Wilson Martins

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HUMANIZAR O ATENDIMENTO NA SAÚDE

Por favor, desliguem os celulares ou os coloquem no silencioso!

Conceito

É um processo vivencial que permeia toda a atividade do local e das pessoas que ali trabalham, dando ao paciente o tratamento que merece como pessoa humana, dentro das circunstâncias peculiares que cada um se encontra no momento de sua entrada em unidades de serviço. público.

HUMANIZAÇÃO EM SAÚDE

Era da conscientização;

A globalização, a tecnologia; (o avanço tecnológico trouxe consigo também um aspecto frio e mecânico)

Repensar o atendimento:- Cursos, palestras e reuniões- Preparação de lideranças.

A vida avança, Se não avançar ao lado

dela vai ficar só! Máximo Gorki

Mudanças De Conceitos e Atitudes

Mudanças de Paradigmas; Tripalium ; Seu trabalho gera... Suaviza as horas de jornada.

Humanizar o atendimento

Humanizar ; Somos responsáveis; O que você tem feito? Saúde – bem maior; Ponto de partida para o desenvolvimento; A unidade de saúde deve ser HUMANIZADORA! Querer se transformar: DISCIPLINA, o que é?

“Somos o que fazemos repetidas vezes. A excelência, portanto, não é um ato, mas um hábito”.

Aristóteles - filósofo grego (384-322 AC)

Vê + ouve + debate + Faz + ensina;

100%

Vê + ouve + debate + Faz; 90%

Vê + ouve + debate; 70%

Vê + ouve; 50%

Vê; 30%Lê; 10%

Ouve; 20%

A realidade do usuário na unidade de saúde

Ser humano não é um receptor passivo; “Devemos” Transformar palavras em

imagens;processadas e interpretadas; Nossas palavras – provocar mudanças; Usar a comunicação para nos revelarmos,

ensinar, aprender e proporcionar trocas em que ambos ganham emissores e receptores.

“ O profissional é valorizado pela sua comunicação”!

Trabalhar Melhor Na Saúde

Quero trabalhar melhor! Ser pró ativo; Tomar controle de situações; Não ser reativo.

“Vou ser o melhor naquilo que faço”!

NÃO TRABALHE COMO OS OUTROS

“O jovem e as estrelas do mar” “Eu fiz a diferença”! Faça do seu jeito! Faça a diferença!

Humanize o atendimento!

Ética e convivência humana

Convenções;Trato social;A convivência;Pensamos, somos educados e nos comportamos;Gregários;“Somos obrigados a conviver!”

Precisamos um do outro!

A coordenadora do Hospital Rio Mar, Sarita Pereira, foi presa na manhã deste sábado em um condomínio em Jacarepaguá, Zona Oeste do Rio. Sarita é acusada de ter contratado o estudante de medicina Alex Sandro da Cunha Silva, de 33 anos, como pediatra formado. Alex Sandro atendeu e liberou a menina Joanna Cardoso Marcenal Marins, de 5 anos, que morreu nesta sexta-feira em um hospital em Botafogo após 28 dias de internação e seis dias de coma. 

ATITUDES MOVEM O MUNDO

OBJETIVOS DA MOTIVAÇÃO

PEQUENOS PROBLEMAS NOS DOMINAM

As pessoas são tão pouco criativas;

Não se sentem suficientemente motivadas;

Nos deixamos dominar por "pequenos problemas";

Misturamos vida pessoal com profissional!

ATRAIR COISAS BOAS OU RUINS

Para exercer humanização é preciso estar humanizado;

O segredo está dentro de nós;

Shazam ou Racuna matata;

Olhar para dentro de si dá trabalho;

É preciso pensar, mas também, planejar e depois agir.

Entusiasmo supera o otimismo!

CONSELHO GRÁTIS RECEBA - OS

Tenha sempre objetivos em sua vida; Faça algo para, ou por alguém que há muito tempo

você não faz; Trabalhe com alegria; Jamais deixe de buscar... arriscar... tentar! Ouça sua intuição nos momentos de indecisão; Procure fazer mais felizes as pessoas que estiverem

ao seu redor; O "HOJE" deve sempre ser o dia mais precioso de sua

vida; Seja generoso nos elogios e cauteloso nas críticas!

 

DIÁLOGO, MÉTODO DE EVITAR DESAVENÇAS

As pessoas chegam a uma unidade de saúde muito fragilizadas;

Abrir o coração, falar – e especialmente ouvir; Dialogar é diferente de discutir ou debater; Diálogo significa troca, abertura para novas

opiniões;

“Num bom papo de dez minutos com um vizinho, por exemplo, você pode trocar experiências e

descobrir formas de resolver problemas que não havia considerado antes”.

O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DA SAÚDE

“Há anos ninguém me tocava”!

QUALIDADE NO ATENDIMENTO É UMA ARTE

O atendimento ao público é realizado de forma rotineira;

• O que é um atendimento de qualidade?

• Quais os fatores que o diferem de um atendimento rotineiro?

 Podemos afirmar que atendimento de qualidade é aquele encarado como uma

arte.

SERVIÇO - POSTURA - ATENDIMENTO COM QUALIDADE

O SERVIÇO;Os aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como: o ambiente físico, as cores (pintura), os jardins.

Postura:É o tratamento dispensado às pessoas, está mais relacionada com o funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes.

REQUISITOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. Gostar de lidar com gente. Ser extrovertido. Ter humildade. Cultivar um estado de espírito positivo. Satisfazer as necessidades do cliente. Cuidar da aparência. Com estes requisitos, o sinal fica verde para o

atendimento.

:

COMUNICAÇAO X EMPATIA

A persuasão é a base da influência.

O conhecimento puro, e as técnicas derivadas, não têm valor, mas o seu uso tem;

O elemento básico da persuasão é você exercer a empatia;

CONVIVER COM OS DIFERENTES

 Jamais iremos criar uma sociedade de união universal;

Pessoas com pontos de vista diferentes podem trabalhar juntas por objetivos comuns.

Atitudes de diálogo e abertura para a comunicação

• Transforme toda crítica em fonte de retorno para o seu aperfeiçoamento; • Não se aborreça com opiniões contrárias às suas e respeite-as enquanto ponto-de-

vista do outro;• Não considere a sua opinião verdade absoluta e inquestionável; • Tenha paciência e tolerância para conviver com pessoas de diferentes linhas de

pensamento; • Evite que, logo às primeiras frases do interlocutor, você já esteja pensando no que

irá responder; • Tenha flexibilidade para rever conceitos e refletir sobre opiniões contrárias às suas; • Coloque-se no lugar do seu interlocutor, para compreender pontos de vista,

sentimentos e idéias contrários aos seus; • Evite gestos e posturas corporais que transmitam bloqueio e indiferença para quem

fala; • Mantenha estado de espírito de receptividade e de abertura à conversação; • Exclua a presunção e a arrogância na sua forma de se relacionar com os outros; • Evite comentários negativos e interjeições depreciativas; • Descarte todo tipo de respostas ríspidas e irônicas; • Liberte-se do preconceito e de opiniões pré-formuladas.

DICAS PARA SER PERSUASIVO

Primeiro conheça muito bem a si. Sem conhecer a si, profundamente, você costuma enxergar os seus defeitos nos outros;

Vender uma idéia ou um conceito não é nem um pouco diferente de vender um produto ou um serviço, razão pela qual eu afirmo que “TODOS NÓS SOMOS VENDEDORES”

Quatro fases:1º) apresentar-se;2º) tornar-se conhecido;3º) inspirar confiança; e4º) transmitir segurança.

DESENVOLVIMENTO HUMANO DO PROFISSIONAL DA SAUDE

O desenvolvimento das pessoas deve ser visto de forma integral e integrada aos objetivos do trabalho que realiza. Principalmente em serviços de saúde.

 Máquinas repetem ações mecânicas.

Gente faz transformações.

Lê diferentes situações.

Visão Thundercats, visão de futuro;

Adaptar se a mudanças, aceitá-las.

O desenvolvimento deve ser continuado, amplo, completo.

AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS DO PROFISSIONAL

Qualificar;

Quantificar;

Analisar.

TRABALHO EM EQUIPE PARA ATINGIR OS OBJETIVOS  

Os bichos nos ensinam:- Formigas;- Abelhas;- Gafanhotos;- Lobos;- Leões.

O ser humano tem dificuldade em trabalhar em equipe!

Trabalho em equipe é mais divertido!

“Lema dos 3 mosqueteiros”

PARA ATENDER COM QUALIDADE E HUMANIDADE

- Cliente Externo É todo aquele que é impactado por seus produtos, processos e serviços. É toda e qualquer pessoa que não seja um colaborador (funcionário), que busca, no contato com a empresa, fechar um negócio, fazer uma crítica ou registrar uma reclamação.  - Usuário Aquele que usa ou desfruta algo coletivo. No contexto do Setor Público a população é contemplada com serviços coletivos, portanto, podemos classificar os nossos clientes, também como usuários.  - Cliente InternoEste conceito é uma contribuição da Teoria da Qualidade para a gestão de empresas, é o nosso colega de trabalho.

Devemos lembrar que a qualidade do atendimento que chega ao consumidor começa com a qualidade do atendimento que os funcionários recebem entre si.

O CLIENTE BUSCA SER RECONHECIDO

Somos carentesem busca de reconhecimento!

Todos queremos ser reconhecidos!

O ser humano fica “raquítico”...

COMUNICAÇÃO COM RECONHECIMENTO HUMANIZADO

Sem comunicação EXCELENTE seu sucesso será limitado!

Comunicação humana é a ferramenta que possuímos para construir relacionamentos;

Uma pessoa emite uma mensagem, a outra recebe a mensagem, a processa em sua mente de acordo com suas crenças e emite o resultado deste processamento como retorno para a primeira pessoa.

Reconhecer:A cultura do outro;Seu esforço;Suas crenças;Suas limitações;Seu trabalho etc.

“Dar o reconhecimento é uma forma de conquistar pessoas!”

PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO PESSOAL

1. Ser cortês; 2. Dar boas vindas; 3. Atender de imediato; 4. Mostre boa vontade; 5. Dispensar atenção ao usuário; 6. Não dê ordens; 7. Em alguns casos chame o SUPERIOR; 8. Evitar atitudes negativas; 9. Pratique a empatia;10.Seja um cartão de visita permanente.

O ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada.

• Identifique-se e identifique o interlocutor;

• Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;

• Não deixe o interlocutor "pendurado na linha";

• Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido quem está na linha; • Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado;

• Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor

• Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligação que está atendendo. • Faça suas próprias ligações

• Comunique a telefonista quando não estiver na sala.

• Fique disponível quando solicitar uma ligação.

OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO

 1. Apatia – quando servidores demonstram que não se importam

2. Má vontade - funcionários tentam livrar-se do usuário sem resolver o problema.  3. Frieza - O Cliente é tratado de forma distante, até desagradável.  4. Desdém - Há funcionários que se dirigem ao cliente de cima para baixo ou não o olha nos olhos;

 5. Robotismo - O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira.

 6. Demasiado apego às normas - Acontece com o funcionário que diz "sinto muito, mas não podemos fugir das regras, não podemos ser flexíveis".  7. Jogo de responsabilidades - A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os usuários de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

  "A cortesia lubrifica as engrenagens das relações!”

COMUNICAÇÃO FUNCIONAL NO ATENDIMENTO HUMANIZADO

Comunicar não é FALAR!

Aprender ESCUTATÓRIA!

Ler a expressão corporal do outro;

Demonstrar que ouviu.

O GESTUAL NA COMUNICAÇÃO

55% da nossa comunicação!

A expressão não-verbal é um poderoso complemento, e às vezes um substituto, para a mensagem verbal. Apesar de a expressão corporal assumir até mais importância do que a expressão verbal ela é comumente posta em segundo plano.

Quando você estiver se comunicando com o usuário preste atenção nos sinais que seu corpo e o do seu cliente estão emitindo. 

Saiba ler nestas entre linhas e garanta melhores resultados. Seja simples e natural. 

A comunicação, quando eficaz, se dá através de atos simples e naturais, resultados de treino e observação. A simplicidade e a naturalidade estão presentes quando identificamos e afastamos os obstáculos que interferem na comunicação.

NÃO SEJA DONO DA VERDADE

Se for discutir algo com alguém, discuta com elegância, por favor. Esteja aberto as considerações, opiniões e visão crítica do outro, lembre que ele pode ter “bebido em fonte diferente”.

Não grite, não tente impor sua vontade, use argumentos, tenha coerência. As pessoas adoram GANHAR discussões, quando, na verdade, não há nada para ser ganho.

Por exemplo, se alguém esta fazendo estágio, após delegar, deixe-o trabalhar sozinho, em paz, em vez de se pôr a andar a volta dele.

Respeite a sua competência profissional. Se alguém exprime uma opinião que é contrária à sua durante uma conversa, não lhe salte para cima a gritar: “Isso é ridículo!”.

Se achar que tem de dizer alguma coisa, então diga calmamente algo como: “Não posso dizer que estou de acordo por que...”. Suavize sua negativa.

ENCANTAR OS OUTROS UMA META

A melhor forma de fazer isto é com os olhos. Desenvolva um olhar admirável. Como reage quando alguém olha para si fixamente? Considere: os olhos são a janela da alma.

• Nem presta atenção a isso? • Retribui o olhar em desafio? • Fica atrapalhado?• Sente-se lisonjeado?

Para cativar os outros, concentre-se nos olhos.

Não se sinta lisonjeado nem atrapalhado pelo olhar de alguém. Não retribua o olhar. Mas mostre que reparou nessa pessoa dando-lhe um rápido olhar, diretamente nos olhos.

A luz nos seus olhos deve ser semelhante à que tem quando reencontra um velho amigo no meio de uma multidão.

Vocabulário de quem humaniza o atendimentoO Vocabulário que possuímos é um fator determinante no mundo.

As pessoas irão te julgar também pelo que fala, pelas expressões que usa e por sua capacidade de inovar, conversar, dialogar e sobre tudo sair de saias justas de opositores.

A seguir, algumas dicas de como aumentar seu vocabulário:

1. Ler diferentes assuntos em jornais. A variedade de temas e de autores permite a assimilação de novos termos e expressões. Anote o que for novidade e consulte num dicionário; 2. Incorpore as novas palavras em suas conversações diárias, porém, entenda nem todas as pessoas saberão o que está dizendo, então, fale a palavra e imediatamente a traduza isto lhe ajudará a gravá-las com mais facilidade;

3. Faça um estudo preliminar de prefixos e sufixos. Verifique como muitas palavras podem ser facilmente reconhecidas, logo que visualizamos o prefixo das mesmas de acordo com o sentido da frase. Clientes/usuários/colegas esperam que tenha um vocabulário agradável!

COMUNICAÇÃO ESCRITA HUMANIZADA

Na era do computador e internet são inúmeras as maneiras das pessoas se comunicarem de forma rápida e prática, para qualquer canto do mundo.

Não é só o veículo que usamos para nos comunicar que conta, mas também a forma, o conteúdo e a linguagem que utilizamos para isso Tal como falar, escrever é um recurso que precisa ser aprendido, e ambos, estão intimamente ligados, pois são atividades que trabalham com a palavra.  O treinamento é essencial para o bom desempenho da escrita.  Todos os grandes escritores afirmam que a leitura é a base da arte de escrever. Ler é interpretar símbolos gráficos de maneira a compreendê-los. Apesar de relacionados, escrever e falar exigem técnicas diferentes. Por mais perfeita que seja a transcrição da fala para a escrita não consegue fazer com que esta atinja o colorido da fala.

Se você como atendente em uma unidade de saúde tenha que fazer relatórios isto vai lhe ajudar, pratique!

SABEDORIA NA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

A Administração de Conflitos consiste exatamente na escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situação.

Lidar com o conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar romper alguns estereótipos vigentes na organização.

 

PORQUE O USUÁRIO FICA IRRITADO!

Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partes envolvidas a discutir e resolver as situações de conflito. Facilitador do processo.

Lidar com tímidos requer sabedoria, tato, sensibilidade!

PASSO A PASSO NA GESTÃO DE CONFLITOS

1.Identificar o problema: Saber se as pessoas envolvidas estão conscientes do problema e dispostas a buscar a solução; 2. Analisar e escolher a melhor solução: Transformar o negativo em positivo, diversidade de idéias, respeito às características individuais, conciliarem os opostos.

3. Colocar em prática;

4. Avaliar os resultados; 5. Manutenção;  Para solucionar um conflito é necessário: Saber comunicar; Saber ouvir; Saber perguntar.

ADMINISTRAÇÃO HUMANIZADA DE CONFLITOS

1. Procure soluções, não culpados;

 2. Analise a situação;

 3. Mantenha um clima de respeito;

 4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar;

 5. Seja construtivo ao fazer uma crítica;  6. Procure a solução Ganha - ganha;

 7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos;  8. Evite preconceitos;  9. Mantenha a calma;

 10. Quando estiver errado, reconheça;

 11. Não varra os problemas para debaixo do tapete.

ESCUTATÓRIA

· Reserve tempo / escute com atenção

· Escute para contrapor

· Manifeste compreensão

· Reduza suas reações verbais / use a linguagem dos gestos

· Ao falar reproduza parte do que

ouviu.

DISCIPLINA NA SUA VIDA

Nadar contra a corrente!

Fazer o que não gosta;

Comece com as pequenas disciplinas em casa;

Algo bem pequeno;

Passe para os grandes desafios

Disciplina! Sem ela você será infeliz e pagará um alto preço eternamente!

21 dias apenas!

A vida de sucesso lhe cobrará disciplina!

VENDA SUA IMAGEM

Existe no mundo um produto melhor que você?

É importante que um comunicador saiba vender as suas idéias.

Imagine que você é o produto que está à venda. Saberia convencer os outros a comprá-lo?

“Se você não trabalhasse na saúde, procuraria VOCÊ na unidade de saúde?”

ATENDIMENTO COM GENTILEZA UMA CONQUISTA

As pessoas estão perdendo...1. Dar a mão;2. Ajudar a levantar-se;3. Pegar um pacote;4. Dar lugar a uma senhora;5. Prover uma cadeira;6. Explicar com carinho;7. Ajudar a atravessar uma rua;8. Pegar no papel examinar direito;9. Falar olhando nos olhos;10.Não interromper quando o outro fala;

São parte do “trato social”;

Bem humoradas;

Menos doenças cardiovasculares e outras;

Atendimento – prestar assessoria a alguém!

A tecnologia...

Se você humanizar seu trabalho...

HISTÓRIA DOS SAPOS

Cinco sapos estão em um tronco.

Quatro decidiram pular.

Quantos ficaram?

Resposta: Cinco

Por quê? Só decidiram, nenhum saltou. (Saltar é atitude!).

Não seja como os sapos!

Por último, lembre-se: “Sucesso não origina sucessos, sucessos causam erros e estes é que aprimorados causam sucesso”.