria na

33

intranet, pois deve ser realizada uma pesquisa de usos e usuários para que sejam

disponibilizadas informações pertinentes aos funcionários. É interessante que as informações

disponibilizadas nos outros meios de comunicação estejam disponíveis no aplicativo, pois

assegurar-se-ia a uniformidade das plataformas utilizadas.

A informação no formato de mensagem instantânea (SMS) ficou conhecida por sua

praticidade, baixo custo de utilização (não requer uso de internet), porém não foi um dos

formatos mais assinalados na pesquisa realizada com os funcionários. A empresa pode

reavaliar a importância deste formato por meio de uma pesquisa mais ampla. Por estar

atualmente em desuso as informações via SMS devem ser enviadas em formato de alertas

para informativos disponíveis em outras plataformas, como por exemplo a intranet. Como

forma alternativa aplicativos de mensagem instantânea como whatsapp, telegram, etc., podem

ser utilizados para este fim.

Alguns funcionários apontaram que informação em formato impresso ainda é

importante, pois não tem acessibilidade a recursos eletrônicos. Portanto, mesmo sendo a

forma de comunicação que requer maior tempo e recursos para disponibilização, ainda é

necessária no dia-a-dia da empresa, por isso sua utilização também é uma recomendação deste

trabalho de pesquisa. Para melhor divulgação da informação via impressão em papel A4,

sugere-se a disponibilização de murais em todos os locais de trabalho que contenham mais de

três funcionários. Nos locais com quantidade inferior a três funcionários, sugere-se o envio de

correspondência semanal em conjunto com a utilização das outras formas de comunicação

citadas acima.

Quadro 6: Problemas identificados e propostas de melhoria

Problema identificado Proposta de melhoria

Falta de informação Criação de contas de email corporativo para os atendentes

Indisponibilidade de informação Criação de um aplicativo para smartphones

Interface da intranet Realização de um estudo de usuários e simplificação da

interface

Ausência de alertas sobre novas informações Envio de alertas via SMS

Exposição da informação impressa Disponibilização de murais para fixação de comunicados


34

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A importância da comunicação empresarial pode ser percebida no decorrer do

trabalho, principalmente na comparação entre as respostas apresentadas nas entrevistas,

observação e conversas informais que se estenderam ao longo da pesquisa e a revisão

bibliográfica. Alguns autores como Barreto (1998), Sugahara; Vergueiro (2007) e

Calazans(2008a) ressaltaram a importância da informação e da eficiência em seus fluxos, o

que pode ser constatado na pesquisa realizada.

Os objetivos propostos na presente pesquisa foram totalmente atendidos. Inicialmente

foram identificadas por meio de entrevistas as principais ferramentas de comunicação usadas

na empresa. Em um segundo momento, foram analisadas as possíveis falhas nos canais de

comunicação interna, ao qual possibilitou identificar que os atendentes não possuem acesso

direto à informação. Após esta análise, ainda utilizando o método qualitativo, foi possível

identificar todos os atores que fazem parte do processo de comunicação interna da empresa,

realçando a importância de cada um no fluxo de informação. Na última etapa foi aplicado um

questionário aos funcionários com o propósito de encontrar formas eficazes de realizar a

comunicação em massa. Os colaboradores apontaram soluções como melhoria na intranet,

criação de email corporativo individual, disponibilização de um aplicativo para smartphones,

etc.

Foi observado na empresa que há uma centralização nos fluxos de informação, sendo o

email corporativo o canal de comunicação mais utilizado. Alguns atores possuem mais acesso

as informações do que outros, como por exemplo, o Lideres de Operação que possuem acesso

facilitado e os Atendentes que dependem de outros atores para receberem as informações

pertinentes a sua função e da empresa como um todo. Desta forma, nota se que quanto mais

abaixo na escala hierárquica, o funcionário terá menor o acesso à informação.

A presente pesquisa observou apenas uma microrregião na qual a empresa possui

cerca de 40 funcionários, devido à grande dispersão no território nacional, causando a

limitação da abrangência da pesquisa, compensada, porém, pela maior profundidade do

estudo – aspecto comum em estudos de casos. Os resultados serão apresentados a uma equipe

de gestores, ficando sob sua responsabilidade a aplicação ou não das propostas de melhoria.

35

REFERÊNCIAS

ALBRECHT, K. A terceira revolução da qualidade. In: HSM Management, n. 17, ano 3, p.

108-112, nov./dez.1999. Disponível em:

<http://www.gepeq.dep.ufscar.br/arquivos/ArtigoQualidadedaInformacaoKarlAlbrecht.pdf>

Acesso em: 26 Jun 2015.

ANDRADE, J.H. Notas de aula da disciplina Fundamentos da Administração, IFSP São

Carlos, 2015.

AYRES, N. M. Fatores condicionantes na estruturação de uma gestão estratégica da

informação: Uma contribuição na evolução da administração da informação e da tecnologia

nas organizações. 2000. 182 p. Dissertação (Mestrado) – Programa de Pós Graduação em

Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2000.

BARRETO, A. A. Mudança estrutural no fluxo do conhecimento: a comunicação eletrônica.

Ciência da Informação, Brasília, v. 27, n. 2, p. 122-127, 1998.

_____________. Políticas de monitoramente da informação por compressão semântica dos

seus estoques. In: DataGramaZero, Rio de Janeiro, v. 4, n. 2, abr. 2003. Disponível em:

<http://www.dgz.org.br/abr03/Art_01.htm>. Acesso em: 12 dez 2015.

CALAZANS, A. T. S. Construção de um modelo para avaliar a qualidade de informação

estratégica. 2008. 235 f. Tese (Doutorado) - Programa de Pós Graduação em Ciência da

Informação, Universidade de Brasília, Brasília, 2008a.

CALAZANS, A. T. S.. Qualidade da informação: conceitos e aplicações. In:

Transinformação, Campinas, v. 20, n. 1, p.29-45, jan/abr. 2008b.

FIDELIS, J. R. F.; CANDIDO, C. M. A administração da informação integrada às estratégias

empresariais. In: Perspectivas em Ciência da Informação v.11, n.3, p. 424-432, 2006.

FLEISHER, C. S.; BENSOUSSAN, B. E. (Eds.). Strategic and competitive analysis:

methods and techniques for analyzing business. UpperSaddle River, NJ: Prentice Hall. 2002.

LE COADIC, Y. F. A Ciência da Informação. Brasília: Briquet de Lemos, 1996.

LESCA, H.; ALMEIDA, F. C. Administração estratégica da informação. In: Revista de

administração, São Paulo, v. 29, n. 3, p. 66-75, jul/set. 1994.

MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing: metodologia, planejamento, execução, análise. São

Paulo, Atlas, 1994.

MCGEE, J.; PRUSAK, L. Gerenciamento Estratégico da Informação: aumente a

competitividade e a eficiência de sua empresa utilizando a informação como uma ferramenta

estratégica.6. Ed. Rio de Janeiro: Campus, 1994.

MIGUEL, P. A. C. Estudo de caso na engenharia de produção: estruturação e recomendações

para sua condução. Produção, v. 17, n. 1, p. 216-229, jan/abr, 2007.

NASCIMENTO, R. B. do; TROMPIERI FILHO, N.; BARROS, F. G. F. Avaliação da

qualidade dos serviços prestados nas unidades de informação universitárias. In:

Transinformação, Campinas, v. 17, n. 3, p. 235-251, set./dez. 2005. Disponível em:

<http://revistas.puc-campinas.edu.br/transinfo/viewissue.php?id=11#Artigos>. Acesso em: 30

jun. 2015.

PESSONI, A.; PORTUGAL, K. M. T. A transição da comunicação corporativa: possibilidade

de participação nas mídias organizacionais. In: Intercom – RBCC, São Paulo, v.34. n.2,

p.137-156, jul./dez/2011.

OLIVEIRA, D. de P. R. de. Sistemas: organização e métodos. 14.ed. São Paulo: Atlas, 2004.

OLIVEIRA, F. F. de.Proposta de um método de avaliação da qualidade da informação

em sistemas de gestão: aplicação no processo de desenvolvimento de produtos. 2007. 184 f.

Dissertação (Mestrado) - Curso de Pós-graduação em Engenharia de Produção e Sistemas,

Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2007

36

PEREIRA, J. C. L. Necessidades, busca e uso da informação: estudo de caso em um setor

de help desk de indústria cimenteira multinacional. 2008. 129 f. Dissertação (Mestrado) -

Universidade Federal de Minas Gerais, Minas Gerais, 2008.

SILVA, E. L. da; MENEZES, E. M. Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação. 4

ed. Florianopolis, 2005. disponível em

https://projetos.inf.ufsc.br/arquivos/Metodologia_de_pesquisa_e_elaboracao_de_teses_e_diss

ertacoes_4ed.pdf acesso em 06 Dez 2016.

SORDI, J.O. de.; MEIRELES, M. A. Processo de gestão informação em localidade com

concentração de atividades da cadeia produtiva: extrapolando benefícios para o contexto do

órgão gestor. In: Perspectivas em Ciência da Informação, v.16, n.4, p. 119-149, out/dez.

2011.

SUGAHARA, C. R.; VERGUEIRO, W. Aspectos conceituais e metodológicos de redes

sociais e sua influência no estudo de fluxos de informação. In: Revista de Biblioteconomia e

Ciência da Informação, Campinas, v. 7, n 2, p.102-117, jan/ jun. 2007.

TALAMO, M. F. G. M. A pesquisa: recepção da informação e produção do conhecimento. In:

DataGramaZero: revista de ciência da informação, Rio de Janeiro, v. 5, n. 2, abr. 2004.

Disponível em: < http://www.datagramazero.org.br/abr04/Art_01.htm>. Acesso em: 15

dezembro 2015.

VITAL, L. P; FLORIANI, V. M; VARVAKIS, G. Gerenciamento do Fluxo de Informação

como Suporte ao Processo de Tomada de Decisão.In: Informação e Informação, Londrina,

v. 15, n. 1, p.85-103, jan. 2010.

YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3a. ed. Porto Alegra-RS: Bookman,

2005.

37

Apêndice A - Questionário

O que é Comunicação

Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare", que significa

"partilhar, participar algo, tornar comum".

Através da comunicação, os seres humanos e os animais partilham diferentes

informações entre si, tornando o ato de comunicar uma atividade essencial para a vida em

sociedade. Desde o princípio dos tempos, a comunicação foi de importância vital, sendo uma

ferramenta de integração, instrução, de troca mútua e desenvolvimento. O processo de

comunicação consiste na transmissão de informação entre um emissor e um receptor que

descodifica (interpreta) uma determinada mensagem. A mensagem é codificada num sistema

de sinais definidos que podem ser gestos, sons, indícios, uma língua natural (português,

inglês, espanhol, etc.), ou outros códigos que possuem um significado (por exemplo, as cores

do semáforo), e transportada até o destinatário através de um canal de comunicação (o meio

por onde circula a mensagem, seja por carta, telefone, comunicado na televisão, etc.).Nesse

processo podem ser identificados os seguintes elementos: emissor, receptor, código (sistema

de sinais) e canal de comunicação. Outro elemento presente no processo comunicativo é o

ruído, caracterizado por tudo aquilo que afeta o canal, perturbando a perfeita captação da

mensagem (por exemplo, falta de rede no celular).

Comunicação Social

A comunicação social consiste em sistemas de transmissão de mensagens para um

público vasto, disperso e heterogêneo. Essa designação abrange essencialmente os chamados

órgãos de informação de massas (Como por exemplo email) entre as áreas como RH, Suporte

Técnico e Alta Gerencia da empresa.

Comunicação Empresarial

A comunicação empresarial é a área estratégica de planejamento dentro do contexto de

uma empresa. Uma boa estratégia de comunicação contribui para uma empresa de sucesso.

Neste âmbito, assessoria de imprensa e comunicação interna são conceitos essenciais.

38

Com base nos conceitos acima, responda o questionário abaixo baseado no cenário

atual da empresa e focando em possíveis melhorias:

1) Considerando as formas de comunicação disponíveis atualmente na empresa (Intranet,

spark e Papel impresso), você considera que a informação é transmitida de forma eficaz?

( ) Discordo Totalmente

( ) Discordo

( ) Indiferente

( ) Concordo

( ) Concordo Totalmente

2) Você acredita que se houvessem mais meios de comunicação na empresa, facilitaria a

eficácia na transmissão da informação?

( ) Discordo Totalmente

( ) Discordo

( ) Indiferente

( ) Concordo

( ) Concordo Totalmente

3) Aponte quais dos meios de comunicação abaixo você consideraria útil para a

transmissão de informação na empresa:

( ) Email individual

( ) Mensagens via SMS

( ) Aplicativo para Smartphone

( ) Intranet

( ) Via impressão em A4

( ) Outros, Justifique

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

4) Proponha melhorias para a comunicação entre a empresa e você.

-

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

39

Apêndice B – Fluxo de informação completo

Fonte: Elaboração própria

instituto federal de educaÇÃo, ciÊncia e tecnologia de...

Documents